第一篇：訪談客房服務管理心得體會

談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解,每個賓館也是根據各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業畢業后就進入均瑤集團均瑤賓館,十年來一直從事客房服務管理工作,對客房的服務管理工作情有獨衷,從中也學到了不少的東西。結合均瑤賓館重新開業后的工作經歷,通過自己多年來的切身體會和經驗,淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它為客人提供的服務很多,所要求的標準也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助: 一:管理靠控制、效果見細節

回顧客房的各項工作能否正常運轉,結果能否達到標準的要求,最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確,管理是否到位,決定了服務工作結果是否符合標準,能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來講,客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程,并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中,部分員工清掃房間時,會有意無意地縮減規定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時,不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程,是否達到清潔工的標準,發現縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標準返工。之前,就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時,只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛生,結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它不僅為客人提供的星級標準服務,有時還要為客人所提供的特殊的服務,這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能,更要我們對待客人象親人,服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務員給客人提供毛巾熱敷,但并不見好轉,不多久就見客人臉色慘白,手發青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救,幸好送得及時客人經救治身體己無大礙。第二天,客人的朋友特意找到我們,對我們的服務和幫助表示感謝。

三、個性化服務、添溫馨穩客源

隨著社會的發展,賓館酒店行業的競爭也越來越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標準化的服務,需要拓展個性化服務,確立自身的服務特色和特點,以區別與同行,由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務客提供免費大瓶淋浴用品的服務,從而吸引并穩定了一批顧客。

四、團隊合作、主動配合

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協助,我們改變這種想法,化被動為主動,同其他部門積極聯系溝通,了解他們的工作情況與進度,從而調整客房的一些工作的開展,使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯系,了解客房預訂及抵達情況,合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。

以上是我對客房管理的幾點心得,要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結外,還需要增強對酒店管理知識的學習和積累,同時也要與同行多溝通交流,這樣才能使我們的服務工作更上一層樓。

第二篇：淺談客房服務管理心得

淺談客房服務管理心得

談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解，每個賓館也是根據各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業畢業后就進入均瑤集團均瑤賓館，十年來一直從事客房服務管理工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到了不少的東西。結合均瑤賓館重新開業后的工作經歷，通過自己多年來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救，幸好送得及時客人經救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。

三、個性化服務、添溫馨穩客源

隨著社會的發展，賓館酒店行業的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只關注標準化的服務，需要拓展個性化服務，確立自身的服務特色和特點，以區別與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務客提供免費大瓶淋浴用品的服務，從而吸引并穩定了一批顧客。

四、團隊合作、主動配合

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯系，了解客房預訂及抵達情況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結外，還需要增強對酒店管理知識的學習和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務工作更上一層樓

第三篇：淺談客房服務管理心得

淺談客房服務管理

談到客房服務管理的問題上各有見解，每個酒店也是根據各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自外出工作幾年來一直從事客房服務工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到了不少的東西。結合現在做的酒店狀況,通過自己幾年來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討。

客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它為客人提供的服務具有多樣性，對具體服務項目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節

客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準與要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。各酒店都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現愛心

在上面我們提到客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能，更要我們對待客人像親人，服務過程要有愛心,不能因為了解某某客人的職業,性格而用有色眼光去看待他(她)。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映身體不適痔瘡發作，根據年紀較大服務員的經驗以為鹽可以緩解病痛，我讓服務員給客人去買鹽,但并不見好轉，旁邊陪同的另一個客人被嚇哭了,我看到客人這種情況，馬上到大堂去找保安幫忙去找醫生,雖然醫生不肯出診,但是開了藥給帶回來,及時緩解了客人的病痛.后來不久客人的朋友相繼下榻我們的酒店,并對我們的服務和幫助表示感謝。

三、個性化服務、添溫馨穩客源

隨著社會的發展，酒店行業的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，酒店在觀注標準化的服務的同時更需要挖掘個性化服務內涵，確立自身的服務特色和特點，以區別與同行，由此吸引顧客來消費。

四、團隊合作、主動配合

客房部的各項工作完成情況還需要酒店其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。

以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結外，還需要增強對酒店管理知識的學習和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務工作更上一個臺階。

從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學到了不少的東西，覺得做管理應張弛有度。不然，管得嚴吧，怕缺乏靈活性、積極性；管得不嚴吧，又怕剎車失靈、控制不住。關鍵在于如何把握好這個“度”？以及如何在員工心中樹立威信和自信？總結這些年的管理經驗，覺得做個好的基層管理者，必須做到：

1、遵紀守法、愛崗敬業、忠于職守、勇挑重擔

2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實際行動引導員工

3、樂于學習，追求新知識、新創意，不斷提高自身素養，技能及專業知識，熟能生巧

4、沒有微笑的服務是劣質的服務，所以應每日面帶微笑，對客對同事熱情主動

5、為自己營造一個良好的公共環境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實做人

6、做好與同事之間、部門之間的協調溝通工作，及時向上級反饋員工的心理動態

7、關心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決困難，主動幫助員工

8、做好員工的培訓工作，做好監督、檢查、考核，確保達到目的和落實計劃

9、積極主動做好回收物品工作，有效控制成本，節能降耗

10、有團隊協作精神，人際關系良好，善于溝通，主動幫助，有集體榮譽感

11、善于分析判斷，應變能力強，處事不驚，能舉一反三

12、服從分配，及時、有效地完成上級安排的任務和工作計劃

13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務

14、做到制度化管理和人性化管理相結合，以理服人

15、做好客史收集和培訓工作，并積極主動為客人提供個性化服務

第四篇：客房服務與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內容提示：野田圣子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務的角色意識 案例正文：

現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”

結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。

國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入酒店服務角色的正常狀態，才可能擔負起工作的重任。

案例2 房內吃瓜 兩種說法

內容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。

同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。” 案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：

1、考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統出故障

內容提示：清晨，江西賓館的熱水系統出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務意識

2、飯店的超常規服務

案例正文：

正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優質高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發現，昨夜不知什么時候熱水系統出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時，客人陸續起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。案例評析：

酒店的硬件設施難免會有故障發生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。1995年，小楊帶領的7樓小組連續7次奪得流動紅旗。她們的主要業績便是多方位、多層次地超常規服務。中秋佳節，7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節前夜，她們為賓客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經常對員工灌輸職業道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。

當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉的設備，服務就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統經常出現故障，光靠服務人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設施、設備是否完好和正常運轉，取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理，避免各種故障的發生，才能真正提高服務質量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚

內容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務 案例正文：

1996年中秋節，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。

賓館的王總經理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”

沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。婚禮結束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。”

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。案例評析：

新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠。”本案例是這一口號的具體體現。

新疆是個多民族地區，少數民族占總人數的一半以上，常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠賓館把如何做好少數民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。

徠遠賓館在培訓員工時，注意對員工進行有關客源國習俗及宗教基本知識的針對性培訓，請來大學教師介紹風土人情和宗教歷史，專門開設具有伊期蘭風格的餐廳，開發富有少數民族風味的菜肴、糕點，這些措施深得少數民族賓客的贊賞。

徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。總經理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務意識之強。在具體處理各種細節時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務。考慮之周到，達到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團招待所發展起來的徠遠賓館，在“搞活經濟、自我積累、自我發展”的道路上已取得了赫赫戰績。

案例5 小駱的迷茫

內容提示：服務員小駱按照客房服務的規范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規范服務與靈活服務的關系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控制柜，這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。

此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡迎？

小駱請教了不少富有經驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員。案例評析：

小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。但是，服務規范的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備。現在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務。

本案涉及：對賓客的個性化服務 案例正文：

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。

比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。案例評析：

個性化服務與規范化服務是有區別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規范服務則是滿足所有賓客重復的有規律性的基本需要。飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。我國涉外飯店在和國際優質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內容。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。

王府飯店向常客提供的服務有相當大的難度，需要相當大的投入。一是經濟耗費較大；二是需要大面積的儲存倉庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。飯店業的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。

當然，這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須實現等價交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。

案例7 精洗高級裘皮大衣 內容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對客服務質量 案例正文：

北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。”

客人看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應客人第二天可來取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：

本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：

第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。提高服務質量一定不可忽視技術、技能的訓練。

其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業所欠缺的。當今一些國營企業員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業務能推則推；而有些個體企業則為了多攬業務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。

第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業務，從另一側面反映了他們的優質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業有著天壤之別。

當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經理親自進行質地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經理的信心與誠意，同時又避免了可能發生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業。

案例8 客人拿走衣架

內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。”

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。

客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。

案例9 設立委屈獎

內容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。面對一些素質不高客人的無理指責和謾罵，服務員卻不能爭辯，這種現象引起了部門經理會議的議論。本案涉及：

1、對“客人是皇帝”的理解

2、對低素質客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風景區赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。

90年代初一個夏日的早上，賓館總經理主持部門經理會議。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發表見解。

客房部經理首先發言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質不高，在館內尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強調“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯??”

客房部經理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。

客房部經理繼續發言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們萬萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時，在座的其他部門經理頻頻點頭，無疑均有同感。客房部經理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據理力爭，辯個是非曲直。可是由于在賓館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們去愛崗敬業呢？

客房部經理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。

這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發獎金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規定去做，受了委屈，領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：

1、隨著旅游業的發展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當成經典，用以激勵員工提高對客服務的質量。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。

據某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。”“國王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優質服務的效果是完全可以做到的。其實我國飯店業提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經更為貼切地反映出了對客服務的基本質量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現的口號。

2、在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質不高的人。他們自身修養差、缺乏良好的衛生習慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強調的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發生。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，還要在精神上和物質上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質量也更加穩定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務人員與客人的交往中，服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業既失掉了客人，又遭受了經濟損失。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。

把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產安全的客人，應該送公安部門處理，已經不能當作“客人”來接待了。

案例10 有了“家賊”

內容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內發生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。一家高星級賓館依靠其優越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。

原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。

經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；

“我在擔任賓館服務員期間，發現店內安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。”

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。案例評析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。

再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。

第五篇：飯店客房服務與管理

飯店客房服務與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務的主要部門，也是酒店取得經營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務質量的高低（設施是否完善；房間是否清潔；服務是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務質量。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區了意義。搞好客房服務管理工作，將會直接影響酒店的運行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經濟效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務與管理存在的優勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發展。

關鍵詞：客房服務、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務與管理有進一步的了解和認識，我們組織去珠海海泉灣進行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創造良好的住宿環境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務：海泉灣們酒店的培訓部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區域的清潔衛生以外，還為客人提供各種其他服務，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態：必須做好客房設施設

備的日常保養工作，一旦設施設備出現故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確保客人的權益。

（四）保障酒店及客人生命和財產安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨特的員工制服，包括海泉灣。統一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了負責客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負責員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設計與裝修

2客房服務質量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務質量的管理。

2.1提供良好的環境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

（二）信守誠信道德

要增強顧客的信任感，飯店企業必須遵守商業道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監督，并通過優質的服務，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務預期，加大顧客的服務預期質量和體驗服務質量之間的差距，最終導致顧客感知服務質量的下降。承諾是影響服務預期的重要因素，飯店應該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務質量形成良好的影響。

（三）重視補救管理

對于服務上出現的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務質量，也要看有沒有對出現差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務質量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務質量。

（四）加強企業文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業文化，酒店管理者應通過對本酒店企業理念宗旨，目標、行為規范等有關企業文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，使得員工更加發自內心的去為顧客服務，而消費者在接受這種服務，感受這種企業文化的同時會自發的提升對本飯店服務質量的認同。

（五）提高員工素質

員工的素質包含員工的道德水準、文化修養、業務技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務的最基本評價。因此，員工素質的高低和服務質量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務質量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。

（六）客房服務的督查

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活

動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2.2提供優質的服務

(一)保證客房的清潔質量

為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛生的舒適環境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環境。才能談得上提供優質服務。酒店為了保證向客人提供優質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業樂業的精神，積極主動的服務態度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業道德的教育，要求切實遵守職業道德規范，努力鉆研業務，提高操作技能，這是客房服務人員在業務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新方法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。

3、禮貌

客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。

2.3增加客房個性化服務

在現代飯店的經營過程中，客房收入是其經濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務，為賓客創造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環境，滿足客人的基本需求，同時還要創造個性化的服務，從而不斷提升企業的文化品位和服務質量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務的概念

個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

2.3.2創造個性化服務

個性化服務的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經驗、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質，而且還要求我們在服務中要有主動意識、銷售意識、創新意識、規范的操作程序、細致而快捷的服務等等。

1.注重細節

細節服務的內涵包含了兩方面。第一是指規范程序中的細節化:在規范化服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細小環節，保持前后的一致性，從而保證服務質量與客人的滿意。這就使得顧客對企業品牌產生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細節服務的第二個內涵指服務工作中的細節化在服務中通過員工敏銳的觀察力去發現一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經驗和服務技巧，提供出乎客人意料之外的服務。比如服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細節服務的提供，貫穿于客房服務的每一個層面，它往往在不經意間完成，可它卻帶給客人更多的關心與滿足，凡此種種，無小是在服務細節上下功夫，注重感情投資，突出服務的個性，力求在細微之處見精神。

2.勇于創新

海爾總裁張瑞敏曾經說過“:企業沒有創新就意味著死亡”。客房服務的創新就是根據賓客的生活習慣和需求并結合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環境為理念，進行設計、提供服務和進行日常管理的客房。首先，客房服務的創新表現在服務的創新上。我們要鼓勵員工在提供服務的同時適當與顧客進行溝通，創造一種融洽和諧的氣氛。心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務的創新表現為客房設計的特色化。客房設計新概念，實際上就是在市場調研的基礎上，將客房的設計與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風格相結合，設計出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現時尚風格的客房。目前，已經推出的各類新概念客房在設計上體現了各式各樣的 特色和風格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務的創新表現在客房經營與管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一個重要組成部分。酒店客房管理者可以運用客房智能化管理系統自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進行統計、分析和預測，達到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務質量的目的。

3.展示文化

提高出品質量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現為服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。中國第一家由行業主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。