第一篇：如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得體會

如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得

體會

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓機會，酒店管理培訓辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現在的崗位有了更加深刻的認識。故在此將我這次的培訓的心得體會跟大家一起分享一下：

一、是關于班組長的定位：

1.是企業經營管理的最基層負責人，是企業的執行層； 2.對于一個企業來說，是企業目標達成的最直接責任人；

3.是主管人員的左右手，輔助、協助上司的工作，形成配合和互補； 4.在下屬員工面前，則是他們工作的領路者，指出工作的方向和解決工作中出現的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產品質量；對于我們酒店行業來說，就是按照酒店的規范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量，為酒店贏得好的口碑，創造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經濟效益;2.降低成本；在酒店工作中，力行節約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經營成本的目的； 3.解決和預防問題；這是作為管理者的價值體現。在日常工作中，妥善、合理解決已經發生的問題，在員工例會上講解以后出現類似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規范和要求員工遵照就得規章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經濟效益的事件發生。

三、是班組長處理工作關系的技巧和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作；對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪；和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司；正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責任心，在完成自己的本職工作以外，多學習各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

供稿人：張生才（工程部）

2012.4.1

第二篇：酒店基層管理人員培訓心得體會

酒店基層管理人員培訓心得體會

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”；“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業發展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰略與策略》

“ 我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去；滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

第三篇：酒店基層管理人員培訓

基層管理人員課程培訓。

培訓對象：部門經理、值班經理、主管、領班和大堂經理等

一、值班經理管理技能綜合培訓

1.值班經理的職責與發展

2.值班經理9項必須掌握的工作技能

3.值班經理的夜審和日常工作流程

4.值班經理的17條管理制度

5.提升管理效率的表單應用技巧

6.如何協助降低采購成本

7.做好零庫存的實施方案

8.合理的倉庫管理

9.酒店日常消耗品的掌控

二、經濟型酒店前廳管理與標準操作流程

1.經濟型酒店前廳管理解析

a.前廳功能概述

b.前廳崗位設置特點

c.前廳管理11大要點分析

d.前廳營銷實施細則

e.總臺排班原則

f.總臺操作與運作管理辦法

g.總臺服務項目服務質量監督

h.管理制度與管理表單應用

i.案例導入

2.經濟型酒店前廳標準操作流程

a.前廳工作人員崗位職責

b.5大基礎服務流程

c.27項業務流程標準

d.前臺與其他工作人員的聯系

e.前臺人員的儀容儀表和行為舉止

f.前臺員工應知應會

g.VIP客戶服務規范和細節

h.總臺常用單據使用及存放細節

i.總臺客源轉換標準話術應用

j.實戰演練

三、經濟型酒店客房管理與標準操作流程

1.經濟型酒店客房管理解析

a.客房組織機構和人員配置

b.房間清潔衛生檢查標準

c.客房清潔工具管理規范

d.客房安全防范實施細則

e.客房及公共區域維修管理規范

f.客房經營成本控制

g.客房特殊事宜的處理

h.管理制度與管理表單應用

i.案例導入

2.經濟型酒店客房標準操作流程

a.客房部各崗位職責

b.客房基本知識

c.客房服務基礎流程

d.客房服務員標準工作程序

e.公共區域清潔工作程序

f.通用清潔工作標準程序

g.限時服務執行標準

h.實戰演練

四、經濟型酒店餐飲管理與標準操作流程

1.經濟型酒店餐飲管理解析

a.餐廳的功能與定位概述

b.酒店餐飲的危機與機遇

c.廚房原料采購與驗收管理節點

d.餐廳的食品衛生檢查

e.餐廳的營銷推廣計劃的實施

f.經濟型酒店特色早餐

g.餐廳經營成本分析

h.員工餐管理制度

i.成功案例分享

2.經濟型酒店客房標準操作流程

a.餐廳各崗位工作描述

b.早、中、晚市餐廳服務流程

c.餐廳各崗位每日工作流程

d.收市工作流程

e.餐廳物料使用標準

f.相關操作技能的訓練

五、經濟型酒店安全防范管理與標準操作流程

1.經濟型酒店安全防范管理解析

a.安全防范培訓安排

b.安保人員巡更管理

c.消防安全檢查要點

d.酒店防范損失要點

e.量化安全管理實用技巧

f.案例分享

2.經濟型酒店安全防范標準操作流程

a.酒店安保員崗位工作分析

b.安保員5大基礎服務流程

c.12類突發事件應急預案

d.19項安全管理規范流程

e.安保員10項服務標準程序

f.實戰演練

六、經濟型酒店工程維修與標準操作流程

1.經濟型酒店工程維修管理解析 a.工程人員招聘與管理技巧

b.12條重要工程管理制度

c.各類工程應急預案解析

d.管理表單在工程部的應用

e.案例導入

2.經濟型酒店工程維修標準操作流程 a.酒店維修人員維修工作標準b.5大工程業務流程

c.13項維修標準程序

d.實戰演練

第四篇：酒店基層管理人員培訓總結

酒店基層管理人員培訓總結

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓機會，酒店管理培訓辦公室老師聲情并茂的講解讓對我現在的崗位有了更加深刻的認識。故在此將我這次的酒店基層管理人員培訓總結跟大家一起分享一下：

一、是關于班組長的定位：

1.是企業經營管理的最基層負責人，是企業的執行層;

2.對于一個企業來說，是企業目標達成的最直接責任人;

3.是主管人員的左右手，輔助、協助上司的工作，形成配合和互補;

4.在下屬員工面前，則是他們工作的領路者，指出工作的方向和解決工

作中出現的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產品質量;對于我們酒店行業來說，就是按照酒店的規范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量，為酒店贏得好的口碑，創造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經濟效益;

2.降低成本;在酒店工作中，力行節約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經營成本的目的;

3.解決和預防問題;這是作為管理者的價值體現。在日常工作中，妥善、合理解決已經發生的問題，在員工例會上講解以后出現類

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規范和要求員工遵照就得規章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經濟效益的事件發生。

三、是班組長處理工作關系的技巧

和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司;正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責任心，在完成自己的本職工作以外，多學習各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題

結合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

第五篇：酒店管理人員培訓材料

酒店管理人員培訓材料

行業管理 2008-02-13 21:12:05 閱讀147 評論0 字號：大中小 訂閱

在餐飲業競爭越來越激烈的今天，如何更好地滿足客人的需要，更好地開源節流，給企業創造效益，給管理工作帶來了許多思考！它對管理工作是機遇也是挑戰！為此，研究好管理工作的內涵，會使企業帶

來收獲的同時也會使管理工作更上一層樓。

什么叫管理？管理就是實行計劃、組織、指揮、協調和控制的一系列活動，它同其他職能一樣，是

一種分配于領導人與整個組織之間的職能。

第一章：領導能力

一、優秀人才標準：

1、有以客戶為中心的精神，并樂意為他們服務。

2、有敬業、奉獻精神、吃苦耐勞、以身作則。

3、具有較強的溝通、協調組織能力。

4、親和力強，具有協作及團隊精神。

5、積極向上，具有持之以恒的創新精神。

6、誠信待客、公平競爭。

二、領導能力：

1、概括分析的能力

2、人際交往的能力

3、業務技術能力

三、管理者的特征：

1、堅持不懈的努力

2、事業的創造者而不是財富的追求者（他們不是在問：我們“怎樣能掙多少錢。”而是“我們怎樣為客人服務的更好。反映他們以市場和客戶為中心的思想。”）

3、具有團隊精神、注重組織建設、培養團隊和團隊領導人。

4、敢于冒險。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、為員工制定明確的目標。

3、能夠盡可能地多給員工一些幫助。

4、不高興就說出來。

5、給下屬一種主人翁的感覺。

五、善于自省

1、允許下屬犯錯誤、千萬不要逃避責任。

2、坦然承認錯誤、勇于承擔責任

3、你表現出來的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重點：

1、主攻與公司使命有聯系的目標。

2、攻克主要目標。

3、確定目標并隨時保證所定目標與酒樓大目標要保持一致。

七、尋找基準點；

1、要在各個環節尋找基準點。

八、管理三要素：

1、溝通、合作、協調滲到整個工作環節中。（溝通的目的在于引起對方的反映。與客人溝通營造客人喜悅的就餐環境；與員工溝通營造員工喜悅的工作環境。）

九、管理者應避免的錯誤：

1、不了解酒樓各項制度、并不能自覺遵守。

2、工作思路不清。

3、處理問題情緒化。

4、未制定工作標準。

5、對員工采取同樣的管理方法。

6、不能堅持三檢查，發現問題不能及時解決。

7、一味寬恕違紀的員工。

8、不能采取多樣的培訓方法

9、職責不清楚，安排不合理

10、對目標執行力不足、摸著石頭過河。不了解完成目標的基準點再哪里？

11、拒絕承擔個人責任。

12、競爭意識缺乏，無創新精神。

13、工作無效率、無計劃、無指導、無檢查、無總結。

十、PDCA工作計劃

1、四個節段的循環系統：

1、制定計劃：包括確定方針、目標和活動計劃等內容。

2、執行：主要組織力量去執行計劃，保證計劃的實施。

3、檢查：對計劃執行情況的檢查，找出問題和原因，總結經驗和教訓。

4、處理：根據檢查結果，采取相應措失，找出目標和原因，對成功的經驗，加以肯定，形成標準進行推廣。對失敗的教訓防止在發生，進行下一個PDCA循環改進、解決。

2、工作步驟：

（P計劃）

a)收集資料、進行調查，確定方針和目標。

b)根據確定的方針和目標進行試算平衡，從幾個方案中找出一個最優的方案。

c)按照決定方針編制活動計劃，下達執行。

（D執行）

1、根據任務落實到部門，并按照規定的數量，質量和時間的標準要求，認真貫徹執行。

（C檢查）

1、檢查計劃執行情況，評估工作成績，通過檢查進行比較找出成功經驗和失敗的教訓。

2、對發現的問題進行科學的分析，找出問題的原因。

（A處理）

1、對發現的問題找出解決的辦法，好的給予推廣，錯的要防止發生。

2、對于尚未解決的問題應轉入下一輪PDCA解決。

十一、常見投訴的處理方法及注意事項

1、菜品慢客人久等而未上時應安撫客人——催菜并回來給客人一個答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時間稍長應送客人一道小涼菜先讓其品嘗。

2、菜品中出現異物時應第一時間由當值臺服務員撤下菜品——組長——重做/換菜/退菜客

人態度反映強烈的——經理/主管。

3、菜品質量與加工出現問題：

A：屬于隨意評價菜的客人——由當值服務員直接把客人的意見寫在意見本上。

B：客人對菜品的質量/加工極為不滿反映強烈——菜品重做/送果盤。

4、服務不到位：

A：在餐中客人投訴服務不周——換服務員并加派服務員。B：餐后客人投訴服務不周——領班/主管去進行溝通

服務員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——

A：取紙巾替客人擦干當事人賠禮道歉——區域負責人向客人賠禮道歉。

B：態度反映強烈的客人，要求索賠的客人——經理/主管出面解決——博取客人對當事人的同情心。

5、客人投訴菜價高時：A：買單時買單的服務員幫客人分析消費清單B：點菜時客人投訴點菜員應引導客人去點特價、半價、2元菜等價格較低的菜品。

6、結帳清單出錯時：當值服務員——賠禮道歉——及時糾正——態度強烈客人主管/經理

及時解決。

7、折扣打錯應：盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報主管/經理。

二、客人發現海鮮的斤兩不足時： A：在海鮮池——控水——與客人同時看秤

B：在餐桌上投訴海鮮斤兩不足——員工傾聽法——主管/經理處理。

8、所有投訴的處理程序： 服務員——組長——部位負責人——主管/經理

三、處理投訴的注意事項：

（1）A：良好的心態B：客人投訴給了我們與客人溝通的機會。

C：展示了自己的外交風彩D：了解客人對菜品及服務的真實感受。E：挑剔的客人是對酒樓最忠實的客人。F：處理好一個投訴，等于對3-5人宣傳。

（2）傾聽法、是的，但是法（盡量不要解釋）

（3）不能輕意許諾（因為客人不但是“慣”出來的也是“教育”出來的）

（4）讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。

第二章 管理的游戲規則

1、團隊的模式及明確的職責

2、酒樓的制度及公式處理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人員檢查、落實工作項目

一、做好餐前：“五檢查”、“三落實 ”

A五檢查：

1）、檢查所負責區域人員是否到齊，著裝是否規范。

2）、按要求檢查樓面衛生工作情況。3）、按規范要求，檢查擺臺情況。4）、檢查所負責區域的餐前準備工作是否完善。5）、檢查電器、設備、設施有無損壞是否正常運轉。

B：三 落實：

1）、落實各崗人員做好準備工作。2）、落實當餐供應品種做好對內傳達。3）、落實各種措施，確保設施完好。

二、做好開餐中的“三帶領”、三督導“工作

A三帶領；

1）、帶領迎賓員、服務員做好迎送賓客的工作。2）、帶領服務員做好菜品、酒水推銷工作。3）、帶領服務員主動、熱情、耐心、周到為客人服務。

B三督導；

1）督導服務員按規范服務做好服務工作。

2）督導服務員做好撤臺、翻臺工作 3）督導服務員不串崗、不扎堆聊天。

三、做好開餐后的3檢查，2登記工作：

A三檢查

1）檢查地面，落實衛生工作。2）檢查餐具是否收托、電器是否全部關閉。3）檢查擺臺臺面是否完整整潔、規范。

B二登記：

1）對當天事務員工考勤逐一登記、做好獎優、懲罰的依據。

2）、部門負責人要求填寫每日檢查記錄。

注：檢查一切后正常后方可下班。

4、員工管理（考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動銷售組合的管理、動態的管理等）

5、物品管理（前廳各項物品的管理和落實）

6、環境管理（安全、衛生的管理）

7、客戶的管理（前衛服務、客人滿意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理）

8、培訓的分類

（1）不同人員的培訓：管理人員的培訓、提升員工的培訓、新進員工的培訓、業務提高的培

訓

（2）公共課的培訓：儀表儀容及禮儀禮貌的培訓、制度的培訓。（3）業務技能的培訓：推銷的培訓、程序的培訓、菜品的培訓、酒水的培訓等。

（4）專題會的培訓：具體事情的分析會及培訓。

9、員工滿意度

（1）建立員工溝通日，切實解決員工實際問題，營造員工喜悅的就餐環境。

（2）在制度上要嚴格要求、在生活上細致關心。

（3）每周找一位員工溝通。

10、執行力的管理（管理是為了提高效率、把工作落實到實處）

（1）樹立以客戶為中心的思想，創建企業文化。（2）認真學習酒樓制度，做到制度管人、數字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追蹤、有效反饋、監督進度。確立目標、組織工作、溝通激勵、績效考核。

11、出現問題不要急于處理和罰款，要從環節、程序中尋找問題改進程序的管理。

12、信息反饋的管理目標執行及落實的管理

13、腳踏實地做好每一個細節，就是最好的營銷和宣傳。