第一篇：提服心得體會

提服工作心得體會

盡管我來到33工作只有不到兩年的時間，但是，在工作中，我無時無刻不在感受到提高邊檢服務水平工作帶給民警思想、行為上的改變，作為一名入警時間不長的年輕民警，我深刻的體會到提服工作之于我們民警個人成長的意義，以及這種33文化“軟實力”所帶來的服務廣大出入境旅客方面質的突破。

從入警那天起，我們就從邊檢前輩那里得知，出入境工作最核心的兩點就是服務與管控，工作中，兩者同樣重要。這對于初涉警營的我們來說確實有點不能理解，一直以來，在我們傳統(tǒng)的觀念中，管控才是邊檢工作的重要核心，而服務不能說不重要，至少，相對管控來說是次要的，所以，在新警培訓階段，我們并沒有深刻理解提高服務水平的含義。當?shù)谝淮巫呱向炞C臺，第一次微笑面對旅客時，我們才身臨其境的感覺到“國家窗口”、“國門衛(wèi)士”的含義，職責使命感榮譽感油然而生，提高邊檢服務水平對我們來說，不再是僅僅是一句話，而是切實變成了我們工作的目標，變成了每天工作中踏踏實實的行動。

為了更好的服務旅客，為了樹立文明國家窗口的形象，為了成為中華民族的文明使者，工作中我勤于學習，絲毫不敢懈怠，除深入學習邊檢業(yè)務知識外，還認真學習服務禮儀知識、世界各國人文地理知識、外語知識等。在師傅手把手的耐心教導下，在經(jīng)驗豐富的老同志的指點下，我的業(yè)務素質有了大幅度的提升，綜合能力不斷得到鍛煉，“人本、專業(yè)、安全”的服務理念熟稔于心，并切實的貫徹到了執(zhí)勤活動中。

33口岸出入境客流量大，每天我們都會遇到形形色色的旅客，當遇到旅客出于種種原因對我們的工作提出質疑時，剛工作時的我總是試圖和旅客說個明明白白，遇到言辭過激的旅客，一腔的不愉快總是呼之欲出，可是，當看到隊里的老民警面對急躁旅客時那發(fā)自內心善意的笑容，和時時處處想旅客之所想，急旅客之所急的做法時，我開始認真思考怎樣才能和旅客更好的溝通，更有效的解決旅客遇到的問題。當我學會站在旅客的角度換位思考時，整個人豁然開朗，更加尊重旅客，更加體恤旅客，也更加理解旅客了。微笑是最美的語言，善意是最好的溝通方式，無論面對怎樣焦躁的旅客，我都學會了把他當作是自己的親人來微笑面對，用溫暖的語言和旅客溝通，盡力幫助其解決問題，當一位怒氣沖沖走進驗證通道的旅客在我的慰藉下眉頭舒展的走出去時，我的心里有一種很充實的滿足感。提高服務水平其實并不難，當我們的內心真正熱愛這份工作，真正珍惜這身警服，真正把出入境邊防檢查工作當作一種信仰一種使命，我們自然而然的就會把提高服務水平的工作理念體現(xiàn)到每天的執(zhí)勤活動中，用我們潤物細無聲的愛來服務旅客，溫暖旅客。

作為一名邊檢民警，在提高邊檢服務水平的工作中，我不斷努力學習、探索，不斷成長、進步，懂得了很多、改變了很多。提高服務水平不僅僅帶給旅客人性化的通關服務環(huán)境，更帶給了我們民警自身心靈的凈化與境界的提升。提高邊檢服務水平是一項與時俱進、常抓不怠的工作，而我也將在工作中繼續(xù)學習、不斷進取，用自己文明的形象鑄就國家文明窗口的風采。

第二篇：提服匯報

二連邊防檢查站開展

提高邊檢服務水平工作匯報材料

尊敬的考核組各位領導：

首先，我代表二連邊檢站全體官兵對考核組一行表示熱烈的歡迎。下面我將二連市、二連邊檢站和我站開展提高邊檢服務水平工作情況做以下匯報，請批評指正。一、二連浩特市及二連邊檢站概況

二連浩特市位于內蒙古自治區(qū)中北部，北與蒙古國扎門烏德市隔界相望，兩市相距9公里，總面積4015平方公里，總人口10萬余人，是我國與蒙古國接壤的最大陸路口岸。1984年9月胡耀邦同志視察二連并留下“南有深圳，北有二連”的名言。1992年7月，國務院批準為全國13個沿邊開放城市之一。1994年8月9日，胡錦濤視察二連，并作出“在邊字上做文章，在開放上下功夫，在內聯(lián)上求發(fā)展”的重要指示，為二連口岸的改革開放和經(jīng)濟社會發(fā)展指明了方向。2000年以來，隨著國家改革開放的深入和社會經(jīng)濟的發(fā)展，二連口岸呈現(xiàn)出日益繁忙景象。出入境人員和貨物總量逐年遞增，2007年出入境旅客159萬人次，交通工具達28萬輛列次，貨物總量達600余萬噸。蒙古國80％的生活日用品經(jīng)由二連口岸入境，俄、蒙大量木材、原煤及礦石進入我國。

二連邊檢站是隨著1956年1月集---二線鐵路建成和中 蒙俄三國鐵路聯(lián)運開通而成立的，已有52年的歷史。現(xiàn)為正團建制一類站，設司、政、后等二十四個科、室、處。其中有八個執(zhí)勤業(yè)務科和三個監(jiān)護中隊。現(xiàn)有官兵450人（其中干部210人，戰(zhàn)士240人），一線檢查人員120人。在二連公路口岸、鐵路客運、鐵路貨運口岸的均設有檢查現(xiàn)場。除承擔邊防檢查職能外，還承擔著口岸限定區(qū)域管理、國門、界碑的守衛(wèi)任務。截止10月**日，我站今年共檢查來自**個國家的中外旅客員工*****人，機動車輛****輛（列）。

二、提高邊檢服務水平工作開展情況

（一）統(tǒng)一思想，明確目標，培養(yǎng)銳意進取的職業(yè)精神 全國邊防檢查工作會議結束后，站黨委迅速召開會議，確定了今后一段時期提高邊檢服務水平工作的中心地位。隨后，專門成立了以軍政主官為組長的提高邊檢服務水平工作領導小組，組建了專門的辦公室。組織人員制定了翔實的《提高邊檢服務水平實施方案》，選派一名業(yè)務副站長專門到北京學習提服工作規(guī)劃。為做好思想動員，站黨委緊緊圍繞“三大支柱”，開展了系列教育活動和激勵機制。首先是召開誓師大會，傳達了公安部、部局和總隊會議精神，在全站范圍內開展了提高邊檢服務水平“大學習、大討論”活動，迅速把官兵思想統(tǒng)一到全國邊防檢查會議的決策部署上來，與基層單位逐級簽訂了工作目標責任狀，細化量化工作任務，專門拿出10萬元建立了檢查員業(yè)績獎勵基金。并積極探索完 善勤務創(chuàng)新、官兵培訓、獎懲激勵、監(jiān)督管理等一系列配套措施。其次是以“弘揚公安邊防精神”主題教育和“高舉偉大旗幟、履行邊防使命”為契機，狠抓部隊日常管理和經(jīng)常性思想教育，注重點滴養(yǎng)成，培養(yǎng)團隊凝聚力。確立了“開創(chuàng)一流服務水平、鍛造一流執(zhí)法隊伍，實現(xiàn)邊防檢查工作跨越式發(fā)展”的工作目標。

（二）轉變思路、強化培訓，鍛造素質過硬的執(zhí)法隊伍。二連邊檢站有著52年的邊防檢查工作經(jīng)驗，多項工作走在全區(qū)前列，去年4月總隊依托我站雄厚的業(yè)務基礎和工作條件，在我站建立了內蒙古邊防總隊西部區(qū)檢查員培訓中心。在責任和效果的雙重壓力下，站黨委立足科學發(fā)展、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式、轉變培訓工作思路，建立完備的培訓體系，力在鍛造素質過硬的邊檢隊伍。一是把轉變檢查員服務理念作為培訓的中心思想貫穿始終。過去培訓注重單一的業(yè)務培訓，以勝任日常邊防檢查工作為標準。去年以來，站黨委著重在提高檢查員服務理念上做文章，在注重提高計算機、外語等業(yè)務技能的同時，拓展培訓內容，將服務禮儀、人文地理等知識納入培訓考核范圍，強化檢查員服務型思維轉變，突出服務內涵。二是加快機制創(chuàng)新。充分發(fā)揮我站業(yè)務尖兵優(yōu)勢，采取集中培訓、考訓結合和走出去、請進來等多種方式開展培訓教育工作，每周均設立了業(yè)務學習日，開展百日大練兵，安排專家授課、座談討論和業(yè)務交流活動，堅持一 周一培訓、一月一測試、半年一考核。每年組織一次優(yōu)秀檢查員外出觀摩學習，并通過舉辦檢查員風采大賽、業(yè)務技能大比武等靈活多樣的形式，切實提高了檢查員參與學習的主動性和積極性。三是建立了科學完備的培訓體系。去年我站成立了輪訓隊，抽調了業(yè)務、法律、外語等成績突出的檢查員組織教員隊伍。從制定培訓大綱、準備教材、課程安排、考核形成等形成一整套的培訓體系。先后建成了檢查員網(wǎng)上考試平臺，檢查員模擬實戰(zhàn)平臺、考核試題庫，制定了《檢查員考評細則》，組織人員編印了《業(yè)務基礎手冊》、《法律文件匯編》、《英語、蒙語學習手冊》等5部學習材料。四是專業(yè)培訓效果明顯。截止目前，我站共舉辦各類培訓考核***期，培訓檢查員****人次，參加培訓考核人員到位率達**%，成績優(yōu)秀率達**%。同時為兄弟單位培訓檢查員***人次。檢查員專業(yè)素質明顯提升、服務理念明顯轉變，為部隊長遠發(fā)展需要奠定了堅實的基礎。

（三）優(yōu)化資源、創(chuàng)新機制，打造專業(yè)高效的通關環(huán)境 站黨委牢牢把握地方黨委政府、企業(yè)和出入境旅客的新期待、新要求，不斷加快專業(yè)高效的通關環(huán)境建設。一是堅持向科技要警力，提高口岸信息化水平。去年以來我站投入**萬元建立了1個指揮中心和3個監(jiān)控室。對光纜通訊設備進行了全面升級改造，所有單位全部接通局域網(wǎng)。指揮中心錄象資料實現(xiàn)90天倒查無障礙，對三個口岸現(xiàn)場限定區(qū)域 實現(xiàn)無死角監(jiān)控，語音設備能夠達到25分貝靜音識別。依托梅沙系統(tǒng)強大的功能平臺，實現(xiàn)了邊防檢查、處理違法違規(guī)、勤務部署等網(wǎng)上辦公、扭轉，大大節(jié)省了時間，規(guī)范了執(zhí)法辦案水平。二是加快機制創(chuàng)新。在公路口岸，將查驗車輛載運人數(shù)、發(fā)放查驗小票的工作交由南、北崗執(zhí)勤人員實施。對常出常入企業(yè)車輛推行“擔保”和“預檢”制度，憑擔保函檢查進行便捷檢查，使查驗一輛貨車的時間由過去的15分鐘縮短到5分鐘。針對出境篷布列車檢查時間長、難度大的情況，主動協(xié)調鐵路、海關等單位，優(yōu)化篷布列車設置，提高查驗速度，去年8月，在鐵路口岸嘗試了一次性通道式查驗模式的重大勤務改革。三是規(guī)范通關標識，營造專業(yè)環(huán)境。首先是投入**萬元對原有大、高、遠的驗證臺更換為小、低、近的驗證臺，拉近了與旅客之間的距離，并把公路口岸8條通道改造為16條，以緩解高峰期旅客侯檢壓力。其次是在三個執(zhí)勤現(xiàn)場開辟了便民服務區(qū)，設立了咨詢臺、填卡臺和公眾咨詢臺。編印了《登陸指南》和便民服務卡，按部局要求統(tǒng)一制作了旅客通關服務標識。四是創(chuàng)新服務舉措，從細節(jié)體現(xiàn)人文關懷。通過對近年來出入境旅客類型梳理分類，結合心理學知識創(chuàng)新推出了“二連口岸16類出入境旅客心理需求服務法”，對每一類旅客在通關中所特有的心理需求進行分析，采取有針對性的服務，此法推出后受到各大媒體的廣泛關注，并以簡報的形式被部局刊發(fā)。與此同時還 形成了“與出入境旅客聯(lián)動，營造和諧氛圍、與口岸單位聯(lián)動，打造一盤棋格局、與政企單位聯(lián)動，服務口岸大通關的“三個聯(lián)動”工作經(jīng)驗，有效地推動了邊檢工作創(chuàng)新發(fā)展。

（四）以人為本、熱情服務，樹立文明友愛的邊檢形象 我站在不斷加強基礎性服務保障的同時，著力提高軟環(huán)境實力，切實讓出入境旅客通過接受邊檢服務感受到文明友愛的中華文明窗口形象。一是注重細節(jié)讓旅客感受通關服務。去年以來，我站先后投入資金**萬元，不斷完善口岸各項便民設施。在公路、鐵路執(zhí)勤現(xiàn)場分別設立了“便民服務小推車”、“便民小藥箱”、“便民飲水機”等便民服務設施，并成立了一支由執(zhí)勤官兵組成的“便民服務小分隊”，為旅客提供日常的出入境咨詢和幫扶。結合口岸實際，分別設立了“勞務專用通道”和“旅游團隊專用通道”。二是拓展服務領域。針對二連口岸出境務工人員占有很大比例的實際，專門協(xié)助二連市勞務局對出國務工人員就外事紀律、出境入境管理法和在國外注意事項等內容進行培訓，編印發(fā)放《外出務工指南》等。三是提高人性化服務水準。針對殘疾旅客，建立了《殘疾人幫扶檔案》，將經(jīng)常出入境的中蒙殘疾人旅客記錄備案，專門針對其傷殘情況提供人性化服務，為殘疾旅客通關提供了便利。四是追求精細服務。四川發(fā)生特大地震后，我站采取有力措施積極服務四川籍回國旅客，在口岸現(xiàn)場設立“四川籍回國旅客接待處”和“親情電話”。北京 奧運會期間，開通“奧運會注冊卡成員”專用通道，利用口岸現(xiàn)場多媒體播放平臺直播奧運會賽事，并實時提供各國金牌信息查詢服務。2007年以來，我站共主動服務需幫扶旅客6000余人次，其中幫扶殘疾人旅客500余人次，提供各類出入境服務咨詢1000余次，收授錦旗9面，感謝信20余封。

（五）嚴密管控、規(guī)范執(zhí)法，維護安全和諧的口岸秩序 二連口岸是“四反”的重點地區(qū)之一。如何堅持通關效率，堅持嚴密管控，站黨委首先教育官兵堅定共產(chǎn)黨人的理想信念，立足“三大政治和社會責任”這個根本，把握兩者融會貫通，在服務的過程中實現(xiàn)管理，做到從容有度。一是狠抓規(guī)范執(zhí)法養(yǎng)成。把有理、有力、有節(jié)作為執(zhí)法工作的基本要求，設立了專職法制員，大力開展社會主義法治理念教育。組織一線執(zhí)法人員到執(zhí)法先進單位觀摩學習，從人證對照、錄入查控、告知程序、證據(jù)搜集、處罰實施、卷宗整理等方面進行細化。并建立個人執(zhí)法檔案，推行量化考核。二是狠抓重大任務期間安全保衛(wèi)工作。奧運期間成立了前線指揮所，組織檢查員對重點防控對象基本體貌特征進行了突擊強化記憶，編印了“詢問、察看、檢查、處置”為一體的重點國家、地區(qū)人員查驗法。三是完善處突機制建設。制定并經(jīng)常開展各類處突演練，組建警棍盾牌分隊和應急分隊，購置配發(fā)專用警械器材，創(chuàng)新推出了“一個中心四個分隊”新型管控模式，即：以站部為指揮中心，統(tǒng)一下設現(xiàn)場監(jiān)控分 隊、警犬巡查分隊、口岸服務分隊、處突應急分隊四個分隊，協(xié)同處置突發(fā)性事件。四是加強硬件防控。各執(zhí)勤現(xiàn)場均配置了金屬探測器，對未經(jīng)海關X光機檢測的全部實行開包檢查。在三各執(zhí)勤現(xiàn)場安裝了鋼化硬性隔離裝置，在口岸現(xiàn)場重點區(qū)域安裝2米高的隔離欄，為口岸限定區(qū)域所有聯(lián)檢單位工作人員統(tǒng)一制作了口岸限定區(qū)域通行證和車輛通行證。今年7月初，由我站牽頭全市口岸反恐協(xié)作單位共同簽定《二連浩特市“奧運安保”口岸聯(lián)合反恐演練協(xié)作方案》，努力打造全市口岸管控一盤棋的工作格局。2007年以來，我站共查獲在控對象**人，其中重控**人，查獲網(wǎng)上追逃人員**人，查獲吊銷證件人員**人，查獲違法違法**起**人次，查獲偷渡案件**起**人。共驗放出入境旅客員工***人次，出入境交通運輸工具**輛列次。在口岸通關流量不斷增加，人員構成日趨復雜的情況下，全站官兵對照標準、按照要求，確保了業(yè)務工作零差錯、零投訴、零事故，出色地履行了邊防檢查職責。

（六）立足長遠、主動作為，彰顯時代勁旅的社會價值 多年來，二連邊檢站始終站在二連市經(jīng)濟社會發(fā)展的最前沿，前任市委書記、現(xiàn)任錫盟盟長張國華曾以“口岸發(fā)展的生力軍”贊譽全體官兵。提高邊檢服務水平工作，與自治區(qū)向北開放戰(zhàn)略和二連市“一大五提升”發(fā)展戰(zhàn)略更加吻合，為我站贏得了寶貴的社會資源。一是地方黨委政府給予了高 度關注。通過向地方黨委政府匯報工作，提建議，贏得了資金和政策上的大力支持，2007年以來市委政府共支持我站建設經(jīng)費600余萬元。二連市政府專門組織全市各單位召開了口岸“提高服務水平，加快通關速率”推進會，號召全市各單位學習邊檢站提高邊檢服務工作經(jīng)驗。二是社會各界對邊檢工作更加認可。通過聘請社會監(jiān)督員，公布三級舉報電話和設立意見箱等形式主動接受社會監(jiān)督，完善了信訪機制，通過廣泛宣傳，邀請媒體記者深入采訪報道，在盟市級主流媒體開設邊檢專欄等形式，廣泛宣傳報道邊檢形象，使駐地群眾看到一個更加開放、專業(yè)的邊檢。我站連續(xù)兩年被評為“二連浩特市人民滿意的執(zhí)法單位”。三是建立了融洽的社會關系，去年以來，共新增共建單位20余家，與二連浩特市50%以上事業(yè)單位建立了良好共建關系，并積極參與社會救助活動。去年以來，我站先后被評為自治區(qū)級文明單位標兵、擁政愛民模范單位和全盟民族團結進步先進集體，兩個執(zhí)勤業(yè)務科分別榮獲“自治區(qū)級青年文明號”和“全區(qū)三八紅旗集體”。兩個中隊晉升盟級文明單位。四是贏得了各級領導的充分肯定。兩年來，先后有國防部部長梁光烈上將、國家民委主任楊晶、自治區(qū)黨委書記儲波、代主席巴特爾等領導人來二連口岸視察工作，看到二連口岸一流的服務設施、親情化的服務標準和檢查員一流的服務水平，均給予了高度贊揚和評價，這也更加堅定了全站官兵工作信心。

三、開展提高邊檢服務水平工作主要收獲

主要體現(xiàn)在以下四個方面：一是檢查員服務理念明顯轉變。從以管理為主向以服務為中心的轉變、從被動服務向主動服務的轉變，從簡單化服務向親情化服務的轉變邁出了可喜的一步，官兵能夠自覺把旅客的呼聲作為第一信號，把旅客的滿意作為第一標準，牢固樹立了服務至上的工作理念。二是檢查員專業(yè)素質明顯增強。檢查員能夠熟練使用“梅沙系統(tǒng)”各類功能，計算機錄入的準確率達100%，驗放一名手續(xù)正常旅客不超過45秒，執(zhí)勤現(xiàn)場95％以上的旅客候檢時間不超過25分鐘、處理一般勤務問題不超過30分鐘的工作要求。三是檢查員服務水平明顯提高。執(zhí)勤官兵切實把驗證臺變成了服務臺，把“執(zhí)勤崗”變成了文明崗，能夠做到接待旅客熱心、查驗證件細心、回答旅客耐心、驗放旅客稱心，幫扶老弱病殘有愛心。四是邊檢工作社會滿意度明顯提升。通過走訪地方黨委政府和向出入境旅客的發(fā)放調查問卷，旅客的基本滿意率達到了100％，非常滿意率達到98％。

第三篇：提服心得

提服心得體會

“大學習，大討論，大宣傳”活動是新時期加強部隊建設、提高邊檢服務水平的一項重要的學習教育活動。我們公安邊防部隊以十七大精神為指導，領會科學發(fā)展觀的深刻內涵，進一步解放思想，在創(chuàng)新發(fā)展上下功夫，推動部隊各項建設又快又好發(fā)展，結合工作實踐，就如何以人為本、多策并舉、開展好大學習大討論活動，如何構建和諧后勤，提升后勤保障能力，談幾點認識。

一、提升服務質量，樹立良好形象

后勤部門提高邊檢服務水平，我認為就是要依靠優(yōu)質的服務，樹立良好形象，抓住公安邊防部隊后勤工作貫穿始終的指導思想。找準服務工作著眼點，增強服務基層的本領，搭建服務工作平臺，才能促進后勤“社會化”改革健康發(fā)展。一方面要樹立一流的后勤服務工作目標，明確服務工作標準，保障各項工作任務的圓滿完成；另一方面要創(chuàng)一流的工作效率，及時、準確地為公安邊防執(zhí)勤執(zhí)法和處置突發(fā)事件提供高效的后勤保障。

二、搞好人性化管理，構建和諧后勤

建設社會主義和諧社會必須著力提高管理社會事務的本領、協(xié)調利益關系的本領、處理人民內部矛盾的本領、維護社會穩(wěn)定的本領。人性化的管理就要有人性化的觀念，就要有人性化的表現(xiàn)，最簡單和最根本的就是尊重后勤人員的私人身份，把后勤人員當做一個社會人來看待和管理，讓管理從尊重開始，對人的管理，最核心的問題就是以人為本。尊重同志是人性化管理的必然要求，只有大家的私人身份受到了尊重，他們才會真正感覺到被重視、被激勵，做事情才會真正發(fā)自內心，才愿意和你打成一片，才會自覺地站到后勤立場上，主動與后勤領導溝通想法、探討工作，努力完成領導交辦的工作和任務，心甘情愿的付出。

三、抓好政治業(yè)務技能學習，做到人盡其才

積極開展思想政治教育工作，引導后勤助理員的健康成長，要始終堅持把服務保障工作與思想政治工作一同抓，制定詳細的學習和教育計劃，常年抓、不斷線。一方面，要堅持正面灌輸教育，把學習十七大和“大學習、大討論”一同開展的紀律作風教育整頓相結合，服務宗旨教育、愛國主義教育、艱苦奮斗傳統(tǒng)教育、反腐倡廉教育和愛崗敬業(yè)教育等結合起來，聯(lián)系工作實際，學習、討論、交流相結合。另一方面，要實行典型導向教育。樹立典型，通過開展大學習、大討論，激勵后勤人員奮發(fā)進取。再一方面，要開展個別談心教育，通過交流思想感情，進行善意的批評和幫助，及時有效地化解各類矛盾。此外，還要加強專業(yè)技能教育，增強后勤人員的業(yè)務水平和遵章辦事的意識，不斷提高后勤服務保障工作。

四、營造團結協(xié)作氛圍，增強后勤干部的凝聚力 構建和諧的人際關系，是后勤和諧的基礎。一方面后勤人員要為領導獻計獻策上當好“參謀”。要學會站在領導的高度上去思考問題，想領導之所想，謀領導之所謀，為領導提供建議和決策方案；另一方面后勤人員要在加強基層保障上當好“參謀”，多搞“雪中送炭”，少搞“錦上添花”，多為基層想，多辦基層事，多向基層走，服務好基層，保障好基層；再一方面后勤工作涉及的方面比較廣而各有分工，但整個后勤保障工作是一個密不可分的整體，各個部門之間要多溝通不斷加強相互聯(lián)系，形成合力，才能使資源、信息、人力、物力、財力達到最優(yōu)的組合，發(fā)揮最大的保障效能。

后勤處：施磊 二〇一一年五月十日

第四篇：地服心得體會

非常感謝中心領導給我這次到地面服務部實地學習的機會,作為第一批學員我感到非常地榮幸。兩周的時間雖然不長，但也讓我對地服值機的工作環(huán)境、操作流程、責任分工、制度規(guī)定和經(jīng)典事例都有了初步了解，相信會對我今后的客戶服務工作有很大幫助。

但讓我感受更深的，是地服人員的精神，實習這2周，我所看、所做的事情都緊緊圍繞“服務”這個大主題，但具體內容比較分散，抓住其中的3個關鍵詞有助于歸納總結地服精神。它們是：熱情又積極、艱辛而樂觀、團隊凝聚。

一、熱情積極

在正式實習之前，我內心是懷有忐忑的，面對陌生的環(huán)境和陌生的崗位，在沒有詳細明確指導的情況下如何順利打破僵局，以最迅速的方式融入到地服這個集體是我所擔心的問題。

但打從實習第一天開始，地服人員的熱情就打消了我的顧慮。在中心錢主任和地服領導的細心安排下，旅客服務中心的張經(jīng)理引領我們熟悉T3環(huán)境，叮囑注意事項，向我們介紹了值機柜臺的分布情況和各自功能，同時也借此機會將我們引薦給實習崗位柜臺的工作人員。此后，張經(jīng)理還多次抽出時間與我們談心，了解實習感受，關心我們的難處。

到了實習柜臺，地服人員沒有任何保留，全面介紹他們的日常工作內容，并耐心展示講解的離崗系統(tǒng)。期間，他們還要兼顧離崗數(shù)據(jù)的監(jiān)控、旅客值機手續(xù)的辦理、旅客詢問等各項事務，無論旅客提出什么問題，他們都耐心解答。

而面對白金卡高端旅客，他們的工作更加細致入微，不僅從旅客歷史乘機選擇總結出了很多白金卡客人的乘坐習慣，提前鎖定機上座位，更搜索出旅客圖像資料，以便進行身份識別，提升高端客人感受。

由于基本都是同齡人，大家從工作也漸漸地談到生活和社會熱點，因此熟絡的非常快。通過接觸我也發(fā)現(xiàn)，地服人員不僅對旅客熱情、對自己的工作崗位熱情，對銷售、運控乃至機務等相關環(huán)節(jié)的一些理念和工作內容也非常感興趣，是非常具有朝氣、熱情向上的群體。

二、艱辛、樂觀

都知道地服工作不容易，但在實習之前，我們對此并沒有清晰的概念，只有切身體會才能理解到地服工作的辛苦。

為確保早班旅客的出行，值機柜臺要保證早上5點前開放，要求早班人員4點50到崗準備。晚班則要視航班情況，一切正常的話到晚上9、10點。考慮到交通因素，值機柜臺都是一個晚班接一個早班，從第1天中午1點開始，一直工作到第2天中午。休息時間僅從晚10點到早5點，但如果遇到航班不正常，晚班熬到后半夜乃至連軸轉也是常有的事兒。實習的最后2天正值“十.一”假期的出港高峰，也讓我們對旅客服務工作有了更加直觀和深刻的感悟。

每一位節(jié)假日探親和外出度假的旅客都是“急客”，航班的任何意外變動都會讓他們方寸大亂，進而心情急躁乃至激憤，而承擔航班不正常旅客后續(xù)處理工作的就是這些值機人員。可想而知，在承擔上千旅客值機手續(xù)任務的同時，還要肩負大量的旅客解釋工作，對于已經(jīng)工作1夜的人是多么大的負荷。

當數(shù)十人圍住你要求討個說法，群情激奮根本無法容你講完一整句話的時候，當他們指著鼻子問候你家人，拽著你的衣領、拳頭在你眼前揮舞的時候，你還能保持一顆平常心，把他們當“上帝”一般，耐心地做完勸解工作再冷靜地按照流程完成剩下安置工作嗎？我自問很可能會崩潰，但地服人員做到了。

他們也會私下發(fā)泄、也會抱怨旅客的態(tài)度，但他們更理解旅客的無助，更明白旅客需要他們的幫助。他們也會喊苦、喊累，但他們更珍惜難得的休息時間。

承擔著滿負、超負的工作，面對著成千上萬的旅客，這份艱辛、這種壓力是痛。勤于換位思考、善于自諷自嘲，這種心態(tài)、這份灑脫是樂。

三、團隊凝聚

地服人員非常抱團兒，這份凝聚力既來自于團隊建設工作，更來自于同事之間的“戰(zhàn)斗”友情。

由于年輕人居多，所以他們大都愛玩愛鬧、愛唱愛跳，因此經(jīng)常組織各類“官方”、“非官方”的團隊活動，踏青、唱K、聚餐，演講、征文、表演，有文有武方、有動有靜。

同時，在工作中，他們互相扶持，共同處理疑難問題；面對航班延誤，他們相互打氣，共同加班加點，在“與天（天氣）斗、與人（旅客）斗”的過程中結下了深厚的友誼。

他們工作在一起，娛樂生活也在一起，既是同事、更是朋友。這種默契和凝聚也是他們保持“戰(zhàn)斗力”的關鍵所在。

結束語

雖然無法站上柜臺辦理業(yè)務，但我盡微薄之力從事引導工作，和他們奮斗在一起，感同身受著旅客工作的難、值機工作的苦，這是我工作以來最難忘的一段經(jīng)歷，也讓我的服務理念得到了升華。

寥寥數(shù)筆無法完全概括所感所得，謹再次表達我對地服工作人員的崇敬之情！

編后語

實習的初衷，是要求我們了解地服的工作流程，掌握常規(guī)知識，建立與地服的溝通渠道，關注產(chǎn)品、尤其是高端旅客產(chǎn)品在地服這個關鍵環(huán)節(jié)的落地保障情況。往小處講，要提高客戶工作的全面性和產(chǎn)品設計的針對性，往大處講，是要為接駁服務斷點、真正實現(xiàn)全流程打下基礎。

慚愧的是，由于個人準備不足和機場證件等主、客觀因素，我僅僅對值機這個環(huán)節(jié)有所了解，對地服的了解不夠全面，沒有完全達到預期中的效果。但我相信通過溝通渠道的建立，在大客戶延伸服務方面的優(yōu)勢將會很快顯現(xiàn)出來。同時，我也希望能夠向中心內部及Call Center的同事和代理人普及T3航站樓柜臺布局方面的信息，提高銷售環(huán)節(jié)解答問題的能力，適度減輕地服壓力。

相信通過人員輪番實習，今后我們與地服的溝通將會更有效率，互動也將會越來越深入，重點旅客的服務體驗也必將越來越美好。

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第五篇：地服心得體會

非常感謝中心領導給我這次到地面服務部實地學習的機會,作為第一批學員我感到非常地榮幸。兩周的時間雖然不長，但也讓我對地服值機的工作環(huán)境、操作流程、責任分工、制度規(guī)定和經(jīng)典事例都有了初步了解，相信會對我今后的客戶服務工作有很大幫助。

但讓我感受更深的，是地服人員的精神，實習這2周，我所看、所做的事情都緊緊圍繞“服務”這個大主題，但具體內容比較分散，抓住其中的3個關鍵詞有助于歸納總結地服精神。它們是：熱情又積極、艱辛而樂觀、團隊凝聚。

一、熱情積極

在正式實習之前，我內心是懷有忐忑的，面對陌生的環(huán)境和陌生的崗位，在沒有詳細明確指導的情況下如何順利打破僵局，以最迅速的方式融入到地服這個集體是我所擔心的問題。

但打從實習第一天開始，地服人員的熱情就打消了我的顧慮。在中心錢主任和地服領導的細心安排下，旅客服務中心的張經(jīng)理引領我們熟悉T3環(huán)境，叮囑注意事項，向我們介紹了值機柜臺的分布情況和各自功能，同時也借此機會將我們引薦給實習崗位柜臺的工作人員。此后，張經(jīng)理還多次抽出時間與我們談心，了解實習感受，關心我們的難處。

到了實習柜臺，地服人員沒有任何保留，全面介紹他們的日常工作內容，并耐心展示講解的離崗系統(tǒng)。期間，他們還要兼顧離崗數(shù)據(jù)的監(jiān)控、旅客值機手續(xù)的辦理、旅客詢問等各項事務，無論旅客提出什么問題，他們都耐心解答。

而面對白金卡高端旅客，他們的工作更加細致入微，不僅從旅客歷史乘機選擇總結出了很多白金卡客人的乘坐習慣，提前鎖定機上座位，更搜索出旅客圖像資料，以便進行身份識別，提升高端客人感受。

由于基本都是同齡人，大家從工作也漸漸地談到生活和社會熱點，因此熟絡的非常快。通過接觸我也發(fā)現(xiàn)，地服人員不僅對旅客熱情、對自己的工作崗位熱情，對銷售、運控乃至機務等相關環(huán)節(jié)的一些理念和工作內容也非常感興趣，是非常具有朝氣、熱情向上的群體。

二、艱辛、樂觀

都知道地服工作不容易，但在實習之前，我們對此并沒有清晰的概念，只有切身體會才能理解到地服工作的辛苦。

為確保早班旅客的出行，值機柜臺要保證早上5點前開放，要求早班人員4點50到崗準備。晚班則要視航班情況，一切正常的話到晚上9、10點。考慮到交通因素，值機柜臺都是一個晚班接一個早班，從第1天中午1點開始，一直工作到第2天中午。休息時間僅從晚10點到早5點，但如果遇到航班不正常，晚班熬到后半夜乃至連軸轉也是常有的事兒。

實習的最后2天正值“十.一”假期的出港高峰，也讓我們對旅客服務工作有了更加直觀和深刻的感悟。

每一位節(jié)假日探親和外出度假的旅客都是“急客”，航班的任何意外變動都會讓他們方寸大亂，進而心情急躁乃至激憤，而承擔航班不正常旅客后續(xù)處理工作的就是這些值機人員。可想而知，在承擔上千旅客值機手續(xù)任務的同時，還要肩負大量的旅客解釋工作，對于已經(jīng)工作1夜的人是多么大的負荷。

當數(shù)十人圍住你要求討個說法，群情激奮根本無法容你講完一整句話的時候，當他們指著鼻子問候你家人，拽著你的衣領、拳頭在你眼前揮舞的時候，你還能保持一顆平常心，把他們當“上帝”一般，耐心地做完勸解工作再冷靜地按照流程完成剩下安置工作嗎？我自問很可能會崩潰，但地服人員做到了。

他們也會私下發(fā)泄、也會抱怨旅客的態(tài)度，但他們更理解旅客的無助，更明白旅客需要他們的幫助。他們也會喊苦、喊累，但他們更珍惜難得的休息時間。

承擔著滿負、超負的工作，面對著成千上萬的旅客，這份艱辛、這種壓力是痛。勤于換位思考、善于自諷自嘲，這種心態(tài)、這份灑脫是樂。

三、團隊凝聚

地服人員非常抱團兒，這份凝聚力既來自于團隊建設工

作，更來自于同事之間的“戰(zhàn)斗”友情。

由于年輕人居多，所以他們大都愛玩愛鬧、愛唱愛跳，因此經(jīng)常組織各類“官方”、“非官方”的團隊活動，踏青、唱K、聚餐，演講、征文、表演，有文有武方、有動有靜。

同時，在工作中，他們互相扶持，共同處理疑難問題；面對航班延誤，他們相互打氣，共同加班加點，在“與天（天氣）斗、與人（旅客）斗”的過程中結下了深厚的友誼。

他們工作在一起，娛樂生活也在一起，既是同事、更是朋友。這種默契和凝聚也是他們保持“戰(zhàn)斗力”的關鍵所在。

結束語

雖然無法站上柜臺辦理業(yè)務，但我盡微薄之力從事引導工作，和他們奮斗在一起，感同身受著旅客工作的難、值機工作的苦，這是我工作以來最難忘的一段經(jīng)歷，也讓我的服務理念得到了升華。

寥寥數(shù)筆無法完全概括所感所得，謹再次表達我對地服工作人員的崇敬之情！

編后語

實習的初衷，是要求我們了解地服的工作流程，掌握常規(guī)知識，建立與地服的溝通渠道，關注產(chǎn)品、尤其是高端旅客產(chǎn)品在地服這個關鍵環(huán)節(jié)的落地保障情況。往小處講，要

提高客戶工作的全面性和產(chǎn)品設計的針對性，往大處講，是要為接駁服務斷點、真正實現(xiàn)全流程打下基礎。

慚愧的是，由于個人準備不足和機場證件等主、客觀因素，我僅僅對值機這個環(huán)節(jié)有所了解，對地服的了解不夠全面，沒有完全達到預期中的效果。但我相信通過溝通渠道的建立，在大客戶延伸服務方面的優(yōu)勢將會很快顯現(xiàn)出來。同時，我也希望能夠向中心內部及Call Center的同事和代理人普及T3航站樓柜臺布局方面的信息，提高銷售環(huán)節(jié)解答問題的能力，適度減輕地服壓力。

相信通過人員輪番實習，今后我們與地服的溝通將會更有效率，互動也將會越來越深入，重點旅客的服務體驗也必將越來越美好。

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