第一篇：接待中心2014年度工作總結

接待中心2014年度工作總結

2014年度，市接待處在市黨委、政府的正確領導下，在四套班子辦公室及主管部門的指導、支持和幫助下，緊緊圍繞全市中心工作，團結帶領全處人員，不斷探索、開拓創新、規范程序、認真履職，全面提高和提升公務接待的能力和水平，截至十月底，圓滿完成接待任務

批次、人次，其中天池接待

批次、人次，其他接待

批次、人次，安全行車

萬公里，出色完成了XX人代會、自治區文化遺產日、農業觀摩會、科洽會、種交會、創建民族團結模范市、三化觀摩會等七次全市大型會議保障任務及中央政治局委員張春賢來昌調研等重要接待任務和節日慰問任務等，較好地履行了自身職能，現將具體情況總結如下：

一、2013年的主要工作：

（一）加強學習，不斷提升理論素養與水平。

始終堅持把政治理論學習和業務知識學習相結合，把提高政治理論水平和業務能力作為學習的動力和目標，堅持做到學以致用。首先，能夠不斷加強政治理論學習，提高思想水平與政治素養。年內，處主要領導參加了清華大學縣級干部公共管理知識研修班，并組織全處人員政治理論學習十余次。通過認真學習貫徹十八大精神、科學發展觀及深刻領會區、市重要會議精神和有關領導的講話，全體干部職工理想信念更加堅定，宗旨觀念更加牢固，對中國特色社會主義道路、理論、制度的信心和加快發展、率先發展的決心都進一步增強。其次，不斷加強業務學習。注重基本業務理論與政策的學習，尤其是中央、區、市相繼出臺關于改進工作作風、密切聯系群眾的“八項規定”“十項規定”、“反對四風”等規定后，作為公務接待具體管理部門，深感責任重大，以高度的政治敏銳性與工作責任心，及時組織全體人員認真研讀相關內容，努力做到吃透精神，掌握精髓，并積極探索新形勢下符合市情實際的接待工作運行規律。處領導全程參與制定《XX黨委常委會關于改進工作作風、密切聯系群眾的十條規定》。通過反復討論、實踐，形成了《XX接待處貫徹落實十條規定實施辦法的實施細則》，及時調整服務方式，確保工作質量水平。

（二）認真履職，不斷提升工作質量與效率。

繼續秉承“接待中做最好自己”的工作理念，以塑造“第一形象、第一窗口、第一名片”為目標，以“安全、熱情、嚴謹、規范、特色、品位”為主線，以“創新服務、強化管理、優化隊伍”為抓手，積極探索做好服務保障工作與嚴格落實規定之間的契合點，努力做到落實規定不折不扣，接待服務質量與水平穩中有升，充分發揮公務接待對經濟、社會及各項事業發展的助力作用。

一是轉變思想觀念，強化主動意識。堅持深入研究公務接待理論和實踐，不斷創新服務理念，變“要我干”為“我要干”，增強主動服務意識。一年來，始終密切關注市黨委、政府中心工作和重點工作的安排部署，將主動對接作為接待工作的一個重要環節，努力做到無縫對接，第一時間掌握信息變化，超前謀劃，貼近式地做好服務，不斷加強工作的主動性，有效減少了因信息不準確或信息延遲等導致的準備不充分等情況，在接待實踐中取得良好的效果。

二是嚴格落實規定，強化規范意識。始終把落實中央“八項規定”作為工作的出發點，堅持不擅自提高接待規格和標準，不突破規定和要求。從氛圍營造、用餐安排、住宿安排、車輛安排、接待基地（賓館）安排五個方面不斷加大落實力度。進一步明確了四套班子辦公室、接待處、接待基地應承擔的職能，細化了工作程序。結合實際，對住宿、就餐制定了新的量化標準，并狠抓落實，對鮮花、海鮮、涼菜、水果、酒飲等減少或取消。

三是注重工作實效，強化細節意識。堅持從大局出發，從細節入手。接待前詳盡掌握來賓的基本情況，制定個性化方案，同時，全盤考慮易變因素，制定應對預案；接待中全程跟蹤進展情況，隨時掌控變化情況，調整修正實施方案；接待后及時組織例會，總結反饋，改進不足。在就餐、接待用品、考察線路等細節、環節方面，繼續堅持突出民族特色、地域特色、文化特色，不斷提升接待工作的品位。根據新形勢、新要求，創新推出蔬菜組合與調味菜組合，獲得服務對象的認可。繼續堅持統一著裝佩戴胸牌服務、來賓信息采集卡制度、接待工作周例會制度。年內召開工作例會40余次，及時總結、改進，有力地完善了接待工作。

四是加強溝通協作，強化大格局意識。充分認識定點服務單位在公務接待中的直接作用，給予理解與尊重，加強溝通與對接。牢固樹立全市接待一盤棋的思想，充分利用每次全市大型會議的時機，下發詳盡的接待工作書面指導意見，并在工作中反復督促落實，有效強化對縣市接待工作的指導職能。加強對部門接待工作的指導，協助部門完成60余次重要接待任務。繼續認真履行全國城市接待部門聯會會員義務，注重同區內、外同行間的聯系交流與溝通，及時掌握公務接待工作最新發展動態。

（三）完善機制，不斷提升管理能力與水平。

一是實現工作制度化。進一步健全完善了《公務接待流程》、《與酒店結算程序》、《財務審批制度》、《車輛管理制度》、《天池接待管理制度》等工作規程，使制度內容可用，制度監督管用，制度落實好用，制度管理更趨完整、具體、精細，更具操作性與實踐性，形成了靠制度管人、管事的良好氛圍。

二是實現工作標準化。嚴格控制接待范圍，積極與四套班子辦公室對接，認真把關，嚴格按公務接待范圍履職，對本應由部門牽頭的公務接待，交由部門辦理。建立了涉及迎送、餐飲、住宿等在內的整套工作標準，對接待標準進行細分類，對各項接待任務按照標準執行，不超標超額，減少浪費。進一步規范財務制度，繼續堅持“日清月結”制度，加強對酒店和接待人員的監督，對經費支出嚴格控制，層層把關。進一步規范結算程序，改進資金支付流程，按日期、按金額分批次進行支付，認真做到按時對內部往來進行核準認定，按季度及時進行支付，賬賬相符，減少漏洞。繼續強化對駕駛人員的教育，嚴格落實行車“三不”規定；定期對車輛進行檢修、維護，確保性能完善，時刻處于備用狀態。通過以上舉措的落實，各項工作不斷邁向標準化。

三是實現服務規范化。完善了餐飲、住宿、出行等關鍵環節的服務細則，建立了規范化服務體系，進一步細化了服務要求，并強化落實監督，確保公務接待規范有序，在執行環節上做實、做到位、不出紕漏。

（四）以人為本，不斷提升隊伍素質與能力。

一是搭建平臺，激發活力。結合干部職工特點，進一步明確崗位分工，加強傳幫帶，使干部職工挑擔子，擔責任，在實踐中得到歷練，在壓力中得到成長。日常注重發揚民主作風，努力創造民主、和諧的作風環境。凡涉及管理程序、規章制度等決策，及時組織會議集體醞釀討論，廣泛征求意見與建議，讓干部職工在知情、參與、思考的過程中積極發揮個人才智，不斷增強工作的主動性與積極性。年內就“如何履行自身崗位職責及對本單位的發展建議”開展專題討論會一次，全體職工積極參與，各抒己見，對單位的工作提出了有益的建議與意見，取得了良好的效果。

二是創造條件，提升能力。年內組織五名干部職工赴北京大學參加了全國公務接待協會組織的培訓班，并赴自治區、佛山、珠海、深圳、上海等地實地觀摩考察，達到了開闊視野，學習借鑒，共同提高的目的，考察結束撰寫了考察報告并在全處進行了交流學習，努力將學習成果轉化為工作實效。另外，兩名駕駛員分別完成了高級技師與初級工的業務培訓，相關人員分別參加了人事、財務、統計等業務的培訓，積極組織人員參加了管理局組織的青年志愿服務活動及演講比賽等，多渠道創造條件，支持鼓勵干部職工長知識、提素質，增強服務崗位的能力。

三是關心生活，增進動力。組織有益身心集體活動六次。繼續把看望生病職工、生日祝福等作為常規工作安排，適時送去組織關懷，努力做到生活上關心、感情上貼近，不斷增強集體凝聚力。

（五）存在的問題及原因。

一年來，雖然工作中取得一些成績，但也存在許多不足和問題。主要表現在：一是政治理論學習不夠全面系統，對政治理論學習思想認識不足，存在重業務、輕理論的現象；二是部分工作運行機制還不盡合理，執行制度還不夠嚴格，個別干部職工對接待工作的重要性認識不足，存在思想懈怠、細節不細，工作粗放的現象；三是全市接待水平不均衡，提升和提高的空間還很大；四是接待系統干部隊伍結構還不夠優化，統籌兼顧、應急應變等綜合素質與能力有待進一步提升。針對存在的問題和不足，下年度將重點從以下幾方面加強改進：

二、2014年工作重點：

（一）繼續深入解放思想，促進公務接待科學發展。公務接待作為黨委、政府重要的窗口綜合性工作，具有很強的政治性和藝術性。要繼續堅持加強黨的十八大精神學習，結合即將開始的群眾路線實踐教育活動，認真研究接待文化、內涵、地位、作用和服務模式，不斷創新思想理念，積極營造莊重、熱情、親和、特色而簡約、健康、綠色的接待氛圍，充分體現接待價值，傳遞公務接待正能量，引領公務接待變革、創新、科學發展。

（二）繼續完善管理體制，促進公務接待規范發展。公務接待工作必須堅持原則、制度和標準。制度建設是接待工作科學管理的核心，是接待工作規范、高效、有序運行的重要前提。因此，我們要始終把“以制度管人，用制度管事”作為提高接待工作規范化水平的重要抓手，努力探索當前接待工作的特點和規律，不斷推進公務接待工作邁向標準化、制度化、規范化。

（三）突出行業指導，促進公務接待統籌發展。公務接待直接服務于市黨委、政府中心工作，既提供保障，又協調各方。要繼續堅持整合接待資源，建立 “向上爭取支持，橫向爭取協助，向下爭取配合”的“大接待”體制，進一步明確接待處對全市接待工作的指導與協調職能，在提升自身形象中求作為，在推動全市接待工作發展中求作為，在促進地區經濟建設和社會發展中求作為。

（四）加強人才培養，促進公務接待穩步發展。進一步優化接待系統干部隊伍結構，加強干部培養力度，從年齡結構、文化層次、自身素質入手，多渠道、多途徑調優干部隊伍，合理配置科室和崗位，充分調動工作積極性，使干部隊伍結構日趨合理，努力打造一支思想過硬、紀律嚴明、作風扎實，形象一流的接待工作隊伍。

（五）強化基地建設，促進公務接待健康發展。服務基地是公務接待的重要載體，基地經營水平和服務質量直接決定公務接待水平和質量。要依托城市文化歷史資源，充分運用政策和市場兩種機制，為接待基地搭建資金、人才、信息等發展要素平臺，不斷提高服務基地對公務接待工作的服務效能。

下一年度，我們將繼續按照市黨委、政府統一部署，深入學習貫徹十八大精神，認真開展群眾路線實踐教育活動，胸懷大局，腳踏實地，以加強自身建設、提升自身素質為突破，繼續完善管理體制，提升接待服務質量，為XX經濟社會發展做出自己應有的貢獻。

第二篇：接待中心評優材料(工作總結)

XX接待中心事跡材料（工作總結）

回首即將走過的2013，XX中心緊緊圍繞“業務一體化、服務標準化、管理人性化”的總體要求，以創新增效益，以服務促發展，以文化助管理，堅持全面、協調、可持續發展，不斷尋找各種新的增長點，取得了可喜的成績，僅2013年一年中心承辦各類會議40余次，接待與會人員近6000人次，圓滿完成了各項預期指標，在接待服務領域發展的道路上又邁出了堅實的一步。

一、積極拓展業務范圍，推進接待服務工作的產業化進程 2013年中心積極轉變工作思路，結合自身的實際情況，進行體制創新，成立市場開發部，極大的提升了宣傳和營銷力度，使中心跳出狹隘封閉的 當地“小接待”圈子，將目標瞄準外地市場，與AA單位、BB單位、CC單位等省內外多家金融機構、旅行機構及教育機構建立了長期穩定的合作關系，其中更是有不少合作單位已將我中心定為培訓基地，總之，市場開發部的組建，不但鞏固了老客戶，而且挖掘了不少新客戶，在拓展業務范圍方面取得了顯著的成效。

除此之外，為了將中心接待服務工作的蛋糕做大做強，進一步推進其產業化進程，中心組建了商品流通部，推出具有當地特色的文化產品，將接待工作與當地文化有機結合，在完成接待工作的同時，完成推介傳播當地文化的使命。另外中心的商品流通部還為入住的客人提供物美價廉的地方土特產，使客人足不出戶便可領略古城深厚的文化底蘊。商品流通部的成立使中心的接待服務產業鏈初見雛形，從會議策劃、會場布置，會務服務，到住宿用餐休閑娛樂安排，再延伸至資料準備、禮品設計，可以說基本囊括了會務接待的各個環節，進一步完善了接待服務工作的產業結構。

二、著力提升服務水平，打造高素質高標準的專業化服務團隊 2013年中心通過強化專業培訓、實施量化考核等手段，大幅度的提升了一線員工的服務水平，圓滿完成了全年接待任務，獲得了客人的一致好評，也得到了主辦單位的贊許。

隨著中心接待業務的逐步拓展，中心與社會各界的接觸合作日益頻繁，作為本市對外服務窗口，中心代表著城市形象，因此提升自身服務質量就顯得尤為重要，所以中心特制定了專門的員工培訓計劃，開設形式內容多種多樣的課程，長期和短期相結合，請進來和送出去相結合，職業技能培訓和綜合素質培養相結合，內容涉及英語、計算機、服務禮儀、溝通藝術等多個方面，滿足不同崗位員工的職業需求，最大限度的挖掘員工的潛能。2013年全年中心共組織員工培訓6次，通過這些形式多樣的培訓活動，極大的提高了員工的職業技能及綜合素質，為打造一支服務意識良好，服務技能扎實，服務經驗豐富的高素質高標準專業化服務團隊打下了堅實的基礎。

以此同時，中心在單位內部實行了量化考核，使員工的薪酬與工作表現掛鉤，鞭策員工，使員工更加積極主動的規范自己的工作行為，自我審視工作表現，關注自身的服務質量及服務效率，盡可能的減少或避免工作失誤，有效提高了員工的服務水平及工作效率。

三、深入傳播企業文化，建立以人為本的管理體系

企業要發展壯大，充滿向心力，必須形成自己特色鮮明的企業文化，中心依托獨特環境，將城市文化與企業文化有機結合，將當地自由開放、和諧共榮的城市文化融入到中心的企業文化當中，形成了“求實創新、穩步發展、以人為本、文化兼容”的企業精神。并創辦了《XX報》作為展示企業形象，彰顯員工風采，增強學習交流，傳承企業文化的重要平臺。極大的提升了中心的社會影響力，實現了經濟效益與社會效益的雙贏。

人才是企業生存之本，企業要發展，首要的任務就是建立一套科學化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中，中心逐步確立了“以人為本”的管理理念。首先，著力提高員工的薪酬福利待遇，吸引各方人才，例如在節假日及員工生日時都會給予員工一定的福利，以表彰員工為中心發展所付出的努力；其次，創造各種培訓機會，針對不同群體，制定各式各樣的人才培養方案，使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升；最后，舉辦員工文化節，既豐富了員工的業余生活，也有助于增強團隊凝聚力。

借著2013年良好的發展勢頭，新的一年中心將在全體員工的共同努力下，立足實際，求實創新，以拓展業務、升級服務、完善管理為手段，以推進接待工作的產業化進程為目標，積極爭取在會務接待服務領域與更多單位達成業務合作，合力提升本市接待工作的服務品質、共同開拓接待工作新的發展空間。努力實現經濟效益與社會效益的雙贏。

第三篇：游客接待中心2012工作總結

2012游客接待中心工作總結

2012年，游客接待中心在集團及公司的正確領導下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團結一致，積極工作，堅持以人為本，充分發揮為游客服務的作用，堅持人性化、個性化服務，提高客戶滿意度，展現出了和諧、熱情、進取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關部門交給的各項工作任務。回顧一年來的工作實踐，現總結如下：

一、票務組

今年景區在去年的基礎上，增加了其它項目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項目。售票及收入情況：總計售票人流量為182541人次（18萬多人），合計金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另外，景區的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。

常規工作總結如下：

1、熟練操作電子售票系統程序，票務工作人員工作認真，服從公司領導的工作安排，出票及時準確無誤。同時向游客介紹景區業務清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務系統操作流程及注意事項;

2、對票務人員實行有效的培訓，實行輪崗、分類售票的工作方式，合理調配票務人員，確保每日票務工作有序進行，每日票務工作零錯誤；

3、及時上報日營業報表及相關資料至相關部門及公司領導，知悉當日售票情況并做好月度營業分析及總結；

4、配合營銷部等相關部門各類業務出票事宜；

5、定期檢查售票系統的安全性，確保無失誤及安全隱患，發現問題及時匯報，找相關技術人員解決；

6、配合景區大營銷的應收賬款的回收；

7、在海嘯館進入全面檢修的閉館期間，隨著票務政策的變化，認真貫徹執行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導游培訓，讓每個工作人員都熟知景區的產品，能以更加美好的姿態服務我們的游客，并在導游不足的情況下，兼職導游工作。

二、導游組

1、本總共提供講解服務1920團次，其中為政府領導及VIP客戶提供講解服務645余次，含接待國家級領導10次，省市級領導87次；為各地旅行社提供講解服務507余次；為散客團體提供講解服務768余次；共為公司獲得導游費用 69930余元（不包含免費講解服務）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導工作，協助維護售票大廳秩序。

2、在景區的消費點中，導游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區游玩過程中開心游玩、理性消費。自4月29日開園以來到年底，由導游帶隊至各個消費點游客消費額度分別是（不含集團內部簽單消費）：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。

3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎上增加了英語播音，直接實現了景區雙語播報的目標，每日廣播內容有播報景區游園須知、及時播報尋人、尋物啟示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達數百次；

4、另外導游部還擔任了農災館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責有開啟燈和儀器、檢查儀器運行情況、看管儀器、做好游客、領導參觀的接待工作；

5、實施計劃培訓，包括播音、講解、行政接待專業知識培訓，播音設備操作

培訓；

6、根據集團及縣政府的要求，積極優化行政接待路線及解說詞，“美好鄉村路線”得到縣政府辦領導一致好評，成為縣內各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；

7、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領導的臨時工作安排。

三、客服組

1、咨詢前臺為游客提供各類景點相關咨詢服務，含現場咨詢及電話咨詢，共達萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務；

2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區VIP協議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優質的VIP專屬服務，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務，共計17492人；

3、處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意；

4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；

5、與館內現場工作人員對接，核實各類事故發生原因并反饋至海嘯館項目負責人以便做到及時排查；

6、與景區醫務人員對接，準確了解每一位游客受傷狀況；

7、與送醫醫院醫務人員對接，全面準確了解受傷游客病情及治療狀況；

8、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；

9、每項投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關材料存檔備案；

10、實施各項計劃培訓；

11、配合公司其他部門參加各類活動。

四、游客接待中心

本部門2012在會務組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會議達數十起，在部門員工不夠專業，硬件設施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個會議任務，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區門票帶來創收！

2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據集團及公司制定的各項KPI績效指標，游客接待中心圓滿完成各項KPI績效指標，并在整個中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風氣。在對客戶服務上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

2013年 ,我們將緊緊圍繞景區的提檔升級，全面優化旅游環境，完善旅游設施，提高景區管理水平和旅游品位；以市場為導向，把握動態，尋找機會，大力營銷，多形式開發市場，充分挖掘景觀資源優勢，以互惠互利、共同發展為準則，在景區、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進一步協調各方關系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進大浦旅游業可持續發展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優良的學習、工作和發展環境，結合實際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓，提高干部員工的綜合素質，打造一支

素質形象好、專業技能強、文化涵養高的過硬隊伍，增強景區的核心競爭力。總之，2012 年在上級的正確領導下，在相關部門及其他兄弟單位的指導和幫助下，通過我們全體員工的不懈努力，順應了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項工作目標。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月

第四篇：接待中心2014年工作總結

在中心領導的正確領導下，經過全科同志積極努力、分工協作，較好地完成了所擔負的工作任務。現總結如下：

一、進一步完善制度，一絲不敬抓管理

在中心領導的指導下，完善和修訂了各項管理制度。年初我們本著立足高起點，明確高目標，提升服務的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關單位去學習取經，把他們先進的管理思路及用人制度等經驗帶回來。通過出去學習：受到了很大啟發，也制定了符合我們自己的各部門各項管理制度和服務公約《客房服務員管理制度》、《客房服務公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會、早例會等多種形式與勞務人員溝通交流，逐款逐項學習，明確職能、增強責任意識，讓每位從業人員自覺遵守中心規定，文明服務、禮貌待客。

1、明確了工作方式，對各項工作進行了細化分工。

2、制度的建立為有效的開展工作奠定了基礎，由無章可循到有章可循的規范化、標準化、程序化、制度化逐步轉變，使培訓服務管理工作有了新的起色。

二、抓員工培訓、學習增強管理能力、提高服務技能

結止到11月12日，我們共接待省公司專業處室及專業局期專業培訓47共計15962人次。在每次培訓前管理人員都提前為主辦部門做好培訓的前期準備工作，無論從教學設備方面都認認真真地做好準備，使講課人員進教室就能上課，免去了提前來中心做準備工作的勞苦。在培訓過程中密切配合，從接待到訂票有問必答、熱情周到。今年中心領導把班主任工作交給我們，為了做好這項工作，兩位教師平時就注意這方面管理工作的積累。學習郵儲銀行對大學生培訓管理的理念，學習保險公司培訓管理人員的嚴謹態度和作風，他們主動參與到培訓中，學到了不少好的組織方法及經驗，及時運用到培訓管理中，尤其是這次大學生培訓，從教學管理、生活管理及業余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學生培訓管理工作奠定了基礎。

優質、高效的報務是接待工作永久的主題，為提高優質服務、提升服務員的服務技能、增強服務理念。年初科里組織了服務人員集中培訓，邀請教務科教師講了一堂禮儀課，通過這次培訓，使服務人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務迎來、送往、“您好”、“再見”待文明用語感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺。在客房服務中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機上貼上了服務臺的電話號碼，使客人有問題能及時打電話聯系，減少了客人跑上跑下。服務臺還準備了針線、膠帶等為解決客人的臨時所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問題客房部經理多次帶領當班服務員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務中的小事，但通過一件件小事，卻增加了服務內涵，也使我們深切感到在服務過程中不斷實現自我價值。

學員來培訓吃、住一直是比較關注的問題，讓學員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓的順利進行，今年物價變化大，我們對餐廳成本進行了核算，在保證飯菜質量的同時嚴格控制成本支出，精打細算，在最大限度內盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強出入庫管理，嚴把進貨質量，及時了解市場行情，掌握原料的價格變動，加強炊管人員職業道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節約，反對浪費。

三、安全創穩

客房、餐飲的安全是我們服務中的又一重要內容。每周的例會、每日早會都是我們強調的主要內容，服務員在整理房間時都仔細檢查電器設備是否正常運轉、是否有可燃物、煙火等，對客人的充電器等做到客人離開就切斷電源，發現隱患及時解決。通過每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長明燈等現象，降低了運營成本。食堂要求人員離開關好門窗、檢查電源開關、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促從業人員安全意識，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩定增收工作也起到了積極作用。

一年來，雖然在中心領導的指導下，較好地完成了系統內及系統外各項培訓接待服務工作，但在工作中我們也存在著以下問題。

1、由于客房服務員及炊管人員都是勞務工，流動性過勤，工作熱情不高，工作不穩定，在工作中我們應加強監督檢查工作，有時連續班次多，出現衛生標準達不到要求影響了服務質量。

2、客房部分家電、家具老化，門鎖易損。

第五篇：VIP接待中心九月份工作總結

VIP接待中心九月份工作總結

尊敬的各位領導、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將一個月度過。感嘆時間的流逝之快，感嘆自己有時的碌碌無為，總是要在總結之時才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報，不足不妥之處，望領導、同事給予批評指正！

一、九月任務完成進度：

九月VIP接待中心共計完成356間，房款收入41080元，接待會議3場次，收入為1300元，（雙倍計入為2600元），VIP接待中心九月共計完成42380元（雙倍計入43680元），完成率為69%。

二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開齋節，又恰逢教師節，在節日前向客戶首

先送上了節日的問候及祝福。并在節日期間協助其他部門進行正常的工作。

2、對長期支持飯店的優良客戶及老客戶，飯店上級領導在在雙節

期間（開齋節、教師節）開展的針對VIP貴賓客戶及單位協議客戶的房間優惠活動，在房間的入住上進行免費，得到了客戶的好評，對客戶進行回訪工作，客戶對此次優惠活動的開展表示感謝，并表示以后仍會繼續合作，支持飯店的發展。

3、向客戶送去中秋節問候，并同時告知客戶在中秋節飯店推出的“中秋佳節、真情回饋住3晚送1晚”超值特惠活動。

4、做好政治思想工作，每周進行的培訓讓我將過去學到的知識再

次鞏固，加強自身的綜合能力。學習《VIP管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補充做好了接待中心的客戶接待工作。

5、利用下午時間對VIP客戶預定的房間進行查房工作，避免衛生、設施設備問題給客戶帶來使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國旅游飯店業協會送教上門大講堂”

聽取專家的經驗，從中學到了一些不同的服務知識；參加城東區工會會議，了解工會的一些相關知識。

7、一直提到的“星級復查”即將到來，完善前期工作中的欠缺，補充完整大堂副理日志。

三、工作中存在問題：

由于飯店VIP服務工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關客戶流失，給飯店長遠的VIP營銷、服務計劃都產生了負面的影響，VIP客戶入住率出現了很大的下滑現象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應有的耐心和韌性，沒有完全利用自身

客戶服務的優勢，沒有做好記錄，未能將不足之處及時總結并且加以改正，也未將客戶的信息進行第一時間的掌握。

2、在客戶的接待服務中缺乏主動性和靈活性，還是沒有嚴格按照

高標準、高質量的要求去做，造成了對客服務的滯后，未能體現出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細，數據的統計還是存在一定的欠缺，不夠完善。

4、規范化服務不到位，禮貌用語的規范使用，禮儀禮節的注重存

在欠缺。

四、下月工作計劃：

根據飯店制定的新的經營指標和任務，為使飯店進一步發展，擴大市場，增加經濟效益，特制定工作計劃：

1、由于季節的變換，旅游飯店業進入了淡季，入住率會有一定的下降，這樣我們就要加緊對客回訪工作，彌補前期工作之中的欠缺，將工作做到更細致，將我們的特色服務做的更深入人心。不僅每日對住店客人進行相關的回訪工作，并且在對部分客戶進行電話回訪及專訪，加大力度維護現有客戶群體。

2、貴賓專職接待員在飯店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況及時與客戶溝通，使貴賓客戶入住率有所提高，不僅要努力爭取更多的客戶，還要將服務做的更加盡善盡美。

3、繼續加強自身服務知識的培訓，提高綜合素質，提高服務質量，增強服務意識，增加客源，減少流動性，減少客戶投訴，用實際行動向賓客提供最優質的服務。

4、在對VIP貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時檢查，不僅是檢查客房的衛生質量、還針對客房內物品的維護保養及暖氣進行專項檢查。

5、重視潛在的銷售平臺的開發，根據現在的市場行情，當前的市

場形式，主動的去拓展新的貴賓客戶，使入住率日益提高，增加飯店的經營收入。提高銷售技巧，努力推銷飯店內的滯銷房。

6、重新整理客戶資料，對每位入住的客戶重新建立檔案，詳細記

錄客戶每次入住信息及客人意見，詳細記錄住店客戶的生活習慣及對客房房型的要求，在客人預訂房間后提前做好針對性的接待準備并及時做好工作調整工作。

7、做好星級復查前的相應工作，迎接星級復查的順利通過。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發點，以提高服務質量為基本目標，針對服務質量的重要性、關鍵性、客人需求的敏感性等服務質量的薄弱環節，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務迎接每一位貴賓客戶。

VIP接待中心2010年10月9日