第一篇：發行員感悟

1、圖書大廈，一定要去開發

書城占有越來越多的零售份額，作為一個出版公司，如果你的書進不了這些大賣場，無疑是一種損失。現列舉部分在業界銷量可觀的大賣場：北京的西單圖書大廈、廣東的廣州購書心和深圳書城、上海的上海書城、重慶的重慶書城、河南的鄭州購書中心、黑龍江的哈爾濱學府書店、天津的天津圖書大廈、遼寧的新華書店北方圖書城、大連市新華書店下屬的大賣場、吉林的長春聯合書城、云南的昆明新知書城、四川文軒下屬的多個賣場。

2、客戶惡拼折扣，路在何方

圖書批發業的黃金時代似乎已經過去了，民營渠道的折扣競爭愈演愈烈，某些供應商渠道管理混亂，也在后面推波助瀾。一般來講，正常的批發折扣是在進貨折扣的基礎上加5個點，才有略有盈利。現在5個點很難保持了，很多市場上批發折扣只能加上3個點，如果扣掉人工費用、管理費用、房租費用和退貨費用等，加3個點很難有什么盈利可言。更有甚者，為了拿返點，平進平出的也有之。批發商的微利以至無利可圖也是一把雙刃劍，在傷害自己的同時，也必然會傷到供應商。資金周轉不良的經銷商必然會拖欠供應商的款，實在經營不下去就會一走了之。這些年已經發生多起經銷商人間蒸發之事。作為供應商，選擇客戶一定要小心，信用管理一定要嚴格，制定渠道政策一定要慎重！

3、扶不起來，怎么辦

有的市場，實在是令人灰心。就是有魄力，能夠把貨鋪全，把量做大，但結算信譽不佳，結款跟擠牙膏似地。而另外一家結算信譽頗好，賣掉了一定會給你結款，但是安于守成，市場鋪不開，量做不大。碰到這種情況怎么辦？如果足夠的實力，你可花多點時間直接做終端，或者幫信譽好的客戶做終端。如果沒這份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多開發些現款客戶。

4、出差，該對賬還得對賬

有一次看圖書商報談怎么出差，其中談到四個千萬不要，其中之一是出差千萬不要對賬收款。其實這是不對的，有的客戶你在電話里永遠都對不清楚，出差干嘛不對賬呢？有一個客戶，我在電話里跟她對了兩個月，總是說現在出版社來人，等等吧。后來出差到當地，果然每隔一陣就會有出版社的人過來對賬，真是所言不虛。該財務人員也好象精神也不大振作，可能是沒休息好。碰到這種情況，只有在出差中當仁不讓的對帳和收款。

5、該不該繼續往下支持

生活總是在不斷的選擇與被選擇。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之輕〉〉中，一開頭就談到，人生只是一個彩排，你不知道哪一個選擇會更好，你不可能重來一遍。盡管如此，我們也不能用拋硬幣的方法去解決問題，我們要充分運用自己的經驗和直覺來做決斷。有些客戶遇到了困難，一時結不了帳，前途也不明朗，是不要繼續支持，還是壯士斷腕？比如現在因為商業賄賂問題，有些單位的財務被凍結，資金鏈斷裂，付不了供應商的款。生意場上，這種事常有發生，如果你要覺得能守得云開霧散，那就一起走過艱難的日子，如果不行，得另覓他途了。

6、有的新華書店，從不添貨

有的新華書店，從來都不添貨。是他們的業務員不負責嗎？未必。這一方面有體制方面的原困，另一方面有可能是你的書在他們那里占的市場份額太小。有一次去某市出差，跟新華書店的業務員聊天，我問她一年銷售額多少，該業務員輕描淡寫地說，10個億吧。要知道，相對別的地方，那個地方很窮了。但是全省的教輔下來，就可到這個數。她們的主要精力肯定不在你上面。這種情況，只能勤查庫存了，能添一點是一點。

7、小兵立大功

什么是撬動銷售的杠桿？ 如果你是杰克.韋爾奇，如果你是李嘉誠，如果你是齊達內，你寫的書一定會暢銷，因為你本身就是傳奇，因為你本身就充滿了賣點，但是杰克.韋爾奇、李嘉誠、齊達內只有一個。如果你的公司有足夠的規模，足夠的實力，如中信出版社，可以斥重金引進暢銷書版權，可以聯手頂級媒體做促銷，就不會有誰可以動你的奶酪，但這樣的公司也是屈指可數。這些有利條件也許你都沒有，但是你也要找到最好的辦法，四兩撥千金，小兵立大功，這些并不是神話。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有著對昆明秀麗景色的向往；另一方面有一個疑問待解決：在云南昆明有一個書店，賣公司的一本書，賣到全國第一名，超過了西圖、超過了廣購、超過了當地最大的書城。這里面到底有什么竅門？

昆明沒有我想象中的那么美麗，甚至有點破舊。天一亮，沒有通知該書店的老板，直接到了那里，那個書店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，該書店的門口放了一塊廣告版，版上寫著一行粉筆字“XXX演講錄”。這就是謎底了，后來跟書店老板談，原來他仔細讀過這本書，覺得很值得向大學生推薦，便做了這樣一個推薦板，沒想到效果還真不錯。

在很多地方，這本書也許躺在一個默默無聞的角落，再后來默默無聞地被退回，但在這個并不是很起眼的書店，書店老板注入自己的銷售激情。

三年過去了，這本書在有些賣場已經退貨停銷，而在這個書店，仍然在持續添貨，銷量仍然高居榜首。

8、如何做團購

團購，言外之義，就是團體購買，批量購進。關于這一話題，非三言兩語可以說盡，本文只是略舉真實案例，供讀者諸君參考。

團購的關鍵點之一是認清時勢，選對產品。說起前些年的暢銷書，大家一定會想起〈〈登上健康快車〉〉這本書，當時有一個老年協會向筆者所在單位一次購進達1300本，協會成員人手一本。在非典的肆虐日子，將北京出版社出版的〈〈非典型肺炎預防手冊〉〉作為團購產品，也取得過較好的銷售業績。

團購的關鍵點之二是把握客戶需求，量身訂做。筆者曾和一個大型醫藥保健集團有過合作，該集團做促銷活動，選了幾種醫藥方面的辭典大面積向醫生贈送。這樣的單子顯然利潤高，做的風險也小。

在市場競爭日益激烈的今天，走出去，主動出擊，一定會取得更多的競爭銷售份額，更多的競爭優勢。團購的地位也會越來越重要。

9、團購訂單救活一家出版社

前兩天回家，發現門上掛了一本書，是關于居民安全知識的介紹的，正規的出版社出版，定價6元錢，背面上還印有“免費贈送”的字樣。不知道這本書是不是在全市進行了免費派送，如果是，就意味著出版社接了一筆數百萬冊的巨額訂單了。

筆者有個朋友，供職于某同版社，該出版社近年來虧損嚴重，書出的慢，還賣的不好，好些品種都是繞場一周，又回來了。出版社欠著印刷廠、銀行大量的債務，幾乎是到了山窮水盡的地步。關鍵時刻，政府出手了，政府的一紙訂單救了

出版社，向全市市民人手發放了一本《居民XX讀本》，出版社數百萬進帳有了，工資也有得發了，年底的獎金也能到位了。

當然，話說回來，政府的訂單很誘人，卻不是輕易可以拿到的，不過可以考慮和企業聯手做促銷，畢竟企業的訂單相對來講透明得多。

10、度過危機——誠信的力量

筆者有個客戶，我們都稱她為寧姐（化名）。在圖書市場已經摸爬滾打近20年。生意也一直比較穩定。天有不測風云，一場變故，幾乎奪去了她所有的財產。資金鏈一下子出現了斷裂。何處何從，生意如何往下做？很多書商，就是因為資金周轉不靈，關門歇業，有的甚至

隱姓埋名，遠走他鄉。這個客戶卻安然度過了她事業的最危機的階段，雖然跟供應商結不了款，但跟供應商講清楚困難后，供應商紛紛表示會繼續支持，仍然保持正常供貨。3個月之后，生意基本上就能正常運轉了，不到半年，元氣就完全恢復過來了。

寧姐靠的是什么？誠信。在與寧姐打交道的過程中，我只專注于如何提升銷量，如何做好服務，回款的事情很少操心，因為回款計劃都是她做了，都是主動回款。我與一些同行交流，大家都深有同感。

現在市場結算信譽不佳，有些客戶，該回10萬的款，只給你回5萬，該這個月回的款，到下個月才給你結款。還有的客戶，挪用貨款，買大奔，買洋房，就是拖欠供應商的貨款。碰到像寧姐這樣的客戶，是不是一件很幸運的事？

11、因小得大——誠信的力量

接手一個新的片區，首先要做的事情是找出你的3A級客戶，提供最好的服務；其次便要花時間在那些合作不好的客戶，要清理呆帳、壞帳、亂帳和死賬。圖書出版行業的賒銷模式，整體結算信譽不容樂觀，注定了發行人員要花相當精力在清理賬目上面。

一般來講，既然是呆壞賬，基本上是沒有什么希望了。跟客戶的業務已經停止，關系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帳是很難結回來。當下的討債公司層出不窮，正說明了這個市場空間很大。雖然如此，這個催帳的程序還是要走的，不是有句話說，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力嗎？說不定還有意外收獲呢！

筆者曾經清理北方某省的一個片區，照舊是把賬單一一地傳真過去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完貨再說啦，現在手頭緊啦，新的會計接手老帳沒有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一個客戶，記住，只有一個客戶的回答是：賬已經對好了，沒問題，這幾天就把欠的款安排過去。

果然，不到三天，款就安排過來了，雖然只有兩千來塊，但也是沙漠中的一片綠洲啊，值得慶賀。后來跟同行一打聽，該客戶的口碑還真是不錯，而我這頭，只因前任想極力扶持該市場上的另一家客戶，以一個銷量不佳的理由，把這個客戶的貨給斷了。

可以想見的事，經過一段時間的了解，與這家客戶重新建立起合作關系，發展很順暢。該客戶的業務量也逐漸上升，信譽評級不斷上升，現在已經有了10萬的信用額度。而曾經被扶持的另一家客戶，因為拖欠貨款，多家出版社已經停止供貨，老板也玩起了失蹤，實在令人頭痛不已。

有個商學院的學生問杰克韋爾奇，是什么使得他將虔誠的天主教徒與優秀的商人形象二者兼顧？韋爾奇回答說是誠信，誠信讓他做到了這一點。一個人有時候會犯錯誤，決策有時會得不到理解，但是只要知道他誠信就好了。只有誠信，才能建立好與員工、顧客、投資人、董事會之間的關系。

大道至簡，誠信是金！

12、滴水穿石——誠信的力量

誠信，是一個很沉重的話題。

有一次，和一位客戶探討今年的圖書市場狀況：為什么市場越來越淡了？生意越來越難做了？原因之一是，很多學生買舊書，新書賣不動了。群眾的眼睛是雪亮的，消費者購物越來越理性了。有些教輔，內容幾年都不變動一下，學生當然買舊書了。更有甚者，將庫存圖書和客戶退回的書，撕掉封面，重新切邊，再發給客戶。更可笑的是，有一些邊還沒切好，歪七歪八的，稍稍注意一點就看出來了。有的書商，做出版社的代理，開始還好好地做，量做大了，形成規模，就不安份了，一方面給出版社賣一部分，裝裝門面；另一面，自己再印一部分，賺取巨額利潤。有的出版社拖欠作者稿費啦，簽了合同不守信用啦，虛報印數啦，偷稅漏稅啦，經銷商可以出國旅游卻不付供應商的款啦，這些事情，每天都在不同的角落上演著。

我們是在一個并不鼓勵誠信的體制下成長起來的。曾經看過南洋教育集團創始人任靖璽先生寫的《教育煉獄十年》，深受感動。他舉過一個例子：

我們一位高中教政治的老師對我說：“任總，我教政治課真是一種悲哀。我講主要矛盾和次要矛盾，學生問：‘老師，現在那么多腐敗，算不算是主要矛盾？’我只能說，這是次要矛盾，不是主要矛盾。因為腐敗者是少部分人。學生就說：‘那么說起來，腐敗不是大問題了。’我說：‘是大問題，但不是主要矛盾。’學生問：‘如果主要矛盾不是大問題，那么主要矛盾指小問題嗎？’

任先生引那位老師的話說，現在的學生有想法的多了，實在講不通，只能說“無論你們怎么想，要想得高分，只能這樣考。”學生就說：“原來講假話才能得高分。”我們要求講誠信，但我們自己首先就不誠信了，我們就這樣在扭曲學生。”任靖璽接著談到，面對這些情況，看到教育行政部門那些強調要“搶抓機遇把未成年人思想道德建設引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”這四個字才能形容。

任先生的經歷是悲壯的，任先生的反省是深刻的，任先生的絕望是如此的痛徹心肺，以至他選擇了退卻。出版行業是離教育很近的一個行業，一樣存在著陳舊的體制，一樣是壟斷利益占主導地位，一樣充滿了迷茫與艱辛。對于成千上萬的民營出版單位，更是處于一個灰色地帶。但是，如果都像任先生那樣選擇退卻，這個行業還有希望嗎？作為一個平凡的從業人員，只希望每天努力一點點，每天進步一點點，每天活得更真實一點點。眾志成城，滴水石穿，相信總會有云開霧散的那一天，相信柏林墻終會有被推倒的一天。誠如魯迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾經在北方一個盛產石油的地方，受到過一位從未謀面的客戶的熱情接待，只是因為我告訴了她，曾經有一筆訂單她多匯款200多元，這筆賬至今還在公司無人認領。有一個客戶，因為我公司物流工作的疏漏，三次給她發多了貨，該客戶三次打電話通知我要調整結算單，這讓我至今深為感激。也是這個客戶，每次通過交行匯款時，都不會忘了一分不少地把手續費匯上。三年以前，我認識了一個川籍書店老板，老板親口告訴我，八年前，他還在擺地攤，后來通過一個朋友的介紹，最開始代理一家美術出版社的圖書，第一年只給這家出版社賣了100多塊錢的書，但是憑著努力和誠信，他的書店一步步發展起來了。現在他已經擁有了一個1000多平米的大書城，代理了京城多家出版社的圖書，占有了當地的絕大部分零售份額。他說他的階段目標是將書店打造成南城的西單圖書大廈，這個目標已經實現了。

寫到這里，我不禁想起了在加爾各答兒童之家希舒巴滿墻上的箴言，抄錄下來，與大家分享。

“人們不講道理，思想謬誤，自我中心，不管怎樣，總是愛他們；如果你做善事，人們說你自私自利，別有用心，不管怎樣，總是要做善事；如果你成功以后，身邊盡是假的朋友和真的敵人，不管怎樣，總是要成功；你做的善事明天就被遺忘，不管怎樣，總是要做善事；誠實與坦率使你易受攻擊，不管怎樣，總是要誠實與坦率；你耗費數年所建設的可能毀于一旦，不管怎樣，總是要建設；人們確實需要幫助，然而如果你幫助了他們，卻可能受到攻擊，不管怎樣，總是要幫助；將你所擁有最好的東西獻給世界，你可能被踢掉牙齒，不管怎樣，總是要將你最好的東西獻給世界。”

13、當采購業務員更換之后，你要注意了

——客戶管理篇之一

采購業務員的流動性有多大？據我個人經驗統計，每年的流動率大概是20%左右，也就是說，100個有正常業務往來的客戶，因為各種各樣的原因，每年大概有20名業務員會被更換。至于更換的原因，據我所知，有的是因為另挑一攤，自謀發展而辭職；有的因為泄露了公司的商業機密，被辭退；有的厭倦了不變的生活，回家歇息去了；還有的是內部崗位調整；原因林林總總，不一而足。

當業務員更換之后，你要注意了！因為機會總是在變化中出現。

當業務員更換后，你的呆壞賬有了解決的希望。特別是國營機構，業務員負不負責，對你的業務會有根本的影響。我有四個客戶的呆壞賬，都是國營單位的，就是因為業務員變動之后，才得以有部分解決。其中一名客戶還重續舊緣，又開始正常的業務往來。后來該客戶的圖書項目因集團改制而停止，把沒賣出的貨都退了回來，并一分不少地把款結了。有一個客戶發票寄過去，當月就回了。另一位客戶，發票寄過去后，三月才回，雖然是慢了點，也讓我心滿意足了。

當業務員更換之后，你的業務量可能會有較大的提升。我有一個客戶，自從更換了業務員之后，業務量節節攀升。該客戶本來有七八家連鎖店，之前的業務員每次訂貨過于保守，每個店就鋪個三五本書，進入書海中就淹沒掉了，銷售常常跟不上。新業務員增加了鋪貨量，也很勤快，斷貨的情況少了，充分的發揮了賣場的作用。該客戶業務量的增長非常明顯，與同期相比，增長率是當地最快的，半年的回款也超過去年全年的回款。

當然了，業務員更換，也不全是好事。我有一個客戶，自從更換采購之后，以前幾乎是每星期傳訂單，現在兩三個星期傳一次就不錯了。還有的客戶是，“春宵苦短日高起,從此君王不早朝”。開個玩笑了，應該是“從此訂單便不見。”這種情況，一方面上來的業務員是新手，對采購的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品種，也得需要一段時間。碰到這種事情，沒有別的辦法，只有勤一點跟蹤庫存，多與對方溝通，該添哪些貨，該添多少貨，因為是新手，會比較容易接受你的意見的。

當然，還有更令人苦笑不得的事情，有個新華書店的客戶，業務員來回倒了三四次，現在問業務員跟哪個財務對賬，業務員都說不知道，讓我問財務科長，財務科長的電話還沒打通過，那就好好等著吧。

13、不要迷信大戶

——客戶管理篇之二

有一些省份，兩家經銷商或多家經銷商實力相當，旗鼓相當，做的量都差不多。大部分市場，則會有一個領頭羊，占有這個市場絕大部分份額，而且名聲在外，圈內的人說起沒有不知道的。但是，我要告訴你，不要迷信他。不錯，他是大戶，但未必適合你，就像你找了個有錢人做丈夫，你就未必能生活得幸福一樣。

大戶往往有廣泛的渠道網絡，鋪貨廣，出貨量比較大，但反過來，也意味著有大量的退貨，將你微薄的利潤侵蝕得一無所有。另外，有些大戶常常會拖欠你的款，因為他還要服務大的供應商。

筆者做某省市場時，該片正是這樣一種情況，一個大戶，若干小戶，眾星捧月。但是翻看業績，大戶的賬務最混亂了，退貨率居高不下，有的年份高達40%，有時甚至用集裝箱退。回款也只能說差強人意。另外一家呢，屬當地市場占有率排名第二的客戶，量小了點，結算信譽好，管理精細，少進勤添，泡沫少，穩定。出差時，跟兩家的老板都有的接觸，感覺大戶如烈日，另一家則如和風。針對該市場的情況，筆者把渠道策略進行了調整，重點服務對象為排名第二的客戶，大客戶則減少主發量，迫其少進勤添。如果有少量的庫存，先優先安排信譽好的客戶，如有剩余，再考慮其它客戶。還有兩家零星客戶在保持業務聯系中慢慢收縮。

效果很明顯。一年下來，該市場的格局就發生了顯著的變化。以前業務量排第二的客戶業績節節上升，回款量基本上與大戶持平，而退貨率呢，還不到5%，根據公司的規定，還拿到了獎勵。這其實是雙贏的選擇，因為真正創造了利潤不是大進大出的大戶，而是管理精細的小戶。

和風有時候會戰勝驕陽。

14、三次不守信就應該停止交易

——客戶管理篇之三

三，是個特殊的數字，事不過三，退避三舍，孫悟空三打白骨精，“三人行，必有我師焉”，都是關于三的有名典故。

對于客戶的承諾，我有個事不過三的原則。承諾三次，三次都兌不了現，就該88了。曾經有一個客戶，我問她結款的事，她告訴我，正在銀行排隊呢！真是讓我有點竊喜。后來款當然是沒有到賬上，我問她是怎么回事，她會告訴你，銀行線路壞了，沒匯出去。后來出差去收，在一塊聊天，她告訴我，XX出版公司真是有實力啊，我說怎么回事啊，她說給她發了兩年貨，還從來沒要過錢。暈！我心里想，這個公司大概要倒閉了吧。那次聊的還挺熱情，又說了一定要回款云云。后來出差回來，又沒下文了，打電話過去問，是聯通的小姐告訴我：您撥打的電話已轉聯通秘書臺，如果您??

這個客戶終于是沒做了。該片區民營渠道客戶最多時曾達到6家。調整之后，只剩下兩家。銷量不但沒往下跌，還越來越良性了呢。

建議你也這樣做，三次不守承諾，就停止交易。你可能會說，還有欠款啊，不發貨怎么辦？那就將損失降低到此為止。如果欠款太大，如果有條件的話，那就坐到門前天天去收，誰叫當初沒做好信用管理呢？

16、好的大戶

——客戶管理篇之四

今天，談談什么是好的大戶。

好的大戶注重達到與小戶的雙贏。他對局勢有著清晰的認識，他知道，沒有人可以獨霸這個市場，競爭是永遠存在的，你把這個客戶趕走了，說不定還有更兇的進來。自己吃飯，也得讓別人喝湯。所以他不但不排斥競爭對手，還引進競爭對手，當然，是引進良性的競爭對手。老喬就是其中一位，每次出差到他那里，都會聽到他津津樂道起幾年前的那段往事：“當時啊，你們的貨幾乎家家發，市場亂得不行，加一兩個點就貨批了，哪里賺得到錢，大家都不愿做了，后來進行整頓，民營批發僅留兩家，我就推薦了XXX。你看，現在市場維護的多好。”人上一百，各樣各色，在另外一個片區的一個大戶，經常要求獨家代理，但是獨家代理有這么好做的嗎，市場這么大，一家能做的完嗎？性格決定命運，思路決定出路，這也真有得一比。

好的大戶會節省該節省的成本，但也絕不拖欠你的款項。北方有一個客戶，有一次因為退貨有點對不上，專門打電話向我說明，什么多個人驗收啦，從不出錯啦，結論就是我們點少了一本書。其實只是一本書的問題，算下來十幾塊錢。也正是這個客戶，在公司發貨出錯時，多給她發了幾百塊錢的貨，主動打電話通知我，要我們把單子補上；也正是這個客戶，給她店里的員工買辦四險一金（有些出版社都未必能做到這一點），每年給員工漲工資。人心留住了，人員就穩定，經營能不好嗎？現在，店里干的最久的員工，都已經十多年了。管理如此人性化的客戶，你會擔心回款嗎？

17、一片紅葉情

曾經在《讀者》上看到過一個小故事，是一名財務人員講述的，大致情節如下：她曾經在一家商貿公司處理關于付款方面的事務，不定期的會有稅票寄過來，審核無誤后按順序付款。有一天，她收到一張稅票，這張稅票并無與眾不同之處，但附上了一幅小圖片，讓人眼睛一亮。原來圖片上畫了一雙深情的眼睛，正流下碩大的淚滴，旁邊有注明公司資金周轉困難，盼早日付款云云。多么有創意的一張圖片啊！本來按順序，這張稅票的支付要往后延，但這張創意的卡片幫了該公司的一個忙，這筆款項提前支付了。

真的，我們完全可以讓我們的工作更人性化一點，更有創意一點。

記得有一陣子，我給很多客戶寄稅票時，喜歡在信封里放一張紅楓葉。紅楓葉代表什么？

它是北京的一個象征。說起北京，除了天安門廣場、故宮、園明圓，還有香山，以及香山上的紅葉。凡是爬過北京香山的人都知道，紅葉是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布著賣紅葉卡片的人。一片小小的紅楓葉，并不是多么有價值的東西，但對于每天埋在數字堆里的財會人員來講，不也是一件有紀念意義的小物品嗎？不也是生活中一點亮色嗎？

當我寄出了這片紅葉，在我向對方財務人員確認是否收到發票，確認何時可以支付款項時，在一通電話快要結束的時候，總會收到一聲額外的謝謝。有了這一片小小的紅楓葉做溝通的橋梁，我們的工作是不是更有樂趣了嗎？

俗語說的好：送別人一朵玫瑰，自己也會也留下一縷香

18、爭取最惠國待遇

——提升銷量的18個細節

每一個人的時間和精力都是有限的，如何將有限的精力和時間轉化為最大的效益，這涉及到一個如何分配的問題。這個分配的原則就是無處不在20/80法則。

有一次在一家新華書店的業務部辦公室，看到業務員的臺面上放了一張表，表上列的是要重點跟蹤的供應商，我使勁多瞅了幾眼，非常的失望，那上面竟然沒有我公司的名字。該業務員，平時還說我這邊的書賣的好呢？

這種受到冷落的滋味確實不好受，但這是現實，你必須接受的現實。實際上真正管理上軌道的經銷商，都會有他們的A、B、C管理法，對每一類供應商跟蹤的頻次都不一樣。反過來，看看我們自己，不也一樣嗎，對于銷量大的經銷商，關注的頻率肯定會高出許多。80%的精力要用在20%的重點客戶身上，大家都是一樣。

怎么辦？如果處于弱勢，當然是要爭取最惠國待遇。這種爭取決不可能是八國聯軍的武力式征服，和平年代講究的是民主式說服。比如說當你有一本新書要主發時，決不能把這本書發完就算了，你要問他，有沒書要添啊，湊個件一塊發過去？當有一本書改版，通知調貨時，少不了也得問問庫存；當一個促銷活動即將舉行時，你要問問他，這個貨是不是得多備點？當一個銷售旺季要來臨時，你也要告訴他這個好消息；當該市場的其它客戶賣的比他好時，你要幫他分析一下原因??

相傳，古代發現杠桿原理的力學家阿基米德曾說過：“給我一個支點,我就能舉起地球。”同樣，給客戶一個理由，他會幫你添貨的。其實，該業務員并沒有騙我，雖然在他的重點服務名單中沒有我，但是在180天內傳送了近40張訂單，也就是說每不到5天，就會有一次添貨，這難到不是一個好消息嗎？

19、丈量客戶的“米倉”

——提升銷量的18個細節

傳奇人物總是有許多細節決定成敗的故事。比如李嘉誠十幾歲的時候，在一家小酒館跑堂，跟一般跑堂員不同的是，他會記住顧客的姓名，熟悉顧客的消費習性，給顧客提供會心的服務。有“經營之神”之稱的王永慶年輕的時候賣過米，與一般人賣米不一樣的是，每次王永慶給新顧客送米的時候，總不會忘了記下顧客的米倉容量，家里有多少口人，大致什么時候能吃完那一倉米。待差不多的時候，不等客戶招呼，主動送米上門。

我們也要丈量客戶的“米倉”。一般對一本書，先要有一個基本的評估，該市場大致容量是多少，該客戶平常占有多少市場份額，上半年大概銷多少，下半年大概銷多少，心里要有個數，這樣就比較好跟蹤了。20、建立終端數據庫

——提升銷量的18個細節

這是出差必須要做的一件事。所謂跑終端，絕不僅僅是看看貨架上有沒有放你的書就算

完事了，還要留下該店的聯系方式。一旦有了新書，不妨先從終端開始推廣，不一定要有大的廣告運動，在一些主要零售網點貼上海報，都會有較好的效果。

有人說，書業營銷落后于其它行業（如家電行業）15年，但越來越精細化也是大勢所趨。現在有一些出版社、出版公司在各大城市設辦事代表，專門在各終端零售網點巡查，一旦有什么風吹草動，第一時間就會向公司匯報。一個出版社老總給我們做培訓，說到做好的發行最關鍵之處，他的回答是信息鏈。終端網點正是最重要的信息鏈條之一。

21、多少主發量比較合適

——提升銷量的18個細節

把握主發量的度很重要。

有一類客戶，需要你先傳訂單，報訂多少發多少，這種情況，最好是按單發貨。

另一類客戶，會以你意見為準，畢竟你比較熟悉這本書。

主發量過大，有可能導致大量退貨，調劑起來也不方便，應收賬款也漲的快。

主發量小了，零售店都鋪不全，遑論二次添貨？這也是一個連鎖反應。

如何把握好主發量？有三個因素很重要。

第一，要對該書在每個省的年銷量作一個評估，這方面可參照同類書籍的書箱的銷量；如果是公司沒有出過這類書，不妨跟客戶打聽一下同行的銷售；如果是比較冷門的書，主發量可以適當縮減，但要通知客戶將有限的量配到最好賣場；

第二，根據每個客戶的銷售能力配貨，有的客戶賣A類書賣的好，不一定賣B類也好。對于綜合性的出版公司，品種駁雜，主發時尤其要重視對客戶銷售能力的評估；

第三，考察該客戶的信譽，決定第一次鋪底的量，信譽好的客戶，可以加大鋪貨量，信譽差的，不妨鋪貨少一點，如果這本書緊俏，正好借機回款。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個細節

書到了零售賣場，放個好位置就很重要。如果你的新書一進賣場就被放在貨架的最下端，將來的命運就很不樂觀了。

如果你有完善的信息數據，可以跟蹤主要書城的門市營業員，說明該書的情況，應該會有一些效果。如果沒這方面的信息，那就要在出差中做好這件事。我個人的經驗是先找到負責該部分賣場的營業員，詢問圖書銷售狀況及有關建議，然后再建議如何擺放。這樣做，一般都能收比較好的效果，賣場的營業員也會比較配合，畢竟你是遠道而來的客人嘛。

23、制作一份五星訂單

——提升銷量的18個細節

如果你問我，從事發行工作以來，做的第一件有成就感的事情是什么？我會告訴你，我制作了一份五星級訂單。

剛剛做發行，人員關系，品種特點，渠道結構，都有待了解和熟悉。千頭萬緒，先挑重點的來做，首先，我將公司數百種產品做了分析，根據銷售量，添貨頻次，給重點品種制定了一份五星級訂單。

這個五星級訂單還真管用。我出差的第一站，在南方一個風景秀麗的城市，在客戶的辦公室，查年度的銷售排行。很奇怪，怎么我的第一個五星級產品竟然不在榜上，問老板，老板說沒聽過這本書啊。后來通過書號查詢，原來這本書就沒給客戶發過貨。

怎么辦，趕緊添貨，傳賬單回公司，先發兩件。后來出差回來，這本書已經有一次、二次添貨了。

廣州有個樓盤，廣告語是“給你一個五星級的家”。同樣，我也給客戶帶一張五星級的訂單。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個細節

秋子的看法：

這個，在北京比較難。北京圖書大廈，多少家紅著眼睛盯著那點好地方那。北京畢竟集中了大多的出版社。在外地。這個情況比較好做一點。但如果你的書不好賣，就算你打外國過來，人家也不搭理。我們無法保證所有的圖書能到最好的位置。那就保證我們的重點書上好的位置就不錯了。

另外，還是要和賣場的人經常溝通。俗話說，做生意，先作朋友。當他把你當朋友的時候，就算你的不好的圖書，他也會嘗試幫幫你碼堆什么的，但是，一周了，如果你的書還不怎么動，下周肯定會撤掉。

另外，你的好賣的書，占據位置久了，賣場也會提諸如掏錢買場地之類的話。就是，你一年付多少錢，這個場地就專門擺放你的書。

說實在的，出版社大多不會愿意掏這個錢。如果你的書成系列，賣得還不錯，那你怎么保證在免費的情況下，你的圖書能夠比較長期的占據這個黃金位置呢？

辦法有啊，作活動，搞促銷啊。全部平鋪，占據黃金位置。比如說，我們的一套產品，第一個月在一個賣場賣，一個月才賣幾十套。我不信。因為這書在全國都賣得很不錯。我不相信在這個賣場就賣不好。

所以，我和他們業務員溝通，我們商量搞一次活動。我說，就算給我一個機會，也給這書一個機會，如果一個周賣不好，我自愿撤回這些書。

搞活動頭十天，這書就賣了1000多冊。這還是最淡季的時候。

現在越作越好了。我們和客戶的關系更穩定了。

24、珍惜每一次被投訴的機會

——提升銷量的18個細節

如果你是從事發行工作的，計算一下，你平均每個月會接到多少次投訴？我想很多的回答是沒有，我本人接到的投訴只有一次。這倒不是說我的發行工作做的有多好呢，未必，只能說，我們的投訴體系太不健全了。隨手拿起一本書，你會看到版權頁上印有“如有質量問題，請與某某裝訂廠調換”的字樣，但是你不會看到“如有不滿意之處，請撥打投訴電話XXXXXX”這樣的話。作為客戶服務的一個組成部分，免費電話投訴在各大商家逐漸普及開來，但是在出版行業，有多少家出版社提供免費投訴這樣服務呢？說書業營銷落后于其它行業至少15年，從這個細節上也可見一斑。

記記我曾經歷的那一次投訴。

是一個讀者投訴過來的。這個過程很曲折，先是讀者在當地買書，沒有買到配套的磁帶，很是心急如焚（論壇上留言是這么說的），然后在網上找到該作者的論壇，在網上留言說找不到配套磁帶，作者又將留言轉發到編輯部，補充說希望類似的事情不要再發生。編輯部又將作者的信轉到發行部。我接到信后，馬上查了當地經銷商的庫存情況，難怪當地讀者買不到。本身這個磁帶賣的比較慢，經銷商添貨也比較少。批發市場有十幾套，讀者不大可能去。當地最大的經銷商有7、8家零售店，也只有十幾套庫存，集中兩三個店里，讀者去的那個店剛好沒有。但是讀者不管你那一套，寫的是書配帶，有書的地方就應該有磁帶，如果不是，就是工作沒做到位。當即與業務員溝通之后，把磁帶補過去了。

我不知道有多少零售店存在這樣的情況，對每一盤磁帶進行這樣的細部跟蹤，時間和精力都不允許。但是如果有這樣積極的投訴，我想問題一定會改善很多。如果出的每一本書都有一個免費投訴電話，那會是一個什么樣的情況？貨鋪的一定會更有針對性，鋪的會更全，如果內容方面有錯誤，一定會的更正更快??

這樣的投訴只接到過一次，所以特別值得一記，特別值得珍惜！

25、做好鋪設管道的工作

——提升銷量的18個細節

在意大利中部的一個小山村，有兩個充滿夢想的年輕人，一個叫柏波羅，一個叫布魯諾。這個村子缺水嚴重，有一天，村里決定雇用兩個人把遠去的水運到村廣場的水缸里去。這份工作交給了柏波羅和布魯諾。兩個人起點是相同的，但是工作方式卻不一樣，布魯諾每天都從很遠的地方一桶一桶把水提回村子，柏波羅卻不見了。沒有了競爭對手，布魯諾的生意非常好。柏波羅干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波羅的做法理所當然的受到了布魯諾和其他村民的嘲笑。

一天一天過去了，一月一月過去了，柏波羅的大日子也到來——管道完工了。管道完工之后，柏波羅便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不斷通過管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鮮的水。《窮爸爸 富爸爸》在引用完這個故事后問道：你每天干的工作是提水的工作還是建設管道的工作呢？

做發行工作也是一樣，如果沒有一個健全的“管道”，銷量的提升始終是有限的。我知道有些出版公司，出于各種各樣的考慮，比如說賬期問題或者增殖稅票問題，不愿和新華書店打交道，其實也有不少新華書店的運作是很良性的。我也知道有的發行員，做到一年以上，從未對本片區的渠道結構進行過調整，流失的客戶永遠流失了，也沒開發什么新的客戶，這樣子工作，銷量能得到快速提升嗎？

優化渠道，健全“管道“，你的工作會更省力，會做的更好！

26、做好缺貨登記

——提升銷量的18個細節

有時候，客戶傳來一些訂單，有些品種剛好沒貨，就要做好缺貨登記了。這些品種有的可能是絕版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入庫之后，應該通知客戶，是否還要訂這批貨，因為時間變了，客戶可能不需要了，或者要的更多。做缺貨登記，還有一個好處，就是通過這個統計工作，可以了解哪些品種受市場歡迎，這也是和編輯溝通的第一手資料，提報加印數也有個依據。

筆者寫下這一點，心里頗為猶豫，這說的是不是過于普通了呢？這應該是一個發行人員最起碼要做的事吧。但后來想想，我們去過的那些書城，有多少家放有留言本，供讀者提意見，登記自己想要的書呢？借此機會，強調一下也不為過吧。

27、被遺忘的機會

——提升銷量的18個細節

有一天上午，北方一個客戶打來電話，問我能不能從當地市場調兩件《XXX》，因為該書作者明天就要抵達該書城做講座。由于時間太緊，我這邊直接給他發貨已經來不及了。

為什么安排得如此匆匆？原來這次講座是該書城企劃部聯系的，企劃部并不知道作者寫了這本書，只是當請一個專家過來講座，招攬人氣。業務部人員知道這件事的時候，再從我這邊調貨，已經是有點晚了。后來從市場調了一部分貨，總算把這事應付過去了。

這些都是銷量的機會，由于信息渠道的不暢通，機會常會被遺忘。

28、飯桌上的機會

——提升銷量的18個細節

什么樣的客戶才是好的客戶？如何找到這樣的好客戶呢？當我們想要優化渠道時，就要面對這樣一個問題。下面我講講開發一個好客戶的故事，供讀者諸君參考。

那是在北方一個城市，我到達當地的時候，天剛蒙蒙亮，可能是碰到了降溫，周身布滿了寒意。在賓館稍事休息，去購物中心又買了一套衣服穿上，然后一一拜訪當地客戶。北方的天氣的寒冷，更反襯當地客戶的熱情。其中一位客戶，又約了一個他的兩朋友，還有另外一個出版社的發行人員，一行幾人，去了一家農家特色的飯館吃飯。老板叫了一瓶白酒。筆

者不勝酒力，而另一個同行剛好是可以豪飲的那一類，也算是代我擋了一擋。三杯酒下肚，話多了起來，有很多是當地書業的人情軼事。言談之中，他們談到當地一個書城，說銷售如何如何，結款如何如何，引起了我的注意，因為競爭對手這么看重的客戶，一般是屬于實力型客戶。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司機說了說，司機輕車熟路，不一會就到了書城。這一天不是周末，但書城人氣仍然很旺，四層的書城，品類齊全，環境布置也很優雅。看過賣場之后，去樓上拜訪負責人，說來也巧，剛好負責的業務也在，拿目錄給她看了之后，雙方談了談，印象不錯，當場簽下合作協議。

從聽到這個客戶的名字，到簽下這個客戶，時間不到一天。現在這個客戶已經是公司最良性的客戶之一。

29、當加印速度得不到保證

——提升銷量的18個細節

提升銷量，不是一個部門的事，如果一本書正好賣的時候，沒庫存了，怎么辦？

作為一個發行人員，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保證，就得對公司產品的庫存情況有一本帳。一般來講，有些產品庫存不足的情況下，應該及時跟蹤該產品在主要客戶的銷售情況如何，對于那些銷售好的客戶，提醒一下是否該添貨。千萬不要等到糧倉盡盡的時候，再來處理該品種的訂單，就已經慢了一拍了。

30、目錄的作用

——提升銷量的18個細節

時下新華書店的改革可謂風起云涌，連鎖化、集團化成了改革的主流。有的省新華書店集團化之后，很快就上了軌道；有的則是業務量大滑坡，可謂幾家歡樂幾家愁。

面對這種狀況？新華集團本身也在想辦法走出迷局。筆者有個客戶，自連鎖后，由于配套設施沒跟上，人員配置不合理等多方面的原因，業務量出現大幅下調。分析原因，首先是信息渠道不暢，各分店要訂什么書，訂多少，總部配送中心不知道，而各分店現在已沒有自采權，這樣總店的規模優勢沒有發揮，分店的積極性也大受挫傷，出版商也是意見多多。

經過這一年，集團總部改變了運作模式，就采購管理而言，就是將供應商的產品目錄編制成書，分發到各分店，限期統一報上來，統計后再向出版商報訂，再統一分發下去。在這種情況下，你的目錄有沒有編上，對你的銷量就大有影響了。

筆者以為，這種報訂方式，并非長久之計。有很多品種的出版并不在計劃之中，就上不了目錄，該如何報訂呢？要把握好這個尺度，還得靠業務人員對每一品類的圖書在各分店的首鋪量、實銷量有一個大致的了解。

31、版權頁與上架率

——提升銷量的18個細節

“這是我們公司的常銷書，你怎么全部退回來了？”筆者問

“這本書太老了，版權頁上顯示是2002年的版本，按照管理規定，這些貨全部要清退。”客戶也是振振有詞。

這個故事發生在2004年。客戶退回來的那一系列品種到現在還在賣著，確實是常銷書。但在一些新華書店卻被擋駕了，只因為這一版太老了。如果當初首印時，量減少一點，一次一次加印，版權頁也會跟著每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率嗎？

32、積極的力量

——提升銷量的18個細節

在一家公司，有三個期刊發行員。

新的一期過段時間就要出來了，他們分頭和客戶聯系落實這一期的訂數。

第一個發行員是這樣問的：“我們下個月的期刊過馬上就要出了，現正落實訂數，請問

訂多少？”客戶比較了一下同期銷售數字，報了一個訂數。

第二個發行員和編輯溝通了新一期的內容，問客戶：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有關于球星齊達內的專輯（隨便舉例），一定會引起大家的關注，建議你不妨添多一點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶根據同期銷量及業務員意見，報了一個訂數。

第三個發行員在和編輯部、市場部溝通后，這樣跟客戶說：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有一個主打內容，關于球星齊達內的生平（隨便舉例），有很多的老照片，據有收藏價值，我們在主要網站做了宣傳，相關的海報已經發過去了，一定會引起大家的關注，上一期您的訂數是XX本，建議你不妨多添點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶也填報一個訂數。

誰的準備工作做的最充分呢？誰的態度更積極呢？哪一個發行員的業績會做的更好呢？

32、一千個傷心的借口

——回款漫談之一

每到月底，就是到了催款最緊張的時候，打完一圈催款電話，你會發現“回款的客戶家家相似，不回款的客戶各有不同”，這個“不同”就是所找的借口名目繁多，有些讓你哭笑不得。現在略舉數例：

“經理出去旅游了，等回來了，馬上申請安排。”（旅游的錢都支出來，怎么不提前支付供應商的貨款？）

“我已經跟老板說了，還沒安排嗎，我再說說吧。”（看來這個業務員說了不能算數，找老板才是正道。）

“我們這邊正在做審計，賬務暫時凍結，等恢復正常了，就可以安排了。”（新華書店會有這種情況，尤其是準備改制時，這是必經的一關，要配合客戶的審計工作。）

“我跟財務說說，我盡可能給您的票往前安排。”（往前，往前到什么時候，不清楚，不過態度還不錯，很客氣，那就繼續等。）

“去給您匯款了，但是銀行線路故障，付不出去。”（有一個省的客戶很集中地談到這一點。）

“您能給我代開發票嗎，有一個客戶欠我們錢，要能幫我們開張票，馬上就匯了。”（代開增值稅票違反公司的財務制度，開不了。）

“讓我們把賬對一下，對清楚才能回款。”（等到對好賬，不知道是什么時候，因為差額可能永遠都會存在。是可以對賬，那這個月的回款任務如何完成？）

“我們現在款還都沒安排呢，得晚兩天。”（晚兩天繼續跟蹤。）

“計劃已經報上去了，再等等吧。”（計劃是一個美好的詞，帶來很多幻想，不過計劃常常趕不上變化快）

“這段時間現款進了不少貨，資金很緊張。”（上個月問的時候，他也說資金緊張，原來留了不少現金進其它的貨。）

“這個月要交房租，很困難啊。”（市場上別的客戶也要交房租，為什么別人能回款？）

“等9月份教材款到了，再多給你回一點，現在實在沒錢。”（這個借口很厲害，一下子把付款時間往后拖了幾個月。）

“現在正在改組，財務人員也沒確定下來。”（雖然財務人員沒有訂下來，但有財務做收貨紀錄，你看業務員還在傳訂單嘛，只是沒有財務做付款的事情。）

“我們下邊的客戶現在封賬了，等審查完了，把款給我們結了，就能付你那邊的款了。”（這個公司處于危機階段，可能會新生，也可能隨時倒閉，想想還能不能繼續發貨吧。）——回款漫談之二

作為一個出版社（公司）的發行人員，你一定要發現百分百客戶。

百分百是什么概念？村上春樹寫過一篇小說，書名叫《遇上百分百女孩》。在這篇小說里，村上對百分百有一個很感性的描述，“對于我來說，她是個百分之百的女孩。從看見她身姿的那一瞬間，我的胸口便。”

對于我來說，所謂百分百，首先是一種信任。當我和我的百分百客戶溝通時，我們彼此信賴，彼此支持，如此足矣！

今天從回款的角度看看百分百客戶。

第一個百分百客戶

這個客戶最大的特點，就是回款極快，審核過關后，即刻支付。每次把發票寄過去，絕對一個星期之內回款。（有的客戶，三個月都回不了款，黃花菜都涼了。）有一個月，沒好意思談結款的事，因為上月剛剛結過賬。業務員打電話

給我，問我欠多少錢。我跟她說了數字，她沉默一會，說，該結點款了。第一天對賬，第二天寄票，第七天款到賬，又是在一個星期以內。如果你也有類似的經歷，我們說的可能是同一個人，因為我負責過的片區，只發現有一個這樣的客

戶。

第二個百分百客戶

剛接手那一片不久，問他結款的事。“沒問題啊，剛剛上任，要趕快出業績，我跟你結X萬吧。”客戶很爽快，其實那一次還賣出那么多錢。再以后跟那邊結款，基本上是彈無虛發。當然我也是看菜下飯，實銷實結。至于我這邊給他發

貨，每次舉棋不定時，他的口頭禪就是：好了，你做主吧。這個客戶喜歡喝茶，如果你有個百分百客戶有此嗜好，可能是同一人。

第三個百分百客戶

在沒有負責那一片時，我們就在訂貨會上見過面了，有一見如故之感。偶然的變化，調整到我負責那一片業務，合作很順利，該客戶的市場占有率也是節節上升。跟他結款，最大的愉快是，只須打一次招呼足矣。這個百分百客戶生意

越做越大，但平時花費卻很省，每次來北京，都要采幾十萬元的貨回去，但住的卻是38元包吃包住的洗浴中心。

第四個百分百客戶

那時已經是年底了，任務擺在眼前，每個人都在為回款做最后的努力。我打了電話給她，說想結一部分款，她問我，你想結多少，看了一個賬面，我說結兩萬吧。相比其它客戶，她家欠的并不多。“我給你安排了5萬呢，”她笑嘻嘻地

說。完全是一個意外驚喜。現在的她還是當初那么純樸，希望一直保持。

第五個百分百客戶

第一次見面，就談的很投機，在后來的業務中，百分百信任逐步建立。有一個月，答應給我回款，但遲遲不來，心里雖然著急，但是還是沒去催，心里想，一定是資金周轉困難，否則不會不給的。后來老板打了電話過來，說這個月實

在困難，但是答應你的錢一定要安排的，已經從自己的個人賬戶轉了一部分錢匯給你，過兩天就能收到了。這一個客戶已經不是百分百了，百分之二十。（所以，客戶手上有錢，就看他舍不舍得動用存款。）

第六個百分百客戶

與這個百分百客戶并無私人交情，完全是公事公辦。該公司制度嚴謹，付款嚴格按照三個月賬期，完全按合同辦事。也就是說跟財務對清楚賬后，三個月之前的賬可全部結掉，只管把發票寄過去就行了。我跟一些經銷商談到這個客戶，希望能啟發一下大家，他們都會問一個問題：“那如果沒賣掉怎么能結呢？”其實這個問題我也有疑問，不過我沒去打聽答案。這樣子操作的客戶，我也只發現過一家，如果你也有遇到這樣的客戶，那應該是同一家了。

????

關于百分百客戶的故事，還有很多，這里就不一一列舉了。在村上春樹的小說里邊，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而過，這是一個令人感傷的故事。在出版行業里，我和我的百分百客戶時常相遇，雖然沒有“如發生地鳴一般的震

顫，口中如沙漠干得沙沙作響”，但生活確實多了很多陽光的色彩。因為有了這些百分百的客戶，因為有了這些“永遠沒有借口”的客戶，這個行業才有了它的可愛之處，這個工作才有了它令人留念的地方。

這些百分百客戶是我的，也是你的，讓我們一起珍惜！

35、回款，要一點氣氛

——回款漫談之二

催款，常常把人弄的很沮喪。

雖然我們有不少百分百客戶，但更多客戶是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至還有負數。當你克服恐懼，接通電話，打通了那個負數客戶，很可能會得到這樣一個回答：“你們家的書又不好賣，還老是催款，要不就別做了??。”

你會怎么辦？沮喪，還是憤怒？這些你都可以，但是沒有用。怎么辦？停下來，聽一聽音樂，出去活動活動，或者靜一靜，讓情緒平復下來。否則，跟別人的客戶溝通，就沒什么氣氛了。

催款，氣氛很重要。

我有一個同事，是我見過的最富有激情的業務員，他的回款工作做的實在是好。他也是特別能造氣氛的人，聽他跟別人要款，有時感覺跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。記得有一次，我正在閉目養神，聽到他在旁邊對客戶說

：“ TMD，怎么還不給我把款打過來？”把我給嚇了一跳。估計他跟那客戶搞成哥們了，要不然不會這么破口大罵。當然大部分時間，他是用笑容感染別人，話還沒開始說，先是樂呵呵笑一陣，然后才進入正題。我到外地出差，碰到也認識

他的客戶，都會問我這樣一個問題：“你們家那位怎么那么有激情啊？”這個問題我也沒有答案，大概是天生的吧，我只能付之淺淺一笑。

我那同事做業務的方式不是那么好學，可能很少有人跟客戶TMD，而且未說先笑，總還是不大自然。但是從他的案例，說明激情確實很重要。下面比較兩個業務員是如何催款的：

第一個業務員的故事

第一個業務員這么跟客戶這么催款：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能幫我回點款。”

電話那頭說：“好啊，我看看庫存吧，看能不能結一點。”

這樣一通電話，多半是結不到錢，除非你遇到了百分百客戶。

第二個業務員的故事

第二個業務員是這么催款的：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，您這段時間的生意做的很不錯啊。”（先從關心業務入手）

張老板：“還行吧。”（下意識的回答）

業務員說：“您看，這段時間發的貨真是不少，你們家的XXX添貨也挺勤快，這不，現在欠款一下子就漲到了XX萬。”（順帶表揚一下老板的業務員，開始進入正題）

張老板：“啊，有那么多嗎？”（其實張老板還不知道實際欠多少錢，賬在會計手上呢，不過他感到驚奇，說明也應該結款了）

業務員：“所以麻煩您幫我結到XX時間，總共是XX萬。您看馬上到月底了，三天之內幫我安排過來，您看怎么樣？”（有付款截止時間，有付款具體數目，要求很明確，不過決定權還是客戶拿，有理有利有節）

張老板：“這么多啊，資金有點緊張啊。”（雖然是說多了點，但是同意結款了，只是一個多與少的問題，需要繼續談判）

業務員：“說是多了點，您看這段時間發了多少貨啊，XX萬！您賣的那么好，這點錢不算什么！而且，馬上又有新書要發了！”（連續三個驚嘆號，老張的情緒怎么也得調動起來了。何況又有新書要發，又是一個賣點）

如果張老板是一個聰明的生意人，而且確實有這筆款，就應該開金口了。

當然，張老板只是代表著一類客戶，到李老板那兒可能就不管用了，朋友，談談你遇到的李老板、王老板的例子，讓大家一起分享分享！

36、我曾經歷的第一次培訓

——回款漫談之四

也是周末。也是這樣霧蒙蒙的天氣。

事先沒有通知，下班后，我們一行四人坐上一輛貨車，來到了老板的辦公室。

這一次，老板親自說法，這也是我經歷的第一次培訓，也是在該公司經歷的最后一次培訓。

“今天，我給你們講講回款，貨誰都能發，但款可不是誰都能回得來的，一個公司如果回款不良，資金周轉不過來，搞不了多長時間就完蛋了。”老板開門見山，這是一次關于回款的培訓。

這個道理我們都知道，不過做了老板，體會更為深切吧。

“今天我給你們講一個故事，教教你們怎么收款的。”老板的聲音充滿了磁性，有一股抑制不住的興奮。

“XX市有個老板，欠我18萬，欠了有很長時間了。每次跟他催款，要么就說生意難做啦，要么就說資金緊張啦，再緩緩，再緩緩，就這么拖下來了。他不給，你也沒辦法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太緊。前不久，我親自去了一趟，談回款的事情。”

談的怎么樣呢，我們都關心結果。

“我們在聊天的過程中，剛好有一個電話打進來，接完電話后，正要把手機放進包里，他說把手機給他看看。我把手機給了他，看得出來，他挺喜歡的。這個手機是一個香港的朋友帶過來的，花了七千多。看他這么有興趣，我就說，你把十八萬的款還給我，我買一個這樣的手機送給你，你看怎么樣？”

“你們猜怎么著？”老板問到。

我們都沒回答，不過我心里暗暗想，這是你本該回來的錢，憑什么要我送一個手機給你，七千塊錢也不是個小數字呀。

“他居然同意了，”老板高興地說道：“你們想想看，我花了七千塊錢，換了十八萬的

現金回來，也就是說，公司賬面上一下子多了十八萬現金周轉。十八萬有時可以把一個企業救活呢。”

老板講的故事對我的思維構成一定沖擊，這是不是員工思維與老板思維的沖撞呢？

多年以后另外一個老板對我講：“你知道對于一個企業對重要的是什么嗎？是現金流。”他們異曲同工地談到了同一個問題。

自從那次培訓之后，我再沒有接受過第二次這樣的培訓，因為我已經離開了那家公司。多年以后，關于那個公司、那個老板的情況，我的記憶已模糊，唯有這個回款的故事，還在腦中時時回響。

37、新華書店，有那么令人放心嗎？

——回款漫談之五

有一次，在外地出差，和一個大學社的同行聊起了一家新華書店，他問我該新華書店欠我這邊多少錢？我說十萬多一點吧，然后問欠他們多少錢？他說已經五六十萬了。五六萬，天，對我這邊而言，可是一個無比巨額的欠款，但同行

倒一點都不著急，而且頗為得意。我告訴他，我的前任給他們一直減半發貨，一般訂200本，發100本，訂100本，發50本，回款也跟的緊，所以欠款漲的不是很快。同行很奇怪，他說：“你們怎么還控制給他們發貨呢，我就是怕他們不訂

貨，訂多少，發多少，欠款越大，收的款越多啊。新華書店，你還怕他們跑了不成？”

我想，有不少同行都持這種想法，因為老是擔心民營渠道的“人間蒸發”，對新華渠道顯得格外放心，撒著歡兒發貨。而有些新華書店客戶也常以此為賣點，拖欠供應商的貨款。

但是，新華書店，真的有那么令人放心嗎？我舉幾個例子，供大家參考。

有一家新華書店在改組之后，上了新的領導班子，推出的新政策之一便是：XX年的老賬一律按應收款的50%結算。

這家新華書店算是好的，起碼還跟你結一部分款，俗話說，蒼蠅也是肉嘛。

另外一家新華集團自連鎖化后，市內的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一點，可以把老賬結一點，其它幾家，看其店面銷售，可謂“門前冷落鞍馬稀”；看其辦公室，“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚。這次第，怎一個愁字了得?”

這家新華書店集團也還是不錯，雖然說結不了賬，但是起碼承認欠錢，不定多年以后，時來運轉，嘩嘩嘩把欠賬給結了，畢竟，鐵樹也還有開花的時候嘛。

還有一家新華書店集團更不厚到，自合并以后，財務調動，對賬時，十多票貨只剩下兩票貨有賬（即便如此，也還結不了賬），問其原因，他會告訴你查誰誰誰，互相推來推去，沒個結果。再一說，就是電腦系統出問題。反正是讓你

竹籃打水一場空。

新華書店改制，一波接著一波，可謂風起云涌。但所謂天下大勢，分久必合，合久必分。在起起落落之間，在分分合合之后，如果對其不加以控制，不加管理，及時清賬，只是抱著“反正新華書店跑不了”心態來做事，最終受損的還是

你自己。

38、因小失大

——回款漫談之六

所謂國有，是一個很奇怪的實體，有時候管的很死，比如要審批一樣東西，這部門蓋章，那部門蓋章，到章子蓋完，機會已是“黃鶴一去不復返”。效率低的不得了。但是有時候又管得很松，君不見，腐敗大案要案層出不窮，弄得你目

不暇給，效率高的就怕你沒有想象力。

我有一個出版社的朋友，千里迢迢和客戶對完賬，差一點賬沒能對上，一千多塊錢吧。客戶提出條件，把這一千多塊錢抹掉，另欠的十萬元當時就可以結清。發行員打電話跟公司的領導請示，這么做，行還是不行？

領導接到電話，考慮的挺周全，一千多元怎么能就這么算了，可是國有資產啊。要求該發行員繼續交涉。這事就耽擱下來了。發行員出差回來，寫完總結，七七八八忙完之后，再與客戶溝通這事時，客戶那里已經發生變故，“昔人已

乘黃鶴去”，十萬現金打水漂。

還是這個出版社的朋友，有一個新華書店客戶，把他們開的幾萬塊錢的發票搞丟了，款自然是結不了。按理說，這筆費用應該是新華書店的業務員負責，該業務員想出種各種理由推脫，這事就給擱下來了，款結不了，貨也停發。就這

么拖了下來。最后還是出版社重新開了一張發票，才把款給結回來。不過，這一晃，已經過去兩年多了。

相對來說，民營公司就靈活得多，我處理過一些倒掛賬，凡是對賬有差額的情況，跟客戶商量，按我方賬務處理，簽下債務債權關系終止的協議，即可支付現金。客戶幾乎是無一例外的答應了。因為要查這賬，不是一時半會的事，等

到那個時候，誰知道又是什么情況呢？還不如現實一點，做法更可取。

39、我收到的第一筆款

——回款漫談之七

對賬有差額存在，是常有的事，一般表現為退貨上差額。

我剛從事發行工作時，曾和一位客戶對賬，始終對不清楚，但是客戶又有訂貨，怎么辦？我問他，不管差多少，你那邊確實欠我們錢，對吧？他說是。我說為了不因為賬務問題影響我們業務的正常進行，在賬沒對清楚之前，你的訂貨

走現款怎么樣？反正你也欠我們錢啊。客戶也挺爽快的答應了。發那一批貨，收了一萬塊錢。這是我從事發行以來的第一筆回款，雖然不多，也很平淡，但第一次，多多少少還是會有一點成就感。

40、友善的小火花

——回款漫談之八

在卡耐基《人性的弱點 人性的優點》中，有這樣一個例子，一個叫吉姆的人，你知道他能記得住多少人的名字嗎？整整5萬人，所以后來他幫羅斯福競選總統，大獲成功。

作為一個發行人員，工作簡省多了，因為打交道的對象比較固定，一般是業務、財務、老板，有時還有倉庫管理人員。以我個人經驗，每一個人都在代表一個部門對你做出評價，作為業務人員，他隨時會反映你公司的貨好不好賣；作為財務人員，他會反應你公司的賬清不清楚；作為倉管人員，他會評價你的公司到貨及不及時，發貨準不準。有時候，你不知道誰會幫你一個忙，誰的一句話會起關鍵性的作用。

有一次我收到過一筆意外回款。所謂意外，當然是不在計劃之中的。圖書行業結款的潛規則之一，你跟經銷商要款，經銷商給你做了計劃才會回款。至于所謂的合同，雖然都是簽三個月賬期，其實并未執行，如果你等客戶正而八經按三個月賬期主動給你回款，那恐怕只是一個笑話而已。

平時跟這個客戶結款，我都是跟經理溝通，他同意了，就可以安排結款了。那次因為

出差在外，還沒來得及打招呼，回公司后，發現有這筆款，感到頗為奇怪。后來，問了對方財務，才解開這個謎團。原來，一直跟我對賬的會計提

醒了公司的業務經理，說欠我這邊不少款，該結一部分款了。業務經理把賬面一看，確實如此，很及時的回了款。她這個醒，提的很重要呢。平時在跟財務對賬的過程中，也會交流些別的事，慢慢的成了朋友。現在雖然不再負責那一片，但還時不時都有些聯系。

卡耐基曾經說過：“在你每天所到的地方，不妨多說幾句感謝的話，留下一些友善的小小火花。你將無法想象，這些小小的火花如何點燃起友誼的火焰，但當你下次再到這個地方的時候，這友誼的火焰就會照亮你。”誠哉斯言。

41、老板喜歡電話響

——回款漫談之九

每個公司的結款程序都不大一樣。相對而言，新華書店的結款程序比較固定一點，規范一點。一般來說，將賬務對清賬之后，要么財務、要么業務員會給一個結款數字，根據這個額度開票過去，就可排隊結款了。民營渠道的結款程序則比較復雜一點，有時候業務說了算，有時候財務說了算，有時候則要和老板溝通。

我有一個客戶，在當地市場上也算是大戶，他經營的那一類產品，占有該省絕大部分市場份額。一般來講，生意做的大，結款的事，跟業務員商量就可以了。但跟那邊結款，每次都得跟老板溝通之后，才能安排過來。他那里業務也會給你做回款計劃，但計劃只是讓你空歡喜一場，很少有能兌現的。

后來，有一次出差，和另一個客戶聊天，剛好是月底，看到他的催款電話一個接一個的，忙的不可開交。我問他，怎么結款都得要找你，把自己搞的這么忙。他一語解破我心頭疑問：“如果沒人給你電話，我不忙，說明這公司快要完了，因為你不知道到底發生了什么事情。”言外之意，因為你親自打電話給他，肯定也會談一些業務情況，說一些同行的具體情況，他也更清楚自己生意做的怎么樣，知道你的事緊不緊急，要不要給你安排回款。一句話，你的這通電話，讓他得到了一個放心。也確確實實，你很需要結這筆款。而那些光有計劃、沒來電話的客戶只是落實的紙上而已。

所以，結款的黃金規則之一是：不要顧慮給老板打個電話，如果計劃不能兌現的話。

42、授信管理，你做了嗎

——回款漫談之十

筆者有位高中的政治老師，是一個頗為憤世嫉俗的人，在洶涌的八十年代，曾有過悲壯的表現。有一次在班上，談到腐敗問題，他有過一番驚人之語：“如果我有機會貪一千萬，殺頭我也干呀。”（如果換在今天，他的標準可能會提高）

馬克思有名言：“??一旦有適應當的利潤，資本就大膽起來。如果有百分之十的利潤，他就保證到處被使用；有百分之五十的利潤，它就鋌而走險；為了百分之一百的利潤，它就敢踐踏一切人間法律；有百分之三百的利潤，它就敢犯任何罪行，甚至冒絞死的危險。”（《馬克思恩格斯全集》第17卷第258頁）

有的客戶，如果欠你5萬，他會認真給你回款；如果欠你10萬，他猶豫一下，會給你回款；如果欠你20萬，他會咬咬牙給你回款；但如果欠你50萬，欠你100萬呢？如果有10個、20個這樣的供應商給他這么放款呢，他會怎么辦？

人不是100%的神，也不是100%的獸，人是半神半獸的動物。人性是神性與獸性的結合。多一點神性，少一點獸性，就需要管理。絕對的權力，必然導致絕對的腐敗。“有百分之二十的利潤，它就活躍起來”，活躍就好了，再前進一步，就是向瘋狂邁進了。

有句名言說，上帝欲使人滅亡，必先使其瘋狂。如果你不想讓你的客戶瘋狂，不想讓你的客戶滅亡，就一定要嚴格做好授信管理。

第二篇：發行員協議

《淘海報》發行員合作協議書

甲方：壹伍網絡科技有限公司

乙 方：

甲方是依法成立并誠信經營的中國企業法人。根據乙方的申請，甲方同意乙方在網上《淘海報》宣傳工作。試用期一年，試用期過后簽訂正式合同。經協商一致，雙方達成以下條款，以明確雙方權利和義務，并共同遵守履行。

1、乙方需具備電腦和上網條件，有大量空閑時間，對電腦和網絡熟悉。

2、乙方宣傳《淘海報》過程中，應嚴格遵守國家有關法律法規，使用規范的服務語言和客戶進行溝通。

3、乙方須按照甲方要求，定時定量發行《淘海報》電子版，通過自己的旺旺帳號主動聯系淘寶網賣家，推介《淘海報》廣告版位。

4、乙方每推介成功1個廣告版位，成交后即可領取30元提成，由甲方直接打到乙方指定的銀行賬上。

5、作息時間乙方可根據自身實際情況自由支配，乙方不得無故任意曠工。國慶、中秋等國家法定節假日乙方正常休假。有急事可以調休。

6、乙方不得利用甲方名義進行本協議規定之外的任何活動，不得損害甲方的信譽。乙方違反規定造成甲方名譽損失，甲方將依法追究相關責任。

7、乙方明白并同意：乙方并非甲方的職工，不納入甲方勞動編制，乙方僅享有本協議規定的收益，不在甲方享有勞動福利、保險等權益;乙方不得以甲方職工、委托人或者代表人身份，代表甲方發表、簽署任何文件或承諾承擔任何法律責任。

8、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，經雙方簽字蓋章之日起生效。有效期限為1年，從年月日至年月日為止。

甲 方：壹伍網絡科技有限公司乙 方：地 址：陜西省渭南市臨渭區朝陽大街30號地 址： 電 話： 電 話：

甲方法人簽字：乙方代表簽字： 簽訂日期：簽訂日期：1

第三篇：一個圖書發行員的100點感悟(1-10)

一個圖書發行員的100點感悟(1-10)

1、圖書大廈，一定要去開發

書城占有越來越多的零售份額，作為一個出版公司，如果你的書進不了這些大賣場，無疑是一種損失。現列舉部分在業界銷量可觀的大賣場：北京的西單圖書大廈、廣東的廣州購書心和深圳書城、上海的上海書城、重慶的重慶書城、河南的鄭州購書中心、黑龍江的哈爾濱學府書店、天津的天津圖書大廈、遼寧的新華書店北方圖書城、大連市新華書店下屬的大賣場、吉林的長春聯合書城、云南的昆明新知書城、四川文軒下屬的多個賣場。

2、客戶惡拼折扣，路在何方

圖書批發業的黃金時代似乎已經過去了，民營渠道的折扣競爭愈演愈烈，某些供應商渠道管理混亂，也在后面推波助瀾。一般來講，正常的批發折扣是在進貨折扣的基礎上加5個點，才有略有盈利。現在5個點很難保持了，很多市場上

批發折扣只能加上3個點，如果扣掉人工費用、管理費用、房租費用和退貨費用等，加3個點很難有什么盈利可言。更有甚者，為了拿返點，平進平出的也有之。批發商的微利以至無利可圖也是一把雙刃劍，在傷害自己的同時，也必然會傷

到供應商。資金周轉不良的經銷商必然會拖欠供應商的款，實在經營不下去就會一走了之。這些年已經發生多起經銷商人間蒸發之事。作為供應商，選擇客戶一定要小心，信用管理一定要嚴格，制定渠道政策一定要慎重！

3、扶不起來，怎么辦

有的市場，實在是令人灰心。就是有魄力，能夠把貨鋪全，把量做大，但結算信譽不佳，結款跟擠牙膏似地。而另外一家結算信譽頗好，賣掉了一定會給你結款，但是安于守成，市場鋪不開，量做不大。碰到這種情況怎么辦？如果足

夠的實力，你可花多點時間直接做終端，或者幫信譽好的客戶做終端。如果沒這份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多開發些現款客戶。

4、出差，該對賬還得對賬

有一次看圖書商報談怎么出差，其中談到四個千萬不要，其中之一是出差千萬不要對賬收款。其實這是不對的，有的客戶你在電話里永遠都對不清楚，出差干嘛不對賬呢？有一個客戶，我在電話里跟她對了兩個月，總是說現在出版社 來人，等等吧。后來出差到當地，果然每隔一陣就會有出版社的人過來對賬，真是所言不虛。該財務人員也好象精神也不大振作，可能是沒休息好。碰到這種情況，只有在出差中當仁不讓的對帳和收款。

5、該不該繼續往下支持

生活總是在不斷的選擇與被選擇。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之輕〉〉中，一開頭就談到，人生只是一個彩排，你不知道哪一個選擇會更好，你不可能重來一遍。盡管如此，我們也不能用拋硬幣的方法去解決問題，我們要充分

運用自己的經驗和直覺來做決斷。有些客戶遇到了困難，一時結不了帳，前途也不明朗，是不要繼續支持，還是壯士斷腕？比如現在因為商業賄賂問題，有些單位的財務被凍結，資金鏈斷裂，付不了供應商的款。生意場上，這種事常有發

生，如果你要覺得能守得云開霧散，那就一起走過艱難的日子，如果不行，得另覓他途了。

6、有的新華書店，從不添貨

有的新華書店，從來都不添貨。是他們的業務員不負責嗎？未必。這一方面有體制方面的原困，另一方面有可能是你的書在他們那里占的市場份額太小。有一次去某市出差，跟新華書店的業務員聊天，我問她一年銷售額多少，該業務

員輕描淡寫地說，10個億吧。要知道，相對別的地方，那個地方很窮了。但是全省的教輔下來，就可到這個數。她們的主要精力肯定不在你上面。這種情況，只能勤查庫存了，能添一點是一點。

7、小兵立大功

什么是撬動銷售的杠桿？ 如果你是杰克.韋爾奇，如果你是李嘉誠，如果你是齊達內，你寫的書一定會暢銷，因為你本身就是傳奇，因為你本身就充滿了賣點，但是杰克.韋爾奇、李嘉誠、齊達內只有一個。如果你的公司有足夠的規模，足夠的實力，如中信出版社，可以斥重金引進暢銷書版權，可以聯手頂級媒體做促銷，就不會有誰可以動你的奶酪，但這樣的公司也是屈指可數。這些有利條件也許你都沒有，但是你也要找到最好的辦法，四兩撥千金，小兵立大功，這

些并不是神話。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有著對昆明秀麗景色的向往；另一方面有一個疑問待解決：在云南昆明有一個書店，賣公司的一本書，賣到全國第一名，超過了西圖、超過了廣購、超過了當地最大的書城。這里面到底有什 么竅門？

昆明沒有我想象中的那么美麗，甚至有點破舊。天一亮，沒有通知該書店的老板，直接到了那里，那個書店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，該書店的門口放了一塊廣告版，版上寫著一行粉筆字“XXX演講錄”。這

就是謎底了，后來跟書店老板談，原來他仔細讀過這本書，覺得很值得向大學生推薦，便做了這樣一個推薦板，沒想到效果還真不錯。

在很多地方，這本書也許躺在一個默默無聞的角落，再后來默默無聞地被退回，但在這個并不是很起眼的書店，書店老板注入自己的銷售激情。

三年過去了，這本書在有些賣場已經退貨停銷，而在這個書店，仍然在持續添貨，銷量仍然高居榜首。

8、如何做團購

團購，言外之義，就是團體購買，批量購進。關于這一話題，非三言兩語可以說盡，本文只是略舉真實案例，供讀者諸君參考。

團購的關鍵點之一是認清時勢，選對產品。說起前些年的暢銷書，大家一定會想起〈〈登上健康快車〉〉這本書，當時有一個老年協會向筆者所在單位一次購進達1300本，協會成員人手一本。在非典的肆虐日子，將北京出版社出版 的〈〈非典型肺炎預防手冊〉〉作為團購產品，也取得過較好的銷售業績。

團購的關鍵點之二是把握客戶需求，量身訂做。筆者曾和一個大型醫藥保健集團有過合作，該集團做促銷活動，選了幾種醫藥方面的辭典大面積向醫生贈送。這樣的單子顯然利潤高，做的風險也小。

在市場競爭日益激烈的今天，走出去，主動出擊，一定會取得更多的競爭銷售份額，更多的競爭優勢。團購的地位也會越來越重要。

9、團購訂單救活一家出版社

前兩天回家，發現門上掛了一本書，是關于居民安全知識的介紹的，正規的出版社出版，定價6元錢，背面上還印有“免費贈送”的字樣。不知道這本書是不是在全市進行了免費派送，如果是，就意味著出版社接了一筆數百萬冊的巨額訂

單了。

筆者有個朋友，供職于某同版社，該出版社近年來虧損嚴重，書出的慢，還賣的不好，好些品種都是繞場一周，又回來了。出版社欠著印刷廠、銀行大量的債務，幾乎是到了山窮水盡的地步。關鍵時刻，政府出手了，政府的一紙訂單救了 出版社，向全市市民人手發放了一本《居民XX讀本》，出版社數百萬進帳有了，工資也有得發了，年底的獎金也能到位了。

當然，話說回來，政府的訂單很誘人，卻不是輕易可以拿到的，不過可以考慮和企業聯手做促銷，畢竟企業的訂單相對來講透明得多。

10、度過危機——誠信的力量

筆者有個客戶，我們都稱她為寧姐（化名）。在圖書市場已經摸爬滾打近20年。生意也一直比較穩定。天有不測風云，一場變故，幾乎奪去了她所有的財產。資金鏈一下子出現了斷裂。何處何從，生意如何往下做？很多書商，就是因為資

金周轉不靈，關門歇業，有的甚至隱姓埋名，遠走他鄉。這個客戶卻安然度過了她事業的最危機的階段，雖然跟供應商結不了款，但跟供應商講清楚困難后，供應商紛紛表示會繼續支持，仍然保持正常供貨。3個月之后，生意基本上就能

正常運轉了，不到半年，元氣就完全恢復過來了。

寧姐靠的是什么？誠信。在與寧姐打交道的過程中，我只專注于如何提升銷量，如何做好服務，回款的事情很少操心，因為回款計劃都是她做了，都是主動回款。我與一些同行交流，大家都深有同感。

現在市場結算信譽不佳，有些客戶，該回10萬的款，只給你回5萬，該這個月回的款，到下個月才給你結款。還有的客戶，挪用貨款，買大奔，買洋房，就是拖欠供應商的貨款。

碰到像寧姐這樣的客戶，是不是一件很幸運的事？

11、因小得大——誠信的力量

接手一個新的片區，首先要做的事情是找出你的3A級客戶，提供最好的服務；其次便要花時間在那些合作不好的客戶，要清理呆帳、壞帳、亂帳和死賬。圖書出版行業的賒銷模式，整體結算信譽不容樂觀，注定了發行人員要花相當精

力在清理賬目上面。

一般來講，既然是呆壞賬，基本上是沒有什么希望了。跟客戶的業務已經停止，關系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帳是很難結回來。當下的討債公司層出不窮，正說明了這個市場空間很大。雖然如此，這個催帳的程序還是要

走的，不是有句話說，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力嗎？說不定還有意外收獲呢！

筆者曾經清理北方某省的一個片區，照舊是把賬單一一地傳真過去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完貨再說啦，現在手頭緊啦，新的會計接手老帳沒有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一個客戶，記住，只有一個客戶的 回答是：賬已經對好了，沒問題，這幾天就把欠的款安排過去。

果然，不到三天，款就安排過來了，雖然只有兩千來塊，但也是沙漠中的一片綠洲啊，值得慶賀。后來跟同行一打聽，該客戶的口碑還真是不錯，而我這頭，只因前任想極力扶持該市場上的另一家客戶，以一個銷量不佳的理由，把這

個客戶的貨給斷了。

可以想見的事，經過一段時間的了解，與這家客戶重新建立起合作關系，發展很順暢。該客戶的業務量也逐漸上升，信譽評級不斷上升，現在已經有了10萬的信用額度。而曾經被扶持的另一家客戶，因為拖欠貨款，多家出版社已經停

止供貨，老板也玩起了失蹤，實在令人頭痛不已。

有個商學院的學生問杰克韋爾奇，是什么使得他將虔誠的天主教徒與優秀的商人形象二者兼顧？韋爾奇回答說是誠信，誠信讓他做到了這一點。一個人有時候會犯錯誤，決策有時會得不到理解，但是只要知道他誠信就好了。只有誠信，才能建立好與員工、顧客、投資人、董事會之間的關系。

大道至簡，誠信是金！

12、滴水穿石——誠信的力量

誠信，是一個很沉重的話題。

有一次，和一位客戶探討今年的圖書市場狀況：為什么市場越來越淡了？生意越來越難做了？原因之一是，很多學生買舊書，新書賣不動了。群眾的眼睛是雪亮的，消費者購物越來越理性了。有些教輔，內容幾年都不變動一下，學生

當然買舊書了。更有甚者，將庫存圖書和客戶退回的書，撕掉封面，重新切邊，再發給客戶。更可笑的是，有一些邊還沒切好，歪七歪八的，稍稍注意一點就看出來了。有的書商，做出版社的代理，開始還好好地做，量做大了，形成規模，就不安份了，一方面給出版社賣一部分，裝裝門面；另一面，自己再印一部分，賺取巨額利潤。有的出版社拖欠作者稿費啦，簽了合同不守信用啦，虛報印數啦，偷稅漏稅啦，經銷商可以出國旅游卻不付供應商的款啦，這些事情，每天

都在不同的角落上演著。

我們是在一個并不鼓勵誠信的體制下成長起來的。曾經看過南洋教育集團創始人任靖璽先生寫的《教育煉獄十年》，深受感動。他舉過一個例子：

我們一位高中教政治的老師對我說：“任總，我教政治課真是一種悲哀。我講主要矛盾和次要矛盾，學生問：‘老師，現在那么多腐敗，算不算是主要矛盾？’我只能說，這是次要矛盾，不是主要矛盾。因為腐敗者是少部分人。學生就說

：‘那么說起來，腐敗不是大問題了。’我說：‘是大問題，但不是主要矛盾。’學生問：‘如果主要矛盾不是大問題，那么主要矛盾指小問題嗎？’

任先生引那位老師的話說，現在的學生有想法的多了，實在講不通，只能說“無論你們怎么想，要想得高分，只能這樣考。”學生就說：“原來講假話才能得高分。”我們要求講誠信，但我們自己首先就不誠信了，我們就這樣在扭曲學生

。”任靖璽接著談到，面對這些情況，看到教育行政部門那些強調要“搶抓機遇把未成年人思想道德建設引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”這四個字才能形容。

任先生的經歷是悲壯的，任先生的反省是深刻的，任先生的絕望是如此的痛徹心肺，以至他選擇了退卻。出版行業是離教育很近的一個行業，一樣存在著陳舊的體制，一樣是壟斷利益占主導地位，一樣充滿了迷茫與艱辛。對于成千上

萬的民營出版單位，更是處于一個灰色地帶。但是，如果都像任先生那樣選擇退卻，這個行業還有希望嗎？作為一個平凡的從業人員，只希望每天努力一點點，每天進步一點點，每天活得更真實一點點。眾志成城，滴水石穿，相信總會有

云開霧散的那一天，相信柏林墻終會有被推倒的一天。誠如魯迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾經在北方一個盛產石油的地方，受到過一位從未謀面的客戶的熱情接待，只是因為我告訴了她，曾經有一筆訂單她多匯款200多元，這筆賬至今還在公司無人認領。有一個客戶，因為我公司物流工作的疏漏，三次給她發多了貨，該客戶三次打電話通知我要調整結算單，這讓我至今深為感激。也是這個客戶，每次通過交行匯款時，都不會忘了一分不少地把手續費匯上。三年以前，我認識了一個川籍書店老板，老板親口告訴我，八年前，他還在擺地攤，后來通過一

個朋友的介紹，最開始代理一家美術出版社的圖書，第一年只給這家出版社賣了100多塊錢的書，但是憑著努力和誠信，他的書店一步步發展起來了。現在他已經擁有了一個1000多平米的大書城，代理了京城多家出版社的圖書，占有了當 地的絕大部分零售份額。他說他的階段目標是將書店打造成南城的西單圖書大廈，這個目標已經實現了。

寫到這里，我不禁想起了在加爾各答兒童之家希舒巴滿墻上的箴言，抄錄下來，與大家分享。

“人們不講道理，思想謬誤，自我中心，不管怎樣，總是愛他們；如果你做善事，人們說你自私自利，別有用心，不管怎樣，總是要做善事；如果你成功以后，身邊盡是假的朋友和真的敵人，不管怎樣，總是要成功；你做的善事明天

就被遺忘，不管怎樣，總是要做善事；誠實與坦率使你易受攻擊，不管怎樣，總是要誠實與坦率；你耗費數年所建設的可能毀于一旦，不管怎樣，總是要建設；人們確實需要幫助，然而如果你幫助了他們，卻可能受到攻擊，不管怎樣，總

是要幫助；將你所擁有最好的東西獻給世界，你可能被踢掉牙齒，不管怎樣，總是要將你最好的東西獻給世界。”

13、當采購業務員更換之后，你要注意了

——客戶管理篇之一

采購業務員的流動性有多大？據我個人經驗統計，每年的流動率大概是20%左右，也就是說，100個有正常業務往來的客戶，因為各種各樣的原因，每年大概有20名業務員會被更換。至于更換的原因，據我所知，有的是因為另挑一攤，自謀發展而辭職；有的因為泄露了公司的商業機密，被辭退；有的厭倦了不變的生活，回家歇息去了；還有的是內部崗位調整；原因林林總總，不一而足。

當業務員更換之后，你要注意了！因為機會總是在變化中出現。

當業務員更換后，你的呆壞賬有了解決的希望。特別是國營機構，業務員負不負責，對你的業務會有根本的影響。我有四個客戶的呆壞賬，都是國營單位的，就是因為業務員變動之后，才得以有部分解決。其中一名客戶還重續舊緣，又開始正常的業務往來。后來該客戶的圖書項目因集團改制而停止，把沒賣出的貨都退了回來，并一分不少地把款結了。有一個客戶發票寄過去，當月就回了。另一位客戶，發票寄過去后，三月才回，雖然是慢了點，也讓我心滿意足了。

當業務員更換之后，你的業務量可能會有較大的提升。我有一個客戶，自從更換了業務員之后，業務量節節攀升。該客戶本來有七八家連鎖店，之前的業務員每次訂貨過于保守，每個店就鋪個三五本書，進入書海中就淹沒掉了，銷售 常常跟不上。新業務員增加了鋪貨量，也很勤快，斷貨的情況少了，充分的發揮了賣場的作用。該客戶業務量的增長非常明顯，與同期相比，增長率是當地最快的，半年的回款也超過去年全年的回款。

當然了，業務員更換，也不全是好事。我有一個客戶，自從更換采購之后，以前幾乎是每星期傳訂單，現在兩三個星期傳一次就不錯了。還有的客戶是，“春宵苦短日高起,從此君王不早朝”。開個玩笑了，應該是“從此訂單便不見。”這

種情況，一方面上來的業務員是新手，對采購的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品種，也得需要一段時間。碰到這種事情，沒有別的辦法，只有勤一點跟蹤庫存，多與對方溝通，該添哪些貨，該添多少貨，因為是新手，會比較容易接

受你的意見的。

當然，還有更令人苦笑不得的事情，有個新華書店的客戶，業務員來回倒了三四次，現在問業務員跟哪個財務對賬，業務員都說不知道，讓我問財務科長，財務科長的電話還沒打通過，那就好好等著吧。

13、不要迷信大戶

——客戶管理篇之二

有一些省份，兩家經銷商或多家經銷商實力相當，旗鼓相當，做的量都差不多。大部分市場，則會有一個領頭羊，占有這個市場絕大部分份額，而且名聲在外，圈內的人說起沒有不知道的。但是，我要告訴你，不要迷信他。不錯，他

是大戶，但未必適合你，就像你找了個有錢人做丈夫，你就未必能生活得幸福一樣。

大戶往往有廣泛的渠道網絡，鋪貨廣，出貨量比較大，但反過來，也意味著有大量的退貨，將你微薄的利潤侵蝕得一無所有。另外，有些大戶常常會拖欠你的款，因為他還要服務大的供應商。

筆者做某省市場時，該片正是這樣一種情況，一個大戶，若干小戶，眾星捧月。但是翻看業績，大戶的賬務最混亂了，退貨率居高不下，有的年份高達40%，有時甚至用集裝箱退。回款也只能說差強人意。另外一家呢，屬當地市場

占有率排名第二的客戶，量小了點，結算信譽好，管理精細，少進勤添，泡沫少，穩定。出差時，跟兩家的老板都有的接觸，感覺大戶如烈日，另一家則如和風。針對該市場的情況，筆者把渠道策略進行了調整，重點服務對象為排名第二 的客戶，大客戶則減少主發量，迫其少進勤添。如果有少量的庫存，先優先安排信譽好的客戶，如有剩余，再考慮其它客戶。還有兩家零星客戶在保持業務聯系中慢慢收縮。

效果很明顯。一年下來，該市場的格局就發生了顯著的變化。以前業務量排第二的客戶業績節節上升，回款量基本上與大戶持平，而退貨率呢，還不到5%，根據公司的規定，還拿到了獎勵。這其實是雙贏的選擇，因為真正創造了利

潤不是大進大出的大戶，而是管理精細的小戶。

和風有時候會戰勝驕陽。

14、三次不守信就應該停止交易

——客戶管理篇之三

三，是個特殊的數字，事不過三，退避三舍，孫悟空三打白骨精，“三人行，必有我師焉”，都是關于三的有名典故。

對于客戶的承諾，我有個事不過三的原則。承諾三次，三次都兌不了現，就該88了。曾經有一個客戶，我問她結款的事，她告訴我，正在銀行排隊呢！真是讓我有點竊喜。后來款當然是沒有到賬上，我問她是怎么回事，她會告訴你，銀行線路壞了，沒匯出去。后來出差去收，在一塊聊天，她告訴我，XX出版公司真是有實力啊，我說怎么回事啊，她說給她發了兩年貨，還從來沒要過錢。暈！我心里想，這個公司大概要倒閉了吧。那次聊的還挺熱情，又說了一定要回款

云云。后來出差回來，又沒下文了，打電話過去問，是聯通的小姐告訴我：您撥打的電話已轉聯通秘書臺，如果您??

這個客戶終于是沒做了。該片區民營渠道客戶最多時曾達到6家。調整之后，只剩下兩家。銷量不但沒往下跌，還越來越良性了呢。

建議你也這樣做，三次不守承諾，就停止交易。你可能會說，還有欠款啊，不發貨怎么辦？那就將損失降低到此為止。如果欠款太大，如果有條件的話，那就坐到門前天天去收，誰叫當初沒做好信用管理呢？

16、好的大戶

——客戶管理篇之四

今天，談談什么是好的大戶。

好的大戶注重達到與小戶的雙贏。他對局勢有著清晰的認識，他知道，沒有人可以獨霸這個市場，競爭是永遠存在的，你把這個客戶趕走了，說不定還有更兇的進來。自己吃飯，也得讓別人喝湯。所以他不但不排斥競爭對手，還引進

競爭對手，當然，是引進良性的競爭對手。老喬就是其中一位，每次出差到他那里，都會聽到他津津樂道起幾年前的那段往事：“當時啊，你們的貨幾乎家家發，市場亂得不行，加一兩個點就貨批了，哪里賺得到錢，大家都不愿做了，后 來進行整頓，民營批發僅留兩家，我就推薦了XXX。你看，現在市場維護的多好。”人上一百，各樣各色，在另外一個片區的一個大戶，經常要求獨家代理，但是獨家代理有這么好做的嗎，市場這么大，一家能做的完嗎？性格決定命運，思

路決定出路，這也真有得一比。

好的大戶會節省該節省的成本，但也絕不拖欠你的款項。北方有一個客戶，有一次因為退貨有點對不上，專門打電話向我說明，什么多個人驗收啦，從不出錯啦，結論就是我們點少了一本書。其實只是一本書的問題，算下來十幾塊錢

。也正是這個客戶，在公司發貨出錯時，多給她發了幾百塊錢的貨，主動打電話通知我，要我們把單子補上；也正是這個客戶，給她店里的員工買辦四險一金（有些出版社都未必能做到這一點），每年給員工漲工資。人心留住了，人員就

穩定，經營能不好嗎？現在，店里干的最久的員工，都已經十多年了。管理如此人性化的客戶，你會擔心回款嗎？

17、一片紅葉情

曾經在《讀者》上看到過一個小故事，是一名財務人員講述的，大致情節如下：她曾經在一家商貿公司處理關于付款方面的事務，不定期的會有稅票寄過來，審核無誤后按順序付款。有一天，她收到一張稅票，這張稅票并無與眾不同

之處，但附上了一幅小圖片，讓人眼睛一亮。原來圖片上畫了一雙深情的眼睛，正流下碩大的淚滴，旁邊有注明公司資金周轉困難，盼早日付款云云。多么有創意的一張圖片啊！本來按順序，這張稅票的支付要往后延，但這張創意的卡片

幫了該公司的一個忙，這筆款項提前支付了。

真的，我們完全可以讓我們的工作更人性化一點，更有創意一點。

記得有一陣子，我給很多客戶寄稅票時，喜歡在信封里放一張紅楓葉。紅楓葉代表什么？它是北京的一個象征。說起北京，除了天安門廣場、故宮、園明圓，還有香山，以及香山上的紅葉。凡是爬過北京香山的人都知道，紅葉是多么

容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布著賣紅葉卡片的人。一片小小的紅楓葉，并不是多么有價值的東西，但對于每天埋在數字堆里的財會人員來講，不也是一件有紀念意義的小物品嗎？不也是生活中一點亮色嗎？

當我寄出了這片紅葉，在我向對方財務人員確認是否收到發票，確認何時可以支付款項時，在一通電話快要結束的時候，總會收到一聲額外的謝謝。有了這一片小小的紅楓葉做溝通的橋梁，我們的工作是不是更有樂趣了嗎？

俗語說的好：送別人一朵玫瑰，自己也會也留下一縷香

18、爭取最惠國待遇

——提升銷量的18個細節

每一個人的時間和精力都是有限的，如何將有限的精力和時間轉化為最大的效益，這涉及到一個如何分配的問題。這個分配的原則就是無處不在20/80法則。

有一次在一家新華書店的業務部辦公室，看到業務員的臺面上放了一張表，表上列的是要重點跟蹤的供應商，我使勁多瞅了幾眼，非常的失望，那上面竟然沒有我公司的名字。該業務員，平時還說我這邊的書賣的好呢？

這種受到冷落的滋味確實不好受，但這是現實，你必須接受的現實。實際上真正管理上軌道的經銷商，都會有他們的A、B、C管理法，對每一類供應商跟蹤的頻次都不一樣。反過來，看看我們自己，不也一樣嗎，對于銷量大的經

銷商，關注的頻率肯定會高出許多。80%的精力要用在20%的重點客戶身上，大家都是一樣。

怎么辦？如果處于弱勢，當然是要爭取最惠國待遇。這種爭取決不可能是八國聯軍的武力式征服，和平年代講究的是民主式說服。比如說當你有一本新書要主發時，決不能把這本書發完就算了，你要問他，有沒書要添啊，湊個件

一塊發過去？當有一本書改版，通知調貨時，少不了也得問問庫存；當一個促銷活動即將舉行時，你要問問他，這個貨是不是得多備點？當一個銷售旺季要來臨時，你也要告訴他這個好消息；當該市場的其它客戶賣的比他好時，你要幫他

分析一下原因??

相傳，古代發現杠桿原理的力學家阿基米德曾說過：“給我一個支點,我就能舉起地球。”同樣，給客戶一個理由，他會幫你添貨的。其實，該業務員并沒有騙我，雖然在他的重點服務名單中沒有我，但是在180天內傳送了近40張訂單，也就是說每不到5天，就會有一次添貨，這難到不是一個好消息嗎？

19、丈量客戶的“米倉”

——提升銷量的18個細節

傳奇人物總是有許多細節決定成敗的故事。比如李嘉誠十幾歲的時候，在一家小酒館跑堂，跟一般跑堂員不同的是，他會記住顧客的姓名，熟悉顧客的消費習性，給顧客提供會心的服務。有“經營之神”之稱的王永慶年輕的時候賣過米，與一般人賣米不一樣的是，每次王永慶給新顧客送米的時候，總不會忘了記下顧客的米倉容量，家里有多少口人，大致什么時候能吃完那一倉米。待差不多的時候，不等客戶招呼，主動送米上門。

我們也要丈量客戶的“米倉”。一般對一本書，先要有一個基本的評估，該市場大致容量是多少，該客戶平常占有多少市場份額，上半年大概銷多少，下半年大概銷多少，心里要有個數，這樣就比較好跟蹤了。20、建立終端數據庫

——提升銷量的18個細節

這是出差必須要做的一件事。所謂跑終端，絕不僅僅是看看貨架上有沒有放你的書就算完事了，還要留下該店的聯系方式。一旦有了新書，不妨先從終端開始推廣，不一定要有大的廣告運動，在一些主要零售網點貼上海報，都會有較

好的效果。

有人說，書業營銷落后于其它行業（如家電行業）15年，但越來越精細化也是大勢所趨。現在有一些出版社、出版公司在各大城市設辦事代表，專門在各終端零售網點巡查，一旦有什么風吹草動，第一時間就會向公司匯報。一個出版

社老總給我們做培訓，說到做好的發行最關鍵之處，他的回答是信息鏈。終端網點正是最重要的信息鏈條之一。

21、多少主發量比較合適

——提升銷量的18個細節

把握主發量的度很重要。

有一類客戶，需要你先傳訂單，報訂多少發多少，這種情況，最好是按單發貨。

另一類客戶，會以你意見為準，畢竟你比較熟悉這本書。

主發量過大，有可能導致大量退貨，調劑起來也不方便，應收賬款也漲的快。

主發量小了，零售店都鋪不全，遑論二次添貨？這也是一個連鎖反應。

如何把握好主發量？有三個因素很重要。

第一，要對該書在每個省的年銷量作一個評估，這方面可參照同類書籍的書箱的銷量；如果是公司沒有出過這類書，不妨跟客戶打聽一下同行的銷售；如果是比較冷門的書，主發量可以適當縮減，但要通知客戶將有限的量配到最好 賣場；

第二，根據每個客戶的銷售能力配貨，有的客戶賣A類書賣的好，不一定賣B類也好。對于綜合性的出版公司，品種駁雜，主發時尤其要重視對客戶銷售能力的評估；

第三，考察該客戶的信譽，決定第一次鋪底的量，信譽好的客戶，可以加大鋪貨量，信譽差的，不妨鋪貨少一點，如果這本書緊俏，正好借機回款。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個細節

書到了零售賣場，放個好位置就很重要。如果你的新書一進賣場就被放在貨架的最下端，將來的命運就很不樂觀了。

如果你有完善的信息數據，可以跟蹤主要書城的門市營業員，說明該書的情況，應該會有一些效果。如果沒這方面的信息，那就要在出差中做好這件事。我個人的經驗是先找到負責該部分賣場的營業員，詢問圖書銷售狀況及有關建議，然后再建議如何擺放。這樣做，一般都能收比較好的效果，賣場的營業員也會比較配合，畢竟你是遠道而來的客人嘛。

23、制作一份五星訂單

——提升銷量的18個細節

如果你問我，從事發行工作以來，做的第一件有成就感的事情是什么？我會告訴你，我制作了一份五星級訂單。

剛剛做發行，人員關系，品種特點，渠道結構，都有待了解和熟悉。千頭萬緒，先挑重點的來做，首先，我將公司數百種產品做了分析，根據銷售量，添貨頻次，給重點品種制定了一份五星級訂單。

這個五星級訂單還真管用。我出差的第一站，在南方一個風景秀麗的城市，在客戶的辦公室，查的銷售排行。很奇怪，怎么我的第一個五星級產品竟然不在榜上，問老板，老板說沒聽過這本書啊。后來通過書號查詢，原來這本書 就沒給客戶發過貨。

怎么辦，趕緊添貨，傳賬單回公司，先發兩件。后來出差回來，這本書已經有一次、二次添貨了。

廣州有個樓盤，廣告語是“給你一個五星級的家”。同樣，我也給客戶帶一張五星級的訂單。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個細節

秋子的看法：

這個，在北京比較難。北京圖書大廈，多少家紅著眼睛盯著那點好地方那。北京畢竟集中了大多的出版社。在外地。這個情況比較好做一點。但如果你的書不好賣，就算你打外國過來，人家也不搭理。我們無法保證所有的圖書能到最

好的位置。那就保證我們的重點書上好的位置就不錯了。

另外，還是要和賣場的人經常溝通。俗話說，做生意，先作朋友。當他把你當朋友的時候，就算你的不好的圖書，他也會嘗試幫幫你碼堆什么的，但是，一周了，如果你的書還不怎么動，下周肯定會撤掉。

另外，你的好賣的書，占據位置久了，賣場也會提諸如掏錢買場地之類的話。就是，你一年付多少錢，這個場地就專門擺放你的書。

說實在的，出版社大多不會愿意掏這個錢。如果你的書成系列，賣得還不錯，那你怎么保證在免費的情況下，你的圖書能夠比較長期的占據這個黃金位置呢？

辦法有啊，作活動，搞促銷啊。全部平鋪，占據黃金位置。比如說，我們的一套產品，第一個月在一個賣場賣，一個月才賣幾十套。我不信。因為這書在全國都賣得很不錯。我不相信在這個賣場就賣不好。

所以，我和他們業務員溝通，我們商量搞一次活動。我說，就算給我一個機會，也給這書一個機會，如果一個周賣不好，我自愿撤回這些書。

搞活動頭十天，這書就賣了1000多冊。這還是最淡季的時候。

現在越作越好了。我們和客戶的關系更穩定了。

24、珍惜每一次被投訴的機會

——提升銷量的18個細節

如果你是從事發行工作的，計算一下，你平均每個月會接到多少次投訴？我想很多的回答是沒有，我本人接到的投訴只有一次。這倒不是說我的發行工作做的有多好呢，未必，只能說，我們的投訴體系太不健全了。隨手拿起一本書，你會看到版權頁上印有“如有質量問題，請與某某裝訂廠調換”的字樣，但是你不會看到“如有不滿意之處，請撥打投訴電話XXXXXX”這樣的話。作為客戶服務的一個組成部分，免費電話投訴在各大商家逐漸普及開來，但是在出版行業，有多 少家出版社提供免費投訴這樣服務呢？說書業營銷落后于其它行業至少15年，從這個細節上也可見一斑。

記記我曾經歷的那一次投訴。

是一個讀者投訴過來的。這個過程很曲折，先是讀者在當地買書，沒有買到配套的磁帶，很是心急如焚（論壇上留言是這么說的），然后在網上找到該作者的論壇，在網上留言說找不到配套磁帶，作者又將留言轉發到編輯部，補充說

希望類似的事情不要再發生。編輯部又將作者的信轉到發行部。我接到信后，馬上查了當地經銷商的庫存情況，難怪當地讀者買不到。本身這個磁帶賣的比較慢，經銷商添貨也比較少。批發市場有十幾套，讀者不大可能去。當地最大的經

銷商有7、8家零售店，也只有十幾套庫存，集中兩三個店里，讀者去的那個店剛好沒有。但是讀者不管你那一套，寫的是書配帶，有書的地方就應該有磁帶，如果不是，就是工作沒做到位。當即與業務員溝通之后，把磁帶補過去了。

我不知道有多少零售店存在這樣的情況，對每一盤磁帶進行這樣的細部跟蹤，時間和精力都不允許。但是如果有這樣積極的投訴，我想問題一定會改善很多。如果出的每一本書都有一個免費投訴電話，那會是一個什么樣的情況？貨鋪 的一定會更有針對性，鋪的會更全，如果內容方面有錯誤，一定會的更正更快??

這樣的投訴只接到過一次，所以特別值得一記，特別值得珍惜！

25、做好鋪設管道的工作

——提升銷量的18個細節

在意大利中部的一個小山村，有兩個充滿夢想的年輕人，一個叫柏波羅，一個叫布魯諾。這個村子缺水嚴重，有一天，村里決定雇用兩個人把遠去的水運到村廣場的水缸里去。這份工作交給了柏波羅和布魯諾。兩個人起點是相同的，但是工作方式卻不一樣，布魯諾每天都從很遠的地方一桶一桶把水提回村子，柏波羅卻不見了。沒有了競爭對手，布魯諾的生意非常好。柏波羅干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波羅的做法理所當然的受到了布魯諾和其他村民的嘲笑。

一天一天過去了，一月一月過去了，柏波羅的大日子也到來——管道完工了。管道完工之后，柏波羅便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不斷通過管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鮮的水。《窮爸爸 富爸爸》在引用

完這個故事后問道：你每天干的工作是提水的工作還是建設管道的工作呢？

做發行工作也是一樣，如果沒有一個健全的“管道”，銷量的提升始終是有限的。我知道有些出版公司，出于各種各樣的考慮，比如說賬期問題或者增殖稅票問題，不愿和新華書店打交道，其實也有不少新華書店的運作是很良性的。我 也知道有的發行員，做到一年以上，從未對本片區的渠道結構進行過調整，流失的客戶永遠流失了，也沒開發什么新的客戶，這樣子工作，銷量能得到快速提升嗎？

優化渠道，健全“管道“，你的工作會更省力，會做的更好！

26、做好缺貨登記

——提升銷量的18個細節

有時候，客戶傳來一些訂單，有些品種剛好沒貨，就要做好缺貨登記了。這些品種有的可能是絕版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入庫之后，應該通知客戶，是否還要訂這批貨，因為時間變了，客戶可能不

需要了，或者要的更多。做缺貨登記，還有一個好處，就是通過這個統計工作，可以了解哪些品種受市場歡迎，這也是和編輯溝通的第一手資料，提報加印數也有個依據。

筆者寫下這一點，心里頗為猶豫，這說的是不是過于普通了呢？這應該是一個發行人員最起碼要做的事吧。但后來想想，我們去過的那些書城，有多少家放有留言本，供讀者提意見，登記自己想要的書呢？借此機會，強調一下也不為

過吧。

27、被遺忘的機會

——提升銷量的18個細節

有一天上午，北方一個客戶打來電話，問我能不能從當地市場調兩件《XXX》，因為該書作者明天就要抵達該書城做講座。由于時間太緊，我這邊直接給他發貨已經來不及了。

為什么安排得如此匆匆？原來這次講座是該書城企劃部聯系的，企劃部并不知道作者寫了這本書，只是當請一個專家過來講座，招攬人氣。業務部人員知道這件事的時候，再從我這邊調貨，已經是有點晚了。后來從市場調了一部分貨，總算把這事應付過去了。

這些都是銷量的機會，由于信息渠道的不暢通，機會常會被遺忘。

28、飯桌上的機會

——提升銷量的18個細節

什么樣的客戶才是好的客戶？如何找到這樣的好客戶呢？當我們想要優化渠道時，就要面對這樣一個問題。下面我講講開發一個好客戶的故事，供讀者諸君參考。

那是在北方一個城市，我到達當地的時候，天剛蒙蒙亮，可能是碰到了降溫，周身布滿了寒意。在賓館稍事休息，去購物中心又買了一套衣服穿上，然后一一拜訪當地客戶。北方的天氣的寒冷，更反襯當地客戶的熱情。其中一位客戶，又約了一個他的兩朋友，還有另外一個出版社的發行人員，一行幾人，去了一家農家特色的飯館吃飯。老板叫了一瓶白酒。筆者不勝酒力，而另一個同行剛好是可以豪飲的那一類，也算是代我擋了一擋。三杯酒下肚，話多了起來，有很

多是當地書業的人情軼事。言談之中，他們談到當地一個書城，說銷售如何如何，結款如何如何，引起了我的注意，因為競爭對手這么看重的客戶，一般是屬于實力型客戶。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司機說了說，司機輕車熟路，不一會就到了書城。這一天不是周末，但書城人氣仍然很旺，四層的書城，品類齊全，環境布置也很優雅。看過賣場之后，去樓上拜訪負責人，說來也巧，剛好負

責的業務也在，拿目錄給她看了之后，雙方談了談，印象不錯，當場簽下合作協議。

從聽到這個客戶的名字，到簽下這個客戶，時間不到一天。現在這個客戶已經是公司最良性的客戶之一。

29、當加印速度得不到保證

——提升銷量的18個細節

提升銷量，不是一個部門的事，如果一本書正好賣的時候，沒庫存了，怎么辦？

作為一個發行人員，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保證，就得對公司產品的庫存情況有一本帳。一般來講，有些產品庫存不足的情況下，應該及時跟蹤該產品在主要客戶的銷售情況如何，對于那些銷售好的客戶，提醒一下

是否該添貨。千萬不要等到糧倉盡盡的時候，再來處理該品種的訂單，就已經慢了一拍了。

30、目錄的作用

——提升銷量的18個細節

時下新華書店的改革可謂風起云涌，連鎖化、集團化成了改革的主流。有的省新華書店集團化之后，很快就上了軌道；有的則是業務量大滑坡，可謂幾家歡樂幾家愁。

面對這種狀況？新華集團本身也在想辦法走出迷局。筆者有個客戶，自連鎖后，由于配套設施沒跟上，人員配置不合理等多方面的原因，業務量出現大幅下調。分析原因，首先是信息渠道不暢，各分店要訂什么書，訂多少，總部配送 中心不知道，而各分店現在已沒有自采權，這樣總店的規模優勢沒有發揮，分店的積極性也大受挫傷，出版商也是意見多多。

經過這一年，集團總部改變了運作模式，就采購管理而言，就是將供應商的產品目錄編制成書，分發到各分店，限期統一報上來，統計后再向出版商報訂，再統一分發下去。在這種情況下，你的目錄有沒有編上，對你的銷量就大有影

響了。

筆者以為，這種報訂方式，并非長久之計。有很多品種的出版并不在計劃之中，就上不了目錄，該如何報訂呢？要把握好這個尺度，還得靠業務人員對每一品類的圖書在各分店的首鋪量、實銷量有一個大致的了解。

31、版權頁與上架率

——提升銷量的18個細節

“這是我們公司的常銷書，你怎么全部退回來了？”筆者問

“這本書太老了，版權頁上顯示是2002年的版本，按照管理規定，這些貨全部要清退。”客戶也是振振有詞。

這個故事發生在2004年。客戶退回來的那一系列品種到現在還在賣著，確實是常銷書。但在一些新華書店卻被擋駕了，只因為這一版太老了。如果當初首印時，量減少一點，一次一次加印，版權頁也會跟著每一次加印而更新，不就

可以保持它的上架率嗎？

32、積極的力量

——提升銷量的18個細節

在一家公司，有三個期刊發行員。

新的一期過段時間就要出來了，他們分頭和客戶聯系落實這一期的訂數。

第一個發行員是這樣問的：“我們下個月的期刊過馬上就要出了，現正落實訂數，請問訂多少？”客戶比較了一下同期銷售數字，報了一個訂數。

第二個發行員和編輯溝通了新一期的內容，問客戶：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有關于球星齊達內的專輯（隨便舉例），一定會引起大家的關注，建議你不妨添多一點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶根據同期銷量及業 務員意見，報了一個訂數。

第三個發行員在和編輯部、市場部溝通后，這樣跟客戶說：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有一個主打內容，關于球星齊達內的生平（隨便舉例），有很多的老照片，據有收藏價值，我們在主要網站做了宣傳，相關的海

報已經發過去了，一定會引起大家的關注，上一期您的訂數是XX本，建議你不妨多添點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶也填報一個訂數。

誰的準備工作做的最充分呢？誰的態度更積極呢？哪一個發行員的業績會做的更好呢？

32、一千個傷心的借口

——回款漫談之一

每到月底，就是到了催款最緊張的時候，打完一圈催款電話，你會發現“回款的客戶家家相似，不回款的客戶各有不同”，這個“不同”就是所找的借口名目繁多，有些讓你哭笑不得。現在略舉數例：

“經理出去旅游了，等回來了，馬上申請安排。”（旅游的錢都支出來，怎么不提前支付供應商的貨款？）

“我已經跟老板說了，還沒安排嗎，我再說說吧。”（看來這個業務員說了不能算數，找老板才是正道。）

“我們這邊正在做審計，賬務暫時凍結，等恢復正常了，就可以安排了。”（新華書店會有這種情況，尤其是準備改制時，這是必經的一關，要配合客戶的審計工作。）

“我跟財務說說，我盡可能給您的票往前安排。”（往前，往前到什么時候，不清楚，不過態度還不錯，很客氣，那就繼續等。）

“去給您匯款了，但是銀行線路故障，付不出去。”（有一個省的客戶很集中地談到這一點。）

“您能給我代開發票嗎，有一個客戶欠我們錢，要能幫我們開張票，馬上就匯了。”（代開增值稅票違反公司的財務制度，開不了。）

“讓我們把賬對一下，對清楚才能回款。”（等到對好賬，不知道是什么時候，因為差額可能永遠都會存在。是可以對賬，那這個月的回款任務如何完成？）

“我們現在款還都沒安排呢，得晚兩天。”（晚兩天繼續跟蹤。）

“計劃已經報上去了，再等等吧。”（計劃是一個美好的詞，帶來很多幻想，不過計劃常常趕不上變化快）

“這段時間現款進了不少貨，資金很緊張。”（上個月問的時候，他也說資金緊張，原來留了不少現金進其它的貨。）

“這個月要交房租，很困難啊。”（市場上別的客戶也要交房租，為什么別人能回款？）

“等9月份教材款到了，再多給你回一點，現在實在沒錢。”（這個借口很厲害，一下子把付款時間往后拖了幾個月。）

“現在正在改組，財務人員也沒確定下來。”（雖然財務人員沒有訂下來，但有財務做收貨紀錄，你看業務員還在傳訂單嘛，只是沒有財務做付款的事情。）

“我們下邊的客戶現在封賬了，等審查完了，把款給我們結了，就能付你那邊的款了。”（這個公司處于危機階段，可能會新生，也可能隨時倒閉，想想還能不能繼續發貨吧。）——回款漫談之二

作為一個出版社（公司）的發行人員，你一定要發現百分百客戶。

百分百是什么概念？村上春樹寫過一篇小說，書名叫《遇上百分百女孩》。在這篇小說里，村上對百分百有一個很感性的描述，“對于我來說，她是個百分之百的女孩。從看見她身姿的那一瞬間，我的胸口便。”

對于我來說，所謂百分百，首先是一種信任。當我和我的百分百客戶溝通時，我們彼此信賴，彼此支持，如此足矣！

今天從回款的角度看看百分百客戶。

第一個百分百客戶

這個客戶最大的特點，就是回款極快，審核過關后，即刻支付。每次把發票寄過去，絕對一個星期之內回款。（有的客戶，三個月都回不了款，黃花菜都涼了。）有一個月，沒好意思談結款的事，因為上月剛剛結過賬。業務員打電話

給我，問我欠多少錢。我跟她說了數字，她沉默一會，說，該結點款了。第一天對賬，第二天寄票，第七天款到賬，又是在一個星期以內。如果你也有類似的經歷，我們說的可能是同一個人，因為我負責過的片區，只發現有一個這樣的客

戶。

第二個百分百客戶

剛接手那一片不久，問他結款的事。“沒問題啊，剛剛上任，要趕快出業績，我跟你結X萬吧。”客戶很爽快，其實那一次還賣出那么多錢。再以后跟那邊結款，基本上是彈無虛發。當然我也是看菜下飯，實銷實結。至于我這邊給他發

貨，每次舉棋不定時，他的口頭禪就是：好了，你做主吧。這個客戶喜歡喝茶，如果你有個百分百客戶有此嗜好，可能是同一人。

第三個百分百客戶

在沒有負責那一片時，我們就在訂貨會上見過面了，有一見如故之感。偶然的變化，調整到我負責那一片業務，合作很順利，該客戶的市場占有率也是節節上升。跟他結款，最大的愉快是，只須打一次招呼足矣。這個百分百客戶生意 越做越大，但平時花費卻很省，每次來北京，都要采幾十萬元的貨回去，但住的卻是38元包吃包住的洗浴中心。

第四個百分百客戶

那時已經是年底了，任務擺在眼前，每個人都在為回款做最后的努力。我打了電話給她，說想結一部分款，她問我，你想結多少，看了一個賬面，我說結兩萬吧。相比其它客戶，她家欠的并不多。“我給你安排了5萬呢，”她笑嘻嘻地

說。完全是一個意外驚喜。現在的她還是當初那么純樸，希望一直保持。

第五個百分百客戶

第一次見面，就談的很投機，在后來的業務中，百分百信任逐步建立。有一個月，答應給我回款，但遲遲不來，心里雖然著急，但是還是沒去催，心里想，一定是資金周轉困難，否則不會不給的。后來老板打了電話過來，說這個月實

在困難，但是答應你的錢一定要安排的，已經從自己的個人賬戶轉了一部分錢匯給你，過兩天就能收到了。這一個客戶已經不是百分百了，百分之二十。（所以，客戶手上有錢，就看他舍不舍得動用存款。）

第六個百分百客戶

與這個百分百客戶并無私人交情，完全是公事公辦。該公司制度嚴謹，付款嚴格按照三個月賬期，完全按合同辦事。也就是說跟財務對清楚賬后，三個月之前的賬可全部結掉，只管把發票寄過去就行了。我跟一些經銷商談到這個客戶，希望能啟發一下大家，他們都會問一個問題：“那如果沒賣掉怎么能結呢？”其實這個問題我也有疑問，不過我沒去打聽答案。這樣子操作的客戶，我也只發現過一家，如果你也有遇到這樣的客戶，那應該是同一家了。

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關于百分百客戶的故事，還有很多，這里就不一一列舉了。在村上春樹的小說里邊，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而過，這是一個令人感傷的故事。在出版行業里，我和我的百分百客戶時常相遇，雖然沒有“如發生地鳴一般的震

顫，口中如沙漠干得沙沙作響”，但生活確實多了很多陽光的色彩。因為有了這些百分百的客戶，因為有了這些“永遠沒有借口”的客戶，這個行業才有了它的可愛之處，這個工作才有了它令人留念的地方。

這些百分百客戶是我的，也是你的，讓我們一起珍惜！

35、回款，要一點氣氛

——回款漫談之二

催款，常常把人弄的很沮喪。

雖然我們有不少百分百客戶，但更多客戶是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至還有負數。當你克服恐懼，接通電話，打通了那個負數客戶，很可能會得到這樣一個回答：“你們家的書又不好賣，還老是催款，要不就別做了??。”

你會怎么辦？沮喪，還是憤怒？這些你都可以，但是沒有用。怎么辦？停下來，聽一聽音樂，出去活動活動，或者靜一靜，讓情緒平復下來。否則，跟別人的客戶溝通，就沒什么氣氛了。

催款，氣氛很重要。

我有一個同事，是我見過的最富有激情的業務員，他的回款工作做的實在是好。他也是特別能造氣氛的人，聽他跟別人要款，有時感覺跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。記得有一次，我正在閉目養神，聽到他在旁邊對客戶說

：“ TMD，怎么還不給我把款打過來？”把我給嚇了一跳。估計他跟那客戶搞成哥們了，要不然不會這么破口大罵。當然大部分時間，他是用笑容感染別人，話還沒開始說，先是樂呵呵笑一陣，然后才進入正題。我到外地出差，碰到也認識

他的客戶，都會問我這樣一個問題：“你們家那位怎么那么有激情啊？”這個問題我也沒有答案，大概是天生的吧，我只能付之淺淺一笑。

我那同事做業務的方式不是那么好學，可能很少有人跟客戶TMD，而且未說先笑，總還是不大自然。但是從他的案例，說明激情確實很重要。下面比較兩個業務員是如何催款的：

第一個業務員的故事

第一個業務員這么跟客戶這么催款：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能幫我回點款。”

電話那頭說：“好啊，我看看庫存吧，看能不能結一點。”

這樣一通電話，多半是結不到錢，除非你遇到了百分百客戶。

第二個業務員的故事

第二個業務員是這么催款的：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，您這段時間的生意做的很不錯啊。”（先從關心業務入手）

張老板：“還行吧。”（下意識的回答）

業務員說：“您看，這段時間發的貨真是不少，你們家的XXX添貨也挺勤快，這不，現在欠款一下子就漲到了XX萬。”（順帶表揚一下老板的業務員，開始進入正題）

張老板：“啊，有那么多嗎？”（其實張老板還不知道實際欠多少錢，賬在會計手上呢，不過他感到驚奇，說明也應該結款了）

業務員：“所以麻煩您幫我結到XX時間，總共是XX萬。您看馬上到月底了，三天之內幫我安排過來，您看怎么樣？”（有付款截止時間，有付款具體數目，要求很明確，不過決定權還是客戶拿，有理有利有節）

張老板：“這么多啊，資金有點緊張啊。”（雖然是說多了點，但是同意結款了，只是一個多與少的問題，需要繼續談判）

業務員：“說是多了點，您看這段時間發了多少貨啊，XX萬！您賣的那么好，這點錢不算什么！而且，馬上又有新書要發了！”（連續三個驚嘆號，老張的情緒怎么也得調動起來了。何況又有新書要發，又是一個賣點）

如果張老板是一個聰明的生意人，而且確實有這筆款，就應該開金口了。

當然，張老板只是代表著一類客戶，到李老板那兒可能就不管用了，朋友，談談你遇到的李老板、王老板的例子，讓大家一起分享分享！

36、我曾經歷的第一次培訓

——回款漫談之四

也是周末。也是這樣霧蒙蒙的天氣。

事先沒有通知，下班后，我們一行四人坐上一輛貨車，來到了老板的辦公室。

這一次，老板親自說法，這也是我經歷的第一次培訓，也是在該公司經歷的最后一次培訓。

“今天，我給你們講講回款，貨誰都能發，但款可不是誰都能回得來的，一個公司如果回款不良，資金周轉不過來，搞不了多長時間就完蛋了。”老板開門見山，這是一次關于回款的培訓。

這個道理我們都知道，不過做了老板，體會更為深切吧。

“今天我給你們講一個故事，教教你們怎么收款的。”老板的聲音充滿了磁性，有一股抑制不住的興奮。

“XX市有個老板，欠我18萬，欠了有很長時間了。每次跟他催款，要么就說生意難做啦，要么就說資金緊張啦，再緩緩，再緩緩，就這么拖下來了。他不給，你也沒辦法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太緊。前不久，我親自去了

一趟，談回款的事情。”

談的怎么樣呢，我們都關心結果。

“我們在聊天的過程中，剛好有一個電話打進來，接完電話后，正要把手機放進包里，他說把手機給他看看。我把手機給了他，看得出來，他挺喜歡的。這個手機是一個香港的朋友帶過來的，花了七千多。看他這么有興趣，我就說，你把十八萬的款還給我，我買一個這樣的手機送給你，你看怎么樣？”

“你們猜怎么著？”老板問到。

我們都沒回答，不過我心里暗暗想，這是你本該回來的錢，憑什么要我送一個手機給你，七千塊錢也不是個小數字呀。

“他居然同意了，”老板高興地說道：“你們想想看，我花了七千塊錢，換了十八萬的現金回來，也就是說，公司賬面上一下子多了十八萬現金周轉。十八萬有時可以把一個企業救活呢。”

老板講的故事對我的思維構成一定沖擊，這是不是員工思維與老板思維的沖撞呢？

多年以后另外一個老板對我講：“你知道對于一個企業對重要的是什么嗎？是現金流。”他們異曲同工地談到了同一個問題。

自從那次培訓之后，我再沒有接受過第二次這樣的培訓，因為我已經離開了那家公司。多年以后，關于那個公司、那個老板的情況，我的記憶已模糊，唯有這個回款的故事，還在腦中時時回響。

37、新華書店，有那么令人放心嗎？

——回款漫談之五

有一次，在外地出差，和一個大學社的同行聊起了一家新華書店，他問我該新華書店欠我這邊多少錢？我說十萬多一點吧，然后問欠他們多少錢？他說已經五六十萬了。五六萬，天，對我這邊而言，可是一個無比巨額的欠款，但同行

倒一點都不著急，而且頗為得意。我告訴他，我的前任給他們一直減半發貨，一般訂200本，發100本，訂100本，發50本，回款也跟的緊，所以欠款漲的不是很快。同行很奇怪，他說：“你們怎么還控制給他們發貨呢，我就是怕他們不訂

貨，訂多少，發多少，欠款越大，收的款越多啊。新華書店，你還怕他們跑了不成？”

我想，有不少同行都持這種想法，因為老是擔心民營渠道的“人間蒸發”，對新華渠道顯得格外放心，撒著歡兒發貨。而有些新華書店客戶也常以此為賣點，拖欠供應商的貨款。

但是，新華書店，真的有那么令人放心嗎？我舉幾個例子，供大家參考。

有一家新華書店在改組之后，上了新的領導班子，推出的新政策之一便是：XX年的老賬一律按應收款的50%結算。

這家新華書店算是好的，起碼還跟你結一部分款，俗話說，蒼蠅也是肉嘛。

另外一家新華集團自連鎖化后，市內的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一點，可以把老賬結一點，其它幾家，看其店面銷售，可謂“門前冷落鞍馬稀”；看其辦公室，“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚。這次第，怎一個愁字了得?”

這家新華書店集團也還是不錯，雖然說結不了賬，但是起碼承認欠錢，不定多年以后，時來運轉，嘩嘩嘩把欠賬給結了，畢竟，鐵樹也還有開花的時候嘛。

還有一家新華書店集團更不厚到，自合并以后，財務調動，對賬時，十多票貨只剩下兩票貨有賬（即便如此，也還結不了賬），問其原因，他會告訴你查誰誰誰，互相推來推去，沒個結果。再一說，就是電腦系統出問題。反正是讓你

竹籃打水一場空。

新華書店改制，一波接著一波，可謂風起云涌。但所謂天下大勢，分久必合，合久必分。在起起落落之間，在分分合合之后，如果對其不加以控制，不加管理，及時清賬，只是抱著“反正新華書店跑不了”心態來做事，最終受損的還是

你自己。

38、因小失大

——回款漫談之六

所謂國有，是一個很奇怪的實體，有時候管的很死，比如要審批一樣東西，這部門蓋章，那部門蓋章，到章子蓋完，機會已是“黃鶴一去不復返”。效率低的不得了。但是有時候又管得很松，君不見，腐敗大案要案層出不窮，弄得你目

不暇給，效率高的就怕你沒有想象力。

我有一個出版社的朋友，千里迢迢和客戶對完賬，差一點賬沒能對上，一千多塊錢吧。客戶提出條件，把這一千多塊錢抹掉，另欠的十萬元當時就可以結清。發行員打電話跟公司的領導請示，這么做，行還是不行？

領導接到電話，考慮的挺周全，一千多元怎么能就這么算了，可是國有資產啊。要求該發行員繼續交涉。這事就耽擱下來了。發行員出差回來，寫完總結，七七八八忙完之后，再與客戶溝通這事時，客戶那里已經發生變故，“昔人已

乘黃鶴去”，十萬現金打水漂。

還是這個出版社的朋友，有一個新華書店客戶，把他們開的幾萬塊錢的發票搞丟了，款自然是結不了。按理說，這筆費用應該是新華書店的業務員負責，該業務員想出種各種理由推脫，這事就給擱下來了，款結不了，貨也停發。就這

么拖了下來。最后還是出版社重新開了一張發票，才把款給結回來。不過，這一晃，已經過去兩年多了。

相對來說，民營公司就靈活得多，我處理過一些倒掛賬，凡是對賬有差額的情況，跟客戶商量，按我方賬務處理，簽下債務債權關系終止的協議，即可支付現金。客戶幾乎是無一例外的答應了。因為要查這賬，不是一時半會的事，等 到那個時候，誰知道又是什么情況呢？還不如現實一點，做法更可取。

39、我收到的第一筆款

——回款漫談之七

對賬有差額存在，是常有的事，一般表現為退貨上差額。

我剛從事發行工作時，曾和一位客戶對賬，始終對不清楚，但是客戶又有訂貨，怎么辦？我問他，不管差多少，你那邊確實欠我們錢，對吧？他說是。我說為了不因為賬務問題影響我們業務的正常進行，在賬沒對清楚之前，你的訂貨

走現款怎么樣？反正你也欠我們錢啊。客戶也挺爽快的答應了。發那一批貨，收了一萬塊錢。這是我從事發行以來的第一筆回款，雖然不多，也很平淡，但第一次，多多少少還是會有一點成就感。40、友善的小火花

——回款漫談之八

在卡耐基《人性的弱點 人性的優點》中，有這樣一個例子，一個叫吉姆的人，你知道他能記得住多少人的名字嗎？整整5萬人，所以后來他幫羅斯福競選總統，大獲成功。

作為一個發行人員，工作簡省多了，因為打交道的對象比較固定，一般是業務、財務、老板，有時還有倉庫管理人員。以我個人經驗，每一個人都在代表一個部門對你做出評價，作為業務人員，他隨時會反映你公司的貨好不好賣；作

為財務人員，他會反應你公司的賬清不清楚；作為倉管人員，他會評價你的公司到貨及不及時，發貨準不準。有時候，你不知道誰會幫你一個忙，誰的一句話會起關鍵性的作用。

有一次我收到過一筆意外回款。所謂意外，當然是不在計劃之中的。圖書行業結款的潛規則之一，你跟經銷商要款，經銷商給你做了計劃才會回款。至于所謂的合同，雖然都是簽三個月賬期，其實并未執行，如果你等客戶正而八經按

三個月賬期主動給你回款，那恐怕只是一個笑話而已。

平時跟這個客戶結款，我都是跟經理溝通，他同意了，就可以安排結款了。那次因為出差在外，還沒來得及打招呼，回公司后，發現有這筆款，感到頗為奇怪。后來，問了對方財務，才解開這個謎團。原來，一直跟我對賬的會計提

醒了公司的業務經理，說欠我這邊不少款，該結一部分款了。業務經理把賬面一看，確實如此，很及時的回了款。她這個醒，提的很重要呢。平時在跟財務對賬的過程中，也會交流些別的事，慢慢的成了朋友。現在雖然不再負責那一片，但還時不時都有些聯系。

卡耐基曾經說過：“在你每天所到的地方，不妨多說幾句感謝的話，留下一些友善的小小火花。你將無法想象，這些小小的火花如何點燃起友誼的火焰，但當你下次再到這個地方的時候，這友誼的火焰就會照亮你。”誠哉斯言。

41、老板喜歡電話響

——回款漫談之九

每個公司的結款程序都不大一樣。相對而言，新華書店的結款程序比較固定一點，規范一點。一般來說，將賬務對清賬之后，要么財務、要么業務員會給一個結款數字，根據這個額度開票過去，就可排隊結款了。民營渠道的結款程序

則比較復雜一點，有時候業務說了算，有時候財務說了算，有時候則要和老板溝通。

我有一個客戶，在當地市場上也算是大戶，他經營的那一類產品，占有該省絕大部分市場份額。一般來講，生意做的大，結款的事，跟業務員商量就可以了。但跟那邊結款，每次都得跟老板溝通之后，才能安排過來。他那里業務也會

給你做回款計劃，但計劃只是讓你空歡喜一場，很少有能兌現的。

后來，有一次出差，和另一個客戶聊天，剛好是月底，看到他的催款電話一個接一個的，忙的不可開交。我問他，怎么結款都得要找你，把自己搞的這么忙。他一語解破我心頭疑問：“如果沒人給你電話，我不忙，說明這公司快要完

了，因為你不知道到底發生了什么事情。”言外之意，因為你親自打電話給他，肯定也會談一些業務情況，說一些同行的具體情況，他也更清楚自己生意做的怎么樣，知道你的事緊不緊急，要不要給你安排回款。一句話，你的這通電話，讓他得到了一個放心。也確確實實，你很需要結這筆款。而那些光有計劃、沒來電話的客戶只是落實的紙上而已。

所以，結款的黃金規則之一是：不要顧慮給老板打個電話，如果計劃不能兌現的話。

42、授信管理，你做了嗎

——回款漫談之十

筆者有位高中的政治老師，是一個頗為憤世嫉俗的人，在洶涌的八十年代，曾有過悲壯的表現。有一次在班上，談到腐敗問題，他有過一番驚人之語：“如果我有機會貪一千萬，殺頭我也干呀。”（如果換在今天，他的標準可能會提高）

馬克思有名言：“??一旦有適應當的利潤，資本就大膽起來。如果有百分之十的利潤，他就保證到處被使用；有百分之五十的利潤，它就鋌而走險；為了百分之一百的利潤，它就敢踐踏一切人間法律；有百分之三百的利潤，它就敢犯

任何罪行，甚至冒絞死的危險。”（《馬克思恩格斯全集》第17卷第258頁）

有的客戶，如果欠你5萬，他會認真給你回款；如果欠你10萬，他猶豫一下，會給你回款；如果欠你20萬，他會咬咬牙給你回款；但如果欠你50萬，欠你100萬呢？如果有10個、20個這樣的供應商給他這么放款呢，他會怎么辦？

人不是100%的神，也不是100%的獸，人是半神半獸的動物。人性是神性與獸性的結合。多一點神性，少一點獸性，就需要管理。絕對的權力，必然導致絕對的腐敗。“有百分之二十的利潤，它就活躍起來”，活躍就好了，再前進一

步，就是向瘋狂邁進了。

有句名言說，上帝欲使人滅亡，必先使其瘋狂。如果你不想讓你的客戶瘋狂，不想讓你的客戶滅亡，就一定要嚴格做好授信管理。

第四篇：一個圖書發行員的100點感悟（最終版）

一個圖書發行員的100點感悟

1．圖書大廈，一定要去開發

書城占有越來越多的零售份額，作為一個出版公司，如果你的書進不了這些大賣場，無疑是一種損失。現列舉部分在業界銷量可觀的大賣場：北京的西單圖書大廈、廣東的廣州購書中心和深圳書城、上海的上海書城、重慶的重慶書城、河南的鄭州購書中心、黑龍江的哈爾濱學府書店、天津的天津圖書大廈、遼寧的新華書店北方圖書城、大連市新華書店下屬的大賣場、吉林的長春聯合書城、云南的昆明新知書城、四川文軒下屬的多個賣場。

2．客戶惡拼折扣，路在何方

圖書批發業的黃金時代似乎已經過去了，民營渠道的折扣競爭愈演愈烈，某些供應商渠道管理混亂，也在后面推波助瀾。一般來講，正常的批發折扣是在進貨折扣的基礎上加5個點，才能略有盈利。現在5個點很難保持了，很多市場上批發折扣只能加上3個點，如果扣掉人工費用、管理費用、房租費用和退貨費用等，加3個點很難有什么盈利可言。更有甚者，為了拿返點，平進平出的也有之。批發商的微利以至無利可圖也是一把雙刃劍，在傷害自己的同時，也必然會傷到供應商。資金周轉不良的經銷商必然會拖欠供應商的款，實在經營不下去就會一走了之。這些年已經發生多起經銷商人間蒸發之事。作為供應商，選擇客戶一定要小心，信用管理一定要嚴格，制定渠道政策一定要慎重！

3．扶不起來，怎么辦

有的市場，實在是令人灰心。就是有魄力，能夠把貨鋪全，把量做大，但結算信譽不佳，結款跟擠牙膏似的。而另外一家結算信譽頗好，賣掉了一定會給你結款，但是安于守成，市場鋪不開，量做不大。碰到這種情況怎么辦？如果足夠的實力，你可花多點時間直接做終端，或者幫信譽好的客戶做終端。如果沒這份精力，只能是坐以待等了，另外也不妨多開發些現款客戶。

4．出差，該對賬還得對賬

有一次看圖書商報談怎么出差，其中談到四個千萬不要，其中之一是出差千萬不要對賬收款。其實這是不對的，有的客戶你在電話里永遠都對不清楚，出差干嗎不對賬呢？有一個客戶，我在電話里跟她對了兩個月，總是說現在出版社來人，等等吧。后來出差到當地，果然每隔一陣就會有出版社的人過來對賬，真是所言不虛。該財務人員也好像精神也不大振作，可能是沒休息好。碰到這種情況，只有在出差中當仁不讓的對賬和收款。

5．該不該繼續往下支持

生活總是在不斷的選擇與被選擇。在昆德拉的名著《生命不可承受之輕》中，一開頭就談到，人生只是一個彩排，你不知道哪一個選擇會更好，你不可能重來一遍。盡管如此，我們也不能用拋硬幣的方法去解決問題，我們要充分運用自己的經驗和直覺來做決斷。有些客戶遇到了困難，一時結不了賬，前途也不明朗，是不要繼續支持，還是壯士斷腕？比如現在因為商業賄賂問題，有些單位的財務被凍結，資金鏈斷裂，付不了供應商的款。生意場上，這種事常有發生，如果你要覺得能守得云開霧散，那就一起走過艱難的日子，如果不行，得另覓他途了。

6．有的新華書店，從不添貨

有的新華書店，從來都不添貨。是他們的業務員不負責嗎？未必。這一方面有體制方面的原因，另一方面有可能是你的書在他們那里占的市場份額太小。有一次去某市出差，跟新華書店的業務員聊天，我問她一年銷售額多少，該業務員輕描淡寫地說，10個億吧。要知道，相對別的地方，那個地方很窮了。但是全省的教輔下來，就可到這個數。她們的主要精力肯定不在你上面。這種情況，只能勤查庫存了，能添一點是一點。

7．小兵立大功

什么是撬動銷售的杠桿？如果你是杰克·韋爾奇，如果你是李嘉誠，如果你是齊達內，你寫的書一定會暢銷，因為你本身就是傳奇，因為你本身就充滿了賣點，但是杰克·韋爾奇、李嘉誠、齊達內只有一個。如果你的公司有足夠的規模，足夠的實力，如中信出版社，可以斥重金引進暢銷書版權，可以聯手頂級媒體做促銷，就不會有誰可以動你的奶酪，但這樣的公司也是屈指可數。這些有利條件也許你都沒有，但是你也要找到最好的辦法，四兩撥千斤，小兵立大功，這些并不是神話。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有著對昆明秀麗景色的向往；另一方面有一個疑問待解決：在云南昆明有一個書店，賣公司的一本書，賣到全國第一名，超過了西圖、超過了廣購、超過了當地最大的書城。這里面到底有什么竅門？

昆明沒有我想象中的那么美麗，甚至有點破舊。天一亮，沒有通知該書店的老板，直接到了那里，那個書店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，該書店的門口放了一塊廣告版，版上寫著一行粉筆字“XXX演講錄”。這就是謎底了，后來跟書店老板談，原來他仔細讀過這本書，覺得很值得向大學生推薦，便做了這樣一個推薦板，沒想到效果還真不錯。

在很多地方，這本書也許躺在一個默默無聞的角落，再后來默默無聞地被退回，但在這個并不是很起眼的書店，書店老板注入自己的銷售激情。

三年過去了，這本書在有些賣場已經退貨停銷，而在這個書店，仍然在持續添貨，銷量仍然高居榜首。

8．如何做團購

團購，言外之意，就是團體購買，批量購進。關于這一話題，非三言兩語可以說盡，本文只是略舉真實案例，供讀者諸君參考。

團購的關鍵點之一是認清時勢，選對產品。說起前些年的暢銷書，大家一定會想起《登上健康快車》這本書，當時有一個老年協會向筆者所在單位一次購進達1300本，協會成員人手一本。在非典肆虐的日子里，將北京出版社出版的《非典型肺炎預防手冊》作為團購產品，也取得過較好的銷售業績。

團購的關鍵點之二是把握客戶需求，量身訂做。筆者曾和一個大型醫藥保健集團有過合作，該集團做促銷活動，選了幾種醫藥方面的辭典大面積向醫生贈送。這樣的單子顯然利潤高，做的風險也小。

在市場競爭日益激烈的今天，走出去，主動出擊，一定會取得更多的競爭銷售份額，更多的競爭優勢。團購的地位也會越來越重要。

9．團購訂單救活一家出版社 前兩天回家，發現門上掛了一本書，是關于居民安全知識的介紹的，正規的出版社出版，定價6元錢，背面上還印有“免費贈送”的字樣。不知道這本書是不是在全市進行了免費派送，如果是，就意味著出版社接了一筆數百萬冊的巨額訂單了。

筆者有個朋友，供職于某出版社，該出版社近年來虧損嚴重，書出得慢，還賣得不好，好些品種都是繞場一周，又回來了。出版社欠著印刷廠、銀行大量的債務，幾乎是到了山窮水盡的地步。關鍵時刻，政府出手了，政府的一紙訂單救了出版社，向全市市民人手發放了一本《居民XX讀本》，出版社數百萬進賬有了，工資也有的發了，年底的獎金也能到位了。

當然，話說回來，政府的訂單很誘人，卻不是輕易可以拿到的，不過可以考慮和企業聯手做促銷，畢竟企業的訂單相對來講透明得多。

10．度過危機 ——誠信的力量

筆者有個客戶，我們都稱她為寧姐（化名）。在圖書市場已經摸爬滾打近20年。生意也一直比較穩定。天有不測風云，一場變故，幾乎奪去了她所有的財產。資金鏈一下子出現了斷裂。何去何從，生意如何往下做？很多書商，就是因為資金周轉不靈，關門歇業，有的甚至隱姓埋名，遠走他鄉。這個客戶卻安然度過了她事業的最危機的階段，雖然跟供應商結不了款，但跟供應商講清楚困難后，供應商紛紛表示會繼續支持，仍然保持正常供貨。3個月之后，生意基本上就能正常運轉了，不到半年，元氣就完全恢復過來了。

寧姐靠的是什么？誠信。在與寧姐打交道的過程中，我只專注于如何提升銷量，如何做好服務，回款的事情很少操心，因為回款計劃都是她做了，都是主動回款。我與一些同行交流，大家都深有同感。

現在市場結算信譽不佳，有些客戶，該回10萬的款，只給你回5萬，該這個月回的款，到下個月才給你結款。還有的客戶，挪用貨款，買大奔，買洋房，就是拖欠供應商的貨款。

碰到像寧姐這樣的客戶，是不是一件很幸運的事？ 11．因小得大 ——誠信的力量

接手一個新的片區，首先要做的事情是找出你的3A級客戶，提供最好的服務；其次便要花時間在那些合作不好的客戶，要清理呆賬、壞賬、亂賬和死賬。圖書出版行業的賒銷模式，整體結算信譽不容樂觀，注定了發行人員要花相當精力在清理賬目上面。

一般來講，既然是呆壞賬，基本上是沒有什么希望了。跟客戶的業務已經停止，關系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，賬是很難結回來。當下的討債公司層出不窮，正說明了這個市場空間很大。雖然如此，這個催賬的程序還是要走的，不是有句話說，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力嗎？說不定還有意外收獲呢！

筆者曾經清理北方某省的一個片區，照舊是把賬單一一地傳真過去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完貨再說啦，現在手頭緊啦，新的會計接手老賬沒有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一個客戶，記住，只有一個客戶的回答是：賬已經對好了，沒問題，這幾天就把欠的款安排過去。

果然，不到三天，款就安排過來了，雖然只有兩千來塊，但也是沙漠中的一片綠洲啊，值得慶賀。后來跟同行一打聽，該客戶的口碑還真是不錯，而我這頭，只因前任想極力扶持該市場上的另一家客戶，以一個銷量不佳的理由，把這個客戶的貨給斷了。

可以想見的是，經過一段時間的了解，與這家客戶重新建立起合作關系，發展很順暢。該客戶的業務量也逐漸上升，信譽評級不斷上升，現在已經有了10萬的信用額度。而曾經被扶持的另一家客戶，因為拖欠貨款，多家出版社已經停止供貨，老板也玩起了失蹤，實在令人頭痛不已。

有個商學院的學生問杰克·韋爾奇，是什么使得他將虔誠的天主教徒與優秀的商人形象二者兼顧？韋爾奇回答說是誠信，誠信讓他做到了這一點。一個人有時候會犯錯誤，決策有時會得不到理解，但是只要知道他誠信就好了。只有誠信，才能建立好與員工、顧客、投資人、董事會之間的關系。

大道至簡，誠信是金！12．滴水穿石 ——誠信的力量

誠信，是一個很沉重的話題。有一次，和一位客戶探討今年的圖書市場狀況：為什么市場越來越淡了？生意越來越難做了？原因之一是，很多學生買舊書，新書賣不動了。群眾的眼睛是雪亮的，消費者購物越來越理性了。有些教輔，內容幾年都不變動一下，學生當然買舊書了。更有甚者，將庫存圖書和客戶退回的書，撕掉封面，重新切邊，再發給客戶。更可笑的是，有一些邊還沒切好，歪七歪八的，稍稍注意一點就看出來了。有的書商，做出版社的代理，開始還好好地做，量做大了，形成規模，就不安分了，一方面給出版社賣一部分，裝裝門面；另一面，自己再印一部分，賺取巨額利潤。有的出版社拖欠作者稿費啦，簽了合同不守信用啦，虛報印數啦，偷稅漏稅啦，經銷商可以出國旅游卻不付供應商的款啦，這些事情，每天都在不同的角落上演著。我們是在一個并不鼓勵誠信的體制下成長起來的。曾經看過南洋教育集團創始人任靖璽先生寫的《教育煉獄十年》，深受感動。他舉過一個例子：

我們一位高中教政治的老師對我說：“任總，我教政治課真是一種悲哀。我講主要矛盾和次要矛盾，學生問：‘老師，現在那么多腐敗，算不算是主要矛盾？’我只能說，這是次要矛盾，不是主要矛盾。因為腐敗者是少部分人。學生就說：‘那么說起來，腐敗不是大問題了。’我說：‘是大問題，但不是主要矛盾。’學生問：‘如果主要矛盾不是大問題，那么主要矛盾指小問題嗎？’”

任先生引那位老師的話說，現在的學生有想法的多了，實在講不通，只能說：“無論你們怎么想，要想得高分，只能這樣考。”學生就說：“原來講假話才能得高分。”我們要求講誠信，但我們自己首先就不誠信了，我們就這樣在扭曲學生。”任靖璽接著談到，面對這些情況，看到教育行政部門那些強調要“搶抓機遇把未成年人思想道德建設引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”這四個字來形容。

任先生的經歷是悲壯的，任先生的反省是深刻的，任先生的絕望是如此的痛徹心扉，以至他選擇了退卻。出版行業是離教育很近的一個行業，一樣存在著陳舊的體制，一樣是壟斷利益占主導地位，一樣充滿了迷茫與艱辛。對于成千上萬的民營出版單位，更是處于一個灰色地帶。但是，如果都像任先生那樣選擇退卻，這個行業還有希望嗎？作為一個平凡的從業人員，只希望每天努力一點點，每天進步一點點，每天活得更真實一點點。眾志成城，滴水石穿，相信總會有云開霧散的那一天，相信柏林墻終會有被推倒的一天。誠如魯迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾經在北方一個盛產石油的地方，受到過一位從未謀面的客戶的熱情接待，只是因為我告訴了她，曾經有一筆訂單她多匯款200多元，這筆賬至今還在公司無人認領。有一個客戶，因為我公司物流工作的疏漏，三次給她發多了貨，該客戶三次打電話通知我要調整結算單，這讓我至今深為感激。也是這個客戶，每次通過交行匯款時，都不會忘了一分不少地把手續費匯上。三年以前，我認識了一個川籍書店老板，老板親口告訴我，八年前，他還在擺地攤，后來通過一個朋友的介紹，最開始代理一家美術出版社的圖書，第一年只給這家出版社賣了100多塊錢的書，但是憑著努力和誠信，他的書店一步步發展起來了。現在他已經擁有了一個1000多平米的大書城，代理了京城多家出版社的圖書，占有了當地的絕大部分零售份額。他說他的階段目標是將書店打造成南城的西單圖書大廈，這個目標已經實現了。

寫到這里，我不禁想起了在加爾各答兒童之家希舒巴滿墻上的箴言，抄錄下來，與大家分享。

“人們不講道理，思想謬誤，自我中心，不管怎樣，總是愛他們；如果你做善事，人們說你自私自利，別有用心，不管怎樣，總是要做善事；如果你成功以后，身邊盡是假的朋友和真的敵人，不管怎樣，總是要成功；你做的善事明天就被遺忘，不管怎樣，總是要做善事；誠實與坦率使你易受攻擊，不管怎樣，總是要誠實與坦率；你耗費數年所建設的可能毀于一旦，不管怎樣，總是要建設；人們確實需要幫助，然而如果你幫助了他們，卻可能受到攻擊，不管怎樣，總是要幫助；將你所擁有最好的東西獻給世界，你可能被踢掉牙齒，不管怎樣，總是要將你最好的東西獻給世界。”

13．當采購業務員更換之后，你要注意了 ——客戶管理篇之一

采購業務員的流動性有多大？據我個人經驗統計，每年的流動率大概是20%左右，也就是說，100個有正常業務往來的客戶，因為各種各樣的原因，每年大概有20名業務員會被更換。至于更換的原因，據我所知，有的是因為另挑一攤，自謀發展而辭職；有的因為泄露了公司的商業機密，被辭退；有的厭倦了不變的生活，回家歇息去了；還有的是內部崗位調整；原因林林總總，不一而足。

當業務員更換之后，你要注意了！因為機會總是在變化中出現。當業務員更換后，你的呆壞賬有了解決的希望。特別是國營機構，業務員負不負責，對你的業務會有根本的影響。我有四個客戶的呆壞賬，都是國營單位的，就是因為業務員變動之后，才得以有部分解決。其中一名客戶還重續舊緣，又開始正常的業務往來。后來該客戶的圖書項目因集團改制而停止，把沒賣出的貨都退了回來，并一分不少地把款結了。有一個客戶發票寄過去，當月就回了。另一位客戶，發票寄過去后，三個月才回，雖然是慢了點，也讓我心滿意足了。

當業務員更換之后，你的業務量可能會有較大的提升。我有一個客戶，自從更換了業務員之后，業務量節節攀升。該客戶本來有七八家連鎖店，之前的業務員每次訂貨過于保守，每個店就鋪個三五本書，進入書海中就淹沒掉了，銷售常常跟不上。新業務員增加了鋪貨量，也很勤快，斷貨的情況少了，充分的發揮了賣場的作用。該客戶業務量的增長非常明顯，與同期相比，增長率是當地最快的，半年的回款也超過去年全年的回款。

當然了，業務員更換，也不全是好事。我有一個客戶，自從更換采購之后，以前幾乎是每星期傳訂單，現在兩三個星期傳一次就不錯了。還有的客戶是“春宵苦短日高起，從此君王不早朝”。開個玩笑了，應該是“從此訂單便不見”。這種情況，一方面上來的業務員是新手，對采購的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品種，也得需要一段時間。碰到這種事情，沒有別的辦法，只有勤一點跟蹤庫存，多與對方溝通，該添哪些貨，該添多少貨，因為是新手，會比較容易接受你的意見的。

當然，還有更令人哭笑不得的事情，有個新華書店的客戶，業務員來回倒了三四次，現在問業務員跟哪個財務對賬，業務員都說不知道，讓我問財務科長，財務科長的電話還沒打通過，那就好好等著吧。

14．不要迷信大戶 ——客戶管理篇之二 有一些省份，兩家經銷商或多家經銷商的實力旗鼓相當，做的量都差不多。大部分市場，則會有一個領頭羊，占有這個市場絕大部分份額，而且名聲在外，圈內的人說起沒有不知道的。但是，我要告訴你，不要迷信他。不錯，他是大戶，但未必適合你，就像你找了個有錢人做丈夫，而你未必就能生活得幸福。

大戶往往有廣泛的渠道網絡，鋪貨廣，出貨量比較大，但反過來，也意味著有大量的退貨，將你微薄的利潤侵蝕得一無所有。另外，有些大戶常常會拖欠你的款，因為他還要服務大的供應商。

筆者做某省市場時，該片正是這樣一種情況，一個大戶，若干小戶，眾星捧月。但是翻看業績，大戶的賬務最混亂了，退貨率居高不下，有的年份高達40%，有時甚至用集裝箱退。回款也只能說差強人意。另外一家呢，屬當地市場占有率排名第二的客戶，量小了點，結算信譽好，管理精細，少進勤添，泡沫少，穩定。出差時，跟兩家的老板都有的接觸，感覺大戶如烈日，另一家則如和風。針對該市場的情況，筆者把渠道策略進行了調整，重點服務對象為排名第二的客戶，大客戶則減少主發量，迫其少進勤添。如果有少量的庫存，先優先安排信譽好的客戶，如有剩余，再考慮其他客戶。還有兩家零星客戶在保持業務聯系中慢慢收縮。

效果很明顯。一年下來，該市場的格局就發生了顯著的變化。以前業務量排第二的客戶業績節節上升，回款量基本上與大戶持平，而退貨率呢，還不到5%，根據公司的規定，還拿到了獎勵。這其實是雙贏的選擇，因為真正創造了利潤不是大進大出的大戶，而是管理精細的小戶。

和風有時候會戰勝驕陽。

15．三次不守信就應該停止交易 ——客戶管理篇之三

三，是個特殊的數字，事不過三，退避三舍，孫悟空三打白骨精，“三人行，必有我師焉”，都是關于三的有名典故。

對于客戶的承諾，我有個事不過三的原則。承諾三次，三次都兌不了現，就該88了。曾經有一個客戶，我問她結款的事，她告訴我，正在銀行排隊呢！真是讓我有點竊喜。后來款當然是沒有到賬上，我問她是怎么回事，她會告訴你，銀行線路壞了，沒匯出去。后來出差去收，在一塊聊天，她告訴我，XX出版公司真是有實力啊，我說怎么回事啊，她說給她發了兩年貨，還從來沒要過錢。暈！我心里想，這個公司大概要倒閉了吧。那次聊的還挺熱情，又說了一定要回款云云。后來出差回來，又沒下文了，打電話過去問，是聯通的小姐告訴我：您撥打的電話已轉聯通秘書臺，如果您??

這個客戶終于是沒做了。該片區民營渠道客戶最多時曾達到6家。調整之后，只剩下兩家。銷量不但沒往下跌，還越來越良性了呢。

建議你也這樣做，三次不守承諾，就停止交易。你可能會說，還有欠款啊，不發貨怎么辦？那就將損失降低到此為止。如果欠款太大，如果有條件的話，那就坐到門前天天去收，誰叫當初沒做好信用管理呢？

16．好的大戶

——客戶管理篇之四

今天，談談什么是好的大戶。

好的大戶注重達到與小戶的雙贏。他對局勢有著清晰的認識，他知道，沒有人可以獨霸這個市場，競爭是永遠存在的，你把這個客戶趕走了，說不定還有更兇的進來。自己吃飯，也得讓別人喝湯。所以他不但不排斥競爭對手，還引進競爭對手，當然，是引進良性的競爭對手。老喬就是其中一位，每次出差到他那里，都會聽到他津津樂道起幾年前的那段往事：“當時啊，你們的貨幾乎家家發，市場亂得不行，加一兩個點就貨批了，哪里賺得到錢，大家都不愿做了，后來進行整頓，民營批發僅留兩家，我就推薦了XXX。你看，現在市場維護的多好。”人上一百，各樣各色，在另外一個片區的一個大戶，經常要求獨家代理，但是獨家代理有這么好做的嗎，市場這么大，一家能做的完嗎？性格決定命運，思路決定出路，這也真有得一比。

好的大戶會節省該節省的成本，但也絕不拖欠你的款項。北方有一個客戶，有一次因為退貨有點對不上，專門打電話向我說明，什么多個人驗收啦，從不出錯啦，結論就是我們點少了一本書。其實只是一本書的問題，算下來十幾塊錢。也正是這個客戶，在公司發貨出錯時，多給她發了幾百塊錢的貨，主動打電話通知我，要我們把單子補上；也正是這個客戶，給她店里的員工買辦四險一金（有些出版社都未必能做到這一點），每年給員工漲工資。人心留住了，人員就穩定，經營能不好嗎？現在，店里干的最久的員工，都已經十多年了。管理如此人性化的客戶，你會擔心回款嗎？

17．一片紅葉情

曾經在《讀者》上看到過一個小故事，是一名財務人員講述的，大致情節如下：她曾經在一家商貿公司處理關于付款方面的事務，不定期的會有稅票寄過來，審核無誤后按順序付款。有一天，她收到一張稅票，這張稅票并無與眾不同之處，但附上了一幅小圖片，讓人眼睛一亮。原來圖片上畫了一雙深情的眼睛，正流下碩大的淚滴，旁邊有注明公司資金周轉困難，盼早日付款云云。多么有創意的一張圖片啊！本來按順序，這張稅票的支付要往后延，但這張創意的卡片幫了該公司的一個忙，這筆款項提前支付了。

真的，我們完全可以讓我們的工作更人性化一點，更有創意一點。記得有一陣子，我給很多客戶寄稅票時，喜歡在信封里放一張紅楓葉。紅楓葉代表什么？它是北京的一個象征。說起北京，除了天安門廣場、故宮、圓明園，還有香山，以及香山上的紅葉。凡是爬過北京香山的人都知道，紅葉是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布著賣紅葉卡片的人。一片小小的紅楓葉，并不是多么有價值的東西，但對于每天埋在數字堆里的財會人員來講，不也是一件有紀念意義的小物品嗎？不也是生活中一點亮色嗎？

當我寄出了這片紅葉，在我向對方財務人員確認是否收到發票，確認何時可以支付款項時，在一通電話快要結束的時候，總會收到一聲額外的謝謝。有了這一片小小的紅楓葉做溝通的橋梁，我們的工作是不是更有樂趣了嗎？

俗語說的好：送別人一朵玫瑰，自己也會也留下一縷香。18．爭取最惠國待遇

——提升銷量的18個細節

每一個人的時間和精力都是有限的，如何將有限的精力和時間轉化為最大的效益，這涉及到一個如何分配的問題。這個分配的原則就是無處不在20/80法則。

有一次在一家新華書店的業務部辦公室，看到業務員的臺面上放了一張表，表上列的是要重點跟蹤的供應商，我使勁多瞅了幾眼，非常的失望，那上面竟然沒有我公司的名字。該業務員平時還說我這邊的書賣的好呢！

這種受到冷落的滋味確實不好受，但這是現實，你必須接受的現實。實際上真正管理上軌道的經銷商，都會有他們的A、B、C管理法，對每一類供應商跟蹤的頻次都不一樣。反過來，看看我們自己，不也一樣嗎，對于銷量大的經銷商，關注的頻率肯定會高出許多。80%的精力要用在20%的重點客戶身上，大家都是一樣。

怎么辦？如果處于弱勢，當然是要爭取最惠國待遇。這種爭取決不可能是八國聯軍的武力式征服，和平年代講究的是民主式說服。比如說當你有一本新書要主發時，決不能把這本書發完就算了，你要問他，有沒有書要添啊，湊個件一塊發過去？當有一本書改版，通知調貨時，少不了也得問問庫存；當一個促銷活動即將舉行時，你要問問他，這個貨是不是得多備點？當一個銷售旺季要來臨時，你也要告訴他這個好消息；當該市場的其他客戶賣的比他好時，你要幫他分析一下原因??

相傳，古代發現杠桿原理的力學家阿基米德曾說過：“給我一個支點，我就能舉起地球。”同樣，給客戶一個理由，他會幫你添貨的。其實，該業務員并沒有騙我，雖然在他的重點服務名單中沒有我，但是在180天內傳送了近40張訂單，也就是說每不到5天，就會有一次添貨，這難道不是一個好消息嗎？

19．丈量客戶的“米倉” ——提升銷量的18個細節

傳奇人物總是有許多細節決定成敗的故事。比如李嘉誠十幾歲的時候，在一家小酒館跑堂，跟一般跑堂員不同的是，他會記住顧客的姓名，熟悉顧客的消費習性，給顧客提供會心的服務。有“經營之神”之稱的王永慶年輕的時候賣過米，與一般人賣米不一樣的是，每次王永慶給新顧客送米的時候，總不會忘了記下顧客的米倉容量，家里有多少口人，大致什么時候能吃完那一倉米。待差不多的時候，不等客戶招呼，主動送米上門。

我們也要丈量客戶的“米倉”。一般對一本書，先要有一個基本的評估，該市場大致容量是多少，該客戶平常占有多少市場份額，上半年大概銷多少，下半年大概銷多少，心里要有個數，這樣就比較好跟蹤了。

20．建立終端數據庫

——提升銷量的18個細節 這是出差必須要做的一件事。所謂跑終端，絕不僅僅是看看貨架上有沒有放你的書就算完事了，還要留下該店的聯系方式。一旦有了新書，不妨先從終端開始推廣，不一定要有大的廣告運動，在一些主要零售網點貼上海報，都會有較好的效果。

有人說，書業營銷落后于其他行業（如家電行業）15年，但越來越精細化也是大勢所趨。現在有一些出版社、出版公司在各大城市設辦事代表，專門在各終端零售網點巡查，一旦有什么風吹草動，第一時間就會向公司匯報。一個出版社老總給我們做培訓，說到做好的發行最關鍵之處，他的回答是信息鏈。終端網點正是最重要的信息鏈條之一。21．多少主發量比較合適 ——提升銷量的18個細節 把握主發量的度很重要。

有一類客戶，需要你先傳訂單，報訂多少發多少，這種情況，最好是按單發貨。另一類客戶，會以你意見為準，畢竟你比較熟悉這本書。

主發量過大，有可能導致大量退貨，調劑起來也不方便，應收賬款也漲得快。主發量小了，零售店都鋪不全，遑論二次添貨？這也是一個連鎖反應。如何把握好主發量？有三個因素很重要。

第一，要對該書在每個省的年銷量作一個評估，這方面可參照同類書籍的書箱的銷量；如果是公司沒有出過這類書，不妨跟客戶打聽一下同行的銷售；如果是比較冷門的書，主發量可以適當縮減，但要通知客戶將有限的量配到最好賣場；

第二，根據每個客戶的銷售能力配貨，有的客戶賣A類書賣得好，不一定賣B類也好。對于綜合性的出版公司，品種駁雜，主發時尤其要重視對客戶銷售能力的評估；

第三，考察該客戶的信譽，決定第一次鋪貨的量，信譽好的客戶，可以加大鋪貨量，信譽差的，不妨鋪貨少一點，如果這本書緊俏，正好借機回款。

22．把書碼放到顯眼的地方 ——提升銷量的18個細節 書到了零售賣場，放個好位置就很重要。如果你的新書一進賣場就被放在貨架的最下端，將來的命運就很不樂觀了。

如果你有完善的信息數據，可以跟蹤主要書城的門市營業員，說明該書的情況，應該會有一些效果。如果沒這方面的信息，那就要在出差中做好這件事。我個人的經驗是先找到負責該部分賣場的營業員，詢問圖書銷售狀況及有關建議，然后再建議如何擺放。這樣做，一般都能收到比較好的效果，賣場的營業員也會比較配合，畢竟你是遠道而來的客人嘛。

秋子的看法：

這個，在北京比較難。北京圖書大廈，多少家紅著眼睛盯著那點好地方哪。北京畢竟集中了大多數出版社。在外地，這個情況比較好做一點。但如果你的書不好賣，就算你打外國過來，人家也不搭理。我們無法保證所有的圖書能到最好的位置。那就保證我們的重點書上好的位置就不錯了。

另外，還是要和賣場的人經常溝通。俗話說，做生意，先做朋友。當他把你當朋友的時候，就算你的不好的圖書，他也會嘗試幫幫你碼堆什么的，但是，一周了，如果你的書還不怎么動，下周肯定會撤掉。

另外，你的好賣的書，占據位置久了，賣場也會提諸如掏錢買場地之類的話。就是，你一年付多少錢，這個場地就專門擺放你的書。

說實在的，出版社大多不會愿意掏這個錢。如果你的書成系列，賣得還不錯，那你怎么保證在免費的情況下，你的圖書能夠比較長期的占據這個黃金位置呢？

辦法有啊，做活動，搞促銷啊。全部平鋪，占據黃金位置。比如說，我們的一套產品，第一個月在一個賣場賣，一個月才賣幾十套。我不信。因為這書在全國都賣得很不錯。我不相信在這個賣場就賣不好。

所以，我和他們業務員溝通，我們商量搞一次活動。我說，就算給我一個機會，也給這書一個機會，如果一個月賣不好，我自愿撤回這些書。

搞活動頭十天，這書就賣了1000多冊。這還是最淡季的時候。現在越作越好了。我們和客戶的關系更穩定了。23．制作一份五星訂單 ——提升銷量的18個細節

如果你問我，從事發行工作以來，做的第一件有成就感的事情是什么？我會告訴你，我制作了一份五星級訂單。

剛剛做發行，人員關系，品種特點，渠道結構，都有待了解和熟悉。千頭萬緒，先挑重點的來做，首先，我將公司數百種產品做了分析，根據銷售量，添貨頻次，給重點品種制定了一份五星級訂單。

這個五星級訂單還真管用。我出差的第一站，在南方一個風景秀麗的城市，在客戶的辦公室，查的銷售排行。很奇怪，怎么我的第一個五星級產品竟然不在榜上，問老板，老板說沒聽過這本書啊。后來通過書號查詢，原來這本書就沒給客戶發過貨。

怎么辦，趕緊添貨，傳賬單回公司，先發兩件。后來出差回來，這本書已經有一次、二次添貨了。

廣州有個樓盤，廣告語是“給你一個五星級的家”。同樣，我也給客戶帶一張五星級的訂單。

24．珍惜每一次被投訴的機會 ——提升銷量的18個細節

如果你是從事發行工作的，計算一下，你平均每個月會接到多少次投訴。我想很多人的回答是沒有，我本人接到的投訴只有一次。這倒不是說我的發行工作做的有多好呢，未必，只能說，我們的投訴體系太不健全了。隨手拿起一本書，你會看到版權頁上印有“如有質量問題，請與某某裝訂廠調換”的字樣，但是你不會看到“如有不滿意之處，請撥打投訴電話XXXXXX”這樣的話。作為客戶服務的一個組成部分，免費電話投訴在各大商家逐漸普及開來，但是在出版行業，有多少家出版社提供免費投訴這樣的服務呢？說書業營銷落后于其他行業至少15年，從這個細節上也可見一斑。

記記我曾經歷的那一次投訴。是一個讀者投訴過來的。這個過程很曲折，先是讀者在當地買書，沒有買到配套的磁帶，很是心急如焚（論壇上留言是這么說的），然后在網上找到該作者的論壇，在網上留言說找不到配套磁帶，作者又將留言轉發到編輯部，補充說希望類似的事情不要再發生。編輯部又將作者的信轉到發行部。我接到信后，馬上查了當地經銷商的庫存情況，難怪當地讀者買不到。本身這個磁帶賣得比較慢，經銷商添貨也比較少。批發市場有十幾套，讀者不大可能去。當地最大的經銷商有七八家零售店，也只有十幾套庫存，集中兩三個店里，讀者去的那個店剛好沒有。但是讀者不管你那一套，寫的是書配帶，有書的地方就應該有磁帶，如果不是，就是工作沒做到位。當即與業務員溝通之后，把磁帶補過去了。

我不知道有多少零售店存在這樣的情況，對每一盤磁帶進行這樣的細部跟蹤，時間和精力都不允許。但是如果有這樣積極的投訴，我想問題一定會改善很多。如果出的每一本書都有一個免費投訴電話，那會是一個什么樣的情況？貨鋪的一定會更有針對性，鋪的會更全，如果內容方面有錯誤，一定會更正得更快??

這樣的投訴只接到過一次，所以特別值得一記，特別值得珍惜！25．做好鋪設管道的工作 ——提升銷量的18個細節 在意大利中部的一個小山村，有兩個充滿夢想的年輕人，一個叫柏波羅，一個叫布魯諾。這個村子缺水嚴重，有一天，村里決定雇用兩個人把遠去的水運到村廣場的水缸里去。這份工作交給了柏波羅和布魯諾。兩個人起點是相同的，但是工作方式卻不一樣，布魯諾每天都從很遠的地方一桶一桶把水提回村子，柏波羅卻不見了。沒有了競爭對手，布魯諾的生意非常好。柏波羅干什么去了呢？他去挖管道去了。柏波羅的做法理所當然的受到了布魯諾和其他村民的嘲笑。一天一天過去了，一月一月過去了，柏波羅的大日子也到來——管道完工了。管道完工之后，柏波羅便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不斷通過管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鮮的水。《窮爸爸 富爸爸》在引用完這個故事后問道：你每天干的工作是提水的工作還是建設管道的工作呢？ 做發行工作也是一樣，如果沒有一個健全的“管道”，銷量的提升始終是有限的。我知道有些出版公司，出于各種各樣的考慮，比如說賬期問題或者增值稅票問題，不愿和新華書店打交道，其實也有不少新華書店的運作是很良性的。我也知道有的發行員，做到一年以上，從未對本片區的渠道結構進行過調整，流失的客戶永遠流失了，也沒開發什么新的客戶，這樣子工作，銷量能得到快速提升嗎？

優化渠道，健全“管道”，你的工作會更省力，會做得更好！26．做好缺貨登記

——提升銷量的18個細節

有時候，客戶傳來一些訂單，有些品種剛好沒貨，就要做好缺貨登記了。這些品種有的可能是絕版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入庫之后，應該通知客戶，是否還要訂這批貨，因為時間變了，客戶可能不需要了，或者要得更多。做缺貨登記，還有一個好處，就是通過這個統計工作，可以了解哪些品種受市場歡迎，這也是和編輯溝通的第一手資料，提報加印數也有個依據。

筆者寫下這一點，心里頗為猶豫，這說的是不是過于普通了呢？這應該是一個發行人員最起碼要做的事吧。但后來想想，我們去過的那些書城，有多少家放有留言本，供讀者提意見，登記自己想要的書呢？借此機會，強調一下也不為過吧。

27．被遺忘的機會

——提升銷量的18個細節

有一天上午，北方一個客戶打來電話，問我能不能從當地市場調兩件《XXX》，因為該書作者明天就要抵達該書城做講座。由于時間太緊，我這邊直接給他發貨已經來不及了。

為什么安排得如此匆匆？原來這次講座是該書城企劃部聯系的，企劃部并不知道作者寫了這本書，只是當請一個專家過來講座，招攬人氣。業務部人員知道這件事的時候，再從我這邊調貨，已經是有點晚了。后來從市場調了一部分貨，總算把這事應付過去了。

這些都是銷量的機會，由于信息渠道的不暢通，機會常會被遺忘。28．飯桌上的機會

——提升銷量的18個細節

什么樣的客戶才是好的客戶？如何找到這樣的好客戶呢？當我們想要優化渠道時，就要面對這樣一個問題。下面我講講開發一個好客戶的故事，供讀者諸君參考。

那是在北方一個城市，我到達當地的時候，天剛蒙蒙亮，可能是碰到了降溫，周身布滿了寒意。在賓館稍事休息，去購物中心又買了一套衣服穿上，然后一一拜訪當地客戶。北方的天氣的寒冷，更反襯當地客戶的熱情。其中一位客戶，又約了一個他的兩朋友，還有另外一個出版社的發行人員，一行幾人，去了一家農家特色的飯館吃飯。老板叫了一瓶白酒。筆者不勝酒力，而另一個同行剛好是可以豪飲的那一類，也算是代我擋了一擋。三杯酒下肚，話多了起來，有很多是當地書業的人情軼事。言談之中，他們談到當地一個書城，說銷售如何如何，結款如何如何，引起了我的注意，因為競爭對手這么看重的客戶，一般是屬于實力型客戶。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司機說了說，司機輕車熟路，不一會就到了書城。這一天不是周末，但書城人氣仍然很旺，四層的書城，品類齊全，環境布置也很優雅。看過賣場之后，去樓上拜訪負責人，說來也巧，剛好負責的業務也在，拿目錄給她看了之后，雙方談了談，印象不錯，當場簽下合作協議。

從聽到這個客戶的名字，到簽下這個客戶，時間不到一天。現在這個客戶已經是公司最良性的客戶之一。

29．當加印速度得不到保證 ——提升銷量的18個細節

提升銷量，不是一個部門的事，如果一本書正好賣的時候，沒庫存了，怎么辦？ 作為一個發行人員，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保證，就得對公司產品的庫存情況有一本賬。一般來講，有些產品庫存不足的情況下，應該及時跟蹤該產品在主要客戶的銷售情況如何，對于那些銷售好的客戶，提醒一下是否該添貨。千萬不要等到糧倉盡盡的時候再來處理該品種的訂單，否則就已經慢了一拍了。

30．目錄的作用

——提升銷量的18個細節

時下新華書店的改革可謂風起云涌，連鎖化、集團化成了改革的主流。有的省新華書店集團化之后，很快就上了軌道；有的則是業務量大滑坡，可謂幾家歡樂幾家愁。

面對這種狀況？新華集團本身也在想辦法走出迷局。筆者有個客戶，自連鎖后，由于配套設施沒跟上，人員配置不合理等多方面的原因，業務量出現大幅下調。分析原因，首先是信息渠道不暢，各分店要訂什么書，訂多少，總部配送中心不知道，而各分店現在已沒有自采權，這樣總店的規模優勢沒有發揮，分店的積極性也大受挫傷，出版商也是意見多多。

經過這一年，集團總部改變了運作模式，就采購管理而言，就是將供應商的產品目錄編制成書，分發到各分店，限期統一報上來，統計后再向出版商報訂，再統一分發下去。在這種情況下，你的目錄有沒有編上，對你的銷量就大有影響了。

筆者以為，這種報訂方式，并非長久之計。有很多品種的出版并不在計劃之中，就上不了目錄，該如何報訂呢？要把握好這個尺度，還得靠業務人員對每一品類的圖書在各分店的首鋪量、實銷量有一個大致的了解。

31．版權頁與上架率

——提升銷量的18個細節

“這是我們公司的常銷書，你怎么全部退回來了？”筆者問。“這本書太老了，版權頁上顯示是2002年的版本，按照管理規定，這些貨全部要清退。”客戶也是振振有詞。

這個故事發生在2004年。客戶退回來的那一系列品種到現在還在賣著，確實是常銷書。但在一些新華書店卻被擋駕了，只因為這一版太老了。如果當初首印時，量減少一點，一次一次加印，版權頁也會跟著每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率嗎？

32．積極的力量

——提升銷量的18個細節

在一家公司，有三個期刊發行員。

新的一期過段時間就要出來了，他們分頭和客戶聯系落實這一期的訂數。第一個發行員是這樣問的：“我們下個月的期刊過馬上就要出了，現正落實訂數，請問訂多少？”客戶比較了一下同期銷售數字，報了一個訂數。

第二個發行員和編輯溝通了新一期的內容，問客戶：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有關于球星齊達內的專輯（隨便舉例），一定會引起大家的關注，建議你不妨添多一點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶根據同期銷量及業務員意見，報了一個訂數。

第三個發行員在和編輯部、市場部溝通后，這樣跟客戶說：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有一個主打內容，關于球星齊達內的生平（隨便舉例），有很多的老照片，據有收藏價值，我們在主要網站做了宣傳，相關的海報已經發過去了，一定會引起大家的關注，上一期您的訂數是XX本，建議你不妨多添點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶也填報一個訂數。

誰的準備工作做的最充分呢？誰的態度更積極呢？哪一個發行員的業績會做的更好呢？

33．一千個傷心的借口 ——回款漫談之一

每到月底，就是到了催款最緊張的時候，打完一圈催款電話，你會發現“回款的客戶家家相似，不回款的客戶各有不同”，這個“不同”就是所找的借口名目繁多，有些讓你哭笑不得。現在略舉數例：

“經理出去旅游了，等回來了，馬上申請安排。”（旅游的錢都支出來，怎么不提前支付供應商的貨款？）

“我已經跟老板說了，還沒安排嗎，我再說說吧。”（看來這個業務員說了不能算數，找老板才是正道。）

“我們這邊正在做審計，賬務暫時凍結，等恢復正常了，就可以安排了。”（新華書店會有這種情況，尤其是準備改制時，這是必經的一關，要配合客戶的審計工作。）

“我跟財務說說，我盡可能給您的票往前安排。”（往前，往前到什么時候，不清楚，不過態度還不錯，很客氣，那就繼續等。）

“去給您匯款了，但是銀行線路故障，付不出去。”（有一個省的客戶很集中地談到這一點。）

“您能給我代開發票嗎，有一個客戶欠我們錢，要能幫我們開張票，馬上就匯了。”（代開增值稅票違反公司的財務制度，開不了。）

“讓我們把賬對一下，對清楚才能回款。”（等到對好賬，不知道是什么時候，因為差額可能永遠都會存在。是可以對賬，那這個月的回款任務如何完成？）

“我們現在款還都沒安排呢，得晚兩天。”（晚兩天繼續跟蹤。）“計劃已經報上去了，再等等吧。”（計劃是一個美好的詞，帶來很多幻想，不過計劃常常趕不上變化。）

“這段時間現款進了不少貨，資金很緊張。”（上個月問的時候，他也說資金緊張，原來留了不少現金進其他的貨。）

“這個月要交房租，很困難啊。”（市場上別的客戶也要交房租，為什么別人能回款？）“等9月份教材款到了，再多給你回一點，現在實在沒錢。”（這個借口很厲害，一下子把付款時間往后拖了幾個月。）

“現在正在改組，財務人員也沒確定下來。”（雖然財務人員沒有訂下來，但有財務做收貨紀錄，你看業務員還在傳訂單嘛，只是沒有財務做付款的事情。）

“我們下邊的客戶現在封賬了，等審查完了，把款給我們結了，就能付你那邊的款了。”（這個公司處于危機階段，可能會新生，也可能隨時倒閉，想想還能不能繼續發貨吧。）

張學友在《一千個傷心的理由》中唱到： 愛過的人我已不再擁有，許多故事有傷心的理由，這一次我的愛情等不到天長地久，錯過的人是否可以回首，愛過的心沒有任何講求，許多故事有傷心的理由，這一次我的愛情等不到天長地久，走過的路再也不能停留，一千個傷心的理由，一千個傷心的理由，最后我的愛情在故事里慢慢陳舊。

筆者特意改編如下，更名為《一千個傷心的借口》，供讀者諸君一賞： 該回的款你還沒有匯來，許多故事有傷心的借口，這一次我的耐心等不到天長地久，承諾的話你沒有去遵守，我只有放棄沒任何講求，許多故事有傷心的借口，這一次我的耐心等不到天長地久，該停的貨再也不會遷就，一千個傷心的借口，一千個傷心的借口，最后我的失望在故事里慢慢陳舊。34．發現百分百客戶 ——回款漫談之二

作為一個出版社（公司）的發行人員，你一定要發現百分百客戶。

百分百是什么概念？村上春樹寫過一篇小說，書名叫《遇上百分百女孩》。在這篇小說里，村上對百分百有一個很感性的描述：“對于我來說，她是個百分之百的女孩。從看見她身姿的那一瞬間，我的胸口便如發生地鳴一般的震顫，口中如沙漠干得沙沙作響。”

對于我來說，所謂百分百，首先是一種信任。當我和我的百分百客戶溝通時，我們彼此信賴，彼此支持，如此足矣！

今天從回款的角度看看百分百客戶。第一個百分百客戶

這個客戶最大的特點，就是回款極快，審核過關后，即刻支付。每次把發票寄過去，絕對一個星期之內回款。（有的客戶，三個月都回不了款，黃花菜都涼了。）有一個月，沒好意思談結款的事，因為上月剛剛結過賬。業務員打電話給我，問我欠多少錢。我跟她說了數字，她沉默一會，說，該結點款了。第一天對賬，第二天寄票，第七天款到賬，又是在一個星期以內。如果你也有類似的經歷，我們說的可能是同一個人，因為我負責過的片區，只發現有一個這樣的客戶。

第二個百分百客戶

剛接手那一片不久，問他結款的事。“沒問題啊，剛剛上任，要趕快出業績，我跟你結X萬吧。”客戶很爽快，其實那一次還賣出那么多錢。再以后跟那邊結款，基本上是彈無虛發。當然我也是看菜下飯，實銷實結。至于我這邊給他發貨，每次舉棋不定時，他的口頭禪就是：好了，你做主吧。這個客戶喜歡喝茶，如果你有個百分百客戶有此嗜好，可能是同一人。

第三個百分百客戶

在沒有負責那一片時，我們就在訂貨會上見過面了，有一見如故之感。偶然的變化，調整到我負責那一片業務，合作很順利，該客戶的市場占有率也是節節上升。跟他結款，最大的愉快是，只須打一次招呼足矣。這個百分百客戶生意越做越大，但平時花費卻很省，每次來北京，都要采幾十萬元的貨回去，但住的卻是38元包吃包住的洗浴中心。

第四個百分百客戶 那時已經是年底了，任務擺在眼前，每個人都在為回款做最后的努力。我打了電話給她，說想結一部分款，她問我，你想結多少，看了一個賬面，我說結兩萬吧。相比其他客戶，她家欠的并不多。“我給你安排了5萬呢。”她笑嘻嘻地說。完全是一個意外驚喜。現在的她還是當初那么純樸，希望一直保持。

第五個百分百客戶

第一次見面，就談得很投機，在后來的業務中，百分百信任逐步建立。有一個月，答應給我回款，但遲遲不來，心里雖然著急，但是還是沒去催，心里想，一定是資金周轉困難，否則不會不給的。后來老板打了電話過來，說這個月實在困難，但是答應你的錢一定要安排的，已經從自己的個人賬戶轉了一部分錢匯給你，過兩天就能收到了。這一個客戶已經不是百分百了，百分之二百。（所以，客戶手上有錢，就看他舍不舍得動用存款。）第六個百分百客戶

與這個百分百客戶并無私人交情，完全是公事公辦。該公司制度嚴謹，付款嚴格按照三個月賬期，完全按合同辦事。也就是說跟財務對清楚賬后，三個月之前的賬可全部結掉，只管把發票寄過去就行了。我跟一些經銷商談到這個客戶，希望能啟發一下大家，他們都會問一個問題：“那如果沒賣掉怎么能結呢？”其實這個問題我也有疑問，不過我沒去打聽答案。這樣子操作的客戶，我也只發現過一家，如果你也有遇到這樣的客戶，那應該是同一家了。

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關于百分百客戶的故事，還有很多，這里就不一一列舉了。在村上春樹的小說里邊，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而過，這是一個令人感傷的故事。在出版行業里，我和我的百分百客戶時常相遇，雖然沒有“如發生地鳴一般的震顫，口中如沙漠干得沙沙作響”，但生活確實多了很多陽光的色彩。因為有了這些百分百的客戶，因為有了這些“永遠沒有借口”的客戶，這個行業才有了它的可愛之處，這個工作才有了它令人留念的地方。

這些百分百客戶是我的，也是你的，讓我們一起珍惜！35．回款，要一點氣氛 ——回款漫談之二

催款，常常把人弄得很沮喪。

雖然我們有不少百分百客戶，但更多客戶是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至還有負數。當你克服恐懼，接通電話，打通了那個負數客戶，很可能會得到這樣一個回答：“你們家的書又不好賣，還老是催款，要不就別做了??”

你會怎么辦？沮喪，還是憤怒？這些你都可以，但是沒有用。怎么辦？停下來，聽一聽音樂，出去活動活動，或者靜一靜，讓情緒平復下來。否則，跟別人的客戶溝通，就沒什么氣氛了。

催款，氣氛很重要。

我有一個同事，是我見過的最富有激情的業務員，他的回款工作做的實在是好。他也是特別能造氣氛的人，聽他跟別人要款，有時感覺跟打仗似的，常常不由自主的受到感染。記得有一次，我正在閉目養神，聽到他在旁邊對客戶說：“TMD，怎么還不給我把款打過來？”把我嚇了一跳。估計他跟那客戶搞成哥們了，要不然不會這么破口大罵。當然大部分時間，他是用笑容感染別人，話還沒開始說，先是樂呵呵笑一陣，然后才進入正題。我到外地出差，碰到也認識他的客戶，都會問我這樣一個問題：“你們家那位怎么那么有激情啊？”這個問題我也沒有答案，大概是天生的吧，我只能付之淺淺一笑。

我那同事做業務的方式不是那么好學，可能很少有人跟客戶TMD，而且未說先笑，總還是不大自然。但是從他的案例，說明激情確實很重要。下面比較兩個業務員是如何催款的：

第一個業務員的故事

第一個業務員這么跟客戶這么催款：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能幫我回點款。”

電話那頭說：“好啊，我看看庫存吧，看能不能結一點。” 這樣一通電話，多半是結不到錢，除非你遇到了百分百客戶。第二個業務員的故事

第二個業務員是這么催款的：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，您這段時間的生意做得很不錯啊。”（先從關心業務入手）

張老板：“還行吧。”（下意識的回答）業務員說：“您看，這段時間發的貨真是不少，你們家的XXX添貨也挺勤快，這不，現在欠款一下子就漲到了XX萬。”（順帶表揚一下老板的業務員，開始進入正題）

張老板：“啊，有那么多嗎？”（其實張老板還不知道實際欠多少錢，賬在會計手上呢，不過他感到驚奇，說明也應該結款了）業務員：“所以麻煩您幫我結到XX時間，總共是XX萬。您看馬上到月底了，三天之內幫我安排過來，您看怎么樣？”（有付款截止時間，有付款具體數目，要求很明確，不過決定權還是客戶拿，有理有利有節）

張老板：“這么多啊，資金有點緊張啊。”（雖然是說多了點，但是同意結款了，只是一個多與少的問題，需要繼續談判）

業務員：“說是多了點，您看這段時間發了多少貨啊，XX萬！您賣得那么好，這點錢不算什么！而且，馬上又有新書要發了！”（連續三個驚嘆號，老張的情緒怎么也得調動起來了。何況又有新書要發，又是一個賣點）

如果張老板是一個聰明的生意人，而且確實有這筆款，就應該開金口了。

當然，張老板只是代表著一類客戶，到李老板那兒可能就不管用了，朋友，談談你遇到的李老板、王老板的例子，讓大家一起分享分享！

36．我曾經歷的第一次培訓 ——回款漫談之四

也是周末。也是這樣霧蒙蒙的天氣。

事先沒有通知，下班后，我們一行四人坐上一輛貨車，來到了老板的辦公室。

這一次，老板親自說法，這也是我經歷的第一次培訓，也是在該公司經歷的最后一次培訓。

“今天，我給你們講講回款，貨誰都能發，但款可不是誰都能回得來的，一個公司如果回款不良，資金周轉不過來，搞不了多長時間就完蛋了。”老板開門見山，這是一次關于回款的培訓。

這個道理我們都知道，不過做了老板，體會更為深切吧。“今天我給你們講一個故事，教教你們怎么收款的。”老板的聲音充滿了磁性，有一股抑制不住的興奮。

“XX市有個老板，欠我18萬，欠了有很長時間了。每次跟他催款，要么就說生意難做啦，要么就說資金緊張啦，再緩緩，再緩緩，就這么拖下來了。他不給，你也沒辦法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太緊。前不久，我親自去了一趟，談回款的事情。”

談的怎么樣呢，我們都關心結果。

“我們在聊天的過程中，剛好有一個電話打進來，接完電話后，正要把手機放進包里，他說把手機給他看看。我把手機給了他，看得出來，他挺喜歡的。這個手機是一個香港的朋友帶過來的，花了七千多。看他這么有興趣，我就說，你把十八萬的款還給我，我買一個這樣的手機送給你，你看怎么樣？”

“你們猜怎么著？”老板問到。我們都沒回答，不過我心里暗暗想，這是你本該回來的錢，憑什么要我送一個手機給你，七千塊錢也不是個小數字呀。

“他居然同意了。”老板高興地說道，“你們想想看，我花了七千塊錢，換了十八萬的現金回來，也就是說，公司賬面上一下子多了十八萬現金周轉。十八萬有時可以把一個企業救活呢。”

老板講的故事對我的思維構成一定沖擊，這是不是員工思維與老板思維的沖撞呢？ 多年以后另外一個老板對我講：“你知道對于一個企業最重要的是什么嗎？是現金流。”他們異曲同工地談到了同一個問題。

自從那次培訓之后，我再沒有接受過第二次這樣的培訓，因為我已經離開了那家公司。多年以后，關于那個公司、那個老板的情況，我的記憶已模糊，唯有這個回款的故事，還在腦中時時回響。

37．新華書店，有那么令人放心嗎 ——回款漫談之五 有一次，在外地出差，和一個大學社的同行聊起了一家新華書店，他問我該新華書店欠我這邊多少錢？我說十萬多一點吧，然后問欠他們多少錢？他說已經五六十萬了。五六十萬，天，對我這邊而言，可是一個無比巨額的欠款，但同行倒一點都不著急，而且頗為得意。我告訴他，我的前任給他們一直減半發貨，一般訂200本，發100本，訂100本，發50本，回款也跟得緊，所以欠款漲得不是很快。同行很奇怪，他說：“你們怎么還控制給他們發貨呢，我就是怕他們不訂貨，訂多少，發多少，欠款越大，收的款越多啊。新華書店，你還怕他們跑了不成？”

我想，有不少同行都持這種想法，因為老是擔心民營渠道的“人間蒸發”，對新華渠道顯得格外放心，撒著歡兒發貨。而有些新華書店客戶也常以此為賣點，拖欠供應商的貨款。

但是，新華書店，真的有那么令人放心嗎？我舉幾個例子，供大家參考。

有一家新華書店在改組之后，上了新的領導班子，推出的新政策之一便是：XX年的老賬一律按應收款的50%結算。

這家新華書店算是好的，起碼還跟你結一部分款，俗話說，蒼蠅也是肉嘛。另外一家新華集團自連鎖化后，市內的近十家分店除了有二三家效益稍微好一點，可以把老賬結一點，其他幾家，看其店面銷售，可謂“門前冷落鞍馬稀”；看其辦公室，“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚。這次第，怎一個愁字了得？”

這家新華書店集團也還是不錯，雖然說結不了賬，但是起碼承認欠錢，不定多年以后，時來運轉，嘩嘩嘩把欠賬給結了，畢竟，鐵樹也還有開花的時候嘛。

還有一家新華書店集團更不厚到，自合并以后，財務調動，對賬時，十多票貨只剩下兩票貨有賬（即便如此，也還結不了賬），問其原因，他會告訴你查誰誰誰，互相推來推去，沒個結果。再一說，就是電腦系統出問題。反正是讓你竹籃打水一場空。

新華書店改制，一波接著一波，可謂風起云涌。但所謂天下大勢，分久必合，合久必分。在起起落落之間，在分分合合之后，如果對其不加以控制，不加管理，及時清賬，只是抱著“反正新華書店跑不了”的心態來做事，最終受損的還是你自己。

38．因小失大 ——回款漫談之六 所謂國有，是一個很奇怪的實體，有時候管得很死，比如要審批一樣東西，這部門蓋章，那部門蓋章，到章子蓋完，機會已是“黃鶴一去不復返”。效率低的不得了。但是有時候又管得很松，君不見，腐敗大案要案層出不窮，弄得你目不暇接，效率高的就怕你沒有想象力。

我有一個出版社的朋友，千里迢迢和客戶對完賬，差一點賬沒能對上，一千多塊錢吧。客戶提出條件，把這一千多塊錢抹掉，另欠的十萬元當時就可以結清。發行員打電話跟公司的領導請示，這么做，行還是不行？

領導接到電話，考慮的挺周全，一千多元怎么能就這么算了，可是國有資產啊。要求該發行員繼續交涉。這事就耽擱下來了。發行員出差回來，寫完總結，七七八八忙完之后，再與客戶溝通這事時，客戶那里已經發生變故，“昔人已乘黃鶴去”，十萬現金打水漂。

還是這個出版社的朋友，有一個新華書店客戶，把他們開的幾萬塊錢的發票搞丟了，款自然是結不了。按理說，這筆費用應該是新華書店的業務員負責，該業務員想出種各種理由推脫，這事就給擱下來了，款結不了，貨也停發。就這么拖了下來。最后還是出版社重新開了一張發票，才把款給結回來。不過，這一晃，已經過去兩年多了。

相對來說，民營公司就靈活得多，我處理過一些倒掛賬，凡是對賬有差額的情況，跟客戶商量，按我方賬務處理，簽下債務債權關系終止的協議，即可支付現金。客戶幾乎是無一例外的答應了。因為要查這賬，不是一時半會的事，等到那個時候，誰知道又是什么情況呢？還不如現實一點，做法更可取。

39．我收到的第一筆款 ——回款漫談之七 對賬有差額存在，是常有的事，一般表現為退貨上差額。我剛從事發行工作時，曾和一位客戶對賬，始終對不清楚，但是客戶又有訂貨，怎么辦？我問他，不管差多少，你那邊確實欠我們錢，對吧？他說是。我說為了不因為賬務問題影響我們業務的正常進行，在賬沒對清楚之前，你的訂貨走現款怎么樣？反正你也欠我們錢啊。客戶也挺爽快的答應了。發那一批貨，收了一萬塊錢。這是我從事發行以來的第一筆回款，雖然不多，也很平淡，但第一次，多多少少還是會有一點成就感。

40．友善的小火花 ——回款漫談之八

在卡耐基《人性的弱點 人性的優點》中，有這樣一個例子，一個叫吉姆的人，你知道他能記得住多少人的名字嗎？整整5萬人，所以后來他幫羅斯福競選總統，大獲成功。

作為一個發行人員，工作簡省多了，因為打交道的對象比較固定，一般是業務、財務、老板，有時還有倉庫管理人員。以我的個人經驗，每一個人都在代表一個部門對你作出評價，作為業務人員，他隨時會反映你公司的貨好不好賣；作為財務人員，他會反應你公司的賬清不清楚；作為倉管人員，他會評價你的公司到貨及不及時，發貨準不準。有時候，你不知道誰會幫你一個忙，誰的一句話會起關鍵性的作用。

有一次我收到過一筆意外回款。所謂意外，當然是不在計劃之中的。圖書行業結款的潛規則之一，你跟經銷商要款，經銷商給你做了計劃才會回款。至于所謂的合同，雖然都是簽三個月賬期，其實并未執行，如果你等客戶正兒八經按三個月賬期主動給你回款，那恐怕只是一個笑話而已。

平時跟這個客戶結款，我都是跟經理溝通，他同意了，就可以安排結款了。那次因為出差在外，還沒來得及打招呼，回公司后，發現有這筆款，感到頗為奇怪。后來，問了對方財務，才解開這個謎團。原來，一直跟我對賬的會計提醒了公司的業務經理，說欠我這邊不少款，該結一部分款了。業務經理把賬面一看，確實如此，很及時的回了款。她這個醒，提的很重要呢。平時在跟財務對賬的過程中，也會交流些別的事，慢慢的成了朋友。現在雖然不再負責那一片，但還時不時都有些聯系。

卡耐基曾經說過：“在你每天所到的地方，不妨多說幾句感謝的話，留下一些友善的小小火花。你將無法想象，這些小小的火花如何點燃起友誼的火焰，但當你下次再到這個地方的時候，這友誼的火焰就會照亮你。”誠哉斯言。

41．老板喜歡電話響 ——回款漫談之九

每個公司的結款程序都不大一樣。相對而言，新華書店的結款程序比較固定一點，規范一點。一般來說，將賬務對清賬之后，要么財務、要么業務員會給一個結款數字，根據這個額度開票過去，就可排隊結款了。民營渠道的結款程序則比較復雜一點，有時候業務說了算，有時候財務說了算，有時候則要和老板溝通。

我有一個客戶，在當地市場上也算是大戶，他經營的那一類產品，占有該省絕大部分市場份額。一般來講，生意做得大，結款的事，跟業務員商量就可以了。但跟那邊結款，每次都得跟老板溝通之后，才能安排過來。他那里業務也會給你做回款計劃，但計劃只是讓你空歡喜一場，很少有能兌現的。

后來，有一次出差，和另一個客戶聊天，剛好是月底，看到他的催款電話一個接一個的，忙的不可開交。我問他，怎么結款都得要找你，把自己搞的這么忙。他一語解破我心頭疑問：“如果沒人給你電話，我不忙，說明這公司快要完了，因為你不知道到底發生了什么事情。”言外之意，因為你親自打電話給他，肯定也會談一些業務情況，說一些同行的具體情況，他也更清楚自己生意做的怎么樣，知道你的事緊不緊急，要不要給你安排回款。一句話，你的這通電話，讓他得到了一個放心。也確確實實，你很需要結這筆款。而那些光有計劃、沒來電話的客戶只是落實在紙上而已。所以，結款的黃金規則之一是：不要顧慮給老板打個電話，如果計劃不能兌現的話。42．授信管理，你做了嗎 ——回款漫談之十

筆者有位高中的政治老師，是一個頗為憤世嫉俗的人，在洶涌的八十年代，曾有過悲壯的表現。有一次在班上，談到腐敗問題，他有過一番驚人之語：“如果我有機會貪一千萬，殺頭我也干呀。”（如果換在今天，他的標準可能會提高）

馬克思有名言：“??一旦有適當的利潤，資本就大膽起來。如果有百分之十的利潤，它就保證到處被使用；有百分之二十的利潤，它就活躍起來；有百分之五十的利潤，它就鋌而走險；為了百分之一百的利潤，它就敢踐踏一切人間法律；有百分之三百的利潤，它就敢犯任何罪行，甚至冒著被絞死的危險。”（《馬克思恩格斯全集》第17卷第258頁）

有的客戶，如果欠你5萬，他會認真給你回款；如果欠你10萬，他猶豫一下，會給你回款；如果欠你20萬，他會咬咬牙給你回款；但如果欠你50萬，欠你100萬呢？如果有10個、20個這樣的供應商給他這么放款呢，他會怎么辦？

人不是100%的神，也不是100%的獸，人是半神半獸的動物。人性是神性與獸性的結合。多一點神性，少一點獸性，就需要管理。絕對的權力，必然導致絕對的腐敗。“有百分之二十的利潤，它就活躍起來”，活躍就好了，再前進一步，就是向瘋狂邁進了。

有句名言說，上帝欲使人滅亡，必先使其瘋狂。如果你不想讓你的客戶瘋狂，不想讓你的客戶滅亡，就一定要嚴格做好授信管理。

43．一個經銷商的緊急求助 ——回款漫談之十一 前幾天，接到一個經銷商的電話，語氣焦急，問我能不能給一家新華書店開增值稅發票，如果能開的話，該筆款就是給我的回款了。

公司的財務制度很嚴格，代開發票的事情絕對不允許。我跟他說明了這一情況，建議他想想別的辦法。沉默了一會兒，他跟我說，新華書店的賬太難結了。我說，這么難結，你干嗎還給他鋪貨啊。他說，不鋪貨哪有量，你不鋪，別人也會鋪。還有，他頓了頓，新華書店跑不了啊，不像一些小書店，做著做著就沒了，追都沒處追。看來，鋪貨是一個頗為無奈的選擇。

經銷商的這一鋪貨論，初聽起來似乎頗為在理，細細一想，其實不然，感覺就像一個人干了壞事，給自己找個理由，我不干，別人也會干，還不如我干呢。就好像一個人說，你獨裁，還不如我獨裁呢。

以前零售店進貨要付現金，批發商惡性競爭，以賒銷搶客戶，零售店進貨不用付現了，搞的批發商的資金鏈越來越脆弱。零售店為了搶顧客，競相降折扣，把利潤也降沒了，經營艱難，只有把書店給關了。如果有一天，有人問起，誰搞垮了中國出版業，大家都要檢討呢！

在筆者看來，這種沒有把握的鋪貨，實際是一種盲目鋪貨，是一個很危險的舉措。盲目鋪貨，款收不回來，資金短路，信譽危機，供應商斷貨，運作都難以為繼，鋪貨又有何意義呢？

該客戶說，他不鋪，另外一家也會鋪。其實，另外一家運作理性多了，也良性得多。舉一個例子，當地開了一個書城，書城在批發市場找供應商，與他們兩家都談了。后來那家沒做，因為開出的條件是，前幾個月的進貨必須現款結算，條件沒談攏，沒做。而我這個持鋪貨論的客戶則無現金供貨，與書城達成合作關系。很可惜，一年不到，書城經營不良，關了，給這個客戶又留下一堆退貨和壞賬。

結果如何呢？持鋪貨論的客戶去年出貨量是多一點（退貨也會多一點），但一直結不回款。另外一家以信譽和服務取勝，下線客戶基本上都是些優質客戶；回款，基本上能保持3到4個賬期，讓人特別放心。到今年，量也很快就超上去了。

業績相差如此明顯，出版商的支持會偏向誰呢？ 44．基于愛情的，還是基于責任的 ——回款漫談之十二

“雅努什的妻子性情溫和、質樸，對夫妻生活沒有詩意化的想象和奢求。她感覺到雅努什并非像小說或電影中描寫的那樣戲劇化地愛她，但她清楚，雅努什是個責任感很強的男人，她并不對這種更多基于責任而非愛情的婚姻提出異議。不必問為什么他們要結婚，偶然的情感差錯也會導致一個婚姻。他們已經一起生活多年，相互體貼，從這種生活中滋育出的兩個人的共同感情，可能比戲劇化的愛情更為幸福。”

以上是劉小楓的《沉重的肉身——平安夜我該與誰在一起》里的一段話。如果把供應商和經銷商所簽的一紙合同比作成結婚證的話，供應商與經銷商之間的關系就像是一場松散的婚姻。就像婚姻一樣，有的白頭偕老，一路走到底；有的中途分手，各自尋找另一半；有的還沒開始，就已經結束。

同樣，在供應商與經銷商之間的關系有兩種：一種是基于“愛情”產生的業務關系，這里形容的供應商方面的業務員與經銷商因為私人關系而建立起來的業務關系；另一種是基于“責任”而產生的業務關系，因為供應商的優勢與經銷商的優勢相互結合產生的合作關系。前一種業務關系摻雜了過多人為的感情因素，往往會是一個物是人非、人走茶涼的結局。后一種業務則是因為彼此業務合拍、產品認同，這種業務在理性、公正的基礎上產生。

你是否曾經為擦前任的屁股而煩惱？因為私人關系，前任開發了不該開發的客戶，全面的支持，大量的低折扣往零售商鋪貨，價格體系亂了，市場也亂了。當你去接手這一片時，頭發也亂了。前任業務員因為有良好的私人關系，尚可結回來款，而當你接手這個市場時，要整頓這個混亂的市場，首先是要清理的正是這個前任基于“愛情”而開發的經銷商，結款之難，難于上青天！當然，面臨大量的退貨，也是你的必修之課啦！

“他們已經一起生活多年，相互體貼，從這種生活中滋育出的兩個人的共同感情，可能比戲劇化的愛情更為幸福。”出版商與經銷商的關系，同樣如此，他們因為業務對路，相互認同，基于“責任”建立起來的合作關系更為良性，更為穩定持久。

45．將損失限定“到此為止” ——回款漫談之十三

你是否有過讓你忍無可忍的客戶？承諾過很多次，跟蹤過很多次，到頭來，還是竹籃打水一場空。

我就有過這樣的客戶。每次去問他結款的情況，要么就是做了計劃（月底還是不兌現），要么就是資金緊張（資金好像一直緊張），要么就是再商量商量（商量的足以讓你失去耐心），有時還反過來問你，怎么又開了新戶（你不付款過來，當然要開發新的客戶了）??

總之，訂單是隔三差五就會有，款卻“眾里尋他千百度”，卻總是遙遠的天邊！當然有時候也會意思點小款，接著傳來一張大訂單。

碰到這種事情，你是不是忍無可忍？《天下無賊》里的經典臺詞“黎叔很生氣，后果很嚴重”很能形容那種癢癢的心情。

幾次三番之后，已經動了停貨的念頭，但還是猶豫不決，因為畢竟該客戶是當地最大的經銷商，另外也還有一部分欠款在。那段時間，這會那會的，這事情也拖了下來。不知不覺，過了一個月，只見欠款漲，不見款回來。出差到當地，情況已是頗為不妙。一個供應商已經將這家客戶告上了法庭，據說連車都已經抵押了。問了幾個同行，不外是“不給錢就不發貨啦”、“我已經完全失望了”等諸如此類的答復。當地的經銷商、零售店說起這個客戶也是滿肚子怨氣。

不過去賣場看，店還在，維持著表面的繁榮，這是唯一的亮點。找到老板，答應結款。后來回到公司，還是沒安排過來。停貨已經沒有任何商量。但是這個決定要是更早一些做下來就更好了。

寫到這里，想起了《大話西游》里那一段廣為流傳的經典臺詞，特改編如下： “曾經有一位不守信譽的客戶擺在我的面前，我沒有盡快清理，當他蒸發后我追悔莫及，工作中最大的麻煩莫過于此；如果上天再給我重來一次的機會，我會對他道一聲珍重，沙揚娜拉。如果要給這件事情加一個期限，我希望是從未發生過！”

46．月底回款小盤點（1）總體回款分析：

本人分管的片區中，本月計劃回款的客戶數量有29家，實際上回款到賬的客戶是21家，總體兌現率為72%。其中主渠道計劃回款的客戶數量為11家，實際到賬的客戶數量為4家，兌現率為36%；民營渠道計劃回款的客戶數量有18家，實際到賬的客戶數量為17家，兌現率為94%。

總體而言，民營渠道的回款計劃兌現率遠高于主渠道。民營渠道有部分客戶已經將本上半年的賬結的差不多了，而主渠道客戶中80%的客戶仍在結2005年的老賬。

（2）主渠道回款分析：

主渠道按計劃要回款的11家客戶中，有7家客戶未能回款，具體闡述的理由分別如下： 某市店，因為建了大樓，資金周轉困難，回不了。現聲稱在排隊，會盡早安排，但沒說排到什么時候。

某市店，因為關聯單位商業賄賂問題，下線客戶財務凍結，結不了款，資金緊張。現樂觀預計9月份會有大筆款項到賬，屆時應能回款。

某省店，稱已經做了安排，不知為什么財務沒付，現都在打電話詢問此問題。目前，財務又沒上班，暫無從查起。

有兩家客戶聲稱要到9月份才能支付。（才能，而不是一定！）有一家客戶的財務稱還在排隊。（排到什么時候才是盡頭，沒有講。）有一家客戶一直沒聯系到相關方面的負責人。值得說明的是，其中已經回款的四家客戶中，所占的回款量占了本月計劃中主渠道應回款量的絕大部分，達60%，其中以某連鎖書城回款額最高，回款金額占主渠道所有回款的絕大部分。本公司與該書城一直合作良好，現在該省的銷量亦集中在該書城，這是一個好現象。

（3）民營渠道回款分析：

在約定回款的17家客戶中，未回款的那一家客戶，主要是從事“館配”業務。下線客戶欠他們大量的款，他們也欠出版商大量的款，目前處在這樣一種僵持狀態，等待黃金九月解凍。

另外16家民營客戶均有回款到賬，其他有5家客戶的回款超過期望值。

也有兩家重點客戶雖然回款，但跟原約定的回款計劃比較，大打折扣，需引起關注。（4）下一步應對策略：

在本人負責的片區內，主渠道方面，除了少數幾家直屬書城外，大多客戶的表現乏善可陳，一方面是工作積極性實在不能令人恭維，如有好幾家下屬的零售店，書賣完了，就算了，從不添貨；另外這部分新華書店的結算的賬期往往太長，有幾家店，發票開過去都有三個多月了，還沒能兌現回款。對于這些表現不良的客戶，發貨方面要嚴密控制，有幾家可以暫時停止主發貨。

民營渠道方面，積極性很高，有的市場，客戶會因為到貨時間比別人稍晚一點，也要討個說法。畢竟，賺了錢是自己的，利益起著主導作用。另外，民營渠道客戶也很清楚回款與發貨之間的利害關系，所以只要不是惡意拖欠，或挪用款項做其他事情，只要你的書好賣，一般都會給你兌現。對于回款打了折扣的兩家客戶，這次出差中都有接觸，其中一家確屬暫時困難，已經承諾在下月初加大力度回款；另外一家客戶，則屬于明顯的重視不夠，因為本公司的產品在該客戶的組合鏈中，并不算是重頭。但是不管如何，相對于發貨量來，這家客戶的回款太不成比例，對于該客戶，需要加強與上層的溝通。如果實在是積重難返的話，則以減半發貨報之以減半回款。對該客戶，暫“留校察看”，觀察一段時間，再做具體定奪。其他地區，目前基本上已經把量集中給信譽較好的客戶，回款情況較好。總體來講，整個市場還比較有秩序。

（5）最后，給自己打一下氣

日歷馬上要翻到9月，秋天，這是一個收獲的季節。希望明天一早醒來，秋高氣爽，面朝藍天，花兒朵朵綻放。在這樣一個秋高氣爽日子里，所有的客戶，不待言語，排隊提錢來買書，“四海客戶爭破頭”，好一派熱鬧景象。我的工作就是計劃下一站去哪里旅行，香格里拉，斐濟島，還是愛琴海？

但這僅僅是一個白天做的夢。現實的情況是：明天，有的客戶走了，“昔人已乘黃鶴去”，誰也不知道去了哪里？有的客戶光要書，不回款，或者少回款，總之是“我付出了那么多，你卻從來沒有感動過！”當然也會有客戶千里迢迢來到京城，除了送到厚厚的大鈔外，還有家鄉美味的土特產！

生活中，生與死，分與合，黑與白，每天都在不斷的發生著。卡耐基的書中有這樣一句話：“有兩個人從監獄的柵欄往外看，一個看到的是滿天的星星，一個看到的是滿地的污泥。”角度不同而已，世界仍是客觀存在。不過，如果能看到星星，世界仍然是美好的！

47．你坐的是一條什么船

有一次，和一個朋友聊天，談起了今年的業績。“下降得很厲害啊！”朋友感嘆。

雖然是在網絡上聊天，隔著千山萬水，還是能感受到她滿臉丁香般的愁怨。“你那邊怎么樣啊？”她問。我告訴她，增長很顯著。“是嗎？”她反問了一下。她覺得不大可信，因為整個市場在萎縮，能不下降就不錯了，顯著增長，談何容易。但實際上確是如此，公司今年推出的新品，很受市場歡迎，銷量提升得很快。我跟她稍微解釋了一下目前這邊的運營情況。

“領導天天要我們想辦法增長銷量，實在是很發愁。有沒有什么好辦法，幫幫我？” 有什么好辦法？能有什么好辦法？我心里直嘀咕。由于我們兩家的產品屬同一類別，我們的渠道基本上是一模一樣。作為發行人員，工作主要是圍繞發貨與回款進行。把貨鋪到適當的地方，如果乏人問津，銷量不見漲，該找誰呢？能怨誰呢？

這樣的事情，是不是每天都在發生？這其實又涉及到那個古老的問題——產品為王，還是渠道為王？編輯為王，還是發行為王？今天，筆者以電影《鐵達尼號》為喻，也發表一些淺見。船只本身的質量可以比作出版公司生產的產品，而駕駛船只，繞過冰山與暗礁，與風浪搏斗的航海員就好比出版公司的發行人員。

角色各就各位，推理開始了。

鐵達尼號——當時被稱為世界上最安全最豪華的郵輪，自英格蘭南安普敦開往紐約的航行途中，撞上巨大的冰山而沉沒。2000多名乘客中，1500多名乘客遇難，僅有700多名乘客生還。海難發生后，大家自然要追問的一個問題是：這場災難是如何發生的？船只為什么會遇上冰山呢？是船只本身有問題？還是操作出了問題？還是神秘的力量在作怪？

第一種可能：船的本身有問題。

鐵達尼號雖然聲稱是最豪華最安全的郵輪，但豪華可能是真的，安全則是假的。出了事故，我們有理由對這艘船的安全性能產生懷疑。事實上，一旦乘上安全性能有嚴重隱患的船只，通往死亡之路的航行就已開始了，即使有再高明的航海員也無濟于事。

出版商將印制的書籍，如果印的錯謬百出，或者本身也沒什么賣點，或者“我的時代還沒有到來”，說明這是一些存在著“嚴重安全隱患”的書。這些書投放到市場上，后果就是被退回來。沒有讀者問津，發行員怎么使力氣，恐怕也是白費心思。發的越多，退的越多。鋪貨少的發行人員倒還為公司節省了成本。第二種可能：航海員的操作出現嚴重失誤。

科技的力量畢竟是有限的，誰能保證坐上“沃爾沃”轎車，就能保證絕對安全呢？即便是當時據稱最安全最牢固的郵輪，撞上巨大的冰山，也難逃沉沒的命運。所以，作為航海員，最主要的任務就是要確定合適的航線，繞過冰山與暗礁，安全到達目的地。

對于一個出版公司的發行員來說，因為渠道管理不善，開發了過多“壞客戶”——撞上“冰山”，要么書賣不掉，要么收不回來錢，長此以往，公司必將難以承受這么高的成本，“企業之船”就會沉沒。

第三種可能：神秘木乃伊的詛咒。

關于這一點，天意使然，筆者就不作討論了。

總而言之，首先是船的質量要好，性能要好，才能跑得更快更遠。從某種意義上講，船只質量的好壞，先天性地決定了此行的吉兇。質量有了保證，加上高超的駕駛技術，雖有風浪，仍能安全到達目的地。

朋友，你乘坐的是哪一艘船呢？

（說明：對于一個出版公司來說，財務、行政部門、人力資源部門、倉管等也起著至關重要的作用，由于論題及篇幅所限，本文不作討論，但對他們的勞苦仍致以深切的敬意。）

48．買書要趁早

前一陣子，聽同事講，中關村圖書大廈全場七五折促銷，還不大相信。當時心想，新華書店打這么低的折扣，這不是他們的作風啊，大概是拿部分品種做促銷吧。又過了一陣，看到第三極的告示函，針對中關村的圖書大廈的七五折“回饋讀者”，第三極要“熱烈的愛讀者一回”，全場七折，正面應戰。

我去了第三極書局，親身體驗了一把“被愛”的感覺。去的那天，大概是星期五的緣故，人氣并不算旺。不過看結款臺，工作人員也一直沒閑著。我去交錢時，聽到剛剛結完款的少男對少女說：“千萬不要再降了，再降我就吐血了。”大概是說，如果要再降的話，他會后悔死。看來，他是在中關村圖書大廈買過七五折的書，沒想到這邊還會有更便宜的。筆者付完款，提著沉甸甸的書，很有物超所值的感覺。那天還買到一本印數很少的書——《歐洲書報檢察制度的興衰》，1999年南京大學出版社出版，印數只有1500冊。

我們多次聽到家電行業打價格戰，其實書業也經常發生。這里略舉兩例。負責過東北片的人都知道，哈爾濱有個響當當的哈爾濱學府書店，開了有二十多年。前年底，當地新開了一個書城，據說占地達2萬平米，存書20萬個品種。用當地報紙的說法：“開進了一艘書業航母。”這個書城叫慧海圖書大廈。慧海開張時，全場圖書八折。當時，哈爾濱學府售書打九折。哈爾濱學府怎么辦？跟進，你打八折，我也打八折。不到半年時間，我去哈爾濱的時候，競爭已見分曉了。那次特意去了慧海一趟，從辦公室到賣場，都給人一種頗為冷清的感覺。再后來結果怎么樣呢？哈爾濱學府寶刀未老，仍然牢牢占據當地零售市場的老大哥地位。不過由于慧海的加入，學府的售書折扣從九折降到八折。慧海圖書大廈呢，用當地經銷商的話說，黃掉了。我在“月光流過整條河”的博客上看到這么一句話，一個炸火腿腸頭的小哥說：“黃了！年前就黃了！毛主席讓他死，他能不死么！”群眾的語言是鮮活的，不過小哥說什么意思，我也沒琢磨清楚。

還有一個例子，一個客戶講給我聽的。當地兩個客戶，打價格戰打到什么程度呢？你八折，我七五折；你七五折，我七折；你七折，我六五折。六五折，真正是到了底線，這兩家完全是仇人相見，分外眼紅。拼的是很爽，但是，賠錢是活生生的現實。在商言商，這種價格戰不可能無休無止地打下去，最先挑起的那一家退出了市場。按道理，打價格戰，書賣得多，結算應該比較好，但是我可以告訴大家，這兩家結算很一般，其中一家足可以用惡性來形容。一場價格戰打下來，虧損的錢還是要拿出版商的錢來填，能好嗎？所以從在出版商的角度出發立場，筆者是堅決反對亂打價格戰的。

價格戰是一場實力的較量，打下去的結果就是有一家要出局。如果要避免你死我活的結果，那就得坐在一起談判，共同維護一個較為合理的價格體系，爭取都能分到一杯羹。但是這里面有一個難題，如果市場需求不足的話，兩個人分一塊蛋糕，兩個人都得餓死。與其都死，不如一個人活，一個人到別處覓食，這又是活生生的現實。

目前，中關村圖書市場的競爭會是一個什么樣的結局？誰死誰生，還很難講。可以確定的是，這種狀況不會維持太久，雙方都會鳴鼓收兵。當他們收兵的時候，就是價格恢復到正常的時候。所以，如果你想買書的話，要趁早買。

49．短信是金

——回款漫談之十四

曾經有個客戶，拖欠我這邊款項已經有相當一段時間了。業務員承諾過多次，也沒能兌現。決定和老板聯系一下，看看怎么回事。但不知道為什么，拿起電話，竟有一種忐忑不安的感覺，好像我倒欠錢一樣。后來想想，原來是好久疏于聯絡，一開口就收款，感覺不大好意思。

能不能換點別的方式呢？想了想，決定發個短信投石問路，沒想到，還真見效，當天下午就把款安排過來了。

記得有一本講投資理財的書，書名叫《五萬元一粒米》，我這個算是“一萬元一條短信”吧。后來該客戶跟我講，當時收到短信，看我這邊這么著急，就趕忙安排過來了，別人的得等上幾天呢（姑且信之）！有了這次經驗，后來又有了“兩萬元一條短信”、“三萬元一條短信”的故事。有的客戶，喜歡發短信訂貨，“投我以木瓜，報之以瓊琚”，我也報之以短信回款了。有的客戶常常關機，只有通過短信的方式，才能讓他及時知道具體情況，因為他不可能長期關機的。

現代管理學之父德魯克曾經把人的個性特質分為“閱讀者”、“傾聽者”。他說，真正曉得自己屬于哪一類的人很少，而且“閱讀者”很難成為一個好的“傾聽者”，反之亦然。勉強的結果，往往都會無所表現。

如果有些客戶屢屢電話催款無效，不妨發個短信說明情況，也許會收到意外的效果，因為他是一個閱讀者。

“十萬元一條短信”比“一杯酒一萬元”要劃算得多，如果你不善于飲酒的話。大獎等你拿，祝你好運！

（說明：一杯酒一萬元的故事，電視上看到過，生活中沒碰到過，可能是女生的專利。）50．給愛哭的孩子斷奶 ——回款漫談之十五

風和日麗的一天，去拜訪一位新華書店的客戶，聊起回款。我跟她說：“同樣是新華書店，有的地方回款就比較好，比如某省，賬期可以能控制在三到六個月之內。但有些地方就很不盡如人意了，比如某省（注：客戶所在的省）??”

“那是當然啦！”她打斷我的話，“對于那些講信譽回款好的客戶，當然要猛收了。我們也是這樣，配貨給下邊各個市新華書店，有的地方回款又干脆又干凈；有的地方就很差，硬是拖欠著不給。有個市新華書店已經欠我們100多萬了，溝通好多次還沒解決。”

這個“猛”字，用得真夠形象的。

看來，新華書店上下之間也存在拖欠的問題，雖然他們是在同一個系統之內。“那你們怎么辦呢？”我問她。

“一方面是控制發貨；另一方面好賣的貨不給他們發??”

從發貨上加以控制，減少損失，增加下面的銷售壓力。這是最無奈也是最有效的一招。俗話說，愛哭的孩子有奶吃。長此以往，愛哭的孩子永遠愛哭，不愛哭的孩子也會變得愛哭起來。要想避免這個惡性循環，合理的做法，就要給愛哭的孩子斷奶，讓早起的鳥兒有蟲吃，而不是愛哭的孩子有奶吃。

51．給“超級客戶”頒獎 ——男人篇

看過幾期山西衛視的“超少”節目，5到10歲的兒童，你爭我奪也是異常激烈。跟“超女”一樣，比賽結束時，都會產生一位“超少”冠軍。不一樣的是，大賽還會給每個落選的“超少”發一個單項獎。筆者也受了這些個評獎風氣的影響，特借鑒海蒂女士的“性學報告”的分類法，本次“超級客戶”大賽分為男人篇、女人篇和經營篇。“超級客戶”各單項大獎頒發如下：

——男人篇

（1）最負責任獎

可能是抽煙過量，指甲熏得黃黃的，有“思想者”的做派。處理事情絕對一板一眼，有一次在訂貨會上，他拉了一個推車，把前晚填好的訂單返回來，滿頭大汗的樣子，給我的印象尤為深刻。

（2）最具期望值獎

折扣亂了，關系亂了，市場全亂了。這位后起之秀也許能幫我把市場好好整合一下。（3）最富有熱情獎

一般剛下火車，面色蠟黃，頭發蓬松，雙眼布滿血絲，活脫脫勞改犯一個，實在不適宜見客戶。但客戶的熱情——“椰風，擋不住”，剛一下車，客戶已在車站外等候，駛入第一站——數十層高的旋轉餐廳。

（4）最具有青春活力獎

這個獎項要頒給一位年過50歲的客戶，為什么？因為他看起來很年輕，不到40歲的樣子。我問他保養的秘訣，他說，心態好，越活越年輕。

（5）最具風度獎

長者風度，非他莫屬，與他聊天，真有如沐春風之感。（6）辦公桌最亂獎

一張大桌子，堆得像一座小山，賬單與目錄混雜，報紙與雜志共舞。難怪和他對賬，有幾筆單子搞沒了。問他結婚了沒有，他說還在找女朋友，單身漢常常有這個毛病。

（7）最神秘獎

這位仁兄，神龍見首不見尾，關于他，除了拖欠的名聲在外，近來還傳些緋聞，不知道情況到底如何？

52．給“超級客戶”頒獎 ——女人篇

（8）最富有激情獎

個子不高，說話很快，常常激動得臉都漲紅。開車趕回辦公室，一杯茶剛剛下肚，連珠炮似的對我抱怨了半個小時，結論就是要做獨家代理。

（9）最意外年輕獎

聽沙啞的聲音，常常以為是50出頭的婦人。初一見面，才知道也就20多歲，聲音誤導了年歲。

（10）最具時尚獎

你有見到客戶這樣打扮嗎？一頭披肩的黃色長發，戴著茶色眼鏡，身著緊身皮褲。這是從時裝展走出來的女人。不過也難怪，她經銷很多時尚雜志。

（11）最具有親和力獎

有的人天生具有親和力，見到她的時候，我相信了這個道理。（12）最具母性獎

慈母手中線，游子身上衣。諸多細微的東西都照顧到了，令賓至如歸。（13）最具氣質獎

王小波寫的最富趣味性的《唐人傳奇》中，有一段和尚論中國女子的話：“三湘女子溫柔，巴蜀女子多才，隴西女子忠誠，關中的女子適合當老婆??”來到這個客戶的辦公室，發現業務、財務、采購總監簡直是一個深得巴蜀靈氣組合的優雅團隊。

（14）最休閑獎

我問她周末還要不要讀讀書、充充電什么的。她說，玩的時間都不夠，還看什么書啊。這不，剛剛從海邊回來。

53．給“超級客戶”頒獎 ——經營篇

（15）夫妻創業最佳獎

不知大家有無同感，在書業這個圈子，夫妻店常常是男主內，女主外。我說的這一對，也是如此。各司其責，一對很好的搭檔。

（16）理念最佳但常不兌現獎 出差到當地，他已經不在那家公司做了，走上了獨立開店之路，大概是理念常不能兌現，頗為苦惱的緣故，干脆親自來搏一搏吧。一年之后，又搏回到老地方，看來開店——想說愛你不容易。

（17）管理最落后獎 去他們店里時，剛好碰到營業員在打牌，又剛好把本公司的書給擋住了。抓了現場，“管理最落后獎”有主了。

（18）最守信譽獎

只需做好服務，回款的事情不用操心，這樣的客戶實在不多。（19）管理最現代化獎 在該公司的網站上，輸入用戶名和密碼，就可以查出本公司產品在該書城的進銷存數據。可以網上對賬，如對賬無誤，無需跟業務、財務溝通，可以根據網上的數據開發票。發票寄過去，一般當月還能兌現。最新消息是：該書城已經關閉，據說是投資商覺得回報率低。不過所有存貨都退回來，并結清了剩余欠款。掃尾工作做得很干凈。

（20）業績下降最快獎

該客戶作為當地所謂大戶，名聲在外，但從目前的業績來看，與大戶角色實不匹配，下降得實在厲害。“東方不亮西方亮”，與之競爭的另一家客戶，業績則是節節提升。

（21）回款增長最快獎

半年的回款已經超過去年全年回款，直接提升該省的業績。前不久商量好再開一張發票過去，她問我，回了這么多款，有什么獎勵？折扣能不能降？我說，不是已經給你們發了獎牌嗎？她倒是心直口快：“誰要你的那快破牌子，來點實際的行不行？”

最后給自己頒發一個“超級評委獎”，謝謝大家！54．壟斷下的蛋

——中國出版業的機會之一

李銀河在為王小波的書再版寫的序中，粗略分析了王小波系列書籍暢銷的原因，其中有這樣一段話：“這個現象也表明，王小波批評的對象有些還活得好好的。當初，王小波的作品剛面世時，我就聽到這樣的說法：他說出了我們想說的話。而到今天，這些話語、這些思想仍是我們的社會所需要的。我們從王小波的長盛不衰只能得出這樣的結論：在中國，自由主義理念的傳播還任重而道遠。”（見北方文藝出版社的版本）

現在，我們在市面上可以發現很多和王小波作品處在同一譜系的書，列舉部分如下：大陸作者寫的有《顧準文集》、《儲安平文集》、《陳寅恪的最后二十年》、《潛規則》、《血酬定律》（合集為《隱蔽的秩序》）、《冰點故事》、《公共論叢》系列、《火與冰》、《我們仍在仰望星空》、《歷史深處的憂慮》、《如彗星劃過夜空》等；海外華人所著的有《李敖文集》、《殷海光文集》、《晚清七十年》、《憲政與民主》、《容忍與自由》等；國外作者的書包括有《通向奴役之路》、《開放社會及其敵人》、《論美國的民主》、《論國家的作用》、《自由秩序原理》等。以上列舉的書如《顧準文集》、《歷史深處的憂慮》等都曾取得過不俗的銷售業績。

很顯然，由于“王小波批評的對象有些還活得好好的”，出版這類書具有相當的市場，但同時，也是有一定風險的。將風險控制到可承受的程度，就看怎樣“在限制下發揮”了（《冰點故事》中的一句話）。當初，王小波的書不也輾轉多家出版社嗎？可曾想，今天成了香餑餑？！相對于現狀而言，《顧準文集》中的觀點算是石破天驚了，國內作者的書，還沒見到哪本書超過她的尺度。這本書輾轉往復，還是出版了。最開始是貴州人民出版社出版的《顧準文集》，現在由中國青年出版社出版了全套顧準的書，共分四卷。《南方周末》最輝煌的時候，正是“在限制下發揮”得最好的時候。因為別的媒體格局所限，不死不活地撐著，而她拓展了，冒了所能冒的風險，也成就了自己。在中國新聞史上，《南方周末》寫下了濃重的一筆。想當初，如果全面放開了，會有《南方周末》的一枝獨秀嗎？李敖的書在大陸為什么比在臺灣好賣，也是同出一理。

在當代社科類出版社中，三聯書店、商務印書館屬于在傳統中形成的品牌，憑什么和他們競爭？但我們可以看到，處在偏遠地區的廣西師范大學出版社就起來了。廣西師范大學出版社憑著她的年輕、新銳和前瞻，贏得了讀者的認同，占據了屬于她的一席之地。（像新星出版社，幾年前聽都沒聽過，但現在就像是一顆星星，正冉冉向上升起。為什么？因為把握了人文理念傳播的主線，正快速成長。）

一句話，只要“王小波批評的對象有些還活得好好的”，出版“傳播自由主義理念的書”，再多也不嫌多，尤其是國內作者原創的書。這是壟斷下的蛋。

55．“福音”傳送

——中國出版業的機會之二

筆者手頭有一本何凱立先生所著的《基督教在華出版事業（1912—1949）》（陳建明 王再興譯，四川大學出版社2004年8月第一版），里面有一些民國時期基督教新教出版物的出版發行情況，現摘錄部分資料如下：

（1）《圣經》

1912年―1949年，美國圣經公會印刷出版的中文版整本《圣經》、《新約》和《圣經》分卷合計達8400萬冊之巨。也就是說平均每年達221萬冊。

（2）贊美詩方面

1936年，贊美詩《普天頌贊》銷售20萬冊，1937年至1938年銷售達25.9萬冊。（3）靈修讀物

《一個上海商人的改變》在1938年印了5次，每次1000冊； 《勝利的生活》有報道稱在1934年銷售17000冊； 《我的宗教經驗談》截至1938年已銷售12000冊； 《我為什么做基督徒》，1938年印到第9次，每次印數1000冊； 《兒童讀本》印刷20次，每次印數2000冊。（4）《平民千字課》

1931―1934年，總銷量達43萬冊；1939―1940年，總銷量為69319冊。（5）期刊

最重要的新教期刊——《田家》雜志，最高發行量達到5萬份。

以上摘錄的部分內容，除《圣經》出版數據包含有30年代以前的印刷數據，其他的數據都是30到40年代的數據。那么當時有多少信徒呢？據何先生介紹：“20世紀30年代大約有60萬信徒，40年代末大約有100萬信徒，其中有50%的人是識字的??”

好，我們回到21世紀。今天，大陸人口已達到13億人，其中基督教信徒有多少呢？根據官方統計數據，信徒人數達到了1600萬（這是一個有爭議的數字，有的說達到4、5千萬，我的一個基督徒朋友跟我說達到6千萬）。即便以官方數據為準吧，信徒人數已經是40年代的近23倍。我們比照來看看相關出版物出版發行情況，看看有沒有相應的增幅。一般綜合性的書城都會有專架出售基督教的出版物，從上架的情況來看，基本上是基督教學術類出版物的天下。如《新教倫理與資本主義精神》、《走向十字架上的真》、四川人民出版社的《宗教與世界》叢書、貴州人民出版社的《基督教文化評論》叢書、三聯書店的“基督教與學術思想文庫”等。此外，北京大學出版社、中國人民大學出版社等出版社也有相關學術論著出版。

與學術出版的系統性相比，其他類的出版就顯得很冷清了。靈修方面的讀物只看到有《荒漠甘泉》、《花香滿徑》等很少的幾種；贊美詩方面的也殊為缺乏。有多個版本的《圣經故事》，但沒有正式出版社出版的《圣經》。值得一提的是，社科文獻出版社曾經出過一本《愛的啟示——圣經告訴我們》，語言優美，內容豐富，感染力強，但現在市面上一直沒發現有再版，殊為可憾。總體而言，很不成系統。非學術類的基督教出版物出版情況還不如三四十年代，期刊方面就更不用說了！

記得參觀過一次書展，參展的香港出版機構中，有幾家是專事福音書的出版。其中一家出了有數本靈修方面的讀物，如《過渡期》、《市井信徒》、《一心一意查考你》等等。還有一些以基督信仰的立場談家庭關系、電影評論方面的書。有一些書已經是多次再版了。香港市場如是，大陸的市場潛力可以推算一二了。香港出版機構在這方面已經走在前面，大陸的出版人，為什么還要擠在《荒漠甘泉》、《圣經故事》的狹路呢？

56．開頭很重要 ——回款漫談之十六

忘了在哪本小說里看到的，男主人公傳授談戀愛的經驗：開頭很重要，不是東風壓倒西風，就是西風壓倒東風。如果一開始東風壓倒了西風，西風以后想“翻身農奴把歌唱”，就很困難了。戀愛時刷鍋洗碗，結婚后很少不繼承光榮傳統的。

作為一個供應商，和經銷商發生業務往來，雖說不是誰要壓倒誰，但是有一個好的開頭的確很重要。看過“2006世界杯”的一場球賽，一開始，裁判員的執法尺度非常嚴格，身體稍有接觸，就會吹哨；碰撞過分，就會出牌。但是比賽越往后，裁判員的執法尺度反倒越來越松了，能不吹哨，盡量不吹哨；能不出牌，盡量不出牌。根據解說員的說法，這是要奉獻給觀眾一場精彩流暢的比賽。

裁判員執法的先緊后松的作風值得我們學習。裁判員的所謂緊，其實也是為了后來的松。因為有了前面的緊，給場上球員有了暗示，有了警告，球員才不會輕易造次，后面的場面才得以有較好的控制。同樣是在“2006世界杯”，記得有一場球賽，裁判員出示的黃紅牌也打破了紀錄，充分證明了場面的失控。

我們對客戶的應收賬款管理也是如此。比如說一開始，從一個相對較小的信用額度、較短的賬期做起。為了合作的順暢，就應該堅決果斷執行這一游戲規則，一旦超過額度或者賬期，就應該出示黃牌，情節嚴重者以紅牌待之。我想這樣做，以后的場面就會容易控制一點。養成良好的回款習慣，供應商發貨也會很順暢，彼此間的合作也會越來越好。否則，正入佳境時（像這秋天的季節），時不時來張黃牌或者紅牌，就像是得了腸梗阻一樣，多煞風景。

57．“獨家代理”是一個美麗的謊言

在從事發行工作的過程中，會面對種種誘惑，其中之一，就是獨家代理的誘惑。為什么要做獨家代理？通常理由有三：第一，有的客戶亂降折扣，市場搞亂了，都無利可圖，越做越沒積極性了。而做獨家則可保證利潤，也保證了經銷商推廣的積極性。第二，做獨家代理通常會預付一定的代理金，面對收款難的局面，供應商先收一筆現金，會有一定吸引力。第三，敢于做獨家代理的客戶，通常占有當地市場較大市場份額，渠道較廣，如果做獨家，鋪貨應該會鋪的比較好。

但是，以筆者的從業經驗來看，這些都是美麗的謊言。為什么？

第一，獨家代理政策保證的利潤不是供應商的利潤，而是經銷商的利潤。筆者負責的區域內，曾經有兩個省的經銷商是獨家代理。一般而言，正常批發的折扣是加5個點，但在這兩個省，都加到了8個點。直接后果，就是來添貨的零售店少了。折扣高了，零售商能不賣就盡量不賣，如果你的書確實好賣，他們會從別的省調貨，加1到2個點調到了，憑什么到當地市場拿貨。結果就是，你負責的區域銷量就小了，而且竄貨也不利于市場規范，整個市場的運作成本也加大了。

第二，收代理金，雖然是得了一點甜頭，但往往會因小失大。總體而言，我們企業的誠信度是比較差的，如果吊在一棵樹上，非常危險。有一個省，有兩家客戶，貼身競爭得很厲害，只要搞供應商出臺獨家代理政策，都會拼命去爭。有一個信譽不錯，有一個則很差，在圈里都是有口皆碑。有一家公司剛好聽信那個信譽不好客戶的話，喜滋滋地收了代理金。結果怎么樣呢？后來拖欠得很厲害。供應商方面還不敢輕易斷貨，又不能給另一家發貨。當然還得勉勉強強地把關系維持下去，慢慢往回收。這樣搞了一年，搞得很痛苦。

第三，客戶鋪貨廣不代表有利潤。每個客戶可能都有不同的功能。比如跟一些新華書店做，就是做窗口，別指望有什么利潤。（有的新華書店，賬期超過一年，有什么利潤可言？）如果你的客戶只是鋪貨量大而已，又有多大意義呢？我有一個客戶，老是要求做獨家代理。后來我跟她講，我說你的渠道是比較廣，但是你知道你的退貨率是多少嗎？高的時候達到40%以上，低的時候也有20%，就算你量大，但是有什么利潤呢？另外一家，雖然量少了一點，但是很穩重，很踏實，回款又及時，退貨年年都在5%以內，我肯定不會放棄了。實際上，后來的結果證明，那一家越做越好，欠款比“大戶”少，但回款量超過了“大戶”。而據我了解，那些迫于壓力給了“大戶”做獨家代理的供應商，有一些實際上偷偷給另一家發貨。

大家知道，偉大的投資者巴菲特有一個著名的投資理念，就是“菜籃子理論”——不要把雞蛋分散放在沒有把握的籃子里，要集中放在一個籃子里，然后看住這只籃子。他這個理念很好啊，但是不適應我們的國情。巴菲特也說過，他之所以成功，是因為在美國。因為美國有比較穩定的市場經濟體制、成熟的法治環境及相適應的道德基礎。所以才有足夠供他挑選。但是，在我們這里呢，這樣的信用環境，這樣的法治環境，有多少“有把握的菜籃子”呢？并不多。另一方面是變化太大，以前很好的客戶也容易變質，“大戶”大到壟斷的程度，就會滿身驕氣，讓你受不了。所以分散風險就顯得尤其重要。前一陣，南方證券正式宣告破產，資不抵債多少呢？120多億人民幣。這是一家國有非銀行金融機構啊！這么多錢，多少投資人損失慘重呢。但出了這個事，似乎也沒引起多大反應，可能也都習慣了，見怪不怪。寫到這里，想起了著名的李敖先生，他說他那個時候之所以支持民進黨，倒不是說民進黨有多好，只是看重她反對國民黨。其實他們一個是龜兒子，一個是王八蛋。但是這個沒關系啊，因為多黨之間的競爭才能帶來民主、帶來自由。當然了，我沒有把客戶比作哪個黨的意思（當然更沒有說誰是王八蛋了），只是其中的競爭關系，以及這種競爭帶來的效果，其間的道理是相通的。

扯得有點遠了，說來說去，就是為了說明了一點，獨家代理要不得，搞壟斷要不得，吊在一棵樹上要不得。套用一句話：“壟斷是灰色的，競爭之樹長青！”

58．在路上

——出差紀事之一 早晨的蘭州

當我到達蘭州的時候，已經感到了冬天的來臨。從九樓的窗子往外看，只有清晨的寂靜和一縷晨曦，遠方的建筑籠罩在白色的霧靄之中。

出差前的心情

黑色的旅行者箱包，綠色的阿爾卡特手機，紅色的火車票，又一次陌生而迷人的旅行。生活在別處，我喜歡，這樣的日子令我歡暢而自在。

清晨醒來

沒有去看唐山的地震遺址，沒有去渤海灣看海。自然地一覺醒來，窗外的陽光從窗欞漏過來，星星點點。湛藍的天空，一只紅蜻蜓輕靈飛過。

火車上

在陣陣嘈雜聲中，擠上從武昌開往桂林的列車。一上車，感覺全不一樣了，整個是越南、老撾、緬甸人世界，咕咕的談話聲讓我想起電影《戀戀三季》。播音員推薦越南三寶。這輛車到底開往何處？難道是杜拉斯筆下的情人河——湄公河？

失眠的夜晚

昨晚看林語堂寫的《蘇東坡傳》，兩點多鐘才睡，綿長的夢里，竟然不是東坡老充滿豪情與詩意的人生，而是宋朝日見湮沒的背影和民生的悲苦流離。也許是林語堂借東坡老講述他那個時代的美麗與哀愁吧。

夜讀

夜已深。不遠處傳來的幾聲狗叫，更顯出夜的寂靜。淡黃的燈光下，一本小書陪伴。看著書中跳動的字句，閃耀的靈光，心中竟有一種異樣的滿足與憧憬。

59．的士司機 ——出差紀事之二（1）發短信的司機

第一次去該地。凌晨五六點的檔子。坐上車，跟司機說好要去的地方。司機將車開到了一座橋邊，突然停了下來。我問他為什么。他說，找不到地方，打個電話問一下。隨后，掏出了一張名片。我瞅了一眼，發現他拿了卡片上寫做某某足療中心，心里咯噔了一下。他不是直接打電話，好像是要發短信的樣子。我當即要求下車。這時，路邊已經有人晨練了，打聽了一下，我要找的酒店就在隔壁。

（2）“一口價”的司機

下火車的時候，正是深夜。打上一輛出租車，司機說10元錢送到。我說，打表吧，是多少算多少。司機狠狠地說：“這么晚了出來拉活，就是要賺這10元錢。”那種一方面感覺就像是上了賊船；一方面心想，僅為了10元錢，犯得著這么狠嗎？很快到了目的地，起步價，應該是5元錢。

（3）換錢的司機

也是晚上，下車時，開始沒找到零錢，給了司機一個100元。他正找錢的當兒，在另一個包里發現有散錢了。把零錢給他，他把那100元還回來。后來發現，那是個假鈔，暈。真是處處都有真學問啊。

（4）講笑話的司機

車開得飛快，司機一邊抽煙，一邊打手機。手機打完了，還給我講了一個笑話：一次被交警給攔下，交警問他，你一只手抽煙，一只手打電話，哪一只手開車啊？他說，我也不知道啊！這個笑話不好玩，在半路我就下車了。

（5）女司機

一般，女司機多的城市，經濟狀況會比較差一些。在車上，問司機當地近幾年經濟發展得怎么樣。司機給我第一句話：下崗工人越來越多了，很多人住進精神病院。

外一章：筆者有一個朋友的同事，去某地出差時，在車站被人給綁架了。關在山寨子里。他打給公司的第一個電話：“X總，我被綁架了。”后來，山民們把卡上的錢取出來，取了大概700元的樣子，才把他給放了。也算是有驚無險！

60．出差要注意的9個細節 ——出差紀事之三

（1）緊俏路線的車票要提前預訂；

（2）住客戶推薦的賓館、旅店，盡量不要住同學、朋友家里；（3）盡可能找到老板聊聊；（4）盡可能去看看經銷商倉庫；（5）做火車，盡量不要做汽車；（6）深夜打出租車，準備好零錢；

（7）盡可能去終端零售網點看看，了解終端鋪貨的同時，也了解零售商對經銷商的看法；

（8）下車就買到下一站的車票，倒計時工作；

（9）把事情辦完了，如果有充裕的時間，可以去了解當地比較有特色的地方。61．一家在東邊，一個家西邊 ——出差紀事之四

有兩家新華書店，一家在北京的東邊，一家在北京的西邊。

同樣是國有書店，同樣是已經實行連鎖化經營，但是他們也有一些不同。我到東邊那家新華書店的時候，正好趕上了吃中午飯的時間。業務負責人帶我去他們的員工食堂吃飯。他問我吃什么。我看他要了一碟包子，入鄉隨俗，我也來一碟吧。碟子很大，包子也很大。我以前沒一次性的吃這么多這么大的包子，吃到最后一個的時候，已經是很難下咽了。抬頭看了看客戶，發現他已經吃完盤中的包子，正在喝湯呢。我下定了決心留下一個“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”的好印象。小閉眼睛，張大嘴巴，滋溜滋溜，干掉了最后一個肉包。

隔一段時間，去了西邊的那一家新華書店。本來是準備談完事就走，沒想到，不知不覺又到了吃飯的時間（說的是真的），客戶同樣領了我去他們的員工食堂。不同的是，進的是食堂里面的包間。桌子上已經擺好了幾樣大菜。雖然離滿漢全席還差得遠（滿漢全席到底是什么樣子？），但是弓形的鴨子、煮沸的魚湯、紅通通的大蝦，還有兩盤青菜，差不多占了半張桌子，令人饞涎欲滴。我問，是不是還有別的人過來？客戶回答說沒有了，那個人，臨時有事，來不了。我們要了一瓶小啤酒，慢慢吃，慢慢聊。那是我吃的最豐盛的午餐之一。

在東邊那家新華書店，我們交流很平淡，基本上沒說什么。他們銷售良好，賬目也很清楚。按雙方的約定三月結一次賬，實銷實結，當月開票，當月付款。差不多都兌現了。今年的業績與去年同期相比已經翻了一番。回到他們的辦公室，要了一些相關數據，詢問了一些意見，互道了一聲感謝，然后就打道回府了。在西邊那家新華書店，我們吃得很香，談得很多，不過卻始終被一種悲觀的氣氛籠罩。他這面，單位資金周轉困難，付不出供應商的賬，每天十個電話，有八個電話就是催款的，頭皮都快炸了。他每天兢兢業業（從他隔兩天給我傳一次訂單可以看出），工資也沒見漲。改制說了很長時間，換湯不換藥，他也不知道單位未來的路會走向何方。我這邊，由于他們結款拖欠的時間太長，發貨也不是，不發貨也不是，正是騎虎難下。耐心地等啊等啊，既沒有梅子可望，也沒見有酸葡萄可以吃，也有一肚子火啊。

兩家新華書店的辦公地址都處于近郊區。東邊的那一家像是由一間間普普通通的廠房組成，而西邊的那一家有大大的招牌，一排排規模宏大的辦公樓。辦公樓的四周，長滿了花草。讓我想起在網上看到的圖片——中國地方政府的辦公樓與美國地方政府辦公樓外觀的比較。

我百分之一百地愿意和東邊的那家新華書店打交道，當然也會偶爾想起那最后一個肉包。我不知道西邊那家新華書店何時能走出泥淖，希望他們的經營狀況能像那幾只大蝦火紅起來，雖然只是一個渺茫的希望。

62．廢紙堆里的暢銷書 ——暢銷書的故事之一

不久前，看過一部電影，名字叫《瘋狂的石頭》。在影片的結尾，男主人公包世宏將翡翠送給他的妻子，妻子很甜蜜地接受了，影片也在這美好的安慰中結束了。包世宏送翡翠給妻子時，他們都以為這塊翡翠是假的，其實這塊才是真貨。只是調來調去，搞糊涂了。那塊假的被當坐珍寶供著呢！這有一點像《一千零一夜》里邊的尋寶故事，跋涉千山萬水，歷盡千辛萬苦，最后卻發現寶藏就埋在自家的后院里。下面這本暢銷書的出版始末也有上述類似的韻味。

100多年前的某一天，英國牛津大學的基督堂學院數學講師道奇森牧師（原名查爾斯?勒特威奇?道奇森）（1832～1898），帶著友人的孩子在泰晤士河上泛舟游玩。為了哄小孩子們開心，他編造了一個動人的童話故事，講的是一個純真可愛的小女孩夢游奇境的經過。后來，禁不住孩子們的請求，他把故事記錄了下來。

當然，道奇森牧師并沒有在意這個編出來的故事，隨手將寫好的稿件放到了一邊。很偶然的一個機會，他的一個朋友在廢紙堆里看到這份手稿，覺得這個故事還蠻有興味的，有拍案驚奇之感，建議牧師將故事出版成書。

道奇森牧師很猶豫，就這么隨隨便便編造出來的一個故事，有出版的價值嗎？何況，他作為堂堂的數學系老師，寫這些東東豈不讓人笑話？不過，看來他不是一個很善于拒絕的人，拗不過朋友的請求，他將手稿加以修訂、潤色后，正式出版了。這就是后來成為經典兒童讀物的《愛麗絲漫游仙境》。

書出版后，好評如潮，連當時的維多利亞女王也對這個小故事產生了濃厚的興趣，甚至大發宏愿，凡是該作者寫的新書，都要一睹為快。只可惜，作者后來寫出來多是數學著作，女王讀不懂。

當時出版這本書時，作者欄上署的是叫劉易斯·卡羅爾，這并不是他的真名字，因為牧師為出版這本書感到怪不好意思。

數學研究是道奇森牧師的本行，在這方面，也取得過一定成就，但知道的人不多。真正使他獲得世界聲望的，是這個不經意編出的小故事。如果說這本書講述了一個經典的童話故事，這本書的出版經歷也富有傳奇色彩。

63．差點被取消出版合約的暢銷書 ——暢銷書的故事之二

你看過寫納粹德國歷史的書嗎？你知道哪一本是最暢銷的嗎？不是《希特勒最后的日子》，不是《二戰回憶錄》，而是曾經做過新聞記者的威廉·夏伊勒寫的《第三帝國的興亡》。如果說《菊花與刀》對日本的國民性的研究堪稱經典，本書對德國國民納粹思想的形成也進行過深刻的反思。

出版商對這本書的銷售并不樂觀，當時首印數只是一個很平常的數字。他的作者威廉·夏伊勒也沒料想到該書會取得巨大的成功，還與出版公司簽訂了一個條款，規定出版公司每年支付給他的版稅不得超過25000美元。結果出版公司坐享這本書帶來的數百萬美元的利潤，而不需支付利息。而作者也為解套而大傷腦筋。

正是這樣一本書，曾經多次面臨被取消出版合約的命運。雖然作者已經盡心竭力，由于寫作任務的艱巨，該書的完成還是被一再延期，以致出版公司的合伙人一再要求取消合約。幸虧該書的責任編輯約翰·巴恩斯對本書的作者富有十足的信心，不斷與公司的合伙人周旋，爭取延緩期限，直到作者最后完成了這本書。

這本書最初擬定的主標題是《希特勒噩夢帝國》，到出版前夕才將主標題改為《第三帝國的興亡》。封面印有納粹標志，曾引起各大書店的廣泛抗議，出版公司的老板也不喜歡這個標志，但對書店這種行為更為反感，所以該標志一直保留了下來。實際上正是這個被保留的標志，構成暢銷書的元素之一，使得本書更為搶手。

作者威廉·夏伊勒回憶本書的出版情況，曾有如下一段話： “本書所受到的歡迎出人意料。”

“在我的出版商、編輯、代理人以及眾多的朋友們當中，沒有一個人相信公眾會買這樣一部書——部頭如此之大，注釋如此之多，價格如此昂貴，所敘述的又是這樣一個題目。我的演講代理人曾告訴我，人們對希特勒和第三帝國已不再有任何興趣，我的演講必須換個話題。我的出版商事先僅印了12500冊書。”

“因此，本書一經出版便吸引了相當一部分讀者這一事實，對于我們大家都是一個意外的驚喜。我本人從未掌握過銷售情況，無論是西蒙·舒斯特所出的精裝本還是福西特所出的平裝本。3年前，我驚奇地獲悉，《第三帝國的興亡》在‘當月圖書俱樂部’的銷售冊數超過了其歷史上的任何其他書籍。”（第三帝國的興亡 第三十一章 后記—《第三帝國的興亡卷32》）

64．推薦《菊花與刀》 ——暢銷書的故事之三

最早是有位朋友向筆者推薦這本書，他推薦的方式就是每天發一節內容過來。所以每天打開電腦，都會看到他傳來的文章。實在是被他的這種推薦方式弄煩了，干脆買了一本回來。以后看到他發的有關《菊花與刀》的篇章，立馬就刪掉。

買了有一段時間，也沒有看，總是覺得有別的書要讀，關于研究日本人的書，還是等以后再看吧。終于有一次出差，想帶一本薄一點的書到路上看，躺在角落里的《菊花與刀》被選上了。

在往返的路上，我讀了兩遍，真的感覺很耐看。這是一本人類學的經典學術著作，但語言絕不晦澀，可以歸類為“專家寫給外行人看的書”。

這是一本美國人寫日本人的書。據說許多日本人讀了后，才覺得了解了真正的自己。其實美國人也有這方面的經歷，法國人托克維爾去美國考察，寫下了《論美國的民主》，許多美國人讀了，也覺得這個法國人比他們更了解自己呢。這就是所謂“當局者迷，旁觀者清”吧。

寫《菊花與刀》的旁觀者叫魯思·本尼迪克特，美國的一位女人類學家。二戰結束前，美國政府急需制定對日政策，但苦于對日本不了解，發動了不少學者來做關于日本的研究。魯思·本尼迪克特的研究成果正是在這一背景下產生的。

當時她的研究工作主要是圍繞下面兩個主題：

“1．日本會投降嗎？盟軍是否要進攻本土而采用對付德國的辦法？” “2．假如日本投降，美國是否應當利用日本政府機構甚至保留天皇？” 這是當時美國在制定對日政策上急需考慮的重要問題。

1944年，魯思·本尼迪克特完成了該項研究。1945年，二戰結束，美國隨即執行了對日的一系列政策。

如果將戰后美國的對日政策與該報告的研究成果相比較，你會發現魯思的建議與美國的對日政策是基本吻合的。當然，美國制定對日政策的根據有多少是源于本尼迪克特的研究，筆者還沒看到相關的材料。但起碼說明了該研究的實踐價值。也許，這也正是將該報告整理面世的最大理由。

1946年，魯思·本尼迪克特在原報告的基礎上進行了修訂，并增加了部分章節，整理好后正式出版，引起了驚人的反響。

1951年，此書被列入日本《現代教養文庫》，直至1963年，此書光在日本就已重印達36次。光這個數字以及這個數字背后的印量，足以想象其暢銷的程度。

1982年出版的一本書稱此書是“現代日本學的鼻祖，是人類學文化學者研究日本的經典性著作”。（商務印書館《菊花與刀》序言）

中文版的《菊花與刀》也有了多個版本，其中商務版的印次已達10次以上。看完這本書，筆者最大的感嘆是日本人的民族主義精神太強大了，這正是日本人屢撲屢起，能成為東方經濟強國的內在原因之一。這種所謂“大和精神”與德國的“普魯士精神”可有得一比。在19世紀末，他們都是因為紀律、因為團結、因為極端的民族主義精神而強大，但強大起來日本和德國也都曾經給他們的鄰國帶來深重的災難。

記得讀中學時，歷史教科書有一個比較論述題：為什么日本的明治維新成功了，而中國的戊戌變法失敗了？讀完這本書，你所想到的答案必然會更加深沉一些，教科書上說的那些就不能令人滿足了。如今，強大起來的日本，會如以往一樣，成為中國及其他鄰國的重大威脅嗎？對于日本這樣的國家，到底應該如何應對？看看這本書，一定會有意味深長的啟示。

65．回款的三種境界 ——回款漫談之十七 王國維先生曾說：“古今之成大事業、大學問者，必經過三種之境界：‘昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。’此第一境也。‘衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。’此第二境也。‘眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。’此第三境也。”細細想來，咱們發行人員要有“大回款”，也有此三種境界。

第一境界：昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。這一境界的故事發生在月初。新的一個月開始了，是不是要有點新氣象呢？開始給客戶做回款計劃，但計劃做下來，喜憂參半之中，卻頗有秋風蕭瑟的意味。某客戶欠款節節上升，但回款老不見漲。上次停了貨，給了點小警告，也不是很見效。某某客戶打價格戰打得正歡，利潤大受影響，會不會影響回款呢？一向守信譽的某某客戶，近來回款也是屢屢打折，變化趕不上計劃。

真是“望盡天涯”，高處不勝寒。

第二境界：衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。

回款計劃做好了，下一步就是要和客戶對賬，商量結款。有的客戶賬務清晰，說到結款也挺痛快的。有的客戶則反問一句，你是老業務了，知道這個月是回不了款的（很奇怪，別人怎么能回款）。某某客戶的賬就是對不上，后來發現有一筆退貨不見了，找貨運公司也沒查到。某某客戶去歐洲旅游去了，一個月才回。老板不在，賬結不了。真想打國際長途問問，不過又不想打擾他老人家的興致。再說了，國際長途也沒開通。

林林總總，不一而足。雖“衣帶漸寬”而終不悔。

第三境界：眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。

天也倦了，人也累了。該對的賬都對了，該聯絡的人也都聯絡到了。已經到了月底，回款的最后時刻來到了。賬面上開始陸陸續續有進賬。“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。”驀然回首，不經意間，你成了本期的一匹黑馬。

終于可以舒一口氣，看那“燈火闌珊”了。66．給一個堅強的理由 ——回款漫談之十八

回款，需要理由！回不回款，回多少款，與你談的理由有直接的關系。我曾聽到有個剛從事發行的業務員跟客戶這么催款：“X總，麻煩你把X日之前的賬結了，共XX元。請在X月X日之前匯款過來。”

有人物，有時間，有金額，但沒有理由。客戶心里想，你是誰呀？你說什么時候回就什么時候回嗎？你說回多少就回多少嗎？你有沒有考慮到我大小也是個老板呀？有沒有考慮到我的資金很緊張呀？有沒有考慮到貨還沒賣出去？

所以一定要告訴他，給他一個強有力的理由。那么，回款的理由有哪些呢？

第一，最重要的，最有說服力的理由，是貨已經賣掉了。按賬期結算也罷，按信用額度結算也罷，出版行業結算的黃金規則還是——實銷實結。所以，第一個理由，貨賣出去了，就得回款，多賣多回款，少賣少回款。怎樣才能知道賣多賣少呢？方法有多種多樣，最直接的是跟蹤客戶的庫存。庫存不能確定的，可以根據對方的添貨情況進行推斷（如果沒賣，怎么會添貨）；或者以別的客戶為標桿作比較，大致情況會差不多。總而言之，就是要說清楚，貨賣掉了，得結款。

第二，欠款數字已經很大了。當然，何謂大，何謂小，這是一個相當有彈性的說法。有的大社，欠百把萬不算欠。有的小公司，欠1萬塊錢就算是大欠款了。我有一個同事，每次跟客戶催款，都會以驚嘆的語氣說，天啊，你現在欠款已經沖到了XX萬了。老板呢，天天操心賣貨收款，還沒去看賬本。也本能地驚嘆一聲，天啊，有這么多嗎？老板已經自認欠的很多了，不結款是說不過去的。

更進一步，要向客戶說明及時回款有什么好處。一般而言，回的款多，說明發的貨也多，賣的錢也多。如果回款打折，發貨也會打折，貨源不能在第一時間保證，數量也不能保證。業務能不受到影響嗎？久而久之，就會形成惡性循環了。有一次，有一個相熟的客戶跟我講，說我的一個同事給他發貨老打折扣，他回款也打折扣。我的同事則說，是他回款先打折扣的??

??

還有很多很多的理由。有一種理由，就是公司要做業績考核，如果客戶回款不能及時到位的話，業務員獎金拿不到不說，嚴重的還會下崗。關于這個理由，筆者建議，不到非常時刻，不要用這個理由。所謂非常時刻，就是真的會有這樣的后果。一般而言，前三個理由已經有足夠的說服力了。

在這個世界上，做一些事情是不需要理由的，或者是憑著很荒謬的理由就可以辦成事。比如近期死灰復燃的暫住證制度，實際上是合法地搶錢，沒什么理由可講。再比如，據說因為舉辦奧運的緣故，為維持秩序與環境，北京計劃制定立法，要限制一些“低端行業的流動人口”，外地進京人員需“縣級以上證明”，這些都是冠冕堂皇的理由。作為發行人員，沒有插上“權力的翅膀”，只能找點光明正大的理由，讓2006年的這個秋天，回款來得更多一些吧。

67．和張老板的一次電話溝通 ——回款漫談之十九

曾經有一次給客戶打電話，這是北方某省的一個大戶，也是一個拖欠嚴重的大戶。“張老板，您的回款跟不上發貨啊，您看這個事情該怎么辦？”那是早上9點鐘。沒有問候，單刀直入。

“上個星期不是已經安排了X萬嗎？”張老板奇怪我怎么又要他回款。

“沒錯，是安排了。但是比較我給您發的貨，這X萬就太不成比例了，而且上個月您這邊承諾的可不是這個數。”接著，我把今年發貨的碼洋、實洋和回款等數據進行了一個鮮明的對比。

“我聽下面店里的反映，你現在是重點保XXX，我這邊經常停貨。我正要給你打電話呢。”張老板換了一個話題。顯然，認為我對他不夠重視。

這是張老板拖欠款項的真正原因之一。但是，他還沒有想為什么對他“不夠重視”。“別聽他們胡說八道，這是不可能的事情。如果經常給您停貨，那X萬的貨是怎么發出去的？再說，打了多年交道，關系也不錯，我也不會停您的貨。”我停了停，繼續說，“當然了，由于您的回款不及時，財務已經多次提出警告。并且，給你發貨，除了我審核通過之處，還得財務審核通過。所以每次發貨，得要給財務做很多工作。而且財務也不是天天都在啊，這樣自然會耽誤了不少時間，給您的供貨就不那么及時了。另外，這段時間，確實有部分品種缺貨。”我一口氣說完，特別強調了由于欠款太大，發貨已不是由我一個人做主了。

“原來是這種情況啊，他們也沒跟我說清楚。我馬上給你安排，馬上給你安排。” 客戶連說兩個馬上，那是在早上9點多鐘。

“您放心，您有那么強的銷貨能力，只要回款跟上的話，我保證在第一時間給您供貨。” “什么時候出差過來，我們再好好聊聊，溝通一下。”張老板說。“沒問題啊，有機會一定會去拜訪您。”

當天上午，客戶承諾的款項到賬。這筆款項到賬后，張老板的回款總量已經沖到筆者所負責片區的第2名。

這是一個讓我很頭疼的客戶，一方面他們極強的銷貨能力，每張訂單，幾乎都是萬元以上，而且三天兩頭的訂貨。訂貨是好事，但回款老是跟不上，承諾月底回款，總要拖到月初。而且承諾的回款金額也常常打折。老板平時有別的事在忙，具體的事務也不怎么管（只管回款），具體情況也不大了解。眼看欠款節節上升，如果只曉之以理，動之以情，這種現狀很難有改觀。在出現幾次貨荒后，零售店、批發店的意見終于到達老板那里。雖然帶給張老板的印象是負面的，但引起了重視與關注，所以跟他在電話里溝通后，才有了痛痛快快地回款。當然，接下來也會給他痛痛快快地發貨。

今天帶給大家的一位年過古稀的農村老漢——吳奎南先生的長篇敘事詩《遮羞布》中的一段。祝大家節日快樂！節后再見。

按：二十年后男主人公莫去想與昔日戀人藍彩珍（已瘋）相見的那一刻： 彩珍從洗腳盆上跨過

跨過洗腳盆時發出一聲叫喊 莫去想你終于來了 充滿萬種憂怨萬種凄涼 這一聲響亮的叫喊 撕裂了我的心心肝肝 把我剛剛撿起的靈魂 又馬上撕得稀巴爛

像積壓不住的烈火把我燒焦 像鐵棒磨成針挑出了心肝五臟 像在閻王殿里受盡了折磨 望見了冤家發出的那聲驚嘆 包含了多少激情多少柔情 壓縮了多少等待多少期盼 集中了所有重逢的喜悅 容納了全部抱恨與悲傷（《遮羞布》372頁，云南民族出版社2004年第一版，印數1000冊）附：鄒波在一篇文章中（《在云南繼續寫詩》）對吳奎南老人的一段記述：

這個老人，一輩子都在追求自己的精神幸福，他坦陳他對目前婚姻的不滿，他始終愛著那書中的女主角藍彩珍，這個真實的女人，是吳奎南在他一生的鄉村生活范圍里，唯一遇見的一位能和他討論哲學和信仰而且又美麗的女人，但吳奎南由于自己的地主出身，不想連累彩珍，忍痛拒絕了她，彩珍于是另嫁，最終因為在農村“太有思想”，受迫害，瘋了，投井自殺。

我見到他的時候，他蹲在賓館外面的石頭上，等著和我說話，旁邊有一個寫小說的死黨張金泉，始終跟隨著他，吳今年68歲，儼然村里農民寫作者的精神領袖，他帶動了周圍的人拿起筆，寫作——米甸是個奇特的地方，掃盲班以及過去的私塾，仿佛都是為了農民的寫作欲望而準備的——作為一個有見識的農民，吳奎南創業的想法也相當大膽，70年代，他是本地頭一個自己去山里探煤礦，建立私營煤窯的人，一度相當富有，但不久就因安全等問題，被公家沒收——吳的前妻就是在運煤的時候被壓死的，在吳的心目中，這個女人的重要性僅次于藍彩珍，她雖然不懂文學，但“非常愛我，我們吵了架，我躺在床上，她做好了飯來叫我吃，我裝作一動不動，她就把我抱著，親我。她的腰很細，從來不化妝，不打扮，都是那么美??

68．期待一本書的再版

“40年孤寂的荒漠生活給了他足夠的時間去思考，40年質樸的民間生活使他更明晰社會的本質到底是什么。他震驚地認識到以色列正面臨著毀滅的危險，他的族人已背離了歷代圣祖艱苦努力謹守的啟示，雖然他們仍記得那個大神，記得他的拯救，仍保持一些自尊，但是在奴隸的環境中，他們作為人的尊嚴已被磨蝕，以一顆奴隸的心等待救援，即使大神也無能為力。以色列人首先必須自己覺醒，自己去追求自由與尊嚴，神的救援才會降臨。在對埃及奢侈生活的向往中，在埃及泥石偶像的包圍中，在埃及人的霸權和鄙視下，以色列如果現在不自救，那么這個民族就要死亡了，那大神對它的應許就永遠再不會實現了。誰來喚醒人民？大神的使者什么時候來臨？”

這是《愛的啟示——圣經之光》中的一段話，寫的是梅瑟（摩西）在荒漠中的試煉及對以色列人現狀的憂慮。像這樣具有沖擊力、震撼力的段落在書中隨處可見。一路讀下來，精彩紛呈，令人有目不暇接之感。序言中說該書以小說的筆法勾勒出《圣經》浩瀚的歷史畫卷，融知識性、趣味性、文學性、學術性于一爐，實未浮夸。

筆者最早是在圖書館借閱到此書，后來又在廣州購書中心購得一本。據編著者蕭瀟女士所言，該書最早是在中國社會科學出版社出版，印刷過兩版，曾引起過較好的反響。后來由于該書的編輯調動到社會科學文獻出版社工作，這本書也隨之改換門庭，重新落戶（可見編輯與作者合作的默契）。筆者手頭的版本正是社會科學文獻出版社的版本，1999年2月第1版，印數8000冊。

這是一本真正的好書。但一直未見有再版。搜索了幾個網站，均顯示缺貨。從1999年到如今，已經8年過去了，也不知現在此書的版權花落誰家。如果有機會再版，筆者有建議如下：

第一，社科文獻版的《愛的啟示——圣經之光》，錯別字不少。對于這樣一本“圣書”而言，實在是不能容忍的污點。如出新版，這些錯訛，務請更正過來。

部分錯訛，列舉部分如下： 第43頁：直至尉（蔚）然成風

第182頁：獨自一人為他傅（敷）油祝圣 第190頁：現在她真的飽沃（飫）幸福 第218頁：查到默黎也哈還活首（著）

第253頁：納哈曼為受到待（怠）慢很不高興 ??

諸如此類的錯誤，就筆者所見不下40處，這里就不一一列舉了。第二，如果將全書分為“舊約”、“新約”兩部分出版，可能吸引的讀者群會更多一些。社會科學文獻出版社的版本，全書合計有51萬4千字，“舊約”部分大概占三分之二，“新約”部分大概占三分之一。分成兩部分出版，如果有喜歡新約的讀者和喜歡舊約的讀者就可以分而購之了。另外，將一本厚書，分兩本薄書，也方便讀者外出時隨身攜帶。

第三，在推廣上，不妨做一點小冊子，免費贈送。里面有很多內容，如“約伯記”、“出埃及記”、“蘆德篇”都是膾炙人口的篇章。選取其中一章，隨書或者單冊贈送，應會吸引更多的人去了解。喝到一杯美酒，人們自然想去品嘗滿壇的清香。

培根說，有些書可以一嘗，有些書可以吞下，有不多的幾部書則應咀嚼消化。記得幾年前，那個乍暖還寒的春天，筆者從南方輾轉來到北京，隨身攜帶的不多的行李中，就包括有《愛的啟示——圣經之光》。因為它屬于“不多的幾部書”之列。

期待這本書盡快再版，希望有更多的人分享到它。69．成就地區品牌

——中國出版業的機會之三 有一次到某省出差，去了當地最大的連鎖書城，和業務負責人馬老師交流行業內各品牌的運營狀況。

我問他，在他們的書城，行業內的民營品牌中，哪個品牌的銷售業績最好。他告訴我是XXX品牌。

他的答案令我很是吃驚，因為從其他地方的了解來看，經銷商對該品牌可以說是一片嘆息：賣不動，越來越賣不動了。我向馬老師表示了我的疑問。他給我分析了該品牌具有的幾點優勢：

第一，該品牌的圖書從不斷貨，按時按量保證供應，我們呢，缺貨是常有的事，調配經常是跟不上。

第二，該公司的業務員三天兩頭在他們的連鎖書城巡逛，一旦發現有品種缺貨，馬上會提醒他們。而我們呢，兩三個月才出差到那兒一次，由于時間緊，也就是走馬觀花地看看。

第三，他們時不時會開開小講座，搞搞促銷活動；書城如果有什么活動，他們也會鼎力配合。相對而言，我們就太不主動了。

第四，由于他們各方面服務到家，書城的擺放也給該品牌圖書提供最好的擺放位置。張貼的宣傳畫比別的同行多得多，并且還設有多個展架，這也是一種很好的廣告方式。

該品牌為什么能做到這一點呢？因為他現在是一個地區品牌，擁有天時、地利、人和之便，可以集中精力把服務做好，把營銷做細。馬老師娓娓道來，道理雖然平常普通，但分析得很在理。

曾幾何時，該品牌由于入市較早，很快成為頗有影響力的全國品牌，也曾風光無限。但隨著后來品牌的崛起，先發優勢已經漸漸失去，地區外的陣地相繼失陷。但在該地區，仍牢牢占有相當的市場份額。

中國地大物博，人口眾多，一個省的占地面積，比歐洲某些國家的占地面積還要大。做不成全國品牌，退而求其次，成就地區品牌，也會有不俗的經營業績。

70．色情出版業的春天

據說，在機會面前有三種人：第一種人，創造機會；第二種人，把握機會；第三種人，錯失機會。我們可以從20世紀60年代丹麥色情出版業的發展，看到這三種人活動的身影。

丹麥是一個占地面積只有4萬多平方公里的北歐小國，曾經給世界貢獻過著名的思想家克爾凱戈爾和童話作家安徒生。丹麥的宗教信仰氛圍十分濃厚，基督教路德宗信徒占95%以上，他們反對吸毒，反對酗酒，不過不反對性自由。丹麥人尤以酷愛自由引世人矚目。1967年，丹麥實行淫穢品合法化，成為世界上第一個實行該法的國家。

其實，在實行該法的前五年，出版商已經推出有多種尺度大膽的色情出版物。這一部分人可以說是創造機會的人，并在某種程度上影響著丹麥的風俗與民情。當然，引領潮流的人，往往也要承擔更大的風險。這些出版物很多是在地下發行，它們時時有被查禁的危險。

在實行該法的前后幾個月，丹麥色情出版物的出版更是達到了高潮。有的書籍發行量高達3萬冊。這一數量并不大，但要想想，丹麥當時只是一個擁有500萬人口的國家。按照這一比例，如果是在當今的中國，發行量應該高達近800萬冊，標準的超級暢銷書！對于丹麥而言，這真是一個色情出版業的春天，不少出版商大發利市。這一時期進入的出版商可以說是把握機會的人。

看到這一市場的誘人利潤，有不少出版商跟風出版。沒有意料到的是，這個色情出版業的春天持續的時間并不長久。色情出版物合法化不到一年，丹麥人已經“審美疲勞”了，很多公民對色情出版物甚至生出厭惡之感。到這個時候，丹麥色情出版業的發展已由絢爛歸于平淡，最后這批跟風的出版商損失慘重。顯然，這一部分出版商可以歸之為錯失機會的人。

71．再談“色情出版業的春天” 寫完《色情出版業的春天》，意猶未盡，想起了1945年《新華日報》的一篇文章。從這篇文章可以看出，中國“色情出版業的春天”在那個年代就已經來到了。另外，從這些鏗鏘有力的文字中，也可以看到當年老一輩共產黨人的風范。請看原文中的一段：

在這出版業衰頹的情形下，大量地繼續不斷地印出來的只是“色情”作品和“公報”式的書刊。前者以迎合低級趣味和麻痹讀者為目的而到處泛濫；后者的出版對他們自己是“報銷”，對讀者是蒙蔽欺騙，雖然并沒有人歡迎，也源源不斷地向市場傾銷。于是出現了很多賣弄風情、搔首弄姿的所謂“作品”，甚至《玉梨魂》《情書一束》也翻印重版；于是甚至有些官方的雜志書籍大量印出來后，卻堆在棧房里，任其霉爛。這些書本來只是糟蹋紙張油墨，并無什么人閱讀。——透過這種種反常的現象，我們可以聽到讀者的嘆氣、民營出版的訴苦和作家的呻吟。一般讀者在艱難生活中本已對書價搖頭，但縱然出高價，也有無書可購之苦。正當的民營出版業已奄奄一息，陷于絕境。許多作家能夠也愿意供給為多數讀者所歡迎的新作，然而終于只能擱筆或寫些不關痛癢的東西。

文章里說得很清楚，當時出版業的現狀是“民營出版業已奄奄一息”，官方出版物雖到處泛濫，但并不受歡迎。真正能迎合市場的是“賣弄風情、搔首弄姿”一類的作品，像“《玉梨魂》《情書一束》也翻印重版”。這難道不是一個色情出版業的春天嗎？那么這個“色情出版業的春天”與丹麥的情形有何區別呢？《新華日報》的這篇文章有這樣一段話：

同時，出版物在質上也就一定能不斷提高。固然一般市民中容或仍有一部分人傾向于低級趣味、喜歡無聊色情作品，這其實是在過去任何時期都有的，不過當正當的出版業繁榮之時，投機出版物究竟只是少數，它們的讀者也有可能被引導向正當讀物。只是因為現實的苦惱既助長了人們的不正常的心理，而幾乎成為出版業的主流了。有心人固然為此扼腕嘆息，但未始沒有人在暗中竊笑，以為得計。正本清源，要克服這種危機，也非使正當出版業自由發展、正當出版品得到保障不可。

文中說得很清楚，因為“正當的出版業又萎縮不堪，才使色情書籍能夠泛濫一時”，“正當的出版業”為什么會“萎縮不堪”呢？原因無他，當局殘酷打壓言論自由、出版自由所致。而丹麥的情形是，各類出版品都能得到正當保障出版情況下，色情出版業由于剛剛放開出現的井噴現象。當然，這個春天也只是不到一年的光景，因為“在自由的市場上，不合現實需要、不受讀者歡迎的出版物自然會淘汰”。

72．一個富有理想主義精神的報販 看一段被告與法官的對話：

被告：先生，我已經失業一段時間了，我也無法找到工作，我家里人都在挨餓??另一個理由，也是最重要的理由，我賣這些東西是為了我們同胞，讓他們知道議會并沒有代表他們??我想人民知道他們是怎樣被蒙騙的??

法官：住口。

被告：我不！因為我想讓每個人都讀讀這些出版物??

法官：你太放肆，你要因此被判處三個月監禁，進納茨福德感化院做苦工。被告：我一點也不感謝你，只要我能出來，我還要賣。你記住，（看著克拉克上尉說）我第一份就要賣到你家里。

故事發生在17世紀的英國，源自英國著名史學家湯普森的名著《英國工人階級的形成》。這個名叫斯旺的報販已經有過前科，曾因銷售小冊子和“煽動性”詩歌被罰監禁四年零六個月。這一次是因為銷售“無印花稅報刊”被告上法庭，看來又免不了三個月的監禁了。

英國人在爭取自由的路上，有許多值得一記的地方。英國是憲政制度的發源地，貢獻過許多自由主義思想家，近代最著名的有約翰·穆勒、邊沁、彌爾頓、洛克、伯林等。但是，所有宏大的敘事，都離不開廣大民眾一點一滴地去實踐，去推動。斯旺，一個普普通通的報販，不懼暴政，傳播自由思想，為英國人的民主運動史做了最好的注腳。

73．好書為什么難出

——讀丁東的《反思歷史不宜遲》

周末，在北師大的校園里閑逛，在地攤上買到一本舊書——丁東先生寫的《反思歷史不宜遲》。在這本書中，作者主要介紹一些對20世紀中國的歷史進行反思的書與人，如戴煌和《胡耀邦平反冤假錯案》，顧準和《顧準日記》，王小波和《黃金時代》，韋君宜和《思痛錄》等等。另外，該書還穿插了一些出版界的見聞，有些還是作者親歷的。從這些邊邊角角的片斷中，作者也在拷問出版界，其中之一就是：好書為什么難出？

以《顧準日記》為例，這本書曾被評為1997年的十大好書之一。但在出版前曾接洽了13個出版社之多方得以面世，并且還是刪節本。關于顧準的書，顧準的重頭文章《從理想主義到經驗主義》最早由香港三聯書店出版。兩年后，也就是1994年，《顧準文集》（含《從理想主義到經驗主義》）由貴州人民出版社出版，此時，離作者逝世已經20年！1994年《顧準文集》出版，在大陸持續引起“顧準熱”。1995的思想學術界，甚至有“顧準年”之說。關于顧準的書，顯然是一個熱點，但《顧準日記》的出版為什么還是這么艱難？

再看韋君宜的《思痛錄》，這是韋君宜老人在半身不遂之中寫成的。韋君宜在退休前是人民文學出版社的副社長兼總編輯，作為出版界的資深人士，出一本書應該不太難吧。但實際上并不順利。書中較為“敏感”的地方，照樣要刪改才能出書。《烏紗帽二題》有這樣一段話：“??但終審時，出版社領導嫌序言太尖銳，要做‘手術’。妹妹問我怎么辦？我說，他看哪兒不順眼就讓他刪吧！妹妹說，這不光是刪的問題，他還要添幾句??”對于這事，丁東先生表示頗為無奈，“??據我所知，近幾年有思想的好書，很少有哪一本是完完整整地出來的。《三松堂全集》少出了一卷，《顧準日記》被刪了五處，《現代化的陷阱》改了原標題，撤了兩篇序??”

韋君宜、顧準的遭遇如此，再來看看年輕一輩的作者——王小波的出書經歷。王小波的最具代表性的作品最早也是在港臺出版。《王二風流史》由香港繁榮出版社于1992年8月出版。《黃金時代》由臺灣聯經出版社于1992年1月出版。三年之后，才有了《黃金時代》的大陸版本，1995年7月由華夏出版社出版。王小波在《黃金時代》的出版后記中說：“本書得以面世，多虧了不屈不撓的意志和積極的生活態度。必須說明，這些優秀品質并非作者所有．鑒于出版這本書比寫出這本書要困難得多，所以假如本書有些可取之處，應當歸功于所有幫助出版和發行它的朋友們。”

好書為什么這么難出？丁東在《告別輿論一律》中如是分析到：“??以一些出版社的負責人為例，他們經常處于兩難心理之中。一方面，那些有創意有突破的書稿，意味著的巨大的市場效益，他們不能不心動；另一方面，上級的招呼又是一種無形的現實威脅，一越雷池，可能會失去既得利益。??面對文稿，他們關注的首先不是有多少新意，而是有多大的安全系數。許多好稿子就在他們手下推來推去，無法與讀者見面??”

一言以蔽之，這實際上是一個“做官”與“做事”的兩難選擇。要想官運亨通，就得四平八穩，揣摩好上級的心思。要想做點事，有時就免不了要挨點鞭子，甚至流點血。今年是文革發動30周年，結束40周年，研究文革，反思文革顯然是個熱點。但是這方面的研究文章、回憶文章卻極為罕見，就好像這事未發生過一樣。這充分說明了，要做事或者能做事的人太少了。也說明了，在“科學發展觀”的指導下，出版界也是一片“和諧”。

74．小馬的故事

我跟小馬是在飯桌上認識的。那時，我去拜訪當地的一家客戶。客戶跟我講，晚上請吃飯，還有另外一家出版公司的業務員，大家在一塊好好聊聊。

那個業務員就是小馬。后來客戶還叫上了他的另外兩個朋友，一桌四個人，天南海北，掌故軼聞，談的似乎頗為熱烈。記得那一晚，喝了大概有一斤多白酒。我呢，對白酒很不感冒啦，基本上是沒喝。還好，小馬能喝，喝了兩杯，差不多有半斤吧。他喝完后，仍然鎮定自若。那次，把客戶陪得意猶未盡，還說要去唱歌，我和小馬都說還有事情，就沒去。記得那一晚，出門后，一時半會沒打著車，就邊往回走，邊等車。正是夜深人靜的時候，路燈已經熄滅，寒氣很重，在黑咕隆咚的林陰道上行走，那種感覺還真是有點特別。

我和小馬都是通過客戶訂的房間，是在同一家賓館。小馬到我住的房間，小聊了一會。我說你的酒量真不錯，今天可是賓主盡歡。他說：“X哥，看得出來，你的酒量不大，我特意多喝了點，其實酒量也就是一般。”談話中還了解到，他從學校畢業不久，在這個出版公司做發行員。他挺喜歡眼前的這份工作，這是他的第一份工作。

那邊的事情辦完了。大家分頭去了不同的地方。后來一直保持著聯系，有時候還圍繞一些問題進行探討。有一次，他跟我談到終端激勵問題，提了一個又一個方案，否掉一個又一個方案，后來商量出一個覺得較為可行的方案。他說要把方案跟公司的主管提一提。不知道他的方案最終實行了沒有，他再沒談起，我也沒有去關心這件事。不過，他的那種熱情倒是令我記憶猶深。

不知不覺中，認識小馬已經兩年了。小馬在他的公司，已經成了發行部的頂梁柱之一。以前只是負責邊遠地區的三四個省的業務，現在已經幾乎有一半省份的業務由他負責了。還帶了幾個部下。有時候我們在訂貨會碰見，也會聊一聊。這時，業務方面的交流是越來越少了。

前不久，又見到小馬。感覺他的神情比以前疲憊多了。以前的那股激情已經隱沒不見。他說他在父母的壓力之下結婚了。聽到他的話，我有一點吃驚。倒不是驚奇他結婚結的突然，而是沒有看到他新婚的甜蜜，反倒是滿臉頹喪的樣子。我們也談到出版這個行業，說到誠信。他說，大家說話都不當數，天下烏鴉一般黑。他還舉了一個他對客戶誠信但客戶卻沒兌現的例子，言語之中，似乎已把世事看透。他還說，對眼前的這份工作也沒多大興趣了——沒有新鮮感，沒有吸引力，到明年，合同到期后，準備換份工作。

小馬長大了？抑或成熟了？還是被一股強勁的潮流沖刷得“忘了我是誰”？希望在新的工作崗位上，小馬會過上他喜歡的生活。

在這深秋的季節里，我寫下這段文字，記憶深處又回想起那個樸實而充滿活力的小馬，仍記得他跟我說的那一番話：“X哥，看得出來，你的酒量不大，我特意多喝了點??”

75．浪子回頭

——回款漫談之二十

《圣經》里面有一個“浪子回頭”的故事：有個富人，有兩個兒子，大兒子老老實實，勤勤懇懇。小兒子呢，整個一個敗家子。把分給他的產業花精光了，流浪在外，靠乞討為生，有時窮得連豬食都吃不上。有一天，小兒子突然醒悟過來，覺得日子不能這樣過了，萌生了回家的念頭。當然啦，這次回家，可不是做什么少爺，而是要做一個雇工，辛辛苦苦地做工，為曾經犯過的錯誤悔過。

做爸爸的看到小兒子回來了，可是高興得不得了。給他換了最好的衣服，把新鞋穿在他的腳上，還給他戴上了戒指。又急急忙忙地準備宴席，把肥牛犢也給宰了。還請他以前的朋友過來慶祝。

這下大兒子就不高興了，我這么努力，這么守規矩，也沒見你宰只羊給我吃，現在這個浪蕩子回來，你這么隆重地歡迎，也太偏心了吧。老大很生氣，后果很嚴重。老爸當然有老爸的主意，老爸跟大兒子說，你呢，當然是我的好兒子。這個小兒子啊，是“死而復活、失而又得的”。我們應該感到快樂。大兒子聽老爸這么講，覺得也不無道理，又看到老爸喜極而泣的樣子，也跟著一起舉杯同樂了。

回歸的“浪子”特別讓人驚喜。可能很多人都會有這樣的經驗，對于“百分百客戶”，正常的發貨，正常的回款，各項工作都有條不紊的進行，好像感覺已很平常，沒多大的喜悅之感。但是，對于那些經常拖欠的客戶，想起來就覺得頭痛，常常想放棄得了。但是突然有一天，他好像換了一個樣子，你給他做的回款計劃，一分不少地給你安排過來。對這些客戶，我們會收獲到意外的驚喜，因為他們本是“失而復得”的。

（注：純屬漫談，笑談，請勿對號入座！）76．曾經滄海難為水 ——回款漫談之二十一

關于郎老板，在圈子里頭，我幾乎沒有聽到過一句關于他的好話。同行批評他搞惡性競爭；零售商說他花天酒地；至于供應商的批評，則集中在拖欠賬款方面。關于這一點，郎老板并不否認。有一次在一起吃飯，蒙蒙朧朧之中，聽他自我剖析：“他媽的，我在全國可是臭名遠揚了。”

其實，拖欠在這個行業里是常態。但是大家還是會有話好好說，比如說現在手頭比較緊張啦，下面的款比較難收啦，等下個月再安排啦。總之，會給你希望，只是回款期限要延長一些。但是，郎老板的做法很不一樣。首先他神龍見首不見尾，你很難聯系到他。據知情人介紹，他有好幾個手機號碼，你不知道今天他用哪一個。如果偶爾聯系上了，他會爽快地回答你，這個月一定會給安排。等到那個時候，你想去問他，為什么不給安排，又聯系不到人了。因為打手機聯系不上，有的業務員出差到當地，希望能堵上他。他不是出門在外，就是有事在忙。據我的一個朋友講，即便是同處一地的一家出版社，有個業務員堵了他一個月，也沒有堵到。可見郎老板的功力之深。

當然，這世界上沒有絕對攻不破的堡壘，狡兔三窟，總得有個地方歇息吧。對于一個圖書經銷商而言，只要他的生意還堅持在做，就會有解決的辦法。我的朋友小茍就攻破了他的堡壘。各位看官，看看小茍的做法，也許會有一些啟示。

首先我要說明的是，小茍所在的那家公司，在這個行業的排名，應該是中等偏下。也就是說，在產品方面，沒有什么優勢，話語權極其有限。大家知道，出版業的潛規則之一，不是說賣掉了結款，而是好賣的才給你結款。賣的不好的，經銷商總是會最后考慮。能拖則拖，這就是現實。小茍能把款結回來，主要是看“個人魅力”。

小茍并不是一開始就成功的，第一次來的時候，沒收到一分錢。經過商量之后，將所有能找到的庫存都收走了。也就是說，雖然款沒收到，但這種感于撕破臉皮，不達目的不罷休的精神已經顯現出來了。第二次來到當地，已經無書可收了，那就非結款不可。一開始，郎老板還是避而不見。小茍對門市經理談了三點解決意見，第一條路，結款了事，讓我跟公司有個交代；第二條路，如果不給錢，找新聞出版局理論，看怎么處理；第三條路，如果新聞出版局不管，只能繼續收書，當然這次是收別家供應商的書，碼洋換碼洋。

有過第一次被收書的經歷，可想而知，這次小茍也是要說到做到的。門市經理很快把小茍的意思轉告給郎老板。

最后的結果如何呢？郎老板出現了。同意結款。簽完欠款清完的字據，小茍滿意而歸。小茍后來告訴我，他還有第四招，就是開訂貨會時，把郎老板作為黑名單貼出來。郎老板雖然臭名遠揚，但還只是在圈子里面傳，如果按小茍的做法，就是公示天下。當然，郎老板還是明智，遇到了“真人”，舍財免“災”了事。

關于該客戶多么難纏，小茍也聽說過很多。這次也是有備而來，把欠款結了，小茍表示，很有成就感。詩人有云：“曾經滄海難為水，除卻巫山不是云。”意思是說，經歷過大海的廣闊無邊，別處的水就不成其為水了；見過巫山的云雨纏綿，別處的景致還能算景致嗎？??小茍連像郎老板這樣的客戶都搞定了，還有更難收的款嗎？

77．小郎老板的生意經 上節講到郎老板，今天給大家談談郎老板的弟弟小郎老板。兩兄弟做生意的風格迥然相異。相對郎老板而言，小郎老板做事穩重多了，屬于思想型的那一種。

認識小郎老板的時候，他還在北京做圖書批發。偶然的一次機會和小郎老板聊天，他很樂意地給我談了他的成功經驗。在談經驗之前，還特意提醒我，他的學歷只是小學四年級的水平，屬于典型自學成材的那種。他的生意經，主要有三點：

首先，做生意，一定要先考慮合作伙伴，讓合作伙伴賺到錢，你才能賺到更多的錢。（關于這一點，聽一個朋友講，有一年他賺了大概有100萬，其中的80萬拿去打理他的合作伙伴了。至于怎么打理的，就不知道了。）

其次，有多大能耐，干多大事情，不要盲目求大求快。論證這一點時，小郎老板拿史玉柱做了反面教材。（這個反面教材不錯，咱們國家喜歡搞些大工程，一些面子工程，實在該想想小郎老板的話。）

第三，抓住機遇，見好就收，不要戀棧。（但愿不是打一槍換一個地方？）????

小郎老板的生意的確做得風聲水起，同時也做得怨聲載道。因為他依托某社，到處沖貨，把很多地方的經銷商沖得東倒西歪。小郎老板沖貨的先進之處在于，他的貨與出版社的貨是同車走，不打時間差，效率極高，所以成長得很快。這也算是里應外合吧。

當然，“好花”不常開，“好景”不常在。該社也在不斷改組之中，小郎老板的合作伙伴被調整到了其他崗位，不能再支持他了。小郎老板的生意也日漸一日的萎縮。再后來小郎老板撤離了北京。

不知道小郎老板“見好就收”之后，有沒有找到新的經濟增長點。已經有好久沒聽到小郎老板的消息了。

78．出版業沒有秘密

在劍虹評論周刊上看到了guiyiyi的一篇文章——《手機里暗含的秘密，讓我大吃一驚》，其中第四條談的是中國移動手機資費的陷阱，請看如下一段：

“如果你是一個中國移動用戶，當你知道中國移動為你設置以下的陷阱的時候，便不再驚訝于你的話費為何會像長了翅膀一樣的飛走。用17951+電話號碼可以優惠，但如果你預先將‘17951+電話號碼’存在手機的電話本，使用的時候調出來然后撥打出去，這時中國移動不承認你使用了17951這種優惠的撥打方式，而按照直接撥打的方式計費。如果你是在漫游，兩種計費方式可以相差7倍之多！??”

看了這則文章，一方面覺得中國移動真是為富不仁，這么重要的事情，為什么不給消費者提示？另一方面，覺得咱們出版業，真的是光明正大多了。比如前不久，筆者買了一本殷海光先生的《思想與方法》，出版者把“毒草”都刪掉了，只剩下“香花”。顯然，這是一種負責任的做法，防止“精神污染”嘛。尤其值得一提的是，每篇被作為存目的文章，都列了標題在上面。這給像我這樣喜歡“雪夜閉門讀禁書”的讀者來說，已經提供了線索。根據標題，一般都能搜到這些“毒草”，給冬天的閱讀增添了不少樂趣。

當然，也不是人人都能體會到出版者的苦心。如李輝先生，在得知江蘇教育出版社出版的《沈從文家書》開了不少天窗后，李輝先生不但不抱之以理解，反而“出離憤怒”了，請看如下一段：

“期盼中，《沈從文家書》（上、下）終于由江蘇教育出版社出版了。可是，沒有想到，新拿到手的《沈從文家書》，一處又一處由出版方作出的莫名其妙的刪節，卻讓人對這一版本失望之極，復有難以言說的悲哀，為沈從文，更為我們讀者自身。問題主要出在下冊。1965年~1977年之間的家書，刪節注明和空格天窗隨處可見。奇怪的是，哪怕是2002年出版的《沈從文全集》中已經收錄的家書，此次居然也沒有避免??”（見同心出版社《讀庫》）

其實，李輝先生有所不知的是，人家開了天窗，是明明白白地擺在那里，如果你不喜歡，覺得不值，大可以不買。比起有的書被七刪八刪之后，都不告訴你，這的確是一大進步了。再看看中國移動的做法，設下陷阱讓你跳，不是已經高明許多了嗎？

沒有最好，只有更好。如果你對生活不滿，想想金正日統治下的朝鮮饑民，一定會平靜許多。雖然這是一種很并不光彩的行為。最后，希望讀者看了這篇小文，不要得出天下烏鴉一般黑的結論。

（備注：關于“第四條”所談的手機資費問題是否屬實，大家可以查詢，一查便知！）79．“朝三暮四”還是“朝四暮三” ——漫談返點之一

莊子講過一個故事。春秋時期，有個宋國人，養了一群猴子。這個宋國人呢，非常喜歡這些猴子，自己省吃儉用，盡量揀可口的食物給猴子們吃。但是日久天長，主人經濟上漸漸支撐不住了。他就跟猴子們講，以后給你們的食物，每天早上是三枚栗子，晚上是四枚栗子，怎么樣？猴子們一聽就急了，紛紛起哄，這怎么行啊？享受慣了的猴子覺得很不適應。這個宋國人，跟猴子們混久了，很懂得猴子的心理，他就改口說，那么就早上喂四枚栗子，晚上喂三枚栗子，好不好啊？猴子們一聽，覺得這個主意不錯，很順從的該干啥就干啥去了。

現在到了年底，大家都在做回款的最后沖刺，殺手锏之一，就是以返點政策來促進回款。有的公司的返點政策，常常讓我想起這個“朝三暮四”的故事。我知道有些客戶，經營一些供應商的書，就是指望年底的返點，所以平時批銷時，什么折扣進，什么折扣出。甚至于有的低于進貨折扣出貨，就是為了搶占市場份額，盡可能拿更多的返點。我們來算一筆賬，比如說經銷商55折進貨，55折批出，年終可能拿到3到5個點的利潤。那么我們換一種方式計算，出版商以50折批給經銷商，經銷商以55折再批給零售商，當中不是也有5個點的利潤嗎？這5個點的利潤總數是一樣的，只是回到經銷商口袋的方式不一樣罷了。但是，我看有的經銷商，說起返點總是興高采烈，好像是得到一筆意外之財似的。

我們再來看看供應商，為什么不直接降折扣，而要通過返點的形式兌現給經銷商的利潤呢？其原因不外乎如下幾點：第一，如果直接降折扣，客戶也可能跟著降折扣，還是指望拿返點。折扣一降再降，這樣出版商的利益就受損了；第二，年底返點，回饋客戶，顯出對經銷伙伴的利益很重視，面子上做得也很好看；第三，也是很重要的一點，通過返點加大經銷商回款力度。在現金流有限的情況下，經銷商一般會優先安排有返點政策的客戶，再考慮沒此政策的客戶。可以說，返點力度的大小，也是供應商的競爭力之一。

由此看來，以返點來兌現利潤是一個皆大歡喜的事情。

最后，筆者要指出的是，引莊子講的這個故事，沒有把經銷商比作猴子的意思，而供應商也更不是那個宋國人。講這個故事，只是想說明其中的思維方式確有共同之處。實際上，我認識的很多經銷商，對光拿返點（“朝三暮四”）很不滿意，也想把批銷折扣提起來，但是由于競爭慘烈，總會有人發起折扣戰。怎么辦？出版商不來維護市場，大家只有拼著頭皮上，看誰能支撐到最后？在《老人與海》的故事中，老人最后只拖回了一個空架子，但畢竟是勝利了，雖然勝得很辛酸。

80．發揮杠桿的作用 ——漫談返點之二

記得做發行的第一年，第一次和客戶談的返點政策，只是抱著告知的態度，并沒打算有什么效果。因為要想拿到返點，得要再回一筆相對而言的“巨款”。那時，客戶也是怨聲連連，大呼我們的返點太少了，而要求回的款太多，吸引力不夠。然后又告訴我哪家哪家有多少返點。其實，就我個人而言，對那個返點政策也沒什么信心。我就對客戶講，你要是覺得這個返點不盡如意的話，就按正常賬期結款吧。

不過出乎意料，過了幾天時間，客戶就將該筆款項匯過來了。還有幾個客戶，情況很類似，基本上把款安排過來了。可以說，當年退貨率達標的，基本上都拿到了返點。一些以前老是叫窮的客戶也不叫窮了。

返點為什么有這么大的威力，就像阿基米德的杠桿一樣，給一個支點，就可以撬動地球。說白了，這里面有一個利益計算。很多經銷商到年底都會列一個重點供應商的名單，供財務做參考，決定如何給供應商回款。所謂重點供應商，無非是兩類供應商，一類是較大型的供應商，占整個盤子的銷售比重大，擁有相對強勢的地位；另一類就是推出了返點政策（或其他獎勵措施）的供應商。

對于那些有返點政策的供應商，返給經銷商的款項不論多少，總是聊勝于無，至少要比放在銀行里存利息強多了。現金流充足的客戶不用說了，不那么充足的，會把本來回給別的供應商的款擠些過來，安排給有返點政策的供應商。當然，前提條件之一，是相信你的公司不會倒，來年還要再做。有一些供應商，第一年跟一些客戶結多了款，第二年就收不了多少款了，因為第一年經銷商為了拿返點，結成了倒掛賬，到第二年，肯定就結得少了。

81．返點的三大誤區 ——漫談返點之三

返點是一把利劍，但是如果揮舞不好，也會把自己傷得全身是血。觀察一些出版商的返點政策，發現有誤區如下：

誤區一：只考核回款指標，不考核其他指標。有的公司只管回款，也不管什么退貨率、回款率。實際上退貨率與利潤關系增大，退貨率過高，所有的利潤都會打水漂，不考核退貨率的后果，有可能導致經銷商囤積貨物的局面，今年拿返點，來年退的是一塌糊涂。

誤區之二：部分品種進行返點，不與全部業績掛鉤。有的公司為了重點推廣某一類品種，單獨拿出來返點。客戶為了拿到這部分返點，把別的書款拿來還這部分款，仍留下一個大尾巴。這種政策，實際上上撿了芝麻，丟了西瓜。

82．你追我趕的回款 ——漫談返點之四

不久前，和一個客戶聊天。聊天中，他跟我談到了剛剛發生在當地市場上的一件事，又給返點對回款的促進作用增加了最新的證明材料。

當地市場上主要有兩家經銷商，這兩家業務能力旗鼓相當，形成楚河漢界之勢。平時大家都暗暗較勁，什么事情都想爭出個輸贏。這不，有家出版商在推出返點政策的同時，還邀請這些回款到位的客戶來個“新馬泰一星期游”。在當地市場上，出版商邀請了其中的一家，另外一家則沒邀請。

圈子就這么小，另一家很快知道了情況，急了，立馬打電話給業務員，問他們的旅游名單中為什么沒有他。業務員說，你的回款沒達到標準啊，公司有規定，達到標準，才可以享受這一待遇。該老板說，還差多少錢，我馬上給你安排。業務員告訴了他應該還要回款的數字。第二天，該筆款項就到賬了。這一家也獲得了一個去“新馬泰”的旅游指標。據說，那個業務員也很高興——這個返點政策再搭配點別的，效果還真是不錯。

小時候，常常聽到這樣的教導，人啊，爭的就是一口氣！常言道，商場如戰場，經銷商不計代價、不計成本的競爭，為的是什么，往往就是要爭那一口氣！一旦觸動了這根敏感的神經，形成你追我趕的回款局面就指日可待了。

83．不返點，不回款 ——漫談返點之五

對于出版商推出的返點政策，客戶常見的反應有三種：第一種，歡歡喜喜地拿到了返點，準備來年再戰；第二種，雖然拿不到返點，但也表示理解，寄希望于明年做得更好一點；還有一種，就是態度比較激烈的那一種了，沒拿到返點，連正常該回的款都不回了。

為什么客戶會抱著如此激烈的態度呢？出版商方面也有原因。很大程度上，是這個返點政策公示的時間太晚了。比如說，考核退貨率，你到年底了才告訴他，而有的客戶在年初、年中退了大量的貨，當你年尾通知他們的時候，已經收不住了。對出版商而言，覺得這個政策很公平，對大家一視同仁嘛。但經銷商不那么想，誰讓你不早點通知我呢？“上有政策，下有對策。”當經銷商覺得對你的行為沒有預期性的時候，沒有相應的“對策”，有的客戶就會不那么好說話了。

所以，提早制定返點政策，提早公示客戶，請按游戲規則辦事，以后的摩擦才會減小。84．一個旁觀者眼中的出版業 ——閱讀德魯克之一

在我的閱讀之旅中，德魯克是重要的一站。

閱讀德魯克的第一本書，是他的回憶錄——《旁觀者》。那是在南方一個偏僻的小縣城，在一個寂寞清冷的日子，我去縣城的一家書店閑逛。在書架的一個角落里，看到了德魯克寫的《旁觀者》。還記得他在序言里講述的發生在少年時代的一個小故事：在他14歲那年，一個蕭瑟的十一月天，他去參加一次大游行。行到中途，碰到一處水洼。德魯克從小就喜歡積水，喜歡聽腳踩積水時響起的撲通聲。那邊水洼似乎喚起了一些什么，于是從那一場游行中脫離出來，獨自回家。雖然感到孤寂，卻也有一種無以名狀的快樂。在那個時候，他發現自己已經成了一個旁觀者。

德魯克著作頗豐，涉及管理學、社會學、經濟學、政治學等多個領域，甚至還寫過小說。在他所處的時代，大體上是一個集權當道、講究統一的時代。而他寫的著作，都是以多樣化、多元化為宗旨，都是強調人的多元、多變以及獨特之處，都是對統一、集權的消解。如何建立一個自由、多元的新社會，貫串于他思考的始終。

德魯克最主要的還是以管理聞名于世，被譽為“管理學之父”、“大師中的大師”。在他的卷帙浩繁的著作中，也摻雜了關于出版業的一些零星的看法，讓我們看看一個旁觀者眼中的出版業是什么樣子。

什么是一流的編輯？他說：“我所知的每一個一流的編輯，無一不細讀、修飾，或是重寫將由自己手中發出的文章??好編輯，特別是偉大的編輯，有如一個點子奇多的獨裁者，文章到他的手里，無不一再地修改、重寫、剪裁或是大幅刪改，直到他認為‘纖秾合度’為止。”（《旁觀者》海南出版社，第318―319頁）

期刊創辦成功的關鍵是什么？德魯克曾經給《科學的美國人》、《午后》做過分析，還給創辦《生活》、《時代》和《財富》的魯斯做過咨詢。“那時，我已經知道，任何一種出版刊物是否能成功，第一個要考慮的，不是資金，而是編輯工作——編輯方向是否正確？如果是，提出這個企劃的人是否能勝任編輯的工作，之后，再來看數字方面的問題。”（《旁觀者》333頁）

雜志的利潤從哪里來？主要是靠發行，還是靠廣告？《星期六晚間郵報》的洛里默不斷宣揚廣告為主要的收入來源，訂戶則是用來刺激廣告主投放廣告，這就是著名的“洛里默法則”。德魯克對這一觀點并不認同，他揶揄道：“洛里默的話卻讓很多美國出版業者和雜志投資人信以為真，奉之為‘金科玉律’。也被這句話害慘了。訂戶不多、零售的情況不好，連最起碼的收支平衡都做不到的雜志，只有倒閉一途。”而在全美叫好又叫座的《星期六晚間郵報》卻一直未能遵循這條法則。（《旁觀者》336頁）

出版社的業績從哪里來？德魯克說，很多出版商都知道，大部分的業績都是從再版書來，但出版商卻很少把資源用來促銷這些書，總是把新書作為重點。某家大出版商將公司部門進行了調整，分成兩個部門，一個部門負責編輯出版和發行新書，另一個則負責再版書促銷。“兩年內，這些舊書的銷售量增長了3倍，而公司的利潤增長了1倍。”顯然，這是一個驕人的業績。（《21世紀管理的挑戰》三聯版第75頁）

作為一個以寫作和咨詢為業的管理學家，德魯克表述他的思想一向清晰直白，從不故弄玄虛。關于出版業的片言只語，也同樣是如此。

85．返現金，還是發貨 ——如何處理倒掛賬 天下沒有不散的宴席，因為種種原因，和一些經銷商的業務關系會終止。出現這種情況，一般是經銷商還欠著供應商的錢，但也會出現倒掛賬的情況。如果出現了倒掛賬，該如何處理呢？如何平掉這部分賬目呢？一般有兩種方式，發貨沖賬或者返還現金。

如果是發貨平賬，可能會導致以下問題：一方面，既然該經銷商已經不經營你的書，賣你的書已不是他的特長。經銷商急于將貨物兌換成現金，可能會低折扣傾銷，擾亂了市場；其二，市場上的其他經銷商看到又給那一家發貨，會有一些不必要的誤會；其三，該批貨到底好不好賣，大家可能會有分歧。如果該批貨賣不完，是不是又得退回來？這又得要商量了。如果是采用返現金的方式處理，以上的問題都不存在，可謂一了百了，一下子就清干凈了。

基于以上原因，筆者建議返現金比較好。為什么很多供應商愿意發貨，而不愿意返現金呢？主要原因是錢比較難收，錢進來容易，出去就卡得比較緊了。但是我們換個角度思考，你發出去的貨不也是錢嗎？如果發貨的話，實際上又擠占了其他經銷商的份額，從別的經銷商收回的款就少了。反倒不美。相反，返現金，一方面是清戶比較干凈；另一方面也維護了當地市場，促進當地市場向更良性發展。

86．退貨，且慢 ——如何處理倒掛賬

清賬的時候，如果還有退貨，該怎么處理？朋友小朱告訴我這樣一個案例：

從賬面上講，雙方的賬目大致持平。但是，客戶手邊還有一批退貨未退，一旦退回來，就會形成倒掛賬了。小朱讓客戶先別退，先把退貨清單傳真過來，看看是些什么書。客戶把單子傳過來，小朱發現，這些要清退的書基本上已經過時了，對公司而言，幾近廢品。退回來，還得拉到紙漿廠化掉。

原則上講，退貨時間超過了一定期限，供應商可以不予接收，但是小朱的公司對退貨這塊并沒有什么管理，合同上寫的是經銷包退，并未限制期限。（據筆者了解，有些出版商規定了退貨期限，但并未嚴格執行，“無理由退貨”也是這個行業的惡疾之一。）

小朱怎么辦呢？如果接收，這批損失就得完全由公司承擔；如果不予接收，從老規矩、從法律的角度上講，也說不過去。小朱后來提出建議，讓客戶把版權頁寄過來，小朱公司按原批發折扣的半價接收，將現金返給對方。客戶則可自行低價處理那部分物品，也可以收回一部分現金。退貨以所傳清單為準，以后不再接收任何退貨。客戶那邊商量之后，接受了這個處理方式。這筆賬就這么清掉了。

對于這個處理結果，雙方表示基本滿意。這也算是好聚好散吧。87．簽署債權債務關系終止協議書 ——如何處理倒掛賬

處理倒掛賬，還有個必要的掃尾工作，就是要簽署債權債務關系終止協議書。因為倒掛賬的清理，常常是雙方經過妥協而達成協議的。也就是說，從賬面上講，雙方的賬目其實并沒有平掉。對于管理規范的公司來講，既然已經清掉了，這部分賬目應該做報廢處理。但實際上，出版行業內的絕大部分的供應商、經銷商恰恰是不那么規范的，口頭上說是清完賬了，而電腦上可能顯示對方仍欠賬。如果有一天，雙方的經手人換了，翻起老賬來，那些久遠的事情，誰又能說得清楚呢？口頭上承諾的東西往往很難靠得住。（張鈺的錄像帶事件不也說明了這一問題嗎？）

如何避免這種情況？如何減少這些不必要的糾紛？最保險的辦法就是簽署債務債權關系終止協議書。一旦發生了翻老賬的事，過去的一紙協議的確可以為彼此省下不少精力和時間。

88．有差額，怎么辦 ——如何處理倒掛賬

處理倒掛賬，第一步是要對賬。不過，總是有些賬很難對清楚，尤其是那些年代久遠的賬。還有就是，一般是客戶算出來的倒掛賬款要比你多。碰到這種事情，該怎么辦？

按照通常的辦法，如果差額不算大的話，會以出版商的賬面為準，大家一般不會有什么異議。但是也會有不妥協的客戶。筆者就曾經碰到這樣一個客戶，業務結束兩年了，兩年沒有對賬。后來對起這部分賬目，一定要按照他的賬目為準進行結算，簡直沒有商量的余地。但公司這邊也有條款，所以現金遲遲付不出去。客戶也表現了不屈不撓的決心，三天兩頭打電話來要錢。后來沒有辦法，只能留給雙方老板去溝通解決了。最后，還是雙方都妥協之后，這個問題才給解決。不知不覺，時間又過了半年了。

89．返點構成商業賄賂嗎 ——漫談返點之六

請看最近一期的《中國圖書商報》，里面有一篇名為《總署重拳出擊治商賄》的文章，談到了商業賄賂的政策界限：

“《通知》強調，我國出版業一直實行‘實價銷售’制度，各種出版物的定價中包含了編輯、印刷和發行環節各自的成本和利潤，體現為出版物發行中的批零折扣。

折扣包括兩種形式，一種是支付價款時對價款總額按一定比例即時予以扣除，另一種是支付價款總額后再按一定比例予以退還。根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條關于‘經營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。經營者銷售或者購買商品，可以以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實入賬。接受折扣、傭金的經營者必須如實入賬’的規定，出版發行單位為了銷售或者購買出版物，在賬外暗中以回扣等形式，以現金、實物或者其他方式退給對方單位甚至個人一定比例的價款，逃避財務會計監管的，應按商業賄賂案件查處。出版物銷售中以明示并如實入賬的方式給予對方的優惠價格，屬正常經營行為。”

注意，里面特別提到《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條，那么出版商給經銷商的返點是不是一種回扣呢？如果是，構不構成商業賄賂呢？從條款上講，返點也好、旅游也好、送其他東西也好，總的來說都是一種給客戶的優惠。是否構成商業賄賂，關鍵是看這個優惠是怎么給的，是“明示并入賬”的給呢，還是“賬外暗中”的給？如果“明示并入賬”給客戶，則并沒“逃避財務會計監管”，也就不構成商業賄賂；否則，“世上最怕認真二字”，就是涉嫌商業賄賂了。

90．在路上

——出差紀事之五（1）四月

Sara Teasdale說：When I am dead and over me bright April;Shakes out her rain-drenched hair,（當我死時，在四月明光。雨水濕人如醉。）（李敖譯）

（我身歸故土，四月春光柔，飄蕩如發雨。）（寰球通翻譯）艾略特說：四月，是一個殘忍的季節。

白居易詩云：人間四月芳菲盡，山寺桃花始盛開。

林徽因說：我說你是人間的四月天；笑音點亮了四面風。在這四月的終了，我踏上了回京的旅程。（2）列車上的午餐

一條嫩黃瓜，一袋方便面，一跟紅香腸，一瓶純凈水。極簡主義的午餐。從石家莊到太原的列車上，又是一個艷陽天。

（3）通往西客站的路上

在通往西客站的路上，北京的上空籠罩了層層的濃霧。夕陽西下，似乎要沖破這沉悶的天空，留下了一道道金邊。

（4）走錯站了

前所未有的緊張！打車打到西客站了，實際始發站是北京站。出了西客站的候車廳，有個人在后面追，問去哪，我說去北京站。他說只要100元把我送到。還是沒有坐那輛車，在路上攔到一輛的士??還算順利！上車后5分種，列車開動了。

（5）黑夜的降臨

H市的天黑得早。這時候，遙遠的天際，紅色的霧靄漸漸褪去，黑夜一點一點的降臨。偶爾會聽到窗外火車的鳴笛聲，似乎在提醒倦鳥的歸巢。

（6）青島的海邊

一忘無際的海洋，一縷縷清新的海風，一片片淡淡的陽光。這是青島的星期三，在海濱附近的一個陽臺。

（7）別了，2006！

從L市開往北京的航班即將起飛。從冰天雪地的H市，到綠意蔥蔥的不夜城L市，時光如此匆匆！在如意與遺憾的日子里，在夢幻與蒼茫的歲月中，2006年行將結束??

91．稻草人書坊 ——書店記憶之一

有一段時間，常常去一家叫“稻草人”的書坊看書。

書坊的牌匾用的是那種古樸的木刻裝飾，做成的一個“稻草人”的標志。屋里邊鋪了綠色的地毯，四壁上方掛了一些風格各異的油畫。書坊主要經營學術精品類圖書，三面墻壁的書架，擺的是常銷類圖書；中間有一個長條桌子，主要是擺一些最新出版的書。靠門邊的一角是一間小桌子，相當于收銀臺，桌子旁擺了音響。有時候經過時到里面看看，就是想聽那里流淌出來的美妙音樂。那股咖啡館清幽的味道似乎隔開了外面那個喧囂浮躁的世界。

書坊的老板很年輕，清瘦。常常見他斜倚在桌旁的墊子上，隨意之極。一般是他在看店，有時候他的一些朋友也會過來幫幫忙。書坊不算熱鬧，三三兩兩的人在里面翻書，真是很悠閑的日子。那時候我不也想擁有這樣一間自己的書店嗎？

去的時間多了，感覺買書的人不是很多。有時也會想，這個書坊能盈利嗎？不知什么時候，聽人講起，老板原來是在深圳做金飾生意的。這是一個高危險行業。每天睡覺時，他的枕頭底下，都會放著一把電擊手槍，以防有人搶劫。在深圳干了一段時間，小老板積累了一些資本，便想著要圓那個小小的夢，就有了這樣一間名為的“稻草人”的書坊。

關于“稻草人”的記憶是零散的。記得在那里買的第一本書是《顧準文集》；記得他們有一個本本，記滿了讀者想要訂的書。我也大概訂過一本書，不過一直沒找到。那里還吸引我的地方是，可以拿到免費的《嶺南文化時報》，可以用便宜的價格買到《東方》雜志。還記得有一次，在回去的路上，看到年輕的老板，和他的女朋友（妻子？）手牽著手，在路上散步，沐浴在夕陽的光輝之中，令人升起一種牧歌般的向往。

記不清是在哪一個月，感覺到書坊有段時間沒來新書了。不久，書坊開始打折清貨了。整個算下來，書坊堅持了大概兩年不到吧，最后還是關掉了。

“稻草人”書坊停了之后，那個地方，不知是換了面包店，還是服裝店。做車經過時，透過窗戶往那邊望望，上面的牌子還沒摘下來，孤零零的“稻草人”似乎還在守望什么。再后來，我過去的時候，書坊的痕跡一點也沒見了，倒是附近開了兩家別的書店，一家賣建筑書的，另一家是做教材代理的，聽說生意都還不錯。

92．方老板的書店 ——書店記憶之二

方老板當初開書店，主要是為了女兒打算的。女兒小方大學畢業后，在一家雜志社做了一段時間的業務，覺得很沒勁，便想著自己獨立干點什么。方老板就這么個寶貝女兒，也不忍心看著女兒在外面東奔西跑的，全家人經過多方考察，商量之后，覺得可以開個書店試試。

方老板聽過不少勵志大師的錄音，記得和方老板聊天，他常常會引用一些大師的名言，其中之一：要想成功，就是要向這個行業最優秀的人學習。方老板開書店沒有經驗，便加盟到了一家他認為很優秀的書店。（后來發現，只是加盟說明書做得冠冕堂皇，管理實不甚了了。）那家總店開出的加盟條件似乎頗為苛刻，條件之一是要匯10萬元到總店賬戶，由總店配貨，賣不掉還不得調退。除了這部分費用外，再除掉租金、裝修費用、書架、首批的進貨費、辦理營業執照以及其他雜費之類，整個算下來，差不多花費了不下三十萬元。

書店位于一個剛開發的小區。開業時，小區的第一期住戶才入住不久，其他幾期工程處于在建之中，所以人流量不大，來買書的人不多。方老板是一個看問題比較長遠的人，他相信在第二期、第三期工程完畢，各種配套設施設置齊全之后，人流量會有很大的增長，到時，書店的生意一定旺起來。不過，方老板判斷只對了一半，的的確確，經過短短的一兩年，那里發生了很大的變化，隨著幾期工程的完成以及附近的樓盤紛紛入住，該地已經由一個荒涼的地方已經變成一個繁華的小區了，方老板的門口甚至還新設了公共汽車站點。但是，令方老板始料未及的是，隨著附近人氣愈來愈旺，附近的超市也開起了書店，并且還以較低的折扣出售圖書。另外，盜版書也在那里分一杯羹，所以方老板的生意雖然有所增長，但是并不十分明顯。至少離方老板的理想還差得很遠。方老板也采取了一些其他措施，如實行會員制消費，辟出架子賣文具，代理一些報名業務，還設立雜志展區等，盡可能地實行經營多元化。不過每個月的房租還是賺不回來，書店一直處于虧損狀態。

方老板在開書店的時候，同時也在尋找其他的投資渠道。一個意外的機會讓方老板給抓到了。附近有家音像店的老板因為有別的發展，要將店址轉讓。方老板毫不猶豫地接了過來。這次方老板看得很準，接過來之后，經過方老板精心打理，音像店一直保持較好的盈利狀態。音像店的利潤將書店虧損的那部分補了回來，并且略有盈余。

書店越來越讓人看不到希望，無奈之下，方老板最終做出了壯士斷腕的決定，關掉了書店。后來，這個地方開了一家知名的茶葉連鎖店。

方老板雖然開書店虧了一點錢，但慶幸結束得早。目前音像店的利潤也比較令人滿意，由他的寶貝女兒小方全面打理。方老板的心愿算是了卻了一樁。

93．青山書社 ——書店記憶之三

每次去C市出差，有時間的話，我都會去青山書社看看。每次去的時候，都會想，這個書店還在嗎？現在，在繁華路段經營一家特價書店，可不是一件容易的事。而且現在獨立小書店關張，已經是一件很平常的事了。慶幸的是，我去的這幾次，書社還在正常營業。

第一次是因為到附近的一個客戶那兒辦點事，經過了這家書社，一種習慣使然，到里面看了一下。印象較深的是，除了一些社科類的書籍之外，當中還擺了不少藝術畫冊。有一張桌子，上面放了一些舊雜志，像《讀者》、《青年文摘》、《讀書》什么的，都是一元一本。本來是打算買幾本《讀書》雜志的。因為想著回來還要經過這里，當時就沒買。等回頭時，那幾本舊的《讀書》雜志居然已被買走了。

青山書社是一家特價書店，同樣經營特價書，但跟北京的一些“五元書店”可是大不一樣。北京的“五元書店”多是經營盜版，品種上大同小異。青山書社經營的特價書，可以看得出來，都是經營者從各處精心搜羅過來的。青山書社的書都是以折扣出售，看后面的標價，一般二到四折出售。我在那里買到了《五四運動史》（周策縱）、《走向世界的挫折》（汪榮祖）、，《惠特曼詩選》、《歌德自傳》、《1957年夏季：從百家爭鳴到兩家爭鳴》（朱正）等，都是四折購進的。像《惠特曼詩選》、《歌德自傳》由于版本比較老，本身定價不貴，打完折后更便宜了，買的時候覺得特別實惠。

去過C市的人都知道，這座城市以休閑娛樂揚名在外，而青山書社正代表了這座城市另一種隱秘的表情。

94．一份雜志和她遭遇的危機 ——《讀者》篇

師永剛先生在《讀者傳奇》中解讀了《讀者》雜志前二十年的成長軌跡，據說披露了一些關于《讀者》的獨家檔案。這其中也包括《讀者》曾遭遇的幾次政治危機。讓我們看看是怎么回事。

第一次危機，是在《讀者》的創刊時期，那時候刊名還是《讀者文摘》。創刊號編完之后，先在《光明日報》上做了廣告，以期為雜志的推廣打一些基礎。這一宣傳不打緊，結果引起了某些領導的注意，因為里面有料——報道了不少“敏感題材”。“中宣部立即下文，問這本新創辦的《讀者文摘》有什么背景，怎么一開始就弄這么多敏感的問題？”這些都是什么敏感題材呢？——某些領導關注的三篇文章是《共和國主席之死》、《彭德懷的最后八年》和《省委第一書記》。關注的結果是，這三篇稿子撤掉了，換上了張賢亮的小說《靈與肉》。經過這次變故，《讀者》的經營者們在長舒一口氣的同時，也確立了遠離熱點、“不以敏感題材爭取讀者”、“關心人類最本質的親情與人性化”的辦刊方針。

第二次危機發生在1983年，那時，《讀者文摘》的發行量已超過150萬冊，在社會上獲得相當的關注。天有不測風云，一份內參驚醒了他們的好夢。內參作者認為《讀者文摘》有資產階級自由化傾向，如某篇文章認為“戴高樂比共產黨要好”是不對的；某篇文章轉載了美國一份民意調查，尼克松總統在歷屆總統中評價最低，這影響了中美關系；還有一條罪狀，是說《讀者文摘》的辦刊方針“脫離了政治，她所宣揚的一些人性化與國外的東西，有自由化思想的傾向，是一本宣揚資產階級的東西的陣地”。當時，正是清理“精神污染”的高峰時期，內參來的恰逢其時。這一次，甚至驚動了當時的中共中央總書記胡耀邦。后來組織調查小組進行調查，結論是雖有一些問題（誰沒有過錯呢？——筆者），但成績還是值得肯定的。言外之意，《讀者文摘》應予以保留。《讀者》這次難關的度過，可謂是驚險的一躍。10月份沒出刊，到11月份以合刊的形式出版。這一次的事件顯然給了經營者們更深的印象，她們的辦刊方針更為明確了，“不在風口浪尖上跳舞，不做弄潮兒”??師永剛在文中說這些變故陰差陽錯成就了《讀者》，對于《讀者》的經營者來講，個中滋味，應該有更深的體會吧。

這樣一份遠離“敏感題材”、遠離熱點、和政治保持距離、注重細節關懷的雜志都會遇到這樣的波折和風浪，至于那些關心社會問題、關心公共生活、評點時政、大談國事、標榜民間立場的雜志，豈不取于動輒得咎的境地。她們將會有什么樣的命運，就可想而知了。比如接下來要談的《東方》雜志。

（注：引文均出自《讀者傳奇》，師永剛/著，中國社會科學出版社）95．一份雜志和她遭遇的危機 ——《東方》篇

關于《東方》雜志，創辦人之一李大同先生在《冰點故事》中除了對首期的創辦過程有詳細的介紹外，關于后面的發展情況則語焉不詳，只是一筆帶過。梁治平先生在《“民間”、“民間社會”和CIVIL SOCIETY──CIVIL SOCIETY概念再檢討》一文中有了更為詳細的回憶。

梁先生在那篇文章中先介紹了這份雜志的基本情況：“《東方》雜志是一份以社會──文化批評為基本導向的綜合性人文雙月刊，1993年11月創刊，1996年底停刊??其主要欄目有‘東方論壇’、‘專題討論’、‘環球通訊’、‘社會觀察’、‘百年經緯’、‘文化時評’、‘藝術評論’、‘人物’、‘訪談’、‘書評’等。”梁先生接著談了該刊的辦刊理念和旨趣：“從該刊的‘稿約’中可以看出它的主旨和取向，即體現中國當代知識界的文化與社會關懷，為讀者架設起溝通中國與世界、當下與未來、傳統與現代、思想與社會之間的橋梁。耐人尋味的是，該刊編者在1993年第一期雜志的‘發刊詞’中把《東方》自我定義為一份‘民間刊物’。”很顯然，這份刊物特別強調了她的民間立場，而這與“媒介是政府的喉舌”的觀念是很難調和的，這已經注定了她崎嶇而艱險的命運。

《東方》創刊兩年之后，雖經磨難，卻也在磨難中成長起來。不長的時間，就已經獲得知識界的廣泛認同，在知識界“與《讀書》齊名”（李大同語）。在經濟上，渡過了最艱難的時期，也實現了自養。但是就在她日漸趨于成熟時，衰亡的日子也來到了。梁先生談道：“??先是副總編輯L因政治原因被迫離開雜志社，然后雜志被責令‘停刊整頓’，最后社長兼總編輯老Z本人被迫辭職，結果剛剛辦了3年而且個性鮮明、風頭正健的《東方》雜志就此無聲無息地從知識界隱去。”

關于《東方》雜志的死亡，至今還是一個謎，梁先生談道：“自然，《東方》所刊出的言論本身也經常引發爭論，有時更觸怒某些權勢人物，從而招來大大小小的麻煩。值得注意的是，《東方》從未涉足任何非法活動，也沒有遇到足以威脅其生存的經濟問題，它遭剿滅的原因純粹是政治和意識形態的。然而，實際上從來沒有人明確說明《東方》必須‘停刊整頓’的原因，也沒有人說明必須加以‘整頓’的內容是什么。‘停刊整頓’的命令來自某政府部門，但此前更多的麻煩是經由一些非正式和無形的渠道、變成巨大的壓力而加諸《東方》，在這種壓力之下，《東方》的編者們甚至沒有機會公開地表示抗議。”

《東方》1996年停刊整頓時，《讀者》已經成為中國發行量第一的雜志，超過400萬冊。當《東方》雜志在整頓兩年之后，于1999年正式宣告停刊時，《讀者》已經開始醞釀改版方案——準備以半月刊的形式出版。沐浴同樣的陽光，呼吸同樣的空氣，處于同一片藍天之下，她們的命運卻是如此不同。一個正是如日中天，一個卻連她的青年期都還沒有度過，就已經走向了終點。是耶，非耶？筆者只想借用先哲的話問一句：“沒有了《東方》，這個世界會變得更好嗎？”

（本文引文出處為梁治平先生的論文《“民間”、“民間社會”和CIVIL SOCIETY──

第五篇：發行員基本技能篇

發行員基本技能篇

工作效率和服務質量是我們事業成敗的生命線，而技能訓練的目的就是為了提高工作效率和服務質量。作為發行員來說，有兩大技能十分關鍵：一是數報和疊報，二是騎車技術。數報和疊報是每個發行員的入門技能，馬虎不得，報紙從報社印刷廠的出品后，要利用這一特性迅速點數、套報。套報要有多少個動作一定要爛熟于胸，不要多佘動作的習慣。須知如果每套一份報紙就多一個動作，幾百份報紙就多了幾百個動作，無形中時間就被浪費了，而且增加了勞動量。所以，我們不能輕視數報、套報的作業規范，要不斷地練習，練多了就嫻熟，熟能生巧，就能為下一個作業爭取時間，爭取了主動。

所謂騎車技術精熟，就要有在負魯的情況下能快則快，該慢則慢、拐彎、會車、避讓操作自如，達到人車合一。有發行員說，騎車技術精與不精，沒什么標準，也沒辦法評判。我說你每天都能按規定投遞時間送完報紙，并平平安安回到站里，這就是你騎車技術練精的標準，也惟有這樣報紙投遞質量才有保證，自身的安全也才會更有保障。

另外，在技能訓練中還需一提的是，每個發行員要熟悉報社、公司的有關規定、熟悉交通法規，因為這一點常常被忽視。規章制度是指導我們發行工作的行為準則，對規章制度不熟悉，就不能有效地提高工作效率和減少差錯。所以，發行員接受培訓的時，千萬不能輕視這方面的訓練和考核。

作為一線生產指揮和管理者的站長，對員工的技能培訓負有不可推卸責任，每一項操作細節和技術指標要求，自已首先要了解、熟悉，然后才有可能把操作過程分解開來，讓發行員逐項練習和掌握，最快達到熟練的程度。

技能訓練要取得較佳的效果，就心須定期考核，有條件時就使用末位淘汰制，讓每個人都感到考核不理想就有下崗的危險。作為在崗人員也不要懼怕考核，或者有抵觸情緒，因為只有通過考核這一辦法，才能促使你的技以熟而精。