第一篇：醫(yī)院物業(yè)管理心得之我見

醫(yī)院物業(yè)管理心得之我見

隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的不斷深入，醫(yī)院物業(yè)管理社會化是醫(yī)院體制創(chuàng)新、人事分配制度改革的突破口，是適應醫(yī)院實現(xiàn)現(xiàn)代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展提供了良機，提供了市場，提供了一個新的經(jīng)濟增長點。因屬新興領域，醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院物業(yè)管理時要不斷摸索，不斷總結經(jīng)驗，建立一套科學有效的管理機制、制度，使所有的服務細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化，以符合醫(yī)院服務模式的規(guī)范和要求。

一、醫(yī)院物業(yè)管理的重點

第一，1、輔助醫(yī)療服務到位，把醫(yī)護人員從非必須由醫(yī)護人員完成的工作中解放出來了，讓他們把更多的精力投入到業(yè)務鉆研上去，專心于醫(yī)療服務，提高醫(yī)護人員的服務效率，進一步提高醫(yī)療水平。

2、第二，滿足患者多元化的醫(yī)療配套服務需求，提供住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、導醫(yī)、營養(yǎng)膳食、訂餐送餐、病情觀察、生活護理、康復輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務。增強患者的滿意度，緩解醫(yī)患之間的諸多矛盾。

二、醫(yī)院物業(yè)管理的難點

第一，1、觀念轉變。將物業(yè)管理引入醫(yī)院后勤服務，關鍵在于轉變?nèi)说挠^念。醫(yī)院自成系統(tǒng)辦后勤是計劃經(jīng)濟年代的產(chǎn)物，時至社會主義市場經(jīng)濟新時期，仍然有人舍不得放下這個包袱，事實上，將物業(yè)管理引入醫(yī)院物業(yè)服務的最大優(yōu)勢是適應市場規(guī)律的體制。此外，實施物業(yè)管理會增加醫(yī)院物業(yè)費用的觀點是一個誤區(qū)，一方面，人工費用是物業(yè)成本的大頭，醫(yī)院用人既要算顯性開支，也要算隱性開支；另一方面，計算醫(yī)院物業(yè)管理費用，既要算開支小帳，更要算得失大帳，應該從醫(yī)院物業(yè)是否通過專業(yè)化經(jīng)營得到保值增值的廣角評估效益。另外，醫(yī)療、護理、行政及醫(yī)院各部門工作人員大多認為后勤整體轉制，物業(yè)管理進入醫(yī)院物業(yè)服務只是翻翻牌，搞搞形式，是不會取得實質性成果的。

2、第二，人員問題。醫(yī)院物業(yè)系統(tǒng)各種崗位技術含量差距較大，各類文化層次參差不齊的人員密集配置，用人成本高、忙閑不均、“大鍋飯”等問題交織一起，物業(yè)管理進入醫(yī)院，原有后勤系統(tǒng)人員連人帶事并入承接醫(yī)院物業(yè)管理的社會專業(yè)公司，物業(yè)管理不可避免面對用工制度改革、人力資源整合、企業(yè)文化融合與價值觀統(tǒng)一以及崗位工資標準、效益工資、工齡津貼、技能津貼、社會保險、福利待遇、安全抵押金、企業(yè)年金等一系列問題，使得人力資源管理變得相當復雜。

3、第三，物業(yè)和設施嚴重缺乏計劃性的維護、養(yǎng)護與日常檢查，巨大的物業(yè)開支僅僅用于現(xiàn)代化設施在對日常養(yǎng)護的需求越來越大的同時，人員的忽視與失職導致各類事故頻繁發(fā)生，對本已緊張的醫(yī)患矛盾更是雪上加霜。

三、醫(yī)院物業(yè)優(yōu)化管理的主要措施

第一，1、以人為本，開展團隊建設。醫(yī)院的專業(yè)化物業(yè)管理改革，首先提上議事日程的是對“人”的關注與知識輸入，“人力不是成本，而是資源。”由于醫(yī)院物業(yè)服務是對服務行業(yè)提供的服務，務必堅持不懈地提高服務人員素質，大力倡導服務意識，構建和諧醫(yī)務工作人員和物業(yè)服務工作人員工作環(huán)境，并以身作則全力以赴，相互支持配合。服務人員在進行基本崗位培訓后，接著開展了員工服務規(guī)范培訓，對不合格的員工進行輪崗再學習，仍不能勝任崗位要求者予以淘汰，以此加強員工的憂患意識和成長觀念，規(guī)范員工服務，提高服務質量；通過組織開展“擦亮市醫(yī)第一窗口”、“爭創(chuàng)服務明星”、“我心中的媽媽”書畫征文評選等系列活動，增加了員工凝聚力，統(tǒng)一了員工思想，員工精神面貌的變化所產(chǎn)生的結果是----服務質量得到了長足提升。

2、第二，實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制。物業(yè)部除了按照安徽楚源工貿(mào)有限公司后勤服務工作流程和工作標準建立的質量體系實施日檢、周檢、月檢評核外，還針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質量標準，并已逐一得到認真落實。

采用量化考核，用數(shù)字說明，用分數(shù)表達，以體現(xiàn)考核的準確性。考核結果作為月底發(fā)放效益工資、評選月份優(yōu)秀員工及年度評先的依據(jù)，也是員工提升的主要依據(jù)。

月底公布當月考核結果，把優(yōu)秀員工名字公布在物業(yè)部月份優(yōu)秀員工光榮榜上。目前在職的幾位班隊負責人都是經(jīng)過嚴格考核后，從基層操作層逐層提拔上來的。

第三，3、注重人員培訓，提高服務質量。醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質有較高的要求。為了提高整體服務質量，物業(yè)部對員工的培訓極為重視，從各種服務技能到職業(yè)道德，每一個環(huán)節(jié)抓得很緊。培訓不僅僅是管理人員（經(jīng)理、安全管理員、經(jīng)管員、核算員、主管、隊長），內(nèi)（外）環(huán)境保潔員、服務員、導醫(yī)員、水電維修工、電梯工、綠化工、園藝工、固定設備運行工、垃圾清運工、洗衣工、廚師、面點等等工種都有整套的培訓計劃，從一言一行、一點一滴、每個工種進行了自己培訓或外委培訓，并邀請星級賓館的專家老師給我們進行星級服務培訓。

總之，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點。在實際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實際運作特點相結合，才能形成一種高效的科學物業(yè)管理。

（作者單位：安徽楚源工貿(mào)有限公司）

第二篇：物業(yè)管理之我見

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物業(yè)管理之我見

物業(yè)管理是服務行業(yè)，需要有較強的服務意識。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意。物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

丹陽市中合物業(yè)管理有限公司成立后，在公司領導的大力支持下，目前物業(yè)部各項工作正有序進行，朝著公司的預定目標穩(wěn)步推進。以下是經(jīng)過市場調研后對物業(yè)管理的個人看法和理解：

1、物業(yè)管理過程中應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。物業(yè)管理要明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程序。

具體落實到我們新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品市場，我們應培養(yǎng)一批有激情有戰(zhàn)斗力的物業(yè)管理人員，使他們對市場的運營模式詳記于心，并靈活的運用。客戶就是上帝，最終市場和客戶商戶的溝通，絕大部分是由物業(yè)部來完成的，可以說，等市場正式運營后，物業(yè)部就是市場的一面鏡子，是整個市場運營過程中最重要的部分，代表著整個市場的榮譽。

2、物業(yè)管理工作，看似千篇一律。但在實際操作中，管理的內(nèi)容和

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方式不同，其效果也大不一樣。每個市場的物業(yè)管理模式其實都是千變?nèi)f化的，只有在理論和實際管理工作中不斷的自我完善和更新，才能把物業(yè)管理工作做的更好。

細節(jié)決定成敗，物業(yè)管理同樣如此。市場的物業(yè)，由于規(guī)模大，經(jīng)營項目比較全，業(yè)主和租戶定會很多，他們之間難免會因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，因此，我們應盡力協(xié)調矛盾，使他們和睦相處。從而，來保證商戶和租客的正常經(jīng)營，讓他們可以不分心地徜徉于市場內(nèi)。這正需要一個優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊緊密配合共同完成。

反之，若物業(yè)管理不到位，整個市場就會是一盤散沙，無序而混亂。很可能滋生一些違法犯罪的事情發(fā)生。例如，偷竊、搶劫、拉幫結派甚至是黑社會勢力的出現(xiàn)。因此，需要全體物業(yè)的所有員工共同努力，把我們市場打造成文明、有序及充滿活力的農(nóng)產(chǎn)品市場。

3、物業(yè)管理，說到底就是處理人際關系的一種藝術。要有全心全意為業(yè)主服務的意識。為業(yè)主服務要全心全意，不能半心半意，更不能以管理者自居。去年物權法有了明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)，叫物業(yè)服務企業(yè)，強調是物業(yè)是對業(yè)主的服務，不是對業(yè)主的管理。我們要全心全意為業(yè)主服務，是我們的立業(yè)之本，我們的服務讓業(yè)主滿意，是我們每個員工工作追求的目標，是我們企業(yè)價值追求的最高境界，只有業(yè)主的滿意，我們收費才好收，我們才有利潤可言，只有業(yè)主滿意，我們才有良好的口碑，有了好的口碑，對于我們的市場開拓就十分有利。我們不僅自己要有全心全意為業(yè)主服務的意識，還要教育我們的丹陽市中合物業(yè)管理有限公司

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員工全心全意為業(yè)主服務的思想，要切實告訴員工，只要業(yè)主提出的問題，都要想辦法去解決，不能因為事小而不為，不要推卸責任。

我相信，在公司領導的運籌帷幄之下，通過物業(yè)管理團隊的努力，必定能讓我們的業(yè)主和租戶們滿意，讓他們能夠容身于一個安全文明，更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌龆械绞嫘模⒊錆M幸福感。

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第三篇：物業(yè)管理之我見

一、那么，什么是物業(yè)管理呢？

廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟價值，管理者采取多種科學技術方法與管理手段，對各類物業(yè)實施全過程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務。廣義物業(yè)管理的范疇相當大，它涉及物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務。如物業(yè)的開發(fā)建設管理、租售管理、裝修管理、修繕管理，以及物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務。

狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機構，受業(yè)主委托，按合同或契約，運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進行管理，對房屋周圍攻的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施工隊專業(yè)化，并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務。隨著我國物業(yè)管理的進一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理將呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。

二、物業(yè)管理在房產(chǎn)營銷中的作用。

物業(yè)管理自80年代初引入我國以來，可以說這一行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展而不斷走向成熟的。好的樓盤需要好的物業(yè)管理，好的物業(yè)管理又需要好的樓盤作支撐，二者相互促進，相得益彰，共同發(fā)展。在北京、上海、深圳等地之所以出現(xiàn)了那么多的高素質知名樓盤，物業(yè)管理功不可沒。現(xiàn)在一些房地產(chǎn)開發(fā)商可以說對物業(yè)管理非常重視，在房地產(chǎn)建設銷售階段引進國內(nèi)知名物業(yè)公司進行管理，并以此在銷售上塑造賣點。但也有一些房地產(chǎn)公司受傳統(tǒng)觀念的影響，仍沿襲過去“老子生兒子”的辦法自己成立物業(yè)公司，沒有按照國家有關規(guī)定進行公開招標選聘，房屋售完之后就萬事大吉，對后續(xù)物業(yè)管理并沒有高度重視，這實際上是一種很明顯的“短視”行為，最終會影響公司的長遠發(fā)展。購房消費者普遍關注物業(yè)管理，這已成為不爭的事實。那么作為開發(fā)商如何利用物業(yè)管理這一利器有效促進銷售呢？物業(yè)管理在房地產(chǎn)營銷中扮演什么樣的角色呢？

（一）、物業(yè)管理前期介入“建議”很重要。

就房地產(chǎn)開發(fā)而言，在項目前期，特別是在規(guī)劃設計階段，請物業(yè)管理有關專家參與論證很有必要。現(xiàn)在“人性化”的設計觀念很流行，但真正做到位卻不容易。再好的規(guī)劃設計單位與開發(fā)商在考慮方便住戶設計裝修、生活居住等方便總有不周全之處。筆者曾見過不少設計規(guī)格、建設檔次較高的小區(qū)，但在裝修階段卻搞得千瘡百孔，讓人為之婉惜。比如空調孔沒有預留或留錯了位置，管線設計不合理，影響了小區(qū)的外觀形象等等，這是誰的錯？可以說再好的設計都存在瑕疵，這方面誰可以彌補？物業(yè)管理卻可以發(fā)揮很好的作用。比較專業(yè)并富有經(jīng)驗的物業(yè)管理人員，更能從業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設計上的一些問題并進行糾正，從而為建設更高素質的物業(yè)做出貢獻。這項工作做好了自然會對銷售產(chǎn)生積極的影響。

（二）、交房階段對銷售的促進非常重要。

當開發(fā)商正式按合同約定把房屋交給購房客戶，這期間物業(yè)管理扮演著非常重要的角色。這其中有兩個關鍵環(huán)節(jié)，一個是驗房與整改，一個是裝潢管理。驗房與整改如果處理不好，很容易引起開發(fā)單位（或銷售單位）與購房客戶的糾紛，那么作為與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理合同的物業(yè)公司如何處理這方面的糾紛就顯得很重要了。是維護開發(fā)商的利益，還是維護購房客戶的利益？很顯然應該維護兩方業(yè)主的利益，加強溝通與協(xié)調，促使問題盡快得到解決。從營銷的角度來看，我們及時認真地為購房客解決了問題，既維護了開發(fā)商及所開發(fā)物業(yè)的形象，也維護了物業(yè)管理公司的形象，很容易使本樓盤在市場上形成良好的口碑效應，從而有效地促進樓盤的銷售。在某市的一個樓盤，因交房階段購房客戶與開發(fā)商出現(xiàn)糾紛，引起媒體關注，開發(fā)商也沒有引起足夠的重視，結果該樓盤很快由暢銷變成滯銷就是一個很典型的例子。

關于另外一個環(huán)節(jié)――裝潢管理也非常重要。比如對空調機位的管理、太陽能熱水器的管理（很多小區(qū)是禁止安裝的）、防盜網(wǎng)的管理、裝潢垃圾的管理等，這些問題處理不好，會嚴重影響小區(qū)的形象，使欲購房客戶對本物業(yè)的信心下降，從而影響樓盤銷售。

（三）、物業(yè)管理對樹立房地產(chǎn)品牌發(fā)揮重要作用。

一個專業(yè)素質高、管理經(jīng)驗豐富、運作規(guī)范的物業(yè)管理公司對樹立物業(yè)形象將起到很重要的作用。可以說從物業(yè)公司進駐某個小區(qū)或大廈開始，物業(yè)公司在樓盤形象的塑造與維護中就發(fā)揮作用了。如果說在規(guī)劃設計階段物業(yè)公司的參與和入住階段的物業(yè)管理能有效促進銷售的話，那么物業(yè)公司對一個成熟小區(qū)的規(guī)范化管理將可以使開發(fā)商及其開發(fā)的物業(yè)揚名。萬科房產(chǎn)只所以名揚國內(nèi)，除了樓盤自身素質之外，我們不能低估萬科物業(yè)管理所發(fā)揮的作用。打個不甚恰當?shù)谋扔鳎_發(fā)商與物業(yè)管理一個是打天下，一個是守天下，“天下”打得好，還要守得牢，守得好，這樣才能提升品牌的含金量。有的物業(yè)公司在物業(yè)管理上不僅管得好，服務得好，而且在創(chuàng)新上做足了文章，許多“名譽”或“稱號”接踵而來，確實讓開發(fā)商占盡風光。這也許是比較好的例證了。

三．利用物業(yè)管理品牌，促進物業(yè)營銷。（1）．突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值。目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質量感興趣，也對未來自己的居住質量，即物業(yè)管理服務的情況十分在意。同時，他們一般也都比較愛講面子。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學習上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值，對他們確實能夠構成為一個極大的吸引力。

（2）．突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力。物業(yè)公司的雄厚管理實力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術力量、專業(yè)裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業(yè)項目、接受品牌物業(yè)公司打下堅實的基礎，提供了現(xiàn)實的可能性。

（3）．突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績。品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績主要體現(xiàn)在管理項目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區(qū)級先進稱號的情況等等）、社會反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績能夠給人一種感性上的認可與憧憬，讓購房者感受到實實在在的物業(yè)管理服務，并對自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。（4）．突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。

利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時措施失當，就可能會出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進行物業(yè)項目營銷時，還要注意以下問題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費聯(lián)系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標準的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費的同時，容易對物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時，對物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽，確實給購房者一個具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實，樹立信心。

四、建立新型的物業(yè)管理服務理念

（一）建立物業(yè)公司的人情味與人本管理理念

“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實際操作中，物業(yè)管理服務按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。物業(yè)交付使用前，管理公司的服務對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。交付使用后的物業(yè)管理服務對象是個體業(yè)主和用戶。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。

（二）締造物業(yè)管理新概念

零干擾服務：汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務”是物業(yè)管理的一種新突破。

氛圍管理：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結合的文化魅力。

個性化服務：在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務能達到多么好的程度。

“管理報告”制：我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報告”制度，每季向業(yè)主細說管理費如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

（三）樹立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營思想和理念

物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務的認識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協(xié)調，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

所以，物業(yè)管理企業(yè)要緊貼市場，了解市場動態(tài)，調查住戶的現(xiàn)實和潛在需求，分析住戶的行為動機、住戶的承受能力和水平，并對住戶的習慣、興趣、愛好等方面有一個清晰的理解，以便物業(yè)管理企業(yè)能在服務管理全過程中滿足住戶的需求。這樣，市場需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就提供什么服務，真正做到全心全意為住戶服務，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場競爭中不敗之地。

（四）進行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量

隨著網(wǎng)絡系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)管理的營運成本，對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。

由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如“三表出戶”（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統(tǒng)）、“一卡通”（電腦磁卡用作出入證及繳費記賬卡）及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費等免除入戶抄表產(chǎn)生滋攏等的設施甚受歡迎。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應充分利用自動化設施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務；在物業(yè)服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監(jiān)控、自動化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管理達到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務所提供服務的范圍可以從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。四）運用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質服務運用物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進行服務管理的源頭，在物業(yè)管理服務的功能及價格的設定、服務環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。顧客完全滿意戰(zhàn)略（即TCS戰(zhàn)略），實行多元化的全方位優(yōu)質服務。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業(yè)的內(nèi)在質量，提高物業(yè)富有創(chuàng)意的其他附加值（如物業(yè)良好的環(huán)境保護意識、物業(yè)高層次的文化觀、集娛樂、休閑、健身于一體的會所等）。因此要做到：主動服務、及時服務、滿意服務、等償服務、成本服務、有償服務。總之，過去的物業(yè)管理主要是滿足人們的生理需求，而現(xiàn)在的物業(yè)管理更多的是滿足人們心理需求、精神需求。提高物業(yè)管理水平，建立新型的物業(yè)管理服務理念是消費升級時的的必然要求。今天的物業(yè)管理絕不僅僅是保安、保潔，而是更加無微不至的人性化關懷。

第四篇：醫(yī)院物業(yè)管理

醫(yī)院物業(yè)管理

隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場不斷細化，醫(yī)院作為物業(yè)的特殊類型，其管理也在逐步社會化、專業(yè)化，并越來越受到業(yè)內(nèi)人士的關注。

醫(yī)院的物業(yè)管理具有以下特點：一是綜合技術性強，二是24小時連續(xù)運行。根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點，醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容主要有以下幾個方面：

1、環(huán)境衛(wèi)生保潔消毒及管理。

2、安全檢查保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。

3、醫(yī)療設備設施管理：要求24小時保證其正常運行。

4、醫(yī)療的輔助服務：如導醫(yī)、護工、專業(yè)陪護等。

5、醫(yī)用垃圾的銷毀工作：要求統(tǒng)一管理，不能流失，防止感染。

6、醫(yī)院洗衣房的管理：分類處理、分類清洗。

以上只是醫(yī)院物業(yè)管理的常規(guī)服務。根據(jù)醫(yī)院的實際情況及科室的需要，物業(yè)公司還可以提供以下服務：

1、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的清潔消毒工作。

2、協(xié)助科室做好物資配送。如：跑單取藥，送檢驗標本等。

3、便民服務：如開設禮品店、書店、咖啡廳、理發(fā)店等。

4、食堂管理：包括職工食堂、病人營養(yǎng)膳食的訂餐配送等都屬于醫(yī)院后勤的特殊服務內(nèi)容。

除了要做好常規(guī)的物業(yè)管理服務，如何完善和創(chuàng)新特色和特殊服務是每個物業(yè)管理企業(yè)必須要深思的問題，也是醫(yī)院后勤物業(yè)服務企業(yè)今后的發(fā)展方向。

醫(yī)院物業(yè)管理的具體要求如下：

(一)、環(huán)境衛(wèi)生及消毒

1、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生管理工作要嚴格遵守醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是多種病原體大量存在的地方，極易造成疾病傳播和交叉感染。加上人流量大，病人的排泄物、嘔吐物、分泌物較多，因此對地面的清潔消毒頻次要求較高，防止病原菌擴散。對清潔所用的器具要有明顯的嚴格的區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)和非傳染區(qū)的工具要有明顯的標示予以區(qū)別。消毒隔離方面采用三級隔離制度。從“人”、“物”、“劑”三方面進行消殺和隔離。

醫(yī)院需保持肅靜，要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、輕，盡可能減少噪音的出現(xiàn)。在使用機器設備時，要仔細安排好作業(yè)時間段，以免影響病人休息，并要對機器設備經(jīng)常維護，防止機械事故產(chǎn)生的附加噪音。在醫(yī)院的地面要保持干燥，不能出現(xiàn)濕滑現(xiàn)象，防止病人行動不便而摔倒。

2、消毒殺菌工作。消毒殺菌工作主要是以除“四害”為主。老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進行消殺。對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點部位和蚊蠅滋生的地點了如指掌，并定期對疫情進行檢測，確保消殺質量。

3、對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求。要求必須嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾的相關規(guī)定。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》，對產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做好處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分別置于相應的包裝物或容器之內(nèi)。如：生活垃圾須放入黑色塑料袋，感染性廢物和需要焚燒的物品要放入黃色專用

塑料袋，損傷性廢物要放入防刺、防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收。同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規(guī)定，要求由專人收集、運轉并且中途不得流失。每天運送完畢后對運送工具進行徹底的消毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員必須要接受嚴格的培訓和考核，持證上崗。

（二）設備設施管理

1、醫(yī)院的設備設施要求24小時連續(xù)運行，并且要安全、可靠。水、電、空調、氧氣站、負壓吸引、緊急呼叫等系統(tǒng)必須要做到萬無一失。醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設施、設備，一般都采用雙路供電或自主發(fā)電系統(tǒng)，要求保證隨時投入使用。在設備設施的日常運行監(jiān)護、維護保養(yǎng)方面必須制定嚴謹?shù)墓ぷ饔媱潱Ｕ显O備設施的正常運行。

2、醫(yī)療設備設施的維修養(yǎng)護一般由專業(yè)公司承擔，物業(yè)管理工程服務人員僅承擔醫(yī)院房屋本體、基礎設備設施的運行養(yǎng)護。醫(yī)療設備設施的養(yǎng)護是今后物業(yè)管理企業(yè)需拓展的市場空間，作為創(chuàng)新服務來發(fā)展，增加企業(yè)的核心競爭力。

（三）消防、安全管理

1、消防工作是醫(yī)院安全工作的重點之一，每個月對醫(yī)院的各個部門、重點部位進行詳細檢查，消除火災隱患，防患于未然。醫(yī)院中的易燃物較多，加上醫(yī)用氧氣，一旦出現(xiàn)火災，后果不堪設想。因此，必須加強對易燃危險品的妥善處理，加強對氧氣站（房）的管理，嚴格規(guī)范操作。同時應加強對非專業(yè)人員消防知識的培訓工作，定期舉行消防演習，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。

2、治安工作亦是醫(yī)院安全工作的重點。醫(yī)院是一個特殊場所，經(jīng)常由于醫(yī)患糾紛，發(fā)生打架斗毆事件，影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。另外，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救人之錢盜為己有。因此，醫(yī)院的掛號處、住院處、交費處等場所，應是保安人員重點防范的區(qū)域，并應積極配合公安機關，有效防范治安案件的發(fā)生。

（四）導醫(yī)、導診服務

為了病人就診方便，作為醫(yī)院后勤物業(yè)服務管理部門可以向病人提供引導掛號、指導就診、標本送達、安排檢查項目等服務。導醫(yī)、導診員要清楚科室設備、醫(yī)院設施、專業(yè)技術水平、特色專科，并耐心向病人解釋，熱情主動、有禮貌、有問必答、百問不厭。

（五）酒店式禮賓服務

作為醫(yī)院物業(yè)特色管理服務之一的禮賓服務，將為醫(yī)患朋友提供人性化、溫馨的酒店式服務。從大廳門口的迎賓、商務接待、到會務服務，都彰顯了現(xiàn)代化醫(yī)院的規(guī)范與和諧。

醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式．在實施醫(yī)院物業(yè)管理時我們會不斷摸索，不斷總結經(jīng)驗，建立一套科學有效的管理機制、制度，使所有的服務細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化，以符合醫(yī)院服務模式的規(guī)范和要求。我們更會不斷創(chuàng)新，科學地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務的定位，不斷注入新的服務內(nèi)涵，建立人性化、星級化、標準化的全方位服務的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。

醫(yī)院物業(yè)在任何城市都歸屬于非普通住宅，計費標準按照市場調節(jié)價執(zhí)行，物價局不給予下達政府指導價。價格形成的依據(jù)：

1、按照《物業(yè)條例》規(guī)定的成本項目，物業(yè)服務成本構成包括以下部分：

（一）服務及管理人員的工資、社會保險和按規(guī)定應當提取的福利費等；

（二）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。

（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

（六）物業(yè)服務企業(yè)辦公費用；

（七）物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（八）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用）。

根據(jù)院方委托的服務或管理項目，接管的物業(yè)公司進行測算，確定收費標準。雙方進行協(xié)商，簽訂物業(yè)服務合同。按合同約定執(zhí)行。

第五篇：如何做好商場物業(yè)管理之我見

如何做好商場物業(yè)管理之我見

摘要：商場物業(yè)是指從事商品交易活動的商場、市場等。由于商場物業(yè)的特殊性，給商場物業(yè)的管理提出了較高的要求，也給物業(yè)管理帶來了機遇和挑戰(zhàn)。筆者長期從事商場物業(yè)管理工作，本文對商場物業(yè)的基礎工作以及困難和對策提出了一些建議。

什么是商場物業(yè)？筆者認為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業(yè)的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務繁多、結構復雜、功能齊全，設備設施較為高檔，這就對物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場物業(yè)管理工作，談談自己的體會。

基礎管理是商場物業(yè)管理工作的重中之重

一個人要做成一件大事，離不開從基礎做起；一個企業(yè)要創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，也離不開基礎工作。筆者認為，要管理好商場這個十分復雜而特殊的物業(yè)，做好商場的基礎管理工作是重中之重。

一，商場管理要規(guī)范化、制度化。首先，要結合商場實際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規(guī)章制度和服務規(guī)范。對商場的業(yè)主和經(jīng)營戶進行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關鍵在落實，除要求業(yè)主和經(jīng)營戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時解決業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業(yè)功

能具有多樣性，其營業(yè)時間也長短不一，因此每個商場根據(jù)其功能和實際對上班時間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場整體形象和信譽。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個商場，本來一個好端端、生意興隆的商場，就是因為管理不善，業(yè)主和經(jīng)營戶各行其是，管理服務人員態(tài)度粗暴，服務不規(guī)范，“想開門就開門，想關門就關門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導致了該商場的最后關門而轉作它用。

二，保持設備設施完好和安全可靠運行。要針對商場設備設施管理的特點，建立和完善“以維修調度為中心，專人定點巡查檢修與部門報修相結合，日常維修保養(yǎng)與計劃檢修相結合”的設備設施維修保養(yǎng)體系。維修調度中心，實行 24 小時值班負責制。負責當值的運行管理、維修調度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計工作，保證維修的及時性與合格率。制定各設備系統(tǒng)和建筑設施的巡查點和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設備完好運行。對關鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時率。每年對重要供方進行評審，淘汰不合格供方，確保備件質量和維修合格率。根據(jù)商場的經(jīng)營特點，實行平時見縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結合的設備計劃檢修方式，確保設備系統(tǒng)完好運行可靠。尤其是對消防設備設施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災事故的發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營戶的生命財產(chǎn)安全。

三，營造良好的商業(yè)服務環(huán)境。市場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔

等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業(yè)競爭力。因而要做好商場周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實則并非小事，因此營造良好的商業(yè)服務環(huán)境，應引起物業(yè)管理的高度重視。

四，維護好商場經(jīng)營秩序。商業(yè)秩序的維護，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務的有序進行，對商場的正常經(jīng)營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好商場經(jīng)營秩序，特別是要杜絕個別占道經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生，因為它的危害既破壞整個商場秩序，給顧客一個“商場亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營戶帶來“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴重的是，如果商場一旦發(fā)生火災等事故，無法緊急疏散和轉移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

商場物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個問題和解決辦法

在對多年商場物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

一是交通問題。由于開發(fā)商在建造商場時，大多沒有設計專用停車場，致使業(yè)主、經(jīng)營戶等供貨車無法進入商場，給他們的進貨帶來了許多困難。同時一些有車顧客到了商場門前，本想進去購貨，但因就地無法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯、人流量也大的商場，卻難以引進商家，迎接顧客，致使商場在經(jīng)營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營戶入住率達到了 98%。

二是招商難、入駐率低問題。雖然商場地理位置不錯，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進商家，引不進顧客，空置門面十分嚴重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營戶無錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費的局面。然而某商場物業(yè)管理，為了扭轉上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴大知名度和改善周邊環(huán)境的同時幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務、方便商家經(jīng)營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的 100 多家，發(fā)展到現(xiàn)在的 300 多家，達到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。

三是防偷防盜問題。商場、市場業(yè)主、經(jīng)營者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過筆者認為，在加強安防、技防的同時，加強業(yè)主、經(jīng)營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預防此類問題的關鍵，以此形成一個共防網(wǎng)絡，讓盜賊無可乘之機，為商場貨物的安

全營造一個良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現(xiàn)在還沒發(fā)生偷盜之事。