第一篇：兩個(gè)規(guī)范學(xué)習(xí)心得

“兩個(gè)規(guī)范”學(xué)習(xí)心得

在開展學(xué)習(xí)“兩個(gè)規(guī)范”活動(dòng)中，使我更加深刻認(rèn)識(shí)到，開展創(chuàng)建活動(dòng)的重大意義和內(nèi)涵。為使信用社事業(yè)不斷發(fā)展，我們需要樹立憂患守業(yè)意識(shí)，規(guī)范自我行為。首先要正確理解“憂患守業(yè)”。我們信合事業(yè)，經(jīng)過幾十年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，達(dá)到今天的規(guī)模，不是從天上掉下的餡餅。它曾歷盡艱辛，經(jīng)歷了幾代人的艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷探索與心血付出。可以這樣說(shuō)，我們的前輩們所創(chuàng)造的這份基業(yè)，我們有責(zé)任并且要有信念將其發(fā)展。規(guī)范，就是我們做事要有一個(gè)框架、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)大家共同遵守的規(guī)則。我們的工作，必然會(huì)有延續(xù)的過程。有了規(guī)范的基礎(chǔ)，可以少走彎路，節(jié)省探索過程所消耗的時(shí)間，提高工作效率。隨著行業(yè)改革的不斷深入，更需要我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤于實(shí)踐、勇于實(shí)踐，積極探索，不斷提升自身工作的規(guī)范程度。

那么，如何在日常工作中怎樣去踐行憂患守業(yè)、規(guī)范自我：

首先，我們要主動(dòng)去愛崗敬業(yè)，珍惜工作機(jī)會(huì)并積極主動(dòng)創(chuàng)造性地開展工作，要熱愛崗位，熱愛集體，因?yàn)橹挥姓嫘臒釔圩约旱墓ぷ鳎趴赡苤鲃?dòng)深入其中，主動(dòng)去發(fā)掘工作現(xiàn)象中的本質(zhì)。

其次，我覺得我們有責(zé)任將自己的本職工作做好做細(xì)致。在工作實(shí)施過程中，樹立強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)集體意識(shí)，把自己的工作質(zhì)量好壞放在“上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的高度進(jìn)行把握，哪怕一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的標(biāo)注、一個(gè)百分比的計(jì)算等細(xì)小環(huán)節(jié)都嚴(yán)格規(guī)范。各方客戶，我們或者其他部門在工作中或多或少都會(huì)與他們有接觸。你的一言一行客戶都會(huì)看在眼里，或許他們表面上不露聲色。但在合適的場(chǎng)合，他們會(huì)發(fā)表自己的看法，哪怕是極微小的一些瑣事。我個(gè)人覺得，只要不是原則性的問題，我們都應(yīng)善待我們的客戶，要尊重他們，給他們以真誠(chéng)禮貌的溝通，即使客戶所提問題不屬于本部門職能范圍，也應(yīng)向他們指引正確的路徑，為他們提供方便。

最后，需要不斷以規(guī)范自我為要求，時(shí)刻改進(jìn)不足之處。規(guī)范自我首先要清楚哪些語(yǔ)言、哪些行為是不能說(shuō)不能做的，自然就會(huì)把該說(shuō)該做的進(jìn)行規(guī)范。在工作中，我總認(rèn)為自身的所作所為就要規(guī)范，這些規(guī)范的形成，需要在實(shí)踐中經(jīng)常總結(jié)沉淀，逐步積累。要經(jīng)常為自己提提問題，想一想，如果這個(gè)工作或這個(gè)環(huán)節(jié)，改變操作和方式是否會(huì)更好？更有效率？慢慢地，就能總結(jié)出不少經(jīng)驗(yàn)了。

認(rèn)真執(zhí)行“兩個(gè)規(guī)范”樹立良好企業(yè)形象，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為共創(chuàng)信合事業(yè)的發(fā)展，為共創(chuàng)成功，我將用我的辛勤汗水，迎接每一個(gè)明天！

第二篇：“兩個(gè)規(guī)范”心得體會(huì)

學(xué)習(xí)“兩個(gè)規(guī)范”心得體會(huì)

按照省聯(lián)社廊坊辦事處和縣聯(lián)社的要求，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了《廊坊市農(nóng)村信用社員工行為規(guī)范》、和《廊坊市農(nóng)村信用社一線員工服務(wù)規(guī)范》，認(rèn)真地做了筆記。作為一名一線員工我深感規(guī)范服務(wù)的重要性，好的服務(wù)能樹立良好的農(nóng)信形象，能增強(qiáng)農(nóng)信的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)為在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的信用社要立于不敗之地必須做好以下幾點(diǎn)：

（一）遵循“客戶第一”的原則，樹立 “客戶第一”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

1.凡事站在客戶的立場(chǎng)去思考，以客戶的滿意為自己的追求。

2.永遠(yuǎn)不對(duì)客戶說(shuō)“不知道”。3.像對(duì)待自己那樣善待客戶。4.不讓客戶有不被重視的感覺。

5.在為客戶服務(wù)時(shí)，出了差錯(cuò)勇于承擔(dān)責(zé)任，不遮掩、不推托。

6.不論客戶態(tài)度怎樣，都禁止不尊敬的言語(yǔ)、態(tài)度、舉動(dòng)。

（二）建立首問責(zé)任制、實(shí)行一次告知制。

（三）心中牢記“十條禁令”、“十個(gè)不準(zhǔn)”、八個(gè)“不讓”、六個(gè)“一樣”、六個(gè)“主動(dòng)”、六個(gè)“關(guān)照”、的要求。

（四）微笑服務(wù)，對(duì)客戶熱情謙恭，服務(wù)主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，牢記“來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲”的服務(wù)理念。從內(nèi)心里真正把客戶當(dāng)朋友、當(dāng)家人、看作“上帝”對(duì)待。

（五）熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并做到“四知”、“四定”，實(shí)行限進(jìn)服務(wù)。

①加強(qiáng)自身建設(shè)，提高自身素質(zhì)。一是在業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)能力，作到理論聯(lián)系實(shí)際，全面均衡發(fā)展；三是要牢固樹立經(jīng)營(yíng)就是服務(wù)的理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶服務(wù)客戶、贏得效益，要在工作中自覺學(xué)習(xí)，接受社會(huì)的監(jiān)督，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

②強(qiáng)化責(zé)任，提高效率。對(duì)自己的工作多用心、用腦，今天的事今天辦，樹立強(qiáng)烈的時(shí)間觀、效率觀、質(zhì)量觀。

③創(chuàng)新服務(wù)水平，在工作中勤動(dòng)手、勤思考，全心全意的作好各項(xiàng)工作。

總之我們要從客戶利益出發(fā)，使客戶滿意，確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有更多的客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第三篇：?jiǎn)T工兩個(gè)規(guī)范

員工道德規(guī)范：

1、紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止。

2、清廉守法、拒腐防變。

3、精神飽滿、行為大方。

4、客戶第一、效益之上。

5、文明服務(wù)、禮貌待人。

6、愛崗愛社、敬業(yè)盡責(zé)。

7、團(tuán)結(jié)同事、協(xié)力工作。

8、提高警惕、維護(hù)安全。

9、勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)。

10、嚴(yán)守機(jī)密、維護(hù)信譽(yù)。

管理人員規(guī)范：

1、堅(jiān)持原則、堅(jiān)定信念。

2、遵紀(jì)守法、照張辦事。

3、作風(fēng)民主、管理嚴(yán)格。

4、奉公克己、廉潔自律。

5、顧全大局、團(tuán)結(jié)進(jìn)取。

6、公道正派、襟懷坦白。

7、關(guān)心員工、以德治社。

8、知人善任、任人唯賢。

9、努力學(xué)習(xí)、恪盡職守。

10、尊重科學(xué)、實(shí)事求是。

工作紀(jì)律：

1、學(xué)法知法、依法辦事。

2、遵章守紀(jì)、服從管理。

3、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范履職。

4、熱誠(chéng)待客、嚴(yán)守機(jī)密。

工作氛圍規(guī)范：

1、協(xié)作互助、平等交流。

2、尊重人格、尊重隱私。

3、尊重知識(shí)、尊重人才。

4、競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取、培訓(xùn)提高。

行為舉止規(guī)范：

1、舉止穩(wěn)重、行為文明（站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩(wěn)重、行為文明、禮讓謙遜）

2、儀表大方、整潔得體。（員工穿著要莊重、嚴(yán)謹(jǐn)、大方、整潔、得體；員工儀表應(yīng)簡(jiǎn)樸大方；員工裝飾應(yīng)適度美觀。）

3、講究衛(wèi)生、保持整潔（1、自覺維護(hù)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、地面、欄桿門窗、設(shè)備干凈

2、不亂扔果皮紙屑煙頭等雜物，不隨地吐痰

3、辦公桌上各類辦公用具、資料等擺放整齊）

迎接客人禮儀：

1、客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門口迎接

2、客人就座后，應(yīng)主動(dòng)沏茶招待，禮貌詢問客人的需要

3、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，如無(wú)保密需要，應(yīng)明確告知對(duì)方負(fù)責(zé)人的去向及回來(lái)的時(shí)間；在客人同意的情況下，可請(qǐng)客人留下電話、地址、并確定是由客人再次來(lái)訪，還是由己方負(fù)責(zé)人回訪，4、客人到來(lái)時(shí)，如我方負(fù)責(zé)人由于客觀原因不能馬上接待，應(yīng)向客人說(shuō)明原因與需等待的時(shí)間，等待與否，由客人決定、5接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目標(biāo)場(chǎng)所，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。.送別客人禮儀：1客人離開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，在起身相送

2、客人告別時(shí)，應(yīng)起立握手道別，并送到門口或樓梯口

3、客人走進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)等電梯啟動(dòng)后在離開

4、重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁。送客人上車，應(yīng)目送車子離開一段距離后自己在離開。

握手禮儀：1與同性客人握手時(shí)，微用力，停留1-3秒，然后放開2男士與女士握手時(shí)，應(yīng)待女士先伸手后再伸手，微握手指三分之二處，輕接觸1-3秒后放開

3、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，待領(lǐng)導(dǎo)伸手后，自己再伸手4雙方多人握手時(shí)，應(yīng)避免與已經(jīng)握手的人再次握手。

交換名片禮儀：1向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，身體稍欠，將自己名片上的姓名朝向?qū)Ψ剑瑥恼骐p手遞出

2、客人率先遞出名片時(shí)，應(yīng)先表示謝意，在遞送自己的名片

3、接取對(duì)方姓名時(shí)，須欠身、雙手接過名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方的姓名、職務(wù)，也可就名片上的某個(gè)問題當(dāng)面請(qǐng)教，然后妥善保留。不要接過名片后，看也不看就塞進(jìn)口袋。如有需要，可將名片暫時(shí)放在桌子上，但不要在名片上放置其他物品。

宴請(qǐng)禮儀：

1、衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)

2、宴請(qǐng)地點(diǎn)要合適客人的喜好

3、陪客人數(shù)一般不超過客人人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客

4、分清主次位置，待客人就座后方可就座

5、進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)

6、注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、有好、熱烈

7、不能在客人面前領(lǐng)取收據(jù)或付款

8、待客人離席后，方可離席。

文明拜訪規(guī)范：

一、拜訪前的準(zhǔn)備：

1、計(jì)劃好每一次見面

2、選擇合適的拜訪地點(diǎn)

3、電話預(yù)約

4、備好有關(guān)資料名片及商談是的記錄用品

5、著工作裝，打扮得體，適當(dāng)裝飾

二、拜訪時(shí)的禮節(jié)：

1、在約定的時(shí)間地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)與客人見面，以示尊重

2、敲門應(yīng)邀而入

3、見到拜訪的對(duì)象，主動(dòng)問候致意，握手時(shí)應(yīng)待對(duì)方先伸手。如首次見面，應(yīng)雙手主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹，對(duì)熟人可握手問候

4、如果接待者因故不能立即接待，應(yīng)安靜等候，有抽煙習(xí)慣的人要注意觀察該場(chǎng)所周圍是否有禁煙的提示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不能出現(xiàn)不耐煩的申請(qǐng)

5、被請(qǐng)落座時(shí)，先致謝再坐下

6、接待者端上茶水時(shí)，應(yīng)從座位上略欠身，致以謝意

三、交談的禮節(jié)：

1、交談發(fā)的語(yǔ)言，學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，盡量使用商討的口吻與人說(shuō)話

2、交談的體態(tài)，站姿、坐姿端正規(guī)范，手勢(shì)恰當(dāng)，動(dòng)作不宜過多過大，表情應(yīng)自然大方

3、交談的目光，應(yīng)注視對(duì)方，不可左顧右盼

4、交談的神態(tài)，認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話，并有所反映，如點(diǎn)頭微笑等

5、交談的方式，視接待者情況，或先問候寒暄，或開門見上，注意不要海闊天空，浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。

四、適時(shí)告辭。

1、當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭

2、告別時(shí)應(yīng)先起身，先伸手，同時(shí)致謝

3、接待者欲送行時(shí)，應(yīng)禮謝。

會(huì)議秩序規(guī)范：

1、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。

2、遵守會(huì)議紀(jì)律、維護(hù)會(huì)議秩序。

3、會(huì)中關(guān)掉通訊工具或?qū)⑹謾C(jī)鈴聲置于振動(dòng)、靜音擋。

一線員工行為規(guī)范：本規(guī)范遵循“客戶第一”的原則。

1、凡事站在客戶的立場(chǎng)去思考，以客戶滿意為自己的追求目標(biāo)。

2、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)“不知道”。

3、像善待自己那樣善待客戶。

4、不讓客戶有不被重視的感覺。

5、在為客戶服務(wù)時(shí)，出了差錯(cuò)勇于承擔(dān)責(zé)任，不遮掩不推拖。

6、不論客戶的態(tài)度怎樣，都禁止不尊敬的言語(yǔ)、態(tài)度、舉動(dòng)。

勞動(dòng)紀(jì)律：1遵守所在單位的作息時(shí)間

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁違章操作、弄虛作假、營(yíng)私舞弊。

3、工作時(shí)間不擅自代崗、離崗、串崗、聊天、干私活，工作時(shí)間內(nèi)不看報(bào)、吸煙、吃零食、打瞌睡、不撥打或長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)答私人電話，不做與具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。

4、不在工作場(chǎng)所高聲談笑，不在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉笑、喧嘩、打鬧。

5、遵守禮儀服務(wù)規(guī)范，不以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不對(duì)客戶生、冷、橫、硬，不與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。

6、不以權(quán)謀私，不向客戶吃、拿、卡、要、報(bào)，不亂收手續(xù)費(fèi)，不收取客戶的回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券和其他物品，不向客戶提出工作以外的任何要求。

7、不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

8、不以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。

9、不參與各種違法違規(guī)違紀(jì)活動(dòng)、封建迷信活動(dòng)、黃賭毒活動(dòng)和所在單位禁止的其他不良活動(dòng)。

工作環(huán)境：

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所潔凈、整齊、明亮、美觀。

2、辦公物品整齊定位放置；墻上不隨意釘、鉤、懸掛物品；不存放私人物品。

3、業(yè)務(wù)公告、宣傳物、告示牌整潔、美觀,掛貼在規(guī)定位置,并及時(shí)撤換。

5、有客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)所需必需的設(shè)備，并保持潔凈，隨時(shí)可用。

6、有必要的客戶休息設(shè)施和飲水設(shè)備，并保持潔凈，隨時(shí)可用。

班前準(zhǔn)備：1同事見面應(yīng)相互問候致意，說(shuō)聲您好 早上好、下午好等

2、更換工作裝，佩戴工號(hào)牌，做適當(dāng)裝飾注重自身形象，做到儀表整潔，精神飽滿。

3、認(rèn)真搞好營(yíng)業(yè)大廳及工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

4、各項(xiàng)營(yíng)業(yè)物品、用具擺放合理、有序。柜員把印泥、計(jì)算器、憑證等擺放在桌面上、準(zhǔn)備好出納錢箱以及一定數(shù)量的現(xiàn)金，開啟綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)終端。委派會(huì)計(jì)認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施能否正常運(yùn)作，檢查員工著裝、儀表是否符合合規(guī)要求，整理補(bǔ)充大堂上各類憑證、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督臨柜人員做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

建立首問責(zé)任制：

（一）、首次接待當(dāng)事人的工作人員為首問責(zé)任人。

（二），首問責(zé)任人對(duì)當(dāng)事人提出的金融服務(wù)，咨詢和上級(jí)的工作按據(jù)情按下列規(guī)定辦理：1，屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的，按要求及時(shí)答復(fù)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

2、不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)各知或?qū)⑵渲苯訋е两?jīng)辦部門或柜臺(tái)，直至事項(xiàng)辦結(jié)或接洽到位為止。

3、對(duì)無(wú)法辦理或不符辦理的事項(xiàng)，應(yīng)耐心向當(dāng)事人解釋清楚，求得理解。

4、對(duì)不能及時(shí)答復(fù)或辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)向當(dāng)事人講清理由及辦結(jié)時(shí)間。

操作八注意：

1、上柜前注意：翻好當(dāng)天日歷牌，換好日期戳，將暫停營(yíng)業(yè)換成正在營(yíng)業(yè)牌、2操作時(shí)注意：集中思想，排除干擾

3、對(duì)印簽注意：凡是需憑印鑒支取的款項(xiàng)，須將憑證上的印鑒與印鑒冊(cè)里的預(yù)留印鑒核對(duì)，防止印章不符

4、點(diǎn)鈔時(shí)注意：不論鈔票多少，一律認(rèn)真逐張清點(diǎn)，有疑必復(fù)，領(lǐng)取現(xiàn)金時(shí)先點(diǎn)封，拆封前先卡把；先點(diǎn)大數(shù)后點(diǎn)細(xì)數(shù)。內(nèi)部交接，同樣逐張清點(diǎn)，當(dāng)面交清

5、收付時(shí)注意：首付款項(xiàng)時(shí)先核對(duì)憑證大小寫金額，注意收付方向。現(xiàn)金收入先收款后計(jì)帳，現(xiàn)金付出先記賬后付款。鈔票存折遞出時(shí)要問明存取數(shù)額。

6、填制憑證時(shí)注意：要素齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，字跡清晰

7、受理憑證時(shí)注意：根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)的具體要求認(rèn)真審查，做到內(nèi)容完整，符合規(guī)定。受理后傳遞要準(zhǔn)確及時(shí)、手續(xù)嚴(yán)密，辦妥交接，先外后內(nèi)，先急后緩8賬簿登記時(shí)注意：根據(jù)有效憑證記載，做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要簡(jiǎn)明，字跡清晰。發(fā)現(xiàn)憑證內(nèi)容不全或有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)交由制票人更正，補(bǔ)充或更換，并與加蓋名章后，再行計(jì)帳。

八個(gè)不讓”1不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在自己手里延誤

2、不讓應(yīng)傳遞的業(yè)務(wù)在自己手里中斷。

3、不讓正在辦理的事項(xiàng)在自己手里積壓

4、不讓各種差錯(cuò)在自己手里發(fā)生

5、不讓客戶在自己這里受冷落6不讓各種不良習(xí)氣在自己身上出現(xiàn)

7、不讓農(nóng)村信用社形象在自己身上受影響8不讓農(nóng)村信用社利益在自己手里愛損害。

六個(gè)一樣：

1、忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心。2生人熟人一樣熱情。3存款取款一樣受理。4大額小額一樣受理。5整幣殘幣一樣收兌。6表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。

六個(gè)“主動(dòng)”

1、客戶有困難時(shí)主動(dòng)幫助

2、客戶有疑問時(shí)主動(dòng)解釋

3、客戶取款時(shí)主動(dòng)搭配票面

4、客戶拿不定主意時(shí)主動(dòng)當(dāng)好參謀。

5、客戶遺留財(cái)物時(shí)主動(dòng)歸還

6、工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)主動(dòng)向客戶道歉。

六個(gè)“關(guān)照”

1、新戶開戶結(jié)算時(shí)關(guān)照

2、客戶查詢時(shí)關(guān)照

3、客戶困難時(shí)關(guān)照

4、對(duì)老、弱、病、孕、幼客戶關(guān)照

5、對(duì)學(xué)生、軍人關(guān)照

6、客戶發(fā)生疑問時(shí)關(guān)照。

信用社主任、副主任行為規(guī)范：

1、具有忠誠(chéng)服務(wù)于農(nóng)村信用社的職業(yè)精神和良好的道德風(fēng)范，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)及本行業(yè)的規(guī)章制度。

2、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，班子成員團(tuán)結(jié)合作，帶領(lǐng)員工努力做好各項(xiàng)工作。

3、不在員工面前議論其他領(lǐng)導(dǎo)。

4、熟知、宣傳所在單位業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和發(fā)展方向，經(jīng)客戶以可信、可親、可敬形象。

5、尊重員工的合法權(quán)益，關(guān)習(xí)員工的思想與生活。

6、言談舉止高雅。說(shuō)話不隨心所欲，注意內(nèi)外在別、上下之分。

7、大型活動(dòng)發(fā)言時(shí)，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，產(chǎn)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。8約見客戶代表時(shí)，須守約守時(shí)、有禮有節(jié)。

臨柜人員行為規(guī)范1語(yǔ)言親切自然，主動(dòng)招呼客戶，并使用您好、等禮貌用語(yǔ)，不得無(wú)聲操作

2、對(duì)客戶笑臉相迎，滿足客戶端的合理要求，對(duì)客戶提出的問題有問必答，表達(dá)清晰準(zhǔn)確

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)短款或存有疑義時(shí)，應(yīng)禮貌的向客戶解釋，說(shuō)明情況。堅(jiān)持得理讓人，對(duì)客戶不頂撞，不刁難，不諷刺，不挖苦，不與客戶爭(zhēng)吵。

4、苦練崗位基本功，嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，主動(dòng)提醒客戶領(lǐng)取回單及對(duì)賬單

5、經(jīng)辦業(yè)務(wù)不退不拖工作中不拋擲錢款，憑證，不提前結(jié)賬，不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間6為客戶保密

7、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，積極做好解釋，應(yīng)急工作，因交接班、用餐、開錯(cuò)存單等情況使客戶等待或給客戶造成麻煩不變時(shí)，應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇的向客戶解釋清楚并致歉

8、辦理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)向客戶道別致謝。

客戶經(jīng)理行為規(guī)范：1對(duì)客戶提出來(lái)的特殊要求或本職范圍內(nèi)無(wú)法解決的問事項(xiàng)，應(yīng)耐心解釋或幫助尋找解決的途徑，不得簡(jiǎn)單、草率、生硬地拒絕。

2、拜訪客戶，特別是拜訪領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)事先約定時(shí)間、地點(diǎn)和事由。如不能準(zhǔn)時(shí)來(lái)訪，應(yīng)事先告知并致歉。

3、出訪或客戶來(lái)訪，須守約守時(shí)守信。如遲到或改期，應(yīng)向客戶說(shuō)明、致歉，尊重客戶的安排。4到客戶單位聯(lián)系工作，須遵守對(duì)方的有關(guān)制度。5客戶提供的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)信息資料，不得向外泄露。不在客戶面前指名道姓地議論其他客戶。

6、與客戶同行時(shí)，讓客戶先行。會(huì)談時(shí)讓客戶先行就座。7辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，不刁難、頂撞客戶。辦理業(yè)各結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶道別、致謝。客戶宴請(qǐng)或送禮時(shí)，須婉言謝絕。

客戶經(jīng)理與客戶的交往：

1、主動(dòng)熱情的接待每一位客戶，耐心溫和地接洽每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2、著裝得體，舉止大方，談吐文雅，說(shuō)話音量適度。2嚴(yán)格堅(jiān)持貸款三查制度，準(zhǔn)確解釋有關(guān)金融法規(guī)及規(guī)章制度。4隨身攜帶名片。與客戶互換名片時(shí)，雙手遞接，注意名片方向，保持名片潔凈。

5、問侯客戶時(shí)，注視對(duì)方，并使用合理的稱謂。6與客戶握手時(shí)，注意握手的順序和力度，避免交叉握手。

個(gè)私客戶的營(yíng)銷：

1、了解客戶所在地情況

2、了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和生活情況

3、了解客戶的資金需求及還貸能力等情況4積極為客戶提供經(jīng)營(yíng)信息，保持客戶信任度與合作關(guān)系。5認(rèn)真介紹本單位業(yè)務(wù)，幫助客戶清晰了解。

企業(yè)客戶的營(yíng)銷：1熟悉與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的行業(yè)信息

2、時(shí)常拜訪客戶，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況

3、了解企業(yè)法定代表人的性格特點(diǎn)、做事風(fēng)格、人品及愛好等情況

4、了解企業(yè)新項(xiàng)目、企業(yè)大動(dòng)作、資金運(yùn)作及產(chǎn)品市場(chǎng)需求情況。5了解客戶的信用記錄情況及上下游信業(yè)的情況

6、針對(duì)文化人化低甚至沒文化的客戶，提供貸款樣本給客戶參考，并詳細(xì)解釋說(shuō)明。7給企業(yè)提供行業(yè)市場(chǎng)信息，加強(qiáng)客戶信任度，穩(wěn)固社企之間的全作關(guān)系。

8、宣傳資料應(yīng)注重業(yè)務(wù)介紹，使客戶一目了然，清晰了解。

業(yè)務(wù)質(zhì)量規(guī)范：

1、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，講求要作質(zhì)量和工作效率。

2、秉公辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，也不準(zhǔn)降低條件向關(guān)系人發(fā)放其它類型貸款。

3、在熟練掌握信貸業(yè)務(wù)的同時(shí)，熟悉會(huì)計(jì)、結(jié)算、理財(cái)?shù)绕渌麑I(yè)知識(shí)，為客戶提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)口，嚴(yán)控信貸風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)了解客戶生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)不良貸款及時(shí)催收，努力給護(hù)農(nóng)村信用社利益。

5、客戶提供有關(guān)資料后，要及時(shí)認(rèn)真審查，核實(shí)資料的真實(shí)性和完整性。6在權(quán)限內(nèi)辦理的信貸業(yè)務(wù)，承辦人要一次性告知客戶相關(guān)政策、辦理程序和所需的全部書面材料等相關(guān)事項(xiàng)。

臨柜人員服務(wù)流程規(guī)范：

（一）迎接客戶，主動(dòng)熱情

（二）仔細(xì)聆聽，反握意圖

（三）解答咨詢，耐心細(xì)致

（四）客戶失誤，委婉提醒

（五）客戶交流，遵守禮儀

（六）辦理業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確快捷

（七）結(jié)束業(yè)務(wù)，不忘提醒

（八）客戶離柜，不忘告別。

四知：

1、熟知臨柜業(yè)務(wù)：能隨時(shí)解答客戶提出的有關(guān)問題

2、熟知憑證要素：能對(duì)票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確審核，保證章證相符，避免工作差錯(cuò)或讓客戶往返空跑

3、熟知操作章程：能及時(shí)傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時(shí)間

4、熟知利率、期限和計(jì)算方式：能準(zhǔn)確計(jì)息，避免差錯(cuò)，確保客戶滿意。

四定：

1、工具定位：柜面辦公用具如算盤印章簽字筆等，要放在固定位置，用后歸原，用時(shí)順手，養(yǎng)成習(xí)慣，減少忙亂

2、賬折定位：憑證帳卡，各種單證放置固定位置，防止收付憑證混淆

3、鈔券定位：大小鈔券按不同券面分沓放開，并形成固定搭配方式，以加快配款速度，減少配鈔差錯(cuò)

4、算盤定位、定向。：核對(duì)數(shù)字先看算盤后看單證，算盤上的數(shù)字不要原數(shù)原還，應(yīng)計(jì)算時(shí)用加，核對(duì)時(shí)用減，防止大小數(shù)錯(cuò)位。

特殊人群服務(wù)規(guī)范：

（一）面對(duì)急于辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，臨柜人員應(yīng)用微笑或禮貌的方式與其打招呼，若工作正忙，可示意請(qǐng)其稍侯，如客觀允許，可安排優(yōu)先接待，并向排在其后的客戶作出解釋，臨柜人員要?jiǎng)幼骼鳌⒖焖贉?zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。

（二）、面對(duì)性格暴躁的客戶，臨柜人員要禮讓、忍讓、有友善化解其粗魯，不應(yīng)計(jì)較對(duì)方的態(tài)度，不和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不可拒不接待。

（三）、面對(duì)出言不遜，甚至辱罵工作人員的客戶，臨柜人員要保持冷靜，向其講清道理，不與其糾纏，堅(jiān)持友善接待，保證服務(wù)工作的順利完成。

（四）、面對(duì)蠻不講理，甚至故意刁難的客戶，臨柜人員保持理智、心平氣和、得理讓人，用微笑的神情和耐心的解釋予以化解。

（五）、面以老、幼、病、殘、孕客戶

1、客戶不便辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，可征得客戶的同意，在客戶在場(chǎng)的情況下，協(xié)助其辦理手續(xù)。

2、如有其他客戶排隊(duì)在前時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地向排隊(duì)的客戶請(qǐng)求，征得同意后，優(yōu)先國(guó)其辦理業(yè)務(wù)。

3、柜臺(tái)服務(wù)人員詢問有關(guān)情況時(shí)應(yīng)熱情親切，忌冷言冷語(yǔ)，避免使客戶局促不安。

4、柜臺(tái)人員不和流通露出歧視或不耐煩的神情。

5、對(duì)傷殘客戶，不要投以奇異的目光，更不得相互指點(diǎn)議論，不準(zhǔn)說(shuō)令客戶自尊心受到傷害的話。

6、柜臺(tái)人員應(yīng)優(yōu)先為殘疾人員和孕婦客戶辦理業(yè)務(wù)。如因手上業(yè)務(wù)正忙，應(yīng)耐心溫和的做好解釋，并示意其沙發(fā)椅子上休息、等侯。

7、對(duì)有病客戶的服務(wù)要迅速、鎮(zhèn)靜、體貼：發(fā)現(xiàn)客戶身休不適，應(yīng)何持冷靜，并立即打電話請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員或?qū)ｉT人員來(lái)幫助；應(yīng)安撫寬慰有病的客戶，表示關(guān)注和同情，同時(shí)應(yīng)盡量避免打擾其它客戶的。

8、對(duì)老年客戶要做到講解耐心，聲音清晰，并盡量用通俗易懂的方言。9對(duì)盲人客戶，要將有關(guān)物品逐件交至手中，并逐一交待清楚。

10、對(duì)聾、啞客戶，要仔細(xì)領(lǐng)會(huì)他們的意思，給予熱情準(zhǔn)確的服務(wù)。

對(duì)客戶投訴的基本態(tài)度：對(duì)客戶投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，度把處理客戶投訴的過程作為改時(shí)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。

處理客戶投訴的程序：

1、認(rèn)真聽取客戶的意見，不打斷對(duì)方的談話，讓客戶一吐為快。

2、保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論。3表示同情。對(duì)客戶的感受表示理解，并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言經(jīng)以安慰。如”謝謝您向我們反應(yīng)這件事”、“我完全理解您的心情“等。

4、給予特殊的關(guān)心。如用關(guān)心的語(yǔ)言緩解客戶的情緒等。

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客戶提出的問題上，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶。

6、記錄要點(diǎn)。把客戶投訴的要點(diǎn)記下來(lái)，以示重視，并作為解決問題的依據(jù)。

7、把將要采取的措施告訴客戶，并可請(qǐng)客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。

8、把解決問題所需時(shí)間告穩(wěn)知客戶。

9、采取行動(dòng)解決問題，并把時(shí)展的情況適時(shí)告訴客戶。

10、與客戶保持聯(lián)系，檢查客戶的投訴是否以圓滿解決。

投訴處理中的禮節(jié)禮貌：

1、面對(duì)前來(lái)投訴的客戶，應(yīng)起立，微笑，問侯，握手，讓坐，上茶。讓客戶感到熱情，友好，真誠(chéng)。

2、傾聽客戶的訴說(shuō)，目光應(yīng)注視客戶，不能左顧右盼，同時(shí)用點(diǎn)關(guān)表示他的意見補(bǔ)充分重視。

3、聽完客戶的投訴，第一要?jiǎng)?wù)是向客戶致歉。4與投訴客戶說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要平和。

5、重點(diǎn)復(fù)述客戶的意見，并以他的投訴表示感受謝。

6、以誠(chéng)懇的態(tài)度表示在什么時(shí)間內(nèi)告知投訴處理的意見或情況。

7、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以適當(dāng)?shù)姆绞绞請(qǐng)觥？蛻粝绕鹕恚涂椭灵T口，友好告別。

處理客戶抱怨的要點(diǎn)

1、傾聽。認(rèn)真聽取并理清客戶抱怨的內(nèi)容；理性傾城傾聽客戶夾雜個(gè)人感情色彩的抱怨言語(yǔ)。

2、交談。站在客戶的立場(chǎng)來(lái)思考問題；在給客戶解釋問的過程中不能去笑容和耐心；誠(chéng)心誠(chéng)意地為與客戶溝通，不要怕麻煩。

3、恢復(fù)客戶對(duì)農(nóng)村信用社的依賴感。冷靜地接受抱怨，并且抓住抱怨重點(diǎn)；誠(chéng)懇地向客戶道歉，找出客戶滿意的解決方法；積極做好善后工作，恢復(fù)并強(qiáng)化農(nóng)村信用社在客戶心目中的象和地位。

應(yīng)對(duì)客戶抱怨的心理準(zhǔn)備

1、時(shí)刻提醒自己；我不代表個(gè)人，而是代表農(nóng)村信用社。

2、試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待客戶抱怨。

3、學(xué)會(huì)克制自己的情緒。

4、把處理抱怨事項(xiàng)當(dāng)作自我提升、改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。5對(duì)處理抱怨委曲的員工應(yīng)真誠(chéng)安慰和鼓勵(lì)，形成良好氛圍。

應(yīng)對(duì)客戶抱怨的基本原則

1、不要為使自己盡快擺脫客戶糾纏而欺騙客戶。

2、不要固執(zhí)己見。

3、向客戶作必要的說(shuō)明而不要辯解。

處理客戶投訴抱怨的技巧

1、善于抓住客戶的意圖。注意從客戶的表情、語(yǔ)氣和身體反應(yīng)來(lái)揣摩客戶的心理，注意客戶反復(fù)重復(fù)的話，注意客戶的建議和反問。

2、妥善使用抱歉的話。傾聽客戶的委屈，整體把握其不滿的真正原因，誠(chéng)懇使用“非常抱歉”等語(yǔ)言。但不要因?yàn)榉笱芏鵀E用“非常抱歉”。

3、隨時(shí)記錄、歸納客戶抱怨的基本信息，依情況作決定或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

4、當(dāng)客戶急于表達(dá)自己的想法時(shí)，不要打斷客戶的話。5不要急于辯解，不要凈“我以為”掛在嘴邊。

其他特殊情況的處理規(guī)范

一、如短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)工作，應(yīng)向客戶致歉

2、如需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作，除向客戶致歉外，還應(yīng)告知客戶可能恢復(fù)正常工作的時(shí)間

二、因政策變化使服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)時(shí)

1、首先向客戶致歉

2、就未能兌現(xiàn)的原因如實(shí)加以解釋，請(qǐng)客戶諒解。

三、當(dāng)有新的規(guī)章制度出臺(tái)，要求緊急執(zhí)行時(shí)，應(yīng)就有關(guān)規(guī)定細(xì)則盡早提示告知客戶。

認(rèn)真受理客戶的意見、投訴

1、對(duì)口頭或通過電話提出意見、投訴但不留下聯(lián)絡(luò)方式的客戶，要虛心聽取，表示謝意，記錄留存，并有文字處理

2、對(duì)書面意見要認(rèn)真閱讀，登記留存，并有文字處理結(jié)果

3、客戶意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的藥積極向縣聯(lián)社反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決。

4、屬于客戶誤解的要及時(shí)溝通，耐心解釋，以消除誤解。

5、對(duì)客戶留下地址，姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶

6、對(duì)經(jīng)初步核實(shí)構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的，要限時(shí)查結(jié)，并向客戶反饋查結(jié)情況。

十個(gè)不準(zhǔn)：1.工作時(shí)間不準(zhǔn)擅離崗位，擅離職守。2.工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活、上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲。3.工作日中午不準(zhǔn)飲酒。4.不準(zhǔn)利用公款或接受客戶邀請(qǐng)大吃大喝、游山玩水或到營(yíng)業(yè)性?shī)蕵穲?chǎng)所消費(fèi)。5.不準(zhǔn)參與賭博或提供賭博場(chǎng)所。6.在職員工不準(zhǔn)經(jīng)商、參與經(jīng)商或?yàn)樗速J款提供擔(dān)保。7.不準(zhǔn)違反規(guī)定向下級(jí)單位打招呼，操縱、干預(yù)農(nóng)村信用社固定資產(chǎn)購(gòu)置、工程項(xiàng)目招標(biāo)及信貸、人事事項(xiàng)。8.婚喪、喬遷不準(zhǔn)大操大辦，借機(jī)斂財(cái)。9.不準(zhǔn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)或無(wú)故拖延需辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。10.不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，制造矛盾，造謠惑眾。

禁令：1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，發(fā)放貸款收受回扣或其它禮品、禮金。2.嚴(yán)禁發(fā)放假名、冒名貸款及其他違規(guī)貸款。3.嚴(yán)禁賬外經(jīng)營(yíng)。4.嚴(yán)禁截留、挪用客戶資金、利息收入和各種公款私設(shè)小金庫(kù)。5.嚴(yán)禁私招亂雇臨時(shí)工、季節(jié)工。6.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，侵占、挪用農(nóng)村信用社及客戶資金。7.嚴(yán)禁擅自音質(zhì)。偽造、變?cè)臁N毀、盜竊重要空白憑證或者有價(jià)單證。8.嚴(yán)禁弄虛作假，擅自出具信用證、保函、票據(jù)、資信證明等金融票證，或擅自對(duì)外提供擔(dān)保。9.嚴(yán)禁在軟件開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)過程中，故意設(shè)置非法程序，或運(yùn)行非法軟件。10.嚴(yán)禁與外人串聯(lián)、勾結(jié)從事?lián)p害農(nóng)村信用社利益的活動(dòng)。

員工行為規(guī)范意義：為加強(qiáng)全市農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，優(yōu)化農(nóng)村信用社形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，制定本規(guī)范，是全市員工必須遵守的行為準(zhǔn)則，是規(guī)范評(píng)價(jià)員工職業(yè)行為的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

一線員工服務(wù)規(guī)范意義：為進(jìn)一步規(guī)范一線員工的服務(wù)行為，提升全市農(nóng)村信用社的服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)農(nóng)村信用社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制訂本規(guī)范。

協(xié)力互助，平等交流，每名員工都要增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事坦誠(chéng)相待，融洽相處，相互配合。相互支持，一起創(chuàng)造，維護(hù)和諧的工作環(huán)境和工作氛圍，積極創(chuàng)建親情化組織

1、各部門在明確分工，各司其職的前提下，加強(qiáng)交流合作，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)信息共享，形成工作合力，做到分工不分心，合作部推諉，工作不脫節(jié)

2、部門內(nèi)部各崗位之間應(yīng)相互溝通，確保各項(xiàng)工作安排周密，細(xì)致，合理

3、對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)、下級(jí)部門的工作請(qǐng)示，應(yīng)及時(shí)或限時(shí)回復(fù)，遇有特殊情況，應(yīng)及時(shí)做好解釋

4、從事跨部門工作的員工，應(yīng)服從牽頭部門的協(xié)調(diào)與組織

5、后勤人員應(yīng)及時(shí)了解一線員工的需求，為一線員工提供及時(shí)滿意的服務(wù)

6、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的工作要求和布置的工作任務(wù)，認(rèn)真聽取領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，對(duì)外場(chǎng)合稱呼職務(wù)

7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)平易近人，關(guān)心和愛護(hù)下級(jí)，了解下級(jí)的愿望和要求，對(duì)下級(jí)的工作學(xué)習(xí)品德修養(yǎng)熱心給予指導(dǎo)，為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

8、同事之間多理解多尊重多幫助多信任，不冷漠不輕視不傲慢不蠻橫，不在任何場(chǎng)所議論同事不宜或不愿他人知道的私事和缺點(diǎn)，遇有同事發(fā)生誤解，要曉之以理動(dòng)之以情，講明情況，求得理解。

第四篇：“兩個(gè)至上”學(xué)習(xí)心得

“兩個(gè)至上”學(xué)習(xí)心得

當(dāng)前煙草行業(yè)正在深入學(xué)習(xí)國(guó)家局提出的“兩個(gè)至上”活動(dòng)，即國(guó)家利益至上和消費(fèi)者利益至上，作為戰(zhàn)斗在一線專賣的基層負(fù)責(zé)人，不僅要深刻領(lǐng)會(huì)兩個(gè)至上的含義，更要把它踐諾到實(shí)際工作中去，為新時(shí)期煙草行業(yè)繼續(xù)健康、快速發(fā)展做貢獻(xiàn)。我是這樣理解“兩個(gè)至上”的。

1、踐行“兩個(gè)至上”首要的問題是如何正確處理好國(guó)家、集體、個(gè)人三者之間的利益關(guān)系。俗話說(shuō)：“大河水滿小河溢，大河水低小河淺”，只有把國(guó)家利益放在首位，盡可能地去創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富，而不去計(jì)較行業(yè)和個(gè)人太多的成敗得失，從而為國(guó)家做出更大的貢獻(xiàn)，以確保國(guó)有資產(chǎn)的保值增值，這樣才能夠保證煙草行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

2、把“兩個(gè)至上”作為煙草基層工作者的首要工作目標(biāo)。國(guó)家利益至上這是做好本職工作的前提，消費(fèi)者利益至上這是做好任何工作的基礎(chǔ)。作為一名專賣執(zhí)法人員必須樹立國(guó)家利益、消費(fèi)者利益的價(jià)值觀，以維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，著力解決當(dāng)前專賣工作中比較突出的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

3、把“兩個(gè)至上”是作為專賣管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為一名基層專賣管理人員，要切實(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，把管理和服務(wù)有機(jī)結(jié)合；對(duì)待不法分子，要運(yùn)用法律武器堅(jiān)決予以打擊，確保轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的凈化率，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的正當(dāng)利益；對(duì)待廣大的守法經(jīng)煙戶，切實(shí)作好平時(shí)的監(jiān)督和服務(wù)工作，與業(yè)務(wù)各部門密切配合，想客

戶之所想，急客戶之所急，在提高廣大經(jīng)煙戶的守法意識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力上下工夫。

4、把落實(shí)“兩個(gè)至上”與嚴(yán)格依法辦案相結(jié)合。對(duì)專賣管理工作而言，“兩個(gè)至上”就是要公平、公正地辦案，堅(jiān)決查處違法經(jīng)營(yíng)行為，為卷煙市場(chǎng)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)構(gòu)筑一個(gè)良好的發(fā)展平臺(tái)。作為基層專賣管理人員，在辦案過程中應(yīng)該提高認(rèn)識(shí)，要嚴(yán)格按照“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法”二十字基本要求，依法依紀(jì)嚴(yán)格按程序辦案。對(duì)收集的證據(jù)材料要先運(yùn)用全面的、聯(lián)系的觀點(diǎn)進(jìn)行綜合鑒別，全面分析，去粗取精，去偽存真，然后再對(duì)案件做出正確的判斷。基層專賣管理人員必須公正、公道、正派，本著對(duì)國(guó)家和人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，結(jié)合工作實(shí)際，開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的辦案能力和業(yè)務(wù)水平，確保各項(xiàng)專賣管理工作始終精益求精，從而更好地維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。

5、把落實(shí)“兩個(gè)至上”和開展“雙誠(chéng)信”等級(jí)管理相結(jié)合。在現(xiàn)有的“計(jì)分制”誠(chéng)信等級(jí)管理的基礎(chǔ)上深入開展“雙誠(chéng)信”等級(jí)管理。不斷深化專賣管理人員和廣大經(jīng)煙戶對(duì)“雙誠(chéng)信”這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)及理解程度，發(fā)揮分值的警示作用，科學(xué)合理地結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)指標(biāo)和客戶分類管理制度，開展好雙誠(chéng)信等級(jí)管理、等級(jí)劃分和等級(jí)評(píng)定的統(tǒng)一性工作，力求“雙誠(chéng)信”工作的公開、公平、公正。

6、堅(jiān)持兩個(gè)至上，還要抓好各項(xiàng)專賣工作的細(xì)化落實(shí)。專賣檢查工作不僅僅要體現(xiàn)在月度、季度和年終的查獲卷煙、罰沒款的數(shù)量上，還要真正的把“煙草專賣，利國(guó)利民”的口號(hào)，把“國(guó)家利益至

上，消費(fèi)者利益至上”的要求，認(rèn)真落實(shí)貫徹到每個(gè)專賣環(huán)節(jié)中去，認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)法，確實(shí)做好市場(chǎng)凈化工作。

在煙草這個(gè)大家庭里，我們要把自己比做一滴水，融入到企業(yè)這個(gè)大江里。在企業(yè)這個(gè)大江里，我們都是一個(gè)個(gè)普通的人，做著一件件普通的事，我們不需要華麗的語(yǔ)言，我們需要的只是一種精神，一種責(zé)任，一種使命，那就是切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益！讓我們?cè)凇皣?guó)家利益、消費(fèi)者利益至上”的共同價(jià)值觀指引下，更好地?fù)?dān)負(fù)起“兩個(gè)維護(hù)”的神圣責(zé)任，為了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益而貢獻(xiàn)出自己的所有力量！

第五篇：兩個(gè)維護(hù)學(xué)習(xí)心得

兩個(gè)維護(hù)學(xué)習(xí)心得

中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命就是為中國(guó)人民謀幸福,為中華民族謀復(fù)興。實(shí)現(xiàn)初心和使命,起決定性作用的是“兩個(gè)維護(hù)”。黨的十八大以來(lái),黨和國(guó)家事業(yè)之所以取得歷史性成就、發(fā)生歷史性變革,最根本的是有總書記這個(gè)黨中央的核心、全黨的核心,有以習(xí)近平同志為核心的黨中央的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),有習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的科學(xué)指引。

“兩個(gè)維護(hù)”是“四個(gè)意識(shí)”的集中體現(xiàn),與黨的初心使命一脈相承、有機(jī)統(tǒng)一。“兩個(gè)維護(hù)”是最大的政治,每一項(xiàng)工作都要從“兩個(gè)維護(hù)”出發(fā)。我們要時(shí)刻保持思想上的清醒,深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想,深刻領(lǐng)會(huì)其蘊(yùn)含的重大意義、科學(xué)體系、豐富內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì),補(bǔ)足精神之鈣,筑牢思想之魂,不斷提高政治覺悟,時(shí)時(shí)處處向核心看齊,在政治立場(chǎng)、政治方向、政治原則、政治道路上同以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致。以黨中央的旗幟立場(chǎng)、決策部署、擔(dān)當(dāng)精神為標(biāo)桿,緊跟總書記重要講話要求把“兩個(gè)維護(hù)”放到實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國(guó)夢(mèng)奮斗目標(biāo)中去把握,落實(shí)到監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)和監(jiān)督調(diào)查處置的具體工作中,維護(hù)黨中央一錘定音、定于一尊的權(quán)威。

政治問題關(guān)乎理想信念、關(guān)乎黨性原則、關(guān)乎宗旨信仰。總書記強(qiáng)調(diào),領(lǐng)導(dǎo)干部要煉就一雙政治慧眼,不畏浮云遮望眼,切實(shí)擔(dān)負(fù)起黨和人民賦予的政治責(zé)任。沒有敏銳的政治眼光,猶如蒙眼走路,迷失方向,更談不上透過表象看本質(zhì)、通過端倪知大勢(shì)。面對(duì)大是大非問題,不能態(tài)度曖昧當(dāng)“紳士”,而要當(dāng)好“戰(zhàn)士”,敢于對(duì)錯(cuò)誤言論和思想說(shuō)“不”,堅(jiān)決抵制各種錯(cuò)誤思潮侵襲。要把對(duì)黨忠誠(chéng)作為工作的首要政治原則,牢固樹立忠誠(chéng)于黨、忠誠(chéng)于紀(jì)檢監(jiān)察事業(yè)的政治信念,將“兩個(gè)維護(hù)”內(nèi)化于心、外化于行,在黨言黨、在黨愛黨、在黨憂黨、在黨為黨,履行好黨紀(jì)國(guó)法執(zhí)行者和監(jiān)督者的職責(zé)。

加強(qiáng)政治能力訓(xùn)練,增強(qiáng)政治覺悟和政治定力,遇事多想政治要求,辦事多想政治規(guī)矩,處事多想政治影響,成事多想政治效果,及時(shí)識(shí)別、處置隱藏在日常行為之中的政治問題,維護(hù)政治安全。堅(jiān)持從大局出發(fā)、從全局考慮、向未來(lái)展望,無(wú)論是開展監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)還是監(jiān)督調(diào)查處置,都放在黨的工作大局中統(tǒng)籌,都著眼于加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)“兩個(gè)維護(hù)”上考量,及時(shí)把黨中央關(guān)于全面從嚴(yán)治黨的新精神、新要求貫徹到日常工作之中,解決和糾正黨的領(lǐng)導(dǎo)弱化、黨的建設(shè)缺失、全面從嚴(yán)治黨不力等問題,確保中央政令暢通、令行禁止。

嚴(yán)明政治紀(jì)律和政治規(guī)矩是實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)維護(hù)”的根本保證。總書記強(qiáng)調(diào),如果黨的政治紀(jì)律成了擺設(shè),就會(huì)形成“破窗效應(yīng)”,使黨的章程、原則、制度、部署喪失嚴(yán)肅性和權(quán)威性,黨就會(huì)淪為各取所需、自行其是的“私人俱樂部”。必須把嚴(yán)明政治紀(jì)律擺在首位,保證全黨統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一步調(diào)。落實(shí)“兩個(gè)維護(hù)”不是一句口號(hào),必須在行動(dòng)上體現(xiàn)、工作中落實(shí)。為官避事平生恥,新時(shí)代要有新?lián)?dāng)新作。總書記強(qiáng)調(diào),黨把干部放在這氣風(fēng)切實(shí)為樣發(fā)提身一個(gè)崗位上崗腔治熱情是干信好任,是重托,要意。

紀(jì)檢監(jiān)察干部要為立高之個(gè)滿政本站位,堅(jiān)持把“兩個(gè)維護(hù)”作、履職之要,忠誠(chéng)履職、勇挑重?fù)?dān),為黨的事業(yè)貢獻(xiàn)智慧和力量。要牢牢把握監(jiān)督這個(gè)職責(zé),堅(jiān)持把監(jiān)督挺在前面,盯住重要崗位和關(guān)鍵人員,加強(qiáng)線索研判和挖掘,做實(shí)函詢抽查復(fù)核、第一種形態(tài)談話、第二種形態(tài)處置和通報(bào)、民主生活會(huì)督導(dǎo)、黨風(fēng)廉政意見回復(fù)、審查調(diào)查后續(xù)整改、巡視整改督促等工作,開發(fā)適合政治監(jiān)督定位和主責(zé)主業(yè)的拳頭產(chǎn)品,全面、科學(xué)、準(zhǔn)確研判一個(gè)地方、一個(gè)單位的政治生態(tài)情況,不斷提高監(jiān)督實(shí)效。

牢牢把握改革這個(gè)先導(dǎo),從政治目的和政治效果出發(fā),健全監(jiān)察配套制度,拓寬監(jiān)察范圍,延伸監(jiān)察渠道,推進(jìn)監(jiān)察監(jiān)督全面覆蓋,提醒、督促黨組織和黨員干部對(duì)照“四個(gè)意識(shí)”“兩個(gè)維護(hù)”找差距,切實(shí)落實(shí)管黨治黨政治責(zé)任,把黨的領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)在方方面面。牢牢把握懲治這個(gè)手段,持續(xù)用力減存量、遏增量,正風(fēng)反腐,狠剎“四風(fēng)”,堅(jiān)決拔出對(duì)政治生態(tài)影響最大的“爛樹”,把全面從嚴(yán)治黨要求落實(shí)到黨圓干部身上，保護(hù)好整片“森林”的生態(tài)健康。