第一篇：兩個規范學習活動特刊

中國移動通信集團公司員工基本行為規范

熱愛企業 忠于職守 善待客戶 優質服務 勤奮工作 盡責高效 善于學習創新進取 團結同事 友愛互助 尊重他人 謙虛謹慎 遵守法紀 誠信合規 恪守公德 熱心公益

學習員工行為規范心得

范愛暉

很榮幸加入邵陽移動，成為中國移動大家庭的成員。通過學習《中國移動通信集團公司員工行為規范》，作為中國移動的一員，時刻牢記“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀，樹立公司良好形象，促進公司持續健康發展。具體體現在：

思想上，愛黨愛國，忠于企業，嚴格遵守國家法律法規和通信行業管理有關規定，嚴格遵守公司各項規章制度及工作紀律。堅持誠實信用、安全生產和廉潔自律的原則。關心公司發展，認同公司核心價值觀，自覺維護公司利益、形象和聲譽。愛崗敬業，忠實履行崗位職責，努力為公司創造價值、做出貢獻。

工作上，認真工作，嚴謹細致，勤勉敬業，樂于奉獻。努力學習新知識、新技術、新業務，不斷提升專業技能和業務本領。弘揚創新精神，勇于探索實踐，持續改進，努力追求卓越。盡職盡責，精益求精，高效、優質地完成各項工作任務。熱愛集體，關心同事，注重溝通交流，相互理解信任，友善相處，和諧共事。發揚團隊精神，相互幫助支持，加強合作共享，促進共同成長。

工作過程中心胸寬廣，坦誠包容，善于聽取他人意見。待人真誠，文明禮貌，戒驕戒躁，不妄自尊大，保持開放包容、謙虛謹慎、陽光健康的精神面貌。

牢固樹立“客戶為根，服務為本”、“質量是通信企業生命線”的理念。堅持客戶至上，嚴格執行服務規范，快速響應客戶需求，不斷提高服務質量，努力贏得客戶滿意。

生活上，加強品行修養，遵守公共道德，踐行公民道德規范，熱心社會公益慈善事業。堅持艱苦奮斗，厲行勤儉節約，不鋪張浪費。做企業好員工、家庭好成員、社會好公民。

學習《員工行為規范》的心得體會

石凱吉

公司為規范員工行為采取集中學習和自學相結合的方法，對《員工行為規范手冊》進行了系統的學習，通過學習《員工行為規范》使我受益非淺，一個優秀的企業，體現它的良好精神面貌是從員工的言行、舉止、衣著上來判斷的。

一個企業的經營，最終經營的是人的思想，最終的落腳點是武裝人、塑造人、鼓舞人，只有良好的員工隊伍，才能創造出良好的業績。正所謂：古人欲明德于天下者，先治其國，欲治其國者，先齊其家，欲齊其家者，先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先誠其意，先致其知，致知在格物。

規范提出了一個明確的理論——為進一步提高公司員工的文明行為和綜合素質，塑造良好的企業形象，建設一支“懂制度、通業務、明流程、精技能、高效率、守紀律、顧大局、講團結、求進取、創一流” 的員工隊伍，這正符合了這一理論。

就我們現在的《員工行為規范》中“愛崗敬業，忠于職守”。這對我們來說很重要！我們的職業就是服務，愛崗敬業，就是把企業的榮辱，看成自己的榮辱。企業的興衰，關乎著我們每位員工的命運。我們只求熱愛通訊事業和我們的企業，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創新，才能做得更好。

員工的形象，代表公司的形象。外表即自員工的儀容儀態。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現出你對別人的友好和關愛；一句“對不起”！能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養。”的最為普通的一種方式！努力提高自身綜合素質，包括不斷學習業務知識，來實現我們“溝通從心開始”的服務理念。

員工是企業服務的窗口，是聯系客戶和公司的紐帶，認真執行《員工行為規范》，樹立良好的企業形象是我們的責任，用我們優質的服務和領先的網絡，贏得每一個消費者的笑臉。

員工行為規范心得體會

陸葉忠

做為邵陽移動公司的員工，認真學習和遵守《中國移動通信集團公司員工行為規范》（以下簡稱《規范》）是每一位員工應盡的義務。今天我又一次研讀了《規范》，有幾點心得與大家分享。

“熱愛企業，忠于職守”作為《規范》的第一條，做好這一點是我們成為移動員工的前提，突顯其重要性。“熱愛企業，忠于職守”要求我們做到：愛黨愛國，忠于企業，關心公司發展，認同公司核心價值觀，自覺維護公司利益、形象和聲譽。愛崗敬業，忠實履行崗位職責，努力為公司創造價值、做出貢獻。

“勤奮工作，盡責高效”要求我們認真工作，嚴謹細致，勤勉敬業，樂于奉獻。盡職盡責，精益求精，高效、優質地完成各項工作任務。做為網絡監控中心的監控值機員，負責邵陽全市網絡設備運行情況的實時監控，在第一時間發現網絡故障，通知并督促維護人員盡快處理好故障，確保網絡安全穩定運行，給客戶一個良好的感知。由此可見監控值機員的責任重大，回想自已以前的工作，也許已做到了盡職盡責，但離精益求精還有一定的距離，在以后的日黨工作要更加注重這一點。

“善于學習，創新進取”要求我們立足本職，努力學習新知識、新技術、新業務，不斷提升專業技能和業務本領。弘揚創新精神，勇于探索實踐，持續改進，努力追求卓越。我們不能將目光停留在當前，或許目前能夠勝任這份工作，但現在科學技術在飛速發展，企業產品也在為斷升級換代，如果不學習，就好比逆水行舟，不進則退。因此我們應著眼于未來，不斷學習，積累知識，不斷嘗試創新，積極為企業發展出一份力。

總之，自已在工作和和生活等方面，還有待加強。我將以《規范》為導向，嚴格要求自已，做一名優秀的員工，做一名優秀社會公民。

我同時感到，公司制定的各項規章、制度，其執行必須加大監督機制、強化公司各級管理、切實做到公司政令暢通、嚴格紀律、讓各項規范、制度為公司健康發展而保駕護航。

第二篇：“兩個規范”心得體會

學習“兩個規范”心得體會

按照省聯社廊坊辦事處和縣聯社的要求，我認真學習了《廊坊市農村信用社員工行為規范》、和《廊坊市農村信用社一線員工服務規范》，認真地做了筆記。作為一名一線員工我深感規范服務的重要性，好的服務能樹立良好的農信形象，能增強農信的市場競爭力。

通過學習，我認為在日益激烈的競爭中的信用社要立于不敗之地必須做好以下幾點：

（一）遵循“客戶第一”的原則，樹立 “客戶第一”的現代企業經營理念。

1.凡事站在客戶的立場去思考，以客戶的滿意為自己的追求。

2.永遠不對客戶說“不知道”。3.像對待自己那樣善待客戶。4.不讓客戶有不被重視的感覺。

5.在為客戶服務時，出了差錯勇于承擔責任，不遮掩、不推托。

6.不論客戶態度怎樣，都禁止不尊敬的言語、態度、舉動。

（二）建立首問責任制、實行一次告知制。

（三）心中牢記“十條禁令”、“十個不準”、八個“不讓”、六個“一樣”、六個“主動”、六個“關照”、的要求。

（四）微笑服務，對客戶熱情謙恭，服務主動周到、耐心細致，牢記“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”的服務理念。從內心里真正把客戶當朋友、當家人、看作“上帝”對待。

（五）熟練掌握崗位業務技能，并做到“四知”、“四定”，實行限進服務。

①加強自身建設，提高自身素質。一是在業務知識、法律法規方面加強學習，提高自己的服務水平和服務能力，作到理論聯系實際，全面均衡發展；三是要牢固樹立經營就是服務的理念，用優質服務贏得客戶服務客戶、贏得效益，要在工作中自覺學習，接受社會的監督，切實提高服務質量。

②強化責任，提高效率。對自己的工作多用心、用腦，今天的事今天辦，樹立強烈的時間觀、效率觀、質量觀。

③創新服務水平，在工作中勤動手、勤思考，全心全意的作好各項工作。

總之我們要從客戶利益出發，使客戶滿意，確保在激烈的市場競爭中擁有更多的客戶，在競爭中立于不敗之地。

第三篇：兩個規范學習心得

“兩個規范”學習心得

在開展學習“兩個規范”活動中，使我更加深刻認識到，開展創建活動的重大意義和內涵。為使信用社事業不斷發展，我們需要樹立憂患守業意識，規范自我行為。首先要正確理解“憂患守業”。我們信合事業，經過幾十年的創業發展，達到今天的規模，不是從天上掉下的餡餅。它曾歷盡艱辛，經歷了幾代人的艱苦創業、不斷探索與心血付出。可以這樣說，我們的前輩們所創造的這份基業，我們有責任并且要有信念將其發展。規范，就是我們做事要有一個框架、一個標準，一個大家共同遵守的規則。我們的工作，必然會有延續的過程。有了規范的基礎，可以少走彎路，節省探索過程所消耗的時間，提高工作效率。隨著行業改革的不斷深入，更需要我們加強學習，勤于實踐、勇于實踐，積極探索，不斷提升自身工作的規范程度。

那么，如何在日常工作中怎樣去踐行憂患守業、規范自我：

首先，我們要主動去愛崗敬業，珍惜工作機會并積極主動創造性地開展工作，要熱愛崗位，熱愛集體，因為只有真心熱愛自己的工作，才可能主動深入其中，主動去發掘工作現象中的本質。

其次，我覺得我們有責任將自己的本職工作做好做細致。在工作實施過程中，樹立強烈的團隊集體意識，把自己的工作質量好壞放在“上道工序為下道工序服務”的高度進行把握，哪怕一個小數點的標注、一個百分比的計算等細小環節都嚴格規范。各方客戶，我們或者其他部門在工作中或多或少都會與他們有接觸。你的一言一行客戶都會看在眼里，或許他們表面上不露聲色。但在合適的場合，他們會發表自己的看法，哪怕是極微小的一些瑣事。我個人覺得，只要不是原則性的問題，我們都應善待我們的客戶，要尊重他們，給他們以真誠禮貌的溝通，即使客戶所提問題不屬于本部門職能范圍，也應向他們指引正確的路徑，為他們提供方便。

最后，需要不斷以規范自我為要求，時刻改進不足之處。規范自我首先要清楚哪些語言、哪些行為是不能說不能做的，自然就會把該說該做的進行規范。在工作中，我總認為自身的所作所為就要規范，這些規范的形成，需要在實踐中經常總結沉淀，逐步積累。要經常為自己提提問題，想一想，如果這個工作或這個環節，改變操作和方式是否會更好？更有效率？慢慢地，就能總結出不少經驗了。

認真執行“兩個規范”樹立良好企業形象，用我們的優質服務，為共創信合事業的發展，為共創成功，我將用我的辛勤汗水，迎接每一個明天！

第四篇：員工兩個規范

員工道德規范：

1、紀律嚴明、令行禁止。

2、清廉守法、拒腐防變。

3、精神飽滿、行為大方。

4、客戶第一、效益之上。

5、文明服務、禮貌待人。

6、愛崗愛社、敬業盡責。

7、團結同事、協力工作。

8、提高警惕、維護安全。

9、勤奮學習、精通業務。

10、嚴守機密、維護信譽。

管理人員規范：

1、堅持原則、堅定信念。

2、遵紀守法、照張辦事。

3、作風民主、管理嚴格。

4、奉公克己、廉潔自律。

5、顧全大局、團結進取。

6、公道正派、襟懷坦白。

7、關心員工、以德治社。

8、知人善任、任人唯賢。

9、努力學習、恪盡職守。

10、尊重科學、實事求是。

工作紀律：

1、學法知法、依法辦事。

2、遵章守紀、服從管理。

3、合規經營、規范履職。

4、熱誠待客、嚴守機密。

工作氛圍規范：

1、協作互助、平等交流。

2、尊重人格、尊重隱私。

3、尊重知識、尊重人才。

4、競爭進取、培訓提高。

行為舉止規范：

1、舉止穩重、行為文明（站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩重、行為文明、禮讓謙遜）

2、儀表大方、整潔得體。（員工穿著要莊重、嚴謹、大方、整潔、得體；員工儀表應簡樸大方；員工裝飾應適度美觀。）

3、講究衛生、保持整潔（1、自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、地面、欄桿門窗、設備干凈

2、不亂扔果皮紙屑煙頭等雜物，不隨地吐痰

3、辦公桌上各類辦公用具、資料等擺放整齊）

迎接客人禮儀：

1、客人進門要起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，應到門口迎接

2、客人就座后，應主動沏茶招待，禮貌詢問客人的需要

3、客人要找的負責人不在時，如無保密需要，應明確告知對方負責人的去向及回來的時間；在客人同意的情況下，可請客人留下電話、地址、并確定是由客人再次來訪，還是由己方負責人回訪，4、客人到來時，如我方負責人由于客觀原因不能馬上接待，應向客人說明原因與需等待的時間，等待與否，由客人決定、5接待人員帶領客人到達目標場所，應有正確的引導方法和引導姿勢。.送別客人禮儀：1客人離開時，應等客人先起身，在起身相送

2、客人告別時，應起立握手道別，并送到門口或樓梯口

3、客人走進電梯時，應等電梯啟動后在離開

4、重要客人應送到大門口或汽車旁。送客人上車，應目送車子離開一段距離后自己在離開。

握手禮儀：1與同性客人握手時，微用力，停留1-3秒，然后放開2男士與女士握手時，應待女士先伸手后再伸手，微握手指三分之二處，輕接觸1-3秒后放開

3、遇到上級領導時，待領導伸手后，自己再伸手4雙方多人握手時，應避免與已經握手的人再次握手。

交換名片禮儀：1向對方遞送名片時，身體稍欠，將自己名片上的姓名朝向對方，從正面雙手遞出

2、客人率先遞出名片時，應先表示謝意，在遞送自己的名片

3、接取對方姓名時，須欠身、雙手接過名片后認真看一遍，誦讀對方的姓名、職務，也可就名片上的某個問題當面請教，然后妥善保留。不要接過名片后，看也不看就塞進口袋。如有需要，可將名片暫時放在桌子上，但不要在名片上放置其他物品。

宴請禮儀：

1、衣冠整潔、準時到場

2、宴請地點要合適客人的喜好

3、陪客人數一般不超過客人人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客

4、分清主次位置，待客人就座后方可就座

5、進餐時舉止文明，不能醉酒失態

6、注意協調氣氛，力求和諧、有好、熱烈

7、不能在客人面前領取收據或付款

8、待客人離席后，方可離席。

文明拜訪規范：

一、拜訪前的準備：

1、計劃好每一次見面

2、選擇合適的拜訪地點

3、電話預約

4、備好有關資料名片及商談是的記錄用品

5、著工作裝，打扮得體，適當裝飾

二、拜訪時的禮節：

1、在約定的時間地點準時與客人見面，以示尊重

2、敲門應邀而入

3、見到拜訪的對象，主動問候致意，握手時應待對方先伸手。如首次見面，應雙手主動遞上名片，或作自我介紹，對熟人可握手問候

4、如果接待者因故不能立即接待，應安靜等候，有抽煙習慣的人要注意觀察該場所周圍是否有禁煙的提示。如果等待時間過久，可向有關人員說明，并另定時間，不能出現不耐煩的申請

5、被請落座時，先致謝再坐下

6、接待者端上茶水時，應從座位上略欠身，致以謝意

三、交談的禮節：

1、交談發的語言，學會使用柔性語言，語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，盡量使用商討的口吻與人說話

2、交談的體態，站姿、坐姿端正規范，手勢恰當，動作不宜過多過大，表情應自然大方

3、交談的目光，應注視對方，不可左顧右盼

4、交談的神態，認真傾聽對方的談話，并有所反映，如點頭微笑等

5、交談的方式，視接待者情況，或先問候寒暄，或開門見上，注意不要海闊天空，浪費對方的時間。

四、適時告辭。

1、當接待者有結束會見的表示時，應立即起身告辭

2、告別時應先起身，先伸手，同時致謝

3、接待者欲送行時，應禮謝。

會議秩序規范：

1、準時參加會議。

2、遵守會議紀律、維護會議秩序。

3、會中關掉通訊工具或將手機鈴聲置于振動、靜音擋。

一線員工行為規范：本規范遵循“客戶第一”的原則。

1、凡事站在客戶的立場去思考，以客戶滿意為自己的追求目標。

2、永遠不要對客戶說“不知道”。

3、像善待自己那樣善待客戶。

4、不讓客戶有不被重視的感覺。

5、在為客戶服務時，出了差錯勇于承擔責任，不遮掩不推拖。

6、不論客戶的態度怎樣，都禁止不尊敬的言語、態度、舉動。

勞動紀律：1遵守所在單位的作息時間

2、認真執行各項規章制度和操作規程，嚴禁違章操作，嚴禁違章操作、弄虛作假、營私舞弊。

3、工作時間不擅自代崗、離崗、串崗、聊天、干私活，工作時間內不看報、吸煙、吃零食、打瞌睡、不撥打或長時間應答私人電話，不做與具體業務無關的事。

4、不在工作場所高聲談笑，不在柜臺內聊天、嬉笑、喧嘩、打鬧。

5、遵守禮儀服務規范，不以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不對客戶生、冷、橫、硬，不與客戶發生任何爭執。

6、不以權謀私，不向客戶吃、拿、卡、要、報，不亂收手續費，不收取客戶的回扣、好處費、酬金、有價證券和其他物品，不向客戶提出工作以外的任何要求。

7、不帶無關人員進入營業場所。

8、不以任何理由拒辦應該辦理的業務。

9、不參與各種違法違規違紀活動、封建迷信活動、黃賭毒活動和所在單位禁止的其他不良活動。

工作環境：

1、營業場所潔凈、整齊、明亮、美觀。

2、辦公物品整齊定位放置；墻上不隨意釘、鉤、懸掛物品；不存放私人物品。

3、業務公告、宣傳物、告示牌整潔、美觀,掛貼在規定位置,并及時撤換。

5、有客戶辦理業務時所需必需的設備，并保持潔凈，隨時可用。

6、有必要的客戶休息設施和飲水設備，并保持潔凈，隨時可用。

班前準備：1同事見面應相互問候致意，說聲您好 早上好、下午好等

2、更換工作裝，佩戴工號牌，做適當裝飾注重自身形象，做到儀表整潔，精神飽滿。

3、認真搞好營業大廳及工作區環境衛生

4、各項營業物品、用具擺放合理、有序。柜員把印泥、計算器、憑證等擺放在桌面上、準備好出納錢箱以及一定數量的現金，開啟綜合網絡系統終端。委派會計認真檢查各項服務設施能否正常運作，檢查員工著裝、儀表是否符合合規要求，整理補充大堂上各類憑證、宣傳資料；協助、監督臨柜人員做好班前的各項準備工作。

建立首問責任制：

（一）、首次接待當事人的工作人員為首問責任人。

（二），首問責任人對當事人提出的金融服務，咨詢和上級的工作按據情按下列規定辦理：1，屬于本人職責范圍內的，按要求及時答復或在規定時間內辦結。

2、不屬于本人職責范圍內的，應各知或將其直接帶至經辦部門或柜臺，直至事項辦結或接洽到位為止。

3、對無法辦理或不符辦理的事項，應耐心向當事人解釋清楚，求得理解。

4、對不能及時答復或辦結的事項，應向當事人講清理由及辦結時間。

操作八注意：

1、上柜前注意：翻好當天日歷牌，換好日期戳，將暫停營業換成正在營業牌、2操作時注意：集中思想，排除干擾

3、對印簽注意：凡是需憑印鑒支取的款項，須將憑證上的印鑒與印鑒冊里的預留印鑒核對，防止印章不符

4、點鈔時注意：不論鈔票多少，一律認真逐張清點，有疑必復，領取現金時先點封，拆封前先卡把；先點大數后點細數。內部交接，同樣逐張清點，當面交清

5、收付時注意：首付款項時先核對憑證大小寫金額，注意收付方向。現金收入先收款后計帳，現金付出先記賬后付款。鈔票存折遞出時要問明存取數額。

6、填制憑證時注意：要素齊全，內容真實，數字準確，字跡清晰

7、受理憑證時注意：根據有關業務的具體要求認真審查，做到內容完整，符合規定。受理后傳遞要準確及時、手續嚴密，辦妥交接，先外后內，先急后緩8賬簿登記時注意：根據有效憑證記載，做到數字準確，摘要簡明，字跡清晰。發現憑證內容不全或有錯誤時，應交由制票人更正，補充或更換，并與加蓋名章后，再行計帳。

八個不讓”1不讓領導布置的工作在自己手里延誤

2、不讓應傳遞的業務在自己手里中斷。

3、不讓正在辦理的事項在自己手里積壓

4、不讓各種差錯在自己手里發生

5、不讓客戶在自己這里受冷落6不讓各種不良習氣在自己身上出現

7、不讓農村信用社形象在自己身上受影響8不讓農村信用社利益在自己手里愛損害。

六個一樣：

1、忙時閑時一樣耐心。2生人熟人一樣熱情。3存款取款一樣受理。4大額小額一樣受理。5整幣殘幣一樣收兌。6表揚批評一樣誠懇。

六個“主動”

1、客戶有困難時主動幫助

2、客戶有疑問時主動解釋

3、客戶取款時主動搭配票面

4、客戶拿不定主意時主動當好參謀。

5、客戶遺留財物時主動歸還

6、工作發生差錯時主動向客戶道歉。

六個“關照”

1、新戶開戶結算時關照

2、客戶查詢時關照

3、客戶困難時關照

4、對老、弱、病、孕、幼客戶關照

5、對學生、軍人關照

6、客戶發生疑問時關照。

信用社主任、副主任行為規范：

1、具有忠誠服務于農村信用社的職業精神和良好的道德風范，嚴格遵守法律、法規及本行業的規章制度。

2、發揚團隊精神，班子成員團結合作，帶領員工努力做好各項工作。

3、不在員工面前議論其他領導。

4、熟知、宣傳所在單位業務經營情況和發展方向，經客戶以可信、可親、可敬形象。

5、尊重員工的合法權益，關習員工的思想與生活。

6、言談舉止高雅。說話不隨心所欲，注意內外在別、上下之分。

7、大型活動發言時，應做好充分準備，產使用標準的普通話。8約見客戶代表時，須守約守時、有禮有節。

臨柜人員行為規范1語言親切自然，主動招呼客戶，并使用您好、等禮貌用語，不得無聲操作

2、對客戶笑臉相迎，滿足客戶端的合理要求，對客戶提出的問題有問必答，表達清晰準確

3、當發現短款或存有疑義時，應禮貌的向客戶解釋，說明情況。堅持得理讓人，對客戶不頂撞，不刁難，不諷刺，不挖苦，不與客戶爭吵。

4、苦練崗位基本功，嚴格按照規章制度操作，為客戶提供準確、快捷的服務，主動提醒客戶領取回單及對賬單

5、經辦業務不退不拖工作中不拋擲錢款，憑證，不提前結賬，不擅自縮短營業時間6為客戶保密

7、網絡系統發生故障時，積極做好解釋，應急工作，因交接班、用餐、開錯存單等情況使客戶等待或給客戶造成麻煩不變時，應及時誠懇的向客戶解釋清楚并致歉

8、辦理業務完畢后，應向客戶道別致謝。

客戶經理行為規范：1對客戶提出來的特殊要求或本職范圍內無法解決的問事項，應耐心解釋或幫助尋找解決的途徑，不得簡單、草率、生硬地拒絕。

2、拜訪客戶，特別是拜訪領導，應事先約定時間、地點和事由。如不能準時來訪，應事先告知并致歉。

3、出訪或客戶來訪，須守約守時守信。如遲到或改期，應向客戶說明、致歉，尊重客戶的安排。4到客戶單位聯系工作，須遵守對方的有關制度。5客戶提供的經營、財務信息資料，不得向外泄露。不在客戶面前指名道姓地議論其他客戶。

6、與客戶同行時，讓客戶先行。會談時讓客戶先行就座。7辦理貸款業務時，不刁難、頂撞客戶。辦理業各結束時，應向客戶道別、致謝。客戶宴請或送禮時，須婉言謝絕。

客戶經理與客戶的交往：

1、主動熱情的接待每一位客戶，耐心溫和地接洽每一項業務。

2、著裝得體，舉止大方，談吐文雅，說話音量適度。2嚴格堅持貸款三查制度，準確解釋有關金融法規及規章制度。4隨身攜帶名片。與客戶互換名片時，雙手遞接，注意名片方向，保持名片潔凈。

5、問侯客戶時，注視對方，并使用合理的稱謂。6與客戶握手時，注意握手的順序和力度，避免交叉握手。

個私客戶的營銷：

1、了解客戶所在地情況

2、了解客戶的經營狀況和生活情況

3、了解客戶的資金需求及還貸能力等情況4積極為客戶提供經營信息，保持客戶信任度與合作關系。5認真介紹本單位業務，幫助客戶清晰了解。

企業客戶的營銷：1熟悉與企業生產經營相關的行業信息

2、時常拜訪客戶，了解企業生產經營情況

3、了解企業法定代表人的性格特點、做事風格、人品及愛好等情況

4、了解企業新項目、企業大動作、資金運作及產品市場需求情況。5了解客戶的信用記錄情況及上下游信業的情況

6、針對文化人化低甚至沒文化的客戶，提供貸款樣本給客戶參考，并詳細解釋說明。7給企業提供行業市場信息，加強客戶信任度，穩固社企之間的全作關系。

8、宣傳資料應注重業務介紹，使客戶一目了然，清晰了解。

業務質量規范：

1、執行業務操作規程，講求要作質量和工作效率。

2、秉公辦理各項業務，不準向關系人發放信用貸款，也不準降低條件向關系人發放其它類型貸款。

3、在熟練掌握信貸業務的同時，熟悉會計、結算、理財等其他專業知識，為客戶提供全面的優質服務。

4、嚴把質量關口，嚴控信貸風險。及時了解客戶生產及經營狀況，對不良貸款及時催收，努力給護農村信用社利益。

5、客戶提供有關資料后，要及時認真審查，核實資料的真實性和完整性。6在權限內辦理的信貸業務，承辦人要一次性告知客戶相關政策、辦理程序和所需的全部書面材料等相關事項。

臨柜人員服務流程規范：

（一）迎接客戶，主動熱情

（二）仔細聆聽，反握意圖

（三）解答咨詢，耐心細致

（四）客戶失誤，委婉提醒

（五）客戶交流，遵守禮儀

（六）辦理業務，準確快捷

（七）結束業務，不忘提醒

（八）客戶離柜，不忘告別。

四知：

1、熟知臨柜業務：能隨時解答客戶提出的有關問題

2、熟知憑證要素：能對票據內容進行準確審核，保證章證相符，避免工作差錯或讓客戶往返空跑

3、熟知操作章程：能及時傳遞憑證，準確辦理接柜業務，盡量減少客戶等候時間

4、熟知利率、期限和計算方式：能準確計息，避免差錯，確保客戶滿意。

四定：

1、工具定位：柜面辦公用具如算盤印章簽字筆等，要放在固定位置，用后歸原，用時順手，養成習慣，減少忙亂

2、賬折定位：憑證帳卡，各種單證放置固定位置，防止收付憑證混淆

3、鈔券定位：大小鈔券按不同券面分沓放開，并形成固定搭配方式，以加快配款速度，減少配鈔差錯

4、算盤定位、定向。：核對數字先看算盤后看單證，算盤上的數字不要原數原還，應計算時用加，核對時用減，防止大小數錯位。

特殊人群服務規范：

（一）面對急于辦理業務的客戶時，臨柜人員應用微笑或禮貌的方式與其打招呼，若工作正忙，可示意請其稍侯，如客觀允許，可安排優先接待，并向排在其后的客戶作出解釋，臨柜人員要動作利索、快速準確地辦理業務。

（二）、面對性格暴躁的客戶，臨柜人員要禮讓、忍讓、有友善化解其粗魯，不應計較對方的態度，不和客戶發生爭執，更不可拒不接待。

（三）、面對出言不遜，甚至辱罵工作人員的客戶，臨柜人員要保持冷靜，向其講清道理，不與其糾纏，堅持友善接待，保證服務工作的順利完成。

（四）、面對蠻不講理，甚至故意刁難的客戶，臨柜人員保持理智、心平氣和、得理讓人，用微笑的神情和耐心的解釋予以化解。

（五）、面以老、幼、病、殘、孕客戶

1、客戶不便辦理相關手續時，可征得客戶的同意，在客戶在場的情況下，協助其辦理手續。

2、如有其他客戶排隊在前時，應誠懇地向排隊的客戶請求，征得同意后，優先國其辦理業務。

3、柜臺服務人員詢問有關情況時應熱情親切，忌冷言冷語，避免使客戶局促不安。

4、柜臺人員不和流通露出歧視或不耐煩的神情。

5、對傷殘客戶，不要投以奇異的目光，更不得相互指點議論，不準說令客戶自尊心受到傷害的話。

6、柜臺人員應優先為殘疾人員和孕婦客戶辦理業務。如因手上業務正忙，應耐心溫和的做好解釋，并示意其沙發椅子上休息、等侯。

7、對有病客戶的服務要迅速、鎮靜、體貼：發現客戶身休不適，應何持冷靜，并立即打電話請醫務人員或專門人員來幫助；應安撫寬慰有病的客戶，表示關注和同情，同時應盡量避免打擾其它客戶的。

8、對老年客戶要做到講解耐心，聲音清晰，并盡量用通俗易懂的方言。9對盲人客戶，要將有關物品逐件交至手中，并逐一交待清楚。

10、對聾、啞客戶，要仔細領會他們的意思，給予熱情準確的服務。

對客戶投訴的基本態度：對客戶投訴應持歡迎的態度，度把處理客戶投訴的過程作為改時管理與服務的機會。

處理客戶投訴的程序：

1、認真聽取客戶的意見，不打斷對方的談話，讓客戶一吐為快。

2、保持冷靜，不反駁，不爭論。3表示同情。對客戶的感受表示理解，并用適當的語言經以安慰。如”謝謝您向我們反應這件事”、“我完全理解您的心情“等。

4、給予特殊的關心。如用關心的語言緩解客戶的情緒等。

5、不轉移目標。把注意力集中在客戶提出的問題上，不推卸責任，不怪罪客戶。

6、記錄要點。把客戶投訴的要點記下來，以示重視，并作為解決問題的依據。

7、把將要采取的措施告訴客戶，并可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施。

8、把解決問題所需時間告穩知客戶。

9、采取行動解決問題，并把時展的情況適時告訴客戶。

10、與客戶保持聯系，檢查客戶的投訴是否以圓滿解決。

投訴處理中的禮節禮貌：

1、面對前來投訴的客戶，應起立，微笑，問侯，握手，讓坐，上茶。讓客戶感到熱情，友好，真誠。

2、傾聽客戶的訴說，目光應注視客戶，不能左顧右盼，同時用點關表示他的意見補充分重視。

3、聽完客戶的投訴，第一要務是向客戶致歉。4與投訴客戶說話時語氣要平和。

5、重點復述客戶的意見，并以他的投訴表示感受謝。

6、以誠懇的態度表示在什么時間內告知投訴處理的意見或情況。

7、在適當的時機，以適當的方式收場。客戶先起身，送客至門口，友好告別。

處理客戶抱怨的要點

1、傾聽。認真聽取并理清客戶抱怨的內容；理性傾城傾聽客戶夾雜個人感情色彩的抱怨言語。

2、交談。站在客戶的立場來思考問題；在給客戶解釋問的過程中不能去笑容和耐心；誠心誠意地為與客戶溝通，不要怕麻煩。

3、恢復客戶對農村信用社的依賴感。冷靜地接受抱怨，并且抓住抱怨重點；誠懇地向客戶道歉，找出客戶滿意的解決方法；積極做好善后工作，恢復并強化農村信用社在客戶心目中的象和地位。

應對客戶抱怨的心理準備

1、時刻提醒自己；我不代表個人，而是代表農村信用社。

2、試著以第三者的心態來看待客戶抱怨。

3、學會克制自己的情緒。

4、把處理抱怨事項當作自我提升、改進工作的機會。5對處理抱怨委曲的員工應真誠安慰和鼓勵，形成良好氛圍。

應對客戶抱怨的基本原則

1、不要為使自己盡快擺脫客戶糾纏而欺騙客戶。

2、不要固執己見。

3、向客戶作必要的說明而不要辯解。

處理客戶投訴抱怨的技巧

1、善于抓住客戶的意圖。注意從客戶的表情、語氣和身體反應來揣摩客戶的心理，注意客戶反復重復的話，注意客戶的建議和反問。

2、妥善使用抱歉的話。傾聽客戶的委屈，整體把握其不滿的真正原因，誠懇使用“非常抱歉”等語言。但不要因為敷衍而濫用“非常抱歉”。

3、隨時記錄、歸納客戶抱怨的基本信息，依情況作決定或請示領導。

4、當客戶急于表達自己的想法時，不要打斷客戶的話。5不要急于辯解，不要凈“我以為”掛在嘴邊。

其他特殊情況的處理規范

一、如短時間內恢復工作，應向客戶致歉

2、如需較長時間才能恢復正常工作，除向客戶致歉外，還應告知客戶可能恢復正常工作的時間

二、因政策變化使服務承諾未能兌現時

1、首先向客戶致歉

2、就未能兌現的原因如實加以解釋，請客戶諒解。

三、當有新的規章制度出臺，要求緊急執行時，應就有關規定細則盡早提示告知客戶。

認真受理客戶的意見、投訴

1、對口頭或通過電話提出意見、投訴但不留下聯絡方式的客戶，要虛心聽取，表示謝意，記錄留存，并有文字處理

2、對書面意見要認真閱讀，登記留存，并有文字處理結果

3、客戶意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的藥積極向縣聯社反映并努力創造條件盡快解決。

4、屬于客戶誤解的要及時溝通，耐心解釋，以消除誤解。

5、對客戶留下地址，姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將結果反饋給客戶

6、對經初步核實構成違規違紀的，要限時查結，并向客戶反饋查結情況。

十個不準：1.工作時間不準擅離崗位，擅離職守。2.工作時間不準干私活、上網聊天、玩電腦游戲。3.工作日中午不準飲酒。4.不準利用公款或接受客戶邀請大吃大喝、游山玩水或到營業性娛樂場所消費。5.不準參與賭博或提供賭博場所。6.在職員工不準經商、參與經商或為他人貸款提供擔保。7.不準違反規定向下級單位打招呼，操縱、干預農村信用社固定資產購置、工程項目招標及信貸、人事事項。8.婚喪、喬遷不準大操大辦，借機斂財。9.不準推諉扯皮、敷衍塞責或無故拖延需辦事項的辦理時限。10.不準拉幫結伙，制造矛盾，造謠惑眾。

禁令：1.嚴禁利用職務之便，發放貸款收受回扣或其它禮品、禮金。2.嚴禁發放假名、冒名貸款及其他違規貸款。3.嚴禁賬外經營。4.嚴禁截留、挪用客戶資金、利息收入和各種公款私設小金庫。5.嚴禁私招亂雇臨時工、季節工。6.嚴禁利用職務之便，侵占、挪用農村信用社及客戶資金。7.嚴禁擅自音質。偽造、變造、銷毀、盜竊重要空白憑證或者有價單證。8.嚴禁弄虛作假，擅自出具信用證、保函、票據、資信證明等金融票證，或擅自對外提供擔保。9.嚴禁在軟件開發、系統運行及維護過程中，故意設置非法程序，或運行非法軟件。10.嚴禁與外人串聯、勾結從事損害農村信用社利益的活動。

員工行為規范意義：為加強全市農村信用社員工隊伍的職業道德和職業紀律建設，規范員工行為，提高員工素質，優化農村信用社形象，促進業務發展，制定本規范，是全市員工必須遵守的行為準則，是規范評價員工職業行為的依據和標準。

一線員工服務規范意義：為進一步規范一線員工的服務行為，提升全市農村信用社的服務品質，樹立良好的企業形象，增強農村信用社的市場競爭力，特制訂本規范。

協力互助，平等交流，每名員工都要增強團隊意識，與同事坦誠相待，融洽相處，相互配合。相互支持，一起創造，維護和諧的工作環境和工作氛圍，積極創建親情化組織

1、各部門在明確分工，各司其職的前提下，加強交流合作，優化資源配置，實現信息共享，形成工作合力，做到分工不分心，合作部推諉，工作不脫節

2、部門內部各崗位之間應相互溝通，確保各項工作安排周密，細致，合理

3、對下級機構、下級部門的工作請示，應及時或限時回復，遇有特殊情況，應及時做好解釋

4、從事跨部門工作的員工，應服從牽頭部門的協調與組織

5、后勤人員應及時了解一線員工的需求，為一線員工提供及時滿意的服務

6、尊重上級領導，積極對待上級領導提出的工作要求和布置的工作任務，認真聽取領會上級領導的意見和建議，對外場合稱呼職務

7、上級領導應平易近人，關心和愛護下級，了解下級的愿望和要求，對下級的工作學習品德修養熱心給予指導，為下級創造良好的工作環境

8、同事之間多理解多尊重多幫助多信任，不冷漠不輕視不傲慢不蠻橫，不在任何場所議論同事不宜或不愿他人知道的私事和缺點，遇有同事發生誤解，要曉之以理動之以情，講明情況，求得理解。

第五篇：兩個規范心得體會1

學規范用規范心得體會

一、愛崗敬業、無私奉獻：在平凡中奉獻，愛崗敬業是各行各業中最為普遍的奉獻精神，它看似平凡，實則偉大。從大的方面來說，一份職業，一個工作崗位，都是一個人賴以生存和發展的基礎保障。從小的方面講，每一個人所從事的工作崗位都是個人生存和發展的保障，也是農行存在和發展的必需。農行要發展，要在這個競爭激烈的金融業中不斷強大，立于不敗之地，沒有我們每一位同志的無私奉獻精神是不行的。作為農行人，為了農行的前途，為了農行的榮譽，做一名愛崗敬業的人，是職業道德對我們最引為用以規范行為品質，評價善惡的行為規則。

作為一個金融單位的職工更應以自己所從事的職業上講求道與德，如果路走得不對就會犯錯誤，就會迷失方向；如果沒有德，就難于為人民服務，就談不上自己的事業，也就沒有單位事業的興旺，就沒有個人事業的發展，也就失去了人身存在的社會價值。我現在正在從事農行工作，這是我的職業，也是我唯一的職業，自我參加工作以來，我一直從事這項職業，也一直熱愛這個職業，對農行工作有濃厚的興趣和深厚的感情，所以我一直是愛崗敬業的。只有愛崗敬業才是我為人民服務的精神的具體體現。講求職業道德還必須誠實守信，所謂誠實就是忠心耿耿，忠誠老實。所謂守信就是說話算數，講信譽重信用，履行自己應承擔的義務。所以通過對這次的學習，使我更深地了解到作為一個農行職工的根本、為人、言行和責任，就是自己在工作中不斷地加強學習，時刻按照職業規范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不敗之地。

二、加強業務知識學習、提升合規操作意識。“沒有規矩何成方圓”，身為網點一線員工，切實提高業務素質和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務。作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，我始終堅持要做一個“有心人”。虛心學習業務，用心鍛煉技能，耐心辦理業務，熱心對待客戶。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下，我們都很清楚地意識到：只有更耐心、周到、快捷的優質服務才能為我行爭取更多的客戶，贏得更好的社會形象。我們每天面對形形色色不同層次的客戶和形形色色事物，更加要求我們一線員工有高度的思想覺悟。

加強合規操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規章制度在束縛著我們業務的辦理，在制約著我們的業務發展，細細想來，其實不然，各項規章制度的建立，不是憑空想象出來產物，而是在經歷過許許多多實際工作經驗教訓總結出來的，只有按照各項規章制度辦事，我們才有保護自已的權益和維護廣大客戶的權益能力。我們的各項規章制度正如一架龐大的機器，每一項制度都是一個機器零件，如果我們不按程序去操作維護它，哪怕是少了一顆鑼絲釘，也會造成不可估量的損失，各項制度的維護和貫徹是要*我們廣大的員工嚴格執行，三、增強規章制度的執行與監督防范案件意識。銀行號稱“三鐵 ：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的。規章制度的執行與否，取決于廣大員工對各項規章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規不遵，有章不遁是各行業之大忌，車行千里始有道，對于規章制度的執行，就一線柜員而言，從內部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業務，認真審核每張票據，監督授權業務的合法合規，嚴格執行業務操作系統安全防范，抵制各種違規作業等等，做好相互制約，相互監督，不能礙于同事情面或片面追求經濟效益而背離規章制度而不顧。堅持至始至終地按規章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執行，那也將走向它的反面。近年來，金融系統發生的經濟案件，不僅干擾破壞了經濟金融秩序，而且嚴重地損害了銀行的社會信譽。采取相應措施，從源頭上加強預防，是新時期防范金融犯罪的一道重要防線。這幾年銀行職業犯罪之所以呈上升趨勢，其中重要一條是忽視了思想方面的教育，平時只強調業務工作的重要性，忽視了干部職工的思想建設，沒有正確處理好思想政治工作與業務工作的關系，限于既要進行正面教育，又要堅持經常性的案例警示教育，使干部職工加固思想防線，經常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，從而為消除金融犯罪打下良好的群眾基礎和思想基礎，自覺做到常在河邊走，就是不濕鞋。健全規章制度，嚴格內部管理，是預防經濟案件的保證。為此要認真抓好制度建設，一方面要根據我們一線柜員工作的特點，組織學習，通過學習，使各崗位人員真正做到明職責、細制度、嚴操作。有效的事前防范與監督是預防經濟案件的重要環節，本崗位的自我檢查與自我免疫是第一位的；其次可采取定期或不定期的自檢自查、上級檢查、交*互查等方法，及時發現和糾正工作中的偏差。對業務工作的各個環節進行有效的內控與制約。

通過此次合規教育活動，找到了自我正確的價值取向與是非標準，找準了工作立足點，增強了合規辦理和合規經營意識，通過對相關制度的深入學習，對提高自己的業務素質和執行制度的自覺性有了更高的要求，為識別和控制業務上的各種風險增強能力，積極規范操作行為和消除風險隱患，樹立對農行改革的信心，增強維護農行利益的責任心和使命感及建立良好的合規文化都起到了極大