第一篇：管理溝通個人總結

管理溝通課程個人總結

經過了下學期選修了管理溝通課程的學習，我受益良多。

管理溝通,從概念上來講,是為了一個設定目標把信息、思想和情感在特定個人和群體間傳遞,并且達成共同協議的過程。溝通是種技能,是一個人對本 身知識能力、表達能力和行為能力的發揮。

我對學習管理溝通的預期學習目標是正確理解管理溝通的定義。了解不同方式的溝通形式及在不同情況下的溝通。學習并掌握溝通的正確技巧。我認為經過學習管理溝通課程基本達成預期目標。

我是十分有興趣學習的。我認為管理溝通課程生動風趣，老師教學風趣生動，模擬場景引人入勝，團隊合作氛圍好，不同年級交流合作，體現了溝通的魅力。我認為課程需要增加的內容可以有增加事件模擬，例如：老師設置背景，兩個小組同學進行表演，亦或是辯論形式。會讓課程更加豐滿生動。

我認為老師講課方式生動，經常結合實例，有時還會看短片。我十分喜歡也樂于接受。當然我更喜歡老師與學生進行游戲與模擬，會讓課程更風趣。

本課程學習方式是課上聽老師講課，認真完成老師布置的任務，課下在網上搜索一些關于溝通類的資料，平時多練習與人溝通。我覺得最有效還是平時與人交往時的實踐式溝通方法。

我認為本課程評價方式有很多種，可以是筆頭上的考試，但并不推崇，因為過于死板。我更偏向總結報告，能否把溝通利用于實踐，亦或是模擬式溝通考試，老師設置背景，看學生的溝通表現。

我們小組的主題是面談式溝通。在小組中我擔任收集資料以及咨詢意見的角色。我們小組認為在眾多溝通中面談溝通屬于最常見也是最有效的溝通方式，說簡單也簡單說不簡單也不簡單，是在溝通領域中重要的一個方面。

綜上，在管理溝通課程中我學到了很多，也成長了很多。我會在結課后繼續了解學習管理溝通，我相信管理溝通課程對我終生有益。

國商 1502Bb 劉帥坤 學號：20***

第二篇：管理溝通總結

1、溝通的定義：溝通是指雙方通過適當的渠道和方式交流交換信息、思想和情感并彼此達成共識和妥協的過程。

管理溝通的要素：目標、信息源、受眾、環境、信息、媒介和反饋。

管理溝通的過程：管理溝通過程是溝通主體向受眾傳遞信息并獲得對方反饋的過程。該過程是受眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋七個基本要素的系統整合。其中，編碼、譯碼、溝通渠道是溝通過程取得成功的關鍵海軍，它始于主體發出信息，終于得到反饋。溝通過程中僅有絕妙的信息是不夠的，只有當信息招致受眾做出你期望的反應時才算成功。因此，受眾的反應是最為關鍵的，這也是管理溝通和其他類型溝通的本質區別。

為了有效完成上述溝通過程，要分析好五個環節：（1）溝通客體分析。（2）溝通主體分析。（3）信息組織分析。（4）溝通渠道分析。（5）溝通文化分析。

背景編碼渠道解碼主體目標：您被理解了嗎？問題解決了嗎？客體反饋

2、管理溝通的定義：管理溝通是運用一定的策略，通過合適的渠道和手段，實現信息、思想與情感在個體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進而達成理解、共識和妥協，實現管理目標的過程。

管理溝通的特征：一是為了達成預定的管理目標；二是溝通雙方的相互行為；三是需要有效的中介渠道；四是需要設計有效的策略。

管理溝通的作用表現在三個方面：高層管理者的核心任務、對變革的支持和人際情感。

3、自我溝通的藝術包括三個階段：第一階段是認識自我的藝術，包括審視自我動機和靜心思考自我；第二階段是提升自我的藝術，包括修煉自我意識和轉換視角，開放心靈；第三階段是超越自我的藝術，包括超越目標和愿景，以自我為目標。

4、有效傾聽的原則：專心、完整、移情、客觀。

5、團隊溝通中常用的決策技巧有：頭腦風暴法、德爾菲法、電子會議和團體具名技術。團隊沖突的管理技巧可分為建設性沖突管理技巧和破壞性沖突管理技巧。破壞性沖突管理技巧有：面對、回避、溝通、強迫，統稱FACE法。建設性沖突管理技巧有：培訓、鼓勵、調整、擱置，統稱TEAP法。

6、群體溝通的缺點表現在：時間與效率、群體壓力、專家或領導壓力、說而不做。

7、跨文化溝通的差異：從文化維度上講，有個人主義與集體主義的差異、高語境與低語境的差異、權力距離的差異、長期、短期導向的差異、直線式、變通式和輪回式時間觀念的差異。

8、上行溝通的策略：上司管理風格可以分為四類：創業型、官僚型、整合型、實干型。與創業型上司溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。與官僚型上司溝通策略：“形式比內容重要”、注重溝通形式。與整合型上司溝通策略：準備好各類相關材料，減少上司承擔責任的可能。與實干型上司溝通策略：注意主動性，直接從問題結果出發進行溝通。

下行溝通策略：根據下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略；主動有效地與員工溝通，關注下屬的需求，通過溝通激勵下屬；運用贊揚與批評的技巧。

第三篇：管理溝通課程總結

管理溝通課程總結

管理溝通的內涵即溝通者為了實現某一目的，運用一定策略和手段，將某一信息傳遞給客體或對象，以期取得客體相應反應和反饋的整個過程。管理溝通具有為達成預定的管理目標、溝通雙方相互行為、需要有效的中介渠道、設計有效的策略等特征。由此可以總結出有效的管理溝通應考慮目標、信息源、受眾、環境、信息、媒介和反饋這七個要素。管理溝通在個體和組織上起到了很大的作用。首先表現在高層管理者的核心任務上，其次表現在對變革的支持上，最后表現在人際情感上。為了有效完成溝通過程，要分析好溝通課體、溝通主體、信息組織、溝通渠道和溝通文化五個重要環節。溝通的本質是換位思考，采用這個方式可以使溝通更有說服力，也會樹立良好的信譽。

管理溝通的本質是溝通者能站在對方的立場思考問題，傳遞信息，所以成功的管理溝通是客體導向的溝通。

一、分析溝通對象的特點。首先要解決“他們是誰”的問題，可以從哪些人屬于受眾范疇和怎樣了解你的受眾兩方面入手，由此可以明確受眾類型。繼而應進一步分析“他們了解什么”即受眾對背景資料的了解情況、對新信息的需求以及受眾的期望和偏好。然后就是去掌握受眾會如何想，需要解決以下問題：受眾對你的信息感興趣程度如何；你所要求的行動對受眾來說是否容易做到。

二、激發受眾興趣。以明確受眾利益激發興趣；通過可信度激發受眾；通過信息結構激發受眾。

三、受眾類型分析和策略選擇。溝通對象的類型直接影響到溝通策略的選擇。不同個體由于心理需求不同可分為成就需要型、交往需要型和權力需要型，在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力可以實現建設性的一一溝通。而根據不同個體在捕捉和處理信息上的方式不同可分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型；氣質類型可分為分析型、規則型、實干型和同情型，作為一個有效的管理者就要通過不同的溝通技巧把問題解決好。下行溝通可能出現對下行溝通不重視、上下級信息不對稱、具體溝通方式不對稱三方面的障礙，這時候應該根據下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略，主動有效地與員工溝通，運用贊揚與批評的技巧，制定好下行面談計劃。在上行溝通中，針對創業型、官僚型、整合型、實干型等不同風格的上司采用不同的溝通策略。

溝通主體策略的兩個基本問題是自我認知和自我定位。在自我認知中，溝通者需要提高可信度；自我定位就是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和

形象等方面有客觀定位。管理者在溝通之前都必須先明確自己溝通的目標，這種目標分別為總體目標、行動目標、溝通目標。具體在溝通過程中，溝通者根據自己對溝通內容的控制程度和溝通對象的參與程度選擇告知、說服、征詢、參與四種不同的地溝通形式。自我認知和自我定位包含在自我分析策略中，而溝通主體自我分析最根本的問題就是自我溝通。自我溝通的目的是在取得自我內在認同的基礎上，更有效率和效益的解決現實問題，自我溝通是手段和過程的內在統一。自我溝通作為特殊的人際溝通方式，也是主體為了某種目標輸出信息，由客體接收并作出反饋的過程。自我溝通的藝術包括認識自我、提升自我、超越自我。自我溝通的媒介是自我暗示，要提高溝通技能，平時應注意養成良好的自我交談習慣，即自我暗示。

優秀的溝通者在管理溝通實施前，要思考如何合理的組織溝通信息以實現溝通的預期效果。信息組織關鍵要設計好溝通目標、論據觀點、內容組織、邏輯結構等問題。信息表達策略包括全面對稱、簡明清晰、具體生動、談話連貫。導向定位分為問題導向定位：對事不對人；責任導向定位：自我顯示；事實導向定位：客觀描述。溝通中很重要的一點就是學會尊重他人。學會尊重他人就要做到注重禮節、表里一致、價值認同。

筆頭溝通作為一種傳統的溝通形式，一直是最可靠的溝通方式為大家所用。筆頭溝通可分為紙張溝通、傳真溝通、電子郵件溝通和電子會議系統溝通。其作用主要表現為溝通信息容易記錄、保存性強、傳遞方式速度快。因此，對受眾的分析在筆頭溝通里就顯得尤為重要。受眾導向的文字組織原則包括對信息的第一反應、需要多少信息、以何種方式編輯信息以激發受眾的興趣。筆頭溝通的語言組織技能——邏輯性，表現為最高層次、中間層次、基礎層次。筆頭溝通的寫作過程可劃分為收集資料、組織觀點、提煉材料、起草文稿、修改文稿五個階段。

面談是指任何有計劃地和受控制的、在兩個人之間（或更多人）進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在談話過程中互有聽和說的談話。面談具有目的性、計劃性、控制性、雙向性和及時性五個特征。面談計劃步驟：確立面談目的，設計好的問題以鼓勵信息共享，安排面談信息結構，安排好環境以增進關系，預期對方問題并準確回答，面談實施。常見的面談類型有信息收集面談、雇傭選聘面談、績效評估面談。

傾聽具有專心、客觀、移情、完整四個原則。積極傾聽本質上要求溝通者從深層次自我修煉的境界來提升聽的藝術。傾聽在管理活動和個人生活中都起了重要作用：傾聽是對他人的一種激勵；是一種有效的解決問題的方式；有助于相互改善關系；有助于了解全部信息；有助于幫助講話者廓清思想。理想的傾聽過程包括預測、感知、注意、解碼、評價和行動六個方面。環境和傾聽者都有可能成為傾聽中的障礙。所以我們要樹立正確的傾聽理念，提升傾聽時聽、提問、沉默和記筆記的技巧。

演講成為時下獲取所需信息和知識的重要手段，不斷提高個人技能顯得越來越重要。演講準備包括明確演講目的和演講的準備工作。演講的語言結構有開場白、主體、結尾。演講的心理技能有提升演講資格，優化自我形象；客服恐懼和焦慮，展現充分的自信；機智應答聽眾，提升快速反應。除此之外還要注意肢體語言、聲音技巧、空間和物體安排等非語言技巧。

外部溝通環境分析的必要性在于能更好地融入全球化商務活動中、制定科學的商務溝通戰略、確立正確的信息傳遞對象以及企業找到最有效的溝通渠道。外部溝通環境因素包括客戶因素分析與溝通策略、政府因素分析與溝通策略和社會團體因素分析與溝通策略。與客戶溝通應從認識客戶價值和營造良好氛圍這兩方面入手。內部溝通環境可以從內部組織結構、文化和技術環境三個方面來考察，在這樣的環境下產生了主觀、客觀和溝通方式三個方面的溝通障礙。所以管理者要善于優化組織內部信息控制系統、內部角色分析和溝通策略。組織內成員之間可進行正式溝通和非正式溝通。

聚而議者稱為會議。會議具有目的性、普遍性、組織性和集體性四個基本特征。會議作為群體溝通最常見的形式，具有產生更多承諾和更好決策的優點，同時也有以下幾方面的缺點：時間與效率、群體壓力、專家或領導壓力、說而不做。影響群體溝通績效的因素分為可控和不可控因素，其中可控因素有領導風格和群體的相互影響和角色定位，不可控因素包括群體變量、環境變量和任務變量。籌備會議時需要明確會議目的，確定會議議題，確定會議場地、時間、與會者，制定會議計劃、會議議程。組織會議必須明確與會者的角色安排。

當前中國企業面臨的主要有人力資源危機、行業危機、產品/服務危機，此外還有領導危機、財務危機、安全事故和公共危機。危機是別的四種因素分別是

日益提高的機器復雜性、使用者認知能力的局限性、日益增強的極限競爭市場環境、日益緊密的利益相關。危機無法避免，最佳的防御就是做好準備。

文化是由人類創造的，經過歷史沉淀下來的物質和精神財富，分為表層文化、中層文化和核心文化。文化維度差異在于個人主義和集體主義、高語境和低語境、權力距離、長期-短期導向、時間觀念：直線式，變通式還是輪回式。跨文化是指具有兩種文化背景的群體之間的交互作用。口頭語言溝通的跨文化差異有直接與婉轉、插嘴與沉默、用跨文化理論來分析跨文化對話。非語言溝通的跨文化差異有目光接觸、面部表情、手勢、身體空間的利用、沉默和語言的節奏。

一個企業的成敗源于管理者與員工之間的良好溝通。為了實現現代企業管理中的有效溝通，應當形成有效的地管理溝通制度、建立易于溝通的企業結構、提高管理層的溝通能力、構筑有效的溝通渠道以及營造良好的溝通氛圍。因此，對于每一位管理者來說，必須發揮各種管理功能，充分調動員工積極性，提高機構效能以實現企業的目標。

第四篇：管理溝通期末總結

管理溝通

1.溝通：是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應效果的過程。

2.溝通的要素：信息、信息發送者、信息接受者、信息編碼、信息渠道、信息譯碼、信息反饋和信息噪聲和溝通環境。3.溝通的類型：①語言溝通（口頭信息溝通和書面信息溝通）與非語言溝通②自我溝通、人際溝通與群體溝通 ③正式溝通和非正式溝通④上行溝通和下行溝通⑤平行溝通和斜向溝通⑥單向溝通和雙向溝通。

4.有效溝通：是在恰當的時候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確理解

和執行的過程。

5.有效溝通的特征：1.清晰 2.簡明 3.準確 4.完整 5.有建設性 6.禮貌

6.有效的溝通策略：①使用恰當的溝通節奏②考慮接受者的觀點和立場③充分利用反饋機制④以行動強化語 言⑤避免一味說教 7.管理溝通：是指在組織內部和外部，為了實現組織目標而進行的信息傳遞和交流活動，是實現管理目的媒介。

8.管理溝通的類型：1.內部溝通與外部溝通 2.其他溝通（銷售溝通、采購溝通、融資溝通、投資溝通、咨詢溝通、媒體溝通、招聘和求職面試）

9.管理溝通的特征：1.專業性 2.程序性 3.趨利性 4.綜合性 5.事務性 6.禮節性 7.代理性

10.管理溝通的基本原則：1.專業性原則 2.信用性原則 3.程序性原則 4.雙向溝通和雙贏原則 5.持續性原則 6.禮儀性原則 11.管理溝通與人際溝通的區別：人際溝通：屬個體性質單對單，多為隨意性，以維護關系為導向，通常以面談為主。管理溝通：屬組織性質單對單或單對多，有明確組織目標，以達成組織目的為導向（而不是以個人目標為主導），不局限于面談多種方式共存。12.口頭語言溝通的原則：1.充分準備 2.主題明確 3.語言要講究 4.要注意語氣和語調 5.謹慎和留有余地 6.善于傾聽

13.口頭溝通的主要形態：1.陳述 2.提問 3.傾聽

14.提問的一般方式：1.鼓勵性提問 2.分階段提問 3.簡明提問 4.委婉提問 5.提問的忌諱

15.商務活動中的提問技巧：1.洽談時用肯定句提問 2.詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求 4.注意提問的表述方法

16.傾聽：是指接受口頭及非語言信息，確定其含義和對此做出反應的過程。?主動傾聽：響應，澄清，引導，反應，禮節 ?批判式傾聽 ?移情式傾聽

17.有效傾聽的策略：

一、創造良好的傾聽環境:1.營造合適的傾聽氛圍，2.培養有效的傾聽特質；

二、提高有效傾聽的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正確，3.信息反饋要及時，4.反饋提問要適度；

三、改善說者的說話技巧：1.考慮聽者的情緒，2.注意時間、地點、場合，3.人家忌諱 的話不要說，4.講究說話方式方法。

18.口頭溝通的主要形式：1.面談 2.群體溝通 3.電話溝通

19.面談過程中要注意的問題：1.面談時間過長 2.把討論重點放在了枝節問題上 3.整個面談過程成為一言堂

4.面談未取得預期結果時大發雷霆，表達不滿

5.努力隱瞞面談目的，讓對方摸不著頭腦

6.使面談陷入一場爭論甚至變成相互攻擊 20.影響群體溝通效率的因素：㈠可控因素：1.領導者的風格：名主，獨裁，自由放任

2.群體的相互影響和角色定位

㈡不可控因素：1.群體變量：群體規模，成員的個性和目標，身份和角色

2.環境：自然環境，群體間的關系，群體的期望

3.任務

21.電話溝通過程中需要注意的問題：1.重要的第一聲：在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時，應有我代表單位形象的意識，聲音要親切，愉快。

2.要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。

3.端正的姿態與清晰明朗的聲音：要坐姿端正，身體挺直，聲音要親切悅耳，充滿活力。打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。

4.迅速準確的接聽： 最好在三聲之內接，聽到電話鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽筒

5.認真清楚的記錄：隨時牢記 5W技巧，所謂 5W是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W技巧。

6.有效電話溝通： 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，對對方提出的問題應耐心傾聽,表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，不要隨便插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

7.掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝” 再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

22.非語言溝通：是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

23.信息網絡的發展對溝通產生的影響：1.溝通數據化，直接觸摸到了我們的經歷、情感、與他人的關系 2.溝通技術的多樣化，如通信、報告、電話、電子郵件、電話會議和視頻會議等 3.網絡使人們之間面對面交流的機會越來越少,實際使溝通行為趨向單一化,即更多地依賴于網絡，出現社會隔離現象 24.基本禮儀（商務活動中的一般禮儀）：㈠儀表禮儀：⒈頭發：保持適當長度，整潔，干凈 ⒉臉部：男士盡可能不要留胡子，臉部保持干凈，女士宜化淡妝 3.香水：男士應盡量使用名牌的男士專用，女士不應噴過濃香水 4.其他：口腔清潔，不要留長指甲 ㈡著裝禮儀：1.男士著裝:不可戴帽子，西裝筆挺，襯衣干凈整潔，領帶腰帶顏色正常，褲子長短正常，皮鞋顏色以深色為主，襪子深色質地要好 2.女士著裝：不要帶帽子，除晚宴外，服裝以職業裝為主，褲子要整齊，鞋子盡量簡單，必須穿襪子，提包要莊重，質地好 3.商務便服：著裝時間：周五和周末，要求：不能穿運動鞋和布鞋，最好不穿牛仔褲 ㈢舉止禮儀：1.站姿：兩腿自然分開，目視前方，面帶微笑 2.坐姿：挺腰近臺 3.禮儀三到：眼到 口到 意到 25.商務會議組織者的職責：1.明確商務會議的目的 2.確定會議議程 3.確定參會者 4.發出會議通知 5.布置會場 6.有效控制會議進程 7.結束會議和會后追蹤 26.有效的團隊溝通的特征（組織溝通的特點）：1.規范、一致的溝通 2.平等的溝通網絡 3.良好的溝通文化和坦誠的溝通氣氛 4.良好的外部溝通 5.團隊領導有高超的溝通技巧

27.組織結構與信息流：組織內部的溝通可分為上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行溝通：是指信息從組織的低級結構向高級結構傳遞的過程，即由下級到上級的溝通 ⒈障礙：信息過濾和扭曲發生 ⒉改進不良的上行溝通：⑴匯報 ⑵商討問題 ⑶接受指示 ⑷表示不同意見 ⑸說服上司 ㈡下行溝通：是指信息從組織的高級結構向低級結構傳遞的過程，即由上級到下級的溝通 ⒈障礙 ⑴組織結構的復雜化 ⑵對溝通的忽視 ⑶上級缺乏溝通技巧 ⑷管理者把信息當作權利和工具 ⑸傳遞中有信息的遺漏和曲解 ⒉改進下行溝通： ⑴遵守與下級的溝通原則 ⑵分配任務要明確 ⑶盡量不要以領導的權威來完成管理 ⑷應有寬宏的氣度和適當的幽默感 ⑸明確提出指導和虛心接受改進意見 ⑹適當的贊美和恰當的批評 ㈢橫向溝通：是指發生在同一工作群體的成員之間，同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權力關系的人員之間的溝通⒈優缺點：傳遞環節少，質量高，成本低，快速，便捷和高效，但溝通頭緒過多，信息量大，易造成時期渙散⒉障礙：⑴本位主義，部門化 ⑵對組織結構認識存在貴賤或等級偏見 ⑶工作資源職位的競爭 ⑷員工個體差異 ⑸空間距離 28.高效團隊的特征：1.規模小 2.能力互補 3.共同意愿目標工作方法 4.情愿共同承擔責任

29.跨文化溝通的技巧：1.跨文化溝通的原則：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同發展原則 2.良好的跨文化溝通的環境條件：語言環境，生活環境，精神環境，人際環境 3.消除成見，避免溝通失敗，首先必須做到跨文化理解，要承認個人之間、不同文化之間存在許多差異

30.商務談判各階段的溝通：1.準備階段的溝通：?確定談判人員?商務談判信息的搜集?商務談判計劃的制定

2.開局階段的溝通：?營造良好的談判氣氛?開好預備會議 3.磋商階段的溝通：?報價?討價還價?討價還價中的讓步 4.結束階段的溝通

考試題型：選擇題（單選）名詞解釋（5個）簡答題（材料分析，舉例說明）論述題

第五篇：管理溝通知識點總結

管理溝通知識點總結

第一部分 管理溝通原理 溝通與管理溝通

溝通是人們分享信息,思想和情感的任何過程.*溝通在管理中的作用:激勵 ,創新,交流 ,聯系.*管理溝通是圍繞企業經營而進行的信息,知識與情報的分享過程.*溝通過程由各種要素組成:發送―接受者,信息,渠道,噪音,反饋和環境.發送―接收者:在大多數溝通中,人們是發送―接收者,即在同一時間即發送又接受.信息是由一個發送―接收者要分享的思想和情感組成的.渠道是信息經過的路徑

反饋是發送―接收者相互間的反應.噪音是阻止理解和準確解釋信息的障礙.它分成種形式:外部噪音,內部噪音和語義噪音.環境是溝通發生的地方.環境能對溝通產生重大影響

*外部噪音來自于環境,它阻礙聽到或理解信息,如天氣熱,吵鬧.*內部噪音發生在發送―接受者的頭腦中,這時他們的思想和情感集中于在溝通以外的事情上.2溝通是一種相互作用

溝通的相互作用不僅包括身體方面,也包括心理方面:印象是在溝通參與者的頭腦中形成的,人們對另一個人的所思所想直接影響到他們的溝通.溝通作為一種相互作用,包含三個重要的原理:

1)進行溝通的人連續的,同步的發出信息.即不管你在溝通中是否說話,你都積極地參與到信息的發送和接收中.2)溝通事件由過去,現在和將來.即我們都依據自己的經驗,情緒和期望對各種情形做出反應,這些要素使溝通情景復雜化.3)溝通的參與者扮演相應的角色.即在溝通中我們扮演不同的的角色,無論這個角色是否由個人關系或社會所確立,不同的人會按不同的方式理解,這些不同的理解影響它們所導致的溝通.管理溝通的種類

自身內溝通 人際溝通 小組中的溝通 公共場合溝通 跨文化溝通

*自身內溝通是發生在自身內部的溝通,它包括思想,情感和我們看待自己的方式.*跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化背景的人在任何時候相互作用而產生的溝通.組織內部信息溝通網絡

正式與非正式的溝通網絡，非言語溝通

*正式溝通網絡有鏈式,輪式,環式,全渠道式,Y式.*非正式溝通網絡有單串型,饒舌型,機率型,集聚型.*非正式溝通是不受管理層控制的.影響管理溝通的基本因素

1)外在因素:組織結構;溝通環境.1/8

管理溝通知識點總結

2)信息溝通過程中的影響和干擾: 發訊者對信息表達的障礙;信息傳遞的障礙;信息接收和理解方面的障礙.有關管理溝通的基本理論

1)基本人際關系傾向分析(把人的交往需求分為容納,控制,情誼三種)2)交往風格鑒定(把人的交往風格分為好事,支持,控制,分析四種)3)相互作用分析 管理溝通策略 1)溝通者策略

(1)你的目標是什么

總體目標:綜合目的

行動目標:更具體的確定目標,是具體的可度量的并有時限的步驟.溝通目標:明確決定你希望你的讀者或聽眾如何對你的書面或口頭溝通做出反應(2)你選擇的溝通形式是什么

? 選用敘述或說服式

敘述式中你在敘述或解釋,溝通結果是要聽眾了解一些你已了解的內容.說服式中你是在勸說,溝通目的是要聽眾改變他們的做法.適用條件 :① 有足夠的信息

② 不需要聽他人的建議,想法和補充

③ 需要或想要自己控制信息內容

? 選用征詢或參與式

當你需要向聽眾學習時,選用這兩種形式,征詢形式含有一定的合作性,而參與形式則更具有合作性.適用條件: ① 沒有足夠的信息

② 需要聽他人的建議,想法和補充

③ 需要或想要聽眾的全心投入并由他們提供信息

(3)你的可信度如何

有五大因素會影響你的可信度:身份地位,良好意愿,專業知識,外表形象,共同價值.*初始可信度:指溝通開始前對方對你的看法.*后天可信度:在你與對方溝通后,對方對你形成的看法.通過強調自己的初始可信度且增加后天可信度來增強你的可信度.2)聽眾策略(客體策略)

(1)他們是誰:主要聽眾;次要聽眾;守門人;意見領袖;關鍵決策者.*意見領袖:聽眾中是否存在某人具有強大的非正式影響力.*關鍵決策者:影響整個溝通結果的人.(2)他們了解什么:有多少背景資料是聽眾需要了解的,他們需了解的新信息有哪些,他們期望和偏好是什么.(3)他們感覺如何:聽眾對你的信息感興趣的程度如何,你的行動與聽眾來說,難度如何

(4)如何激發他們:通過聽眾利益進行激發;通過可信度進行激發;通過信息結構進行激發.2/8

管理溝通知識點總結

3)信息策略

*(1)怎樣強調:直接切入主題;間接切入主題方式.*記憶曲線 不要將信息重要內容埋在“中間”;開場白至關重要;溝通重點放在顯著位置.*直接切入主題優點是:增加理解;面向聽眾;節省時間.*間接切入主題的優點:減少聽眾的排斥感,引起他們的興趣,并增加他們站在公平立場上考慮問題的可能性.(2)如何組織策略性信息

4)渠道選擇策略:書面/口頭;正式/非正式;個體/群體.5)文化策略:上述每一個溝通策略都受到特定的溝通過程中文化內涵的影響.第二部分 傾聽

1傾聽的含義

傾聽是一個積極的聽覺活動,就是用耳聽,用眼觀察,用嘴提問,用腦思考,用心靈感受.2傾聽的益處:可獲取重要信息 ,可掩蓋自身弱點 ,能激發對方談話欲望,能發現說服對方的關鍵 ,可使你獲得友誼和信任.3 傾聽過程

傾聽過程有四個階段:接收信息,對它們予以注意,賦予它們含義和記住它們.4 傾聽中存在問題的原因

1)環境干擾(1)物理因素；(2)溝通環境。

2)傾聽者障礙：(1)認知失調；(2)焦慮；(3)思想不集中；(4)講話速度與思考速度的差異；(5)消極的身體語言；(6)措辭難懂；(7)控制型傾聽者（控制型傾聽者總是尋找一種方式去談論自己和自己所想的）；(8)被動傾聽者（“我不須做任何事只需背靠后、坐著聽”,記憶但不評估所聽到的內容。）3)接受信息過程中的障礙: “不夠專心”;“誤解”.做主動傾聽者:把重要的觀點在頭腦中進行構圖,并考慮提出問題或對提出觀點進行質疑.1)獲取信息式傾聽

(1)識別中心思想

(2)識別支持型材料

(3)在頭腦中形成框架(4)預言接下來說的內容

(5)把觀點與你的經驗相聯系(6)尋找相似點和區別(7)質疑

2)批判式傾聽

(1)確定說話人動機

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(2)對觀點進行質疑和提問(3)把事實從觀點中區分出來(4)承認自己的偏見(5)評價信息

3)情感移入式傾聽

(1)識別情感;(2)傾聽敘述;

(3)讓對方找到解決問題的方法.4)享樂式傾聽 有效傾聽的策略

1)有效反饋

(1)反饋的類型:判斷;分析;提問;復述;忘卻.(2)反饋有效的技巧: 努力樹立自己的可信度;把握適應的反饋時間;注意傳達反饋方式.(3)認清反饋中的障礙 2)有效提問

(1)提問的方式:清單式提問;開放式提問;重復式提問;確認式提問;假設式提問;封閉式提問.*重復式提問是為了檢驗自己所獲信息是否正確.*確認式提問是為了表達自己對所獲信息的興趣和理解.(2)在提問前,應明確自己希望獲取什么信息(3)提問的技巧 3)克服傾聽者自身障礙 非語言溝通

1)非語言溝通的作用:代替語言;強化效果;體現真相.2)非語言溝通的特點:(1)非語言溝通是由文化決定的

許多非語言行為是在孩童時期學到的,由父母和其他相關群體傳給的.(2)非語言信息可能與語言信息矛盾

非語言溝通是非常根深蒂固和無意識的,以至于我們能傳遞一種語言信息,然后傳遞與它直接矛盾的非語言信息.(3)非語言信息在很大程度上是無意識(4)非語言溝通表明情感和態度

面部表情,手勢,形體動作及使用目光的方式,都向他人傳遞我們的情感和情緒.3)非語言溝通的種類

(1)輔助語言；(2)形體動作；(3)眼睛中的信息；(4)吸引力；(5)服裝；(6)空間和距離。傾聽技巧

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1)專注技巧:參與的姿勢;距離;目光交流;消除障礙.2)鼓勵技巧 :啟發;問開放性的問題;專注性沉默與專注.3)跟隨技巧:復述內容;復述感情;記筆記或記錄.第三部分 口頭溝通 口頭溝通:指管理人員在經營實踐中,為了實現管理目標而有效的運用口頭語言,表情,達意以實現管理目標的活動.2 口頭報告

1)陳述式的口頭溝通 :用敘述的方式,以事件發展順序為序,說明事件的前因后果,最后可自己得出結論,或讓聽眾得出結論.2)說服式的口頭溝通:先指出建議或策略上的改變,再用論據加以論證為什么要改變.3 演講

1)定義 : 演講者在特定的時間,環境中,借助于有聲語言和姿勢語言的手段,面對聽眾發表意見,抒發情感,從而達到感召聽眾的一種現實的帶有藝術性,技巧性的社會實踐活動.2)演講的分類:照稿宣講;脫稿宣講;按提綱講;按腹稿講;即興演講.3)演講目的:說明情況;說服觀眾;激勵聽眾;娛樂聽眾.4)演講選題

(1)選擇題目

選取聽眾普遍關心的問題;選取能帶給聽眾新的信息,新的知識,新的思想觀點;

選取適合自己身份,適合演講時間,適合聽眾實際水平的內容.(2)縮小題目

(3)檢驗題目

5)選擇目標

(1)選擇總目標 :即打算傳遞知識還是打算勸說.*知識性演講:通常集中在解釋――講述某事是如何進行的,意味著什么,或怎樣做.作知識性演講的演講者通常設法在不持有立場的情況下向聽眾傳遞信息.*勸說性演講:演講者站在一種特定的立場上,并設法使聽眾接受或支持這種立場,在勸說性演講中,演講者的重點是放在尋找可利用的最好信息來支持自己的觀點.(2)選擇具體目標

(3)中心思想:確定演講的要點.6)分析聽眾

(1)對聽眾進行劃分.分為主要聽眾,次要聽眾,守門人,意見領袖,關鍵決策者

(2)一旦確定了哪些人屬于或對應于聽眾范疇,就應盡可能仔細的對之進行分析

分析聽眾中的每一個人:考慮他們的教育層次,專業培訓,年齡,性別,興趣愛好,意見,喜好,期望和態度.對聽眾作整體分析,對聽眾分組進行分析,他們群體特征如何,立場如何,共同

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規范,約定,標準和價值觀怎樣

7)分析場合8)處理材料

(1)占有材料(2)篩選材料(3)使用材料

9)演講的組織和概括

(1)組織原則 :把觀點與具體目標及中心思想聯合起來;區分主要觀點和次要觀點;把所有觀點表達成完整句子;把所有觀點用并列結構排列

(2)演講正文的組織形式

①時間順序 ②空間順序 ③原因――結果順序 ④問題――解決方法順序 ⑤激勵順序 ⑥標題順序

(3)演講結構:開場白,主要論點預覽,主要論點的嚴格界定,結束語.10)演講提綱

(1)演講綱要模式:列出演講的正文部分―并把內容組織成主要觀點和支持性觀點.(2)標準符號和縮寫

11)回答問題

(1)何時接受問題(2)如何接受提問

(3)不知答案是如何做(4)回答難以回答的問題

12)演講技巧

(1)克服怯場(2)表達技巧

(3)控場技巧是觀察細致,處變不驚;有理有利有節.(4)演講中意外情況的處理

13)非語言“發送”表達技巧

(1)肢體語言(2)聲音質量

(3)周圍的空間和物體

敘述或說服式演講清單 1文字結構

1)演講結構: 你的演講是否具有有效結構:開場白,預覽,明確的主要觀點,結束語 2)題綱: 準備的是題綱還是講稿

3)提問與回答: 是否已經決定何時以及如何接受提問,以及如何有效的回答難度較大的問題 2 視聽輔助工具

1)整個演講的組成部分: 圖像是否從演講的整體效果出發進行設計

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2)每張圖片: 每張圖片是否都是精心設計的3)設備: 是否在多種選擇中選擇了適當的設備

4)運用: 是否能有效利用圖像并與之有效配合非語言傳遞技巧

1)肢體語言: 肢體語言是否有效:姿勢,動作,手勢,面部表情,目光交流

2)聲音質量: 聲音質量是否有效:抑揚變化,語速,沒有填充詞,清晰的發音

3)空間和物體: 是否有效的利用了周圍的空間和物體:座位,高度和距離,還有其它物體

第四部分 寫作 寫作:是一種通過文字形式達成溝通的重要形式,以起到傳送信息,澄清事實,表達觀點,說服他人,交流感情等作用.2 寫作原則:正確;清晰;完整;簡潔.3 寫作過程

1)收集資料； 2)組織觀點：

步驟:(1)分組.將相似的觀點或事實組合在一起.如借助事例或緣由;借助時間或步驟順序;借助組成部分;借助重要性等.(2)遴選.瀏覽分組的結果,并據此做出結論或提出建議.(3)歸納標題.將結論或建議歸納成一個標題.(4)有策略的編排:在什么地方放入標題,這取決于你的可信度和你的讀者.如你的可信度高,你可直接向對方陳述建議.如對方對產品很了解,而你的可信度低,你可先說明,而后提出建議.結構圖:(1)環狀結構圖.主要點放中央,次要點成環狀分列周圍.(2)單項展開提綱圖.次要點分布在主要點一側.(3)金字塔提綱圖.次要點羅列在主要點下.(4)用大寫字母等表示符號的線性提綱.3)提煉材料 4)起草文章 5)修改文稿

(1)從策略上進行修改

(2)從宏觀上進行修改(3)從微觀上進行修改

(4)就正確性進行修改 宏觀寫作

1)文章內容設計(*目的增加可讀性,展示組織結構)

(1)使用標題或副標題(2)使用文字間的空白(3)選擇字體效果 2)連貫簡潔和重點明晰

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(1)有效的開場白:引起讀者的興趣;闡述你的寫作目的;提供預覽.(2)結束語:重申你所要表達的重要觀點;說明你的結論或建議.(3)全文:需為文章的各個要點的過度提供銜接.3)有效分段

(1)歸納和支持(2)中心句和標題

(3)情節展開

宏觀寫作檢查清單 1.文章內容設計

1)你的標題和副標題:具有獨立性,使用并列結構和用詞簡潔 2)你是否使用有效空白:段落長度,縮排,邊距及列表

3)你是否有效地選擇字體:字體的一致性,適度的字體大小 2.連貫和強調

1)你的開場白是否建立了讀者興趣,是否解釋了你的寫作目的并提供了預覽 你在結尾處是否進行了小結并給出了行動步驟

2)你的文章是否整體連貫:是否使用了過渡詞,內容設計及章節預覽 3.有效分段

每一段落或章節是否有歸納,隨后有對歸納的支持展開。

寫作細節檢查清單

1.去繁求簡:你的寫作是否精確

1)是否避免啰唆

2)是否避免過長的句子

2.文體:你的語氣是否合適

是否使用了合適的語氣:商業用文還是官樣文章 用不用術語 3.格式:你是否使用商務格式

是否有效的使用過備忘錄,信件或報告格式 4.準確性

是否使用正確的詞匯,語法和標點 5 各類型的格式

1)商務文書 2)商務信函

3)報告基本結構:標題 ,概要 ,目錄 ,主體(正文),后記

4)企業管理制度

案例分析要求 1.熟悉案例資料;2.找出案例中的問題;3.用所學理論分析問題;4.根據所學理論提出解決問題的方案.注意:案例分析是為了考察學生利用所學知識分析問題和解決問題的能力.沒有標準答案,只要言之有理即可.8/8