第一篇：淘寶客服自我鑒定

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淘寶客服自我鑒定

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

在工作中，熱愛學習和自我提高，積極爭取，自我監督實現最大價值，性格溫和老實，有耐心和不同的客戶溝通

在工作中養成了愛學積極的習慣，從事韋伯英語市場推廣專員的近兩年的時間里，我學會了不在任何監督的情況下自我要求。

韋伯的工作環境和淘寶很像，那時候我們早上開完早會，一天的時間都是在指定的地點工作，沒有人監督，自己的工作業績和自己的工資掛鉤，一切在乎個人的努力，每個想要認真工作的人，都會自覺監督自己，這和淘寶網異地客服的工作性質有很大的相似性。

除此之外，市場推廣的工作讓我學會了怎么向不同的人群推介產品，如何了解對方的需求和爭取客戶。

其次通過淘寶客服的工作，我也了解到客服需要具備的特質

首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

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在工作中，熱愛學習和自我提高，積極爭取，自我監督實現最大價值，性格溫和老實，有耐心和不同的客戶溝通

在工作中養成了愛學積極的習慣，從事韋伯英語市場推廣專員的近兩年的時間里，我學會了不在任何監督的情況下自我要求。

韋伯的工作環境和淘寶很像，那時候我們早上開完早會，一天的時間都是在指定的地點工作，沒有人監督，自己的工作業績和自己的工資掛鉤，一切在乎個人的努力，每個想要認真工作的人，都會自覺監督自己，這和淘寶網異地客服的工作性質有很大的相似性。

除此之外，市場推廣的工作讓我學會了怎么向不同的人群推介產品，如何了解對方的需求和爭取客戶。

其次通過淘寶客服的工作，我也了解到客服需要具備的特質

首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xdth/

第二篇：做淘寶客服的自我鑒定通用

做淘寶客服的自我鑒定通用

自我鑒定就是把一個時段的個人情況進行一次全面系統的總結，寫自我鑒定有利于我們工作能力的提高，讓我們來為自己寫一份自我鑒定吧。那么自我鑒定應該包括什么內容呢？下面是小編精心整理的做淘寶客服的自我鑒定通用，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

本人做事細心，能夠吃苦耐勞，有一定的交涉能力，遇事冷靜，較強的適應能力及語言組織邏輯思維能力，為人具有親和力，擅長處理住戶重大投訴及物業費崔繳工作，精通日常的客戶投訴解決方案。

我曾經在物業公司實習過，主要負責物業費的收取以及日常工作中相關問題的協調處理，還負責集團400系統協調處理。催討各類拖欠費用。協助文秘日常工作，負責部門文件的日常流轉、督辦、管理，部門檔案的整理、歸檔，填各類表單等工作。不定期拜訪大廈的業戶，了解業戶對大廈的各類服務的滿意程度。曾獲得20__年第一季度物業服務季度明星。

由于現在社會競爭強烈，了解自身的不足，也在自我增值中，平時會上些培訓課程，但不會影響到工作。希望貴公司能夠給我一個機會，相信自己良好的溝通協調能力和相關的工作經驗可以出色地勝任客服這樣一個職位。

新的一年即將到來，同時，今年的時光也隨之漸入尾聲，工作也隨之告一段落，這一年時間以來，我始終嚴格要求自己按照公司的規章制度來工作，勤勤懇懇，腳踏實地的進行實際操作，在我的努力下，今年未有發生一次責任事故，我感到非常高興，同時這也是對我個人工作能力的一種肯定，為此，我就個人今年的工作情況進行如下總結：

一、道德方面。做為客戶經理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

二、心理方面。客戶經理心理要成熟、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業務操作上要謹慎負責。

三、業務方面。客戶經理要有系統、扎實的業務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業務知識。既要掌握主要業務知識，又要熟悉較為冷門的業務知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業務的操作流程；既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務。

另外，客戶經理還要具備法律知識、經濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

在新的一年，我更加是要戒驕戒躁，虛心向領導，同事們學習，揚長避短，工作方面更加要善于運用技巧和客戶溝通，對于我的工作我有信心做好，相信明年的工作，我一定會交上一份滿意的答卷！

今天是我工作的'第x天，在這六天里我的收獲和感觸都很多，工作以來，我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位，對于這個新環境新領導新同事，我帶著我的好奇和緊張的心情，開始認真地學習我的工作范圍以及工作內容，并開始履行起自己的工作職責。

在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。我相信在領導和同事的幫助下我將很快完成了從學生到職員的轉變。都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的幾天也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺的一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，點點滴滴都讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。

學習公司企業文化，提升自我。加入到漢海物業這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業，自信，活力，創新”這十個字的內涵，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準則來要求自己，以積極樂觀的工作態度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。

我是大專畢業應屆生，三年間求學問的同時我也從不忘記求品，保持一顆善良的心，正直的心，修心修品是求學問的基礎。

性格方面，我平時比較詼諧，幽默，能夠快速地融入到工作壞境中，并且很與同事建立起友好的關系。

在客服這個崗位實習一年，使我明白：勤奮、能吃苦，自我激勵，自學能力，才能不斷提升個人的綜合素質和個人的情操。培養了我的團隊合作能力，明白個人能力有限，團隊潛力無限的道理。

同時我也明白了一個道理：有為才有位，更才有得。社會競爭激烈，壓力逐年增大，天道酬勤的人總會順勢努力而上，樂于敬業。

未來，我以這樣的原則時刻要求自己，不屈服、不退縮！在最美的年華，不浪費青春，石穿般修行，靜待花開綻放的季節！希望公司給我這個機會，我相信我能夠在淘寶客服崗位上做到更好。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

在工作中，熱愛學習和自我提高，積極爭取，自我監督實現價值，性格溫和老實，有耐心和不同的客戶溝通

在工作中養成了愛學積極的習慣，從事韋伯英語市場推廣專員的近兩年的時間里，我學會了不在任何監督的情況下自我要求。

韋伯的工作環境和淘寶很像，那時候我們早上開完早會，一天的時間都是在指定的地點工作，沒有人監督，自己的工作業績和自己的工資掛鉤，一切在乎個人的努力，每個想要認真工作的人，都會自覺監督自己，這和淘寶網異地客服的工作性質有很大的相似性。

除此之外，市場推廣的工作讓我學會了怎么向不同的人群推介產品，如何了解對方的需求和爭取客戶。

其次通過淘寶客服的工作，我也了解到客服需要具備的特質

首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

第三篇：2016大學生淘寶客服實習自我鑒定

范文1

時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。現簡單鑒定如下述:

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

范文2

進入**公司實用距今已經有兩個月時間，短短的試用期經已接近尾聲。在決定我職業之際我覺得有必要做個工作鑒定，以表達我的工作態度。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

工作上，無論在總臺、還是在客服部門，都是以客人為先，盡量滿足客人的要求。那時候是學習GPS的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

試用期間雖然我剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的服務者，就樣度過三個月的工作，讓我收獲最多的也就是在服務的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心。

雖然只有短短的三個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒.我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

第四篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務

親 歡迎您的再次關注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現貨的哦，謝謝關注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務/:^_^ 要是回復慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產品的質量是有保證，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換；而且，本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發送，我會及時給你回復的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質量過硬。

親 您說的很對，網店比實體店便宜，相信您也是對網購比較有經驗的，和實體店相比，相信您選擇網購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優惠，我們現在是廠家直銷，品質您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權利是就是原價基礎上好評之后返現噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優惠，不過估計有點難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務。

親 感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質量更優/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經是最優惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關系的，買不買都是朋友，沒事常來轉轉，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質量會更有保障的, 不僅如此售后服務更是一流的哦!現在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經是最低優惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠的品質利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務這么好的評價，如果能夠為您再優惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當然希望能讓您買的更歡心，不過現在價格確實已經是最低的了，相信您也知道外面實體店遠遠不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優勢，但是銷量絕對不是品質的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務標準

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發送！（4）準確回復顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復道歉，并將顧客情況交接！2.回復顧客流程：

（1）優先回復購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發結束語，沒有及時回復下線的顧客發道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復制到交接表上，發送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學會引導！（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）當要幫顧客查詢時，應答下顧客“親，您稍等，我幫您查詢下”，后幫顧客查詢！

備注：此話述不是絕對的，需根據當時的具體情況靈活運用，做到活學活用，對顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發短信+抵用券 D.抽獎+社區宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ D A.提醒顧客在網上填發貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面 的內容 ABC A.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優惠券紅包 4.[多選題2 分]：產品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當的有 AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。” B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創新產品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發群發短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于 客戶服務 A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客 服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一 些內容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復）歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應 該如何回答更妥當 D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我 們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經發了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內發貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都 發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預期承 諾 15 天后不能及時 發貨，你會怎么做？CD A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接，發現問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統已經自動交易成功，她對賣家服務態 度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪 類售后維權？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發貨 C.收到假貨 D.商品質量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經營”－“待處理投訴”點擊進去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480