第一篇：客服中心是公司對內對外的窗口

客服中心是公司對內對外的窗口，是公司非常重要的一個部門，因此我將與董琳琳一起

1、打造一支優秀的客服團隊，讓全員職業化，預計在8月中旬之前完成客服工作標準和工作流以及人員綜合素質提升，讓自己和大家后續不斷看到每個人的成長。

2、電話、短信營銷服務開始試行，在8月初完成營銷工作方案，制定考核標準，期望在年底有一個較多理想的完成額10萬。

3、市場部：

維護好現有大客戶，向客戶展現職業化形象 新開發1~3家。

4、企業部：

1、完善現有網站，策劃制作一個小型門戶行業網站（預計年底前完成）。讓日訪問量達到100~200獨立IP

2、與各區銷售配合完成1~2場成功的產品宣傳活動

5、全面提升個人綜合能力：

一定按照市場總監的職能職責嚴格要求自己，盡心盡責做好本職工作。利用一切時間不斷的學習與積累，提高綜合業務素質。不斷完善，使自己更能勝任當前工作； 與公司一起共創輝煌

第二篇：企業文化——對外是一面旗幟,對內是一種向心力

企業文化——對外是一面旗幟，對內是一種向心力

——訪清華紫光總裁張本正

“企業文化就是經營者要辦成一個什么樣的公司的宣言。對外是公司的一面旗幟，對內是一種向心力。我認為，一個企業真正有價值、有魅力、能夠流傳下來的東西，不是產品，而是它的文化”。

——張本正

從教授到公司總裁，從20萬到20個億，從一個校辦小企業到21個事業部，9家子公司，3個合資企業的高科技大集團，清華紫光集團老總張本正不能不說是中關村另一個傳奇式人物。紫光的成功一定有其獨特之處，也有值得其他企業借鑒的地方。那么，紫光的不同之處究竟在什么地方呢？在未采訪之前，就聞知他的“五分鐘之內必須與來訪者談得開、談得來”的作風原則，從而也使這次采訪變得異常輕松，我們第一個問題就是關于他“棄文經商”的經歷。

就這樣，我被“推”下了海

記者：1988年，身為清華大學副教授的您受命參與組建清華第一個校辦公司的時候，您以經商“有失身份“為由表示拒絕。這件事放在現在是難以想象的，我們很想知道您當時到底是怎么想的？

張本正：本來，我是1965年畢業于清華大學并留校搞科研的。1983年在美國做了兩年訪問學者，1985年任學校科研處副處長，可以說是專業對口，發展順利。1988年清華籌辦校辦企業，決定由我擔當負責人，我的第一反應就是“不情愿”。當時清華校長張孝文對我說：“你怎么這么守舊呢！好吧，我給你24個小時的考慮，考慮好了再來找我，”我思考了一外晚上，第二天11點準時到了他的辦公室，說：“我有兩句話，第一，服從分配，第二??”，張校長一聽，說：“好了，第二句我不聽了，服從就好。”就這樣，我被“推”下了海。

當時的想法，主要是對經商有偏見。因為在計劃經濟體制下，人們認為經商就是“不務正業”，加之自己對此又不熟悉，所以不愿意干。被組織安排下海，說起來，這在中關村惟獨我一個人有過這么一段特殊經歷。

企業垮臺

一定是自身的原因

記者：從教授到公司總裁，這中間的轉變應當是很大的，您覺最重要的一點心得是什么呢？

張本正：只有有責任心的人才能把一個企業辦好。我想，既然你承接了這個擔子，就一定要把這項工作做好。我常常告誡自己：絕對不能出現導致企業徹底垮掉的危險，一定要預防這

種危機的出現。在同一體制下，為什么有的企業越做越大，有的卻漸漸消亡了呢？我認為，經營團隊，特別是領導素質很重要。老總的素質關乎對市場的把握、人才等各種資源的調配等等，所以一個企業垮臺的原因一定是自身原因，不要試圖找外部因素，對一個企業老總更當如此。

記者：現在，您的企業做的很成功了，紫光在股市上也很看好，您是不是可以松口氣了？

張本正：紫光現在的形勢是不錯，但是，作為一個企業，特別是一個高科技企業，非但不能松口氣，壓力還很大。也許今天我們的產品在市場上還賣得很好，明天就被別人的新產品取代了，我的壓力就是不知道每一天誰都在研究什么新產品，我的產品能不能一直領先。高科技企業不同于一般的企業，比如農民生產的糧食達不到一等品，可以降為二等、三等，照樣可以賣出去，可是高科技企業如果生產不出一流的產品，那就是垃圾，不可能賣出去。比如你現在生產286、386的電腦，你說你賣得便宜，再便宜也沒人要，那是垃圾。所以我必須每天關注市場，如履薄冰。

記者：從您的話中，我們可以感受到您的壓力確實很大，對老總來說辦企業有這么大的壓力，那么對于紫光的員工呢？他們的壓力又在何處呢？

張本正：我對手下班干部要求很嚴格，他們對我，說好聽點是“敬重”，說不好聽點是“發怵”。這是因為紫光的中層領導必須對我負責，做得好的自然是皆大歡喜；沒做好的，你一定要給我分析清楚問題在哪里，要給我個說法和交待，而對很少或沒有直接交流的員工來說，我在他們眼中可能是一個和藹可親、很隨和的領導吧。

工資水平上的差異也是員工動力或者說壓力之一。紫光員工的工資要隨公司效益浮動，每個月的效益好壞一定要體現在工資上，員工個人工資是保密的，公司也有一條不成文的規定：工資多少不能找老板。員工自己如果覺得這工資水平與自己能力匹配就繼續干，認為不匹配可以走人。

大環境、好背景、責任感是走向成功的關鍵

記者：紫光從最初做人家的代理，到有自己的主打品牌，一步一步走到今天，發展到在信息作技產業市場需求增大，中國發展客觀上也需要，再加上政府大力支持，有了這么個好的大環境，如果有敏銳的感覺，就比較容易抓住機會取得成功。

二是依托清華，有一個好的背景。樹因為有根而堅固茂盛，水因為有源而長流不息，紫光的根源就在于清華。紫光正是有了清華大學這么個好背景，人家才大膽相信你，所以在市場競爭條件下就有了巨大優勢。而依托清華的另一個好處是人才資源好，幾乎各個專業人才都有。紫光創業之初正是依靠技術服務、轉讓才有了初期的原始積累的。

記者：以上您說的都是客觀因素，那么主觀方面的因素呢？

張本正：應當說，我認為自己是個有責任感的人，雖然說自己不懂這一行，領導讓干，那么就要盡最大努力做好。現在國際競爭越來越激烈，中國必須取得發展，這個歷史責任感也促使我義無反顧。

企業文化

是經營者的一種宣言

記者：作為一個知識分子經商，應當說是有一定優勢的，您也說過，辦企業，是在追求比金錢更多的東西，具體怎么理解？

張本正：確實如實，作為知識分子，我追求比金錢更多的東西。重視企業文化建設是我一直關注較多的一點，這也是紫光最大的特點之一。其實。這也是源于我的一個原始想法，那就是：明確、規范、清楚地辦公司，到時候能向學校交一個完整、滿意的答卷。所以紫光每周的辦公會上所有人的發言都由專職人員記錄在案。到現在已經有厚厚的一大疊，你可以發現，公司12年的發展脈絡清清楚楚地在里面了。你說過什么，有什么好的建議，贊成和反對什么，每件事都有一個清楚的說法。這樣也避免了“事后諸葛亮”情況的出現，有了這樣一個“理性”的管理方法和原則，就防止了一個人說了算的情形發生，而是大家都來做主，共同負責，公司經營也有了完整的規章。辦企業也要像治學一樣嚴謹——這也是紫光的風格之一吧。

記者：為什么對企業文化如此看重并常抓不懈呢？您對此一定有自己獨特見解吧。

張本正：之所以要抓企業文化，我認為，企業應當有自己的與眾不同的東西，企業文化不是照報紙上抄，也不是為了給別人看的。可以說，企業文化是企業之魂。企業文化就是經營者要辦成一個什么樣的公司的宣言。對外是公司的一面旗幟，對內是一種向心力。我認為，一個企業真正有價值、有魅力、能夠流傳下來的檔東西，不是產品而是這個企業留下來的文化。

企業能流傳下來的不是產品而是文化

記者：企業真正有價值有魅力能流傳下來的東西不是產品而是文化，您這個觀點讓人耳目一新。我們也知道，紫光的企業文化概括起來是四“大”：大事業的追求，大舞臺的胸懷，大艦隊的體制，大家庭的感受。每個紫光人對這個都是牢記在心，體現在行動中的，您對這四句話的闡釋或“原始想法”又是怎樣的？

張本正：我們強調“大事業的追求”即進紫光來的人必須有一個思想：我們要干的不是個人發財，滿足于一點小事，而是要干一番大事業，也要與清華的發展相匹配。紫光能給你的是干一番事業的機會，開始創業階段一定會很窮，但是泥飯碗也可以做大，做成金飯碗，所以只想混口飯吃的人絕對不適合呆在紫光。

我們提出的“大舞臺的胸懷”是有針對性的。由于紫光創業之初是采取廣泛撒網，重點培養以求“東方不亮西方亮”，這種“摸著石頭過河”的策略在創業之初是有效的，但是隨著公司的發展和壯大，這種不能集中優勢兵力，統一規劃，攢緊拳頭的做法不適合公司的發展，所以我們倡導要有大舞臺的胸懷。分公司要絕對服從總公司。

“大舞臺的胸懷”對外則是倡導一種良性競爭。大家都知道，紫光掃描儀市場占有份額第一，但是我們并不搞惡意競爭，不想“整”死別人，不想搞垮對手。聰明的企業家應該把精力放

在追求技術的不斷更新，轉向開發更專業化、尖端化、個性化的高檔次產品上來，這也體現了清華校訓：“自強不息。厚德載物”的包容性。

記者：“大艦隊的體制”和“大家庭的感受”又應當怎樣理解呢？

張本正：“大艦隊的體制”是由高科技行業特性所決定的。高科技產品要滿足人們需求的多樣化、個性化，經常更新換代，就需要不斷調整產業結構。過去傳統工業的“大船結構”顯然不符合要求了。而“大艦隊”的柔性結構則可以隨時增加或剔除“小船”，每個“小船”好調頭，這樣就能保持活力，增加抗風險的能力。

而“大家庭的感受”則是力求使每個“紫光人”都把企業當作自己的家。大家也知道，紫光是最愛惜人才的企業之一，早在1993年，我們就率先提出“人才工程”的概念，因為紫光始終認為人才是企業之本。那么，員工最需要什么，紫光就力求給他什么。比如：連續三次解決三批房子問題，甚至不惜貸款；有我簽名的禮品總會在每個員工過生日、結婚的當日送到；每年都有、形成傳統的“敬親日”——以發信函的方式感謝家屬對員工的支持??，這些，都讓員工真正感受到企業這個大家庭的溫暖。

記者：紫光文化的確是與眾不同。應當說，紫光文化對企業的影響也是深刻而長遠的。

張本正：的確如此。之所以這么強調企業文化，也就是希望企業文化能夠起到抵御不良風氣對企業肌體的侵蝕，通過這些把企業辦得更長久，使企業有更強大的生命力。也讓人們永遠記住紫光留下來的文化。

有機會實現人生價值，我已經很知足了

記者：作為一個國有民營企業集團的老總，您怎么看待自己的待遇問題？

張本正：作為一個知識分子，我張本正原本是一個很普通的人。我一直認為，自己有這么個機會實現了個人的人生價值，已經很知足了。要知道，如果都要講回報，在我們以前，有很多人為革命獻身了，并沒有要求得到什么；與我們同時代很多老工人，他們對國

第三篇：企業文化—— 對外是一面旗幟,對內是一種向心力

企業文化—— 對外是一面旗幟，對內是一種向心力

——訪清華紫光總裁張本正

“企業文化就是經營者要辦成一個什么樣的公司的宣言。對外是公司的一面旗幟，對內是一種向心力。我認為，一個企業真正有價值、有魅力、能夠流傳下來的東西，不是產品，而是它的文化”。

——張本正

從教授到公司總裁，從20萬到20個億，從一個校辦小企業到21個事業部，9家子公司，3個合資企業的高科技大集團，清華紫光集團老總張本正不能不說是中關村另一個傳奇式人物。紫光的成功一定有其獨特之處，也有值得其他企業借鑒的地方。那么，紫光的不同之處究竟在什么地方呢？在未采訪之前，就聞知他的“五分鐘之內必須與來訪者談得開、談得來”的作風原則，從而也使這次采訪變得異常輕松，我們第一個問題就是關于他“棄文經商”的經歷。

就這樣，我被“推”下了海

記者：1988年，身為清華大學副教授的您受命參與組建清華第一個校辦公司的時候，您以經商“有失身份“為由表示拒絕。這件事放在現在是難以想象的，我們很想知道您當時到底是怎么想的？

張本正：本來，我是1965年畢業于清華大學并留校搞科研的。1983年在美國做了兩年訪問學者，1985年任學校科研處副處長，可以說是專業對口，發展順利。1988年清華籌辦校辦企業，決定由我擔當負責人，我的第一反應就是“不情愿”。當時清華校長張孝文對我說：“你怎么這么守舊呢！好吧，我給你24個小時的考慮，考慮好了再來找我，”我思考了一外晚上，第二天11點準時到了他的辦公室，說：“我有兩句話，第一，服從分配，第二……”，張校長一聽，說：“好了，第二句我不聽了，服從就好。”就這樣，我被“推”下了海。

當時的想法，主要是對經商有偏見。因為在計劃經濟體制下，人們認為經商就是“不務正業”，加之自己對此又不熟悉，所以不愿意干。被組織安排下海，說起來，這在中關村惟獨我一個人有過這么一段特殊經歷。

企業垮臺

一定是自身的原因

記者：從教授到公司總裁，這中間的轉變應當是很大的，您覺最重要的一點心得是什么呢？

張本正：只有有責任心的人才能把一個企業辦好。我想，既然你承接了這個擔子，就一定要把這項工作做好。我常常告誡自己：絕對不能出現導致企業徹底垮掉的危險，一定要預防這種危機的出現。在同一體制下，為什么有的企業越做越大，有的卻漸漸消亡了呢？我認為，經營團隊，特別是領導素質很重要。老總的素質關乎對市場的把握、人才等各種資源的調配等等，所以一個企業垮臺的原因一定

是自身原因，不要試圖找外部因素，對一個企業老總更當如此。

記者：現在，您的企業做的很成功了，紫光在股市上也很看好，您是不是可以松口氣了？

張本正：紫光現在的形勢是不錯，但是，作為一個企業，特別是一個高科技企業，非但不能松口氣，壓力還很大。也許今天我們的產品在市場上還賣得很好，明天就被別人的新產品取代了，我的壓力就是不知道每一天誰都在研究什么新產品，我的產品能不能一直領先。高科技企業不同于一般的企業，比如農民生產的糧食達不到一等品，可以降為二等、三等，照樣可以賣出去，可是高科技企業如果生產不出一流的產品，那就是垃圾，不可能賣出去。比如你現在生產286、386的電腦，你說你賣得便宜，再便宜也沒人要，那是垃圾。所以我必須每天關注市場，如履薄冰。

記者：從您的話中，我們可以感受到您的壓力確實很大，對老總來說辦企業有這么大的壓力，那么對于紫光的員工呢？他們的壓力又在何處呢？

張本正：我對手下班干部要求很嚴格，他們對我，說好聽點是“敬重”，說不好聽點是“發怵”。這是因為紫光的中層領導必須對我負責，做得好的自然是皆大歡喜；沒做好的，你一定要給我分析清楚問題在哪里，要給我個說法和交待，而對很少或沒有直接交流的員工來說，我在他們眼中可能是一個和藹可親、很隨和的領導吧。

工資水平上的差異也是員工動力或者說壓力之一。紫光員工的工資要隨公司效益浮動，每個月的效益好壞一定要體現在工資上，員工個人工資是保密的，公司也有一條不成文的規定：工資多少不能找老板。員工自己如果覺得這工資水平與自己能力匹配就繼續干，認為不匹配可以走人。

大環境、好背景、責任感是走向成功的關鍵

記者：紫光從最初做人家的代理，到有自己的主打品牌，一步一步走到今天，發展到在信息作技產業市場需求增大，中國發展客觀上也需要，再加上政府大力支持，有了這么個好的大環境，如果有敏銳的感覺，就比較容易抓住機會取得成功。

二是依托清華，有一個好的背景。樹因為有根而堅固茂盛，水因為有源而長流不息，紫光的根源就在于清華。紫光正是有了清華大學這么個好背景，人家才大膽相信你，所以在市場競爭條件下就有了巨大優勢。而依托清華的另一個好處是人才資源好，幾乎各個專業人才都有。紫光創業之初正是依靠技術服務、轉讓才有了初期的原始積累的。

記者：以上您說的都是客觀因素，那么主觀方面的因素呢？

張本正：應當說，我認為自己是個有責任感的人，雖然說自己不懂這一行，領導讓干，那么就要盡最大努力做好。現在國際競爭越來越激烈，中國必須取得發展，這個歷史責任感也促使我義無反顧。

企業文化

是經營者的一種宣言

記者：作為一個知識分子經商，應當說是有一定優勢的，您也說過，辦企業，是在追求比金錢更多的東西，具體怎么理解？

張本正：確實如實，作為知識分子，我追求比金錢更多的東西。重視企業文化建設是我一直關注較多的一點，這也是紫光最大的特點之一。其實。這也是源于我的一個原始想法，那就是：明確、規范、清楚地辦公司，到時候能向學校交一個完整、滿意的答卷。所以紫光每周的辦公會上所有人的發言都由專職人員記錄在案。到現在已經有厚厚的一大疊，你可以發現，公司12年的發展脈絡清清楚楚地在里面了。你說過什么，有什么好的建議，贊成和反對什么，每件事都有一個清楚的說法。這樣也避免了“事后諸葛亮”情況的出現，有了這樣一個“理性”的管理方法和原則，就防止了一個人說了算的情形發生，而是大家都來做主，共同負責，公司經營也有了完整的規章。辦企業也要像治學一樣嚴謹——這也是紫光的風格之一吧。

記者：為什么對企業文化如此看重并常抓不懈呢？您對此一定有自己獨特見解吧。

張本正：之所以要抓企業文化，我認為，企業應當有自己的與眾不同的東西，企業文化不是照報紙上抄，也不是為了給別人看的。可以說，企業文化是企業之魂。企業文化就是經營者要辦成一個什么樣的公司的宣言。對外是公司的一面旗幟，對內是一種向心力。我認為，一個企業真正有價值、有魅力、能夠流傳下來的檔東西，不是產品而是這個企業留下來的文化。

企業能流傳下來的不是產品而是文化

記者：企業真正有價值有魅力能流傳下來的東西不是產品而是文化，您這個觀點讓人耳目一新。我們也知道，紫光的企業文化概括起來是四“大”：大事業的追求，大舞臺的胸懷，大艦隊的體制，大家庭的感受。每個紫光人對這個都是牢記在心，體現在行動中的，您對這四句話的闡釋或“原始想法”又是怎樣的？

張本正：我們強調“大事業的追求”即進紫光來的人必須有一個思想：我們要干的不是個人發財，滿足于一點小事，而是要干一番大事業，也要與清華的發展相匹配。紫光能給你的是干一番事業的機會，開始創業階段一定會很窮，但是泥飯碗也可以做大，做成金飯碗，所以只想混口飯吃的人絕對不適合呆在紫光。

我們提出的“大舞臺的胸懷”是有針對性的。由于紫光創業之初是采取廣泛撒網，重點培養以求“東方不亮西方亮”，這種“摸著石頭過河”的策略在創業之初是有效的，但是隨著公司的發展和壯大，這種不能集中優勢兵力，統一規劃，攢緊拳頭的做法不適合公司的發展，所以我們倡導要有大舞臺的胸懷。分公司要絕對服從總公司。

“大舞臺的胸懷”對外則是倡導一種良性競爭。大家都知道，紫光掃描儀市場占有份額第一，但是我們并不搞惡意競爭，不想“整”死別人，不想搞垮對手。聰明的企業家應該把精力放在追求技術的不斷更新，轉向開發更專業化、尖端化、個性化的高檔次產品上來，這也體現了清華校訓：“自強不息。厚德載物”的包容性。

記者：“大艦隊的體制”和“大家庭的感受”又應當怎樣理解呢？

張本正：“大艦隊的體制”是由高科技行業特性所決定的。高科技產品要滿足人們需求的多樣化、個性化，經常更新換代，就需要不斷調整產業結構。過去傳統工業的“大船結構”顯然不符合要求了。而“大艦隊”的柔性結構則可以隨時增加或剔除“小船”，每個“小船”好調頭，這樣就能保持活力，增加抗風險的能力。

而“大家庭的感受”則是力求使每個“紫光人”都把企業當作自己的家。大家也知道，紫光是最愛惜人才的企業之一，早在1993年，我們就率先提出“人才工程”的概念，因為紫光始終認為人才是企業之本。那么，員工最需要什么，紫光就力求給他什么。比如：連續三次解決三批房子問題，甚至不惜貸款；有我簽名的禮品總會在每個員工過生日、結婚的當日送到；每年都有、形成傳統的“敬親日”——以發信函的方式感謝家屬對員工的支持……，這些，都讓員工真正感受到企業這個大家庭的溫暖。

記者：紫光文化的確是與眾不同。應當說，紫光文化對企業的影響也是深刻而長遠的。

張本正：的確如此。之所以這么強調企業文化，也就是希望企業文化能夠起到抵御不良風氣對企業肌體的侵蝕，通過這些把企業辦得更長久，使企業有更強大的生命力。也讓人們永遠記住紫光留下來的文化。

有機會實現人生價值，我已經很知足了

記者：作為一個國有民營企業集團的老總，您怎么看待自己的待遇問題？

張本正：作為一個知識分子，我張本正原本是一個很普通的人。我一直認為，自己有這么個機會實現了個人的人生價值，已經很知足了。要知道，如果都要講回報，在我們以前，有很多人為革命獻身了，并沒有要求得到什么；與我們同時代很多老工人，他們對國家的建設所作出的貢獻也很大，往往無法計算，如果都算舊帳國家的改革就沒發搞了，所以我們不能老是糾纏這些問題。

記者：別人能理解你嗎 ？

張本正：我這不是在為自己臉上“帖金”，我覺得社會非常需要這種心態——必須為未來社會發展開創一個好的環境和氛圍，否則，整個社會無法開放，也無法發展，對老總來說，如果光講回報，那樣也太狹隘了。

記者：您曾經說過，在企業股份制改造前，自己更像是一個受學校委托管理清華紫光的企業“負責人”，而不是“企業家”或職業經理人，為什么這樣說呢？

張本正：我認為自己不是一個嚴格意義上的企業家，中國現在有一種傾向，愛把在一個企業長時間領導工作且效率不錯的法定代表人“定義”成企業家，這有些牽涉強。換個企業試試，你還能把同樣資產的企業管得如魚得水，從壞到好，從困難到興旺，這才是真正的企業家。真正的企業家是經歷過市場反復磨礪出來的，我只是在紫光干過，我不知道自己在別的企業干能否成功，所以我認為自己不算是真正意義上的企業家。

記者；如今的紫光正向著信息產業、生物醫藥、環保產業三大產業大踏少前進，“清華紫光，言勝于行”，我們預祝紫光的前途更加美好，我們也期待著“紫光文化”能夠美名遠揚！

張本正：謝謝。

背景

清華紫光集團成立于1988年，是清華大學高科技產業化的集中代表，是全國高科技產業“百強”之一。并連續三年被評為北京市新技術產業開發實驗區經濟二十強企業。經過清華人十余年的努力奮斗，清華紫光已形成以信息產業結構。先后開發了包括國家級重點新產品、國家級火炬計劃項目、背景新技術產業開發實驗區拳頭產品在內的近200項高科技產品。目前，它們已發展成為擁有21個事業部和9家子公司，3個合資企業的集團公司。

張本正：1940年12月出生。1965年畢業于清華大學，留校工作，先后從事過科研、機關等工作。1988年受命參與組建公司，1991年始任總經理、總裁。1994年晉升為研究員。曾任清華大學核能研究所黨支部書記，清華大學科技開發總公司副總經理、總經理，清華紫光集團總裁，現任清華紫光股份有限公司總裁

第四篇：商務部是碼頭一個對外窗口

商務部是碼頭一個對外窗口，服務水平樹立好的形象是非常重要的，面對著客戶要做到有禮貌，有耐心，更要細心，這是必須要做到的。

愛崗敬業、扎實工作、不怕困難、勇挑重擔，熱情服務，在本職崗位上發揮出應有的作用。

顧全大局、服從安排、團結協作。今年，根據財務科的工作安排，本人從原來的記賬崗位上調整到報賬崗位上。在崗位變動的過程中，本人能顧全大局、服從安排，虛心向有經驗的同志學習，認真探索，總結方法，增強業務知識，掌握業務技能，并能團結同志，加強協作，很快適應了新的工作崗位，熟悉了報賬業務，與全科同志一起做好財務審核和監督工作。

第五篇：客服中心精神文明窗口先進事跡材料

淮南中北巴士有限公司客服中心先進事跡材料

“您好，這里是淮南中北客服中心，請問有什么事情可以幫您？”每天，淮南中北客服中心的工作就從這句溫馨的問候開始。客服中心作為淮南中北與廣大市民搭建的溝通橋梁，現已成立十年了。十年來，客服中心工作人員不管是因為什么問題打來電話，也不管打進電話來的人態度如何，她們始終堅持用微笑化解怨氣，用微笑傳遞真情。十年里，客服中心工作人員已經記不清接聽了多少熱線電話，為市民解決了多少大事小情，也記不清收獲了多少感謝和感動。服務百姓的“便民線”，排憂解難的“貼心線”，解決熱點難點問題的“和諧線”，聽得見的“微笑線”，6644148熱線取得的美譽度、公信力和影響力，來自于客服中心這個集體默默地奉獻與付出。

一、成立客服中心

公開服務承諾

2004年淮南中北成立之初，便組建了公司“客戶服務中心”，配置了先進的辦公設備，挑選了愛崗敬業，素質好，業務能力強的人員，負責處理乘客投訴的信件，電話咨詢等的工作，并向社會公布了6644148服務熱線電話。

十年里，客服中心共辦理市長公開辦、新聞媒體、聯動單位、來電、來信、來訪各類信息42756件，其中：投訴：6546件，建議3130件，表揚1473件。市民心聲網絡回帖2101件，受理內部信息1353件。辦結率100%，回復滿意率98%以上。為改善公司的服務質量，打造淮南中北品牌，樹立企業形象起到積極的作 1 用。

二、創新工作制度

規范運作機制

客服中心成立后，相應出臺了《服務質量監督信息處理實施辦法》、《營運服務管理獎罰規定》；制定了《服務質量監督信息處理實施辦法》，對信息接收、轉辦、催辦、受理、反饋等環節明確了程序和標準，車隊受理責任到人，嚴格催辦、限期回復，并對處理回復結果進行抽查、回訪。以此確保辦結率、回復率100%。對投訴受理的各種信息，每月一小結、每月一分析；并利用《客服中心信息簡報》、公司辦公平臺、《淮南中北》報等形式，公開各單位被投訴情況和典型案例，促進車隊采取有效整改措施，降低投訴；對投訴中反映出的熱點、難點問題，一方面及時編輯“快訊”報公司高管層領導，供決策參考；一方面立即采取措施加以解決。為了切實提高廣大干部員工的服務意識，將服務質量管理落到實處，設置了“有責投訴”、“線路服務質量違紀次數”、“有責新聞媒體曝光”、月度指標、“投訴回復滿意率”等服務質量目標管理指標，并把指標列入各車隊、部門及其責任人的考核指標中，實行績效考核，與收入分配、用人制度掛鉤，從而確保服務質量工作得到各級重視。

三、真誠溝通交流

熱情化解矛盾

化解矛盾，增進和諧，是客服中心的主要工作之一。

2015年6月，乘客到訪客服中心反映其乘坐公交車刷卡扣費金額不對，其乘坐的次數與其扣費金額差距很大，卡內費用被多扣除。來訪時客服工作人員向其解釋暢通卡不會多扣費用，只有 2 卡片接觸到POS機產生扣費。乘客就是不信，而且在客服中心大罵，講POS機扣費不規矩，是個吃錢機器。客服人員通過信息中心調取了乘客的刷卡記錄，從記錄中查詢到乘客每次乘車都在重復刷卡，乘車費用重復扣除，乘客仍然不相信。為了讓乘客弄個究竟，客服人員又通過視頻監控中心分別調閱了乘客乘車時的監控視頻資料，通過觀看視頻資料及客服人員耐心細致的解釋說明，乘客終于弄清楚卡中的費用怎么消費的了。她們用聲音傳遞微笑，用語言傳遞真誠，最終使這位乘客消除了對公司的誤解，并對中北的投訴受理表示滿意。

2014年6月，一位60歲女乘客來電投訴，反映其乘坐122路公交車，在沒有確定該線路車輛是否為空調車的情況下投幣兩元，投幣以后才發現該條線路的車輛為非空調車，只要投幣一元就可以了。便站在門口要收取后面上車乘客的錢幣，駕駛員進行制止，其便要投訴駕駛員。客服工作人員接到電話后，電話里向其宣傳公司的規章制度，“無人售票車輛不設找零、并且禁止乘客收錢”，乘客非常不理解，無論客服人員怎么解釋就是不理解，而且電話掛了以后直接到訪公司客服，揚言不退錢幣，今天就堵著公司大門。公司的規章制度已向其解釋說明，乘客卻不予理睬，甚至要為一元錢就做出過激的行為。客服人員當場搗了一元錢退還給乘客，乘客才離開公司。類似這種情況，客服工作人員已記不清處理了多少。客服工作人員本著“大事化小、小事化了”的原則，使一件件乘務矛盾轉化為和諧。

四、促進內部溝通

構建和諧企業

客服中心不僅履行對外溝通信息，還實現對內互動，使內部工作順利、有效的開展。駕乘人員在運營、修理、后勤保障服務中遇到工作不暢的問題，通過撥打“6644148”客服熱線反映他們的心聲，由客服中心及時將信息直接反饋到相關部門，相關部門在受理后及時了解情況，在規定時限內反饋辦理情況和辦理結果。客服中心再向員工進行信息反饋并了解員工對辦理結果是否滿意，從而使各部門增強工作責任心，認真努力做好各環節的工作，更好的為一線服務，切實地解決一線員工的后顧之憂。用企業對員工的關愛，激發員工關愛他人的熱情，主動提高服務質量。讓員工把滿腔熱情傾注到服務工作中去，讓他們在服務工作中露出真心的微笑。

真誠贏得了榮譽，客服中心成立十年來，先后榮獲全省交通運輸系統“先進集體”、全省交通運輸行業“精神文明建設示范窗口”、全省交通運輸行業創建“微笑服務、溫馨交通”活動“示范單位”、淮南市城建口新聞輿論監督聯動工作“先進集體”、政風行風熱線工作“先進集體”、市級“巾幗文明崗”、市級“青年文明號”、“工人先鋒號”、淮南市“五一巾幗標兵崗”、市“三八紅旗集體”、等榮譽稱號。