第一篇：參觀美麗華酒店的調研報告

新疆財經大學

旅游學院

前廳與客房管理

參觀美麗華酒店的調研報告

調研目的：了解酒店的現狀，親自體會酒店環境，感受酒店氛圍，了解酒店大廳、前廳部、西餐廳、中餐廳的設施布置及相關知識和酒店的管理模式、星級評定標準等。

2012年5月15日，在黃老師的帶領下，我們參觀了美麗華酒店，在平日的課程中，我們從書本中和老師的講解中了解了關于酒店前廳部的組織機構、前廳設計遵循的原則、中餐的座位設置、餐具的擺放，西餐的擺臺原則等理論，今天又通過實地考察，我們通過實踐對課本上的理論知識有了進一步的了解。

在去考察酒店之前，張瀅老師給出了我們4個問題，讓我們帶著問題去參觀酒店。我們這一批同學參觀的酒店是地處烏魯木齊市最繁華商業街區——小西門的美麗華酒店，美麗華酒店是中外合資興建，集客房、公寓、寫字間、餐飲、娛樂為一體的五星級涉外商務酒店。酒店在社會公眾中擁有較高的知名度以及初具規模的客戶群,并成為新疆酒店業首家通過英國摩迪公司ISO9002-2000版質量認證的企業。酒店周邊密集金融機構、環繞商業街區、集中大量商務代理中介，交通便利，位置很好。

一到美麗華酒店，我看到了站在酒店大門外的門童，身著特定的制服，顯得精神抖擻。我注意到他站立時，自然挺直，雙手背后，兩腳分開約與肩同寬。我在想他為什么站在柵欄旁，也讓我想到了門童的崗位職責：迎賓、指揮門前交通、做好門前保衛工作、回答客人問詢、送客。所以門童站在這里是最佳位置。

我們隨著主管人員進入了美麗華酒店，首先展現在我們眼前的是酒店的前廳，以前外出或是旅游，住過很多酒店，沒有像今天一樣注意觀察，通過對前廳部組織結構的學習，我看到大廳里每個人所處的位置是做什么的，然后就注意到前廳的設計，它的裝飾、燈光、布置、它的特點，也許我們是白天參觀的，我覺得它的前臺燈光有些兒微暗，沒有充分的利用自然光線，可能晚上有燈光會顯得華麗一些兒，大廳的整體結構有層次，挺氣派的，能體現酒店的級別、服務特點及管理風格。酒店的地面、墻面、吊燈，以暖色調為主，烘托出豪華熱烈的氣氛，客人休息的沙發附近，色彩略冷些兒，使人有一種寧靜、平和的心境。

還有就是我們提倡的所謂空間的互融性（室內設施與室外環境的融合），我覺得美麗華酒店是地理環境條件不允許，它位于繁華的街市中，室外空間有限，只是人行道，如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何讓室外的建筑和室內的設施交相呼應，通過對其他酒店的了解，我認為在空間互融上，北京嘉里中心酒店一層的做法值得一提，它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內大堂望去，與室內環境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻（動靜處理相映成趣），既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。

隨后我們就順著樓梯來到有著歐陸風情的麗斯西餐廳、主管人員讓一位服務員為我們介紹了西餐的擺臺，我們知道西餐的擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據菜單設新疆財經大學

旅游學院

前廳與客房管理

計的，食用某一類型的菜點，就相應地放置所需要用的餐具。這里介紹的是西餐的便餐擺臺，西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內放一黃油刀，刃向盤內。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同。口布折花放在墊盤內或者插入啤酒杯內。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。我想拍照，可是這里不允許拍照，但我通過實物再一次了解了西餐的擺臺。

之后又來到了潮粵風格的潮粵軒中餐廳，進入一個包廂里參觀，通過包廂服務員的介紹，結合上學期所學的中餐座位主客座的位置坐法及其相關用餐禮儀常識，我們了解到中餐禮儀，是中華飲食文化的重要組成部分。學習中餐禮儀，主要需注意掌握用餐方式、時間地點的選擇、菜單安排、席位排列、餐具使用、用餐舉止等六個方面的規則和技巧。我們知道幾種常見的用餐方式有宴會、家宴、便餐、工作餐（包括自助餐）。

在這個包廂里常舉行宴會，宴會通常指的是以用餐為形式的社交聚會。可以分為正式宴會和非正式宴會兩種類型。正式宴會，是一種隆重而正規的宴請。它往往是為宴請專人而精心安排的，在比較高檔的飯店，或是其他特定的地點舉行的，講究排場、氣氛的大型聚餐活動。對于到場人數、穿著打扮、席位排列、菜肴數目、音樂演奏、賓主致詞等，往往都有十分嚴謹的要求和講究。非正式宴會，也稱為便宴，也適用于正式的人際交往，但多見于日常交往。它的形式從簡，偏重于人際交往，而不注重規模、檔次。一般來說，它只安排相關人員參加，不邀請配偶，對穿著打扮、席位排列、菜肴數目往往不作過高要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致詞。中餐宴會是指具有中國傳統民族風格的宴會，遵守中國人的飲食習慣和禮儀規范。

在這個包廂里，我們主要又溫習了宴會座次的安排，正式宴會，一般都事先安排座次，以便參加宴會者入席時井然有序，同時也是對客人的一種禮貌，非正式的宴會不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位時應考慮以下幾點：一是以主人的位置為中心。如有女主人參加，則以主人和女主人為中心，以靠近主人者為上，依次排列；二是要把主賓和夫人安排在最主要的位置。通常是以右為上，即主人的右手是最主要的位置。離門最遠的、面對著門的位置是上座，離門最近的、背對著門的位置是下座，上座的右邊是第二號位，左邊是第三號位，依次類推；三是在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談；四是主人方面的陪客應盡可能插在客人之間，以便與客人交談，避免自己的人坐在一起。

這兩方面是我來到這個包廂的收獲。同時，我認為美麗華酒店有不足之處，西餐廳的設施和環境有些兒陳舊，沒有充分體現西餐廳的氛圍和格調。參觀完后，我們就順著樓梯來到大廳，我觀察到大廳的所有職位人員，雖然都在做著自己的事，但是當客人經過他們的時候，無論在做著什么，都應該給與客人真誠的微笑，讓微笑在酒店中而美麗—美麗華，這是一個員工的細節服務問題，這會讓客人有一種進入酒店就處處是微笑，處處受到尊重，提升對酒店的印象。同時美麗華酒店也對這一行為給與鼓勵，在酒店的員工通道里，我注意到墻上有“本月微笑之星”，員工的照片等。

再一次回到酒店大廳，我想著我還有兩個問題，一個是觀察前臺服務人員是如何銷售房間的，不巧的是那時沒有客人在前臺辦理住房手續，看著前臺的服務人員，我覺得前臺的服務人員要有良好的職業素養，端正的姿態、熱情的體態、新疆財經大學

旅游學院

前廳與客房管理

微笑的體態、微笑的神情、禮貌的語言、高水準的服務技能。根據客人的特點推銷房間，著重介紹酒店的各種服務設施與服務項目，酒店的餐飲特色，弱化房間的價格，采用不同的報價法，注意語言藝術。希望這里的服務人員能做到這樣。還有一個問題是訪談大堂經理，他的工作范圍，如何解決具體工作中的投訴問題，大堂經理很配合的回答了我的問題，還有就是同學們都很關注“金鑰匙”在哪里？主管告訴我們在新疆的金鑰匙，每個酒店不是固定的，他是哪里需要他，就到哪個酒店服務，說明新疆酒店的員工培訓有不足之處，員工的服務水平有待不斷提高，多出現一些金鑰匙。為客人提供滿意的高水準的服務。

通過這次調研，我們實現了調研目的，對課本上的知識有了進一步的了解和理解，帶我們參觀美麗華酒店的主管給我留下了很深的印象，他彬彬有禮，面帶微笑。他還說除了我們參觀的這些，美麗華酒店還有風格及規模各異的宴會廳、會議室為您的商務洽談構筑良好的談判環境。設備先進的商務中心，為您處理日常事務提供極為便利的條件。美麗華酒店還備有室內暖水游泳池、健身中心、桑拿及按摩服務、美容美發、醫護服務、夜總會休閑娛樂及伴您邁向成功彼岸的美麗華俱樂部。美麗華旅行社為您提供專業導游服務、旅游車輛、代辦國內各大城市酒店定房業務，承接各類會務和商務考察活動。愿美麗華酒店利用好的區位經營的順利！不斷改善設施，加強員工培訓，提高服務質量！客人良好的口碑是很重要的，注重酒店不斷推新，給客人細節的服務，讓客人真正的感到舒適滿意！愿美麗華酒店的發展越來越好！——美麗而華彩！

第二篇：酒店參觀報告

酒店參觀報告

2013年，就在緊張的期末考的復習階段，任明哲老師決定在周末帶我們去參觀湛江的幾家有特色的酒店，放松我們的心情，讓我們也更加了解酒店行業，這對我們來說是一個大好消息。

就在大一的寒假期間，我就到過東莞的嘉華大酒店做過日餐部服務員，在那里我對酒店有了初步的認知，對酒店的運營產生了濃厚的興趣。在工作結束之后，我還參觀了東莞國際大酒店。這次的酒店參觀之行，我充滿期待，我希望通過了解不同類型的酒店，認識不同的酒店來加以比較和學習，增長我的專業知識。那天，我們的行程主要是分為三部分，恒逸大酒店-御唐附-海珊瑚主題餐廳。我們坐車從園附酒店出發，開始了我們一天的精彩的酒店參觀之旅。

車突然停了下來，映入眼簾是一座壯觀的現代化建筑，原來我們到達了恒逸大酒店。負責接待我們的經理微笑的帶著我們進入了恒逸的大堂。恒逸國際酒店坐落于廣東省湛江市經濟技術開發區樂山大道黃金地段，傍倚雄偉美麗的海灣大橋，迷人的海灣盡收眼底。酒店開業時間2007年1月，主樓高11層，附樓28層，共有客房總數447間（套），標間面積超過30平米。酒店擁有500多間（套）裝修考究，設施先進的高級客房、豪華房、豪華套房及總統套房。酒店設有多個風味各異的中、西餐廳、貴賓廳、茶藝坊及湛江獨具特色的紅酒雪茄吧。在經理的帶領下，我們參觀了恒逸國際酒店的客房，恒逸的客房給我的感覺是，高端，大氣，上檔次，整個客房的布置以舒適和豪華為重點，主要是帶給顧客家的感覺，營造一種很好的舒適的居住環境。整個客房設備齊全，應有盡有，照顧了客人的各方面的需求，服務人員親切近人，笑容很好，給人的感覺很舒服。接著我們參觀了御唐府于2007年2月5日，是湛江市第一家仿唐古典風格的中餐食府，開創湛江特色餐飲文化主題餐廳先河。酒樓特設專業紅酒窖，儲藏上百種世界名莊佳釀，由國際ISG侍酒師、飲食文化專欄作家顏曉主理。2009年6月御唐府菜館被中國烹飪協會評選的“中華餐飲名店”。

我們參觀了御唐府的廚房，對于一個餐廳來說，廚房就是它的心臟，所有的美味都是出自廚房，一個廚房的設計和管理對于廚房的運作來說相當的重要。御唐府的廚房給我的感覺的規范管理高效運轉，廚房的工作人員有條不紊的忙碌著為客人輸送美味的食物。御唐府還是一個專業的紅酒窖，在那里我見識了各種各樣的紅酒。

海珊瑚主題餐廳是我們最后一個參觀的餐廳，一個以各種珊瑚著稱的主題餐廳，于2010年8月18日正式試業，坐落于湛江市海濱東一路12號，是一家獨在高處，俯瞰360°無限海景，以活體海珊瑚作為主題特色，整體設計充滿濃郁地中海風格，能同時接待1000人就餐的大型中高檔海鮮主題餐廳。海珊瑚主題餐廳是湛江首家，也是全省目前唯一一家集海底珊瑚觀賞、海洋知識科普教育、餐飲休閑等多功能為一體的主題餐廳。在海珊瑚餐廳，我見識了各種各樣的珊瑚，餐廳的環境優雅舒適，是一個十分有特色的餐廳。

對本次酒店管理課程實習的感想，“實踐出真知”，這句話說得一點也沒錯，學技能學管理，單單對著書本和課堂你永遠只能停留在理論層面；沒有落到實處去了解一個行業的實際操作和行規制度，你就只能是紙上談兵，在行家面前根本撐不住一點底氣。

經過這次實地實習，雖不敢說已經全面了解，但能在課本理論的基礎上對酒

店管理的實際知識有了更深的體會，已經是不虛此行。兩個星級酒店的對比，絕對不是單純意義上的比較之間的設施設備和裝飾布局那么簡單，更重要的是要比較酒店與酒店之間的經營理念、企業文化和酒店對各部門管理制度，而這些概念歸咎予一，總的就是一個“人”字。

人是酒店的根本，酒店除了賣檔次之外，一個關鍵的賣點還是服務。而服務，賣的就是人性關懷。本次實習給我印象最深的就是酒店的微笑服務。在恒逸酒店也好，還是在海珊瑚餐廳，服務員都是以微笑相視，以禮貌相待，充滿著人性的溫暖和關懷。尤其是在恒逸國際酒店，就算不經意間經過的一個工作人員，都會為你投來溫馨的笑臉。

最后謝謝老師的辛苦帶隊。

第三篇：華力參觀報告

華力集團參觀報告

參觀前了解：

柳州市華力實業有限責任公司是一家集工程機械主機及部件制造、汽車零部件制造、生物制藥、機動車檢測和進口汽車維修服務為一體的多元化企業。而柳州華力機器制造有限責任公司是華力集團公司的子公司，是生產高效、節能抽油機，吊管機以及機械零部件加工的綜合企業。公司主導產品：長沖程直線抽油機、吊管機、柳工叉車配件、柳工50C翼箱、柳工30E前車架、挖掘機配件、水平定向鉆機配件、柳工叉車配件、柳汽汽車配件、油箱等。參觀過程見聞：

從一邁進工廠的大門，就可以感受到很強的工業工程意識文化。首先，該公司把寫有2013年生產經營計劃和質量目標的牌匾擺在工廠的入口，讓每一個工人都明確了自己的任務及目標，“持續改進、追求卓越，把零缺點的產品和服務準時送給我們的顧客。”這是克雷拉減振器有限公司的質量方針。

其次，采取6S管理。在實際推行的過程中，為了有效理解和記憶，該公司采用宣傳牌進行宣傳，主要內容如下：

1、整理，即要與不要，留棄果斷；

2、整頓，即科學布局，取用快捷；

3、清掃，即清除垃圾，美化環境；

4、清潔，即潔凈環境，貫徹到底；

5、素養，即形成制度，養成習慣；

6、安全，即確保安全，以人為本。

再次，在生產現場，我們可以看到，該廠的運輸工具主要有手推車、叉車、長吊車，各種生產零件擺放整齊，井然有序，領料流程及下料、發貨流程都有嚴格的步驟和要求。人機操作結合，有效的使機器使用率及生產率最大化。同時，工廠里擺放了一些植物，不僅有效的降低噪音和吸收粉塵還可以降低工人視覺上的審美疲勞；工廠里的固定位置擺有一些桌子和椅子，可以供工人在寬放時間時休息；墻壁上還貼有一些有關“甜蜜的家”的標語，使工人在疲勞的時候看到這些溫馨的標語會更有動力工作。這些都充分考慮了人的因素，使工人能盡量在一個良好的環境工作，一旦人的心情好了，不僅可以提高生產效率也可以提高生產質量。

參觀后感受：該工廠在生產管理和現場步驟等各方面都很有秩序，但也有一些不足。工位與工位之間距離太遠，運輸成品或半成品的時候，路線較遠；地面比較光滑，手推車運輸的時候比較省力，但是其他車輛就比較容易打滑或難剎車。廢品區的廢品雜亂無章，沒能及時處理，當想要運輸廢品時也比較費時費力。

第四篇：參觀調研報告

南京交通職業技術學院

上

海

蘇

州

參

觀

調

研

報

告

姓名：韓琪

班級：10603107

上海蘇州參觀調研報告

參觀時間：2012年4月9日——4月13日

參觀地點：上海原世博會沙特館-月亮船、上海科技館、上海新國際博覽會、上海美術館、上海博物館、蘇州滄浪園、蘇州拙政園

參觀內容：這次是我們為期五天的參觀調研，學校為我們建立了這次機會，讓我們開闊眼界，豐富知識，在學校學到的知識畢竟是有限的，學的大多數都是書本知識，通過這種實踐的方法來增進我們的學識。

第一天由于下雨和計劃去的沙特館沒有開門，所

以我們都回到了住處，安排好住處，收拾好行李,在住

處好好休息準備第二天的“旅行”。

上海世博原沙特館：第二天我們早早的坐車來到了原

上海世博會沙特館——月亮船，整個管內設有藝術長

廊、珍寶影院和屋頂花園；

月亮船（沙特館）開放的區域擬以原沙特館所在A02地塊紅線范圍實施綜合規劃，東至高科西路、南至博成路、西至上南路、北

至世博大道。展館形似一艘高懸于空中的“月亮船”，在地面和屋頂栽種棗椰樹，形成一個樹影婆娑、沙漠

風情濃郁的空中花園。館內螺旋式藝術走廊上展示的書法作品介紹沙特阿拉伯地理、人口、歷史、政治等內容，重點展示四種類型的城市：能源之城、綠之城文化古城、新經濟之城，揭示水、石油和知識是沙特阿拉伯城市發展的安身立命之本。

這艘承載中沙友誼的沙特館“大船”面積七千五百平方米，在上海世博園區眾多

國家館中規模僅次于東道主中國館。“月亮船”的造型

由中國和沙特雙方設計師共同完成，象征著從中國出

發駛向西方的“海上絲綢之路”。它是沙特人民贈送中

國的珍貴禮物，中沙友誼的紐帶。

上海科技館：下午我們又來到了上海科技館，上海科

技館是上海重要的科普教育基地和休閑旅游基地。展

示內容由天地館、生命館、智慧館、創造館、未來館

等五個主要展館和臨展館組成。作為上海市最主要的科普教育基地和重要的精神文明建設基地，使每個來參觀的觀眾能在賞心悅目的活動中，接受現代科技知識的教育和科學精神的熏陶。進入館內每個組按照自己的參觀方式對科技館進行參觀，一樓都是現代的高科技術，主要有：青浦園、金橋智造城、循環經濟模擬器、楊浦園和徐匯濱江等等。

二樓的動物世界很吸引我的眼球，每只動物做的都很逼

真，活靈活現，很是讓人喜歡，一路都有：蜘蛛展、機器人世界、信息時代和地球家園，其中蜘蛛

展都是些真正的蝴蝶的標本，保

存的很完美，機器人世界里的機器人可以通過一個真

實人的畫像用筆來畫出他（她）的頭像，畫的很好也

很像；三樓主要有人與健康、宇航天地、探索之光和

太空影院，其中人與健康中的騎自行車也是我們老師經常提起的測試人體的各個部位的，本來想去騎試試的，可是要排好長的隊，又有時間限制，所以我們只在外面小看了一下而已啦！

上海新國際博覽會：第三天我們來到了上海新國際博覽會參觀，今天的參觀也是我們這次出來的主要目的，在這里有許多和我們裝也有關的展覽，我們可以在這里搜集到很多相知識，在這里聚集了許多知名品牌的商家，寶熙萊、上海通鏗塑鋼有限公司、浙江王斌裝飾材料公司，還有許多獲獎作品，例如：洗簌盆、浴缸等獲獎作品。

主要的還是看和我們有關的裝飾材料，也看到了

我們最近學到的Led燈具展，各式各樣的燈具展，盡

收眼底，也真正的親眼看到了PVC發泡板；在這里我學到了很多，也見到了許多之前沒見過和沒學到的知

識，總是在課堂上聽老師將那些現在人們都用的一些

高科技的東西，在這里我看見了許多，很驚訝的哦!

上海美術館和上海博

物館：第四天上午我們是先來到了上海的美術館，在這里看了許多藝術家畫的油畫，很真實、逼真，吸引人眼球，特別是其中的一張中國石油的油畫，畫的時候要很細心、很多細節要注意；過后我們又

來到了上海博物館，上海博物館是一座大型的中國

古代藝術博物館。館藏珍貴文物其中尤以青銅器、陶瓷器、書法、繪畫為特色。藏品之豐富、質量之精湛，在國內外享有盛譽。1992年上海市政府作出了決策，撥出市中心人民廣場這一黃金地段，建造新的上海博物館館舍。分別設中國青銅器陳列室、中國陶瓷器陳列室、中國繪畫陳列室、古代雕刻陳列室。

明清家具精品這個管內主要以明清時候的家具為主，主要有紅木木材為

主，新館是方體基座與圓形出挑相結合的建筑造

型，具有中國“天圓地方”的寓意。館名“上海

博物館”系建國后上海第一任市長陳毅所書。建

館初期，上海博物館機構設置仿照蘇聯博物館模

式，采用三部一室制，設立保管部、陳列部、群

工部、辦公室。建館初期，基本陳列是按歷史時

代分設史前時期、商代、西周到近代

工藝品等十大陳列室，集中反映中國歷代藝術發

展的概貌。1959年遷館后，改為按社會發展階段

排列，分設原始社會、奴隸社會、封建社會前期、后期，近現代工藝品等陳列室。1966年開始“文

化大革命”，中國古代玉器館海博物館陳列被迫撤

除。1996年新館全面竣工，有青銅館、陶瓷館、書法館、繪畫館、雕塑館、玉器館、錢幣館、家具館、璽印館、少數民族工藝館和胡惠春捐瓷專館——暫得樓陶瓷館。

館藏文物上海博物館以其收藏的大量精美的藝術文物而享譽國內外。其館藏文物圖集中，又尤以青銅器、陶瓷器和歷代書畫為特色。

上博的青銅器主要是晚

清以來江南幾位收藏大家的一 批流傳有緒的名品，如

著名的大克鼎等。館藏的保卣、召卣，也都是著稱于

史學界和金文學界的重器。上博陶瓷器的收藏集中了

江南的大部分精品，史前時代的良渚文化細刻陶器，為稀見之品。原始青瓷的收藏，也是館藏的特點。唐

宋各代表性窯口的產品

也都有收藏體系。至于景

德鎮的彩瓷的收藏，更有獨到之處。上博歷代書畫的地收藏，素有江南半壁江山之說。書法中，王獻

之的《鴨頭丸貼》、唐高閑的《千字文卷》、懷素的《苦筍貼》等，皆為一代的杰作。繪畫中，唐孫位的《高逸圖》。館藏文物、五代董源的《夏山圖卷》、宋梁楷的《八高僧故事圖卷》等都是稀世之珍。至于明清兩代畫家作品的收藏，更為當代之冠。其它各文物門類的收藏，也成蔚為大觀。如錢幣、古玉、璽印、雕刻等，都有一定的規模，且名品眾多，自成體系。家具的收藏更是集王世襄、陳夢家兩大家之精華于一上海博物館館內玉器藏品身，世上實無人能出其右。

珍藏歷史藝術上海博物館館內錢幣藏品文物，包括青銅器、書法、繪畫、陶瓷器、玉器、石雕、甲骨刻辭、璽印、錢幣、絲繡

染織、牙骨雕刻、少數民族工藝品以及上海地區的考

古發掘品等，上自舊石器時代，下迄近代和現代。全

部收藏以青銅器、陶瓷器和書畫最具特色。在青銅禮

樂器中，重要的藏品有西周成王時代的德方鼎，康王

時代的大盂鼎，孝王時代的大克鼎、小克鼎，懿王時

代的師虎簋、師兌簋，宣王時代的頌鼎；春秋時代的有渾源李峪村青銅器群的主要器物犧尊和鳥獸龍紋壺、齊侯壺，田齊三量和商鞅方升等。瓷器有商原始青瓷尊、唐越窯海棠式大碗、成組的宋汝窯盤、南宋官窯貫耳瓶、元景德鎮窯青花蓮

花罐、明永樂景德鎮窯紅釉盤、明成化景德鎮窯青花盤等等。

宋代有趙佶柳鴉蘆雁圖卷及千字文卷、蘇軾與謝民師論文卷、郭熙幽谷圖軸、馬遠雪屐觀梅軸、李迪花鳥軸等。至于明清書

畫家的作品，既精湛且富有系統、代表性畫家的卷軸，都在數

十件以上，是江南書畫匯集的所在，也是館藏的重要特色。錢

幣的收藏，最有規模。明清流派篆刻印章的收藏，居全國博物

館首位。

蘇州滄浪園和拙政園：結束了上海的參觀調研以后我們又忙忙

碌碌的坐著車來到了蘇州，第一個去的地方是蘇州的滄浪園，這里景色簡單、漂亮；第二天我們又來到了蘇州比較有名的拙政園，拙政園，江南園林的代表，蘇州園林中面積最大的古典山水園林，是蘇州四大古名園之一，也是蘇州園林中最大、最著名的一座，被列入《世界文化遺產名錄》，堪稱中國私家園林經典。東園山池相間，點綴有秫香館、蘭雪堂等建筑。西部水面迂回，布局緊湊，依山傍水建以亭閣，其中主體建筑鴛鴦廳是當時園主人宴請賓客和聽曲的場所，廳內陳設考究。中園是拙政園的精華部分，其總體布局以水池為中心，亭臺樓榭皆臨水而建，有的亭榭則直出水中，具有江 南水鄉的特色。主體建筑遠香堂位于水池南岸，隔池與主景東西兩山島相望，池水清澈廣闊，遍植荷花，山島上林蔭匝地，水岸藤蘿紛披，兩山溪谷 間架有小橋 山島上各建一亭，西為雪香云蔚亭，東為待霜亭，四季景色因時而異。我挺喜歡拙政園中的：（1）見山樓：此樓三面環水，兩側傍山，底層被稱作“藕香榭”，沿水的外廊設吳王靠，小憩時憑靠可近觀游魚，中賞荷花，遠則園內諸景如畫一般地在眼前緩緩展開。上層為見山樓，陶淵明有名句曰：“采菊東籬下，悠然見南山。”（2）荷風四面亭：亭名因荷

而得，座落在園中部池中小島，四面皆水，蓮花亭

亭凈植，岸邊柳枝婆娑。亭單檐六角，四面通透，亭中有抱柱聯：“四壁荷花三面柳，半潭秋水一房

山。”（4）梧竹幽居：建筑風格獨特，構思巧妙

別致的梧竹幽居是一座亭，為中部池東的觀賞主

景。此亭背靠長廊，面對廣池，旁有梧桐遮蔭、翠

竹生情。亭的絕妙之處還在于四周白墻開了四個圓

形洞門，洞環洞，洞套洞，在不同的角度可看到重

疊交錯的分圈、套圈、連圈的奇特景觀。“梧竹幽

居”匾額為文徵明題。

通過這一個星期的上海和蘇州參觀調研學到了很多東西，見識到了很多，不

僅可以把它運用到學習上，而且還豐富了知識，特別

是在上海的時候，第一天剛到上海的時候就感覺大城

市就是不一樣，就是有氣派，建筑都很氣派；在2010

年的時候就很羨慕那些去上海參觀世博的人，像我們

這些家里條件不好的只能聽聽罷了，而現在我也有機

會來到上海看世博，只不過是隔了兩年而已，當我剛

進原世博園區的時候，我很激動，在想我也可以參觀

世博了，第一個進入我眼簾的中國館，它的外觀很獨

特，建筑很漂亮，施工起來也很困難，這需要相當高的技術來建它；之后又看到了上海世博會原沙特館—

—月亮船，外觀是一艘懸空的船型，還有頂部的空中

花園，這些建筑的設計師我想那是多么的有水平，在設計行業里也是多么的有地位啊，而我呢，現在還是個平平凡凡的學生，性格又是那么的內向，在以后裝飾行業里還怎么呆呢，所以，我現在要好好的學習，要把現在所學的知識靈活的運用到實踐中，更要把自己內向的性格給改了，內向始終是沒有發展的，我是這么認為。當然這次的參觀調研不僅是讓開開眼界，主要的還是多多了解我們這個專業的現在的狀況和未來的發展方向，讓我們在學習的時候也好有個方向和目標，這樣不會盲目的去學習，也不會有即使學了也不知道該怎運用的感覺。因此不論在以后的學習還是工作，我們都要把知識靈活運用，更要多多實踐，這樣才能不斷提高自己的技能和水平！

第五篇：酒店調研報告

酒店調研報告

酒店>調研報告

（一）我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個問題，究竟什么是酒店經營成功的關鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結出有一下幾點：

1、綠色酒店：

崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨著我國對環保工作的重視，綠色飯店'就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業的發展是離不開旅游業的發展的，而旅游業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

2、服務質量

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀>培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

3、酒店文化

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

4、網絡營銷

互聯網給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會。互聯網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯網有利于酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能。互聯網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

酒店調研報告

（二）4月19日，我和同學早早的起床，帶上近日準備好的問題，開始了我們的酒店調查之旅。

剛開始的時候，我們調查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經理說已經有人來做過調查了，接著又說他們現在很忙，讓我們下午再來。其實我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標。

后來，我們仔細想了想，可能這條街已經被其他同學調查過了。所以我們開始轉移目標，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線。接著，我們調查的一家酒店是---城市之家商務賓館。看著酒店大堂的裝飾，就我個人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會接受我們的采訪嗎？

但結果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經理或負責人正面交談，但服務人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。面對服務人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，因為我們先前準備的問題都是針對管理階層的。交談過程中，一位男服務員向我們解說了他們酒店的服務宗旨：每天發現不足，每天讓自己進步一點，每天讓顧客滿意多一點，每天都發揚團隊精神。在采訪過程中，給我感觸最深的就是，前臺小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學所欠缺的，也正是最值得我們所學習的。一場采訪下來，我們感覺真的>收獲良多。我想，那是無法用理論的專業性術語來描述的。從另一方面來說，這次采訪的成功也增強了我們做好接下來酒店調查的信心。

在上周末的踩點過程中，我發現規模比較大，設施比較齊全的酒店要數禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林？金環大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進軍”。可最后，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進去的時候，我們被警衛攔住了，待我們說明身份，以及意圖時，他還很熱情地給我們指明方向。走進前廳時，我們發現一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領班或是部門經理。所以針對這一情況，我感覺我們犯了一個不可原諒的錯誤。既然我們已經意識到她是一個相關負責人，就不該要求她可否讓經理出來和我們談談。這樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素質。最終，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。不管將來從事什么職業，敏銳的洞察力和見機行事的能力都是必不可少的。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決定在接下來的時間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經理。針對這一比較成功的采訪，我想做一下詳細的闡述。

學生：您好！我們是宿州學院酒店管理專業的學生。我們做這個社會調查，是想了解一下關于宿州酒店業的發展狀況。首先，我們想了解一下您們酒店的發展史。

經理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么發展史，只是剛剛起步而已。

學生：您感覺經濟危機給貴酒店造成了哪些影響？

經理：怎么說呢，宿州是一個比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒有受到經濟危機多大的影響。

學生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對學歷有要求嗎？

經理：沒有。只要你有能力，有豐富的工作經驗，工作表現良好，我們就錄用（試用期三天）。大學生又怎樣？即便你的學歷再高，如果沒有相應的技能和才干，我們照樣予以否決。

學生：我想，在管理過程中，員工多多少少會出現不滿情緒。對此，您們作何處理？

經理：我們酒店實行的是軍事化管理。無論是在管理還是在對客服務過程中，員工要做的是絕對服從，事后再提出自己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。

學生：我感覺您說的非常有道理。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務型酒店。面對如此激烈的行業競爭，貴酒店會怎么去與之抗衡呢？

經理：實力！我們會不斷地做好每一個細節，讓更多的顧客更加滿意。同時我們也會積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務體系。

學生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主？

經理：我們酒店主要以散客為主，同時也與一些固定單位簽約訂單。

學生：我們都知道現在提倡個性化服務，那貴酒店有沒有什么特色服務呢？

經理：沒有。我們的服務比較大眾化，就我們宿州的經濟發展，顧客的消費水平也比較大眾化。

學生：在服務過程中，您們對員工有何要求嗎？

經理：我們要求服務人員接待顧客時，三米之內微笑、點頭示好。

學生：像您擔任兩個部門的經理，繁雜的事情應該挺多的。那您們的總經理會經常來嗎？他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢？

經理：我們總經理平時都會來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。

學生：我們想，您當經理也有一段時間了。根據您在酒店工作的經驗，您最大的感觸是什么？

經理：從事這個行業讓人變得更成熟，同時也鍛煉人的口才。

學生：我們想問的最后一個問題是：貴酒店的發展與改革方向是什么？

經理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內的事情吧。

學生：好，謝謝您，耽誤您這么長時間。祝貴酒店能夠越做越好，服務更多客戶，不斷實現您們的價值。

由于時間關系，我們只做成了兩家酒店的調查。雖然結果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經驗。所以，我們小組成員決定繼續這項酒店調查，盡自己最大的努力把它做好。

5月12日，我們小組成員終于達成共識，決定繼續我們的酒店調查活動。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時間去完成這項調查。

在上一期的>調查報告中，我已經談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉移陣地，依然把目標鎖定在那幾家酒店上。經過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規模和硬件設施，最終我們把目標確定為禾香園大酒店。

說真的，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經被別人潑過一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計我們再也不會踏進這家酒店了。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會是我們想要的。

雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現的信心十足、有備而來。可是當我們與門衛打過招呼，準備進去的時候，發現停車場停了很多車，并且有很多人出入。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。考慮到此時酒店人員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會結束后再來試一試。就這樣，我們大約等了一個多小時。通過大門徑直望去，發現幾名服務員在餐廳門口站著，很是悠閑。看看時間，已經兩點多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發出挑戰。

令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經理已經下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。雖然結果沒有達到我們的預期目的，但不管怎樣，相對于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。

同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內容作一下闡述。

學生：您好，很高興您能接受我們的采訪。

收銀員：不客氣！

學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發展歷史？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農業局招待所，現在是獨家經營。

學生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務理念。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關的理念？

收銀員：可以。我們的管理理念是團隊合作，服務理念是微笑服務。同時，我們的>口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優質的服務、美味的佳肴，共創禾香品牌。

學生：從規模和硬件設施來看，我想貴酒店應該屬于綜合性酒店吧？

收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現在的洗浴中心已經被私人承包了。

學生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎？如果有的話，能否為我們作一下詳細的介紹呢？

收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會由領班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。

學生：那您們的總經理出席例會嗎？

收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。

學生：據我們對宿州酒店的初步調查，感覺有吧臺服務的酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責又有哪些？

收銀員：其實，我們做的也不是很規范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。

學生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費什么的？

收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。

學生：作為酒店從業人員，我們知道，是否可以收小費現在一直是個熱烈的討論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規定的？

收銀員：我們酒店不允許服務員收取客人的小費。并且，在宿州這個地方也很少有客人給小費。所以，收小費現象在我們酒店基本上沒有發生過。

學生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說了這么多。

收銀員：不客氣，這是我們應該做的。

針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調查內容。接下來，我想單獨就我個人在調查過程中所發現的問題作一下小結，并本著就事論事、對事不對人的原則發表一些自己的看法。

（一）酒店服務人員無服務意識

當我們進入酒店時，服務員見我們不是來店消費的，一臉漠然。這不禁讓我們對服務意識產生一番思考。我們都知道，服務員是顧客進店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。服務是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業本身的發展。在我看來，服務意識的強弱就是衡量一個服務員優秀與否的一個重要尺度。它主要表現為服務的熱情、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務意識的一個重要表現就是服務態度。顧客到酒店接受服務，服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的重要因素。

另外，說到服務意識，我們不難想到微笑服務。微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。在這次調查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務，我想這幾乎是所有酒店所強調的。但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是職業化的微笑，給客人的感覺是應付和敷衍，而非發自內心，缺乏情感和親和力。所以，我認為酒店應加強對員工的微笑培訓。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作質量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優質服務，感覺到你的自信、素質、涵養及服務意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源，并最終促進酒店的生存和發展。

（二）酒店產品無特色，服務無個性，無創新意識，多數酒店具有雷同性

顧客來到酒店，追求的是高質量的服務和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質需求和獨特的精神需求。對此，酒店應極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”以及過度到現在的為顧客提供的“超值服務”的理念，是酒店服務理性化的體現，同時也是求得顧客認同，并為酒店創造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒店未來的發展中，有特色的產品和個性化服務會使酒店在市場經濟中呈現出強有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和發展的危機。因此，酒店在為所有顧客提供規范化、標準化服務的同時，更應追求為不同的顧客提供具有針對性、個性化的服務。

（三）絕大多數酒店不注重細節服務

高質量的酒店服務應多多關注細節。細節服務往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎。然而，現在不少酒店在服務過程中對細節有所忽略，所關注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個領域有突破性的發展的。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，并采取措施，爭取做到高質量的服務。

（四）服務員對客服務方式千篇一律

服務質量應該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務感到滿意，但有的顧客會因古板、無創新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針對性服務，而不是千篇一律的服務。

（五）多數酒店對服務人員進行崗前培訓似乎成了一種形式，而無多大實效，同時也忽略了對后勤人員的培訓

培訓是酒店成功的必由之路，是酒店發展的后勤之所在，同時也是一種管理。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經驗、管理知識和服務技能。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。

另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內漠視顧客。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。

（六）酒店員工素質不高，反映出酒店沒有規范的管理制度

在這次調查中，我們發現有些服務員穿戴不統一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質問題。酒店服務人員提供的服務也許是一種“情緒化”的服務，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務人員的素質提高，這也就要求酒店制定出嚴格的管理制度來加以規范。

（七）酒店服務人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過這次調查，我們發現酒店中的大部分服務人員都不具備系統的理論知識，沒有受過專業教育，很難增強其服務意識，并在一定程度上不便于酒店的管理。對此，我的看法是，酒店應與旅游專業學校（或設有酒店管理專業的院校）建立良好合作關系。目前各地旅游專業學校隨著國內甚至世界酒店業的發展也開始蓬勃發展。由于學生在學校里受過2-3年的酒店專業知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認識，特別是服務意識。因此，與旅游專業學校（或設有酒店管理專業的院校）建立良好關系，采取合作辦學、定向分配、定點實習等方法，接收一定數量的實習生，對酒店員工隊伍專業化及集中管理有相當大的益處。

（八）不注重硬件設施和酒店文化的建設

就我個人而言，一個酒店的規模和硬件設施應該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設施的改造和更新，使酒店進一步適應發展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項工作的順利開展和經濟效益的持續提高奠定基礎。然而就我們對宿州某一區域的調查，發現多數酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設，以致于不能創造出酒店的特色，適應市場競爭。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認識到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實現“以人為本”的經營理念，并最終贏得市場。

以上是我們這次酒店調查的所得。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。針對以上內容，我所談的只是自己內心的真實想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯誤之處，還望武老師批評指出。

酒店調研報告

（三）為了充分了解海德酒店的組織、經營及職工的狀況，為今后進一步搞好酒店的各項工作提供加強和改進的依據，切實使三產工作不斷取得進步，機關三支部對酒店的目前狀況進行了調查。

一、此次調查工作采用普遍調查和重點調查相結合的方式，分二個階段完成。

第一階段（20**年6月1日——6月15日）依據支部要求組織酒店職工召開會議，根據調查提綱進行討論。第二階段（20**年6月16日——30日）通過個別談話征求意見和建議，對征求上來的群眾意見進行討論、匯總。此次調查對象，即有酒店的管理人員，班組長，也包括大多數的一線工人，調查對象在年齡，學歷、職務上分布均勻，具有很強的代表性。

二、酒店機構設置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設客房部、餐飲部、后勤服務部和倉庫等部門，其中客房部分為三個班組，每班設領班一人，是酒店人員較多，工作任務較重的主要部門，在調查中大家普遍認為，在幾年的經營運行中，部門設置合理，便于經營管理，便于各部門協調合作，便于發揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項經濟指標。

到20**年6月30日止，在酒店工作的員工計50人，其中男性職工14人，占職工總數的28%。女性職工36人占職工總數的72%。

黨員2人，團員8人，黨團員人數少是由于酒店是集體企業，沒有設置黨團組織所致。

從年齡結構看30歲以下職工10人，大多數是待業青年和進城務工人員，55歲以下40人，大多數是40、50下崗人員。

從學歷結構看，大專文化4人，中專及高中文化7人，其余均初中文化，人員構成學歷文化較低，適應工作環境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業青年，工作熱情普遍較高，敬業精神較強。

三、酒店的經營狀況和思路

1、在調查中大多數職工對酒店的經營狀況比較滿意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新組建部門，從經理到員工無一人從事過該行業（酒店為公安局規定的特種行業），由于缺乏經驗和受計劃經濟思想的影響，酒店一度把經營的重點放在規劃系統內部的會議和人員住宿上，雖經多方努力，但由于思路不對，不符合市場規律，酒店的經營陷入了困境，不到年底院投入酒店的注冊資金只剩10多萬，到了破產的邊緣，如何擺脫困境。酒店的管理層通過討論認識到，酒店即然是集體經濟的小企業，那就必須面對天津市的大市場，面對和平區這個酒店旅店、招待所林立且競爭激烈的行業，和平區大大小小旅店幾十家，且都是多年的老字號名店，資金足，經驗多，客戶穩定，如何在這樣的環境中找到自己的立足點，擠進這個市場，通過調查我們發現了自己的優勢。和平區的旅店業如凱悅、利順德為代表的高檔酒店飯店，他們吸引的旅客多是國內、國外高檔客人，如電力酒店、帝豪酒店等為中高檔酒店，我們無法與其競爭，其它以中國飯店為代

2、表中小旅店，設施，服務質量一般是我們可以競爭的>對手。分析和平區客流人員狀況，他們大多數是來津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過得去，又不失體面，且價格上又要相對便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時地調整價位，迎合了這部分人的需求，與此同時我們又改進酒店一些設施，使自己很快具備了競爭優勢。通過培訓使服務員很快熟悉了業務，在管理上健全了各項>規章制度，和員工手冊，規范了員工行為，在經營策略上采取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉了被動局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉庫、小賣部建立了相應的責任制，已完全扭虧，略有盈余，酒店目前整體經營狀況進入良性循環。

四、職工目前的思想狀況

在調查中了解到，無論是酒店各部門的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業業的工作，有一定的敬業精神和團隊精神。在工作中涌現出很多好職工。如：不計得失，不計工作時間呂明真、曹福勝同志，不分工種團結協作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們在職工中樹立了良好的形象，為酒店爭得了榮譽，酒店各項工作的完成是和這些職工努力工作分不開的。

在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中，他們的人生經歷坎坷、生活負擔重，上有老，下有小，因為企業不景氣下崗，在酒店就業后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發達，自己能有一個安定的工作，他們最擔心的是怕酒店經營不好再次下崗失業，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多數是城市待業青年和進城務工的農村青年，他們的思想有兩個特點：一是工作勤奮好學，接受新事物快；二是臨時工思想嚴重，擔心工作不穩定，怕耽誤自己青春年華。對酒店的關心勝過其它人員，并渴望得到除工資外的各項>保險待遇。

無論是40、50人員還是年青人他們都有一個共同特點，都把酒店當作家，當做依靠，也就是大家常說的一句話，找個工作，特別是比較穩定的工作實在是太難了，對目前的工作感到很滿足。我本人即是調查人員，也是被調查人員，做為酒店經理，我關心酒店工作，更關心為酒店日夜工作的職工，能為這些下崗人員和待業青年做點工作，為他們提供一個穩定就業機會，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵做好工作的動力，為了這個目標我將不懈地努力工作。

五、存在的問題和不足

在調查中我們了解到，酒店是個新組建的集體性質的小企業，人員都是臨時工，即無黨團組織，也無工會組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業青年，也有參加黨團組織的欲望，也愿意參加單位組織的各項活動（如這次“七一”歌詠比賽）。

酒店的管理人員中文化素質普遍偏低，業務培訓和學習機會很少，在一定程度上影響酒店的開展和提高。

酒店是特種行業，是各種事故和案件高發的部門，在安全管理與缺乏經驗，力度不夠，措施不到位。

六、幾點建議

通過這次工作調研，我們了解到職工對酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。

1、能否讓酒店職工參加院里黨團、工會組織的各項活動，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便于調動他們在工作、學習上積極性增強職工的凝聚力。

2、酒店是特種行業，是各類案件的高發行業，建議院加強對酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領導督促有關部門經常檢查三產實體工作。

3、如果酒店經營狀況良好，在有能力的情況下應解決其中部分職工的勞動保險問題。

4、應加強管理人員和職工的業務培訓，不斷提高職工隊伍的素質，以適應激烈競爭市場經濟環境。