第一篇：電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)心得體會

電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)心得體

會(精選多篇)

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)班。3天的培訓(xùn)學習，讓我感受很多，培訓(xùn)的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富。現(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：

首先，本次培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓(xùn)內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎(chǔ)知識，包括服務(wù)親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值、營業(yè)廳員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整方法、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力技能訓(xùn)練、客戶服務(wù)中溝通的藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升、等相

關(guān)知識。這些內(nèi)容，系統(tǒng)地反映了當前電信營業(yè)員所必須具備的基本素質(zhì)，內(nèi)容安排合理、系統(tǒng)。

授課效果較好，能夠理論聯(lián)系實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結(jié)合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務(wù)精英達到的標準、服務(wù)親和力存在的問題、客戶服務(wù)的真正意義、專業(yè)的服務(wù)形象、自我提升黃金法則、現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務(wù)工作有了進一步的了解，懂得了“服務(wù)只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務(wù)工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。

其次，這次培訓(xùn)，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生

存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務(wù)工作將會起到非常重要的作用。

通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務(wù)工作的重要性。認識到真正的客戶服務(wù)意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設(shè)性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務(wù)精英達到的標準。

另外，在培訓(xùn)中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關(guān)鍵因素所在。在運用一定的營銷技

巧同時，抓住顧客開始注意或感興趣時，客戶點頭、微笑、眼神發(fā)亮時，堅持要談主要問題時，討論付款方式時，詢問合約內(nèi)容時，談到有人買過此產(chǎn)品時，抱怨其他品牌時等一些城建時機，將會使你的營銷達到意想不到的效果。

總之，我特別感謝公司對我們安排的這次潛能拓展訓(xùn)練，其實還有好多無形東西需要我們自己去體會、去運用。一份耕耘一份收獲，我一定要將所學到的知識全部用到工作中去，才會有個好的結(jié)果。

星期四下午三點鐘，由我們電信分公司領(lǐng)導(dǎo)組織我們十五個入黨積極分子，進行了入黨積極分子培訓(xùn)學習。這次培訓(xùn)得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，我公司何總也親自參會，和我們一起培訓(xùn)學習。在這次培訓(xùn)中，我接受了黨的教育，系統(tǒng)地了解了黨的歷史、性質(zhì)、奮斗目標、建黨宗旨、組織制度和組織原則等基本知識。通過此次學習，使我對黨的認識水平有了更深一層的提高，更進一步理解黨的基本路線、方針、政策等的真正含義。使我在工作、學習、生活等各方面有了更加明確的方向和目標，更加堅信共產(chǎn)黨的最終目標——共產(chǎn)主義的社會制度終將實現(xiàn)。

一個人要在社會上實現(xiàn)他的人生價值，必須不斷地付出努力，工作兢兢業(yè)業(yè)，為社會創(chuàng)造財富。作出的努力不能是盲目的，必須有正確的方向指引。爭取加入中國共產(chǎn)黨，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，為實現(xiàn)共產(chǎn)主義，全心全意為人民服務(wù)，是我人生的方向。經(jīng)過學習，我更加堅定了這一信念。不斷地以這一目標鞭策、鼓勵自己，使自己對工作始終保持信心和干勁。要始終做到以馬列主義毛澤東思想，鄧小平理論和三個代表重要思想作為自己行動的指南，不斷加強思想政治修養(yǎng)，通過不斷的加強思想政治修養(yǎng)，在工作和學習等各方面都產(chǎn)生更大的動力，更加明確工作和學習的目的，而不盲目。在人生道路上，樹立起正確的人生觀--共產(chǎn)主義人生價值觀，它是以

人民利益為中心，為社會無私奉獻的價值觀。

一天的學習，雖然時間短暫，卻感受很深。老師的字字句句還在耳邊蕩存：“要對入黨有個正確的認識，入黨是為了更好地為人民服務(wù)。”作為一個入黨積極分子，我深知自己離一個優(yōu)秀黨員的標準尚有差距，但我有決心做到：在實際工作中，全心全意為我們電信的客戶服務(wù)，把為電信客戶服務(wù)同有效執(zhí)行統(tǒng)一起來；把為電信客戶服務(wù)同求實精神統(tǒng)一起來；把為電信客戶服務(wù)的決心同過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)統(tǒng)一起來，更加努力地做好本職工作。

文 章

來源

課件 w w

w.5 y k j.com公文

為提高每個員工自身的綜合素質(zhì)和處理問題的能力，市分公司營業(yè)服務(wù)部實行讓部分業(yè)務(wù)熟練的員工輪流在營業(yè)前臺實習當值班主任的制度，并要求大家寫出心得體會。在此，我選擇第一天當值班主任時

所寫的一篇日記作為個人的心得體會。

今天，是我第一天當值班主任。這是一次難得的鍛煉的機會。開完了晨會，我懷著滿腔的熱忱，開始一天的工作。當我坐在值班主任的工作臺席上時，心情十分激動、自豪，同時也很忐忑不安。因為這是第一次體驗值班主任，所以心里總要犯點嘀咕，惟恐自己能力不夠，經(jīng)驗不足，惹出些亂子來。

我接待的第一位用戶，手里拿著電信繳費單，向值班主任工作臺靠近，沒來得及問明原由，他就已經(jīng)吵了起來，說：“亂收費，消費不透明……等等”，聽到這里我大概明白了用戶的來意。我決定先幫助用戶調(diào)整心態(tài)。我來到話費查詢臺，分別打出了該用戶固話話費單和小靈通話費單，逐一的向他解釋，因為用戶辦理了“我的e家”套餐，詳單的確有點復(fù)雜，不容易看懂。通過我的耐心解釋，用戶的怒氣漸漸地平息了，最終贏得他的滿意。

接著，同樣的問題我處理了幾件，雖然都是一些不起眼的小問題，但是他反映的問題是存在的，“我的e家”套餐，許多用戶不太清楚，這需要我們營業(yè)員把詳細的消費過程向用戶解釋清楚。當了一天值班主任的我，遇到的問題，看上去處理的都是一些平常的問題，每天都發(fā)生在我們身邊。

我不知道該如何點評一天的當值班主任體驗，繳話費、辦業(yè)務(wù)的人不停的進進出出，中間穿插的“五顏六色”的辦事人行色匆匆，必須承認的是我還不太圓滑，極不老道，缺乏快速的應(yīng)變能力，缺少應(yīng)有的經(jīng)驗，甚至不太盡職，但令我唯一自豪的是：我用一顆善良的心指引著我行動的方向，有問路的，我用最客氣的語言；有年老的，我攙扶著進去；有狂妄的，我不給人臉色；有木衲地問在哪里交手機費的，我問他是“13×”的號碼，詳細的指引。

感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我一次鍛煉的機會。從這段時間值班主任的實習中，我感覺到看似許多普通的小問題是需要精通的

專業(yè)知識去解決、處理的。我體會到了學習的重要性，學懂一種業(yè)務(wù)知識是遠遠不夠的，要全方面學習。要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，學習本行業(yè)新的專業(yè)技術(shù)知識，增強拓展業(yè)務(wù)的能力，根據(jù)自身發(fā)展的需要，拓寬學習的廣度和深度，促進自己的全面發(fā)展。

銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化

服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

2014年3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情

況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學習,并參與標準服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大

家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很

大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標準。看到信用社發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的

“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服

務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到

“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力

型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工

作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件

一起抓，在強化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己，務(wù)求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務(wù)實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進入了前所未有的黃金發(fā)展

時期，作為一名農(nóng)信金融機

構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進標兵，為了實現(xiàn)這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻自己的力量！

營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)心得體會

云南電網(wǎng)公司舉辦了營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)，我有幸參加了時

為3天的培訓(xùn)，舒適的培訓(xùn)環(huán)境、豐富的培訓(xùn)內(nèi)容、互動的培訓(xùn)方式，以及老師的言傳身教，無一不體現(xiàn)出省公司對此次培訓(xùn)的高度重視和精心部署。通過參加此次營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)、學習和交流，讓我成為豐碩的收獲者。

此次培訓(xùn)的老師是有著豐富的社會實踐和授課經(jīng)驗的資深講師。老師的高超之處就在于他沒有填鴨式的灌輸自己的觀點，而是讓參加培訓(xùn)的學員在實際練習中去體味其中的道理。培訓(xùn)期間，老師不斷的提問和互動，也不時的言傳身教，讓我們不敢有任何松懈。通過培訓(xùn)、學習我有以下收獲收獲：

1、收獲了知識。一是通過學習培訓(xùn)讓我對營業(yè)窗口服務(wù)的概念有了更進一步的認識和理解。過去我對營業(yè)窗口服務(wù)的認識只停留在表面上，標語式的文化理念就好像老師所講的女人嘴上那一抹口紅，即使漂亮，也只能存在一段時間，我甚至沒有去思考過這些理念背

后的含義，是這次的培訓(xùn)，讓我重新拾起了對營業(yè)窗口服務(wù)深層次探尋的興趣。三天的課程讓我意猶未盡，從開始帶著疑問，通過仔細聽老師的講解，使我對營業(yè)窗口服務(wù)的理解由模糊到逐漸清晰。讓我明白了究竟什么是營業(yè)窗口服務(wù)，營業(yè)窗口服務(wù)究竟能給企業(yè)帶來什么，能展現(xiàn)怎樣一個南網(wǎng)形象。

2、收獲了感動。短短的三天時間，讓我無比感動。這樣的培訓(xùn)方式是我之前沒有接受過的，大家沒有一個人遲到、早退，沒有一個人不

集中精力，甚至連在課中出去打電話的事情也沒有發(fā)生過，大家都積極回答老師的問題，為自己的小組爭取榮譽，活躍的氛圍，熱情的同事讓我陷入深深的感動中。

此次培訓(xùn)過后，我希望能夠通過自己的努力，將營業(yè)窗口服務(wù)真正的含義和它背后所承載的責任與感動分享給我身邊的所有人，讓他們能夠真正為自己的故事而感動，從而去演繹更多這樣平

凡而動人的故事，我更希望通過自己的努力，將那一抹口紅永遠鐫刻在嘴唇上，讓它即使經(jīng)歷風雨，也能歷久彌新。

某某某

xxxx年xx月xx日

第二篇：電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)班培訓(xùn)心得體會

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)班。3天的培訓(xùn)學習，讓我感受很多，培訓(xùn)的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富。現(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：首先，本次培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓(xùn)內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎(chǔ)知識，包括服務(wù)親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值、營業(yè)廳員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整方法、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力技能訓(xùn)練、客戶服務(wù)中溝通的藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升、等相關(guān)知識。這些內(nèi)容，系統(tǒng)地反映了當前電信營業(yè)員所必須具備的基本素質(zhì)，內(nèi)容安排合理、系統(tǒng)。授課效果較好，能夠理論聯(lián)系實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結(jié)合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務(wù)精英達到的標準、服務(wù)親和力存在的問題、客戶服務(wù)的真正意義、專業(yè)的服務(wù)形象、自我提升黃金法則、現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務(wù)工作有了進一步的了解，懂得了“服務(wù)只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務(wù)工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。其次，這次培訓(xùn)，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務(wù)工作將會起到非常重要的作用。通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務(wù)工作的重要性。認識到真正的客戶服務(wù)意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設(shè)性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務(wù)精英達到的標準。另外，在培訓(xùn)中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關(guān)鍵因素所在。在運用一定的營銷技巧同時，抓住顧客開始注意或感興趣時，客戶點頭、微笑、眼神發(fā)亮時，堅持要談主要問題時，討論付款方式時，詢問合約內(nèi)容時，談到有人買過此產(chǎn)品時，抱怨其他品牌時等一些城建時機，將會使你的營銷達到意想不到的效果。總之，我特別感謝公司對我們安排的這次潛能拓展訓(xùn)練，其實還有好多無形東西需要我們自己去體會、去運用。一份耕耘一份收獲，我一定要將所學到的知識全部用到工作中去，才會有個好的結(jié)果。

第三篇：電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)班培訓(xùn)心得體會

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)班。3天的培訓(xùn)學習，讓我感受很多，培訓(xùn)的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富。現(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：

首先，本次培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓(xùn)內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎(chǔ)知識，包括服務(wù)親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值。

投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務(wù)工作有了進一步的了解，懂得了“服務(wù)只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務(wù)工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。

其次，這次培訓(xùn)，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務(wù)工作將會起到非常重要的作用。

通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務(wù)工作的重要性。認識到真正的客戶服務(wù)意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設(shè)性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務(wù)精英達到的標準。

另外，在培訓(xùn)中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關(guān)鍵因素所在。

第四篇：電信公司服務(wù)方案

衡陽市郵政局

國慶、元旦、春節(jié)期間

電 信 客 戶 一 體 服 務(wù) 方 案

化

2008年9月 加強溝通 深化合作 共創(chuàng)未來

——衡陽郵政國慶、元旦、春節(jié)期間

服務(wù)電信客戶一體化方案

前 言

隨著通信運營商的拆分重組，各個通信運營商都以嶄新的姿態(tài)展現(xiàn)在人們面前。值新年來臨之際，新一輪宣傳大戰(zhàn)也隨即拉開序幕。各通信運營商之間的競爭尤其是高端客戶的競爭將更加激烈，如何拓展新市場，保持現(xiàn)有客戶，尤其是高端用戶，成為各通信運營商首要考慮的問題。

本著合作雙贏、互惠互利的原則，衡陽郵政與貴公司在業(yè)務(wù)發(fā)展上開展了深入、長期、全方位的合作，建立了兄弟般的情誼，有力地促進雙方朝著更美好的發(fā)展方向前進，雙方戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系得以建立和鞏固。為應(yīng)對激烈的市場競爭，充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢，達到雙方合作雙贏效果，我們期望與貴公司在更廣領(lǐng)域、更深層面展開合作。在國慶、元旦、春節(jié)期間，依托豐富的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢、強大的媒體和業(yè)務(wù)功能，衡陽市郵政局從貴公司的角度出發(fā)，為您量身打造了以下解決方案。

第一部分 塑造企業(yè)文化，樹立百年電信品牌形象。項目方案一：制作《衡陽電信紀念郵冊》

目的：塑造企業(yè)文化，樹立百年電信品牌形象。同時，兼顧維系政企客戶。因此，我們建議通過個性化郵冊的宣傳方式，將湖南電信?求實求新，盡善盡美?的企業(yè)價值理念，?用戶至上，用心服務(wù)?的企業(yè)服務(wù)理念，制作成《衡陽電信紀念郵冊》開展對外宣傳活動，贈送給各政企客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人，以提升企業(yè)文化，穩(wěn)定大客戶客戶。

具體方案如下：

一、適用范圍

主要用于衡陽電信的對外宣傳活動。使此主題冊成為對外宣傳的新名片，在贈送政企客戶的同時，也可作為公司高端客戶活動的時尚禮品，具有收藏價值。

二、郵冊介紹

（一）全冊亮點

1、充分利用電信百年的發(fā)展史，將電信改革開放三十年特別是九十年代開始電信的騰飛作為紀念冊的長卷背景。

2、在主題冊內(nèi)可提供位臵來安放電信公司的品牌產(chǎn)品，如：座機充值卡、小靈通充值卡、IP長話卡等；從而更形象的宣傳電信相關(guān)業(yè)務(wù)。

3、主題冊將配臵由國家郵政總局印制的個性化郵票一版。個性主題有兩個可提供選擇，一個是：衡陽電信的固定電話、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通三大業(yè)務(wù)品牌的基礎(chǔ)上還陸續(xù)推出的靈通短信、互聯(lián)星空、七彩鈴音、號碼百事通、全球眼、iTV業(yè)務(wù)及移動業(yè)務(wù)等數(shù)種電信新業(yè)務(wù)、新功能在個性化郵票上一一展示。另一個是：以宣傳企業(yè)精神、企業(yè)文化為主，個性化郵票附圖上將展示公司標志性建筑、公司主要領(lǐng)導(dǎo)形象、服務(wù)社會重大活動場景、職工業(yè)余文化生活照片等等。

如此一來，主題冊的收藏、宣傳價值得到了很好的體現(xiàn)，符合衡陽電信獨樹一臶、與眾不同的宣傳需求。

（二）內(nèi)容框架

封面主標題由客戶自定（可以將客戶擬定的標題、單位名稱和LOGO等進行燙金、激凸等特殊工藝處理），主題冊分為五大部分，20個P左右。

P1—P2：第一部分是衡陽電信分公司簡介 P3—P6：第二部分是衡陽電信分公司十年發(fā)展變遷 P7—P10：第三部分是企業(yè)精神、企業(yè)文化、職工生活 P11—P18：第四部分是公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)介紹，新業(yè)務(wù)推介 P19—P20：第五部分是衡陽電信個性化郵票展示 具體版面和P數(shù)編排可以按照客戶實際需求進行調(diào)整。

（三）內(nèi)臵票品

?改革開放三十周年?郵票及小型張（此票國家局定于2008年12月18日才發(fā)行，根據(jù)主題冊的制作時間再決定是否選用）、?奧運火炬?郵票及小型張、?中國電信行業(yè)?郵票、?新中國科技成果?郵票、?衡山風光?郵票、?武陵源風光?郵票、?百合花卉?郵票、?何香凝國畫作品?郵票、?中華楷書?郵票、16枚版衡陽電信個性化郵票、電信產(chǎn)品卡。

三、預(yù)期效果

郵冊以衡陽電信近二十年來的發(fā)展為背景，重點介紹品牌業(yè)務(wù)，弘揚企業(yè)文化。全冊采取圖文與郵票相結(jié)合的方式。不僅載體新穎，角度獨特，而且它見證衡陽電信二十年間發(fā)展，集宣傳、收藏于一體，加以豐富的郵票收錄和別具匠心的設(shè)計風格，必定成為衡陽電信宣傳活動的有力武器。

四、價格： 300元左右（視內(nèi)容及票品而定），建議制作1000冊。

項目方案二：制作企業(yè)形象期刊。

我們都知道穩(wěn)定客戶是企業(yè)競爭的制勝法定，維系好老用戶是企業(yè)健康發(fā)展的必要條件。貴公司始終重視客戶利益，不僅為客戶提供上乘的通信服務(wù)，而且通過各種舉措，有效拉近了客戶與公司的感情距離。但是傳統(tǒng)的贈送禮品大多是日常生活用品，與其它企業(yè)雷同。這樣的贈品不僅不能體現(xiàn)企業(yè)的特色，而且不能吸引高端客戶的興趣。為政企客戶贈送郵發(fā)報刊，不僅豐富人們的精神生活，還可彰顯電信公司的文化底蘊，最重要的是定期通過報刊將電信公司的關(guān)懷送到每一個客戶身邊。

一、郵發(fā)報刊的優(yōu)勢

1、品種豐富。

2、投送及時。

二、企業(yè)形象期刊帶給企業(yè)的收益

為貴公司的客戶維系工作錦上添花，三來年，我局推薦的企業(yè)形象期刊作為貴公司維系客戶的禮品，每期都量身訂做，融企業(yè)宣傳內(nèi)容和雜志內(nèi)容于一體，為貴公司的企業(yè)形象和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)宣傳及回饋企業(yè)客戶深得用戶的喜愛。因此，我們今年愿一如既往地為貴公司提供企業(yè)形象期刊服務(wù)。

三、贈送企業(yè)形象期刊的模式

三年來，郵政與電信公司真誠合作，貴公司定制的《特別關(guān)注》等期刊，贈送給用戶，獲得了極好的社會評價。

今年我們?nèi)匀粸橘F公司提供《人生與伴侶》、《特別文摘》、《特別關(guān)注》三個品種供貴公司選擇。我們將本著相互促進、相得益彰、共同發(fā)展的原則，為貴公司提供周到、細致的服務(wù)。對變動工作、喬遷新址的客戶跟蹤建檔，服務(wù)到家，確保為用戶按時保質(zhì)投遞好每一份報刊和宣傳資料，并將信息反饋給貴公司，使貴公司的資料隨時更新。

四、企業(yè)形象期刊業(yè)務(wù)操作流程

1、制作形象宣傳版面。宣傳圖片由貴公司自行設(shè)計，經(jīng)我局交報社審批后轉(zhuǎn)交貴公司簽字定稿。再由刊社交印刷廠印制。

2、每期版面內(nèi)容由貴公司自定更換，雜志可每月更換一次新業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容。

3、投遞。貴公司提供客戶詳細名址，由我局投遞員按期免費投送到戶、并由客戶簽收。

五、價格

《人生與伴侶》，價格60元；《特別關(guān)注》，價格60元，《特別文摘》，價格60元。

第二部分 維系客戶，提升移動服務(wù)品牌質(zhì)量。

項目方案一：元旦、新春賀卡服務(wù)方案，聯(lián)誼重要客戶。

一、賀卡介紹

元旦、春節(jié)?兩節(jié)?正是維護客戶關(guān)系、提升客戶忠誠度、擴 大業(yè)務(wù)宣傳、提高企業(yè)知名度的大好時機。盡管電信公司擁有自己的新年問候的渠道和方式，但是賀卡的特殊文化氣質(zhì)和實物傳遞祝福的特殊效果，架設(shè)起人與人之間情感溝通的橋梁，能起到不可替代的祝福效果，同時亦能給客戶送去一份驚喜——中獎！概括起來，郵政賀卡有如下特點：

個性，體現(xiàn)電信公司差異化的服務(wù)策略； 鄭重，體現(xiàn)電信公司對客戶的尊重； 得體，體現(xiàn)電信公司整體的實力和規(guī)模； 方便，送給您想問候的人；

溫馨，一句溫馨的祝福帶去一縷暖人的春風。

二、服務(wù)種類

（一）黨政機關(guān)負責人、各集團客戶單位拜年慰問賀卡

1、贈送對象：黨政機關(guān)負責人、集團客戶單位領(lǐng)導(dǎo)。電信公司利用自有信息，對客戶數(shù)據(jù)進行分析、篩選，向黨政機關(guān)負責人、各集團客戶單位負責人寄發(fā)幸運封，表示感謝、致敬，維護良好的公共關(guān)系。

2、宣傳載體：幸運封1+1。

幸運封內(nèi)件里有一枚專用拜年郵票小版張，限量發(fā)行，不限重，按掛號收寄，信封規(guī)格為C4標準封。單獨設(shè)獎，中獎率高達31.01％，使賀卡在送去一份祝福時，送上一份驚喜。既能迎合廣大集郵愛好者、收藏者喜好，又能較好地滿足高端客戶需求。

3、設(shè)計推介方案 ：企業(yè)形象宣傳。

建議貴公司在幸運封里放臵上一枚50元面值的充值卡的?利事封?，體現(xiàn)與黨政機關(guān)負責人及大客戶單位負責人之間的友誼，表達對客戶的感謝和關(guān)懷，讓客戶感受到電信公司對自己的尊重與致敬，體會倍受尊崇的卓越享受！

4、費用預(yù)算：制作1000枚，單價50.00元/枚

（二）重要客戶拜年慰問賀卡

1、贈送對象：重要客戶 維護客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度，推動客戶升級。

2、宣傳載體：賀卡型

3、設(shè)計推介方案：

開展?新春健康體檢行?、?新春歡樂購?等形式多樣的賀歲活動，可在賀卡中夾寄體檢卡、充值卡等，鼓勵廣大客戶將預(yù)繳費，真正享受電信各項活動的優(yōu)惠服務(wù)政策。

4、費用預(yù)算：定制100000枚，單價5.5元/枚

（三）農(nóng)村促銷卡（信卡型）

新年之際，是祝福和問候的最好時機，是心靈溝通的美好時節(jié)，同時也是消費最為旺熱、活躍的季節(jié)。旺季的促銷，回饋大客戶，提高客戶滿意度，搶占市場，特別是拓展農(nóng)村市場，想必正是貴公司研究的課題。

1、寄送對象：全市共4.5萬人

A、各行政村村長、書記及村干部（每村6人）； B、各村小組組長、會計等干部；

C、農(nóng)村基層干部大多由當?shù)卮迕裰型摺⒓揖掣辉５娜藫危寝r(nóng)村信息傳播的主導(dǎo)力量，是引導(dǎo)農(nóng)村消費的領(lǐng)跑人。

2、發(fā)行價格及數(shù)量：定制45000枚，2.8元/枚。

四、項目優(yōu)勢

1、通過情感的溝通、觀念的交流以及業(yè)務(wù)的宣傳，從深層次向客戶推銷企業(yè)的理念和品牌，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)牢牢地樹立在客戶心中，大大提高客戶滿意度。

2．設(shè)計精美的個性化郵政賀卡，文化品味和收藏性高，展示了貴公司的綜合實力和企業(yè)形象。

3、根據(jù)不同的產(chǎn)品所針對不同的客戶類型，設(shè)計不同檔次和特色的賀卡，使宣傳更具針對性，成本更加合理化，宣傳的效果也將更加明顯。

項目方案二：服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動方案

一、宣傳主題：用戶至上，用心服務(wù) 通過開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動，改善服務(wù)，提升客戶滿意度，切實解決好電信服務(wù)中維護消費者合法權(quán)益問題，推進電信服務(wù)規(guī)范的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，全面提升電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力營造誠實、守信、放心的電信消費環(huán)境。同時，利用調(diào)查函了解客戶需求，強力推介電信的CDMA業(yè)務(wù)。

二、活動時間 2008年11月-12月

三、參與對象 所有電信用戶

四、參與方式

1、營業(yè)廳現(xiàn)場參與：以郵政賀卡為載體，由客戶帶回填寫，回寄電信公司客戶服務(wù)部，或作現(xiàn)場即時調(diào)查使用。

2、電信10000號網(wǎng)站參與；

3、報紙答題參與。

五、設(shè)計推介方案

賀卡正面可印制電信公司形象宣傳。背面印制《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容可包括服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦理業(yè)務(wù)的方便程度以及用戶對新業(yè)務(wù)的認知度等項目；并設(shè)臵征求意見和建議欄目。

六、活動建議

為鼓勵廣大客戶積極參與，可設(shè)臵?找盲點貢獻獎?、?最佳意見中肯獎?和?活動參與獎?等獎項。（獎項設(shè)臵由貴單位自行擬定）

七、項目優(yōu)勢

1、改善服務(wù)，提升客戶滿意度。通過主動發(fā)起開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動，深入宣傳中國電信的三大品牌，增加了客戶對各品牌資費的認知度，直接和客戶對話溝通，接受客戶的監(jiān)督和檢驗不斷改善服務(wù)，進一步營造和諧消費的環(huán)境，無疑展現(xiàn)了企業(yè)的社會責任意識，必將進一步提升百年電信的誠信經(jīng)營水平。

2、通過開展服務(wù)滿意調(diào)查活動，可針對性采取多項有效措施，切實解決通信服務(wù)中用戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，維護廣大用戶的合法權(quán)益，使信息服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程逐步規(guī)范，信用管理機制不斷完善，業(yè)務(wù)創(chuàng)新進一步加強。

3、以郵政賀卡為載體制作服務(wù)調(diào)查函，在收集信息資料的同時向客戶送去新春祝福和中獎機會，向客戶推介CDMA這項新業(yè)務(wù)，是對客戶及關(guān)心支持貴公司的相關(guān)人士的一種回饋，能有效提高貴公司的美譽度和知名度。

4、使用第三方參與服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，客戶更容易接受，收集的信息相對比較準確，有利于數(shù)據(jù)分析，改善服務(wù)。

第三部分 大力開展業(yè)務(wù)宣傳，提高電信公司社會影響力。項目方案一：第四屆全國少年兒童書信文化活動招商項目書 按照教育部、共青團中央、郵政集團總公司和全國少工委《關(guān)于開展第四屆全國少年兒童書信寫作比賽活動的通知》的部署，由衡陽市教育局、共青團衡陽市委、衡陽市郵政局聯(lián)合開展第四屆全國少年兒童書信文化比賽衡陽賽區(qū)的比賽活動即將啟動，活動留待與貴公司共同打造。

一、書信筆會活動簡介

結(jié)合開展?做一個有道德的人?主題實踐活動，深入推進未成年人思想道德建設(shè)，引導(dǎo)廣大青少年兒童學習?抗震救災(zāi)英雄少年?和?抗震救災(zāi)優(yōu)秀少年?的先進事跡及可貴精神，在青少年中逐步樹立社會主義榮辱觀、道德觀，努力培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的中國特色社會主義事業(yè)的合格建設(shè)者和接班人。

二、活動方式

學生在學校老師的組織下，統(tǒng)一使用印有貴公司業(yè)務(wù)宣傳的專用信封、信箋集體參賽。參加活動的少年兒童使用湖南賽區(qū)（衡陽）專用主題封（或明信片）并貼足郵資，寄回到活動組委會參加比賽。

三、活動時間

2008年9月—2008年12月

四、活動參與對象 全市在校中、小學生

五、活動特點

本次書信活動集文化禮儀、書信寫作、廣告策劃于一體，由教育、團委、郵政三家聯(lián)合舉辦，活動組織嚴密，全市約有50萬學生參與活動，具有方式新穎、針對性強、參與面廣、影響力大和文化內(nèi)涵厚重等特點，是貴公司進行形象、產(chǎn)品、經(jīng)營理念宣傳的理想窗口。

郵政信函式直郵廣告再創(chuàng)衡陽廣告市場全新媒體，具備廣告宣傳、書信寫作、郵政信函、比賽等四種功能；宣傳直接針對目標群體，百分之百的到達率，為商家提供了無限商機。真正解決了商家最關(guān)心的?我的廣告誰在看？?的問題；針對學生群體，帶動全家參與和教師群體，具有廣泛的社會宣傳效果，社會效益和經(jīng)濟效益均能取得明顯成效。

六、招商項目介紹

招商項目之一：活動冠名權(quán)10萬元。

?____杯?第四屆全國少年兒童書信文化活動。

全市擬發(fā)行第四屆書信專用信封40萬枚，每個信封的正上方印有?‘____杯’ 第四屆全國少年兒童書信文化活動?的字樣，并由郵政局免費發(fā)放到學生手中。

還擬發(fā)行各類海報2萬余份，海報印上____的冠名，張貼于各中小學校。

招商項目之二：書信比賽專用信封、信紙彩色廣告 位臵：信封左下角和舌口 規(guī)格：120MM×100MM，彩色印刷； 份量：50萬份 投遞方式：直投 價格：10萬元 效益評估：

1、直觀、準確地宣傳了貴公司產(chǎn)品及服務(wù)，傳達了貴公司理念，樹立了貴公司形象，彰顯了貴公司實力。

2、投遞準確、到位，開拆率高，目標客戶明確，解決了?我的廣告誰來看?的問題。提高了貴公司廣告宣傳的有效性。

3、價格低廉，每個信封加信紙廣告只需0.2元，僅相當于信封、信紙的印制成本。郵政局免費投遞，免收貴公司的郵資費用。

招商項目之三：

信封內(nèi)宣傳單或優(yōu)惠卡（不含印制費）規(guī)格：185MM×110MM，105G銅版紙彩色印刷； 印量：50萬份 投遞方式：直投

價格：5萬元/版，可視版面酌情協(xié)商 效益評估：

1、隱蔽性強。宣傳單夾放在信封中投遞，具有很強的隱蔽性，可以防止競爭對手的惡意競爭。

2、信息量大。夾放在信封中的宣傳單，版面豐富、內(nèi)容生動，可以圖文并茂的宣傳貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)。使目標客戶對貴公司產(chǎn)品和服務(wù)有更深刻的了解。還可以制作各類優(yōu)惠券直接投遞到消費者手中，刺激消費；

3、價格低廉。發(fā)行量不限，每份只有0.1元，郵政局免費為貴公司投遞，不收郵資費。

4、宣傳迅速。可以宣傳貴公司最新的產(chǎn)品與服務(wù)，使其在最快的時間內(nèi)為大眾所認識、接受。

項目方案二：宣傳資料直郵方案

一、DM直郵介紹

廣告的精確效果決定了廣告的發(fā)展方向,郵址數(shù)據(jù)庫精確一對一的廣告模式,已不容小覷.電視、報紙、雜志、廣告發(fā)行范圍廣，接觸消費者多，號稱四大廣告媒體。而輔助的媒體DM（直接信函）已得到廣大商家的青睞.DM直投專門針對特殊地點、區(qū)域的消費者加強宣傳，運用DM（直接信函）將客戶直接鎖定在行業(yè)、年齡、身份及消費水平上，使目標客戶群不再流失。

高端競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境中,無論是電波類媒介、印刷類媒介、網(wǎng)絡(luò)類媒介層出不窮,然而其又不好明確計算受眾數(shù)量。這讓媒介投放者擔憂自己的媒體投資效率究竟是多少？面對中國幾億公眾，并持續(xù)使用數(shù)據(jù)庫商函，其廣告?zhèn)鞑サ某志眯耘c廣泛性，是任何一種媒體都無法比擬的。

傳統(tǒng)媒體的廣告在近距離溝通方面具有先天的不足，欠缺親和力。而在產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴重和同行競爭不斷加劇的情況下，企業(yè)如何有效吸引目標群體的注意力，與客戶保持近距離的接觸、溝通，樹立親情、可信、人性化的企業(yè)形象，已成為企業(yè)品牌傳播的重心，它需要更加創(chuàng)新的廣告思維和與公眾接觸更親密的媒體。DM廣告(郵政商函廣告)，又稱精確一對一廣告，優(yōu)勢如下:

1、百分之百的發(fā)布到達率；

2、廣告具有唯一性、權(quán)威性；

3、目標針對性強，接觸距離近；

4、公益性廣告，更易被受眾接受；

5、發(fā)布區(qū)域廣、目標受眾廣；

6、組合投放方式更加靈活；

7、保存期限長，時效持久并能反復(fù)傳播；

8、有郵址數(shù)據(jù)庫的支持,能引起商家極大的關(guān)注和興趣，具有巨大的宣傳空間。

二、解決方案

目前，貴公司對業(yè)務(wù)的拓展，其中采取的一種重要方式是將業(yè)務(wù)宣傳資料臵于營業(yè)廳內(nèi)，由前來辦理業(yè)務(wù)的客戶自取，此種方式確實起到了宣傳和推廣業(yè)務(wù)的作用，但同時卻造成了貴公司在業(yè)務(wù)宣傳和拓展時一個盲點，即貴公司絕大部分重要客戶基本不會親自到營業(yè)廳去辦理業(yè)務(wù)，這部分客戶的業(yè)務(wù)絕大部分業(yè)務(wù)是別人代辦的。因而從改善服務(wù)和激發(fā)貴公司重要客戶潛在消費角度來說，可 以說是沒有做到位的。鑒于此，建議貴公司對部分宣傳資料分時段采取?打開有禮?DM直郵方式，達到改善對重要客戶的服務(wù)和激發(fā)貴公司移動業(yè)務(wù)潛在客戶消費的目的。具體方式現(xiàn)簡單說明如下：

?打開有禮?DM廣告是國家郵政局在郵政DM廣告開發(fā)中，成功開發(fā)的一個營銷品牌產(chǎn)品，是以?禮?吸引收信人打開信件為賣點，為客戶發(fā)布促銷信息的商函業(yè)務(wù)。

主要操作流程為：確定營銷主題--篩選名址--制作郵寄--客戶回復(fù)。

為達到維護重要客戶的目的，建議用以下主題營銷模式進行推廣：

◆主題營銷：?商務(wù)領(lǐng)航，世界觸手可及?

發(fā)布方式：向貴公司政企客戶每月寄送?打開有禮?DM廣告，主推全球眼、VIP通用記帳卡、移動業(yè)務(wù)服務(wù)等新產(chǎn)品（內(nèi)含公司優(yōu)惠政策），以充分挖潛客戶潛力。

同時為充分拓展業(yè)務(wù)市場，以穩(wěn)定和培育貴公司更多的重要客戶，建議利用郵政資源并從以下幾大目標群體切入：

◆全市股級以上干部群體

發(fā)布方式：向以上群體不定時寄送?打開有禮?DM廣告，將公司形象及優(yōu)勢產(chǎn)品、新產(chǎn)品及時送到這部分人手中，以培育更多的忠實客戶。

◆廣大農(nóng)村朋友

發(fā)布方式：抓住社會主義新農(nóng)村建設(shè)有利時機，向全縣農(nóng)戶寄發(fā)?打開有禮?DM廣告，主推?CDMA?業(yè)務(wù)，以拓展農(nóng)村市場。

◆廣大學生群體

發(fā)布方式：不定期向各大中院校投放DM廣告，小靈通業(yè)務(wù)優(yōu)惠政策，以拓展校園市場。

產(chǎn)品價格

◆郵簡型信封型??打開有禮?： 5萬內(nèi)縣區(qū)0.9元/份 市區(qū)0.6元/份 5萬以上按0.45元/份

◆夾報：4開0.2元/份 16開0.15元/份 效果分析：

以 ?打開有禮?DM強勢媒體發(fā)布貴公司各類宣傳廣告信息，可以將商業(yè)信息準確、迅速地傳遞到目標客戶，完成對高端客戶充分挖潛和中低端市場份額的搶占，從而達到多層次、系統(tǒng)地開發(fā)市場的效果。

項目方案三：戶外廣告宣傳

目前，我局在華新開發(fā)區(qū)太陽廣場旁郵政局辦公樓樓頂有一塊廣告牌(三面翻)，面積600平方米，單價：500元/平方米，預(yù)計費用300000元/年。

優(yōu)勢：

1、位臵好：此廣告位坐落在華新開發(fā)區(qū)中心地帶，太陽廣場旁邊，人流量較多。一是市委就在旁邊，來往市委辦事的人比較多。二是太陽廣場休閑場所，廣大市民在此玩耍。三是居民區(qū)單位多，比如都市春天，新城國際、尚邦、海關(guān)、教育局等。

2、廣告醒目：此廣告位面積較大，適應(yīng)大型廣告宣傳，在太陽廣場任何一角都可以看到。

項目方案四：富民惠農(nóng)手冊和城市《雁城風采》廣告宣傳

1、富民惠農(nóng)手冊發(fā)行以來，得到了社會各界的積極,反響強烈.第二期富民惠農(nóng)手冊即將發(fā)行，希望得到貴公司的支持，招商價格還是按照第一期形式運作。

2、《雁城風采》作為郵政媒體城市主要載體，主題是政府關(guān)注的重點、難點和熱點社會問題，發(fā)行對象是城市居民。建議貴公司按《富民惠農(nóng)》手冊的運作方式進行。

項目方案五：使用郵政配送產(chǎn)品用于促銷活動饋贈客戶。郵政現(xiàn)配送?大寶?日化系列產(chǎn)品，具有社會知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量好等特點，完全適合貴公司開展的各類促銷活動。郵政的三農(nóng)服務(wù)網(wǎng)點覆蓋了全市各區(qū)、縣、鎮(zhèn)、村，建議利用郵政三農(nóng)服務(wù)站，將電信公司的新年禮品送至廣大農(nóng)村，利用郵政配送產(chǎn)品進行活動促銷和業(yè)務(wù)宣傳。

第四部分 積極拓展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)共贏

隨著信息社會快速發(fā)展，通訊行業(yè)的競爭日趨激烈，各通信公司在充值卡業(yè)務(wù)的銷售上更加注重品牌價值，更加注重市場占有率，更加注重分銷網(wǎng)絡(luò)的建立。郵政的百年品牌信譽和龐大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢是其他分銷商無法比擬的，具有遍布全市城鄉(xiāng)無數(shù)個郵政網(wǎng)點，具有強大的制作銷售的能力，充分運用自身強大的優(yōu)勢推廣宣傳充值卡業(yè)務(wù)。

載體：將充值卡的內(nèi)容印制在幸運卡(明信片)上，再加上幸運卡具有抽獎參與節(jié)目的獨特功能，兩者有機整合起來以其更加時尚新穎的形式向社會推廣銷售。

發(fā)行數(shù)量：30元面值10萬枚,50元面值10萬枚。

銷售方式：由郵政局包銷，全市各營業(yè)網(wǎng)點銷售，主要在農(nóng)村。結(jié)算方式：幸運卡2元/枚,按代收費標準付代辦費，充值話費由郵政局統(tǒng)一與市電信公司結(jié)算。

效益分析：

1、電信與郵政更進一步加強合作。郵政利用郵政網(wǎng)絡(luò)銷售包銷形式，直接為電信創(chuàng)收800萬元。

2、利用郵政投遞網(wǎng)絡(luò)，解決農(nóng)村交費問題。

3、利用郵政幸運卡為載體，廣告面更大，用戶還可參加抽獎及央視節(jié)目。

方案二：利用郵政?三農(nóng)?服務(wù)站發(fā)展電信業(yè)務(wù)。

郵政目前已建立?三農(nóng)?服務(wù)站3500個，與市商務(wù)局合作，納入國家商務(wù)部?萬村千鄉(xiāng)?工程的服務(wù)站達到1000余個，如果電信利用郵政?三農(nóng)?服務(wù)站發(fā)展業(yè)務(wù)的話，對占領(lǐng)農(nóng)村市場將具有較大的意義和效果。建議電信公司研究出臺相關(guān)政策，大力支持和鼓勵郵政發(fā)展農(nóng)村固定電話、小靈通及移動電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)共贏。第五部分 體現(xiàn)人文關(guān)懷，凝聚企業(yè)精神

一、節(jié)日、生日賀卡

隨著信息社會快速發(fā)展，通訊行業(yè)的競爭日趨激烈，各通信公司在人才上的競爭也尤為激烈。擁有一個優(yōu)秀的團隊，無疑是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。為此，我們建議貴公司在員工生日及節(jié)日來臨之時，向員工及其親屬寄送賀卡，以感謝員工為企業(yè)付出的心血和智慧，讓每個員工獲得企業(yè)認同，由此實現(xiàn)自身的價值認同，從而打造一個忠誠奮進的團隊。

二、生日、節(jié)日賀卡的特點

1、具有受眾面廣，效用持久。

2、是一種實用價值強的廣告和社交媒介。

3、它帶有濃厚的傳統(tǒng)文化色彩，在人們溝通交流中起著獨特的親和力作用。

4、它是企業(yè)和個人文化素養(yǎng)的展示，是文化品味追求的體現(xiàn)。

5、它給人們一種溫馨祥和的感覺、喜慶幸福的氛圍，這是其他通訊方式無法比擬的。

6、它帶著企業(yè)的衷心祝福走進千家萬戶，是企業(yè)擴大知名度，樹立形象，密切各種關(guān)系的重要手段。

三、生日賀卡設(shè)計創(chuàng)意

1、充分體現(xiàn)貴公司形象特色，附上總經(jīng)理李肅懿親筆簽名。

2、員工賀卡加放員工的生肖郵票。

3、重要客戶生日賀卡上使用植物賀卡。

4、根據(jù)貴公司收集的客戶資料，依據(jù)客戶的喜好，設(shè)計出帶個性化的精美賀卡。

5、適當位臵設(shè)計貴公司的業(yè)務(wù)推介，對受卡人的感謝之意。

四、生日、節(jié)日賀卡操作流程

1、每月25日前，貴公司根據(jù)員工及相關(guān)客戶資料，對客戶出生年月進行篩選，將下月客戶生日名單、詳細地址、出生年月日客戶資料以電子郵件形式交郵政局。

2、郵政局將抽出專人來負責此項工作。每月25日～月底，郵政局根據(jù)貴公司提供的名單進行電話核實詳細地址，準確生日時間，整理錄入電腦，在月底之前將下月所有客戶生日名址打印和封裝。并且在信封上左下角注明客戶的生日日期。

3、郵政局根據(jù)信封上的客戶具體生日時間，市內(nèi)提前1～2時間寄發(fā)，市外提前3～5天寄發(fā)，確保客戶生日當天或提前一天收到貴公司寄給的生日祝福賀卡。

5、運行一年時間后，客戶信息資料經(jīng)過核實是非常詳細的。貴公司只需將新增客戶資料及時提供給郵政局，郵政局將開發(fā)一套客戶生日提前報告系統(tǒng)，每5天打印一次名址、封裝、寄發(fā)。

五、郵政局投遞賀卡保障

為確保貴公司生日節(jié)日賀卡投遞到位，郵政局將采取如下措施：

1、專業(yè)局、投遞局及各縣（市、區(qū)）局指定專人負責督導(dǎo)賀卡投遞。

2、依據(jù)信報箱投遞。

3、建立嚴格的考核制度，狠抓落實，保證賀卡投遞到位。

五、生日節(jié)日客戶賀卡制作價格

高檔賀卡每枚15元

普通賀卡（內(nèi)卡）每枚2.8元； 信封每枚0.30元；

郵資：普通郵件2.4元/枚，給據(jù)郵件（掛號）5.4/枚

衡陽市郵政局 2008年9月19日

第五篇：營業(yè)能力

二、營業(yè)能力

在我國商法教科書上多用 “商事能力”之概念，它是指商事主體獨立從事商事活動享有權(quán)利和承擔義務(wù)的資格和能力，包括商事權(quán)利能力和商事行為能力。

在我國現(xiàn)行法制語境下，營業(yè)能力與商事能力、營業(yè)資格實質(zhì)上是同一序列的概念。

營業(yè)能力是一種特殊的權(quán)利能力和行為能力，“是在民事能力基礎(chǔ)上由商事特別法附加于商主體的特殊權(quán)利能力和行為能力”。

商主體經(jīng)營管理的獨立決策權(quán)

已取得營業(yè)主體資格的商主體有權(quán)對其營業(yè)過程中的具體經(jīng)營管理事項獨立作出決策而不受其他主體干涉或國家的不適當限制。

經(jīng)營管理的獨立決策，是取得一定法律形式的營業(yè)主體資格之后，由特定的商事主體在經(jīng)營、管理方面所享有的一系列具體權(quán)利的集合，是營業(yè)主體實現(xiàn)其營利目的的基本手段。營業(yè)能力的要件

1．具有一定的營業(yè)人員和營業(yè)財產(chǎn)

營業(yè)人員是商人從事商事行為的人力因素，營業(yè)財產(chǎn)是營業(yè)能力的核心，是商人經(jīng)商的物質(zhì)基礎(chǔ)和保障。一般包括是否具備必要的財產(chǎn)(資本)，是否具有一定的規(guī)模和組織機構(gòu)(股東或發(fā)起人人數(shù))及章程等。對于注冊資本的要求，英美法系國家通常采授權(quán)資本制，即公司只需交納一定比例的注冊資本，公司即可成立；大陸法系國家多采實繳資本制，如《日本有限公司法》第8條規(guī)定了成立有限責任公司資本總額的限制：“資本總額不得少于300萬日元。”

我國法律為各種類型的商事主體設(shè)立了不同層次的資本門檻，例如：《商業(yè)銀行法》規(guī)定，設(shè)立全國性商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為十億元人民幣。設(shè)立城市商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為一億元人民幣，設(shè)立農(nóng)村商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為五千萬元人民幣。注冊資本應(yīng)當是實繳資本。

2．具有自己的商號

商號是商品生產(chǎn)經(jīng)營者即商主體出于營利目的而創(chuàng)設(shè)使用的一種有別于一般民事名稱的特殊名稱。商人用商號來表示其營業(yè)的同一性，獨立性和連續(xù)性。獨立的商號是商主體獨立性的表征，即使是商個人，在進行營業(yè)活動時也要使用獨立于業(yè)主姓名的商業(yè)名稱，以將商事主體與民事主體區(qū)別開來。作為商事主體的資信狀況、營業(yè)風格、特色的象征，商號的使用能為其所有者帶來一定的經(jīng)濟利益。

3．表現(xiàn)形式——營業(yè)執(zhí)照

營業(yè)執(zhí)照系國家授權(quán)的企業(yè)登記機關(guān)依法給核準登記注冊的企業(yè)頒發(fā)的準予其從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的合法憑證，經(jīng)核準登記注冊的企業(yè)依此憑證在其核準登記的經(jīng)營范圍、期限、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)即取得了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資格。

營業(yè)能力的獲得

商事登記是商事主體獲得國家公權(quán)力的認可，獲得營業(yè)能力的程序要件。

商事登記（也稱商業(yè)登記、商人登記），是指商人或商人的籌辦人，為設(shè)立、變更或終止商人資格，依法由當事人將登記事項向登記機關(guān)提出申請，經(jīng)登記機關(guān)審查核準，將登記事項記載于商事登記簿的綜合法律行為

營業(yè)能力，又稱“商事能力”，它是指商事主體獨立從事商事活動享有權(quán)利和承擔義務(wù)的資格和能力，包括商事權(quán)利能力和商事行為能力。獲得營業(yè)能力的要件一般包括：其一，具有一定的營業(yè)人員和營業(yè)財產(chǎn)。其二，具有自己的商號。其三，商事主體要具備營業(yè)能力以商業(yè)登記而確立，應(yīng)履行登記公告程序。此外，非營利組織、公務(wù)員、未成年人等營業(yè)能力的獲得有一定法律限制。