第一篇：行業文化總結

寶天隧道所行業精神文化建設工作總結

交通運輸事業的發展離不開精神文明建設強有力的支撐作用，作為基層工作部門我們充分認識到加強行業精神文明建設的重大意義，堅持精神文明與物質文明同規劃、同部署、同落實，在一年來行業文化培育與發展中，“認真、自信、實在”的行業精神已根植在隧道安全運營管理中，行業文化深根發芽，遍地開花，現將我所行業精神文化建設總結如下：

一、立足實際、提高認識，推動文化建設全面開展

活動開展初期，我所根據省高管局黨委《關于印發甘肅高速公路行業精神文化建設指導意見的通知》聯系我所實際情況，組織全所職工學習，并將認真精神，自信文化、實在作風與開展社會主義核心價值觀“24字人知人曉工程”結合起來，組織開展調查問卷，共發放124份，撰寫社會主義核心價值觀論文5篇，開展文化宣講4次，通過宣講身邊典型事跡，平凡中彰顯認真、自信、實在的行業精神，起到選樹先進，以點帶面的效果。

二、正確引導、凝神聚力，著力培養行業精神文化

精神文化是交通文化建設的核心，是事業發展的靈魂。我們始終牢記把握培育和踐行行業核心價值體系這一主線，不斷加強思想引導，形成鮮明的價值導向。大力培育仁愛友善、追求上進、精細務實、快樂充實、情操高尚的干部職工隊伍，在干部職工中提出三個倡導。

一是倡導陽光心態。針對原來存在的職工思想混亂，凝聚力不強，缺乏共同的價值理念和精神追求等問題，深入開展了主題教育，提倡團結友愛、樂于助人；提倡寬容并欣賞別人；提倡共榮共贏、互幫互助、共同進步，廣大職工間相互信任，從而提高了職工歸屬感。

二是倡導我愛交通，敬業奉獻。倡導廣大職工“愛交通要從愛崗做起，愛崗要從做貢獻做起”，引導大家要把全部心思都用在工作上，把全部熱情都投入到事業上，把全部力量都凝聚到發展上，深入開展黨員志愿服務活動，在安檢站設置黨員先鋒崗、便民服務臺，為司乘人員提供車輛維修工具、醫藥箱、熱水、交通地圖等，盡最大的努力為司乘人員排憂解難。用實際行動切實回報社會，全面掀起了我愛交通，我為交通做貢獻的熱潮。

三是倡導加強學習、增強本領。努力為廣大職工打造親情網吧、職工書屋、文化長廊等，積極引導廣工大職工在工作之余，堅持學習，定期開展學習交流會，大家在學習交流中相互提升，從而提升了行業整體素質。

三、突出人本、豐富載體，全力打造“家文化”

在推進行業文化建設過程中，將“家文化”建設與“認真、自信、實在”的行業精神結合起來，我們始終注重發揮職工的主體作用，引導職工參與、踐行、創造，使文化建設的過程真正成為職工認知和素質提高的過程。

一是廣泛開展各種活動，動員廣大職工積極參與，在職工運動會、書畫展覽、知識競賽等各項活動中，感知快樂，升華情操，從而增強了職工的自豪感和歸屬感。

二是盤活文化陣地、豐富文化生活，讓職工充分感知家的溫暖。想職工之所想，為職工建立了文化活動室、圖書室、健身房等，配齊活動設施，廣泛開展文化體育活動，較好的豐富了職工精神文化生活，提高了文化素養。

三是豐富職工“菜籃子”工程。管理所利用閑置空地，動員各隊站積極開采，對有條件的隊（站),在工作之余發展養殖種植，全所累計開辟3塊菜地，建成1個塑料溫棚，并飼養羊、兔子、雞等為職工生活提供新鮮食材，提高了伙食質量，降低了伙食成本，職工享受勞動成果的過程也是自我提升的過程從而提升職工歸屬感，將單位打造成家一樣的工作地。

第二篇：行業文化報告

淺析海爾集團的企業文化

班級：350112姓名：劉娜學號：3501120

3摘要：在激烈的市場競爭中立足、壯大，成為競爭中的強者，對于一個企業來講，制勝的法寶就是企業核心競爭力。海爾集團成功的秘訣，也正是海爾獨特的核心競爭力——海爾企業文化。如今，海爾企業文化已經融入到海爾集團的運營管理中，引導企業發展，規范企業運作，使海爾在全球經濟一體化的競爭大環境中，仍能充滿活力地快速發展。因此可見企業文化的重要性，本文主要談海爾集團的企業文化。

關鍵字：海爾集團、企業文化

一、企業文化與海爾的企業文化

（一）企業文化的含義

關于企業文化的含義，全球學者眾說紛紜。美國麻省理工學院教授愛德加?沙因（EDGAR.SCHEIN）認為,企業文化是在企業成員相互作用的過程中形成的，為大多數成員所認同的，并用來教育新成員的一套價值體系。國內學者普遍認為企業文化就是企業在各種社會活動及經營活動中，努力貫徹并實際體現出來的，以文明取勝的群體競爭意識。這包括價值觀、道德、精神追求、生活習俗、思維方式等。簡而言之，企業文化是一個企業所特有的哲學思想和性格特征。這是企業戰略決策與經營政策的內驅因素，也是企業一切制度有效運作的基礎。它是凝聚員工精神的領袖，是員工行為的航向燈。企業文化是企業的無形資產，也是其他企業難以模仿的核心資源。

（二）海爾企業文化外層是物質文化。比如海爾生產的家電，看的見，摸的著。海爾的服務更是世界一流。在海爾有一種提法叫“外部一站到位，內部一票到底。”“外部一站到位”指的是，對于外部客戶，只要找到一個部門或一個人員，他/她就可以無憂無慮的等著了，因為接洽他/她的業務的人會為他/她處理好每個環節；“內部一票到底”則是指對于海爾內部客戶，只要提供一張票證，有關人員便會有條不紊地處理好整個業務流程。對于服務，海爾可謂一年上一個臺階。

中間層是制度行為文化。海爾公司不僅在物質文化和行為文化方面獨立特行，在制度文化方面也同樣是獨樹一幟，把中國的傳統管理理念與世界最新管理

思想很好的融合在一起。熟悉中國歷史的人都知道，七八十年代的工廠，管理混亂，車間往往成了雜貨堆、垃圾場，有時甚至就是糞堆。也正因為如此，先如今看海爾當時的規章制度才覺得好玩和好笑。張瑞敏進駐海爾不久，為了加強管理，制定了“十三條”管理規則。大體內容如下：在工作時間不準抽煙喝酒打牌聊天，還不準在車間大小便。現如今在海爾，每個人都有明確的崗位職責，一個人如果連續幾次對自己的職責搞不清楚的話就有可能被降職或辭退。嚴明的紀律使得海爾形成了有條不紊的工作流程，就像海爾強調“紀律之美”獲得的效果一樣，海爾也以規范的運作和嚴明的紀律享譽世界。

深層是海爾的精神文化。精神文化的核心是價值觀，而海爾的價值觀就是倆個字：創新。海爾文化的核心是創新。它是在海爾二十年發展歷程中產生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創新為先導、以戰略創新為方向、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強、從中國走向世界，海爾文化本身也在不斷創新、發展。員工的普遍認同、主動參與是海爾文化的最大特色。當前，海爾的目標是創中國的世界名牌，為民族爭光。這個目標把海爾的發展與海爾員工個人的價值追求完美地結合在一起，每一位海爾員工將在實現海爾世界名牌大目標的過程中，充分實現個人的價值與追求。

二、海爾發展理念

1、海爾的用人理念

海爾的用人理念是“人人是人才，賽馬不相馬”。曾經有一個故事是這樣說的，一位老師在全班隨機抽取幾個人，告訴他們他們是這個班級最有前途的學生。這幾位學生非常相信老師的話，認為自己是最有前途的，形成一種心理暗示，向此目標前進，之后他們果真成為班級成績最好的人。由此可見，“人人是人才”，肯定了員工的能力，能增強員工的自信心，形成良好的精神風貌，成為海爾發展壯大的主力軍。“賽馬不相馬”可以在員工中形成良性競爭，消除員工的惰性，激發員工最大的潛力，能夠選出最優秀的人才，成為海爾集團堅實的人才儲備。

2、海爾的質量理念

海爾的質量理念是高標準、精細化、零缺陷，“優秀的產品是優秀的人干出來的”。保持人力資源的質量優勢是增強企業活力和競爭力的關鍵。因為人是企

業生產力中惟一具有能動性、創造性的主體因素，再好的管理制度也需要由人來執行與運作。有一個案例：一根頭發絲就充分地體現了海爾的質量理念。這是海爾創業初期發生的事：

一次，海爾集團楊綿綿總裁在分廠檢查質量工作，在一臺冰箱的抽屜里發現了一根發絲。她立即要求停產，召開全體員工開現場會，有的員工說：一根頭發絲不會影響冰箱的質量，拿掉就是了，沒什么可大驚小怪的。但楊綿綿總裁斬釘截鐵地告訴在場的干部職工：“抓質量就是要連一根頭發絲也不放過！” 這個故事成為海爾抓質量創名牌的縮影。

三、海爾的工作作風

海爾企業精神 工作作風

求變創新，是海爾始終不變的企業語言。更高目標，是海爾以一貫之的企業追求。

創業21年、已全面搭建全球本土化框架的海爾，正進入一個嶄新的戰略發展階段--全球化品牌戰略階段。面對著全球化競爭的新方向，海爾將開始企業精神和工作作風的新一輪升級創新。

第一個十年

海爾精神：無私奉獻 追求卓越海爾作風：迅速反應 馬上行動

從1984到1995，海爾十年創業，從無到有、從小到大，立志要干出中國最好的冰箱的海爾創業者們，發出了“無私奉獻、追求卓越”的心聲。

作為國內最后一家引進冰箱項目的工廠，要想后來居上，必須速度制勝，“迅速反應、馬上行動”成為當時全體海爾人一致的工作作風。在這種企業精神和工作作風的推動下，海爾十年創業首戰告捷，創出中國家電第一名牌。第二個十年

海爾精神：敬業報國 追求卓越海爾作風：迅速反應 馬上行動

1995年，在國內市場取得長足發展的海爾，開始聚焦國際市場。以當年海爾工業園落成為標志，海爾二次創業創國際名牌戰略宣告啟動。

作為中華民族企業第一個真正意義上的嘗試者，創中國人自己的國際名牌，成為海爾人此后最執著的追求。具有民族意義的企業精神：敬業報國、追求卓越，成為海爾人挑戰國際名牌的精神底蘊。

在這一時期，海爾的工作作風有了更深的價值取向，“迅速反應、馬上行動”成為海爾創造比較優勢、挑戰國際名牌的速度利器，面臨資金、技術、人才等巨大差距的海爾，以跨越式趕超為動力，義無反顧地沖向國際名牌的目標。

2005年8月30日，《金融時報》評選中國十大世界名牌，海爾榮登榜首。在全球白色電器制造商中，海爾排名第四。

第三個十年

海爾精神：創造資源 美譽全球海爾作風：人單合一 速決速勝

全球化的海爾，需要全球化的海爾精神。海爾的全球化，需要企業的全球化追求。遍布全球的5萬海內外海爾員工，海爾創世界頂級品牌的目標，都需要一種全球視野的共享價值。海爾新的企業精神--“創造資源 美譽全球”應運而生。“創造資源”本質上是創新。與國際頂級企業相比，目前的海爾還不具備資源優勢，但在創新的旗幟下，海爾可以而且能夠創造資源，能夠擁有自己的核心競爭力。“美譽全球”就是海爾全球化品牌戰略階段的更高目標。海爾在全球各地滿足用戶需求的綜合美譽，就是海爾世界名牌的根本內涵。

在這一更高的目標下，“人單合一 速決速勝”，就成為海爾工作作風的最新表述。“人單合一”是手段，“速決速勝”是目的。每一個SBU都要與市場準確地結合，然后以速度取勝。

第一個十年，創業，創出中國第一名牌；

第二個十年，創新，走出國門，創國際化企業；第三個十年，創造資源，實施全球化品牌戰略。

海爾企業精神的創新之路，就是海爾的品牌之路。但無論怎樣調整，海爾人都自始至終胸懷著一個崇高的指向：創世界頂級品牌！

四、小結

俗話說“細節決定成敗”，然而真正能時時刻刻注意細節談何容易呢，但海爾做到了，一根頭發絲幾乎可以忽略，但海爾注意到了，正因為如此海爾才能在競爭中脫穎而出，真正的做到了以品質來說話，現在的許多企業會把事情分為大小來處理，而企業管理，尤其是質量管理，是沒有大小事之分的。由此聯想到作為即將畢業的我們，我們同樣要學習海爾的文化，不論以后我們從事什么職業，我們都應該注重細節，兢兢業業的工作，并且不斷提升自己的素質文化修養，向

著目標努力拼搏，相信一定能有屬于自己的一片天地。參考文獻：

1、《職業人文素質綜合教程——行業文化》

2、百度文庫

第三篇：行業文化展總結-吳偉濤范文

行業文化展總結

這次的文化展還是比較成功的，受到很多人的關注，參與人數很多，而且他們的熱情也很高漲，攤位爆滿。但是，這次文化展的真正目的——讓大家了解關注和自己的專業、未來就業相關的行業信息并引發他們對自己大學生活的思考和規劃——似乎沒有真正達到，很多人只是看上獎品才參與，只是為了答對問題才看海報和小冊子的，MOST OF THEM COME HERE JUST FOR FUN!我們應該注重我們的活動目的地宣傳，比如在宣傳時重點突出的介紹了解行業信息的必要，在游戲環節是也可以適當提醒他們，引發他們的思考。

我在這次活動中主要參與行業資料的篩選和活動現場的宣傳工作。下面是我對自己工作所得的總結： 1】資料篩選：

1）我和啟朝一起負責快消行業的資料篩選，我們分工明確，一人負責一部分，所以效率不錯，能及時完成任務；

2）但是我覺得我自己在電腦面前的工作效率還有很大的發展空間，一是因為我不習慣使用電腦，二是自己的自制力還有待提高。

2】現場宣傳：首先我覺得這是一次很好的鍛煉機會，這次宣傳工作沒有傳單，只能靠自己空手把路人拉到攤位面前。剛開始時我不知道怎么出手，很放不開，后來在暢哥的指導下才漸漸熟悉。

1）要有心理準備：要放得開，不要怕被拒絕或尷尬。剛開始時我就是因為怕太尷尬所以不敢出手，后來熟悉之后，我看見一個人時想的是：就是你了！我要把你拉過來！

2）看人是要看準：這樣可以提高成功率。那些來去匆匆的一般不會聽你說話；那些只顧和旁邊的人說話的人一般不會理你；那些看起來比較迷茫的人一般成功率會特別大。

3）要注重技巧：先問下同學是什么專業的，然后再把它們引到海報前，這樣會顯得親近許多；有一些大一和大四的同學認為沒必要看這些東西，這就需要我們向他們解釋我們的活動的真正用意，讓他們覺得我們舉辦這個活動是非常必要的。

偉濤：

我有看到你很積極在工作，而且愿意認真寫工作總結的人我都感到很高興，這證明你在認真思考，總結自己做過的事，然后應用到以后的工作中去，針對于工作總結我有一些想法，這里簡單和你聊聊。

我以前也是做很多事，時候也經常做總結，那么每次做的總結用處在哪呢？僅限于一張紙嗎？我想不是這樣的，師兄告訴我說，公司看重的是一個人解決問題的模式，也就是說，他不會看你解決過什么問題，有多大的成就，而是看你在做這些東西的時候有沒有提煉出屬于自己的東西，一個模式，一個系統，你可以用這個模式來解決未來發生的其他問題，這才是重要的。

所以我覺得，總結的重要之處不只是你發現了那些優點，那些缺點，提出了那些解決方案，重要的是你是否將這些事件上升到理論的高度，可以從“量”到“質”進行變化，每發現一系列問題可以總結出一個理論，以后就只用記住這個理論就可以解決類似的問題，那么何謂能力，能力其實就是這個“質”，勤奮就是這個“量”，能力的提升就是量變到質變的過程，你達到了勤奮這一點，下來就可以往上更進一步的“變”。這是我的一點看法。

關于這次活動你的想法我都會整理起來，作為以后活動的借鑒，你這里具體的內容我就不在一一解釋，如果有疑惑的地方來找我單聊吧~~ 這次活動舉辦的效果應該說是不錯，但是問題出了很多，可能你們和我們發現的問題角度不太一樣，我就說一下我的感覺，大家互相學習一下~~ 然后呢，我感到你是個很愿意接受鍛煉的人，所以你應該對實際的能力比較感興趣，我簡單說下我對干事需要鍛煉的能力的理解吧：

1，執行力，絕對是最重要的，如果你做不好事情，說的再漂亮都沒有。任何領導都是從做事情開始。

2，溝通力，其實這個應該是算到執行力里的一部分，溝通這里不簡單的是說話，你需要和誰溝通，需要什么時候溝通，如何溝通，溝通那些內容，溝通的頻率，效率，還有溝通時那些該說，需要說到什么程度，有些時候你會發現有的人只是簡單的溝通就能說到別人心里，很快建立起信任，有些人怎么說都沒有，反而覺的這個人很不靠譜。哈哈。溝通是門學問，現在來說就是整合人力資源，提高工作效率的工具。

3，總結力，這個我說的多了，世界不是沒有美，而是缺少發現美的眼睛，對于大學來說，更是如此，美太多了，你不可能什么都看到，怎么從有限的經歷中提煉出最多的東西，就是一種能力，有些人參加了很多培訓還是進步很慢，有的人只是和別人聊聊天就可以有很大進步，總結力和應用力很重要。

4，最后要提高思想高度，從部長的角度思考問題，你會發現更多需要學的東西。

想要更快的進步，就需要拔高對自己的要求，只有高要求才能快進步，其實類似的，我們想快速進步就要把自己的思想提高到會長的高度，只有這樣才能在不停的工作中更快的提高自己。

先說這么多吧，如果有什么問題歡迎隨時找我聊~~ 2010.11.18 趙洋

第四篇：文化行業工會聯合會

白水縣成立文化市場行業工會聯合會

6月13日，白水縣成立了文化市場行業工會聯合委員會。吸納了全縣所有的網吧、音像市場、歌廳等，有西部王都歌廳、夢幻網吧等20家單位，會員89人。

文化市場行業工會聯合會的成立，是依據全總“兩個普遍”的要求，進一步把娛樂行業的從業人員、農民工組織到工會中來，切實維護好、發展好、實現好他們的根本利益，充分發揮行業工會組織的優勢和作用，推進企業工會組建和會員發展工作；規范行業內部外來務工人員的利益標準，切實表達他們的利益訴求，維護他們的合法權益。

在組建過程中我們依據先組建后規范的原則，并成立白水縣文化市場行業工會聯合會（聯合工會）籌備小組。選舉產生工會主席1人、副主席2人，委員9人。

白水縣總工會尹海俠

二0一一年六月十三日

第五篇：酒店行業發展及文化課件

精 品 教 案

酒店行業發展及文化課件

第一部分行業發展 一：酒店？

酒店

飯店

驛站

賓館 旅館

大廈

度假村

旅社

客舍

招待所 二：飯店：

為公眾提供住宿與其他服務的商業性的建筑設施與機構。靜態—

飯店是以建筑物為憑借，通過提供住宿以及餐飲、娛樂、購物等方面的綜合服務，使旅游者的旅居成為可能的一種投宿設施或場所。

精 品 教 案

動態—

飯店是以住宿建筑物為依托，進行營利性經營活動的經濟組織。

住宿功能

餐飲功能

商務功能

家居功能

度假功能

會議功能

（娛樂健身、通信和信息集散、文化服務、商業購物服務）三：分類

1、勞動密集與資金密集

2、易進難退的市場壁壘

3、離散性與規模經濟

4、綜合性和強文化性

5、敏感性和脆弱性 關鍵詞：

客棧—指位于鄉間或路邊的、主要過往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客棧起源于古羅馬時期。主要服務于當時的經 精 品 教 案

商者。

廣義的客棧時期（12世紀-18世紀）。

屬性為家庭擁有及經營。

15世紀英國發展的較為盛行，大概有20-30間房間，還有餐飲設施，如酒窖、食品間、廚房等。

后期發展有花園草坪還有宴會廳或舞廳。關鍵詞：

18世紀—19世紀末，大飯店時期。

公共交通的發明，帶動了飯店的大發展。1794年在美國紐約建成第一座飯店—都市飯店 1829年波士頓建成的特里蒙特飯店—現代化飯店

代表人物：凱撒〃里茲，他提出了?客人永遠不會錯?成為飯店的經營格言。

特點：主要接待的是王公貴族，社會名流上層人士。

規模大，設施豪華。講究社會聲譽、輕視經濟效益 關鍵詞：

20世紀初—20世紀中葉—商業飯店時期

商務旅游的盛行帶動了商業飯店的發展。

住不起大飯店，又不情愿住小客棧。

精 品 教 案

?一個房間一浴室，一個美元零五十?的斯塔特勒飯店。

前期代表人物：埃爾斯沃思〃彌爾頓〃斯塔特勒 1908年在美國的布法羅建造了第一家商業飯店，他提出了?客人永遠是對的?的至理名言，迄今仍為飯店業主們推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希爾頓 治身格言：勤奮、自信和微笑。

特點：服務對象為商務旅行者；設施舒適方便，不刻意追求豪華與奢侈；價格合理，是客人感到物有所值；采用科學的管理方法，注意質量和經濟效益。關鍵字：

20世紀中葉至今現代新型飯店時期

旅游業的蓬勃發展，新型飯店不斷更新，國際化的趨勢。飯店聯號主宰著世界的飯店業，目前仍處于這一時期。

世界初期出現的飯店聯號：希爾頓、喜來登、假日飯店。

隨著世界經濟的發展和經營管理方法的增多，戰略聯盟等新興的管理模式也在飯店業中得到發展。最佳西方就是其中代表。特點：

精 品 教 案

接待對象大眾化；

功能日益多樣化，能滿足客人各方面的需要；

集團化連鎖經營使這一時期的最主要特征；

飯店管理日益科學化現代化。

西式飯店（19世紀初）

中西式飯店（20世紀初）

四：我國飯店業的發展經歷了兩種社會、三個階段。

1、近代飯店管理階段（19世紀末到1949年）

這一時期飯店的三種類型：

外國人在中國建立的飯店； 中國的工商業者建立的飯店；

中國旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。

2、行政事業單位管理階段(解放后到1978年)這一時期我國建設了一批高級飯店賓館，主要接待外國專家和友好人士。

3、現代飯店企業管理階段

這一時期我國的飯店由行政事業單位管理走向企業管理；

由經驗管理走向科學管理；

推行星極評定制度，進入國際現代化管理新階段；

精 品 教 案

建立飯店管理公司，飯店走向專業化、集團化

管理的法制化趨勢。是我國飯店逐步實現管理科學化和現代化的一個新階段。五：

1、硬件建設已接近、達到或超過國際水平。

2、飯店數量大大增加，競爭局面已經形成。飯店經營已進入以買方市場為主，經營管理難度增加。

3、在引進外資和學習建國飯店經驗的推動下，出現了一批具有中國特點，管理水平、服務質量和經濟效益都比較先進的飯店。

4、飯店管理形成多重該了多重格局。

5、軟件建設相對落后。六：

1、飯店企業將以建立?產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學?的現代企業制度為目標，企業運行機制將進一步完善。

2、市場機制將得到加強。

3、管理手段將進一步向科學化、現代化方向發展。

4、智力投資和人才培養將得到進一步加強。

5、集團化經營將進一步發展。

精 品 教 案

世界飯店業的發展歷程 一：古代客棧時期 關鍵詞：

客棧—指位于鄉間或路邊的、主要過往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客棧起源于古羅馬時期。主要服務于當時的經商者。

廣義的客棧時期（12世紀-18世紀）。

屬性為家庭擁有及經營。

15世紀英國發展的較為盛行，大概有20-30間房間，還有餐飲設施，如酒窖、食品間、廚房等。

后期發展有花園草坪還有宴會廳或舞廳。二：大飯店時期 關鍵詞：

18世紀—19世紀末，大飯店時期。公共交通的發明，帶動了飯店的大發展。1794年在美國紐約建成第一座飯店—都市飯店 1829年波士頓建成的特里蒙特飯店—現代化飯店 代表人物：凱撒〃里茲，他提出了?客人永遠不會錯? 精 品 教 案

成為飯店的經營格言。

特點：主要接待的是王公貴族，社會名流上層人士。

規模大，設施豪華。講究社會聲譽、輕視經濟效益。三：商業飯店時期 關鍵詞：

20世紀初—20世紀中葉—商業飯店時期 商務旅游的盛行帶動了商業飯店的發展。住不起大飯店，又不情愿住小客棧。

?一個房間一浴室，一個美元零五十?的斯塔特勒飯店。

前期代表人物：埃爾斯沃思〃彌爾頓〃斯塔特勒 1908年在美國的布法羅建造了第一家商業飯店，他提出了?客人永遠是對的?的至理名言，迄今仍為飯店業主們推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希爾頓 治身格言：勤奮、自信和微笑。特點：服務對象為商務旅行者；設施舒適方便，不刻意追求豪華與奢侈；價格合理，是客人感到物有所值；采用科學的管理方法，注意質量和經濟效益。四：現代新型飯店時期 關鍵字：

精 品 教 案

20世紀中葉至今現代新型飯店時期

旅游業的蓬勃發展，新型飯店不斷更新，國際化的趨勢。飯店聯號主宰著世界的飯店業，目前仍處于這一時期。

世界初期出現的飯店聯號：希爾頓、喜來登、假日飯店。

隨著世界經濟的發展和經營管理方法的增多，戰略聯盟等新興的管理模式也在飯店業中得到發展。最佳西方就是其中代表。特點：

接待對象大眾化；

功能日益多樣化，能滿足客人各方面的需要； 集團化連鎖經營使這一時期的最主要特征； 飯店管理日益科學化現代化。

中國飯店業發展歷程

一：中國古代的飯店形成與發展 關鍵詞：

官辦住宿設施

驛站：它是中國古代供傳遞官府文書和來往官員途中食宿、換馬的場所。

精 品 教 案

商代中期—信使與郵卒

秦漢以后—官吏

唐代—官員及文人雅士

元代—信使公差、商旅達官

?迎賓館??諸侯館??使舍??四夷館??會同館?

這類賓館適應了當時文化的大融合，服務于民族交往和中外往來。

政府接待的形成，有了服務標準和要求，?翻譯?的出現。

?待客以禮，服務殷勤?成為早期的服務守則。二：中國近代飯店業的興起與發展 西式飯店（19世紀初）中西式飯店（20世紀初）

我國飯店業的發展經歷了兩種社會、三個階段。

1、近代飯店管理階段（19世紀末到1949年）這一時期飯店的三種類型： 外國人在中國建立的飯店； 中國的工商業者建立的飯店；

精 品 教 案

中國旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。

2、行政事業單位管理階段(解放后到1978年)這一時期我國建設了一批高級飯店賓館，主要接待外國專家和友好人士。

3、現代飯店企業管理階段

這一時期我國的飯店由行政事業單位管理走向企業管理； 由經驗管理走向科學管理；

推行星極評定制度，進入國際現代化管理新階段； 建立飯店管理公司，飯店走向專業化、集團化；

管理的法制化趨勢。是我國飯店逐步實現管理科學化和現代化的一個新階段。三：中國飯店業的現狀

?

1、硬件建設已接近、達到或超過國際水平。?

2、飯店數量大大增加，競爭局面已經形成。飯店經營已進入以買方市場為主，經營管理難度增加。?

3、在引進外資和學習建國飯店經驗的推動下，出現了一批具有中國特點，管理水平、服務質量和經濟效益都比較先進的飯店。

?

4、飯店管理形成多重該了多重格局。?

5、軟件建設相對落后。

精 品 教 案

四：中國飯店業的未來

?

1、飯店企業將以建立?產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學?的現代企業制度為目標，企業運行機制將進一步完善。

?

2、市場機制將得到加強。

?

3、管理手段將進一步向科學化、現代化方向發展。

?

4、智力投資和人才培養將得到進一步加強。?

5、集團化經營將進一步發展。第二部分企業文化 飯店文化

是一種管理哲學，它是飯店在長期經營管理實踐中逐漸培養而成的、占據主導地位的、為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和。五大構成要素：

飯店環境、飯店產品、飯店制度文化、飯店企業精神和飯店價值。飯店文化分解

企業精神（企業家文化）地域文化

精 品 教 案

制度文化 行為文化 物質文化 品牌文化 第一情景

飯店文化精神（企業家文化）

飯店企業精神

優秀的企業文化作為企業的精神財富，具有一種神秘的力量---文化力。

?思想比金錢更多地主宰世界，好的思想可以產生金錢，思想比金錢更厲害?

---本田宗一郎

洲際飯店管理集團—在拆分與兼并中成長 洲際飯店

indigo品牌飯店英迪格

精 品 教 案

凱特伍德套房飯店 假日快捷 洲際飯店集團 皇冠假日飯店 常住公寓式飯店 假日飯店

洲際歷史與品牌擴張

1777年英國的巴斯釀酒廠—洲際的誕生 歷史背景—凱蒙斯〃威爾遜的發現之旅 假日品牌是洲際集團最為重要的品牌資源。

一次旅行；缺乏賓至如歸的服務與收費過高。開設第一家假日飯店 洲際歷史與品牌擴張

2001年7月巴斯飯店集團更名為六洲飯店集團2003年4月洲際飯店集團更名為洲際飯店集團

洲際歷史與品牌擴張 擁有七大品牌酒店

年在美國1952 精 品 教 案

超過619851間客房 越近5000家酒店

擁有超過40000000優悅會榮譽會員 世界第一的客房總數—強大的競爭優勢

高蓄來：

洲際國際飯店集團全球首席執行官

體驗不同尋常的洲際飯店集團企業文化 你理解360嗎？ 洲際飯店的360理念

什么是洲際飯店集團的360的目標---不僅是數字游戲 什么是360文化

---看到的是全局 為什么360那么重要

---成功孕育著成功 從哪里切入？

---從細節切入

精 品 教 案

IHG的制勝之道

—洲際飯店集團的核心價值觀 制勝之道從何而來？ 制勝之道意味著什么？ 制勝之道到底是什么？

第一，做正確的事

我們信守承諾，決不讓客人失望 我們尋求真理，并相信自己的判斷 即使困難很大，我們也會作出決定

第二，顧客關懷 我們提供個性化服務

我們關注能夠帶來不同的細微環節

我們用積累的經驗去發現提供優質服務的新方法

第三，目標高遠

精 品 教 案

我們用心學習新知識

我們勇于挑戰自我和身邊的人 我們持續尋求改進的方法

第四，求同存異

我們歡迎不同觀點并傾聽每個人的意見 我們尊重所有文化并期望向別人學習我們積極參與我們所在社區的活動

第五，團隊合作，協作?共贏? 我們歡迎不同觀點并傾聽每個人的意見 我們尊重所有文化并期望向別人學習我們積極參與我們所在社區的活動

?盡炫自我?

IHG讓每一位員工有一個空間—?盡炫自我?的空間。成功的開始 參與的機會

精 品 教 案

成長的空間 自我的空間

精彩地詮釋?以人為本?的飯店文化

如果你想在飯店業?找刺激?，請加入洲際飯店集團，中國區的飛速將令你窒息。如果你想去一家真正在乎員工的企業，洲際飯店集團是個很好的選擇，這家飯店不僅僅希望了解客戶在想些什么，而且真正渴望了解員工的種種想法、抱怨以及困難，并且愿意付出努力，將員工提出的任何問題一一解決。

--洲際飯店大中華區人力資源總監伍淑儀

以顧客為本 關注客人的需求 為客人服務的使命感 重視?全面質量管理?

強調標準化服務與個性化服務相得益彰 以員工為本

重視員工需求的調查 關心與愛護員工

精 品 教 案

尊重與信任員工 培訓與激勵員工 以公眾為本

正是由于奉行了一整套高品質的企業精神和企業文化理念，使得洲際飯店集團在全球的擴張中能夠始終把握飯店業的成長趨勢，并為其他飯店樹立了典范的楷模。

會議型飯店的楷模

----上海國際會議中心 上海國際會議中心地處上海浦東陸家嘴金融貿易中心坐落在美麗的黃浦江畔，毗鄰東方明珠電視塔，與外灘萬國建筑群隔江相望。它于1997年7月興建，1999年落成，新中國成立50周年時，被評為上海十大標志性建筑。一：上海國際會議中心發展歷程

（一）轉型前的上海國際會議中心

建設之初設計為娛樂城，與明珠塔配套的旅游設施。

插曲：’99《財富》500強會議在上海召開臨時改變設計為會議型飯店。

（二）轉型后的上海國際會議中心 1999年開業錦江接手；

精 品 教 案

2000年引進西班牙巴塞羅酒店管理集團；

2001年文廣集團引進由王濟明總經理組閣的管理團隊。2004年由東方明珠（集團）股份有限公司控股管理。2001年王濟明總經理到任，逐漸摸索出了一套獨具特色的會議型飯店經營管理模式。

上海國際會議中心成了世界、著名企業舉行各類會議會展的首選之地，微軟、柯達、通用、IBM、甲骨文等界500強企業，紛紛在此舉辦行業或產品發布活動。2001正式掛牌五星級飯店

上海國際會議中心秉承?以會議為龍頭，旅行社為補充，拓展商務市場?的經營宗旨。99財富論壇年會；

朝鮮訪華代表團接待；

2001年APEC亞太經合組織領導人系列會議； 2002年第35屆亞洲開發銀行年會；

中國中央組織部省市領導班子思想座談會；

上海合作組織峰會；

上海世博會開幕式及招待晚會。二：工作就是愛好，愛好就是研究飯店 王濟明：前任上海和平飯店總經理；

精 品 教 案

時任上海國際會議中心總經理

?工作就是愛好，我的愛好就是研究飯店，在不同文化背景、不同定位的飯店工作，對自己是一個磨練?

三：獨具匠心的經營理念

（一）百年老店的經營理念

1、倚老賣老、以老圖新的經營理念 沙遜大廈（鴉片戰爭時期）

?遠東第一樓?

2、修舊如舊，以老做買點

當時中國、美國、法國、日本、意大利、印度、西班牙、英國八國建筑風格的客房保存完好，填充了現代設施。

（一）百年老店的經營理念

3、引進上海賓館業第一支樂隊

上海百樂門舞廳爵士?老克勒?

80余個國家總統與政要光臨，江澤民與葉利欽曾醉飲此處。

4、挖掘屋頂出現新賣點

把樓頂風光盡收眼底的金融家俱樂部。

精 品 教 案

（一）百年老店的經營理念

5、領跑上海賓館餐飲業

將本幫菜改良為?海派上海菜?---龍鳳廳

6、拔苗助長育人才

店慶期間13名國家級名師集體亮相，國內無有。

言傳身教培養飯店管理者

（二）執著追求贏得矚目成就

?世界最著名飯店?

?五一勞動獎?

?上海市文明單位?四連冠

?全國精神文明工作先進單位?

人均創利連續十年在上海錦江集團飯店業之首

（三）現代化的會議型飯店的經營理念

1、文化建設和經營理念的結合，使企業管理不斷成熟發展

2、升五星、迎APEC、做品牌、創效益的經營理念將上海推向了世界

3、學先進找差距，應對競爭和危機，使上海國際會議中心始終處于業內領先地位

精 品 教 案

4、多元差異化的經營理念使會議中心長盛不衰 四：卓越的企業家創造卓越的企業文化

企業家不僅創造了經濟奇跡，而且創造了各具特色的企業文化。

郭民強當了十幾年的總經理辦公室主任，他肯定的說：?王總每天第一個上班，最后一個下班，從來都是在員工食堂用餐。從沒在家里吃過年夜飯，也沒過過五一、十一、元旦。?

王濟明所具有的永不衰竭的創業精神、求真務實的進取精神、任勞任怨的奉獻精神和持之以恒的拼搏精神時刻感召和激勵著員工，員工在他的帶領下形成了共同的信念，這種信念就是飯店的企業文化。

主人翁精神、嚴謹精神、奉獻精神、開拓精神、創新精神、求實精神。親情一家人

---青島海景花園大酒店 青島海景花園大酒店

青島市豪華五星級大酒店，占地2.67公頃，建筑面積4.6萬多平方米，擁有350套客房，擁有20余年的歷史，?文化制勝?的堅定信念以及有口皆碑的標準化、個性化和情感化服務，成功塑造了具有特色與個性的企業文化和精神

精 品 教 案

—海景文化與海景精神。

海景文化的創建歷史

2 第一階段 ?雛形階段? 2 1995—1997年

2 ?程序化、標準化、制度化、規范化? 2 ?高、嚴、細、實?

2 拜師學藝階段，曼谷的東方、廣州白天鵝、青島海爾等

2 ?把客人當親人、當家人，酒店就是客人的家外之家? 2 ?服務零距離，管理無缺陷? 2 第二階段 ?整合階段? 2 理念開發創新，精神家園的營造

2 提煉自己的理念，吸取傳統的精粹，融入現代的意識—形成合金文化

2 以顧客為導向 員工的成長

2 海景的經營理念：把客人當家人，視客人為親人，精 品 教 案

客人永遠是對的。

2 海景的經營宗旨：創造和留住每一位顧客，把員工培養成社會的有用之才。

2 海景企業精神：以情服務，用心做事。2 第三階段 ?升華階段?

2 創造忠誠顧客和塑造高素質員工的文化管理 2 創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才

2 制勝法寶（團隊制勝）

2 理念、機制、團隊、創新行動，四大要素 2 文化、人事、經營、管理、服務，五大觀念 2 理念+好的機制+創新行動 獨具特色的海景文化 2 品牌意識

2 ?移情顧客?，創建?親情一家人?

2 ?顧客代表?，顧客是最重要的，顧客是我們生命的源泉，顧客是酒店可持續發展的保障

2 ?情??細?工作的內容，細節，個性化的服務。2 青島有這樣的說法：用海爾、看海信、喝青啤、傳雙星、住海景。

精 品 教 案

2 顧客導向意識

2 一切從顧客的角度、立場出發，把客人的利益放在首位，而不把追求利潤指標放在首位。2 ?創造和留住每一位顧客?

2 ?吸引顧客??顧客滿意??顧客忠誠?

2 團隊制勝意識

2 打造一個和諧的戰無不勝的團隊，注重培養員工講學習、講誠信、講責任、講服從、講實效、講團隊的意識，注重培養員工不服輸的精神、團隊精神和創新精神。2 上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。

2 認同—領悟—行動—結果—激勵 獨具個性的海景精神

2 以情服務，用心做事！

2 熱情對待每個顧客，做在顧客到來之前，設法滿足顧客需求，讓客人驚喜和感動！

2 讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動！2 顧客從滿意再到?滿溢? 海景企業文化和海景企業精神的締造者

精 品 教 案

2 企業家締造了海景企業文化

2

1、企業家成熟的經營理念，使海景企業文化不斷的發展壯大

2 充分理解客人的需求，充分理解客人的心態，充分理解客人的誤會，充分理解客人的過錯

2

2、企業家價值觀決定了海景企業價值觀的形成 2 真情回報社會，創造民族品牌

2 企業家倡導?以人為本?的理念是海景企業文化建設之根本

2

1、堅持?以人為本?培養海景有凝聚力、戰斗力的團隊

2 品德高尚、意識超前、作風頑強、業務過硬的品格模式塑造人、錘煉人。

2

2、一個群體不能沒有尊重、溝通和協作 2 ?海景是一塊生長人才的文化沃土? 2 企業家精神就是海景精神 2

1、創業拼搏精神

2 聰明的酒店老板要掙客人一輩子錢，沒能耐的老板只會掙客人一次的錢 2

2、改革創新精神

精 品 教 案

2 企業家的職能就是創新

2 創建國際一流水平的現代化酒店，打造中國的服務品牌

2

3、誠實守信精神

2 員工對客人講誠信；員工對企業講誠信；企業對員工講誠信；企業對國家講誠信；企業對社會講誠信；個人對同事和朋友講誠信

企業精神的含義

企業精神是為實現發展目標，在生產經營管理過程中長期精心培育而成的，由企業理想、企業信念、企業價值觀中的積極因素組成的一種人格化的理念和風范。它是人格化的企業靈魂，是企業文化的核心內容。企業精神的特征

1、企業精神是飯店現實狀況的客觀反映

2、企業精神是飯店全體員工共同擁有、普遍掌握的理念

3、企業精神是穩定性與動態性的統一

4、企業精神反映現代飯店實務和求精的經營思想 企業精神的作用

1、企業精神為飯店的生存與發展確立了精神支柱

精 品 教 案

2、企業精神決定了飯店的基本特征

3、企業精神能產生凝聚力，激勵員工釋放潛能

4、企業精神可以塑造良好的工作環境，提高管理效率 第二情景飯店地域文化 一：法國

提到法國你想到什么？

心曠神怡、回味無窮、美麗國度、一個夢幻般的世界。發現法國

一個美麗的六邊形國家 浪漫的法蘭西民族 巴黎—?美的城市? 食不厭精—法國的飲食文化

二：歐洲酒店業霸主———法國雅高集團

（一）、四十歲de?巨人?—雅高

第一階段（1964--1970）諾富特的出現。保羅〃杜布呂and杰拉德〃貝里共同創建了第一家諾富特酒店。不斷開業。

精 品 教 案

第二階段（1970-1983）諾富特集團的成長壯大。1973年收購稻草連鎖店，涉足餐飲行業。1974年創建第一家宜必思旅館。1975年美居酒店并入集團。

第三階段（1983--1993）雅高的出現，帝國的發展。1983年，雅高集團的成立。1990年雅高集團收購了六號汽車旅館，進入美國的訊號。

第四階段（1993--1995）暫時的受挫。負債過多，收購美麗殿失敗和集團內部出現不和諧。

第五階段（1995至今）揚帆遠航。讓〃馬克〃艾斯巴里歐繼任新總裁。2001成為悉尼奧運會合作伙伴。目前，在全球有4000多家酒店和17萬名員工。遍布五大洲100多個國家。共計450610房間。

（二）雅高在中國

1985年雅高在中國簽訂了第一份管理合同。2009年雅高進入中國第25個年頭。在35個城市中擁有了77家酒店、22101間客房。

三：雅高———臻于完美的法蘭西協奏曲

?ACCOR?在法語中意思為?和諧?，它的文化就 精 品 教 案

如同一首美妙的協奏曲，時時撥動你的心弦。

（一）傳統而又現代的企業精神

1、?雅高雙雄?—高雅的法國紳士

保羅〃杜布呂and杰拉德〃貝里被人們親切的稱為?雅高雙雄?

攜手30年的磨難，締造了雅高的傳奇。雅高的精神。

信任和合作！

2、?以人為本?—雅高的用人之道

?我們今天和若富特飯店草創時期有著同樣的精神面貌，懷著同樣強烈的事業心。這一點體現在我們同職員和合作伙伴之間深深的默契之中。我們決心同心同德，勇往直前。我們要努力為每一個人提供實現個人夢想的機會：如果有人想賺錢，那么就給他錢讓他試試運氣。如果有人要定居非洲，那么就派他去。如果有人想去創業，那么就讓他去闖蕩。所有的老板或多或少都會同意這個觀點。但在雅高，最大的不同就是我們把它付諸實踐?

（二）多元化的品牌戰略

1、細致豪邁、服務超群的索菲特

精 品 教 案

2、商務酒店住宿潮流的引導著

---諾富特商務及休閑酒店

3、體現居住精華的美居酒店

4、經濟型價位國際級享受---宜必思品牌

（三）地球人共同的?雅高?

1、擴張迸出文化碰撞的燦爛火花

2、做優秀的地球人 四：雅高飯店文化建設的借鑒意義

（一）?以人為本?的管理文化

（二）高度的社會責任感

（三）注重和地域文化的融合 五：北京你的聯想？

奢華與高雅交融的北京王府半島酒店

精 品 教 案

六：香港的驕傲——半島酒店集團

1928年建成的香港半島酒店為核心發展起來的一個飯店集團。

縱觀半島酒店集團的成長歷程，其經營特點：

注重區位戰略，保持和加強品牌，純粹而簡單的擴展觀，成功的市場細分，別具一格的酒店文化及緊跟世界技術潮流。

七：奢華與最貴的代名詞——北京王府半島酒店

坐落在北京王府商業區中心的北京王府半島酒店，地理位臵優越，與天安門和故宮咫尺之遙。

酒店前身是于1989年開業的北京王府飯店。2006年7月耗資3500萬美元整體裝修，并更名歸屬于半島酒店管理集團旗下。

獲獎無數的企業，康德〃納斯特旅行家；福布斯；金枕頭獎等等。

將北京王府文化與極致奢華相融合。

體驗半島學堂，除胡同游外，氣功、中醫研修、中國古董文化。

（一）雍容華貴的建筑文化

精 品 教 案

1、京味兒十足的建筑

2、打造王宮貴族的庭院—裝飾文化

3、中西合璧的飲食文化

融合亞洲風味的西餐廳—jing 主營西餐融入了東方獨特口味

吃出原汁原味---凰庭

傳統的瑞獸命名

主營粵菜

（二）高雅的現代文明

1、打造奢華與高雅并蓄的高端品牌

2、細致入微的服務文化

3、?永遠是在培訓上花最多的錢?----王府半島的人本觀念 八：北京王府半島酒店文化建設的借鑒意義

（一）堅持打造高端服務品牌

（二）堅持個性化服務理念

精 品 教 案

（三）堅持中西文化的緊密結合 第三情境 一：飯店制度文化

優秀的制度孕育優秀員工

---希爾頓飯店集團

— 1946年由希爾頓創建，以希爾頓冠名的希爾頓飯店公司。

— 希爾頓國際酒店集團為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下的分支。擁有商標使用權（除美國）。— 雙方組成銷售聯盟擁有2700家以上的酒店。

希爾頓飯店集團發展概況

精 品 教 案

被譽為?飯店之王?康拉德〃希爾頓（1887-1979）

飯店帝王---康拉德〃希爾頓

— 希爾頓的第一家飯店----莫布利旅館

— 希爾頓飯店公司的誕生

— 希爾頓飯店公司的成長

— 國際飯店業航母---希爾頓飯店集團起航 ?要想放大船，必須想找到水深的地方?

?避實擊虛，投資海外?

?希爾頓飯店公司的全球化布局? 飯店帝王---康拉德〃希爾頓

希爾頓飯店制度文化---現代飯店管理的先行者

精 品 教 案

1、希爾頓飯店制度文化內涵

服務時間和服務方式

工作分析

工作標準

2、希爾頓飯店服務的四大特征

直接性

多樣性

即時性

主動性與親切性

極富挑戰精神的希爾頓飯店制度文化 制度文化奠定了希爾頓大廈的根基

1、培訓制度提升希爾頓飯店的軟實力

員工培訓

培訓人員的配備

培訓人員的職責

2、創造賓至如歸的制度文化氛圍

?服務要從一些瑣碎的小事上做起?

?賓客的需求就是我們的服務方向?

3、求真務實，選拔培養優秀的員工 用制度文化打造希爾頓飯店的品牌

精 品 教 案

1、希爾頓成功的秘訣—微笑和團隊精神 ?你今天對客人微笑了嗎？? 希爾頓的團隊精神

2、賓客第一，員工也第一

3、用制度文化打造希爾頓飯店的品牌形象 極富挑戰精神的希爾頓飯店制度文化

1、規章制度，飯店服務的法典

2、借助評估、培訓和獎勵制度培育優秀員工 希爾頓飯店制度文化的借鑒意義

二：以制度文化建設卓越團隊

----------南京金陵飯店

金陵飯店概況

+ 1979年，在新加坡欣光有限公司董事長陶欣伯先生的倡導下，金陵飯店作為首批引進外資建造的涉外旅游飯店之一，于1983年正式開業。

金陵飯店

精 品 教 案

+ 改革開放的明星企業—金陵飯店 + 金陵飯店—古都之明珠 + 拿來一個體系，與國際接軌

+ 重視精神文明建設，創建中國旅游飯店的管理模式

+ 創建高效的運轉監控體系、新型勞動關系和以人為本的思想工作體系，打造?自尊、自立、團結、奉獻?的企業文化

+ 高效的運轉監控體系 +

1、高效的優質服務系統 +

2、嚴格的質量檢查系統 +

3、快速的信息反饋處理系統 + 建立新型的勞動工資體系 +

1、先培訓、后錄用的用工原則 +

2、實行全員合同制 +

3、實行管理人員聘任制

+ 創建高效的運轉監控體系、新型勞動關系和以人為本的思想工作體系，打造?自尊、自立、團結、奉獻?的企業文化

+ 健全以人為本的思想政治工作體系

1、實行黨、政、工、團齊抓共管的思想工作體系。

2、精神文明重在建設。

精 品 教 案

3、開展形式多樣的寓教于樂、寓教于文活動。

4、形成多渠道、多形式的人才培養機制。

5、健全民主管理、民主監督、民主辦企業的制度。以制度文化打造具有國際影響力的民族飯店品牌

以制度文化打造充滿活力的現代企業機制

1、對制度文化的認識和實踐

在大街上；在商場里；在公共汽車上；在出差（旅游）途中；在家庭里；在鄰里之間

2、視制度文化為立足之本 《金陵飯店員工手冊》

3、制度文化---管理的藝術

+ 創新的金陵飯店管理模式

+

1、金陵人精神，獨特的價值觀和鮮明的制度文化特質

+

2、制度文化是?金陵?競爭力的精髓 +

3、入選?中國TOP100最佳雇主? + 專業之道，唯精唯一

+

1、制度文化建設是可持續發展的重要戰略 +

2、制度文化為企業發展護航 金陵飯店制度文化的借鑒意義 + 精 品 教 案

+ 以制度文化建設卓越團隊

+ 創建具有國際影響力的民族品牌

當你在晴朗的午后駕車行駛在寬闊的馬路上，路況良好、視野開闊，方圓三公里的范圍沒有任何人和車輛，這是前面的十字路口亮起了紅燈，你會怎么做？ 停車？

毫不猶豫地繼續行駛？

開過路口后自言自語?車速太快，剎不住車了?

不同的選擇反映了每個人潛意識中對事物的看法。看法是人們在適應、學習、探索外界環境中逐步形成的，同時影響著每個人的行為。

一：石油新城---阿拉伯聯合酋長國迪拜

迪拜是阿拉伯聯合酋長國的第二大城市。?石油之城?緊鄰霍爾木茲海峽?黃金水道?。90年代以后，脫胎換骨的變化。它打開大門，大力發展旅游業。由于擁有高素質的旅游環境以及豐富多彩的文化，到迪拜的旅游者以模特、藝術家、商 精 品 教 案

人等高收入階層居多。五年成就美輪美奐的巨型?船帆?終于駛入了波斯灣的濤聲里。

至真至美---朱美拉集團

朱美拉集團成立于1997年。

目的清晰簡單而志向遠大，目標即發展為酒店業領軍品牌，通過建立一個世界級的酒店組合，提供世界頂級奢華酒店及度假村服務。

9家飯店，一個酒店管理學院。

伯茨酒店是朱美拉酒店集團的旗艦店，被稱做世界上最昂貴的酒店。酒店員工99%都是外國人。

核心服務理念是?與眾不同?，踐行提供品牌一樣的獨特、創新的酒店體驗；充分認識高端旅行者獨特性及個人體驗在其生命中的重要性。打造旗艦---BurjAl-Arab酒店

設計專修的氣勢與豪華

10億美元；9000噸鋼鐵；250根基建樁柱打在40 精 品 教 案

米海底；帆船形狀，56層，321米。26噸黃金。

對傳統客房的沖擊與革命

所有客房均為復式；170平最小、780平最大的?總統套房?，配套金設施，兩組大臥室，兩間客廳，一個獨立餐廳，一個數碼影院，專用電梯直達25層。

商務娛樂設施的先進與應用

東芝筆記本電腦、數碼相機、掌上電腦提供全控制功能。

盡享非凡---零距離的尊貴服務

潛水艇客人到AI-Mahara海鮮餐廳。

豪華勞斯萊斯直達機場，28層專設機場。

各樓層都可以直接為客人提供check-in。入住皇家套房，享受管家、廚師和服務員七對一服務。

伯茨酒店謝絕免費參觀。提供免費電瓶車穿梭三個酒店之間。

?我們飯店應為顧客提供獨特的旅行體驗?油王般的感受、精品般的感受讓客人享受了至尊至貴的待遇，難以忘懷。

令人羨賞—企業文化與員工職業生涯規劃

精 品 教 案

（一）鮮明的企業文化

?企業愿景??店訓??員工行為準則?懸掛店中。

朱美拉愿景：

（一）鮮明的企業文化

?企業愿景??店訓??員工行為準則?懸掛店中。

朱美拉店訓：

（二）精心設計的員工職業生涯規劃

朱美拉旗下的酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發展的機會，不論種族、膚色、信仰等，通過內部培訓加強提高員工的專業素養。

上崗培訓：企業愿景、團隊精神、服務意識等。

崗位空缺采用內部競聘。工作滿六個月可申請輪 精 品 教 案

崗培訓。兩年工作沒有變化，問詢是否尋求更好的職位，或樂于本崗位。

待遇優厚、環境幽雅、娛樂盡享、飲食尊享、自助設施、員工之家。

有滿意的員工才有滿意的賓客，有令員工滿意的工作環境，才會有令顧客滿意的享受環境。二：客人的喜悅就是自己的喜悅

上海花園飯店

上海花園飯店

上海最早的外資飯店之一。

大倉飯店集團管理。

一個融古典高雅與豪華舒適為一體的現代化五星級酒店。

堅信客人的喜悅就是自己的喜悅，讓員工心懷感 精 品 教 案

激為客人服務，不斷提升顧客滿意度和忠誠度，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

上海花園酒店的核心價值觀

上海花園酒店由野村集團和上海錦江集團投資興建 1989年10月15日竣工

（一）經營方針

BEST A.C.S Best Accommodation（最好的設施）

Best Cuisine（最好的菜肴）Best Service（最好的服務）

（二）經營理念

?創建為上海市作貢獻、由當地人管理、使上海市可以在世界上感到自豪的具有國際水準的飯店? 依托自身資源的培訓教育體制

精 品 教 案

（一）教育培訓方針

?以民間外交一員而自豪；保持‘和’字精神；保持‘三愛’精神?

?三愛?愛家庭、愛公司、愛祖國

?客人的喜悅就是自己的喜悅；爭做世界第一的職業選手?

（二）培訓教育內容

外派培訓 語言能力培訓 獨具特色的競爭優勢

（一）開業前培訓---服務新概念

海外培訓，文化融合，先者導授，提煉實用。

（二）特色保持

?人情味?；微笑；免小費；每一位員工都是形象大使；?再來，再來?

上海花園飯店獨具的人文歷史背景：法式風格建筑，古典不失氣派的風格，佇立在上海灘，以?最佳的設施，最佳的餐飲，最佳的服務?經營方針，力求全 精 品 教 案

方位地使客人滿意

（三）上海花園飯店的員工隊伍建設

正式員工592名，外籍員工22名。

連續工作滿五年的員工432名，滿十年的員工335名，滿十五年的員工152名。花園飯店最寶貴的財富。