第一篇：2015年關于改善醫療服務工作情況匯報

2015年關于改善醫療服務工作情況匯報

為貫徹落實關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的相關文件精神，今年以來，我院扎實有效地開展了各種便民活動，同時結合抗菌藥物臨床應用專項整治等活動要求，進一步加強醫院管理，通過多種方式積極改善醫療服務，強化服務意識，使醫院整體服務能力有了明顯的提高。現將相關工作情況匯報如下：

一、領導重視，統一部署，明確目標責任

一是成立以院長任組長、分管領導任副組長，各職能、臨床、醫技科室負責人為成員的相關活動領導小組，負責活動開展的統一部署，同時下設辦公室負責具體工作的組織實施。

二是根據上級部門的活動實施方案，結合實際制定相關活動實施方案，明確活動的內容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使活動的開展能夠有序進行。

三是建立逐級責任追究制，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分工，科室實行目標管理，明確目標和責任。

二、優化服務，便民利民，提升服務水平

為方便患者就醫，簡化就醫流程，提升醫療服務水平，真正做到服務好，我院多措并舉，制訂一系列切實有效的便民利民措施。

1、門診大廳導醫臺設立“一站式便民服務”中心，制訂十項一站式便民服務措施：導診、咨詢、接待投訴、寄存物品一體化；開展體檢預約服務；免費提供健康教育處方，隨時接受患者的健康咨詢；為患者免費測量血壓、體溫；免費提供開水、一次性紙杯、擔架、輪椅、推車、針線等等服務。一系列便民服務措施的推出，為患者提供了方便、溫馨的服務。

2、組建志愿者服務隊。為患者導醫導診，負責為患者指引路線，介紹醫院信息、專科特色，幫助患者實現就診和檢查。協助老、弱、病、殘和行動不便的患者繳費、取藥、陪送辦理住院手續等服務。

3、簡化醫療服務流程。一是推行“先診療，后結算”模式，為患者提供方便、快捷的服務。二是簡化報帳程序，結算報帳實行一體化。三是增設掛號、收費服務窗口，為老年人、軍人、殘疾人、優撫對象設立優先服務窗口。四是藥房設專人負責下送藥品至病房，免去患者取藥環節，為患者提供了方便。五是提供免費接送患者服務。

4、落實病人回訪制度和每月的滿意度調查，為改進醫療服務提供了依據。

5、推行院務公開制度，接受群眾監督。一是在門診大廳設立LED現實屏，公開醫院收費項目和價格，為患者提供用藥清單，也方便了患者查詢收費標準，杜絕了亂收費現象。二是公示醫德醫風評議監督電話，向社會公開服務承諾，使我院的醫療服務能夠更廣泛的接受群眾的監督，促進了醫德醫風的建設。三是公示醫務人員相關信息，不僅為患者選擇醫生提供了方便，同時也接受了社會的監督。

6、嚴格執行醫患溝通制度，履行對診療服務以及收費標準的告知義務，切實維護患者的知情權。

7、積極推動志愿者服務。一是組建志愿者服務隊伍。二是制訂服務工作計劃、管理制度和工作機制。三是認真組織志愿者深入基層開展醫療服務和醫務人員志愿服務相關工作，促進醫患關系和諧。

8、加強醫德醫風建設，著力改善醫療服務。我院狠抓醫院內涵建設，開展科室互評、群眾民主評議查擺問題，制訂有效措施解決服務質量、服務態度中存在的問題，并把切實有效的措施轉變為長效機制，達到持續提升醫療服務的目的。

三、嚴格落實醫療質量和醫療安全核心制度，開展醫療質量管理與控制，進一步規范臨床診療行為，確保醫療安全。

1、制度的落實是醫療質量的保障，我院始終把醫療質量制度的落實放在首位。一是建立健全各項制度并嚴格落實。二是加大醫療質量管理力度，醫務科、護理部、院感科定期對管理質量進行質控檢查。三是建立每周院長總查房制度，對全院各科的醫療安全、醫療服務工作進行監督檢查，及時發現問題、糾正問題，在院務會上予以通報并要求限期整改。四是對醫療質量醫療安全實際工作中存在的不足提出改進措施。五是定期開展全院的醫療安全隱患大排查，及時發現并消除存在的安全隱患。六是適時召開醫療糾紛點評會，深刻分析、詳細點評每一起糾紛存在的原因和問題，舉一反三，防微杜漸，并且對相關責任人予以處罰，達到教育的目的。通過嚴格的質量控制措施的落實，確保了醫療安全。

2、開展優質護理服務示范工程活動。結合我院實際制定實施計劃及實施方案，活動以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，通過試點病房的經驗和做法，以點帶面，全院推廣，真正達到為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務的目的。

3、堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。通過以下途徑，嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重藥品：一是使用昂貴藥品、耗材和大型檢查前征求病人（家屬）意見；二是實行藥品用量異常警示制度，4、貫徹執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，同時實施臨床用藥臨控，做好藥品不良反應的監測與報告。通過以上措施，有效地提高了廣大醫務人員合理用藥的自覺性，確保群眾利益得到真正維護。

四、強化培訓，提高技能，保障醫療安全

在活動中，我院始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取培訓與考核相結合的形式，全面開展專業技術人員的培訓，努力提升醫務人員的專業技術水平。

（一）加強新聘人員的崗前教育，增強依法執業的自覺性。我院每年對新進的專業技術人員開展《執業醫師法》、《護士條例》、《傳染病防治法》、《侵權責任法》等衛生法律法規的培訓以及職業道德教育，進一步強化了法律意識和自律意識。

（二）分層次、分類別組織專業知識培訓，確保培訓取得實效。醫務科、護理部根據人員層次及專業的不同分別制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫務人員的專業知識水平不斷提高，是提供更安全更優質的醫療服務的有力保證。

（三）多種形式相結合，全面提升醫務人員的專業水平。一是在院內組織培訓。

二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業務骨干到上級醫院進修。四是邀請上級醫院的專家來院授課等。

（四）開展崗位大練兵活動，提高實踐操作技能。為進一步加強醫務人員的業務能力建設，提高醫療服務水平，醫務科、護理部分別組織醫護人員開展37 項臨床操作技能大比武活動。為取得大比武活動的實效，成立了領導小組，制定實施方案，每項操作指定專人進行指導，對在大練兵活動中表現突出的給予獎勵。這項活動不僅切實規范了醫務人員的醫療行為，而且在醫院形成了學技術、比技能的良好氛圍。

（五）實施醫師定期考核，提高醫師整體素質。根據衛生部《醫師定期考核管理辦法》精神，制定我院的《醫師定期考核實施方案》，成立醫師定期考核管理委員會，對依法取得醫師資格、經注冊在本院執業的醫師每兩年一個周期遵循考核原則進行定期考核，考核的內容包括工作成績、職業道德評定及業務水平。通過醫師定期考核工作的實施，提高了醫師素質，提高了醫療質量，保障了醫療安全。

我院通過制定和落實各項制度、措施，努力做到安全無隱患、服務無門檻、醫患無距離，切實提高了醫療質量，減少了醫患糾紛，保障了醫療安全。今后，我院仍將繼續堅定不移的開展以改善醫療服務，不斷促進醫療服務水平為目標的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務意識、質量意識和安全意識，提高醫療質量、改善醫療服務和提升醫院管理水平，為保障醫療安全，構建和諧醫院做出貢獻！

第二篇：改善醫療服務行動工作匯報

xxxx醫院改善醫療服務行動工作匯報

xxxx醫院在鞏固“三好一滿意”活動成果的基礎上，緊密結合“進一步改善醫療服務行動計劃”的要求，以及《河南省醫療系統“病人為中心”優質服務60條》內容，積極行動，狠抓落實，不斷優化服務流程，規范醫療行為，切實改善人民群眾的就醫感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價廉的醫療服務。

一、創新服務模式，為患者提供優質便捷的醫療服務 率先在全市推行“先看病、后付費，住院無需交押金”診療服務模式，自實施該模式以來，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移動結算服務”。購置了10輛移動結算車，在各住院病房樓設置多處移動結算點，患者就近即可辦理出院結算手續。現在，醫院通過“先看病、后付費”服務模式與出院患者移動結算服務的無縫對接，患者從入院到出院整個過程方便、快捷、省時、省力，最大程度地方便了患者就診。

開展了“優質服務月”活動，各科室根據實際制定自己的優質服務承諾措施，并面向群眾公開，接受群眾監督，大力推行人性化服務，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，進一步提升了

醫療服務水平，改善人民群眾的就醫感受，方便了患者就醫，受到了群眾的一致歡迎和好評。

實行了服務患者電話回訪工作制度，要求各管床醫生在患者出院七日內電話回訪出院患者，為病人進行康復指導，并將回訪記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務。

開通了24小時服務熱線平臺（8818999），集中受理院內外各項事宜（比如院內科室的后勤設備故障報修，院外就診群眾的咨詢、投訴等），接到電話后服務熱線工作人員第一時間將反映情況反饋到相關職能科室和主管領導，并要求工作人員在10分鐘之內到達現場進行處置，并將處理結果反饋給反映人（或科室）。服務熱線每周將各項事宜的處理情況進行匯總上報醫院主要領導，以便對具體工作做進一步的改進。

實現了全院優質護理示范病區全覆蓋，推行責任制整體護理模式，將原來以處理醫囑為中心的功能制護理模式轉變為以注重人文關懷為核心的責任制整體護理，全面履行護理職責，做好專業照顧、病情觀察、溝通和健康指導等服務，為患者提供整體護理服務。此外，醫院推出了護理“品管圈”管理模式，不斷提高護理質量管理，大力弘揚護理工作者愛崗敬業，無私奉獻的精神，切實讓廣大患者能親眼看到、親耳聽到、親身體會到，醫院在服務水平、服務質量和服務態度方面發生的巨大變化。

深入開展“千醫進千村服務萬家”活動。成立了醫療服務隊，先后前往我縣13個鄉鎮、屬地敬老院以及產業集聚區開展義診活動。共義診群眾近4000人次，發放健康教育宣傳冊2300余冊，免費發放7000余元的藥品。此外，為繼續鞏固活動成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質的醫療衛生服務，2015年11月份，醫院啟動了“名醫回家，回報鄉親”大型公益活動，醫院根據醫務人員籍貫劃分，成立了18個醫療服務隊，每個服務隊有醫院領導班子成員帶隊，其余隊員均為我院的醫療技術專家骨干。服務隊定期深入鄉村開展公益活動，主要開展對口幫扶鄉鎮衛生院、下鄉義診群眾以及前往鄉鎮敬老院做義工、義診，并免費贈送藥品和防寒保暖物品等慰問活動。經統計，自開展“名醫回家，回報鄉親”大型公益活動以來，已出動醫務人員160余人次，前往14個鄉鎮和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈送價值3萬余元的藥品、專業書籍和防寒物品，深受群眾的好評。

二、加強內涵建設，為患者提供安全可靠的醫療保障 醫院引入《三級綜合醫院評審標準》，加強目標考核與質量安全管理工作。根據各科室實際情況制訂了具體的考核標準與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問題，落實整改措施，并將考核結果分別進行總分、排名，即表現較

好的科室占10%，表現一般的科室占80%，表現較差的科室占10%，按照以上比例，評出目標考核先進科室和缺陷科室，并落實獎懲措施。

不斷加強急危重癥體系建設。按照標準化對急診醫學科進行了大規模的改造，目前獨立設置了急診內科病區、創傷外科病區、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫院在全市縣級醫院率先投入使用了標準化的急診重癥監護病房（EICU），設置床位6張，已形成院前急救、院內搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫院急診醫學科被省衛計委評為河南省縣級臨床重點專科，這也是今年我省唯一一個縣級醫院急診醫學科通過了此項評審。在此基礎上，醫院先后建成了綜合重癥醫學科（ICU），新生兒重癥監護病房（NICU），心血管內科重癥監護病房（CCU），呼吸重癥監護病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對急危重癥患者的救治能力。

在提升醫療技術水平方面，醫院也不遺余力，從2012年開始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫院、河南大學第一附屬醫院等上級醫院學習先進的管理經驗，以及新技術、新項目。并與河南省人民醫院、鄭州大學第一附屬醫院、鄭州大學第二附屬醫院、開封市第一人民醫院、開封淮河醫院、商丘市第一人民醫院等建立了技術協助關系，建立了網絡遠程會診系統，患者的各項檢查數據以

及病情資料直接上傳到上級醫院，由上級醫院專家針對患者的病情給予了專業的診斷和臨床指導。

四、狠抓作風建設，為患者提供誠信價廉的醫療服務

深入開展普法警示教育和法律法規知識專題培訓，開辟了醫院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚主旋律，傳遞正能量，使醫院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進一步強化了醫務人員學法、守法、用法的自覺性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹立了依法執業、誠信服務、規范行醫的良好形象。

深入推進“三合理，一規范”專項行動。采取源頭治理，強化跟蹤考核，對醫務人員診療行為進行動態監管，嚴格控制“藥占比”、抗菌藥物使用、住院患者平均住院日等各項指標，狠抓臨床路徑管理，規范診療行為，不斷促進合理檢查、合理用藥、合理治療水平，2015年上半年醫院完成臨床路徑12706例。同時，進一步加強住院患者人均次費用的監管，醫院根據各病區實際制定了人均次費用的最高限額，2015年上半年醫院出院患者次均住院費用為3053元，與去年同期相比下降了100元左右，低于全市縣級平均水平。

加大了對部分藥品和醫用耗材的“二次議價”力度。2014年6月份以來，對所有骨科鋼板價格進行了兩輪“二次議價”，下調幅度達到35%。對175種藥品價格進行“二次議價”，下調比例達到15%。對其他59種醫用高值耗材價格進行 “二

次議價”，下調比例達到30%。對所有化驗室試劑價格進行“二次議價”，下調比例達到5%，從根源上有效阻斷 “紅包、回扣”的鏈條，減少商業賄賂事件的發生。

通過“進一步改善醫療服務行動計劃”的開展，醫院環境明顯改善，醫療質量和服務水平顯著提高，醫德醫風和職工面貌煥然一新，群眾滿意度不斷提升，受到了病人和社會各界的好評，取得了良好的社會效益。今后，我院將以深入開展此項活動為契機，凝心聚力，再接再厲，全面提升醫療質量和服務能力，為創建群眾滿意的醫院而不懈努力。

第三篇：改善醫療服務行動計劃工作匯報(2016.1)

XX醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”工作匯報

XX年里，按照既定方案，我院積極開展“進一步改善醫療服務行動計劃”工作，現將工作情況匯報如下：

一、工作基本情況

項目自XX年4月8日啟動，成立領導小組。制定了《XX醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，也制定了信息報送制度、時間表和路線圖，進行了責任分工，明確了時間進度和目標任務。開展了自查與整改工作，特別是針對XX年7月2日自治區督查組檢查存在的問題及整改意見，制訂了整改方案，及時督促整改。通過1年多來的努力，基本完成了既定目標任務，醫療服務流程得到優化，服務質量得到提高，患者滿意度增加。

二、具體工作開展及成效

（一）門診就醫環境改善

近年來我院致力于不斷改善就醫環境，加強服務功能建設，新住院病房設施完善，配備有通風良好，環境優美，生活設備配備齊全；提供服務指南、開水、電話預約掛號，免費充電、便民銀行、便民小超市，門診煎藥等便民服務；對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。

（二）擴大預約掛號比例實施情況：

我院多途徑開展預約掛號工作，主要是通過電話預約、網絡預約（微導診或QQ）、現場預約等3種方式來開展預約就診工作，口腔科及產前檢查復診均以現場預約為主。1-10月份，門診預約診療率為15.48%，復診預約率為25.56%，口腔、產前檢查復診預約率為40.36%。

（三）實現分時預約，全面推行分時段預約工作開展情況：

對于住院患者提倡分時段預約檢查，一般需急做或檢查時間較長的檢查要求住院病區先電話預約檢查科室，普通常規檢查則一般 安排在下午。2013年開始，我院即啟用了門診叫號系統，方便群眾現場預約就診。住院患者分時段預約檢查比例達到23.56%，門診患者分時段預約就診率為16.35%。

（四）合理調配資源，科學安排門急診醫師出診情況：

目前我院共有各專業診室40間，其中普通門診診室33間，門診具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥51.5％，積極推廣使用小包裝飲片，中藥配方顆粒劑，一定程度上也縮短了等候取藥時間。

（五）逐步推行日間手術開展情況：

我院擬選取腹腔鏡下精索靜脈曲張結扎術作為日間手術推行，該手術診斷明確，病情單

一、風險較少。患者做好手術后在觀察病房住院觀察，病情穩定，較短時間內可以辦理出院。

（六）推進雙向轉診、實施急慢分治、加強急診力量和重大疾病患者及時救治分級分類處臵的開展情況。

1．我院大力推進雙向轉診，轉入的病人主要來自XX轄區內的鄉鎮衛生院，或者是XX人民醫院等二級醫院，還有部分病人是從XX等醫院術后或危重癥度病情穩定后轉回我院繼續治療的,XX年1-10月份，轉入我院病人共計365人。我院轉出的病人，一類是在我院手術或危重癥穩定后返當地醫院繼續治療，慢性病加重期經過治療病情穩定后轉回當地衛生院或二級醫院繼續治療。再有一類病人就是由于我院條件有限，超出我院診療醫治能力范圍的患者，一般轉至南寧xx等省級三甲醫院，XX年1-10月份，由我院轉出各類病人共計509人。

2．加強急診隊伍建設，定期對應急診救治隊伍開展強化培訓和考核；重視硬件設備投入，“五機”“八包”齊全。嚴格執行分級分類分區管理，建立綠色通道制度，制定有《XX醫院急救綠色通道管理規定》，實行24小時急診，不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括內、外，婦，兒急診服務；建立重點病種急診服務流程與規范，制定了《XX醫院多發傷、復合傷、疑難病例搶救治療多部門協調機制》，對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加 強，確保急危重癥患者得到及時救治。

（七）發揮信息技術優勢，在診療信息引導、管理及查詢方面所做的工作情況。

1．我院在全市率先開展了信息化醫院管理建設，成立有醫院信息化建設領導小組，信息科負責信息系統的建設及運維管理工作。xx，門診叫號等子系統。建立了全院統一的醫療信息平臺，各個子系統間能夠實現實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。實施了新農合系統與本院系統的信息接口，實現了防城區、港口區及東興市的參加新農合患者醫療費的實時報銷。制作了各種醫療信息進行統計和分析報表，按照規定上報各種醫療質量信息。

2．我院信息化建設的成果，讓臨床科室的醫生可以及時快捷的了解患者的檢查結果，準確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。

（八）改善住院服務流程，實現住院全程服務的實施情況。我院制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務質量。我院實現出院患者的70%隨訪，既有護理人員的隨訪，也有醫生的隨訪。同時黨辦也加強對流程執行力的督導，主要是看落實效果，不定期督查，對門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（九）持續改進護理服務，落實優質護理開展的情況。

1.按照三級中醫醫院的建設要求，不斷招聘引進護理人員，壯大臨床護理人才隊伍。目前臨床護理崗位護士占全院護士比例xx%，普通病房實際護床比為xx；重癥監護病房開放床位xx房。

2.我院于2010年 6 月正式啟動“優質護理服務示范工程”活動，確立了xx科為醫院首批“優質護理服務示范工程”試點病區。2011年7月xx科分別確立為醫院第二批試點病區。在試點病區成功的基礎上，逐步將優化的護理模式及成功的經驗向全院推廣，有計劃、有步驟穩妥地鋪開優質護理病房數，至2013年6月，全院優質 護理服務病房覆蓋率達到100%。并在門、急診、手術室開展了優質護理服務，進一步提升了醫院護理服務質量。

3.我院在現代護理觀與中醫整體觀、辨證觀的理論的指導下，開展辨證施護工作。醫院各科室開展4項以上中醫診療特色護理項目（技術），包括艾灸、藥熨、中藥涂擦、水針、拔火罐、穴位貼敷等，配合醫生進行特色診療護理實施。每項技術均制定有規范化的中醫護理技術操作規程和評分標準，確保操作的科學化、標準化和規范化。護理部每年組織中醫護理技術操作培訓考試，各級各類護理人員考試合格率達100%。

（十）大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系情況。

我院一直重視中醫臨床路徑管理工作，成立了醫院的管理工作領導小組，由醫務部總負責，醫療質量管理科具體負責日常管理工作。2014年開始要求每個科室實行中醫臨床路徑管理的病種數至少2個，XX年全院開設病區的臨床科室實行中醫臨床路徑管理的病種數達到47個，達到100%的覆蓋率，且均制定有相應的中醫臨床路徑實施方案在臨床實施，進行總結分析，不斷提高我院臨床路徑的管理水平。1-9月份為止，實行臨床路徑管理患者占出院人數11.6 %。

（十一）運用處方負面清單管理、處方點評等形式加強臨床合理用藥情況。

1.合理用藥是我院醫療質控方案的重要內容，已經納入到科室 的月度綜合績效考核指標之中，每月由信息科統計出各科的藥比情況匯總到醫務部。對于藥比超標明顯的，醫務部組織相關院內專家依據此報表追蹤檢查，查出的科室不合理用藥，扣除一定科室效益積分，給予經濟處罰，并反饋要求科室進一步整改，對違反合理用藥的醫師進行誡勉談話。我院的門診及住院病區的藥物占比呈逐月下降趨勢。

2.做好處方、醫囑點評。（1）臨床藥學科每月隨機抽查門診中西藥處方約xx張，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍 禁忌等）進行評價。每月點評一次，點評結果均以藥訊形式發放至各臨床科室。對典型用藥不適宜處方和超常處方定期在院內予以通報和公示，并按規定進行處罰。從而確保了醫療質量安全，提高臨床療效，促進藥物的合理規范使用。（2）做好抗菌藥物臨床應用的持續改進工作。對照自治區衛計委抗菌藥物臨床應用專項整治活動檢查標準及歷次檢查中發現的問題，切實做好整改措施并貫徹落實。臨床藥師、感控、質控醫師等定期深入臨床科室，對圍手術期和感染病人使用抗菌藥物實施動態監控，發現問題及時與臨床醫生溝通，確保了臨床用藥的合理規范。（3）目前我院抗菌藥物臨床使用各項指標均達到專項整治標準要求，抗菌藥物使用率達到52.3%，抗菌藥物使用強度控制在40 %左右。

3.在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，我院還對激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用進行了監控，督促醫師嚴格掌握適應癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經濟負擔。

（十二）推行檢查結果互認開展情況。

我院一直以來積極推行檢查結果互認工作，按照原衛生部辦公廳《關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）和《自治區衛生廳關于進一步推進同級醫療機構檢驗結果互認工作的指導意見》（桂衛醫?2011?93號）等文件精神，不斷推進開展醫療機構檢查、檢驗結果互認的舉措，避免了重復檢查的醫療行為，進一步減輕了患者經濟負擔。

（十三）嚴格執行物價政策，誠信診療收費的貫徹落實情況。我院嚴格執行執行物價政策，誠信診療收費，通過標識牌、宣傳欄、電子屏、觸摸屏、服務咨詢冊等途徑向社會和公眾公開服務流程、服務承諾、主要藥品、檢查項目價格、醫療專家信息等，設有院務公開意見箱，自覺接受群眾對醫院執業行為的監督；住院病區的大額醫療費用項目，醫保的自費項目，均要求主管醫師與患者解釋說明，并簽署知情同意書。實行住院費用每日清單服務，讓患者及時了解每天住院費用情況。同時加強醫師及收費人員的職業道 德培訓，加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀現象。

（十四）注重醫學人文關懷，促進社工支援服務方面的開展情況。

我院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或下鄉村，結合“中醫名醫名家走基層行動計劃”，“中醫藥科普宣傳講座”等活動，下鄉駐村開展義診，免費送醫送藥等學雷鋒活動。

（十五）全面推進三調解一保險機制，規范院內投訴管理等工作的開展情況。

1.近年來，醫患矛盾緊張，醫療糾紛發生率較前大幅度提高。我院一直重視醫療糾紛的預防與處臵。首先堅持院內調解，如調解不成，再建議患者走人民調解或司法調解途徑，引導患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時與太平洋保險公司在商討購進醫療責任保險。XX年1-10月份進入醫患糾紛調解糾紛6件，成功調解xx。

2.我院領導高度重視，專門設立投訴管理部門（醫患關系辦公室）和專門人員負責患者投訴處理和反饋。在門診大廳和各病區設臵意見箱，在門診大廳、住院部等區域公開投訴電話和處理流程。實行“首訴負責制”，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至相關部門處理。XX年1-10月份接受投訴15起，妥善處理15起，處理回復率要達到100%，對于患者集中反應的問題要督促整改、持續改進，確保了醫患關系的和諧和穩定。

（十六）醫院門診和住院病人服務體會和滿意程度。

定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，同時利用日常督查、行政查房等機會，廣泛開展患者滿意度調查工作，及時掌握患者對我院醫療服務的意見反饋，找出存在問題，總反饋到各科室及時整改，進一步提高我院服務患者的滿意度。XX年1-10月份，住院病人滿意率為：98.1%，出院滿意率為：95.15%，門診滿意率為：98.84%。同時，我院加大資金投入，借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在住院處、門診收費處、西藥房、中藥房、醫學影 像科、功能檢查科、醫學檢驗科設臵23個滿意度評價器，由患者或家屬即時評價，進一步改善我院醫療服務水平。

三、存在的問題

（一）醫院管理水平有待進一步加強；特別是在臨床路徑推 廣，抗菌藥合理應用管理等方面還存在一定不足，目前使用的中聯電子病歷管理系統不能滿足臨床路徑管理需要。

（二）醫院發展資金有限，改善基礎設施，引進人才，信息化建設均需要大量資料投入，我院信息化建設多年，主要依靠醫院內部資金解決，未得到相關部門的財政支持。

（三）隨著醫院規模擴大，床位數增加，人力資源缺口較大，專業技術人員人才緊缺。

（四）我院門診總量不大，雖然已經提供了多種途徑的預約掛號服務，但由于患者長期以來形成的直接來看病的習慣，加上總體的病人文化層次不高，很多人不懂或不愿進行預約掛號就醫，故大部分人不采取網上及電話預約掛號看病的方式，因此預約掛號主要以現場預約為主。

（五）雖然全面推進三調解機制，但一旦有了醫療糾紛，病人及家屬由于怕程序繁瑣或擔憂司法途徑調解所需時間太長，故很多人不愿意走人民調解或司法調解途徑，因此推行此調解機制還會遇到諸多阻礙。

（六）醫療責任險的購買及理賠問題

醫療責任保險屬責任保險范疇，其承保的是被保險人醫療機構及其醫務人員對第三人患者依法應承擔的賠償責任。被保險人賠償責任的發生與賠償數額的大小取決于多種因素，作為保險人在事先對上述因素是難以預測的，同時也不能通過支付保險賠償金填補被保險人的全部損失，這很大程度上影響到了它的推廣。

四、下一步意見及建議

（一）加強門診管理，進一步擴大預約掛號比例，爭取在XX年底這一比例達到20%，復診預約率達到30%。

（二）擬在xx病區，選取“精索靜脈曲張”這一病種，開展人工流產術日間手術，XX年底完成。

（三）加大護理人員配備，積極引進人才。

（四）擬購進醫療責任險，XX年底完成。

（五）加強控制醫療費用增長、中醫臨床路徑實施，雙向轉診及檢驗結果互認等醫院管理工作，XX年底爭取完成指標任務。

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XX醫院

年10月30日

第四篇：改善醫療服務實施方案

未央宮社區衛生服務中心 改善醫療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫療服務行動計劃”活動成果，創新醫療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據區衛計局未衛計發[2018]60號文件精神，結合未央宮社區衛生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區老百姓健康為中心的發展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優質高效的醫療服務模式。以醫聯體建設發展為契機、為依托，提升中心醫療質量，加強中心醫療服務體系建設，努力為轄區老百姓提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續深入細致推動醫療服務高質量發展，明顯提升我中心醫療服務質量，與醫聯體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區老百姓看病就醫獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫療、健康教育等服務；明確醫聯體內各級醫療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續醫療服務。加強醫學檢驗、醫學影象等專業醫療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創新醫療服務模式，滿足多樣化需求。

醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫聯體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫生個人，加強以醫護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優先制度，提高診療效率。建立基層與醫聯體內上級醫療機構的聯動工作機制，搭建全科醫生與公立醫院專科醫生聯系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。

在關鍵區域完善私密性保護設施，不斷改善設施環境，構建標識清晰、布局合理的就診環境，提升衛生間、候診區潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛生環境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環境、完善設施、強化質量、規范行為不斷增加人民群眾看病就醫獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫療環境。

1）、進一步加強醫院環境衛生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛生間管理。經常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優化就醫布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區域走向，完善就診流程引導。合理安排好節假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫療服務形象。規范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫療質量管理。

貫徹落實?醫療質量管理辦法?，強化醫療機構主體責任，進一步落實十八項醫療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執業，規范醫療服務行為。嚴格執行?職業醫師法?、?醫療機構管理條例?、?醫療機構廢物管理條例?等法律法規，推進依法執業。深入落實行風“九不準”，加強行業自律，構建誠信環境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫特色診療。

充分發揮中醫診療區作用，大力推廣中醫適宜技術，提升中醫藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區衛生服務中心

二0一八年五月十日

第五篇：改善醫療服務計劃

進一步改善醫療服務計劃

為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。集中對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，培訓完成后進行考核。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到設備設施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費，實現急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

7、定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

1、對服務流程進行優化，簡化環節，發現科室布局不合理的地方及時進行調整，讓布局更加合理，方便患者就醫。

2、統一制作科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，維修建筑，增加便民就醫設施，做到有有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進行禮儀培訓，醫務人員著裝必須整潔、規范，和患者交流使用通俗易懂的語言，態度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、臨床科室在醫患溝通時，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、加強護理質量，定期組織護理人員學習理論知識和實踐操作，提高技術操作的熟練度和應急能力。提高護理人員的責任心，給患者提供優質的護理服務。

5、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，設專門人員及時受理、處理病人投訴，收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，嚴格執行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴格執行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費項目和標準。利用門診大廳LED顯示屏實時公開收費項目和價格，住院費用每日結算。主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費糾紛。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、在醫務人員中開展創先評優、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚。

3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。

在“改善醫療服務質量”一系列活動中，堅持“先進性教育”和“改善醫療服務質量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫療服務質量”活動，解決短板和瓶頸問題，促進醫療服務質量的提高，保證醫療安全，改進和優化醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。為今后繼續加強醫療質量奠定基礎。