第一篇：18年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨07年工作展望

2018年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨

07年工作展望

2006年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨07年工作展望2007-12-07 14:36:40第1文秘網(wǎng)第1公文網(wǎng)2006年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨07年工作展望2006年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨07年工作展望(2)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合06年部門(mén)總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后服務(wù)部基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃。值得一提的是，在今年兩次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿(mǎn)意度較之去年有了小幅上

漲，特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿(mǎn)意度已提升至分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向?，F(xiàn)對(duì)06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(huà)（包括一部傳真）、服務(wù)專(zhuān)用電子郵箱、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站，24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺(tái)，保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。在07年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源，以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴(lài)供應(yīng)商來(lái)完成，我方只有依賴(lài)其服務(wù)體系的責(zé)任，而無(wú)自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了一定的阻礙。在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)的有效合作，對(duì)配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車(chē)準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇。在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門(mén)的聯(lián)系較為緊密。機(jī)構(gòu)改革之后，服務(wù)運(yùn)作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過(guò)一段時(shí)間的磨合，證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度，加強(qiáng)配套商信息反饋機(jī)制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

二、服務(wù)的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。

售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。

保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來(lái)電來(lái)函中，保修和維修需求占主要部分。對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿(mǎn)意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。從自身而言，內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來(lái)提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。對(duì)于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提

出了建立配件中心庫(kù)和周轉(zhuǎn)庫(kù)的構(gòu)想，目前仍為一個(gè)未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷(xiāo)售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信07年會(huì)有所改善。

配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門(mén)工作的議事日程。

三、服務(wù)驗(yàn)證和改進(jìn)

PDCA是執(zhí)行工作過(guò)程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過(guò)程，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門(mén)、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點(diǎn)開(kāi)展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應(yīng)公司改革需要，售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗，到完善各項(xiàng)管理制度

措施；從引入科學(xué)的管理理念，到逐步推廣ISO/TS16949的相關(guān)內(nèi)容等，部門(mén)里正在醞釀著一場(chǎng)革新。

為驗(yàn)證部門(mén)工作質(zhì)量，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作當(dāng)中。

四、07年工作展望

新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革 加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合＊＊自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是批量車(chē)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)

注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防

2006年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨07年工作展望

第二篇：售后服務(wù)部工作總結(jié) 年工作展望

2009年工作總結(jié)及2010年工作展望

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家晚上好！

非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)也感到很榮幸的在這里代表售后服務(wù)部做總結(jié)發(fā)言。

輝煌的2009已經(jīng)度過(guò)，回顧2009，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

一、09年工作回顧: 1、09年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車(chē)，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車(chē)產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).2、09年工作不足：（1）、作為部門(mén)負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門(mén)的管理制度，執(zhí)行力欠缺。（2）、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。（4）、特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。（5）、一線人員對(duì)于客戶(hù)的熱情度和對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。（6）、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。（7）、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。3、2010年中繼續(xù)09年的工作有：（1）、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。

二、2010年工作計(jì)劃和整改、整頓措施：

過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此 1、2010年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入2692320元。單車(chē)產(chǎn)值1246.44元/臺(tái)。月平均來(lái)店維修臺(tái)次180臺(tái)。

2、工作計(jì)劃和措施：

（1）、以身作則，加強(qiáng)對(duì)部門(mén)的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）、服務(wù)意識(shí)的提高,服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的車(chē)輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對(duì)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。

(2)完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說(shuō)此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿(mǎn)

意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

（3）、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來(lái)提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。

（4）配件庫(kù)存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部2010年主要工作之一。同時(shí)：A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。B2.在2010年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求，按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。C3.與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。D4.對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

（5）、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

（6）、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保

養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

（7）、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

謝謝！

第三篇：2006年公司售后服務(wù)部工作總結(jié)暨07年工作展望

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合06年部門(mén)總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后服務(wù)部基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃。值得一提的是，在今年兩次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿(mǎn)意度較之去年有了

小幅上漲，特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿(mǎn)意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向?，F(xiàn)對(duì)06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(huà)（包括一部傳真）、服務(wù)專(zhuān)用電子郵箱、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站，24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺(tái)，保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。在07年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源，以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴(lài)供應(yīng)商來(lái)完成，我方只有依賴(lài)其服務(wù)體系的責(zé)任，而無(wú)自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了一定的阻礙。在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)的有效合作，對(duì)配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車(chē)準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇。

在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門(mén)的聯(lián)系較為緊密。機(jī)構(gòu)改革之后，服務(wù)運(yùn)作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過(guò)一段時(shí)間的磨合，證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進(jìn)的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度，加強(qiáng)配套商信息反饋機(jī)制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

二、服務(wù)的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。

保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來(lái)電來(lái)函中，保修和維修需求占主要部分。對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿(mǎn)意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

從自身而言，內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來(lái)提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程。“人員素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。對(duì)于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫(kù)和周轉(zhuǎn)庫(kù)的構(gòu)想，目前仍為一個(gè)未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷(xiāo)售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信07年會(huì)有所改善。

配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門(mén)工作的議事日程。

三、服務(wù)驗(yàn)證和改進(jìn)

PDCA是執(zhí)行工作過(guò)程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過(guò)程，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門(mén)、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點(diǎn)開(kāi)展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應(yīng)公司改革需要，售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗，到完善各項(xiàng)管理制度措施；從引入科學(xué)的管理理念，到逐步推廣ISO/TS16949的相關(guān)內(nèi)容等，部門(mén)里正在醞釀著一場(chǎng)革新。

為驗(yàn)證部門(mén)工作質(zhì)量，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作當(dāng)中。

四、07年工作展望

新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革

加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合＊＊自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是批量車(chē)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。

預(yù)防為

主原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部駐外人員應(yīng)定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行走訪勘察，解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。為推行這一原則，內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵(lì)措施。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司改革意志

順應(yīng)公司改革是07工作的必須，對(duì)06年的改革成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)

堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理，對(duì)其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù)。

4、完善配件系統(tǒng)

擬建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有歸口結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門(mén)的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，對(duì)配套廠實(shí)施有效追償。

總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

第四篇：工作總結(jié)工作展望

工作總結(jié)

第一部分 2004年工作回顧

2004年，是動(dòng)力發(fā)展史上可喜可賀的一年，一年來(lái)廠兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”，求真務(wù)實(shí)，不斷推進(jìn)創(chuàng)新，成效卓著，動(dòng)力人上下同心同德，共謀發(fā)展，不懈奮斗，開(kāi)拓進(jìn)取，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)力做大。從2003年底我廠成建制接收新棒材、連軋、帶鋼風(fēng)、水、電系統(tǒng)到今年后期轉(zhuǎn)爐、高線水系統(tǒng)的試運(yùn)成功；從后置發(fā)電機(jī)的投產(chǎn)創(chuàng)效到1#、3#鍋爐的改造完成；從緊張的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)到繁忙的技改工程；從工作考核提升到到績(jī)效評(píng)價(jià)；從個(gè)人奮斗到團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)，無(wú)不昭示動(dòng)力兩個(gè)文明建設(shè)結(jié)下的累累碩果，充分驗(yàn)證了我廠年初制定的“四橫四縱四深入”戰(zhàn)略部署是正確的。同時(shí)顯現(xiàn)出各方面工作的積極奮進(jìn)，運(yùn)行高效?？v觀整個(gè)2004年，我們主要在以下幾個(gè)方面取得了突出成果與實(shí)效：

一、精細(xì)化管理向縱深方向發(fā)展，帶動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)工作不斷取得佳績(jī)

1、深入開(kāi)展生產(chǎn)管理精細(xì)化，向精細(xì)管理要效益。2004年，是承鋼實(shí)現(xiàn)220萬(wàn)噸鋼產(chǎn)量，形成300萬(wàn)噸產(chǎn)鋼規(guī)模的關(guān)鍵性一年。為適應(yīng)集團(tuán)公司跨越式發(fā)展的迫切需要，我廠各級(jí)管理人員，創(chuàng)新管理，科學(xué)調(diào)度，縝密部署，狠抓生產(chǎn)組織的銜接與生產(chǎn)細(xì)節(jié)的管理，做到反應(yīng)靈敏，措施得力，從而確保了各系統(tǒng)的安全經(jīng)濟(jì)與穩(wěn)定運(yùn)行。熱力、維檢、電氣三部在后置發(fā)電機(jī)建設(shè)工程中不計(jì)得失，通力合作，創(chuàng)造了44天投產(chǎn)運(yùn)行的奇跡；運(yùn)轉(zhuǎn)部在生產(chǎn)緊、人員少的不利情況

下，抽調(diào)精兵強(qiáng)將，接收新的工藝泵站，保證了新設(shè)備的運(yùn)行平穩(wěn)。

2、設(shè)備精細(xì)化管理初見(jiàn)成效，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定率不斷提高。在實(shí)踐工作中，始終把設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行作為中心任務(wù)來(lái)抓。2004年，我廠堅(jiān)持精細(xì)管理與分工協(xié)調(diào)相結(jié)合，細(xì)分維檢界面，明確各部門(mén)責(zé)任，重新修訂設(shè)備管理制度與崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范設(shè)備管理工作。在此基礎(chǔ)上，大力推進(jìn) “區(qū)域包保、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)”體系和“點(diǎn)檢定修”制度的落實(shí)，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)定期點(diǎn)檢、維修每日巡檢和崗位日常點(diǎn)檢三位一體的點(diǎn)檢維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，合理制定檢修計(jì)劃，使檢修更為科學(xué)化和系統(tǒng)化，提高了設(shè)備完好率和備用率。2004年動(dòng)力系統(tǒng)共點(diǎn)檢出設(shè)備隱患175起，其中崗位點(diǎn)檢107起，專(zhuān)業(yè)點(diǎn)檢68起，避免了64起事故的發(fā)生，比上年同期相比分別降低了229%、66%。這是在動(dòng)力廠所轄設(shè)備增加，維修人員相對(duì)減少的情況下，使設(shè)備穩(wěn)定率提高，檢修周期延長(zhǎng)，檢修費(fèi)用降低，所取得的又一驕人成績(jī)。

3、安全精細(xì)管理落到實(shí)處，保證了我廠安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行。2004年，我廠繼續(xù)以安全貫標(biāo)為載體，以實(shí)現(xiàn)零事故和設(shè)備長(zhǎng)周期安全穩(wěn)定運(yùn)行為目標(biāo)，堅(jiān)持安全工作、重在預(yù)防、以人為本、持續(xù)改進(jìn)的方針，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)工作和規(guī)章制度的落實(shí)，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)安全員的管理職能和崗位人員自主管理的積極性。2004年，我廠共查出安全隱患342項(xiàng)，全部進(jìn)行了整改。尤其是今年我廠技改、技措任務(wù)繁重，新接收的系統(tǒng)較多，相比往年，安全管理攤子大，安全工作難度大。在這種情況下，安全科與各單位密切配合，嚴(yán)把安全關(guān)，全年共簽發(fā)安全措施票405份，做到有作業(yè)就有安全措施跟進(jìn)，就有專(zhuān)人

監(jiān)督，確保了技改、技措項(xiàng)目的安全施工和新系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

4、以精細(xì)管理促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)人均勞效大幅度提高。通過(guò)精細(xì)管理，系統(tǒng)化管理和科學(xué)管理，提高了經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的效率；通過(guò)對(duì)標(biāo)，抓住薄弱環(huán)節(jié)和挖潛增效增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)任務(wù)高效完成與經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)的同步提高；通過(guò)科技進(jìn)步和技術(shù)創(chuàng)新，攻關(guān)各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)，改進(jìn)各類(lèi)操作法，實(shí)現(xiàn)了節(jié)能降耗；通過(guò)物流管理機(jī)制的不斷改進(jìn)，各種資源的合理調(diào)度分配，不僅滿(mǎn)足了我廠生產(chǎn)需要，減少了資金占用，而且促進(jìn)了各部對(duì)于所需材料的自覺(jué)控制。

5、精細(xì)管理在我廠做大做強(qiáng)大動(dòng)力的實(shí)踐中得到了充分體驗(yàn)。自去年年底到今年末，我廠接收各風(fēng)、水、電系統(tǒng)的工作就一直沒(méi)有停止過(guò)，不論是新建投產(chǎn)的新系統(tǒng)、新設(shè)備，還是各一線生產(chǎn)單位原有的舊系統(tǒng)、舊設(shè)備，我廠各級(jí)管理者與全體員工始終堅(jiān)毅不拔、攻難克艱、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，制定扎實(shí)有效的措施，保證了接收工作的順利完成。實(shí)踐證明，我們動(dòng)力這個(gè)集體不愧是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、拼搏進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，不愧是一個(gè)勇往直前、戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)。

二、積極參加技改工程建設(shè)

2004年，我們主要完成和進(jìn)行了后置式發(fā)電機(jī)組，1#、3#35噸鍋爐改造為50噸鍋爐，新建75噸鍋爐、1260高爐配套項(xiàng)目AV71汽輪鼓風(fēng)機(jī)、35噸軟化水反滲透系統(tǒng)的安裝建設(shè)，一、二變電站擴(kuò)容，112公路水源系統(tǒng)改造，水切改以及大轉(zhuǎn)爐、高線、5#燒結(jié)機(jī)的動(dòng)力系統(tǒng)配套工程等，大小項(xiàng)目合計(jì)56項(xiàng)，其他大小工程45項(xiàng)之多，另有土建工程18項(xiàng)。在各項(xiàng)工程的進(jìn)程與投產(chǎn)試運(yùn)當(dāng)中，我廠廣大工

程技術(shù)人員提早介入，對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究解決方案，提出整改建議，全力做好生產(chǎn)準(zhǔn)備及調(diào)試工作，為工程項(xiàng)目及時(shí)投產(chǎn)達(dá)效，付出了艱苦努力。

三、大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，著力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”目標(biāo)

1、堅(jiān)持“三個(gè)代表”的重要思想，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本的工作理念，堅(jiān)持“做一流人、為一流事、打造一流團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)”的奮斗目標(biāo)。2004年，我廠通過(guò)編寫(xiě)《動(dòng)力廠企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)大綱》，在思想上、行動(dòng)上、奮斗目標(biāo)上，形成了具有動(dòng)力特色的文化指導(dǎo)理論體系。通過(guò)學(xué)酒鋼、學(xué)振超精神，感受先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)人物的文化感召力和文化底蘊(yùn)，制定自身的趕超方向。通過(guò)兩級(jí)管理者的身體力行，帶頭學(xué)習(xí)和示范作用，不斷宣講、貫徹、滲透，使動(dòng)力的企業(yè)文化深入人心，促進(jìn)和保證了兩個(gè)文明建設(shè)的雙豐收。通過(guò)創(chuàng)辦《動(dòng)力》報(bào)傳播動(dòng)力文化理念，激勵(lì)員工士氣，激發(fā)出了員工“動(dòng)力是我家，我要愛(ài)我家”的豪邁熱情。

2、堅(jiān)持“用人成事、助人成功”的指導(dǎo)思想，致力于建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，本著 “以學(xué)習(xí)促進(jìn)工作，以實(shí)踐帶動(dòng)學(xué)習(xí)”的方針，充分調(diào)動(dòng)員工的主觀學(xué)習(xí)熱情，使員工的能力提升與企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步緊密關(guān)聯(lián)，互為促進(jìn)。全年共舉辦專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)班9個(gè)，培訓(xùn)360人次，管理文化培訓(xùn)班8個(gè)，培訓(xùn)500人次。

3、不斷完善各項(xiàng)管理制度，并使之成為企業(yè)文化管理的重要組成部分。2004年，我廠各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者積極組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)管理制度，使員工深入了解動(dòng)力的管理流程、管理體系和管理制度，提升員工的

個(gè)人綜合素質(zhì)，形成企業(yè)管理齊抓共管的強(qiáng)大合力。

4、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，展示動(dòng)力人開(kāi)拓進(jìn)取、知難而上的精神風(fēng)貌。一是以動(dòng)力“穩(wěn)定供應(yīng)、精益求精、確保生產(chǎn)、服務(wù)大局”為出發(fā)點(diǎn)，為用戶(hù)提供一流高質(zhì)的服務(wù)；二是深入開(kāi)展班組自我建設(shè)、美化環(huán)境活動(dòng)。2004年，各單位切實(shí)行動(dòng)起來(lái)，員工們改善生產(chǎn)環(huán)境的熱情空前高漲，我廠各班組的環(huán)境建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。熱力部自籌資金，粉刷值班室內(nèi)墻壁，把各類(lèi)規(guī)章制度以張貼板形式懸掛上墻，運(yùn)轉(zhuǎn)、電氣、維檢等部積極改善班組環(huán)境，亮化了班組形象。三是著重于員工形象的建設(shè)，注重支部建設(shè)，發(fā)揮黨、團(tuán)員先鋒模范作用，增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，建設(shè)起一支奮發(fā)有為、積極進(jìn)取的動(dòng)力團(tuán)隊(duì)。四是積極組織參加承鋼建廠五十年廠慶活動(dòng)，廣大員工不顧工作中的勞累和家庭拖累，頂烈日，戰(zhàn)酷暑，精心準(zhǔn)備，認(rèn)真排練，在各項(xiàng)比賽中奮勇拼搏，摘金奪銀，在鋼城萬(wàn)名職工與家屬面前展示了我們動(dòng)力人勇?tīng)?zhēng)第一的頑強(qiáng)精神和朝氣蓬勃的嶄新風(fēng)采。

四、不斷深化改革，推陳出新，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新

2004年，我廠兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子深入學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)黨的十六屆三中、四中全會(huì)關(guān)于“增強(qiáng)黨的執(zhí)政能力以及國(guó)企改革”的重要精神，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí)的工作理念，積極投身于各項(xiàng)管理的改革實(shí)踐。

1、強(qiáng)化績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系的管理監(jiān)督、協(xié)調(diào)督促職能，每月定期召開(kāi)考核大員工作會(huì)議，匯總檢查情況，分析薄弱環(huán)節(jié)，研究檢查重點(diǎn)，部署當(dāng)期工作，促進(jìn)各單位、各班組自我管理能力的提升。通

過(guò)指導(dǎo)管理，考核評(píng)比，使全體員工的自律意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)大為增強(qiáng)，推動(dòng)了我廠企業(yè)文化建設(shè)向縱深方向不斷延伸。

2、穩(wěn)定率達(dá)標(biāo)與專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效考核相互促進(jìn)，不斷深化。一年來(lái)的工作實(shí)踐表明，動(dòng)力員工的大局觀、服務(wù)觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)明顯增強(qiáng)，生產(chǎn)間的協(xié)調(diào)更為簡(jiǎn)捷流暢，生產(chǎn)效能不斷增強(qiáng)，設(shè)備穩(wěn)定率逐月穩(wěn)步提高，設(shè)備點(diǎn)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題呈遞減下降態(tài)勢(shì)，保證了整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3、在業(yè)已推行的日績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新觀念，更新思維，勇于探求更為科學(xué)合理、更加貼近動(dòng)力實(shí)際特點(diǎn)、更具動(dòng)力特色的績(jī)效評(píng)價(jià)理念。通過(guò)對(duì)先進(jìn)企業(yè)與現(xiàn)實(shí)形勢(shì)的學(xué)習(xí)與思考，結(jié)合動(dòng)力現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展方向，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的醞釀?dòng)懻?，征求意?jiàn)，集中集體智慧，在2004年9月推出了星級(jí)職工評(píng)定、技術(shù)系列評(píng)聘、星級(jí)班組評(píng)審辦法以及星點(diǎn)工資制度。通過(guò)幾個(gè)月來(lái)的實(shí)踐檢驗(yàn)證明，新績(jī)效考核制度的實(shí)施，對(duì)于推動(dòng)動(dòng)力員工主動(dòng)工作、崗位建功，挖掘自身潛能，充分發(fā)揮聰明才智，進(jìn)而推動(dòng)動(dòng)力各項(xiàng)事業(yè)全面進(jìn)步起到了發(fā)動(dòng)機(jī)和增速器的顯著作用。4、2004年，是大動(dòng)力不斷發(fā)展壯大的一年，一年間，通過(guò)優(yōu)化崗位人員配備，科學(xué)調(diào)整人力資源，統(tǒng)籌兼顧，合理搭配，廠內(nèi)轉(zhuǎn)崗170多人，有效的保證了動(dòng)力系統(tǒng)在承鋼跨越發(fā)展時(shí)期的需求。

回顧過(guò)去一年來(lái)的工作，我們的深刻體會(huì)是：

1、各級(jí)管理者只有堅(jiān)持以“三個(gè)代表”的思想作為行動(dòng)指南，堅(jiān)持改革與發(fā)展的工作理念，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)，堅(jiān)持與

時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，堅(jiān)持與員工同呼吸、共命運(yùn)，引導(dǎo)帶動(dòng)全體員工為企業(yè)發(fā)展共同獻(xiàn)策出力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展與員工個(gè)人進(jìn)步的雙贏，才會(huì)得到全體員工的熱烈擁護(hù)和積極響應(yīng)，才會(huì)使動(dòng)力的事業(yè)不斷走向勝利。

2、企業(yè)文化建設(shè)的深入開(kāi)展功效顯著，我廠企業(yè)文化建設(shè)的步伐不斷加快，幾年來(lái)不懈的努力搭建成了具有動(dòng)力特色的企業(yè)文化體系，文化制勝，文化領(lǐng)先的觀念日益為廣大動(dòng)力員工理解接受，并轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的生產(chǎn)力和煥然一新的精神風(fēng)貌。同時(shí)，我廠企業(yè)文化建設(shè)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)與兄弟單位的認(rèn)同，一年來(lái)的工作，我們雖然收獲了很多，但依然存在著不足之處。

1、各單位企業(yè)文化建設(shè)的水平還沒(méi)有處在同一個(gè)平臺(tái)上，繼而影響到整個(gè)動(dòng)力團(tuán)隊(duì)在企業(yè)文化建設(shè)發(fā)面的整體水平。

2、部分職工對(duì)于企業(yè)發(fā)展形勢(shì)、新績(jī)效評(píng)價(jià)制度的實(shí)施認(rèn)識(shí)還有待提高，思想處于被動(dòng)狀態(tài)，缺乏工作的主動(dòng)積極，難以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要。

3、個(gè)別班組長(zhǎng)對(duì)于星點(diǎn)工資制度的執(zhí)行還存在認(rèn)識(shí)上的模糊，考核中有隨意性現(xiàn)象發(fā)生。

4、新接收的生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定性還需進(jìn)一步提高，對(duì)于進(jìn)崗人員的業(yè)務(wù)水平還有待加強(qiáng)培訓(xùn)，提升其操作與事故處理能力。

5、各專(zhuān)業(yè)技術(shù)組的組織協(xié)調(diào)職能沒(méi)有充分發(fā)揮，以至于限制了技術(shù)人員的潛能發(fā)揮。

6、職工的技能水平差異較大，一職多能的人員比例較少，有的

員工尚不具備獨(dú)立作業(yè)能力，在面對(duì)維檢人員嚴(yán)重缺員的對(duì)立局面，給設(shè)備運(yùn)行和穩(wěn)定供應(yīng)造成了嚴(yán)重制約。

第二部分 2005年重點(diǎn)工作安排

2005年，是承鋼人實(shí)現(xiàn)300萬(wàn)噸夙愿的歷史性時(shí)期，隨著公司股份制改造的深化推進(jìn)，隨著大動(dòng)力格局的全面形成，隨著動(dòng)力改革的深入開(kāi)展，隨著我廠企業(yè)文化建設(shè)與績(jī)效評(píng)價(jià)體系的日臻完善，動(dòng)力廠將擁有更為廣闊的施展舞臺(tái)。面對(duì)新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)，我們一定要牢牢把握機(jī)會(huì)，勇于進(jìn)取，超越自我，實(shí)現(xiàn)動(dòng)力廠新的騰飛，新的跨越。

指導(dǎo)思想：

認(rèn)真實(shí)踐“三個(gè)代表”的重要思想，全面貫徹黨的十六屆四中全會(huì)精神，堅(jiān)持執(zhí)政為民的方針，落實(shí)公司會(huì)議精神，借承鋼股份制改造之東風(fēng)，緊密?chē)@改革、挖潛、發(fā)展三大主題，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，求真務(wù)實(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，提升整體素質(zhì)，打造名牌形象，在做大做強(qiáng)動(dòng)力的基礎(chǔ)上，精益求精，不斷謀求跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)動(dòng)力的再次騰飛。

奮斗目標(biāo)：

“四個(gè)一流、一個(gè)中心、四項(xiàng)戰(zhàn)略”：即“做一流人、為一流事、打造一流團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)”；一個(gè)中心：以實(shí)現(xiàn)動(dòng)力長(zhǎng)期健康、跨越式發(fā)展為工作中心，全面推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的開(kāi)展，不斷做強(qiáng)、做大、做精動(dòng)力；四項(xiàng)戰(zhàn)略：制定實(shí)施動(dòng)力長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，將我廠的現(xiàn)實(shí)工作目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)動(dòng)力的高效快速發(fā)展；深入開(kāi)

展企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略，深化動(dòng)力的文化底蘊(yùn)，搶占制高點(diǎn)；大力推行人才整合戰(zhàn)略，整合我廠人才資源，從留住人才發(fā)展到用好人才，以科技興廠；全面落實(shí)素質(zhì)提升戰(zhàn)略，培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才，培育精通專(zhuān)業(yè)的動(dòng)力專(zhuān)家。以此做為基礎(chǔ)，著力打造有理想、有能力、有進(jìn)取心、有品德、有影響力的卓越團(tuán)隊(duì)。

總體思路：繼續(xù)沿著“四橫四縱四深入”為總體思路，強(qiáng)化四種職能，開(kāi)展四項(xiàng)活動(dòng)

強(qiáng)化四種職能：

一、強(qiáng)化動(dòng)力員工的服務(wù)職能。強(qiáng)化上道工序?yàn)橄碌拦ば蛱峁﹥?yōu)質(zhì)穩(wěn)定動(dòng)力量的服務(wù)職能，強(qiáng)化機(jī)關(guān)工作人員為一線單位提供協(xié)調(diào)保障的服務(wù)職能，確保生產(chǎn)的流暢

二、強(qiáng)化制度管理職能。強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的管理職能，做到不因人廢事、因時(shí)廢事，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和有效執(zhí)行。

三、強(qiáng)化技術(shù)負(fù)責(zé)職能。以我廠技術(shù)系列評(píng)聘為基礎(chǔ)，強(qiáng)化各級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在生產(chǎn)中的核心管理作用，用技術(shù)指導(dǎo)生產(chǎn)。

四、強(qiáng)化文化引領(lǐng)職能。強(qiáng)化動(dòng)力企業(yè)文化在我廠各項(xiàng)事業(yè)中的引領(lǐng)指導(dǎo)職能，以完善的動(dòng)力文化硬件載體為依托，致力于軟環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造濃厚的文化氛圍。

開(kāi)展四項(xiàng)活動(dòng)：

一、積極開(kāi)展挖潛增效活動(dòng)，切實(shí)從節(jié)約1度電、1斤煤、1升水做起，分厘必爭(zhēng)，在生產(chǎn)崗位節(jié)能降耗，在技改現(xiàn)場(chǎng)管理見(jiàn)效，全員參與，全方位考核。

二、大力開(kāi)展效率年活動(dòng)，在管理、生產(chǎn)、安全、設(shè)備維檢、日常辦公等諸多方面深化管理，不斷探索，提升動(dòng)力的全員效率。

三、深入開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工一專(zhuān)多能，崗位成才，并為之制定相應(yīng)的物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)措施，全面提高員工的綜合素質(zhì)。

四、全力開(kāi)展管理制度與績(jī)效評(píng)價(jià)體系的創(chuàng)新和實(shí)施活動(dòng)，創(chuàng)新管理，創(chuàng)新思維，群策群力，持續(xù)改進(jìn)，推進(jìn)動(dòng)力各項(xiàng)事業(yè)的健康發(fā)展。

為實(shí)現(xiàn)我廠的奮斗目標(biāo)，在2005年，我們要做好以下幾方面的工作；

一、解放思想，端正態(tài)度，統(tǒng)一觀念，以嶄新的精神狀態(tài)迎接承鋼300萬(wàn)噸的挑戰(zhàn)，積極投身于大動(dòng)力的建設(shè)中。

伴隨著集團(tuán)公司跨越式發(fā)展的全面啟動(dòng)，隨著股份制改造的逐步推進(jìn)，承鋼的改革力度將不斷加大，如何應(yīng)對(duì)形勢(shì)，勇立潮頭，讓企業(yè)與個(gè)人同步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏，是我們每一個(gè)動(dòng)力人都無(wú)法回避的課題。2005年，我們要在全廠廣泛開(kāi)展“應(yīng)對(duì)新局面，要求我做什么，我能做什么，我想做什么”的思想建設(shè)活動(dòng)，端正員工的思想觀念，統(tǒng)一員工的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感，使員工明晰自己的責(zé)任、定位與努力方向，進(jìn)而激發(fā)員工的工作、學(xué)習(xí)熱情，帶動(dòng)全員素質(zhì)的再提高，以適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的迫切要求。

二、推進(jìn)精細(xì)管理的制度化、日?；?，全力保障動(dòng)力系統(tǒng)的生產(chǎn)安全、穩(wěn)定供應(yīng)。

2005年，伴隨著100噸轉(zhuǎn)爐、1260高爐、高線的建成投產(chǎn)，承

鋼將達(dá)到300萬(wàn)噸的生產(chǎn)規(guī)模，而隨著各系統(tǒng)的全面接收完成，大動(dòng)力的格局也將隨之全面形成。相對(duì)以往，設(shè)備數(shù)量、管理區(qū)域大幅增加，我們肩上的責(zé)任更重，需要完成的生產(chǎn)任務(wù)更多，而人員并沒(méi)有增加多少，將面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為此，我們更要化壓力為動(dòng)力，大力推進(jìn)精細(xì)管理的制度化、日?；M(jìn)程，全力保障動(dòng)力系統(tǒng)的生產(chǎn)安全、穩(wěn)定供應(yīng)，以不負(fù)公司賦予我們的信任和重托。

1、安全管理、安全生產(chǎn)的精細(xì)化落實(shí)到位，確保全年安全生產(chǎn)無(wú)事故。安全工作的重心要不斷前移，貼近動(dòng)力實(shí)際，貼近生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，貼近每名員工，貼近每臺(tái)設(shè)備，緊密跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)處理；要以安全貫標(biāo)為實(shí)施載體，加強(qiáng)事故預(yù)防，提高預(yù)判能力，不斷提升員工的安全意識(shí)和安全技術(shù)水平，持續(xù)改進(jìn)各類(lèi)安全措施和安全操作法；要加大安全考核力度，堅(jiān)持“行政第一首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，管生產(chǎn)的必須管安全，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的三負(fù)責(zé)制度，繼續(xù)實(shí)行安全一票否決制，出現(xiàn)重大安全問(wèn)題和事故險(xiǎn)肇的單位與個(gè)人，除按制度考核外，取消評(píng)先資格；要強(qiáng)化專(zhuān)職安全員的責(zé)任意識(shí)和管理協(xié)調(diào)能力，保證安全監(jiān)督管理的真正落實(shí)；要繼續(xù)做到全員安全保證“十到位”，充分發(fā)揮安全保證體系的作用，確保員工人身健康和設(shè)備的安全穩(wěn)定。

2、在動(dòng)力廠原有的嚴(yán)、精、細(xì)、實(shí)、高的工作作風(fēng)基礎(chǔ)上，再加上一個(gè) “責(zé)”字。強(qiáng)化工藝責(zé)任、行政責(zé)任，層層細(xì)分，層層落實(shí)，細(xì)化每一位管理者，每一名員工的管理區(qū)域、工作權(quán)限和應(yīng)負(fù)責(zé)任，消除怕負(fù)責(zé)任的思想，杜絕推諉扯皮、拖延生產(chǎn)的現(xiàn)象發(fā)生，保證動(dòng)力的整個(gè)生產(chǎn)流程無(wú)礙進(jìn)行。

3、各級(jí)生產(chǎn)指揮人員，要樹(shù)立高度的政治責(zé)任感，從承鋼生產(chǎn)、動(dòng)力建設(shè)的大局出發(fā)，主動(dòng)承攬工作，密切協(xié)調(diào)保障，提高科學(xué)管理的能力，加大精細(xì)管理的力度，確保安全生產(chǎn)穩(wěn)定供應(yīng)的實(shí)現(xiàn)。

三、制定得力措施，落實(shí)執(zhí)行方案，保證動(dòng)力設(shè)備高效運(yùn)作

1、充分發(fā)揮科技這一第一生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用，圍繞科技進(jìn)步，推進(jìn)科技興廠、科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，不斷增加我廠各項(xiàng)生產(chǎn)中的科技比重，增強(qiáng)發(fā)展后勁。一是要繼續(xù)推進(jìn)技術(shù)改造的進(jìn)行，瞄準(zhǔn)同行業(yè)、同類(lèi)設(shè)備的先進(jìn)水平，提高我廠設(shè)備的技術(shù)含量，最大限度的提升設(shè)備產(chǎn)出效率；二是要走工藝革新、工藝進(jìn)步之路，廣泛應(yīng)用新技術(shù)、新工藝，大力推廣先進(jìn)操作法，促進(jìn)設(shè)備的安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；三是要推動(dòng)“五大專(zhuān)業(yè)組”努力開(kāi)展工作，圍繞生產(chǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)、挖潛增效增長(zhǎng)點(diǎn)、成本費(fèi)用控制點(diǎn)，組織攻關(guān)，深挖技術(shù)人員的最大潛能；四是要熱情支持員工崗位成才，打造動(dòng)力的金牌工人，以點(diǎn)促面，全面提升動(dòng)力團(tuán)隊(duì)的整體技術(shù)水平。

在供汽方面：①抓好源頭，控制入爐煤質(zhì)。在2005年，我廠要強(qiáng)化鍋爐進(jìn)煤和粉煤加工熱值的控制，信息反饋處理及時(shí)有效，加強(qiáng)和物資部溝通，保證鍋爐的穩(wěn)定。②改造粉煤系統(tǒng)，保證入爐煤質(zhì)力度要求，研究探索鍋爐—汽機(jī)最佳運(yùn)行方式，形成標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)行。2005年又增加了75噸鍋爐和4000立/分的大高爐鼓風(fēng)機(jī)，我廠將在新設(shè)備運(yùn)行前制定新的運(yùn)行方式來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，新設(shè)備運(yùn)行后盡快摸索總結(jié)最佳運(yùn)行方式，以標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)參數(shù)、規(guī)范的生產(chǎn)指揮保證在穩(wěn)定運(yùn)行的前提下?tīng)?zhēng)取最大的經(jīng)營(yíng)效益，少耗煤，多發(fā)電。③制定出一個(gè)

在各種供汽方式下因單體設(shè)備或系統(tǒng)故障緊急停爐時(shí)的供汽應(yīng)急預(yù)案，以便更好的保證高爐鼓風(fēng)、焦化高壓蒸汽等重要用戶(hù)的生產(chǎn)順利進(jìn)行。

在供水方面：①針對(duì)系統(tǒng)、范圍有所變化，加強(qiáng)與生產(chǎn)單位溝通，提高協(xié)調(diào)能力，提高服務(wù)質(zhì)量。②加強(qiáng)對(duì)工藝水泵藥劑管理，檢測(cè)水質(zhì)變化，合理投加藥劑，保證供水質(zhì)量。③加強(qiáng)用水管理，積極推廣先進(jìn)的水處理技術(shù)，降低噸鋼耗水，以確保承鋼供水能滿(mǎn)足300萬(wàn)噸生產(chǎn)規(guī)模的需要。④推進(jìn)指揮部對(duì)投產(chǎn)的大轉(zhuǎn)爐、高線、大高爐水系統(tǒng)的工藝完善。

在供風(fēng)方面：①加強(qiáng)冬季空壓風(fēng)管道的放水次數(shù)，避免凍管，影響供風(fēng)質(zhì)量。②加強(qiáng)用風(fēng)專(zhuān)業(yè)管理，盡可能杜絕浪費(fèi)用風(fēng)現(xiàn)象。③加裝風(fēng)水分離裝置及疏水裝置，完善北路風(fēng)保大高爐安全供風(fēng)。

在供電方面：①要努力做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作，掌握必備知識(shí)，為供電生產(chǎn)調(diào)度提供技術(shù)保證。②認(rèn)真領(lǐng)會(huì)好公司限電預(yù)案，保證有序供電，抓好節(jié)電和峰谷電價(jià)工作。③嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)肅指令，做到令行禁止。④積極配合好公司協(xié)調(diào)好與供電部門(mén)的關(guān)系，爭(zhēng)取最大的支持。⑤對(duì)后置發(fā)電機(jī)立即實(shí)施改造實(shí)現(xiàn)熱能綜合利用，并全力做好后置發(fā)電機(jī)及3KV、6KV機(jī)組發(fā)電工作，爭(zhēng)取多發(fā)電，在職工中快速樹(shù)立少發(fā)一天電、損失十萬(wàn)元的強(qiáng)烈意識(shí)。

在節(jié)能降耗方面：①實(shí)施連軋PLC改造，徹底實(shí)現(xiàn)2#泵站反沖洗，1#泵站的反洗泵用于加熱爐出爐輥的冷卻，減少生產(chǎn)單位直接用新水冷卻的浪費(fèi)現(xiàn)象。②推進(jìn)三水源泵站擴(kuò)建工作，考慮生活水切改

后，水源地經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，有效降低三水源單耗高的現(xiàn)象。③重新規(guī)劃水源地經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，有效降低取水單耗。④更新鹽水過(guò)濾罐，加裝流量計(jì)，完善軟水再生系統(tǒng)，降低鹽耗。⑤對(duì)備品備件進(jìn)一步進(jìn)行整合，統(tǒng)一型號(hào)和廠家，做到通用化，有效利用庫(kù)存，降低總體庫(kù)存量。⑥利用好峰谷電價(jià)政策。⑦治理跑冒滴漏。

2、為完成公司300萬(wàn)鋼產(chǎn)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，動(dòng)力系統(tǒng)能否保證長(zhǎng)周期安全穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要。因此，我們要繼續(xù)加強(qiáng)“區(qū)域包保、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)”體系和 “點(diǎn)檢定修”制度的實(shí)施，以檢定修，制定周密的檢修計(jì)劃方案，縮短檢修時(shí)間，延長(zhǎng)設(shè)備在線運(yùn)營(yíng)周期，贏得工作的主動(dòng)權(quán)。

3、做好設(shè)備穩(wěn)定率的管理實(shí)施工作，雙向激勵(lì)齊頭并舉，正負(fù)考核雙管齊下，強(qiáng)調(diào)全廠一盤(pán)棋，精細(xì)分工與緊密協(xié)作相結(jié)合，保證設(shè)備穩(wěn)定率在95%以上，力爭(zhēng)98%以上，確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。

4、如期高質(zhì)的完成我廠的技改工程，爭(zhēng)取早日投產(chǎn)達(dá)效。為此，要加大力量組織好：

四、實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，做大做強(qiáng)動(dòng)力，打造動(dòng)力精品形象

1、企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)常做常新、永無(wú)止境的朝陽(yáng)事業(yè)，企業(yè)文化的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略還有待進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，使之成為動(dòng)力發(fā)展的核心理念而常抓不懈。各級(jí)管理者要深刻體會(huì)文化對(duì)于企業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意義，帶領(lǐng)全體員工不僅做好動(dòng)力文化硬件建設(shè)，還要在文化氛圍、文化理念、文化素質(zhì)以及文化修養(yǎng)等企業(yè)文化的軟件方面多下

功夫，多花力氣，多動(dòng)腦子，使企業(yè)文化思想始終扎根于動(dòng)力的各項(xiàng)事業(yè)當(dāng)中，為動(dòng)力的壯大發(fā)展提供可靠保障。

2、推進(jìn)文化整合，打造具有動(dòng)力特色的精品文化。隨著專(zhuān)業(yè)化整合步伐的逐漸加快，我們動(dòng)力在整個(gè)集團(tuán)公司生產(chǎn)系統(tǒng)中的生產(chǎn)屬性、生產(chǎn)特點(diǎn)和所處地位也日益鮮明，所以我們要借專(zhuān)業(yè)化整合之契機(jī)，集匯自身與兄弟單位的文化，融合新舊員工的文化理念，縮短磨合期，協(xié)調(diào)統(tǒng)一全體員工的思想認(rèn)知，為動(dòng)力共同的前進(jìn)目標(biāo)而奮發(fā)進(jìn)取、同心合力。

3、強(qiáng)力推行專(zhuān)業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置。創(chuàng)新管理思想，集中管理資源與管理精力，激發(fā)管理潛能；合理布置與分配人力資源，實(shí)現(xiàn)人力節(jié)約；降低無(wú)效庫(kù)存，合理投放使用備品備件，加快資金周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)準(zhǔn)備物資與各類(lèi)資金的科學(xué)走向；專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的聰明才智和工作熱情。以此為基礎(chǔ)，快速提升我廠的管理效率與勞動(dòng)作業(yè)率，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益再上一個(gè)新臺(tái)階。

4、繼續(xù)推進(jìn)扁平化管理模式，減少中間環(huán)節(jié)，縮短管理流程，提高管理效率。置身于大動(dòng)力的不斷壯大發(fā)展，面對(duì)承鋼生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，為更好的服務(wù)主體，壯大動(dòng)力，我們要下決心進(jìn)行管理觀念的變革，在做大中實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)，在做強(qiáng)中精益求精。

五、不斷深化績(jī)效評(píng)價(jià)體系的運(yùn)作實(shí)施，探索新途徑，追求高效率。

科學(xué)、有效、切實(shí)的對(duì)于激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，主動(dòng)工作，自我加壓，自我管理，將自身個(gè)人成就與企業(yè)發(fā)展緊密相聯(lián)，進(jìn)而推動(dòng)

企業(yè)各項(xiàng)事業(yè)不斷向前發(fā)展起著不可估量的意義和作用。

2005年，我們要以業(yè)已推行的星級(jí)職工評(píng)定、技術(shù)系列評(píng)聘、星級(jí)班組評(píng)審辦法以及星點(diǎn)工資制度為基礎(chǔ)，全面推開(kāi)，扎實(shí)工作。一是要加強(qiáng)對(duì)員工關(guān)于新績(jī)效評(píng)價(jià)方法的宣傳教育，向員工灌輸正確理念，消除模糊認(rèn)識(shí)。二是要通過(guò)量化員工工作實(shí)績(jī)，督促員工改進(jìn)工作，提高個(gè)人素質(zhì)。三是要把好三關(guān)：即星級(jí)職工評(píng)定、技術(shù)系列評(píng)聘、星級(jí)班組評(píng)定關(guān)，晉星晉級(jí)的評(píng)審關(guān)以及日常管理中的考核關(guān)，做到公正、公平、公開(kāi)，讓職工信服與認(rèn)可，增加職工滿(mǎn)意度和參與熱情。

應(yīng)該看到，高效、切實(shí)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系不是一蹴而就所能完成的，更不是一朝建立，萬(wàn)事大吉的體系，需要我們以人為本，以不斷變化的工作實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，適應(yīng)動(dòng)力的發(fā)展形勢(shì)，反應(yīng)廣大員工內(nèi)心需求，不斷探索，不斷創(chuàng)新，在企業(yè)的改革與發(fā)展中做到不落伍、不掉隊(duì)，始終領(lǐng)先一步。

六、建設(shè)求發(fā)展、善學(xué)習(xí)、有能力、講制度、高效率、公正廉潔的六有型班子，開(kāi)創(chuàng)黨群工作新局面，帶領(lǐng)全體員工努力建設(shè)大動(dòng)力。

要始終不渝地致力于加強(qiáng)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。各級(jí)管理者要用科學(xué)發(fā)展觀的眼光看問(wèn)題，審時(shí)度勢(shì)，掌握全局，建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)，勇于探索的學(xué)習(xí)型班子；要緊跟時(shí)代潮流，永不滿(mǎn)足，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)，樂(lè)于接受新觀念，建設(shè)創(chuàng)新進(jìn)取、求知奮進(jìn)的學(xué)習(xí)型班子；要不斷提升個(gè)人素質(zhì)，提高管理能力和管理水平，建設(shè)團(tuán)結(jié)向上、一流管理的能力型班子；要實(shí)現(xiàn)工作管理制度化，各項(xiàng)獎(jiǎng)懲考核制度化，杜絕盲

目決策和長(zhǎng)官意識(shí)，建設(shè)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章規(guī)定的制度型班子；要充分發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行、嫉慢如仇的工作作風(fēng)，提高工作效能，提升管理效率，建設(shè)決策果斷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的效率型班子；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要牢記執(zhí)政為民，做到心為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀，建設(shè)一支處事公道、廉潔自律的廉潔型班子。

“海不辭水，故成其大；山不辭土石，故成其高。”大動(dòng)力的建設(shè)與發(fā)展需要每一個(gè)動(dòng)力人付出自己的熱情和努力；大動(dòng)力事業(yè)的高樓大廈需要每一個(gè)動(dòng)力人為之添磚加瓦。我們要充分發(fā)揮黨的核心領(lǐng)導(dǎo)作用，解放思想，實(shí)事求是，求真務(wù)實(shí)，與時(shí)俱進(jìn)；充分發(fā)揚(yáng)黨理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，密切黨群關(guān)系，干群關(guān)系，全心全意依靠廣大員工辦企業(yè)；要有山容萬(wàn)木，海納百川的胸懷，虛心聽(tīng)取員工的合理建議和正確意見(jiàn)，不斷改進(jìn)黨的各項(xiàng)工作；要有繼往開(kāi)來(lái)、勇往直前的精神和氣魄，帶領(lǐng)全體員工共謀發(fā)展，共同進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下黨群工作的新局面。

各位代表、同志們：

站在這新舊之交的門(mén)檻上，回首輝煌的過(guò)去，眺望光明的未來(lái)，我們壯志飛揚(yáng)，豪情滿(mǎn)懷。古人云：大鵬一日同風(fēng)起，扶搖直上九萬(wàn)里。當(dāng)今的時(shí)代發(fā)展日新月異，一日千里，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)猶如萬(wàn)船競(jìng)渡，風(fēng)涌浪疾，波瀾壯闊。機(jī)遇與挑戰(zhàn)同存，希望與壓力同在，正是我們動(dòng)力人擊風(fēng)搏浪、大展鴻圖的良機(jī)。越做越大越做越強(qiáng)的動(dòng)力就像一支展翅高飛的大鵬，必將借承鋼股份制改造之東風(fēng)，借集團(tuán)公司深化改革，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展之東風(fēng)，凝聚全體員工的集體力量，繼

續(xù)發(fā)揚(yáng)動(dòng)力人奮發(fā)圖強(qiáng)，與時(shí)俱進(jìn)；愛(ài)崗敬業(yè)，忘我工作；同心協(xié)力，共謀發(fā)展的團(tuán)隊(duì)精神，動(dòng)力的事業(yè)一定會(huì)直上云霄，在新的一年寫(xiě)下更為燦爛的篇章！

第五篇：售后服務(wù)部工作職責(zé)

售后服務(wù)部工作職責(zé)

價(jià)值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實(shí)施建設(shè)和項(xiàng)目交付，并為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的運(yùn)維服務(wù)和售后服務(wù)，為市場(chǎng)、銷(xiāo)售及各部門(mén)提供有力支撐。

一、項(xiàng)目管理

（一）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部項(xiàng)目所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項(xiàng)目的組織實(shí)施

1、根據(jù)市場(chǎng)部下達(dá)的工程實(shí)施派工單，確定工程項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔(dān)整個(gè)合同的工程服務(wù)部分條款履行職責(zé)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度、成本、質(zhì)量整體負(fù)責(zé)；

3、代表公司與客戶(hù)達(dá)成一致項(xiàng)目目標(biāo)，組織發(fā)貨及工程實(shí)施，對(duì)公司和客戶(hù)負(fù)責(zé)；

4、根據(jù)項(xiàng)目需要組織開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)，就項(xiàng)目進(jìn)度、分工、實(shí)施方案進(jìn)行討論，并形成會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施要求制定施工組織方案、工程進(jìn)度計(jì)劃表等材料；

5、組織項(xiàng)目實(shí)施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓(xùn)等各項(xiàng)內(nèi)容按時(shí)完成；

6、配合項(xiàng)目實(shí)施期間客戶(hù)各項(xiàng)技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)完成需求處理；

7、完成項(xiàng)目竣工文檔的制作，提交客戶(hù)和公司存檔；

8、推進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目各階段回款；

（三）、保障項(xiàng)目安裝，調(diào)試，試運(yùn)行和驗(yàn)收各階段的合格率。

（四）、項(xiàng)目實(shí)施如涉及承包商、分包商，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)承包商、分包商項(xiàng)目實(shí)施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實(shí)施管理工作。

二、售后服務(wù)

（一）、負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)報(bào)障處理及故障設(shè)備維修服務(wù)；

2、為客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；

3、為客戶(hù)提供版本升級(jí)服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)反饋單的簽署；

（三）、負(fù)責(zé)維保業(yè)務(wù)管理，挖掘客戶(hù)需求附加值，跟進(jìn)維保訂單。

（四）、客戶(hù)需求收集和任務(wù)分解，推進(jìn)相關(guān)部門(mén)完成功能開(kāi)發(fā)和軟件升級(jí)

（五）、負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度管理，維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

（六）、工程竣工、售后服務(wù)文檔的維護(hù)、更新管理

（七）、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導(dǎo)書(shū)，完善知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)；

2、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)應(yīng)用、推廣分享管理。

某電力公司工程項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)描述 / 4

調(diào)設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備材料供應(yīng)、財(cái)務(wù)等方面的工作關(guān)系，解決施工中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保工程順利完成

負(fù)責(zé)對(duì)重大設(shè)計(jì)變更的方案和費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)和報(bào)批；全面記錄變更內(nèi)容理由、成本影響分析、變更涉及有關(guān)資料，并輸入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)提交每月工程停電計(jì)劃

負(fù)責(zé)組織工程竣工驗(yàn)收和交付工作：負(fù)責(zé)組織竣工驗(yàn)收、協(xié)調(diào)工程遣留問(wèn)題的解決、辦理工程竣工資料的收集和移交等工作

負(fù)責(zé)提交月/季工程階段進(jìn)度及分析報(bào)告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目安全質(zhì)量控制

負(fù)責(zé)審查建設(shè)服務(wù)商的施工組織措施、技術(shù)措施和安全措施 負(fù)責(zé)審核工程監(jiān)理的監(jiān)理大綱 負(fù)責(zé)施工安全措施的檢查監(jiān)督工作

負(fù)責(zé)工程全過(guò)程質(zhì)量控制和監(jiān)督管理：包括定期檢查施工現(xiàn)場(chǎng)、重要設(shè)備監(jiān)造（抽檢），組織中間驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收（制訂竣工驗(yàn)收計(jì)劃、編制竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、監(jiān)督施工單位消缺）等

參與工程重大事故或重大質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查、分析和處理 負(fù)責(zé)出具月度/季度質(zhì)量報(bào)告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)單項(xiàng)工程項(xiàng)目資金撥付計(jì)劃控制 負(fù)責(zé)編制單項(xiàng)工程月度用款計(jì)劃 負(fù)責(zé)工程造價(jià)的控制

負(fù)責(zé)審核單項(xiàng)工程項(xiàng)目預(yù)算、結(jié)算 負(fù)責(zé)參與工程審計(jì)和竣工決算

負(fù)責(zé)工程建設(shè)中其它合理費(fèi)用的確認(rèn)（包括青苗費(fèi)、綠化賠償費(fèi)、道路開(kāi)挖費(fèi)用、/ 4

頂管工程費(fèi)等）

負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)工程小型變更引起費(fèi)用調(diào)整的確認(rèn) 負(fù)責(zé)服務(wù)商給付申辦工作

負(fù)責(zé)編制月/季項(xiàng)目用款、投資完成情況及分析報(bào)告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)單項(xiàng)工程服務(wù)商評(píng)價(jià)

負(fù)責(zé)依據(jù)服務(wù)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)單項(xiàng)工程服務(wù)商評(píng)價(jià)表，交工程技術(shù)管理 負(fù)責(zé)遞交服務(wù)商考核建議 參與配網(wǎng)規(guī)劃

參與配網(wǎng)規(guī)劃方案的討論

依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工程項(xiàng)目執(zhí)行情況，提供對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃的建議（包括站所選址、通道建設(shè)等）負(fù)責(zé)提出工程造價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議

制定本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)及費(fèi)用支出計(jì)劃和預(yù)算 提交考核指標(biāo)完成情況匯報(bào)、問(wèn)題分析報(bào)告 崗位權(quán)限

有權(quán)制止計(jì)劃外項(xiàng)目的施工；

有權(quán)辦理權(quán)限內(nèi)的與工程建設(shè)有關(guān)的合同、協(xié)議；

有權(quán)審定施工預(yù)算，有權(quán)按合同條款和工程形象進(jìn)度，確定支付費(fèi)用； 有權(quán)責(zé)令不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程停止施工或返工； 有權(quán)制止施工單位各類(lèi)違章作業(yè)。任職條件

具有本科及以上文化程度或中級(jí)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)； 工程管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)； / 4

具有3年及以上的工程項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)； 其它見(jiàn)《能力素質(zhì)模庫(kù)和關(guān)鍵崗位的匹配》。/ 4