第一篇：我關注了他人的感受

我關注了對方的感受

韓亞霖

以前，我也是一個我行我素的男孩。親人的疼愛，朋友的包容，讓我處處以自我為中心，從來不曾去關注他人的感受。直到，那一次……

那是一次班級春游活動，班里同學一起去踏青。滿地的油菜花正開得爛漫，而我們也恣意地享受著融融的春意，放松自己。

午飯時候到了，幾個同學一起去附近的小飯館吃飯。不知不覺中，我們和“他”走到了一起，一個靦腆的男孩子。以前聽同學們議論過，他媽媽生著病，家里困難得很。一個哥們說，“不然一起吃吧。”他局促地看了我們一眼，又飛快地低下頭，嗯了一聲。

我們來點餐，招牌是大碗紅燒牛肉面，還有鹵蛋，榨菜絲等配菜，看著令人食指大動，15元一碗。除此之外，香菇面、薺菜鮮肉餡餃子、小餛飩等等，10左右不等，也很實惠。我暗暗決定，呆會兒就點紅燒牛肉面……他站在最前面，撓撓頭，對老板說：一碗蔥油拌面。一碗蔥油拌面，4元，他只點了一碗蔥油拌面。

一時間，我心思百轉千回。我想點紅燒牛肉面，但直覺告訴我，不能這樣做。“一份蔥油拌面”脫口而出，我不知道我為什么這么做，但我確實這么做了。后面玩得很好的哥們也都點的這個。只聽老板朝廚房一聲歡快的吆喝聲“六碗蔥油拌面”。我們找個位子坐好，男孩顯然放開了許多，就著熱氣騰騰的蔥油拌面，我們聊了很多，籃球、國足、還有夢想……蔥油拌面并不美味，但我們每個人都吃得飽飽的，很充實的樣子。

回來的路上，靠著車窗，我就在想今天吃飯時候的事兒，這對我來說是個新奇的體驗。我好像，有意無意間，關注了對方的感受，保護了那個男孩的自尊。男孩只愿吃4元一碗的蔥油拌面，為了省錢；我們如果吃10多元的面，并不會怎樣，但男生會覺得拘謹吧。一樣的面條，沒有只為自己的口腹之欲而去點更貴的面；也沒有自以為是地點好美味去分他一半。這樣做，我很開心，也很滿意，在心里為自己點了一個大大的贊。

關注他人的感受，只是一處小小的細節。但正是細微處的關注，訴說著人間的溫情。朋友們，不要急著張揚自己，有時候，多關注一下他人的感受。

第二篇：感受生活 關愛他人

感受生活

關愛他人

小時候，媽媽就給講很多很多品德的故事，孔融讓梨、黃香溫席、司馬光砸缸救人、誠實的列寧、處處做好事的雷鋒、賴寧救火、張海迪姐姐的堅強事跡，我身邊也有這樣一個一個的美德故事都在陪伴著我長大。

2012年11月3日

星期六

我來到了我們這邊敬老院里，許多年老的奶奶躺在床上，坐在輪椅上，她們都非常需要大家的關心和愛心。她們都想出去看看新世界，可是年紀大了，走不動了，我來到奶奶們跟前，給她們表演許多才藝，還把我看見的有趣的事情和奶奶一起分享。她們是我們的長輩，她們為子子孫孫付出了很多辛苦和努力。我們應該幫助老人，孝敬老人。“關愛今天的老年人，就是關愛明天的自己”，敬老大家一起來。

2012年11月4日

星期日

我在網絡上了解到有一位氣球奶奶非常堅強，為了幫助兒子看病，帶著一大捆的卡通氣球在麥當勞門前賣。她不需要任何人為她捐款，因為氣球奶奶知道每個人掙錢是不容易的。氣球奶奶堅強的自力更生的美德深深感動了我們陽光義工的每個人。我熱情積極地去幫助氣球奶奶賣氣球，宣傳氣球奶奶的故事，讓更多人有一個美德的心靈。

2012年11月6日

星期二

我們班級開展了一次班會課，主題是感恩的心，感動你我。這次班會課上我們的班主任王老師不再給我們強調衛生，強調紀律，而是給我們講起了愛，一組組圖片在電視機上呈現，那里面的孩子處的環境很差，上課的環境是露天的，用的課本是舊的，穿的衣服是很破的，王老師問我們：“你們看到了什么”全班同學鴉雀無聲，這時王老師提到了班長董淑宇，他起來和我們講了他的感受，他說：“我們的環境很舒適，而他們所處的環境很差，穿的是破衣服，而我身邊的有些同學卻身在福中不知福，天天……”此時，班長眼睛濕潤潤的，話說不下去了。是啊，我們的生活比那些貧困地區的孩子好多了，我們的學習環境很好，而我們的生活是誰創造來的呢？我們身邊有多少關愛我們的人呢？我們給予他們什么了呢？我覺得懂得感恩也是一種美德，我倡議所有同學都要知道感恩，心存一顆感恩的心，讓我們的生活變得更和諧。

第三篇：感受溫暖 關愛他人說課稿

感受溫暖

關愛他人

——《卡羅納》說課稿

龍門完小

李嫦娥

一、說教材 《卡羅納》是義務教育課程標準實驗教科書人教版語文四年級上冊的一篇略讀課文，選自小說《愛的教育》。本文講述的是一個四年級的意大利小男孩卡羅納在遭遇失去母親的巨大不幸時，身邊的人真誠地理解他，熱情地安慰她，默默地關愛他。課文抓住卡羅納失去母親后第一天來上學這樣一個特殊的日子，從他承受的巨大悲痛和身邊人對他的無限關愛這兩方面展開來寫。文章語言生動，描寫細膩，字里行間透露出對卡羅納的愛，非常的感人。

二、說學生 現在的學生大多都是獨身子女，缺乏關愛他人，幫助他人的意識，所以在教這一課時我把引導學生了解在卡羅納遭到不幸時大家是怎么做的，從而激發學生關愛他人，幫助他人的情感作為教學的重難點。

三、說目標

針對本課的教材特點和學生的實際情況，我把教學目標定為：

1、認識“遭，憫，嚀，咐，啕”5個生字；

2、有感情的朗讀課文，體會課文的思想感情，激發學生關愛他人，幫助他人的情感；

3、了解在卡羅納遭到不幸時大家是怎么做的并交流各自的閱讀體會和感受（重難點）。

四、說教法 這是一篇略讀課文，內容不難理解。老師只做適當的點撥、引導，運用自主、合作、研究的教學法放手讓學生自讀，自學，自悟，真正做到讓學生處于學習的主導地位。教學時以“愛”為主線，創設情境，引導學生從感知文本，到親近文本，走入文本，最后超越文本這樣一種和諧的氛圍中加深理解和體驗，受到情感熏陶，獲得思想啟迪。

五、說教學流程

根據以上分析，我設計了“回顧總結，導入新課——深入課文，感受真愛——聯系生活，愛的延伸”這一教學流程。

（一）回顧總結，導入新課

愛，是人類最美好的情感；愛，使人間充滿溫暖。這一章的課文描寫的都是人間最質樸的感情。在上新課前我會讓學生回顧這一章所學的課文：《古詩兩首》——朋友間依依惜別；《搭石》——鄉親們互幫互助；《跨越海峽的生命橋》——海峽同胞之間血脈親情。這些課文中所體現的人類情感。這樣既總結了前幾篇課文的思想主題，又能讓學生知道人間的愛可以體現在生活的各個方面。在導入《卡羅納》這課時我會配樂滿懷深情地朗誦詩歌《媽媽的愛》讓學生感悟母愛的深沉與博大，創設出情意濃濃的教學情景，扣擊學生的心弦，為理解卡羅納失去母親的巨大悲痛做好鋪墊。

（二）深入課文，感受真愛

1、整體把握

先讀懂閱讀提示，把握閱讀要求；然后讓學生初讀課文，讀準字音（課件出示重點字詞：遭到，憐憫，叮嚀，囑咐，屏息凝神，號啕大哭），讀通句子，大體了解課文內容；接著再回到文本并且細讀課文，提出自學要求：分別畫出表現卡羅納內心悲痛的句子和體現大家對他關愛的句子。也可以畫出令自己深受感動的語句和段落，并在空白處寫寫自己的理解、感受或疑問。同桌之間相互交流一下。整堂課學生們圍繞“卡羅納的心情是怎樣的？”和“周圍的人們又是怎樣表達對卡羅納的愛的？”這兩個問題品讀感悟。在充分自讀自學的基礎上，我會組織學生進行交流，暢談感受和體會，而老師只是做精當的點撥和語言表達的示范，使語言文字的訓練落到實處。

2、深入課文

A、感受卡羅納的悲傷：（交流，暢談感受和體會）a)“他面容灰白，眼睛哭紅了，兩腿站不穩，好像他自己也大病了一場似的。” 這一句通過逼真的神態描寫來反映人物內心的悲傷。（點撥重點詞語：“灰白”體現身體虛弱，“哭紅”說明哭的時間長，“站不穩”說明沒有力氣）指導朗讀 b)“卡羅納的母親病的很厲害，卡羅納很多天沒來上課了” 運用情景還原的手法讓學生結合第一句想象說話：在卡羅納沒來上課的這些天他有可能做些什么，如果我是他，我會怎樣？這樣能讓學生進一步走入主人公卡羅納的內心世界感受他內心的痛苦與悲傷。

c)“卡羅納走進教室，突然放聲大哭起來，他一定是想起了往日的情景” d)“當他看到一副母親拉著兒子的手的插圖時，突然雙手抱住腦袋，趴在桌子上號啕大哭”

抓住卡羅納的兩次哭來理解文本體會他內心的悲傷（第一：體會“突然”這個詞；第二：聯系課文以及“哭”程度的加深理解“號啕大哭”的含義）

e)“過了一會兒，我發現卡羅納獨自站在一邊端詳著我，他的目光里充滿著無法形容的悲哀，那神情仿佛在說：你可以擁抱媽媽，我卻再也不能了。”（指導朗讀）

讀是感情的基礎，讀也是感悟的升華。教學本文，要讓學生充分地讀，在讀中體會作者的思想感情：這篇課文情意深厚，所以我注意啟發學生通過朗讀設身處地體會人物的心情，在朗讀過程中做適當指導、點撥，或進行范讀。全篇的朗讀基調，要表現出卡羅納內心極度悲傷，朗讀的語氣要緩慢低沉。但是卡羅納回憶起以前和母親在一起的美好情景，這些語句要讀得歡快些，反襯出現實的凄涼

B、感受大家的關愛：（交流，暢談感受和體會）

卡羅納失去母親，是這樣的悲痛，這樣的脆弱，這時他最需要什么？（周圍的人對他的關愛、理解和安慰）讓學生討論：大家都包括那些人？（老師，同學和家長）

a)體會老師的愛： 昨天上午，我們剛走進教室，老師就對大家說：“卡羅納的母親去世了，這個可憐的孩子遭到了巨大的不幸。他明天要來上課，孩子們，你們要莊重嚴肅，熱情地對待他。任何人都不許跟他開玩笑，不許在他面前放聲大笑！”

老師把卡羅納拉到自己胸前，對他說：“哭吧，痛痛快快的哭吧，可憐的孩子！但你要堅強！你母親已不在這個世界上了但她能看見你，她依然愛著你，她還生活在你身邊。孩子，你要堅強喲！

老師是通過言語來表達對卡羅納的關愛。在朗讀老師的話語時讓學生做小老師，想象自己的班上有這樣一位受傷的學生我應該以怎樣的語氣來安慰他呢？

b)體會“我”的愛：

“我心里不由的泛起一陣同情和憐憫。”

“我本想跟他說幾句話，卻不知說什么才好，就把一只手放在他的肩膀上，臉貼在他的耳朵上，對他說：“卡羅納別哭了。”

（這一“放”一“貼”，一句“卡羅納別哭了”，讓卡羅納深切感受到同學對他的關愛。）

（指導朗讀。）

“我恍然大悟，沒去拉母親的手，卻拉起卡羅納的手，和他一塊兒回家去。” “我”主要是通過動作來表達對卡羅納的關愛，用雙手傳遞我的溫暖。c)體會“同學們”的愛：

“大家都屏息凝神的望著他” “放學的時候大家圍在他身邊，誰都沒有說話，只用關切的目光默默地看著他。”

（點撥重點詞語：屏息凝神，默默）

同學們是通過目光來表達對卡羅納的關愛。我讓同學們想象那一雙雙眼睛里寫滿了什么？如果你就是卡羅納的同學，你要用這目光告訴他什么？此時無聲勝有聲。這時候的愛呀，沒有千言萬語，有的只是一個關切的眼神。將學生置身于同學和卡羅納的直接對話中，激起學生的情感波瀾，在對話中加深內化關愛的情感。

d)體會“家長”的愛：

“母親把我推開了，她目不轉睛地看著卡羅納。” 通過“我”的母親的動作來表達關愛。我會讓學生通過找到的句子分析討論：作者是抓住人物的動作、語言和神態，具體描寫了卡羅納的悲痛和人們的表現并且學著將這一方法運用到自己的習作中。教學時我引導學生運用精讀課上學到的閱讀方法，自覺研讀有關語句和段落，把最真摯、無私、偉大的愛朗讀出來，在扎扎實實的讀的訓練中用心觸摸語言，表達著這份真情。我采取自由讀、指讀、導讀、齊讀等多種形式、多層次的讀的基礎上，感動自己，感動他人，將“愛”的內涵在心里有所提升。使學生獲得思想感情的洗禮和升華。透過字面想象人物的所思所想，體會人物的情感，并從中受到感染熏陶。過渡：卡羅納是不幸的，因為他失去了最疼愛他的母親，然而他又是幸運的，因為他身邊有那么多關愛他，理解他的人。在此基礎上，追問：“這些‘愛’卡羅納感受到了嗎？從哪兒看出來？”抓住“他什么也沒說，也沒有抬起頭來，只是把他的手放在我的手上。”體會卡羅納堅強面對現實，成為生活的強者的內心感受。

（三）聯系生活，愛的延伸

在自讀自悟、感情朗讀的基礎上，引導學生試著對文中的人物進行評價，并根據閱讀提示的要求，引導學生談談自己從大家的行動中受到了什么啟發，或設想一下：如果我是卡羅納的同學，我會為他做些什么？

最后打開背景音樂《讓世界充滿愛》。愛，不需要驚天動地，不需要轟轟烈烈。只需要一句關切的話語，一個安慰的眼神，一個細微的動作。關愛他人是一種美德，他能給人以春天般的溫暖，他能融化一顆冰冷的心。正因為這世界上有了愛，我們才有了幸福和快樂。（課尾用歌曲《作結，既使學生的情感得到升華，又能對整堂課的教學起到一個推波助瀾的作用。）走近《愛的教育》：

課件出示：《愛的教育》是一部日記體兒童小說，書中以小學生的口吻，記述了發生在四年級學生中的一百個動人故事。故事中的主人公主要是學生，還有老師以及學生的父母等平凡的人。

課后閱讀《愛的教育》，寫下自己的讀后感。

第四篇：關注海洋活動感受

關注海洋活動感受

10月28號，參加完關注海洋的活動，所感受到的不僅是海洋的帶給我們的魅力，更多的是海洋環境問題的迫在眉睫。對此，我只能說：“海洋存亡，匹夫有責。”

藍色的海洋是一個巨大的資源寶庫，是人類的未來。海洋覆蓋了地球表面的71%，占據了生物圈的90%。生活在海洋中的生物是陸地上生物的10倍。海洋中的珊瑚礁形成了一個幾乎同熱帶雨林一樣豐富多彩的生態系統。海洋中的生命現象比陸地上要古老的多。然而，浩瀚的海洋卻是一個幾乎未曾開發的領域，一個藏有很多未知物種的寶庫。到目前為止，人們已經列出來的海洋生物品種僅占其總量——20萬種動物、2萬種植物——的10%，而加以研究的只有1%。現在每天都能發現一些新的海洋微生物和細菌。同時，海洋也為人類提供了豐富的食物資源、藥物資源和礦產資源，動力資源。海洋對人類居住的環境和氣候起著巨大的調節作用，已成為地球生命支持系統的重要組成部分。一位宇航員登上月球后發出這樣的感慨：“當我在月球上邁出那一小步 后，回眸地球，我才發現這自己家園的可愛，那可愛的蔚藍色是宇宙生命的顏色，大海太可愛了！“海洋構成了我們居住的星球的主體，蔚藍的顏色是人類生命演化的主旋律。世界正面臨著人口，資源環境這三大難題，解決這三大難題的 途徑之一，就是在保護和優化海洋的前提下，最大限度的開發和利用海洋。海洋是人類社會實現可持續發展的寶貴財富。當陸地資源日益銳減，發展空間日益狹窄的時候，人類把開發的目標瞄向海洋是必然的選擇，但是不能打著利用海洋的旗號為目的無節制的開發海洋。

在看到海洋為人類帶來巨大財富的同時，我們也不能忽視海洋所面臨的嚴峻挑戰。全球3/4的大城市和約40%的人口集中在離海岸60千米以內地區，因此對海洋資源和環境的保護事關人類存亡。目前，全球有35億人口主要依靠海洋獲取食物，而這一數字在20年后可能翻一番。然而，全球70%以上的海洋魚類已遭到過度捕撈，不少魚類已經滅絕。每年多達100萬只海鳥、10萬只海洋哺乳動物和數不清的魚類因誤食塑料垃圾而死亡。我國海洋災害年均經濟損失達100多億元，受災人口1400多萬人。另外，由于近年來世界各國工業的飛速發展，環境的污染也日趨嚴重，尤其是水污染的加劇，導致海洋變濁，赤潮連年發生，且有逐年加劇的危險。海洋的污染主要發生在沿海地區，工業、農業和居民生活都可能對沿海環境造成污染，且海洋污染物80%來自陸地。由于大量的廢水和固體廢物傾入海水，加上海岸曲折、水流交換不暢，使得海水的溫度、pH值、含鹽量、透明度、生物種類和數量等性狀發生改變，對海洋的生態平衡構成威脅。倘若我們任之發展，其后果則不堪設想。預防海洋污染，既要嚴格控制污染物的排放，又要對污水進行有效處理。另外，只要我們能適當控制污染，海洋就能實現自我凈化，切不可把海洋當成垃圾桶。因此，我們要在保護好地球陸地的同時，保護好海洋，保護好我們的資源庫，保護好我們的生存環境。從而使我們對海洋的開發利用，真正實現全面、協調、可持續發展。

每年的7月18日是世界海洋日，海洋生態系統及其對全球經濟的重要性值得人們特別關注。聯合國秘書長潘基文說：“海洋日是反映人類可持續發展的重要性的良機，也能讓人們認識到海洋所面臨的嚴峻挑戰，自《聯合國海洋法公約》生效以來，“漁業資源枯竭、氣候變化和海洋環境惡化的影響、海洋安全與安保、海員工作條件及日益重要的魚類遷徙問題”等許多人類面臨的嚴峻挑戰得到越來越多的關注。”每當看到海洋污染的紀錄片時，我想起了那首：“聽，海哭的聲音。這片海未免也太多情，悲泣到天明.....”人類不曾聽見海的悲泣，但如果繼續捕殺，污染，填海等毀滅性行為的話，總有一天人類會付出代價的。

我一直相信，海，也是有生命的。他可以聽見自己養育了千萬年的兒女在人類的屠刀下無力地哀鳴，他可以看見這些在自己胸膛中盡情奔跑的小精靈們在漁網中垂死的掙扎。再也沒有水母成群舞動的身影，再也沒有魚兒自由穿梭的歡笑。怎么辦？怎么辦？她像一位絕望的母親，眼睜睜地望著自己盡受欺凌，傷痕累累的孩子，卻又如此無能為力。她的淚水在漁船上拍打，她的哀鳴在寒風里呼嘯。人類，你們何時才能醒來？看看吧，看看這一切！看看這滿是傷痕，遍地淚水的地方，這里不是你們的天然餐館，更不是你們肆意丟棄的垃圾場，這是海洋，是那曾經“日月之行，若出其中；星漢燦爛，若出其里”的地方，是地球永遠的希望。乘風破浪，我們亦知要同舟共濟，為什么保護海洋，我們就不能齊心協力呢？

人類，醒醒吧，等到哪一天，再也聽不到海鷗的歡笑，等到哪一天，再也看不到魚兒的舞蹈，等到哪一天，海洋再也沒有了生命的痕跡，等到那一天，就太晚，太晚了。側畔傾聽，你感覺到了嗎？那是海的哭泣。她在呼喚，她在呼喚人類的良知。醒醒吧，醒醒吧，聽聽海的哭泣，看看海的傷痕，人類啊，難道你們還不明白？保護海洋，就是保護我們自己啊.....沉睡的心靈啊，究竟何時才能醒來？少扔一點垃圾，少吃一點魚翅，就是這么簡單，無需多言，只要有心，只要胸膛中仍存著那一絲不變的責任與良知，你我就都可以做到。快點，行動起來，現在努力還來得及。

總之，環境保護的責任是重大的，它關系到子孫后代，故，要求每個人都應作到了解環保、支持環保，提高全民對環保的防范意識，行成全民關心環保。讓我們攜起手來與一切影響環保的人和事作斗爭吧！

第五篇：淺析酒店如何更加關注客戶感受

淺析酒店如何更加關注客戶感受

世界上每一個企業都是為解決客戶難題而生存。越是偉大的企業越能讓更多的人獲得有效需求。相反，越能為客戶提供有效需求，越有可能成為偉大的企業。

和其他行業一樣，酒店行業也為客戶提供有效需求。擁有其他行業都具備的“員工”“產品”、“顧客”的核心組合。不同的是，酒店對客戶提供需求所使用的產品顯然和其他行業有所不同，比如在汽車業，生產商為客戶解決舟車勞頓之苦而生產汽車，它既能遮風擋雨又便捷快速。而酒店行業則為顧客提供良好的住宿和用餐環境，消費“體驗”是酒店行業產品的明顯特征。

在整體產品價值（整體產品價值表示消費者所購買產品所包含的實物價值和擁有實物過程中精神體驗的價值總和）的追求中，世界汽車業尤為值得酒店人重新學習。100多年前，德國人卡爾.佛里特立奇本茨發明了汽車。在接下來的時間里，汽車從一個試驗品真正的步入了生活。在汽車上，人們傾注了太多的智慧和努力。從產品的方面看：為提高速度，汽車逐步提高發動機的效率；為保證安全，汽車提供安全氣囊、兒童安全鎖等；為提高舒適度，汽車提供自動恒溫空調，自動記憶座位調節等；為人性化，汽車提供一鍵服務中心呼入、一鍵啟動功能、后備箱感應開啟功能等。從服務角度看：4S店、24小時汽車管家、全國無障礙維保、24小時全天候救援等等，都在逐步改變著人們每天的生活，汽車已經不能被簡單地定義為一個僅僅是為了提高運輸效率的工具。

酒店的“產品”較汽車（產品）相比，缺少了“產品”的擁有價值。酒店行業實體“產品”虛化的特點，致使需要強化服務來提升整體產品價值。酒店服務也曾一度成為各個行業紛紛效仿的楷模。隨著各個行業對整體產品價值的不斷提升，酒店行業已經無法像以前一樣在體驗價值方面擁有絕對優勢，這預示著，在酒店，實體“產品”先天不足的情況下，需要更大化的提升體驗價值，才能滿足消費者對價值的更高追求。

相比之下，只有極少數酒店能以優質的服務贏得顧客的贊譽。潛心專注于關注顧客需求的酒店更是鳳毛菱角。酒店通常給顧客的感覺是“沒有感覺”。即使這樣，老板們還是不斷的遵循著最為傳統的經營方式和產品組合結構在繼續奢望贏得顧客的青睞。相反，一些不曾被關注的行業卻悄悄的成為了新的學習榜樣。以海底撈火鍋店（以下簡稱：海底撈）為例，她已經讓太多的同行刮目相看，誠然，她已經成為火鍋行業的新標桿，被同行模仿。

是什么使海底撈成為好評的焦點呢？顯然，海底撈火鍋店更關注顧客的感受，更能挖掘顧客的潛在需求。從為每一位老人特意準備的食品到送給兒童的小禮物；從積極的斟茶倒水到毛巾被一次次的更換；從傳菜員跑動式的服務到保潔人員面帶笑容的問候；從餐間細致殷勤的服務到餐后的結賬體驗......也許會有人質疑，高星級酒店和火鍋店沒有可比性。然而，有一句話可以解開疑惑“小企業成功的原因就是大企業失敗的原因”。

在關注顧客的感受行動中，體驗海底撈的經營理念，不時感覺慚愧。憑心而論，他們對服務的追求可以堪比國內很多五星級酒店。相比之下，很多以巨型資產為榮而屹立在繁華城市中的高星級酒店始終沒有能突破對顧客關注的承諾，何以不自愧。為何海底撈能成功塑造關注顧客的企業文化并步入企業的良性循環呢？答案和那些致力于更關注顧客有效需求的人是分不開的。那么，是什么決定了關注顧客有效需求的文化在企業形成呢？

一、總經理是形成核心服務文化的領路人

很多領導者都認為，企業文化這個詞不夠量化，在工作中很難將企業文化和業績直接掛鉤，故此，大多數領導者都將之丟棄或者應付一下而已。從成功的酒店案例可以看出，文化是企業長期良性發展必不可少的根基。在文星酒店中，企業文化的塑造需要酒店總經理“過分”的期望和追求。在營收和服務的對比中，哪一個內容才能成為酒店真正堅持不渝的核心宗旨，廣州文星酒店：http://www.tmdps.cn/ 值得很多熱愛酒店的領導者思考，領導的力量。

1、需要領導者將塑造服務文化放在一切的首位。在團隊中，從來不會缺乏關注服務的人，但缺乏為追求精益求精服務而堅持的人。以總經理為例，可能他們都是能為數字做出貢獻的人。對經營直接的貢獻要遠遠高于塑建服務文化的貢獻。老板往往特別滿意，并一次次鼓勵這種行為的發展。服務的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，換來的是酒店短期耀眼的經營業績，卻遺失了塑造服務文化的精神源泉。

2、需要專業團隊系統的構建。酒店的優良文化塑建，不僅需要一個精明的總經理，更需要富有高度專業化的團隊，能以服務為酒店最高責任的理念支持，才能使服務為核心的文化在組織中傳播。

3、以服務為中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以業績量化為導向，還是以服務質量為導向？企業是否具有傳播服務的有效途徑？是否具有榜樣性的人物被模仿？是否給予以服務為中心的財務、人力等多方面的最大支持？這些都將成為酒店塑建服務文化的關鍵。

4、讓服務意識茁壯成長。培養服務意識是漫長的過程，筆者推測在未來的酒店管理中，工作職能的再次細分是一種必然趨勢。另外，職能部門對服務意識的認知往往也成為諸多酒店服務意識蔓延的最大阻力。即使，職能部門的每個人都認為服務是企業的核心，但需要為此付出精力的時候，他們卻不曾、也不愿做些什么。

二、關注顧客的需求是敬業層面的問題

一個玩弄職業的人，是不能發現顧客需求的。無論顧客停留大廳、餐廳還是客房，來自顧客每個動作和語言都流露出不少的潛需求（當然，不能讓客人感覺服務是被監視下進行的）。顧客的年齡、性別、特征、職業、個人喜好、目的等都能成為服務的依據和切入點。例如，在筆者上文中談到在海底撈的時候，曾提到服務人員贈送眼鏡布，本以為，服務員只是為戴眼鏡的人提供一種小禮物，思索后，才明白其中的用意。餐間，火鍋的熱氣不斷增加，導致眼鏡上有蒸汽，故此才有眼鏡布的贈送。同樣的感人片段在青島海景花園酒店也能找到。而在更多的酒店里，傳統的酒店經營不斷上演，沒有什么創新和發展，一味的推動營銷。最后，較強社會背景和人脈的領導者一直穩坐寶位，也許，他們根本不屑一顧把大把的時間放在關注顧客的需求上。

不論這些以服務為核心理念的企業經營的是什么內容，這種體察顧客需求的精神就是一種文化，也是一種習慣。她們都攜帶著一顆熾熱的心從工作中找到最大的價值。

三、老板的支持是成就以服務為核心的企業后盾保障

也許，酒店的老板都是“急脾氣”，對經營數字的追求永遠大于對服務的追求。記得在電視劇《喬家大院》中，喬致庸對新入柜的學徒說：“你們要是給我賺錢，我高興，如果你們對顧客好，讓他們說我們好，記住我們的牌子，我會更高興！我會重賞你們！這比讓我賺錢更使我高興”。雖說是100多年前晉商的一番說辭，但100多年后的今天，多數酒店老板至今沒有做到。

1、收益和數字

在老板眼中，收益和數字劃等號，無論是什么原因，他們或許并沒有構建百年老店的決心。一味的追求短期利益，就導致服務文化成為了老板眼中的神臺，只需供奉即可。結果，酒店自身往往在長久的競爭中敗下陣來，迫使酒店領導者留下光輝后的冷落。

2、老板的“高見”

幾乎每個酒店的老板都不缺乏所謂的見識。經常出入高檔酒店使他們對酒店服務有自己的“見解”，因而使老板對服務“過于”重視而忽視硬件條件。在他們眼中，服務就是對管理干部做好要求，服務就是可以改變一切的神靈。即使是設備不能給顧客帶來愉悅時，服務也能成為彌補（老板往往以此理由拒絕對酒店再投資）。這顯然與酒店的軟件加硬件的實際相斥。無論老板對酒店抱著什么樣的態度，改變老板的意識是艱難的，以致于具有企業家意識的老板成為稀缺資源，財富的擁有讓他們認為成功就是發言權，這一點無需爭論。

3、信任是最大的障礙

膽識是少數老板的專利，并不是“大眾消費品”。故此，對于老板和總經理之間的信任就是總經理開展一切工作的前提，失去了這個前提，酒店的工作將陷入嚴重的“作秀”泥潭。有時，老板往往用信任替代能力而尋求并不能為酒店做出貢獻的總經理，結果，文化的塑建只能是一紙空談。

更關注顧客的感受并不是一句可以振奮人心的話而已，已經有很多企業為這一個終極目標默默付出了不計其數的努力和汗水。這些企業也在付出的同時得到了相應的回報。一個優秀的酒店，應該以服務為企業的最核心的理念，時刻提醒自己不忘關注顧客的感受，發現酒店中更能為顧客創造體驗價值的內容，不斷挖掘、創新，才能在越來越激烈的酒店市場中獲得顧客的不斷親睞，才能為中國酒店業的未來發展做些貢獻。