第一篇：呼入型電話中心百日競賽方案

爭先創優 滿意溢百

——****電話客服中心“百日創優”業務競賽活動方案

為進一步規范服務標準，提升服務質量，創新服務手段，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，提升公司品牌形象與市場競爭力，在****電話客服中心專線服務窗口營造積極、爭先、專業、卓越的工作氛圍，讓客戶切實感受到****電話客服中心專線便捷、高效、溫馨、優質的服務，全面推進客戶服務文化建設，現決定在****電話客服中心開展以“爭先創優 滿意溢百”為主題的“百日創優”競賽活動。具體方案如下：

一、競賽主題 爭先創優 滿意溢百

二、競賽目標

實現****電話客服中心專業化、規范化操作，隨時保證線路通暢，不斷提高客戶滿意度，打造金牌服務窗口形象

三、競賽時間

****年7月1日-****年9月30日

四、競賽項目及評選標準：

1、服務標兵獎 名額：1名

考核內容：業務技能、服務質量 評獎規則：7、8、9三個月優質錄音最多的個人，且無客戶投訴、無回訪客戶不滿意

限制條件：限7、8、9三個月座席績效考核總分前十名參選

說明：

優質錄音由所在小組、質檢人員提供，也可個人推薦； 優質錄音條件：錄音開始無占線音、鈴響1聲接起、服務中有帶姓稱謂，報案電話時長200秒內、報案要素齊全、錄入無差錯，服務質量優。咨詢電話答復正確，無錯誤引導，服務質量優。

2、精英座席獎： 名額：1名

考核內容：績效考核

評獎規則：7、8、9三個月績效考核總分最高 計算方法：按7、8、9三個月績效考核累計總分

3、勞動模范獎 名額：1名

考核內容：工作數量

評獎規則：7、8、9三個月工作數量總和最高座席 個人工作數量＝案件量*1.2+激活卡+咨詢量+呼出量＋

回訪超產量

4、快手模范獎 名額：1名

考核指標：整理時長

評獎規則：7、8、9三個月平均整理時長最短 限制條件：限7、8、9三個月呼入量前十名座席參選

5、最佳回訪獎 名額：1名

考核內容：回訪數量、回訪質量

評分規則：7月、8月、9月三個月回訪工作量最高且接通率平均85%以上

6、優秀班組獎： 名額：1名

評分規則：7、8、9三個月班組考核總分最高小組 加分項：小組成員每獲一個競賽單項獎小組考核總分加5分

五、獎勵標準：

個人單項獎500元/人，優秀班組獎1000元。

望****電話客服中心全體員工核對標準，認真分析差距，不斷超越自我。班組長發揮帶頭模范作用，營造爭先創優氛圍，帶領團隊，勇創新高，將****電話客服中心打造為標準化、規范化、溫馨、快捷的一流金牌服務窗口。

第二篇：百日競賽方案

“立足本崗 做好本職”百日優質服務競賽活動方案 為了充分調動員工工作積極性和創造性，激發愛崗敬業的精神，形成良好的工作氛圍，旨在加強細節管理、增強服務意識，在全面練兵的同時，切身提高自身業務能力與管理水平，打造職業化員工隊伍、爭創一流先進部門，現制訂本競賽方案。

時間：2011.7.1——2011.9.30

參加部門：銷售部、市場部、采購部、營業一部、營業二部、各直屬分公司 競賽考核：營銷中心

競賽項目及評比標準參考：（總100分）

1.組織紀律（30分）

a.個人（團隊）工作區域環境衛生狀況、整潔度

工作臺物品擺放整齊、無雜物、零食；機箱、桌面等設備設施無塵、地面干凈；無衛生死角、垃圾箱清理及時；

b.個人（團隊）著裝禮儀、文明用語、微笑服務

按規定穿著工作服、正確佩戴工牌；注意個人儀容儀表；談吐文明、團結友愛；待人接物禮貌熱情、大方周到；

c.個人（團隊）出勤率、紀律遵守、指令執行

不遲到、不早退、有事提前請假；遵守公司、部門各項規章制度；服從管理、貫徹執行各項政策；

2.業務技能（30分）

a.業務流程規范操作

嚴格遵守本崗位工作流程熟練操作；

b.業務相關知識

具備本崗位相關業務知識、努力鉆研；

c.學習與自我學習能力

積極參加公司、部門組織的各項培訓；接受公司、部門宣導的思想教育；勇于創新、為公司及部門獻計獻策；新人虛心學習、老員工認真傳授；

3.工作質量（40分）

a.個人（團隊）回款力度

回款及時無超期、回款率高、回款態度堅決、立場堅定；

b.個人（團隊）任務完成率

各項銷售任務考核指標合格；退貨率低；工作失誤少；

c.個人（團隊）服務質量

客情關系保持良好；客戶零投訴、部門零投訴

操作實施要求：

1.召開百日優質服務競賽活動誓師大會，深入宣傳本次競賽實施的目的與意義。激勵廣大員工不斷增強主動性、發揮創造性、弘揚先進性，在公司各個層面營造一種良好的競賽氛圍。

2.各部門組織學習《崗位責任制度》、《管理制度》，開展以“立足本崗、做好本職”為主題的征文比賽。

3.對參賽員工進行《愛崗敬業》主題思想教育

4.挖掘各崗位優秀人才，及時表揚先進、樹立學習榜樣，提高員工參與積極性與學習熱情。

5.各部領導深入一線全面檢查，發現違紀違規現場按制度處罰并責令整改；回訪客戶聽取意見、虛心接受監督批評，實事求是有問題及時解決落實。

6.每月一次考核評比，累計三個月做總評比，有違紀違規者取消當月競賽資格。

評比獎項產生設置：

1.主題征文比賽：（各部經理打分，滿分100，取平均成績）一等獎：1名 獎品XXX

二等獎：2名 獎品XXX

三等獎：3名 獎品XXX

2.每月“微笑服務之星”（投票選舉）

三星級1名 津貼XXX佩戴“微笑之星”榮譽標志 二星級2名 津貼XXX佩戴“微笑之星”榮譽標志 一星級3名 津貼XXX佩戴“微笑之星”榮譽標志

3.每月度/總競賽個人獎（實際考核分數排名）

銷售部： 一等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

二等獎：2名 獎金XXX榮譽證書

三等獎：3名 獎金XXX榮譽證書

市場部： 一等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

采購部： 一等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

二等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

三等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

營業部： 一等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

二等獎：2名 獎金XXX榮譽證書

三等獎：3名 獎金XXX榮譽證書

張掖公司：一等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

二等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

三等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

酒泉公司：一等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

二等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

三等獎：1名 獎金XXX榮譽證書

4.每月度/總競賽團隊獎（實際考核分數排名）卓越團隊 1支 獎金XXX

優秀團隊 1支 獎金XXX

最佳團隊 1支 獎金XXX

注:競賽考核人員不計入考核，以示公正！

營銷中心 2011/7/17

第三篇：儲備中心百日競賽工作總結

儲備中心

創先爭優百日競賽活動工作總結

今年八月份，新一屆局黨組決定在全系統范圍內開展創先爭優百日競賽活動。希望通過組織開展創先爭優百日競賽活動，進一步加強全系統干部職工的職業道德，作風紀律和工作責任心，以建設一流隊伍、培養一流作風、創造一流業績為工作目標，以提升社會各界滿意度、培養積極向上的精神風貌為標準，為縣域經濟發展提供優質高效的保障服務。隨著活動的開展也確實達到了預期目標。現將我們儲備中心近段時間的工作總結如下：

一、加強學習，提高認識。

動員會之后，該中心根據局黨組下發的創先爭優百日競賽活動的日程安排與要求，及時組織學習“創先爭優百日競賽”活動的文件精神，要求中心每位工作人員制定學習計劃，工作學習兩不誤，認真記錄創先爭優百日競賽學習筆記，要求全體人員進一步提高認識，以更高的角度認識百日競賽的重要性和必要性。

二、加強內部管理，切實轉變工作作風。

自“創先爭優百日競賽”活動開展以來，我們中心更加注重內部管理，確保工作作風向良好有序方面轉變?；顒悠陂g，我們中心要求全體人員認真做好政風、行風評議工作，堅持做到改正自身缺點，學習他人長處，努力提高自身工作

水平，不斷增強服務意識，徹底轉變工作作風。通過參加縣局組織的創先爭優百日競賽活動，我們中心全體工作人員在工作中均能做到服從大局，服從上級，聽從指揮，同志之間團結一心，齊心協力，逐漸形成了互幫互助的良好工作氛圍。

三、積極參與創先爭優百日競賽各項活動。

按照局黨組下發的創先爭優百日競賽活動的日程安排和要求，我們中心積極主動參加局里組織的演講比賽，業務知識競賽，公務禮儀培訓，警示教育基地參觀學習、內部網絡管理培訓等活動。在“講奉獻，樹新風”演講比賽活動中，我們中心獲得了一等獎的好成績，在“業務精兵知識競賽”活動中也取得了較好成績。通過公務禮儀培訓，對公務禮儀知識不只有了更新、更祥、更深的認識，還能很好的運用到工作中，熱情待客，禮貌待客，使每位來辦事的群眾滿意而歸。通過對警示教育基地的參觀學習，我們更加認識到防腐拒變的重要性，更加堅定了廉潔自律，潔身自好的信念。這一切將會為今后的國土管理工作奠定良好的基礎，使我們今后的工作成績更上一層樓。

通過這次學習，我們取得了很好的成績，當然我們還有很多不足的地方，今后的工作中，我們一定戒驕戒躁，改進不足，發揮特長，讓我們的工作更上一層樓。

儲備中心 2011年11月17日

創先爭優百日競賽活動

工作總結

儲備中心

第四篇：呼叫中心呼入類報表分析

呼入類報表分析

呼入類報表按照對象分為座席個人和呼叫中心。

對于座席個人的報表指標，主要是考核電話接聽率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應速度、平均事后處理時長、一次性解決率、轉接率、工作效率等等。

在座席經過培訓剛開始上崗時，由于沒有應答客戶的經驗和技巧，在部分指標上可放寬要求而在另外一些指標上要嚴要求，而當座席經過一段時間的工作，有了一定的工作經驗，考核的力度就要加大： 本帖隱藏的內容需要回復才可以瀏覽

【1】電話接聽率＝接聽電話數量/呼入電話數量，這是座席首先要保證的，接聽率應在90％以上，而未接聽的應是振鈴4秒左右之前客戶自動掛斷的電話，意味著此客戶并非想轉人工服務；

【2】電話放棄率＝放棄電話量/呼入電話數量，放棄電話量包括座席放棄量和客戶放棄量，座席放棄量的產生是由于振鈴四聲后，座席未接而轉給其他座席的電話總和，如果管理者要求座席離席必須作未就緒，座席放棄的現象應會避免，如果出現這部分數量，管理者在考核上應酌情扣分，客戶放棄是不可避免的，管理者可通過查詢從振鈴到客戶放棄的時長，如果在振鈴2聲－3聲之間，管理者應從制度上規定座席接聽響應的速度；

【3】平均通話時長＝累計通話時長/接聽電話數量，座席在剛上崗時不能很好地把握客戶的意圖，可能要經過一段時間對客戶的言談進行分析才能確定客戶的需要，累計通話時長會比較長，管理員可在這方面標準放寬，對于有經驗的座席，平均通話時長應控制在60秒之內；

【4】平均響應速度＝累計振鈴時長/接聽電話數量，響應速度越快，客戶等待的時間就越短，客戶的滿意度就會高，所以在響應速度上數值越小越好，一般應為5秒左右，即振鈴一聲立刻被應答，這個指標沒有技術含量，無論剛上崗座席還是有經驗座席，都應達到管理員要求的時限；

【5】平均持線時間＝累計持線時間/接聽電話數量，座席的平均持線時間越長，客戶就會越來越不滿，在初期，座席要在持線狀態下向座席班長或現場主管需求答案以及在知識庫中查詢，管理員可不以此為考核依據，但對于有經驗的座席，在一通電話中，持線次數應在2次之內，每次持線時間不應超過20秒，所以座席的平均持線時間應在15～20秒之間。持線次數應小于累計接聽電話數量的1/3； 【6】平均事后處理時長＝累計事后處理時長/接聽電話數量，事后處理時長越短，座席就能應答更多的客戶電話，初期管理員可對座席不作過高要求，座席在理解了客戶意圖后，真實地記錄在來電記錄單中，供管理員對客戶問題進行統計，事后處理時長控制在30秒左右即可，對于有經驗的座席，打字速度也比較快，事后處理時長應在20秒內；

【7】一次性解決率是指座席未將來電轉給后臺處理崗，而是在一通電話中令客戶滿意，對于初上崗人員，管理員可不過分要求，而有經驗的座席，一次性解決率應在80％左右； 【8】轉接率＝轉移電話量/接聽電話數量，轉接率越低，該座席工作效率越高，但也不排除座席根據客戶意愿轉移給其他座席的情況，CTI路由策略中如果包含“按上次服務人員路由”這一策略，就會減少出現上述情況。在初期座席要求助其他人員，轉接率會偏高，管理員可不過分要求，有經驗的座席的轉接率應控制在5％以內；

【9】持線率與轉接率類似，持線率＝累計持線次數/接聽電話量，持線率越低，表示客戶在通話中等待時間越短，初期管理員可不過分要求，有經驗的座席應控制在20％以內；

【10】工作效率＝（累計話務處理時間＋就緒等待時間）/在崗時間，無論座席剛上崗還是老資格，工作效率都應在90％左右，座席只要離席就要作未就緒，管理員不可過高要求工作效率，要適當安排座席小休、喝水等活動，以保證通話質量；

【11】座席占有率＝累計話務處理時間/在崗時間，當座席占有率高而接聽電話量少時，表明此座席若非業務不熟練就是在上班時間作與工作無關的事情，當座席占有率低而接聽電話量多時，管理員可對座席錄音進行抽查，此座席如果不是注重量而非注重質（一味追求接通量，應付客戶，草草結束通話）就是工作能力很高，可將此座席安排在電話高峰時期并提升其為座席班長。另外，如果座席占有率低而接聽電話量少時，管理員可相應減少此班次人數，座席占有率高而接聽電話量高時，管理員可相應增加此班次人數。

對于呼叫中心的運營，主要從電話接聽率、呼叫放棄率、排隊電話量、排隊最長等待時間、排隊比率、忙音率、溢出數量等指標進行衡量。呼叫中心可采用按技能組匯總、按時段匯總、按日期匯總等方式統計。

【1】電話接聽率＝電話接聽數量/呼入數量，呼入數量的統計是當客戶轉人工服務的那一刻開始計算，接聽數量和呼入數量是所有座席的匯總合計數。若按技能組統計，接聽數量和呼入數量是所有本技能組座席的匯總合計數，接聽率應達到95％以上。但也有可能會出現大于1的現象：當呼叫中心設置了溢出轉移的功能，即當技能組A座席全忙時，客戶電話轉至技能組B，由技能組B的座席應答，導致接聽量>呼入量。這種現象有助于管理員分析呼叫中心技能組的人數是否足夠，出現這種現象表示大部分客戶轉人工服務傾向于技能組A，管理員可適當增加技能組A的人數，減少技能組B的人數。若CTI從電話溢出到技能組B時再在技能組B的呼入數量上加1，則不存在上述現象。

【2】呼叫放棄率＝（排隊放棄量＋振鈴放棄量）/呼入數量，表示客戶未能呼入人工服務的百分比。單純追求放棄率也不是一件好事，管理員要將呼叫放棄率與座席占有率等指標結合考慮。系統根據路由策略將客戶進行排隊后，盡量縮短VIP客戶、投訴客戶等重要客戶的接通時間，客戶在這方面的抱怨對銀行的影響就會很少。畢竟開發新客戶比維系老客戶付出的成本要多三分之二。呼叫放棄率在3％左右是合理的。

【3】排隊電話量，在按時段統計的報表中比較能說明呼叫中心電話的高峰時期，使管理員合理安排班次和人員數量有了依據。

【4】排隊最長等待時間，列出此指標的目的是讓管理員了解客戶的耐心是有限度的，而這個限度就體現在排隊最長等待時間上。

【5】排隊比率＝排隊數量/呼入數量，綜合地評判呼叫中心：如果在某一時段排隊比率高并且呼叫放棄率高，表示在這一時段全部座席無法應付客戶來電，需要增加人數；如果在某一時段排隊比率高但呼叫放棄率低，表示座席能夠處理客戶來電，在客戶耐心的限度內解決客戶問題，無須增加人數。

【6】忙音率＝無法進入呼叫中心的人數/總呼叫人數。一般應為為1%～3%。

呼叫中心的10項核心

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1、單呼價值（適用于營銷型呼叫中心）（Average Call Value）fficeffice" />

2、客戶滿意度（Customer Satisfaction）

3、服務水平（Service Level）

4、放棄率（Percent Abandoned）

5、單呼成本（Cost Per Call）

6、錯誤與返工（Errors and Rework）

7、預測業務量VS實際業務量（Forecasted Call Load vs.Actual Call Load）

8、預排人員VS實際需求人員（Scheduled Staff vs.Actual）

9、員工利用率/守時率（Adherence to Schedule）

10、平均處理時長（Average Handling Time）

第五篇：百日踐諾競賽方案

十字村在黨組織和黨員中開展創先爭優

“百日踐諾競賽”活動實施方案

為進一步深化我村黨總支和黨員公開承諾活動，全面兌現承諾事項，特制定本實施方案。

一、目標要求

村黨總支和全體黨員全面兌現2011公開承諾內容，高質量完成全年工作任務。

二、方法步驟

（一）制定方案（2011年10月26日—31日）。對村黨總支和黨員公開承諾內容進行自查，集中清理，健全承諾臺賬，確定年底前需完成的承諾事項，明確踐諾目標要求，落實責任領導和具體負責人，建立考評機制，制定工作推進方案。

（二）集中踐諾（2011年11月1日—12月25日）。村黨總支和黨員圍繞承諾的內容，嚴格細化踐諾步驟，明確踐諾時限，強化踐諾措施，真抓實干。通過一件件看得見、摸得到、做得來的實事好事，服務好基層群眾、服務好科學發展，兌現承諾。

1、典型示范，引領踐諾。向沈浩學習，深入開展“五學五比五落實”實踐活動，自覺增強踐諾的責任感和緊迫感。嚴格要求、抬高標桿，以沈浩為榜樣，學習先進見行動、立足

崗位作奉獻，把踐諾落實在行動上、落實在具體舉措上、落實在本職工作上。

2、通報進展，推動踐諾。建立承諾通報制度、承諾銷號制度等工作制度，形成踐諾活動整體推力。以支部為單位制定踐諾進展一覽表，排號上墻公開，做到承諾事項兌現一件、銷號一件，動態管理，全面推動黨總支和黨員及時兌現承諾。

3、書記點評，督促踐諾。村黨總支書記對支部和黨員踐諾情況，實行定期點評，肯定成績，指出問題，有側重點地幫扶指導，督促落實，督促提高。以黨總支書記點評為抓手，實行倒逼機制、倒排工期，上下聯動、左右互動，全方位統籌推進踐諾活動。

4、評比先進，激勵踐諾。建立評比制度，根據黨總支和黨員踐諾情況，表彰一批踐諾活動先進對象，評選一定比例的創先爭優活動 “踐諾之星”，公開獎勵，激勵先進、鞭策后進，推動踐諾活動向更深的層次開展。

（三）評議提高（2011年12月26日—2011年1月20日）。村黨總支書記對支部和黨員承諾情況進行點評，肯定成績，指出存在問題。自上而下，分級召開“兩代表一委員”、基層群眾代表參加的座談會，組織對承諾事項進行公開評議，評議結果上墻公示。對領導點評和群眾評議中發現不足，集中整改。

三、組織領導

（一）提高思想認識。要充分認識到公開承諾在創先爭優活動中的重要意義，切實加強“百日踐諾競賽”活動的組織領導，統籌安排，做到組織到位、措施到位、保障到位。

（二）落實工作責任。建立創先爭優活動領導小組牽頭抓總，聯系領導分級負責，黨支部具體抓落實的工作責任機制。村創先爭優活動領導小組辦公室要定期通報活動進展情況。

（三）強化考核推動。對黨支部和黨員履行公開承諾、創先爭優情況進行考核，并把考核的結果作為評議黨員干部的重要內容，黨內評先評優和基層組織建設目標考核的重要依據。

（四）加強宣傳發動。要充分利用報紙、電視、網絡等媒體以及宣傳標語、橫幅等形式，大力宣傳“百日踐諾競賽”活動。要積極宣傳公開承諾中的典型事跡，及時總結和推進“百日踐諾競賽”中的好經驗、好做法。要引導黨員積極參與、廣大群眾關心、全社會關注，共同推動踐諾，以兌現承諾的實際成效取信于民。