第一篇：銀行分理服務意識和管理工作總結匯報材料：服務創(chuàng)造價值

銀行分理服務意識和管理工作總結匯報材料：服務創(chuàng)造價值

ⅩⅩ農(nóng)合行營業(yè)部電站分理處作為ⅩⅩ縣金融機構的其中一員，位于縣城建設西路的大街上。在建設西路一條街上就有五家金融機構，電站分理處上有湖商銀行，下有農(nóng)行、郵儲、城關農(nóng)合行，位于這樣一個激烈的金融環(huán)境，我們全體員工在上級領導的關懷和激勵下，高度重視金融服務工作，以創(chuàng)建一流金融服務為目標，營造優(yōu)質、安全和便捷的金融服務環(huán)境,切實做好每一項柜面服務工作，力求為客戶提供全面、周到、熱情的服務。本著“以服務贏得客戶，已服務創(chuàng)造價值”的信念，我們電站分理處著重從服務意識和管理兩方面下功夫：

一、提高服務意識、樹立服務理念

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。要想贏得客戶的認可，就必須要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。

我們分理處全體員工積極利用業(yè)余和晨會時間，大家一起逐條學習《文明服務規(guī)范》，補缺補差；結合總行培訓中收獲的《銀行柜員服務禮儀與技巧》，每天認真學習服務禮儀和高喊服務口號，提高柜面人員面對客戶的服務意識和應變能力，從“全員公關”的角度去約束和指導所有員工個人的言行舉止、行為態(tài)度和辦事作風。

二、注重細節(jié)管理、提高服務質量

一句親切的稱呼，一次周到的服務，都能贏得客戶的信賴，服務的重要性已經(jīng)成為銀行的生存之本，效益之源，發(fā)展之力。對待客戶我們并不一定需要付出很多，一個淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個小小

-1-的舉動，就會贏得客戶的心。其實，服務的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點一滴的小事。

我們分理處在營業(yè)大廳配備空調、水瓶、茶杯、老花鏡、印泥，讓客戶辦業(yè)務時有個舒適的環(huán)境，柜臺設立統(tǒng)一的柜臺標識，對外公布我行24小時投訴監(jiān)督直撥電話，受理客戶各種建議及投訴。全體員工，用新思維體現(xiàn)農(nóng)合行的細致周到和無微不至，用心服務帶給客戶賓至如歸的卓越體驗,從細微處著眼，為客戶營造溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境。為方便客戶，全體員工及時快速高效的辦理每一筆業(yè)務，外面客戶多的時候，誰手上沒事，就為客戶做指引，爭取客戶多，我不歇。有很多客戶辦理網(wǎng)銀，不會操作，我們誰有時間誰就上門為客戶做專業(yè)性的指導。服務，我們從細微處著手，也讓我們贏得了客戶的認可，截止2014年3月底，辦理網(wǎng)銀42戶，存款較上年底上升1016萬。

“讓每位客戶從我們的金融服務中得到更多價值”是電站分理處全體員工賦予自己的使命，我們全體員工滿懷熱情追求卓越服務品質，我們將讓“創(chuàng)造價值，追求更好”的優(yōu)秀行風在全體員工的不懈努力中無限傳承！

ⅩⅩ農(nóng)合行營業(yè)部電站分理處

第二篇：物業(yè)服務創(chuàng)造社區(qū)價值

創(chuàng)造社區(qū)價值，社區(qū)和諧本身就是對社會的貢獻

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比

如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是

拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的。

企業(yè)宗旨：管理就是高標準，服務就是創(chuàng)一流。

服務理念：靠保潔展示物業(yè)服務的質量

靠工程維修展示物業(yè)服務的信譽

靠保安展示物業(yè)服務的形象

靠客服打造物業(yè)公司的品牌

經(jīng)營理念：品牌信譽為先，實力質量為本。

企業(yè)目標：現(xiàn)代化物業(yè)管理，高品質物業(yè)服務。

要求：有問必答，有求必應。

緊守：首問負責制。

保證：你的需求只需要告訴我們一次！

三個到位：業(yè)主投訴處理到為

業(yè)主咨詢回答到為

服務熱情到為

四個不準：不準抽業(yè)主家的煙

不準喝業(yè)主家的水

不準用業(yè)主家的電話

不準用業(yè)主家的衛(wèi)生間

六個原則：一枚服務牌、一個工具包、一副手套、一塊抹布、一張驗收單、一雙鞋套

數(shù)字化的承諾

1.全年365天，每天24小時專人接待來訪。

2.全年365天，每天24小時物業(yè)服務熱線電話振鈴3次有應聲。

3.全年365天，每天24小時接待報修，15分鐘到達現(xiàn)場，實行無缺憾、無干擾服務。

4.物業(yè)管理，智能監(jiān)控24小時保安警備不間斷服務。

5.接到報警后或遇突發(fā)事件到達小區(qū)內最遠距離不超過3分鐘。

6.封閉社區(qū)內垃圾實行不落地化跟蹤清理，創(chuàng)造5星級酒店式社區(qū)環(huán)境。

7.樓內公共通道達到5星級酒店保潔標準。

第三篇：談銀行服務意識

談商業(yè)銀行服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

服務意識堪比企業(yè)的軟件，若一個企業(yè)只有好的硬件卻沒有好的軟件，運行得就不會那么順利，也就無法做大做強。當下，商業(yè)銀行正面臨競爭日趨激烈的市場環(huán)境。這種情況下，作為服務型的企業(yè)，商業(yè)銀行更加要注重服務意識。

首先，要樹立“客戶至上”的原則。有這么一個故事，某投行交易員接到其客戶買入50000股某股票的大單，他按照客戶的要求執(zhí)行指令后去吃午飯。但是后來客戶發(fā)現(xiàn)自己下達了錯誤的指令，誤將賣出5000股下達成買入50000股。在這個事件中，交易員已經(jīng)按照客戶的要求執(zhí)行了指令，沒有過錯。但是，在考慮到該客戶的重要性以及該客戶在聯(lián)系交易員時無法馬上聯(lián)系上，該投行自己承擔了這筆交易帶來的損失。按照常理，該投行根本就不需要承擔這筆損失。但是，它卻承擔了，也因此鞏固了與該名重要客戶的關系。正是這種永遠把客戶的利益放在第一位的服務意識，讓它迅速地崛起，成為一家非常著名的投行。永遠不要認為客戶是傻瓜，只有真誠地對待客戶，把客戶利益放在前面，才能保持老客戶，發(fā)展新客戶，才能擁有強大的客戶群，從而實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

另外，服務要注重細節(jié)。服務不是一句口號，要把服務做好，就要從每件小事做起，從每個細節(jié)做起。一個真誠的微笑，一句簡單的問候，一個小小的舉動，往往就會打動客戶。每個服務的細節(jié)之處，只要我們用心去做，其結果必定會是雙贏，更會為我們的企業(yè)贏得良好的口碑，帶來效益。余世維在他的培訓課堂上講到過四顆星酒店與五顆星酒店的區(qū)別，其中很重要的一點就是其軟件——服務細節(jié)上的差別。五顆星的酒店可能知道你什么時候來過，喜歡什么朝向的房間，喜歡什么菜式，來過幾次，甚至在你生日的時候寄來一份生日賀卡等等。這些小小的細節(jié)，說起來微不足道，但是它恰恰能區(qū)分酒店的好與一般。最后，服務意識是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣，是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。但是，服務意識的養(yǎng)成卻不像技能的培養(yǎng)那么容易。這需要企業(yè)對員工進行培訓，經(jīng)常向員工灌輸這種思想，將員工的服務意識的培養(yǎng)作為企業(yè)的一項重要任務。要在與眾多資本雄厚的國有銀行和股份制商業(yè)銀行競爭中贏得自己的天地，我行更應加強服務意識，秉著“客戶至上”的原則，注重服務細節(jié)。

唐秋燕2010/4/27

第四篇：銀行“轉變服務意識、提高執(zhí)行力”匯報

客戶部“轉變服務意識、提高執(zhí)行力”

集中討論發(fā)言稿

一、轉變服務意識方面

（一）明確以客戶服務目標，切實增強全行服務意識

針對當前赤峰地區(qū)黃金客戶和優(yōu)質客戶資源的匱乏，受國家宏觀調控影響，我行政策性貸款余額大幅下降的影響。如何維護老客戶，挖潛新客戶，已成為迫在眉睫的工作。2010年我部在認真分析內外部客戶資源和當前形勢，以及在為客戶服務中存在問題的基礎上，提出了以高效優(yōu)質服務穩(wěn)定和發(fā)展客戶的工作目標，制定了《2010年客戶營銷與管理工作要點》,從客戶營銷、貸后管理和日常工作三方面對全年客戶部工作進行了統(tǒng)籌規(guī)劃。通過采取有效措施，切實提高了我行客戶維護與營銷水平，增強了從業(yè)人員維護與營銷客戶的危機感、緊迫感，營造了客戶維護與營銷的良好氛圍，為增強和轉變服務意識奠定了強有力的基礎。

（二）以為客戶服務為中心，切實增加銀企溝通了解 我部在對全行開戶企業(yè)和潛在客戶充分調研論證的基礎上，經(jīng)過精心籌備，周密策劃，積極向企業(yè)介紹了農(nóng)發(fā)行業(yè)務發(fā)展情況，宣傳了新的信貸政策及信貸支持重點。在轉變服務舉措上我部做了以下幾方面具體工作：一是查找了在客戶服務工作中存在的不足，增進了銀企雙方的聯(lián)系與溝通，解決了長期以來制約銀企發(fā)展過程中管理與服務不對稱、以管理代替服務和多年來對客戶服務不到位等諸多問題；二是使客戶進一步了解了今年新的信貸政策和信貸支持重點，從而使客戶及時調整經(jīng)營策略，確保能夠得到農(nóng)發(fā)行信貸支持。

二、提高制度執(zhí)行力方面

（一）2010年，自治區(qū)分行黨委提出在加強基礎管理工作中建立標準、執(zhí)行、監(jiān)督、獎罰“四位一體”的基礎管理體系要求。市分行客戶部認真研究各項信貸制度，以強化制度執(zhí)行力工作為切入點，充分借助“合規(guī)建設年”活動，采取舉辦信貸業(yè)務培訓班的方式，對全市信貸人員進行大規(guī)模、多層次、實用性的培訓，有效地增強了信貸人員對制度辦法的理解和執(zhí)行。

（二）深化細化制度。客戶部根據(jù)總、分行信貸管理的各項規(guī)章制度及違規(guī)行為經(jīng)濟處罰的有關規(guī)定，結合本行實際，制定了《赤峰市分行貸款客戶銷售回籠款歸行管理考核細則》、《赤峰市分行貸前調查與貸后管理考核辦法（試行）》、《農(nóng)發(fā)行赤峰市分行貸款管理違規(guī)行為經(jīng)濟處罰規(guī)定》現(xiàn)己在全市范圍內執(zhí)行。在總分行相關制度辦法的基礎上，進一步細化。在對部分制度在基層行不易執(zhí)行的問題，進行拆分和細化，使之便于操作利于執(zhí)行。對信貸管理中的違規(guī)界定、違規(guī)責任、處罰方式，增強了操作性。

（三）加強督促檢查，保證制度落實。一是開展風險排查，2010年客戶部對我行糧油購銷、商業(yè)性、中長期項目貸款企業(yè)進行了逐企業(yè)多次風險大排查，主要對貸款使用情況、糧油庫存監(jiān)管、抵押資產(chǎn)狀況、貨款歸還率等方面進行重點排查。對出現(xiàn)問題的支行進行了通報責令限期整改，明確整改時限，并對相關責任人按照經(jīng)濟處罰規(guī)定進行了經(jīng)濟處罰。通過抓問責，加大處罰力度，強化了基層行合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范操作的意識，有效提高了制度執(zhí)行力和基礎工作管理水平。

（四）突出信貸文化建設。本著弘揚“誠實守信、審慎務實、控制源頭、科學化解”的信貸風險文化理念，要求我行客戶經(jīng)理和客戶做誠信之人，辦誠信之事，實行信貸風險關口前移，掌握化解風險隱患、服務客戶的藝術和方法；倡導“令行禁止、違規(guī)必究、以德為先、獎罰分明”的信貸紀律文化，著力提升信貸制度執(zhí)行力，做到不違規(guī)不違法；建立“科學嚴謹、高效務實、流程控制、職責明晰”的信貸服務文化，提高辦貸的質量和效率，培育客戶的忠誠度；強調“學無止境、銳意進取、終身學習、知行合一”的學習理念，加強專業(yè)知識和技能的學習，優(yōu)化知識結構，提高自身綜合素質，提升履職盡責能力。

第五篇：服務創(chuàng)造價值、真誠鑄就未來

服務創(chuàng)造價值，真誠鑄就未來

尊敬的行領導：

你們好！

今天我演講的題目是“服務創(chuàng)造價值，真誠鑄就未來”。

服務是銀行企業(yè)最直接、最顯眼的“產(chǎn)品”。也是金融產(chǎn)業(yè)“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國郵政儲蓄銀行成立以來，堅持“進步與您同步”的座右銘，把服務作為發(fā)展的生命線，通過點點滴滴的積累、持之以恒的呵護、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲銀行的優(yōu)質服務。服務是郵儲銀行的金字招牌，群眾對郵儲銀行的認可，就是從認可郵儲銀行的服務開始的。

一、理念是旗幟

經(jīng)營銀行，實際是在經(jīng)營服務，在銀行員工的眼中，服務是崇高的，服務是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務。

客戶決定一切 銀行特別重視對客戶服務理論的研究，他們不但對模式進行研究，而且對服務的整合，即維系客戶的忠誠度進行研究。經(jīng)研究，客戶到銀行辦理業(yè)務的時間，加上乘車時間、等候時間和服務時間，平均為40分鐘。如何改善服務，減少服務時間，一是提出服務標準，使服務水平不會因員工的不同而不同；二是大力發(fā)展網(wǎng)絡銀行，這是成本最低的服務方式；三是提高電話銀行服務品質；四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率；五是重視客戶忠誠度的調查，委托中介機構進行，采取有針對性措施改善工作。

二、服務創(chuàng)造價值

現(xiàn)代銀行服務已不再是微笑服務、站立服務這樣簡單的意義，而是以專業(yè)化的服務為客戶、為銀行創(chuàng)造價值，具有豐富的內涵。銀行商品＝產(chǎn)品＋服務，當產(chǎn)品趨于同質化的時候，服務便是各家銀行競爭的焦點，而專業(yè)服務更是制勝的法寶，服務的附加值大小決定了銀行商品的價格，也就是服務所創(chuàng)造的價值。

三、投訴比金錢還重要

客戶對銀行服務不滿意，將會產(chǎn)生一種極為有害的負面影響。據(jù)調查結果顯示，一個滿意的客戶會向3個周圍的人作推薦，一個不滿意的客戶至少會向11個人士作投訴，如果投訴得到恰當處理，將會使95％的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50％，而開發(fā)新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務一直是服務行業(yè)的榜樣。例如關于投訴處理管理，有這樣一個實例：飛機就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應飛機起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯誤，她一邊提供服務，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標和原則，因為沒有人能從爭辯中贏得客戶。卓越的服務就是優(yōu)質服務的“多做一點點”，如果服務高于客戶期待，客戶一定會產(chǎn)生正面感覺。如果服務低于客戶期待，客戶一定會產(chǎn)生負面感覺，在客

戶的心目中，他有預期的銀行服務品質和理想品質，如果銀行可以做到超越客戶期望品質，多做一點點，銀行就可以在服務上脫穎而出，只要超越一點點，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細節(jié)，至臻至美，樹立良好的對外形象，就是企業(yè)文化的內涵。從優(yōu)質的服務中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務的細節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

四、文化是銀行的導向

銀行服務無不滲透著文化的烙印，賣產(chǎn)品就是賣服務，就是賣文化，一個好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因為缺乏一個好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場文化等等。

五、觀念引導行動

觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強調執(zhí)行力。銀行的行風是文化鑄造的載體，行風表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務的質量，等等。但行風的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應該做的、什么是不應該做的。當有了很好的風氣以后，員工認為遲到是不應該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認為對客戶應該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認為那樣會受到其他員工的鄙視。當一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因為銀行的風氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

六、文化營造在于人

企業(yè)文化的核心是愛崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對不如意的工作結果，要總結教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。

銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。

最后希望我郵儲銀行能通過更優(yōu)質、更真誠的服務贏取更多客戶的信任和支持，登上一個新的臺階，再創(chuàng)輝煌！

我的演講到此結束，謝謝大家！