第一篇：銀行分理服務意識和管理工作總結匯報材料：服務創造價值

銀行分理服務意識和管理工作總結匯報材料：服務創造價值

ⅩⅩ農合行營業部電站分理處作為ⅩⅩ縣金融機構的其中一員，位于縣城建設西路的大街上。在建設西路一條街上就有五家金融機構，電站分理處上有湖商銀行，下有農行、郵儲、城關農合行，位于這樣一個激烈的金融環境，我們全體員工在上級領導的關懷和激勵下，高度重視金融服務工作，以創建一流金融服務為目標，營造優質、安全和便捷的金融服務環境,切實做好每一項柜面服務工作，力求為客戶提供全面、周到、熱情的服務。本著“以服務贏得客戶，已服務創造價值”的信念，我們電站分理處著重從服務意識和管理兩方面下功夫：

一、提高服務意識、樹立服務理念

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。要想贏得客戶的認可，就必須要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。

我們分理處全體員工積極利用業余和晨會時間，大家一起逐條學習《文明服務規范》，補缺補差；結合總行培訓中收獲的《銀行柜員服務禮儀與技巧》，每天認真學習服務禮儀和高喊服務口號，提高柜面人員面對客戶的服務意識和應變能力，從“全員公關”的角度去約束和指導所有員工個人的言行舉止、行為態度和辦事作風。

二、注重細節管理、提高服務質量

一句親切的稱呼，一次周到的服務，都能贏得客戶的信賴，服務的重要性已經成為銀行的生存之本，效益之源，發展之力。對待客戶我們并不一定需要付出很多，一個淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個小小

-1-的舉動，就會贏得客戶的心。其實，服務的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點一滴的小事。

我們分理處在營業大廳配備空調、水瓶、茶杯、老花鏡、印泥，讓客戶辦業務時有個舒適的環境，柜臺設立統一的柜臺標識，對外公布我行24小時投訴監督直撥電話，受理客戶各種建議及投訴。全體員工，用新思維體現農合行的細致周到和無微不至，用心服務帶給客戶賓至如歸的卓越體驗,從細微處著眼，為客戶營造溫馨舒適的營業環境。為方便客戶，全體員工及時快速高效的辦理每一筆業務，外面客戶多的時候，誰手上沒事，就為客戶做指引，爭取客戶多，我不歇。有很多客戶辦理網銀，不會操作，我們誰有時間誰就上門為客戶做專業性的指導。服務，我們從細微處著手，也讓我們贏得了客戶的認可，截止2014年3月底，辦理網銀42戶，存款較上年底上升1016萬。

“讓每位客戶從我們的金融服務中得到更多價值”是電站分理處全體員工賦予自己的使命，我們全體員工滿懷熱情追求卓越服務品質，我們將讓“創造價值，追求更好”的優秀行風在全體員工的不懈努力中無限傳承！

ⅩⅩ農合行營業部電站分理處

第二篇：物業服務創造社區價值

創造社區價值，社區和諧本身就是對社會的貢獻

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比

如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是

拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

企業宗旨：管理就是高標準，服務就是創一流。

服務理念：靠保潔展示物業服務的質量

靠工程維修展示物業服務的信譽

靠保安展示物業服務的形象

靠客服打造物業公司的品牌

經營理念：品牌信譽為先，實力質量為本。

企業目標：現代化物業管理，高品質物業服務。

要求：有問必答，有求必應。

緊守：首問負責制。

保證：你的需求只需要告訴我們一次！

三個到位：業主投訴處理到為

業主咨詢回答到為

服務熱情到為

四個不準：不準抽業主家的煙

不準喝業主家的水

不準用業主家的電話

不準用業主家的衛生間

六個原則：一枚服務牌、一個工具包、一副手套、一塊抹布、一張驗收單、一雙鞋套

數字化的承諾

1.全年365天，每天24小時專人接待來訪。

2.全年365天，每天24小時物業服務熱線電話振鈴3次有應聲。

3.全年365天，每天24小時接待報修，15分鐘到達現場，實行無缺憾、無干擾服務。

4.物業管理，智能監控24小時保安警備不間斷服務。

5.接到報警后或遇突發事件到達小區內最遠距離不超過3分鐘。

6.封閉社區內垃圾實行不落地化跟蹤清理，創造5星級酒店式社區環境。

7.樓內公共通道達到5星級酒店保潔標準。

第三篇：談銀行服務意識

談商業銀行服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識堪比企業的軟件，若一個企業只有好的硬件卻沒有好的軟件，運行得就不會那么順利，也就無法做大做強。當下，商業銀行正面臨競爭日趨激烈的市場環境。這種情況下，作為服務型的企業，商業銀行更加要注重服務意識。

首先，要樹立“客戶至上”的原則。有這么一個故事，某投行交易員接到其客戶買入50000股某股票的大單，他按照客戶的要求執行指令后去吃午飯。但是后來客戶發現自己下達了錯誤的指令，誤將賣出5000股下達成買入50000股。在這個事件中，交易員已經按照客戶的要求執行了指令，沒有過錯。但是，在考慮到該客戶的重要性以及該客戶在聯系交易員時無法馬上聯系上，該投行自己承擔了這筆交易帶來的損失。按照常理，該投行根本就不需要承擔這筆損失。但是，它卻承擔了，也因此鞏固了與該名重要客戶的關系。正是這種永遠把客戶的利益放在第一位的服務意識，讓它迅速地崛起，成為一家非常著名的投行。永遠不要認為客戶是傻瓜，只有真誠地對待客戶，把客戶利益放在前面，才能保持老客戶，發展新客戶，才能擁有強大的客戶群，從而實現企業的穩定持續發展。

另外，服務要注重細節。服務不是一句口號，要把服務做好，就要從每件小事做起，從每個細節做起。一個真誠的微笑，一句簡單的問候，一個小小的舉動，往往就會打動客戶。每個服務的細節之處，只要我們用心去做，其結果必定會是雙贏，更會為我們的企業贏得良好的口碑，帶來效益。余世維在他的培訓課堂上講到過四顆星酒店與五顆星酒店的區別，其中很重要的一點就是其軟件——服務細節上的差別。五顆星的酒店可能知道你什么時候來過，喜歡什么朝向的房間，喜歡什么菜式，來過幾次，甚至在你生日的時候寄來一份生日賀卡等等。這些小小的細節，說起來微不足道，但是它恰恰能區分酒店的好與一般。最后，服務意識是發自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣，是可以通過培養、教育訓練形成的。但是，服務意識的養成卻不像技能的培養那么容易。這需要企業對員工進行培訓，經常向員工灌輸這種思想，將員工的服務意識的培養作為企業的一項重要任務。要在與眾多資本雄厚的國有銀行和股份制商業銀行競爭中贏得自己的天地，我行更應加強服務意識，秉著“客戶至上”的原則，注重服務細節。

唐秋燕2010/4/27

第四篇：銀行“轉變服務意識、提高執行力”匯報

客戶部“轉變服務意識、提高執行力”

集中討論發言稿

一、轉變服務意識方面

（一）明確以客戶服務目標，切實增強全行服務意識

針對當前赤峰地區黃金客戶和優質客戶資源的匱乏，受國家宏觀調控影響，我行政策性貸款余額大幅下降的影響。如何維護老客戶，挖潛新客戶，已成為迫在眉睫的工作。2010年我部在認真分析內外部客戶資源和當前形勢，以及在為客戶服務中存在問題的基礎上，提出了以高效優質服務穩定和發展客戶的工作目標，制定了《2010年客戶營銷與管理工作要點》,從客戶營銷、貸后管理和日常工作三方面對全年客戶部工作進行了統籌規劃。通過采取有效措施，切實提高了我行客戶維護與營銷水平，增強了從業人員維護與營銷客戶的危機感、緊迫感，營造了客戶維護與營銷的良好氛圍，為增強和轉變服務意識奠定了強有力的基礎。

（二）以為客戶服務為中心，切實增加銀企溝通了解 我部在對全行開戶企業和潛在客戶充分調研論證的基礎上，經過精心籌備，周密策劃，積極向企業介紹了農發行業務發展情況，宣傳了新的信貸政策及信貸支持重點。在轉變服務舉措上我部做了以下幾方面具體工作：一是查找了在客戶服務工作中存在的不足，增進了銀企雙方的聯系與溝通，解決了長期以來制約銀企發展過程中管理與服務不對稱、以管理代替服務和多年來對客戶服務不到位等諸多問題；二是使客戶進一步了解了今年新的信貸政策和信貸支持重點，從而使客戶及時調整經營策略，確保能夠得到農發行信貸支持。

二、提高制度執行力方面

（一）2010年，自治區分行黨委提出在加強基礎管理工作中建立標準、執行、監督、獎罰“四位一體”的基礎管理體系要求。市分行客戶部認真研究各項信貸制度，以強化制度執行力工作為切入點，充分借助“合規建設年”活動，采取舉辦信貸業務培訓班的方式，對全市信貸人員進行大規模、多層次、實用性的培訓，有效地增強了信貸人員對制度辦法的理解和執行。

（二）深化細化制度?？蛻舨扛鶕偂⒎中行刨J管理的各項規章制度及違規行為經濟處罰的有關規定，結合本行實際，制定了《赤峰市分行貸款客戶銷售回籠款歸行管理考核細則》、《赤峰市分行貸前調查與貸后管理考核辦法（試行）》、《農發行赤峰市分行貸款管理違規行為經濟處罰規定》現己在全市范圍內執行。在總分行相關制度辦法的基礎上，進一步細化。在對部分制度在基層行不易執行的問題，進行拆分和細化，使之便于操作利于執行。對信貸管理中的違規界定、違規責任、處罰方式，增強了操作性。

（三）加強督促檢查，保證制度落實。一是開展風險排查，2010年客戶部對我行糧油購銷、商業性、中長期項目貸款企業進行了逐企業多次風險大排查，主要對貸款使用情況、糧油庫存監管、抵押資產狀況、貨款歸還率等方面進行重點排查。對出現問題的支行進行了通報責令限期整改，明確整改時限，并對相關責任人按照經濟處罰規定進行了經濟處罰。通過抓問責，加大處罰力度，強化了基層行合規經營、規范操作的意識，有效提高了制度執行力和基礎工作管理水平。

（四）突出信貸文化建設。本著弘揚“誠實守信、審慎務實、控制源頭、科學化解”的信貸風險文化理念，要求我行客戶經理和客戶做誠信之人，辦誠信之事，實行信貸風險關口前移，掌握化解風險隱患、服務客戶的藝術和方法；倡導“令行禁止、違規必究、以德為先、獎罰分明”的信貸紀律文化，著力提升信貸制度執行力，做到不違規不違法；建立“科學嚴謹、高效務實、流程控制、職責明晰”的信貸服務文化，提高辦貸的質量和效率，培育客戶的忠誠度；強調“學無止境、銳意進取、終身學習、知行合一”的學習理念，加強專業知識和技能的學習，優化知識結構，提高自身綜合素質，提升履職盡責能力。

第五篇：服務創造價值、真誠鑄就未來

服務創造價值，真誠鑄就未來

尊敬的行領導：

你們好！

今天我演講的題目是“服務創造價值，真誠鑄就未來”。

服務是銀行企業最直接、最顯眼的“產品”。也是金融產業“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國郵政儲蓄銀行成立以來，堅持“進步與您同步”的座右銘，把服務作為發展的生命線，通過點點滴滴的積累、持之以恒的呵護、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲銀行的優質服務。服務是郵儲銀行的金字招牌，群眾對郵儲銀行的認可，就是從認可郵儲銀行的服務開始的。

一、理念是旗幟

經營銀行，實際是在經營服務，在銀行員工的眼中，服務是崇高的，服務是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務。

客戶決定一切 銀行特別重視對客戶服務理論的研究，他們不但對模式進行研究，而且對服務的整合，即維系客戶的忠誠度進行研究。經研究，客戶到銀行辦理業務的時間，加上乘車時間、等候時間和服務時間，平均為40分鐘。如何改善服務，減少服務時間，一是提出服務標準，使服務水平不會因員工的不同而不同；二是大力發展網絡銀行，這是成本最低的服務方式；三是提高電話銀行服務品質；四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率；五是重視客戶忠誠度的調查，委托中介機構進行，采取有針對性措施改善工作。

二、服務創造價值

現代銀行服務已不再是微笑服務、站立服務這樣簡單的意義，而是以專業化的服務為客戶、為銀行創造價值，具有豐富的內涵。銀行商品＝產品＋服務，當產品趨于同質化的時候，服務便是各家銀行競爭的焦點，而專業服務更是制勝的法寶，服務的附加值大小決定了銀行商品的價格，也就是服務所創造的價值。

三、投訴比金錢還重要

客戶對銀行服務不滿意，將會產生一種極為有害的負面影響。據調查結果顯示，一個滿意的客戶會向3個周圍的人作推薦，一個不滿意的客戶至少會向11個人士作投訴，如果投訴得到恰當處理，將會使95％的投訴客戶繼續光顧銀行，否則只有50％，而開發新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務一直是服務行業的榜樣。例如關于投訴處理管理，有這樣一個實例：飛機就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應飛機起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯誤，她一邊提供服務，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標和原則，因為沒有人能從爭辯中贏得客戶。卓越的服務就是優質服務的“多做一點點”，如果服務高于客戶期待，客戶一定會產生正面感覺。如果服務低于客戶期待，客戶一定會產生負面感覺，在客

戶的心目中，他有預期的銀行服務品質和理想品質，如果銀行可以做到超越客戶期望品質，多做一點點，銀行就可以在服務上脫穎而出，只要超越一點點，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細節，至臻至美，樹立良好的對外形象，就是企業文化的內涵。從優質的服務中可以看到優秀的企業文化，從服務的細節中可以品位企業文化的精髓。

四、文化是銀行的導向

銀行服務無不滲透著文化的烙印，賣產品就是賣服務，就是賣文化，一個好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因為缺乏一個好的文化。比如：執行力文化、時間文化、品牌文化、創新文化、市場文化等等。

五、觀念引導行動

觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強調執行力。銀行的行風是文化鑄造的載體，行風表現在許多方面，有銀行的紀律，員工的形象，工作的姿態和服務的質量，等等。但行風的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應該做的、什么是不應該做的。當有了很好的風氣以后，員工認為遲到是不應該的，是不合規的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認為對客戶應該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認為那樣會受到其他員工的鄙視。當一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因為銀行的風氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風培養，鑄造了良好的企業文化。

六、文化營造在于人

企業文化的核心是愛崗敬業，要培養員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業業，對不如意的工作結果，要總結教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規矩。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

最后希望我郵儲銀行能通過更優質、更真誠的服務贏取更多客戶的信任和支持，登上一個新的臺階，再創輝煌！

我的演講到此結束，謝謝大家！