第一篇：銀行經理赴美學習培訓工作小結

服務永無止境

——網點經理赴美學習培訓之心得體會

非常有幸能參加建行網點經理赴美學習培訓，美國銀行作為建行的戰略合作伙伴，靠其差異化的服務品牌在美國境內覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領先，最近還被評位全球第一金融服務品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務理念，服務文化感觸頗深，現就一些服務心得體會和大家一起探討。

“以客戶為中心”“以客戶為中心”已經成為我們大家的服務共識，為客戶提供優質服務是通過銀行營銷金融產品和辦理業務時實現，這種實現的目的是營銷，其過程就是服務和營銷的過程。美國銀行在全美的金融業中占盡優勢，究其原因，是美國銀行的組織原則決策點靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優質的服務，能使客戶得到更多更滿意服務。提供優質服務不僅要成為對客戶的一種承諾，更要成為我們全體服務人員的一種使命。因此銀行針對一定的產品，提供服務的優劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關系。

大廳制勝大廳制勝是網點工作的重要組成部分，大堂經理這一角色是整個網點的靈魂。美國銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊叫號機，大堂經理會招呼每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間，主動了解正在排隊等候、在柜臺窗口辦理業務和在大廳內的客戶有什么需求，確定服務和銷售機會，記錄每位客戶進入和離開網點的時間、姓名、辦理業務的種類和需求。在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。大堂經理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨柜的柜員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。這一過程是整個網點的關鍵和中心。

服務優質源自員工優秀見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。真正有效的服務來源于對客戶的滿意度和培養優秀的員工，員工優秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節上；會把高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用于對客戶的服務上。所以，員工為客戶提供滿意的優質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。銀行最大最寶貴的資產是員工，員工得到認同和信賴，實現了銀行和客戶的雙贏。服務需要注重細節現在的競爭，就是細節的競爭。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。美國銀行的高柜區會特設一個較矮的柜臺；填單臺也高低錯落；網點所有員工在和客戶的距離在五步之內都會對客戶微笑致意，員工會努力記住客戶得姓名，細節用心之處無所不在。我們每個網點都代表著建行的整體形象，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務體驗就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態度處理好每一個服務細節，時刻牢記成也細節，敗也細節。

服務是件大事一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。

服務既是一門藝術，更是對客戶的一種感情和態度。細節服務，微笑服務，還要時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上。美國網點經理每天都會在大堂問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請客戶為我網點打分，了解扣分的原因及改進的建議。時刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網點的文化修養，讓網點最靚，服務更好。

優質服務不可越“線” 規章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須嚴格執行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。每位員工都應正確處理好服務與規章制度的關系，網點機構要認真組織學習各項制度規定，切實增強制度和紀律觀念，并在業務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。

經歷本次培訓，看了很多，聽了很多，學習了很多，同時也想了很多，雖然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務：

市場市場的多元化，多樣化會給我們帶來無限機遇。沒有做不到只有想不到，可以相應關注退休、環保、慈善環節；開辦汽車銀行等。

重視開戶第一次就把事情作對，我們現在開戶環節做得還欠缺，系統前臺錄入數據不完整，對客戶進一步挖掘和營銷帶來阻礙，開戶時可以借鑒美國銀行提開放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本地，從事什么工作，為什么選擇建行，現有建行帳戶等等。通過了解接觸，深化客戶關系，尋找銷售機會。

服務大局美國銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來源于我們的全體客戶?？蛻羰紫仁墙ㄐ械目蛻?，才會成為網點的客戶。辦理業務中的推委和爭搶現象只會更多地流失客戶，在建立相應監管系統的同時，更要求我們培養自覺、自律的習慣。

服務本身蘊藏著豐富的內涵和價值，堅信我們對客戶的每一聲問候；每一次微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對不起都會象山谷里的回聲一樣得到回應。以上是我的一些學習體會，請領導批評指正。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓的機會，相信在以后的工作當中，我一定會做得更好。

第二篇：赴美培訓學習總結

赴美培訓學習總結

2009/11/17

成果名稱:赴美培訓學習總結

成果內容:

根據省委組織部的安排，陜西省25名正處職領導干部赴美國杜克大學“政府服務與社會管理”培訓團已經按計劃圓滿完成了培訓學習任務。此次在美國一流、世界聞名的杜克大學培訓學習，雖然時間不長，但開闊了眼界、增長了見識，豐富了知識、提高了水平，感受很深、體會良多，大家一致表示，在今后工作中一定要以科學發展觀為指導，把學到的先進知識和管理理念與方法結合實際運用到工作中，進一步提高工作水平和質量，大膽創新，努力工作，為建設西部強省做出更大的貢獻。現就培訓情況總結如下：

一、培訓學習的基本情況

培訓團有25名成員，分別來自除西安市的9個市和14個省級部門。在美國培訓期間，邀請方杜克大學桑福德公共政策學院非常重視，授課計劃和參觀訪問安排周密，緊貼主題，內容豐富，先后有11位教授、專家分別給我們作了報告、演講和講解，并一起展開熱烈討論，涉及13個主題：政府與發展、州（國家）和地方政府的組織架構、美國經濟、創新與增長、政府創新、地方政府的績效管理、評估公共支出、替代性糾紛解決辦法、公共物品（提供服務的服務）、美國聯邦制度及政體、社會保障政策、公共部門的信息技術、全球氣候變化及政策。期間，我們還穿插拜訪了杜克大學、北卡三角園區研究院、達來姆市政府、國際著名軟件企業SAS公司、達來姆縣稅務局、北卡羅來納州預算管理辦公室及商務與經濟發展署、美國環境保護局和達來姆市郊區的一個農場，實地感受了解美國聯邦和地方政府的體制與運行機制、企業經營和城鄉發展情況。

二、值得借鑒的一些做法

美國是當今世界最發達的國家，值得學習借鑒的東西很多。我們這次培訓學習的主題是政府服務與社會管理，僅從這個角度看，大家認為主要有以下幾方面需要學習借鑒。

（一）政府管理創新

美國各級政府重視、提倡并鼓勵自身工作創新。他們認為在資金使用和提供服務方面有創造性的做法、新的商業運作模式、獨特的合作方式等都是創新，好且有效的創新應該是降低成本、提高效率、可復制即具有推廣性和可持續性的創新，并且認為公共預算時期是進行創新的最佳時間。政府作為提供公共產品和公共服務的公共部門，其創新有四類：一是商業模式創新，就是改變機構的結構或財務模式以提供項目和服務或支持操作運營，如美國國稅局將紙質報稅改為電子報稅；二是操作過程創新，就是在戰略角度或者核心過程提高效率和效力，通過內部的改善使運營者和外部消費者同時受益，如集中薪酬發放管理；三是產品服務創新，就是創造新的項目、服務；四是管理創新，就是改變管理實施的方式，或修改傳統的組織結構，以更好地接近或實現組織目標。

為鼓勵創新，美國各級政府都設立了創新獎，聯邦政府對州政府、州政府對縣或市政府、政府對個人的創新分別建立了獎勵機制。比如，國家情報總監辦公室的智能社區民警聯合值日項目就獲得了聯邦政府的創新獎。再比如，哈佛大學肯尼迪政府學院的Ash民主治理與創新研究所在1986年設立政府創新獎，該項獎勵屬聯邦政府創新獎，已通過400家政府機構認證，獎勵基金高達2000萬美元，任何美國政府的下屬單位都可以申請，迄今已有187個項目分別獲得10萬美元獎勵。又比如，夏威夷州政府設立了夏威夷州長創新獎，隸屬于中央服務部門的會計與綜合服務部，因實施了數個水資源保護和效能提高措施而獲得2009年夏威夷綠色商務獎。任何政府部門、下屬單位和個人每年都可以在一定時期申請相應的創新獎，由獨立的專家委員會評判決定獲獎項目，評判標準注重創新項目的新穎性、效力、影響力、可復制性。如2009年Ash研究所政府創新獎評比進入決賽的項目中，有的改進了社會服務部門的效率，比如Maine的兒童福利改革；有的創造性地使用高新技術，提高了服務水平，比如社會安全局的視頻服務；有的提供解決方案以振興地方經濟，比如芝

加哥公立學校地區培訓新領導人；有的提高了政府的透明度，完善了決策體系，降低了成本。美國政府的這些做法推動了政府部門的工作創新，對提高政府工作水平和質量產生了積極作用。

（二）政府績效管理

美國政府管理的科學性、高水平體現在其管理的公開化、目標化、具體化、數字化方面，績效管理和公共支出評估是地方政府部門實施管理的重要手段之一。以北卡來羅納州為例，績效管理由績效衡量和績效預算構成?？冃Ш饬渴谴_立使命陳述、服務目標和可量化目標的過程，是建立業績度量方式的過程，是業績管理和預算的基礎?？冃ㄟ^三個指標衡量：一是產出，即勞動工作量和所提供服務的量；二是成果，即提供服務的質量，以大眾滿意度表示；三是效率，即投入和產出的比例關系，以單位產出的成本表示。地方政府在各部門績效衡量的基礎上制定績效預算，將業績度量延伸應用到財政預算中。具體操作過程和時間安排為：12月份由州、市（縣）委員會提出而由民眾投入工作，1月份由預算執行官通過發表方針、指南、表格和手冊等開始整個過程，3月份部門主任遞交預算請求、業績指標和工作計劃，4到5月份提出準備好的預算，5月份在正式采納預算之前召開會議研究討論，6月份預算以法令條例形式頒布執行。預算包括預算工作表和工作計劃，預算工作表中各項目應完整且應遞交費用分項請求和各自更新的目的、量化指標和目標，工作計劃中需遞交各項目的優化策略。

政府在實施績效管理過程中，為了推廣并拓寬政府的業績量化，便于在參與的單位中做出比較并鼓勵其為改善服務而使用數據，還在居民垃圾收集、警務工作、消防工作、河道養護、道路保養維護等10個方面，應用成本會計方法建立績效衡量的基準和數據庫，提供業績和開支數據，發布績效和成本數據報告，內容包括績效量化指標（圖表和均值）、市政概貌、成本組成、服務概況和解釋性信息，其中成本有直接成本（工資、福利和運作開支）、間接成本（按比例計算的支持功能成本）和資本成本（用于提供服務的設施和設備的折舊）。每一年采集報告數據、建立績效衡量基準的過程為：6月30日上一財政結束，8月分發服務和會計表格，10月完成表格填制，11或12月初召開數據修正會議，次年1月初分發報告草案、月底分發最終報告。這些績效衡量數據和基準是政府編制預算、比較工作優劣的基礎。

另外，政府的公共支出也有系統嚴格的評估方法，政府實施的項目都要從金融角度（財務價值，即我們所說的經濟價值）和經濟角度（經濟價值，即我們所說的包括社會價值的綜合價值），比較項目的財務凈現值和經濟凈現值，進行嚴格有效的評估。這種決策方式降低了政府公共項目的成本，提高了公共支出的效益。

（三）社會糾紛解決

強調個體權利、尊重合約、保護資本主義私利和法律至上是美國傳統文化的重要特點，這就決定了美國社會的矛盾糾紛基本上都通過法律手段解決。隨著時代的進步和社會的發展，原有司法程序四個階段即訴訟、仲裁、調停、協商的后兩個逐步成為處理解決大量糾紛的主要階段和方式，這就產生了處理矛盾糾紛的另外一種方法即替代性糾紛解決方法。替代性糾紛解決方法是不通過法律、替代法律，僅通過協商與調停解決糾紛。在1900—1940年，隨著工會崛起，勞資矛盾突出，工人罷工和社會沖突增多，替代性糾紛解決方法應時而生。1940—1960年是二戰及恢復時期，社會沖突不明顯。1960—1970年是美國經濟轉型時期，社會沖突增加，替代性糾紛解決方法逐步運用于其它領域。1980年后，替代性糾紛解決成了大學的新興專業，目前全國有80所大學開設了這一專業，一些大學還有該專業的碩士、博士學位授予權。現在，許多城市都成立了非贏利性的糾紛解決中心，由民間籌辦，經費來自政府撥款，工作人員大多數為志愿者，少數為雇傭的領薪員工，調停員需有資格證書。如北卡來羅納州就有15個糾紛解決中心，大約1000名律師有調停資格證，其中30名是專職調停員，其余均為兼職。糾紛發生后，當事雙方申請解決時，需交少量費用，在一般的糾紛解決中心，對一般糾紛，收入不高者一次性交10美元；對較大的糾紛，收入較高者交50美元。較大的糾紛解決中心按時間收費，一般為每小時70美元。當事人聘請律師需另外付費。當事雙方在法官指定的調停員調停下協商解決糾紛，小糾紛一般調停協商一次，離婚糾紛一般三次，較大的糾紛需多次調停。調停員不具有執法權，調停協議也不具有強制性，但協商后仍不能解決或達成協議不能執行的，才由法官強制審判和執行，并對相關者處以罰款。現在大約90—95%的矛盾糾紛在糾紛解決中心通過協商調停解決，極大地促進了社會和諧。政府在制定公共政策過程中也廣泛應用替代性糾紛解決方法。在制定公共政策、實施公共項目時，為了更好地談判和解決問題，更好地讓公眾參與，更好地執行政策和實施項目，地方政府也優先使用替代性糾紛

解決方法。一般程序是：就某事件提出建議，達成一致意見—→提出相關政策—→制定具體措施—→推廣—→統一解決糾紛。具體做法是：在探索階段，與參與者一起研究問題、程序等，提出關注點，了解相關各方的需求信息，探索各種可能情況；在磋商階段，請受影響群體或公眾參與，對政策草案進行評價，提出建議，找出關鍵問題，討論各種選擇，號召采取行動；在咨詢階段，成立獨立專業的專家委員會，就各種選擇、建議或決定提出一致或多數人同意的建議；在決定階段，制定頒布在各機構和相關團體共識基礎上達成的政策、訴訟或規則協議；在執行階段，執行合作行動和戰略計劃的多方協議。美國政府運用替代性糾紛解決方法作決策，提高了政策制定和公共項目實施的科學性，得到了廣大群眾的理解、參與和支持，維護了社會和諧與穩定。

（四）信息技術應用

美國各級政府廣泛應用信息技術，都是在萬維網（即國際互聯網）上辦公，并且要求所有政府雇員必須保留自己的辦公文檔和電子郵件以備公眾查閱，被稱為技術型政府和陽光政府。應用信息技術和在互聯網上辦公，使政府工作人員學到了以前不能學到的東西，增強了創造性，提高了工作效率，政府也得以利用更好的勞動力配置，為社會提供更多的公共產品和服務，創造了更多的公共價值，降低了政府的運行成本。并且，能更好地吸引廣大民眾了解政府工作，參與政府決策，支持政府開展工作，大大提高了政府管理和服務的水平與質量。同時，還增加了政府的透明度，有利于民眾更加有力地監督政府，有效防止了腐敗。

隨著信息技術的進步，美國政府的電子政務發展也出現了新的趨勢。目前，在信息傳輸方面，開始運用纖維和無線傳輸接收技術，如手機、許可頻段、Wi-Fi、WiMax等；在硬件和軟件方面，開始出現服務器虛擬化、小巧的客戶機、地表信息系統、掌上移動電腦等；在應用方面，信息技術開始大量應用于自助服務、公共觀察（安全和監控）、企業資源計劃等。盡管普遍認為政府應用高新技術要比私營企業晚10—15年，但美國各級政府仍然在大量引用新技術，不斷提升電子政務的水平。迄今為止，美國政府的電子政務發展已經歷了第一階段（網站提供當地政府有限信息）、第二階段（網站提供當地政府的交互信息），當前正處于第三階段（網站允許公民重設和回饋信息），已經出現了向第四階段發展的趨勢。第四階段是社會媒體為政府服務提供網絡和鏈接，專家稱之為“政務2.0”，其模式是“技術＋社會＋商業”，就是政府利用社交網站、百科網站、社會書簽（標簽）、博客和其它工具等社會網站獲得和發布信息。比如，許多政府將自己的網頁掛在社交網站上，因為年輕人不愿上政府網站，把政府網頁掛到社交網站上，可爭取更多的年輕人了解政府情況，還可把公共信息傳到年輕人的手機上。如，社會書簽（FLICKR）是圖片保存系統，網民可隨時將看到的東西通過手機發到網上，政府可及時獲得相關信息。再比如，YOUTUBE視頻網站很火，政府就將大量視頻貼上網，與年輕人進行廣泛溝通，還將政府管理和服務做成游戲放到網上，讓兒童了解政府。當然，電子政務遇到的安全保障、隱私權保護等問題也引起了政府的關注。

（五）創新決定增長

美國是當今世界最重視創新的國家之一，不僅體現在政府管理方面，而且體現在經濟社會發展的各個領域。特別是在經濟增長和發展方面，創新已成為決定性因素。理論界和實際工作者普遍認為，在經濟增長中，增加資金、物質資源和勞動力等生產要素的作用是有限的，要素生產率提高的作用是無限的，只有通過提高生產率才有可能實現經濟的可持續發展，也只有創新才能推動新知識創造，提高生產率。創新是廣義的，不僅包括設計、發明、創造、科學發現等科技創新，也包括新產品、新服務、新管理技術、新商業模型、新市場開拓等非科技創新。持續不斷的創新動力來源于公平的激烈競爭、強烈的牟利需要和消費者的無限需求。同時，創新還需要貿易自由的市場體系、公平公正的競爭環境、健全有力的法律保障和激勵有效的政策制度。為了鼓勵支持和保護保障創新，美國在刺激儲蓄與投資、保障貿易自由、確保市場開放競爭、保護知識產權、增加人力資本積累、監管政府職責和維護社會政治穩定等方面，都制定頒布并嚴格實施了一系列周密健全的法律法規和相應有效的稅收政策。

始終鼓勵創新、大力支持創新的做法為美國經濟社會發展提供了源源不斷、經久不衰的動力，使美國自20世紀以來一直執世界經濟和科技發展之牛耳，保持了經濟、科技和軍事的世界霸主地位。1980年以來，美國經濟結構變化呈現以下趨勢：以服務業、知識產業為主的第三產業在國民經濟中所占比重日益增加；制造業所占份額日益減少，制造業的產品產量和就業人數比產值下降更快；農業、礦業和林業等的份額依然很小

（不到3%）。這充分說明制造業著重向高科技行業集中，整個國民經濟依靠創新推動的生產率提升。例如。北卡來羅拉州是傳統的農業州，曾長期以傳統農業和紡織、煙草、家具等傳統制造業為主導產業，近30年來，通過產業政策引導，將紡織業、家具制造等轉移到中國等發展中國家，大力發展電子信息、電腦軟件、生物制藥等產業，已完成了從勞動密集型產業向高科技產業的轉型和現代工業對大部分傳統農業的替代，形成了以高科技研發、電子信息、生物制藥、旅游觀光及現代農業為主體的經濟格局，因而，在這次經濟蕭條中受到的影響很小，甚至幾乎沒有受到什么影響。

三、幾點感受體會

在課堂學習和參觀訪問中，我們通過聽、看、問，聯系實際，深入思考，交流討論，加深了許多感悟，升華了不少體會，主要有以下四點。

第一，要堅定信念，堅定不移地走中國特色社會主義道路。我們學習美國，但決不能照搬照抄，因為美國也有其自身缺陷。美國是聯邦制國家，實行權力分享和相互制衡。其優點是：各州可以制定自己的法律和政策，允許不同的政策、主張或法律存在，聯邦制定一項政策或法律，先在一個州試驗，再推廣到其他州，可以減少法律和政策的盲目性；也給不同價值觀念的人們留下政治、文化、生活的空間，允許不同思想行為的存在；各地方可開展競爭，激發更多的創造性和靈活性。其缺點也很明顯：聯邦政府與州政府的責任不清，在重大突發事件面前，公共應急體系較為薄弱。比如，2005年新奧爾良等地遭遇了歷史上罕見的颶風襲擊，美國政府從聯邦到地方，反應遲鈍，行動遲緩，救援不力，災情失控，百姓深受其害。另外，聯邦制下各州各行其是，當聯邦法律與國際法、州法律出現矛盾時，難以協調；在需要履行國際義務時難以統一思想和行動。比如，美國是世界消耗資源最多的國家，其人口只占世界的5%，但消耗世界物質資源的25%；也是排放溫室氣體最多的國家，現在每年排放量占世界總排放量的20%，1850年到現在僅排放的二氧化碳占世界排放總量的30%。恰恰是這個應該負最大責任的世界頭號強國，在全球簽訂控制溫室氣體排放的《京都議定書》時，就因為各州的意見不統一導致國會沒有通過，而不予簽字。美國政府的這一做法不僅引起國際社會的嘩然和不滿，也引起其國內有識之士的非議。

美國的某些傳統價值觀念也有其局限性。比如，美國在現有醫療保障制度下，約有5000萬人沒有任何醫保措施。醫療保險改革是奧巴馬政府內政的主要議程之一，但這項惠及全國1/6人口的改革卻在美國國內引發了極大爭議，不僅醫生協會、制藥公司、醫院、保險公司等利益集團反對，而且相當一部分不屬于任何利益集團的人也反對。其根本原因在于，醫改新政與美國傳統價值觀發生沖突。美國人對政府干預市場、國家控制社會的戒心和疑慮根深蒂固，對政府主導醫療和國家控制醫保的任何措施都始終保持高度警惕性。這也是此前半個世紀以來歷屆總統醫改遇阻的本質原因。寧肯讓1/6人口不享受任何醫保，也要固守傳統價值觀而反對改革，還談什么平等博愛？因此，我們在向美國等西方發達國家學習時，既不能僵化死守、固步自封，也不能盲從照搬、全盤照抄；既不能妄自尊大，也不能妄自菲薄。要一切從實際出發，從我國的國情出發，在科學分析和判斷的基礎上進行合理的吸收和借鑒，最核心的是要始終堅持走中國特色社會主義道路，因為這是被歷史和實踐反復證明并為全國各族人民所擁護的唯一正確道路。

第二，要加快發展，堅定不移地實踐科學發展觀。建國60年特別是改革開放以來，我國經濟社會發展取得舉世矚目的偉大成就，國家面貌和人民生活發生了翻天覆地的巨大變化，激發了中華民族的民族自豪感，也贏得了國際社會的贊譽和尊重，但是我國仍然是發展中國家，與美國這樣的發達國家相比，差距還非常大。2008年，美國的GDP高達14.2萬億美元，人均GDP達到4.58萬美元，分別是我國的3.3倍和14.4倍。美國城鄉生態環境良好，基礎設施完善，高速公路、通信設施、水電供給、城市綠地、道路林帶、公共交通、居民住宅的覆蓋率和保有率以及城市污染治理水平都比較高，除去干凈整潔的道路和規劃有序的建筑外，處處不是修葺整齊、綠茵如菌的草坪，就是生長旺盛、茂密成片的樹林，有些看上去就像未開發的原始森林，看不出城鄉差別，基本實現了城鄉一體化。即使是沙漠地區，也保留了自身的原始風貌，沒有被破壞的痕跡。尤其是基礎設施規劃與建設富有前瞻性和科學性。美國的基礎設施建設在20世紀50年代前基本上都完成了，經過50多年甚至100多年的使用，絕大多數仍在正常發揮作用，并不落后，現在很少見到城市道路和地上地下管線的翻修、維修和重建現場。美國民眾文明、禮貌、有序。在幾乎所有的公共場合，都能看到人們自覺排隊，自覺維護秩序，幾乎沒有高聲喧嘩的現象。車輛、行人各行其道，自覺遵守交通規則，嚴格執行紅綠

燈指示，行人不隨意穿越馬路、大街，車輛自覺給行人讓路，等等。

看到此情此景，我們更加清醒，也更加深刻地認識到，我們要建設繁榮富強文明的社會主義現代化國家，實現中華民族的偉大復興，還有很長的路要走，需要幾代人甚至十幾代人的不懈奮斗，我們每一個中國人特別是黨員干部，必須始終牢記發展是硬道理、是第一要務的思想，全面貫徹落實科學發展觀，聚精會神搞建設，一心一意謀發展，不動搖、不懈怠、不折騰，埋頭苦干、勤奮工作、持之以恒，把中央的各項方針政策和決策部署與省委的每一項安排部署和具體措施落到實處，全面推動經濟建設、政治建設、文化建設和社會建設，協調推進物質文明、政治文明和精神文明發展，大力開拓創新，加快自身發展，早日把陜西建成西部強省，為中華民族的偉大復興做出重要貢獻。

第三，要不斷完善，長期大力實施目標責任考核制度。在全省實施目標責任考核制度，是2007年新一屆省委領導班子貫徹落實黨的十七大精神的重要舉措，是省委省政府推動全省工作的總抓手。實施兩年多來，取得了顯著成效，贏得了全省廣大干部和群眾的一致肯定與廣泛贊譽。我們在這次學習和考察中了解到，績效管理、績效預算和公共支出評估等美國各級政府普遍應用的管理方法，其實也是政府目標責任考核的具體操作方式。由此，我們更進一步加深了對省委實施目標責任考核制度的理解。我們深刻地認識到，目標責任考核制度是目前發達國家加強政府服務與管理的思想理念和方式方法，代表了政府管理與運作方面世界最先進的發展方向。在全省實施這項制度，是省委領導班子密切結合陜西實際、堅決貫徹落實黨的路線方針政策的具體實踐，是省委領導班子緊跟政府管理的發展潮流、運用世界先進管理方法的重大創舉，是省委領導班子堅持與時俱進、勇于開拓創新的具體行動，是省委領導班子建設學習型政黨、不斷提高全省各級黨委政府的執政能力和執政水平的制度保障和長效機制。我們要廣泛實施、長期堅持，同時應該不斷完善，特別是在規范化、具體化、數字化、標準化方面下功夫，盡快建立各項具體工作的數據庫，不僅將考核結果應用到考察任用干部、推動工作等大的方面，還要應用到財政預決算、減少政府開支、提高財政資金效率等具體方面，以此推動科學發展、提升政府服務與管理的質量和水平。

第四，要適時調整，充分發揮經濟政策的引導調節作用。美國的一些經濟政策很具體、很有針對性。比如，稅收政策中有些稅種的設置很有意義。美國法律允許飼養狗、貓等寵物，但養寵物的并不太多，因為許多地方每年對飼養寵物征稅，并且對飼養寵物有一系列的法律規定，美國朋友戲稱，在美國養一只小狗比養一個孩子的成本大的多。我們國家現在養狗成風，有些地方甚至狗多成災，引起許多群眾的不滿。因此，各地也可以對養貓、狗等寵物征稅，通過經濟政策引導和調節一些人的這種喜好。

再如，美國各地都征收財產稅，這是大部分地方財政收入的主要來源之一，個人和企業每年都要按照當年的市場評估價值和一定的稅率為其所有的房產、地產等財產納稅，這在一定程度上限制了囤積多占并閑置房地產的行為，對抑制房地產價格上漲發揮了積極作用；同時對縮小貧富差距起到一定作用。我們國家這幾年房地產價格居高不下，盡管去年下半年一些地方的房價有所下跌，但近期又是全國漲聲一片，絕大部分地方房價大大超過了普通群眾的經濟承受能力；而且，人口眾多，土地資源相對稀缺，保護土地、有效合理開發土地的任務更為艱巨；另外，貧富差距較大，基尼系數已經超過了國際警戒線，可能為社會的和諧穩定埋下隱患。因此，我們認為，應該像美國一樣征收房地產稅，規定企業和個人每年都要按照當年的市價評估值為其所擁有的房地產繳稅，并按照占有面積執行累進稅率，這樣既可以增加政府的財政收入，也可以在一定意義上限制多占甚至囤積房地產的現象，減少房地產需求量，抑制房價過快上漲，真正讓缺房群眾買得起房、居有其所，同時還可以對縮小貧富差距，保護耕地資源、提高土地利用率發揮積極作用。

第三篇：銀行經理培訓心得

培訓心得

為進一步夯實業務基礎和加快支行發展，近期我行又開展了一年一度的營業部經理綜合能力提升專項培訓，此次培訓內容豐富，培訓方式也很多樣，培訓內容深入簡出通俗易懂，還有利于員工營銷技能和綜合素質的提高。身為營業部經理助理我也有幸參加此次培訓并且感觸良深，歸納起來有以下幾點心得：

第一，首先企業的競爭歸根結底是人才的競爭，銀行更是一個講究團隊協作的行業，要想提高整個項目團隊的綜合素質，就必須加強同事之間的溝通，努力培養和諧的團隊精神。通過此次沙漠掘金體驗課程，大大提高了我們解決問題和分析問題的能力，在游戲的引導之下我漸漸意識到我們在溝通、營銷、合作方面存在的問題，我深深地體會到有效的溝通和團隊精神才是工作取勝的關鍵。聯系實際，在銀行中不同部門之間、不同同事之間都要做好溝通交流，眾志成城團結一致，才能提高工作效率，才能為企業創造更大的經濟效益。

第二，臨柜工作中最普遍的現象是大廳里有客戶了才開始叫號服務，臨柜人員缺乏主動服務的意識，幾乎都是處于“被工作”狀態。為此柜員必須積極轉變思想，改變被動的服務狀態，樹立起主動服務的意識，實現思想升級。服務無小事，例如有些客戶的確因為生病、出國、意外事件等不可抗因素無法前來辦理銀行卡激活等業務，這時我們柜員就可以主動上門提供服務，親自為其解決業務辦理中的難題，不僅可以讓客戶感到我行的人性化服務，還能展現我行良好的企業形象。另外主動服務還體現在細節之中，例如向客戶推薦信用卡業務，不能生硬直接的詢問客戶是否辦理，而要自己提前準備好信用卡辦理需要的各種單據，親切的說到“鑒于您是我們的優質客戶，現在向您推薦一款非常合適的信用卡?！钡荣N心的話語，主動出擊讓客戶無法回絕我們的熱情，從而順利完成信用卡的營銷。

第三，隨著銀行業競爭的日益激烈和市場環境的復雜多變，各大銀行也面臨著越來越多的風險，我們作為商業銀行面臨的主要風險也越來越多，因此加強內部的操作風險防范勢在必行。在培訓中我們聽說看到了很多違法案例，不難看出其中大部分風險其實是來自于我們銀行內部，例如銀行工作人員的監守自盜、操作違規、玩忽職守等等。為了加強內控我們要讓合規的經營理念融入到每一處細節，知法、守法、敬法。

第四，與此同時我們也要建立了風險日常管理機制并有效落實，針對信用風險、流動性風險、操作風險、聲譽風險和其他重大風險進行嚴格監測管理，使得各類業務和管理活動操作規范均在可控范圍之內。進一步做好網點規范化服務，加大日常的巡查檢查力度，建立健全服務監督檢查網絡，另外還要加強信貸及風險控制等方面的法律知識學習。

通過一年一度的培訓活動，大家一起探討和學習形成了良好的互動，進一步統一了思想堅定了信心，提升了我行工作人員的業務知識儲備和營銷技巧，相信一定能為我行創造更好的成績。

第四篇：銀行大堂經理實習小結

實習心得體會

經過一個月的實習，我開始從懵懂的狀態中走出來，漸漸地熟悉了銀行業務流程，了解了各種各樣的銀行業務，在師傅細心的指導下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實習是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅實的基礎。

在XX支行的生活是非常忙碌的，每天營業廳內不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，豪不保留地傳授著他們的經驗，由于他們的悉心教導和無私幫助，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，這對我的實習經歷來說是十分重要的。

還記得，剛來到這里實習，領導們曾關心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔的一份責任感到自豪，因為責任證明了自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責任是對品格的信任，是對能力的認同，是一種使命，一種榮譽。而履行好自己的職責，發揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價值的體現。責任回贈我更多的不是壓力和辛苦，而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。

工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發現，多分析比較，多總結，充分發揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業務知識。而且，大堂經理助理這個崗位能培養足夠的應變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上有所提高。

通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優缺點。作為新入行的大學生，我要學習的東西還有很多，難免會犯錯誤，但是犯了錯誤，我應立刻向領導坦白錯誤，并請領導教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔責任、主動承擔錯誤的心，切不可臨陣脫逃、推脫責任。一個有責任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個沒有責任心的人做任何事情都不可能那么一帆風順。新入行的員工，一定記住要學會承擔責任。

很高興能加入建行這個大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學習業務知識，鍛煉業務技能，不懂就問，虛心向領導和師傅請教，多學多練，多做多想，爭取做一名合格的建行人！

第五篇：銀行工作小結

銀行工作小結范文

今年，我們認真貫徹落實全區農村信用社工作會議、縣委擴大會議暨全縣經濟工作會議精神，緊扣全區工作會議 “求實創新、加快發展”主題，以服務“三農”為方向，以提高經營效益為中心，實現存款實力、貸款規模、資產質量、整體效益、內部管理、競爭能力“六大”突破，促使存款、貸款規模擴大，不良貸款余額、占比“雙線下降”，全縣各項業務經營快速攀升，超計劃、超同期、超常規、跳躍式、跨越式發展的良好勢頭從農業增產、農民增收、信用社盈利、黨政部門和群眾滿意上真正體現出來，銀行工作小結范文。

-----存款穩步增加，資金實力雄厚。各項存款余額達到?萬元,較年初凈增?萬元,增長?%,比上年多增?萬元,創歷史最好水平，完成計劃任務的?%。其中:儲蓄存款較年初凈增?萬元,增長?%,比上年多增?萬元。

-----自有資金增強，股本金明顯增大。股本金較年初凈增?萬元,增長?%,余額達到?萬元,完成計劃任務的?%。

-----貸款投放增多，經濟健康發展。全年累計放出貸款?萬元,其中：農業貸款占?%，比上年多投放?萬元,較年初新增規模?萬元。年未余額達到?萬元，存貸比例為?%,較好地支持了農業、農民和農村經濟的健康發展。

-----不良資產占比明顯下降，資產質量顯著提高。全年累計清收不良資產?萬元，年未不良貸款占比?%,達到了上級核定的計劃之內。

----收入逐年增加，盈利逐年增長。實現各項業務總收入?萬元,比上年多收入?萬元;全縣?個信用社(部)實現盈余64.01萬元。比上年多盈余15.21萬元。

----“三防一?！惫ぷ鞯玫郊訌姡洕?、刑事案件有效遏制。年內未發生任何經濟、刑事案件和不安全隱患。

回顧過去,主要做了以下幾個方面。

一、精心組織，認真落實全區農村信用社工作會議和全縣經濟工作會議精神。

全區農村信用社工作會議后，結合縣委擴大會議和全縣經濟工作會議精神，我們及時召開會議，認真研究部署貫徹方案，分解任務，落實責任，落實措施，精心組織，合理安排，先后六次召開全縣信用社主任、會計員、信貸員、儲蓄員、出納員大型工作會議，采取以會代訓形式，明確任務，靠實責任，圍繞XX年工作中心，緊扣工作主題，把重點放在“求實創新、加快發展”的措施上，實施在行動上，滲透到各項業務發展中，體現在嚴謹管理和規范運作機制上，工作總結《銀行工作小結范文》。聯社領導帶隊，按分管工作組成班子深入基層，協助信用社做好工作，解決職工工作中存在的突出問題，統一思想，統一步署，明確目標，吃透精神，落實措施，靠實任務，積極穩妥推行農戶小額信用貸款，通過工作抓主抓重(轉載自百分網www.tmdps.cn，請保留此標記。)，解決棘手問題和聯社班子帶頭苦干、實干的精神，撲下身子抓工作的勁頭，極大地鼓舞了職工士氣，增強了職工努力工作，奮發向上，求實創新，加快發展的信心和決心，極大的調動了全體員工的工作積極性和主動性，“創十佳、爭十優 “的良好氛圍初步形成。?信用社主任?同志年近花甲，不顧疾病纏身，廢寢忘食，帶病堅持工作，他這種以信用社事業為重和忘我工作的熱情，鼓舞了職工完成任務的信心，全社各項存款比上年增加了?萬元，貸款規模比上年增加了?萬元，凈利潤超額完成?萬元。

二、齊心協力，加大資金籌措力度，增強資金實力。

新年伊始，我們一如既往地抓住組織資金的“黃金時期”，圍繞籌措資金中心，牢固樹立存款是“立社之本，發展之源”的經營理念，強化競爭意識，優化服務態度。一是解決思想認識問題，克服自滿樂觀情緒，正確樹立“存款就是經營、就是發展、就是效益”的新型經營意識。二是加大宣傳力度，樹立良好形象。依靠信用社點多面廣的優勢，在全縣掛橫幅、寫標語、辦黑板報、寄慰問信、發傳單、打電話以及在廣播、電視、報紙上開辟宣傳專欄，進行陣地宣傳、流動宣傳、媒介宣傳和份額宣傳。發揮“農村信用社是農民自己的銀行”、“農村信用社是聯系農民的最好金融紐帶”作用。窯店信用社搶抓機構搬遷機遇，扭秧歌、掛橫幅、辦墻報，加大宣傳力度，展示信用社的文明形象。三是擠干水分，夯實基礎，求真務實，穩步發展。年初，采取不同措施，對“泡沫”、“派生”存款擠干水分，把任務落在實處，實事求是反映經營成果，實打實地促進業務健康發展。全縣存款創歷史最高水平，比上年凈增?萬元，余額達到?萬元，年未職工人均擁有存款?萬元，這樣的輝煌業績是前所未有的。?信用社對存款分解到崗到人，內外勤互相協作，團結進取，壓力變動力，工作互相競爭，主任帶頭承擔業余攬儲任務?萬元，其他職工相爭各承擔?萬元。全體職工共同努力，在全縣率先超額?%完成了任務。四是增資擴股，壯大資金實力。在抓好存款的同時，把增資擴股作為增強資金實力和抵御風險能力的有效方法，通過兌付股息，明確辦社宗旨，發放農戶小額信用貸款，鼓勵職工積極入股，引導社員入大股，提高聯社班子成員?元，中層干部?元，一般職工?元的股金額度，年未余額達到?萬元,凈增?萬元,增長了?%,完成全年計劃任務的?%。五是增強激勵機制,嚴格落實考核。依據《?縣農村信用社經營管理責任目標考核辦法》，任務細化到崗到人，將職工工資、福利?萬元與目標責任掛鉤，實行按月評比，按季考核兌現。從而增強了廣大職工工作的自覺性和主動性。