外貿部操作員崗位職責

目 錄

一、業務員職責規范

二、業務員管理規范

三、例會交流管理規范

四、文件管理規范

五、郵件使用規范

六、電腦管理規范

七、客戶檔案管理規范

八、客戶開發及管理規范

九、客戶詢單處理規范

十、樣板管理規范

十一、訂單管理規范

十二、應收帳款管理規范

十三、投訴處理規范

十四、保密要求

業務員職責規范

1、分析并分級客戶管理；

2、建立良好的客戶關系；

3、依據事實，書面化作業；

4、規范操作，更要自動、自發；

5、關注事態發展，并及時匯報；

6、獲得并高效執行訂單；

7、找到新產品開發機會；

8、貨款的及時、安全回收。

業務員管理規范

1、業務員必須嚴格按照公司管理規范，按照流程進行規范工作：

1）做好客戶服務工作，及時回復客人問題，當日事、當日畢；客戶郵件原則上應在24小時內回復，如果因特殊原因回復不了，應向客戶解釋原因并告知具體回復時間；

2）做好訂單跟進工作，保證客戶訂單按時、按質、按量完成；

3）建立和完善客戶檔案，保證客戶資料的完整性和有效性；

4）不斷學習最新產品知識，做好新品推廣工作；

5）客戶至上，提供超出客戶期望的優質服務；

2、每個業務人員都配備一臺計算機，業務人員必須嚴格遵守公司電腦管理規范。不得在不經過對方或部門經理同意下查閱或拷貝其它同事電腦資料。

3、發給客人的傳真及郵件署名，按照公司統一簽名格式。

4、業務員所有對外報價都要統一格式，涉及到價格調整，貨期特別要求，付款方式等與公司基本

要求不一致的情況下，必須經銷售經理確認之后方可對外報價。

5、無論何種原因形成的業務員離職，都必須進行業務交接。

例會交流管理規范

1、銷售部定期召開周工作例會和月工作例會。不定期召開相關主題銷售會議，根據需要，銷售部客戶要求其他部門配合同事參與。

2、在例會上每個人分別匯報上周（月）工作情況和下周（月）工作計劃；交流工作經驗，提出實際困難，集思廣益予以解決。

3、銷售例會要求所有相關人員準時參加，不得無故缺席。

文件管理規范

1、所有文件按照統一規定存放，任何人不得擅自隨意存放文件；

2、公司要求業務員在公司服務器一個以自己名字為名字的文件夾，里面包含下面的子文件夾：

1）CUSTOMER：將所有客人的資料，訂單資料和來往記錄存放在該文件夾里，本文件夾里再按照國家分成不同的子文件夾，然后是客人文件夾，其他根據實際情況再建立子文件夾，或直接存放文件，所有文件都必須在名稱上加上日期，如2009年1月1日發給西班牙NEVIR的文件存放方式應為：CUSTOMER/SP/NEVIR090101。

所有的訂單相關的資料也要放在CUSTOMER該文件夾下對應的國家名/公司名/訂單編號文件夾下，如SPAIN訂單PLK-276的嘜頭資料，存放位置為：CUSTOMER/SP/NEVIR/PLK-276/文件名；訂單文件一般包括：S/C，PO，CI，PACKINAG LIST和B/L等，以及一些客戶的其它文件，如FORM A，ROHS CERTIFICATE等。

下面請參看文件命名方式及要求：

（1）S.C.: 即公司給客人的銷售合同，按照統一格式進行合同制作，合同命名規則為：PLK-XXX-客戶簡稱，XXX指流水號，根據公司訂單情況進行流水編號；如有更改，按照更改的次數進行編號，如第一次修改為：PLK-XXX(Rev.1)-客戶簡稱；第二次修改為：PLK-XXX(Rev.2)-客戶簡稱；

（2）P.I.：即形式發票，按照實際需要客人付款而制作，命名規則同S/C一致，即PLK-XXX-客戶簡稱。

（3）C.I.：即商業發票，按照實際情況進行制作，命名規則同S/C一致，即ILK-XXX-客戶簡稱；

（4）PACKING LIST：即裝箱單，按照實際情況進行制作，命名規則同S/C一致，即PLK-XXX

（5）B/L草稿：即提單確認資料，用于與船務公司進行提單內容的確認，命名規則為相對應的銷售合同單號，即改為PLK-XXX BL Draft

（6）ORDER PIC：即訂單圖片，要求對每張訂單的所有資料拍照留底，照片包括：單個產品、絲印內容、產品包裝、外箱（能清楚看到正嘜、側嘜）、以及客人提供的設計圖、效果圖等有關該訂單的圖片和資料。按照訂單號命名文件夾。

（7）B/L：將所有訂單的B/L或電放單掃描保存在該文件夾中，命名同訂單號一致，即PLK-XXX BL

（8）Debit Note：用于追收帳款而用的，命名為DBN-客戶名-YYMMDD（即年月日，如090101）。

2）E-mail：用于存放outlook的文件（詳見《郵件使用規范》）；郵件每個月備份一次，將完整EMAIL文檔存放在公司服務器上，保留最后一次備份的即可。

外貿部服務器

1）產品文件:下面分五個文件夾，產品圖片, 標準包裝圖片, 包裝刀模文件，彩頁和證書.①產品圖片：用來存放產品圖片，每個產品型號一個文件夾，里面放該產品的相關圖片。

②標準包裝圖片:用來存放我司的常規包裝文件，包括AI，JPT和相關支持圖片，每個產品一個文件夾，如有彩盒，吸塑兩款以上常規包裝，則在產品下面分子文件夾表示。

③包裝刀模文件: 用來存放包裝的刀模文件，子文件夾以產品型號來命名，客戶自已設計包裝時可以提供刀模線文件給客戶。

④彩盒: 用來存放彩頁圖片。

⑤證書: 用來存入我司產品的認證證書及檢測報告。下面又分為RoHS, CE, FCC等證書類別，下面子文件夾以產品型號命名。

2）展會:用來存放展會相關的圖片和資料。文件夾命名規則：年月+地址+展會名稱，如：0906迪拜China Sourcing Fair，下面在分別存放相關資料，如宣傳頁資料，展會圖片等

郵件使用規范

1、每個業務員都有一個獨立的以公司名稱為后綴的電子郵件；

2、公司銷售部門對外宣傳使用統一的電子郵箱（Britty@hotwellcn.com），但在實際業務中，業務員可以使用公司分配的電子郵箱；

3、公司不允許業務員使用公司分配指定之外的個人電子郵箱作為公司業務聯系；

4、業務員要根據年份形成該年度的郵件文件名，如2008年的郵件統一命名為2008+業務員英文名.pst，2009年的郵件統一為2009+業務員英文名.pst；

5、業務員的郵件一般分為下面四大類：

1）Customer：主要用于存放客人的往來郵件和溝通內容，并按照國家進行分類，在國家下面再由客戶公司名的文件夾；

2）Business Assistant：用于存放廣告、B2S、認證公司等其他業務支持公司的往來郵件；

3）Sent：發出去的郵件要及時相應的更新到對應的客戶文件夾，方便以后的記錄查詢；

4）Others：用于其它無法歸類的郵件往來，也可以有業務員自行更改名稱。

電腦管理規范

1、外貿部電腦人手一臺，電腦管理實行責任到人，使用者全權做好電腦的管理和維護工作；

2、未經許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤；

3、電腦發生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告部門經理；

4、電腦維修維護過程中，首先確保對公司信息進行拷貝，保證資料不遺失；

5、外請人員對電腦進行維修時，公司應有人自始至終地陪同。

6、依據公司保密管理辦法，公司計算機管理應建立相應的保密制度,計算機保密方法有：

（1）設置進入電腦的密碼；

（2）設置進入服務器文件的權限表；

（3）為保密需要，定期或不定期地更換不同保密方法或密碼口令。

（4）所有密碼必須報告部門經理，如有修改，也要及時更新。

客戶檔案管理規范

1、客戶檔案資料包括客戶名片、客戶資料數據庫、客戶詢單往來、定單資料、客戶樣板等所有與客戶有關的資料和樣板。

2、所有客戶檔案資料必須按照要求及時做好存檔工作；客戶資料發生改變時，要及時更新；做好客戶詢單及定單記錄工作，客戶傳真及郵件須妥善保存；確保相關人員可以很方便的查閱客戶檔案資料。

3、客戶名片管理要求：及時存檔、集中管理。業務員在獲得客戶名片時，要及時將客戶相關資料錄入到客戶數據庫中，并將名片上交部門經理由部門經理統一存放在名片夾中；業務員如有需要可以向部門經理借閱相關資料，但業務員不得私自保管客戶名片。

4、客戶實物樣板：包括客戶來樣、我司提供樣板等以實物形式體現的資料。該類資料要求業務員要拍照存檔并將實物按照要求貼上標貼存放到指定地方，如有外借，必須做好登記工作并及時追蹤。長時間在外，要及時追回并存檔。

5、數據庫客戶檔案包括如下內容：客戶編號，名稱，地址，負責人，國別，聯系人，電話，傳真，手機，電子郵件，主頁，信用等級，公司類型，速遞帳號，詢單記錄，客戶來源等。

6、客戶編號按照以下規則進行編號：

客戶編號：客戶與公司發生實質性業務往來（如訂單，派送樣板等），業務員要對客戶進行編號，編號規則為：

AA-BBB

AA：表示國別代碼，如JP表示日本

BBB：客戶序列號，從001編起

7、業務員收到客戶詢盤或各B2B/B2S網站配對客戶時，要第一時間將客戶輸入到客戶資料庫中。

8、客戶等級劃分標準，客戶可按照以下標準劃分為A，B，C，D四等；客戶等級劃分由部門經理與相關業務員共同商議決定。

A 與公司建立長期穩定任何關系，優質客戶

B 所有拿樣客戶

C 所有詢價客戶

D 各種途徑所整理的除了ABC類以外的所有客戶

10、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，離職前必須與部門經理做好客戶資料接收，整理，歸檔等交接工作之后，方可離開。

11、公司根據需要，建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

客戶開發及管理規范

1、公司在每年年初根據公司發展計劃及相關資料制定本年度的市場開拓計劃書，內容包括：

1)準備參加的展會名單

2)廣告投入，使用經費及方式

3)其他推廣方式及經費預算

2、客戶開發途徑主要有各類型展覽會，專業雜志，B2B網站，公司網站，客戶介紹，郵件推廣等方式。

3、展會跟蹤要求：每次展覽會回來，要在部門經理的主持下，分析本次交易會的客人資料，并制定展會客人跟蹤計劃及工作安排。

1）將所有名片資料馬上錄入到客戶數據庫，初始等級全部為D，并正確填寫客戶來源該項，以便推廣平臺效果評估工作。

2）在展覽會已經有訂單意向的客戶，要求業務員馬上進行訂單跟進；

3）在展覽會上對公司產品或服務有提出意見或投訴的客戶，要求業務員馬上落實公司的處理辦法或改善方案，并在第一時間內聯絡客戶，告知方案。

4）其它普通詢價或者拿目錄的客戶，也應在展會結束后7天內對客戶進行跟蹤，對客戶到達我司展位表示感謝，并將展會所談內容再REMIND一次給客戶。對于拿目錄的客戶，會再將我司產品列個簡單的LIST幫忙客戶回憶起我司。

另：在給所有展會客戶寫郵件時，可附一張我司展會展位圖給客戶，這樣可幫助客戶加深對我司的印象。

4、跟蹤管理規范

1）業務員要積極跟進客戶，跟客戶保持良好的勾通互動關系

2）對于重要查詢，要求業務員進行重點跟進，確認客戶收到回復并了解最新進展情況。

3）業務員在逢年過節，客戶生日或特殊日子時，要發出祝福或慰問信給客人，體現出人文關懷的友好關系。

4）在跟蹤過程中，要將跟蹤的詳細情況記錄到客戶跟進檔案，確保資料完整，客戶資料發生變更的，也要及時更新數據庫。

5、客人來訪管理規范

1）客人來訪之前，業務員要根據客人之前的聯系記錄，做好準備工作。

① 整理出該客人的歷史交易情況，并記住最后一次訂單的時間和內容；

② 再次詳細了解客人的背景資料，包括他的興趣，嗜好等.③ 參照歷史報價記錄，并給出最新報價單；

④ 需要準備的樣板；

⑤ 修改或設計方案；

⑥ 通知生產管理人員對現場進行安排，如，若情況允許，安排客戶所下訂單的產品等；

⑦ 客人的行程需要運輸工具的安排，盡量安排得合理，科學，既達到我們推廣目的，又使客人滿意；

⑧ 如果客人需要協助預定酒店，也要做好相應的安排。對于重要客人，最好在他來訪之前與之確認好日程安排。

2）接待客人過程中，盡可能詳細地收集客人的資料，方便以后為客人開展個性化服務，有助于我們與客人建立良好的關系。要求詳細記錄客人的要求，確保信息完整，準確。

3）客人訪問結束之后，要馬上寫傳真或電子郵件給客人，對客人的來訪表示感謝，并對來訪討論的問題做詳細的確認和跟蹤。應將客人來時的談話記錄整理打印出來后發給相關人員，該改進的要及時改進。客人要求的相關資料或樣品應安排人員跟進落實。

客戶詢單處理規范

1、收到查詢的處理方法

1）收到客戶查詢之后，要馬上對客戶進行評估，評估應包括以下幾個方面的內容：

A該客戶是否聯系過？

B該客戶對查詢的產品是否報過價？

D客戶的目標市場

G該產品的市場競爭情況

H客戶的查詢是否有具體針對性，是否存在套價的嫌疑？

2）對客戶進行評估之后，做出一個合理的報價方案，并立即報價。

a)要求所有查詢確保在24小時內回復，盡可能在最短時間內馬上回復，同時要求報價準確；如果無法立即給予準確的回復，必須先回郵件告知買家已收到詢盤，但無法馬上回復的原因，并承諾在某個確切的時間之前給予準確的回復。

b)回復時，必須注意以下內容：

A按照公司統一格式，扼要介紹公司，強調突出公司優勢

B準確的產品信息，我司產品的特點，優勢，定位，檔次，主要市場等

C詳細完整的報價單應包括：單價，數量，價格條款，產品尺寸，包裝方式以及外箱尺寸，毛，凈重，交貨期，付款方式、報價有效期等。

2、在接到客戶查詢之后，要馬上將客戶資料錄入到客戶資料庫中，對于不夠詳細的資料要馬上與客戶再勾通取得，確保客戶資料完整，準確，資料過于簡單者，不得報價。

3、在查詢回復之后，業務員要進行及時有效的跟蹤。

4、公司不接受電話詢價。如客人電話詢價，則要求客人發郵件或傳真并提供詳細資料后，方可回復客人，不允許電話報價。

5、如因緊急情況口頭報價，必須及時用正式報價格式發給客人確認。

6、如果涉及OEM產品，業務人員必須第一時間將客戶所詢產品詳細細節給部門經理，由部門經理與開發部進行勾通，再由開發部整理產品BOM表交給采購，由采購經理提供報價給總經理或者直接給到部門經理，再由部門經理告知對外報價。業務員要及時跟進相應進度，并與客人保持密切聯系和反饋。

7、試用期的SALES，需要對外發出關于報價郵件時，必須經過經理審批后才能發出。未經審批，不能擅自發出。在SALES轉正之后，如果部門經理仍然要求看報價，則SALES要一直堅持審批后才發出報價信件，直至部門經理明確表示可以自行報價為止。

8、對于正在跟進的項目，需要每周向客戶報告我們的最新進展情況，保證客戶的知情權和及時聯系。

9、在訂單確認單價之前，必須與客戶確認貨物的出貨狀態為散貨還是柜貨，并正確預估所有操作/報關/運輸/貨代等出貨費用。特別是散貨，尤其是第一次下單的新客戶，必須查清楚指定貨代的收費情況。有些貨代的收費非常之高，以至于有虧本的狀況，或者以我司最高的散貨收費標準來預算成本。業務員在訂單確認時或者確認前，獲得客戶越完善的訂單資料，訂單后面的動作就會越順暢，從而可以大量地減少公司人力物力的耗費。

樣板管理規范

1、新客戶

1）面對新客戶索要樣板，SALES在應允之前，要先向經理請示，共同分析是否有必要寄樣板。嚴格禁止擅自答應客戶再做請示的行為。

2）如果同意寄板，則樣板費按正常報價的120%-200%收取，運費到付。如有特殊情況，須和主管申請，確認后方可安排。

2、老客戶

1）老客戶索要的樣板，原則上SALES可以自行處理，但是對于多次（5次以上）寄板而無訂單，必須向主管解釋其狀況，由經理根據實際狀況決定！

2）如果同意寄板，樣板費的收取情況見下表：

a)如果價值高于USD20，要樣板付費，快遞費到付；如果新樣板和其他出貨板一起寄出，快遞費免除。

b)如樣板很便宜，不要樣板費，但要快遞到付。免費樣板需要經理確認；

c)其它特殊情況，需請示部門經理；

3、取板和寄板的流程

1）所有寄出的樣板必須在寄出前充分檢測，保證質量合格。并且將樣板拍照存樣，才能寄出。在寄出前要進行產品的保護包裝，確保產品到達客戶端時不會受到損壞。寄樣板后，需要通知客戶快遞號碼，樣板的名稱，數量等，以便客戶查詢。

2）對于客戶寄給SALES樣板要求估價或者開模的情況，Sales收到樣板后，對產品進行拍照存檔，將樣品交給開發部門，并全程跟進樣板，樣品評估結束后，Sales將將樣品交樣板管理員登記入入庫。

3）合同確認板、出貨板，必須拍照，以便進行統計和查詢。

樣板照片管理：所有樣板照片必須存放在公司服務器指定文件夾。

銷售部訂單管理規范

一、銷售合同的確認和管理

1、銷售合同的確認

1）收到客戶訂單后一定要仔細審查，并確認是否為之前訂單的返單。如果是之前訂單的返單，需要認真對比原訂單的要求，做到認真、細致。

2）訂單產品詳細描述：

A.產品型號和數量

B.產品功能的主要描述，特別強調該產品需要突出的功能或要求；

C.是否需要符合RoHS，CE, UL 及EUP標準等；

D.外觀。包含產品的顏色、噴漆等表面處理的描述。（若不是常規色，需要明確PANTONE號）

E.明確絲印內容、顏色和位置。提供相應的效果圖。命名為“PLK-XXX Logo”，若有兩個絲印效果圖則命名為“PLK-XXX Logo 1”、“PLK-XXX Logo 2”…

F.包裝。包含單個產品的包裝形式及材質要求，例如吸塑彩卡包裝or彩盒包裝or白盒包裝or其他包裝，是否有客戶專用的彩盒（吸塑彩卡）、說明書或標簽等不同于常規產品的特殊要求；

G.裝箱。包含裝箱數量，有無內箱（內、外箱是否有尺寸的限定），毛重和凈重（是否有限定），箱規，外箱編號、外箱材質等要求（一般外箱毛重應不超過18KG）

H.嘜頭資料。（包含內箱和外箱的正嘜/側嘜的資料，是否需要雙面印刷）麥頭文件命名為“PLK-XXX-Shipping Mark”，其中“PLK-XXX”表示訂單號

3）備品要求（注意數量、包裝、裝箱方式、是否有特殊嘜頭）

A.客戶要求的配件。

B.客戶要求的船頭板。（船頭板：該訂單生產過程中隨意抽取的一個產品，以此表示該批產品的質量）

4）價格條款。了解與客戶之間的價格條款，例如 FOB、CNF、CIF、EXW。簡單說明如下：

A.FOB XX: Free on Board，船上交貨價格（指定裝運港）。賣方僅僅支付貨物裝船前的所有當地費用，海運費是由買方在目的港支付。其中XX是起運港。只適合海運和內陸水運。

B.CNF XX: Cost and Freight。即成本+運費（指定目的港）。在目的港當貨物越過船舷賣方即完成交貨。賣方支付貨物到達目的港前的所有費用，包含海運費。其中XX是目的港。只適合海運和內陸水運

C.CIF XX: Cost、Insurance and Freight。即成本+保險+運費（指定目的港）。此條款只是在CNF的基礎上加上貨物在運輸途中滅失或損壞風險的海運保險。其中XX是目的港。只適合海運和內陸水運

D.EXW XX: Exchange at Work。工廠交貨價（指定地點）。是指當賣方在其所在地或其他指定的地點（如工廠或倉庫）將貨物交給買方處置時，即完成交貨。其中XX是交貨地。適合所有的運輸模式。

5）付款方式：針對不同的國家和不同的風險程度確認付款條件。

（1）T/T BEFORE PRODUCTION（生產大貨前電匯付清全部貨款）---適用于任意合同。

（2）30% DEPOSIT, BALANCE T/T BEFORE DELIVERY（30訂金，余款在出貨前付清）----適用于任意合同。

（3）T/T BEFORE DELIVERY（出貨前電匯支付全部貨款）---一般適合于訂單金額少于USD5000.00的合同，該中方式具有一定的風險性，實際中較少采用。

（4）30% DEPOSIT, BALANCE T/T AGAINST B/L COPY（30%定金，余款在收到提單草稿時支付）---適用于一般合同。

（5）T/T AGAINST B/L COPY（收到提單草稿時電匯全部貨款）---一般適用于信譽好的客戶或老客戶。

（6）T/T AFTER SHIPMENT（出貨后電匯全部貨款）—-只適用于信譽非常好的老客戶，而且要業務主管及總經理的審批。

（7）XX%(訂金), L/C AT SIGHT（XX%的定金，余款見即期信用證）---適用于銀行信譽好的國家的客戶，如日本、美國（北美）、西歐、北歐等，對中東、南美和非洲的客戶原則上不接受L/C付款。

（8）L/C AT SIGHT（即期信用證）---適用于銀行信譽好的國家的客戶，如日本、美國（北美）、西歐、北歐等，對中東、南美和非洲的客戶原則上不接受L/C付款。

（9）L/C XXDAYS（XX天長期/短期信用證）---原則上不接受該類付款方式（遠期信用證），只適用于信譽特別好的老客戶。

6）交貨日期：客人下單時一般都有具體的交貨期要求，我們應根據訂單數量的多少，目前生產排期的狀況，再結合客人的交貨期要求，報一個實際的工廠交貨期給客戶。

7）是否有指定的貨代（FORWARDER）；一般FOB條款客戶都會指定FORWARDER，SALES應于出貨前一周跟客戶確認FORWARDER資料并及時提供給船務，如果客戶沒有指FORWARDER，應通知船務配合提供具體的船期及海運費等資料先同客戶確認，C&F或CIF則由我司自行租船定艙；

8）明確是否需要商檢，是否需要保險，是否要做產地證（FORM A或C.O.），并確定是否需要加簽；

9）其他特殊的要求；

2、銷售合同的制定、修改、資料補充及管理

1）制定：業務員將完整的訂單要求體現在SC上，打印出來并交由部門經理簽字，SALES在打印前應檢查一下合同的內容是否完整（包括客戶代碼、目的港、裝運方式、付款方式、交貨期、ITEM#、數量、單價、包裝資料、銀行賬號、備注等）；

2）修改及補充：如果牽涉到部分內容的修改或者補充，SALES需更改SC，以確保合同內容的完整，正確，便于日后查詢，并將文件命名為PLK-XXX(Rev 1)+客戶名的方式，并告知部門經理修改地方及修改原因，交由部門經理簽字后方可發給客戶；

3）注意事項：

銷售合同如果有免費部分（如免費產品、配件、包裝等）都需要體現在SC上；

4）管理：

（1）所有的合同必須由部門經理或其授權人簽字確認，才能傳出給客人。

（2）如訂單金額較大，付款方式較特殊的訂單，需由總經理簽字確認后方可發給客戶；

（3）妥善保管客戶回簽的合同；

二、內部訂單協調和跟進

Sales收到客人的合同回傳后，將訂單詳細要求做成PO，由其生成公司統一格式的生產指令單；

三、訂單執行

四、生產及品質控制

五、出貨安排

六、銷售在訂單執行中要注意的問題

1、訂單跟進過程中，Sales必須認真與客人確認相關細節。并要求敦促客戶以EMAIL或者傳真方式書面確認。如果是電話或者口頭確認，也要在隨后發郵件或傳真敦請客戶確認，以示嚴謹。（特別注意：SALES必須要嚴格把控這些細節，即使是客戶的確認也有可能失誤，切不可因客戶已確認為由，而自己不認真檢查。客戶端的失誤最終也有可能導致供應商自身的損失，也會導致客戶關系破裂）。

2、如果客戶有自己的顏色或者設計要求，SALES要在生產前提供完整確認板給客戶確認。完全確認后方可通知生產跟單。如果客戶需要出貨板確認方能出貨，SALES必須在出貨前充足的時間內，寄樣板給客戶，得到客戶確認后才能出貨。時間要掌握好，不能因為寄樣板時間和確認時間而耽誤最終出貨。

3、對于客戶提供的絲印、包裝、說明書等設計資料，Sales也要認真檢查，特別是有關產品的描述、技術資料等內容，客戶不一定非常正確，Sales要重點檢查和確認，確保資料的準確性。這也是我們專業制造、專業服務的良好體現。

4、對于客戶訂單中途的變更情況，如果需要有重大的細節改變，如價格，數量，付款條款等，必須要重新修改合同給客戶確認。即使細節的更改，也要盡量修改合同，以保持合同的正確性和準確性。并必須將相關信息及時、準確地傳達到每個相關部分和工作人員。對于客人的更改，在不違背原則和與之前的承諾不抵觸的情況下，必須盡量幫客戶修改。但在應允客戶之前，必須先與相關人員書面確認是否可行及無額外損失。否則SALES應該和客戶盡量爭取不要修改，或者需要增加費用，延長交期等。

5、客戶訂單變更流程：一般來說，訂單更改主要是數量、價格、包裝等要求的更改。

1）確認更改：收到客戶的更改通知后，首先應確認更改的內容是什么，我們能否接受，生產現有的生產條件能否滿足。如是我司不能完成的修改，則要同客戶協商采用其他方法或本批貨不修改。

2）書面通知/郵件相關部門：如是我司可以完成的修改，則應在第一時間內通過書面/郵件形式把更改內容通知相關部門，特別是跟單。

· 在生產訂單發出后，如客戶臨時有數量、交期或技術要求等變更的要求時，跟單應書面通知相關人員

· 變更后的生產合同應加注“已修訂”字樣，并標記取消原采購合同的號碼

· 在生產合同已發出后，如客戶取消訂單，則應書面通知各部門訂單取消的消息

3）涉及最后的交期以及出貨的情況，SALES不能在船務完全不知情的情況下，單方面承諾客戶任何具體時間和細節方面的事宜，而應該與船務確認相關情況之后再對客戶說明。

6、在訂單進行過程中，當SALES察覺訂單進展有問題時，需第一時間向部門經理匯報，共同研究對策。必要時要知會生產跟單和總經理，共同來研究最佳方案，規避風險。在遇到客戶方要求驗貨的情況下，SALES應該促使我方QC先行驗貨合格后，再確認客戶方的驗貨時間。

7、對于QC的驗貨報告，SALES應該仔細檢查，如果遇到貨物不合格或者PENDING（待定）的情況，即使自己判斷或和開發部、生產部等部門協商后認為是可以接受的，也需要對經理陳述，并將此“檢驗報告”和“解決方案確認單”給部門經理簽名確認；對于無法接受需要返工的貨物，需要和客戶協商，和客戶溝通之前要和主管協商要如何應對客戶的反應，以及如何表述的問題。

8、對于船務/出貨信息及相關安排等，可直接交由船務獨立操作。但船務需將具體的船期等信息及時反饋給業務員。

9、當發現有交期延誤的跡象時，應趕緊與客戶聯系，尋求妥善的解決辦法。如果是我方工廠的原因，比如來料，技術問題等等引起，需延遲出貨的，應盡快從生產部取得新的交期再以郵件，傳真或電話的方式告知客戶，盡量取得客戶的同意更改交期。如客戶不同意，或者取消訂單，可與客戶協商負擔部分運費或其他雜費，做出讓步以取得客戶的同意。另一方面，應加緊工廠內部的跟催，采取相應的方法來解決。

10、Sales在訂單進行中，要特別注意貨款的回收和監控，必須嚴格按照合同和公司的要求催要貨款或者信用證，必須確認貨款零風險。

應收帳款管理規范

1、業務員均應隨時關注、了解和掌握自己所分管業務的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數額相符。

2、貨款的及時、安全回收是公司財務政策第一基本要求。

3、在業務活動中要堅持“安全、快速”的原則，提高資金使用效率。

4、一旦發現公司與業務單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。

5、對有些客戶不及時付款，一般都郵件一遍遍催客戶，盡量語氣客氣些。

投訴處理規范

1、Sales接到客戶的投訴，必須第一時間將信息反饋給部門經理，品管主管或開發部主管，共同分析實際情況。

2、SALES不能一味相信客戶的投訴，而是合理要求客戶給予適當的證據。如收到客戶對產品質量嚴重的投訴，可根據以下程度處理：

a)和主管以及相關責任人共同討論此投訴的可信度。有必要時需要請示部門經理、采購主管和總經理；

b)第一時間要求客戶提供貨物情況的照片。照片不能是一兩個損壞的產品，而數量較大的整體圖片；

c)請客戶寄幾十個，或者幾箱破損產品，以作證據；

d)在客戶端以嚴謹誠懇的態度，爭取一定的協商時間和最有利的條件；

e)在確認屬實的情況下，和客戶協商理賠辦法，將公司和工廠的損失降到最小；

f)在談判過程中，要站在維護公司立場和利益的角度，在客戶面前不能流露私人批評的色彩，更不能把個人與此單的關系和公司完全分開，而應該站在兩個公司互相減少損失和磨擦的基礎上，說服客戶。

3、在證實客戶純屬捏造，或者只是因為價格，市場等原因故意找碴的情況，或是投訴已過索賠期限的，SALES應該禮貌而堅決地拒絕客戶的無理要求。

4、投訴處理之后，SALES必須及時整理相關報告，分析投訴的正面和反面影響。

a)對我們日常工作及產品質量的改善要求

b)如何在今后的工作中避免出現類似的情況

c)客戶信譽度及信任度的重新調整，進一步分析與該客戶的合作關系

保密要求規范

1、所有的SALES應對自己的重要資料，訂單價格以及數量，包裝等相關的信息保密，不能透露給公司以外的其它或相關人員。嚴禁將上述信息泄露給公司競爭對手！不打聽不需要自己知道的信息。

2、SALES在打印任何資料時，特別是傳遞性的資料，不能在該資料上顯示有客戶資料，工廠地址，INVOICE，甚至單價等涉及商業秘密的信息。有任何關于客戶，工廠，產品圖片，產品信息的紙張，不能等同廢紙使用，或者保存好，或者銷毀。

3、所有要銷毀的資料，必須放入碎紙機內；不能揉成一團扔掉或者手撕后直接放入垃圾桶。

4、公司的任何資料不能隨意帶出公司，如果有特殊情況必須向經理經以上領導請示。如果發現未經允許直接將公司資料帶出著，嚴肅處理或者直接開除。