第一篇：物業管理員教學計劃

物業管理員教學計劃

一、物業管理方案的制訂

（一）學習要求

掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。

（二）學習重點

1．物業管理的早期介入

（l）物業管理對物業的基本要求

物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

物業管理對物業的基本要求是：

①物業的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。②建筑材料質量和設計施工質量要好，減少使用成本。

③配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。

④環境優美、安全、舒適。

⑤為物業管理提供必要的設施。

（2）物業管理的基本內容

①基本業務

包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。

②專項業務

包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

③特約業務

包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。

④經營業務

包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。

（3）物業管理早期介入的物質準備

人員準備

資料準備

設備、器材準備

資金準備

（4）房地產開發的基本程序

我國房地產開發的程序通常分為四個階段：

①決策、立項階段

通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。②前期階段

1）在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。

2）項目的規劃設計工作。

3）規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。

4）征用土地，開展拆遷安置工作。

5）完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

6）辦理開工手續。

③建設階段

通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。④營銷階段

這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業管理）和售后服務等。

上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。

（5）建筑工程基本知識

①建筑工程分類

建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：

1）一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。

2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

3）暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。

4）電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。

③建筑工程管理

建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：

l）落實施工任務，簽訂對外承包合同；

2）編制施工組織設計或施工計劃；3）做好施工前的準備工作，保障順利開工；

4）按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；

5）做好工程施工資料分析與整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；

2）熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；

3）了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；

4）編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；

5）抓好施工技術及技術管理工作；

6）抓好質量管理；

7）抓好安全生產管理；

8）抓好材料與工具管理；

9）抓好班組管理；

10）抓好勞動定額與勞動報酬等。

2．物業管理早期介入的實施

（l）工作內容

根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：

①參與規劃設計階段

參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：

1）配套設施的完善問題；

2）水電供應容量的問題；

3）安全保衛系統；

4）垃圾的處理方式；

5）高層建筑物外觀的清潔問題；

6）消防設施問題；

7）物業管理所需設備問題；

8）對建筑材料的意見；

9）其他問題。

②參與建設階段

通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：

1）監督工程質量并提出意見；

2）監督建設過程（是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求）并提出意見：

3）監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；

4）監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。（2）早期介入應注意的問題

①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作

②必須明確物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位

③抓好人員準備這個關鍵

④精心準備，細致周到，力求全面、充分

3．擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查

通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。

（l）項目情況調查

①調查內容

項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。

項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。

配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。

消防、安保、清潔等設施狀況

項目性質及特色

政府的支持、扶持與介入程度

開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。

周邊壞境狀況

②調查方法

包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

（2）使用人需求調查

①調查內容

住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。

住區人員需求分析：

l）按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；

2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。

3）按需求條件分為現實需求和潛在需求。

4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。

②調查方法

1）詢問法

詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。

2）觀察法

觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

3）實驗法

實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。

4）抽樣調查法

抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

（3）競爭企業調查

調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。

4．制訂物業管理方案的其他準備工作

（l）組建制訂物業管理方案的工作班子：

（2）對方案制訂人員進行必要的業務培訓：

（3）準備經費；

（4）準備設備；

（5）準備相關資料。

5．制訂物業管理方案

（l）物業管理方案的內容

①物業管理檔次

物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

②物業管理服務的標準

物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。

③物業管理財務收支預算

物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。

（2）物業管理方案的基本架構

①項目管理的整體設想與策劃

包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。

②管理模式

包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。③公司人力資源管理

包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。

④規章制度建設

包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

⑤經營管理指標

包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。

⑥社區文化建設與服務

包括社區文化建設、社區服務與特約服務。

⑦財務管理及經費收入測算

包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。

⑧日常管理

包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。

⑨物業維修養護計劃和實施包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。

（3）制訂物業管理方案的主要步驟

第一步：成立制訂方案的工作機構

第二步：培訓工作人員

第三步：經費、設備、資料準備

第四步：項目、使用人、競爭調查

第五步：研究分析調查資料

第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目

第七步：經費預算

第八步：草擬方案文本

第九步：向專家顧問征詢

第十步：送公司領導審閱

第十一步：修改、研討、再修改

第十二步：可行性研究

第十三步：定稿

第十四步：實施、反饋

⑷制訂物業管理方案的主要方法

①經理意見法

主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。

②內部征詢法

發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。

③學習借鑒法

主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。

④專家意見法

主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。

⑤綜合制訂法

6．可行性研究知識

（l）可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。

（2）可行性研究的程序

可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。①投資機會研究

帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。

②初步可行性研究

進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到 ±20%左右。

③詳細可行性研究

對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10％。

④評價報告

重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。

（3）可行性研究的內容

①市場需求預測；

②物質資源預測；

③項目方案研究；

④人力資源研究；

⑤項目實施過程研究；

⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究；

⑦項目經濟效益研究。

（4）編寫可行性報告

①總論；

②項目分析；

③需求預測；

④物資資源及公用設施條件分析；

⑤人力資源分析；

⑥實施進度分析；

⑦投資估算、資金籌措或成本估算；

⑧社會及經濟效益評價；

⑨附件。

第二篇：物業管理員教學計劃大綱(四級)

物業管理員教學計劃大綱（四級）

第一章：物業設施設備管理概論

第一節：物業設施設備管理的意義和目標

一、物業、物業管理與物業設施設備管理；

二、物業設施設備管理的意義；

三、物業設施設備管理的目標。

第二節：物業設施設備管理的特點和要求

一、物業設施設備管理與維修的特點；

二、物業設施設備管理的要求；

三、物業設施設備維修管理的標準。

第三節：物業設施設備管理的基本內容

一、物業設施設備的種類；

二、物業設施設備管理的內容；

三、物業設施設備保養與維修的內容。

第二章：電氣設備的管理與維修

第一節：電氣工程設備概述

一、電能的輸送；

二、物業供電系統；

三、電氣設備管理的內容；

四、供電質量的主要指標。

第二節：照明系統的管理與維修

一、照明的分類；

二、常用的電光源及燈具；

三、照明配電系統計照明電路的布置；

四、照明線路及燈具的檢修；

五、照明配電箱（盤）的故障與檢修；

六、照明線路和燈具的維護。

第三節：電梯和自動扶梯的管理和維修

一、電梯的設置；

二、電梯的類型；

三、電梯的組成與工作原理；

四、電梯的維護與管理；

五、電梯常見故障和維修方法；

六、自動扶梯的維修與管理。

第四節：動力設備的維護與維修

一、電動機的種類；

二、異步電動機；

三、電動設備的日常檢修；

四、電動設備的常見故障；

五、電力配電柜（盤）的常見故障、缺陷及其原因。

第三章： 給排水設施設備的管理與維修

第一節：給排水工程概述

一、建筑給水系統的分類和組成；

二、建筑排水系統的分類和組成。

第二節：給水設施的使用與維修

一、給水系統的合理使用與管理；

二、給水系統的養護與維修；

三、水泵、水箱的維修養護和管理。

第三節：排水設施的使用與維修

一、排水管材及其連接；

二、排水系統管道的防腐保溫；

三、排水系統管道的安裝和灌水試驗；

四、排水系統的養護；

五、排水系統的合理使用和管理。

第四章：公共區域保潔

第一節：公共區域保潔工作概況

一、公共區域保潔；

二、公共區域保潔的內容

第二節：保潔員的禮節禮貌

一、禮節禮貌；

二、保潔員的文明禮貌；

三、工作中常見的禮節。第五章：消防設施設備系統的管理與維護

第一節：消防管理概述

一、消防隊伍的建設；

二、消防設備管理的內容；

三、消防管理的制度。

第二節：消防系統應配備的設施

一、滅火器；

二、消火栓給水系統；

三、火災自動報警設備；

四、自動滅火系統。

第三節：消防系統的養護與維修

一、滅火器的保養與維護；

二、消火栓給水系統的保養與維護；

三、火災自動報警系統的管理；

四、自動滅火系統及維護；

五、消防電梯的維護與維修；

六、防火門的使用與養護；

七、火災事故照明和疏散指導標準；

八、熔斷器的安裝和養護管理。

第三篇：物業管理員

物業管理員

物業管理員指按照物業管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業化維修養護管理以級維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主、使用人提供服務的人員。物業管理員是指投入使用的房屋及其附屬設備與配套設施進行經營性管理，并向物業產權人、使用人提供多方面、綜合有償服務的人員。物業管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業準入的職業之一。

職業等級

本職業共設三個等級，分別為：物業管理員（國家職業資格四級）、助理物業管理師（國家職業資格三級）、物業管理師（國家職業資格二級）。

注：目前開考等級：四級、三級、二級。

職業概況

隨著改革開放的逐步深化和社會主義市場經濟體制的不斷發展，我國的物業管理市場越來越大，但同時在物業管理方面暴露出來的問題也更多。為了規范物業管理活動、保障業主與物業管理企業的合法權益、維護公共利益、改善人民群眾的生活和工作環境，實行物業管理人員全國職業資格統一鑒定和就業準入制度勢在必行。

2000年，勞動和社會保障部為了配合就業準入制度的實施，提高物業管理人員的業務素質，進一步促進物業管理的規范化，頒布了物業管理員國家職業標準。物業管理員職業共設兩個等級，分別為物業管理員（國家職業資格四級）、物業管理師（國家職業資格二級）。國家職業標準規定，凡從事或有志于從事物業管理職業的人員，只要符合報考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業管理員的職業資格鑒定內容依據現行國家職業標準及勞動保障部職業技能鑒定中心新編教材，全國嚴格按照“統一標準、統一教材、統一命題、統一考務和統一證書”的原則進行。鑒定分知識、技能兩部分，2、物業管理員知識考試采取書面測試方式，技能考試采取兩種測試：一部分為書面測試方式，另一部分采取錄像測試方式，物業管理師鑒定除參加上述知識和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進行論文答辯。

3、今年物業管理員職業知識考試增加職業道德的內容。職業道德考核方式，采取書面閉卷方式，考試時間安排在理論知識考試后，時間為30分鐘。職業道德試卷滿分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識考試成績不合格。職業道德考核部分與理論知識考試部分的成績分別按20%、80%換算為最終的理論知識考試成績。

申報條件

一、物業管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業連續工作1年以上，經本職業物業管理員正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

2、在本職業連續工作2年以上。

3、取得本專業或相關專業大專及以上畢業證書。

二、助理物業管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業物業管理員職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業助理物業管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

2、取得本職業物業管理員職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

3、取得本專業或相關專業大學本科及以上畢業證書。

三、物業管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業助理物業管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業物業管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證。

2、取得本職業助理物業管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。

3、具有大專學歷。連續從事本職工作8年以上，經本職業助理物業管理師訓達到標準學時，并取得結業證書。

4、具有本科學歷，連續從事本職工作6年以上，經本職業物業管理師正規訓達到標準學時，并取得結業證書。

第四篇：物業管理員

物業管理員 物業管理員指按照物業管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業化維修養護管理以級維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主、使用人提供服務的人員。物業管理員是指投入使用的房屋及其附屬設備與配套設施進行經營性管理，并向物業產權人、使用人提供多方面、綜合有償服務的人員。物業管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業準入的職業之一。

在物業管理部主任領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。

2、負責管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

3、全面掌握區域物業公共設施、設備的使用過程。

4、協調主任送發物業管理方面的文件。

5、參加主任主持的部門例會，總結當月工作，制訂下月計劃。

6、負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶投訴。

7、收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。

8、負責公司業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。

9、負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。

10、按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。

11、負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。

12、負責為公司業戶商務、票務收發等項服務工作。

13、完成辦公室臨時交辦的工作。

第五篇：物業管理員

客服部前臺員工工作標準

一，客服部前臺員工須按時到達工作崗位，做好班前準備；統一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺工作人員每日上班后應查看前日值班日志，做好前班遺留問題的交接處理工作，協調相關人員及相關部門做出相應的處理

三，客服部前臺工作人員應做好當天的日常接待業主電話、現場的報修、咨詢及投訴工作，對于能夠安排處理的工作做出及時的派工及回復；對于不能當時處理的時間應做好相應的記錄工作并及時通知客服部門領班及主管，在得到明確的答復和處理意見后及時回復給業主

四，客服部前臺工作人員應及時做好當日各項事件的回訪工作；并完成主管領導交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業主

六，客服部前臺工作人員應做好協助相關部門、突發事件的及時處理解決和匯報工作、七，通過以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報、各項登記等記錄100%準確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時率為100%；管理費、水電費等資料錄入填寫、文書資料撰寫、資料歸檔及時準確率為95%； 客服部前臺員工工作標準

一，客服部樓宇管理員應按時到達工作崗位，做好班前準備；統一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應關注前班發生的自己所轄樓宇內的未解決問題，并協調相關部門予以及時解決；對于需協調相關部門的應及時溝通解決

三，客服部樓宇管理員應做協助前臺做好當日的咨詢、保修、投訴的解釋及協調處理工作；對于權限范圍內不能解決或決策的時間應及時匯報給主管領導 四，按一定的時間段制定做好工作計劃，并組織實施；確保每天對于園區及所轄樓宇做好現場巡視工作，監督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業主

六，按計劃準時向業主張貼及派發各種通知各種費用的交費通知單，及時收繳各項物業管理費及其他費用，做好統計各項費用的收繳率及分析工作，并適時做出相應的調整

七，協助主管領導及其他部門、外協單位完成各項相關工作

八，做好公共及突發事件的應急處理工作并及時向主管領導匯報

九，通過以上工作的落實完成達到業主（住戶）對物業服務工作及對于樓宇個人總體綜合滿意率達到90％以上