第一篇：移動客服培訓感言

移動客服培訓感言

本來這個假期是想著要好好復習商務英語的，為明年五月份的考試做好準備，但同時也想找一份輕松的實習做做，畢竟已經大二第二學期了，也好要為以后的就業做準備啊。本來想著試著去找實習就好了，找不到就算了，后來竟然讓我找到了移動的實習，也許是受到上天的眷顧吧。從第一輪面試，第二輪面試，第三輪的筆試，然后簽約，培訓，一路走來，沒有想象中的那么容易，尤其是等待公司的通知是很煎熬的，所以我想到時候大四找工作應該會很辛苦的，特別是心里壓力啊。

好了，言歸正傳，應該說一下自己在這四天的培訓感受了。培訓時間是7月9日~12日，一共四天，根據某些內部員工說，他們的培訓時間是三個月，然后才上班接線的，而我們四天就要接線，明顯是催熟啦。這四天講的內容還蠻多的，也學到了很多東西，例如跟人的溝通技巧之類的。四天的培訓，師姐師兄跟我們講了很多移動的業務，經過培訓我才知道原來手機可以有很多用處的，一直以來我的手機都是打電話，發短信而已，看來是我太落后了。期間也有多次去旁聽，看一些師兄師姐是怎樣接CALL的，旁聽了這么多次，還是忍不住驚嘆他們接CALL的速度怎么可以這么快呢，有時候我還沒有反應過來，一個CALL就接完了。也許平時我們打10086的人工服務的時候會覺得那些接線的人員沒什么了不起的，其實當你真正接觸到這個行業你才知道這份工作的艱辛啊。因為他們平時經常要對業務進行考試，你看我培訓四天，每天的考試是少不了的了。還有績效考核很嚴格，有一點的差錯，追究起來還蠻嚴重的。并且這是一份很考驗耐性的工作，一做就是6、7個鐘，通常連上廁所的時間都沒有多少，真的很煩悶。其實我很佩服師兄師姐他們的，明明已經很煩了，但是在解答顧客的問題還是可以這樣禮貌，一點也不會讓自己的情緒影響自己的工作，也許這是訓練有素吧，O(∩_∩)O~不過在培訓的過程中也很開心啊，認識了很多人，有華農的校友，有其他學校的朋友，我們話務一室勤工組的同事真的很好，平時也喜歡說笑，課堂氣氛也很活躍，所以不會覺得很悶啊，呵呵。。不過移動的福利確實很好，怪不得每一年都有那么多畢業生擠破頭都想進移動做啦，畢竟人家假假的也是世界500強啊，名副其實的國企呢。。飯堂的飯好吃又便宜，5元就有2個主菜、1個配菜、1個青菜、水果和飲料，還有湯、糖水、點心任拿，每層樓的咖啡，熱牛奶任喝，如果是正式員工還有很多福利呢，不過我們是實習生，當然就享受不到這些福利啦，呵呵。

anyway,我們這些實行生也要考核的，明天就要開始自己接電話了，心里有點害怕啊，希望一切順利啦。還有，好不容易的來的實習機會，要好好把握，好好學東西，要加油哦。

第二篇：移動公司客服獲獎感言

感言（gǎn yán），指對某些事或人產生發出的想法，并表達出來。小編精心為你整理了移動公司客服獲獎感言，希望對你有所借鑒作用喲。

移動優秀員工獲獎感言

（一）這次我們中國移動獲獎，使我們更加相信一個道理，那就是只要你為這個社會做出了應有的貢獻，這個社會就必定你給相應的回報，我們中國移動非常感謝21世紀報系，非常感謝我們兩億四千萬客戶，非常感謝社會各界朋友們對我們的關心和支持。我們要把這個榮譽作為一個新的起點，在承擔社會責任方面，做出更大的努力，為中國社會的發展做出新的、更大的貢獻。

個人獲獎感言大全|單位優秀個人獲獎感言

移動優秀員工獲獎感言

（二）今天作為優秀員工站在這里，我的心情非常激動，謝謝大家對我工作的肯定。非常感謝我的同事們平日里在工作中給我的鼓勵和協作，以及領導在工作中給我的指導和幫助；公司給了我這個平臺，讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我非常榮幸、也非常感謝。客服員；這份看似平凡的工作，讓我學到了一些實在的東西，無論喜好、總之、一些對我來說非常有益的東西。

《心態決定成敗》我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的；而且，每個人賦予它的意義都不相同。任何時候，也不要把工作當成一種負擔，保持良好的心態，這樣工作起來也會非常開心；讓我們用感恩的心做人，去感恩生命的賦予和偉大，用感恩的心去面對社會、生活和工作，去化解工作中的消極與不愉快，用感恩的心把公司的利益放在最前線，樂觀的把工作當成一種享受，這樣堅持下去，一定會有非常多方面的收獲。

今天，有幸成為優秀員工，我非常榮幸，也會以更高的目標來要求自己，希望在今后的工作中，能一如既往得到大家的肯定和支持。最后，祝愿大家：工作順利、和家幸福！

移動優秀員工獲獎感言

（三）我有幸被評為公司的優秀員工，首先，要感謝**給了我這個舞臺，感謝部門經理與上級領導對我的信任和厚愛，感謝同事的幫助和支持。自20xx年進慕思至今，我并沒有為公司做出了不起的大貢獻，也沒取得特別值得炫耀可喜的成績，我只是盡量做好屬于自己崗位上的工作，盡自己最大的努力盡心盡力的去完成每一次任務，總結自己的經驗，從經驗中學習，向他人學習，盡量將自己的工作爭取一次比一次做得更快更好，盡可能的提高工作效率，與同事相處和睦，合作愉快。20xx年，我的付出得到了公司的認可，我深感無比的榮幸，我想公司這次評優活動也再次向每位員工傳達與說明了只要有付出，只要做好了屬于你的那份工作，就會有回報這個平凡的道理。我也堅信，今后的工作一定會做得更好。

過去的榮譽已成為過去，20xx年才是我們奮發圖強的一年，我們面臨的新的形勢既充滿挑戰，更催人奮進，我將不斷加強個人修養，自學加強學習，努力提高工作水平，揚長避短，發奮工作，力求把工作做好的更好、更扎實，樹立**人的良好形象。“新年伊始，萬象更新”，在新春佳節之際，請允許我向一年來關心、支持幫助我的各位領導和全體同事們致以新春的祝福和誠摯的謝意！

移動優秀員工獲獎感言

（四）首先感謝全體同事及各位領導對行政部工作的理解、配合和支持，感謝你們對我工作的認可和支持。行政部是給各位同事提供服務，處理公司行政事務的部門，由于工作的性質和內容就是服務，處理的都是點滴小事、日常瑣碎雜事，因此整體的工作難以概述和量化，所以我能獲得優秀員工這個獎項，確實離不開各位同事的支持，這不僅僅是我個人的榮譽，也是行政部的榮譽。

我認為一名優秀員工應該起到表率作用，應該以高度的主人翁精神，默默地奉獻著光和熱；應該抱著務實認真的工作態度，埋頭苦干，敬業愛崗，勤勤懇懇地做好本職工作。做工作要勤奮和有責任心，因為勤奮，能夠提高生產效率，如前人所說的多一份耕耘，多一份收獲；而有了責任心，在工作中就會認真細致，避免出現差錯。

在以后的工作當中，我將不辜負領導的期望，更加盡心盡職，努力工作，并不斷學習提升自己的工作技能，用實際行動為公司的發展盡自己的綿薄之力。

移動公司客服獲獎感言

（五）我在10086客服工作了六個年頭。無論是在之前從事的前臺話務員工作還是現在的后臺投訴處理工作，我都切實地感受到溝通從心開始的重要性。從心開始是溝通的基石，它能打破心與心的隔閡，縮短心與心的距離，溝通是永無止境的。

是客服工作讓我學會如何與別人更好地進行溝通，如何去體會別人和自己工作生活中的不同感受，它也使自己各方面的素質修養得到了進一步的提升。

作為客服，良好的溝通是做好本職工作的關鍵，如何傾聽客戶的需求，是幫助客戶解決問題更重要的一步。由于每個客戶的性格不同，表達方式也不同，我們無法用同一種模式來為不同客戶提供服務。因此，如何去更好地了解客戶的需求，是應該給予幫助，還是應該解釋公司的政策，都要通過與客戶的溝通才能得到信息，從而選擇更加合適的服務模式。在服務中，我們所要做的就是要擺正自己的心態，不能讓個人情緒左右自己。然而不可避免的，有時會對某些客戶產生一些偏見。但如果互換位置來考慮客戶提出的問題，我們的著眼點就改變了，從而能為客戶提供更加滿意的服務。

真正做到這一點并不容易，工作生活中總會遇到一些不開心的事情，這時就要學會想辦法去排解不愉快的心情，做到對待每一位客戶都是真誠的，熱情的，盡量讓每一位客戶都感到滿意。聽到客戶的一聲感謝就是對我們工作最大的肯定，也是讓我們最有成就感的時刻。

作為客服人員，對公司來說我們代表著客戶，而對客戶而言我們代表的又是公司，所以我們的工作不僅僅只是要提供給客戶一個疏解怨氣、發泄不滿的渠道，更重要的是在彼此之間筑起一座解決客戶問題，了解客戶需求，達成客戶心愿的橋梁！服務感言：熱忱是取得成功最具活力的因素，而微笑不需要花費什么，卻能贏得一切。所以我帶著熱忱工作，帶著微笑服務。

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第三篇：移動客服工作總結

一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。今年以來，全省上下深入貫徹函件業務一把手工程，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為XX年全省函件業務發展工作思路、如何推廣數據庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。

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二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業務宣傳，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣傳，在客戶ab間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展巴黎春天百貨成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優惠資料

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務，增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面??對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。

走訪公關的頻次還不夠。由于平時忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業務時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關。

對大客戶的深度開發還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發。

方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發的結果。

第四篇：移動客服工作總結

一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。今年以來，全省上下深入貫徹函件業務一把手工程，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為XX年全省函件業務發展工作思路、如何推廣數據庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。

二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業務宣傳，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣傳，在客戶ab間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展巴黎春天百貨成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優惠資料。詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷 活動的成功。一年來，省局本著統談分簽的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數據庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優質服務的同時，也為郵政企業帶來較好的經濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發。各局結合節假日、客戶重要節日等節日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大 客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發。福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行準備開展刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯業務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數據庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元旦、春節等節日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發展業務，增加了郵政商函收入。

廈門局注重做好大客戶的維護和開發工作，對戴爾公司、好 又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅游景點大客戶 進行開發，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業務量持續高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作萬石植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創收44.11萬元。安溪局利用5·17世界電信為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務，增加郵政商函收入；在教師節來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發集問候和優惠刮獎券于一身的問候型明信片教師問候刮獎卡明信片；泉州市區分局和晉江局利用商函數據庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業客戶寄遞商函近30萬件。漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯通公司出資，為三所學校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯通公司業務宣傳，創收14.5萬元；抓住教師節的契機，與團市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動，創收146萬元；12月份抓住飛向太空中國載人航天展在漳州市農展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節約型社會的有利時機，積極公關，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創收6萬元，并通過此項業務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了一舉兩得的效果。莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數據庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業務宣傳，取得了雙贏的效果。各市局還針對函件業務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業務特點，先后制定了數據庫營銷服務專家、金秋鴻雁數據庫營銷套餐、企業拜年卡業務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數據庫營銷手段，在全省范圍內對目標客戶進行寄遞，搞好重點業務的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務，增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。 對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。走訪公關的頻次還不夠。由于平時忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業務時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關。對大客戶的深度開發還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發。方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現象。對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發的結果。

第五篇：移動客服工作計劃

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文，也是應用寫作的一個重頭戲。機關、團體、企事業單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃，用到“工作計劃”這種公文。下面是小編收集整理的移動客服工作計劃范文，歡迎借鑒參考。移動客服工作計劃（一）

不知不覺進入移動公司并在解放路營業廳這個大家庭中工作三年多了，在這個平凡的崗位上，日復一日，年復一年的從事著平凡的服務工作。由于是在營業前臺工作，接觸的客戶多，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進步，在辦理業務和解答客戶問題方面相應的積累了很多經驗。

經過二年多的光陰，我也從營業前臺工作轉換到了值班長的角色，對于我來說，值班長這一角色是個全新的領域，在邊適應邊學習中已擔任一年有余的時間了，深知要擔任好值班長這一工作不僅要有強烈的責任心，還要有好的溝通、協調，組織能力，并督促各項工作的完成。

營業廳主要需做好基本的服務工作及各項指標的完成，但就目前我們營業廳的現狀來看，不論是服務還是任務量都做的不好。這個是我們值班長的工作沒有做到位，對此我會自我反省并加以改正，尤其從本月開始會進行暗訪，對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的。為了能使我們整個廳取得好的成績和榮譽，決定從以下幾點著手抓起：

1、關于服務。營業廳是一個面相所有客戶的服務窗口，它是整個公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優服務，我們就得做好每一個細微的環節，不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢都要按標準來規范化，與客戶交流時一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進行服務演練，在進行營業現場管理時對做的不足之處人員進行提醒并給予相應的考核。

2、關于業務知識。每個客戶所辦理的業務是不同的，要想準確并熟練的解決客戶的疑問，必須提高自身的業務水平。我們會利用早晚班會對業務知識進行提問，測試大家對業務知識掌握的程度，從而提高大家的業務水平，使每個人都是業務能手。

3、關于任務。對于公司下達的各項任務指標，督促每個人的完成情況，對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經驗，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進行整改，如未達到整改要求的進行加班并給予相應的考核。

針對以上幾點我會堅持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共同進步。

一、通過學習和積累對所從事的事業認識加深

進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

20xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

一、主營業廳治理方面：

（一）業務方面：

1、在年初制定了《XX年營業中心治理辦法》、《營業員考核細則》、《業務稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業務治理，理順作業流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績取酬。

2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每周一試，提高營業員的業務水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，本稿件版權是，請登陸原創網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。

4、XX年7月21日起在營業前臺實現了電子免填單服務，即實現了營業工單業務的變革。

5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，（二）服務方面：

1、于XX年1月24日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的斗志，為天的開始創造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業廳實現了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業員的評選活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業員的收效都很好。

7、營業中心從年初開展爭創“青年文明號”的活動，并于20XX年1月被評為市“市級青年文明號”、20XX年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時XX年底，向省公司申報“營業廳”，并有六名營業員即營業廳內50%的營業人員分別被省公司評為二和一營業員。

二、渠道治理方面：

1、在年初建立了《中心區合作營業廳治理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區五個合作營業廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發放流動紅旗。

2、加強合作營業廳人員的業務培訓和服務禮儀培訓，與主營業廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態實踐操作。

3、由主營業廳的營業員分組定期到合作營業廳做業務交流，極大地解決了合作營業廳業務不熟練、前臺經驗缺少等不足，提高了合作營業廳的業務處理水平。

4、以上措施極大地調動了合作營業廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯檢中，中心區合作營業廳名列全省第一名。

一、營銷策劃及增值業務管理方面

（一）結合品牌戰略擴大用戶規模

在20xx年中公司的用戶發展將進一步結合省公司品牌戰略，實現“用戶規模化發展，規模效益化延伸”的目標。加大品牌區隔力度并輔以相應服務標準進行用戶發展與維護，工作重點仍集中于“全球通”、“動感地帶”用戶的快速發展、“神州行”用戶的規模擴大，同時，在三大品牌發展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

（二）擴大增值業務用戶數及其收入占比

20xx年公司增值業務工作圍繞三個業務發展目標開展，量質并重實現增值業務新發展。繼續擴大增值業務用戶的規模和提高增值業務收入占比是明年增值業務發展的首要目標；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業務推廣營銷的經驗，20xx年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行，即有節奏、有目的、有效果地制定并執行增值業務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業務滲透率

20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透；加強成本費用的規劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。

二、加強欠費管理、控制欠費增長

進一步加大欠費收繳的監管力度，將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的基礎工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴格審定用戶信用度，積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

三、增強營銷渠道的建設與整合力度

（一）進一步加大渠道營銷服務能力，優化已有渠道建設，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優勢。通過對渠道業務量的分析，進行渠道價值評估；同時嚴格執行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設和整合。

（二）按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建設，切實做到“一鄉（鎮）一店，一村一人，一村一點”的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷服務渠道建設，完善農村市場發展模式。

（三）加強與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流，采取電話溝通、定期業務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法，提高代辦商積極性。

四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建設

20xx年公司將以“推進集團信息化建設，提升集團客戶發展能力”為目標，數量與質量并重，發展與延續結合，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業應用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平

公司將在11年堅守中高端客戶，加強分層服務，延伸服務內涵。具體從以下方面開展：

集團客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區隔的資費契機為基礎，以行業信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區隔于競爭對手的個性化服務為手段，維護客戶、吸引客戶、發展客戶。

六、網絡維護

（一）細化管理，加強日常維護工作

1、網絡維護格局

以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點，大力支持當地網絡維護人員的工作，作好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。

2、網絡指標

20xx年我公司將加大維護力度，對工程建設嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質量要優，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優化能力的提升，建設一支有勢力的優化隊伍，使網絡資源達到優化配置，保證年底KPI指標的順利完成。

3、作業計劃

維護工作是從日常工作做起，故應嚴格按省公司下發的維護作業計劃進行，保質保量地按時完成。并將基站的作業計劃下發到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。

4、網絡巡檢

20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區和掉話率高的小區進行測試，合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數；測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態。

5、考核制度

（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。

（2）對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。

6、機房管理制度

嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

（二）加強網絡優化工作力度

面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，提高客戶滿意度。

1、加強話務分析，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。

加強互聯互通話務和網間結算的數據分析，通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態。根據話務變化，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。

2、以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力，加強網絡優化。

加強對用戶投訴處理情況的檢查、監督工作，切實降低網絡質量方面的重復投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優先處理，提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。

加強網絡優化工作，向用戶提供良好的網絡服務。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限，定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時采取優化手段，盡快降低最壞小區比例。數據網絡優化方面要通過合理配置數據信道等措施解決網絡瓶頸，提高GPRS網絡下載速度。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。