第一篇：導游人員帶隊工作總結

又到一年年終時，年終工作的總結，既可以讓本年度的工作有個很好的收尾，也能夠幫助自己下一年的工作更有方向的展開。下面由小編給大家帶來導游人員帶隊工作總結范文精選，一起來看看吧!

導游人員帶隊工作總結(一)

一、明確使命，為游客著想

導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游的好壞直接關系著旅行社的利益和信譽，維護旅游社的信譽是每一個導游義不容辭義務，但是，當你維護游社的信譽同時也要維護好游客的權益，只有你為游客利益著想時，當客人意見不統一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅游社。導游工作是和人打交道的行業，要想和人打好交道，就必須了解游客，把游客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。在導和游的過程中，注重加強游客的團結與協作精神，才能贏得游客的支持和幫助。不過我認為，最重要的一點還是真誠，把游客當朋友而不是客人，以最真最誠去關心他們，照顧他們，你真誠付出就會有回報。

二、調整心態、充滿激情

在服務過程中，對待客人，要學會換位思考。把他們假想為你的親人，工作中充滿激情，帶團中對客人噓寒問暖，以細致的服務讓他們覺得不虛此行，讓他們留下難忘的印象。

要想提高游客滿意度，導游自己必須做到;

一)是要講解生動。要安排多彩的節目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產安全、旅游心理和個體細致生活服務。

二)是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊(全陪、領隊、地陪、講解員等)、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。

三)是要經常關心游客生活。要與游客打成一片，以自己的實際行動激發游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發揮優點。

三、組織有序，合理控制

實踐后的經驗告訴我，游客注意力往往集中在對新事物的開頭，而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鐘之內，如果天氣異常冷熱，那么講解時間還要縮短。經驗豐富的導游時常有這樣一個感覺，在對新的景點講解或介紹時，時間過長，游客的興趣會大打折扣，就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見，導游員的講解內容一般要以短小精悍為宜，時間過長只能讓游客產生疲勞和厭倦情緒。那時，導游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。為此，導游員面對游客進行講解時，應當盡可能地簡短精練。而內容因人而異。介紹和講解時一定要注意和講究控制，任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應有的效果。換言之，導游員要善于控制講解的時間，要盡可能地精練簡潔和恰到好處。

四、依依惜別，永遠朋友

現在還經常收到游客問候和短信，對此我一直激動不已。導游職業就是服務行業的極端!日本導游被成為‘無名大使’，新加坡導游是‘非官方大使’，美國導游叫‘祖國的鏡子’，我國導游員被稱為‘民間大使’。正由于導游有著如此高的評價和重要的地位，行程即將結束時，我一定會總結一下整個旅游行程，里面所有的景點都要說到，幫客人回憶一下，以免回去以后他們忘記了。另外再介紹一下他們沒去過的地方，希望他們或親朋好友以后再來。虛心的征求他們的意見和建議，設法讓他們說出心中的不滿，就算有一點小問題，他們回去也不會再提了每次的出行，我都會看到自己需要努力的地方很多，也許我不是最優秀的，但我相信我卻是最用心的。在今后的導游路上，我要不斷地充實自己，擴大旅游知識面，增強語言種類，做好做細每項工作。

導游人員帶隊工作總結(二)

看著窗外的雪花飄啊飄，今年的導游工作算是告一段落，勞累了一年的導游們終于能好好的休息休息，睡個懶覺了，導游遠不止你想得免費游遍萬水千山，還有你看不見辛勞困乏。

今年可以說是我豐收的一年，以往的我都是坐在計調的位置操縱團隊，安排客人吃住行游購娛。但是今年我可以沖到旅游工作的第一線去，去給客人介紹我們祖國的山山水水、介紹我們大連這座城市的春夏秋冬。介紹我們的大海、介紹我們的廣場介紹我們的文化、介紹我們大連的每一個角落。這就是我今年的第一個收獲——我的國導證、正因為有了證我得意實現我的人生夢想，去完成我的人生使命。

由于拿證時已進入旅游旺季我便做著兼職導游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每個旅行社的辦公室和景點之間，其中有中國旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中國國際旅行社等等。

在有限的時間里盡量多的為游客多做介紹、多做講解、多服務、多微笑是我做導游的宗旨。我相信只有真情的講解、周到的服務、微笑待人、游客才會玩的開心，作為一名大連導游員我代表的不僅是我自己、不僅是我的旅行社，我代表的是我們這座城市，大連是一座海濱城市有著數不清的奇景異觀。這么漂亮的城市不能因為導游的服務差而讓游客對其有反感。

當我每走進一個旅行社的同時，每次遞交一份簡歷上面都會清楚的寫著我是一名只會講解只會服務不會賺錢的導游。可能作為我的同行業來說不會賺錢的導游不是好導游，但是只會賺錢不會服務的導游更不是好導游。但是盡管這樣仍然會找到好的旅行社，因為聰明的老總都知道只要服務跟上去不愁沒錢賺，現在的游客不差錢就看你怎么為他服務?作為一個海邊城市的導游、作為我們八零年代的尾巴，我們的服務不僅僅停留在只會講解幾句導游詞那么簡單!要學會無微不至，游客的每一個動作、游客的每一個眼神、你都要了解他想需求什么?這才是一名懂得游客心理的好導游、這才算是好導游。

今年的第二大收獲就是，我接待了一個又一個的團隊，分享游客的酸甜苦辣，為他們排憂解難，把不愉快留給我。把快樂帶回家，沒有發生誤船誤機事故，完成了“快樂而來滿意而歸”的宗旨，因為平安、開心、快樂、比什么都重要!

20xx年是我的幸運年我考上了夢寐以求的導游證。但是2018年對我來說是一個全新的開始，我的目標是進入大連中國旅行社，踏踏實實從導游做起認認真真的為游客服務用我的真心換取他們的笑容呵呵。同時我在這里也向所有的大連導游發起倡議“做一個名干干凈凈的導游、不賺黑心錢、不強迫購物、不強迫游客消費、不在宣傳中有虛假信息”。

讓每一個來到大連旅游的人不僅看到、認識、了解這座城市的美景，更能夠因為我們的介紹從而愛上這座城市。

在新的一年里我還要在工作的同時繼續學習旅游文化、學習祖國河山的文化、把不知道的知識彌補回來。以便在今后的導游工作中更好的為游客服務、為你服務、為大家服務。

導游人員帶隊工作總結(三)

(一)組、接待團情況

客觀地講，****年是一個起步之年，我們找市場、主動出擊，老總、員工不分職位高低，一起搞外聯，腳踏實地，一個縣城一個縣城地跑，進機關，下鄉鎮，訪散客，通渠道，辛苦換來了收獲，辛苦打開了市場，使天馬旅行社這塊招牌開花，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅定了跑市場、找市場、占領市場的決心和信念。在開拓組團市場的基礎上，我們還在市旅游局的帶領下，積極對外宣傳呼倫貝爾當地的旅游資源，建立了旅游門戶網站，為外地旅行社、游客了解呼倫貝爾，進入呼倫貝爾，來呼倫貝爾游覽做出了貢獻，目前網站點擊率已近萬次。****年度，本社接待了各個地方地散客和團隊，其中大部分游客是通過網站找到了我們。

缺點：知名度宣傳力度不夠。

(二)人才建設情況

導游員是旅游市場的靈魂、生力軍，導游素質的高低決定了旅行社生存期限的長短，所以我們在年初就與各大院校的對口專業聯系，最終定下了呼倫貝爾學院旅游系的*名應屆畢業生和內蒙古師范學院的*名畢業生為我社專職導游。為了使他們學到的東西學以致用，我們在社里開設短期的理論與實踐培訓班，大家自告奮勇，為盡快進入工作崗位而努力學習。培訓班主要針對他們知識面不夠廣、專業技能不夠精，服務技巧不夠熟練，講幾句話就沒有話可講，或是對一些常見問題不知如何回答，一問三不知情況重點培訓、反復演練，反過來，公司領導也從他們中間學到了許多鮮為人知的新鮮學問，互幫互教，團結和諧，使導游員們真正做到即為單位講究經濟效益，又不坑蒙拐騙，既講究職業道德，又不拿回扣的社會主義新型人才。正是有了公司的培訓和導游員們的努力，才有了天馬旅行社的燦爛今天。

缺點：導游員素質、收入有待進一步提高。

(三)存在的問題：

1、售后服務不到位，電話回訪次數不夠。

2、品牌建設需加大力度，宣傳包裝力度要加強。

3、融資渠道尚待完善，資金不富余。

4、政治學習時間不夠多。

5、生產安全需進一步重視

總之，一年的工作之所以取得實效，主要得益于上級局領導大力支持和高度重視，得益于政策的放開和上級領導的服務到位，得益于全體員工的辛勤努力和領導的正確決策。“乘風破浪會有時，直掛云帆濟滄海”，新的一年，我們有決心、有信心把各項工作做的更好，為呼倫貝爾的旅游經濟騰飛做出我們應盡的貢獻。

導游人員帶隊工作總結(四)

時間過的真快，又到年中了，作為導游員的我似乎還沒能回味過來這半年的滋味，適應這季節的變化，但是，時間不等人，日月老人將要給20xx年畫上句號了。我所從事導游工作，又經歷了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”字。

在導游年審培訓的會議室里，原省旅游協會副會長劉祖翼現場為我們授課，他從旅游與文化的融合、蕪湖旅游的發展前景和導游人員的素質要求等方面進行了精彩講解!

導游是旅游業不可缺少的組成部分，它是旅游業的靈魂，是旅行社的支柱。某種意義上來說，導游人員是一個地區形象的體現，也是了解一個城市的窗口。

導游是什么?用原省旅游協會副會長劉祖翼的話來說，導游的言談舉止、素質修養不僅直接反映出一個城市精神文明的素質修養，而且也折射出一個城市旅*業的品質建設。半城山半城水是蕪湖的一道美麗風景線，而導游是向中外游客傳達城市形象的使者，是一個城市的名片。“一名真正的導游員，就是一個城市的形象大使。我們希望可以借助各種大賽和培訓，發現和培養出更多的優秀導游人才，進一步提升導游素質，推進蕪湖旅行社行業品質建設，推動旅行社行業轉型升級，使之成為中國優秀城市——蕪湖一張亮麗的城市名片。

同時呢，他也說由于媒體長期以來對個別導游出現不規范行為的報道過于頻繁，對旅*業造成了較大的負面影響，從而使旅客積累起對導游的不信任感。導游隊伍到自身形象的重要性，要自立、自強、自愛、自信。媒體的監督是一件好事情，相信隨著市場的規范，企業的成熟，導游的形象也會逐步得到認可。同時，社會和旅游企業也要逐漸提高對導游的認識，因為導游是人才、是生產力、是效益。只有吸引優秀人才的加入旅*業才能實現可持續發展。中國已經是一個旅游大國，將要成為旅游強國，中國導游將成為一個高尚的職業，這不是因為導游收入多，而是因為導游的閱歷和學識高，因此即要保證導游的權利和利益，同時也要對導游的責任提出要求。

市旅游局助理調研員鄭金蘭同時也出席了開班儀式并且講話。針對現行的導游培訓內容方法單一、管理滯后不能適應新形勢下旅游業發展的實際，她對今后的導游培訓工作提出明確的要求。一是改革現行的導游培訓方法，更新培訓內容，提高培訓質量，使導游培訓工作更加規范化、制度化。通過不斷加強對導游人員的職業道德、職業紀律教育和規范的培訓考核，提高導游人員的思想素質和職業道德水平。二是重視導游人員的日常培訓。旅行社應充分利用淡季對本單位導游人員進行集中培訓，建立本單位導游人員日常培訓檔案，并在年終將本年度開展導游人員日常培訓情況，包括培訓時間、培訓形式、培訓內容、參加人數、考核情況上報市旅游局，作為導游年審和旅行社考核重要指標。三是導游人員要加強自身建設，平時要注重學習，以自學為主，注意理論聯系實際，加強自身修養，要珍惜每一次的培訓。

從懵懂到認知，掐指一算做兼職導游已有3年時間了，其間有酸也有甜。曾經試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續。“導游”這個詞曾經給了我很多興奮的聯想：帶著來自五湖四海的朋友穿梭在神州大地!古老的皇城;美麗的西雙版納;神秘的原始森林??在那些另人向往的地方與客人們一起放聲歌唱!細細去品位，去遐想，去感受這些可能讓人終身難忘的時刻!盡管這些并未全部實現!盡管工作當中遇到很多困難!但它卻絲毫不影響我對導游工作的熱誠!

通過這次導游年審培訓讓我學習到了怎樣處置問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我的大致小結：

1、熟習線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心，多討教老導游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據，才干萬無一失。

2、效勞工作要熱心，認真：特別是旺季，一定要提示旅游留意事項，方可做到防患于已然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，旅游留意要守時等等，主要防止問題呈現的時分游客產生心情上的不滿。導游若在事前有個鋪墊，效果就會好很多。

3、留意和諧工作，布置好游客的同時，也要妥善處置好客人，司機，地陪旅游社和景區的關系。

4、導游要以不變應萬變，呈現問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的，但你的頭銜就必定了你必需在客人面前臨危不亂，及時果斷的處置問題，如發作不測情況也要學會晤機行事來妥善處置。

5、書到用時方恨少，導游所知道的學問必需普遍，因此要不時的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結經歷，積聚閱歷。

6、維護旅游社的信譽同時也要維護好游客的權益，當你為客人利益著想時，當客人意見不統一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅游社的布置。

7、最后，要及時處置客人遺留的問題，導游本身是一個效勞行業，不只僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決議不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會處置不同的問題，不要把問題留到最后。

時間已消逝，的感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的閱歷都看成是第一次來認真對待!“路漫漫其修遠兮”或許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不時的通知自己“反動尚未成功，同志仍需努力”!，困難閱歷了，但閱歷卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多，車多，壓力多)，作為導游就要做到三心(多一份認真，多一份留神，多一份誠心)

認真：旅游景點環境雜，作為導游比平常要更多一份認真眼觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內，隨時提示客人離隊。

耐煩：在旅游之前必需將團隊的旅游之前必需將團隊的旅游道路，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以疾速離隊。初到一地大家充溢新穎感會不停“單溜”，這時導游要耐煩而疾速的勸客人離隊。

誠心：帶團隨時隨地會發作突發事情，導游要用一百分的誠心去處置，事情終會得以化解。

我付出，我努力!相信“一份耕耘，一份收獲”!

導游職業與其他職業有一個顯著的不同點，那就是你必須和客人朝夕相處!這自然使我們對服務這個次的感觸比一般人多一些!從某種意義上講：導游職業就是服務行業的極端!日本導游被成為‘無名大使’，新加坡導游是‘非官方大使’，美國導游叫‘祖國的鏡子’，我國導游員被稱為‘民間大使’。正由于導游有著如此高的評價和重要的地位，使的導游工作更容易犯錯誤!所以我們必須嚴格要求自己，要本這一顆平常心，才能讓我們在這個工作崗位上問心無愧!展望新的一年，我將用更多的熱情和努力，克服自己的缺點，總結工作中的經驗，去學習、去進步，努力讓自己做的更好。

導游人員帶隊工作總結(五)

一、以導游為榮，以工作為樂

根據旅行社的安排，作為導游員的我，帶團是我的首要任務。這幾年，帶過的旅游團隊數量已經記不清了，留在我感覺里的是----忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達響;才聽罷東北的二人轉，又嘗到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖，南街村人不懈的追求……。這一切經常在我眼前浮現，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導游這一工作。

二、學理論、學知識

從業多年來，我一直嚴格要求自己，作為一個國內專業導游人員，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優秀文化，認真學習黨的各項政治政策、經濟政策、學習黨在新的歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優秀道德品質，高尚職業情操、遵紀守法，盡職盡責的導游員。積極參加省市旅游局組織的培訓班，認真學習導游知識、導游業務;業余時間細心學習《漢語言文學知識》、歷史地理文化知識、《心理學》、《公共關系學》、《政策法規》，認真閱讀相關的經濟知識、社會知識、旅游知識，在學習中堅持勤動眼，大量的閱讀有關景區、景點的資料和有關風光民情的書籍;勤動手，把讀到看到的相關資料、甲篇名作、經典名句都分類整理，以豐富自己的學識，增加自己的見聞。

三、學技能、多實踐

導游工作是一個知識密集型和高智能的服務工作，除了要求導游員要有廣博的知識外，還需要導游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅游活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關的企業和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，要求我們導游員要有相當的組織能力和協調能力。

再其旅游活動的主體是人，而人的構成又是復雜的，旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員必須學會處理人際關系，學會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現，個各種各樣的問題可能隨時發生，這就要求我們要學會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。

在實際工作中，我十分注重留心學習，在實踐中不斷的總結和提高自己的業務水平。時時提醒自己“勤動口”，向專家請教先進的經驗和方法，向同事學習、向民間學習、向旅游著學習，以豐富自己的學識;“勤動腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學到的知識;“勤動眼”，大量的閱讀有關旅游方面的書籍、查閱有關風光、風情、民俗的資料;“勤動手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學到的知識和方法，經驗和技巧都動手一一記錄下來;“勤動腦”，在動口、動腿、動眼、動手的基礎上，善于動腦，把學到、收集到、看到的名作甲篇、知識經驗都分類整理，結合自身的特點，取精去糟，最終形成自己的風格和作風。也就是說，在工作實踐中逐步的總結，不斷的提高自己的業務技能和服務水平。資深導游上半年個人工作總結

四、幾點帶團的方法

1、掌握好游覽的節奏。

孫子曰：“水無常形，兵無常式”，這一點運用到帶團工作中也是十分的確切。在帶團過程中，我們導游員除了豐富的知識，生動形象的語言來為游客作好講解服務外，更要學會掌握和控制旅游過程中的節奏問題。因為旅游者的年齡、體質不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個人一天會有多種情緒的變化，做為導游員要隨時掌握游客的這些現象，在實施旅游計劃中要作到“有張有弛，勞逸結合”，根據團隊的實際情況安排有彈性的活動日程，努力是旅游過程既豐富多彩，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動中獲得限度的滿意的、美的享受。

“有急有緩，快慢相宜”，在具體的旅游過程中，要視具體情況控制好游覽的時間、速度，根據游客的年齡構成，對老年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動的項目，要學會適合老年人的習慣語言，交流方法;對待年輕人，可以走的快一些，講的節奏快一些，適當的安排一些年輕人喜愛的活動項目;對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把旅游和學知識結合起來，同時適當的安排一些適合青少年的娛樂活動。總之，導游員就是旅游活動的“導演”根據不同的團隊，從實際情況出發，安排好、組織好旅游活動，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導游活動。

2、處理好幾個關系。

即強弱關系、多數與少數的關系、勞逸關系。在實踐中我們都知道，一個旅游團隊，它的人員組成是比較復雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。這時我們就要根據實際情況分別予以對待，按照旅游者的體質、年齡劃分成相應的小團體，講明白游覽的路徑、集合的地點、時間，全陪導游和地接導游互相配合，或前后或穿梭在各小團隊之間，對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所，各取所樂。在游覽過程中經常會出現對日程安排意見不一致的現象，這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的，是一種正常現象。

一般情況下本著求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點，形成統一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到，則要實事求是的給游客說明情況，請團隊領隊或德高望重的人物進行協調，尋找合理而可能的變通辦法，動員意見不同的各方相互作出讓步，本著少數配合多數的原則是旅游活動繼續順利的進行。當然在旅游過程中處理好勞逸關系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足，從而游客對旅游服務工作的滿意度。作為導游員，在帶團過程中處理好了這幾個關系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊，成功的完成一次旅游活動。

3、多溝通、交朋友。

溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、內向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸，另一面又急躁、好動、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩定。內向型的穩重、冷靜、有主見、情緒穩定，另一面少言、孤傲、憂郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認可你不會輕易改變。作為導游要通過觀察、交流了解游客，正確的區分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時適宜的進行溝通，隨時觀察游客的情緒變化，及時調整策略方法，始終保持和諧歡樂的團隊氣氛。

在旅游活動中，導游和旅游者不僅是服務與被服務的關系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行并達到良好的效果。為此，一個很好的方法就是導游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動服務、真誠服務、熱心服務、周到服務貫徹始終，從小事做起，與細微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態和包容的心態，和游客建立平等的關系，不能厚此薄彼;導游員和游客相處時不要爭強好勝，滿足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關系。資深導游上半年個人工作總結

以上是我從事導游服務工作實踐中的一點體會，總結出來，以便在以后的工作中進一步的改進和完善。今后仍要不斷的學習旅游知識，努力提高自己的業務技能，提高為游客服務的水平，為旅游業的發展作出自己的貢獻。

第二篇：導游人員的月工作總結

導游人員的月工作總結范文

一個月馬上就要過去了，相信很多的導游人員都會準備好寫月工作總結。下面小編就和大家分享導游人員月工作總結，來欣賞一下吧。

導游人員月工作總結

在今年的帶團其間有酸也有甜，從中的鍛煉讓我成長了很多，從困難之中奮進，在奮進之中快樂著。也讓我對自己的未來有了信心，希望我的努力能夠讓游客多一份滿意，多一些微笑。

有幾次由于這次準備并不是很充分，給自己帶團真的很有挫敗感，不過，也讓我學習到了怎么處理問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我個人帶團來的大致小結：

1.首先是對熟悉線路：認真研究游覽路線，帶團前多方面準備充分，線路熟記于心，做到萬無一失。多請教老導游和其他熟悉線路人員，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據。

2.用自己的耐心、細心帶給游客更加舒適安全的旅游環境：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項，才能做到到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現的時候游客產生情緒上的不滿。導游若在事先有個鋪墊，效果就會好很多。安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，司機，地陪旅行社和景區的關系。3.導游遇事一定要鎮定，你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，讓旅游人員有一種安全感，也讓他們再內心里對我公司的人員能力進一步的肯定。學會及時果斷的處理問題，如發生意外情況也要學會隨機應變來妥善處理。

4.平時多讀書，在平時的帶團過程中會有很多自己不知道的東西，不能給游客帶來更加詳細的解釋。所以導游所知道的知識必須了解廣泛，因此要不斷的學習，每次帶團回來也要及時的總結教訓，積累經驗。讓自己成為一個更加優秀的導游人員。

5.維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權益，當你為客人利益著想時，當客人意見不統一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。

6.最后，要及時解決客人遺留的問題，導游本身是一個服務行業，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最后。

在過去的一年里，大大小小的經歷讓我感到此時的我是成功的，過去的苦累一下子變成了我驕傲的資本。同時也加深了我對這個職業的熱愛。從中更加鍛煉了自己行動組織和語言組織的能力，從中得到的是用什么東西都無法兌換的。在帶團的過程中也有許多問題例如：車多人多會延誤正常安排的旅游路線時間，作為導游一定要耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新 鮮感會不停“單溜”，這時導游要耐心而迅速的勸客人歸隊。盡量將客人控制在自己的視力范圍內

總相信“一份耕耘，一份收獲”!愛我所愛，再苦再累也無怨無悔。希望我用我的小小經驗能給大家帶來一個微笑，一絲感動。帶著微笑將我們熱愛的努力做到!今年的第三大收獲就是，我接待了一個又一個的團隊，分享游客的酸甜苦辣，為他們排憂解難，把不愉快留給我。把快樂帶回家，沒有發生誤船誤機事故，完成了“快樂而來滿意而歸”的宗旨，因為平安、開心、快樂、比什么都重要!導游員工作總結范文

2013年即將結束，只有在回首，才能感覺時間的飛逝。只有回首，才知收獲。

算算從事導游工作已有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾經試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。為了堅持，為了繼續，我走進了金礦，加入了遂金這個大家庭。一年，經歷了酸甜苦辣，留下了經驗。2013年1月份帶的第一個地接團，這對之前從未帶過地接團的我來說是一個新的挑戰。加上對景區和線路的不熟悉，上團前異常的緊張。好在團是順利帶下來了。到目前為止，共帶了六十三個團。以下對一年帶團情況做總結：

一.熟悉線路，接團前做好充分的準備。

a.出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項。(給地接導游團款時，要索要收據)b.地接要了解各個景區的情況。特別是節假日。(問清餐怎么做，按桌還是按人，小孩是否含餐。關系到錢財時，發信息，以防事后發生糾紛時可以做憑證。)二.用心服務。做旅游就是做服務。服務是關鍵。帶團除了講解就是服務。用心服務，無論客人素質高低，只要用心去服務總是對的。但服務并不等同于服務員。在餐廳就餐時，如果餐廳不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質低的客人看到你做服務員做的事，他就會幫你當成服務員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾經出全陪時，有個很優秀的地接跟我說過，一個優秀的導游就是導游，不是服務員。服務也是要看情況和具體事情的。

三.注意協調，隨機應變，以不變應萬變。出現問題不能慌，要及時果斷處理。七月份，帶了一個團，礦里職工赴海南療養。因種種原因，未召開行前說明會，導致車赴機場時，出現了一系列狀況。雖然這事于導游無關，因為帶此團的全陪導游是自己，所以，當時情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損失。

四.書到用時方恨少。很多時候會被客人的一個問題問的啞口無言。一次帶老年團，在講到凱恩集團時，一位退休老教師問，王白浪是遂昌人嗎?當時的我只能慚愧的說抱歉。我確確實實不知道王白浪是不是遂昌人。下團后，查資料才知道，他是遂昌本地人。對于一個遂昌有著重大貢獻的人，我居然對他一無所知。如果平時到看看多了解了解，也不至于客人問起時，一問三不知的尷尬。

2013年，對于旅游界來說是一個特殊的年份。新的旅游法在十 月一號實施，這對整個行業來說無疑是個巨大的沖擊。新法規定：為保障游客的消費權利，整個行程中不得進購物店。眾所周知，在旅*業里導游的底薪極低，且無保障，工資的大部分是傭金。這也是一個公開的秘密。十一后，旅行社不得不提高導游的工資。但是真正提高多少呢?不得而知。

2013年對我自己來說也是一個特殊的年份。第一次獨立完成地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫院，第一次送機到機場，卻發現關門......很多人說，做三年導游，相當于走了三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟差不多，拿計劃單，接團，走行程，送團，報賬。說起來每個團過程很簡單，但每個團有不同。讀萬卷書，不如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是一筆難得的財富。

導游員工作總結

一、善于適應環境，做合格職業人

回 顧20xx年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰的一年。今年1月16日，吳中太湖旅游區正式榮膺“國家5A級旅游景區”，6月22日，蘇州太湖 游客中心正式投入運營。作為太旅的第一代導游員，我更有責任、更有義務為“全面走進太湖時代”、迎接“吳中明天更美好”而奉獻青春。

來 到太旅，來到導游部。我就秉持“干一行，愛一行”的原則努力適應新環境、新變化，堅決服從領導安排，和同事間建立友誼，通過實地踩點學習景點知識，并在實 踐帶團中不斷摸索如何提高服 務水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙遜的姿態，迎接八方來賓，服務地方旅游業。

二、敢于迎接挑戰，爭做政務導游員

自7月工作以來，我帶團21個，(擔當全陪導游2次，地陪導游19次)計24個工作日。其中政府類接待團3個，旅行社老總踩線團6個。熱情的介紹，周到的服務讓游客印象深刻。

游客中心接待方面，43批次客人中，包括俞書記、金區長在內的政府類接待14次，兄弟單位以及旅行社老總參觀團9次。我不斷推陳出新，整理完善游客中心講解詞，以“接的不同人，說不同的話”為標準，漸而講解得到了領導的悉心指導與高度肯定。

三、勇于擔責扛擔，配合組長工作 月份，我參加的景區公司組織的競聘。雖然意料之中的落選，然而領導的肯定讓我更添足了動力，鼓足了干勁。我配合部門組長工作，盡力分擔部門工作。而后，同 城網服務臺交由我負責，主動聯系，積極工作，得到了雙方領導的高度好評。今年10月，太湖綠V站在我們游客中心正式運行。作為吳中區團代表，我有幸成為了 這里的一名青年志愿者，并負責起上下溝通、內外聯絡和日常性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點宣傳，都收到了一定成效。今年12月，太湖綠V站被團區委授予 “優秀志愿者組織”，本人也被授予“吳中區生態環保志愿者之星”稱號，還被團區委推薦為“蘇州市優秀青年志愿者”榮譽候選人。

四、樂于參加活動，提升綜合素養 我 樂于參加各類活動和比賽，我認為這不僅能豐富自己的閱歷，也能提高個人的素養。自工作以來，我先后參加了區志愿者培訓、集團DIY講師培訓以及集團勤廉書 畫展等活動，開拓了視野，陶冶了情操。同時積極參加公司組織的各類比賽，如景區公司導游員大賽，景區公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好成績。在剛剛 結束的吳中區講解員大賽上，我一舉奪得“金獎”，為公司贏得了榮譽。

五、勤于學習思考，不斷夯實基礎

我極富求知欲，因為這不僅是個人所求，更是業務需要。不充電的導游絕非好導游，不熱愛學習的導游也無法更優秀。因此，我通過利用業余時間讀書解疑，活學活用，并實地考察，虛心學習，以提高自身素養和知識儲備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐。

當 然學是無止境的，服務亦如此。前些日，我與單位正式簽訂了合同，我非常欣喜，非常感動。但冷靜之余，也有種種反思。反思自己在講解過程中是否因地制宜，因 人而異?與優秀導游間的差距在哪里?反思自己在服務中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實，個人有待提高的太多太多，無論知識 儲備、個人素養還是服務技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動搖，與太旅共同發展，再創佳績!導游人員的月工作總結范文

第三篇：導游人員扣分標準

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分（不予通過年審）：

1.有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；導游人員義務

2.誘導或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的；

3.有毆打或謾罵旅游者行為的；

4.欺騙、脅迫旅游者消費的；義務，（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

5.未通過年審繼續從事導游業務的；

6.因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分（全行業通報）：

1.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢察人員的；

2.擅自增加或減少旅游項目的；義務

3.擅自中止導游活動的；義務（暫扣導游證3-6個月）嚴重者，吊銷導游證

4.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；義務

5.未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證 導游人員義務

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分（警告批評）：

1.向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；義務（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；義務（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

3.因自身原因漏接或誤接送旅游團的；

4.講解質量差或不講解的；

5.私自轉借導游證供他人使用的；

6.發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：（累計扣分達到10分的，暫緩通過年審，通過培訓和整改，每年累計培訓時間不少于56小時，方可重新上崗。）

1.私自帶人隨團游覽的；

2.無故不隨團活動的；

3.在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡；（拒不改正者處500元以下罰款）義務

4.不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。義務

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

1.未按規定時間到崗的；

2.10人以上團隊未打接待社社旗的；

3.未攜帶正規接待計劃；

4.接站未出示旅行社標志的；

5.儀表、著裝不整潔的；

6.講解中吸煙、吃東西的。

第四篇：第二章 導游人員

第二章 導游人員 第一節 導游人員的概念

一、導游人員的概念和分類

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員：

這個概念具有三層含義：

(一)從事導游業務的資格：按規定參加導游資格考試、取得導游證。

(二)從事導游活動的前提：經旅行社委派。

(三)導游業務活動內容：向旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。

二、導游人員資格考試和導游證(一)導游人員資格考試

《導游人員管理條例》規定：

凡希望從事導游業務活動的人都必須按規定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門發給導游人員資格證書：

1．導游人員資格考試的條件

(1)國籍規定：參加導游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學歷條件：報考者應具有高級中學、中等專業學校或以上學歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質，能適應導游工作的需要。(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力。

2．考、培分開原則

導游人員資格考試堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。(二)導游人員資格證

1．導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內頒發《導游人員資格證》。

2．獲得《導游人員資格證》三年未從事導游活動的，資格證自動失效。(三)導游證

取得《導游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。

1．申請導游證的前提條件

(1)取得《導游人員資格證》并參加崗前培訓、考核；(2)與旅行社簽訂勞動合同；

(3)或在導游管理服務機構注冊；(4)品行端正。

2．申請領取導游證應提供的材料(1)《導游人員資格證》及其復印件；

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復印件；(3)本人身份證及其復印件；

(4)按規定填寫的《申請導游證登記表》： 3．不得頒發導游證的情況

有下列情況之一者，不予頒發導游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；(4)被吊銷導游證的。4．其他相關規定(1)發證期限

《導游人員管理條例》規定，自收到申請領取導游證的書面報告之日起15日內頒發導游證，不予頒發導游證的，應當書面通知申請人。(2)使用范圍

導游證和《導游人員資格證》由國務院旅游行政管理部門統一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。(3)導游證的遺失、補發

發現導游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續。

①導游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導游人員資格證》或《導游人員等級證書》的原件及復印件到發證機關辦理遺失補發手續。

③失主持《申請導游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發證機關補辦導游證。

④在申請補發導游證期間，申請人不得從事導游活動。

(4)導游證損壞，導游人員按規定向原發證機關申請換發新證。

三、導游人員的類別

由于工作范圍、業務內容不同，服務對象和使用語言各異，導游人員的業務性質和服務方式也不盡相同，即使是同一位導游人員，由于從事的業務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發，分別從不同角度對我國的導游人員進行分類。(一)按業務范圍劃分

按導游人員從事的業務范圍可以將其分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。

1．海外領隊，是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

“海外領隊”是中國特有的名稱，在其他國家和地區，這類導游人員被稱為領隊或國際導游人員。

2．全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。

這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預訂，制定和下達接待計劃。并可提供全程陪同導游服務的旅行社。

這里的領隊是指受海外旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。

3．地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員、負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。總之，從業務范圍看，領隊和全陪的主要區別在于領隊帶領中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領入境旅游團或國內旅游團(者)在我國境內旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍在其服務的地區。

從業務內容看，領隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協調并提供全程陪同服務；地陪既承擔當地旅游活動的組織、協調任務，又要進行導游講解或翻譯工作。(二)按使用的語言劃分

按導游人員使用的語言可以將其分為外語導游人員和中文導游人員。

1．外語導游人員，是指運用外語從事導游服務的人員。目前，他們的服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2．中文導游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數民族語言，從事導游業務的人員。目前，這類導游人員的主要眼務對象是進行國內旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業性質劃分

按導游人員的職業性質可以將其分為專職導游人員和兼職導游人員。

1．專職導游人員，是指在一定時期內以導游工作為主要職業的導游人員。這類導游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導游隊伍的主體：

2．兼職導游人員，亦稱業余導游人員，是指不以導游工作為主要職業，而是利用業余時間從事導游工作的人員。

(四)按技術等級劃分

按導游人員的技術等級，可以將其分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

1．初級導游人員

獲《導游人員資格證》一年后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

2．中級導游人員

獲初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導游人員。他們是導游隊伍的業務骨干。

3．高級導游人員

取得中級導游人員資格四年以上，業績突出，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。

4．特級導游人員

獲高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。

第二節 導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

根據當前我國旅游業的發展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：

(一)根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

(二)負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；(四)耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；(五)反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責

(一)全程陪同導游人員的職責

全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用：全陪的職責主要有：

1．實施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監督各地接待旅行社執行計劃的情況和接待服務質量。

2．組織協調工作

協調導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3．聯絡工作

負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯絡，做好旅行各站之間的銜接工作。

4．維護安全、處理問題

在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理好突發事件。5．宣傳、調研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)和要求，轉達游客的意見、建議。

(二)地方陪同導游人員的職責

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者。地陪的主要職責有：

1．安排落實旅游活動

根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當地的旅游活動。2．做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當地的迎送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服務；在全陪、領隊的配合下，做好當地旅游接待工作。

3．導游講解

做好旅游團(者)在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4．維護安全

維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．處理問題

妥善處理當地各相關服務單位之間的協作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現的各類問題。

第三節 導游人員的素質

一、樹立新的服務觀念

20世紀60年代，我國旅游界根據周恩來總理等國家領導人對翻譯人員的要求，提出翻譯導游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業快速發展，國內外游客的需求發生了重大變化，這些變化要求導游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導游人員要具有市場觀念、產品質量意識和競爭意識。(二)在角色上，導游人員應意識到自己是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。

(三)在作用上，導游人員應認識到自己的作用是協助旅行社實現旅游產品的消費價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產品的使用價值。

二、導游人員的基本素質

導游人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。

導游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導游人員的素質要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。

(一)思想素質 1．愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

2．很強的服務意識

導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”的旅游服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為游客服務。

(二)道德素質

衡量一個人的素質時，道德素質永遠居于首位。道德素質包括政治素質和品德素質。

1．健康的政治素質

導游人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和“精神污染”。

2．良好的品德素質

導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來：

導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難，爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

(三)知識素質 隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣；講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導游知識包羅萬象，本節只簡單介紹導游人員應知應會的幾方面知識。1．語言知識 語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。

外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力，提高母語的水平。

導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。

2．史地文化知識

史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。

導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3．政策法規知識

政策法規知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。

(2)政策法規是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規正確處理旅游活動中出現的問題和事故。

(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規，遵守中國的法律、法規。

導游人員必須掌握相關的法律、法規知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節。導游人員自己也可防范錯誤的發生。

4．心理學和美學知識

導游人員的服務對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放失地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導游人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關系。導游人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務。

旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導目己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是游客的審美對象。

此外，導游人員還應該掌握旅游業務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識。

(四)技能素質

通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參次不齊，他們的文化修養不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少游客的心中，導游人員是花錢雇來為他們提供服務的“下人”。這給導游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導游服務工作滿意? 為了圓滿做好導游服務工作，導游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結合才能向旅游者提供高質量的導游服務。

導游人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面： 1．獨立工作能力

導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導游人員一般是獨擋一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導游人員成功完成導游工作具有特殊意義。

2．組織協調能力 導游人員接團后，要根據旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協調能力；要求導游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。

3．善于和各種人打交道的能力

導游人員的工作對象面廣、復雜，善于和各種人打交道是導游人員最重要的心理素質之一。與層次不同、品質各異、性格相左的中外人士交往，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，具有靈活多變、理解能力強和能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。

導游人員具有相當的公關能力，在待人接物時會更自然、得體；發揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導游服務質量。

導游工作的性質特殊，決定了人際關系比較復雜，就要求導游人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4．導游講解能力

導游人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5．特殊問題的處理和突發事件的應變能力

旅游活動中出現問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導游人員處理問題和事故時應有的素質。

旅游活動中出現問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同，不允許導游人員墨守成規，而應該根據不同情況采取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質

導游服務的復雜性和特殊性，決定了導游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質范圍；導游人員的良好心理素質是導游活動成功的重要保證。

1．敏銳的觀察能力和感知能力 導游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據是通過導游人員的觀察得到的信息。

有位優秀導游員把成功的導游服務總結為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發現旅游者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導游人員身邊，導游活動才有可能成功。

在參觀游覽現場，導游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環境。若發現異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現場，以免發生意外，保證旅游活動順利進行。

2．冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發生；出現問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實證明，導游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導雙方同心協力，共同爭取旅游活動的成功。

3．較強的自控能力

導游人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質

導游人員必須具有理性的心理品質，時刻明白自己的角色是服務員，自己的任務是為游客提供服務：一上團，導游人員應該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

導游人員與旅游者、入境旅游團領隊及其他人員交往時應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導游人員與旅游者及其他人員之間出現矛盾、發生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導游眼務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產生厭煩情緒。但對導游人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導游人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅游景點，都應該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功：可以這么說，克服厭煩情緒是導游人員做好導游工作的前提條件之一。

(六)身體素質

導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導游人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能忍受長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作環境。

第四節 導游人員的權利和義務

一、導游人員的權利

(一)導游人員的人身權

《導游人員管理條例》規定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。”

(二)導游人員的履行職務權 《導游人員管理條例》規定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或變更接待計劃，但是應當立即報告其旅行社。”

導游人員有權調整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權利：

1．必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后； 2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時； 3．必須經多數旅游者的同意； 4．必須立即報告其旅行社。

此外，導游人員享有進行導游活動不受地域限制的權利。(三)參加培訓的權利和獲得晉升的權利(四)申請復議權和行政訴訟權 1．申請復議權

導游人員對旅游行政部門的下述行為不服時，依法享有申請復議權：(1)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；(2)認為符合法定條件申請頒發《導游人員資格證》和導游證，旅游行政部門拒絕頒發或者不予答復的；

(3)認為旅游行政部門違法要求導游人員履行義務的；(4)認為旅游行政部門侵犯導游人員人身權、財產權的；(5)法律、法規規定可以申請復議的其他行政行為。2．行政訴訟權

導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權利：

(1)對罰款、吊銷導游證等具體行政行為不服時；

(2)合法申請《導游人員資格證》和導游證，但旅游行政部門拒絕頒發或不予答復時；

(3)旅游行政部門違法要求導游人員履行義務時；

(4)旅游行政部門侵犯導游人員的人身權、財產權時。

二、導游人員的義務

根據《導游人員管理條例》中有關條款的規定，導游人員應承擔下述九項義務：

(一)導游人員應不斷提高自身的業務素質和職業技能；(二)導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派；(三)導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證；

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；

(五)遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；

(六)必須嚴格按已確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(構成中止導游活動的行為必須具備下列條件：必須出現在執行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)；

(七)在旅行、游覽過程中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況時，要向游客真實說明和明確警示并采取有效措施保護游客安全；

(八)不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得向游客索取小費；(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

三、導游人員違規的法律責任

導游人員違反《導游人員管理條例》的規定，由旅游行政管理部門按違規的程度予以處罰。

(一)違反《導游證管理制度》的處罰 1．無證進行導游活動

無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，按情節輕重處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得。

2．私自承攬導游業務

導游人員未經旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

3．未佩戴導游證

導游人員進行導游活動時未佩戴導游證，責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權益的處罰

1．強行向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或向旅游者索要小費及其他財物的，或毆打、謾罵，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他損害旅游者合法權益的行為的，責令改正，并處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，沒收其違法所得；情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令其停業整頓。

2．欺騙、誤導、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、誤導、脅迫旅游者消費的導游人員，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

3．對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導游活動的，或降低服務標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告；有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款；情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告。

4．導游人員向旅游經營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅游行政管理部門可以吊銷其導游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰 導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，責令其改正，情節嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社，給予警告直至責令停業整頓。

第五節 導游人員的管理 導游服務質量關系到旅行社、地區旅游業乃至國家旅游業的聲譽，加上導游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質誘惑等特點，旅游行政管理部門和旅行社必須加強對導游人員的管理。

各地對導游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導游人員進行管理。

一、加強培訓和考核，確保導游人員的素質

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游。”

旅游質量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務質量，而高質量的服務又取決于提供旅游服務的員工素質。上述口號將旅游從業人員的素質提到了關鍵地位，旅游從業人員的培訓也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質量歷來是一個國家、一個地區、一家企業興旺發達的關鍵所在，所以嚴格培訓旅游從業人員是當今社會的需要，也是旅游業發展的需要，絕不能等閑視之。

二、實行合同管理，強化導游人員的責任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關系、明確雙方權利和義務的協議，一經簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導游人員實行合同管理，根據合同的規定對導游人員承擔的義務進行監督、檢查，促使導游人員提高導游服務質量，依法為旅游者提供優質的導游服務，從而促進導游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務。

三、強化導游人員的檢查、監督機制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導游人員的檢查和監督是必要的，有利于加強對導游人員的管理，也有助于促進導游人員工作自覺性的提高。

對導游人員的檢查、監督主要從兩個方面進行：(一)征求意見表和現場檢查

國家旅游行政主管部門制定有“海外旅游者意見表”和由導游人員填寫的陪同日志，由此可以檢查導游人員的服務態度和工作業績，還應定期到有關接待單位聽取對導游人員的評價并不定期地派員到現場檢查導游人員的工作，督促導游人員依法為游客提供高質量的服務：

(二)IC卡和年審管理

IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎信息以及違規記錄、分值、年檢等業務信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規范導游人員的從業行為，加強對導游人員的管理。

《導游人員管理實施辦法》明確規定：國家對導游人員實行計分管理，導游人員計分辦法實行10分制。導游人員若違規操作，一經發現，按規定扣分，違規扣分信息就存儲在IC卡內：

1．導游人員違規扣分標準：(1)下列違規行為，扣10分

有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打和謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續從事導游業務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

(2)下列違規行為，扣8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自中止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。

(3)下列違規行為，扣6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(者)的；講解質量差或不講解的；私自轉借導游證供他人使用的；發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

(4)下列違規行為，扣4分

私自帶人隨團活動的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。

(5)下列違規行為，扣2分 未按規定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。

導游人員的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并在10日內通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團的導游人員，可持旅游執法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

2．年審

北京市旅游局規定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。

一次扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達10分者，暫緩通過年審，經培訓和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業通報；一次被扣6分的，警告批評。

四、落實導游人員等級評定制度

根據國家旅游局制定的導游人員等級考核標準，認真做好導游人員的等級評定與晉升，激勵導游人員努力提高自己的業務水平和導游服務質量。

第五篇：《導游人員管理條例》

中華人民共和國國務院令

第263號

現發布《導游人員管理條例》，自1999年10月1日起施行。

總 理 朱镕基

1999年5月14日

導游人員管理條例

第一條 為了規范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，促進旅游業的健康發展，制定本條例。

第二條 本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

第三條 國家實行全國統一的導游人員資格考試制度。

具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門頒發導游人員資格證書。

第四條 在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。

取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。

具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。

導游證和臨時導游證的樣式規格，由國務院旅游行政部門規定。

第五條 有下列情形之一的，不得頒發導游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導游證的。

第六條 省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起15日內，頒發導游證；發現有本條例第五條規定情形，不予頒發導游證的，應當書面通知申請人。

第七條 導游人員應當不斷提高自身業務素質和職業技能。國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員等級考核標準和考核辦法，由國務院旅游行政部門制定。第八條 導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發導游證手續。

臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。

第九條 導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派。

導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動。

第十條 導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。

第十一條 導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。

第十二條 導游人員進行導游活動時，應當遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。

第十三條 導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自

增加、減少旅游項目或者中止導游活動。

導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。

第十四條 導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

第十五條 導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。

第十六條 導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

第十七條 旅游者對導游人員違反本條例規定的行為，有權向旅游行政部門投訴。

第十八條 無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

第十九條 導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

第二十條 導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

第二十一條 導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

第二十二條 導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告：

（一）擅自增加或者減少旅游項目的；

（二）擅自變更接待計劃的；

（三）擅自中止導游活動的。

第二十三條 導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

第二十四條 導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十五條 旅游行政部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

第二十六條 景點景區的導游人員管理辦法，由省、自治區、直轄市人民政府參照本條例制定。第二十七條 本條例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日國務院批準、1987年12月1日國家旅游局發布的《導游人員管理暫行規定》同時廢止。