第一篇：組織員工作手冊

電氣工程學院組織員工作手冊

2007年3月

目 錄

前言：中共武漢大學委員會組織員工作責任制

第一部分：黨員發(fā)展和轉正工作

1.1中共武漢大學委員會發(fā)展黨員工作的程序 1.2黨員發(fā)展和轉正材料填寫注意事項 1.3黨員發(fā)展和轉正相關工作步驟

第二部分：黨員組織關系轉移工作 2.1校內黨員組織關系轉移 2.2校內黨員組織關系轉出 2.3校外黨員組織關系轉入 2.4其他注意事項

第三部分：黨費交納工作 3.1黨員黨費交納金額計算 3.2黨委黨費交納學校工作程序

前言

中共武漢大學委員會組織員工作責任制

為了進一步規(guī)范組織員工作，加強對組織員的管理與考核，結合我校實際情況，特制定組織員工作責任制。

1.組織員必須擁護黨的路線、方針、政策，堅持四項基本原則，堅持改革開放，在政治上、思想上、行動上與黨中央保持一致。

2.黨性強，作風正，辦事公道，堅持原則，遵紀守法，密切聯(lián)系群眾，富有改革創(chuàng)新精神

3.有一定的政策理論水平和黨務工作經驗，懂得黨的基本知識，具有一定的組織工作能力。

4.嚴格按照《中共武漢大學委員會發(fā)展黨員工作程序》，積極協(xié)助分黨委（黨總支）并指導黨支部做好發(fā)展黨員工作。協(xié)助制定發(fā)展黨員工作計劃；負責對發(fā)展對象進行考察、談話等工作；認真審查發(fā)展對象的相關材料和發(fā)展工作的程序步驟，避免發(fā)展工作程序不規(guī)范和發(fā)展對象材料不完善，特別要防止和糾正發(fā)展工作中的不正之風；做好對預備黨員的教育、轉正工作，把好發(fā)展黨員質量關；做好發(fā)展對象、預備黨員的材料整理、保管以及預備黨員轉正后相關材料的歸檔工作。

5.研究和總結發(fā)展黨員工作經驗，對學校發(fā)展黨員工作提出合理化意見和建議。

6.調查研究黨員的思想情況和黨支部建設情況，協(xié)助黨組織抓好黨員的教育管理和黨支部建設工作。

7.做好黨費的收繳、使用和管理工作，每年年底應當向本單位黨員公布并向上級黨組織提交該年度黨費收繳和上級返還黨費使用情況的書面報告。

8.認真做好黨內統(tǒng)計工作。

9.認真做好黨員組織關系的接轉工作。

10.按時按要求完成本單位領導和組織部交辦的其他工作任務。

第一部分：黨員發(fā)展和轉正工作

1.1

中共武漢大學委員會發(fā)展黨員工作的程序

［武大黨組字(2001)5號］(2001年2月17日)

根據《中國共產黨章程》的規(guī)定和《中國共產黨發(fā)展黨員工作細則》的要求，結合我校發(fā)展黨員工作實際，現(xiàn)將發(fā)展黨員工作的程序明確如下：

一、入黨積極分子的確定、培養(yǎng)、教育和考察

（一）入黨積極分子的確定

1.對于申請入黨的同志，黨支部要列入培養(yǎng)計劃，經常對他們進行教育，并建立登記卡片，妥善保存好申請者的入黨申請書。

2.對已向黨組織提出申請，各方面符合條件的同志，經黨小組提名，黨支部討論確定為積極分子，并指定一至二名正式黨員為培養(yǎng)聯(lián)系人。

3.確定為入黨積極分子后，必須及時填寫《武漢大學入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表》。黨支部每半年對入黨積極分子進行一次考查，并將考查情況填入上述登記表中。

（二）對入黨積極分子的培養(yǎng)教育和考察

1.培養(yǎng)聯(lián)系人要經常對其進行個別幫助和指導。

2.吸收入黨積極分子參加黨的有關活動。

3.給入黨積極分子分配一定的社會工作。

4.基層黨組織要及時將入黨積極分子編入黨章學習小組，并選送到學校黨校培訓，培訓時間一般為5～7天（或不少于40學時）。

5.要求入黨積極分子經常向黨組織匯報思想和工作情況。

二、發(fā)展對象的確定和政治審查

（一）發(fā)展對象的確定

1、入黨積極分子經過一年以上培養(yǎng)、教育和考察之后，在聽取黨小組、培養(yǎng)聯(lián)系人和黨內外群眾意見的基礎上，經支委會討論同意，確定為發(fā)展對象。

2、黨支部將發(fā)展對象列入年度發(fā)展計劃，由分黨委、黨總支統(tǒng)一審查后，報校黨委組織部備案。

（二）對發(fā)展對象進行政治審查

1.政治審查的主要內容是：對黨的路線、方針、政策的態(tài)度；本人的政治歷史和在重大政治斗爭中的表現(xiàn)；直系親屬和與本人關系密切的主要社會關系的政治情況。

2.政治審查的基本方法是：同本人談話、查閱有關檔案材料、找有關單位和人員了解，以及必要的函調或外調。

3.政治審查要形成綜合性的政審材料，凡沒有經過政治審查的，不能發(fā)展入黨。

三、對發(fā)展對象進行預審

（一）分黨委(黨總支)預審。對黨支部上報的發(fā)展對象，由分黨委(黨總支)組織員審查培養(yǎng)、考察和政審材料等是否齊全，是否符合規(guī)定，并填寫《武漢大學發(fā)展黨員預審登記表》，對符合條件的發(fā)展對象，下發(fā)《入黨志愿書》。

（二）預審材料主要包括：發(fā)展對象的入黨申請書、自傳、思想匯報；黨校培訓結業(yè)證書；《武漢大學入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表》；征求黨外群眾意見的原始記錄（5人以上）；政審材料；團員青年還應有團員推優(yōu)表。

四、預備黨員的接收

（一）確定入黨介紹人和填寫《入黨志愿書》

1.申請入黨的人要有兩名正式黨員做入黨介紹人。介紹人一般由培養(yǎng)聯(lián)系人擔任，也可以由發(fā)展對象約請，或由黨支部指定。

2.申請人在介紹人指導下填寫《入黨志愿書》，并交黨支部審閱。

（二）支部黨員大會討論

1.黨支部書記或組織委員主持會議，報告出席會議的黨員人數(shù)（其中正式黨員人數(shù)）。

2、申請人匯報對黨的認識、入黨動機、本人履歷、現(xiàn)實表現(xiàn)以及應向黨組織說明的其它問題。

3.黨小組和介紹人介紹申請人的主要情況，并對其能否入黨表明意見。

4.支委會向大會報告對申請人的審議情況及意見。

5.與會黨員對申請人能否入黨進行討論，發(fā)表意見。

6.申請人對支部黨員大會討論的情況表明自己的態(tài)度。

7.采取舉手或無記名投票方式進行表決，并按少數(shù)服從多數(shù)的原則做出決議。（贊成人數(shù)要超過應到會有表決權的正式黨員的半數(shù)）

8.支委會將支部黨員大會決議在黨員大會上宣布并及時填入《入黨志愿書》，由支部書記簽名蓋章。

（三）預備黨員的審批

1.分黨委(黨總支)指派其委員或組織員同申請人進行談話，將意見如實填寫在《入黨志愿書》的有關欄目內并簽名。

2.召開分黨委(黨總支)會議進行審批，對審批同意接收為預備黨員的，應注明預備期起止的具體時間（從支部大會通過之日起算），分黨委、黨總支書記簽名，加蓋分黨委、黨總支公章。

3.分黨委(黨總支)必須在黨支部上報接收預備黨員決議后的三個月內討論審批，并由組織員將預備黨員的基本情況填入《新發(fā)展的預備黨員情況登記表》后，及時上報校黨委審查備案。

4.校黨委組織部根據校黨委授權進行審查，并蓋授權印章和組織部公章。

5.分黨委(黨總支)應妥善保存預備黨員的入黨材料，及時發(fā)放新黨員通知書和黨費證，并通知預備黨員所在黨支部，將其編入黨小組參加活動。

五、預備黨員的考察和轉正

（一）黨支部半年對預備黨員進行一次考察，預備黨員半年向黨組織匯報一次思想情況。

（二）預備黨員在預備期滿前一個月應主動以書面形式向黨組織提出轉正申請。

（三）黨小組根據預備黨員的申請，提出能否轉為正式黨員的意見。

（四）黨支部根據黨小組的意見進行審查，提交支部黨員大會討論。

（五）支部黨員大會討論能否轉正，并舉手表決，將表決結果填入《入黨志愿書》的相關欄目內。

（六）分黨委、黨總支經授權審批，并報校黨委組織部審查。

（七）預備黨員轉正后，分黨委、黨總支應及時下發(fā)黨員轉正通知書，并將其《入黨志愿書》、入黨和轉正申請書、自傳、政審材料、考察材料等存入其個人人事檔案。

六、各單位要嚴格按照《中國共產黨發(fā)展黨員工作細則》和上述發(fā)展黨員工作的程序作好發(fā)展黨員工作，組織部將定期進行檢查和抽查，并通報有關情況。

1.2黨員發(fā)展和轉正材料填寫注意事項

一、發(fā)展黨員中應具備的材料

1.2.3.4.5.6.7.8.9.入黨申請書兩份

自傳（確定發(fā)展前一個月填寫）思想匯報六份

入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表 函調

群眾評議原始記錄 團支部推薦表 黨校結業(yè)證復印件 入黨志愿書

二、入黨材料的形式要求

1、入黨材料原則上要手寫，一般不接受打印材料。所有 入黨材料須用黑墨水筆撰寫或填寫，不能用鉛筆、圓珠筆；字跡須工整、清晰；不得隨意涂改，如確需涂改則須由填寫人加按手印。

2、入黨材料所用紙張規(guī)格要統(tǒng)一，一般為16開紙。

三、入黨材料的內容要求

（一）入黨申請書

入黨申請書是入黨申請人向黨組織反映自己的真實情況，表達入黨愿望的文字材料。

1、基本內容

1）對黨的認識。說明對黨的性質、綱領、宗旨、指導思想、路線、方針、政策、重大事件的認識。2）入黨動機。說明為什么入黨、入黨以后干什么，自己思想演變和提高過程。

3）自我芬析、評價，明確表明入黨愿望。要對自己政治思想、工作、學習和生活作風等方面進行分析，說明自己的優(yōu)缺點及今后的努力方向；向黨組織表達自己努力爭取入黨的決心。

2、注意問題：

1）談對黨的認識要對黨的歷史功績進行概括，避免長篇敘述我國的近代史和黨的歷史。2）談入黨動機要注重結合思想實際，避免入黨動機不明確，空話、大話多，不真實。3）自我分析和評價部分要對照黨員的標準，避免只談優(yōu)點不談差距。

4）要求兩份入黨申請書，要體現(xiàn)思想的積極上進。第一份應該保留該同志最早的入黨申請書（既

大多為剛進大學時交的申請書）。第二份申請書，要求思想深刻，作為入黨志愿的草稿版本，必須經過嚴格審查。

（二）自傳

自轉的填寫材料部分是入黨申請人自述生平經歷，把自己的主要情況向組織進行匯報的一種文字材料。

1、基本內容

1）第一段寫明自己的姓名，性別，出生年月，民族，祖籍，文化程度，現(xiàn)在就讀學校名稱及所學專業(yè)。（我叫xx，19xx年x月x日出生于某某省某某市的一個工人（農民，干部）家庭，xxxx年加入共青團組織，并于xxxx年底遞交了入黨申請書，現(xiàn)在就讀于xx大學xx系xx班）2）第二段介紹家庭主要成員（父母，兄弟姐妹），寫明家人的姓名，工作單位，職務，政治面貌。例如，我的父親某某是某市某單位的工人，中共黨員：母親是~~~~~~~~ 3）第三段開始分四部分寫明自己小學，初中，高中及大學的成長經歷。內容包括：每個階段的起止時間，上學地點，學校名稱，例如第一部分寫小學的，先寫明我1985年9月至1991年7月就讀于湖北省武漢市武漢大學附小。（例）然后寫自己小學的經歷，思想轉變?yōu)榫€索，以對黨的認識的逐步深入為主線。4）以下三部分格式同第一部分。

2、注意問題

應將自己何時加入少先隊員，何時加入共青團員，何時進入黨校學習填寫在相應的階段。最后寫上“本人家庭及主要社會關系均無政治歷史問題” 落款：署名：自傳人：某某 時間：某年某月某日

自轉的填寫時間應該是發(fā)展前的一個月左右。

（三）思想匯報

思想匯報是入黨積極分子在培養(yǎng)考察期間，預備黨員在預備期內定期向黨組織匯報其思想狀況的書面材料。其中入黨積極分子應當每季度遞交一份思想匯報，預備黨員每半年遞交一份思想匯報。

1、基本內容：（可結合其中一項或幾項匯報）1）對黨的路線、方針、政策的認識、態(tài)度。

2）參加重要活動或學習重要文件所受的啟發(fā)教育及體會。

3）個人利益同國家、集體利益發(fā)生矛盾時的認識和態(tài)度。4）當前的思想狀況、工作情況和存在的問題。5）其他需要向黨組織匯報的問題。

2、注意問題：

1）應當按照黨章及發(fā)展黨員程度的要求，定期匯報思想，不能臨時拼湊；要聯(lián)系自己每一時期的思想、學習、工作和生活實際，避免內容空泛，大話、套話、空話連篇。

2）避免觀點錯誤。思想匯報不同于學術討論，弄不清楚的問題不要寫進思想匯報。

3）思想匯報的形式，以“思想匯報”或“我的思想匯報”、“近期我的思想狀況”以及“思想小結”等為題，并且寫上“敬愛的黨組織”。正文寫完后，寫上自己的姓名和年月日。

4）支部審查材料應該注意思想匯報的內容，和匯報的時間。從遞交入黨申請書到發(fā)展為預備黨員，每段時間都應該有思想匯報。

（四）入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表

該表是入黨申請人被黨組織確定為入黨積極分子后填寫的，反映入黨積極分子培養(yǎng)考察情況的記錄表。（填寫人：入黨聯(lián)系人，發(fā)展對象。填寫說明：在入黨聯(lián)系人的指導下填寫）

1、基本內容：

1）該表由黨組織負責保存，且應當在培養(yǎng)考察的各個階段按時填寫，要注意各培養(yǎng)階段的落款時間應當是不同的。

2）“確定培養(yǎng)考察意見”欄應當對申請人作出簡要評定后填寫“經支部討論，確定其為入黨積極分子并加以培養(yǎng)。” 3）“對黨的路線方針政策的態(tài)度以及在重大政治事件中的表現(xiàn)”主要填寫該同志的政治態(tài)度，不必把該同志對每件重大政治事件都作詳細說明。必須提到“該同志在重大政治事件中與黨中央保持一致” 4）入黨積極分子須經過一年以上的培養(yǎng)考察，培養(yǎng)聯(lián)系人至少每季度與培養(yǎng)對象談一次話，每半年填寫一次培養(yǎng)考察意見并簽名，主要填寫對被培養(yǎng)人的思想覺悟、政治品質、學習、工作表現(xiàn)、有哪些進步與不足。

5）入黨積極分子經過一年以上培養(yǎng)考察后，黨支部應填寫“黨支部綜合意見”欄，應當對入黨積極分子的思想覺悟、政治品質、學習、工作等做出較全面的鑒定，并在最后填寫“經支部討論，確定該同學為黨員發(fā)展對象。”

2、注意問題：

1）文化程度：本科在讀

2）申請入黨時間：第一份入黨申請書的時間

3）確定培養(yǎng)考察時間：應在申請入黨時間之后，黨校培訓之前 4）黨校培訓時間：應在確定培養(yǎng)考察時間之后

5）家庭成員及主要社會關系：按這順序填（稱謂 姓名 年齡 政治面貌 職業(yè) 工作單位）6）確定培養(yǎng)考察時間、對黨的路線方針政策的態(tài)度以及在重大政治事件中的表現(xiàn)、確定培養(yǎng)考察意見三欄的時間應相同

7）兩個半年考察意見：a、遞交入黨申請書后黨校前；b、上黨校后（半年考察意見應同時附上兩名入黨聯(lián)系人的姓名）

（五）外調函

外調函是黨組織通過函件的形式調查了解黨員發(fā)展對象親屬的政治情況及發(fā)展對象在原工作單位的政治表現(xiàn)情況，從而對發(fā)展對象進行政治審查的必備文件。

1、基本內容：

1)發(fā)展對象父母健在的必須要有父母雙方工作單位黨組織出具的政治證明材料（在農村的由村黨支部出具）。

2)如果父母下崗，由父母居住地所在黨組織出具證明材料。3)如果有配偶則要由配偶所在單位或居住地的黨組織出具證明材料。

4)入學前已參加工作，且工作期限在1年以上的，要函調其原工作單位黨組織。

5)外調函由支部委員（一般由組織委員）到院研究生黨總支填寫相關登記材料，并負責簽發(fā)。

2、注意問題：

外函調是黨組織之間對黨員發(fā)展對象親屬政治情況的調查，所以返回函調必須是印有黨章，其他的章無效。

（六）黨外群眾評議

黨外群眾評議是由黨支部組織黨外群眾代表對發(fā)展黨員對象進行綜合評價所形成的材料。

1、基本內容：

1)黨外群眾評議由黨支部委員（一般由組織委員）和培養(yǎng)人負責組織，并做好記錄。參加評議的群眾一般為10人。

2)對評議對象的評議應以黨員標準為參照。內容應具體、全面，不能只寫優(yōu)點，不寫缺點。

3)群眾評議應以“對XXX同學的群眾評議”為題，按會議記錄形式記載開會時間、地點、主持人、參加評

議人，記錄人對群眾評議發(fā)言可作概括，但必須忠實原意，記錄完后，參加評議的群眾必須在記錄稿上簽名。（群眾簽名：）

2、注意問題：

評議內容要全面，不能三言兩語，所以至少要三頁16開紙。也要注意提到缺點。

（七）團支部推優(yōu)意見

1、基本內容

1)團支部推優(yōu)意見應由申請人所在團支部召開全體團員大會討論后出具。

2)團支部推優(yōu)意見在內容上要對該同學的政治思想素質、學習情況、同學關系、以及生活中的表現(xiàn)做出綜合評價，最后，填寫團支部大會表決意見或結果即是否同意推薦該同學加入中國共產黨并由團支部書記簽字署名。

2、注意問題：

1)黨校學習成績：合格

2)團支部推薦意見：最后一句為“同意推薦某某同學為中共預備黨員”。

（八）《入黨志愿書》

入黨志愿書填寫應該相當重視，填寫不能出錯，盡量不要涂改。每項都要按要求填寫。

1、基本內容： 1)2)3)4)“姓名”（包括少數(shù)民族譯名）用字要固定。“民族”要寫全稱，如“漢族”。“出生年月”按公歷填寫到日。

“籍貫”填寫本人的祖居地（指祖父的長期居住地）。按現(xiàn)行的行政區(qū)劃詳細填寫到縣級，如“湖北省襄樊市”。5)6)7)8)9)“出生地”應填寫本人真正出生的地方。按現(xiàn)行的行政區(qū)劃詳細填寫到縣級，如“湖北省武漢市”。

“學歷”應填寫“本科在讀”。“學位或職稱”，填“無”。

“單位、職務或職業(yè)”應填“武漢大學電氣工程學院04級X班。“現(xiàn)居住地”應填“武漢大學工學部X舍XXX”。

10)“入黨志愿”，著重寫對黨的認識、入黨動機，向黨表達自己的心愿、理想和為實現(xiàn)共產主義而奮斗的決心。填寫時，首先以“尊敬的黨組織”起頭，另起一行寫“我志愿加入中國共產黨”（獨占一行）。接

下來的正文首先要將自己對黨的認識寫清楚。對黨的認識主要包括對黨的性質、指導思想、綱領、宗旨、任務、路線的認識和理解。其次要填寫為什么要加入中國共產黨和準備怎樣做一名合格的共產黨員。最后，填寫“申請人：XXX”及時間。在填寫時要聯(lián)系自己的思想認識，不要單純照抄黨章或其他材料。

11)“本人經歷”一般從上小學開始填寫，起止年月要前后銜接，將自己的學習經歷、從事工作或生產勞動經歷分段全部填寫清楚，起止時間前后要銜接；“何地、何部門”應寫出全稱，“任何職務”應寫明具體職務，兼職較多的可填寫主要的；“證明人”應填寫在這段經歷中最熟悉本人情況的人或在一起工作的同志。

12)“何時何地參加過何種民主黨派或進步團體，任何職務”應包括參加中國共產主義青年團及入團時間、地點。“民主黨派”包括中國國民黨革命委員會（民革）、中國民主同盟（民盟）、中國民主建國會（民建）、中國民主促進會（民進）、中國農工民主黨（農工黨）、中國致工黨、九三學社、臺灣民主自治同盟（臺盟）。在以上民主黨派或進步團體任什么職務就填寫什么職務，沒有擔任職務的就填寫“一般成員”。

13)“何時何地參加過何種反動組織或封建迷信組織，任何職務，有何活動，以及有何其他政治歷史問題，結論如何”要按照組織結論實事求是地填寫；沒有則填“無”。

14)“獎勵處分”一般只寫大學以來的情況，處分則須將行政警告以上的處分寫出，通報批評可不填。即使是班級獎勵也可以寫上。太多了就寫主要的獎勵。

15)“家庭重要成員的職業(yè)和政治情況”主要填寫本人的父母、配偶和子女，以及和本人長期一起生活的人（父母、愛人中有去世的也應填寫。并寫明去世的時間和原因）的姓名、年齡、單位或住址、職務或職業(yè)，參加何種黨派和群眾團體，有無重大政治或歷史問題等情況。

16)“主要社會關系的職業(yè)和政治情況”主要填寫本人的旁系親屬。其“職業(yè)和政治情況”與填寫“家庭重要成員的職業(yè)和政治情況”相關要求相同。

17)“對黨還有哪些需要說明的問題”主要填寫本人需要向黨說明，而在其他項目中不好填寫的問題或對以上某些欄目需要補充說明的問題。例如，歷史上有重大政治問題或被判處徒刑包括死刑，而現(xiàn)在已死去的親屬；親友中被停職、隔離審查、拘留審訊等現(xiàn)在尚未結論和處理的問題，一時無法查清（如海外關系）的問題，等等。沒有則填“無”

18)《入黨志愿書》中應由申請人自己填寫的欄目填寫完畢后，接著在“本人簽名蓋章”欄內寫上自己的名字，蓋章并注明日期。

19)“入黨介紹人的意見” 一是具體意見的填寫。介紹人應該把在培養(yǎng)和考察過程中對被介紹人的思想覺悟、政治品質、現(xiàn)實表現(xiàn)和經歷等方面了解的情況，認真、全面地進行綜合分析，概括地填寫出來，并表明自己以吸收其入黨態(tài)度。填寫時注意提到該同志的缺點，兩介紹人的意見不要照抄。最后應有“該同志已基本具備共產黨員條件，我愿意介紹***同志加入中國共產黨”字樣。意見內容要符合本人實際。二“介紹人單位，職務或職業(yè)”，應按介紹人所在的班級填寫。注意：時間填寫，該時間應該在本人志愿書填完后，不的早于本人填表時間，也不能太晚。兩介紹人時間不要相差太遠。

20)“大會通過接收申請人為預備黨員的決議”是支部全體黨員對申請入黨人的意見，是上級黨委審批黨員的主要依據。內容主要是：一是簡單地說明入黨申請人的基本情況。二是支部大會對入黨申請人的基本評價（優(yōu)、缺點）及政審情況。三是通過決議的情況，如支部現(xiàn)有多少黨員、其中有多少正式黨員，多少預備黨員。應到會多少黨員，實到會多少黨員，其中有正式黨員多少，預備黨員多少；多少名有表決權的黨員進行表決，其中表決情況，贊成、不贊成、棄權的票數(shù)各多少；有無不同意見，通過決議的日期等。填寫好后，落款處應填寫黨支部名稱、支部書記簽名并蓋章，填寫時間要填寫支部通過之日。

注意：支部決議要重點提到該同志的入黨動機，和思想覺悟，政治品質。還要提到在支部大會上對同志提出的缺點。

21)“上級黨組織指派專人進行談話情況和對申請人入黨的意見” 黨章規(guī)定，上級黨組織在批準申請人入黨以前，要派人同其談話，做進一步的了解，并幫助其提高對黨的認識。談話前，要對《入黨志愿書》和有關材料進行認真審閱，看是否符合入黨手續(xù)；然后聽取所在支部意見、了解培養(yǎng)過程和基本情況；進一步聽取黨內外群眾的意見和反映。談話后，要認真負責的將談話情況和能否發(fā)展入黨的意見，填寫在這一欄中。填寫的主要內容是：一是談話的時間、內容、方法。二是發(fā)展對象對黨的認識和黨的基本知識掌握情況；三是發(fā)展對象的工作、學習、思想情況（優(yōu)、缺點）。四是綜合審查結果。五是自己的意見。落款處要簽名并蓋章，時間填寫要與正式談話的時間相符。填寫的內容要象發(fā)展對象本人，不要套話連篇，也要防止三言兩語，篇幅過短。

22)“支部大會通過預備黨員能否轉為正式黨員的決議” 首先寫明會議召開的時間、地點、支部黨員到會情況。根據黨員大會討論情況，概要說明預備黨員在預備期的表現(xiàn)以及其他需要說明的問題。寫明表決情況和表決結果，包括：同意按期轉正、取消黨員資格、延長預備期及延長時間。注意：決議里面必須提到該同志的思想覺悟，和一年預備期的表現(xiàn)。

2、注意問題：

志愿書的填寫必須注意所有的時間，要經過嚴格的審查，不能有錯誤和顛倒。

1.3黨員發(fā)展和轉正相關工作步驟

第一步：認真做好發(fā)展和轉正材料預審工作；

第二步：整理出黨委會討論的發(fā)展和轉正黨員名單（格式詳見附件）； 第三步：黨委會議討論做好會議記錄；

第四步：黨委會討論通過的黨員材料最后復查、蓋章；

第五步：發(fā)展和轉正學生名單文本及電子檔上交校組織部，同時將所有發(fā)展和轉正黨員材料中的入黨志愿書交校組織部審核、蓋章；

第六步：所有轉正黨員材料歸檔并作好記錄，預備黨員材料轉交各支部保存同時下發(fā)“預備黨員考察表”。

第二部分：黨員組織關系轉移工作

2.1校內黨員組織關系轉移

黨員在校內各單位之間調動，先由調出單位分黨委（黨總支）向學校組織部開具組織關系介紹信（校內使用類），學校組織部門再向調入單位分黨委（黨總支）開具組織關系介紹信，調入單位分黨委接收介紹信，并將黨員編入一個支部。

2.2校內黨員組織關系轉出

1、校內黨員轉往外省：

校內黨員轉往外省、市、自治區(qū)，中央和國家機關，各部委及其所屬單位，黨員所在單位的分黨委（黨總支）開具印有校黨委組織部騎縫章的組織關系介紹信，黨員本人（或分黨委統(tǒng)一）憑此信到校黨委組織部核對信息，加蓋組織部印章。

校黨委組織部開具（或分黨委統(tǒng)一填寫）“湖北省委高校工委”授權的組織關系介紹信，即第二聯(lián)抬頭統(tǒng)一填寫為“中共湖北省委高校工委”的組織關系介紹信，將組織關系轉往黨員所去單位所屬的可以在全國范圍內直接接轉組織關系的黨組織。

2、校內黨員轉往湖北省內：

校內黨員轉往湖北省內單位，黨員所在單位的分黨委（黨總支）開具印有校黨委組織部騎縫章的組織關系介紹信，黨員本人（或分黨委統(tǒng)一）憑此信到校黨委組織部核對信息，加蓋組織部印章。

校黨委組織部開具（或分黨委統(tǒng)一填寫）的組織關系介紹信其第二聯(lián)抬頭應填寫用人單位所屬的具有在全省范圍內直接接轉黨員組織關系權限的基層黨委名稱，將組織關系轉往黨員所去單位所屬的可以在全省范圍內直接接轉組織關系的黨組織。

2.3校外黨員組織關系轉入

1、從外省轉入我校的黨員：

從外省（自治區(qū)）和中央、國家機關各部位及其所屬單位轉入我校的黨員，須持其原單位所屬的具有在全國范圍內直接接轉黨員組織關系權限的黨組織向湖北省委高校工委或武漢大學黨委開具的介紹信，到學校組織部辦理組織關系轉入手續(xù)（或分黨委收集后統(tǒng)一辦理）。

學校黨委組織部向該黨員所去單位的分黨委（黨總支）開具轉入組織關系介紹信。

2、從省內轉入我校的黨員：

從湖北省內轉入我校的黨員，須持其原單位所屬的具有在全省范圍內直接接轉黨員組織關系權限的黨組織向武漢大學黨委開具的介紹信，到學校組織部辦理組織關系轉入手續(xù)（或分黨委收集后統(tǒng)一辦理）。

學校黨委組織部向該黨員所去單位的分黨委（黨總支）開具轉入組織關系介紹信。

3、分黨委（黨總支）接收到校外黨員從校組織部開具的介紹信，將黨員編入一個黨支部，留存介紹信的第二聯(lián)，按介紹信上提供的通訊地址將第三聯(lián)“回執(zhí)聯(lián)”郵寄或傳真至黨員原所在基層黨委。

2.4其他注意事項

1、具有在全國范圍內直接接轉黨員組織關系的黨組織是：

（1）縣級及縣級以上地方各級黨委組織部；

（2）中央直屬機關各部門、中央國家機關各部門及中央一級人民團體的機關黨委；

（3）省、自治區(qū)、直轄市直屬機關黨委（工委）組織部；（4）省、自治區(qū)、直轄市黨委各工作委員會組織部（處）；（5）新疆生產建設兵團政治部、各農業(yè)師（管理局）政治部（處）；（6）中國人民解放軍師（旅）或相當于師以上政治部或其組織部門；（7）民航系統(tǒng)的民航總局組織部和總局直屬機關黨委；（8）鐵道部部屬各公司、各鐵路分局及分局級公司黨委；

（9）國務院國有資產監(jiān)督管理委員會監(jiān)管的境內企業(yè)黨委（直屬黨委）；（10）省（自治區(qū)、直轄市）國有資產監(jiān)督管理委員會黨委組織部（處）。

2、具有在全省范圍內直接接轉黨員組織關系的黨組織是：

（1）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、街道黨工委；

（2）黨政機關、國有大中型企業(yè)、大專院校、科研院所等黨的基層委員會（不含企業(yè)、大專院校、科研院所的分黨委）；

（3）黨的關系實行垂直管理的系統(tǒng)所屬基層黨委。

3、組織關系介紹信上要注明轉接組織關系的有效期（畢業(yè)分配至高校的，有效期90天，其他情況不超過50天），如無正當理由，逾期不辦理接轉手續(xù)，介紹信就自行作廢。

對于無正當理由，6個月以內不轉組織關系，不參加黨的組織生活或不做黨所分配的工作的黨員，應按黨章的規(guī)定，按自行脫黨處理。

4、分黨委組織員要對黨員組織關系介紹信回執(zhí)情況每季度統(tǒng)計一次，將統(tǒng)計結果報學校黨委組織部。每年初要將上一年度的組織關系介紹信整理交學校黨委組織部集中歸檔。

第三部分：黨費交納工作

3.1黨員黨費繳納金額計算

1、在職教職工黨員黨費繳納計算辦法： A——黨費金額 B——計算本金

B=工資條第一項金額+工資條第二項金額-工資條扣稅金額 當B≤400時，A=B*0.5% 當400＜B≤600時，A=B*1% 當600＜B≤800時, A=B*1.5% 當800＜B≤1500時, A=B*2% 當1500＜B時, A=B*3%

2、離退休教職工黨員黨費繳納計算辦法： A——黨費金額 B——計算本金 B=工資條第一項金額*50% 當B≤400時，A=B*0.5% 當400＜B≤600時，A=B*1% 當600＜B≤800時, A=B*1.5% 當800＜B≤1500時, A=B*2% 當1500＜B時, A=B*3%

3、學生黨員黨費繳納計算辦法：

每人：0.2元/月

3.2黨委黨費交納學校工作程序

第一步：各支部組織員上交黨費時，認真做好記錄（“黨委黨費繳納簿”和“黨支部黨費繳納簿”都要進行確認記錄）和金額審核；

第二步：每季度將所收黨費進行整理清算，統(tǒng)一交到財務一科結算中心； 第三步：填寫“武漢大學資金結算中心二聯(lián)現(xiàn)金繳款單”,繳款單位全稱“武大組織部”，繳款單位帳號“23002-20008”，款項來源“電氣工程學院交黨費”，并將現(xiàn)金交于結算中心；

第四步：憑繳款單一聯(lián)去組織部龍?zhí)现魅翁帍唾~； 第五步：認真做好存檔工作。

第二篇：網格員工作手冊

《網格員工作手冊》試題

一、單項選擇

1．社區(qū)網格服務管理員按照（D）配備。

A 一社區(qū)一員B 一格兩員C 一社區(qū)兩員D 一格一員

2．社區(qū)網格服務管理員服務管理的工作事項實行（B），分別由市、縣兩級社區(qū)網格管理監(jiān)管機構審核批準。

A 審批制B 準入制C 審核制D 核定制

3．信息的使用管理實行（A），嚴禁違反規(guī)定泄露工作中所掌握的各項基礎信息以及服務管理對象的個人信息。

A分級授權準入制B授權準入制C準入制D審批制

4．社區(qū)網格服務管理信息臺帳實行（C）管理。A定期更新B不定期更新C動態(tài)D每月更新

二、多項選擇

1．網格員不得在（BCD）中涉及保密信息。A匯報工作B電子郵件C私人談話D通信

2．社區(qū)網格服務管理員按照（ACD）的要求，實行錯時服務、延時服務、預約服務。

A以人為本B嚴謹高效C服務為先D綜合履職

3．社區(qū)網格服務管理工作，推行（CD）的“雙代服務”。A代收B代繳

C為居民代辦事宜D為行政部門代理事務

4．社會管理與服務信息平臺，應實現(xiàn)（ABC），包括人口、法

人、城市房屋、城市部件基礎信息等系統(tǒng)。

A 人房底數(shù)清B 社區(qū)情況明

C 基礎信息交換共享D 公共信息交換互享

5．網格員的主要職責是負責信息采集、錄入，并提供綜合管理和服務。具體包括：

A真實、準確、全面、及時地采集和更新社區(qū)內低保、救助、老齡、殘疾人、就業(yè)和社保、衛(wèi)生等專業(yè)信息

B真實、準確、全面地收集社情民意和影響穩(wěn)定的苗頭、動態(tài)，時反映居民的訴求和愿望，積極參與社會矛盾化解

C宣傳黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規(guī)

D做好流動人口管理與服務、平安創(chuàng)建、群防群治工作，協(xié)助公安、司法行政機關對社區(qū)特殊人群進行幫教和管控

6．網格員對所接觸的信息資料均需妥善保管，并負有保密義務，未經批準，（ABCD）

A不得以任何形式向外傳播

B不得在不利于保密的地方存放保密資料

C不得在私人談話和通信中涉及保密信息

D不得在公開場合談論保密內容

7．所有采集到的信息，包括人口信息、房屋信息、單位信息、系統(tǒng)數(shù)據、（ABCD）等均屬于保密范圍。

A 人工記錄B 圖片C 音頻文件D 備份

8．社區(qū)網格服務管理員是由政府統(tǒng)一購買服務、在社區(qū)網格中專職從事信息采集和綜合服務等工作的基層社會工作者，以市、縣為單位，（ABCD）。

A統(tǒng)一公開招錄B統(tǒng)一組織管理

C統(tǒng)一勞動報酬D統(tǒng)一職責任務

三、問答題

1．搞這個網格化管理，對居民有哪些好處？

答：社區(qū)居民若要辦理低保、困難救助、申請經濟適用房、申請廉租房、民政優(yōu)撫、殘疾人服務、下崗失業(yè)、流動人口及其子女就學就醫(yī)等事務，可直接向網格員提出，我們網格員會及時受理并一次性告知各項服務工作的流程、需要準備的材料。辦理結束后還將辦好的各種服務證件送達居民手中。

2．網格化是什么？

答：為了加強和創(chuàng)新社會管理，武漢市今年出臺了《關于加快推進社會綜合管理與服務網格化建設工作的意見》（武辦發(fā)?2012?13號），構建網格化管理機制；簡而言之，就是按照一定的標準，把我們社區(qū)劃分為若干個單元網格，利用信息化手段，對單元格內的房屋、居民、事件進行服務、管理和處置的社區(qū)服務管理方式。在區(qū)一級設有區(qū)級網格化管理中心，我們網格員則隸屬于社區(qū)網格工作站。

3．網格化管理工作中居民問到：你們怎么又來查我的戶口？2010年時你們上門搞過什么“兩實”調查和人口普查，那個時候就已經把我家的基本情況告訴你們了，怎么今天又來了？煩不煩啊？

答：不好意思打擾您了，因為“兩實”及人口普查距今已有2年之久，為確保網格化管理信息采集的準確度，我們才再次上門的。若之前已采集過您的信息，今天僅向您核對一下，看看信息有無變更或記載錯誤即可。

4．網格化管理工作中居民接受信息采集時說：我現(xiàn)在有急事，沒時間做調查。

答：好的，這是我的聯(lián)系方式，您先忙，晚些時再與您聯(lián)系約時間，感謝您的支持與配合。

5．網格化管理工作中居民接受信息采集時說：你們每次調查這調查那的，我的問題從來都沒人給我解決。

答：十分抱歉，您所反映的情況我都記錄下來了，再向您復述一遍，若沒補充的話，我就將您所反映的情況報至社區(qū)負責同志；無論是啥結果，我都會與您聯(lián)系反饋情況。

6．網格化管理工作中居民問到：你們不是采集基本信息嗎？怎么這么多的問題啊？

答：不好意思，這份調查表是根據網格化綜合管理信息平臺中的必填項目設計的；填寫內容不完整的話，信息錄入系統(tǒng)無法審核通過，有勞您配合了，感謝您對我們網格員工作的支持。

第三篇：麥當勞訓練員工作手冊

訓練員工作手冊

訓練員的職責

按照本工作手冊中的單元，你將學習戴不同的帽子，履行四項職責：

作為專家，對你的期望如下：

l

始終一致地遵循正確的程序

l

迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括頂峰時段

l

解釋工作站程序背后的原因

l

履行并解釋所有的工作站職責

作為教練，對你的期望如下：

l

鼓勵并幫助新員工

l

除了訓練之外，行為正確

l

以正確的方式進行稱贊

l

工作時答復與訓練有關的問題

l

鼓勵員工微笑待客！

l

讓學習的過程充滿樂趣

作為典范，對你的期望如下：

l

鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾

l

充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員

l

遵守餐廳中的所有政策、程序和標準

l

無需指示主動采取行動

l

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習慣，并始終按照要求洗手

l

始終準時上班

l

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

作為教師，對你的期望如下：

l

有效地使用訓練四步驟

l

有效地使用員工開展方案工具和資料

l

訓練員工正確地執(zhí)行程序

l

幫助員工決定如何為餐廳團隊作出奉獻

l

重視并尊重每位員工的做的奉獻

手冊綜述

手冊綜述

訓練員的職責

5分鐘

l

自學

l

練習

5分鐘

l

與經理一起重溫練習

1傳遞麥當勞的品牌承諾

10分鐘

l

自學

l

練習

10分鐘

l

與經理一起重溫練習

2成為領導者

l

表現(xiàn)專家的水準

l

以身作那么

l

教練

10分鐘

l

自學

l

練習

10分鐘

l

與經理一起重溫練習

3有效溝通

與經理、顧客和員工進行溝通

提供回饋

克服溝通方面的障礙

10分鐘

l

自學

l

練習

15分鐘

l

與經理一起重溫練習

4訓練員工

l

建議的訓練途徑

l

有效使用CDP資料

l

訓練四步驟

l

使用訓練員筆記

30分鐘

l

自學

l

練習

40-60分鐘

l

肩并肩：

候選訓練員在經理示范時在一旁觀察。然后與經理一起示范并練習。

15分鐘

l

與經理一起重溫練習

5附錄

訓練員的筆記

訓練員鑒定

訓練員在工作中表現(xiàn)知識和技巧

2-3個班次

經理在一個正常的班次中檢查訓練員的績效

工具和資料

訓練員工作手冊

l

使候選訓練員掌握知識和學習技巧，從而有效履行職責的自學資料

l

訓練員筆記〔單元5〕

l

訓練員鑒定工具

訓練員的筆記

訓練員筆記中的循序漸進指南可幫助訓練員做好教授每個工作站的準備。

訓練員還可在完成訓練員工作手冊之后，參考訓練員筆記，做好準備教授工作站。

時間安排

總共訓練的小時數(shù)：在5-7個班次內完成5小時的訓練。

本程序包括單元4中的3個工作站訓練。

班次1-2：完成簡介和單元1、2及3。

班次2-5：完成第4、5單元，并練習肩并肩的訓練。

班次3-7：經理觀察候選訓練員的鑒定完成情況。

訓練員鑒定

用于檢查候選訓練員的工作績效

員工認知表〔假設適用〕

用于認知和追蹤員工在員工開展手冊和訓練員開展手冊方面的開展進程。

練習！

我學到了什么？

1、訓練員的四項職責是什么？請簡要地說明每項職責。

職責：

說明：

職責：

說明：

職責：

說明：

職責：

說明：

這對我來說意味著什么？

2、訓練員的四項職責中，對你來說最難的是哪一項？為什么？

3、你的經理如何幫助你更容易地履行這項職責？

4、你認為最容易履行的職責的什么？為什么？

和你的教練一起

5分鐘

安排時間和你的經理一起

l

回憶你的答案以進行評估

傳遞麥當勞的品牌承諾

麥當勞的品牌承諾

“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當勞用餐經驗，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。〞

員工滿意+QSC=品牌承諾

如何傳遞麥當勞的品牌承諾

在每一家餐廳，有兩個關鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：

l

員工必須對自身及在麥當勞的工作感到滿意。

l

他們必須有能力提供杰出的QSC。

作為訓練員，你將影響這兩個因素，如下所示：

員工滿意

以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。

為了令顧客感到自己深受歡送，員工必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。自信、學習新的工作站技巧以及團隊歸屬感，可令員工產生良好的感覺。為了讓員工對麥當勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當勞對其員工負責，并對其許下承諾：

我們重視你、你的開展和你所做的奉獻。

教練和教師

作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個人。在許多方面，你代表著麥當勞餐廳。還記得你在麥當勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯誤？是否擔憂工作速度不夠快？是否面對要學的每件事不知所措？開始時員工會向你尋求幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動。

成為團隊的一份子對所有員工而言是一個重要的過程。我們都希望自己適應和屬于團隊，但當我們剛進入麥當勞，毫無經驗的時候，并不確定我們能對團隊有多大幫助，甚至不知如何做出奉獻。為了讓員工理解，請利用等10頁的圖示向員工說明以下要點：

l

每個工作站是如何配合整個餐廳的營運

l

他們的工作對顧客的重要性

我們知道，如果尊重員工，員工也會尊重我們的顧客。如果你對員工微笑，他們也會對顧客展露笑容。他們會把自己所經歷的原樣傳遞給顧客-無論這種態(tài)度是正面還是負面的。

品質、效勞、清潔

我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當勞用餐經驗。

品牌承諾的一個重要組成局部是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。

品質：準確地提供熱且新鮮的食品

效勞：待客如貴賓

清潔：環(huán)境保持一塵不染

典范和專家

身為訓練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項工作都要樹立典范。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟隨你學。作為典范，你的工作是了解并堅持品質標準-如果產品不符合標準，就不要出售。

作為專家，你將經常正確地履行所有程序。營運頂峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術的時候！學習迅速實踐工作站技巧，需要時間和大量的練習。經驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術，還起到了典范應有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效勞。

品牌承諾

顧客滿意

顧客忠誠度

利潤增長

我們?yōu)槭裁幢仨?/p>

首先，因為讓人歡笑的感覺太好了！當我們做到最好，令顧客

傳遞品牌承諾？

感到滿意時，顧客對麥當勞的忠誠度就建立起來了。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？

l

他們面帶笑容地離開

l

他們會更另頻繁地光臨

l

他們會告訴親友們

了解顧客的需求

麥當勞制訂了品質、效勞、清潔方面的標準，從而盡量確保每位顧客都獲得最正確用餐體驗。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺點膳之后60秒內、在得來速點膳之后90秒內拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當勞得到最正確的效勞！

評估進度

因為我們希望并打算滿足顧客的期望，所以有時必須把重點放在特定的目標上，以確保餐廳內的每個人并肩合作。例如：麥當勞的顧客中有一半是在得來速點膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設立目標并評估進度，從而縮短效勞顧客的時間。

或者，你的餐廳可將重點放在薯條上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯條。

你必須檢查油多久濾油及撇去殘渣一次，并確保薯條在完全炸好之前沒有將其取出。薯條灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過7分鐘？生產和效勞團隊必須合作達成這一結果。這畢竟是顧客的期望！

詢問你的經理你餐廳重點用于改良顧客體驗的特別區(qū)域。

單打獨斗不如眾志成城！

麥當勞的創(chuàng)始人雷·克洛克

得來速〔假設適用〕

你為麥當勞一半的顧客提供效勞，你能夠迅速地滿足他們的需求。

接待員

你向我們的顧客伸出了援助之手。

外圍與大堂

保持餐廳的清潔和平安，使顧客有賓至如歸的感覺。

柜臺

每份餐飲的價格中包括你的微笑！

薯條

麥當勞的薯條著名天下！有七成顧客會點購薯條。

沙律和水果凍〔假設適用〕

你為除了漢堡還想品嘗其他產品的顧客提供了選擇。

煎區(qū)

麥當勞有超過75%的產品來自煎區(qū)。

雞肉和魚柳

你準備了顧客期望的熱且新鮮的產品。

維護保養(yǎng)

你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運順暢。

練習！

我學到了什么？

1、品牌承諾的公式是什么？

+

=品牌承諾

2、為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？

3、為什么成為典范和專家對實現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？

4、說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。

這對我來說意味著什么？

5、你餐廳滿足顧客需求的重點是什么？

6、柜臺和得來速〔假設適用〕的目標時間

柜

臺...................目前的時間

目標時間

得來速〔假設適用〕........目前的時間

目標時間

7、如果目前的時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經驗有什么影響？

和你的教練一起

10分鐘

安排時間和你的經理一起

l

回憶你的答案以進行評估

l

說明你的方案以協(xié)助達成目標

成為領導者

作為你餐廳的領導，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為根底建立一種關系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任〔專家的表現(xiàn)〕，遵守政策〔以身作那么〕和尊重他人那么可以贏得尊重。

通過以下行為樹立典范：

專家

表現(xiàn)專家的水準

作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準確和速度是成為專家的關鍵特性。

準確。應該經常按照工作站指南或員工開展方案手冊中的描述完成任務。

速度。應該正確地完成任務，即使在繁忙時段也不例外。

典范

以身作那么

為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內所做的每項工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準時和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。

這意味著你必須：

l

鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾

l

充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員

l

遵守餐廳的所有政策、程序和標準

l

無需指示主動地采取行動

l

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習慣，并經常按照要求洗手

l

經常準時上班

l

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

指導其他員工的方式：

教練

教練

為了指導其他員工，你必須成為教練。教練是指導他人實現(xiàn)特定目標的人員。在餐廳內，人微言輕一名訓練員，你將指導員工盡快精通業(yè)務。

作為教練，你的職責是：

l

鼓勵并幫助新員工

l

除了訓練之外，行為正確

l

以正確的方式進行稱贊

l

工作時答復與訓練有關的問題

l

鼓勵員工微笑待客！

各人學習的方式和速度不盡相同。你將教練學習能力和理解程度各異的學員〔例如：你可能需要視新員工的情況屢次示范同一個程序〕。

在訓練和教練的過程中，你需要提問。提問有助于確認學員對政策或程序是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是〞或“否〞來答復，有助于你提供需要學習的資訊。

啟閉式問題例如：

l

程序中哪一局部最難？

l

程序中哪一局部你想進一步了解？

l

在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？

你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應該：

l

對你所教授的內容充滿熱情“好棒的薯條！做得不錯。〞

l

不要表現(xiàn)出失望，“你做得很好，每個人學習的速度不同。〞

l

記住，每名新員工都是獨一無二的，即使很小的進步也應表揚

l

在完成任務時表現(xiàn)出責任感和興趣

作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個單元“有效溝通〞中，你將學習如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)時機即可進行教練。

練習！

我學到了什么？

1、作為一名專家應具備哪兩個關鍵特質？描述每個特質。

特質：

說明：

特質：

說明：

2、說出在餐廳內示范杰出表現(xiàn)的三種方式。

3、什么是教練？

4、為什么必須在訓練和教練期間向新學員提問？

5、舉兩個啟閉式問題的例子。

這對我來說意味著什么？

6、你將如何在餐廳中以員工樹立典范？

和你的教練一起

10分鐘

安排時間和你的經理一起

l

回憶你的答案以進行評估

有效溝通

當你希望餐廳內的每個人與人溝通時，請主動與他們溝通。

經理

提供有關新學

員進度的情況

員工

在樓面上提供

經常一致的教

練回饋

訓練員

提供杰出的顧客效勞

顧客

訓練員需要與員工、經理和顧客進行良好的溝通。

如何在餐廳內溝通

溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調、方式和環(huán)境。在餐廳內，你可能

要與來自不同背景的人一起工作。訓練員必須盡可能清楚和禮貌地進行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內容，還包括你講話的方式。當你在餐廳溝通時，請牢記

下要點：

以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員

l

講話時運用目光接觸

l

保持愉快的語調

l

運用適當?shù)闹w語言

口齒清晰

l

發(fā)音清楚

l

不要使用大家不明白的術語

l

不要講粗話

l

使用大家都能聽懂的說法

積極聆聽

l

把注意力集中在談話上

l

如果你不理解對方的答復，請他再重復一遍

l

認可所有關于談話的意見和所做的努力

溝通時要有耐心

l

平靜、用適當?shù)恼Z速講話

l

給他人時間思考你說的話

l

不要催促對方提問、答復或陳述

提供回饋

訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進行溝通。有效回饋的關鍵在于新員工的行為而非個性。陳述的重點應放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。

員工訓練必須在餐廳內使用的回饋有兩類：

正面手建設性的回饋。

正面加饋

正面回饋的根底是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓練員穩(wěn)固行為并鼓勵員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

l

“你薯條搖籃的方式很正確！〞

l

“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！〞

l

“恭喜你把大堂保持得一塵不染！〞

建設性回饋

當員工錯誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設性的回饋。建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。

解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。

你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設性回饋的例子如下：

l

“應該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保

證操作和品質的標準。〞

l

“務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經常光臨我們。〞

l

“在把薯條倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯條不油膩。〞

有效回饋

正面和建設性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比擬好。

正面和建設性回饋例如：

“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個漢堡都是完美無缺的。〞

有效回饋

正面回饋

＋

建設性回饋

回饋的程序

按照建議的順序遵循“回饋程序〞，你將協(xié)助于新員工改良績效。

1、觀察新員工執(zhí)行程序。

2、表揚員工好的再現(xiàn)。

3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。

4、解釋錯誤對顧客或其他員工的影響。

5、示范執(zhí)行程序的正確方式。

如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時段，你應遵循以下步驟穩(wěn)固程序。

6、要求新員工正確地示范程序。

7、提供回饋并與新員工就程序達成共識。

8、在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。

在教練之后，新員工應該記住如何改良績效，而不是在接受回饋時所受到的對待。為此，請在建設性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。

練習！

利用這項練習決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最正確的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況…

你該怎么做？

A

一名新員工單獨在薯條工作站工作；他正確

提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯條炸制得非常好，顧客希望麥當勞雇員穿著清潔的制服備膳。

但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點。

表揚他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內保持整潔的外表。

B

晚上7：00，一天的營業(yè)快結束了。一名新員

提醒她在餐廳內，希望看到她禮貌、友善地待客。

工在柜臺工作。你發(fā)現(xiàn)她在點膳時沒有對顧客

微笑。

把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作

了一整天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。

C

午餐頂峰時段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你

首先給予表揚，然后告訴他哪里做得不對，并示范

發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時撕破了肉餅。

如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時段過后回

來穩(wěn)固本工作站的訓練。

讓他告訴你哪里做錯了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。

查看結果

為什么？

A

他會糾正自己的行為，但是在眾人面前會

總是只指出消極的一面不能鼓勵員工士氣。聆聽

感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故的一方會改正問題，但是不會受到鼓勵。

意挑錯。

他很快樂你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力

首先認知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為

保持制服的清潔。的鼓勵。

B

新員工會招呼下一位顧客，但因未受到激

只做到回饋程序而未能到達改善效勞的最終目標。

勵而未能持續(xù)。

新員工知道改善效勞將有利于整個團隊，2

她會認為你們應該同舟共濟，而且自己會得到團

所以會問候顧客。

隊的支援。她會找到友善待客的理由。

C

新員工會了解如何正確地執(zhí)行程序并將做

示范程序也許要花你一些時間，但是對新員工而

出改良，你不會浪費太多時間。

言會更明確。

新員工會明白哪里做錯了，但是可能不清

指明錯誤會有所幫助，但是示范正確的方法更理

楚究竟應該如何改善。

想。

這對我來說意味著什么？

1、描述在你餐廳內需要提供回饋的一種情況。

2、在你的餐廳內，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？

和你的教練一起

15分鐘

安排時間和你的經理一起

l

討論你對這項練習的答案

l

解釋你如此選擇的原因

訓練員工

建議的訓練途徑

麥當勞餐廳使用的訓練系統(tǒng)旨在于員工需要的時間和地點提供所需的幫助。新員工在工作時，會收到任務所需的信息。作為訓練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。

麥當勞理解員工因餐廳經驗和知識水平不同，學習的情況也不盡相同。毫無經驗的人和在餐廳內工作了幾個月的人相比，在新工作站的第一天將會大相徑庭。當員工磨練新技巧時，你的鼓勵和再次確認會令新員工更感欣慰。

以下圖說明了在根底技巧、效勞區(qū)工作站和生產區(qū)工作站訓練員工時建議遵循的順序。

新雇員職前簡介

根底技巧

工作站

薯條

外圍與大堂

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

平安/保安

殷勤款待

團隊合作

第一個月

效勞區(qū)

生產區(qū)

早餐

一般產區(qū)

煎區(qū)煎制

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調理

蛋類和松餅類產品

熱香餅

早餐煎區(qū)煎制

柜臺效勞

得來速〔假設適用〕

第1個月中其中余班次

炸區(qū)產品

生產控制

打烊

其他工作站

炸區(qū)產品

開店/轉更

其他工作站

開店/轉更

或

打烊

期貨工作站

第2個月及以后：

注：1、四個根底技巧應于第1個月內完成。其中食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒應于學習工作站前完成，建議可在職前簡介時進行。殷勤款待應于學習效勞區(qū)工作站前完成。

2、“生產控制〞工作站的學習，應該在員工完成了生產區(qū)各工作站的訓練之后才進行。

你的訓練工具箱

員工開展方案包括四個方面：職前簡介、根底技巧、效勞工作站和生產工作站。職前簡介由餐廳經理主持，訓練員負責其他三方面的訓練。

這兩頁是訓練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。

職前簡介

根底技巧

餐廳經理應該在第一天主持職前簡介。經理會把

根底技巧是所有在麥當勞餐廳工作的員工必須學

員工介紹給餐廳團隊的其他成員，并與新員工討

習的技巧。這些技巧必須在第一個月內完成學習。

論對他的期望。

為了訓練做好準備的訓練員筆記

根底技巧訓練員筆記包括如何訓練根底技巧的資訊：

l

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

殷勤款待

l

平安/保安

團隊合作

餐廳經理使用的職前簡介工具

有效訓練的CDP工具

職前簡介手冊

活頁/電子化學習訓練課程〔假設適用〕

l

食品平安

l

清潔與衛(wèi)生消毒

l

平安

l

保安

VCD

l

歡送參加麥當勞團隊—職前簡介

l

歡送參加我們團隊—

〔二次簡介時使用〕

l

殷勤款待

l

團隊合作

VCD

l

平安意味著無事故

l

麥當勞保安程序

l

殷勤款待5項標準

鑒定與認識

SOC

獎勵的貼紙〔假設適用〕

訓練員筆記將協(xié)助你為訓練做了準備。其中說明了你教授每種技巧時應遵循的步驟。

員工開展方案工具將協(xié)助你在樓面下訓練員工。根據新員工必須學習的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁，你將學習如何使用每種工具。

工作站技巧

工作站訓練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因〞及其行動對顧客期望的影響。食品平安和品質的程序與顧客滿意和業(yè)務績效聯(lián)系在一起。

為訓練做好準備的訓練員筆記

訓練員筆記能夠推動每個工作站的訓練進程：

l

生產控制

l

開店、轉更

l

煎區(qū)烘包

l

煎區(qū)調理

l

早餐煎區(qū)煎制

l

蛋類及松餅類產品

l

炸區(qū)產品

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿

l

外圍與大堂

l

柜臺效勞

l

備膳效勞

l

得來速

l

薯條

l

煎區(qū)煎制

有效訓練的CDP工具

生產區(qū)工作站：

效勞區(qū)工作站

l

早餐煎區(qū)煎制

—豬柳塊

l

早餐煎區(qū)煎制

—熱香餅

l

早餐煎區(qū)煎制

—調制熱香餅粉漿

l

蛋類及松餅類產品

—早晨全餐〔炒蛋〕

l

蛋類及松餅類產品

—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟

l

蛋類產品

—麥香豬柳蛋

l

煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序

l

設備器具清洗程序

工作站指南：

活頁/電子化學習訓練課程

活頁/電子化學習訓練課程

l

外圍與大堂

l

柜臺效勞

l

備膳效勞

l

得來速成l

薯條

l

煎區(qū)煎制

l

煎區(qū)烘包

l

煎區(qū)調理

l

炸區(qū)產品

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿

l

早餐煎區(qū)煎制

l

蛋類及松餅類產品

l

生產控制

l

開店、轉更、打烊

l

薯條

l

煎區(qū)煎制-牛肉餅

l

煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊

l

煎區(qū)烘包

l

煎區(qū)調理

l

炸區(qū)產品-薯餅

l

炸區(qū)產品-派

l

炸區(qū)產品-麥香魚

l

炸區(qū)產品-麥樂雞、麥香雞

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序

VCD

l

超越顧客期望的效勞

l

提供針對顧客需要的效勞

員工開展方案工具書

職前簡介手冊

手冊用于歡送新員工參加麥當勞。

CDP手冊

CDP手冊包含成功訓練所有資料〔除了工作站無線指南〕，活頁存放在手冊中。

訓練活頁〔簡稱活頁〕或電子化學習訓練課程

作為一名訓練員，你將在訓練過程中的幾個要點處使用活頁。首先，使用活頁對根底技巧或工作站進行綜述，并對新員工負責學習的內容制訂期望。

根底技巧活頁：

與新員工一起討論活頁中的要點，并提供餐廳中的具體實例。這時可播放任何一段VCD，并將其內容與活頁相聯(lián)系。

工作站訓練〔生產和效勞活頁〕：

工作站綜述之后，使用工作站指南〔而不是活頁〕在工作站教授具體的程序。當新員工有時機練習工作站程序之后，再次使用活頁穩(wěn)固所學業(yè)的內容，并提供關于工作站營運的更詳細的資訊。

訓練活頁或電子化學習訓練課程

訓練活頁中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說明了為什么完成引程序十分重要。訓練員在訓練期間使用活頁討論并呈現(xiàn)有關程序的要點。每張活頁上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細信息以及重要性的原因。接受訓練的員工有時機通過交互模擬在樓面上試做相關程序。其中包含SOC中的問題，從而協(xié)助他們練習并為鑒定做好準備。

電子化學習訓練課程或訓練活頁〔續(xù)〕

電子化學習訓練課程通過電腦以多媒體的形式傳播。如果你的餐廳中設有電子化學習設備，那么只有在新員工有特殊需要或不方便使用電腦時才利用活頁。你可在訓練結束后再把活頁發(fā)給新員工，以供他們今后學習和參考。

VCD

播放VCD以強調關鍵的主題，并就需要人員相互影響的方面，而不是在實際程序上提供詳細的資訊。他們的訓練程序的許多方面都有幫助，特別是根底技巧上。

工作站指南

工作站指南是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。適當時，可參考活頁中的這些指南。

SOC

SOC僅用于評估績效，而非訓練。所有營運上之資料可以從工作站指南和活頁上找到。

對知識和技巧進行評估。新員工在有關區(qū)域或工作站展示能力后，由訓練員完成SOC。

如果新員工沒有百分之百地通過SOC，請表揚他/她的良好表現(xiàn)〔正面回饋〕，然后一起重溫有問題的步驟〔建設性回饋〕。

如果新員工在SOC中有一兩個要點未到達目標，請在兩個班次內僅針對這一兩個要點再次進行鑒定。但如果新員工有三次或更多的失誤，那么需另定日期，重復整個SOC的內容，并通知你的訓練經理。

認知系統(tǒng)〔假設適用〕

當員工百分之百地通過SOC后，請送給他一張該工作站的獎勵貼紙。

訓練四步驟

麥當勞使用訓練四步驟在餐廳內教授技巧。此方法結合了樓面下和樓面上工作站的訓練，之后是鑒定。

準備

呈現(xiàn)

訓練員準備工作

“品嘗產品試吃〞

l

就你訓練的主題或工作站，重溫訓練員筆記中的內容。訓練員筆記可幫助訓練員確保一致的教授技巧，這項工具僅供訓練員使用，不要發(fā)給新員工。

l

裝備機器、準備供給品，并檢查存貨，確保工作站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

l

重溫準備呈現(xiàn)的內容。

l

準備及重溫工作站指南內容。

l

如需要，請準備試吃的產品。

l

如果工作站備有標準產品圖片，請使用。

l

利用SOC，重溫新員工應掌握的知識，并在訓練后示范。

l

讓新員工品嘗烹制不當及烹制正確的產品。

l

和新員工一起討論顧客對產品品質的期望。

l

強調新員工對于滿足顧客期望的重要性。

呈現(xiàn)

根底技巧

l

使用活頁說明技巧。

效勞工作站訓練

l

使用活頁，說明效勞步驟。

生產工作站訓練

l

遵循工作站指南呈現(xiàn)和示范工作站程序。

l

利用活頁解釋程序的原因。并結合自己的經驗，講解其中的內容。

電子化學習課程進行訓練〔假設適用〕

l

如果具備電子化學習課程，可以自學方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品平安要點和其他重要概念。〔注：當機關報員工自學時，訓練員可執(zhí)行其他職責。但訓練員當時必須答復新員工提出的任何問題。〕

工

試做

追蹤

新員工“教授〞訓練員

評估

l

在接受鑒定之前，新員工必須根據需要在工作站練習一段時間。

l

訓練員利用SOC評估績效。

認知

l

用適當?shù)馁N紙認知和獎勵新員工。〔假設適用〕

l

訓練員向訓練經理報告SOC的結果。

持續(xù)監(jiān)督

l

不斷監(jiān)督新員工的進度，并提供正面和建設性的回饋。

l

訓練員和訓練經理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的方案。

注：員工至少應該每月訓練一次，這意味著可以是遵循建議的訓練路線的持續(xù)訓練、交叉訓練、SOC鑒定，或其他訓練活動。

l

新員工向訓練員教授程序，需要時可參閱工作站指南。

l

訓練員立即提供回饋和正確的程序。

持續(xù)教導訓練

l

訓練員讓新員工在上班期間練習程序。

l

在一旁觀察新員工，并對其表現(xiàn)提供建設性回饋及強化員工績效。

教授技巧練習

在餐廳內教授技巧是訓練員的關鍵職責。完成以下練習有助于你準備教授根底技巧和工作站訓練。

你將練習使用前面學過的訓練四步驟。訓練員筆記會幫助你學習有效地使用CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風格。你將練習教授以下技巧：

根底技巧—殷勤款待訓練

工作站—效勞和/或生產區(qū)

＊如果只訓練餐廳中的一個區(qū)域，僅需完成效勞區(qū)或生產區(qū)的有關練習即可。如果將在上述兩個區(qū)域進行訓練，那么要完成這兩個區(qū)域的相關練習。

練習期間，你的經理需要：

擔任“訓練員〞，并運用訓練四步驟為你示范教授技巧。

在你運用訓練四步驟示范教授技巧時，擔任“新員工〞。

為你提供回饋，以提高你的教練技巧。

參閱

訓練員筆記，為與經理一起做練習做好準備。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓練。為了方便你工作，請不要在實際訓練中使用訓練員筆記。

練習訓練程序

l

經理指導技巧訓練，并示范訓練四步驟。

l

候選訓練員在這一回合作為“新員工〞。

l

當經理完成訓練時，候選訓練員應該觀察并聆聽，還可能需要在訓練期間記筆記或記下問題。候選訓練員應該詢問新員工在訓練時可能提出的問題。

l

第1回合結束時，如果對如何擔任訓練員有不明白之處，候選訓練員應該提出問題。

第1回合：經理“訓練〞候選訓練員

第2回合：候選訓練員“訓練〞經理

l

候選訓練員指導技巧訓練，并示范訓練四步驟。

l

經理在這一回合作為“新員工〞。

l

在技巧訓練期間，經理作為“新員工〞提問可能會詢問的問題。訓練員應該做好準備答復“新員工〞的問題。

l

第2回合結束時，經理應就候選訓練員在訓練期間的表現(xiàn)提供回饋。

l

必要時，安排額外練習時并重復這一練習。

練習！

我學到了什么？

訓練總結

1、你在餐廳內將會教授員工哪兩類技巧？

2、根底技巧訓練應該在什么時候完成？

3、簡要描述訓練四步驟中的每個步驟。

準備：

呈現(xiàn)：

試做：

追蹤：

訓練工具

4、如何使用訓練員筆記？

5、你如何在訓練期間使用活頁？

6、工作站指南的目的是什么？

7、SOC有何有途？

8、使用哪兩項工具認知和獎勵員工？

這對我來說意味著什么？

9、你餐廳的員工訓練資料保存在哪里？

10、當需要訂購新資料時你會去找誰幫助？

和你的教練一起

與你的經理一起安排時間

l

試做

15分鐘

40—60分鐘

l

回憶你的答案以進行評估

l

說明你如何使用CDP工具和資料

訓練員鑒定

準那么

訓練員鑒定工具用于鑒定候選的訓練員履行以下職責的績效：

l

作為專家

l

作為典范

l

作為教練

l

作為教師

這項鑒定需要一名管理組觀察候選訓練員在2-3個班次中的工作表現(xiàn)。

l

作為專家的鑒定應該選在營業(yè)頂峰時段兩個不同的工作站，抽查候選者是否能夠經常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。

l

作為典范的鑒定應在候選訓練員在政黨班次工作時，通過抽查完成。

l

作為教練的鑒定應該在候選人在工作站工作時完成。

l

作為教師的鑒定應該在候選人實際為新員工訓練時完成。

姓名：

經理：

簽署日期：

優(yōu)點

績效期望

經常一致地履行所有工作站的職責，并遵守餐廳的各項政策，并能訓練并

教練其他員工成為專家和典范。

時機點

經理：

在空白處記錄觀察到的情況

總結訓練員優(yōu)點和時機點

與訓練員一起重溫鑒定結果

訓練員鑒定

觀察到情況及意見：

作為專家

示范熟練掌握的工作站技巧〔重點是準確度和速度〕

工作站

1：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

工作站

2：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

履行所有工作站職責

作為典范

表現(xiàn)出典范應有的行為：

□

鼓勵員工傳遞

麥當勞的品牌承諾

日期：

□

彬彬有禮、充滿敬意地對待

所有顧客及餐廳中的職員

日期：

□

遵守餐廳中的所有政策、程序和標準

日期：

□

無需指示主動地采取行動

日期：

□

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習慣，并經常按照要求洗手

日期：

□

經常準時上班

日期：

□保持專業(yè)化的外表：

制服和鞋子清潔

日期：

訓練員鑒定

觀察到情況及意見：

作為教練

表現(xiàn)出教練應有的行為

觀察到的行動

□

鼓勵新員工

日期：

□

除了訓練之外，行為正確

日期：

□

以正確的方式

進行稱贊

日期：

□

工作時答復與訓練

有關的問題

日期：

□鼓勵員工微笑待客

日期：

作為教師

在工作站示范你的員工訓練技巧

觀察候選訓練員是否遵循了訓練四步驟并使用了正確的訓練工具，選擇候選

準備

l

針對主題或工作站重溫訓練員筆記。

l

準備好設備和供給物料。

呈現(xiàn)

l

利用活頁確立對新員工的期望。

l

如有必要，請新員工觀看錄像。

l

利用活頁和工作站指南說明并示范程序。

l

使用活頁解釋程序背后的原因。

3試做

l

觀察新員工試做需要完成的任務

l

立即提供回饋及正確的程序。

追蹤

l

把新員工的進步告知訓練經理

l

當新員工完成了SOC且100%通過之后，給予認知。

訓練員主要負責的工作站。

殷勤款待介紹及殷勤款待的標準

什么是殷勤款待？

殷勤款待的標準

3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻

每位顧客都有獨特的需求。有時這些需求是顯而易見的—一位母親在點膳時還要照顧幾個小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。

即使你不在柜臺工作，還是有時機與顧客接觸。以下的例子會告訴你如何為顧客留下深刻的印象：

l

當你進入餐廳上班或當你在大堂工作時，為顧客開門。

l

面帶微笑地迅速滿足特殊要求。

提供幫助，如果你不清楚怎么做，請詢問：

l

請您坐下讓我來幫您拿點膳好嗎？

l

我可以幫您端餐盤嗎？

預想顧客需求，然后主動給予滿足會使你的效勞顯得格外出色。

清潔

l

時刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。

l

了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿了，或者飲料臺雜亂無章，請通知你的經理。

l

當你來上班或去洗手間時，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區(qū)域需要注意，請通知你的經理。

l

確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。

真誠地歡送和感謝

與每拉顧客保持目光接觸

目光接觸會產生信任。試想你與朋友談話時有多少的目光接觸。

令每位顧客展露笑容

在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽見的。

向訓練員示范你如何：

l

站立時感覺良好；強壯、筆直、自信、開心。

l

加上目光接觸〔你的訓練員的眼睛是什么顏色？〕

l

在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習說：“我就喜歡！〞

制訂清掃呼的模式

l

如果你知道顧客的姓名，請在清掃呼時直呼其名。

l

不要太機械。對不同的人你可運用不同的方式表達禮貌、尊重。對待年長的顧客應與對待較年輕的顧客不同，因他們會比擬欣賞稍為正統(tǒng)的方式。

l

而當小孩跟父母親一起時，你可與小孩說話，并嘗試為他們點膳，他們會感到自己是特別重要的。

l

熱情、真誠地向每位光臨麥當勞的顧客清掃呼。

向你的訓練員示范你如何向三類不同的顧客清掃呼：

l

與你同齡的人

l

比你年長的人

l

小孩？

給麥當勞的殷勤款待下

定義

殷勤款待就是待每位

顧客如貴賓。？

說明為什么殷勤款待如

此重要：

因為顧客會：

l

尊重你

l

對你增添信心

l

向其他人提及你

l

再次惠顧？

麥當勞五項殷勤款待的標準是什么？

殷勤款待的標準

我們的顧客表示，他們

希望在每家麥當勞餐廳

看到五項殷勤款待的標

準：

以客為尊

真誠地歡送和感謝敬

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻

管理組擔任殷勤款

竭盡所能

待的大使

點膳的準確性

殷勤款待殷勤款待的標準

殷勤款待的標準

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻〔續(xù)〕

管理組擔任殷勤款待的大使

關于更嚴懲的投訴，請經理協(xié)助：

l

與食品有關的投訴，比方：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。

l

關于餐廳內發(fā)生的任何意外或受傷的事件。鑒于責任，經理是與顧客談及上述事件的唯一人選。

任何與媒體有關的問題，請經理協(xié)助：

l

如果媒體想詢問一件與餐廳有關的事件〔例如：一次搶劫、環(huán)境問題〕。

l

如果一位顧客想詢問一些有關公司的問題。

當顧客口不擇言或言行過激時，請經理協(xié)助。

你怎樣告訴顧客你會請經理來解決他所遇到的情況？

只要你認為有必要，就可以禮貌地告訴顧客，你會請經理來幫助滿足其需求。

尋找時機

你的餐廳經理努力確保我們的顧客感到自己深受歡送，并樂天再次光臨，你也致力于待每位顧客如貴賓。人可利用以下方法助你的經理向每位顧客提供杰出的麥當勞體驗。

舉一個你為顧客更換食品的例子。

l

哎呀！顧客把飲料灑在薯條上了！

迅速行動！主動更換飲料和薯條。這就是杰出的顧客效勞。

l

當顧客投訴食品問題時〔某項產品味道不佳〕。

應更換食品并把退回的產品放入損耗桶中。

詢問經理

當出現(xiàn)以下任何一種情況時，你也可以把經理請來：

涉及現(xiàn)金時，請經理協(xié)助：

l

如果找給顧客的錢有誤。

l

如果顧客遞給你一張50美元或面值更大的鈔票。

退款或超收時，請經理協(xié)助：

l

經理必須了解根本原因，比方對餐飲不滿，以便采取行動改正錯誤。應做好準備解釋發(fā)生的情況。

l

如果你的收銀機發(fā)生了超收的情況，只能找經理解決，因為只有他有鑰匙翻開收銀機改正輸入錯誤。經理還應為出現(xiàn)的失誤向顧客抱歉。

兒童是貴賓

如何讓孩子們感覺自己是貴賓？

麥當勞和兒童始終保持特殊的關系。待之如貴賓的態(tài)度取決于你的表現(xiàn)。

兒童每次光臨麥當勞時都應該享受到與眾不同的用餐經歷。如果你為他們所做值得他們再次光臨，他們就會成為忠實的顧客。

以以下舉了一些待兒童如貴賓的方法：

l

如果兒童顧客沒有購置開心樂園餐，請向其贈送不禮物。

l

與兒童顧客談話時視線保持水平。

l

除了問候其父母之外，還要單獨向兒童顧客問好。

l

把開心樂園餐遞給兒童顧客。

l

告知本餐廳內兒童樂園的所在。

尋找黃金時刻

黃金時刻是促使麥當勞和顧客之間建立特殊關系的一種經歷，它不是預先方案好的，而是由你把握時機為顧客額外奉獻的一點心意。

在這種情況下，我們有時機真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經驗。

如果我們處理方法得當，就能將尋常的情況轉化為黃金時刻。

請描述如何把以下情況轉變?yōu)辄S金時刻：

l

一位顧客懷抱小孩進入餐廳。

l

一位顧客站在柜臺的一端。

l

一位顧客表示這是他們第一次來這家餐廳。

l

一位老顧客每次都點同樣的餐飲。

l

一位顧客一臉茫然。

殷勤款待殷勤款待的標準

殷勤款待的標準

點膳的準確性

說明價格差異

有些顧客也許不知道怎樣點膳最優(yōu)惠〔點一份超值套餐與只點一個漢堡〕。

更換

說明價格差異

顧客也許希望把餐飲中的某項產品換成其他產品，例如把奶昔換成可樂，或者想增加一項產品，比方在吉士漢堡中加片煙肉。如果價格存在差異，你必須明確地溝通并說明更換產品對總餐飲價格的影響。如果顧客有特殊需求，可將此視為一個契機，務必滿足他們的要求，使其經常光臨。

了解你餐廳的政策

就更換和增加產品的問題，詢問你的經理或經驗豐富的員工你餐廳對處理顧客此類要求的政策。

調味料

免費的額外效勞

顧客出庭需要額外的調味料或食品/套餐中通常不提供的調味料。在大多數(shù)情況下，你可以在不額外收費的情況下滿足這一要求。

收費的額外效勞

在其他情況下，餐廳政策要求額外的效勞收費。滿足顧客的需求，但要讓他們知道這是需要額外收費的。

得來速

詢問顧客需要什么調味料。調味料由呈遞員分發(fā)。

查閱海報

查閱調味料海報，確認產品搭配哪種調味料。必須為顧客提供與食品搭配的正確的調味料和器具。

促銷

你餐廳可能參加哪三類種銷活動？

l

以特價產品或套餐價格為特色的促銷例如：2只雞翅5元。

l

以游戲為特色的促銷，如：可換成現(xiàn)款獎金的專利品。

l

以你餐廳的特別活動為特色的促銷。

玩具

開心樂園餐中包括的玩具種類或玩具毓也是一種促銷。有時男孩和女孩的玩具不同，另外還有針對“3歲以下〞幼童的玩具，它沒有可移動的部件，僅供3歲以下的幼童玩耍。

更換玩具

如果顧客想把得到的玩具換成同一系列中的另一款，請盡量滿足他們的要求，這就是顧客效勞的全部意義所在。

了解最新訊息

促銷活動更換頻繁。你必須了解每項促銷的內容及其為顧客帶來的價值，以便在顧客點膳時溝通超值的含義。

了解游戲規(guī)那么

了解促銷游戲的一般準那么和規(guī)那么，如果顧客對此有任何穎問或不明白之處，你可以提供正確的資訊。如需更多具體資訊，可告知顧客規(guī)那么告示牌的所在。

如果你在效勞區(qū)或得來速工作，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調味料，令其滿意。

如果顧客投訴拿到的食品有誤，你應怎么辦？你該怎樣處理退回的食品？

始終對照收銀機重復檢查點膳，以便確保正確無誤。通過了解如何處理一些常見的情況，你可以百尺竿頭，更進一步：

l

我們的失誤。當顧客誤拿到未點購的食品時，始終做到糾正點膳并為所犯的錯誤抱歉。

l

其他政策。詢問經理你餐廳是否不任何其他更換產品的政策。不要再次使用或出售任何退回的點膳，即使外觀看似沒有翻開過也不可以。

殷勤款待態(tài)度和行為表現(xiàn)

態(tài)度和行為表現(xiàn)

這對餐廳有什么幫助？

當你再現(xiàn)出殷勤款待的態(tài)度和行為時，同時亦能幫助餐廳提供杰出的QSC＆V品質、效勞、清潔和價值。〕

當你日后成長為一個經驗豐富的員工時，你將會學習到如何傳遞品質、效勞和清潔。

給QSC＆V

下定義

Q

品質：

準確地傳遞熱且新鮮的食品

S

效勞：

視顧客為重要的貴賓

C

清潔：

保持自身和四周環(huán)境絕對清潔

V

價值：

顧客付出的金錢，應獲得相應的回報

你如何影響一個顧客的態(tài)度？

有時，事情不會盡如人意。

列舉你采取的兩項能夠影響顧客態(tài)度的措施

始終禮貌待客

即使顧客不禮貌地和你說話，也不要動怒。清楚顧客的態(tài)度并不是針對你個人的，相反還要力爭平息顧客的努氣，使其轉努為喜。

耐心待客

不要催促顧客，特別是當他們正在決定點膳內容時。

不要打斷

當顧客點取大份餐飲時，請在建議點膳〔如：超值套餐〕前或確認點膳前聆聽完全部點膳內容，當然，像在設法加快顧客點膳的速度，但是不要影響友善的效勞。

面帶微笑地處理特殊要求

我們希望麥當勞的顧客擁有獨一無二的感受。所以當有人點購加蕃茄醬而不是巨無霸醬的巨無霸時，你應微笑，確保滿足他的要求。

這是扭轉成正面情況的步驟：

l

聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯。

l

衷心致歉。

l

改正存在的問題。

在同事之間，這也同樣有效！

想想你的態(tài)度

你的態(tài)度如何影響你對顧客的行為表現(xiàn)？

你需持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？

顧客是我們餐廳內最重要的人

l

顧客惠顧我們是我們的榮耀。

l

沒有顧客，我們出不會在此工作。

以客為尊

l

體會顧客的切身感受。當天他們可能事事都不如意、需要額外時間參閱餐牌、或是在匆忙趕時間。

l

不要用你不會用于招待自己朋友的方式來招待顧客。

l

清潔、清潔、清潔一顧客期望餐廳環(huán)境干凈得一塵不染。

竭盡所能

l

竭盡所能。你的顧客將因你能預估他們的需要，并能樂意為他們提供額外效勞而感到欣慰。

l

運用你最正確的判斷辦，令一個不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。

謹記，80%的顧客經驗，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。

態(tài)度是具有感染力的為確保人在傳送一種正確的態(tài)度：

控制人的情緒

記住，你是可以將自己的情緒轉換過來的。你越能控制自己的情緒，就越有能力明白自己的想法。

方法如下：

首先，留意你的行為及思想

l

當你憤怒、沮喪、開心、憂愁、興奮時，注意你頭腦中發(fā)生的變化。

l

不要介意，事情并不是針對你個人。

然后，選擇積極進取的態(tài)度

l

保持平靜。

l

專注你自己的工作。

l

想像你曾經歷過的類似情景，當時你也能處理得很好。

給其他人做出正面的回應

你的顧客及同事都會有良好的感受，而正面的態(tài)度也會因此傳送到每個角落。

繼續(xù)學習新的工作站

你能為餐廳做的事情越多，感覺就越良好，而你在團隊中的價值也能相對提高。

團隊合作

在麥當勞工作意味

成為團隊的成員

麥當勞的團隊是什么？

我們如何進行團隊合作？

團隊是指共同努力完成某項工作的一群人。正如運動隊目標是贏得冠軍一樣，麥當勞團隊的目標是為我們的顧客提供快速、優(yōu)質的食品。

麥當勞由各種不同類型的團隊組成。當人在麥當勞工作時，人就會成為這些團隊中的一份子。

品質、效勞、清潔

品質

我們就像一家人一樣互相幫助和合作，共同完成同一項任務：通過提供高品質的產品令顧客滿意。

效勞

成為團隊的一份子攜手合作其樂無窮。你是整個麥當勞大家庭的一名成員，這個大家庭由來自世界各地的伙伴組成，目的是提供快速、準確、友善的效勞。

清潔

我們的團隊需要每個人的奉獻并額外做出一點努力，以確保擁有最清潔的餐廳。

團隊合作你能做些什么？

盡自己的職責

力所能及地幫助別人

認知他人的在你當班結束時，確保你已做好了工作站的清潔和準備工作，以便為下個班次的伙伴提供方便，正如人在值班開始時希望的那樣。

尋求幫助

即使你在工作時付出了全力，還是可能發(fā)現(xiàn)自己的速度滿足不了顧客的需求，如果發(fā)生這種情況，可向周圍的伙伴求助。

另外，幫助遇到有困難的團隊伙伴，比方：剛剛接手工作的新員工。

幫助其他工作站

一天當中，你不僅要經歷生意清淡的時段，還要經歷極為繁忙的時段。在營運頂峰期間，大家必須齊心協(xié)力，互相幫助。

盡可能地尋找時機幫助其他工作站的伙伴。

你可以替動作較慢的煎區(qū)員工清洗餐盤，幫助薯條工作站從冷凍柜中取出薯條，或幫助清理附近打翻的飲料。在離開你的工作站之前，一定先要征求你的經理的意見。

提出建議

直說無妨！

有時你可能會發(fā)現(xiàn)一個管理組無暇顧及的問題，如果你看到同一問題一再發(fā)生，請告知你的經理，如有可行的解決方案，可一并提出。

妥善管理你的工作站

在一天的營運中，盡量保持你的工作區(qū)域的清潔。

生意不忙的時段通常使你有時機迎頭趕上一完成工作站的維護保養(yǎng)、補貨和一般的清潔工作。

當生產量較低或當你了解到某些可能影響下個班次的事項時，人有責任與管理組進行溝通。

準時

準時上班非常重要。如果你遲到了，你的經理必須重新安排團隊成員來履行你的職責，這樣整個餐在的工作都會被延誤。

遵循程序

遵循正確的程序備膳。

遵循程序以保持生產線的正常動作，防止延遲、混亂和浪費食品。這樣做還有助于確保食品平安和品質。

杰出表現(xiàn)

致謝

當某人幫助了你或做了一些為你的工作提供便利的事情時，記得表示感謝。一件小事為何能令人感謝不盡確實不可思議。

稱贊“做得不錯〞

向他人表示祝賀。

當伙伴們出色地完成工作時，向其表示祝賀。

無論你對對餐廳的成功所做奉獻的大小，當別人注意到人的杰出表現(xiàn)時，你都會感到很開心。

謝謝

貝絲，你能幫我拿包薯條嗎？

做得不錯，貝絲！

團隊合作成為大家都喜歡的合作伙伴！

接受每個人差異

明確地溝通

接受變化

微小的變化

微小的變化經常都會發(fā)生。在一天的工作中，你將經歷一些微缺乏道的變化，比方生意從清淡變?yōu)榉泵ΑＴ谳^長的時間內，你將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動之類的變化，你可以非常輕松地適應這些變化。

大的變化

大的變化也經常發(fā)生。在麥當勞，變化是生活的一局部，因為我們一直堅持不懈地致力于改善顧客效勞。這意味著事物在變化，例如我們的設備、餐牌產品和備膳的方式。

團隊合作在這種時候特別重要。通力合作是確保營運順暢的唯一途徑。

尊重每一個人

麥當勞的雇員背景各異，看待世界的方式也不盡相同—多元化是我們最大的優(yōu)勢之一。你的同事可能在很多方面和你迥然不同。

有些差異表達在文化方面：

種族、語言、講話和穿著的方式。

有些差異與個性相關：高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。

每個人，包括你在內，都應得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異。

聲音宏亮

明確地溝通意味著講話清晰。在吵雜的餐廳中說話，語速要適中，聲音要宏亮，才能讓別人聽清楚。并且在請同事幫助時記得說“請〞和“謝謝〞。

聆聽并回應

溝通同時意味著認真聆聽別人的話及要求。當某人說話時，你可以重復所聽到的來確認他的要求，然后針對要求，做出回應。

團隊合作

工作站觀察檢查表

新員工姓名

日期

訓練員姓名

你做好工作準備了嗎？

□

制服整潔；名牌佩戴正確；發(fā)型得體。

你知道嗎？

□

在麥當勞，你可以在哪三個團隊工作？

□

描述你的團隊是如何對顧客滿意產生影響的？

□

描述履行職責的三條重要途徑。

□

描述如何力所能及地幫助別人。

□

描述你的工作對你所在的團隊有什么影響？

示范

□

向其他團隊成員提供有效的回饋。

□

向其他的工作站伸出援手。

□

在你的工作站針對需求進行溝通。

食品平安

食品平安根底和溫度

食品平安和細菌

食品溫度及保存

細菌是用顯微鏡才能看到的生物體，它是無處不在的，食物上、水中、空氣中、甚至你身上或體內都有細菌的存在。并非所有的細菌都是有害的，但有些卻能導致食品疾病。

當你采取必要的措施〔例如按照正確的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序處理食品〕防止細菌傳染到食品上時，就能把有害細菌殺死。

你處理任何食品的方式都會影響到食品的平安和品質。如果處理不當，將對顧客滿意和餐廳營業(yè)額產生嚴重影響。

什么是食品平安？

為了確保麥當勞提供的食品中不含可能使顧客生病的有害細菌、病毒或其他有害物質，而采取的有效程序。

食品怎樣會變得不平安？

經過以下污染，食品在食用時會變得不平安：

l

有害細菌或病毒

l

化學用品〔如果清潔用品使用不當〕。

l

異物，如金屬屑和玻璃等。

如果食品不按照正確的溫度保存，細菌就可能滋生或使食品變質。因此在烹制和保存食品時必須遵循程序。冷、熱食品各按適當?shù)臏囟缺４妫员惴乐够驕p緩細菌的生長。

食品溫度

半成品〔如：牛肉和雞肉〕在經過正確的烹制之后，所含的細菌會被殺死。

注：所示的溫度只人微言輕指引，有些地區(qū)的規(guī)定可能要求溫度有所變化。請與你的經理一起查閱。

食品如肉類、雞肉、雞蛋、生菜及洋蔥等，如果按此范圍的溫度保存，可能會加快細菌的生長速度。所以必須遵守產品的每二保存期。

熱度可以防止細菌滋生。因此，烹制好的產品在使用之前，應保存在保溫柜。保存的內部溫度必須到達或高于140℉〔60℃〕。

為了減緩細菌的生長，冷藏產品必須保存在40華氏度〔4攝氏度〕或更低的溫度下。

冷凍產品必須保存在0℉〔18℃〕以下。在冷凍條件下，細菌處于休眠狀態(tài)，不會生長。

食品平安

洗手和佩戴手套步驟

洗手

如何防止交叉污染

1、每一小時

都要脫下手套，用麥當勞殺菌洗手液清洗并消毒雙手，然后再戴上新的手套。

2、有必要時立即更換手套

3、手套和雙手一樣，很容易受到污染白色手套接觸到

l

生食或生食外表

l

藍色手套

就應立即更換手套

4、以下情況時，就應該洗手消毒并更換手套

l

手套弄臟或受損

l

手套接觸到拖把、掃把、垃圾桶、清潔用具、或其它可能被污染的外表

l

摸過頭發(fā)或臉

5、一脫下任何手套，立即丟棄它

6、員工執(zhí)行以下工作之前，需脫下并丟棄手套：

l

掃地及拖地

l

將垃圾拿到外面支

l

從冷凍庫、冷藏庫或干貨間補貨時〔如果手部會直接觸碰到半成品，就必須戴上藍色手套處理〕，臨時補貨程序亦同。

l

洗手間

l

休息

完成上列工作之后，假設須再進生產區(qū)工作站，那么必須重新洗手消毒并戴上新的手套。

以下情況需要洗手：

1、至少每小時一次

2、使用洗手間之后

3、開始工作之前

4、進入生產區(qū)和接觸食品之前

5、休息之后

6、處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后

7、拾起地上的東西之后

8、觸摸了臉、頭發(fā)或衣服之后

9、咳嗽、打噴涕之后

第一步

開始工作前，用麥當勞殺菌洗手液〔McD

AMH〕洗手20秒，使用這種洗手液有助去除手上可能帶有的細菌和病毒。

如果你的手上已經沾染了有害的細菌或病毒，就可能把它傳染到任何你接觸過的外表或食品上。平安地處理食品從洗手開始。

至少每小時洗手一次

對于促進有效處理食品的程序和提供平安食品而言，按照正確的方法經常洗手是關鍵所在。

食品平安

衛(wèi)生措施及防止污染

根本衛(wèi)生措施

化學污染

物理污染

受到物理污染或落入異物的食品會變得不平安，如果這些污染或異物意外地進入食品中，就可能導致傷害。

例如：如果肉鏟和爐鏟打磨不正確，金屬屑就可能落入食品中。

遵循肉鏟打磨工作站指南，保證防止此類污染的發(fā)生。

防止造成污染的情況。例如：在貯存食品之前，適當?shù)匕阉w好，食品箱要離開地面存放。如果你在煎區(qū)工作，把整箱的肉餅放入煎爐旁冷凍柜中，不要撕掉箱蓋。

不要走捷徑！

l

貯存儀器時至少離開地面6英寸。

l

遵守清潔用品上的使用說明。

l

把化學用品存放在指定的儲存區(qū)，不要放在食品儲存區(qū)周圍。

l

把化學用品保存在貼有正確標簽的容器內。

當你有了經驗之后，訓練員會教授你更多處理化學用品的知識和正確的清潔程序，以便于你在特別的工作站使用。

進食經過化學污染的食品是不平安的。如果在餐廳內使用或貯存化學用品不當，就可能導致食品污染。

生病時不要來上班。

當你生病〔例如重感冒或腹瀉/嘔吐〕時不要來上班，此時你很可能把細菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你感到自己要生病了，請告訴你的經理。在你上班期間，良好的健康狀況非常重要。此時你很可能把細菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你手上有傷口或化膿的情況，請不要接觸或準備食品。因為傷口或化膿很容易被細菌感染，然后有可能轉移到食品上。

經常修剪指甲。

長指甲通過一般的洗手程序很難保持清潔。在長指甲和皮膚之間，會寄生細菌，并可能轉移到你接觸過的食品上，還可能戳破或劃破手套。

把長發(fā)扎起并束在帽子內。在備膳期間，松散的長發(fā)可能會落入食品中。盡管這不屬于食品中。盡管這不屬于儀器平安的問題，但卻會影響顧客滿意。

第四篇：中控員工作手冊

物管部

中控員工作手冊

2011-1/A

——物管部

物管部

目 錄

一、中控員職業(yè)概述........................................................................1

二、主要工作職責流程性描述..............................................................1

（一）熟知消防設備，掌握并會使用...........................................................1

（二）消防聯(lián)動系統(tǒng)設備及其工作原理.......................................................1

（三）監(jiān)控聯(lián)動系統(tǒng).......................................................................5

（四）中控員日常工作職能...................................................................5

（五）中控員日常工作流程...................................................................5

（六）、中控員崗位職責.....................................................................6

三、工作時間節(jié)點...........................................................................6

四、常見問題分析...........................................................................7

五、相關制度及表格.........................................................................7

物管部

一、中控員職業(yè)概述

（一）中控員的定義

為了加強消防工作，保護本商場的財產安全和業(yè)戶、顧客、員工安全，特設定此崗位

（二）中控員的意義

實行“預防為主、防消結合”的方針，做好本商場消防工作，樹立“安全第一”的思想，保障商場正常運營。

二、主要工作職責流程性描述

（一）、熟知消防設備，掌握并會使用：

熟知掌握各項消防器材，消防栓，滅火器等，并能熟練使用，更能做到撲滅初級火災的能力。

（二）、消防聯(lián)動系統(tǒng)設備及其工作原理：

A、自動報警系統(tǒng)：監(jiān)控中心，煙感報警器，溫感報警器等。B、自動滅火系統(tǒng)：噴淋泵，穩(wěn)壓泵，噴淋頭，防火卷簾門等。C、其它：手動報警，消防警鈴，應急照明燈，消火栓，滅火器等。（1）、火災報警探測器分為：感煙探測器，感溫探測器

光電火災煙感探測器：利用起火時產生的煙霧能夠改變光的傳播特性而研制的。離子感煙火災控制器：根據煙霧粒子的吸附作用能夠改變電離子電流而研制的。

感溫探測器工作原理：發(fā)生火災時物質的燃燒產生大量的熱量，使周圍溫度發(fā)生變化，他是對檢測區(qū)域中某一部分周圍的溫度參數(shù)，進行敏感的一種火災探測器。溫感60℃就會達到報警。（2）、噴淋系統(tǒng)：又稱自動噴水滅火系統(tǒng)分濕式系統(tǒng)、干式系統(tǒng)、干濕兩用系統(tǒng)、雨淋系統(tǒng)、水幕系統(tǒng)等多種，其中濕式自動噴水系統(tǒng)是實際工程應用中最普遍的一種。濕式自動噴水滅火系統(tǒng)由濕式 報警裝置、閉式噴頭和管道等組成。該系統(tǒng)在報警閥的上下管道內均經常充滿壓力水，閉式噴頭在系統(tǒng)中起定溫探測器的作用，噴頭的熱敏元件在火災熱環(huán)境中升溫至設定溫度時動作，利用噴頭開放噴水后管道內形成的壓力差，使水流動驅動水流指示器、濕式報警閥、水力警鈴和壓力開關動作，實現(xiàn)就地和遠程自動報警。

（3）、噴淋頭：火災時當溫度達到68攝氏度爆裂。銅空下落產生噴灑狀態(tài)。將周圍火源熄滅。噴灑直徑距離6.5米。噴淋間距3.6米。但噴淋的保護面積與高度有關。高度越高面積越大。噴淋不準遮擋和掛貨。噴淋離墻面距1.8米。

（4）、卷簾門：一般安裝在商場、賓館的安全通道（如樓梯口、扶梯口等），在卷簾門兩側分別安裝一對感煙、感溫探測器。當卷簾門附近的感煙探測器報警，時，將卷簾門降至中位（距地面1.5米），用于人員疏散逃離；當火勢蔓延至卷簾門附近時，卷簾門附近的感溫探測器報警，物管部

將卷簾門降底，完成防火分區(qū)之間的隔離。

在卷簾門兩側分別安裝手動開關，利用此開關可現(xiàn)場控制卷簾門的升降。發(fā)生火災時，若有人困在卷簾門的內側，可以按“上升”鍵，此時卷簾門可提起，用于人員撤離。

（5）、手動報警按鈕：安裝在商場公共場所，當確認火災發(fā)生后按下按鈕上的有機玻璃片，可向消防控制器發(fā)出火災報警信號，消防控制器接收到報警信號后，顯示出報警按鈕的編號或位置并發(fā)出報警音響。

（6）、應急燈：是斷電后起到照明作用，它是單獨一路電源供電，采用蓄電池做備用電源，斷電后能連續(xù)供電時間不應少于20分鐘，正常工作時間為2小時。

應急燈設置在墻面或頂棚上，間距不應大于20米，高度不小于1.2米。應急燈周圍不應有遮擋物。

（7）、滅火器及其種類：

一、水

二、泡沫滅火劑滅火主要依靠冷卻、窒息作用,即在著火的燃料表面上形成一個連續(xù)的泡沫層,通過泡沫本身和所析出的混合液對燃料表面進行冷卻,以及通過泡沫層的覆蓋作用使燃料與氧氣隔絕而滅火。

三、干粉滅火劑主要通過在壓力氣體作用下噴出的粉霧與火焰接觸、混合時發(fā)生物理、化學作用滅火.一是靠干粉中的無機鹽的揮發(fā)性分解物,與燃燒過程中燃料所產生的自由基或活性基團發(fā)生化學抑制和副催化作用,使燃燒的連鎖反應中斷而滅火;二是靠干粉層玻璃狀覆蓋，從而隔離絕氧氣進入使其窒息滅火．另外，還有部分稀釋氧和冷卻作用。四、二氧化碳ＣＯ２滅火主要依靠窒息作用和部分冷卻作用．滅火時可以排除空氣而包圍在燃燒物體的表面或分布于較密閉的空間，降低可燃物周圍或防護空間內的氧濃度，產生窒息作用而滅火．另外，ＣＯ２從儲存容器中噴出時，會由液體迅速變化成氣體，從而吸收周圍部分熱量，起到冷卻的作用。

五、鹵代烷滅火劑（１２１１和１３０１）鹵代烷滅火劑滅火效率高、時間短，主要是靠冷卻、稀釋和隔絕空氣來實現(xiàn)的。消防設施、設備維護保養(yǎng)制度

1、主機保養(yǎng)每年進行一次，煙感、溫感每年測試檢查1—2次；

2、模塊每半年保養(yǎng)一次；

3、電話插孔、警鈴每月測試一次；

4、手報按扭每季保養(yǎng)（更換）一次；

5、自動報警系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的設備定期進行測試、檢查，保證完好；

6、自動噴淋系統(tǒng)的污水每年排放一次，消火栓每年放水檢查一次；

物管部

7、消防送風、排煙風機，每月啟動進行檢查一次；

8、消防泵控制聯(lián)動系統(tǒng)每年聯(lián)合啟動運行檢查一次；

9、商場的各種電器設備，每年聯(lián)合定期檢查。

（9）、消防栓及其內部設備：包括水帶，水槍，閥門，手報，滅火器和膠皮噴頭式。膠皮噴頭主要用于小型的火災時使用。（10）、消防栓使用方法

第一步：打開蓋板，取出水槍與水帶前端卡口連接 第二步：啟動手報，同時接好水帶末端與閥門卡口 第三步：逆時針方向旋轉閥門，接通水源

第四步: 迅速跑向起火點，注意水帶不要扭曲,打折 第五步：雙手持槍對準可燃物噴射

消火栓適用于火勢較大的火災但不能撲救電器火災。

（三）、監(jiān)控聯(lián)動系統(tǒng)：

監(jiān)控的定義：監(jiān)控系統(tǒng)是安防系統(tǒng)中應用最多的系統(tǒng)之一，監(jiān)控系統(tǒng)一般是由前端攝像機和后端軟件系統(tǒng)組成。監(jiān)控系統(tǒng)組成：

攝像機、畫面分割器與視頻分配器、矩陣控制主機、終端控制臺、硬盤儲存、備用電源

（四）、中控員日常工作職能：

1、保證商場消防設施和消防聯(lián)動系統(tǒng)完好可用；對商場內施工進行消防安全檢查，商場霓虹燈必須套高壓帽；

2、負責機房和設備、儀表、儀器的清潔衛(wèi)生，做好自身安全防火工作；

3、餐飲煤氣系統(tǒng)必須按規(guī)范操作，必須檢查到位以防事故的出現(xiàn)；

4、負責消防報警系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的日常管理、維護保養(yǎng)，24小時正常運轉

5、火警出現(xiàn)時，按規(guī)定程序操作消防報警設備，聯(lián)動滅火系統(tǒng)，撲滅火災。火災后修復設備，恢復正常工作狀態(tài)；及時處理誤動誤報的情況找出原因，排除故障；

6、負責商場監(jiān)控工作，屏幕出現(xiàn)異常時妥善處理，情況嚴重的通知保安趕赴現(xiàn)場，報部門領導或商場總值班室，不得漏監(jiān)。

7、對商場內施工進行消防安全檢查，對施工人員宣導消防安全意識。

8、負責機房和設備、儀表、儀器的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作；

9、負責保管好監(jiān)控資料，認真填寫值班記錄、交接班記錄。

（五）、中控員日常工作流程：

▲某某時間準時到崗，白班監(jiān)控員與夜班監(jiān)控員交接工作，早訓隊列、消防專業(yè)科目、講評、班長布置當

物管部

日工作，訓練結束

▲監(jiān)控室系統(tǒng)主機復位，做設備系統(tǒng)記錄，白班某某時間消防監(jiān)督按電子巡更路線巡視（某某時間白班按規(guī)定時間進行3次巡視）

▲監(jiān)控打掃衛(wèi)生，監(jiān)控員與夜班隊員交接，包括：

1、系統(tǒng)主機參數(shù)交接；

2、施工交接；

3、設施設備交接；

4、其他事件交接監(jiān)督員日工作記錄填寫

▲夜班監(jiān)控員集合點名開會分配任務，工作交接完畢，打掃衛(wèi)生

▲夜班某某時間交替對商場進行巡視，按照電子巡更路線巡視，夜班監(jiān)控負責巡視商場。（某某時間夜班按規(guī)定時間進行3次巡視）

▲對商場施工情況做最后統(tǒng)計，整理記錄及打掃室內衛(wèi)生。

（六）、中控員崗位職責:

1、應熟悉中控室各種設備的基本原理、功能，熟練掌握操作技能，負責設備的監(jiān)視和運行。

2、消防控制室工作人員應提前10分鐘上崗，并做好交班工作，接班人員未到崗前交班人員不得擅自離崗，接班人員應認真檢查設備的工作狀況，交班人員應如實交待本班工作情況。

3、消防控制室工作人員要按時上崗，并堅守崗位，盡職盡責，不得脫崗，替崗，睡崗，嚴禁值班前飲酒或在值班時進行娛樂活動，因確有特殊情況不能到崗的，應提前向單位主管領導請假，經批準后，由同等職務的人員代替值班。

4、消防控制室工作人員要愛護消防控制室的設施，保持消防控制室的衛(wèi)生

5、熟悉商場內部的建筑結構及布局，熟悉商場內部重點部位的位置，熟悉消防聯(lián)動器材的位置及數(shù)量的。

6、隨時掌握中控室各種設備的運行情況，積極配合工程技術人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，時刻維護各種設施正常運轉。

7、工作期間嚴格遵守中控室各項管理規(guī)定，認真如實填寫中控室工作日志及各種工作記錄。

8、值班人員無權出借機房內任何機器設備和通訊設備，機房所配機器設備、器材要愛護使用，非值班人員不得隨意操作機器設備。

9、待火災撲救完畢，清理現(xiàn)場結束后，控制室人員將設備恢復正常，并認真做好記錄。

10、完成上級領導交辦的其它臨時性工作。

三、工作時間點

8：00準備工作

物管部

工作內容；準時到崗，早訓隊列、消防專業(yè)科目、講評、班長布置當日工作，訓練結束。8：30交接工作

工作內容：打掃衛(wèi)生，與夜班人員交接，1、交接系統(tǒng)主機參數(shù)交接

2、施工交接

3、檢查監(jiān)控器及監(jiān)控系統(tǒng)有無故障

4、設施設備交接

5、其他事件交接填寫日工作記錄，夜班下班。

9：00正常工作

工作內容：白班9：00——17：00分三次對消防監(jiān)控巡視，按電子巡更路線巡視，對監(jiān)控系統(tǒng)各項情況做好記錄。

11：30開始交替吃飯

13：00吃飯結束，正常工作 18：00夜班與白班交接

工作內容：夜班監(jiān)控員集合點名開會分配任務，工作交接，打掃衛(wèi)生 18：30——早8：00夜班人員對商場進行巡視

工作內容： 18：30夜班監(jiān)控人員負責對賣場內部消防設備設施進行三次巡視，按照巡視電子巡更路線巡視，7：00夜班對賣場進行夜間巡視結束

7：30整理夜班值勤記錄工作

工作內容：向班長匯報夜間工作，白班人員對商場施工情況做最后統(tǒng)計，整理記錄及打掃室內衛(wèi)生

8：00白班與夜班交接，夜班下班。每周：每周二、對消防器材檢查

每周五、對消防及監(jiān)控設備檢查 每月10號、對消防及監(jiān)控聯(lián)動設施檢查 每月20號、對消防管道水系統(tǒng)檢查 每月25號、對UPS電源（備用電源）檢查。

四、常見問題及分析

1、消防控制主機突然報警怎么辦？

答：查看主機面板消音，確認報警地點，通知巡邏保安員進行確認。如確認火災發(fā)生，立即啟動相關設備。

物管部

2、消控室監(jiān)控畫面突然黑屏怎么辦？

答：確認監(jiān)控畫面所監(jiān)控地點，通知巡邏保安確認問題，同時查看監(jiān)控主機線路等。

3、消防水系統(tǒng)警鈴報警怎么辦？

答：確認報警原因，是否是水系統(tǒng)故障，或是人工檢測水壓。

4、如果有人要查看監(jiān)控錄像怎么辦？

答：首先得到本部門領導批準，確認來者身份、目的、所查看內容并登記予以配合工作。

5、消防感煙探測器報警怎么辦？

答：查看主機面板確認報警地點；通知巡邏保安進行確認；做好檢查記錄。

6、監(jiān)控畫面中發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？

答：首先通知巡邏保安跟蹤確認，同時監(jiān)控畫面鎖定目標。

7、日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)消防設備有損壞怎么辦？

答：做好詳細記錄，查找損壞原因并報備上級領導。

8、正常工作中遇到突然斷電怎么辦？

答：備用電源自動啟動，查看斷電原因，同時檢查相關設備是否正常工作，做好詳細記錄。

9、日常工作中遇到上級領導檢查怎么辦？

答：確認來者身份，做好詳細記錄，能夠按照指示熟練操作相關設備。

10、中控室人員工作交接不及時怎么辦？

答：中控室執(zhí)行24小時值班制度，在沒人交接情況下繼續(xù)堅守崗位并聯(lián)系上級領導。值班人員擅自離崗后果自負。

五、相關制度及表格

制度：WGZK-Z001消防管理制度

第五篇：餐廳訓練員工作手冊(DOC 18頁)

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手冊目錄

一、訓練員的職責---------3

二、如何成為一個合格的訓練員---------------------6

1、如何成為員工中的領導者-------------------------6

2、如何成為有效的溝通者----------------------------9

三、如何訓練員工（含鑒定）--------------------------13

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恭

喜

你！

由于你在工作中的出色表現(xiàn)，你被選為餐廳的訓練員！你將學習如何訓練他人的技巧以及更多的管理技能，同時這也意味著你在今后的工作中將肩負訓練員工的重任，再次恭喜你成為訓練員。

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訓 練 員 工 工 作 手 冊 進 度 表

姓名：____________

手冊開始日期：_____________ 餐廳：____________

預估完成日期：_____________

建議

預估

實際

完成日期

完成日期

完成日期

第一單元：訓練員的職責

1周_________

_________ 第二單元之一：如何成為員工中的領導者

1周_________

_________ 第二單元之二：如何成為有效溝通者

1周_________

_________ 第二單元之三：如何訓練員工

1周_________

_________

訓練員簽名：___________________

餐廳經理簽名：_____________________

使用說明：

當員工升遷到訓練員后，應立即由餐廳經理與新升的訓練員共同完成《訓練員手冊進度表》的填寫，包括預計完成時間等。每個單元完成后由餐廳經理（或副經理）對訓練員進行鑒定，通過后填寫完成日期。1個月后四個單元全部鑒定合格后，訓練員和餐廳經理應共同簽名，確認訓練完成。

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訓練員的職責

作為餐廳的訓練員，你的每項工作都要樹立榜樣，員工會模仿你的行為。所以你必須要了解并始終遵守餐廳正確的工作程序，同時能準確、耐心按照員工訓練的計劃中的每一個步驟，肩并肩地完成排定的員工訓練。

訓練員必須具備以下特點：

高標準

-始終遵守餐廳的正確工作程序

-100%通過餐廳所有營運工作站的鑒定（分樓面，廚房）

有效的溝通者

-準確（了解工作程序并能清楚地解釋每一個步驟；分樓面廚房）

-耐心（知道學習新知識需要多花些時間，能夠針對不同的個體）

-當談論工作表現(xiàn)時，要針對行為，而不是要談論個性

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員工中的領導者

-在員工中展示專家的水準

-以身作則

-隨時給員工鼓勵和幫助

訓練員的工作職責：

-任何時間始終一致地遵循標準的操作程序

-肩并肩地完成員工訓練，并解釋工作站的每一個步驟

-樓面上追蹤員工的正確操作，并給予回饋和幫助

-追蹤所負責員工的訓練計劃完成，并提供幫助（根據《訓練網絡追蹤圖》來確定所負責追蹤員工）

職責說明：

-任何時間始終一致地遵循標準的操作程序

訓練員無論在帶訓過程中，還是在工作站工作時，遵循正確的操作標準追逐所負責員工的訓練計劃完成，并提供幫助

訓練網絡圖中每位訓練員都有安排幾名員工需要長期的追蹤，包括了解他們的訓練計劃進展如何，是否及時完成5/30計劃，是否了解新品內容或者新項目的情況等，這些都需要不斷地追蹤和輔導，這個職責需要訓練員付出更多的精力和關注。

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練習!

我學到了什么 ?

1、訓練員必須具備那些特點？請簡要的說明每項特點。

特點：________________________________ 說明：_______________________________ 特點：________________________________ 說明：_______________________________ 特點：________________________________ 說明：_______________________________

這對我來說意味著什么 ？

1、訓練員須具備的特點中，對你來說最難的是那一項？為什么？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、你認為你最需要付出精力和時間的職責是什么？為什么？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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如何成為合格的訓練員 ——如何成為員工中的領導者

作為餐廳員工的領導者，你需要教練員工，讓他們成為專家。為了教練員工，你必須以信任和尊重為基礎建立一種關系。始終一致地執(zhí)行正確的程序、表現(xiàn)專家的水準能使你獲得尊重，與員工良好的溝通將為你贏得信任。

通過下列行為樹立榜樣：

表現(xiàn)專家的水準

作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的榜樣。你必須熟悉業(yè)務，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準確和速度是成為專家的關鍵特性。

? 準確：應該按照工作站指南的描述來完成任務

? 速度：能按照標準快速的完成任務，即時在繁忙時段也不例外

以身作則：

你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內所作的每項工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準確和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。

這意味著你必須：

? 尊重餐廳所有的顧客和員工

? 遵守餐廳所有的政策、程序和標準 ? 無需指示能主動的采取行動 ? 準時上班

? 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

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教練

為了知道員工，你必須成為教練。教練是指導他人實現(xiàn)特定目標的人。在餐廳內，作為訓練員，你將指導員工盡快熟悉業(yè)務。

作為教練，你的職責是：

? 鼓勵并幫助員工

? 以正確的方式進行稱贊

? 工作時盡量回答與訓練有關的問題 ? 鼓勵員工微笑待客！

要有耐心：各人的學習方式和速度不同。你必須要有耐心的教練學習能力和理解能力不同的員工。（如：你可能要視新員工的情況多次示范同一個程序）

好的提問方式：在教練的過程中，你需要經常提一些啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答。啟閉式問題如：

? 你認為收銀過程中哪部分是最難得？ ? 為什么在炸制薯條的時候要搖籃？

有效回饋：對員工的表現(xiàn)要提供積極有效回饋：

? 記住，每位員工都是獨一無二的，即使每一個小的進步也應給予表揚 ? 不要表現(xiàn)失望，“你做的不錯，每個人的學習速度不一樣”

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練習！

我學到了什么 ？

1、作為一名專家應具備哪兩個特質？描述兩個特質。

特質：___________ 描述：_______________________________________________________ 特質：___________ 描述：_______________________________________________________

2、說出你在餐廳內如何做到“以身作則”請寫出三種方式。

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3、什么是教練？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4、舉兩個啟閉式問題的例子。

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

這對我來說意味著什么？

1、你將如何在餐廳樹立榜樣？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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——如何成為有效的溝通者

當你希望餐廳內每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通

如何在餐廳內溝通

溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調、方式和環(huán)境。在餐廳內，你可能要與來自不同的背景的人一起工作。訓練員必須盡可能的清楚和禮貌地進行溝通。記住：員工聽到的不僅是你講話的內容，還包括你的講話方式。當你在餐廳溝通時，請記住以下的要點：

1、以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員

--講話時應用目光接觸--保持愉快的語調--運用適當?shù)闹w語言

2、口齒清楚

--發(fā)音清楚

--不要使用大家不明白的術語--使用大家都能聽懂的說法

3、積極聆聽

--把注意力放在談話上

--如果你不理解對方的回答，請他再重復一遍

4、溝通時要有耐心

--平靜、有適當?shù)恼Z速講話--給他人時間思考你說的話

--不要催促對方提問、答復和陳述

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——如何在餐廳內提供回饋

訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋。有效回饋的關鍵在于員工的行為而非個性。陳述的重點應放在員工的表現(xiàn)而非身份上。

員工訓練必須在餐廳內使用的兩種回饋：

? 正面回饋 ? 建設性回饋

正面回饋

正面回饋的基礎是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓練員鞏固員工行為并激勵員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

? 你薯條搖籃的方式很正確！

? 我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好！? 謝謝你把廚房的地板掃得很干凈！

建設性回饋

當員工錯誤的執(zhí)行了程序時，應使用建設性的回饋。使用建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動：

? 解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。

? 你可以向員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。

建設性回饋例如：

務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經常光顧我們。

建設回饋應遵循順序

1、觀察新員工的執(zhí)行程序

2、表揚員工好的表現(xiàn)

3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為

4、解釋錯誤對顧客或員工的影響

5、示范執(zhí)行程序的正確方式

如果新員工對程序缺乏信心，而處于在非繁忙時段，你應遵循以下步驟鞏固程序 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

6、要求新員工正確的示范程序

7、提供回饋并與新員工就程序達成共識

8、在其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)

有效回饋

--正面和建設性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比較好

正面和建設性回饋例如：

--“我看到你做漢堡打醬的方式很正確，這很好。我還注意到你加生菜的方式不正確，有些生菜根本沒有加到漢堡胚上都加到旁邊去了。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的每個漢堡都是完美無缺的。”

有效回饋=正面回饋+建設性回饋

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練習！

利用這種練習決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況??

A 一名新員工獨自在切生菜，他正確的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點。

你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式）

1、提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望多米諾的員工穿著清潔的制服。

2、表揚他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內保持整潔的外表。

B 晚上9：00，一名員工在為客人點餐。你發(fā)現(xiàn)她在點餐時沒有對客人微笑。

你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式）

1、提醒她在餐廳內，希望看到她禮貌、友善的待客。

2、把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。

查看結果

A 1 他會糾正自己的行為，但在總人面前會感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故意挑錯。總是指出消極的一面不能激勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但不會受到激勵。他很高興你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力保持制服的情節(jié)。

——

首先認知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為的鼓勵。

B 1 新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵而不能持續(xù)保持。

——

只能做到回饋程序而未能達到改善服務的最終目標 新員工得到理解，并指導改善服務將有利于整個團隊，所以會微笑問候顧客。

這對我來說意味著什么？

1、描述在你餐廳內需要提供回饋的一種情況。

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、在你餐廳內，誰是你提供回饋的榜樣，為什么？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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——如何訓練員工

建議的崗位訓練優(yōu)先順序：

員工因餐廳經驗和知識水平不同，學習的情況也不相同。毫無經驗的人和在餐廳內工作了一段時間的人相比，在新工作的第一天將會大相徑庭。建議餐廳在帶訓時遵循以下的順序：

—— 基礎工作站：

殷勤款待

團隊合作

食品安全

人身安全

—— 樓面&西餐：

第一個月內：大堂崗位

飲料崗位

炸區(qū)崗位

第二個月及以后：大堂開鋪

大堂打烊

點餐崗位

備餐崗位

柜臺開鋪

烘包調理崗位

裹粉崗位

腌制崗位

烤制崗位

品管崗位

產區(qū)開鋪崗位

產區(qū)打烊崗位

—— 中餐：

第一個月內：開鋪崗位

收鋪崗位

蒸制崗位

調制崗位

出餐崗位

第二個月及以后：砍切崗位

配制崗位

炒鍋崗位

品管崗位

員工的訓練包括四個方面：職前簡介、樓面、西餐、中餐工作站。

職前簡介由副經理完成，訓練員負責其他三方面的訓練。

訓練四步驟

準備------呈現(xiàn)------試做------追蹤

此方法結合了樓面下和樓面上的訓練及訓練完后的工作站鑒定。包含以下四步：準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。

1、準備工作

重新溫習準備呈現(xiàn)的內容

檢查所需的訓練資料（崗位程序表、產品標準圖片、工作站DVD等）工作站設備、衛(wèi)生檢查

仔細思考訓練時要注意的要點

引導受訓者保持愉快的心情，并樂于學習

2、呈現(xiàn)

工作站的簡介：

? 讓被訓練者了解該工作的重要性 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 介紹工作站的地點、設備、物料

與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務步驟 鼓勵員工詢問任何有疑問的地方 播放工作站的DVD（若適用），利用“暫停”來說明重點 觀看標準產品圖片（若適用）強調顧客對產品的期望 強調清潔消毒和隨手清潔的重要性 對設備要小心使用，定期維修的重要性 呈現(xiàn)技巧

? 講話時應用目光接觸 ? 保持愉快的語調 ? 說話清晰

3、試做

讓被訓者（可參照崗位程序表）向訓練員“教練”程序 觀察被訓者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序 贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

4、追蹤

提出問題或要求對方重復步驟的重點，以判斷被訓者對工作站程序和標準的了解 利用崗位程序表，來確定員工的工作步驟是否百分百的符合標準 贊賞鼓勵良好的表現(xiàn)

對錯誤的行為給予修正性的回饋

對員工崗位程序表進行預鑒定后，在《員工訓練追蹤卡》上填上帶訓信息

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練習！

我學到了什么 ？

1、簡要描述四步驟的每個步驟

準備：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

呈現(xiàn)：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

試做：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

追蹤：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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訓練員帶訓鑒定

在訓練員學習完訓練技巧之后，利用訓練四步驟檢查表來幫助訓練員改進訓練技巧。

訓練四步驟檢查表

工作站：_________________

日

期：________________ 訓練員：_________________

鑒定人：________________

1、準備工作

重新溫習準備呈現(xiàn)的內容

檢查所需的訓練資料（崗位程序表、產品標準圖片、工作站DVD等）

工作站設備、衛(wèi)生檢查

仔細思考訓練時要注意的要點

引導受訓者保持愉快的心情，并樂于學習

2、呈現(xiàn)

工作站的簡介：

讓被訓練者了解該工作的重要性

介紹工作站的地點、設備、物料

與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務步驟

鼓勵員工詢問任何有疑問的地方

播放工作站的DVD（若適用），利用“暫停”來說明重點

觀看標準產品圖片（若適用）強調顧客對產品的期望

強調清潔消毒和隨手清潔的重要性

對設備要小心使用，定期維修的重要性

呈現(xiàn)技巧：

講話時應用目光接觸

保持愉快的語調

說話清晰

3、試做

與被訓者（可參照崗位程序表）向訓練員“教授”程序

觀察被訓者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序

贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

4、追蹤

提出問題或要求對方重復步驟的重點，以判斷被訓者對工作站程序和標準的了解

利用崗位程序表，來確定員工的工作步驟是否百分百的符合標準

贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)

對錯誤的行為給予修正性的回饋

對員工崗位程序表進行預鑒定后，在《員工訓練追蹤卡》上填上帶訓信息 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

建議及評估：

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