第一篇：前臺秘書工作規范說明

前臺秘書工作規范說明

一、基礎話務工作：

? 接電話禮儀：A、鈴響一聲后應立即接聽電話；B、通話第一時間應清晰告訴對方：“您好”能通公司；C、轉接電話前應告訴對方“請稍等，我馬上幫您轉接”。應問清來電人姓名及來電原由，在轉接時告訴公司員工來電的基本情況。若該分機無人接聽且自動回到前臺時，填寫來電留言便條，內容包括對方姓名，來電時間，是否需要回電，事由等。D、若對方詢問公司地址，應耐心告知對方可到公司的交通途徑，不可粗魯對待或敷衍了事。

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? 重要電話：凡來電找總經理或董事長時，務必慎重篩選。對推銷電話一律禁止長聊，以防占用公司電話資源； 前臺工作時間不可撥打私人電話；也不可與公司員工在前臺聊天； 前臺接電話時要注意聲音音量控制到較低，不可在前臺大聲喧嘩。前臺拒絕一切零食誘惑。

二、來訪客人接待：

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? 客人前來，起身站立，熱情相迎，問清事由及拜訪對象，安排就位等候 及時為客人倒水 通知員工有客人在何處等候；如不在，代留言轉達其意 客人走后清理會客室 若為重要客人，需詢問對方飲用喜好

三、信件或快遞的收發及商務發貨

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? 掛號信或快遞前臺作統一收和發 在收到信件或快遞時在十五分鐘內通知收件人 所有信件務必轉送收件人親收，如不在公司半工作日內代轉送至收件人 信件送達收件人處，收件人一定要確認無誤 商務發貨要求安全、準備、及時。貨物較多運費超過1000元時，需要填寫發貨申請單

四、名片的印制：

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? 需求部門員工至前臺填寫名片印制申請表，首次申請名片需經人事副總裁批準 在表單確認后四個工作日內提供到位 負責檢查信息的準確性 員工在離職時，負責收回名片并銷毀

五、辦公用品管理：

? 采購適量，在一個工作日內入庫

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? 每月辦公用品費用應控制在500元左右 應急出庫在三個小時內發放到位 辦公用品領用需要填寫領用表

六、每月考勤統計：

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? 每月26日做考勤統計，匯總能通辦事處考勤 員工考勤表要做到準確無誤 超技、信息考勤進行匯總，同時遞交上級

七、票務預訂、訂房：

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? 員工提出需求要，在1~2個工作日內完成 事業部總經理及以上人員可乘飛機,其他員工在出差行程800公里以上的可乘飛機.其他員工

在800公里以內出差應乘坐火車，單程在8小時或夜間乘車可購買硬臥車票

? 和酒店簽訂房協議，了解住房標準，員工提出要求及時預定

八、各供應商結帳：

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? 費用從網上申請，分清類目，如有問題附加說明詳細情況 對方提供發票后一律以支票形式結算 機票費用填寫支出憑單后，按審批流程簽字審批

九、辦公環境維護：

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? 定期檢查公司辦公設施，下班前檢查關閉門窗、飲水機 發現問題及時聯系相關負責人或供應商 辦公區域硬件設施如有損壞，在一至兩個工作日內維修復 魚缸和綠植如發現有問題，及時聯系相關人員

十、通訊錄的更新：

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? 有新員工入職的一個工作日內更新通訊錄 半個月刷新一次

十二、休假統計：

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? 及時統計匯總員工休假記錄 每月初將員工休假統計表報行政部

十三、員工醫療報銷：

●員工遞交醫療單據后，填寫醫療報銷明細表，然后遞交給社保相關人員。

十四、通知的發送：

●通知發送要做到準確無誤，按時匯總通知填入匯總表。

第二篇：行政前臺工作規范說明

行政前臺崗位職責工作規范說明

[交接具體工作]

1、負責前臺電話及外來訪客的接待、登記工作。標準/技巧：

1.電話響3聲內必須拿起電話（輕柔的語氣，標準普通話）“您好，XXXX公司！”

2.謝絕推銷人員進入公司內

3.謝絕陌生人員未經預約進入辦公區域內

4.接轉電話時，不能外泄領導的私人電話，原則上員工的私人電話也不能泄露；如遇陌生及推銷電話無需轉給部門負責人，可記下事項轉達

5.來訪接待須填寫《來客登記表》

6.重要客戶到訪后，需引領到指定的會議室，倒茶水，不能坐在前臺等領導，通知參會人參會；如普通客人，電話通知參會人接待。可根據實際情況操作，以防前臺沒人。

確認：

[交接具體工作]

2、負責公司辦公室綠化和環境衛生管理與執行工作，保持辦公場所的清潔衛生，負責每日檢查辦公室辦公環境整潔度、打印機、傳真機是否正常使用。

標準/技巧:

1.每天早上到崗后檢查保潔員的工作，查看高管辦公區域、會議室及死角衛生是否收拾干凈；下班后檢查會議室的衛生及電燈關閉

2.每天早上到崗后添加傳真機、復印機、打印機的紙張，環保紙收到指定的位置；下班后也要如此

3.綠植服務人員每周三過來澆花及修剪，有問題及時報修

4.水臺及垃圾筐隨時叫保潔人員收拾，保持良好的環境衛生

5.前臺接待區域衛生全天都要保持整潔，不能有雜物垃圾出現。確認：

[交接具體工作]

3、負責公司會議室預定與管理工作；每日下班前整理會議室衛生工作。

標準/技巧：（在RTX發布會議室使用通知）

1.會議室預定（預訂人填寫登記單），所需準備物品寫清楚

2.重要會議需準備印有公司logo的紙及筆，（根據情況可放公司宣傳冊）小瓶礦泉水、桌花、水果、茶點等按座位擺好。申請人需填寫《會議申請需求單》

3.如有禮品需求，填寫《禮品申購單》《禮品申領單》后聯系行政主管

4.視頻會議、電話會議聯系IT服務人員。

5.會議結束后，由會議召開人自行收拾或者通知保潔員整理；

6.公司內部會議結束后要提醒參會人員帶走垃圾，椅子歸位

相關表格：《會議室預定登記表》《會議申請需求單》《會議費用結算單》 確認：

[交接具體工作]

4、遵照公司制度，負責票務、住宿、餐飲等商務預定、安排、結算工作。每月10日前完成所有行政費用統計及報銷，填寫每月行政費用支出明細表，上報行政主管審核：

1)員工需提交出差任務書后或經部門主管或助理確認后才能訂票；

2)做好訂票登記表

3)月結時做好核對工作；

相關表格：《日常接待登記單》

確認：

[交接具體工作]

5、負責清潔用品、辦公用品等物資采購需求統計，購買及結算費用。

相關表格：

1.辦公用品領用單

2.辦公用品需求清單

確認：

[交接具體工作]

6、負責公司郵件、快遞、傳真及其他文件的收發處理工作，按時完成收發記錄。

標準/技巧：

郵件/快遞：

1.每天基本上16點左右過來拿快遞，如有急件可讓他上午過來一趟；

2.同城是上午寄下午到，專用佳驛快遞，外地專用EMS；如有加急的件，須部門領導批準后才可寄出。個人發快遞，需填寫《月快遞明細表》，才可發出。

3.月結時做好核對工作，每月10日前完成此費用付款。

相關表格：《月快遞明細表》、《快遞接收登記表》

確認：

[交接具體工作]

7、負責與物業的工作往來和費用結算。

1.按季度繳納金地中心租金、物業費、電費、看、機房空調費、水費等；

2.每月從物業處拿到上月所有繳納費用的發票后，再核算及提交本月各項費

用。

確認：

[交接具體工作]

8、負責員工名片的制作及發放工作。

內容：根據模板給合作單位提要求，按照不同人更新不同的信息制作名片 確認：

[交接具體工作]

9、負責全員考勤管理工作。

1.每月5日提交所有員工考勤，上報楊茜處。

2.前臺負責高管、財務部、行政人事部三個部門考勤，剩余所有由各部門助理于每月2日前提交前臺處（如遇節假日，與人力組約定提交時間），并打印出紙質版后各部長簽字確認后交給行政主管。

確認：

[交接具體工作]

10、配合公司及部門舉辦工作活動的組織和管理及后勤服務工作。

內容：預定活動場地，查詢價格報預算，配合組織人員做好后勤服務工作。確認：

[交接具體工作]

11、新員工入職支持工作及離職交接物品事宜。

內容:

1.領用辦公用品

2.領用門禁卡

3.確認座位分機號,更新通訊錄.并發至全員.4.制作名片(之前跟部門負責人溝通)

相關表格：《領取辦公用品表單》、《離職交接物品清單》

確認：

[交接具體工作]

12、后勤類備用金統計及結算。

1． 每周五coffeetime食品采購，費用標準500元/次，無特殊原因不得超支。

2． 商務會議訂餐，人均參照公司《費用報銷管理辦法》執行

3． 會議需準備各項會議用品；例如水果、鮮花、條幅等。

注：備用金費用報銷滿500元提交OA費用報銷流程，進行報銷。

確認：

[交接具體工作]

13、宿舍后勤支持工作。

確認：

[交接具體工作]

14、部門領導安排的其他相關工作。

確認：

1.中秋節放假通知

Dear Colleagues,Please kindly be informed that our offices in China(office Shenzhen, XXX, XXX)for the Mid-Autumn Festival on Sep 12th(Monday), 2011 and resume（大家注意這個單詞哦，這里是“（中斷后又）繼續的意思”經常寫英文郵件啊、開會啊，討論啊什么的，這個單詞很有用的喲，當然具體自己查牛津去）on Sep 13th(Tuesday), 2011.Hong Kong office will be Closed on Sep 13th(Tuesday), 2011 and resume on Sep 14th(Wednesday), 2011.Please help to communicate（我平常寫英文郵件，我常用circulate這個詞，也是很好用的一個詞語），this message to our staffs, customers, suppliers and any other relevant parties if required.IT, Operation, Finance and other department’s, thanks to prepare your backup and helpdesk planning during the holiday period if needed.Wish you have a good holiday and thank you for your attention.各位同事：

中秋節將至，中國區辦公室（深圳、XX、XX)將于2011年9月12日（星期一）放假，共1天，于9月13日（星期二）上班；香港辦公室將于2011年9月13日（星期二）放假，共1天，于9月14日（星期三）上班。

請將此消息轉達給我們所有的同事、客戶、供應商和任何有需要通知的伙伴。“ K:* p1 M8 p1 c![;r, u* n!^, ?0 r# v9 * A' E/ z(@” j5 B4 b9 L# u3 |/ N' B5 P-g% p+ S

各個部門如有需要請安排好假期值班人員。祝大家節日愉快!)I# O“ yj, f” L1 vF

2.Dear Colleagues,Please kindly be informed that our offices in China(office Shenzhen, XXX, XXX)WILL BE CLOSEDfor the National Day from Oct 1th(Saturday)to Oct 7th(Friday)2011 and resume on Oct 8h(Saturday), Oct 9th(Sunday)also be on work.Hong Kong office WILL BE CLOSED on Oct 1th(Saturday), and resume on Oct 3th(Monday), 2011.Chung Yeung Festival on Oct 5th(Wednesday), 2011 also WILL BE CLOSED.Please help to communicate this message to our staffs, customers, suppliers and any other relevant parties if required.IT, Operation, Finance and other department’s, thanks to prepare your backup and help to ask planning during the holiday period if needed./ E/ 1 |% W9 K$ P7 y)}, r!@Wish you have a good holiday and thank you for your attention!

各位同事： 0 F* o3 x1 s' X" e9 y3 h' l5 s*

國慶節將至，中國區辦公室（深圳、XX、XX)將于2011年10月1日（星期六）——10月7日（星期五）放假，共7天，10月8日（星期六）和10月9日（星期日）照常上班；香港辦公室將于2011年10月1日（星期六）放假，共1天，于10月3日（星期

一）上班。重陽節2011年10月5日（星期三）放假一天。+ T' V$ z!Z;@9 _:

請將此消息轉達給我們所有的同事、客戶、供應商和任何有需要通知的伙伴。1 I5 P' $ oX;r4 A.h0 P)F5 P$ G8 k!各個部門如有需要請安排好假期值班人員。

祝大家節日愉快!4 h5 L(o8 l)s: }

3.

第三篇：一個秘書工作規范（定稿）

看到一個秘書網站上有人談及做辦公室工作的體驗，作了一些概括： “像牛一樣干活”，就是要求辦公室工作人員發揚“老黃牛精神”，吃苦耐勞，任勞任怨，鞠躬盡瘁，勤耕不息。“像馬一樣忠實”，就是要求辦公室工作人員忠于黨和人民的事業，忠于本職崗位，無論領導在與不在，都要忠實地堅守自己的崗位，無論環境怎樣變化，都能象“老馬識途”一樣找到自己的回歸之路，履行自己的職責?！跋裢米右粯颖寂堋?，就是要求辦公室工作人員反應要快，手腳要利索，特別是腿勤，手勤、腦勤，辦事要高效率，要與時間賽跑。還要求辦公室工作人員忍辱負重，敢于承受挫折，直面各種矛盾能沉得住氣，堅持以大局為重，不怕受委屈和批評，不計較個人得失

黨委辦公室工作精神不變，融入新環境的適應能力要變。新的機制、新的經營模式的改變，黨委辦公室要有新的適應能力，概括起來是六句話十八個字：

一是“想得到”。多謀才能善斷。黨委辦公室作為一個單位上傳下達、溝通各方的橋梁和紐帶，要立足醫院發展變化的新情況，多動腦筋、想辦法、出主意，發揮參謀和助手作用，不斷提高參與決策能力。這就要求黨委辦公室要有較強的政治意識、責任意識，增強工作的主動性、預見性、創造性，以較高的政策理論素養和業務工作能力為領導出謀劃策、查漏補缺。要善于站在全局的高度，把注意力集中在那些牽動全局、涉及長遠的大事上，放在情況復雜、矛盾突出的熱點、難點問題上，既要了解面上的總體工作，又要了解近期的重點工作，要善于增強整體合力，樹立團隊協作精神和服務理念，善于對上加強聯系，對內加強管理，對外搞好協調，對下做好服務。

二是“管得寬”。黨委辦公室工作綜合全局，協調各方，承內聯外，有自身的工作職責和工作規則。既要全面了解書記們各方面工作情況，為書記們工作的順利開展創造條件，又要協調各方，處理好上下左右的關系，確保政令暢通。對于職責內的工作一定要抓緊抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，項項有落實，事事有結果。黨委辦公室就是“不管部”，要義不容辭承擔起來，做到工作不留空檔，保證各項工作的全面推進。

三是“做得細”。機關工作無小事，黨委辦公室工作更是無小事。這就要求我們在工作中一要細心、細致，二要從細小的事抓起。對任何一件經辦的工作，都要嚴謹細致，一絲不茍，來不得半點敷衍和虛假。要時時刻刻、事事處處，認真認真再認真，細致細致再細致做到不讓領導布置的工作在我手中延誤，不讓需要辦理的文電在我手中積壓，不讓到辦公室聯系工作的同志在我這里受到冷落，不讓黨委辦公室的形象在我這里受到影響。

四是“碰得硬”。黨委辦公室工作涉及到的事務方方面面，在原則問題上敢不敢碰硬是檢驗作風是否過硬的重要標志。工作必須講原則，嚴肅辦事紀律。按政策辦事、依法辦事、按組原則辦事。

五是“講程序”。程序公正是我們追求的終極目標了。黨委辦公室工作的程序性要求很強，特別是在大量復雜的事務性工作中，要求辦公室的同志一定要保持清醒的頭腦，分清主次、分清輕重緩急、不怕麻煩。一定要堅持逐級匯報的原則,以明確責任。要通過建立一套科學規范的、適應現代企業制度的黨委工作制度、工作程序、工作規則，使每項工作都有章可循。

六是“抓得實”。要據實情、講實話、干實事、創實效，扎扎實實，不慕虛榮，不圖虛名。辦公室的同志一定要實事求是干工作，實事求是反映情況，具備求真務實的精神，包括聽取基層意見，向領導反映情況，都要全面、真實。工作中，要一步一個腳印，不作表面文章。

（四）黨委辦公室“窗口”形象不變，思想修養和工作作風要變?？傖t院已經成為無假日醫院，對我們黨委辦公室來說，就是要做到“需要”就是“上班時間”、工作就是“八小時內”；（1）全心全意為領導服務，黨委辦公室工作特點是繁重、瑣碎、常居幕后而又責任重大。辦公室人員經常擬稿，但自己從不署名，也不拿稿費；辛勤工作，有時卻得不到別人的諒解，得不到社會的承認。這就要求黨委辦公室人員能任勞任怨，不為名利，甘當無名英雄。種種事實說明，沒有一顆全心全意為人民服務的心，做不了一個好的秘書、好的黨委辦公室主任。

（2）謙虛謹慎，平等待人。黨委辦公室人員常在領導身邊，有機會受組織和領導委托，到下級單位傳達領導指示、檢查工作、聽取匯報等。要應注意謙虛謹慎，平等待人，對上對下都要寬宏大量，對上要尊重，對下要謙和，決不盛氣凌人。

（3）實事求是，踏實細致，不搞花架子。機制的改變同時要求我們務實、務真，黨委辦公室人員做工作必須腳踏實地、耐心細致，一絲不茍，無論是辦事、辦文、辦會，都要做到認真、精細，辦會要瞄準高標準，做到會前材料精心準備、會務設計滴水不露、會議議程銜接緊湊、座次安排明確到位、會場紀律井然有序。

（4）富于創造，勇于開拓。要集中精力研究自己的工作，集中精力把交辦的工作干出色。要有點要么不干，干就干好，干過硬、干出色，不甘落后的認真精神。1.工作走一步想三步。好比下棋，要有一種通盤考慮的思路，要有很強的計劃性和件件事情到位，項項工作落實的負責精神，決不能走到哪是哪。2.事務性工作要一步三回頭。也就是要過細，辦完回頭看看，多檢查幾遍，重要的活動模擬一遍，辦事辦會做到滴水不露，天衣無縫，這方面局黨政辦及局有關部門的會議準備給我們都樹立了典范。3.本職工作走一步是一步。干好份內的事，做好本職工作，件件工作讓領導滿意、同級滿意、群眾滿意。

辦公室工作的若干注意事項

為進一步提高辦公室人員綜合素質，培養良好的作風，提高辦事質量和效率，特提醒在平常工作中注意以下事項。

一、增強時間觀念。辦公室主任、各位副主任和駕駛員平時應做到提前15分鐘到崗，推遲10分鐘下班；遇重大活動或領導提前布置安排有任務時，所有人員必須提前40分鐘至60分鐘到崗做好準備工作；需要加班時，都要服從安排；注意提高單位時間辦事效率，工作盡量在上班時間完成。

二、嚴格請假制度。除遇特殊情況和突發事件可電話請假外，請假必須由當事人當面提出，不允許“先斬后奏”。請假半天由主任批準，請假1天由分管局長批準，請假1天以上由局長批準。

三、做到互相尊重。外出辦事應互相通報；外出半天以上，向主任通報情況；外出時間短的，應向同室人員通報去向，并保持開機。

四、注意一些小節。除駕駛員外，其它人員均不得在上班時間內上網玩游戲和聊天。

五、保守秘密。嚴守秘密，不傳播謠言和小道消息，不搬弄、議論是非；外出隨時鎖門，重要文件和資料要放入抽屜中鎖好，平時閑聊不談及具體人和事。

六、要講團結。一是工作中以誠待人不虛偽，寬以待人不苛求；互相支持、互相幫助、互相諒解、互相交流。二是工作出現差錯和產生矛盾，應多從自己身上找原因，不埋怨他人，產生恩怨，更不能打擊報復；三是對待同志出現的差錯和失誤，應當面善意指出，不要背后議論和指責；四是多看人優點，多學他人長處；五是顧全大局，互相補臺，話往攏說，事往攏辦。

七、認真接聽電話。

一是都要養成自覺搶接電話的習慣，及時、迅速地接聽；鈴響4聲以內，要有人接聽。

二是接聽電話時要禮貌熱情，多規范使用諸如“您好、請問您找誰、能否由我轉告、對不起、請等一下、再見”等用語。

三是對上級電話通知和二級單位電話報告的重要事項及群眾反映的重大事件，務必認真記錄，并馬上向有關領導報告；一般性投訴電話要能夠靈活處理；對群眾服務投訴，應詳細告知群眾投訴的需知和相關單位電話號碼。

八、主動服務。凡外來人員到局辦事情，都盡量做到起身說話，泡茶遞水，走時站起送來人出門；參加各種會議時，除記錄人員外，都應該經常主動給與會人員倒茶水。

九、保持環境衛生。做到每天早、中、晚對室內各進行一次簡要整理；發現走道處有垃圾，不能熟視無睹，應主動清除。

十、節約從小事做起。從節約張紙、出門注意關空調和電腦（包括顯示器的電源）、隨時關水龍頭、接待時點菜、出車時節油、縮短電話通話時間等等細小方面做起，厲行節約。

十一、工作要有責任心。工作要講求效率和質量，凡是領導交辦的任務，都要盡最大努力在規定時間和期限內完成；工作要力求細致，養成一種嚴謹細致的作風，要有上進心，力求在本職崗位上多出成績，多出亮點。

十二、辦事要有章法。做到熟悉各自崗位職責和責任要求，知曉自己在一個階段和工作任務，注意培養工作有目標、有計劃的良好習慣。注意養成每天花幾分鐘時間一小結、每周一總結的思維習慣，通過總結和交流工作中和為人處事方面的得失，不斷提高個人能力和修養。

十三、經?！俺潆姟?。養成勤做筆記，勤寫心得，勤思考的習慣。在工作實踐中學習，不斷增強素質的全面性，做到盡可能多的掌握各種必備的工作技能，盡可能多學習與工作有關的知識，盡可能多熟悉交通行業各個方面、各個層面的情況，盡可能多儲備同工作有關的信息。特別是要熟悉掌握網絡應用方面的知識，充分利用好電子郵件。

十四、辦事力求細致。無論什么工作，事前都要做充分的考慮，辦事時力求精益求精。特別是文字校對要仔細。凡是辦公室起草文件和材料的校對，實行起草人、負責文字的秘書和副主任三級校對負責制，由起草人對最后校對負責。其他股室起草的文件和材料的校對，實行起草人、負責文字的秘書、副主任和主任四級校對，由分管主任最后負責，最大限度的減少文字差錯。

第四篇：前臺操作說明

啟謀軟件收銀操作說明

1：收款掃描商品條碼----------結算（按ENTER）--------輸入收款錢數-------

按ENTER-------找零。

2：作廢掃描商品條碼后，若顧客不要此商品按“i”鍵取消。

3：行清掃描商品條碼后，如果其中有一個商品顧客不需要，可以按一下“u”

鍵，然后掃描此商品即可清除。

4：數量若顧客同時購買幾個相同的商品時。先輸入數量-------按數量鍵“q”

-------掃描此商品即可。

5：退貨按退貨鍵“a”-----如果此收銀員沒有這項權限需刷權限卡---------掃描

商品------結算即可。

6: 改口令 收銀員修改自己的密碼。在收銀界面按“x”鍵--------輸入一次當前

口令---------再輸入兩次新口令。新口令修改成功。

7：掛單掃描商品后若需掛單，輸入數量（1到9之間）------再按“p”鍵。提

單時，輸入掛單號------再按“p”鍵

8：重打小票 如果顧客需要重新補打小票。在收銀界面按“b”鍵------------然后

按“F1”-----輸入客戶需要重打小票的流水號。（按“F3”鍵重打上筆流水）

9：會員卡在收銀界面按“m”鍵----------刷卡（掃描卡）（建議：在掃描商品

之前刷卡）。

10：開錢箱 在收銀界面 按“c”鍵即可打開錢箱。

11：檢查網絡連接按”F2”鍵---------選擇” 檢查網絡連接”------確定即可(注：檢

查網絡連接 的目的是交換前后臺數據)

12：其他支付方式掃描商品-----結算（ENTER鍵）------選擇支付方式（F4銀

行卡，F5會員卡）

13：交班退出收銀界面---------按F4鍵-------按F1鍵-------輸入下一個收銀員

賬號。

14：班中離機退出收銀界面-----按F2鍵-------按F1鍵--------輸入登陸密碼即可。

第五篇：前臺管理規范

前臺管理規范

一、目的：

公司前臺作為公司涉外窗口，經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。

二、前臺文員主要工作內容：

1、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員；不遺漏、不延誤；

2、負責來訪客戶的登記、接待、咨詢等工作，并通報相關部門；嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮貌禮節；

3、公司來往傳真、信函、資料、雜志的收發與登記；

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知相關部門經理。

5、打印、復印文件，和各種表格文件的管理；

6、打印機、傳真機、復印件等辦公用品的管理與保養維修；

7、員工通訊地址和電話簿的更新和管理；

8、辦公環境及辦公室綠色植物的保養與管理；

三、日常工作要求：

1前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。

2、前臺接待人員在見到入門的領導、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。

3、工作時間內嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在辦公室人員到達前臺后方可離開。

4、保持前臺工作區清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

5、嚴格落實《員工日常行為規范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業形象。

7、臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話

8、公桌面不得堆放與工作無關的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。

9、時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。

10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

四、儀容規范： 儀態禮儀

前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

1、站姿：

應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

1）、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

2）、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

3）、腰背挺拔；

4）、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

5）、雙目向前平視，微笑，微收下頜。

2、目光：

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。

3、微笑：

微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

4、手勢：

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

五、語言藝術： 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.服務中的基本用語：

1）、問候招呼時：早上好、您好；

2）、感謝時：謝謝、十分感謝；

3）、歉意時：對不起、請原諒；

4）、接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待時：請稍等一下；

6）、對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。7）、應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的； 8）、推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； 9）、送客時：再見。

六、來訪者接待禮儀： 1.前臺接待禮儀：

1）、遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”

2）、得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作

3）、在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。然后用電話聯絡被訪者是否接待；

4）、如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。5）、對于被訪者不接待的客人應予以婉拒。

6）、如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應點頭向客人示意，用手勢安排就座。2.引領禮儀：

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，帶領客人到達目的地，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。3．送客禮儀：

1）、客人離開時應起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

2）、重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關上后發回；

3）、送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”、“歡迎再來”等；

七、話禮儀規范： 1.電話接聽禮儀：

1）、需熟記公司所有需要接轉分機的電話號碼，做到準確無誤。

2）、必須在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

3）、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。

4）、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調；

5）、電話接轉標準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”。

6）、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉告”。

7）、內線電話標準接轉用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”。

8）、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應接轉至分機上繼續接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機。

9）、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔。10）、公司總監以上的電話可直接轉至辦公室處理。

11）、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。12）、結束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”。

13）、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

14）、遇有推銷或其他與業務無關的電話時予以禮節性婉拒。

15）、通過接聽電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2.電話接聽技巧：

1）、左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

2）、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應該調整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

3）、保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

4）、復誦來電要點：

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

八、辦公室綠色植物養護標準：

1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害；

2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀；

3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，也不能缺失水分；

4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換；

5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應合適配套，不大不小、美觀大方；

6、保持花盆、底碟、套缸內外部無泥垢、臟水，定期清洗；

7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換；

8、保持植物歷舊常新，應及時提醒公司相關負責人安排定期更換調整；

九、收發工作規范：

1、負責公司所有信件、報刊等物品的收發工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責圖書、雜志的借閱登記手續工作。

2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。

3、主動將相關部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。

4、對由前臺發送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責發送。

5、前臺報紙、雜志接收后負責碼放在報刊、雜志架上，同時負責定期更新。

十、其它責任

1、阻止未經許可的來訪者進入公司辦公區域。

2、經事先預約的人員需問明來訪者姓名、事由，經前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區域（有本公司員工陪同者除外）。

3、保持前臺環境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發等家具擺放整齊。

4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。

5、在會議室召開會議時，負責協助辦公室向與會者提供飲水服務。

6、維護、保養前臺綠植，及時婉轉地勸阻在前臺吸煙的客人。

7、保持前臺的環境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

8、每天早晨負責查看復印機的紙張情況，對不足的紙張及時領取、添加，以保證各部門人員的復印。