第一篇：長治西收費站服務質量調查整改措施

長治西收費站第一季度“滿意在太長”

服務質量調查整改措施

我站配合公司開展了年度第一季度“滿意在太長”為主題的服務質量調查活動。經過問卷調查、分析討論，現有整改措施如下：

為了能夠不斷提升長治西收費站的服務水平與服務質量,打造顧客就是上帝,為廣大司乘人員提供優質服務的服務思想和理念。長治西收費站全體員工在站長的帶領與號召之下提出一切為了廣大司乘人員，“滿意服務于您心”的倡議口號。具體整改步驟如下：

一、加強學習。主要是以站里面的優秀員工為榜樣，大家相互學習、相互幫助，共同提高。

二、進行滿意度調查。長治西收費站全體收費員工每人每月要進行不少于二十輛車的調查。征求社會意見，發現問題及時進行整改。具體事宜由值班站長和各班班長負責。

三、快速放行，確保暢通。為往司乘提供安全、快捷暢通的通行環境。

四、做好便民延伸服務。及時、熱情地幫助遇到困難的司乘人員，急顧客之所急，想顧客之所想，為他們解決后顧之憂，以便于各項工作的更好開展。

五、更加深入開展“文明禮儀、微笑服務”工作。讓司乘人員感到到溫馨，重根本服務于群眾。

長治西收費站

二0一二年三月二十五日

第二篇：服務質量整改措施會議記錄

近日，武漢市公交辦召開三月份以來公交突出問題檢查和受理投訴情況通報會，市公交集團相關部門負責人、各運營公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經理及運安部長參加了會議。

會上，播放了在檢查中發現的駕駛員開車使用微信，古琴臺站、宏基客運站等站點公交車站外停靠、越站、雙排停靠等突出問題的視頻。通報了檢查中發現的車輛設施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運營秩序不規范;駕駛員開車打電話、吸煙、玩微信;車身廣告畫面粘貼不牢或破損;服務標識缺失、模糊或安裝不規范;少數駕駛員未落實統一著裝、持證上崗和使用普通話服務等八個方面的問題。同時通報了一季度受理投訴情況，總結歸納了六大類投訴問題，提出對運營秩序、安全類、服務類、按規定使用空調類等投訴重點整改的措施。

孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關于進一步加強公交投訴管理工作的通知》，對開展投訴受理人員培訓，提高公交投訴辦理水平;認真辦理群眾投訴，及時解決市民的訴求;明確工作責任，完善投訴管理制度;加強督促檢查，實行有責投訴考核;定期通報，認真整改;建立互通機制，方便信息查詢等六個方面提出了嚴格的要求。

呂志學副主任圍繞運營服務檢查工作存在的問題，強調要提高承諾整改工作的認識，強化駕駛員的教育;基層管理人員要加強現場管理;在車輛設施方面注重細節、提高標準;加強信息溝通，減少投訴;重點抓好規范停靠、嚴禁駕駛員開車使用手機、按規定使用空調、抓好車輛環境衛生、車容車貌等五項工作，督促檢查落實，形成駕駛員的自覺行動。

金文勝主任最后就“突出問題”整改承諾作了再動員再部署。他肯定了市公交集團等公交企業在前期工作中所做的大量工作以及取得的實效。要求公交相關單位一是進一步提高認識，高度重視公交“突出問題”承諾整改工作。二是建章立制、加大整改力度，嚴肅處理、嚴格處罰違規行為。通過“三個到位”即：貫徹工作到位、落實現場管理到位、督查硬件設施到位搞好承諾整改工作。三是高度重視投訴工作，加強責任心，增強責任感。他詳細分析了占比較大，問題較突出投訴的成因，如：不二次進站、大間隔等。要求各單位把好回復投訴的審核關，提高回復投訴的水平和落實承諾兌現。下一步將使用新的軟件分析系統對投訴多的線路及時通報曝光，并把不二次進站作為重中之重的突出問題抓好整改。通過全體公交人員的共同努力，力爭在今年的電視問政中交上一份合格的答卷。

第三篇：談收費站提高服務質量及其重要性

談收費站提高服務質量及其重要性

堅持以科學交通發展觀為統領，以服務國民經濟和社會發展全局為宗旨，以服務社會主義新農村建設為重點，以服務人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務”主旋律、著力推進xx交通又好又快發展的有效途徑。公路收費站作為一個服務“窗口”，如何為全面推動“服務創新年”提供有力保障，搞好優質文明服務，樹立“窗口”新形象，一直是社會最關注的焦點。本文旨在透過**收費站這個基層收費站窗口 ,闡述如何提高服務質量，推動收費站工作更好地步入良性循環的軌道。

“服務”對于收費站來說，一直是一個常談不衰的話題，是收費員永恒追求的目標，隨著社會不斷地發展進步，人們對服務行業工作人員的要求也在進一步提高。筆者自1996年就業于xx市**收費站，十一年的費收生涯，使我有幸見證了一個基層收費站的發展與變遷，通過深入調查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細的了解，從而更加深刻地認識到，在當今社會，改變服務態度，創建和諧的征費環境，用“以誠待人，以理服人，以情感人，以心動人”的服務理念來服務大眾，對于收費站、對于司乘人員，有著多么重要的作用。

將服務貫穿于工作中,落實到行動上，說來也很簡單：將服務對象即廣大司乘人員的利益和感受真正放在首位，力求使之滿意，那么，服務質量也就上去了。

一、加強設施設備管理，維護良好收費秩序

加強設施設備的管理是至關重要的。一個標準化的收費站，首先要完善崗亭收費設施。沒有先進、完整的配套設備，就沒有良好的收費秩序，還要由專業的設施設備維護員，定期對各種設施設備尤其是微機售票系統進行檢查、維護及維修，做到早預防早處理，確保設施設備正常運行。這樣可為車輛通行的暢通，提供有力保證，避免因收費設施故障而導致收費區內車輛滯留、堵崗等不良現象的發生。其次要加強監控設施的管理。任何機構，沒有良好的監督機制就失去了約束力，監控系統是最直接有效、最有說服力的監督方式，不但能對收費員起到防腐拒變的作用，同時還能對沖崗、堵崗等事件做出及時反應，防止事態進一步發展。第三要保證供電設備的正常運轉。收費站通常設在離城區較遠的鄉鎮，供電設施相對落后，停電的情況在所難免。以**收費站為例，20**年12月，因**鎮供電所對電線電路進行全面檢修而導致的停電次數就達十次以上，有時甚至連續停電一星期，如果該站沒有運行正常的發電機組，突然停電導致的微機售票系統癱瘓，必將會使費源大量流失，或車輛滯留收費區、交通堵塞，嚴重時甚至會引發各類安全事故。

二、搞好優質文明服務，創建和諧征費環境

必須保持收費環境的整潔舒適，它是搞好優質文明服務的保證。收費站的服務主要體現在收費區，所以收費區要常年保持清潔衛生，每天派人定期打掃，并對過往車輛遺留物進行及時清掃。20**年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過**收費站時，因為急剎車，傾刻之間，整個收費通道內蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費員怕臟怕累，對此不采取任何措施，不但嚴重影響收費站的“窗口”形象，而且必將遭到司機的抱怨和責罵。當班班長當機立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監控室派人增援，只用了不到20分鐘時間，就將通道內清洗得干干凈凈。搞好服務，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運輸車在交費時遺留下的蜜蜂布滿了崗亭的玻璃，不但嚴重影響收費員的正常工作，而且司機也膽顫心驚不敢交費，值班站長當即懇請附近養蜂的居民帶來蜂王，引走蜜蜂。如果當時采取消極躲避、簡單驅趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機。

文明語言和微笑服務是搞好優質文明服務的基礎。說到語言文明，人們可能都會認為只要說話不帶臟字，用上“您好、請、再見”等禮貌用語就夠了，其實這種理解是片面的，如何將禮貌用語用得恰到好處，使人產生溫暖和溫馨的感覺，感受到你的誠意，收費員還需要有細心。通過調查得知，司機，尤其是貨車司機通常是經過了長途跋涉，精神極度倦怠，這時收費員一聲適時的問候，一個真誠的微笑，可能就會趕走他一身的疲憊，有經驗的收費員遇到貨車司機深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了”，因為他們知道，并不是司機同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費員一句簡單的問候，令駕駛員頓時睡意全消，精神抖擻。可見禮貌用語的使用也是大有學問，而并非機械重復，語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。收費站是一個窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養和素質也絕不可能在同一水平線上，收費員必須明確“世人百態，容人短長”。同時，于服務行業來說，微笑服務是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但在工作中卻也許很吝惜，收費員如果沒有意識到微笑的含義和作用，將收費行為單純地理解為收錢、給票、找零這一機械程序，那么，他是不會微笑的。微笑是一種藝術，一種不分國界的語言，是收費員與司機溝通的橋梁。收費員應該真正將“微笑服務”傳遞給司機，讓微笑服務更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領，使之規范化；其次要有一顆真誠的心。微笑不是一個機械動作，須發自內心，才能使人感受到你的誠意。輕松、舒適、信任和關愛是微笑服務的內涵所在。在收費過程中，收費員始終保持適度的笑容，能使人產生一種親切感和親和力。平時收費員面對司機同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優質文明服務，做到嚴霜律己，春風待人，這樣才能達到化解矛盾的目的，真正促進通行費征收工作的順利開展。

唱收唱付是搞好優質文明服務的重要內容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認為只要收費程序不出差錯，唱收唱付就是多此一舉，其實這種想法是不正確的，聲音清晰洪亮的唱收唱付，使司機有一種受到尊重的感覺，交費過程變成了一種語言交流，無形中拉近了收費員與司機同志的距離。同時，唱收唱付也能起到告知對方的作用。如“收您??元，找您??元，請拿好錢、票”這句話看似簡單、多余，其實不然。比如，有時司機交費時給的是百元整鈔，收費員明明在收錢時已給票，但司機拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時又向收費員索要通行費票據，于是為此爭辯不休，直到司機找到票才罷。如果收費員做到了唱收唱付，司機有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？

便民服務是搞好優質服務的重要條件。在收費站尋求幫助的人，多半是遠道的司機，他們身處異鄉，遇到了困難是多么渴望得到真誠的幫助。收費員有如他們的親人，哪怕只是簡短的一句話，一點小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開水，一張藥膏，或者為修車的司機遞拿工具，甚至只是告知他們修車的地點，看來只是舉手之勞，但于身處困境者而言，卻是莫大的幫助。收費員要時刻將司乘人員當作上帝來善待，當作好友來看待，當作親人來對待。

三、加強隊伍建設，提高工作效率

提高服務質量，必須要有一個高素質的收費隊伍。以**收費站為例，該站現有職工34人，其中收費員20人，占總人數的近60%，過往司乘人員最直接接觸的是崗亭收費員，所以加強收費員的素質修養是十分重要的。提高隊伍素質重在加強培訓與學習。作為一個收費員，必須具備良好的業務素質，只有熟練掌握收費政策，了解收費標準，才有說服、教育及解釋收費政策的能力。因此收費站要定期對收費員的業務技能進行培訓，提高次票征收效率。按照《xx省收費還貸公路通行費征管規范》的要求，次票征收時間不得超過10秒，這講的是微機售票系統正常、司機備好零鈔的情況，業務熟練的收費員幾乎都能做到這一點，但很多時候，都是需要找零的大額鈔，這就需要訓練收費員的業務水平。確認應收費額、收錢、驗鈔、打印通行費票據、找零、撕票等動作要形成一個固定的、有條不紊的程序，既能減少差錯，又能起到提速的作用，避免收費區內車輛滯留、堵塞通道而引發的種種矛盾。同時還要對財務人員進行業務技能培訓，提高期票手續辦理效率。很多司機業務繁忙，鮮有閑暇，好不容易抽出時間來辦理期票手續，財務人員應在盡量短的時間內為其辦理，這就要求財務人員有較強的業務工作能力。工作人員要遵循《限時辦結制》和《一次性告知制度》，對來訪者提供優質、快速、全面、滿意的服務。三是定期開展競賽活動。收費站以“四比一看”、“三崗一星”、“學創建”等活動為契機，大力開展各種技術比武、崗位練兵競賽活動，如售票員通過次票征收速度、期票驗證速度等方法，促進其業務技能水平的提高，并擇優登錄光榮榜，予以精神或物質鼓勵，在收費站形成一種“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。四是切實加強班組建設。班組好比是“公路”的細胞，是公路非常重要的一個組成部分。加強這一“細胞”的管理，使這小小的“細胞”發揮出最大的作用，即有效地抓好班組建設，進而推動公路文化的發展，促進公路事業持續、穩定、健康、快速地發展，是非常重要的。

四、加大宣傳力度，爭取社會的理解和支持

在一部分人的心目中，費收人員就是社會的寄生蟲，因此對通行費的征收工作有強烈的抵觸情緒，對收費人員有很深的誤解。對此，應加大宣傳力度，使人們清楚“貸款修路，收費還貸”是真正“取之于民，用之于民”，征費人員同樣和其他部門的工作人員一樣，貢獻著自己的青春和勞動。在費收工作戰線上，也不乏“剛毅式”的杰出奉獻者。只有獲取廣大人民群眾尤其是司乘人員的認可，才能減少征收工作的阻力，促進費收工作的穩步發展。

收費站如何提高服務質量，是一個值得關注和探討的問題，最重要的一條是“心想人民，心系群眾”，從主觀上改變服務理念，將司乘人員及廣大人民群眾的利益放在首位，才能促進收費站工作更好地步入良性循環的軌道，進而推動公路事業得到又好又快的發展。

第四篇：收費站微笑服務質量提升經驗交流

收費站微笑服務質量提升經驗交流

“保暢收費是根本，微笑服務樹形象”。“微笑服務”作為高速強根固本樹形象，對外展示的一張名片、一面旗幟，可以說是各級領導高度重視，社會各界普遍關注，全體職工必須做好的一件大事。****收費站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。

一、抓教育、微笑服務認識到位。

該站通過召開全體職工大會，值班站長組織班務會以及站長與個別職工“面對面”談話等形式傳達、宣傳、講解上級關于微笑服務的指示精神以及做好微笑服務工作的重要性，將微笑服務工作不只放在“稱職不稱職”的角度，而是放在“是當收費站發展的絆腳石還是做收費站進步的助力器”這樣一個高度進行宣傳和動員，做到人人知曉，深刻領會；同時，不斷強化全站員工責任感和使命感，形成上下思想統一、步調一致，全員參與的良好氛圍。

二、找癥結，微笑服務培訓到位。

相比較于其他收費站，**收費站確實存在著車流量較大，職工平均年齡偏大，個別職工由于家庭等原因尚存在一些實際困難的客觀情況。針對這些問題，該站管理人員通過個別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工“心貼心”地交流，幫助他們解決后顧之憂和實際困難，同時，通過站務公開、成立生活委員會等形式認真解決職工普遍關心的問題，使收費員工來到收費站后能夠“安安心心地工作、踏踏實實地服務”。

對照先進找差距。該站每周一次的微笑服務錄像展評雷打不動。不但站內同志相互對比，而且通過展示、學習其他兄弟站優秀的微笑服務錄像找差距、找不足，不斷改進微笑服務質量。

“打鐵還需自身硬”“要求職工做到的首先自己必須做到”。該站管理人員在教育職工的同時，也不斷學習、演練“2258”微笑服務標準，關鍵時刻頂班上崗。對于微笑服務較差的同志，通過“手把手”地教，在收費崗亭前“面對面”地糾正，不斷提高整個隊伍的微笑服務水平。

三、強措施、微笑服務考核到位。

結合分公司下發的《收費人員薪酬發放管理辦法》和《收費站卓越績效考核辦法》，根據人員配置，完善了《**收費站微笑服務考核辦法》，將微笑服務工作列入收費中隊、收費員本人以及魯通卡充值點兼職人員的硬性考核指標，通過每日考評、每周展評、月底總評的形式計算收費員微笑服務優秀率，并將微笑服務優秀率與中隊長和收費員的績效工資掛鉤，通過經濟杠桿充分調動全站職工的服務積極性。

通過以上措施，該站微笑服務質量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統的良好形象，受到了過往車輛和社會各界的高度好評。

第五篇：收費站收費班組整改措施

靈寶東收費站 收費二班2月份整改措施

為提高收費二班全班人員整體素質 提高服務水平和業務技能，更好的開展全站各項工作，我們班積極響應站領導的號召，通過匯集，整理，發現了一些問題，及時作出自查自糾報告，現根據實際情況做出如下整改措施：

一、針對無車牌和車牌不符的問題，我班規定凡車輛駛入安全島時，必須仔細看清每輛車的車牌，車型，車情，對車牌模糊看不清的，詢問司機，對沒有懸掛車牌的新車，詢問司機臨時牌照，輸入車牌確定無誤后，方可刷通行卡，絕對避免無車牌和車牌不符現象。

二、對班組文明服務進行自評自比，對文明服務不到位的，要求每位收費員發、收每輛車做到兩點頭，兩轉體動作規范，手勢標準，文明用語完整，聲音洪亮，吐字清晰，微笑服務，做到唱收唱付。

通過收費站對我們二班稽查出來的問題，我班將整改完畢。在以后的工作中，收費二班加強業務技能知識的學習，努力做好每一天的工作，堅持“文明執收，優質服務，應征不漏，應免不征。”做一名合格的收費員。

收費二班