第一篇：關于服務窗口文明用語

關于服務窗口文明用語

為了加強服務窗口建設，提升師生滿意度，確保工作人員在崗位服務中，做到文明、準確、簡潔、高效，文明辦事、優質服務。特制訂窗口工作人員文明用語規范。

一、基本服務文明用語

好字當頭，請字優先，謝謝和再見結尾。常用語有：“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請幫忙”、“請轉告”、“再見”、“謝謝”。

二、接打電話文明用語

聽到鈴聲并拿起電話筒時說：

“您好!網絡中心XX服務窗口，有事您請講”

“您好，網絡中心XX科，我是XX，有事您請講!”

問明對方身份和來意后，能立即答復的應馬上明確答復;不能馬上答復的就說：“對不起，請稍候，待我問明后或請示領導后給您回復，請留下您的姓名和電話號碼。”

對不屬于職責范圍而屬于本部門其他同志答復的轉給其他同志來接電話，或者說：“請您找XX科室XX老師，請他給您解釋好嗎?”

當要找的人不在時就說：“對不起，他現在不在，(他今天請假或開會)請在XX時間再打來。”

當不知道對方姓名時要說：“請問貴姓。”結束時要說：“謝謝”。找某人辦事時要說：請幫忙我找XX人或轉告XX人。

咨詢某事時就說：“我想了解一件事，請您幫忙”，結束通話時說：“麻煩您了”、“謝謝”、“再見”。

三、接待師生文明用語

有人到服務窗口辦事時說：“您好!”“您請坐”，問明來意和身份后，熱情、有禮貌為師生辦理業務，能馬上答復的問題要明確答復，一次性告知，需要請示報告的要說：“對不起，請您稍候，這件事我了解一下馬上給您答復。”

接待師生常用文明服務用語如下：

1.您好?

2.您好!請坐!請問辦理什么業務?

3.您好!請坐!請講。

4.有事請說，沒關系;

5.請出示證件

6.請稍等

7.請稍等;我馬上給您辦理。

8.對不起，讓您久等了。

9.您反映的問題，我們盡快向領導匯報。

10.不客氣，這是我們應該辦的

11.很抱歉

12.對不起

13.請別客氣

14.請拿好您的東西，再見!

15.再見

第二篇：民航服務窗口各部門文明用語

民航服務窗口各部門文明用語

安檢站：

（一）驗證崗位

1.您好，請出示您的身份證（或相關證件）、和登機牌； 2.對不起，您的證件與規定不符，我需要請示，請稍等； 3.謝謝，請往里走。

（二）前傳、維序崗位

1.請把您的行李依次放在傳送帶上，請通過安全門（配以手勢）； 2.請稍等、請進；

3.請各位旅客按次序排好隊，準備好身份證件、和登機牌，準備接受安全檢查。

（三）人身檢查崗位

1.請將您身上的香煙、鑰匙等金屬物品放入筐內； 2.先生（小姐）對不起，安全門報警了，您需要接受手工檢查；

3.請摘下您的帽子； 4.請轉身，請抬起雙臂； 5.檢查完畢，謝謝合作； 6.請收好您的隨身物品。

（四）開箱（包）檢查崗位 1.對不起，請您打開這個包； 2.對不起，這是違禁物品或限帶物品，按規定不能帶上飛機；

3.對不起，水果刀您不能隨身帶上飛機，您可交送行人帶回或辦理托運；

4.謝謝合作，祝您一路平安。

運輸服務部

（一）規范用語

1.正確使用“十字”文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），做到“請”字當頭，語言簡明、通俗、清晰。面對服務對象應主動打招呼，解釋業務規定必須清晰、準確。

2.實行“稱呼”服務，統一稱呼為“各位旅客”、“女士們”、“先生們”、個別稱呼時為“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。

3.對國內旅客使用普通話，對國外旅客使用外語。4.對有宗教神職的旅客的稱呼：道教稱“道長”或“居士”，佛教稱“方丈”或“法師”，天主教稱“神父”，基督教稱“牧師”，伊斯蘭教稱“阿訇”。5.47條服務忌語的規定：

1、嘿；

2、大兵；

3、當兵的；

4、老外；

5、老黑；

6、老頭；

7、傻冒；

8、哥們兒；

9、姐們兒；

10、不清楚；

11、不知道；

12、沒準；

13、沒時間；

14、沒辦法；

15、講話呀；

16、別羅嗦；

17、快點進；

18、沒票走不了；

19、急什么；20、真煩人；

21、有完沒完；

22、你叫什么；

23、你出過門嗎；

24、你出過國嗎；

25、去哪兒；

26、你哪個單位的；

27、不關你的事；

28、墻上貼著呢，你不會自己看嗎；

29、票上寫著呢，自己看；30、沒看我正忙嗎；

31、我管不著別問我；

32、不是告訴你了嗎，怎么還不明白；

33、剛才和你說過了，怎么還問；

34、我解決不了；

35、有意見，找領導去（找頭去）；

36、不歸我管；

37、我也不知道，上面就是這么規定的；

38、不明白去找上邊解釋；

39、我的態度就這樣，你能怎樣；40、我就這態度，有能耐告去，隨便告哪都不怕；

41、這是XX的事，找他們去；

42、電腦停了，沒辦法（等著去）；

43、不能退，就是不能退；

44、要下班了，今天辦不了；

45、還沒上班，等會兒再說；

46、小心腦袋（出入車門，機艙門時）；

47、要飯么（供餐時）。

（二）服務態度

1.微笑服務，主動有禮，熱情周到。

2.回答問題要迅速、準確、耐心，有問必答，百問不厭，禁止刁難旅客，訓斥旅客。

3.對重要旅客、老、幼、病殘、孕旅客主動提供特殊服務（包括優先購票、優先辦理乘機手續，優先登機），做到扶老攜幼，幫助特殊旅客提行李物品。

4.對旅客不分種族、國籍，一視同仁，尊重民族習俗和宗教信仰。

5.認真及時地處理旅客的意見和建議。電話投訴須在三天之內答復旅客、貨主；信函投訴須在七天內答復旅客、貨主并上報上級有關部門。任何情況下不得與服務對象發生爭吵。在對方出現過激行為時，只允許保護自身安全和公司財產免受侵害，而不得還手。

6.在服務現場不準咀嚼食品和吸煙，不得閑聊，不得大聲喧嘩，不得坐在桌子上，不得瞌睡。7.不收旅客的各種小費。

8.各問訊崗位人員要站立，雙手自然下垂（不得背手或將手插入褲袋），目光注視客人，面帶微笑，不卑不亢。身體不得亂靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠。回答問題要迅速、準確、耐心，有問有答。

9.各單位問訊崗位接受電話問訊時，鈴響不應超過三聲。接電話時須向對方問好并通報單位及本人工作號。回答問題時要準確、耐心、語氣和藹，有問必答。

前臺要求：遇見客人

10米直視

5米起立

3米微笑問好 應該做到的：

（1）

站立時要站直，時刻保持機敏。（2）

如果你的工作需要坐著則要坐直。（3）

要行走端直，不幅適中，（4）

要微笑的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。（5）

要用清楚輕柔的聲音表示你的友好和感謝。（6）

永遠注意到旅客需要幫忙的信號，并達到客人的要求。

（7）

工作速度快，但不要跑步。

為了提高文明服務水平，請從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起。

第三篇：窗口服務行業文明用語 一

窗口服務行業文明用語

一、各行業通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！2． 請問您需要什么服務？ 3． 請稍等一下。4． 對不起，讓您久等了。5． 對不起，請您排隊等一會兒。6． 請走好，歡迎下次再來。7． 請別著急，我們馬上給您辦理。8． 請出示您的證件。9． 請您用鋼筆填寫清楚有關事項。10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。1

1． 請多提寶貴意見。12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。13． 請簽名，請對號。14． 您好，我是××單位總機，請講！15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？

16． 請問您辦理什么業務？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。18． 歡迎您監督。19． 謝謝您的支持和合作。20． 不用謝，這是我們應該做的。

二、各行業文明用語

（一）貿易服務文明用語 1． 您好，歡迎光臨。2． 您需要什么？我可以拿給您看。3． 這是您要的商品，請檢查一下。4． 需要我幫您挑選嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。7． 請稍候，我幫您包扎一下。

8． 使用前，請您仔細閱讀說明書。9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。10． 同志，投訴請到投訴辦公室。11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。12． 這是我們的服務聯系卡，有什么困難可以和我們聯系。13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。15． 請對我們的服務多提寶貴意見。16． 請稍等，這個問題我請示一下領導。17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。18． 我是××（介紹身份），您有什么意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯系維修。

（二）郵政服務文明用語 1． 您好，請問需要辦理什么業務？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業務，請到××××去辦理吧。5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。6． 對不起，請稍等一會兒。7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！8． 對不起，您還缺××，請補辦后再來，我盡快為您辦理。9． 請您填張查詢單，并付查詢費××元，等對方答復后，我們立即通知您。10． 根據規定，查詢要付查詢費，但經查詢后，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。11． 請您先填寫報刊訂閱單。12． 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢。

14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。15． 實在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來我局辦理業務。17． 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨后我們立即通知您。19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天后再來辦理補發新存單或支取存款手

續。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。

（三）旅游服務文明用語

1． 歡迎光臨！2． 讓您久等了。3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時愿意為您提供服務。5． 祝您在這里住得愉快！6． 我們會使您滿意的。7． 很抱歉，給您添麻煩了。

8． 請用茶。9． 請問您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。11． 歡迎再次光臨。12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以進來嗎？

16． 有事請撥打電話。17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。19． 早上好！20． 打擾您了，這邊請！

（四）金融服務文明用語 1． 您好，請問您辦理什么業務？ 2． 請收好，請到××柜取款。3． 請問您提多少款？ 4． 請您點清收好。5． 請走好，歡迎下次再來。6． 請稍等一下。7． 對不起，讓您久等了。8． 對不起，請到××柜臺辦理。

9． 對不起，您的票據填錯了，請您重新填寫一份。10． 對不起，您交的款少（多）了××元，請在存款登記本上登記。11． 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規定，需要沒收，這是給您的沒收憑證，請收好。12． 真對不起，現在人很多，請排隊等一會兒。13． 請您別著急，我們馬上給您辦理。14． 對不起，機器出現故障，請稍等。

15． 對不起，麻煩您跑了幾趟。16． 請簽名，請對號。17． 請問提款金額是多少？ 1

8． 請您把憑證（條）××項填上。19． 您的款項有誤，請您重新自點一下好嗎？

（五）衛生服務文明用語 1． 請問您掛哪個科？ 2． 對不起，××專科門診今天沒有，請掛普通號行嗎？ 3． 對不起，請先去劃價后再來。4． 對不起，請先去付款再來配藥。5． 錢沒帶夠，請您找醫生減點量或換一種藥行嗎？ 6． 請別緊張，有什么不舒服請告訴我。7． 這是下次用的藥和注射單，請放好。8． 對您化驗的項目需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

9． 您的化驗結果需××小時報告，請稍候。10． 您是病人親屬嗎？他傷勢很重，需立即搶救，請您合作。11． 請將衣扣（帶）解開，項鏈取下，請放好。12． 片拍好了，請您回病房，報告我們會送去的。13． 請您詳細填寫家庭住址，單位及聯系人姓名（書寫有困難者），讓我幫您填寫，好嗎？ 14． 您好，我是您的床位醫生，我姓×，希望在今后的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問題可隨時找我。15． 您好，我是您的責任護士，我姓×，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。16． 探望時間結束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。17． 請將預收金收據給我，準備為您開票，請等候。18． 同志，根據您的病情和癥狀，不適宜用××藥，如病情需要我們一定會用的，請您相信和諒解我們。

19． 您的病情比較復雜，需住院進一步檢查和治療。現請您拿住院單到住院處辦理手續。

20． 您出院后，請按時服藥，好好兒休息，定期到門診復診。

（六）交通服務文明用語

1． 對不起，請稍等。2． 請出示車票。3． 請大家排好隊。4． 請問您到哪里去？ 5． 請講，您有什么事？ 6． 您有困難，我們盡量幫助解決。7． 請對號入座。8． 請遵守秩序。9． 請不夾帶危險品。10． 請打開包裹，配合檢查。11． 歡迎來站乘車。12． 請出示證件。13． 請您重講一遍好嗎？ 14． 對不起，您有零錢嗎？ 15． 請拿好找零和

票。16． 歡迎多提寶貴意見。17． 請您多關照。18． 歡迎您來常州。19． 歡迎您再次光臨常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服務文明用語 1． 同志，請問您有什么事？

2． 我正在處理一件事，請您稍等。3． 這方面的問題，請您先看那邊的說明。4． 如果您沒聽清楚，我再說一遍。5． 這個問題，請您問那位同志。6． 如果您需要找領導反映，請稍等。7． 您反映的情況，我們需要研究后再答復。8． 這件事，我們可以向您解釋。9． 對不起，我說話有些急噪。10． 請您想周到，免得來回跑。11． 請您告訴我是哪位同志答復的？ 12． 我們盡量考慮您的要求。13． 因為上邊文件有規定，請您諒解。

14． 下班時間到了，不過沒關系，我們可以把您的事辦完。15． 請問您還有什么事？

16． 有什么意見或建議，請您提。17． 按規定，請您×天后來取。18． 對不起，這是我們的疏忽，馬上改。19． 下雨了，請到里邊等。20． 您提的意見很好，我們一定改正（轉達）。

（八）稅務服務文明用語 1． 請提供（出示）××資料。2． 同志，別著急，慢慢兒講。3． 請您配合我們的工作。4． 有什么需要我幫助的嗎？ 5． 請清點一下票證和零錢。6． 收好您的稅票、報表。7． 該業務由××部門負責，請找×××。8． 請您復核一下，是否缺少××資料？ 9． 您的這種情況，依照××規定應給予××處罰，請理解。

10． 對不起，按照××政策規定，這個我們不能辦理，請您（你們）諒解。11． 您（你們）好！我們是××分局的稅務人員，這是證件，我們今天來的目的是××，需要你們提供方便。

12． 您（你們）好！我們是××分局的稅務人員，我們是送達××（文書）的，請您看一下并在《文書送達回證》上簽字，請予配合。13． 別著急，慢慢講，我把您舉報的情況重復一遍，請核對一下，還有什么需要補充嗎？ 14． 我們需要了解××情況，請您（你們）準備××資料，謝謝合作。15． 我們需要把您（你單位）的資料調回分局檢查，這是調帳清單，請核對一下，簽個字。16． 我們找您了解一下××情況，請如實反映。……請看一下筆錄是否有誤，如無出入請簽個字。17． 我們需要對您（你單位）的××場所進行一下實地檢查，請予配合。18． 您好！我是××分局××，麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要轉告嗎？或者過一會兒您再來電話好嗎？ 20． 有什么情況我們再聯系，謝謝合作，再見！

第四篇：醫院窗口科室文明用語及服務忌語

佛山名仕醫院窗口科室文明用語及服務忌

語

掛號收費處文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、“同志，請問您掛哪一科？”“請交x元x角”。

2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。

3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請xx來看（或請掛普通號行嗎？）”。

4、當病人用較大票面掛號時，應問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。

5、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。

6、“同志，這是您的處方及收據，請拿好，并請點好零錢x元x角

7、“對不起，這藥現缺貨，請您與醫生聯系一下”。

8、需做皮試的病人，“請先去皮試室做皮試”。

9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？”

2、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。

3、病人掛錯號，要調換時，“你自己掛錯號，不關我的事”。

4、“零錢沒有，自己去換”。

5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。

6、“你問我，我問誰”。

7、“錢不帶夠，來看什么病”。

8、“我就這個態度，你去告好了”。藥房文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、接到處方說“請您稍等”或“請您先去付款再來配藥”。

2、發藥時說“這是xxx的藥，請注意用藥方法?”。

3、“對不起，這是中（西）藥，請您到中（西）藥房取藥”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“不知道”

2、“這藥沒有，找醫生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”

4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。

5、“你用這藥對不對、好不好？我哪知道”。

6、“我就這個態度，你去告好了”。住（出）院處文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、“請您出示住院證”。

2、“請您先預交x元”。

3、“這是您的預交費收據，請收好，結帳時帶來”。

4、“這是給您的《告病員書》，請您抽空閱讀一下”。

5、“請您帶上住院證到x病區住院”。

6、“對不起，這個問題不太清楚，我去電話咨詢一下，請稍等”。

7、“請您幫忙填寫一份調查表，感謝您的配合”。

8、“這是您的出院證和相關手續，請您收好”。

9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“錢不夠，回家拿錢去”。

2、“你問我，我問誰去”。

3、“預交費單沒帶來，結什么帳”。

4、“我不知道，你問病區去”。

5、“我就這個態度，你去告好了”。檢驗科文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、對空腹抽血病人應先講“您現在是空腹嗎”？

2、碰到特殊檢驗單時應講“對不起，這種化驗項目我們每周x化驗，請到時再來”。

3、當需要重新采血化驗時，應講“實在抱歉，需要再抽一點血，請您配合一下”。

4、抽血時應講：“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應講：“請放開拳頭，將棉球壓緊，過x天（x分鐘或x小時后）來拿化驗報告”。

5、當病人找不到化驗單或查詢化驗結果時應講“請不要著急，我來幫您”。

6、當病人詢問檢驗結果時，應回答“請拿著化驗單找專科醫師咨詢一下”。

7、“我們工作如有不足之處，請多提寶貴意見”。

8、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“不知道，問醫生去”。

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“還沒到時間，都出去”。

4、“上面都寫著，你不會自己看啊”。

5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。

6、“我就這個態度，你去告好了”。放射科文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、“請您先到收費處付款”。

2、“請您將檢查單和發票附聯交給我登記一下”

3、“請您到xx室門口等候”。

4、“請您配合，以便檢查順利進行”；“請您不要緊張，按我提示做”。

5、“請您穿好衣服，x小時后來取報告”。

6、“由于xx原因，請您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作”。

7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

8“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“喂，到你了”。

2、“還沒劃價、交錢，就來拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不會早點來呀”。

4、“你病這么重，為什么不早點來檢查”。

5、“你得的是癌癥，治不好了”。

6、“我就這個態度，你去告好了”。急診科文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、“進針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的”。

2、“非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次，謝謝”。

3、“別著急，您慢慢說，哪兒不舒服”。

4、“如果您有事，請按鈴，我隨時會來的”。

5、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

6、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“不知道，去問醫生”。

2、“又喊了，怎么這么煩”。

3、“動作快點，都象你這樣，我們忙也忙死了”。

4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。

6、“我就這個態度，你去告好了”。門急診醫生文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、“現在為您檢查一下，請您配合，別緊張”。

2、“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶走，不用客氣，這是我們應盡的責任”。

3、“同志，為了您和大家的身體健康，請不要吸煙”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“急啥，沒看見我正忙”。

2、“你是醫生還是我是醫生”。

3、“怎么啦，我就這個水平”。

4、“怎么搞的，一點都不配合，這樣我們怎么檢查”。

5、“我就這個態度，你去告好了”。“一站式服務中心”文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、“請問，有什么需要我幫助的嗎？”

2、“別著急，您慢慢說??”。

3、“我們工作如有不到之處，請多提寶貴意見”。

4、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“不知道，問醫生去”。

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“我就這個態度，你去告好了”。門衛文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、有人問X科時，應熱情耐心說：“X科在X號樓X層，請慢走。”

2、當病人欲擅自離開醫院時，耐心勸阻：“請您遵守醫院制度，不要外出。”

3、“對不起，請您把汽車（自行車）停在??，謝謝”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務忌語

1、“不知道”。

2、“自行車不許進去，出去”。

3、“這里不許停車，快走”。

4、“我就這個態度，你去告好了”。

佛山名仕醫院 2010-01-01

第五篇：醫院服務文明用語

醫院服務文明用語

一、基本十字服務用語：

請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務規范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。

三、“八個不說”、“六個多”

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一聲祝福。

門診護理服務用語

導醫服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我幫您問問。

㈡分診服務用語

5、請問您看什么科？您想掛什么級別（那個）醫生的號？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號看醫生。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

7、請您到掛號處掛號后再回來。

8、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

9、請您到**號診室就診，親屬請在候診區等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。

掛號、收費處：

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫療保險？請把醫保卡交給我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。

11、這是您的結算清單，請收好。

藥 房：

1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。

2、請您把處方和發票給我。

3、×××，您好，這是您的藥，請到二樓輸液室輸液。

4、×××，您的藥已經配齊了，請拿好。

5、×××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請您×分鐘后到這里來取藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。

8、用藥期間，請不要吃×××食物。

功能檢查科：

1、請把您的檢查申請單和交費發票給我。

2、對不起，請您在一樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現在人多，請您在候診區稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？

5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫用垃圾桶內。

8、這是您的檢驗報告單，請拿好交給您的主治醫生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×時到××處領取報告單。㈥臨床醫師文明用語

當病人來科室就診時：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經住幾天了，請講詳細一點。

3、您的病情是突然發生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點，這里有空調，檢查時不冷。

7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。

9、經檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復您的。

11、您好：對我們的醫療服務工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續吃藥，堅持治療。祝您早日康復！

13、請將您的電話聯系方式告訴我們，便于及時聯系，為您服務。

當病人來住院治療時：

1、您好！現在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續，謝謝配合！

5、您的病情經過治療，現已穩定好轉，由于醫保費用限制，需要回家繼續治療，請多理解，歡迎下次再來治療請走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫療服務還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝！

護理服務用語

10、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？

11、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

12、現在需要給孩子查體，請您協助一下好嗎？

13、現在需要給孩子做**檢查，請先到收費處交費，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。

14、請走好，孩子病情有變化請隨時到醫院來看。

急診護理服務用語

15、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

16、請您不要擔心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。

17、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

18、您現在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費處交費。

19、您的病需要住院治療，大約需要先交 **錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續。

處置護理服務用語

20、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

21、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的？現在我給您做**過敏試驗，需要您等候**分鐘后看結果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

22、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

23、現在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

24、您是第一次用青霉素，請在**處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應和不適，您再離開。

25、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫院就診。

住院護理服務用語

33、您好，我是主班護士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

34、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作。現在我給您介紹一下病區的環境和住院須知。

35、您好，我是護士長***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

36、您的主管醫生是***，一會兒他就會過來為您檢查。現在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。

37、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

38、您好，現在為您做**治療，請配合一下好嗎？

39、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

40、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

41、明天*時給您做**手術，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。

42、您好，請問您叫什么名字？現在我要給您輸液，大約需要*小時，您準備好了我就開始為您輸液了。

43、您的液體輸完了，我現在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。

44、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

出院準備護理服務用語

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。請您定期來我院復查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯系。

㈧電話（傳呼）服務用語

46、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

47、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

48、對不起，**醫生、護士（主任、護長）暫時不在科內，有什么事我可以為您轉達嗎？

49、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

50、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。

職能科室：

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調查核實后給您答復好嗎？

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設備最近運轉良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。