第一篇：美食街商鋪經營管理方案

第一章：美食街商鋪經營管理理念 1．美食街實行“統一管理分散經營”的管理模式 商鋪是商業街聚集型的經營形式,對商鋪進行“統一管理、分散經營”的管理模式，是美食街區別于其他形式經營管理的主要特征。

“統一管理”：由天津神韻餐飲文化管理有限公司及其所屬物業管理中心和美食街管委會，對美食街所有的商鋪實行統一管理。

“分散經營”：商鋪是消費者和經營者之間進行商品交易的場所，對商鋪進行統一管理但不參與其間的商業經營，而是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1商鋪統一管理 統一招商管理；

統一物業管理；

統一市場營銷；

統一服務監督；

為了實現“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪的租賃（銷售使用權）合同中，須約定承租戶必須服從美食街物業管理中心的統一管理，以此確定物業管理中心的管理地位。

1.2.統一招商管理 在招商過程中，對商家品牌進行審核和租賃合同簽訂的管理。對商戶進行品牌審核，主要是對商家和其商品進行審核，要求商家必須持有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。對商家進行的租賃合同簽訂管理，主要是依據租賃合同（銷售使用權合同）相關條款的履行進行監督和實施。包括租金、物業費、水電費等費用的收繳以及商鋪物業管理公約、租賃期限、商鋪裝修、消防治安、食品衛生、營業時間、公共秩序、商鋪牌匾、促銷廣告、垃圾處理、危險隱患等諸多事項統一進行管理。

商鋪經營業態的分布，須按照美食街整體規劃要求進行招商安排，特殊情況需報公司和管委會審核批準。

機動車停車場：為收費停車場，參照有關規定和收費標準執行 1.3.統一營銷管理 由于市場商業化競爭激烈，打折降價、優惠饋贈、食品展示、廣告標語等促銷活動依然會在美食街盛行，為了營造美食街濃厚的商業氛圍和美食街的品牌效益，物業管理中心要為各家商鋪策劃好一年中的四季時節、民風習俗、年節慶典、大型活動的營銷策劃，做到“大節大過、小節小過、無節造節過”，使美食街始終保持“火爆”的經營勢態。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先和商鋪溝通預算，經雙方溝通無異后，對實際發生的費用按照面積比例由承租戶分攤。

1.4.統一服務監督 美食街設立由天津神韻餐飲文化管理有限公司領導、商業專家、商鋪代表和物業管理中心三方組成的天津津沽民俗文化美食街管理委員會，負責指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證美食街的高效、良性運轉。

指導事項：店鋪裝潢布置、促銷活動安排；

協調事項：商鋪之間、同業之間、相鄰之間、利益之間的矛盾關系，促進經營者相互間的和諧、合作關系；

服務事項：有關各項行政事務 監督事項：商鋪遵守美食街的管理規定、維護商業行規和信譽、協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.5.統一物業管理 統一物業管理有利于美食街的經營條件、經營秩序、經營環境、經營設施等得到良好狀態的保持。美食街的物業管理內容主要包括：主體建筑設施和附屬設施設備的維護維護保養，保證店鋪房屋的正常使用；

水電氣熱的正常供應；

公共設施、路面、景觀的清潔衛生；

安全防范；

車輛管理；

綠化養護；

意外事故處理等。

第二章：美食街商鋪物業服務管理的特點 2.1? 食（游）客流量大 美食街各商鋪、街景、休閑場所進出流動人員多、雜，公共場所不受管制易發生意外，所以治安消防的安全防范工作至關重要，特別是大部分店鋪都使用爐灶明火操作，而且每天還會有大量的食油、煤油、排煙罩油垢、紙箱、塑料桶（瓶、臺布）、液化氣、電氣設備等易燃易爆物品堆積，所以制定安全防范、突發事件、緊急疏散制度和預案非常重要。

2.2.服務要求高 物業管理服務要面向商鋪經營者，向商鋪負責、以商鋪和美食街整體利益為重，提高美食街店鋪的商業保值、增值率，為經營者和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的環境，是商鋪物業管理服務的宗旨。

2.3.管理點分散 美食街出入口多，店鋪多、街道長、觀光休閑景點分散，因此需要配備的保潔、保安人員相對也較多，管理點分散、管理難度大，是商業街物業管理服務的特點。

2.4.營業時間定向性強 顧客到商鋪用餐或購物的時間大多集中在節假日、雙休日和下班后的晚間，而平日和白天顧（游）客相對少些。統一店鋪的納客及打烊時間有利于美食街的整體形象的塑造。否則便會造成整體商鋪經營的凌亂、無序感，對顧客產生不良的心理影響。

2.5.車輛管理難度大 來美食街的顧（游）客，既有開機動車、也有騎自行車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力，因此車輛管理工作也是物業管理水平高低的一項具體體現。

第三章：物業服務管理中心組織機構和人員配置 經理辦公室：經理1人；

副總經理1人 2人 辦公室：

主任1人；

文檔兼接待員1人；

庫管人；

采購兼外勤事務員1人 4人 財務室：

經理1人 會計兼記賬員1人；

出納員 1人；

成本核算員兼統計1人 4人 招商部：

經理1人；

業務員3人 ；

企劃設計師1人 ；

美工師1人 ；

導游講解員 2人 6人 管業部：

經理1人；

物理員4人；

保潔主管1人；

保潔員8人（設置：門前2人；

街區5人；

替班1人）職工食堂廚師4人；

18人 工程部：

經理1人；

變電站電工6人（2班3運轉）水泵房水暖工3人；

暖通維修工1人；

空調制冷工1人；

強弱電維修工2人；

勤雜工1人 15人 保安部：

經理1人；

保安主管1人；

監控室保安3人（2班3運轉）門前值崗保安2人；

車場保安2人；

街區白巡更保安8人；

街區夜間巡更保安6人；

替班保安6人 29人 總計：80人 注：美食街物業服務管理中心為天津神韻餐飲文化管理有限公司所屬內部的一個職能部門，也是公司委派美食街進行物業服務管理的對外窗口（一套班子、兩塊牌子），以公司的名義對外簽署租賃合同、進行物業服務管理、監督合同履行、收繳費用、開具發票等項業務工作。

第四章：美食街物業服務管理范圍 4.1.美食街商鋪客戶服務管理 4.2美食街商鋪裝修服務管理 4.3美食街設備、設施維保服務管理 4.4美食街商鋪房屋及公共設施的養護及維修管理 4.5美食街保安服務管理 4.6美食街公共環境保潔服務管理 4.7美食街公共綠化服務管理 4.8?美食街經營服務管理 4.9?美食街及商鋪廣告牌匾管理 4.10美食街商鋪保險管理 4.11.美食街“業主”客戶（簡稱業戶）服務管理 業戶服務主要有兩部分工作內容，一是：業戶服務；

二是：內部管理。

4.11.1.接待與聯系 接待與聯系是業戶服務工作的重要內容之一，是物業管理中心為業戶、顧客提供服務并與之進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見、接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.11.2.糾紛、投訴接待 顧客在商鋪用餐、購物、觀光過程中出現了問題而投訴，物業管理中心要做好記錄，包括投訴事由、處理結果、投訴回訪等。

4.11.3.報修接待 對屬于物業維修范圍內的業戶報修事由，應迅速做好記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場維修。

4.11.4.走訪回訪 接待員定期走訪業戶包括三方面內容：

一是：聽取業戶對物業管理服務的意見、建議；

二是：對報修后的維修結果進行回訪；

三是：對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理、動之以情，用實際行動去感化業戶，使業戶充分理解：物業所做的一切，是為維護美食街和商鋪自身的形象，雙方的目標利益是一致的。

4.11.5.內外聯系 商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向商鋪收取租金；

物業費；

水電能耗費；

有償報修搶修費、店內保潔費、廣告宣傳費等。

商鋪的外部聯系 商鋪與廠家、供應商、物流、客戶、媒體以及派出所、消防、工商、稅務、防疫等都有業務上和事務上的聯系，因此協調好各方面的關系，也是維護美食街整體和諧的重要工作環節。

第五章：美食街物業服務管理公約 服務公約 5.1.租賃（購買使用權）美食街商鋪的業戶，須按照營業執照規定的經營范圍使用房屋，使用期間應遵守租賃（購買使用權）合同的條款約定，按照食品行業規定和國家的政策法規合理合法地開展經營，不得擅自改變該房屋結構和用途，不得將店鋪部分或全部轉包轉讓他人（不包括購買使用權商鋪）。

5.2.所有商鋪必須對門前實行三包 包綠地、包衛生、包秩序；

不得隨地亂丟垃圾、堆放雜物、阻塞通道。

5.3.守法經營 商鋪內不得從事黃、賭、毒等非法活動，不得以營利為目的，制作出售不符合食品衛生標準的食品。

5.4.危險嚴禁品 商鋪內嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射性等物品，嚴禁排放有毒、有害的氣體和液體。5.5.維護秩序 自覺維護商鋪的整潔、美觀，保持公用通道的暢通、共用設備設施的完好。5.6.遵守《商鋪裝修管理規定》 商鋪的裝修應遵守物業管理部門制定的《業戶商鋪裝修手冊》有關規定。業戶裝修商鋪應提前向美食街物業管理中心提交書面申請和裝修方案、施工計劃，經美食街物業管理中心審核同意后，委派專門人員人員現場對商鋪裝修進行指導和監督。如商戶在商鋪建筑之外私搭亂蓋違章建筑，物業管理部門有權依法采取相應措施予以制止。對不按規定進行裝修，妨礙其他商鋪正常經營、擾亂美食街正常秩序并造成損失的，違章業戶應承擔經濟賠償責任。5.7.按時交納費用 商鋪業戶在收到當月相關費用通知單后的一周內，須主動到物業管理中心交納。已辦理銀行委托轉帳的業戶，須經常性保持帳戶內金額充足，以保證銀行辦理代扣款業務的正常進行。對逾期一個月仍未能交付費用的的業戶，物業管理部門將依據合同相關條款，除按拖欠費用的總額每天加收百分之五滯納金外，還有權采取必要的措施終止合同。5.8.維護環保 各商鋪在日常經營中不得妨礙或影響鄰近居民的正常生活，不得產生不符合環保要求和標準的高分貝噪音、油煙、刺激性氣體。

5.9.營業時間 美食街營業時間規定為：早7：00—晚22：00，節假日或法定假期可延長至晚23：00 安全公約 5.10消防 5.10.1實行業戶防火責任制，各業戶為防火責任人，負責做好各自所屬范圍的防火安全工作。

5.10.2消防區及樓梯走道出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在消防通道上堆放家具和其它雜物。

5.10.3不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通風設施。

業戶嚴禁經營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，嚴禁在區域內燃放煙花、爆竹。

5.10.4本區域內任何商鋪必須每戶配備滅火器１只并放置于易于取用的固定位置。

區域范圍內公共地方均不得燃燒香火紙張、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物品，同時教育小孩不要玩火。

5.10.5 發生火警，應立即告知物業管理中心并撥打火警電話“119”、關閉電器開關迅速離開現場；

業主及其他人員應迅速有序地疏散，切勿驚慌擁擠。

5.11用電 5.11.1遵守安全用電管理規定，使用符合國家標準的家用電器，嚴禁超負荷使用電器，并要經常保持清潔。

對商鋪鄰近的公共照明燈及線路，不準私自更換、架設、挪動，否則按破壞設備處理。如確實需要，應向物業管理中心提出申請，經批準后由物業管理中心安排人員施工，所需費用由商鋪承擔。

業戶進行室內裝修需要增設電器線路時，必須先經物業管理中心批準并保證符合安全規定，嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路；

裝修材料應采用阻燃材料，按規定每戶必須配備１只滅火器；

如必須使用易燃或可燃材料的，必須經天津市消防管理機關批準按規定進行防火處理，同時按每50平方米（建筑面積）配備3只滅火器的比例進行配置 5.12治安 5.12.1 各商鋪應加強自身的治安保衛工作，增強防范意識，看管好自己的商品和錢物以防丟失，凡商鋪自營的商品和財產全部由商鋪自行保管。打烊清場時要及時關好門窗，檢查店鋪內確已關閉火源、電源、氣源后方可退場。

5.12.2 商鋪內不得存放貴重物品及800元以上的現金，如有丟失損壞須自行承擔。如發生被盜案件，商戶應妥善保護好現場，及時向公安機關報案同時上報物業管理中心。

5.12.3業戶及其員工除做好本商鋪的安全防范工作外，對發現的可疑人員及違法犯罪行為應及時上報物業管理中心或報警。

5.12.4禁止商戶與商戶之間、商戶與消費者之間發生打架、斗毆、侮辱等違法犯罪行為，如有發生，物業管理中心有權對商戶及有關人員進行處罰并移交公安機關處理。

遇有突發事件服從物業管理中心人員的統一指揮。

第六章：美食街物業服務管理規范(標準)6.1.物業服務范圍 本章規定了美食街物業服務管理的基本要求、商鋪服務、環境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容的規范和標準。

6.2.規范性引用文件 下列文件將成為本規范標準的引用和執行文件 《物業管理條例》（中華人民共和國國務院第379號令自2007年10月01日起施行）《建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區、商業區）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《特種設備安全監察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003《服務標準化工作指南第1部分：總則》 GB/T19004.2-1994《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》 XX/QM.A-2009《質量環境管理手冊第A版》 GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規范》 GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規范》 GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工質量評價標準》 GB2894《安全標志》 GB5749《生活飲用水衛生標準》 GB8978-1996《污水綜合排放標準》 GBl5603《常用化學危險品貯存通則》 GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》 GB50365《空調通風系統運行管理規范》 GB／Tl0001《公共信息標志圖形符號》 GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》 GB／Tl7242《投訴處理指南》 GB／Tl8883《室內空氣質量標準》 《公共場所空調通風系統運行衛生要求》 Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓、商業區）物業管理服務規范》 《公共事件總體應急預案》（蘇政發（2005）92號）6.3．物業專業術語和定義 下列術語和定義適用于本標準：

商業物業commercialproperty 已建成并交付商業經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、商業街區、綜合超市、百貨店、專業專賣店等物業。

物業管理propertymanagement 物業管理中心按照規范和標準，對所有的商鋪房屋及配套設施設備、相關場地進行維修、養護和管理，維護維護美食街整體區域內的環境衛生和經營秩序。

服務service 為滿足商戶的的需要，物業和商戶之間接觸的活動以及物業內部經營活動所產生的結果；

物業為商戶提供物業服務的結果；

物業為商戶提供人力和物力付出勞務完成的結果；

物業為商戶提供實物完成的結果。

服務標準servicestandard 能夠滿足服務需求并具有適用性的服務標準 顧客customer 接受服務對象。

突發性公共安全事件precipitatingevent 在物業管理范圍內發生的自然災害、火災事故、、設施設備事故、公共治安事件、環境污染事件、食品衛生事件、群體性聚眾事件等。

6.4.物業服務管理中心人員必須具備的基本要求 6.4.1物業服務管理團隊及管理 按《物業管理企業資質管理辦法》的規定，各崗工作人員必須具備從事相關物業服務管理崗位的條件。

建立健全物業服務管理制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、租金及物業服務、水電、勞務等費用收繳辦法、物業服務資金收支財務管理制度、物業服務管理意見征詢制度、檔案資料管理規定、業（租）戶資料保密規定、崗位職責、工作程序、工作標準等。

公布各項客服項目的完成時效和服務標準，自覺接受業戶監督。

6.4.2物業服務組織機構 根據美食街物業的具體特點和功能定位，設置相適應的物業管理服務機構——美食街物業服務管理中心，配備相應的管理人員、服務人員及基本工（器、機）具 6.4.3.美食街物業主要管理職能：

——辦公室（包括前臺接待、財務、文檔、采購、倉庫等）；

——客服部（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；

公共部位裝潢維修維護等）；

——公共秩序管理（含中控室、安保、重大活動協同、停車場管理等）；

——環境衛生管理（含消殺、綠化和團膳）。

6.4.4.物業服務人員崗位要求 物業相關管理人員應具有物業管理從業資格證書或崗位證書；

專業技術操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書；

從事特種作業的服務人員應經過專業培訓并取得特種作業資格；

物業服務人員應統一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。

物業服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態；

表情自然、親切；

舉止大方、彬彬有禮；

提倡講普通話，用語文明、規范；

語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確；

對待顧客主動、熱心、耐心、細心、誠心、周到；

在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩重，行為規范，服務主動。

所有物業服務人員上崗前一律參加統一組織的崗位培訓，尤其是操作和管理重要機電設備的人員，還需專門接受生產廠家、廠商的技術指導和培訓。所有物業服務人員，除必須掌握本崗位的業務技能、業務技巧外，還需熟知物業管理的各項規章制度、法律法規，熟悉美食街各個部位以及各家商鋪的基本情況。

6.5.物業服務管理目標 6.5.1.質量服務標準達標 在一年內全面實施ISO9001：2008質量服務標準；

第二年力爭通過ISO9001：2008質量服務標準的驗收認證；

在此基礎上，導入ISO14001：2004和GB/T28001-2007質量服務標準；

第三年向市級物業管理示范商業區目標努力，力爭在兩年內達到得該項榮譽的標準；

第五年向國家級物業管理示范商業區標準努力并爭取達標，為繁榮昌盛河東區服務產業經濟和創建自身物業服務品牌做出不懈的努力。

6.5.2.設立物業接待服務窗口，為業戶遷入遷出、商鋪裝修、故障報修、投訴接待、意見建議、情況反映等提供窗口服務。

6.5.3.美食街實行全天候24小時物業服務，其中：營業期間全員全職服務，打烊期間專職值班和緊急維修服務，保持美食街高質量、高水平的營業環境和營業條件。

6.5.4.從美食街整體實際出發，根據國家環保質量要求，充分考慮各家商鋪和公共設施設備的節能減排，制定適宜、有效的節約能源方案，并逐漸付諸實施。

6.5.5.環境衛生管理，根據美食街商鋪、街區、景觀、場地以及舉辦大型重要活動等特點，制定并按程序落實各部位的保潔衛生工作，維護和保持美食街營業環境的整潔美觀。

6.5.6.根據美食街物業特點，制定周邊綠化和內部植物租擺方案，并安排實施。

6.5.7.提供安全防范管理和秩序維護服務，確保人身財產安全。

6.5.8.提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護服務，保證有序、可控、在控。

6.5.9.制定并實施房屋及設施設備的運行及維護保養制度，提高設施設備的運行效率，保證設備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設備完好率100％。

6.5.10.接受各種類型的報修、急修、搶修工作。接到報修需求后，應持維修單迅速到達現場，檢查情況后進行維修，完成后須請業（租）戶在維修單上簽字認可。

6.5.11.建立突發事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發事件引起的社會危害。

6.5.12.投訴處理 在一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；

書面回復的三個工作日內完成。

非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并承諾協助解決。

投訴處理率為100%。

投訴處理及時率為100%。可聯絡投訴回復率為100%。

對投訴事項及處理結果登記存檔，掌握業（租）戶對處理結果的滿意度。

6.5.13.信報服務 正確分揀各類信報，準確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協議正確處理各類盲信/退信/受損信件。

6.5.14.標識管理 公共信息標識應符合GB／Tl0001《公共信息標志圖形符號》。

安全標識應符合GB2894《安全標志》。

標識的設置方式、照明和固定要求應符合GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》。

公共場所的安全設備設施標識及使用說明按照本公司標準執行，應用中、英文書寫，文字規范。保持各類標識完好。

6.5.15.檔案管理 建立健全完善的物業管理檔案制度，按照全國物業管理示范商業區標準，逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。建立健全商鋪房屋、設施設備檔案管理制度，建立完善的服務資料檔案，包括美食街物業總平面圖、各類建筑物附屬設施設備設計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設施設備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數量、種類、用途統計冊等。

6.5.16.業（租）戶檔案管理 嚴格遵守業（租）戶資料保密規定，不得將資料提供給無關人員；

未經業（租）戶許可，不得將資料內容轉作其他用途。

6.5.17.原始檔案 一戶一檔，清晰便查。

第七章：物業服務管理程序 7.1.商鋪入住和遷出 7.1.1．按約定的時間辦理業戶進駐美食街商鋪手續 一一登記業戶信息，向業戶提供并簽署管理公約等入住資料；

一一向業戶明確其商鋪區域內的設施設備使用范圍，辦理商鋪、設施設備交接手續。

7.1.2．按合同約定為商鋪辦理和開通電、水、氣等能源供應服務。

7.1.3．按業戶要求提供合同約定之外的收費服務。

7.1.4．受理業戶裝修施工申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調的容量限額，審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

7.1.5.對裝修材料、裝飾風格、牌匾燈箱、商鋪外檐等，按照統一規定進行審核。

7.1.6.對進行特殊經營的商鋪，要求須具有行業部門對其特殊經營的專項批復。

7.1.7.裝修申請核準后，受理施工登記、核查特種作業人員操作證，按裝修面積4元/平米標準收取裝修管理費、簽訂施工管理協議和消防安全責任書，核放施工許可證明。

7.1.8.裝修期間負責協調與相鄰商鋪的關系 7.1.9.對裝修施工現場以下內容進行監管 一一施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放；

一一施工人員進出現場管理；

一一施工現場外圍裝飾性一體化的封閉隔離，嚴格控制營業期間產生的超標噪聲、粉塵、刺激性氣味的施工；

一一臨時供電、供水和升降機、施工機械等設備的使用；

一一現場滅火器材的配置，動用明火、使用易燃易爆物品、化學危險品時必須辦理手續；

一一商鋪建筑物體和設施設備的成品保護；

一一禁止違章搭建與私自占用行為。

7.1.10.按照裝修審核方案進行裝修施工驗收，對不符合規定的，監督業戶限期整改。

7.1.11.收集業戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入業戶管理檔案。

7.2.服務接待 7.2.1.物業現場設立接待服務窗口—客服中心，為業（租）戶提供一站式服務，受理業（租）戶從搬入至遷離美食街期間的各類申請事務。建立24小時人員值班制度、公開辦事制度、辦事紀律、收費項目及收費標準，公示服務接待電話和服務承諾。

7.2.2.接待人員態度和藹、耐心熱情、用語規范，做好來電來訪記錄。

7.2.3現場接待時間符合商業營運要求，遇重大活動或節假日執行統一調度 7.3物業報修 7.3.1．全天候24小時受理商鋪報修，做好值班記錄和報修記錄。

7.3.2.受理報修15分鐘內維修必須到現場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應在記錄中予以注明。

一一小修急修及時率100％；

一一一次維修合格率>90％；

一一 維修服務回訪率30％；

一一留存報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄，每月進行一次統計分析。

7.4征詢商戶意見 7.4.1．與業戶保持保持經常性的聯系溝通，定期進行業戶走訪和意見征詢。

7.4.2.每半年用抽樣調查的方式進行一次物業服務意見征詢；

每年測評出業戶對物業服務的滿意狀況，以不斷提高改進服務質量。

7.4.3.物業管理服務不滿意率不超過8％。

7.4.4.投訴管理應符合GB／Tl7242《投訴處理指南》的要求。

7.5商鋪外圍環境管理 7.5.1.商鋪外觀、門面裝飾、店鋪招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

7.5.2.對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施定期進行安全檢查，遇風、雨季時提前采取相應的安全防范措施。

7.5.3.出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，光滑地面和臺階等處鋪設防滑墊，其附屬設施須保持完好。

7.5.4.綠化養護符合《物業管理服務規范》規定，使用的藥劑不得有害人體健康及造成環境污染。

7.5.5.環境照明符合城市環境(裝飾)照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

7.5.6.商業營運產生的噪聲應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。

7.5.7.公共衛生間、清潔間、垃圾房等處，按照衛生防疫部門的要求每日進行消毒。

7.5.8.生活飲用水水質符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

7.5.9.商鋪的污水排放須符合《污水綜合排放標準》的規定。

7.5.10.按照飲食服務業環境污染防治辦法的要求，對商鋪的廢水、油煙排放、殘渣泔水處理等定期進行檢查。

7.5.11.商鋪化學危險品的貯存應符合GBl5603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

7.5.12.美食街各類倉庫、機電設備間、中控室禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。

7.6.保潔服務 7.6.1.按美食街的營業特點、人流量及污染情況，確定保潔內容、作業頻次、質量要求及檢查方法。

7.6.2.按照作業區域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔的范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業頻次。

7.6.3.保潔標準：外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵；

不可視表面無積塵。

7.6.4.保潔服務人員、作業工具、清潔藥劑、作業規程等符合規定要求，大型電動器具和耗材藥劑均應為品牌產品。保潔作業時應采取安全防護措施，防止對作業人員或他人造成傷害。

7.6.5.保潔服務人員每天在營業前1.5小時進場，按照分工、分區域實施各類操作。所有的大型清潔和地面養護工作均應安排在打烊后的夜間進行。

7.6.6.美食街公共區內的衛生消毒、滅鼠、滅蟑螂、蚊蠅等應有專人檢查，并做好記錄。

7.6.7.明確各商鋪自用區域及公共區域結合部位的保潔范圍與責任，并定期檢查。

7.6.8.指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分類收集的放置點，裝運垃圾的容器應加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。泔水的收集、外運、處理應符合《餐廚垃圾處理辦法》的規定 7.6.9.遇惡劣雨雪天氣，保潔服務人員應采取有效地面防滑措施。

7.7.各類人員出入管理 7.7.1.勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進入美食街物業區域。

7.7.2．對出入內部專用通道的非工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行詢問、登記。

7.7.3.因夜間營業、施工等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，禁止無關人員進入。

在節假日或促銷活動人流集中時，應事先編制預案，重要活動要報公安機關備案，以有效的措施控制人流出入和疏導，保持出入口暢通。

7.8.車輛管理 7.8.1.制定車場車庫管理規定、維護保養辦法、停車須知、停車場收費價目表、應急處理預案（包括火警、盜警、車輛失竊）等規章制度。停車場(庫)應具備營運證、收費許可證。公示收費標準和管理規定。

7.8.2.停車場(庫)及車輛進出通道應明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區域，停車位、停車劃線明顯；

無雜物堆放；

通道順暢；

規范設置交通標識，標志。

7.8.3.停車場(庫)通往美食街的入口處，張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息。

7.8.4.停車場(庫)內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

7.8.5.引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

7.8.6.指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

7.8.7.貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。

7.9.貨物裝卸管理 7.9.1.貨物裝卸應按指定時間、指定區域進行。

7.9.2.維護貨物裝卸區域的正常秩序：

一一 禁止無關人員和車輛進入；

一— 裝卸貨車輛按序進入裝卸貨區域；

一一 車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場；

一一 督促作業人員及時清除廢棄物，保持卸貨區和 車輛周轉區域的干凈整潔；

一一 勸離完成卸貨任務的車輛。

8．0監控管理 8.1.監控室門有明顯警示標志；

室內無雜物堆放；

每天清掃一次。

8.2.監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，通訊系統暢通。

8.3.監控室24小時進行監控管理并做好相關記錄。監控的錄入資料有特殊要求的應復制備份，查閱備份須經主管批準。

8.4.保持電話暢通，隨時接聽（鈴響三聲內應接聽）。

8.5.接到報警（火情、險情及其他異常情況報警）信息后，應馬上對現場進行核實并通知距離最近的保安人員及時趕到現場，情況緊急或重大險情馬上匯報告并啟動相應緊急預案。

8.6.隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業（租）戶提供緊急援助；

隨時應公安機關、國家安全機關要求提供必要協助；

向上級和有關部門報告。

8.7.對美食街促銷活動的關鍵區域、通宵活動區域、日常營業區域等進行跟蹤監視。

8.8.對打烊營業的區域進行安全防范技術設防，發現問題應及時采取措施。

8.1.公共秩序管理 8.1.1.制定公共秩序維護員管理規定、公共秩序維護員站崗值勤標準、公共秩序維護員巡邏值勤標準、公共秩序維護員交接班要求、公共秩序維護員培訓制度、非營業期間人員和大宗物品進出登記制度、應急處理預案（火警、盜警、地震、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預見緊急事件）等規章制度。

8.1.2.明確巡視工作職責、巡視路線，巡視內容。重要區域、金融營業網點及施工區域等增加巡視頻率，做好巡更和巡視記錄。

8.1.3.巡視中發現有偷盜、損壞物品、亂張貼涂鴉行為及時進行控制，情節嚴重并已造成損失的，須迅速報告公安機關進行處理。在巡視中還要特別關注老、弱、殘、兒童的安全。

8.1.4.巡視中發現異常情況時應及時處理 一一違章占用通道等有礙安全的行為；

一一商鋪、消費者的違規行為和危險舉動；

一一可疑人員；

一一設施損壞或設備異常；

8.1.5.巡視應使用巡更設備，在監控室保持巡更記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡視；

收到監控室發出的指令后，應及時到達現場，并采取相應措施；

巡視中發現異常情況，應立即通知有關部門和報告相關負責人，并在現場采取必要的應急措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

8.1.6.節假日或促銷等重大活動時，應事先辦理相關申報手續，隨時掌握人流情況，采取有效措施防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動相應的應急預案　 8.2.美食街打烊清場管理 8.2.1.確定清場路線，不留死角和盲區。

8.2.2.引導消費者及業戶按指定路線離場，需要留場的業戶人員，應事先辦理相關手續。

8.2.3.要求業戶打烊后仔細檢查確認商鋪內無安全隱患；

關閉門窗及水、電、燃氣、空調開關；

保險庫(箱)、櫥柜上鎖；

無遺留鑰匙；

商鋪及庫房內無明火、無火種、無滯留人員。

8.2.4.人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查商鋪門窗、公共衛生間、休閑區域、房屋拐角隱蔽處、倉庫、消防通道等場地。

8.2.5.將完成清場的區域應進行封閉，同時啟動安全防范技術設防。

8.2.6.清場過程中全程錄像跟蹤，保持清場檢查的影像記錄。

8.3.大型活動保障服務 8.3.1.認真貫徹“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任人，實行安全責任制。

8.3.2節日慶典、商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動期間，應配合業戶/舉辦方者制定公共秩序維護保障方案。內容包括舉辦活動的地點、地形、場所、人數、環境、氣候等自然情況；

內部指揮系統、信息傳遞途徑、人／車流集散路線；

車位安排、人員布置、通訊保障、應急預案等。必要時方案報送區政府有關部門，以得到幫助支持。

8.3.3活動前應對人／車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行專項檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

8.3.4加強對活動場所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險物品管理，加強對活動用設施、設備、用具、用品管理，嚴防各類案件、事件、事故的發生。

8.4.5活動中與組織者保持密切溝通，對美食街出入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

8.3.6監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。

8.4消防安全管理 8.4.1建立健全防火安全責任制，組建義務消防隊。

8.4.2制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

8.4.3新員工上崗前消防宣傳教育率達100%；

消防安全負責人須取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于40%。

8.4.4火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每季度至少進行一次消防聯動測試。定期點動備用發電機，每半年進行一次負載試驗。

8.4.5定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。

8.4.6對消防安全進行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

一一無存放易燃易爆物品和化學危險品(商品類如油、酒等物品，必須嚴格按照消防主管部門的規定存儲)；

一一消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品；

一一無亂接亂拉電線、超負荷用電；

一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

一一停車庫、裝卸區域及設備機房內無吸煙：

一一裝修施工現場無安全隱患；

一一火災隱患整改及防范措施。

8.4.7每年至少進行一次消防演習和疏散演習。

8.5建筑物及設施設備管理維護 8.5.1供水設施設備管理 制定供水設施設備管理規定、維護保養辦法、水池清洗辦法、應急處理預案等規章制度。

8.5.2供水設備資料與標識 建立完整的供水設施資料檔案；

設施設備標識規范齊全。

8.5.3水泵房管理 泵房有明顯標志；

懸掛操作規程；

管系色標分明；

流向箭頭清晰；

按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防滅火器材。

8.5.4供水設施設備維護 8.5.4.1水泵控制箱 一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關、電源、電壓。

一一月度保養：清潔控制箱內外部表面、儀表、指示燈、開關及內部元件；

檢查調整水位開關；

試驗備用泵自動啟動功能；

檢查接地線。

一一半年度保養：檢查繼電器、接觸器接線和觸點并清潔；

檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；

測量控制箱各線路絕緣。

一一年度保養：檢查熱過載繼電器和時間繼電器整定值；

檢查控制箱內導線連接情況；

檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；

檢查啟動柜密封情況；

控制箱內外、底座除銹補漆。

8.5.4.2生活水泵（含電動機）一一日檢：檢查水泵進出口閥門、泵內充水與水泵轉動情況、軸承潤滑或油位情況、水泵有無漏水、水泵進出口壓力、水泵與電機運行狀況。

一一月度保養：檢查水泵潤滑油量、油質并加油；

電機軸承加油；

檢查排氣閥門；

清洗管道濾網（器）；

檢查進出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯軸節螺絲、機座螺絲，活絡閥門。

一一年度保養：檢查水泵、電機固定螺絲固定狀況；

水泵、電機、管道除銹補漆；

測量電機絕緣；

檢查活絡閥門，除銹補漆，閥門螺桿上油；

檢查聯軸節緩沖橡膠。

8.5.4.3供水管路與閥門 一一月度保養：檢查活絡閥門，閥桿加油；

檢查管道，清洗濾網；

清潔減壓閥。

一一半年度保養：檢查清潔供水管閥門和閥桿；

檢修水龍頭清潔管井、管道與支架，局部除銹補漆。

一一年度保養：檢查管路、閥門，除銹補漆。

8.5.4.4二次供水上、下蓄水池保養 -----水池蓋設有密封條、防蚊網并上鎖；

水池底無雜物堆放；

水池附近無污染源 一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網、密封條、管道、進水閥。

一一季度保養：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；

解體檢查進水液壓閥；

檢查清潔水位控制浮球；

...一一季度保養：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；

解體檢查進水液壓閥；

檢查清潔水位控制浮球；

池內扶梯檢查、除銹。

一一年度保養：檢查測量水位控制浮球絕緣；

檢查進水手動閘閥；

管道除銹補漆。

8.5.4.5水池清洗 一一水池每半年清洗一次；

提前四十八小時書面通知業戶。

一一須請具有資質的專業公司進行清洗；

清洗人員須持有效健康證；

按清洗程序操作；

按量使用政府部門規定的消毒藥物；

排水時注意排水管道暢通與否；

恢復供水后檢查管道、閥門、浮球等設備零件。

一一水池清洗后進行驗收，填寫驗收合格表。

一一水質檢驗須由行業認可的專業部門負責；

水質抽樣須于水池清洗后三至五天內進行；

抽取水樣須存于專業部門提供的規范水瓶；

水質檢驗報告向業戶公布。

8.5.4．6供水系統應急處理 當獲知的市政停水情況，提前張貼停水通知并開啟備用蓄水池，最大限度降低對商鋪造成的影響。

8.5.4.7管道爆裂應急處理 出現管道爆裂等緊急事件，接報后10分鐘內到位處理。

8.5.4.8工作記錄 工作記錄及時、清楚、完整、準確。

8.5.5排污設施設備管理維護 8.5.5.1建章立制 制定排污設施設備管理規定、維護保養辦法、排污設施清理辦法、應急處理預案等規章制度。

8.5.5.2資料與標識 建立完整的排污設施設備資料檔案，繪制設施設備平面圖；

設施設備標識規范齊全，井、池蓋編號清晰。

8.5.5.3潛水（污）泵維護 一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關、電源電壓、電機工作電流、接觸器。

一一季度保養：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關；

清潔控制箱內外；

檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球；

清洗集水井和潛水泵表面；

檢查接地線。

一一年度保養：拆檢止回閥；

檢查熱過載繼電器整定值；

檢查繼電器、接觸器活動機構，測量線圈線路絕緣；

檢查機械連接情況；

檢查箱內導線連接情況；

檢查控制箱密封狀況；

控制箱內外、底座除銹補漆；

潛水泵解體清潔，檢查軸承；

測量潛水泵絕緣。

8.5.6污水井清理 每年清理一次 8.5．7屋頂、路面、車場排水溝清理 排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對主要排水溝實施每天檢查、隨時清理。

8.5.8化糞池清理 每年清理兩次，夜間打烊后進行；

清理前提前二十四小時書面告知業戶；

清理現場設置安全標志；

池底污物淘凈；

多級出入口通疏；

人工清理者須將污物包裝良好，當夜運走；

清運過程無漏灑；

清理現場即時清洗干凈；

由管理處驗收，填寫驗收表格。

8.5.9管道爆裂、池井溢流應急處理 出現管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報10分鐘內到位處理。

8.6供電設施設備管理維護 8.6.1建章立制 制定供電設施設備管理規定、維護保養辦法、安全操作規程、應急處理預案等規章制度。

8.6.2資料與標識 建立完整的供電設施設備資料檔案；

設施設備標識規范齊全。

8.6.3高壓配電柜維護 一一日檢：檢查屏面指示燈、開關位置、警告牌、母排溫升、繼電器、各項運行參數、儀表指示；

一一月度保養：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測量母排接點溫度；

一一半年度保養：檢查二次接線緊固狀況、檢查接地和高壓開關小車推拉狀況。

一一年度保養：測量線路和設備的絕緣；

測量接地電阻；

清潔并檢查互感器、計量儀表、計量柜線路；

清潔并檢查高壓開關小車；

測量高壓開關絕緣阻；

儲能機構活動部位加油，檢查聯鎖動作狀況；

清潔并檢查避雷器小車；

清潔并檢查繼電保護裝置，調整保護值；

清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；

檢查柜內電纜聯接狀況；

柜內外設備清潔除塵。

一一嚴禁帶電作業；

停電或部分停電作業時，須在斷開的開關分閘把柄上懸掛“禁止合閘”指示牌；

操作高壓隔離開關須穿戴絕緣服裝；

絕緣工具每半年送檢一次，檢驗報告存檔備查。

一一配電柜鑰匙統一存放于現場鑰匙箱內。

8.6.4低壓配電柜維護 一一日檢：檢查開關、指示燈、儀表、指示燈運行狀況；

一一月度保養：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；

電容補償情況；

清洗絕緣墊；

測量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；

清潔柜面。

一一年度保養：檢查各抽出式主開關、滅弧罩和滅弧柵、動觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況；

測量抽屜、主開關、接觸器等絕緣；

檢查各保護裝置的整定值；

檢查接地線電阻；

檢查配電柜母排連線并測量配電柜絕緣；

檢查并測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；

檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲；

檢查并清潔補償電容器、接觸器；

配電柜內外清潔處塵；

除銹補漆。

8.6.5應急發電機維護 發電機房門有明顯警示標志，懸掛操作規程，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

一一周檢：檢查發電機啟動電池電壓、配電屏開關位置、指示燈、控制箱開關位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。

一一月度保養：試驗發電機應急啟動，檢查發電機運行時的電壓和頻率；

測量蓄電池電壓、比重；

檢查蓄電池各連接部位；

清潔蓄電池表面，清潔發電機組表面。

一一年度保養：帶負載運行不少于30分鐘。清潔并檢查整流器、互感器、自動電壓調節器；

清潔并檢查接線盒電纜連接情況；

清潔并檢查發電機定子繞組和轉子繞組；

清潔并檢查旋轉勵磁部分或碳刷、壓緊彈簧和滑環；

測量烘潮電阻絕緣；

清潔并檢查充電器內部。

一一發電機房每周清掃一次；

房內無雜物堆放。

8.6.6柴油機維護 一一周檢：檢查柴油柜油位、閥門、管道；

柴油機管路；

控制箱儀表、開關；

檢查機油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

一一月度保養：試機一次；

檢查機油油位和冷卻水箱水位；

檢查啟動線路的連接情況；

檢查傳動皮帶情況；

檢查運行時的機油壓力、機油溫度和冷卻水溫度；

檢查空載時的運行轉速；

清潔柴油機表面。

一一年度保養：檢查清潔渦輪增壓器；

檢查清潔水泵；

檢查清潔啟動電機、充電發電機并測量電機絕緣；

檢查所有管路和電路連接情況。

8.6.7應急發電機配電屏保養 一一周檢：檢查各開關位置、指示燈狀況；

清潔柜面開關、儀表、指示燈。

一一月度保養：配電柜內外清潔除塵；

手動啟動發電機，檢查電壓和頻率。

一一年度保養：檢查并清潔主開關、滅弧罩、滅弧柵；

檢查動、靜觸頭緊固狀況；

檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈固定狀況；

檢查所有接線螺絲、固定螺絲固定狀況；

手動試驗開關合閘機構，檢查機械部件平滑狀況并加油；

檢查清潔繼電器、接觸器；

檢查各保護裝置整定值；

檢查母排、電纜的連接狀況，測量絕緣；

檢查接地線的連接狀況；

檢查操作機構及彈簧狀態；

清潔配電屏內外；

除銹補漆8.6.8樓層配電間維護 一一配電間有明顯警示標志，懸掛基本操作要求和回路線路圖，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

一一日檢：檢查配電間內務應干凈整潔，無雜物，大門、門鎖、內部照明完好。

一一每天對重要回路的接線端子、斷路器進行測溫，遇溫度過高，必須迅速檢查原因并消除，必要時在與經營方溝通后采取降低負荷強制措施。

一一月度保養：檢查配電箱按鈕、指示燈；

清潔主開關表面；

清潔配電箱內外，檢查連接線；

檢查繼電器、接觸器連接線；

清潔配電房，房內無垃圾、雜物堆放。

一一年度保養：檢查主開關滅弧罩和滅弧柵狀況；

檢查主開關動、靜觸頭緊固狀況；

檢查各分開關分斷、合閘狀況；

檢查接線螺絲緊固狀況；

檢查地線連接狀況；

測量絕緣。

一一房內每周清掃一次，房內無垃圾、雜物堆放。

8.7燈光照明管理 8.7.1美食街晚間照明管理 一一每天按照節能控制規定定時開啟/關閉，至少分為開業前清掃照明、開業前準備照明、開業照明、休閑景區照明、夜間維修照明、值班照明、保安照明等燈光獨立控制。

一一外部廣告燈箱根據天氣狀況實施開啟，開啟時間不得晚于市政路燈開啟時刻，關閉時間根據打烊時刻確定。

一一營業期間主動巡視公共區域，對損壞的燈具進行快速更換。完好率98%以上。

一一專柜/商鋪內部照明，一旦發現損壞，應提醒業戶報修。

8.7.2停電應急處理 獲知市政停電情況后，應提前張貼停電通知；

故障停電接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業戶或執行應急預案。

8.7.3工作記錄要及時、清楚、完整、準確。

8.8消防設施管理維護 8.8.1建章立制 制定消防安全制度、防火安全責任制、消防設施設備管理規定、維護保養辦法、消防培訓和演練辦法、應急處理預案等規章制度。

8.8.2資料與標識 建立完整的消防設施設備資料檔案；

繪制設施設置平面圖和火警疏散圖；

編制消防管理架構圖，人員變更及時調整；

設施設備標識規范齊全。

8.8.3消防設施維護 8.8.3.1智能型消防報警系統 一一日檢：檢查控制箱和聯動柜的儀表、指示燈、開關；

檢查電源電壓、（UPS）不間斷電源、報警系統主機、控制計算機、應急廣播裝置的工作狀況；

清潔消防中心。

一一月度保養：檢查聯動柜聯動功能和蓄電池；

檢查試驗感煙探頭和感溫探頭（每個探頭每年輪流檢查不少于1次）；

檢查破玻按鈕和各樓層噴淋管水流指示器的報警功能；

清潔電源控制箱內外面、報警系統主機表面、網絡控制器表面、計算機和外圍設備表面、不間斷電源表面、樓層模塊箱表面。

一一半年度保養：試驗主供電源與備供電源轉換功能、蓄電池放充電功能；

試驗消防水泵、噴淋水泵、排煙風機、正壓風機；

清潔網絡控制器和計算機內部；

清潔計算機外部設備；

清潔檢不間斷電源，進行充放電試驗；

測量各線路絕緣。

一一年度保養：清潔檢查報警主機電源、聯動柜電源、應急廣播電源內部；

測量樓層模塊箱內部線路絕緣；

主機、聯動柜、電源控制箱內、外除銹補漆；

清潔樓層感煙探頭、感溫探頭。

8.8.3.2消防水泵、噴淋水泵控制箱 一一周保養：檢查控制箱表面、儀表、指示燈、開關。

一一月度保養：檢查進出口閥、安全閥、轉換開關；

清潔控制箱表面、泵體、閥門、壓力表；

手動啟動消防泵、噴淋泵試運行。

一一年度保養：檢查繼電器整定值；

檢查接觸器、繼電器活動機構；

檢查機械連接狀況；

檢查箱內導線連接狀況；

檢查測量接觸器、繼電器線圈線路絕緣；

控制箱內外除銹補漆。

8.8.3.3消防水泵、噴淋水泵、恒壓泵（含電動機）一一月度保養：在手動啟動狀態下，檢查水泵、電機的運行狀態、溫度、電機工作電流，檢查恒壓泵潤滑情況、添加潤滑油。

一一半年度保養：檢查水泵和電機軸承的潤滑狀況并加油；

檢查活絡閥門并加油；

檢查水泵聯軸節、排氣閥門、進出口可撓曲橡膠接頭狀況；

測量電機絕緣。

一一年度保養：檢查水泵、電機固定狀況；

檢查聯軸節緩沖橡膠；

水泵、電機、機座、活絡閥門管道除銹補漆。

8.8.3.4消防水、噴淋水管路、閥門、消防栓箱 一一月度保養：檢查水管管道管路，抽檢樓層噴淋管水流開關和報警功能；

檢查清潔水管壓力表；

檢查消防栓箱內配件。

一一半年度保養：檢查清潔消防管井；

檢查管道表面及接頭，螺絲上緊；

檢查清潔管路閥門閥桿；

檢查減壓閥，進出口閥除銹加油；

檢查消防栓內閥門活絡并加油；

皮龍翻迭整理。

一一年度保養：全面檢查管路閥門，銹蝕部分除銹補漆；

消防栓內清潔除銹補漆；

試驗消防水噴射高程。

8.8.3.5防火卷簾（含電動機、控制箱）一一月度保養：檢查清潔箱面、儀表、指示燈、開關；

手動試驗卷簾動作；

檢查電機。

一一年度保養：檢查熱過載繼電器整定值；

檢查接觸器、繼電器活動機構；

檢查機械連接狀況；

檢查箱內導線連接狀況；

測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；

檢查控制箱密封狀況；

控制箱內外、底座除銹補漆；

檢查電機軸承、傳動齒輪、軌道潤滑情況。

8.8.3.6疏散指示牌（燈）一一周檢：檢查各區域商鋪、通道、樓層出口指示牌（燈）。

一一月度保養：檢查清潔指示牌燈；

抽檢指示燈充放電功能（每個指示燈每季度輪流實施1次充放電操作）。

一一年度保養：檢查清潔指示燈內部元件；

檢查干電池效能；

檢查接線情況；

檢查接地狀況。

第八章：美食街經營管理內容 商鋪經營管理 8.0租賃商鋪管理 8.0.1一般商鋪租金 開業第1—3年 4元/天.平米 開業第4—6年 4.5元/天.米 開業第7—8年 5元/天.平米 開業第9—10年 6元/天.平米 8.0.2租金支付方式 每季度支付一次（另付一個月押金）每年支付一次 免1個月租金（優惠8.33%）每2年支付一次 免2.5個月租金（優惠10.42%）每3年支付一次 免4個月租金（優惠11.1%）每4年支付一次 免6個月租金（優惠 12.5%﹢第4年上浮12.2%）每5年支付一次 免8.5個月租金（優惠14.17%﹢第4--5年各上浮12.2%）每6—8年支付一次 優惠另議 說明：

租金優惠方式為順延免租期 ；

押金不免 例1：商戶租賃期3年，一次性支付3年租金，其商鋪可使用3年4個月 例2：商戶租賃期3年，但僅一次性支付一年租金，后2年再按每季度支付租金，其商鋪可使用3年1個月 8.0.3庭院式商鋪租金 開業第1—3年 5元/天.平米 開業第4—6年 5.5元/天.平米 開業第7—8年 6元/天.平米 開業第9—10年 7元/天.平米 8.0.4租金支付方式 每季度支付一次（另付一個月押金）每年支付一次 免1個月租金（優惠8.33%）每2年支付一次 免2.5個月金（優惠10.42%）每3年支付一次 免4個月租金（優惠11.1%）每4年支付一次 免6個月租金（優惠 12.5%﹢第4年上浮12.2%）每5年支付一次 免8.5個月租金（優惠14.17%﹢第4--5年各上浮12.2%）每6—8年支付一次 優惠另議 8.2出售使用權商鋪管理：

出售使用權價格：

12000元/平米；

期限：10年 分析比較（以25㎡店鋪為例）※8.2.1一般商鋪租賃10年 總計租金 43.34萬元 ※8.2.2首付5年租金，其余5年按季付租 總費用 39.84萬元 比一般商鋪租賃凈省 3.5萬元 ※8.2.3購買使用權10年，總費用 30萬元，比一般商鋪租賃凈省—13.34萬元 ；

比首付5年租金的商鋪凈省9.84萬元 商鋪物業經營管理 8.3物業費 0.2元/天.平米 6元/月.平米 8.3.1有償勞務服務費，按市場同類價格收費 8.3.2商務中心服務費 同上 8.3.3店鋪裝修管理費 4元/平米 8.3.4其他物業增值服務費 第九章：經營預算書（待定）第十章:招商推介策劃書(待定)注：因設計圖紙終稿尚未完成，故須待有關數據全面完成后，方可測算出準確預算書）第十一章：商鋪租賃協議書 商鋪租賃協議書 出租人（以下簡稱甲方）：?????????????????????? 承租人（以下簡稱乙方）：

甲乙雙方經協商，同意就商鋪租賃事項訂立本協議如下 一、甲方同意將坐落在天津市河東區富民路天津津沽民俗文化美食街　區 號 ㎡ 房屋/商鋪（以下簡稱該房屋）出租給乙方做　 使用，該房屋的基本情況已載于本協議書附件一，乙方愿意承租并對本協議所列條款無任何異議。

二、甲乙雙方應共同遵守國家、省、市有關法律、法規及房地產管理的各項規定。

三、甲乙雙方商定該房屋租賃期限為 年，自 年 月　 日至 年　 月　 日。

四、租金標準為：

物業費 元/月米 第一年至第三年：

元/天.平米；

元 第四年至第六年：

元/天.平米 元 第七年至第八年：

元/天.平米 元 第九年至第十年：

元/天.平米 元 合同期內合計租金為：

元；

物業費 元 總計為：

五、租金（物業費）支付方式：

⑴租金（物業費）按　 結算，由乙方在每　的第 日前繳付租金給甲方。

⑵乙方一次性支付租金 個月，總計租金為 元。（其中不含已優惠乙方的租金 元，），剩余 月租期的租金，按 元/天.平米標準和按 支付的方式，自 年 月 日起交付（物業費不執行此優惠規定）。

乙方租期內實際應支付租金總額為 元。

六、保證金 乙方在簽合同的同時，須向甲方交納相當于租期內平均一個月租金標準的房屋租賃保證金　元。該保證金作為乙方履行本協議的基本保障，租賃期滿后，在甲方確認乙方完全履行了協議條款且甲方的索賠權也完全得已實現時，甲方將該保證金全額但不帶任何利息退還乙方。

七．裝修免租期 經雙方商定，乙方對該房屋裝修的期限為 天，在此期間甲方免收租金，但裝修所產生的水、電、暖、氣及裝修管理費 元等費用需自行承擔，同時乙方還應遵守甲方的《裝修管理規定》規定，如因此造成了施工人員人身傷亡事故、污染、噪音、擾民、糾紛等，均由乙方自行承擔。

八、在租賃期內雙方的約定：

１．甲方依協議將房屋及設備交付乙方使用。

２．甲方負責對房屋定期安全檢查，承擔除乙方應負擔維修費以外的屬于甲方固定財產的維修費用；

因甲方責任而延誤房屋維修造成損失的由甲方負責。

3．租賃期屆滿前一個月，任何一方均需以書面形式告知對方終止或續約，乙方如要求續約，須征得甲方同意后方可另行簽訂《租賃協議》，否則甲方將如期終止協議收回房屋。如甲方同意該房屋繼續出租，乙方在同等條件下享有優先承租權。

4.乙方依協議約定按時交納租金、物業費和相關費用。

5乙方不得將該房屋部分或全部轉租、轉讓給他人，如需聯營必須事前征得甲方書面同意并另行訂立書面租賃協議合重新確定房租。

6．租期內乙方因經營需要，需對該房屋重新進行室內外裝修，須提前征得甲方書面同意。

7．因乙方使用不當或人為造成房屋損壞的，應負責修復或者賠償。

8．乙方自行負責下列項目房屋內維修費用：

①排水管、廁所、化糞池的清疏；

②飲用水池清洗及垃圾池清理；

③門窗玻璃及小五金的更換，分電表或無分電表 內電線、電掣、燈頭、插座等更換和分水表內水管、籠頭更換；

④室內墻面的排刷和天花等的粉飾；

⑤水泵設備的維修和更換。

因乙方維修責任，延誤房屋維修造成他人人身 傷亡、財產損失的，應負責賠償。

9．協助甲方檢查房屋安全，因不搬遷或者妨礙施工 延誤房屋的維修，造成人身傷亡、財產遭受損失的，應全額負責賠償。

10乙方在承租的房屋內需要安裝或者使用超過水、電 表容量的任何水電設備，應事前征得甲方同意，并由 乙方負責到有關部門辦理增容手續，費用由乙方負擔。

11不得貯存有危險、易燃、違禁物品。

12租賃期內，任何一方提前終止協議均屬違約，違約方須賠償守約方相當于違月當月三個月租金標準的違約金。

13．乙方在租賃期屆滿或者解除租約的當日，原所承租的房屋和設備按交接時的明細表列示歸還給甲方。

14、在租賃期內，因房屋危破維修需乙方臨時搬遷時，甲方應與乙方簽訂回遷協議，乙方不得以任何借口刁難，也不得向甲方索取任何補償費用。

15.租賃期屆滿或者解除租約，一切嵌裝在房屋結構或者墻體內的設備和裝修，乙方一律不得拆走，甲方不給予費用補償。

16.租賃期屆滿或者解除租約前，雙方共同查驗交付時的房屋和設備，如發現非乙方自然使用損壞的，所需修復的費用則先從乙方的保證金中扣除，不足部分由乙方負責賠償。

17、如因不可抗力的原因，造成本契約無法履行時，雙方互免承擔的違約責任 九、違約責任：

１．任何一方未能履行本租約規定條款的，另一方有權提前解除本租約。

２．乙方逾期交付租金，每逾期一日，甲方按月租金額的百分之五收取違約金，逾期超過一個月以上的，甲方除保留對違約金的追索權外，有權終止協議收回房屋。

３．租賃期內任何一方未征得另一方同意而單方解除租約的，違約方除承擔3個月租金的違約金外，還需按租賃存續期內租金總額的百分之五 承擔加罰違約金。

４．租賃期屆滿，甲乙雙方如未再續訂或者因其他原因解除租約的，乙方必須如期歸還房屋，如逾期不交還承租房屋，甲方有權采取有效措施收回房屋，由此造成的損失均由乙方自行承擔。

十、違約金、賠償金應在確定責任后ｌ０天內付清，否則按逾付租金條款處理。

十一、本租約履行中發生爭議，雙方應采取協商辦法解決，協商不成時，任何一方可向該房屋所在地人民法院起訴。

十二、上述房屋在租賃期內需要繳納的稅費，由甲乙雙方按規定各自承擔。

十三、本租約未盡事項，甲乙雙方可另行議定，其補充議定書經雙方簽字蓋章后，與本租約具有同等法律效力。

甲方（簽章）：　乙方（答章）：

代表代表 立約時間：　地點：

第十二章：物業企業管理中的人文管理 一、員工滿意度調查的基礎及理念 物業管理是以“以人為本”為內函，理念是“請把員工當客戶”。員工是企業利潤的創造者，是物業管理與服務工作中最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。物業管理企業的獲利能力主要是由物業使用人的滿意度決定，物業使用人的滿意度是由所獲得的最規范的管理、最優質的服務而決定的，而最規范的管理、最優質的服務最終要靠富有工作效率、對公司忠誠的員工來創造，而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，若要提高物業使用人滿意度，需要首先提高員工滿意度，前者是水流，后者是水源。沒有員工滿意度這個水源，物業使用人滿意度這個渠道會斷流。

二、員工滿意度調查的重要意義 （一）員工滿意度/敬業度指數的作用 了解員工如何看待公司、評價公司、如何對待工作以及與公司共同發展的意愿；

從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的弱勢；

增強管理者的責任意識；

強化公司健康的文化氛圍；

促使所有人員對公司戰略目標有明確認識，并清晰了解各自行動計劃；

有助于分析質量、業主滿意度、公司業績三者之間的關系，找到提升物業使用人滿意度的重要源頭。

（二）做員工滿意度調查可為企業帶來積極作用 在進行調查前所做的動員活動，可以大大提高員工的進取精神；

加強物業管理企業對物業管理及服務的自信心和自豪感；

提高物業使用人的信任感和依賴度，得到更多的物業使用人的理解和支持；

診斷企業潛在的問題，找出本階段出現問題的原因；

評估組織變化和變革對員工的影響；

加強企業員工之間的溝通與交流；

為企業進行的組織變革，提供可行性的分析依據；

對企業各職能部門績效的一種檢驗；

幫助企業管理者全面深入地了解本企業的人力資源現狀，并為企業建立一套系統的、全面的、實用的人力資源管理系統提供科學依據；

增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，從而提高員工的積極性和工作效率；

能夠有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才、充分體現公司“以人為本”的經營理念，提高企業的知名度和競爭力。

三、員工滿意度調查在企業運用的必要性 公司發展的一個中心和兩個基本點：一個中心就是利潤，公司發展的目的就是利潤最大化。兩個基本點就是追求員工滿意，和物業使用人的滿意；

市場經濟下，物業管理要長兩只眼，一只盯住員工，達到員工滿意度的最大化；

另一只盯住客戶，達到物業使用人滿意度的最大化。

首先我們要確定真正意義的“員工滿意度調查”所要得到的結果和目的是什么？就是：員工滿意度調查的目的是要得到員工滿意與否真實結果，從而制定出具體的方針和政策提高員工滿意度、忠誠度，提高業主滿意度，達到公司利潤增長的終極目標。

1、員工滿意度的持續性 因為業戶的滿意度是沒有間歇性、計劃性，作為其基石的員工滿意度也不可能是有有計劃性的。試想：市場的競爭及需求是無法計劃和控制的，顧客會為了你企業內部計劃而放棄或推遲自己的需求嗎？員工的滿意是源，業戶的滿意是流。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。物業企業只是一味地追求業戶的滿意度，無疑與緣木求魚，本末倒置同出一轍，如此又何來創新可言。而業主的不滿意可直接造成物業企業的收費率降低。只有不斷提高員工滿意度，才可能提高業主和物業使用人滿意度。

物業管理企業生態系統四大指標（財務、品牌、業戶和員工）中最基礎而且最重要的指標就是員工。相對的穩定性對企業穩步發展和壯大起了決定性作用。反之是員工流失、獵頭公司的挖取、地區性企業氛圍的變化及現代人（潛在人員）意識的轉變都是無計劃可言的，為了留住企業目前的人才及不斷吸引適合企業發展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工的滿意度。如目前所發生的個別物業企業的員工不穩定現象就是對“員工滿意度持續性”最好的證明！2、員工工作滿意度調查是企業內部最好的溝通平臺 物業中心內部需要開會，為什么？是為了溝通、發現問題、解決問題。怎樣才能達到深度的溝通呢？怎樣才能盡快地反映來自最基層員工的信息呢？怎樣做到上情下達、下情上知，達到公司溝通的良好狀態？溝通不暢會造成公司的內耗、員工士氣的低落、企業向心力凝聚力下降、物業費用的收費率降低、成本提高、人員流動頻繁、物業管理與服務效率下降、企業形象受損………導致企業競爭力減弱、經營滑坡、更為嚴重的是管理項目會流失等。

與物業管理企業的管理與服務的主體業主相一致的是，員工對于企業的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為是：要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向業主或物業使用人發泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及把握好員工的心理狀態，就顯得非常重要。現在很多項目設置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得并不真實，不愿意發表意見；

即使某些員工將一些情況反映到了管理中心，管理中心也會認為這個意見并不全面和客觀，而采取拖延措施；

如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏有效的溝通橋梁，而導致了員工層面信息的缺失。

3、員工工作滿意調查是企業發展的“指南針” 作為物業管理企業的四大資源之一 的人力資源，是企業無可爭議的財富，生產力的發展就是生產資料與勞動力的最佳結合產生最大的價值，因此，企業的人力資源狀況決定了這個企業最終的命運。在講物業使用人滿意的今天，有多少物業管理企業忽略了員工滿意，忽略了對過程的感受，一味追逐結果是會影響戰略的最終判斷。員工滿意是使用人滿意率的基礎。沒有“以人為本”的經營理念與企業文化的企業是不可能成為百年老店的。

4、員工工作滿意度調查是企業的“地震預測儀” 目前，有相當一部分國內的先進企業，較充分發揮了“以人為本”的經營理念，企業也在相當長的時間內穩步發展壯大，這樣的企業往往會無危機意識，盲目的認為自己已經很好了。微軟公司總裁比爾?蓋茨：“微軟永遠離破產只有18個月。”未來學家托夫勒的生存第一定律是：沒有什么比昨天的成功更加危險。難道我們的企業的成就能同微軟相提并論？人們經常所說的“千里之堤毀于蟻穴”“創業難，守業更難”就是這個道理。

5、員工工作滿意度調查是永無終點的過程 由于物業使用人的滿意度是無止境的，同樣公司的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程：確定目標、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋……，通過有效的員工滿意度調查，企業可以準確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑借這些可靠依據去制訂并實施針對性的激勵措施，留住人才，最終才能提升企業的經營績效。

員工工作滿意度調查是物業管理企業，在管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規工具。如果說CT能夠幫助醫生更準確地分析病人的病情，那么員工滿意度調查能夠幫助管理者更精確地看到企業的優勢和不足，有的放矢地解決企業中存在的深層次的問題。哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。根據著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調查”表明，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。提高員工滿意度，能夠達到業主滿意、企業滿意的最終目的，因此，員工滿意度調查在物業管理公司的管理工作中非常必要。

第十三章：物業企業管理中的品質管理 一、品質管理是企業管理的核心 品質是通過一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業管理工作當中，服務是物業管理企業的“生命線”。服務在物業管理中的重要性主要體現在以下幾個方面 服務品質的高低直接影響業主對物業管理的滿意程度。

服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

服務品質的好壞影響物業管理企業的聲譽。

二、物業管理的服務品質內容 物管理企業的品質管理分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

（1）品質根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

1.物業的智能化水平物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

2.物業管理的技術水平 3.物業管理的規范化程度 這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過 ISO9000、ISO14000 和 OHSAS18000 等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

4.物業管理的服務開發能力 （一）功能品質 功能品質主要體現為物業管理本身、物業管理人和機制的層面，它包括：功能設施。

（1）齊備程度（2）設備品質 主要體現在三個方面：

設備本身的品質含量的高低 設備安裝工藝水平的高低 設備維護水平的高低（3）功能搭配 2.物業管理的服務親和力（1）物業管理人的服務態度（2）物業管理人的服務禮儀（3）物業管理的服務場景布置 物業管理的服務效率。

（1）物業管理的服務響應時間（2）物業管理的服務處理時間（3）物業管理的服務處理效果 通常物業管理的服務為四個字，即“快” —— 服務響應要迅速、“準” —— 問題判斷要準確、“果” —— 處理問題要果斷、“佳” —— 處理效果要好。

物業管理的服務價格。

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

（三）信息品質 信息也是一種資源，信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

信息渠道的建立。

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

信息傳遞的速度。

信息傳遞的速 度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

信息傳遞的準確性。

信息傳遞的對稱性。

信息的開放度。

三、物業管理企業如何進行服務品質管理 從企業內部著手，要加強自身服務意識 的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

物業管理企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。物業管理企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。1.物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

2.在日常服務管理工作中引入 ISO9000 質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。

（三）物業管理企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

宣揚“以事實為依據”的工作態度 物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據業戶的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供良好的服務以得到業的認可，創造一個物業管理企業與顧客和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

（完）

第二篇：美食街活動方案（精選）

對于垃圾街舉辦美食節交通組織策劃方案

該次美食節的交通組織策劃是一項非常復雜且重要的工作，為保證活動的順利開展，我們必須從以下幾方面入手。

首先，我們要收集以前相關或類似的活動資料，通過收集活動資料，獲得與這次垃圾街美食節同規模或類似活動的參加人數、高峰時段、人員出行方式比例，為交通需求和預測做準備。同時對周圍道路的狀況、公交線路、停車場等基本信息做一個初步的收集。

不難發現，垃圾街附近的濱文路和浦沿路都有良好的公交路線，且離活動地點非常近，為此我們要利用好著點，在美食節的宣傳中我們要大力推薦公交系統，以此減輕美食節帶來的交通壓力。另一方面，垃圾街附近并沒有什么大型停車場，為此要安排好被美食節吸引的自駕游客的停車問題，我們可以與附近的大學聯系，是否能租用空地以作為停車場，當然我們也必須安排人員去這些臨時停車場，一方面是引導車輛有序停放，以免在停車場內造成嚴重交通擁堵，引起混亂。另一方面，也主要是能及時掌握停車場的飽和程度，便于指揮中心快速地做出反應。如可以提高停車場利用率，哪邊車位已不多，哪邊車位還有空余，現場民警能及時從指揮中心的到信息，做到合理調配。

此外，垃圾，為此我們必須在垃圾街附近采取一些必要的交通管制措施，禁止機動車和非機街附近的道路都很小，很窄動車的進入。當然我們必須做好附近的群眾工作，盡量減少管制區域的范圍，減少對居民生活的影響。對于與活動相關的運輸車，領導車輛等我們可以頒發進出許可證，保證其正常進出活動場所。

我們還要做到詳盡的信息服務。在活動前，我們應該用報紙、電視等傳媒工具，使居民在出行前，能夠了解這次活動期間的城市交通組織管理的各項措施，進而選擇合適的交通方式出行。而在美食節的活動現場，我們也可以分發設立一些關于美食節的大致區域級路線，為游客提供指引。

最后，我們還要做好安全防范工作。在垃圾街附近都要求有消防隊員以及醫務人員待命，以確保能及時處理火災，食物中毒等一些問題。在活動現場，也要配備一定便衣，以便在發生緊急事件后能及時控制現場，有序撤離。

第三篇：商鋪經營管理承諾書

商鋪經營管理承諾書

甲方（物管單位）：**縣物業管理中心

乙方（業主）： 房號：**縣商業城 幢 單元 室 號門面。為進一步提升商業城小區環境質量，美化、凈化小區環境，為廣大業主創造安全、優美、和諧的居住環境，在平等、互利的基礎上，經雙方共同協商一致，簽訂商鋪經營管理責任書如下：

甲方的權利及義務：

一、按時收取物管費、電費、垃圾清運費、垃圾處置費等費用。

二、督促乙方按商鋪使用功能進行裝修和使用。

三、根據門前“三包”要求，劃分商鋪周邊衛生區域。

四、對乙方未在門面內經營的物品有權沒收。

五、發現、制止和處理乙方各種違反規定之行為。乙方權利及義務：

一、正確使用水、電，杜絕竊水、電等不文明行為。

二、承諾按照商鋪使用功能及裝修規定進行裝修和使用。

三、承諾正確使用甲方提供的衛生設施、公用設施和物品。

四、愛護商鋪內的基礎設施，不擅自改動水、電等管線設施，經營項目不超出商鋪設計使用之功能。商鋪開張營業必須取得工商部門頒發的營業執照，特種行業須持有行業許可證，并在物業管理中心備案。保證商鋪在不具備硬件設施的情況下不開辦經營餐飲、干洗、切割、洗車等有污染的行業，不經營有聲娛樂業。

五、承諾守法經營、誠信經營，按時、足額繳納經營期間產生的水、電費、物業管理費、垃圾費等各項費用。

六、承諾保證商鋪的招牌（廣告牌）按物業管理中心的要求，統一設計、材質，并按照政府有關部門及物業的要求安裝在規定位置：保證不在商鋪前人行道上、外墻等公用設施部位搭建、安裝任何牌匾等設施、設備，堆放任何物品。凡在公共場所擅自張貼廣告、標語，亂豎指示牌、廣告牌的行為，物業管理中心將責令其整改，并處以50-100元罰款，情節嚴重的提請政府有關部門依法處理。

七、承諾做好消防安全工作，配備滅火器材，放置于顯眼及易取之處，并定期檢查器材的有效期限，對過期消防器材應及時更換。商鋪內、外嚴禁堆放易燃、易爆和劇毒、腐蝕物品。

八、承諾維持環境的整潔、美觀，保證每月對商鋪門、窗、外裝及外力面墻進行一次清洗，不亂扔垃圾、亂倒污水。保證配套設施外觀干凈、整齊、美觀，無損壞。商鋪內物品做到擺放整齊、有序，商鋪外不允許擺放物品。

九、承諾按照物業管理中心的要求正確使用公用衛生設施和物品。做好小區保潔工作集中清掃后責任區內的衛生維護，保證任何垃圾袋裝處理放置與指定位置。

十、承諾積極協同物業管理中心抓好安全工作，商鋪業主與經營者應積極配合物業管理中心，并與社區辦事處、派出所保持密切聯系，當遇到可疑人員或發生治安案件時，及時報警并協助警方破案。

以上責任書經甲、乙雙方共同簽字認可后具有法律效力，甲乙雙方各持一份，如其中一方違反責任書之規定，另一方可根據規定追究相關的責任。

甲方（蓋章）乙方（簽名）： 電話： 電話： 年 月 日 年 月 日

第四篇：商鋪經營管理規定

商鋪經營管理規定

為了營造一個安全、有序的世紀城商鋪經營秩序，為各苑區業主提供一處舒適、愉快的購物、休閑居住環境，保障商戶、業主的合法利益，根據相關國家及合肥市法律法規的規定，特制定本規定。

一、安全管理

1.凡在我司管轄范圍內，從事經營活動的經營者，嚴格按照《臨時管理公約》明確的權利和義務，服從物業管理企業（以下統稱“物業客戶服務中心”）的管理；

2.商鋪的裝修應嚴格遵守《裝修管理規約》（商業版）的相關規定，不得隨意更改房屋結構，加大用電負荷，如有違反，按照規約中的規定予以相應處理；

3.商鋪裝修中如涉及改動消防設施，必須按照中華人民共和國《消防法》、安徽省《消防條例》執行，向有關消防部門申報，并將審批結果反饋給物業客戶服務中心備案，否則物業客戶服務中心有權要求其整改，商鋪拖延或拒不整改，物業客戶服務中心將轉交消防執法部門進行處理；

4.商鋪應自覺履行與物業客戶服務中心簽訂的《商鋪消防安全責任書》，責任書內明確的相關責任，如有違反，物業客戶服務中心有權責令整改；

5.商鋪應做好治安防范措施，確保商鋪的安全經營；

6.商鋪內的水、電系統發生意外故障，不得擅自修理，必要時通知物業客戶服務中心視情況給予維修，以免因此發生意外事故。

二、費用繳納

1.商鋪須按時繳納相關法律法規規定的物業服務費用； 2.按時足額繳納相關水、電費； 3.按規定繳納裝修期間的相關費用。

三、環境衛生

1.商鋪營業期間不得產生影響居民生活的噪音，具體參見中華人民共和國《環境噪聲污染防治法》相關規定，如有違反或被附近居民投訴而不整改，物業客戶服務中心將上報環保局處理；

2.經營餐飲的商鋪油煙排放不得對居民生活環境造成影響，具體參見中華人民共和國《大氣污染防治法》相關規定，是否達到排放標準參見中華人民共和國國家標準《飲食業油煙排放標準》； 3.油煙排煙管道外表顏色須與外墻色保持一致，排煙管道須沿墻體延伸至屋頂，向上排煙，禁止向下排放，以免污染環境，破壞綠化； 4.為保證苑區環境整潔和消防安全，經營餐飲的商鋪須每季度針對排風扇、排煙管道等集排油煙設備及被污染的墻體進行徹底清洗； 5.商鋪須做好門前衛生清潔，制止亂堆亂放、擺設攤點、亂搭亂建現象，如不能保證門前整潔，情節嚴重，物業客戶服務中心將上報城市管理部門配合清理。

四、店招管理 1.商鋪店招須按照濱湖城市管理部門統一標準制作，建議使用暖色 調底色，長度與店面兩側墻體同長，寬度、厚度與其他店鋪做好銜接；

2.商鋪延伸出的屋檐底部須裝飾白色吊頂,進行統一、美觀處理。3.商鋪不得擅自對原房屋建造時安裝的玻璃門進行改動，如有特殊經營需要，須報物業客戶服務中心審核通過后實施。

五、車輛停放

1.商鋪門前禁止車輛亂停亂放，機動車須停放在規定的停車位處； 2.非機動車須整齊停放在商鋪門前相應的非機動車停放點；

六、空調外機安裝

1.商鋪進行空調機安裝時，須統一將空調外機安裝在中墻位置，如 與管道、布線沖突，具體安裝位置報物業客戶服務中心確定后安裝； 2.一層商鋪空調外機安裝須高于窗臺位置，并且低于地面1.8米位 置的，要求安裝統一材質、色調的外機百葉窗，以免熱量和廢氣排 放造成對行人的影響與綠化的破壞；

七、廣告管理

1.商鋪不得不經允許在苑區內進行商業宣傳，發放宣傳單頁等； 2.不得在商鋪后方玻璃上隨意張貼廣告，前方隨意放置燈箱，以免破壞苑區整體環境。

本規定于2015年6月1日起開始施行，此前發布的有關準則、規范與本規定不一致的，按照本規定執行。

第五篇：美食街宣傳視頻策劃方案

美食街宣傳視頻拍攝提綱

一、片場設置：時長3分鐘左右

二、整體拍攝思路：

在韓城本地或周邊尋找場地。美食街所有的食材均來自無工業污染自主農場，從田間到餐桌的無公害安全營養配餐的經營理念，主要是由本公司的經營理念來創作劇本的。民以食為天，食以安為先。這部片讓民眾更加了解了餐飲行業食材的操作流程和如何保障食品安全的。

三、公司理念：

旨在用廣闊大地所產生的糧食、水果、木材等純天然原料，對其進行重新挖掘，重現那些頻臨失傳的手藝，把最古老的手法與現代先進的工藝相結合，創作出適應現代人口味的產品，讓味道回歸，讓品質回歸，讓更多現代人接觸來自土地的芬芳，吸取大自然帶來的幸福感。

四、公司簡介

韓城古城文化旅游發展有限責任公司是一家集旅游服務、文化活動策劃與實施、商業項目運營管理的綜合性文化旅游公司，注冊資本500萬元，曾組織參與“民祭司馬遷”“古城啤酒音樂節”等大型活動，公司旨在完善古城旅游服務體系，吃住行游購娛全面參與古城旅游升級改造，先期與陜文投（韓城）公司合作進行

韓城古城原飲食街項目的開發建設與運營管理，將以韓城悠久的歷史文化資源為依托，打造一條最具陜西東府特色的美食街。行鼓巷美食街項目概況

古城飲食街是在老城商業提升改造的背景下，由市政府攜手陜文投（韓城）公司共同打造的具有韓城特色的重點旅游項目。計劃投資2000余萬元在老城原有飲食街的基礎上，經過重新進行設計、修復、改造、裝修。旨在通過統一規范的管理，為本市知名特色小吃提供一個低門檻、高品質的平臺，將知名美食文化資源整合推廣至全國，為韓城旅游打造一張屬于韓城的特色名片。

五、拍攝要求

1.拍攝手法采取《舌尖上的中國》類型；從原材料--食品加工--包裝--成品依次展現出來；例如：《巍家涼皮》宣傳視頻；

2.以三維動畫為主，依靠美食街效果圖作為素材；（原因：小吃街現場還未完全修正好）

3.以故事性為主，為后期的系列宣傳片做準備，例如：綜合性宣傳篇--食材篇--美食篇--養生篇等；

4.突出特色美食產品，例如：羊肉饸饹、韓城餛飩、石子饃、韓城手工掛面、韓城酸拌湯等，具體數量根據宣傳片的整體策劃定。