第一篇：接聽電話的規范語言禮儀

公司職員接聽電話要盡量使用標準規范的語言，接聽電話的規范語言有如下幾類：

一、問候語句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

二、詢問語句：

詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如：

“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”

“請問，您需要我為您做點什幺嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？”

“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”

“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

三、應答語句：

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種，如：

“很高興能為您服務。”

“謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

“請不要客氣，這是我應該做的。”

提供電話禮儀相關信息。介紹公司職員接聽電話時的規范語言。

四、道歉語句：

A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：

“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。”

“對不起，讓您久等了。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：

“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。”

“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”

“不好意思，打攪您了。”

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”

五、感謝語句：

如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”

“多謝您的提醒。”“謝謝您的關心。”

第二篇：酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀

培訓主題:接聽電話禮儀

培訓講師： 聯系電話：

培訓人數：培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

（一）電話接聽服務的基本程序 培訓背景：

現在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在服務行業內的使用，也越老越普及。客戶的一個電話，可能就是一個大型活動的預定，給服務帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給服務造成重大損失。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的服務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

培訓內容

一、打電話的禮儀

首先，電話服務聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現在以下幾個方面： 1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和服務之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立服務良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭

服務員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發音清楚

發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優美

語調要優美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

其次：

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

電話接線要迅速準確，下榻在服務的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現服務的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。2.禮貌接聽電話

3.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××服務”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。4.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。

(2)發話人姓名及公司。

(3)發話人電話號碼及分機號碼。(4)發話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢，禮貌地結束電話。

員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話

方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。

五、注意事項 1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。

2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

服務話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響服務正常工作。

電話接待是賓館服務一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，從而可能就給服務或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項：

一、電話禮儀與客戶溝通技巧

二、接電話的四個基本原則

三、接聽電話的注意事項

四、電話總機服務

五、服務員接聽電話禮儀

六、員工接聽電話禮儀

七、電話服務的四種聲音要求

八、電話服務的其他禮儀

九、電話禮儀與客戶溝通技巧

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報服務名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從服務打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（二）電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼

了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的服務專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下禁忌現象：

（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

（二）電話服務的基作應對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”

2、要使用適當的問候語。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

（三）電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。

（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹服務有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽

（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯系。

（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；

③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。

第三篇：保安部接聽電話禮儀

保安部接聽電話禮儀

一、接聽電話要求

1、所有來電，務必在三響之內接起。

2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

二、接聽電話時的言談規定

1、聲調要自然、清晰，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5、任何時候不準講“喂”。

三、來電接聽程序

A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：您好保安部XX，我是XXX D、詢問需求

1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行；總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

2、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執行。

四、特殊情況的處理

1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

（1）應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

（2）迅速結束電話交談，講：“對不起，讓您久等了！”

2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

（1）應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

（2）按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

（3）放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”

3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

（1）對不起，先生（女士），某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

（2）請問您的電話號碼、尊稱。

（3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

第四篇：酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀

培訓主題:酒店接聽電話禮儀

（一）電話接聽服務的基本程序 培訓背景：

現在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在酒店行業內的使用，也越老越普及。客戶的一個電話，可能就是一個大型活動的預定，給酒店帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給酒店造成重大損失。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的的發展帶來更全面的收益。培訓內容

一、打電話的禮儀

首先，電話服務聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現在以下幾個方面：

1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發音清楚

發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優美

語調要優美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。其次：

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

電話接線要迅速準確，下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。2.禮貌接聽電話

3.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪

個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

4.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。(2)發話人姓名及公司。(3)發話人電話號碼及分機號碼。(4)發話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢，禮貌地結束電話。

員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。2.快捷服務

電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，從而可能就給酒店或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項：

一、電話禮儀與客戶溝通技巧

二、接電話的四個基本原則

三、接聽電話的注意事項

四、電話總機服務

五、服務員接聽電話禮儀

六、員工接聽電話禮儀

七、電話服務的四種聲音要求

八、電話服務的其他禮儀

九、電話禮儀與客戶溝通技巧

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（二）電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼

了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或

使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下禁忌現象：

（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

（二）電話服務的基作應對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”

2、要使用適當的問候語。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另

外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

（三）電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。

（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話

號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。

（2）打電話與宴會廳服務員聯系。

（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向； ③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。講師介紹：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第五篇：護理操作禮儀及及語言規范

護理的操作禮儀

一、給每位就診者操作前均應稱呼，“您好，請問您叫什么名字？因為XX原因，現在占用您一點點時間，給您做XX操作，可能會有XX不適，請您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說：“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應。

二、護理服務中做到四輕：走路輕，關門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或者病房、辦公室內爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發生響聲。

三、上班前不要吃刺激氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒，工作中要集中精力，不談論與工作無關的事情。

四、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在就診者身上。

五、服務中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復，如果是自己解決不了的事情，亦應想就診者做好交代，不能讓就診者“無期”地等待。

護理技術操作的基本標準

一、護士的儀容行為、語言應符合職業規范，體現出護士道德高尚，技術精湛，訓練有素的職業風貌。

二、操作前了解熟悉病人診斷、病情、治療藥物作用及副作用，病人的職業、文化程度、心理狀態，把對病人的整體護理貫穿于操作中。

三、嚴格執行查對制度和無菌技術操作原則，確保護理操作準確、高效、安全。

四、統籌省力、避免重復動作，體現力與美的結合。

護理人員技術操作過程中語言、副語言模擬及溫馨用語

一、青霉素皮試

場景模擬1 病人準備

語言模擬 您好！請問您叫什么名字？因您……需要注射青霉素，這種藥物有可能會引起過敏反應，為了用藥安全，注射前需要進行皮試，請問您以前注射過青霉素嗎？有沒有對其他藥物過敏？家里有人對青霉素過敏嗎？

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲想病人解釋，回治療室配皮試液。場景模擬2 皮內注射

語言模擬 您好！我現在給您內做皮試，請讓我幫您把衣袖卷起來好嗎？現在給您消毒了，皮膚會有點涼。要進針了，有點痛，請不要緊張，我會輕點。皮試已經做完了，請問您有沒有不舒服？請您不要按壓注射皮丘，20分鐘內請不要離開病房，我會隨時來看您，如果您感到皮膚癢、咽喉部不適、呼吸困難、眩暈等不舒服，請立即按呼叫鈴，我們會馬上過來看您的。謝謝您的配合。再見！

副語言模擬 認真查對，輕輕為病人卷衣袖，準確熟練的進行皮內注射。場景模擬3 判斷皮試結果

語言模擬 您好！觀察皮試結果的時間到了，請問您有什么不舒服嗎？請讓我看一下皮丘。①您的皮試結果是陰性，可以注射青霉素。②您的皮試結果是陽性。您有沒有什么不舒服？請先躺下，我馬上通知醫生過來看您……您對青霉素過敏,請記住以后都不能用青霉素類藥物。③您的皮試結果顯示可疑陽性，我要幫您在另一只手做對比試驗。

副語言模擬 判斷皮試結果，結果陽性時及時通知醫生，監測生命體征，做好病情觀察，必要是配合醫生搶救，做好相關記錄，協助整理病人及床單位。

二、女病人導尿術 場景模擬1 準備

語言模擬 您好！請問您叫什么名字？因您……，現在我來給您插尿管，插尿管的過程會有點不舒服，不用緊張。我會盡量輕輕地給您插，請您放松！請問現在需要大便嗎？

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲向病人查對解釋。必要時取便器協助病人排便，輕手關門窗，調室溫，遮擋病人。

場景模擬2 擦洗

語言模擬 插尿管前要清洗會陰，我先幫您把褲子脫下，請將雙手交叉放在胸前。現在給您擦洗了，消毒液有點涼，稍忍耐一下，很快就好！

副語言模擬 動作輕柔地協助病人脫褲，備好體位。輕輕給病人擦洗會陰。場景模擬3 消毒

語言模擬 因為導尿管需要一個無菌環境，插尿管時，請不要將手伸到消毒部位。別緊張，我動作會輕柔一些。現在給您消毒尿道口了，消毒液有點刺激，可能有些不舒服，請您盡量放松。

副語言模擬 輕輕地為病人鋪巾，消毒尿道口。場景模擬4 插管

語言模擬 現在給您插尿管了，會有點不舒服，不用緊張，我會盡量輕輕為您插，請您稍忍耐一下，很快就好！

副語言模擬 輕、穩、準地為病人插尿管及放尿。如為男病人插，在插的過程中要了解問候病人：有不舒服嗎？可以忍受嗎？如病人很痛苦，可以稍讓病人休息一下再繼續插。

場景模擬5 拔管

語言模擬 尿液已經放出來了，感覺舒服點了嗎？現在我要把尿管撥出來了，請你放松。副語言模擬 輕巧地撥出尿管 場景模擬6 整理

語言模擬 請您多飲水。謝謝您的配合，如果有什么不舒服請告訴我，我會經常來看您的。副語言模擬 整理病人床單位及用物，開門窗調室溫。

三、晨間護理

場景模擬1 病人準備 語言模擬 早上好！昨晚睡得好嗎？今天感覺怎么樣？我現在幫您洗漱一下，讓您舒服一點，好嗎？請問您需要大小便嗎？

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋。取便器，協助病人大小便（必要時），輕手關門窗、調室溫，遮擋病人。輕輕松開蓋被，移好桌椅，倒水入盆。

場景模擬2 梳洗按摩

語言模擬 我現在幫你洗漱，需要您的配合，有什么不舒服請告訴我，請您配合一下。

副語言模擬 動作輕穩地為病人口腔護理→洗臉洗手→翻身擦背、按摩→梳頭。全過程注意保暖及觀察病情。

場景模擬3 清掃床鋪

語言模擬 您好！洗漱已經完畢，是不是感到舒服些？現在我幫您整理床鋪，好嗎？ 副語言模擬 根據病情，輕柔地為病人整理好床鋪，動作不宜過大。場景模擬4 整理

語言模擬 您的床鋪整理好了。謝謝您的配合！副語言模擬 整理用物，開門窗，調室溫。

四、中心鼻腔吸痰

場景模擬1 病人準備

語言模擬 您好！請問您叫什么名字？現在您的痰比較多，我會從您的鼻孔插進去一條小管把痰吸出來，讓您的呼吸道保持通暢，操作過程中您會有惡心等不舒服，請您配合一下！

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲想病人解釋。檢查、安裝吸痰表，接管調試壓力。場景模擬2 插管

語言模擬 您好！現在給您插吸痰管了，鼻孔會有點不舒服，有點惡心，請您放松，我會盡量輕輕的給您插。

副語言模擬 輕快插入吸痰管。場景模擬3 吸痰

語言模擬 現在給您吸痰了，會有點難受，請您忍耐一下，很快就好了。如果您確實不能忍受，請給我示意，眨眼或者搖手都可以。

副語言模擬 動作輕柔，手法熟練。全過程注意觀察病情。場景模擬4 整理

語言模擬 現在痰已經吸干凈了，感覺好點了嗎？呼吸順暢嗎？您配合得很好，謝謝！如果您有什么不舒服，請隨時告訴我，我會經常來看您。

副語言模擬 整理病人、病人床單位及用物。

五、肌肉注射

場景模擬1 病人準備

語言模擬 您好！請問你叫什么名字？因您……，現在我們來幫您肌肉注射，這是消炎針，個別病人會出現……等不良反應，請問您以前注射過這種針嗎？有沒有其他藥過敏？

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋。打開無菌盤，查對，吸藥。

場景模擬2 備好體位

語言模擬 現在準備給您注射了，請問您是想坐著還是躺著呢？請您配合我翻身到對側，把褲子稍微拉下，下腿彎曲，上腿伸直，這樣的體位能減輕注射的疼痛。

副語言模擬 動作輕柔，協助病人備好體位，選好注射部位，用食、中、無名指按壓注射部位是否有硬結。

場景模擬3 注射

語言模擬 現在給您消毒皮膚了，消毒液有點涼，請放松。現在給您進針了，可能會有點痛，請您放松，很快就好。現在給您按壓一下注射部位，以免出血。

副語言模擬 規范消毒，安全持針，繃緊皮膚，二快一慢注射。全過程注意觀察病情，嚴格查對。輕按壓注射部位。

場景模擬4 整理

語言模擬 已經注射完了，如果您有什么不舒服請隨時告訴我，謝謝你的配合！副語言模擬 為病人穿好褲子，置病人于舒適體位。整理床單位及用物。

六、中心鼻孔吸氧

場景模擬1 病人準備

語言模擬 您好！請問你叫什么名字？現在您的呼吸不是很平順，我來給您吸點氧氣。吸氧后您回感覺舒服些，吸氧的時候您的鼻子可能會有點不舒服，請您配合一下！

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲想病人解釋，查對。場景模擬2 供氧

語言模擬 您好！現在我給您檢查和清洗一下鼻孔，有少許不舒服，很快就好！現在準備給您放氧氣管了，鼻子會有點不舒服，過一會兒適應了就好了，請你忍耐一下。已經給您吸上氧氣了，您會慢慢感覺好點。因為氧氣易燃易爆，請您和 您的家人不要在這里吸煙，以免發生意外，謝謝您的配合！

副語言模擬 動作輕柔，檢查和清洗鼻孔。熟練放好氧管。填寫氧卡掛好。場景模擬3 調流量

語言模擬 您好！吸氧后您的呼吸平順了，缺氧情況也有所改善，現在我來幫您把氧流量調低一點，操作很簡單，不會帶給您不舒服，請放心。

副語言模擬 取開氧管調節氧流量，填寫氧卡掛好。場景模擬4 停氧

語言模擬 您好！您的缺氧狀況已經改善了，呼吸平順了，可以不用吸氧了。現在我來幫您把氧管撥掉，會有一點不舒服，很快就好！謝謝您的配合。

副語言模擬 輕巧的取出氧管，簽氧卡。場景模擬5 整理

語言模擬 您好！現在您已經沒有吸氧了，請問您有什么不舒服嗎？如果您感到氣喘、呼吸困難、頭暈等不舒服，請隨時告訴我，我會經常來看您的，謝謝您的配合！

副語言模擬 整理病人、病人床單位及用物。

七、鼻飼法

場景模擬1 病人準備

語言模擬 您好！請問你叫什么名字？因您……，現在我幫您從鼻子插條胃管，注入流質，插管時會有點不舒服，不用緊張，我會盡量輕輕的給您插，請您配合一下，好嗎？

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋，抬高床頭15°～30°，協助病人備好體位。場景模擬2 插管

語言模擬 您好！現在插胃管，先清洗一下鼻孔。開始插管了，會有點惡心不舒服，請您按我的指引做吞咽動作，我會輕輕的插。有沒有什么不舒服？可以忍受嗎？（如果病人出現惡心，稍緩操作，請病人做深呼吸放松的動作，若病人出現嗆咳、憋氣等不適，停止操作，拔出胃管讓病人休息一下再重插）

副語言模擬 輕輕為病人清洗鼻孔，輕巧準確地插胃管。正確指導病人緩解不適。場景模擬3 注流質

語言模擬 胃管已經插好了，我現在在開始給您注流質，可能會有點異樣的感覺，但不要緊張！如果您有什么不舒服請隨時告訴我。

副語言模擬 緩慢地注入流質，注意觀察病情。場景模擬4 拔管

語言模擬 您好！您已經可以自己進食了，我現在準備給您拔胃管，拔管時請屏住氣，很快就拔完。副語言模擬 反折胃管，輕巧迅速的拔出胃管。場景模擬5 整理

語言模擬 胃管已經拔出了，我幫您漱口，請您把漱口水吐到彎盤上。現在感覺舒服些了嗎？我用汽油幫您把鼻子和臉上的膠布痕跡擦干凈，會有刺激氣味，請不用擔心。您配合得很好，謝謝！這樣的體位合適嗎？需要搖低床頭嗎？

副語言模擬 協助病人漱口，用汽油酒精輕輕擦去膠布痕跡，整理床單及用物，必要時放低病人床頭。