第一篇：海爾售后服務(wù)的管理制

售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。

一．技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)

1．接到上門服務(wù)任務(wù)

在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。

2．對用戶信息進行分析

（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，24小時后跟蹤回訪用戶使用情況；

（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋回公司另行安排。

（3）分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對于一些特殊售后需要特殊處理，適當收費。

3．聯(lián)系用戶

在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因推遲時間或改約時間。

（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。

（3）如果用戶電話無人接，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時間打，并短信通知聯(lián)系客戶如，；如果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通知

二．準備出發(fā)

1．準備好各種服務(wù)工具

技術(shù)員應(yīng)準備好維修工具、備件 診斷卡、等，記錄單、收據(jù)、收費標準、、上崗證等，其中抹布鞋套屬于必備物品，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。

2．服務(wù)技術(shù)員出發(fā)

技術(shù)員出發(fā)應(yīng)給客戶約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間晚。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。

3．服務(wù)技術(shù)員在路上

如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)技術(shù)員在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)技術(shù)員在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。

三．正式服務(wù)前的工作

1．服務(wù)工程師進門前的準備工作

服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

另外每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。

2．敲門

敲門的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。技術(shù)員平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。

如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。

3．進門

服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。

（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。

若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。

若服務(wù)工程師遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。

（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用

戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。

（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。

4．穿鞋套，放置工具箱

服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

四．開始服務(wù)

1．耐心聽取用戶意見

服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。

如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。

2．故障診斷

服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。

（1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

（2）服務(wù)工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。

在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。

（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。

（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。

（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。

如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。

（6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。

（7）試機通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。

（8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。

維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢

一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。

五．收費

1．升級費用

在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標準和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標準收費。

2．軟件收費

上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。

3．超保收費

出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。

4．其他

如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。

六．服務(wù)完畢

1．征詢用戶意見

服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。

如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．贈送小禮品及服務(wù)名片

最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。

3．向用戶道歉

同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。

七．回訪與信息反饋

1．回訪

對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．信息反饋

服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。

第二篇：成功的海爾售后服務(wù)流程

維修售后服務(wù)管理:成功的海爾售后服務(wù)流程

良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。經(jīng)過一番對海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會使我們有所感悟和借鑒的。

一．工程師接受服務(wù)任務(wù)

1．接到上門服務(wù)任務(wù)

在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ男畔T或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。

2．對用戶信息進行分析

（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。

（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。

（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。

（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。

3．聯(lián)系用戶

在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。

（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。

（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。

（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。

（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。

二．準備出發(fā)

1．準備好各種服務(wù)工具

服務(wù)工程師應(yīng)準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。

2．服務(wù)工程師出發(fā)

服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。

3．服務(wù)工程師在路上

如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。

三．正式服務(wù)前的工作

1．服務(wù)工程師進門前的準備工作

服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。

如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。

3．進門

服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。

（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。

若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。

若服務(wù)工程師遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。

（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。

（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。

4．穿鞋套，放置工具箱

服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。

放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

四．開始服務(wù)

1．耐心聽取用戶意見

服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。

如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。

2．故障診斷

服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。

（1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

（2）服務(wù)工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。

在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。

（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。

（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。

（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。

如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。

（6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。

（7）試機通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。

（8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。

維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。

五．收費

1．升級費用

在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標準和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標準收費。

2．軟件收費

上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。

3．超保收費

出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。

4．其他

如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。

六．服務(wù)完畢

1．征詢用戶意見

服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。

如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．贈送小禮品及服務(wù)名片

最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。

3．向用戶道歉

同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。

七．回訪與信息反饋

1．回訪

對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．信息反饋

服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。

第三篇：海爾售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度

售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。

一．工程師接受服務(wù)任務(wù)

1．接到上門服務(wù)任務(wù)

在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ男畔T或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。

2．對用戶信息進行分析

（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。

（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。

（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。

（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。

3．聯(lián)系用戶

在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。

（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。

（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。

（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。

二．準備出發(fā)

1．準備好各種服務(wù)工具

服務(wù)工程師應(yīng)準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。

2．服務(wù)工程師出發(fā)

服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。

3．服務(wù)工程師在路上

如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。

三．正式服務(wù)前的工作

1．服務(wù)工程師進門前的準備工作

服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。

如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。

3．進門

服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。

（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。

若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。

若服務(wù)工程師遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。

（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。

（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。

4．穿鞋套，放置工具箱

服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。

放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

四．開始服務(wù)

1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。

如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。

2．故障診斷

服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。

（1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

（2）服務(wù)工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。

在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。

（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。

（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。

如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。

（6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。

（7）試機通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。

（8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。

維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。

五．收費

1．升級費用

在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標準和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標準收費。

2．軟件收費

上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。

3．超保收費

出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。

4．其他

如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。

六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見

服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。

如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．贈送小禮品及服務(wù)名片

最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。

3．向用戶道歉

同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。

七．回訪與信息反饋

1．回訪

對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。

2．信息反饋

服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。

第四篇：工程部管理制

大酒店工程部管理制度

一、工具管理制度 1.工具管理規(guī)定

工程部購進的電工儀表、電動工具按產(chǎn)品說明檢驗后登記入賬，工程部對工具實行二級管理。(1)工具價格較貴且容易損壞的，應(yīng)由專人保管。

(2)經(jīng)常使用的工具和維修人員必備的工具記入部門工具賬，建卡并由個人負責(zé)保管，部門公用工具由酒店辦公室負責(zé)保管。2.工具報廢制度

需要報廢的工具要經(jīng)相關(guān)主管檢驗，確認符合報廢規(guī)定后統(tǒng)一處理，并在部門內(nèi)賬注銷。3.工具賠償規(guī)定

工具丟失或因違反操作規(guī)程而損壞的，要追究當事人的責(zé)任，根據(jù)工具的新舊程度或損害程度按工具原價的40％～100％酌情賠償。

二、資料管理制度

工程部的資料主要有工程竣工圖、設(shè)備保修單、產(chǎn)品合格證、設(shè)備技術(shù)說明及專業(yè)工具書。資料管理規(guī)定如下文所述。

(1)工程竣工圖按專業(yè)、系統(tǒng)分類，并編號、登記，存檔。(2)專業(yè)工具書按專業(yè)分類登記、存檔。

(3)酒店配套設(shè)備、更新設(shè)備、增加設(shè)備的資料和技術(shù)說明按以下分類登記存檔。①洗衣房設(shè)備。②炊事機械設(shè)備。③機器設(shè)備。

④空調(diào)、采暖系統(tǒng)設(shè)備。⑤給排水系統(tǒng)設(shè)備。⑥電訊設(shè)備。⑦音響設(shè)備。⑧消防設(shè)備。⑨升降梯設(shè)備。(4)借閱手續(xù)。

①各部門需借閱的資料由酒店辦公室負責(zé)辦理借閱手續(xù)。②借閱資料按時歸還。

三、報告制度

為了避免不必要的疏漏，保證工作順利進行，工程部員工應(yīng)嚴格遵守報告制度，具體內(nèi)容、順序如下文所示。

1.下列情況報告當班值班經(jīng)理(1)主要設(shè)備非正常操作的開停。(2)主要設(shè)備除了正常操作外的調(diào)整。(3)設(shè)備發(fā)生故障，停機檢修。(4)零部件改造、更換或加工。

(5)運行人員、上崗人員短時間離開崗位。(6)維修人員工作去向。(7)對外班組聯(lián)系內(nèi)容。2.下列情況報告酒店辦公室

(1)重點設(shè)備除正常操作外的凋整。(2)采用新的運行狀態(tài)。

(3)主要設(shè)備發(fā)生故障或停機檢修。(4)系統(tǒng)故障及檢修。

(5)重要零配件改造、更換或加工修理。(6)領(lǐng)用材料、備件、工具。

(7)加班、換班、補班、病假、年假。(8)對酒店外部的協(xié)作聯(lián)系。3.下列情況必須報告總經(jīng)理

(1)重點設(shè)備發(fā)生故障或停機檢修。(2)影響營業(yè)的設(shè)備故障或檢修。(3)系統(tǒng)運行方式發(fā)生較大的改變。(4)重要設(shè)備主要零、部件的更換。(5)系統(tǒng)及設(shè)備的外協(xié)加工。

(6)管理員以下的人員調(diào)整及部門重大組織機構(gòu)調(diào)整。(7)管理員及員工的請假批示。4.報告程序

(1)一般情況逐級上報。

(2)緊急情況下，可根據(jù)制度規(guī)定直接報告，但同時仍要逐級報告，并說明已經(jīng)報告、處理的情況。

四、設(shè)備事故管理制度 1.設(shè)備事故分類

凡本酒店的各種設(shè)備，由于使用操作、保管或維修不善而造成設(shè)備或設(shè)備主要部件損壞的，均稱為設(shè)備事故。

(1)特大設(shè)備事故。由于設(shè)備損壞，造成酒店停電、停水或停氣72小時以上，或修復(fù)費用達50萬元以上的均為特大設(shè)備事故。

(2)重大設(shè)備事故。設(shè)備損壞，影響酒店停業(yè)36小時以上，或修復(fù)費用達20萬元以上的為重大設(shè)備事故。

(3)一般設(shè)備事故。設(shè)備損害，影響酒店日收入20％以上或修復(fù)費用2萬元以上的為一般設(shè)備事故。

(4)微小設(shè)備事故。設(shè)備損害，影響酒店日收入和修復(fù)費用低于一般事故的均為微小設(shè)備事故。

2.設(shè)備事故損失計算

(1)修復(fù)費用即損失部分修復(fù)費用，包括人工、材料、配件及附加費用等。(2)收入損失=酒店月計劃收入÷當月天數(shù)-當日實際收入。3.設(shè)備事故的調(diào)查處理

(1)調(diào)查設(shè)備事故原因，設(shè)備事故原因可分為以下幾種： ①設(shè)備缺陷。②安裝調(diào)試缺陷。

③違章操作、違章指揮。

④巡回檢查不及時，或超期檢修、試驗。⑤維修保養(yǎng)不周。⑥檢修技術(shù)方案失誤。

⑦野蠻檢修作業(yè)或檢修質(zhì)量差。⑧安全附件、儀器儀表失靈。⑨其他。

(2)處理設(shè)備事故應(yīng)執(zhí)行“三不放過”原則，即事故原因分析不清不放過，事故責(zé)任者沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過。

①一般和微小事故由工程部和設(shè)備使用部門負責(zé)調(diào)查，且提出處理意見。②重大設(shè)備事故由總經(jīng)理組織有關(guān)部門及人員組成事故調(diào)查組調(diào)查。③發(fā)生特大設(shè)備事故，工程部應(yīng)與使用部門一起采取緊急措施防止事態(tài)擴大，并由酒店高級領(lǐng)導(dǎo)層參加組成調(diào)查組，必要時上級主管部門派人參加。

(3)事故處理后應(yīng)提出防范措施，研究修改方案，事故部門與工程部有關(guān)管理員應(yīng)及時提出事故報告，由事故調(diào)查組提出處理意見。4.以下情況不屬本制度范圍

(1)由于外部原因，供水、供電、供煤氣不及時或突然中斷而影響酒店正常營業(yè)的。(2)由于各種原因出現(xiàn)人身安全事故的。(3)由于破壞和破壞嫌疑而引起的設(shè)備事故。

五、值班制度

1.值班人員須堅守崗位，不準擅自離崗，按規(guī)定須定時巡視設(shè)備運行情況，如離開值班室去巡查和抄表須報告。

2.仔細觀察設(shè)備運行狀態(tài)，注意及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。

3.值班人員接到維修報告后，須及時通知有關(guān)人員前往維修。

4.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，而當班人員無法處理時，須報告上級人員組織處理。

5.用餐時間是值班的薄弱環(huán)節(jié)，值班人員須在規(guī)定的時間內(nèi)就餐。所有運行值班機房須實行輪流就餐，保證值班。

6.值班人員須做好值班記錄和交接班記錄。

六、交接班制度

1.交接班前接班人員需做的工作

(1)接班人員須提前10分鐘到達崗位，做好接班準備工作。(2)查看交接班記錄，聽取上班的運行介紹。(3)檢查儀表、工具，并在交接班記錄本上簽名。(4)檢查設(shè)備運行情況。2.下列情況不準交班

(1)上班情況未交待清楚。

(2)當班負責(zé)人未到或未經(jīng)管理員同意指定合適的負責(zé)人。(3)交接班人數(shù)未達到需要人數(shù)的最低限度時。(4)設(shè)備故障影響運行或影響營業(yè)時。

(5)交接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。3.出現(xiàn)不能交接情況時的處理辦法

遇有不能交班情況，應(yīng)逐級上報，尋求解決辦法。管理人員應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi)給予指示，幫助解決問題。

七、安全制度

1.所有員工須加強治安防范意識，嚴格執(zhí)行酒店治安管理制度。

2.未經(jīng)部門經(jīng)理批準，外來人員禁止進入配電室、電梯機房、鍋爐機房、空調(diào)機房、煤氣調(diào)壓室等重要場所。經(jīng)批準進入的人員須辦理登記手續(xù)，并須由相關(guān)主管或管理員帶領(lǐng)。3.各工作間鑰匙嚴禁隨意配制，不準外借。4.嚴格執(zhí)行班組防火規(guī)定。

5.嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，特殊崗位上崗須按規(guī)定穿戴齊勞動保護用品，使用專用器械、工具。

6.部門負責(zé)組織對重型設(shè)備、設(shè)施、壓力容器進行定期檢驗或檢查。

7.工程部各組長、管理員須經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，調(diào)查設(shè)備及設(shè)備使用中的不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題須及時組織人員解決。例如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有違章作業(yè)和違章指揮的須立即制止，發(fā)現(xiàn)有可能造成事故隱患時，有權(quán)停止作業(yè)，并及時向部門經(jīng)理報告。

八、工程部物料、備件管理制度

1.直撥給班組的材料，須由班組建立材料明細。

2.備件須嚴格執(zhí)行驗貨制度，對材料定購單和發(fā)票的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價進行核定，對材料須開包檢驗質(zhì)量的，若不符合要求須當日向供應(yīng)部門提出，嚴禁入庫。3.存庫材料須按規(guī)定存放。

九、設(shè)備管理制度

為加強酒店的設(shè)備管理，建立健全設(shè)備管理條例，保證酒店的正常營業(yè)，根據(jù)設(shè)備運行規(guī)律，特制定以下規(guī)定。

1.須建立健全設(shè)備檔案，設(shè)備檔案包括以下一些內(nèi)容。

(1)建立設(shè)備卡片。設(shè)備卡片內(nèi)容包括物品功能、主要使用規(guī)范、安裝地點、使用日期，附屬設(shè)備的名稱與操作規(guī)范、操作條件，及設(shè)備更新記錄。(2)設(shè)備卡片分二級建卡。(3)有設(shè)計數(shù)據(jù)或技術(shù)說明。

(4)有設(shè)備結(jié)構(gòu)及易損配件圖紙和測繪備件圖紙。(5)有兩次檢修設(shè)備運行累積時間。(6)有歷年設(shè)備缺陷及事故情況記錄。

2.購進的設(shè)備須有說明和產(chǎn)品合格證，且由主管檢驗。3.設(shè)備須有報廢、停用、維修保養(yǎng)的規(guī)定。

4.設(shè)備應(yīng)長期使用，已滿使用年限，損壞嚴重又不能修復(fù)的，可以申請報廢。設(shè)備報廢須經(jīng)管理員鑒定，由工程部和財務(wù)部辦理報廢手續(xù)。5.設(shè)備停用前須采取清洗、封閉等防護措施。不準任意拆卸或挪用，須建賬建卡，妥善保管。6.由于事故造成的設(shè)備報廢，須在調(diào)查、分析事故發(fā)生原因后，按設(shè)備報廢手續(xù)處理。

7.新設(shè)備正式運轉(zhuǎn)前，首先進行驗收，新設(shè)備須符合質(zhì)量標準，試運行合格后，方可運轉(zhuǎn)；同時將設(shè)備設(shè)計圖紙，以及設(shè)備技術(shù)說明、檢修、安裝、實驗、鑒定、驗收記錄、隨機附件、專用工具等交資料員管理。

8.設(shè)備使用，須堅持維護與檢修并重，以維護為主，嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制，嚴格執(zhí)行設(shè)備維護、保養(yǎng)規(guī)程，及設(shè)備檢修規(guī)程，確保在用設(shè)備完好。

十、計量管理制度 1.計量器具的管理

(1)為保證酒店計量器具的統(tǒng)一管理，新添置或新建項目中所需要的計量器具，有關(guān)部門須先提出計劃報工程部審議后方可購置。

(2)計量器具購進后，須由工程部組織驗收，認定為合格的計量器具方可辦理入庫手續(xù)，對不合格的計量器具由采購部負責(zé)處理。

(3)對酒店使用的計量器具須依照計量器具的性能、使用場合、性質(zhì)分別編入強制檢定或依法管理目錄，分別予以管理。

(4)在用計量器具的正常損壞須及時報廢，由工程部統(tǒng)一管理。能作零部件使用的，由維修人員拆卸作為備用。2.計量器具的使用和保管

(1)計量器具使用人員，須熟悉計量器具的性能及操作要求，按操作規(guī)程或說明書中的有關(guān)規(guī)定正確使用。

(2)使用部門須根據(jù)情況，對計量器具分別進行集中管理或個人管理，日常的衛(wèi)生清掃及擦拭均由使用部門負責(zé)。

(3)在用的計量器具須有檢定合格標記，發(fā)現(xiàn)遺失須及時標貼，以便操作人員掌握器具的有效使用日期。對超期或明顯不合格的計量器具，使用人員須拒絕使用。

(4)對非安裝式計量器具，在經(jīng)常移動使用中須輕拿輕放，嚴禁摔、碰、砸，并且用后須恢復(fù)到正常狀態(tài)。

3.計量器具的周期檢定

為確保計量器具的準確度，工程部須對酒店在用的計量器具按不同種類和不同用途編制管理目錄，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定合理編制周期檢定計劃。經(jīng)周檢合格的計量器具，寫出周檢記錄。對強制管理的計量器具須按時進行年審。

十一、梯子安全使用工作制度

1.使用梯子前須仔細檢查，保證其完整、堅固，不缺檔、無損壞。

2.梯子放置基礎(chǔ)須穩(wěn)定，不準墊高使用，斜度須適當，梯子與地面夾角以60°～70°為宜。3.使用梯子須站在距離梯頂不小于1米處，不準使用不夠高的梯子。

4.梯子上端須扎牢，下端須采取防滑措施，如挖坑或墊橡膠板之類的防滑物品，須有專人看護。

5.嚴禁兩人同時在一個梯子上工作。

6.人字梯須有限制開度的拉鉤或拉鏈，嚴禁站在最頂端工作。

7.梯子須放在工作點的正下方或略偏，嚴禁身子遠探工作，防止將梯子蹬倒。8.在行人通道處使用梯子須有人看護或設(shè)置圍欄。9.登梯工作嚴禁穿硬底或帶釘易滑的鞋子。

十二、高空作業(yè)安全操作制度

1.凡在墜落高度基準面2米以上、有可能墜落的高處進行作業(yè)，均為高空作業(yè)。

2.經(jīng)體檢合格的人員方可進行高空作業(yè)，凡患有心臟病、嚴重近視、高血壓等不適合高空作業(yè)的病癥的人員，嚴禁登高作業(yè)。

3.高空作業(yè)人員須使用合格的腳手架、支架、跳板、安全帶等進行工作。臨孔處設(shè)置不低于2米的安全欄桿。

4.高空作業(yè)如無安全可靠的設(shè)施，須使用安全帶，嚴禁使用繩子代替安全帶。5.不準使用拖拉繩和纜風(fēng)繩以及其他斜繩攀登高空，須站在梯子和其他安全堅固的攀登物登高，嚴禁用吊裝升降機載人。

6.嚴禁坐在欄桿上、墻頭上或踏在未安裝牢固的跳板、設(shè)備、管道及物件上作業(yè)。

7.高空作業(yè)地點如有冰塊、霜雪需打掃干凈，并采取防滑措施，遇有六級以上大風(fēng)，以及暴雨、雷電、大霧等天氣，須停止露天高空處作業(yè)。

8.樓板上的孔、洞須設(shè)堅固的覆蓋板和圍欄，夜間登高作業(yè)須保證有足夠的亮度。

9.高空作業(yè)所用的工具，須放在工具袋內(nèi)；暫時不用的工具須放置穩(wěn)妥，工具材料嚴禁上下扔擲，須用繩索吊運或其他安全方式運送。

10.須避免上下雙層垂直作業(yè)，必要時，上下層的中間須設(shè)置隔離設(shè)施，下面工作人員戴安全帽，無隔離設(shè)施嚴禁在下方操作與逗留。

11.近輸電線路作業(yè)時，須注意空中的導(dǎo)線，間隔距離低壓導(dǎo)線1.5米以上，高壓導(dǎo)線距2.5米以上，并須防止運送物件時觸碰導(dǎo)線。

12.進行高處焊接，氣割作業(yè)時，須事先清楚火星飛濺范圍內(nèi)的易燃、易爆物品。13.桿、栓等物體端部，嚴禁做安全帶的生根點，以免滑脫。14.在酒店樓房頂上或在高大塔器等上施工時，須有專人監(jiān)護，并采取安全可靠的防范措施。15.高空作業(yè)須嚴格遵守以下注意事項

(1)安全帶須定期檢查，進行負荷試驗，須使用具有合格標記的安全帶。(2)綿、維綸安全帶，繩、網(wǎng)須防止接觸高溫物。

(3)使用安全帶前須仔細檢查，確保無損壞、無附件不齊全，不合格的，嚴禁使用。

(4)安全帶的拴掛，只準高掛低用，嚴禁低掛高用；安全帶須在人的垂直上方，須盡量避免采取低于腰部水平的拴掛方式。

(5)安全繩須掛在安全牢固的構(gòu)件上，嚴禁栓在尖銳的棱角上。

十三、進入客房維修工作制度 1.維修前

(1)在服務(wù)員的陪同下找到要維修的房間。

(2)對門上掛有“請勿打擾”牌子的客房，任何時候都不準進入或打擾，須另找時間維修。(3)客房未掛“請勿打擾”牌的，須先由服務(wù)員敲門，若客人不在房內(nèi)，由服務(wù)員打開房門后進行維修；若客人在房間內(nèi)，門開后，須以清晰的聲音介紹自己：“打擾了，工程部。”得到客人允許后，方可進入客房維修。2.維修時

(1)若房內(nèi)有住客，維修時不準有太大噪聲。(2)不維修電視機時，不準打開電視機。(3)家具和床不準當做椅子使用。

(4)維修工作須盡快完成，以免打擾客人。(5)修理時，須有服務(wù)員陪同。3.收尾

(1)恢復(fù)客房原狀，清理現(xiàn)場，通知有關(guān)人員。(2)在客房有客人的情況下，須禮貌地說：“對不起，打擾了。”

十四、大修項目及加工件申請制度 1.詢價

必須詢問三家以上報價，選其一質(zhì)優(yōu)價廉的。2.填報

各專業(yè)組須及時將大修項目加工件名稱、數(shù)量及報價填寫在“酒店零星材料定購單”內(nèi)。3.審批

(1)須將申購表交辦公室主任審批。

(2)工程部審批后須由內(nèi)勤交財務(wù)部審批。4.大修或加工

申購表審批完畢返回后，通知工程人員進行大修或加工。5.大修項目的驗收

(1)大修項目完工后，須填寫驗收單。(2)部門須驗收。

(3)辦公室主任須簽字認可。6.加工件支票的申請

(1)加工件加工由內(nèi)勤填寫支票申請單，部門經(jīng)理須在申請單上簽字。(2)辦公室向財務(wù)部申請支票。

第五篇：公司管理制

公司優(yōu)秀人員制度公約

一：在接待公司客戶時應(yīng)微笑應(yīng)答，語氣溫和，上班時間辦公區(qū)域應(yīng)保證有人接待，接聽電話應(yīng)及時，如受話人不能接聽，離之最近優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)主動接聽電話洽談業(yè)務(wù)并做好接聽記錄。

二：優(yōu)秀業(yè)務(wù)員上班時間禁止做與工作無關(guān)的事情，需每天清潔個人工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生并安排輪流值日打掃整個辦公區(qū)域衛(wèi)生，公司接待來訪客人應(yīng)禮貌敲門請示領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)員辦公用品由負責(zé)人專門購買。

三：公司每周正式上班工作六天（周一至周六），業(yè)務(wù)員正常工作時間為七個半小時，上班時間早9:00點，午休12:00點——13:00點，下班時間晚17:30點，星期日輪流安排值班人員，節(jié)假日值班薪金雙倍。

四：業(yè)務(wù)員未到規(guī)定時間提前下班為早退，業(yè)務(wù)員上班時間遲到及早退達到三次者（一個月內(nèi)）被視為曠工一天（扣除一天工資），因偶發(fā)事件遲到超過三十分鐘，經(jīng)主管查實者不按曠工處理，一個月內(nèi)曠工累計超過三天者，扣除相應(yīng)工資外并扣除滿勤獎。

五：公司業(yè)務(wù)員因特殊原因請假者，當日扣薪，請病假三日內(nèi)每天扣半日薪，三天以外的扣全日薪。

六：薪酬發(fā)放標準具體由公司規(guī)定，公司有權(quán)對薪酬進行變更，公司定于每月日發(fā)放工資，如遇不可抗力因素或節(jié)假日導(dǎo)致發(fā)放延遲，可事先通知業(yè)務(wù)員。

七：盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得向外泄露公司內(nèi)部資料和私自把公司客戶介紹給他人（一旦發(fā)現(xiàn)證據(jù)后開除并扣除當月工資及抵押金，嚴重者移交司法機關(guān)）。

八：新業(yè)務(wù)員試用期為一個月，試用期滿由公司進行考核是否去留，業(yè)務(wù)員離職前提前一個月交付辭職報告，應(yīng)招收到替代業(yè)務(wù)員后方可離職并按照公司要求務(wù)必做好工作交接。

九：優(yōu)秀業(yè)務(wù)員需保管好文件資料，按規(guī)定進行文檔存儲，重要數(shù)據(jù)及文檔需由業(yè)務(wù)員向負責(zé)人申請立即備份，電腦發(fā)生故障時應(yīng)及時報告由公司安排修理，下班時務(wù)必關(guān)閉主機電源。

十：全體優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)互敬互愛，互相關(guān)懷，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員除了本職工作以外，如果其他部門需要配合，應(yīng)主動幫助，同舟共濟，同心同德，同甘共苦，顧全大局，擁有一顆感恩的心去做事，發(fā)揚團隊奉獻精神，提高凝聚力。