第一篇：中國移動CRM(客戶關系管理)優勢與不足

根據移動目前的客戶關系管理體系，進行分析指出優點，找出缺陷或不足

優勢：

1、確定品牌形象，細分市場，提升附加值。（基于2G時代基礎）

在2G時代，移動在其品牌戰略運作上獲得巨大的成功。

從動感地帶“聽我的”開始，中國移動就為中國通信市場指出了下一步的品牌戰略發展方向：由產品訴求轉向客戶體驗。對其下品牌的細分，使得“全球通”、“動感地帶”、“神州行”都是眾人皆知的品牌。其以客戶體驗為導向的品牌戰略將進一步推動旗下其他業務的開展，增加附加值。

2、成功和vip用戶戰略綁定，顧客價值深度挖掘

為了維持移動的中高端用戶，保有高價值用戶，中國移動權利打造了全球通VIP俱樂部，同時又依據其用戶每年累計的消費情況，將全球通用戶分為三個客戶等級：銀卡、金卡、鉆石卡用戶。通過這些差異性的服務，全方位的營造了全球通用戶的尊貴身份體驗，對于穩定高端用戶起到了良好的情感認知的傳遞。

3、第一時間發布了4G品牌，提升了用戶認知

在近些年和聯通和電信的抗爭中，移動的3G用戶數量處于絕對下風的領域，因此在3G時代，聯通和電信快步發展，移動還在吃2G時代遺留的老本。在最近工信部發布的4G制式中，移動率先發力，拿下第一個營業執照，其提前對于4G網絡的宣傳，提升了用戶對于4G的認知，有望在4G大戰中奪得先機。

缺陷：

1、在針對客戶群體方面，過多側重于個人客戶，而忽視集團客戶。

移動經過這些年的發展，其優勢在于普通用戶和個人市場，對于集團類的產品缺乏對應產品，缺乏足夠的人脈與資源。而反觀中國電信，在初步進入移動通訊領域，就依托其穩定的網絡運營基礎，推出3G業務，在其移動通訊領域推出諸多整合應用，并且大力推廣其在集團（團隊）的促銷業務，實施捆綁營銷，搶走了移動很多用戶。

2、在3G時代增值業務匱乏，缺乏核心銷售能力。

雖然移動在3G時代采用的是我國自主研發，且是理論上速度最快的TD-CDMA制式，但是其完善程度不足。而TD網絡下支持業務和應用，相對于電信和聯通兩大移動運營商還是略有欠缺。

3、缺乏對應產業鏈，制約產品配套設施

在行業內，由于TD制式網絡是全新開發，等于是說移動需要重新開發一個完整的產業鏈。而相較于電信和聯通非常成熟的網絡模式，手機及其配套廠商，跟愿意扎根于成熟的沃土之中。因此在移動終端配套上可選擇樣式稀缺，缺乏競爭力。

4、國家政策轉變

在3G時代，由于國家宏觀調控，國家政策為了防止移動一家獨大的壟斷地位，電信初步涉足移動終端領域。聯通和電信作為后來者都享有諸多優惠政策，移動的霸主地位因此受到沖擊。

第二篇：客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理是一種基于In決rMt的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業競爭力，許多公司進行了業務流程的重新設計，這下方面提高了企業內部業務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環節)的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優化了原有的謊程。由此，企業完成了提高內部運作效率和質量的任務，可以有更多的精力關注企業鄰L部相關利益者艙互動，抓住商業機會。在企業的諸多相關利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業舶客戶(包括個人和團體)也要求企業更多地尊重他們，在服務的及時性、質量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關注。相對于肥系統，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業伙伴和供應商保持良好關系，以期在電子商務生態系統中最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業的生存空間，提升企業的核心競爭力。

第三篇：CRM客戶關系管理

CRM客戶關系管理

隨著社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產品時最關心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業還只能憑經驗推測，沒有確切的數據來證實，這就使企業的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業的經營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。一切從消費者的利益出發，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業創造利潤的源泉，所以企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現客戶與企業之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業的經營策略。

本人通過營運的統計，初步總結出客戶發展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統，更為現代企業提供了一種全新的經營管理戰略，它可以幫助企業充分利用其客戶關系資源擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，幫助企業在空前激烈的競爭中立足和發展。在營運中，我們將CRM作了些小結，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業打交道的統一平臺，客戶與企業有一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業務環節是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統。CRM系統為企業在改進客戶滿意度和企業自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。

第四篇：CRM 客戶關系管理

CRM 客戶關系管理：數碼星辰CRM（客戶關系管理）系統

你沒有見過的超強自適應能力、比桌面系統還要快的響應速度、豐富的功能、智能化的用戶界面 概述

數碼星辰的宇宙盾CRM系統，也稱移動CRM（Mobile Customer Relationsip Management）數碼星辰的CRM系統是集信息處理技術、移動通信技術、地理信息處理，信息采集技術于一身的可以在移動環境下使用的客戶關系管理軟件。數碼星辰的移動客戶關系管理系統支持智能手機、PDA、筆記本以及桌面電腦的客戶關系管理業務處理，即可以用在企業內網也可以用在移動環境下通過移動運營商的網絡實現3A商務辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）處理與業務相關的任何事情（Anything）。

信息技術和移動通訊技術的進步和發展，給移動CRM帶來巨大的變化和發展，近十年內移動CRM技術已經經歷了三代的變化。以短訊為基礎的第一代移動CRM技術存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基于短訊的移動CRM系統的部門紛紛要求升級和改造現有的系統。

第二代移動CRM系統采用基于WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網頁，以實現信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題。第二代的移動訪問技術的缺陷主要表現在WAP網頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動CRM系統的靈活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密認證的WTLS協議建立的安全通道必須在WAP網關上終止，形成安全隱患，所以WAP網頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴格的CRM系統來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代技術難以滿足用戶的要求。

新一代的移動CRM系統，也就是第三代移動CRM系統融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、數據庫同步、身份認證、地理信息系統、Webservice以及商業智能等多種移動通訊、信息處理和計算機網絡的最新的前沿技術，以專網和無線通訊技術為依托，使得系統的安全性和交互能力有了極大的提高，為電子CRM人員提供了一種安全、快速的現代化移動執法機制。數碼星辰的移動CRM軟件是新一代移動CRM系統的典型的代表。它采用了先進的的自適應結構可以靈活地適應用戶的數據環境，具有現場零編程、高安全、部署快、使用方便、響應速度快的優點。該系統支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網絡。

數碼星辰的DS-MPIS宇宙盾移動客戶關系管理平臺不僅具有國內最豐富應用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和極大靈活性。其獨創的環境自適應能力,具有世界領先水平的小于2.5秒的響應速度和支持超過5千個并發訪問的卓越品質引領了移動應用軟件的新的潮流，也顯示了數碼星辰強大的技術優勢！

數碼星辰的移動CRM系統既可以應用于使用桌面電腦和筆記本的政府和企業的內部網，也可以用于使用智能手機和PDA的無線網絡。可以為用戶提供有線、無線以及離線的多種解決方案。數碼星辰的移動方案可以應用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有無線數字網絡。

宇宙盾移動CRM系統也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，諾基亞等幾乎所有類型的智能手機終端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京數碼星辰具有完全自主知識產權的DS-MPIS無線客戶關系管理系統部署快，并具有極高的可靠性、安全性和靈活性。其小于2秒的響應速度和支持超過1千個并發訪問的卓越品質更顯示了北京數碼星辰無與倫比的技術優勢,為客戶關系管理業務提供一個靈活方便的移動工作平臺。

移動CRM系統支持客戶信息查詢和錄入、聯系人管理、意向客戶管理、市場活動管理、銷售機會管理、銷售報價管理、簽約管理、合同管理、回款管理、服務管理、投訴管理、人員定位、待辦事宜、待閱事宜、電子郵件、移動審批、移動信息錄入、信息及法律法規查詢、組織機構管理、日程管理、考勤管理、績效考核管理、統計分析、聯系人管理、公文瀏覽、公文流轉等豐富的移動辦公功能等常用的移動辦公功能。用戶可以根據自己的需要方便的選擇任何功能模塊組合。數碼星辰的移動CRM系統還可以集成手機定位技術，實現對人員考勤，貨物及車輛定位等功能，詳情見《數碼星辰移動手機定位跟蹤系統》

數碼星辰既可以根據您的需要為您定制全新無線CRM系統，也可以與您現有的數據資源或者軟件系統無縫地連接，為現有的環境提供一個高安全、高可靠、高效率的移動工作平臺。

在網絡安全威脅以日益嚴重的今天，移動CRM系統的安全更是一個不容忽視的重要問題。數碼星辰移動客戶關系管理系統采用最先進的信息處理和信息安全技術，為客戶關系管理業務的處理提供了強大的網絡安全解決方案。：

網絡的長期使用和維護的方便性是客戶非常關心的問題。如果提供一個全新的方案替代現有的一切，客戶將面對一個完全不熟悉的系統，將回給客戶的使用和維護帶來極大的不便。北京數碼星辰的移動客戶關系管理解決方案具有極大的透明性。也就是他可以無縫地與現有的移動通訊平臺連接，不會改變或影響原有平臺運作和維護。因此客戶使用了北京數碼星辰的移動CRM業務處理解決方案后，原來客戶使用的環境以及維護方式均不會受到影響。而不會涉及到兼容性問題。

北京數碼星辰的CRM產品具有極為方便的，“傻瓜”式的用戶界面，易學易用，極大地方便了用戶的維護和使用。

極為靈活的可擴展性：由于業務的不斷變化和擴展，運營商希望有一個靈活的通訊數據平臺，以便適應不斷變化的客戶關系管理業務處理多變的需求以及新環境、新問題的變化，北京數碼星辰憑借著這多年的豐富經驗，深刻理解客戶的這一需求，無論產品設計還是方案的設計均周到地考慮到這一問題的重要性。由于數碼星辰DS-MPIS移動客戶關系管理系統的透明設計理念確保用戶可以很方便地對數據庫以及移動通訊平臺進行改造和升級。使用數碼星辰的移動客戶關系管理系統通方案對于以后系統升級改造，具有極高的靈活性和可擴展性。

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第五篇：客戶關系管理(crm)

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地www.tmdps.cn并實現技能互補的異質銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現客戶與企業“雙贏”

為了創造更多的客戶價值，近來有些企業提倡全員營銷。這種營銷有它的優越性和局限性。但這種營銷思路的出現具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構與任何市場發生聯系時，這個機構便產生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業對產品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術和領先的管理軟件，為這種模式的實現起著支撐作用。crm的建立，可以建立統一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業跨部門、跨地區的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經銷商銷售、電視直銷、網上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如pda、掌上電腦、手機)、網絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現銷售的統一協調管理。

crm正在鑄就著銷售業績提升之路。crm作為企業新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業務形態的企業、不同行業的企業的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術企業”的聯成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業級營銷管理平臺，它針對不同業務形態的企業，開發了針對性的解決方案，同時提供關鍵功能的獨立應用以保障企業的應用效果