第一篇：技術工程師上門服務規范

服務流程及相關細節

一、接收服務單

1．接到上門服務任務

在接到上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話、故障現象、要求處理時間等等。如信息不準確則會導致我們很盲目的去上門，但實際上得不到效果。

2．對用戶信息進行分析

（1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。當用戶報修的故障有可能是軟件問題時，我們可以通過電話指導或QQ遠程等方式進行排除，如果能夠通過此種方式解決則更好的展示技術團隊的實力，同時也可以減少人力時間。

（2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，則迅速與其它工程師協商并提交給上級主管。

（3）此故障能否維修，如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師或技術部門。

（4）此故障能否在用戶現場維修？是否需帶回公司維修？有可能無法在用戶現場維修，需要帶回公司修的，應耐心跟客戶講明原因，若客戶同意工程師帶機器回公司維修，則當面和用戶確認機器配置、硬盤數據備份等，并請用戶在維修服務單相應處簽字。電話溝通注意事項：

應在安靜的環境中給用戶打電話,避免客戶因吵鬧的環境而聽不清電話內容，也能使客戶有一個很平和的心情。

用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應放緩，采用話術：“您好，我是電腦維修專家**工程師”，以便讓用戶聽得清楚、明白。

與用戶約定上門時間，采用話術：“今天我將在與您約定的XX：00-XX:00之間為您提供上門服務，您看可以嗎？”上門時間要以用戶的時間為準，要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！?，我們應在用戶最方便的時間提供服務。

為了使上門服務順利完成，雖然客服人員已經告知有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應和用戶再核對地址、電話等關鍵信息。掛機時，向用戶致謝，采用標準話術：“謝謝您，再見！”

除上所述之外，還需注意：

（1）如涉及收費問題，需與用戶再次確認。如果客戶有什么異議，引導客戶撥打統一熱線電話。

（2）如未聯系上用戶（包括占線、電話無人接聽等）仍需要按照承諾到達客戶處。

（3）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。

（4）如果用戶電話無人接聽，服務工程師應稍后繼續撥打，盡量聯系上用戶。

二、上門前準備

1．準備好各種服務工具

工具包包含基本維修工具、清潔工具、墊布、維修耗材、零件盒、維修單據、維修備件、等。清潔工具包括干凈的抹布、清潔劑等。單據要齊全、整潔，擺放有序。其中墊布屬必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。

2．服務工程師出發

服務工程師要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，以預防出發晚導致不能按時到。

3．服務工程師在路上

如果路上不出現塞車或意外，服務工程師在其他用戶處不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。

三、開始服務

1．耐心聽取用戶意見

服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規范，服務工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶訴說，眼睛注視用戶并不

時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務。

2．故障診斷

服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，向用戶講明收費標準。

（1）故障重現

詢問客戶，話述為：“我能看一下是什么問題嗎？”用戶同意之后，請用戶親自操作，重現故障現象，這樣工程師能更快、更準確地把握用戶所遇到的問題。通過用戶當時的操作情況，判斷用戶計算機使用水平及掌握情況，并與用戶確認故障。

注：對硬盤進行操作時，一定要告知客戶操作中可能會發生的問題，確定客戶數據的重要性，特別是在重裝系統或對系統進行維護操作時，有可能會發生數據丟失或系統崩潰，提醒客戶先把重要數據進行備份，并讓用戶簽字，以免因數據丟失而給工程師或公司帶來重大損失。

（2）如果服務工程師對故障原因判斷不準，需要帶回公司修的，應耐心跟客戶講明原因（需拿回服務公司通過檢測儀全面檢測為理由拿回檢查），客戶同意則應仔細填寫帶回公司維修服務單據（尤其是電腦配置和數據需重點標明），并讓客戶簽字。若所需更換備件未帶，備件不好或錯帶，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有等待時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

（3）服務工程師要嚴格按公司下發的相關技術資料，迅速排除故障。能在用戶現場修復的就現場修復，不能在用戶現場維修的，需要帶回公司修的，應耐心跟客戶講明原因（需拿回公司通過檢測儀全面檢測為理由拿回檢查），客戶同意則應仔細填寫帶回公司維修服務單據（尤其是電腦配置和數據需重點標明）。在用戶處言行一定要規范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上。

（4）試機通檢。服務工程師要保證產品修復正常，且無其它故障隱患。以確保機器運行恢復正常。

（5）指導用戶使用和產品清擦及現場清理。服務工程師在試機通檢后，要向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識，對于用戶使用等常見問題進行講解耐心講解。

維修完畢后，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈，清理維修工具?？蛻趄炇帐欠裥藓?。

3、服務結束

根據用戶的實際情況，講述小技巧和維護常識，在此之后用話術問：“您看問題已經解決了，我還能幫您做點什么嗎？”請用戶主動提出需求，我們竭力做到。體現出我們以用戶需求為本，主動服務的特點。

4、辦理相關手續

（1）如果是維修更換配件則，收取相關費用；

（2）簽字：用戶在維修單（或相關協議）簽字；

（3）留下聯系方式，便于下次報修使用。

第二篇：工程師上門服務規范

工程師上門服務規范---作為工程師服務行為指導卡

1、目的：針對目前各地在服務不及時，承諾不兌現導致用戶投訴的問題，將上門服務中常見的問題進行匯總，各地在服務過程中對相關問題進行培訓，引以為戒，減少服務不到位的情況，提高用戶滿意度。

2、具體規范：

序號 工 步 工 作 標 準 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施接活 保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。

1、信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等

1、首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。對用戶

信息進

行分析 根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。

1、有可能用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門

2、有可能無此備件

1、電話咨詢、指導用戶正確使用。2小時后跟蹤回訪用戶使用情況

2、馬上領用或申請備件

根據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務

1、時間太短，不能保證按時到達

2、同其他用戶上門時間沖突

1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意。轉其他他人或反饋中心信息員

此故障能否維修？

1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好

1、查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯系。

此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？

2、有可能無法在用戶家維修，需要拉修

2、直接帶周轉機上門聯系

用戶 確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。

1、路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門

2、地址、型號或故障現象不符

3、產品超保

4、電話無人接

5、用戶惱怒，拒絕上門

6、用戶一直聯系不上

1、道歉說明原因并改約時間

2、按確認后的地址、型號或故障現象上門

3、準備收據（發票），收費標準

4、改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果

5、耐心聽取用戶發泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門

6、按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯系。屬用戶誤報或使用不當的信息，電話咨詢指導使用。

1、咨詢不接受

2、咨詢錯誤或誤咨詢

1、上門服務

2、凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題準備工具、備件（或周轉機）、五個一道具，保修記錄單、收據、收費標準、留言條、上崗證

1、帶好相應工具、相應備件（或周轉機）五個一道具。保修記錄單、收據、收費標準、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。

1、物品帶錯或漏帶

1、出發前要將自己的工

具包對照標準自檢一遍，以防止出現遺留或錯誤。出發 出發時間要提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。

1、出發晚導致不能按時到

1、根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間。路上 路上不出現賽車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘

1、路上發生賽車或其他意外

2、在上一個用戶家耽誤時間

1、提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員

2、將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶進門前的準備工作 儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規范）

1、穿海爾工作服且正規整潔

2、儀容儀表清潔，精神飽滿

3、眼神正直熱情

4、面帶微笑

1、非海爾工作服

2、衣服臟、不干凈

3、頭發長且篷亂，胡子過長等

1、平時要注意自己的修養，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查

2、敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢敲門 連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。

1、連續敲不停；敲的力量過大

2、用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。

3、用戶在樓下等待。

1、平時練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒。

2、每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再不開門則電話聯系；電話聯系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯系用戶：同時通知中心（話務中心）

3、到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。進門

1、按約定時間或提前5分鐘到達用戶家：

2、自我介紹，確認用戶，并出示上崗證

1、遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門：

2、用戶不在3、用戶對上門服務人員資格表示懷疑甚至不讓進門：

4、用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門

5、報修產品不在此處而在別地

6、用戶家臨時停電

7、用戶臨時有事出門

8、用戶正在吃飯 1.1如用戶有聯系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯系，道歉取得用戶的諒解。

1.2遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。

1.3遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經理上門道歉。

2.表示道歉，離開并落實原因及時找到用戶

3.首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規培訓的；把海爾的投訴、監督電話告訴用戶；通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改

約時間，由售后經理親自上門。

4．亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。

5.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。

6.在征得用戶同意的前提下改約時間；

7.改約時間，留下聯系方式；

8.等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。穿鞋套 先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。

1、鞋套太臟、破爛、舊

2、穿鞋套站在門外

3、用戶不讓穿 1.工具包內要帶備用鞋套一付

2.進門前擦干凈鞋套

3.向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。放好工具箱

1、找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。1.工具箱、墊布太臟

3、工具箱內工具不整齊、亂

4、零部件放置雜亂、臟 1.出發前自檢

2．出發前自檢

3.出發前自檢耐心聽取用戶意見

1、耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；

2、服務語言規范，要求：

語言文明、禮貌、得體

語調溫和，悅耳、熱情

吐字清晰，語速適中

1、用戶惱怒，情緒激動

2、用戶拒絕修理，要求退換

3、用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務規范的行為。

1、耐心、專心聽取用戶發泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。

2、弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務

3、詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解故障

診斷 準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。

1、對故障原因判斷不準

2、所需更換備件未帶，備件不好或錯

3、保收費，用戶不交。

4、要求減免費用再修

5、機器正常但用戶認定有問題

1、拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查

2、用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務。

3、詳細向用戶解釋國家三保規定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。

4、將信息處理結果報回中心，根據中心批示處理

5、用規范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。故障

診斷

1、嚴格按公司下發的相關技術資料，迅速排除產品故障。

2、能在用戶家修復的現場

修復

3、不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機4.對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠條并簽字5，如安裝產品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規范，則應向用戶說明可能會出現的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定

在用戶家言行一定要規范：

1.1工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；

1.2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意

1.3如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意

1.4要啃用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護

1.5絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿

1.6絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等

1.7進行產品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去

1.8給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意 1.小修不讓換件

2.用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產品有大毛病而不讓位修

3.在用戶家無法修復，需拉回維修

4.在維修中遇到新的問題

5.在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理

6.在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復；

7.用戶不同意維修，要求退機或換機

8.用戶要求給予賠償

9.用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具

10.用戶態度蠻橫，對服務人員打罵

1.向用戶咨詢解釋

2．以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號；

3.以維修后需全面檢測為由，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉機，將用戶產品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規定時間送回。

4.暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。

5.向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同用戶改約時間。

6.原則上在征得用戶同意的前提下繼續維修，如確有不便則清理現場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務人員吃飯，則婉言謝絕。

7.符合退機或換機條件的，按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。8.不要輕易答復用戶，報中心請未示后辦理。

9.不要同用戶發生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。10.不要同用戶發生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。試機

通檢

1、保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患

1、產品未修復

2、存在其它故障隱患

3、沒有時間試機

1、重新檢修或拉修

2、將其它故障隱患一并排除掉

3、兩小時后跟蹤回訪指導

使用

1、培訓用戶產品的基本使用常識及保養常識。

1、用戶不會使用

2、常見問題進行講解

1、耐心講解產品清擦及現場清理

1、將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。

1、產品清擦不干凈或現場清理不干凈；

2、工具遺漏在用戶家；

3、產品搬動復位時將地板、產品碰壞

1、讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍；

2、整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；

3、給用戶照價賠償。升級

費用

1、上門給用戶出示收費標準和服務政策

1、給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級

2、用戶要求將舊件折費的

1、收費并給用戶開具發票或收據

2、給用戶講明服務政策及公司規定，按標準收費軟件

收費

1、上門給用戶出示收費標準并出示海爾服務政策。

1、上門安裝一個月內的2、三個月后的，給用戶調試

1、給用戶免費調試并培訓到位

2、收費并給用戶開具發票或收據。超保

收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶開發票。

1、收費標準與用戶保修證標準不符

2、現場未帶發票

3、用戶拒絕交費

1、以二者中最低收費標準為準

2、與用戶約定再送發票或寄發票

3、給用戶認真講解國家三包規定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當減免。征詢用戶意見

1、詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）

1、用戶不填意見和簽名

1、不強迫用戶簽名

2、用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。贈送小禮品及服務名片 向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯系

1、用戶要求維修工留下電話

1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。向用戶道歉 同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別

1、在用戶家中脫鞋套

1、用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉 24 回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統一回訪，或中心回訪用戶）

1、回訪不滿意 重新上門服務直至用戶滿意為止信息

反饋 將《服務任務監督卡》當天反饋至網點信息員處，網點信息員當天將用戶結果反饋中心。

1、服務任務監督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋

2、網點信息員信息反饋不及時

1、網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規定

處理，并及時回訪用戶采取補救措施

2、中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，并按規定處理。

本篇文章來源于 有效營銷 原文鏈接：http:///article/2007/159446_4.shtml

第三篇：電腦公司售后上門服務規范(通用)

服務規范

一、客服人員上門服務前要求

1、上門服務應佩帶統一的工作證；

2、儀容整潔、大方，保持良好的個人衛生習慣；

3、進入客戶家中如顧客家中無人吸煙，嚴禁客服人員抽煙；

4、上門服務時禁止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

二、客服人員上門服務規定動作

1、預約

領取客服單后，要盡快與客戶取得聯系，預約上門服務的時間。上門服務要按承諾或約定的時間進行，遇特殊情況應在約定的時間前與客戶聯系并致歉，嚴禁無故遲到或失約。

2、準備

出門前認真檢查，帶齊工具、資料等,避免因此影響服務工作和二次上門。然后在填寫好出工記錄單后出發。

3、叫門

到用戶家門前輕輕地、有節奏地敲門，然后后退半步靜候；

4、自我介紹

用戶開門后，首先問好并說明來意，例：“您好，請問是XXX先生（女士）家吧？我是數訊電腦公司服務人員XXX，我來為您安裝（維修）（或其它業務）。”

5、出示證件

出示工作證、客服單,并做好客戶實際地址、名稱等與客服單的核實工作；

6、入戶/

4經用戶同意后進門，進門前注意腳下衛生；

7、服務前準備

服務前先與客戶溝通好，詳細了解問題情況。如果是需要重新做系統，一定要確認好客戶C盤內是否有重要文件，避免發生不必要的事情；

8、檢測

維修結束后，自行檢查所維修的項目確認無誤后請客戶驗收。

9、驗收

? 請用戶現場驗收，如“×先生/女士、小姐，您的問題已經解決了已，請您試用一下”。用戶試用沒有意見后應向用戶致謝，并請用戶在客服單上簽注意見。

10、清場

將挪動的物品輕拿輕放恢復原位，將工具、材料規整放入工具箱,用自帶的抹布、方便袋等清理現場,并帶走施工垃圾。

11、主動營銷

主動留名片、主動提供宣傳資料、主動營銷。

12、告別

服務完畢后，應有禮貌地向用戶道別，如“今后使用中您如有什么問題請撥打我公司客戶服務熱線。很高興能為您服務，再見！”，不得無故逗留。

13、交單

客服人員在客服單上簽字，并在及時返回公司后，交相關負責人。并詳細填寫出工記錄單。

三、客服人員服務用語

1、預約時

您好！我是數訊電腦的客服人員，請問您是**先生/女士嗎？我們現在與您預約，請問什么時間方便為您上門服務？

2、入室時

您好！我是數訊電腦的客服人員，請問這是**先生/女士家嗎？我來為您安裝/維修/或其他。

3、測試時

×先生/女士、小姐，您的問題已經解決了，請試用一下。

4、臨行時

今后使用中您如有什么問題請撥打我公司客戶服務電話。很高興能為您服務，再見！

5、不能按時前往時

對不起，我因***原因不能按時到達您家，請問您愿意稍等會兒還是我們重新預約時間呢？

6、一次性不能成功處理時

您好！因為什么什么原因，我們現在需要如何如何，請您稍等，解決后我們第一時間與您聯系。

7、用戶態度不好時

如果因我們工作中的不足使您不滿，我向您道歉，并肯請您為我們提出寶貴的建議。

四、考核內容

1、客服人員個人原因造成裝移修工單超時。

2、客服人員未按照上門服務規定動作執行或執行不到位。

3、客服人員服務態度不好，用語不規范，引起用戶不滿。

4、客服人員未遵照日常規范要求履行職責。

第四篇：居家養老上門服務流程及規范

居家養老服務流程及標準

一 居家養老上門服務流程： 1.建立專業服務關系

（1）尋找合適的案主。在社區中通過居委會或者機構宣傳招募等方式尋找適齡老人，進行評估，篩選出符合條件的服務對象。

（2）通過茶話會的形式把服務對象召集起來，向服務對象講解本機構居家養老上門服務項目。并與這些老人接觸，與有需求的服務對象建立專業關系，簽定服務協議。2.上門服務

（1）上門服務前的準備

a.對服務對象基本狀況有一個較深入的了解

b.通過電話與服務對象確認服務時間，了解服務對象的需求，確定每次服務的內容。

c.確定上門服務的服務人員

d.服務人員準備上門服務所需實際物資

（2）上門服務的過程

a.輕敲三下門，等待服務對象或其家人開門。做自我介紹，并說明來意（xx您好，我們是xxxxxx，今天來是為您做xxxxx，希望您能為我們的服務感到滿意……）。（注意說話語氣、語調、語速及不要觸犯老年人及其家人的忌諱）b.進門開展服務。

①與服務對象確認服務內容。并觀察服務對象家庭狀況，以便分析在服務開展過程中應該避免哪些觸犯服務對象或其家人的忌諱之處。

②開展服務時需保持良好的服務態度。保持微笑，使用敬語。

③服務人員嚴格按照機構服務標準開展相應服務。

④現場與服務對象進行溝通，了解服務對象對本次服務的滿意度和對服務的不足之處提出意見與建議。(3)上門服務的結束

a.征求服務對象的同意，在相關服務表上簽字確定服務。b.服務人員離開前請求服務對象檢查相關財物。3.服務評估。服務對象、服務人員及機構人員對服務進行評估，改進服務，以保證下一次的服務質量。

4.服務跟進。電話反饋并約定下次服務時間。

二 居家養老上門服務標準：

1.服務人員在工作時間一律佩戴工作證，著機構統一的工作服裝。接到服務指令后，在規定時間內提前五分鐘到達。

2.在與服務對象及其家人交流時應保持微笑，使用敬語。3.服務人員應遵守保密原則，對服務對象的隱私保密。4.服務人員不得接受服務對象及其家人任何形式的饋贈。

5.服務人員在進行上門服務的過程中，不得做與服務內容無關的事。

6.服務人員在服務時間內，要做好自身安全防范措施，同時不給服務對象家里留下安全隱患。

7.在當次服務內容完成后應告知服務對象本次服務結束并陪同服務對象或其家人環顧服務對象家中，確認財務避免產生糾紛。

8.在開展服務時應該在服務對象有監護人陪同的情況下開展服務。

9.服務結束后，要主動征求服務對象的意見，現場真實填寫服務表的相關內容，并邀請服務對象在上面簽名確認。

10.服務人員完工后，整理好自己的東西，并向服務對象微笑道別：很高興為您服務，下次再見！幫服務對象關好門。

第五篇：物業員工上門服務禮儀規范

員工上門服務禮儀規范

員工到業主家上門服務時，應考慮周到，合理安排工作流程，著工服、佩戴工牌，帶齊所需工具，做到既快又好，不留隱患。

一、進入業主家中,按門鈴一下或輕敲門三下（聲音適中），若沒有應答，等待10秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業主門窗,確定無人時在門上留抄表通知單；

二、業主開門后先說問候語：“您好”；

三、主動向業主說明身份及來訪目的；

四、得到業主同意后，應說“謝謝”，按照業主的指引方向進入：

五、主動為業主帶門，穿上自帶鞋套；

六、服務工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、與業主交談時要求文明用語規范；

八、未經業主許可不得在沙發上就座；

九、不打聽業主的家事和私事，不主動談業主不愉快的事情或話題；

十、不亂翻亂摸業主的物品；

十一、不拿業主一針一線，不吃喝業主一茶一點；

十二、離開時主動講：“再見”或表示謝意。并替客戶輕輕關好門。