第一篇：59、南航保衛部袁少波班組經驗材料

營建和諧團隊，再創紅旗班組

——南航保衛部安全員二部“袁少波”班組

袁少波班組共有組員15名，成立于2009年3月。隊員均來自解放軍三軍儀仗隊，平均年齡25歲，黨員占三分之二以上，全體組員均參加過《建國六十周年天安門大型閱兵活動》，退伍后進入南航，擔負著保證空防安全和優質服務的工作任務。三年來，他們秉承著“打造優秀班組，溶入和諧團隊”理念，以“嚴謹、務實、責任、和諧”為要求，以“安全保衛細致嚴謹；服務工作精益求精”為口號，以“加強全員的業務培訓，營造班組的和諧有序，建立有效的考核機制”為途徑，以“強化班組建設，提升安全品質；營建和諧團隊，再創紅旗班組”為目標，努力鍛造出了一支一流的基層團隊，取得了一定的成績。近幾年先后獲得了公司“紅旗班組”、“紅旗班組標桿”、“工人先鋒號”等榮譽稱號。他們班組的主要做法是：

一、查不足，尋找班組建設的薄弱點

去年，袁少波班組獲得“紅旗班組”的光榮稱號后沒有驕傲自滿。成績面前，他們清醒地意識到，這既是公司的鼓勵和肯定，但更是公司的鞭策和期待。全體組員決心百尺竿頭更進一步，以更好的業績來回報公司。

為此，他們認真尋找班組薄弱點。認為班組組員均來自解放軍三軍儀仗隊，具有強烈的政治意識和全局觀念，在組織紀律性、作風形象以及執行力、責任感、使命感方面，具有明顯的優勢。

但從部隊轉業，比較年輕，進入南航的時間還不是很長，安保與乘務工作經驗對比飛行十幾年的老同志存在一定不足；班組成立時間不長，班組建設一系列制度亟待完善。因此，他們決心建立健全符合空勤班組建設的一系列制度，努力構建班組建設長效機制，夯實班組建設管控基礎，落實班組建設人文關懷，并在組員的文化素質、安保及服務技能等方面再下苦功夫。

二、抓培訓，全面提升班組成員的綜合素質；

面對班組成員在文化程度、安保經驗及服務技能等方面存在的不足，袁少波班組從抓培訓工作著手，著力提升班組成員的綜合素質。一是抓文化素質提升。他們將“紅旗班組”和“工人先鋒號”所獲獎金用來幫助組員購買學習資料，設立“班組獎學金”，對考上【南京航空航天大學】函授班的組員進行獎勵，去年共有8名組員參加“南航大”入學考試，有5人通過考試，通過函授的方式進入到【南京航空航天大學】繼續再深造；二是抓安全意識和決斷力培養。袁少波利用飛行之余組織大家研讀《FBI破解身體語言》一書，提高了班組在航班中對危險源的識別能力，三是學習了《海恩法則》、《墨菲定律》《木桶原理》等管理學知識，班組通過充分發揮理念先導作用，強化了按章操作責任意識，夯實了安全生產鏈條上各流程細節，為順利迎接黨的“十八大”勝利召開，提供了更多“空防安全尖兵”保駕護航；四是抓服務技能提高。鼓勵隊員考取乘務兩艙資格、考取乘務職業資格等級、認真落實SKYTRAX一系列對標培訓，確保了對標率及合格率均達100%。

三、建機制，努力夯實班組建設的基礎

為了使班組建設工作持久、健康、有效地開展，袁小波班組加緊建立健全了各種制度，構建班組建設的長效機制。

一是制定并積極推行《班組工作目標責任書》。把所在部門下達的安全及服務指標，以及班組長對班組全年工作的目標要求進行分解，具體細化落實到各個組員，提出了年度，空防安全事故發生率為0，服務事故發生率為0，有效服務投訴率為0；以及零遲到、零漏飛，培訓、復訓不合格率為0的“六零”目標，并與組員簽訂責任書，推動班組建設工作，促進班組建設與保衛部中心工作的密切結合。

二是建立健全了組員與班組長的相互考核機制。他們以保衛部“四比”為主要考核內容，制訂并執行了比保衛部績效考核更嚴格的《班組績效考核細則》。考核結果在班組“移動辦公平臺”公布，有效促進了組員以更好狀態投入到工作中。

三是參照航空安保管理體系SeMS，探索建立班組全面管理體系。在2010年【安全飛行小時走勢圖】累計基礎上,2011年/2012年袁少波班組將出勤指標、形象指標、培訓考核指標、行政管理指標、綜合治理指標也納入累計范圍，形成【無差錯工作天數累計走勢圖】，組員一旦發生差錯，走勢圖上相應指標即刻歸零，對指標落后的組員，進行特別幫扶，促使組員對工作高標準、嚴要求。

四、重人文，營造班組“職工小家”的氛圍

針對飛行工作點多面廣，組長與組員見面難，組員間直接溝通交流難，班組開展活動難的實際情況，袁少波班組積極創造條件，克服困難，促進班組成員的溝通交流，營造組員間相互關愛、攜手共進、團結和諧的 “班組小家”。

一是通過互聯網進行溝通。班組在2010年總結出“五M”（即 IM，Micro bo，MMS，SMS，E-MAIL）溝通法基礎上，2011年又通過即時語音軟件“微信”搭建了集，管理、培訓、溝通等功能于一體的班組“移動溝通協作”平臺，使班組內部成員不論身處世界各地均能實時保持在線溝通，有效突破了空勤人員飛行工作點多面廣，全球作業帶來的管理實際困難，開啟了空勤班組移動辦公的新形式，在大幅度提高工作效率同時，還有效避免了管理衰減的發生；二是通過“家書”凝聚感情。在重要節日或組員生日，袁少波堅持給組員家長寫信，感謝家長對南航、對保衛部工作支持和理解。此舉不僅感動組員，也深深感動了家長。一些父母在回信中，表達對南航、對保衛部感激之情，表示全力支持兒子做好空防安保工作；三是于細微處關愛組員。如，參加迎接A380首航、自行車越野、擊劍、游泳等活動，豐富了組員的業余生活，營造了班組團結、和諧、積極向上的氛圍。另外，班組16名成員還積極參加公司慶祝建黨90周年歌詠比賽及2012年迎春文藝晚會，在長達半個月排練期間，恰逢廣州天氣持續降溫，組長袁少波多次用去年班組獎金為組員購買熱奶茶、面包等食品，做好組員后勤保障工作，使班組能夠全身心投入到排練中，節目演出獲得成功，受到了公司干部員工的廣泛好評。

五、務實效，為民服務創先爭優

務實效，是班組建設的出發點和落腳點。一年來，袁少波班組腳踏實地，求真務實，努力抓好班組管理，為班組成員服務。

一是制作了客艙業務快速查詢手冊，有效協助組員更好完成本職崗位工作；二是利用手機WORLD軟件為組員制作了南航國內航線【配餐黃頁】，該【配餐黃頁】深受組員及廣州地區空勤人員喜愛；三是持續落實2010年【“雙鬧鐘”叫醒管理辦法】有效防止班組遲到漏飛現象發生；四是制定【“雙保險”證件管理措施】規定組員下班，必須將登機證件掛繩拴于飛行包手提把手上后，再放入包內妥善保管，有效杜絕了班組因漏帶或丟失登機證件而影響航班正常運行生產的現象發生。

2011年，袁少波班組通過有效執行【目標責任書】、搭建【3G移動溝通平臺】、累計【無差錯工作天數】、實施【班組績效考核】、加強【理論業務培訓】、制定【雙保險證件管理措施】、落實【雙鬧鐘叫醒管理辦法】等一系列舉措，實現了班組年初制定的“六個零”工作目標。截止目前班組累計確保了一萬三千多架次、三萬八千多小時空防安全；為公司續寫218個月空防安全記錄做出了積極的貢獻。班組也成為去年公司唯一一個獲得廣東省青年安全生產示范崗的單位。

在三年多來的班組管理實踐中，組長袁少波深深體會到：

一、在空勤隊伍中開展班組建設完全可行。盡管空勤班組建設存在“三難”問題，但他們通過充分運用云計算及3G無線移動互聯網技術，很好地克服了班組溝通聯系上的困難，為空勤班組建設掃除了最大障礙，提供了有益的借鑒。組長袁少波堅信，抓好空勤班組建設，辦法總比困難多。

二、抓空勤班組建設，要求真務實，腳踏實地。公司對安全員隊伍的管理已有比較成熟的管理體系，因此空勤班組建設，不應刻意尋求轟動效應，不應刻意追求轟轟烈烈的業績，而應嚴格

按章辦事，從小處著手，不斷深入管理盲區，緊緊拽住“六個零”，使空防安全在每個人、每個班組中得到保證，不斷續寫公司空防安全記錄，不斷延長公司空防安全周期。

第二篇：63、南航貨運部現場保障處外場八班班組

鐵血丹心鋼鐵有情

——南方航空股份公司貨運部現場保障處國內一科外場八班

南方航空股份有限公司貨運部現場保障處國內一科外場八班，工作職責主要是負責廣州基地南航及其地面代理航空公司國內航班的裝卸任務。他們是貨運一線生產中最基本的生產單元；同時，也是一只特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻的勞務工班組隊伍。是一支鐵打的隊伍，是一支用鋼鐵般意志武裝的班組。

外場八班一共有9名成員，全部是短期合同工，班組長鄒桂，南航貨運青年突擊隊成員，他所帶領的外場八班，以打造學習型班組為重心、開展聚人心、提素質、塑形象班組活動，大膽諫言，勇于創新班組管理模式和骨干培育方式，在工作堅持“領先一步”的理念，形成了具有自身特色的班組管理文化。

一、經受考驗、磨礪技能

在外場八班所經歷的10年裝卸歲月中，從2008年抗雪救災、汶川救援、奧運護航、支援玉樹等特殊時期，他們挺身而出，在旺季生產中頂著烈日，冒著風雨，保障安全生產。擔負著那一份安全正點的航班保障責任；2011年10月17日，鄒桂與組員志愿參加A380首航保障任務，待命12小時，保

障A380航班首航任務。

2011年9月，臺風“納沙”突然來襲，廣州地區橙色預警生效，出現大面積航班延誤達到50架次以上，大量航班需要反復更改平衡和飛機達4、5次以上，大批旅客、貨物滯留、航班次序被嚴重打亂，裝卸現場出現嚴重人手緊缺的情況。就在這時，班組主動放棄了下班，志愿加班協助其他班組，在雨中持續作戰超過17個小時，用汗水和意志保障安全任務。

二、創新管理，眾志成城

外場八班有個習慣，班長經常采取“一對一”溝通，針對每個組員的性格和愛好入手，通過人性化管理拉近成員間的距離，同時制定了班規，涵蓋了安全、服務、紀律、職業道德四個方面的內容，為了跟進班組成員思想動態，形成良好的溝通機制，班長鄒桂每天都會在班前會上進行生產任務的分配，分析每天的重點，重申操作風險點等待。

與此同時，還通過月度座談會總結經驗，分解作業每個環節的風險點，制定了系列管理規定，如：機下作業管理規定、航班留守人員職責、新員上崗培訓、職業道德預防措施、兩艙行李運輸措施等。從業務能力、操作習慣上約束班組所有成員，從單一的粗放式管理轉變為精細化管理。

三、競賽搭臺、培訓鞏固

競賽搭臺，績效掛鉤，將員工績效考核融入班組活動中，在現場保障處每月的“五比”競賽活動中，班組多次獲得了

“紅旗班組”稱號，班長鄒桂多次獲得“明星班長”稱號。在2011年貨運部綜合技能競賽的裝載環節中，鄒桂等用時最短，裝卸貨物最多，獲得了第一名的好成績。在班組演講大舞臺上，組員積極參與，以生產案例取材，剖析原因、大膽辯解，從活動中提高了班組管理能力和應急處理能力；通過演講，辯論、座談會、知識競賽等方式，極大地激發了班組成員的積極性，拓寬思維、積累經驗。

同時，班組積極通過培訓等方式鞏固組員技能。2011年，班組共計開展15批次理論課和7批次實操課。在新員工培訓方面，采取以老帶新“一對一”的模式，以三天為一周期要求組員掌握兩到三項技能，班組長跟進考核情況，所謂“強將手下無弱兵”，多名新員工自上崗以來，用了不到6個月的時間，業務技能和管理水平有了較大副度提升，走上了骨干甚至副班長崗位，鋼鐵精神在現場保障處各個班組中得到傳播和發揚，提高了整體服務素質。

在2011年共保障進出港航班7106架次，保障進出港貨郵行19297噸，全年平均每人保障航班790架次，2415噸，實現了安全0差錯，0投訴，航班正點率100%。

風里來、雨里去，外場八班始終用笑容面對，發揚裝卸刻苦、拼搏的精神，保障南航的安全生產和服務質量，正如他們在班組競賽中的口號：“風雨無情，鋼鐵有情，奮勇拼博，爭創佳績”。

第三篇：66、南航深圳分公司客艙部木棉一組經驗材料

南航深圳分公司客艙部木棉一組經驗材料

“十丈珊瑚是木棉，花開紅比朝霞鮮。”1993年，南航深圳公司從當時的170名乘務員中挑選出10名責任心強、服務水平高的業務骨干組成“服務標準示范組”。18年來，通過不懈努力，跨越時代的改革與創新，木棉一組，作為南航深圳公司班組建設的標桿，依然花開燦爛，綻放藍天。

這是一個先進的班組，在企業文化中，宣傳南航，推廣公司形象；在社會活動中，無私奉獻，感召社會力量關愛扶弱；在思想建設中，緊密團結公司黨委周圍，堅定不移。18年來，木棉一組先后接送無陪旅客上萬人，安全完成重大飛行任務兩百余次，包括各種專機、包機保障任務，多次獲得國家領導人及外賓的高度贊揚。這個年輕的班組，先進的班組，勇于創新的班組，先后被評為 “全國巾幗文明示范崗”、“全國職工職業道德百佳班組”、“ 全國職工職業道德十佳班組”。

木棉一組之所以能夠花開絢爛，主要在于堅守班組建設四要素：形象地說，那就是：搭好臺、譜好曲、用好人、唱好戲。

一、班組建設四要素

（一）搭好臺——基礎管理為班組建設提供保障 首先要從形式上構建班組，包括以下要素：

1、確定班組名稱：“木棉一組”；確定班組目標：旅客滿意率99%以上，有效投訴率為零；班組服務口號：“真情木棉，伴您同行！”

2、搭建班組架構，建立班組長、組員名錄及宣傳制度；建立航班管理制度，嚴格按照精品航線統一標準制定班組工作標準和規范；建立臺帳，按照規范，每月完善，年終匯總

3、建立班組活動制度，年初即詳細安排全年活動計劃，活動不拘泥于形式，可以是航班活動、社會實踐、業務學習、競賽考評、體育運動、文藝匯報等；建立班組學習制度，每月定期學習一次，月底講評一次，集中進行學習和活動策劃。

（二）譜好曲——“五比”競賽為班組建設賦予活力 開展圍繞運行安全、優質服務、增收節支等內容的競賽活動，根據股份公司提出的 “五比”目標，開展“五比”競賽。

1、堅持班組內部安全教育，班組成員人人做到發現安全隱患及時上報，認真執行各項規章管理制度。

2、在班組飛行中倡導節能降耗理念，做到人人節約從點滴做起。

3、“業務學習”與“專項培訓”相結合：包括服務規范、托業英語、茶道、機上酒窖、職業道德等培訓。結合 SKYTRAX對標工作的開展，使班組成員服務水平更上一個臺階。

4、“崗位技能競賽”與“交流學習”成為我們的一項制度，也成為乘務員比技能、促服務的展示平臺。班組技能競賽年年進行，定期開展班組崗位培訓、實行崗位練兵等活動。

5、加強紀律建設，在細節上，嚴格落實各項規章制度。從每位組員的飛行職業著裝，到儀容儀表，從完全杜絕遲到漏飛到駐外安全管理，從網上文件學習到“獅王”英語培訓，木棉一組班組成員有著嚴明的紀律性和自覺性。

（三）用好人——班組考核激勵，競爭優勝劣汰 班組建設，人是核心，人是關鍵。我們制定有嚴格的班組成員和組長的選拔條件，組長組員的選拔是具有競爭機制的，木棉一組從來不搞終身制，每季度有網上測評，綜合技能考試，崗位練兵競賽，英語口語培訓、考核等來促進組員的進步。組長每年有述職演講比賽，組員打分考評和領導綜合評定等。

（四）唱好戲——創新服務理念，細化服務標準 本著“一切從顧客感受出發，珍惜每一次服務機會” 的“兩一”理念，結合SKYTRAX服務標準，木棉一組制訂了組員“木棉公約”。

2011年，第26屆世界大學生運動會在深召開。木棉一組根據不同國家、不同風俗旅客的特點，為前來參賽的運動員營造了賓至如歸的良好氛圍；為大運會的各項航空保障做出了積極貢獻；為來自五湖四海的國際友人展示了南航優秀班組的風采。

二、班組建設出效應

（一）示范效應

在木棉組全體組員的努力下，班組成員的技能素質得到明顯提升，形成老幫新、師帶徒的優良“傳幫帶”氣氛。班組采用“一對

一、結對子；一對多、大家庭”的模式，配合“五比”，形成了班組合力，增強團隊凝聚力。木棉一組，在盡心盡力完善班組建設的同時，還做到以點帶面，推動南航深圳公司乘務隊伍的整體進步。

（二）人才效應

在“木棉組”這個大家庭，一批批“五星乘務長”、“服務標兵”脫穎而出，成為客艙部的中堅力量，更有數十名木棉組的班組長走上了客艙部、地保部、公司機關等更高的管理崗位。

（三）品牌效應

為了將班組建設產生品牌效應，宣傳報道一直是班組的主抓項目。僅2011年發表各類宣傳稿件300余篇。木棉組開展了為期一年的“木棉花開墻外香”的活動。在民航報、南航傳媒、南方都市報，深圳特區報等業內外媒體均出現木棉一組的靚麗身影；中央電視臺、南方電視臺等都曾對木棉組進行過活動采訪、跟拍。

三、文化建設是靈魂

文化建設是班組建設的靈魂，是推動班組發展的不竭動力，是獲得經驗和能力的最佳途徑。多次組織各種文體活動：開展重陽登高、羽毛球賽、籃球比賽、環保自行車游、海岸線穿越和各類公益活動。在活動中交流思想，關心組員成長，使木棉組成為一個大家庭！為維護穩定，促進和諧做出了積極的貢獻。

俗話說，路遙知馬力。一個團隊的打造，需要足夠的時間；一個優秀班組的形成，更需要足夠的磨練。“木棉一組”18年來的成長，離不開各級領導的支持與關懷，離不開南航和社會的肯定與鞭策。我們還將繼續努力，為實現南航“穩中求進”的奮斗目標，為南航勇奪“藍天鉆石獎”繼續努力。我們，要讓小班組托起南航發展的大戰略，讓這支南國奇葩開得更加花紅葉茂!

第四篇：67、南航營銷委客戶服務中心95539推廣班組經驗此阿里

銳意進取 追求卓越 打造一流班組

——南航營銷委客戶服務中心95539推廣班組

95539推廣班組是營銷委客戶服務中心業務管理處五大團隊之一，作為客服中心后臺支撐部門，業務管理處一直以客戶體驗為導向，推動著95539業務流程的改進，營銷能力的提升，致力打造行業一流的客戶聯絡中心，提升南航電話銷售渠道的競爭力，體現渠道價值。

95539推廣班組秉承著業務管理處的精英團隊工作作風，伴隨著95539的成長，經過工作的磨練和團隊的共同成長，認真履行工作職責，在95539品牌推廣、產品營銷等工作上表現出色，推動著95539銷售業績的不斷提升。

2011年95539銷售業績突破19億元，年平均增長達45%，通過營銷活動的定位傾斜，高艙位銷售顯著提升，同比增長60%。通過對外合作資源，每月開展兩個渠道專屬營銷活動，平均活動參與率達45%，也就是每兩個撥入95539購票的客戶就有一個參加活動，很好地維護了直銷渠道忠誠客戶，提高電話直銷渠道的市場管控力度。同時，95539推廣班組還以客戶體驗為導向，優化客戶購票流程，拓寬支付模式，簡化二次支付流程，提升支付效率。根據平臺的客戶群體特點，與芒果網、攜程、美亞保險等多家商旅提供商廣泛開展合作，滿足不同客戶的出行需求，為客戶提供多元化的增值服務。

在95539對外品牌形象推廣方面，配合95539業務發展和營銷活動，通過多渠道、多形化的營銷推廣方式，塑造95539整體品牌形象。積極參與宣傳報道工作，在航空報、南航視窗、GATEWAY、民航資源網等多個渠道共發表稿件多篇。拓展宣傳渠道，讓更多的客戶了解95539，感受南航的服務。

作為業務管理處的五大支撐團隊之一，95539推廣班組是一支充滿活力與激情、蓬勃向上的隊伍，擔負起推廣95539的重任。青春陽光是我們的特色，銳意進取是我們的態度，追求卓越是我們的目標。主要的工作職責包括95539營銷產品的策劃與實施，95539對外品牌形象的塑造與推廣，95539所有跨行業的對外合作項目，市場研究數據的搜集與分析，并且綜合市場研究方案對95539的發展從營銷角度提供戰略性建議。

95539推廣班組在客服中心業務管理處大家庭的氛圍下，基于內在文化建設與外在文化建設相結合的原則，根據自身工作崗位特性要求，以提升班組學習力、凝聚力、創新力為目標，從文化建設、素質建設、機制建設三大建設方面著手，有計劃有步驟開展班組建設。

一、建立有效機制，執行力提升高效協作

機制是使人產生動力的有效方法。為確保各項工作的高效推進，創新了工作管理機制。

1、建立工作項目制度。把工作項目化，以項目的形式記錄和推進各項工作，落實到團隊每一個人。明確組織目標，將工作目標層層量化分解，分解到月、日。

2、建立周例會工作機制，每周對工作進行考評與檢查，充分調動班組成員的工作積極性和工作熱情。

3、不斷優化班組各類工作項目流程，制定對外合作管理辦法和項目檢查單，提高項目效率。根據每個人的個性特點，進行工作合理搭配，進而增強班組的團隊意識，責任意識和執行力。

二、各類學習相結合，提升素質營造氛圍

作為客服中心的后臺支撐團隊，業務高速發展要求每一位成員必須養成良好的學習習慣，具備較高的學習能力，從更高、更全面的角度考慮問題。在業務管理處大家庭學習氛圍下，通過各種學習形式相結合，提升每位組員的綜合素質，營造班組良好氛圍，從而推動整體班組工作能力的提升。

1、加強業務學習。業務管理處注重每個班組、每位成員的業務學習，特別是國際業務方面，開展了多期國際業務復訓班。各班組成員能夠自覺學習各類業務知識，不斷補充自身知識體系。每周輪流安排實際接聽旅客來電，并不定期進行各項綜合業務能力考核。深入一線了解坐席需求，傾聽旅客需求，為產品設計及管理模式的拓展帶來新思路。

2、開展各類素質提升活動。倡導組員多讀書、勤思考，爭創學習型班組，開展讀書交流會，鼓勵組員每月讀一本關于管理的書籍，并與大家進行分享、交流，讓組員在收獲書中知識的同時，提高自身的公文寫作能力以及演講水平，增強團隊間的協作意識。參加英語角和管理技能培訓課程，提升個人的綜合素質，為每個組員的職業發展打下基礎。

3、通過班組會議，加強組員間的經驗交流，在日常工作中以“傳、幫、帶”的方式使大家相互學習、共同進步，營造良好、和諧的工作氛圍。

4、積極參與各類競賽，提高組員的業務技能。組員多次參與營銷委、公司組織的技能比武，獲得的榮譽主要有：公司營銷技能大賽榮獲“十佳營銷能手”、個人綜合一等獎；公司95539英語技能大賽獲得“個人綜合一等獎”、“英語技術能手”稱號；營銷委首屆女職工創業作品大賽榮獲“最佳創意獎”，等等。

三、快樂生活認真工作，凝聚力提升共同成長

以南航“顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續創新”的文化理念為核心，在此基礎上，根據部門、班組實際情況，建立班組特色子文化，形成了“銳意進取、追求卓越”的團隊精神。從班組成立以來，班組長和組員之間，組員和組員之間不僅在工作上共同進步，更在生活中彼此關心照顧。

1、開展豐富的業余活動。豐富的業余活動是激發創作靈感的源泉,展現團隊活力。針對隊伍以80后年輕人為主的團隊特點，開展形式多樣的班組活動，如羽毛球比賽、登山比賽、燒烤、外出活動等，豐富班組成員業余生活，加強班組成員之間的感情聯系，陶冶班組成員的思想道德精神，營造健康向上的文化娛樂氛圍，加強團隊凝聚力。

2、制作班組創意文化墻。業務管理處五大團隊都制作了班組創意文化墻，展示班組成員風采、班組口號、理念等，加強與班組間的經驗交流，使班組文化建設逐步深入。

3、5539推廣班組還成立了“愛滿罐”助學基金，利用業余時間參加“愛滿罐助學”、“希望工程苗圃獻愛心”、“縱橫山野”等公益活動，獻出一份力量，服務社群，幫助有需要的貧困兒童。攜手公益共同成長。讓組員們不但能體驗到工作的快樂，還能體會到學習的幸福，生命的意義。

在股份公司、營銷委各級領導的正確領導和支持幫助下，客戶服務中心近年來取得了長足的進步，提升了直銷銷售份額，客戶滿意度不斷提高。而95539推廣班組作為一支銳意進取、追求卓越的班組團隊，在上級領導的悉心栽培和鼓勵下，也正不斷成長、成熟。在今后，我們將一如既往，加強自身的素質建設，為南航95539電話直銷渠道的發展獻一份光、發一份熱。

第五篇：60、南航地服部國際值機科向日葵班組經驗材料

南航股份地服部國際客服處國際值機科?向日葵?班組經驗材料

?嘴角上揚15度，善于發現微小的快樂。像向日葵始終追尋著陽光的方向一樣，永遠對生活保持著高度熱情,我們是向日葵班組！?

以機制建設馭人，以素質建設育人，以文化建設留人。通過?五比?考評、績效輔助、加強培訓、建設小家等系列班組建設活動，?向日葵?不斷茁壯成長，從一個含苞待放的花骨朵，綻放成堅強、開朗、充滿微笑、富有朝氣的向陽之花。

?向日葵?現有成員8名，平均年齡24歲，主要負責南航及14家代理外航的廣州國際出港航班值機手續辦理。2011年，該班組摘奪部?五星班組?次數最多、工作差錯頻率最低、整體服務水平最高、員工關系最為融洽的佳績，成為南航股份和集團公司紅旗班組標桿，多次獲得各級領導的一致好評。

一、?五比?考評帶動班組質量管理

?向日葵?依托?五比?，實行PDCA的班組質量管理模式，全面提升班組整體服務水平。

P：plan，計劃。?向日葵?班組每月初召開一次班組溝通會。按照《?五比?考核方案》細則，他們結合生產目標及組員的特長個性進行月度個人任務布臵，力求揚長避短，充分發揮組員特長，使組員快樂工作。例如，心思敏捷文筆較好的組員，新聞任務較重；公認的逾重達人則需要提高逾重任務。

D：do，執行。組員根據月初目標計劃開展工作，班組

長在整個過程中進行控制與監督。

C：check，檢查。為了及時了解任務完成情況，他們制作?每日工作檢查單?，實行目標監控。每周以發郵件、發飛信的方式向組員們通報，讓他們了解目標進展程度。

A：act，探討與修正。月初班組溝通會上另一項重要內容就是對上月成績的總結，并針差距項目，采取全員培訓、重點幫扶、交流探討等措施重點攻克。?向日葵?班組剛成立時因新員工較多、業務能力較差、工作差錯較多，整體服務情況不佳。為了改變現狀，當時的班長丘琳玲想到開交流會，以互評、自評、共同找差距的方式進行討論、交流，共提升。一開始，組員們存在偏見，認為這是?批斗會?，不愿意發言、交流，沒有取得預期效果。苦思冥想后，小丘決定將做游戲、發小禮物與討論交流相結合。一來讓組員們在工作之余調節身心，讓他們更易接受，樂意參與；二來，歡樂的氛圍也讓后續討論、交流環節更易開展，讓他們在快樂中學習，收獲更多。后來向日葵班組一直沿襲這個優良傳統。

在?五比?成績運用上，《國際值機科績效考核方案》首創?團隊績效?理念，實現個人績效與團隊?五比?成績掛鉤，增強?五比?持續開展的生命力。個人?五比?成績影響團隊?五比?成績，團隊?五比?排名反作用于個人績效，帶來了?五比?排名第一的班組比末尾班組月人均多700元左右收入的差距，進行物質與榮譽的雙重獎勵。

基于這種管理模式，?向日葵?班組從原來的?不理想?到現在全年8個月?五比?排名第一，未發生一起安全事故，skytrax四星對標全員達標，未出現嚴重差錯，一般差錯遠遠低于系統要求，圓滿完成工作目標。

二、班組人文建設的傳承與發展

要優質高效地完成旅客國際值機任務，提升每個組員的綜合素質水平至關重要。班組培訓工作應改變?頭痛醫頭，腳痛醫腳?、?不出事故不培訓，出了事故才培訓?的做法，形成常態化培訓與實操培訓相結合的培訓機制。

在《國際值機科員工培訓方案》的基礎上，?向日葵?班組制定了詳細、規范的培訓計劃，每月按工作重點進行專題培訓，同時利用班前會、服務質量講評會等平臺將培訓融入日常工作。班長利用業余時間將全年投訴案例匯編成冊，將業務更新制作成PPT，便于組員們更好學習。?向日葵?班組還鼓勵組員多去相鄰崗位體驗，走流程，擴大視野，培養全局意識，提升服務能力。

他們注重激發員工興趣，倡導終身學習，樹立一種不斷學習的理念，以知識重塑班組發展，為班組注入不斷發展的強大動力。通過班組全員的互動和學習，提高員工的學習能力和創新能力。

隨著素質提升，2011-2012期間該班組先后有6名員工在職業道路上有更進一步發展。其中2名員工聘為外航經理，2名員工聘為班組長，1名員工通過考試進入生產調度崗位，原班組長也外調更重要的工作崗位。

通過有效地培訓機制和績效激勵機制及班組文化人文傳承，優秀組員的離開不但沒有削減團隊綜合素質，反而隨著新員工的不斷融入與成長，向日葵班組始終保持著強大的團隊競爭力，依舊在五比班組評比中名列前茅。

三、以心交心凝聚班組力量

做好班組建設，還要重文化建設，以情感人、以言服人、以行化人，建設班組小家，溫暖每一名?家人?。小組成員多為90后，家在外省市。小小的?向日葵?班組如同他們另

一個小小的家，以心交心，倍感溫暖。在這個小家里，有知心大姐，探病照料、開導心思，幫組員們解決生活中遇到的難題；有精靈小弟，機靈的腦袋瓜子為他們每月班組活動出了不少主意，郊游、參觀、聚餐、聯誼，豐富大家的業余生活；還有嚴厲的長者，拿著班組管理的竹鞭，鞭策一朵朵向陽花不斷向前。

每逢佳節倍思親，為了讓組員們忘卻思鄉之苦，這一家子也在聚在一起包餃子、吃湯圓、慶祝生日，日子過得紅紅火火。面對代理外航提出的豐厚薪酬待遇，組員小羅婉言拒絕，選擇繼續留在?向日葵?小家。問及他留下的原因，這個面對航延旅客責難也淡定自如的大男孩卻靦腆的說：?習慣了在這里，不想動了。?

將?以心交心?的班組氛圍延伸到旅客，互相體諒、真誠相待，用?心?對待每一名旅客。?換位服務?、?遵守與旅客的約定?，都是?向日葵?班組提出的服務心得與見解。

在行李錯運專項培訓上，副組長小余提出的?換位?服務得到了大家的認可。她認為：從顧客感受出發，首先就是要從顧客最關注的飛行安全出發，包括人身安全和行李安全。但人誰無錯，總會有不留意、疏忽的時候，那么就應時刻把自己當成旅客，把旅客所需變成自己所需。她提出在給旅客辦手續時進行?換位?服務，假設自己就是當天要坐飛機的旅客。比如一位旅客去韓國，就在心底對自己說：?耶！我今天要去韓國。‘我’想坐什么座位呢，安全門附近行嗎？行李一定要安全到首爾呀，不能有鋰電池、不能有液態物品、不能有火柴打火機，不然‘我’去到首爾就沒有衣服換洗啦。?這樣的?換位?假設不僅在確保行李安全運輸的同時，也解

決了需要反復強調?詢問旅客行李安全?的問題，提高了行李服務質量。組員小熊說：?當旅客買了我們南方航空的客票，我們與旅客就有了一個約定。無論是金銀卡旅客，還是第一次乘坐我們飛機的旅客，他們是把信任給了我們。我們一定要竭力為他們提供安全、舒適、便捷的服務。不遵守約定，失去的是信任，失去的是南航品脾。?

他們踐行著向日葵族陽光燦爛、溫暖向上的天性，用笑臉和開朗迎來送往各國賓朋：他們照料舉目無親的孤寡老人，幫助他順利登上回國航班，被評?你們比家人還溫暖?；他們自掏腰包，安頓滯留機場三天三夜、無依無靠的尼泊爾青年，送他順利回家，被夸?你們比同鄉人還好?；他們為粗心的年輕夫婦成功申請澳洲電子簽證，讓他們踏上了愉快的蜜月之旅，被贊?兩個人的旅程因你們的幫助而變得幸福滿溢?。?向日葵?班組以優質的服務多次獲得眾多代理外航的表揚，幾乎每個成員都收到過旅客從國外寄來或親自送來的表揚信或小禮物。

?合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于壘土。?建設好小班組才能促南航大發展。?向日葵?班組彼此信賴，互相扶持，齊心協力，迎難克艱，共同做好各項工作，為將南航建設成為?中國最好、亞洲一流、全球知名?的航空公司做出貢獻！