第一篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議上的講話

在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議上的講話

（2011年6月13日）

同志們：

今天，我們召開全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議，主要是為了貫徹落實《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《XX縣物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法》等7個文件精神，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，細化任務(wù)，落實責(zé)任，扎實推進我縣物管行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，努力打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區(qū)。

我們已經(jīng)印發(fā)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)范性文件，這是當(dāng)前和今后一個時期規(guī)范物業(yè)管理工作的指導(dǎo)性文件，希望大家認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，結(jié)合各自實際，抓好貫徹落實。下面，就我縣的物業(yè)管理工作講以下三個方面問題：

一、物業(yè)管理主要工作情況

近年來，我們加強管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，在物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理等方面均取得了可喜的成績，有效推動了房地產(chǎn)市場秩序持續(xù)健康發(fā)展，為我縣經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻。

一是物業(yè)服務(wù)隊伍不斷壯大。目前，我縣已有4家有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，三級資質(zhì)企業(yè)3家，暫定三級資質(zhì)企業(yè)1家。二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理覆蓋面不斷擴大。我縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展管理小區(qū)28個，管理面積85萬平方米，除一些 1

舊、小、分散的住宅區(qū)沒有實行物業(yè)管理外，我縣新建住宅小區(qū)已經(jīng)全部實現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)管理。三是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高。隨著物業(yè)服務(wù)規(guī)范化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)從基本打掃衛(wèi)生、看守大門，擴展到了保安、保潔、維修、綠化、家政等方面，物業(yè)服務(wù)的范圍也從單純的小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在的機關(guān)、學(xué)校、工廠等。目前，我縣28個管理項目中，榮獲“省級綠色社區(qū)”1個，“市級花園式小區(qū)”4個，為我縣居民創(chuàng)造了優(yōu)美的居住環(huán)境。四是建立健全規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)管理工作。近年來，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，我縣先后制訂出臺了《XX縣物業(yè)管理辦法》、《XX縣住宅專項維修資金收繳管理辦法》等規(guī)章制度，為我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展提供了制度保證。五是加強維修資金管理，管好房屋“養(yǎng)老金”。嚴格依照“專戶存儲，專款專用，所有人決策、政府監(jiān)督”的原則，實施了住宅專項維修資金制度，保障了住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和正常使用，有效地改善了廣大業(yè)主的居住環(huán)境。目前，已有9個住宅小區(qū)1300余戶交存了維修資金共計274萬元。

二、物業(yè)服務(wù)管理工作存在問題

在肯定成績的同時，我們也要清楚地看到，我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然處于起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新問題也亟需解決。

一是物業(yè)服務(wù)市場觀念淡薄，規(guī)范化管理水平亟待提高。住房制度改革以來，我縣絕大部分住房已完成私有化，成為居民的私有財產(chǎn)。有相當(dāng)一部分小區(qū)無物業(yè)管理或由單位代管，沒有納入物業(yè)管理范圍，物業(yè)管理覆蓋面不夠大，物業(yè)企業(yè)管理水平與業(yè)主的要求還有一定距離，物業(yè)服務(wù)市場觀念淡薄，亟需規(guī)范。

二是業(yè)主自治組織不到位。目前，全縣成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會等業(yè)主自治組織的小區(qū)幾乎為零。居民小區(qū)沒有成立自治組織，容易激化業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾，導(dǎo)致居民小區(qū)無法推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理，甚至無法管理，成為影響社會和諧穩(wěn)定熱點、難點問題。

三是部分服務(wù)企業(yè)建管分離不到位。我縣住宅小區(qū)基本是物業(yè)管理企業(yè)作為開發(fā)商的子公司來管理的，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接過程中缺乏嚴格的承接移交手續(xù)，給后期的物業(yè)管理造成很大的困難和壓力。

四是因共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰。一些住宅區(qū)由于供水、供電、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確的問題，容易產(chǎn)生維修責(zé)任承擔(dān)和費用分攤等方面矛盾，加重了業(yè)主負擔(dān)，侵害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)益，甚至容易引發(fā)矛盾、沖突和上訪事件，影響了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

五是物業(yè)服務(wù)管理不規(guī)范。一些企業(yè)忽視業(yè)主權(quán)益，有的不按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)，多收費少服務(wù)以及收

費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在；處理問題時簡單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很差，個別物業(yè)企業(yè)專業(yè)水平低，服務(wù)、管理跟不上，服務(wù)項目臟、亂、差，業(yè)主不滿意，陷入惡性循環(huán)，嚴重損害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會形象，影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

六是規(guī)章制度宣貫落實力度不夠。有些物業(yè)管理人員對物業(yè)管理職責(zé)權(quán)限不明確，對相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會不透，服務(wù)意識差。一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護自身的權(quán)利，對物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問題，不是通過協(xié)商渠道和法律手段去解決，而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交費等辦法來解決。這就證明我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)在宣貫落實上沒有用心去工作，政策引導(dǎo)不到位，造成了出現(xiàn)矛盾后無法通過有效渠道進行合理解決。

三、下一步工作思路和重點

工作思路：要以貫徹落實《物業(yè)管理條例》為載體，提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平為目標(biāo)，堅持正面引導(dǎo)與強化行政監(jiān)管并重，進一步規(guī)范市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境，推動各項規(guī)章制度全面落實，努力開拓物業(yè)管理工作新局面。

（一）健全管理體系，推進各項管理制度有效實施 要健全完善管理機制，著力從解決行業(yè)發(fā)展中的熱點和難點問題入手，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理監(jiān)管機制不健全、物業(yè)保修金的交存不到位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明確等突出問題，修訂《XX縣物業(yè)管理辦法》、出臺《XX縣住宅

小區(qū)物業(yè)管理與各專業(yè)管理部門職責(zé)分工暫行規(guī)定》等制度；要進一步規(guī)范物業(yè)合同備案等有關(guān)程序，制定公布《臨時管理規(guī)約》、《XX縣物業(yè)服務(wù)合同》等示范文本，努力搭建新的物業(yè)管理法制框架，使物業(yè)管理能夠按照較為完善的市場規(guī)則去運行和發(fā)展。

（二）加大監(jiān)督檢查力度，提升物業(yè)管理水平

監(jiān)督檢查是物業(yè)規(guī)范化管理年活動的重要環(huán)節(jié)，是凈化物業(yè)企業(yè)隊伍、規(guī)范物業(yè)管理行為、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要手段。當(dāng)前，我縣大部分企業(yè)能夠依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，為改善居住環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)做出了積極貢獻。但也有個別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、社會信譽差，還有一些沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個人實際上也在從事物業(yè)服務(wù)活動，擾亂市場，嚴重影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。要大力推行有資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施物業(yè)服務(wù)，杜絕沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個人從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營。外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在我縣設(shè)立分支機構(gòu)，在房地產(chǎn)管理處備案后，才可從事物業(yè)管理。要嚴格物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從嚴查處有令不行、有禁不止、違規(guī)違約經(jīng)營的行為，及時清除業(yè)主投訴多、甚至引發(fā)上訪、影響社會和諧穩(wěn)定的不合格、不誠信企業(yè)。

（三）加強行業(yè)自律，爭做行業(yè)典范

目前，我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化覆蓋率還不高，物業(yè)服務(wù)精細化程度還很低。物業(yè)服務(wù)

企業(yè)要不斷學(xué)習(xí)和借鑒外地先進的服務(wù)理念和成功的管理經(jīng)驗，強隊伍，精業(yè)務(wù)，優(yōu)服務(wù)，上高度，要緊緊抓住行業(yè)起步階段的寶貴時機，開闊眼界，積極作為，做強做大，樹立品牌。要全面加強從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，建立健全企業(yè)章程和管理制度，積極推行人性化管理和親情化服務(wù)，營造誠信、規(guī)范的企業(yè)文化氛圍，打造具有東阿特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（四）實行動態(tài)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序

我們依據(jù)《聊城物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定,制定出臺了《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo)準(zhǔn)》。該《辦法》的出臺,意味著我縣建立了統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)管平臺,將會推動我縣做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理工作。依照《辦法》規(guī)定，物業(yè)管理混亂、不履行物業(yè)管理合同、擅自收取或挪用住宅專項維修資金的,都將被扣分，一年內(nèi)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為達到一定分數(shù)后將不得承接新項目,情節(jié)嚴重的,將注銷物業(yè)資質(zhì)，年終考核評選出的結(jié)果將在城建網(wǎng)及縣政務(wù)網(wǎng)站上公示。

（五）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷強化管理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。要嚴格按收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。新建小區(qū)必須在辦理商品房預(yù)售許可

證之前，對物業(yè)服務(wù)等級及收費標(biāo)準(zhǔn)進行備案，已經(jīng)入住的住宅小區(qū)，需重新核對物業(yè)服務(wù)等級及收費標(biāo)準(zhǔn)并進行備案；物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同并備案。物業(yè)公司和業(yè)主委員會要分別對物業(yè)費及共用經(jīng)營收益等費用的收支賬目進行公示，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。要根據(jù)管理的需要確定從業(yè)人員崗位的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)，以確保能夠提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)。

（六）營造良好的輿論環(huán)境，引導(dǎo)物管行業(yè)健康發(fā)展 要發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向作用，通過廣播、電視、報紙等宣傳形式，加強對物業(yè)管理、業(yè)主委員會、維修資金政策的宣傳，幫助廣大業(yè)主增強“花錢買服務(wù)”的消費意識和行使權(quán)利、履行義務(wù)的主人翁意識，為物業(yè)管理工作的扎實開展，培育良好的群眾基礎(chǔ)和營造良好的輿論環(huán)境。

同志們，萬事看落實。物業(yè)管理工作涉及千家萬戶，與廣大群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，是關(guān)乎老百姓切身利益的問題，我們要在今后的工作中，采取有效措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，加強物業(yè)監(jiān)督管理，切實提升我們的物業(yè)服務(wù)水平，打造健康有序的市場秩序，為我縣社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出積極貢獻。

第二篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議上的講話.

在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議上的講話(2011年6月13日 同志們: 今天,我們召開全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議,主要是為了貫徹落實《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《XX縣物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法》等7個文件精神,進一步統(tǒng)一思想,提高認識,細化任務(wù),落實責(zé)任,扎實推進我縣物管行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展,努力打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區(qū)。

我們已經(jīng)印發(fā)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)范性文件,這是當(dāng)前和今后一個時期規(guī)范物業(yè)管理工作的指導(dǎo)性文件,希望大家認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會,結(jié)合各自實際,抓好貫徹落實。下面,就我縣的物業(yè)管理工作講以下三個方面問題:

一、物業(yè)管理主要工作情況

近年來,我們加強管理,規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為,在物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理等方面均取得了可喜的成績,有效推動了房地產(chǎn)市場秩序持續(xù)健康發(fā)展,為我縣經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻。

一是物業(yè)服務(wù)隊伍不斷壯大。目前,我縣已有4家有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),三級資質(zhì)企業(yè)3家,暫定三級資質(zhì)企業(yè)1家。二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理覆蓋面不斷擴大。我縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展管理小區(qū)28個,管理面積85萬平方米,除一些

舊、小、分散的住宅區(qū)沒有實行物業(yè)管理外,我縣新建住宅小區(qū)已經(jīng)全部實現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)管理。三是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高。隨著物業(yè)服務(wù)規(guī)范化程度不斷提高,物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)從基本打掃衛(wèi)生、看守大門,擴展到了保安、保潔、維修、綠化、家政等方面,物業(yè)服務(wù)的范圍也從單純的小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在的機關(guān)、學(xué)校、工廠等。目前,我縣28個管理項目中,榮獲“省級綠色社區(qū)”1個,“市級花園式小區(qū)”4個,為我縣居民創(chuàng)造了優(yōu)美的居住環(huán)境。四是建立健全規(guī)章制度,規(guī)范物業(yè)管理工作。近年來,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī),我縣先后制訂出臺了《XX縣物業(yè)管理辦

法》、《XX縣住宅專項維修資金收繳管理辦法》等規(guī)章制度,為我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展提供了制度保證。五是加強維修資金管理,管好房屋“養(yǎng)老金”。嚴格依照“專戶存儲,?？顚Ｓ?所有人決策、政府監(jiān)督”的原則,實施了住宅專項維修資金制度,保障了住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和正常使用,有效地改善了廣大業(yè)主的居住環(huán)境。目前,已有9個住宅小區(qū)1300余戶交存了維修資金共計274萬元。

二、物業(yè)服務(wù)管理工作存在問題

在肯定成績的同時,我們也要清楚地看到,我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然處于起步階段,物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新問題也亟需解決。

一是物業(yè)服務(wù)市場觀念淡薄,規(guī)范化管理水平亟待提高。住房制度改革以來,我縣絕大部分住房已完成私有化,成為居民的私有財產(chǎn)。有相當(dāng)一部分小區(qū)無物業(yè)管理或由單位代管,沒有納入物業(yè)管理范圍,物業(yè)管理覆蓋面不夠大,物業(yè)企業(yè)管理水平與業(yè)主的要求還有一定距離,物業(yè)服務(wù)市場觀念淡薄,亟需規(guī)范。

二是業(yè)主自治組織不到位。目前,全縣成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會等業(yè)主自治組織的小區(qū)幾乎為零。居民小區(qū)沒有成立自治組織,容易激化業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾,導(dǎo)致居民小區(qū)無法推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理,甚至無法管理,成為影響社會和諧穩(wěn)定熱點、難點問題。

三是部分服務(wù)企業(yè)建管分離不到位。我縣住宅小區(qū)基本是物業(yè)管理企業(yè)作為開發(fā)商的子公司來管理的,共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接過程中缺乏嚴格的承接移交手續(xù),給后期的物業(yè)管理造成很大的困難和壓力。

四是因共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰。一些住宅區(qū)由于供水、供電、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確的問題,容易產(chǎn)生維修責(zé)任承擔(dān)和費用分攤等方面矛盾,加重了業(yè)主負擔(dān),侵害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)益,甚至容易引發(fā)矛盾、沖突和上訪事件,影響了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

五是物業(yè)服務(wù)管理不規(guī)范。一些企業(yè)忽視業(yè)主權(quán)益,有的不按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù),多收費少服務(wù)以及收

費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在;處理問題時簡單生硬,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很差,個別物業(yè)企業(yè)專業(yè)水平低,服務(wù)、管理跟不上,服務(wù)項目臟、亂、差,業(yè)主不滿意,陷入惡性循環(huán),嚴重損害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會形象,影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

六是規(guī)章制度宣貫落實力度不夠。有些物業(yè)管理人員對物業(yè)管理職責(zé)權(quán)限不明確,對相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會不透,服務(wù)意識差。一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護自身的權(quán)利,對物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問題,不是通過協(xié)商渠道和法律手段去解決,而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交費等辦法來解決。這就證明我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)在宣貫落實上沒有用心去工作,政策引導(dǎo)不到位,造成了出現(xiàn)矛盾后無法通過有效渠道進行合理解決。

三、下一步工作思路和重點

工作思路:要以貫徹落實《物業(yè)管理條例》為載體,提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平為目標(biāo),堅持正面引導(dǎo)與強化行政監(jiān)管并重,進一步規(guī)范市場秩序,優(yōu)化市場環(huán)境,推動各項規(guī)章制度全面落實,努力開拓物業(yè)管理工作新局面。

(一健全管理體系,推進各項管理制度有效實施

要健全完善管理機制,著力從解決行業(yè)發(fā)展中的熱點和難點問題入手,針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理監(jiān)管機制不健全、物業(yè)保修金的交存不到位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明確等突出問題,修訂《XX縣物業(yè)管理辦法》、出臺《XX縣住宅

小區(qū)物業(yè)管理與各專業(yè)管理部門職責(zé)分工暫行規(guī)定》等制度;要進一步規(guī)范物業(yè)合同備案等有關(guān)程序,制定公布《臨時管理規(guī)約》、《XX縣物業(yè)服務(wù)合同》等示范文本,努力搭建新的物業(yè)管理法制框架,使物業(yè)管理能夠按照較為完善的市場規(guī)則去運行和發(fā)展。

(二加大監(jiān)督檢查力度,提升物業(yè)管理水平

監(jiān)督檢查是物業(yè)規(guī)范化管理年活動的重要環(huán)節(jié),是凈化物業(yè)企業(yè)隊伍、規(guī)范物業(yè)管理行為、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要手段。當(dāng)前,我縣大部分企業(yè)能夠依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù),為改善居住環(huán)境,構(gòu)建和諧社區(qū)做出了積極貢獻。但也有個別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、社會信譽差,還有一些沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個人實際上也在從事物業(yè)服務(wù)活動,擾亂市場,嚴重影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。要大力推行有資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施物業(yè)服務(wù),杜絕沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個人從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營。外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在我縣設(shè)立分支機構(gòu),在房地產(chǎn)管理處備案后,才可從事物業(yè)管理。要嚴格物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),從嚴查處有令不行、有禁不止、違規(guī)違約經(jīng)營的行為,及時清除業(yè)主投訴多、甚至引發(fā)上訪、影響社會和諧穩(wěn)定的不合格、不誠信企業(yè)。

(三加強行業(yè)自律,爭做行業(yè)典范

目前,我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于起步階段,物業(yè)服務(wù)規(guī)范化覆蓋率還不高,物業(yè)服務(wù)精細化程度還很低。物業(yè)服務(wù)

企業(yè)要不斷學(xué)習(xí)和借鑒外地先進的服務(wù)理念和成功的管理 經(jīng)驗，強隊伍，精業(yè)務(wù)，優(yōu)服務(wù)，上高度，要緊緊抓住行業(yè) 起步階段的寶貴時機，開闊眼界，積極作為，做強做大，樹 立品牌。要全面加強從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教 育，建立健全企業(yè)章程和管理制度，積極推行人性化管理和 親情化服務(wù)，營造誠信、規(guī)范的企業(yè)文化氛圍，打造具有東 阿特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（四）實行動態(tài)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序 實行動態(tài)監(jiān)管，我們依據(jù)《聊城物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦 法》等有關(guān)規(guī)定,制定出臺了《XX 縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài) 監(jiān)督管理暫行辦法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo) 準(zhǔn)》。該《辦法》的出臺,意味著我縣建立了統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù) 企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)管平臺,將會推動我縣做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)資 質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理工作。依照《辦法》規(guī)定，物業(yè)管理混亂、不履行物業(yè)管理合同、擅自收取或挪用住宅專項維修資金的, 都將被扣分，一年內(nèi)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為達到一定分數(shù)后 將不得承接新項目,情節(jié)嚴重的,將注銷物業(yè)資質(zhì)，年終考核 評選出的結(jié)果將在城建網(wǎng)及縣政務(wù)網(wǎng)站上公示。

（五）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為 提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅持“業(yè)主至上，服務(wù)第

一”的宗旨，不斷強化管理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。要嚴格按收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。新建小區(qū)必須在辦理商品房預(yù)售許可 6 證之前，對物業(yè)服務(wù)等級及收費標(biāo)準(zhǔn)進行備案，已經(jīng)入住的 住宅小區(qū)，需重新核對物業(yè)服務(wù)等級及收費標(biāo)準(zhǔn)并進行備 案；物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同并備 案。物業(yè)公司和業(yè)主委員會要分別對物業(yè)費及共用經(jīng)營收益 等費用的收支賬目進行公示，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。要根據(jù) 管理的需要確定從業(yè)人員崗位的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)，以確保能夠提 供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)。

（六）營造良好的輿論環(huán)境，引導(dǎo)物管行業(yè)健康發(fā)展 營造良好的輿論環(huán)境，良好的輿論環(huán)境 要發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向作用，通過廣播、電視、報 紙等宣傳形式，加強對物業(yè)管理、業(yè)主委員會、維修資金政 策的宣傳，幫助廣大業(yè)主增強“花錢買服務(wù)”的消費意識和 行使權(quán)利、履行義務(wù)的主人翁意識，為物業(yè)管理工作的扎實 開展，培育良好的群眾基礎(chǔ)和營造良好的輿論環(huán)境。同志們，萬事看落實。物業(yè)管理工作涉及千家萬戶，與 廣大群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，是關(guān)乎老百姓切身利益的問 題，我們要在今后的工作中，采取有效措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù) 行為，加強物業(yè)監(jiān)督管理，切實提升我們的物業(yè)服務(wù)水平，打造健康有序的市場秩序，為我縣社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展做 出積極貢獻。7

第三篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議上的主持詞

在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作

會議上的主持詞

（2011年6月13日）

同志們：

全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議現(xiàn)在開會，這次會議的主要目的是：學(xué)習(xí)貫徹物業(yè)管理各項規(guī)章制度，進一步做好我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作，努力推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。

今天參加會議的有：各開發(fā)公司主要負責(zé)人、物業(yè)公司經(jīng)理、項目部經(jīng)理及房管處科長以上人員共計XX余人。

今天會議共有三項議程：一是請各開發(fā)企業(yè)匯報在物業(yè)管理方面，通過到青島、煙臺參觀學(xué)習(xí)得到哪些啟發(fā)、目前存在哪些問題、下步怎么辦？按一下順序匯報：XX房產(chǎn)、xx房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)。二是請xx同志宣讀《xx縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《關(guān)于開展2011年聊城市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考核工作的通知》，三是請xxx同志作重要講話。

下面，會議進行：

第一項：請各開發(fā)公司做匯報。xx房產(chǎn)、xx房產(chǎn)、xx房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn).第二項：請xxx同志宣讀《xx縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》及《關(guān)于開展2011年聊城市物業(yè)服務(wù)

1規(guī)范化考核工作的通知》。

第三項：請xx同志作重要講話。（大家歡迎）

剛才，xx同志宣讀了《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《關(guān)于開展2011年聊城市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考核工作的通知》，其他新制定的各項規(guī)章制度在這里不在一一宣讀，會后請各物業(yè)公司認真組織學(xué)習(xí)。

xxx同志就物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作作了重要講話，并對今后的工作進行了安排部署。希望大家會后，結(jié)合各自單位的實際，認真抓好貫徹落實。下面，我就貫徹落實好這次會議精神，強調(diào)以下四點：

一、會議結(jié)束后，各物業(yè)公司要按照會議精神要求，抓好各項規(guī)章制度貫徹傳達工作，結(jié)合自身實際，查找不足，抓好整改落實工作。

二、進一步加強物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理宣傳工作力度，增強居民參與物業(yè)管理意識。要以不同方式進行廣泛宣傳，真正達到每家每戶、每位居民、每位從業(yè)人員都通曉物業(yè)管理的重要性，能夠積極主動地關(guān)心物業(yè)管理、參與物業(yè)管理。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，堅持依法管理，按章服務(wù)，在收費上要嚴格執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)收費基準(zhǔn)價》，向居民公開物業(yè)服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，接受居民的監(jiān)督。

四、根據(jù)《聊城市2011年物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核工作實施方案》中的考核內(nèi)容和要求，各物業(yè)公司要高度重視，切實

2按照考核要求開展自查和整改工作，再是要求開發(fā)辦的全體人員會后加強落實，對這次物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考核發(fā)現(xiàn)的問題，要嚴格要求各物業(yè)公司整改到位。對問題嚴重、拒不整改及不服從監(jiān)督管理的，依法給予嚴肅處理。

會議到此結(jié)束，散會！

第四篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會議上的講 話

物業(yè)及房地產(chǎn)管理現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

一、2014年物業(yè)及房地產(chǎn)管理工作情況

去年以來，我們在物業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)管理等方面均取得了可喜的成績，有效推動了物業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)市場秩序持續(xù)健康發(fā)展，為我縣經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻。

物業(yè)管理工作：

一是物業(yè)服務(wù)隊伍不斷壯大。目前，我縣已有14 家有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，三級資質(zhì)企業(yè)6家，暫定三級資質(zhì)企業(yè) 8家。

二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理覆蓋面丌斷擴大。我縣實行物業(yè)管理的小區(qū)共22個，管理面積81.8萬平方米，除老區(qū)一些舊、小、分散的住宅區(qū)或單棟樓沒有實行物業(yè)管理外，我縣新建商住小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理覆蓋面達到95%以上。

三是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高。近年來，圍繞物業(yè)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)做了一系列工作。一是著力加強物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。每年對項目經(jīng)理、從業(yè)人員、物業(yè)管理部門及各鎮(zhèn)各社區(qū)物業(yè)工作人員進行分層次培訓(xùn)。二是著力規(guī)范物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。圍繞企業(yè)制度制定、業(yè)主檔案建立、公開公示欄設(shè)置、服務(wù)流程的規(guī)范等，逐企業(yè)檢查，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)知道做什么、怎么做，建立規(guī)范的公示欄，公開公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、公攤費用，接受業(yè)主監(jiān)督。三是嚴格物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)量化考核。對物業(yè)服務(wù)的考核采取年 終集中考核與日?？己讼嘟Y(jié)合的方式，從基本要求、房屋管理、公共設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序維護、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護管理等6個方面進行量化打分。目前，我縣22 個管理項目中，榮獲“市級示范小區(qū)”1 個，為我縣居民創(chuàng)造了優(yōu)美的居住環(huán)境。

四是建立健全規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)管理工作。去年以來，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，我縣先后制訂出臺了根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，先后制訂出臺了《關(guān)于進一步加強物業(yè)管理工作的實施意見》、《扶風(fēng)縣物業(yè)管理工作和物業(yè)服務(wù)量化考核辦法》、《扶風(fēng)縣住宅專項維修資金收繳管理辦法》、《關(guān)于貫徹落實陜西省〈新建住宅物業(yè)保修金管理辦法（試行）〉的意見》等規(guī)章制度，為我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展提供了制度保證。

五是加強維修資金管理，管好房屋“養(yǎng)老金”。嚴格依照“專戶存儲，?？顚Ｓ?，所有人決策、政府監(jiān)督”的原則，實施了住宅專項維修資金制度，保障了住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和正常使用，有效地改善了廣大業(yè)主的居住環(huán)境。2014年全年住房維修資金收繳910多萬元，維修資金累計收繳2000多萬元。2014年維修資金使用25萬多元。

六是著力規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)委會運作。今年以來，先后指導(dǎo)百合花園、西大街商貿(mào)小區(qū)等3個小區(qū)成立了業(yè)主委員會。在此基礎(chǔ)上，充分發(fā)動廣大業(yè)主，積極參與，集思廣益，共同制定出切實可行，既不損害業(yè)主利益又能監(jiān)督業(yè)主自覺 履行義務(wù)的管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則等相關(guān)工作制度，由業(yè)主大會審議通過，確保了業(yè)主委員會各項工作有章可循，規(guī)范運作。

七是嚴格推行公示備案制度。嚴格物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐級備案制，并在企業(yè)所服務(wù)的小區(qū)實行公示制，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目、收費項目及依據(jù)、維修投訴電話。促使物業(yè)企業(yè)積極履行義務(wù)，自覺接受業(yè)主監(jiān)督，起到了極大的促進作用，得到了廣大業(yè)主的認同。

八是物業(yè)矛盾糾紛得到有效化解。2014縣政府辦轉(zhuǎn)來人民網(wǎng)留言、市長信箱、縣長信箱等各種媒體投訴物業(yè)糾紛40多起，來人來電投訴30多起，主要是物業(yè)費收取、停車費收取和維修等方面內(nèi)容。物業(yè)從業(yè)人員各司其職，行動迅速，這些矛盾糾紛都得到了較好的解決和處理。

房地產(chǎn)工作：

一是規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的商品住房交付行為。維護消費者正當(dāng)權(quán)益和我縣房地產(chǎn)市場秩序，印發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范商品住房交付使用有關(guān)問題的通知》。去年辦理商品房交付使用備案2起，面積50000多平方米。查處渭河中央商城等違規(guī)售房3起，蓮花廣場等違規(guī)交房2起，分別下發(fā)了停止違法行為通知書。

二是加強商品房預(yù)售管理。全年辦理商品房預(yù)售許可證7件，面積13.59萬平方米。

三是做好商品房購房合同備案工作。全年辦理商品房購房合同備案1159件；初始登記35件，轉(zhuǎn)移登記621件。四是房地產(chǎn)矛盾糾紛得到有效化解。2014共接到縣政府辦轉(zhuǎn)來人民網(wǎng)留言、市長信箱、縣長信箱等各種媒體投訴房地產(chǎn)糾紛30多起，來人來電投訴20多起，主要是“一價清”執(zhí)行情況、房產(chǎn)證辦理情況和逾期交房等方面內(nèi)容，通過調(diào)查協(xié)調(diào)，這些矛盾糾紛都得到了較好的解決處理。

二、存在問題

在肯定成績的同時，我們也要清楚地看到，我縣物業(yè)服 務(wù)行業(yè)仍然處亍起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中出現(xiàn) 的一些新情況、新問題也亟需解決。

一些物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)理念還沒有轉(zhuǎn)變。大多數(shù)物業(yè)企業(yè)沒有樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的理念，管理和服務(wù)停留在初始化的清掃保潔上。企業(yè)員工的思想觀念比較落后，服務(wù)意識淡薄，認為自己是“管家”，以管理者自居，重管理、輕服務(wù)、重收費、輕義務(wù)，處理問題方法簡單生硬，不能有效化解矛盾，反而使矛盾激化。

二是一些物業(yè)企業(yè)行為不規(guī)范問題還不同程度存在。一些物業(yè)企業(yè)不認真履行物業(yè)服務(wù)合同，隨意損害業(yè)主權(quán)益等違規(guī)經(jīng)營行為時有發(fā)生。有些企業(yè)巧立名目多收費、亂收費，有些只收費不服務(wù)，多收費少服務(wù)或降低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；有些不落實公示公開制定，不按規(guī)定向業(yè)主公示收費標(biāo)準(zhǔn)等；有些企業(yè)超越權(quán)限，擅自處分應(yīng)由業(yè)主處分的事項，侵犯業(yè)主的權(quán)益。

三是一些開發(fā)建設(shè)遺留問題還沒有得到很好解決。表現(xiàn) 在規(guī)劃變更引起居住環(huán)境改變、不按規(guī)劃設(shè)計要求建設(shè)配套設(shè)施、房屋及附屬設(shè)備存在質(zhì)量問題、開發(fā)企業(yè)對后期物業(yè)管理做出的承諾沒有兌現(xiàn)，以及開發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)建管不分、責(zé)任不清的“父子”關(guān)系等，把前期開發(fā)中的許多問題遺留到后期物業(yè)管理中，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法解決，引起業(yè)主的上訪投訴。

四是一些物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會、業(yè)主之間矛盾糾紛時有發(fā)生。物業(yè)企業(yè)和為主作為“一家人”本就“一家親”，但因缺乏有效溝通、相互不信任，常說“兩家話”。一方面，少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為不規(guī)范，引發(fā)居民不東滿，投訴增多；另一方面，部分業(yè)主希望出的錢越少越好，得到的服務(wù)越多越好。一些業(yè)委會成員對自身的責(zé)、權(quán)、利認識不清，個別人甚至為一己私利，把個人利益置于業(yè)主共同利益之上，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生無原則的矛盾糾紛，使得大多數(shù)業(yè)主的利益得不到維護。有些小區(qū)業(yè)主委員會維權(quán)手段簡單粗暴，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的對立日趨尖銳，個別小區(qū)業(yè)主的維權(quán)活動已擾亂了社區(qū)，甚至社會的安寧。

上述問題的存在，既有市場主體行為不規(guī)范、物業(yè)管理市場發(fā)育不完善的原因，也有政策法規(guī)不完善的因素。協(xié)調(diào)和解決這些問題，需要我們當(dāng)前和今后一個時期，進一步理清工作思路，進一步解放思想，采取切實可行舉措，認真加發(fā)解決。

三、2015年工作思路及打算

2015年，我們要以貫徹落實《物業(yè)管理條例》為載體，提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平為目標(biāo)，堅持正面引導(dǎo)，不斷強化監(jiān)管，進一步規(guī)范市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境，努力開拓物業(yè)管理工作新局面。

1、加大對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度。我縣大部分企業(yè)能夠依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，為改善居住環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)做出了積極貢獻。但也有個別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、社會信譽差，還有一些沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個人實際上也在從事物業(yè)服務(wù)活勱，嚴重影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。今年，我們將建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)管平臺,推動我縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理工作。對物業(yè)管理混亂、不履行物業(yè)管理合同、擅自收取戒挪用住宅專項維修資金的, 都將被扣分，一年內(nèi)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為達到一定分數(shù)后將不得承接新項目,情節(jié)嚴重的,將注銷物業(yè)資質(zhì)。

2、加強物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)物業(yè)管理活動的主體認清自身的地位和職責(zé)。我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處亍起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化覆蓋率還不高，物業(yè)服務(wù)精細化程度還很低。今年我們將組織全縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)外出考察學(xué)習(xí)一次，學(xué)習(xí)和借鑒外地先進的服務(wù)理念和成功的管理經(jīng)驗，強隊伍，精業(yè)務(wù)，優(yōu)服務(wù)，上高度，要緊緊抓住行業(yè)起步階段的寶貴時機，開闊眼界，積極作為，做強做大，樹立品牌。積極推行人性化管理和親情化服務(wù)，營造誠信、規(guī)范的企業(yè)文化氛圍，打造具有扶風(fēng)特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3、加大物業(yè)服務(wù)收費監(jiān)管，維護消費者和企業(yè)的合法權(quán)益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實行“三公開”，即服務(wù)項目公開、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開，接受全體業(yè)主的監(jiān)督，為業(yè)主提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)。進一步促進物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，讓業(yè)主得到質(zhì)價相符的服務(wù)，創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。

4、指導(dǎo)成立小區(qū)業(yè)主委員會。嚴格按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定籌備業(yè)主大會，加強監(jiān)督指導(dǎo)，深入各物管小區(qū)，提供全方位服務(wù)，嚴格把控業(yè)委會候選人資格，選出懂法守法，熱心小區(qū)公益，責(zé)任性強，無私心且能保證一定工作時間的業(yè)主擔(dān)任小區(qū)業(yè)主委員會成員，為搞好物業(yè)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。今年城關(guān)鎮(zhèn)三個社區(qū)都要籌備成立2--3個小區(qū)的業(yè)主大會及業(yè)主委員會。

5、完善考核體系，擴大考評參與面。按照《扶風(fēng)縣物業(yè)管理工作和物業(yè)服務(wù)量化考核辦法》，實行日?？荚u與綜合考評相結(jié)合的方式，增加日常動態(tài)巡查次數(shù)和力度，實行季考核制度，結(jié)合專項檢查及日常投訴上訪情況，每季度對考核情況進行通報，并將業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度測評作為綜合考評的重要依據(jù)，使考評結(jié)果體現(xiàn)業(yè)主意愿。

6、加強房地產(chǎn)開發(fā)全過程監(jiān)管。在繼續(xù)開展房地產(chǎn)市場秩序?qū)ｍ椪蔚耐瑫r，要更加注重體制、機制建設(shè)，實現(xiàn)對房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營源頭、過程、終端的全過程監(jiān)管，建立起 保證房地產(chǎn)市場健康有序運行的長效機制。要按照《房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》的規(guī)定，嚴格執(zhí)行商品房預(yù)售和預(yù)售合同備案制度，防止發(fā)布虛假信息、一房多售等不法行為發(fā)生；全面實行商品房交付使用備案制度，確保配套設(shè)施和住宅產(chǎn)業(yè)化落到實處，讓居民住的舒適、用的滿意。

第五篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

吳懷玉

一、服務(wù)規(guī)范化管理的概念

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，人們對現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，物業(yè)必須提供規(guī)范化服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

服務(wù)規(guī)范化不同于規(guī)范化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范化強調(diào)服務(wù)全過程的流程標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶能夠非常清晰的知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務(wù)規(guī)范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發(fā)，而進行的管理活動。目前的物業(yè)服務(wù)，側(cè)重于對具體服務(wù)的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯(lián)系？費用如何收??？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務(wù)規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，定制有良好消費體驗的服務(wù)流程，規(guī)范各項服務(wù)。

二、服務(wù)公示

顧客購買服務(wù)，首先要知道你提供什么服務(wù)，要了解你提供的服務(wù)內(nèi)容，要知道服務(wù)的價格。所以，作為物業(yè)服務(wù)提供者的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋管理及維修養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維修與養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、保潔服務(wù)、公共秩序管理等基本服務(wù)內(nèi)容以及特約服務(wù)、經(jīng)營性服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)公示的形式有公示欄、服務(wù)手冊、網(wǎng)站等等。

如果我們把物業(yè)服務(wù)看做是物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)公示就是一種產(chǎn)品營銷的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產(chǎn)品”的概念較強，而無形的服務(wù)、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對于服務(wù)來說，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應(yīng)該具備產(chǎn)品的特質(zhì)，概括地講就是具有既定的服務(wù)模式、明確的服務(wù)內(nèi)容和清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

許多企業(yè)在實踐中，在做好物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)時，還提供了許多其他的服務(wù)，比如：管家服務(wù)、裝修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、餐飲服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、兒童接送服務(wù)等等。但是包括物業(yè)服務(wù)在內(nèi)的這些服務(wù)，物業(yè)公司并沒有把他們按照“產(chǎn)品”的概念進行產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷和運營管理。往往推出的服務(wù)針對性不強、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不清晰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業(yè)公司在服務(wù)創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念，缺乏對新型業(yè)態(tài)的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)核心是對人的服務(wù)，滿足人的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢，為客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，把物業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務(wù)公示工作。

三、服務(wù)流程管理

1.服務(wù)流程的概念

服務(wù)流程是指與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、交易和消費有關(guān)的過程，簡言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。

2.服務(wù)流程的特征

服務(wù)過程的有效整合管理，依賴于對服務(wù)過程內(nèi)部規(guī)律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務(wù)過程的特征。（1）．過程中的矛盾復(fù)雜性

從哲學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是一系列復(fù)雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務(wù)與實際經(jīng)歷的服務(wù)之間的矛盾；一線服務(wù)員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務(wù)員工、顧客)，他們參與服務(wù)過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關(guān)鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關(guān)聯(lián)性

從經(jīng)濟學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)造和價值實現(xiàn)過程，是服務(wù)產(chǎn)品運動所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟空間。服務(wù)過程所占據(jù)的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務(wù)，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時間跨度卻很大，而郵電服務(wù)則可能要經(jīng)過很長的空間路線。所以服務(wù)過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟空間實現(xiàn)服務(wù)價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務(wù)組織、員工、顧客滿意為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過程。服務(wù)一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標(biāo)。在實現(xiàn)多元主體利益目標(biāo)的服務(wù)過程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人(組織、服務(wù)員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高生產(chǎn)率和控制服務(wù)體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關(guān)系營銷學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是服務(wù)組織、服務(wù)員工、顧客三方從服務(wù)接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關(guān)系的過程。其中，最重要的是顧客與服務(wù)者的關(guān)系，服務(wù)現(xiàn)場員工和顧客的良性互動對于提高過程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務(wù)過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務(wù)流程管理方式

流程管理是做好各項服務(wù)的基礎(chǔ)。項目管理部門日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務(wù)流程管理。首先要制定并加強如前臺服務(wù)、會議服務(wù)、保潔服務(wù)等流程的制定，它是提升項目管理和服務(wù)的水平的基礎(chǔ)。

服務(wù)流程的落實必須有好的實現(xiàn)方式。流程管理的有效形式通?？梢允抢帽韱涡问?，近年來計算機和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為流程管理提供了更好的實現(xiàn)方式，這應(yīng)該是今后主要發(fā)展方向。

四、服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用

寫字樓服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營風(fēng)險，提升品牌形象。物業(yè)項目管理部門負責(zé)根據(jù)實際需要確定標(biāo)識的制作需求，并負責(zé)標(biāo)識的規(guī)范使用及日常維護工作。

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

標(biāo)示的種類包括服務(wù)人員的標(biāo)示、各類服務(wù)場所的標(biāo)示、各類物業(yè)的標(biāo)示、特殊環(huán)境和場所的標(biāo)示、設(shè)備設(shè)施標(biāo)示、交通標(biāo)示等。

五、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

項目管理部門必須規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規(guī)范以及業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進行嚴格管理和把關(guān)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是把各項服務(wù)作業(yè)制定“規(guī)定動作”，通過培訓(xùn)和督導(dǎo)，做到不同的人員進行服務(wù)達到同樣的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)品質(zhì)的一致性