第一篇：《物業經理管理手冊》讀書心得

《物業經理管理手冊》讀書心得

讀完《物業經理管理手冊》這本書，對物業公司的認識豁然開朗。從物業管理的12大種類、23種物管基本技能、330項物管專業技能、114張管理工作單、17個物管經典范本中，可見物管的門道之大。無論從技術層面，還是管理技巧，都具有科學性、合法性和合理性，是指導我們從事物業管理工作的一本好書，特別是對我這位剛剛踏上物管行業的初生，更是如久旱甘霖得沐浴，受益匪淺。

物業管理講服務。物業管理這項工作從頭至尾、從點到面、從小到大，都在圍繞著“服務”兩個字做文章。保安服務要膽大心細，安全防范心常記；保潔服務要嚴謹，擦窗拖地抹桌要仔細；會務服務莫大意，文明禮尚不揭秘；后勤服務事務多，食品安全莫忘記；接待中心任務重，星級服務很在意；綜合服務不可少，人進人出要注意。物業管理抓細節，業主服務才滿意。

日常維護不疏忽。物業針對業主的服務就是對所管轄范圍內的設施設備、用品用具，甚至一草一木都要加以看管維護。不僅僅是看看門，掃掃地而已。春季到了，要做好花草樹木的栽種維護，做好空調設施的清洗養護，以應夏季投入使用。夏季要對線路、管道進行整改維護，防高溫、超負荷、防暴曬、保通暢，保障高溫季節生活正常，工作正常。秋季

是設施設備保養的佳期，拆洗、維修、保養最當時，同時也是保暖保濕的最佳期。電梯的維護也不可疏忽，要日日檢查，時刻養護方能運行安全。除做好大型設備維修維保，會務、后勤的音響設備，灶臺灶具，蒸箱，消毒柜都不可小覷。要檢修日常化，有計劃，有時限進行檢修維保。否則，也會造成“陰溝里翻船”的后果，甚至釀成災難。家具、用具也需要日常維護，并采取一些科學方法進行保養，打蠟上光，貼膜，拋光，常用常新，從而達到“人牢物牢”，減少損耗和損失。

監管創優要兼顧。在物業托管服務中，切不能自私。這項工作是雙贏互利，不是單方面的，需要業主雙方共建，并要相互監督，才能達到高效運轉的目標，服務質量才有保障，所以物管公司要有計劃，有布置，有實施的推行各種制度，方案，辦法來提高工作效率，從而達到業主雙方的互信。在做好托管服務的同時，要做好創優工作，用創優活動來促進員工的積極性，開拓性。把物管公司的所有能量都充分發揮在業主的服務主體里，既創出業主品牌，又創出自身的形象。魚翅和熊掌兼得。

業主滿意零投訴。物管公司在服務中，真正的回報就是服務滿意度。這個滿意度不是用甜言蜜語換來的，也不能用金錢美酒換來，更不是耍手腕，玩投機騙來的，它是真金換白銀，絕對是用實力換來的。那就是公司的管理水平，業務

能力，技術實力，隊伍的整體戰斗力，員工的素質來決定的。它不能像曇花一現，而是要持久，經久。日復一日，年復一年，都是一個標準去用心、誠心、熱心服務。真正讓業主放心、開心、稱心。“投訴率為零”是我們的追求。

常言說得好：“做一件小事不難，難的是做好每一件小事。”做好一天的物管工作很容易，天天做好物管工作就不容易了，我們還要“百尺竿頭，更進一步”！

第二篇：物業經理心得

新常態下，物業管理可謂鴨梨山大，有了成績才是爺，沒有成績啥都不是。但不管怎么樣，干活都得上心，啥叫干活上心？對比本文總結的10個標準就知道了。

一、腦子里裝數

無論你是負責全國、區域還是一個項目，對于自己工作范圍的目標年季月，難點東西北，亮點一二三，用人甲乙丙，財務ABC，必須脫口而出數據詳實。腦子里得有一個清晰的網絡，分門別類綱舉目張裝著這些吃飯的家伙，凡是打電話問的，臨時查表的，轉頭問下屬的，工作肯定不扎實。

二、心里邊裝事

管理處于什么樣的階段正常與否，存在什么樣的問題關鍵與否，解決這些問題的思路手段資源妥善與否，實際效果明顯與否，心里邊得有本帳。

信息大爆炸中發現關鍵路徑的關鍵問題是經驗積累，暴露問題的節奏與層面是管理藝術，解決問題的思維結構、資源獲取和執行力度更是實力體現。

想做好，盡力做到最好，優秀的物業經理心里邊肯定得有事。如果吃飯他走神了，聊天他跑題了，啪啪他打電話了，請原諒他（她），這是個腦力勞動者。

三、手里邊有活

各種報表，各種報告，各種PPT，各種文章，各種媒體，各種美圖，各種活動，各種朋友圈，各種講話稿，各種談判，各種風暴，各種參觀。

不漏項，不差事，滴水不漏，談何容易。如果他一時沒接你電話，沒回你信息，不參與微信聊天，經常缺席聚會，請原諒他（她），這是個體力勞動者。

四、把團隊掛在嘴邊，放在心上

物業管理就是帶兵打仗，想讓人家鐵了心跟你干，大手一揮隊伍就把山頭攻下來，憑什么？

人是最簡單也是最復雜的生物。所謂簡單，就是尊重。所謂復雜，就是需求多樣且變化。優秀的團隊領頭人要善于分門別類應時應景分析梳理好這些多樣且變化的需求，根據掌握的資源，現實滿足或未來滿足或心理按摩。人家才敢跟你干，才肯跟你干，才發自內心跟你干。

光賣嘴不行，時間長了露馬腳；光放心里也不行，時間太短，看不到。

五、該翻臉就翻臉

除了討好業主沒有人是值得我們討好的。

物業團隊就是軍隊，軍隊就要打仗，下了班勾肩搭背稱兄道弟怎么都行，上戰場你丫頂不上去山頭攻不下來就是欠收拾。

供應商和外包方也一樣，你來我這里是做生意的，但不能單純做生意，要做有理想的生意，行業標桿的生意，最高標準自我提升的生意，對你嚴格是為我好，根上也是為你好。

批評和表揚都是管理手段，什么時候夸，什么時候罵是個管理技巧，以刺激狀態實現效果為目的，所以罵人沒什么大不了的，往日無冤近日無仇，轉回頭人摟著喝酒去了，多年以后都是戰友兄弟。

六、勇敢說不

公司管理再科學也有考慮不周到的地方。前期規劃與現場管理不匹配，給的權力與現實管理不匹配，上級支持不到位。你帶領大家累吐血了，績效考核倒數第一。總有管理不到位的地方，你也得給領導進步的空間不是。別憋著，容易出內傷。勇敢說不，也是對事業負責任的態度。

七、出現在最困難的地方

物業經理干嘛的？就是扛事的！定完目標，做好計劃，匹配資源，動員到位，按部就班推進的你就別去添亂了，哪里物業費收繳率低，哪里服務滿意率低，哪里團隊狀態不對，哪里有突發事件，你就往哪撲，解決這些問題才有價值，處理這些難題更有意義。

八、善于休息

考核物業經理，沒必要看你加了多少班開了多少會寫了多少文件拍了多少馬屁。

對企業而言，解決問題才有價值，解決問題要以一個健康的身體和飽滿的精神狀態為前提。

所以，如何在飽和的工作間隙抽身而出善于休息，也是一個優秀物業的必修課，會休息才會更好地工作。

九、打不敗的小強

物業管理很多工作都不是按計劃來的，突發事情多，有問題有困難才找到你這里來，你也不是神仙，未必都搞的定。

這個時候，要有解決問題的韌性，要有舍我你還能其誰的自信。有一種撤退叫勝利，有一種堅守也叫勝利。有一種放棄叫解脫，有一種拼了也叫解脫。路是人走出來的，最美的風景一般人走不到。

十、熱愛美女

基于以上九點苦逼哈哈，疲憊生活的英雄夢想。

第三篇：物業精細化管理“手冊”

物業精細化管理“手冊”

物業精細化管理“手冊”

第一篇：工作流程及服務標準要精細化

一、拾遺管理

寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。

精細化操作建議：

1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，—定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：

2、找到失主后，失主應說清包內物品，證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；

3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒爹久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前—個月搬家一走了之。

精細化操作建議：

1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單；

2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行；

3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；

4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象；

5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上；

6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

三、裝修管理

寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。

精細化操作建議：

1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面；

2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；

3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；

4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。第二篇：維修講解及記錄工作要精細化

一、維修程序

寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。

精細化操作建議：

1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修；

2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；

3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。

二、維修方式

某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復。因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。

精細化操作建議：

1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施。以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。

2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。第三篇：安全巡檢工作要精細化

一、火情控制

某商場內一專賣廳新開業，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導致電焊火花將碎木屑引燃，突發火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進一步發展趨勢，秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。

精細化操作建議：

1、增加裝修現場及安全巡視頻次，提高監督力度，必要時維修人員與秩序維護人員協調聯動，內部保持溝通渠道暢通；

2、加強對裝修工作的審批管理，對違章操作的情況在審批時進行告知并控制；

3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護人員，定期舉辦消防演習；

4、將業主培訓納入公司整體培訓體系，加強客戶消防知識的宣傳。

二、規范使用用電器

某商場一品牌專賣廳內射燈突然著火，事后經物業管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮流器過熱造成的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規定》，物業管理處曾對該業主下發《裝修違章通知單》建議整改，未被業主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業主，業主并未聽取。直至發生起火事件后，專賣廳的負責人才按要求進行整改。

精細化操作建議：

1、加大現場裝修安全用電的巡檢力度，對違規用電堅決予以查處，從根本上避免火災事故的發生；

2、物業公司應嚴格履行審批、驗收程序，對不符合規定的裝修，及時采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專業的、富有建設性的意見，避免違章現象的發生。若違章已經發生，針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見；

3、不合格、不符合標準的開關、鎮流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業主加強安全意識教育和宣傳，同時業主不應存在僥幸麻痹心理，要嚴格按照《裝修用電管理規定》執行。

第四篇：清潔服務工作要精細化

在商場二層的休息廳內，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此經過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進行體檢。

精細化操作建議：

1、保潔員應立即采取緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標識牌，并及時進行清潔；

2、如不能及時擺放標識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉告保潔員立即清潔；

3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內合理調配。第五篇：鑰匙領用、借用、使用及歸還

寫字樓內有業主辦理入駐手續后，領了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論如何也打不開房間，業主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當場驗證后，業主才放心的領走鑰匙。

精細化操作建議：

1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進行核對，確保接管的鑰匙準確無誤；

2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙——試開，而不能抽查；

3、如果發現鑰匙與門鎖不匹配的情況。應該馬上采取措施進行更換；

4、鑰匙由專人負責保管，做好記錄并有發放人和領、借、使用人的簽名，以及借出時間、事由和歸還時間，當面清點，發放人在限定時聞內負責追還；

5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內，由專人負責發放：

6、交還鑰匙時，應履行清點的程序，確保交還的鑰匙準確無誤，并雙方簽名；

7、租戶或業主領取鑰匙的記錄，要區分于領、借、使用人的記錄。來源：現代物業

第四篇：物業物資管理手冊

物業物資管理手冊

一、目的

物業物資物資是集團重要的行政物資之一。為強化物業物資的管理，明確物業物資從提出需求、采購、驗收、簽收、入庫、領用、安裝、驗收、核銷、剩余物資管理等各環節職責歸屬和操作要求，制定配套的考核方案，特制訂本管理手冊。后期針對物業物資進行管理，各環節管理部門均需引起足夠重視，嚴格按照本管理手冊執行，對于因重視度不夠造成公司損失的，嚴肅問責。

二、物業物資需求管理

1、物業管理站主任、電工根據上月庫存及維修單情況，于當月20號之前對下月維修材料向當地物資采購部提交需求申請，電工、物業管理站主任和店長須簽字確認；

2、物資采購部根據庫存情況對采購材料進行審核，如有增減項，需與物業部溝通進行需求確認，如無異議，聯系供應商下達采購訂單。

三、物業物資驗收管理

1、采購材料到達后，采購員通知物業部，由物業部對材料進行驗收，并辦理入庫手續（物業負責人簽字）。相關材料有：采購合同、供貨單位發票（符合國家稅務規定）、發貨明細表、質保書、使用說明書、公司領導批準的采購計劃、《驗收單》等；

2、驗收過程中如若發現材料質量或數量問題，暫且不予以辦理入庫手續；

3、材料到貨一段時間，如出現問題，倉管員應即刻通知采購員、物業部與供應商進行交涉，辦理退貨；

4、維修材料因急需原因或其他原因直接送至現場，倉管員、物資管理部人員和物業人員須至現場辦理驗收，同步辦理入庫手續、領用手續；

5、驗收材料物業部必須保留存證。

四、物業物資領用管理

1、物業管理站主任、電工根據需求申請填寫材料領用明細（領用人、物業負責人簽字），領取維修材料。物業部辦理出庫手續填寫出庫單，出庫單由物業部負責人簽字。

2、維修材料更換后由連鎖店店長、行政副店長在維修材料使用單上簽字確認。對于更換下有變賣價值的材料由物業管理站主任或電工保存。由物業部結合財務統一變賣。

3、材料盤存物業部、財務每月度對采購材料進行盤點做到帳實相符。物業管理站、電工每月根據物業報修單、維修材料使用單匯總填寫月度材料使用明細。根據月度材料使用明細對照

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材料領用明細及剩余材料進行盤點，將月度剩余維修材料上報物業部，由物業部統一登記臺賬。盤存表由物業負責人簽字后，財務留存備檔。

4、購買維修材料報銷（物業物資需求申請）附件發票、入庫單、領用明細、出庫單、材料使用明細匯總，發票金額應與材料使用匯總表金額一致，掃描上傳附件至系統流程。紙質資料留存備查。

五、維修剩余物資管理

1、對于使用后剩余材料，保管責任方為當地物業；

2、剩余材料的存放地點可選擇在物業管理站或管理門店倉庫；

3、剩余材料的存儲需遵循安全存儲原則、先進先出原則、整包整存原則、分區存放原則、快進快出原則、重量對應原則、合理利用倉儲原則、同類歸一原則等八項原則，多整理，多通風，多檢查，把所有隱患消除在萌芽狀態，確保貨物的存儲安全；

4、當地物業需按照月度做好《月度材料使用明細》臺賬，對剩余材料名稱、數量、領用時間、存放地點等填寫清楚；

5、當地物業，按照月度對對剩余材料進行盤點對賬，對出現材料丟失、損壞的，按照相應責任歸屬對相關責任人進行處罰。

六、舊件回收管理

1、供應商回收：針對籌建店面以及閉店操作的門店，當地物業可與供應商溝通，對舊件予以一定比例的回收，當地對供應商回收的材料做好臺賬登記，明確回收的供應商名稱、材料名稱、數量、回收時間、責任人等；

2、變賣：當地物業可與一些回收單位建立長期的合作關系，對于不可利用的維修材料聯系回收單位進行變賣，同步對變賣材料進行臺賬登記，票據完整保留。材料變賣需當地財務、總經辦共同參與；

3、再利用：對于使用時間較短、有較大再利用價值的材料，當地物業可以選擇存放于管理門店倉庫，或距離近期使用門店較近的門店倉庫，如果材料數量較多或者占用面積較大，門店倉庫無法進行存放的，當地物業需與物流當度進行協調，同時明確庫存占用的時間和庫存管理細則。再利用材料，當地物業需分別做好拆除前存放以及材料再利用臺賬登記，避免出現賬實不符；

4、舊件盤點：舊件材料由當地財務牽頭組織相關人員進行盤點。

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第五篇：物業保潔管理手冊(保潔)

第一部份

企業概況

1.0公司簡介

曲靖和琪物業服務有限責任公司（以下簡稱公司）成立于2009年9月，注冊資本300萬元，物業管理資質二級，公司實行獨立核算、自主經營、自負盈虧。先后接管會煙小區、紫云雅園、瑞祥小區、寶靖花園、財苑小區等。公司接管的會煙小區被評為“云南省物業管理示范小區”，是云南唯一的區縣示范小區，自公司成立以來，在各級政府部門的大力指導扶持下，通過公司全體員工的共同努力，和琪物業不僅深得社會各界和同行業的好評，也贏得了廣大業主的贊譽，在業內樹立了良好的聲譽。

公司堅持“我們多努力，讓你更滿意”的服務理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續改進的高品質物業管理服務，擅長管理服務于高檔綜合物業管理項目，通過物業管理與物業經營充分融合，以提升物業價值為目標，承攬政府、商業、寫字樓、居住區等高檔物業。公司在管項目面積達到97萬平方米，其中全委托面積67萬平方米，顧問面積30萬平方米，和琪物業依托優質的服務和專業技術支持，已逐步發展成為曲靖乃至全省物業管理的專業力量，公司擁有一支成熟的、經驗豐富的員工隊伍和精英管理團隊，員工總數超過300人。

公司按照ISO9001:2000標準要求，全面實施質量管理，建立了完善的管理體系，適應業主需求，不斷提升物業管理水平。通過專業化的員工培訓，全方位、人性化的管理服務，不僅在基礎服務（秩序維護、維修、保潔、綠化）上做到讓顧客滿意，而且還開展了多種便民服務，為業戶營造了一個優美、高雅、舒適、便利的居住、投資環境。

回眸發展歷程，公司取得的業績已成為激勵我們這支專業化團隊更加奮發 1

進取的動力。我們誠摯的感謝各級領導和朋友的關懷、信任和支持，尤其是開發建設單位和廣大業戶的鞭策和厚愛。

展望未來，我們將堅持創造服務文化，創造服務價值的企業發展路徑，追求“讓物業因我們更有價值，讓社區因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧”的目標；恪守“我們多努力，讓你更滿意”的服務理念，堅持“誠信共贏”的合作理念，以品牌化運營為經營模式，塑造品牌經營形象；以市場化發展為導向，致力于規模化擴張；以項目創優和服務滿意度為試金石，提升服務品質；以專業化、精細化團隊為合力，奔騰不息共創新的輝煌。

我們始終堅信：客戶是資源，我們珍惜每一個客戶；服務是產品，我們將為之傾盡全心。各界朋友、開發商和廣大業主、客戶，讓我們以服務為紐帶，以溝通為橋梁，增進交流、升華友誼；我們將勇敢地肩負起時代責任和社會使命，為客戶提供更高價值的服務體驗，超越平凡，不斷創新；讓我們和您共同為創造和諧物業，和諧社區而不懈努力！

法人代表：吉純

公司地址：曲靖環東路紫云雅園綜合樓 郵

編：655000

2.0企業宗旨、理念、使命

企業宗旨

敬業奉獻

和諧高效

以誠求成

服務理念

我們多努力，讓你更滿意！

企業使命

讓物業因我們更有價值，讓社區因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！

3.0員工誓言

誓

言

客戶是資源，我珍惜每一個客戶；

服務是產品，我將為之傾盡全心。

我將用愛心、耐心、熱心、信心、恒心努力工作

勇敢地肩負起時代責任和社會使命。

讓物業因我們更有價值，讓社區因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！

4.0 保潔服務內容與標準

托管區域內道路清掃；公共座椅等清潔衛生；垃圾桶、果皮箱表面清潔，定期進行除“四害”工作。

4.1業戶月投訴數量控制在3次之內； 4.2業戶投訴處理率100%；

4.3清掃、保潔計劃執行率98%以上； 4.4小區衛生死角數量為0； 4.5保潔服務滿意率不低于90%。

1.0招聘、用工制度

1.1公開招聘，公平競爭，實行全員勞動合同制。

1.2應聘人員經過筆試、面試合格后，辦理試用手續，試用期為兩個月。試用期間由各試用部門做出工作評價及留用意見（試用期間如無部門留用則進行辭退），試用期滿考核合格后，錄用為正式員工；如試用期間成績優良或表現突出者，可縮短試用時間。

1.3執行每周42小時工作制，享受國家法定節假日。

1.4根據員工的出勤情況，按月發放工資。公司可視經營情況和物價指數適當調整員工工資。

1.5辭職或離職：員工辭職或離職必須提前15日向部門領導提交書面申請，逐級批準后，交接完畢本部門、財務、倉庫、行政等手續，方可離開工作崗位。1.6福利待遇：員工轉正簽訂勞動合同后，可享受公司規定的相關福利；正式員工可參加本企業舉辦的文藝晚會、聚餐等各項活動。

第二部分

基本制度

2.0職業道德及禮儀 2.1職業道德

忠于職守，盡職盡責；兢兢業業，熱情服務； 積極主動，講求實效；熱愛集體，嚴守機密； 實事求是，辦事公道；遵守紀律，奉公守法； 謙虛謹慎，文明禮貌；刻苦學習，精于業務； 提高效率，嚴于律己；以身作則，精益求精。2.2基本禮儀

2.2.1坐、立姿必須端正，面帶微笑，熱情、友好、親切、言談自然、精神飽滿、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬表情；不許頂撞、諷刺挖苦客戶；如有發生視情節處以處罰或做待崗等處理。

2.2.3工作時間必須著工作服，干凈、整齊、紐扣全部扣好，佩帶好工號牌，不得穿拖鞋上班。如有違反每次處罰5元。

2.2.4身體、面部、手部必須保持清潔，男員工不得留長發、燙發，女員工不得披發，染怪異發型。如有違反處罰5元/次。

2.2.5上班期間不得串崗、打盹，如有違反每次處罰10－50元，造成損失的，承擔由此造成的一切經濟損失。

2.2.6不得帶酒氣或醉態上班，如有違反每次處罰20－100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑撥離間，影響團結，誹謗他人，如有發生給予批評教育，仍不悔改者做停職或開除處理。

2.2.8辦公室必須保持清潔，早晚整理打掃。2.2.9上班時間非工作需要會客不超過15分鐘。

2.2.10不得利用公司電話閑聊、撥打聲訊電話或撥打私人長途電話；接、打 6

私人電話不得超過1分鐘，如有違反每次處罰50元。3.0人事管理制度 3.1目的：

規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質, 嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量。3.2適用范圍：

物業公司全體工作人員。3.3職責：

3.3.1全體員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻； 3.3.2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下去。3.4基本規范

3.4.1堅守工作崗位，必須按質、按量完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，公司有權做出調離原崗位或辭退處理；

3.4.2如損壞公司及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資； 3.4.3客服中心的工具、器械未經分公司同意，不準外借；

3.4.4上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業余時間應努力學習業務知識及相關知識；

3.4.5不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務； 3.4.6嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為；

3.4.7熱情、周到、主動、高效服務住戶，絕不可粗暴、冷漠、置之不理； 3.4.8工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

3.4.9離開崗位時必須向直接領導請假，獲準后方可離開； 3.4.10嚴禁在辦公室私用電話，除急事外不許接聽私人電話；

3.4.11未經許可不準在公司內演說集會示威，不準煽動不良情緒；不許用任何 7

方式威脅、恐嚇同事；

3.4.12不許在公司內打架斗毆；凡有打架斗毆者，無論何原因，一律做無條件開除處理。

違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及處罰或送公安機關。

3.5、關于服裝、裝束

3.5.1進公司必須穿好工作服； 3.5.2工作服要干凈，裝束要得當； 3.5.3進公司或工作區域須戴工號牌；

3.5.4嚴禁將工號牌借給他人或借用他人工號牌上崗； 3.5.5凡遺失工號牌、工作服應盡快申請補領；

3.5.6不得擅自涂改工號牌，若要更改一定要經行政中心辦理； 3.5.7公司發放的服裝及工具僅限在本公司服務區域內或上崗時使用。

違反上述規定者，視情況每次處罰5—20元。3.6員工考勤和休假的規定

3.6.1關于上班時間：按各項目規定的具體時間上下班。a)無故早退或遲到，處罰5—10元；

b)曠工一天扣除3天工資，取消年終獎；曠工連續3天，按自動離職處理； c)忘記簽到按曠工論處，并扣除三天工資；

d)發現代人簽到，一律處罰20元；擅自涂改簽到表，一律處罰20元。3.6.2 考勤

a)考勤內容

① 上班時間已到而未到崗者，即為遲到；

② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退；

③ 工作時間未經領導批準離開工作崗位者，為擅離職守；

④ 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經準假而不到班者，均為曠工。b)考勤須知

① 對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任。

② 對曠工者，應責成其作出書面檢討，曠工1天者除扣3天工資外，年終獎扣發兩月獎金。一年曠工累計3天者作除名處理，不發給任何補償。c)請假辦法

必須填寫請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天由分公司批準，兩天以上須總經理批準，擅自離開者，按自動離職處理。①請事假扣發當天工資并視情況扣減年終獎。②請假一天以上者必須提前申請。3.6.3 休假

a)員工休假必須服從公司安排，并按規定逐級審批，報總公司批準，員工由分公司經理批準，報總公司備案，主管以上人員由總經理安排休假。

b)員工申請休假須提前一個星期填寫《休假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理可電話告假，回來上班后再補填《休假申請表》。c)當月的補休當月休完，不得將休息日累計休假。

3.6.4 婚假：員工申請結婚，以領取結婚證為準，帶薪婚假3天。

3.6.5喪假：員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天。3.6.6 產假

a)女員工產假按下列標準核給（發基本工資）

假期內容 假期天數

產假 90天

b)接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術后7天內不安排重體力勞動；

▲ 已婚懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天。3.6.7 病假

a)員工因病或非因工（公）負傷，經縣級以上醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可以請病假（必須要有醫生證明），3天以內工資照發，3天以上扣除請假期間工資。

b)有薪病期3天，4天以上按以下規定執行：

三個月內病假發放基本工資，連續病假三個月的建議離職并補發一個月基本工資。3.6.8事假

員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給。

a)請事假扣發當天工資（按當年年終獎考核辦法進行扣款處理）。b)請假1天以上者必須提前申請。3.7其它

3.7.1不服從上司的命令，按嚴重警告處理并處罰5—20元，屢次重犯則開除處理。

3.7.2疏忽報告或協調不及時造成損失的，則嚴重警告并處罰10元。3.7.3禁止上崗時間在公共場所或管理區域內吸煙，違者處罰10元； 3.7.4發現喧嘩、賭博，按嚴重警告且處罰20元處理，情節嚴懲者作開除處理；

3.7.5凡盜竊他人物品，立即開除并送公安機關處理；

3.7.6上班時間內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并處罰10元起。情節嚴重者開除處理；

3.7.7不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，不按時完成工作任務的，查到一次處罰10元；

3.7.8內部培訓時間無故不參加者，處罰10元，并給予警告；

3.7.9開會（培訓）時間禁止玩手機，手機應放置靜音狀態，禁止接電話，會議（培訓）期間禁止自由出入，違者按工資級別作5—50元處罰，管理人員加倍處罰；開會考勤按第6條有關規定執行。4.0基本行為規范（員工行為總則）4.1儀容儀表：

4.1.1保持衣冠整潔，統一著公司規定工作服，佩帶統一工號牌，并保證工號牌正面朝外。

4.1.2工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋等不雅觀的衣物。4.1.3公共場合員工不得吃零食、抽煙、喝酒、聚眾聊天。

4.1.4講究個人衛生，男員工不得留長發、女員工上班應化淡妝，金銀或其它飾物的佩戴應得當，不做怪異發型、不留長指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或帶花絲襪。

4.1.5員工禁止在公共場合化妝、挖鼻孔、撓癢、打哈欠和伸懶腰等不雅動作。

4.1.6工作期間不得做與工作無關的事。

4.2行為舉止：

4.2.1行走時，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背；各種場合，見到公司同事或業主要面帶微笑，主動問 11

好。

4.2.2進入領導辦公室或客戶家中，應首先用手輕敲門三下，得到同意后再進入；進入后不得隨意翻動室內物品。

4.2.3乘電梯時要后進先出，遇樓梯或道路擁擠時要先讓領導、客人和住戶，并說“您先請”。

4.2.4在為客戶服務時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。4.3服務區域行走時服務規范

4.3.1行走時，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人手，摟腰搭背。

4.3.2遇見同事時，應面帶微笑點頭致意，遇見領導、住戶時，應停步側立，并說：“您好”。

4.3.3指引來賓時，應陪同在來賓的側后方，身體適當側向來賓，距離應保持在一步之內（30公分左右），在遇到有門或障礙物時，應向前二步，將門打開，并扶門站立。

4.3.4遇道路狹窄或多人同路時，應停步側立，做出先請的手勢或說：“您先請”。

第三部分 保潔服務、管理

一、保潔人員行為規范 1.0目的

規范保潔人員在工作中的行為.提高工作效率及服務質量。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0行為規范

3.1 基本行為規范必須符合物業公司“員工基本行為規范”的要求。3.2 保潔人員工作過程中的行為規范

——上崗前整理儀容、儀表，檢查各種工具是否攜帶齊全；

——風干物燥時節，在清潔過程中應先撒水，再進行清掃，清掃過程中，應控制掃把行程距離（50公分），禁止揚塵；

——處理綠化帶內衛生時，應穿軟底鞋進入，注意不要破壞其內部的綠化植物； ——清掃過程中，若遇行人走來或在清掃過程中，應將保潔工具收起靠近身體，并微笑致意“您好”；

——清潔過程中若遇清掃區域有業主（住戶），應旁站等候或過一段時間再進行清掃，若遇特殊情況，應主動道歉“對不起，麻煩您讓一下，很快就能清掃完畢”。清掃完后應說“謝謝”。若業主（住戶）不讓，不準強行進行清掃； ——清潔過程中，若離業主（住戶）較近，禁止背對業主（住戶）開展保潔工作； ——在工作場區遇到公司同事應主動問好“您好”；

——清潔過程中，應注意輕拿輕放，以免損壞被清潔物品，清潔完成后，應認真檢查被清潔物品的完好情況，發現損壞，及時報修；

——沖洗路面、垃圾桶等物品時，避免使用破舊水帶，嚴禁拖拉水帶，注意控制水壓，以免造成污水四溢；

——小區內的各種桌椅、板凳在清潔時注意要擦拭干凈（濕布、干布），不準留下水漬，以免弄臟業主（住戶）衣物；

——化糞池、排水溝清掏時，注意隨掏隨清，四周沖洗干凈；

——保潔設備使用時，應盡量減少占道使用情況，特殊情況應靠邊擺放； ——清潔工作完成后要歸類整理，清潔用具要清洗干凈、晾干、擺放整齊。機器 13

設備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦拭干后，隨同電纜線一同歸入設備管理房管理。

——清潔過程中,嚴格禁止收取各項費用和贈品；

——上門或進入某房間時，應首先敲門，確認業主（住戶）是否在家、房間是否有人；

----清潔過程中,嚴禁清潔人員互相攀談,吹牛、睡覺、怠工、串崗。3.3清掃注意事項

——清潔玻璃、電器時應注意安全，防止劃傷或觸電； ——清潔高層建筑、屋頂、雨棚時，系安全帶，防止墜落；

——清潔機械表面區域時，應關閉電源或傳動裝置，最好是兩人配合作業； ——各種垃圾應隨掃隨清，嚴禁將垃圾掃入嵌縫中或角落里；

——必要時，應設立標識，以免造成小區住戶的傷害，如正在清掃、小心滑倒、防止墜落物等。

----清潔過程中,應注意觀察工作區域周圍的環境情況,發現異常情況,需要在第一時間通知主管和秩序維護隊。

----清潔人員在清潔過程中應積極配合主管部門和上級領導檢查工作。

二、保潔服務規范 1.0目的

規范保潔人員的工作行為，提高服務質量和工作效率。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0服務內容及標準 3.1外圍 3.1.1區間道路

a)每日工作內容：清掃及清除地面垃圾（雨季注意清除積水），并根據現場情況進行保潔巡視。

b)質量標準：目視2米內無垃圾、泥沙、無積水。3.1.2欄桿

a)每日工作內容：用濕、干抹布進行全面擦拭。b)質量標準：無污跡、無積塵。3.1.3公共座椅

a)每日工作內容：用濕、干抹布對座椅（包括橫檔、椅腳等）進行擦拭，對椅下進行清掃，并根據現場情況進行保潔巡視。b)質量標準：無明顯灰塵、椅子上下無垃圾、無蜘蛛網。3.1.4路燈

a)每日工作內容：用濕、干抹布對路燈燈桿進行擦拭，擦拭范圍應在工作人員伸手能觸及到的部位。

b)每周工作內容：用專用工具清除路燈燈罩上的蜘蛛網。

c)每月工作內容：在維修人員指導下用抹布對燈罩和燈泡進行擦拭，清除罩內蚊蟲、蜘蛛網。

d)質量標準：目視無蜘蛛網、罩內無蚊蟲沉積、無粘貼物、表面光滑。3.1.5垃圾桶

a)每日工作內容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水進行內外清洗。（春夏天根據現場情況用消毒水對垃圾桶進行消毒）。b)質量標準：表面無明顯灰塵、無垃圾溢滿現象。3.1.6小區內外露的給、排水管道及其他管路

a)每月工作內容：用雞毛撣子對管道表面進行撣塵、清除粘貼物、蜘蛛網。b)質量標準：表面無明顯灰塵、無蜘蛛網、無流水污跡。

3.1.7小區外圍墻(包括內外墻面)a)每日工作內容：目視查看墻面，清除粘貼物、蜘蛛網。

b)每周工作內容：用長掃把對墻面進行清掃，對于亂涂亂畫進行覆蓋（注意顏色統一）。

c)質量標準：無粘貼物、蜘蛛網、無亂涂亂畫。3.1.8景觀花臺、花槽

a)每日工作內容：用掃把進行清掃，（根據現場情況進行保潔巡視）。b)質量標準：里面無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物、表面無明顯灰塵、無污跡。3.1.9景觀噴水池

a)每日工作內容：目視查看池內、收集漂浮物及垃圾（根據現場情況進行保潔巡視），每兩月對池內進行換水、清洗。

b)質量標準：水清底澈、無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物。3.1.10標識牌

a)每日工作內容：用濕抹布對表面進行擦拭（根據現場情況進行保潔巡視）。b)每年工作內容：更換、補漆、維護。

c)質量標準：字跡清晰、指引正確、無蚊蟲沉積、無污跡、無蜘蛛網。3.1.11景觀柱

a)每日工作內容：用雞毛撣子對表面進行撣塵。b)質量標準：無明顯灰塵.無污跡。3.1.12消防栓/消防箱/滅火器

a)每日工作內容：用濕抹布對表面進行全面擦拭； b)每季度清除所有箱體內的灰塵、蜘蛛網。c)質量標準：表面、箱體內無明顯灰塵、無蜘蛛網。3.1.14外圍停車帶（包括機動車和非機動車）

a)每日工作內容：用掃把對地面進行清掃并收集垃圾。（根據現場情況進行保潔巡視）。

b)質量標準：目視2米內無明顯灰塵、無積水、無明顯油跡、無果皮紙屑等垃圾。3.2 樓道

3.2.1樓梯、地面、地面踢腳線

a)每2日工作內容：用掃把清掃地面及收集垃圾并用拖把對地面進行清拖，用濕抹布擦拭地面踢腳線。（根據現場情況進行保潔巡視）b)質量標準：無明顯灰塵.無污跡.無果屑.煙頭等垃圾。3.2.2扶手

a)每2日工作內容：用濕抹布對扶手進行擦拭（根據現場情況進行保潔巡視）。b)質量標準：無明顯灰塵、無污跡、無蜘蛛網。3.2.3窗臺、玻璃

a)每2日工作內容：用雞毛撣子進行撣塵（根據現場情況進行保潔巡視）。b)每月工作內容：用刮玻器對玻璃進行清潔。

c)質量標準：無明顯灰塵、無污跡、無明顯指痕、無水點、污點。3.2.4墻面、墻頂面

a)每周工作內容：用長雞毛撣子對墻頂進行撣塵、對明顯污垢進行清除或輕輕打磨。

b)質量標準：無明顯灰塵亂、無蜘蛛網、無粘貼物。3.2.5單元門

a)每2日工作內容：用濕抹布對單元門進行全面擦拭，清除粘貼物、門縫灰塵（根據現場情況進行保潔巡視）。

b)質量標準：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網、無粘貼物。

3.2.6表箱、線盒、導線管

a)每月工作內容：用干抹布或雞毛撣子進行清灰，清除蜘蛛網、梳理管線（維修人員配合）。

b)質量標準：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網、無粘貼物。3.3 公共衛生間

3.3.1龍頭把手、不銹鋼、銅制品

a)每日工作內容：用濕抹布對表面進行擦拭（根據現場情況進行保潔巡視）。b)質量標準：無明顯指紋、光亮。3.3.2內部設施

a)每日工作內容：用濕抹布對墻面、整容鏡、隔墻、洗手池臺面進行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛網。

b)每月工作內容：擦拭衛生間門窗、燈具、標識牌。

c)質量標準：無粘貼物、無明顯污跡、無異味、天花板無蜘蛛網。3.3.3蹲坑、馬桶、便槽、地漏

a)每日工作內容：用刷子進行內部刷洗、對外部進行清潔（根據現場情況進行保潔巡視）。

b)質量標準：無明顯污跡、無便跡。3.3.4 垃圾桶、煙灰缸

a)每日工作內容：換垃圾袋，傾倒、清洗煙灰缸（根據現場情況進行保潔巡視）。b)每周工作內容：刷洗垃圾桶。

c)質量標準：垃圾高度不能超過桶高的1/2，煙灰缸煙頭不能超過3個。3.4其它部分： 3.4.1平臺

a)每周工作內容：根據現場情況打掃清理。（兩人配合操作）

b)質量標準：無廢物、無積水。3.4.2化糞池：

a)每季度工作內容：巡視檢查，檢查管道及井內是否排污正常，并做好詳細記錄，建檔保存。

b)每季度工作內容：安排人員進行化糞池清掏。——清理時應提前一周以書面或告示形式告知小區業主； ——清理時間應在小區業主上班期間或外出期間； ——在清理當天應配合清理人員做好相關準備工作； ——在清理時應在清理地點左右2米處放置明顯標識牌； ——引導清理車順利進入工作場地； ——隨時保持工作場地周邊環境的干凈；

——在清理完后，及時沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現場，清點工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現象，發現問題應及時處理或上報； ——做好每次清掏工作的記錄.并建檔管理。c)清理規范

——保潔處主管應指派專人監督整個清理過程、工作質量； ——作業時應防止弄臟工作現場和過往行人的衣物； ——嚴禁下池作業，防止人員中毒或陷入水中。

——清理完畢后應隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內發生意外。d)質量標準：

——目視井內無積物浮于面上，出入口暢通； ——化糞池蓋無污漬、污物。

——化糞池周圍無垃圾、無亂堆亂放現象。

3.4.3排水溝：

a)每月工作內容：巡視檢查，檢查管道是否排污正常，并做好詳細記錄，建檔保存。

b)每季度工作內容：清掏一次，此項工作根據氣候情況適時開展(如雨季來臨時需保證排水溝暢通)。

——在日常工作中應防止體積較大的垃圾落入溝內，如發現應及時清除； ——清理時應提前一星期以書面形式告知小區業主； ——清理時間應在小區業主上班期間或外出期間； ——在清理當天應配合清理部門做好相關準備工作； ——在清理時應在清理地點左右2米處放置明顯標識牌； ——用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； ——拔除溝里生長的雜草.保證排水溝的暢通； ——隨時保持工作場地周邊環境的干凈； ——工作人員應佩戴口罩及其它防護器具；

——在清理完后，及時沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現場、清點工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現象，發現問題應及時處理或上報； ——做好此次清掏工作的記錄，并建檔記錄。

c)質量標準：應達到目視干凈無污跡、無青苔、雜草、排水暢通無堵塞、無積水、臭味。

3.4.4廣場、健身場地和設施

a)每日工作內容：用掃把對地面進行清掃并收集垃圾，（根據現場情況進行保潔巡視），對健身設施進行擦拭。

b)每周工作內容：用清水對地面進行清洗（根據現場情況用藥水對地面清洗）

c)質量標準：無明顯污漬、無積水、無任何果皮紙屑、無明顯油污、煙頭等垃圾。

3.4.5 露臺、屋檐

a)每周工作內容：根據現場情況打掃清理。（兩人配合操作）b)質量標準：無廢物、無積水。3.5 辦公區域、會所

3.5.1每日工作內容：清拖地面、樓道、清潔窗臺、欄桿、擦拭樹木葉片、清除廢棄物、清掃衛生間、清除蜘蛛網、蚊蟲季節噴灑滅害靈等藥水。3.5.2每周工作內容：擦拭辦公標識牌。

3.5.3每月工作內容：擦拭玻璃、清除衛生死角、清潔照明燈、空調器、換氣扇等。

4.0保潔管理制度 4.1保潔工作的計劃

4.1.1保潔主管每月30日前，對于小區內需開展的不定期工作，制定《保潔月工作計劃》，經分公司經理批準后，發放并組織實施。其內容一般包括：活動內容（如大型清掃活動、修補活動、水箱清洗、化糞池、排水溝清掏等）、活動時間、其他部門配合要求等。分公司經理應在當月工作例會上做出工作安排。4.1.2各保潔組長根據日常活動安排、保潔月工作計劃要求，編制、修訂《保潔工作安排表》，經保潔主管審批后，通知各保潔人員，依此開展工作。4.2 保潔工作的實施

4.2.1依據“保潔工作安排表”和“保潔服務規范”的要求，開展保潔工作。4.2.3“保潔月工作計劃”所規定的內容，填寫《保潔工作記錄表》。4.3 保潔工作的檢查依據《保潔日檢查制度》的規定執行。4.4 保潔工作總結

4.4.1保潔組長把每周工作情況，于每周例會上向保潔主管、客服中心負責人匯報。

4.4.2保潔主管將每月工作情況在每月例會上，向分公司經理匯報。

三、消殺管理制度 1.0目的

規范衛生消殺工作程序，凈化小區環境。2.0適用范圍

適用于衛生消殺工作管理。3.0職責 3.1 保潔主管

——負責衛生消殺工作計劃的制定，并組織實施和質量監控。——協助主管組織實施.檢查衛生消殺工作。3.2 保潔人員

——負責依照本制度進行具體衛生消殺工作。4.0管理制度

4.1 衛生消殺工作計劃的制定

4.1.1保潔主管應根據季節的變化，在當月的《保潔月工作計劃》中確定消殺工作安排，經分公司經理批準后，組織實施。

4.1.2消殺工作應包括以下內容：消殺對象、消殺區域、消殺方式選擇與藥物計劃、消殺費用預算等。

4.1.3各保潔組長在當月的《保潔工作安排表》中，做出相應工作安排。4.2 滅蚊、蠅、蟑螂工作。

4.2.1依據消殺工作安排，按期進行消殺工作，具體參照各標準作業規程的要求進行消殺。

4.2.2消殺區域包括：各樓宇的樓梯口、樓梯間及樓宇周圍、各處辦公室、垃圾箱、公共區域、員工宿舍和食堂。4.2.3消殺方式以噴藥、觸殺為主。4.2.4噴殺操作要點： a)穿戴好防護衣帽；

b)將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里；

c)對上述區域進行噴殺，尤其注意衛生死角、排水溝、木制品較多的地方。4.2.5噴殺時應注意：

a)樓道噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上，若發現應及時進行清除； b)員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上； c)食堂噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上； d)不要在客戶出入高峰期噴藥；

e)噴殺時要在上風頭，不要站在下風頭。4.2.6辦公室應在下班或營業結束后進行消殺： a)關閉門窗；

b)將藥液噴在墻角、桌下或墻壁上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4.3 滅鼠

4.3.1滅鼠工作每月進行不少于1次，鼠害嚴重時，應增加消殺頻次。4.3.2滅鼠區域： a)員工宿舍內；

b)食堂和娛樂配套設施； c)小區中常有老鼠出沒的區域。4.3.3投放餌料的操作：

a)將米或碾碎的食物（吸引）等放入專用容器內；

b)將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；

c)制作餌料時作業人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業。4.3.4在滅鼠區域投放餌料應注意： a)先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片； b)將鼠藥成堆放在紙片上；

c)盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方； d)禁止成片或隨意撒放；

e)投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必須掛放明顯的標識。

4.3.5一周后撤回餌料，滅鼠期間注意撿拾死鼠，并將數量記錄在《消殺服務記錄表》中。

4.3.6消殺作業完畢后，應將器具、藥具統一清洗保管。4.4 消殺工作標準

a)檢查倉庫或地下庫，目視無明顯蚊蟲在飛； b)檢查商鋪和辦公室，目視無蒼蠅滋生地； c)按期檢查室內和污、雨水井，無明顯蟲跡。

d)抽檢樓道、住戶家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％、鼠洞每2萬平方米不超過1個。4.5 消殺工作的管理與檢查。

4.5.1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。4.5.2保潔主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將情況記錄于每天工作筆記中。

4.5.3保潔主管應現場跟蹤檢查，確保操作正確。

4.5.4保潔主管應每月會同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫《消殺服務記錄表》，上述資料由環境處歸檔保存1年。

4.6 消殺藥品的管理依據《有毒、有害物資管理制度》的規定執行。

四、有毒、有害物資管理制度 1.0目的

為加強有毒、有害物資的安全管理、使用，預防事故的發生。2.0適用范圍

適用于有毒、有害物資的管理。3.0職責 3.1 公司倉庫

——負責有毒有害物資的倉儲、發放、回收、處置； ——負責有毒有害物資的定期盤點工作。3.2 環境部

——負責有毒有害物資的使用和回收。4.0管理制度

4.1 有毒有害物資包括：殺蟲劑、除草劑、鼠藥、化學危險品（強酸、強堿等）。4.2 有毒有害物資嚴禁與食品、藥品、食用添加劑等同庫。

4.3有毒物資必須存放在專用庫房內，由專人進行保管，采取雙人雙鎖制進行管理。

4.4 倉庫除建立相應臺帳外，還應建立《有毒、有害物資登記表》，所有領料單必須經公司副總經理以上簽字方可生效。

4.5環境部及其他部門對所使用的有毒有害物資必須建立《有毒有害物資使用記錄》，對于隔日使用或未使用完的物資，應指定專人進行管理，對于近期不再使用的有毒有害物資辦理退庫手續。

4.6 對于消殺后回收的有毒有害物資，由環境部統一收集，交倉庫統一進行銷毀，倉庫管理員用紅筆在《有毒、有害物資登記表》上進行登記。

五、保潔、綠化人員培訓管理制度 1.0目的

對保潔、綠化人員的培訓內容做出規定，確保培訓效果的有效性。2.0適用范圍

適用于員工培訓教案的編寫、培訓方式的確定。3.0職責 3.1公司行政中心

——負責組織外聘教師的培訓工作。3.2 環境部

——負責組織開展自身培訓工作。4.0管理制度

4.1 公司外聘教師的培訓的組織與實施依據《培訓控制程序》的規定執行。4.2 與專業有關的內部培訓的方式：現場演示結合講解。4.3 培訓的內容

4.3.1保潔人員：行為規范（行走、讓路、站立、蹲姿、沖洗地面、問好、持工具的方法等）、道路清掃要領（掃距、沖洗、清拖等）各類保潔工作技巧（玻璃、不銹鋼、屋頂、電氣設施等）、保潔安全注意事項（登高、化糞池清掏、電氣清潔、消殺安全防護等）、消殺器具的使用等。

4.3.2綠化人員：行為規范（行走、讓路、站立、蹲姿、澆水、問好、持工具的方法等）、樹木屬性及養護注意事項（澆水、施肥、修枝、季節防護、翻土的時間和方式等）、綠化設備、工具的使用（剪草機、噴霧器等）、綠化安全注意事項等。

4.4 培訓的實施

4.4.1專業培訓每周不少于一次，由環境部負責人實施；

4.4.2培訓之前在筆記本上編制本周培訓內容；

4.4.3培訓情況記錄在《保潔、綠化人員培訓記錄表》上；

4.4.4培訓效果的考核采用現場提問或學員現場演示考核的方式進行。