第一篇：物流公司客戶滿意度調查

物流公司客戶滿意度調查問卷 尊敬的女士/先生:

您好!

非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調查！注：這是一個僅用于學生實踐學習的虛擬問卷，大家請放心地填寫，一切資料僅用于學習！

一、公司基本信息

1.您對本公司是否信任

信任

一般

不信任

2.您所在公司名稱

3.您所在公司所屬行業(yè)

汽配業(yè)

IT/電子業(yè)

外貿(mào)業(yè)

物流業(yè)

其他

4.貴公司的主營業(yè)務是

運輸服務

貨運代理服務

倉儲服務

配送服務

物流金融服務

物流咨詢服務

其它增值服務

5．貴公司的性質

國有企業(yè)

民營企業(yè)

外資企業(yè)

合資企業(yè)

其它

二、公司整體形象滿意度

1．您對我公司的公眾形象是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

2．您對我公司的品牌形象是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3．您對我公司的企業(yè)規(guī)模是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司的行業(yè)信譽是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

三、公司運輸設備滿意度

1．您對我公司的物流設施是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

D．非常不滿意

2．您對我公司的物流設備的性能是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3．您對我公司的運輸設備數(shù)量是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司提供的運輸服務是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

四、公司訂單及信息傳遞滿意度

1．您對我們公司處理訂單及時性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

2．您對我們公司交付訂單及時性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3．您對我公司訂單的準確性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司的信息傳遞準確性是否滿意

A．非常滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

5．您對我公司的信息傳遞及時性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

五、貨物送達滿意度

1．您對我公司貨物送達及時性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

2．您對我公司貨物送達時完好程度是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3．您對我公司提供貨物跟蹤是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司提供的貨物包裝是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

5．您對我公司的貨損與貨差是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

六、物流服務滿意度

1．您對我公司提供的服務的安全性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

2．您對我公司的創(chuàng)新服務是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3．您對我公司提供的個性化服務是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司提供的增值服務是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

七、員工服務滿意度

1．您對我公司物流服務人員是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

2．您對我公司員工從業(yè)素質專業(yè)性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3.您對我公司處理顧客意見及時性是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司處理顧客過程是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

5．您對我公司處理顧客結果是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

八、價格及主動性滿意度

1．您對我公司物流服務的性比價是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

2．您對我公司的物流服務價格是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

3．您對我公司主動解決問題是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

4．您對我公司在物流服務溝通中是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

5．您對我公司應對突發(fā)問題時是否滿意

A．非常滿意

B．滿意

C．不滿意

D．非常不滿意

第二篇：物流行業(yè)客戶滿意度調查及研究

題 綱

前言......................................................................................................................................................3

一、物流行業(yè)客戶滿意度調查目的及方法.......................................................................................4

（一）物流行業(yè)客戶滿意度調查的目的...................................................................................4

（二）物流服務滿意度調查的方法...........................................................................................4

二、物流行業(yè)客戶滿意度調查情況分析...........................................................................................4

（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調查分析...............................................................................4

（二）第三方物流客戶滿意度的分析.......................................................................................5

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究分析...............................................................................6

（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調查研究分析.......................................................................7

三、客戶滿意度的解決措施...............................................................................................................7

（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調查解決的措施...................................................................7

（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施.......................................................................8

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究改進的措施...................................................................8

（四）國有物流客戶滿意度的調查研究改進的措施...............................................................9

四、客戶電話滿意度調查分析以及改進方式...................................................................................9

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施...................................................................................9 參考文獻............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16

【摘要】 最近幾年物流行業(yè)作為一種快效的管理技能，得到越來越多的投資者的認可。大家都覺得物流行業(yè)是下一個黃金點，所謂物流是第三方物流的誘惑，各種類型的物流行業(yè)都相繼的出現(xiàn)。難道物流行業(yè)真的如投資者想象的那樣是遍地黃金嗎？

我認為第三方利潤全是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經(jīng)濟發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競爭力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。

按照政治經(jīng)濟學的觀點，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開支，從而變相的增加企業(yè)收入如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)管理顯得尤為重要由于同行業(yè)企業(yè)間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設備及技術條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。

【關鍵詞】 服務滿意度 誘惑 成本 競爭力 技術前言

近年來隨著物流行業(yè)服務的興起，越來越多的企業(yè)和組 織進入到物流行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，物流快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”留住客戶的有效措施之一是將合適的產(chǎn)品和服務，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務。因此,進行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務質量,增強競爭實力的迫切需要。物流行業(yè)客戶滿意度調查及研究

一、物流行業(yè)客戶滿意度調查目的及方法

（一）物流行業(yè)客戶滿意度調查的目的

將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

（二）物流服務滿意度調查的方法

1、資料調查

根據(jù)快遞、第三方、國有、逆向物流的發(fā)展歷史和及其遇到的一些問題進行分析解決

2、電話測評

我的親身經(jīng)歷了解快遞，理解快遞，做通快遞的遇到的小問題和小建議

3、入戶訪談

因我范圍缺乏了解到身邊同學對物流的認知和解釋

4、問卷調查 詳見12—17頁

二、物流行業(yè)客戶滿意度調查情況分析

（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調查分析

快遞物流企業(yè)服務滿意度的分析有名民營快遞品牌快遞企業(yè)，致力于成為“引領行業(yè)發(fā) 展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標。圓通發(fā)展十年來，在扶貧濟困、獻愛心幫困助學、建設圓通希望小學、修路、支持國家體育事業(yè)、支持地方經(jīng)濟建設、抗擊雪災獻愛心、抗震救災、抗旱救災等方面奉獻愛心，累計捐款600余萬元，特別是在促進就業(yè)、構建和諧社會和促進國民經(jīng)濟社會發(fā)展等方面做出了不懈地努力和應有的貢獻以及成績。

但是公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠奮斗目標，我們始終存在客戶服務滿意度的問題，存在著這些問題我們應該怎樣解決呢？

物流服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同解決呢時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務。網(wǎng)絡購物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費者維權難。市場調研也顯示，快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難 業(yè)務送貨服務差 等成為消費者投訴焦點。

快遞行業(yè)面臨的困惑：

1、投訴處理回復時間長

我們經(jīng)常可以看到客戶因貨物著急打電話去派件公司催貨，派件公司會因各種小細節(jié)原因去推脫客戶要求導致客戶投訴。而且派件公司會因各種原因申訴推脫責任導致客戶投訴不能及時響應。

2、回訪時間少 服務態(tài)度不負責

很多客戶會因業(yè)務人員服務態(tài)度差拒收產(chǎn)品，沒有得到想要的態(tài)度得不到滿意的服務態(tài)度，使快遞行業(yè)始終無法進入客戶的心理。而且派件公司也不會對自己發(fā)出去的貨物不及時的進行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會因超區(qū)引起客戶不滿導致客戶對快遞物流的反感。常常會對自己說過的話產(chǎn)生懷疑。

3、投訴無門

網(wǎng)絡的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯(lián)系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會使自己的權利不得到損失。最終還是因為不了解，得不到自己想要的答案，快遞總公司無法處理，了解客戶真實的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。

（二）第三方物流客戶滿意度的分析

第三方物流是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔 企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點：

1、服務個性化

不同的消費者有不同的需求，我們會以客戶需求去配合，常常會得到長期客戶。

2、功能專業(yè)化

現(xiàn)在第三方的盛行各學院都會培養(yǎng)相關性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。

3、管理系統(tǒng)化

物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調查研究，了解客戶需求以及客戶相關要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識。

4、信息網(wǎng)絡化

網(wǎng)絡的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時了解客戶需求，響應客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。

但是物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進一步改進和提升物流客戶服務滿意度，建立更加良好的客我互動關系我看到資料有這些幾種客戶的類型。

1.急于求成的小老板，往往都會毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當面都會很直接的說出結果，往往讓很多客戶措手不及。

2.對于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細心。連招聘員工都會細心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會體會到到他們的誠懇。對于他們來說將就的事團隊合作意識，認真的了解對于他們也能幫助自己很多，這樣建立關系也就會得到更多業(yè)務與利益。

3.對于不同的行業(yè)都會有不同的企業(yè)領導，對于大型的企業(yè)領導。他們尋找合作伙伴時，他們都會認為自己是其中的一小部分，常常會說出我們需要的業(yè)務很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時間能夠對我們的響應得到滿足，這樣才會有長期的利益與合作。

4.小小的個體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細細的觀察細節(jié)以及他們所不能接受的服務。

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究分析

商務行業(yè)飛速發(fā)展，網(wǎng)購正逐步走入人民的日常生活，年輕人仍是網(wǎng)購的主力軍。電商 企業(yè)為了擴大客戶來源，打消部分人對網(wǎng)購商品的顧慮，制定了非常靈活的退換貨制度，逆向物流業(yè)得到了飛速發(fā)展。

第三方物流于快遞物流企業(yè)的盛行會引起逆向物流的快速變通從而會出現(xiàn)很多客戶不滿和建議這些我們往往會看到這些：

客戶對自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對自己無控制的需求不滿意會要求退貨重新購買 產(chǎn)品不符符合規(guī)格會導致客戶拒收退換重新加工

（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調查研究分析

中國速遞服務公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，EMS專遞業(yè)務，是中國速遞服務的最早供應商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領導者。但隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應對市場競爭的能力；作為一家具有應對市場競爭的能力，作為一家具有服務性質的公司。那就必須把服務做好講誠信，做好品牌的的建設，不斷開發(fā)新的市場使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細分市場的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。

Ems最大的優(yōu)點就是網(wǎng)絡性很強全國各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會導致一大部分客戶流失。

三、客戶滿意度的解決措施

（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調查解決的措施

1.消費者投訴30天后未得到答復才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天” 2.管理部門申訴中心會回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理結果是否滿意整個申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應承擔的責任和義務，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化

3.新辦法，消費者可通過多種方式進行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

現(xiàn)階段國內的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級階段行走。快遞企業(yè)服務水平大 致相當不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打實力戰(zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有展現(xiàn)出來。根據(jù)我國資料調研結果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面。快遞企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當前快遞企業(yè)成為消費者投訴焦點的幾個關鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關注與重視。

（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施

1.對于小資本的私營老板，我們談到業(yè)務時我們需要注意到，我們只是買賣關系交易關系。對于他們的態(tài)度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關鍵看到的是“價格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時的了解客戶需求以至于及時迫切的得到信息做出評估，這樣就會很快實現(xiàn)交易關系。

2.對于中型的領導，我們需要熱情的態(tài)度和誠懇的心態(tài)去面對他。這樣他們會放心，他們往往細心的考察的我們的態(tài)度和所做的準備，以及其他客戶服務的態(tài)度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點我們必須了解到，認真的做好考察和研究，以至于客戶關系能夠得到永久性。

3.大型的領導，稍微都會起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機會，我們要得到他們的信任，認為咱們合作能過長遠，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務，誠懇的態(tài)度。加大團隊的意識凝聚團隊意識，這樣時間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實際想到的目標。

4.往往我們都會忽略的群體才是我們需要加強整合的對象，經(jīng)常會因為我們我們的不注意小問題會弄成大問題。對于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關鍵點。

任何一個行業(yè)都會有他們的客戶，有了客戶都會有不滿意的服務態(tài)度，對于這些我們需要更強的研究和解決。CEO奇普.康麗寫的（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達到自己想要的利益和目標。

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究改進的措施

1、改善質量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。

2、提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。

3、有效降低物料成本。

4、有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。

（四）國有物流客戶滿意度的調查研究改進的措施

1.提升員工自身服務態(tài)度，提供獎懲法制度 2.回訪客戶，調查客戶是否需求近距離的服務 3.向顧客學習，傾聽客戶需求

4.降低資費，資費太高很多客戶，大多會選擇其他私營快遞

四、客戶電話滿意度調查分析以及改進方式

據(jù)我最近實習期間我主要負責客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細節(jié)以及我提出的小小建議。

存在的問題：

1.客戶常常會朝我們客服發(fā)脾氣 這是為什么呢？ 2.客戶常常會因一些小問題不懂與我們客服人員產(chǎn)生爭執(zhí)

3.客戶常常會因不懂也不會聽我們說完話去打斷我們所需要解釋的問題 4.客戶常常會因寄東西得不到及時的響應而生氣不選擇快遞行業(yè) 我小小的建議：

1.心平氣和去解決事情，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務的 2.多多普及物流快遞行業(yè)知識，讓客戶能夠維護自己的權利 3.多多聯(lián)系客戶需求了解客戶需要理解客戶心情

4.快件公司會因業(yè)務人員貨物太多未能將客戶需求及時得到響應，應及時向客戶道歉

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施

問題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運東西，而且特別累，經(jīng)常會出現(xiàn)一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護自己的權利。

解決的措施：普及物流知識，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識含量，在合適的時間將合適的貨物送到合適客戶群體當中。讓客戶的權利得到有效的維護，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務態(tài)度問題當中，有他們的建議才是我們最大的動力。

物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個傳統(tǒng)的客戶服務因素：時間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現(xiàn)標準的基礎。客戶服務的供應鏈環(huán)境已經(jīng)導致更嚴密的量度標準的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。

客戶滿意服務是真正驅動企業(yè)物流運行的動力。將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

參考文獻

[1]物流基礎概念 [2]圓通服務宗旨

[3]CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學院物流管理的一名學生，快遞企業(yè)客戶服務滿意度的調查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1.您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務？（c、h）

A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠 J、匯通 其它

2.您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、價格 B、服務速度 C、服務態(tài)度 D、服務方便性 E、其他

3.當您向服務人員提出服務要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？（b）A、是 B、不是

4.您認為服務人員的態(tài)度如何？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 5.您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）

A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點，比較麻煩

6.您認為送貨速度如何：（c）

A、快速，有時還能提前 B、準時 C、較慢 D、延期時間長，總是需要催

7.您通常使用快遞業(yè)務時的費用是：（b）

A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您選擇的快遞公司的快遞費用您覺得：（b）A、相對便宜 B、適中 C、稍貴

9．收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生過

10.您是否投訴過快遞企業(yè)，服務人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（a）A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意

11.對于當前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好： A、快遞費用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務態(tài)度 本次問卷調查結束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調查，謝謝

分析：對于這次問卷調查，我看到客戶往往都會對價格、服務態(tài)度及其上門取貨產(chǎn)生很大的情緒，這些都是我們應該注意的。

措施：多多從客戶角度，思考問題。在最方便的地方，得到最有效的客戶滿意度。附件二：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學院物流管理的一名學生，逆向物流客戶服務滿意度的調查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1,、您的性別：（B）男

B女 您的年齡是（B）

A20以下

B20-25 C25-30 D30以上 您的學歷：（A）

A大專

B本科

C研究生

D 您是否在淘寶上購過物：（A）A是 請回答5題

B 否

無需回答

您是否在淘寶網(wǎng)上進行退貨:(A)A是 請回答6-10題

B否請回答11題 您因為何種原因退貨：（A）

A產(chǎn)品質量問題

B產(chǎn)品和網(wǎng)頁描述不符

C只是不喜歡 D快遞速度太慢 E 發(fā)貨速度太慢

F其他 您在淘寶退貨商品的種類有（A）

A服飾

B書籍

C家電

D食品

E化妝品

F其他 有時您在考慮退與不退之間考慮的什么問題（B）A考慮到是否扣信譽問題

B考慮到手續(xù)會很麻煩 C考慮退貨太長得不到響應 D 其他 您對淘寶退貨滿意度如何

A滿意

B一般

C不滿意 A、淘寶退貨系統(tǒng)易用性操作

B B、退貨時賣家的服務態(tài)度

C C、淘寶退貨手續(xù)的合理性C D、賣家處理退款申請的效率B E、淘寶處理退貨糾紛投訴的效率C

博士生

E其他 E、退貨寄回商品時快的的速度B G、淘寶退貨的整個周期 B

H、在淘寶退貨商品過程整體滿意度B

10、您有沒有在淘寶網(wǎng)上進行退貨的原因是（B、D)A所購買商品都很滿意，不需要退貨 B退貨周期太長，不想浪費時間 C不太滿意，但害怕退貨程序很麻煩 D申請退貨，得不到賣家響應 E其他

本次問卷調查結束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調查，謝謝

這次的問卷調查我們所看到的問題有：運用淘寶的人群大多都會是年輕人，現(xiàn)在的網(wǎng)購越來越盛行。我們都會看到客戶的很多不滿意，退貨慢，服務態(tài)度差，反映的問題經(jīng)常得不到響應。

解決措施：提高我們一線工作人員的服務態(tài)度，了解客戶需求。進行及時的分析，考察和解決。

附件三：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學院物流管理的一名學生，第三方物流客戶服務滿意度的調查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1產(chǎn)品質量（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意 2產(chǎn)品價格（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

3、交貨期限（B）很滿意 A、滿意 B、基本滿意 C、不滿意

4、售后服務（B）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

5、配合度（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

6、總體評價（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

7、您最關注的是哪項內容？ 請?zhí)釋氋F意見或建議： 多多了解客戶需求

從客戶角度考慮，什么才是想要的 什么情況下，會得到客戶的微笑

本次問卷調查結束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調查，謝謝 對于本次問卷調查我們會看到客戶對于產(chǎn)品滿意但是會對售后的服務產(chǎn)生質疑

解決的方案和措施：了解客戶，建立長期聯(lián)盟關系。傾聽客戶心聲，使客戶的滿意度得到微笑。

第三篇：物流行業(yè)客戶滿意度調查問卷

客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您一直以來對我司工作的支持和幫助！

根據(jù)我司發(fā)展的要求，我們將從現(xiàn)在開始展開客戶滿意度的調查，請您根據(jù)我司的具體情況對我司的服務進行評價，感謝您在百忙之中抽出5—10分鐘時間思考并填寫每一個調查項目，您的評價將是我們日后改善的依據(jù)！

再次感謝您的支持，祝您工作愉快！

一、個人資料

姓名：年齡：

職業(yè)：聯(lián)系電話：

電子信箱：

二、德邦物流各方面整體調查

1、您使用過德邦物流為您提供的服務嗎？

A、經(jīng)常B、偶爾C、從來沒有

2、德邦物流為您提供服務約有多長時間？

A、半年以下B、半年到一年之間C、一年到3年之間D、3年以上

3、您對德邦物流服務的總體評價是？

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意

4、德邦物流最吸引您的地方？

A、品牌B、時效C、服務D、安全E、其他

5、您對德邦物流印象最深刻的是？

A、整體感覺很干凈B、服務態(tài)度熱情C、走貨比較的放心D、其他

6、您對德邦物流哪些人員的滿意度最高？

A、司機B、柜臺人員C、外場D、全國客服E、其他

7、您發(fā)貨時最在意的問題是？

A、辦單速度快B、時效有保證C、理賠有保障D、服務態(tài)度好

8、您接觸到的司機的服務態(tài)度怎樣？

A、非常好B、比較好C、一般D、不好E、非常不好

9、您接觸到的柜臺服務人員的服務態(tài)度怎樣？

A、非常好B、比較好C、一般D、不好E、非常不好

10、您接觸到的外場人員的服務態(tài)度怎樣？

A、非常好B、比較好C、一般D、不好E、非常不好

11、您在接受服務時最在意哪些人的服務態(tài)度？

A、司機B、柜臺人員C、外場D、其他

12、您認為德邦物流辦單人員辦單速度？

A、非常快B、比較快C、一般D、有點慢E、很慢

13、您發(fā)貨或提貨時會在意服務人員跟您說“您好”嗎？

A、非常在意B、比較在意C、一般D、不在意

14、您發(fā)貨或提貨時會在意服務人員給您倒水嗎？

A、非常在意B、比較在意C、一般D、不在意

15、您覺得服務人員給您遞送的宣傳資料對您來說有用嗎？

A、完全沒用B、基本沒用C、有用D、用處很大

16、如果服務人員對您的問題不能全部解答，您還會繼續(xù)選擇德邦物流嗎？

A、肯定會B、會C、不一定會D、肯定不會

17、當服務人員很忙時，您可能需要等待服務人員為您服務，這時你的感受是？

A、完全不能等B、如果給我倒杯水，我可以耐心的等一下

C、等待時間過長就不能等D、不在乎是否等多久

18、您希望德邦物流為您提供哪些增值服務？

A、倉儲B、包裝C、接貨D、送貨E、其他

第四篇：客戶滿意度調查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業(yè)績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統(tǒng)計、匯總在《顧客調查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規(guī)定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調查表》 6.2 《顧客調查匯總表》

第五篇：德邦物流客戶滿意度調查問卷

德邦物流客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

您好！非常感謝你在百忙之中參加我們的客戶滿意度調查。為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質的服務，我們誠摯邀請您參加德邦物流2011年客戶滿意度調查。請您根據(jù)實際情況回答問卷，歡迎您提出寶貴的意見。

1.您對德邦物流了解嗎（）

A.非常了解B.了解C.不了解

2.貴公司與德邦物流合作過嗎？（）

A.合作過B.想合作C.沒合作過

第2題選擇A請繼續(xù)回答第3至14題，選B請回答第15至21題，選C請回答第 22 至 25題。

3.您對本公司是否信任？（）

A.信任B.一般C.不信任

4.貴公司的性質（）

A.國營企業(yè)B.民營企業(yè)C合資企業(yè)D.外資企業(yè)E.其他

5.貴公司的主營業(yè)務額（）

A.運輸服務B.貨運代理服務C.倉儲服務D.配送服務

E.其他增值服務

6.貴公司當前最需要我公司解決的問題是（）（可多選）

A.提高提/送貨準時率B.提高信息反饋級準確率

C.降低缺失或破損等服務事故D.增強特殊操作保障E.其他□

7.您選擇寶供物流的理由是（）

A．價格合理B.網(wǎng)絡覆蓋廣 C.使用便捷D.服務態(tài)度好E.安全性高

8.您對本公司客戶服務可靠性的評價是（）

A.很強B.較強C.一般D.較差E.很差

9.貨物到達后，服務人員是否主動協(xié)助您完成裝卸（）

A．主動協(xié)助裝卸B.經(jīng)您要求后協(xié)助卸裝C.不協(xié)助卸裝

10.您對我司目前整體操作水平及質量的感覺是（）

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意

11.您對我司以下哪方面比較滿意：（）（可多選）

A.資源配備優(yōu)良B.服務態(tài)度好C.服務準時準確率高

D.服務安全性高E.員工品質好F.公司形象好

12.您認為我司當前最有待提升改進的內容是：（）（可多選）

A.提升客服質量B.提高工作效率C.降低服務價格

D.增強員工安全意識和增加安全防護措施

E.改進服務態(tài)度F提高員工的專業(yè)也技術水平

G.其他□

13.收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品包裝出現(xiàn)過破損的情況嗎？（）

A.非常多B.比較多C.一般D.比較少E.沒有發(fā)生過

14.歡迎您填寫本調查表之外的意見及建議（您的意見和建議對我們非常重要！）

15.您所在的區(qū)域是（）

A.長三角地區(qū)B.珠三角地區(qū)C.中部地區(qū)D.環(huán)渤海地區(qū) E.其他

16.您是否使用過我們的網(wǎng)站（http:///）來查找相關信息？（）

A.是B.否

17.您會向您的朋友或同事推薦寶供物流的服務（）

A.是B.否

18.您致電寶供物流咨詢業(yè)務時，是否容易得到明確的答復？

A.容易B.一般C.困難D.沒使用過，不知道

19.您是如何得知并想選擇寶供物流為您提供服務的（）

A媒體宣傳B.網(wǎng)絡查詢C.他人介紹D.其他

20.在多大程度上，您使用本公司提供的材料，如服務指南，操作人員聯(lián)系方式等

A.很大B.一般C很少

21.如果想與德邦物流合作，你想得到什么樣的服務？（200字以內）

22.您未來是否愿意與我司保持合作伙伴關系？（）

A.愿意B.考慮C.不愿意

23.您認為企業(yè)與主要客戶的合作一般采取那種形式？（）

A.戰(zhàn)略聯(lián)盟B.簽合同C.相互持股D.大客戶持有本公司股份 E.其他

24.貴公司和哪些物流公司合作過？請列舉1—2個

1.2.25.您對德邦物流的評價和需求？（您的評價和需求有助于我們提高服務質量，幫肋您更快更好的創(chuàng)造財富）

我們再次衷心的感謝您對我們的支持。我們一定會根據(jù)您對我們的意見和建議，把我們對您的服務做得更好。愿我們能陪伴您在事業(yè)上取得更大的成就！