第一篇：梅城工商所成功調解一起未成年人購買游戲卡消費糾紛

梅城工商所成功調解一起未成年人購買游戲卡消費糾紛 春節過后，很多孩子都有自己的壓歲錢，少則幾百，多則幾千上萬。部分家長為了培養孩子的理財意識，選擇由孩子保管，父母監督，這原本是一種很好的教育方式。但是幾天前沈先生檢查兒子“財政”時發現少了120元，一問才發現是買了兩張游戲卡。

沈先生非常生氣，在兒子的指引下，找到了銷售這兩張游戲卡的商家，希望商家能全額退還游戲卡，并且保證不再賣游戲卡給自家小孩，商家不予理會。無奈之下，沈先生只能求助于梅城工商所，希望工商部門給予幫助。

梅城工商所工作人員接到投訴后，立即向雙方了解情況，并召集雙方進行協商。在調解過程中，雙方當事人各執一詞，情緒激動。為此，工作人員對雙方進行耐心勸解和相關法律法規宣傳，希望經營者能從社會公德和對未成年人教育的角度考慮，停止向未成年人銷售游戲卡，共同為未成年人成長營造良好的環境。經多次調解，雙方最終達成以下協議：經營者承諾不會再賣游戲卡給沈先生小孩，并對沈先生表示歉意；同時愿意補償沈先生20元錢。此事圓滿解決，雙方當事人均對工商部門的調解表示滿意。

工商部門提醒廣大家長：

一、要加強對孩子的日常教育和監護，防止孩子沉溺于網絡游戲等虛擬世界；

二、通過深入挖掘，科學培養孩子的興趣愛好，舒緩學習壓力；

三、一旦發現孩子沉迷網絡游戲，要及時溝通，傾聽孩子心聲，從而“對癥下藥”，加以引導，而不是不分青紅皂白的責罵，甚至體罰。同時，提醒消費者在日常生活中遇到消費糾紛，應及時向消費者協會等相關部門投訴，切實維護自身合法權益。（梅城工商所 施克貴）

第二篇：成功調解一起手機消費糾紛

調解路竟一波三折，消費者終滿意而歸

甘肅省隴西縣工商局鞏昌分局日前成功調處了一起手機消費投訴，消費者評價較高。

8月15日113廠職工狄某投訴稱，她“于8月6日在隴西縣某手機經銷店以1360元購買了一部三星GT-S5570智能手機，使用幾天后出現頻繁死機的性能故障；遂要求支付折舊費退貨或更換，但商家不予理睬。”接到投訴后，分局工作人員全力以赴多次奔波、歷經三回成功調處：

第一回，鑒定檢測。分局工作人員與經銷商協商退貨或更換，銷售商以“手機為真品，且已言明此款手機待機時間短”為由予以婉拒；為此，分局工作人員依法要求當事人將手機送往約定檢測部門鑒定并檢測，鑒定為真品且檢測正常；狄某對此結果不認可，繼續追詢“手機為何不能換”的理由。

第二回，更換新機。在分局工作人員的政策宣傳和耐心說服下，經銷商終將手機送至上海更換成新機；原以為這件手機申訴就此圓滿結束，消費者狄某在查驗新機時卻突然提出無理要求，質詢工商人員“為何能更換手機”的理由，并堅持說她申訴的是退貨處理。

第三回，退還貨款。在分局工作人員的多次奔波下，經銷商最終同意按《移動手機三包條例》規定退貨；9月5日狄某在拿

在拿到1360元退款時依舊想為難經銷商，在工商人員的說服教育下才高興和

第三篇：消費糾紛調解協議書一

編號：消費者協會（委員會）投訴調解

協議書

甲方（消費者）：

姓名身份證號碼電話通信地址郵編：

乙方（經營者）：

代表人姓名單位電話

通信地址郵編

第三方（關系人）：

姓名單位電話通信地址郵編

甲、乙雙方因發生爭議，經我會調解，達成如下協議：

本協議本協議一式份，當事人、調解委員會 各持一份。應于年

月日之前履行。

甲方（簽章）：

乙方（簽章）：

第三方（簽章）：

調解人（簽字）：

年月日（投訴單位專用章）

第四篇：怎樣做好消費糾紛的調解工作

怎樣做好消費糾紛的調解工作

消費糾紛的調解工作是消協人員的基礎工作，要把這項工作做好，首先要學習相關的法律法規和調解工作規程，把握調解的技巧，做到依法、公平、公正的調解糾紛。

所謂依法，就是要依照相關的法律法規和規程辦事。我們現在可依的法規有：《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《安徽省消費者權益保護條例》，還有七項《三包規定》（1、《部分商品修理更換退貨責任規定》；

2、《摩托車商品修理更換退貨責任實施細則》；

3、《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》；

4、《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》；

5、《固定電話機商品修理更換退貨責任規定》；

6、《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》；

7、《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》）等。在辦理程序方面有中消協《消費者協會受理消費者投訴導則》(試行)。

輔助消費糾紛調解的法律法規有：《合同法》、《民法》、《擔保法》、《商標法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《物業管理條例》等，還有司法解釋，如（1、《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》；

2、《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》；

3、《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等）。

在受理消費者投訴時要按以下要求辦理：

1.消費者協會受理的消費者投訴為：

（1）當地消協轄區內的消費投訴。

（2）上級消費者協會轉辦的投訴。

（3）縣消費者協會認為有必要直接受理的投訴。

2.投訴書要體現以下內容：

（1）投訴方及被投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等。

（2）損害事實、過程及與經營者交涉的情況。

（3）與投訴有關的證據。

（4）明確、具體的維權主張。

3.投訴不予受理的9種情況：

（1）沒有明確的被投訴方。

（2）經營者之間的爭議。

（3）經營者事前已向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況。

（4）爭議各方已達成和解（調解）協議并履行，且無新理由和相關依據的。

（5）因投資、再生產等需要引發的爭議。

（6）消費者提供不出任何必要證據的。

（7）法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的。

（8）法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的。

（9）不屬于《消法》調整范圍的其他情況。

所謂公平、公正，就是要求調解人員在處理糾紛時要出以公心，不偏不倚，以事實為依據，依法調解。這也是處理消費糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調查清楚之前就認定誰有過錯和責任，接到投訴后不僅要到現場查看，還要充分調查、提取投訴方與被投訴方包括相關證人提供的證據，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，為進一步調解做好準備。

在調解消費糾紛這方面浙江省杭州市工商局拱墅分局認真總結近幾年來消費者權益保護工作的經驗與做法，將消費糾紛調解歸納

整理為十種方法，這十種方法就是：

1、認真傾聽法。聆聽是表示關懷的一種方式，是交流的基本要求。認真傾聽投訴人的反映，堅決不以先入為主的觀念來進行判斷，不忙于用部分的事實情況作出輕率的結論。這不僅能讓投訴人感受到調解人員對其意見的尊重，而且有助于培養消費者對調解人員的信任感，使投訴人容易接受調解人員最終的調處意見。

2、情感引導法。在當事人情緒激動的時候，調解人員根據投訴人的情緒反映和心理變化，來調整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢恰當，表情和藹，以情動人，自始至終以自己態度的感染力，使投訴人對調解人員產生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉入理性情緒。

3、循循善誘法。調解就是說服教育，引導雙方當事人在互諒互讓、平等協商的基礎上達成一致意見的過程。說服教育要循序漸進，逐步誘導，引導雙方換位思考，提高說服力，使雙方認識到調解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當事人本著互諒互讓、平等協商的方式解決爭議。

4、以理服人法。依法進行調解，立場堅定，以理服人，不“和稀泥”或強迫壓制當事人，不急于求成，耐心、細心、誠心，通過擺事實、講道理，逐步引導當事人通過自愿、平等協商，達成調解協議。

5、語言技巧法。從某種意義上講，調解是靠調解人員“說”成的，恰當的運用語言技巧，常常會起到事半功倍的效果。在調解中，要能說、會說、巧說。因人而言，言語嚴謹樸實、通俗易懂，言之中肯、言之有據，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態、許諾。做到“動之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

6、原因分析法。查清事實、分清是非是進行調解的前提，是調解的“鑰匙”，是調解能否成功的關鍵。綜合分析糾紛發生的根源，找到原因，才能對“癥”下藥，才能有的放矢地做當事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

7、面對面調解法。雙方當事人都同意調解且爭議不大的糾紛，可直接調解。在調解人員的指導下，雙方當事人著重就爭議的標的數額、履行期限、履行方式等進行充分協商，達成協議。此法適用于雙方爭議不大的案件。

8、背對背調解法。雙方當事人爭議較大或情緒比較對立，背對背調解較為適宜。調解人員分別和雙方當事人談話，了解情況，做當事人的思想工作，待雙方當事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對面進行調解。

9、求同存異法。在進行調解過程中，要善于抓住雙方當事人的共同點，抓住雙方對某一基本事實的共同認識，并以此為突破口，通過擺事實、講道理，以案說法，引導當事人達成調解協議。不能執著于具體問題誰對誰錯，誰先誰后，而要善于放大雙方都認同的部分，進而引導雙方達成互諒互讓。

10、換位思維法。調解中如果一方或雙方當事人非常執拗，多次調解仍無效時，調解人員則有意識地讓被勸說者設想自己處于對方的位臵、立場，設身處地地去理解、體會對方的處境和心情，以縮短與對方當事人的心理距離，緩解對立情緒，進而改變其態度、思想觀念，達到調解的目的。

在調解消費糾紛時應遵循的事項：

1.調解。參加調解的應為爭議雙方當事人。如因特殊情況不能親自到場，需委托代理人。被委托人必須向調解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調解成功后，雙方簽定協議。

2.終止調解。在組織調解的過程中，出現以下情況，終止調解，有關材料存檔備查。

（1）爭議雙方自行和解的。

（2）投訴方撤回投訴的。

（3）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁的。

（4）爭議一方或雙方接到調解通知書后，兩次無正當理由不參加調解的。

（5）爭議雙方分歧過大，達不成一致意見，且投訴方不愿接受消費者協會的調解意見的。

3.工作時限。消費者協會組織調解一般在《調查/調解通知書》送達爭議雙方之日起三個工作日內進行。

4.調解紀律：

（1）爭議各方當事人應當服從消費者協會調解人員的組織安排。

（2）未經調解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。

（3）未經調解人員許可，不得隨意發言、提問。

（4）爭議各方只能就爭議的問題進行辯論，不得涉及無關的內容。

（5）爭議各方當事人應當互相尊重，不得互相諷刺、挖苦。

（6）不得從事其他妨害調解工作正常進行的活動。

當然，消費糾紛不可能百分百的調解，對涉及面廣、情節嚴重、久拖不決的投訴，我們要依照《消費者協會受理消費者投訴導則》第二十四條的規定，在調查核實后采取下列措施： 1.向有關行政部門反映，要求依法查處；2.通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；3.發布消費警示；4.支持消費者起訴。

第五篇：關于成立邵武市消費糾紛調解銜接領導小組的通知

附件1

關于成立邵武市消費糾紛調解銜接領導小組的通知 按照2010年12月10日，南平市工商局、市中級人民法院、市司法局、市綜治辦、市消委會，召開的消費糾紛調解銜接工作會議紀要精神，經征求相關成員單位意見，決定成立消費糾紛調解協調領導小組，旨在加強消費糾紛調解銜接的工作協調和部門配合?，F成立邵武市消費糾紛調解協調領導小組：

組長：孫建民邵武市工商局副局長

副組長：車榮建邵武市人民法院民事審判一庭庭長 成員：詹云毅邵武市消委會秘書處秘書長 成員：王捷邵武市綜治辦副主任

成員：吳浙閩邵武市司法局科長

成員：危艷邵武市人民法院審判員

成員：高淑芳邵武市工商局12315臺副主任 成員：林炳清邵武市工商局12315臺科員 成員：陳斐邵武市工商局12315臺科員

邵武市消費糾紛調解協調領導小組下設聯絡員辦公室，辦公室主任由邵武市消委會秘書長詹云毅擔任，工商局12315臺及消委會秘書處全體同志協助，主要負責組織聯席會議的召集與成員單位的聯絡工作。

二0一0年十二月二十日