第一篇：消保法學習體會

《新消保法》學后感

我很有幸參加了這次《新消保法》的培訓，業務上得到了“充電”，不才與各位領導，同事共同探討一下這次《新消保法》改變，同時也說一下本人的學習體會。

新的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱新消保法）于2013年10月25日第十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過，今年3月15日起將開始實施。隨著網絡、電視、電話等新興購物方式的崛起以及其帶來的各種投訴、糾紛事件，新的消保法應運而生。

本次新消保法主要針對新購物媒介所帶來的諸多問題作了改動，給出了更完善的司法解釋，同時也有許多新的亮點，結合本商場的情況，我認為在遇到消費者投訴糾紛時，由于消費者的弱勢地位，他們的權益應給予優先保護，比如《新消保法》中明確在傳統消費品消費后若商品質量不合格，則無理由退款，同時在工作中我們還經常可能碰到在新消保法中找不到解釋，這是就要有一種小齒輪套大齒輪，小法套基本法的思維，比如在新消保法中找不到解決辦法那么找合同法，合同法找不到找憲法，憲法找不到找基本法，以此類推，總可以找到解決辦法。還比如有的商品它的生產廠家提供三包服務，有的不提供，那怎么辦？這個時候就是有規定按規定來，沒規定按新消保法來。

當然新的消保法，也有許多亮點以及解讀，我這里找了一些案例

供大家一起探討。

案例：去超市買東西，商品明碼標價10元，但結賬時發現收款11元，商家有欺詐行為時，現行消法規定商家最多退還10元貨款，然后賠償10元，也因為賠償低，許多消費者嫌麻煩，就此放棄了維權。

變化：新消保法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務費用的三倍。同時增加規定：增加賠償的金額不足500元的，按500元賠償。如按照新消保法規定，上述事件中的消費者就可以得到超市退還商品貨款10元，同時得到500元的賠付。

案例：消費者在一些場所消費時，經常會遇到不少“商家提示”，對消費者的消費行為進行了限制及損害。像在航空、金融、電信、房地產、保險、旅游等眾多領域，商家往往用格式條款讓消費者不得不“自愿”掉入消費“陷阱”。

變化：新消保法規定，經營者在經營活動中使用格式條款，應當以顯著方式提請消費者注意商品或服務的數量質量、價格或費用、履行期限和方式、注意安全事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕和減免經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款借助技術手段

強行交易。

案例：消費者購買電腦使用一段時間后，發現電腦存在質量問題，去找商家，但商家認為產品是人為破壞，不同意免費修理或退還。即使消費者將商家告上法庭，最終也會因拿不出證據證明所購產品存在質量問題而被判敗訴。

變化：在新消保法當中，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，解決了消費者舉證難的問題。以往，消費者要想證明某個商品存在瑕疵，就必須拿出證據來，但因為不掌握相關技術等信息，消費者舉證往往非常困難。而新消保法規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

舉證責任倒置

變化：新消保法確認了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權”。修改后的法律規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，同時為防止權利濫用，有關條款也列明不宜退貨的情形，如消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊和其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品除外。

新消保法要求，消費者退貨的商品應當完好，經營者應自收

到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人的約定退貨，或要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人的約定的，消費者可自收到貨之日起七日內退貨。這里培訓的時候也提到一個比較有趣的例子，就是中國人在國外參加婚禮的時候穿的衣服比如阿瑪尼，普拉達這種高端商品，都是不剪標牌的，在很多國家消費者都是可以有條件無理由退貨的，他們參加完婚禮就去退這也體現了中國人的一種生活智慧

案例：消費者在某酒店預訂了婚宴留了電話號碼，可不久之后，婚慶、旅游公司的電話便接踵而至，令人不堪其擾。消費者找酒店理論，但商家卻告知，打電話的婚慶公司是酒店合作方，那是酒店為方便新人而免費提供的增值服務。買房子、辦會員卡后，都會存在這些問題，即使消費者非常氣憤，也不知道該怎么維護自己的隱私。

變化：新消保法首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破，消費者個人信息被商家“出賣”，卻沒人管也沒地方投訴的情況將改變了。在新消保法中明確規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保

密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

這次的學習培訓，我認為對自身來說不僅僅是增長了見識，因為在日常生活中，我與在座的各位都是消費者，我想通過這次交流，在工作中能更好地發揮消費者與商家之間的協調作用，在生活中也可以更好地保護自身的合法權益，當然本人才疏學淺，不可能通過一次培訓就能就能解決問題，只有在今后的日常工作中碰到實際問題逐一解決消化，最后如果有什么說的不對的地方也請各位領導，同事多多包涵，我的發言就到這里，謝謝大家！

第二篇：消保學習心得

消費者權益保護知識學習心得

消費者權益保護是近年的熱點話題之一，隨著我國市場經濟改革體制的不斷深化，買方市場已成為社會各行業的普遍現狀，消費者的維權意識不斷增強，而銀行業也是近年來輿情風險高發的行業之一，在這種大環境下，總行組織我們學習消寶知識是必須且及時的。

近年來網絡在輿論傳播中的影響日益增大，不難發現，每當網絡上出現與銀行業有關的事件時，網民們第一時間追尋的不是事件的真相而是一面倒的譴責銀行，雖然很多事在邏輯上便存在問題，但這并不是“鍵盤俠”們的關注點，他們所要做的不過即使輕描淡寫輸入而已。正是在這種環境下我們才更應該學習消寶知識，規范自身行為，減少操作風險。

通過對消寶知識的學習同時結合自身實際我覺得要做到維護消費者權益，減少輿情風險必須做到以下幾點：

一、與時俱進，不斷學習

當下銀行業各項金融產品日益多元化，面對消費者時所需要解釋與把握的要點較之從前呈幾何數增長，在這種情況下打鐵更需自身硬，我們只有在第一時間了解掌握這些新興金融產品的概念特性才能更好的維護客戶的權益，同時也保障自身的安全。

二、加強溝通，規范行為

其實細查近年發生的銀行與消費者之間的輿論事件，很多都源自于最開始的溝通不暢，我們江南銀行素來對于員工的服務水平都有很嚴格的要求，我們在面對客戶提出的問題，有條件解決的應堅決立即解決，一時無法解決的也應耐心細致的做好解釋工作，絕不能生硬的用一些“官話”來搪塞，相互踢皮球，逃避自己應付的責任。消費者權益是關系到社會每一個人的權益并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮必將成為社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。

第三篇：工商消保

一、扎實作好食品流通許可證發放工作我局對食品流通許可證發放工作給予了高度重視，指定分管副局長具體抓，落實由消保局具體負責辦理許可證的發放。為做好許可證的發放工作，撥付資金購買設備并做好許可證正副本的印制工作；加強對辦理許可證場地及申請材料的審核，規范流程，優化登記服務，完整歸檔，嚴格管理責任，確保發證的準確性。從11月份開始，現已發放食品流通許可證10份。

二、繼續加大流通環節食品安全監管力度，切實維護食品市場消費安全

（一）進一步加強了組織領導，明確監管責任

為切實加強流通環節食品安全監管的組織領導，在年初，就成立了我局流通環節產品質量和食品安全工作領導小組和辦公室，保持機構不變、職能不變，履行好領導小組和辦公室的職責。同時，對各單位流通環節食品安全監管工作實行目標管理，采取由局長與分局長、分局長與各站長簽訂《食品安全監管目標責任書》，食品經營者與各分管基層分局簽訂的形式層層簽訂了目標責任狀，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監管的落實提供了制度保證。

（二）進一步推進索證索票和進銷臺帳制度的建立和完善一是按照國務院《特別規定》、國家工商總局《關于規范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見》和《食品安全法》的要求，組織開展食品經營戶建立健全兩項制度回頭看，進一步推進 兩項制度的建立和完善，指導食品經營戶完善索證索票制度具體要求和進銷臺賬制度的具體內容。二是進一步擴大兩項制度的覆蓋面，逐步由縣城擴大到廣大的農村，由主要監管大的商場、超市、集貿市場擴大到監管縣城以下各類市場以及鄉村食雜店，努力實現所有食品經營主體和經營場所建立并執行索證索票制度和進銷臺帳制度的目標。三是強化對 兩項制度執行情況的監督檢查。今年，各單位都按照《特別規定》和總局《關于規范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見》，重點加強對食品經營戶執行索證索票制度和進銷臺帳制度的監督檢查。

（三）認真開展食品市場專項執法檢查，進一步加強商品質量監測及流通領域商品質量監管今年以來，我們以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，維護食品市場和節日消費安全。先后開展了元旦、春節期間食品市場專項整治、五一節期間、端午節、國慶、中秋節日食品市場專項執法檢查等行動，今年我局出動執法人員1065人次，檢查經營戶3480戶，共取締無照經營戶99戶，查獲假冒偽劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，沒收過期變質液態奶190瓶。今年我局共查處食品案件66件，罰沒入庫15萬余元。

在檢查過程中，進一步加強商品質量監測和食品快速檢測工作。根據我縣《xx年商品質量監測計劃》，在全局組織開展了檢測，對經檢測不合格的商品，做出了暫停銷售、下柜退市、沒收、罰款等處理，監測結果在內部信息平臺、報紙等媒體上進行了及時公布。為充分發揮食品快速檢測室和檢測箱作用，我們對全局快速檢測試劑進行了及時更換，各基層工商分局都制訂了食品快速檢測計劃，堅持每月不少于二次食品快速檢測，重點加強對大米、食鹽、牛肉、豬肉、白菜、水果、魷魚、粉絲、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多類食品中的甲醛、吊白塊、二氧化硫、亞硝酸鹽、農藥殘留、甲醇、雙氧水、硼砂、酸價、過氧化值等指標進行了快速檢測，全縣系統共快速檢測食品420個品種，合格率96%以上。為提高檢測人員的檢測水平，積極搞好檢測員專業培訓，開展快速檢測技能大比武，改變了過去工商分局市場巡查人員只能靠眼觀、鼻聞和手摸等方式來檢驗食品的狀況。

（四）強化了食品安全日常監管。

充分發揮基層工商分局作用，嚴格落實監管片區責任制，加大市場巡查力度，各基層工商分局都制定了食品市場巡查制度，按照六查六看的要求，積極開展了市場巡查，每月每戶巡查不少于兩次，巡查后，及時填寫了《食品安全監管巡查登記薄》，對巡查中發現的違章經營行為及時予以糾正，對經營假冒偽劣商品等違法行為進行了嚴肅查處。

（五）強化食品安全督查工作。

依職責堅持對各地的食品安全工作進行經常性督查，深入基層和重點市場、企業，實地了解情況，走訪經營戶；堅持工作考核制度，每季末集中對全縣食品安全工作進行督查，一級抓一級，層層抓落實。今年以來，在分管局長的帶領下先后4次組織消保局相關人員對三項整治以及基層工商局實施《工商所食品安全監管工作規范》等工作進行督查，分類進行細化考核，同時對督查情況召開匯報會進行情況通報，總結經驗，樹立典型，有力地推動了食品安全工作的深入發展。

四、積極開展家電下鄉、摩托車下鄉等市場監管活動為貫徹國家9部委《關于開展打擊借家電下鄉等名義制售假劣產品的專項整治的通知》以及總局《關于深入開展家電下鄉、汽車、摩托車下鄉市場專項整治工作的通知》精神，我局精心組織，積極行動，從市場主體入手，按照有關文件精神，全面清查家電汽車摩托車下鄉授權主體，認真檢查相關授權證明書等文件依據，堅決杜絕商家假借下鄉名義欺詐消費者，同時全面開展拉網式巡查，對有關商品進行檢驗、檢測，防止假冒偽劣商品流入市場。到目前為止，我局共接待消費者來人來電咨詢21人次，檢查經營戶134戶次，較好地保證了家電下鄉、汽車、摩托車下鄉等相關政策的順利落實。

五、全面開展奶制品市場的專項檢查

奶制品添加三聚氰胺事件發生后，我局堅決執行國家總局、省、市局關于此次奶制品事件相關文件精神，嚴格按照省、市局、縣局要求實行24小時值班和領導帶班制度；開展了對全縣超市、嬰幼兒用品店、食雜店等展開地毯式清查，并全面完成代發三聚氰胺事件賠償金任務，受到廣大消費者的贊許。

六、繼續推進 一會兩站消費維權網絡建設，進一步提高消費維權水平為充分發揮一會兩站作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務的前沿陣地。一是繼續深入開展一會兩站進鄉鎮村、進社區、進商場、進市場、進企業活動，不斷健全和完善消費維權網絡。配合各級消辦對全縣系統一會兩站建設情況進行督促檢查，為全省 一會兩站建設的檢查驗收工作做好前期準備工作。二是充分發揮12315指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節假日值班制度，建立申訴舉報日記制度，及時快速分流各類案件。今年，12315指揮中心共接待來訪和咨詢3076人次，受理申訴舉報84起，已處理84起，為消費者挽回經濟損失6.4萬余元。針對申訴舉報過程中發現的危害性大，反應比較集中的問題，先后發布消費警示4次。三是加大對12315的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費者訴求，發布消費維權工作情況，宣傳消費者權益保護工作成果，接受社會各界的監督。同時，在全縣公共消費娛樂場所開展設立12315公益提示牌活動，進一步提高12315的知名度和影響力。

七、下一步工作打算

1、加大推行消費糾紛和解制度的力度。要充分發揮基層網絡組織在處理投訴中的作用，特別是要加強經營者的維權責任意識，要把絕大多數的消費糾紛在基層得到解決。

2、繼續推進投訴信息管理系統的應用。提高信息系統的合理性，充分發揮投訴信息管理系統的作用。

3、進一步加大工作力度，努力拓展案源，確保工作目標的完成。

4、進一步加強消保局案件自查，提高案件質量。從嚴要求辦案干部職工，提高案件取證的質量，提高辦案效率和辦案水平。從嚴把關，爭取在較短時間內全面提升案件質量，提高辦案水平。

5、將繼續在上級機關的正確領導下，切實改進工作作風，努力提高工作績效，以更加飽滿的工作熱情，完成上級交辦的各項工作務，開創消保局執法新局面，為我縣創造公平競爭的市場環境和安全健康的消費環境。

xx年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和市局黨組要求仍有一定差距，我們將在xx年工作中，繼續加大食品安全監管力度，切實加強流通環節商品質量監管，繼續維護好消費者合法權益，取得更好的工作成績。

第四篇：消保參考題庫

單選題

以下關于電子銀行消費者的主要權利描述不正確的是（）A.消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業務 B.消費者可以自主選擇注冊電子銀行的渠道種類

C.消費者注冊電子銀行業務后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務

D.在電子銀行服務協議生效期間，消費者可以自主決定是否申請暫停、恢復、注銷電子銀行業務

C 2 單選題

保管箱業務屬于銀行的（）。A.資產業務 B.負債業務 C.中間業務 D.代保管業務

C 3 單選題

辦理保管箱業務時，以下哪一項不是客戶可享有的權利：（）

A.了解開辦網點保管箱業務的箱型規格、租金、押金及其它相關服務價格 B.轉租他人

C.選擇身份識別方式

D.選擇所租保管箱的箱型及租期

B 4 單選題

以下哪個物品不適宜存入保管箱：（）A.黃金 B.存折 C.房產證 D.名酒

D 5 單選題

辦理保管箱業務時，以下哪一項不是客戶應盡的義務：（）A.提供真實有效身份證件 B.按期繳納租金、繳存押金

C.保管密碼、印鑒及其它身份識別方式 D.確保箱體設備安全可靠

D 6 單選題

代收代付業務一般屬于銀行的（）A.機構業務 B.個人業務 C.資產業務 D.負債業務

A 7 單選題

在代收代付業務中，代收付指令的受托方是（）A.機構 B.公司 C.銀行 D.個人

C 8 單選題

在代收代付業務中，代收付指令的委托方是（）A.機構 B.賬戶 C.銀行 D.個人

A 9 單選題

（）作為特殊的代收代付業務中，銀行同時作為收付指令的發出人和執行人。

A.代付企業工資 B.代付企業福利 C.代收水電費

D.信用卡約定還款

D 10 單選題

在代收代付業務中，以下哪項不屬于消費者應盡的義務？（）A.在銀行開立結算賬戶

B.向銀行提供個人資料和賬戶信息

C.確保賬戶正確、狀態正常、資金足額 D.向銀行支付代收代付手續費

D 11 單選題

銀行應建立健全并有效執行基金銷售人員的（）制度，加強對基金銷售人員 行為規范的檢查和監督。A.現金激勵。B.獎優罰劣。C.持續培訓。D.24小時監控。

C 12 單選題

（）是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超 過基金總份額的百分之十時，投資人將可能無法及時贖回持有其全部基金份 額。

A.贖回封頂風險 B.巨額贖回風險 C.超額認購風險 D.部分贖回風險

B 13 單選題

以下貴金屬業務中，采用保證金方式交易的是（）A.銀行品牌實物貴金屬 B.熊貓金銀幣 C.銀行紙黃金

D.上海黃金交易所貴金屬T+D D 14 單選題

銀行匯票的提示付款期限自出票日起（）A.1個月 B.2個月 C.3個月 D.4個月

A 15 單選題

銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）A.1個月 B.2個月 C.5個月 D.6個月

B 16 單選題

支票的提示付款期限自出票日起（）日，超過提示付款期限提示付款的，持 票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。但中國人民銀行另有規定的除外。A.5日 B.10日 C.12日 D.15日

B 17 單選題

辦理支付結算，必須使用按（）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算 憑證。

A.中國人民銀行 B.中國銀行業協會 C.各自銀行

D.國家工商管理局

A 18 單選題

（）是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A.支票 B.匯兌 C.匯票 D.托收

B 19 單選題

未經消費者（）的信用卡，消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。

A.使用 B.激活

C.激活、使用 D.授權

B 20 單選題

消費者使用銀行卡過程中，應積極配合發卡銀行及其合作機構按國家法律法 規及相關行業規定對（）的核查。A.消費者收入水平B.消費者消費傾向 C.消費者身份

D.消費者資信狀況

C 21 單選題

發卡機構有權在消費者申辦銀行卡時進行公民身份信息核查，留存消費者的（）。

A.身份證原件 B.消費傾向 C.身份信息資料 D.資信狀況

C 22 單選題

對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行有權對（）進行債務催收。A.消費者本人

B.消費者本人及擔保人 C.消費者的直系親屬

D.消費者所在單位負責人

B 23 單選題

消費者個人（）發生變化時，應及時通過銀行指定渠道辦理變更手續，確保 雙方信息溝通順暢。A.興趣愛好 B.消費習慣 C.收入水平D.賬單地址

D 24 單選題

發卡銀行應為借記卡提供（）等安全保障手段，保護消費者支付安全。A.動態驗證碼 B.身份核查 C.支付密碼 D.簽名

C 25 單選題

銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉賬收付和 消費等全部或部分功能的電子支付工具，包括（）。A.借記卡和信用卡 B.貸記卡和準貸記卡 C.借記卡和貸記卡 D.借記卡和準貸記卡

A 26 單選題

消費者有權要求銀行在（）階段（）告知與所選擇貸款產品相關的中間業務 收費項目、收費標準。A.貸款申請全面 B.貸款審批全面 C.貸款申請部分 D.貸款審批部分

A 27 單選題

消費者未按借款合同約定用途使用貸款、未按合同約定期限、償還貸款，銀 行有權向個貸消費者收取（）A.利息 B.罰息 C.復利 D.違約金

B 28 單選題

消費者向第三人轉讓借款合同項下債務時，必須（）A.經銀行同意 B.書面通知銀行 C.口頭通知銀行 D.電話通知銀行

A 29 單選題

定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（）個月的，按支取日活期利率計息 A.三 B.五 C.六 D.八

A 30 單選題

中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請 之日起（）個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A.3 B.2 C.6 D.10 B 《讀本》第三章第一節第二點 中

《從業人員讀本》

單選題

（）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載 一定期限、利率并按期給付利息的存款。A.儲蓄存款 B.企業存款 C.同業存款 D.單位存款

A 32 單選題

消費者對被繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（）個工作日內，持《 假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人 民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申請。A.3 B.5 C.8 D.15 A 33 單選題

消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認 書及本人同意購買的產品承擔相應的風險責任，在風險揭示書上抄錄（）A.本人已經閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和 保單利益的不確定性

B.本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.理財非存款，投資需謹慎

D.本人自愿承擔產品相關風險，清楚最差情況下產品有損失本金的可能 B 34 單選題

如投資者在認購產品時登記的有效聯系方式發生變更且未及時告知或因投資 者其他原因導致無法及時聯系投資者，可能會影響投資者的投資決策的風險 是（）

A.認購風險 B.市場風險 C.信息傳遞風險 D.不可抗力風險

C 35 單選題

商業銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內根據約定提前終止本 理財產品導致的風險是（）A.市場風險 B.流動性風險 C.不可抗力風險

D.再投資提前終止風險

D 36 單選題

按照風險屬性分類，銀行理財產品可分為保證收益類產品和（）產品 A.非保證收益類 B.保本固定收益類 C.非保本浮動收益類 D.保本浮動收益類

A 37 單選題

消費者不得為無民事行為能力人投保以（）為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保，但父母為其未成年子女投保的人身保險，不受此限制。

A.死亡 B.重大疾病 C.生存

D.住院醫療

A 38 單選題

投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人支付的保險費多于應付保險 費的，保險人應當將多收的保險費退還（）。A.保險人 B.被保險人 C.投保人 D.受益人

C 39 單選題

法律沒有規定投保人對下列（）不具有保險利益： A.配偶、子女、父母

B.與投保人有撫養關系的家庭其他成員、近親屬 C.與投保人有勞動關系的勞動者 D.與投保人一起共事的同事

D 40 單選題

由消費者專屬的財富顧問根據消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情 況為消費者量身定制綜合財務規劃和多元化的資產組合建議，并定期檢視理 財規劃策略和資產組合配置，報告投資理財損益狀況，探討市場變化，協助 消費者穩健管理財富的服務是（）。A.個人財務管理服務 B.私人銀行顧問咨詢服務 C.私人銀行增值服務

D.個人跨境金融咨詢與服務 A 41 單選題

以下不屬于銀行給網上支付個人消費者的風險提示內容是（）。A.確保進行網上支付的電腦安全可靠

B.牢記銀行門戶網站的網址，直接從銀行網站登錄

C.選擇安全、合法、真實的商戶網站，不在來歷不明的網站上交易和支付 D.在網上支付時，確認鏈接的是銀行真實網上支付頁面

B 42 單選題

網上銀行消費者可以向確認無誤的銀行工作人員提供以下哪種密碼？ A.網銀證書保護密碼 B.網上銀行登錄密碼 C.賬戶支付密碼

D.以上均不正確，自設密碼不能向任何人透露。

D 43 單選題

商業銀行應當對客戶風險承受能力進行評估,確定客戶風險承受能力評級,由 低至高至少包括（）級,并可根據實際情況進一步細分。A.3 B.4 C.5 D.7 C 44 單選題

風險評級為五級的理財產品，單一客戶銷售起點金額不得低于（）萬元人民 幣 A.5 B.10 C.15 D.20 D 45 單選題

對重大客戶投訴事件應建立（），必要情況下召集有關部門開會研究處理投 訴事件。A.處理機制 B.首問負責機制 C.快速反應機制 D.聯動機制

C 46 單選題

銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發 群體性事件的，應當及時向()報告。A.監管機構 B.上級行 C.銀行業協會 D.客服中心

A 47 單選題

各銀行營業網點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，（）為本 機構服務突發事件應急處理的第一責任人。A.網點負責人 B.管理行行長 C.運營主管 D.大堂經理

A 48 單選題

單個營業網點業務系統故障應屬于（）A.特大服務突發事件（Ⅰ級）B.重大服務突發事件（Ⅱ級）C.較大服務突發事件（Ⅲ級）

B 49 單選題

遵循（）的原則，按規定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及 與金融服務有關的其他信息。

A.真實、及時、完整、有效和安全 B.真實、準確、完整、有效和保密 C.真實、及時、完整、有效和保密 D.真實、準確、完整、有效和安全 D 50 單選題

記賬式國債主要存在（）風險 A.流動性 B.市場 C.系統 D.信用

B 51 單選題 儲蓄國債不包括（）A.憑證式國債

B.儲蓄國債（電子式）C.電子式國債 D.記賬式國債

D 52 單選題

下列不屬于銀行在國債方面應盡的義務的是（）A.按照國債發行有關規定參加儲蓄國債發行

B.做好儲蓄國債到期兌付和提前兌取工作，保證投資者按時足額收到儲蓄國 債還本付息資金

C.平等對待國債投資者，保證國債投資者的平等購買權

D.按照國債發行通知等有關文件規定，獲取國債發行手續費

D 53 單選題

下列不屬于消費者在國債方面享有的權利的是（）A.將記賬式國債轉托管至其他機構 B.質押儲蓄國債債權獲得貸款

C.自主選擇國債承銷團成員購買國債

D.辦理提前兌付等業務時，向承辦機構繳納相關手續費

D 54 單選題

銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結算業務、代理業務、銀行卡業 務、電子銀行業務、理財業務等十大類，其中免費服務項目占比約（）A.五分之一 B.六分之一 C.二分之一 D.十分之一

A 55 單選題

2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展改革委聯合下發了《關于 銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發[2011]22號）規定，從 2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（）服務收費。A.11類34項 B.10類30項 C.15類78項

D.100類500余項

A

單選題

“服務收費應科學合理、統一定價、名錄管理。銀行業金融機構應制定收費 價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定 等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收 費項目名稱等要素。對實行市場調節價的收費項目，應在每次制定或調整價 格前向社會公示，充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網公布，嚴 格按照公布的收費價目名錄收取”指的是銀行制定市場調節價的（）原則 A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

A 57 單選題

“服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客 戶提升實質性效率的產品和服務收取費用”指的是銀行制定市場調節價的（）原則 A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

B 58 單選題

銀行定價的基本原則不包括（）A.合規經營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

D 59 單選題

“根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實 行政府指導價、政府定價和市場調節價”是指銀行定價的（）原則。A.合規經營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

B 60 單選題

“銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關政策的 規定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監督，促進銀行服務持續發 展和承擔社會責任相統一”是指銀行定價的（）原則。A.合規經營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

A 61 單選題

“銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內部控制，嚴格執行明碼標價 制度，充分披露產品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇 服務的權利”是指銀行定價的（）原則。A.合規經營 B.分類定價 C.科學管理 D.有償服務

C 62 單選題

以下哪項不是基金消費者的主要義務（）A.向銷售機構定期匯報基金投資的收益。

B.消費者資金須為本人合法擁有的資產，資金的來源和用途應符合國家有關 法律法規的規定，資金未被設置任何可能涉及第三方權利主張的限制或瑕疵。

C.消費者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關資料發 生變更時，應及時前往營業網點辦理變更手續。D.確保提供和填寫的資料真實、合法、有效。

A 63 單選題

選擇期繳產品的消費者，要注意自身收入情況是否與后續繳費時間和金額匹 配，一般建議（）的消費者購買期繳保險產品。A.收入波動較大 B.收入持續穩定 C.高收入 D.低收入

B 64 單選題

以下哪項不是基金消費者的主要權利（）A.分享基金財產收益。

B.依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。C.查閱或者復制公開披露的基金信息資料。D.推翻基金份額持有人大會決議。

D 65 單選題

根據個人存款賬戶實名制規定，個人在金融機構開立個人存款賬戶時，應當 出示（），使用實名。A.本人工作證件 B.本人收入證明

C.本人學歷或職稱證件 D.本人身份證件

D 66 單選題

商業銀行理財產品宣傳材料應在醒目位置提示消費者（）A.產品有風險，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.本產品解除合同時，僅退還相應現金價值 D.理財非存款、產品有風險、投資須謹慎

D 67 單選題

銀行消費者對其基本信息和財務信息不被銀行非相關人員知悉，不被非法定 機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利是指（）。A.選擇權 B.公平交易權 C.知情權 D.隱私權

D 68 單選題

銀行必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的產品或服務，向消費者進 行充分的信息披露和風險揭示，這體現了銀行對消費者的哪方面的義務（）。

A.遵守相關法律 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶要求 D.交易有憑有據

B 69 單選題

銀行從業人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履 行保密責任，這體現了銀行從業人員的什么行為規范（）。A.自覺保密 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶要求 D.保護消費者信息

A 70 單選題

下列關于中國人民銀行授權的鑒定機構提供鑒定貨幣真偽的服務的說法，錯 誤的是？

A.鑒定后出具中國人民銀行統一印制的《貨幣真偽鑒定書》 B.鑒定后需加蓋貨幣鑒定專用章 C.服務可收取一定費用

D.鑒定后需加蓋鑒定人名章 C 71 單選題

下列說法錯誤的是？

A.支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶行仍應受理，付款人不予付款

B.銀行匯票超過付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C.銀行本票超過付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D.支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款 A 72 單選題

下列關于消費者權利描述錯誤的是？

A.消費者有權選擇存款的利率、金額、期限 B.消費者依法對自己的合法財產享有隱私權 C.消費者有權對銀行卡的服務質量進行監督

D.消費者有權要求銀行就銀行卡章程、領用協議、計息政策等作出解釋和說 明。

A 73 單選題

以下哪項不是基金消費者的主要權利（）A.分享基金財產收益。

B.依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。C.查閱或者復制公開披露的基金信息資料。D.推翻基金份額持有人大會決議。

D 74 單選題

根據個人存款賬戶實名制規定，個人在金融機構開立個人存款賬戶時，應當 出示（），使用實名。A.本人工作證件 B.本人收入證明

C.本人學歷或職稱證件 D.本人身份證件

D 75 單選題

商業銀行理財產品宣傳材料應在醒目位置提示消費者（）A.產品有風險，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險 C.本產品解除合同時，僅退還相應現金價值 D.理財非存款、產品有風險、投資須謹慎

D 76 單選題

銀行業金融機構是維護消費者合法權益的（）責任主體。A.第一 B.第二 C.重要 D.次要

A 77 單選題

制定銀行業消費者權益保護工作指引，為銀監會系統及銀行業金融機構開展 消費者權益保護工作提供（），并作為下一步制定出臺銀行業消費者權益保 護工作相關法規的基礎。

A.方向

B.建議 C.規范 D.指導

D 78 單選題

制定銀行業金融機構及銀監局消費者權益保護工作考核評估辦法，從工作過 程和工作成效兩方面進行綜合評估，并推動銀行業金融機構開展對分支機構 的（）和（），充分調動銀行業金融機構消費者權益保護工作積極性和主動 性。

A.評測，考核 B.考核，評估 C.培訓，進修 D.監督、管理

B 79 單選題

根據國務院頒布了《無障礙環境建設條例》，中國銀行業協會向會員單位印 發了（）

A.《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》

B.《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》

C.《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》 D.《中國銀行業公平對待消費者自律公約》

B 80 單選題

盲人客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態的導盲犬進入 銀行營業網點辦理業務時，網點工作人員應（）。A.拒絕攜帶寵物進出營業網點，并做好解釋工作。B.妥善做好接待，保障網點的正常營業秩序。C.引導盲人辦理業務，導盲犬由保安看管。

D.將導盲犬與網點客戶隔離后，引導盲人辦理業務。

B 81 單選題

商業銀行在開展代理保險業務時，應當向客戶說明保險產品的經營主體是（），如實提示保險產品的特點和風險。A.商業銀行 B.第三方機構 C.保險公司 D.代理機構

C 82 單選題

對于客戶投訴多、設計上存在缺陷的問題保險產品，商業銀行應當（），與 保險公司妥善處理相關事直。A.減少銷售 B.增加銷售 C.繼續銷售

D.主動停止銷售

D 83 單選題

商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的 界定，尤其是告知客戶保險業務出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險 提示與投資者教育。A.商業銀行； B.保險公司； C.銀監局； D.保監局

B 84 單選題

會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定（）應急 預案或應急處理措施。A.信貸業務 B.柜面業務 C.理財業務

D.代理保險業務

B 85 單選題

銀行業金融機構應當充分發揮（）部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合 法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經 營，切實維護金融消費者的合法權益。A.營業部 B.風險管理部 C.法律合規部 D.計財部

C 86 單選題

銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切 實提高（）意識和（）水平。A.服務、服務 B.法律、法律 C.經濟、經濟 D.政治、政治

A 87 單選題

銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現 場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（），有效 提升現場投訴處理能力。A.主管負責制 B.無NO制度 C.反饋匯報制 D.首問負責制

D 88 單選題

以下哪項人民幣個人賬戶服務費未免除。（）A.ATM機跨行取款和匯款手續費。

B.個人儲蓄賬戶和個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費。C.存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費。D.通密碼修改手續費和密碼重置手續費。

A 89 單選題

某銀行在消費者高先生申請貸款時，要求其必須先在該行存入30萬元，否則 不予貸款。高先生可以什么為由向銀監會投訴該銀行（）A.以貸轉存 B.存貸掛鉤 C.借貸搭售 D.轉嫁成本

B 90 單選題

以下描述屬于“七不得”中（）的規定。銀行業金融機構貸款業務和存款業 務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。A.不得以貸轉存 B.不得借貸搭售 C.不得轉嫁成本 D.不得存貸掛鉤

D 91 單選題

某公司向銀行提出500萬的貸款申請，銀行要求公司必須“購買”一項“國 內保理業務”，該作法違反了（）的規定。A.不得借貸搭售 B.不得以貸轉存 C.不得以貸收費 D.不得轉嫁成本

A 92 單選題

客戶在銀行辦理個人購房擔保借款，銀行向客戶收取了住房他項產權登記費 和商業用房他項產權登記費共計430元，銀行違反了（）的規定。A.不得借貸搭售 B.不得以貸轉存 C.不得以貸收費 D.不得轉嫁成本

D 93 單選題

《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》中“預 防為先”原則規定，應當將（）作為市場準入審批的必要條件。A.盈利狀況

B.消費者權益保護 C.市場情況調研 D.消費者情況反饋

B 94 單選題 《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》中“教 育為主”原則規定，針對不同的產品和服務種類，主動做好（），通過提升 消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。A.政策分析 B.市場調研 C.宣傳講解 D.意見反饋

C 95 單選題

《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》“依法 維權”原則規定，要本著貫徹（），構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權 益工作落在實處。A.以人為本 B.依法行政 C.服務至上 D.社會責任

A 96 單選題

《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》中“協 調處置”原則規定，監管機構的處置意見只作為第三方調解，（）裁決作用。

A.不具有 B.部分具有 C.具有 D.不影響

A 97 單選題

根據《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》，銀行業監管機構和金融機構的應訴程序的設置原則應依照（）的層級設置順 序而定。

A.“先監管后機構，先基層后總部” B.“先機構后監管，先基層后總部” C.“先機構后監管，先總部后基層” D.“先監管后機構，先總部后基層”

B 98 單選題

銀監會消費者權益保護部門是銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構 和聯席會議的牽頭單位。在消費者投訴處置過程中，（）部門負責消費者投 訴的接訴工作。A.中國銀行業協會

B.銀監會辦公廳信訪部門

C.銀監會消費者保護工作辦公室 D.銀監會信訪辦公室

B 99 單選題

（）是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。A.構建堅實的法制基礎 B.形成科學的工作機制

C.制定系統、標準、規范的工作流程 D.消費者投訴的應訴受理

D 100 單選題

金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社 會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。從長期和根本的角度來 看，（）是決定性因素。A.金融宣傳 B.金融宣傳教育 C.金融教育進課堂 D.早期的金融教育

D

貴州省農村信用社消費者權益保護

應知應會考試復習題

一、單選題

1、是實施銀行業消費者權益保護工作的主體。（B）A.銀行業協會 B.行（社）C.銀監會 D.人民銀行

2、行（社）承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。（A）A.董（理）事會 B.高管層 C.監事會 D.消保部門

3、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本 B.價格 C.難度 D.風險

4、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式 明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系 B.法律協議 C.合作協議 D.技術協議

5、商業銀行在產品銷售活動中，應當向客戶充分揭示產品的特點、屬性和風險，不得對客戶進行。（D）A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導

6、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，在閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由自己親自抄錄“ ”語句并簽字確認。（D）A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。

7、根據監管部門要求，商業銀行每個網點原則上只能與不超過 家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。（C）A.1 B.2 C.3 D.4

8、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，做好風險提示與投資者教育，尤其是告知客戶保險業務出現問題時應當與 進行溝通。（C）A.保監會 B.商業銀行 C.保險公司 D.銀監會

9、商業銀行代理保險產品，應當盡量實現 出單和 管控，減少操作風險。（C）A.系統、自動 B.手工、系統 C.系統、系統 D.手工、自動

10、商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照 規定收取手續費，全額入賬。（C）A.保監會 B.發改委

C.與保險公司協議 D.自己的收費標準

11、中國銀監會、中國保監會可對商業銀行代理保險業務 檢查，依法對違規行為采取監管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A.分別進行非現場 B.進行聯合現場 C.非現場 D.進行現場

12、根據《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內本行查詢服務收費。（C）A.他行ATM機具 B.他行電話銀行 C.電子銀行 D.他行網上銀行

13、根據《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費不包含。（D）A.跨行轉賬手續費 B.電子匯劃費 C.郵費和電報費 D.年費

14、根據《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶以電子方式提供 個月內（含）本行對賬單的收費。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

15、根據《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶以紙質方式提供 個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.3 B.6 C.9 D.12

16、根據《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶同城本行存款、取款和轉賬手續費（貸記卡賬戶除外）；下列除 外，均應列入同城范疇。（A）

A.小于地級市行政區劃 B.同一直轄市 C.同一省會城市 D.同一計劃單列市

17、不屬于銀行業金融機構貸款定價應充分反映的成本。（D）A資金成本 B風險成本 C管理成本 D機會成本

18、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

19、銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃 C.直接支付 D.轉賬

20、銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、等金融產品。（C）A.黃金 B.白銀 C.基金 D.短信

21、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限額 C.20％ D.100％

22、根據銀監會要求，投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十

23、針對銀監會轉辦的投訴事項，商業銀行應當嚴格按照 要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）A.法律 B.監管 C.轉辦 D.本行

24、銀行業金融機構應當加強 維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機關員工

25、銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和 ；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質 B.金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力 C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力 D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質

26、從監管機構和銀行業金融機構的層級設臵出發，本著“ 和 ”的應訴程序設臵原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。（B）

A.先基層后監管，先機構后總部 B.先機構后監管，先基層后總部 C.先監管后機構，先總部后基層 D.先機構后總部，先基層后監管

27、銀行業消費者權益保護的對象是 消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部

28、建立一套快捷、規范、透明的，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。（C）A.處理機制 B.合作機制 C.應訴機制 D.溝通機制

29、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會 將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處臵質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監管部門

B.消費者權益保護部門 C.辦公廳 D.業務部門

30、銀行業金融機構接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料 的殘障人士辦理貸款業務。（B）A.正確 B.齊全 C.有效 D.準確

31、有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用 代替簽名。（B）A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網點人員

32、下列哪種情況下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。（A）A.在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下 B.在客戶授權且涉及客戶保密信息的條件下 C.在客戶未授權且涉及客戶保密信息的條件下 D.在客戶未授權且不涉及客戶保密信息的條件下

33、銀行業消費者權益保護的重點對象是。（B）A.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的企業 B.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的自然人 C.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的合伙企業 D.購買或接受銀行業金融機構產品和服務的單位

34、提升銀行業服務規范化水平是消費者權益保護工作 理念的重要體現。（C）A.教育為重 B.依法維權 C.預防為先 D.協調處臵

35、對消費者投訴的 是銀行業金融機構和銀行業監管機構面向社會落實消費者保護的窗口。（D）A.協調機制 B.應訴程序 C.響應機制 D.應訴受理

36、在消費者投訴處理過程中，程序的快捷、規范直接影響銀行業的形象，也極易引起社會和媒體的關注。（B）A.協調 B.應訴 C.響應 D.報告

37、是落實消費者權益保護工作的重要舉措，也是整個行業進步的必要條件。（A）A.全民金融素質的提升 B.個別民眾金融素質的提升 C.制度建設 D.開展宣傳

38、是提升銀行業消費者維權意識、維權能力以及銀行業社會責任的重要手段。（B）A.全民金融素質的提升 B.消費者金融教育 C.制度建設 D.開展宣傳

39、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和 的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全 C.存款安全 D.保障尊嚴

40、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（C）A.法律知識 B.理財知識 C.金融知識 D.貸款知識

二、多選題（少選多選不得分）

1、中國人民銀行及其分支機構開展金融消費權益保護工作應遵 循 原則。（ABCD）A.依法辦理 B.屬地管理 C.客觀公正 D.便民高效

2、行（社）消費者保護職能部門負責牽頭 本級機構其他部門及下級機構開展銀行業消費者權益保護工作。（ABCD）A.組織 B.協調 C.督促 D.指導

3、行（社）應當尊重銀行業消費者 和，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。（AB）A.知情權 B.自主選擇權 C.隱私權 D.放棄權

4、經營者侵犯消費者人格尊嚴時，應承擔的責任包括：。(BCD)。A.罰金 B.賠禮道歉 C.消除影響 D.恢復名譽

5、銀行業消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業金融機構將消費者權益保護落實到產品或服務的 環節中。（ABCD）A.設計開發 B.審批入市 C.營銷推介 D.售后評估

6、加強網上銀行安全防范措施為：。（ABCD）A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性 C.開辟專門渠道接受公眾舉報 D.發現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示

7、商業銀行代理保險業務，應當遵循 的原則。（ABC）A.公開 B.公平C.公正 D.合法

8、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整的。（ABCD）A.保險條款 B.產品說明書 C.投保提示書

D.提示客戶認真閱讀以上文件

9、商業銀行網點擺放的保險宣傳資料應當由 統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）A.商業銀行總行

B.商業銀行總行授權的分行 C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權的分公司

10、行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動。（ABCD）A.銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準 B.保障殘疾人客戶合法權益 C.促進社會和諧 D.銀行業可持續發展

11、根據《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除 開戶手續費和銷戶手續費。（AB）A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶

12、銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守 原則。（ABCD）A.合規收費 B.以質定價 C.公開透明 D.減費讓利

13、銀行信貸業務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（AB）A.實貸實付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合規

14、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責 客戶投訴事項。（ABC）A.指導 B.協調 C.處理 D.監督

15、投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律 B.行政法規 C.規章

D.銀監會有關監管規定

16、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（ABCD）A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函

17、銀行業金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）A.有關法律規定 B.監管部門的認定結果 C.合同約定 D.客戶要求的內容

18、銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責為：。（ABCD）A.制定規則 B.組織協調 C.專業指導 D.督促評估

19、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括：。（ABCD）A.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾 B.金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實 C.消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞 D.消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估

20、銀行業金融機構在制定內部管理制度和 等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（ABCD）A.業務流程 B.風險控制

C.提供金融產品和服務 D.新設營業網點

21、銀行消費者權益保護的意義：。（ABCD）A.保障消費者權利 B.提升銀行服務水平C.促進銀行業自身發展 D.維護社會和諧

22、銀行消費者的主要權利包括：。（ABCDE）A.安全權和隱私權 B.知情權和選擇權 C.公平交易權和損害賠償權 D.受教育權和受尊重權 E.監督權

23、銀行對消費者的主要義務包括：。（ABCDEF）A.遵守相關法律 B.交易信息公開 C.妥善處理客戶交易請求 D.交易有憑有據 E.保護消費者信息 F.妥善處理投訴

24、銀行從業人員行為規范包括：。（ABCD）A.依法合規和加強學習B自覺保密和規范操作 C.公平競爭和主動回避 D.抵制內幕交易和廉潔自律

25、消費者權益保護工作應，通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。（ACD）A.堅持科學發展 B.堅持準入監管 C.堅持行業自律 D.堅持行為監管

26、消費者權益保護的工作原則包括：。（ABCD）A.預防為先 B.教育為主 C.依法維權 D.協調處臵

27、消費者權益保護的主要工作框架為：。（ABCDEFG）A.構建堅實的法制基礎 B.形成科學的工作機制 C.完善預先的保護框架 D.建立快捷的應訴程序 E.創建務實的后評估體系 F.制定系統的宣傳規劃 G.探索持續的教育模式

28、開展儲蓄業務的商業銀行應遵循 的原則。（ABCD）A.存款自愿 B.取款自由 C.存款有息 D.為儲戶保密

29、消費者有權自行選擇存款的。（ABC）A.種類 B.期限 C.金額 D.利率

30、消費者有權通過銀行的 等各種業務渠道查詢本人儲蓄賬戶變動情況。（ABCD）A.營業網點 B.電子銀行 C.ATM D.客服熱線

31、銀行應通過賬戶管理協議或其他方式明確銀行賬戶開立和使用的事項包括：。（ABCDE）A.賬戶信息變更的處理、使用與保密 B.可辦理的業務種類和條件

C.賬戶的有效期限，以及超過有效期限的處理方式 D.賬戶管理費收取標準和方式

E.賬戶對賬方式和頻率、違約賠償責任

32、銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索。（ABCD）

A.一次性發現假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（含10張、枚）以上的 B.屬于利用新的造假手段制造假幣的 C.有制造販賣假幣線索的 D.消費者不配合金融機構收繳行為的

33、單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守 的原則。（ABD）

A.恪守信用，履約付款 B.誰的錢進誰的賬，由誰支配 C.銀行墊款 D.銀行不墊款

34、消費者簽發匯兌憑證必須記載事項包括：。匯兌憑證上欠缺上列記載事項之一的，銀行不予受理。（ABCDEFG）A.表明“信匯”或“電匯”的字樣 B.無條件支付的委托 C.確定的金額

D.收款人和匯款人名稱

E.匯入地點、匯入行名稱；匯出地點、匯出行名稱 F.委托日期 G.匯款人簽章

35、支付結算業務中所稱的票據，主要指。（ABCD）A.銀行匯票 B.商業匯票 C.銀行本票 D.支票

36、發卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”，即：。（ABC）A.親訪客戶 B.親見客戶簽名

C.親見客戶身份原件及資信證明原件 D.新見客戶領卡

37、日前我國國債主要有 和 兩種類型。（CD）A.電子式國債 B.憑證式國債 C.儲蓄國債 D.記賬式國債

38、保管箱業務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放 等物品的一項商業銀行中間業務。（ABC）A.貴重物品 B.有價證券 C.文件資料 D.槍支彈藥

39、銀行理財從業人員必須持有相關法律法規規定的理財證書，持證上崗。禁止的銷售行為包括：。（ABC）

A.理財業務人員將理財產品當做一般儲蓄產品，進行大眾化推銷 B.理財業務人員誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產品

C.有意隱瞞或歪曲理財產品重要風險信息 D.根據消費者合理需求進行銷售

40、銀行營銷保險產品過程中，禁止下列哪些行為：。（ABCDEFG）

A.欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人 B.隱瞞與保險合同有關的重要情況

C.阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務

D.給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的利益

E.利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同

F.偽造、擅自變更保險合同，或者為保險合同當事人提供虛假證明材料

G.挪用、截留、侵占保險費或者保險金

三、判斷題

1、商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）

2、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）

3、銀行業金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）

4、銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。（對）

5、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。（對）

6、銀行業金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）

7、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）

8、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）

9、在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處臵達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處臵意見反饋消費者。監管機構的處臵意見具有裁決作用。（錯）

10、銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）

11、開展對銀行產品和服務的評估是銀行業消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）

12、網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（對）

13、銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對行（社）消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。（對）

14、消費者依法對自己的合法財產（包括儲蓄存款）享有隱私權，銀行對消費者的個人金融信息不負有保密責任。（錯）

15、消費者對自己的合法財產（包括儲蓄存款）享有收益權，銀行必須按中國人民銀行規定的利率及計息方式向消費者支付利息。（對）

16、消費者憑學校提供的由稅務部門統一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可以享受利率優惠，并免征教育儲蓄存款利息所得稅。（對）

17、銀行應加強對消費者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于不正當使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費者，銀行有權實施更嚴格的身份認證措施。（對）

18、除國家法律另有規定處，銀行有權拒絕任何單位或個人查詢消費者儲蓄存款及相關信息，不代任何單位和個人查詢、凍結或者扣劃儲蓄存款。（對）

19、銀行可以通過與收、付款單位進行排他性合作，變相為消費者指定開戶銀行。（錯）

20、銀行在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對消費者個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用，若發生信息泄露和濫用情況給消費者造成損害的，當事機構和當事人要承擔法律責任。（對）

21、銀行在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業務有關的信息或采取不正當方式收集信息。（錯）

22、銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。使用個人金融信息時，應當符合收集該信息的目的，不得出售個人金融信息；不得向本行以外的其他機構和個人提供個人金融信息，否則將承擔法律責任。（對）

23、銀行不得將消費者授權或同意其將個人信息用于營銷、對外提供等作為與客戶建立業務關系的先決條件，但該業務關系的性質決定需要由消費者預先作出相關授權或同意的除外。（對）

24、銀行不得向境外提供境內消費者金融信息，在中國境內收集的消費者金融信息的儲存、處理和分析應當在中國境內進行，法律法規及中國人民銀行另有規定的除外。（對）

25、中國人民銀行授權的鑒定機構有償提供鑒定貨幣真偽的服務，鑒定后應出具中國人民銀行統一印制的《貨幣真偽鑒定書》，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名單。（錯）

26、對蓋有“假幣”字樣戳記的人民幣，經鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位按照面額兌換完整券退還消費者，收回消費者的《假幣收繳憑證》，蓋有“假幣”戳記的人民幣按損傷人民幣處理；經鑒定為假幣的，由鑒定單位予以沒收，并向收繳單位和消費者開具《貨幣真偽鑒定書》和《假幣沒收收據》。（對）

27、支付結算業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務，也是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。（對）

28、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結算。（對）

29、消費者（匯款人）對匯出銀行尚未匯出的款項可以申請撤銷。（對）

30、消費者（匯款人）對匯出銀行已經匯出的款項不能申請退匯。（錯）

31、票據可以背書轉讓，但填明“現金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現金的支票不能背書轉讓。（對）

32、銀行匯票、銀行本票均可以用于轉賬，填明“現金”字樣的銀行本票可以用于支取現金。（對）

33、未填明“現金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及未填明“現金”字樣的銀行本票喪失，不得掛失止付。（對）

34、未經消費者激活的信用卡，消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）

35、銀行卡章程或領用協議變更時，發卡銀行有義務按照國家規定提前進行公告。（對）

36、商業銀行應按照國家有關政策或自身控制風險需要設臵并調整渠道支付限額和交易次數，對交易金額達到監管規定額度的消費者進行身份核對。（對）

37、對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行僅應對消費者本人及其擔保人進行債務催收，不得對與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（對）

38、消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁、搭售理財產品、保險、基金等其他金融產品。（對）

39、消費者有權獲得價格合理、質價相符的個貸服務，有權拒絕銀行就未提供實質性服務的產品和服務收取費用。（對）40、消費者應按借款合同約定用途使用貸款資金，所借款項不得以任何形式流入證券、期貨市場以及相關法律法規禁止的其他用途，應按銀行要求提供貸款用途證明。（對）

新疆銀行業消費者權益保護知識競賽試題庫1

出處：《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》前三章

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產品）的行為和（接受銀行服務）的行為。

2．（安全權）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

3．商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。

4．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教育權。

5．銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權利。6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。

7．銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據）。

8．對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規定時限內告之消費者處理結果。

9．銀行業務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10．從業人員應履行反洗錢業務，拒絕洗錢，及時報告（大額交

第五篇：消保工作計劃

想要順利開展好消保工作，相關的消保工作計劃需要提前制定好，下面就隨小編一起去閱讀消保工作計劃，相信能帶給大家幫助。

消保工作計劃一

201x年，ｘｘ市工商局將深入貫徹落實全國、全省工商工作會議精神，緊緊圍繞新《消法》賦予工商部門的監管執法職責，進一步加大工作力度、創新工作舉措，在抓好消費糾紛調處工作的基礎上，把消保工作重心轉移到監管執法上來，加大對商品和服務經營活動的監管力度，拓展維權領域，集中開展重點領域監管執法工作，強化商品質量監督工作，完善12315“訴轉案”工作機制，努力維護公平競爭、規范有序的市場環境。

一、加強消費者權益保護工作組織領導

要以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指引，堅持消費者權益保護是重要使命的理念，切實加強組織領導，為消費者權益保護工作的全面落實提供堅強的組織保障。各縣（市、區）工商局要明確承擔消保職責的機構，理順與上級消保機構的關系，堅持一把手親自抓、分管領導具體抓，12315投訴臺與承擔消保職責的科（股）分工協作抓，形成齊抓共管的工作格局。本篇文章來自資料管理下載。要認真研究消費維權領域的新情況、新問題、新思路，著力解決好消費維權工作面臨的熱點難點問題。要加強分類指導，注重督查檢查，認真總結和推廣各地成功經驗和典型做法，更好地推進消費者權益保護工作的發展，開創消費者權益保護工作新局面。

二、貫徹落實新《消費者權益保護法》

一方面，要繼續抓好新《消法》培訓工作，做好新《消法》貫徹落實的準備工作，采取集中和視頻培訓相結合的方式，做到工商系統內部全員培訓，提高對新《消法》頒布實施重要意義的認識，準確把握新《消法》的立法精神和主要內容，充分了解新《消法》對工商部門消保工作賦予的新任務、提出的新要求，切實增強執法人員消費維權工作的責任感、積極性和主動性，全面提執法人員業務維權和監管能力。另一方面，要抓住有利時機，大力抓好新《消法》宣傳貫徹，研究制定宣傳活動方案，在“3.15”前組織對通訊服務行業、大型商超、電商代表等相關經營者的宣講工作，告知個人信息保護義務、缺陷商品召回義務、網商無理由退貨義務，解讀對欺詐、虛假廣告等侵害消費者權益行為應承擔的民事及行政責任，為新《消法》順利實施做好充分準備。此外，要組織開展全方位、多層次、有聲勢的紀念活動和普法宣傳活動，增強新《消法》的社會認知度，營造知法、懂法、守法、用法的良好社會氛圍。結合“3.15”紀念活動，開展現場咨詢，發放宣傳畫冊，設置宣傳展板，為工商部門開展消費維權工作營造良好執法環境和輿論氛圍。

三、強化重點領域監管執法工作

圍繞總局、省局《進一步強化監管加強重點領域消費維權工作方案》，做好家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類重點商品和服務領域的消費維權工作，集中力量，重拳出擊，全力抓好落實，力求抓出成效。要加大對流通領域商品質量抽檢的投入，制定抽檢計劃，定期對人們生活關注的熱點商品進行抽檢，及時公布檢測結果；要強化檢驗結果的利用，及時依法責令停止銷售不合格商品，對問題突出的商品和服務，集中執法力量開展專項整治。要以社會關注熱點、消費者投訴焦點為導向，綜合運用工商行政管理職能加強監管執法，有針對性地選擇2至3個消費者申訴、投訴、舉報較為集中的服務行業，針對侵害消費者合法權益的突出問題開展專項整治，提高查處服務領域侵害消費者合法權益的違法行為的工作力度，逐步規范服務行業的經營秩序。

四、提升消費者權益保護監管執法水平

依法履行新《消法》賦予的監管執法職責，提升消費者權益保護監管執法水平。要以貫徹實施新《消法》為契機，針對群眾普遍反映、關注的熱點難點問題，積極拓展執法領域。本篇文章來自資料管理下載。要大力推行12315“訴轉案”工作，及時總結“訴轉案”工作開展以來的成效與存在問題，深入挖掘12315數據信息，從中梳理案源線索。通過大力懲治消費侵權行為，切實提升消費者保護工作水平，維護公平公正的市場經濟秩序。

五、大力推進12315執法體系建設

牢固樹立宗旨意識和群眾觀點，進一步推進以行政執法、行業自律、社會監督為一體的12315消費者權益保護行政執法體系建設，切實解決涉及人民群眾切身利益的突出問題：繼續拓寬消費者訴求渠道，做好投訴受理和糾紛調處工作；繼續深入開展消費教育引導工作，增強消費者自我保護意識和能力；繼續推進12315“五進”和直通車建設，促進行業企業自律，促進糾紛和解，推動消費維權社會共治；加大消費者權益保護監管執法力度，大力查處侵害消費者權益案件。

消保工作計劃二

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，監督、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。

二、工作原則

（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

（三）教育為主。督促、指導銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。

（五）協調處置。督促銀行業金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構建堅實的法律基礎。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在2-3年內，提出政策要求，制定操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在3-5年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

（七）形成科學的工作機制。

銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：

1.銀行業消費者權益保護工作聯席會議。組織協調機關各部門及派出機構貫徹落實銀監會消費者權益保護的工作要求，統計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監管措施。

2.銀行業消費者權益保護工作專家委員會。由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

3.金融交易行為監督委員會。負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規則、組織協調、專業指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調解機制。

（八）制定系統、標準、規范的工作流程。

消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。

（九）完善預先的保護框架。

爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權益保護部門的提示，對相關產品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權益保護事項相關的要求。銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。

（十）建立快捷的應訴程序。

銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規范性，直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規范、透明的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。從監管機構和銀行業金融機構的層級設置處罰，本著“先機構后監管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。同時，銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。

（十一）創建務實的后評估體系。

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據此，消費者權益保護部門可提議召開聯席會議，向銀監會監管部門、派出機構以及銀行業金融機構做出指示，提出工作要求。在此基礎上，銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保護工作考評辦法，按對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和綜合考評體系。

（十二）制定系統的宣傳規劃。

制定的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續化、常態化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展。可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定一周或一月開展銀行業消費者權益保護宣傳周（月）活動。活動期間，通過集中擺放、發送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。

2.持續進行。利用銀行現有的營業場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；與電信部門、網站或電視臺簽訂長期協議，定期、定時傳播宣傳內容；與相關部門聯系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區長期播放或張貼宣傳材料。

3.專項行動。采取金融知識進鄉村、社區、學校、軍營、工地等。