第一篇：陽江移動建立長效機制提升服務質量

深圳長城寬帶akp

陽江移動建立長效機制提升服務質量

近日，中國移動廣東陽江分公司開展了&心服務·新價值&之服務流程穿越活動。員工通過現場對服務流程的親身體驗，洞察客戶的需求和了解一線員工的感受?；顒涌蓭椭页霰∪醐h節，有利于推進服務質量提升的長效機制。

為保證活動順利實施，陽江移動從三方面規劃行動：一是流程穿越成員要合理安排時間和工作，任何人不得缺席，不得在面對客戶的服務現場接聽電話或中途退場。二是成員做好充分準備，明確任務和角色以及相關事項要求。三是要佩戴工號牌，按照要求進行操作。在角色扮演中，首先要觀察學習，然后實際扮演角色，并記錄流程執行出現的問題，現場提出可實施的解決建議，或者活動后提供反饋意見。四是進行互動討論會。各成員必須參加討論會，從解決問題和改善工作的角度提出修改意見，并以客戶滿意為標準提出工作改進措施。據了解，本次服務流程穿越活動在重點檢驗的5個已優化問題中，除&自助終端營收管理細則&需后期優化外，其他均已實現并有效提高前臺服務能力。此外，還發現了&終端銷售下載軟件影響排隊時長和自助終端不能提供跨區充值不設提醒&等8個影響服務感知的問題。經過互動溝通，參與者對相關問題提出了改善措施或建議。

廣東移動在深圳4G規模體驗反響熱烈

中國主導的4G技術TD-LTE已經邁入發展關鍵階段。今年2月，廣東移動在廣州、深圳兩地同步啟動最大規模4G體驗，越來越多的市民

開始親身感受到4G 網絡的高速魅力，不少體驗客戶驚呼&沒想到竟然這么快&！隨著體驗活動的深入推進，社會各界對4G的期待達到前所未有的高度。目前，廣東已經建成全國最大規模TD-LTE網絡，其中僅深圳就已建設TD-LTE基站2800個，基本實現主城區覆蓋，全國最大、承載業務量最多的TD-LTE城域網絡在鵬城已然成形。記者獲悉，廣東移動在深圳多層次推進4G規模應用體驗，通過打造最豐富的業務體驗、最廣泛的應用場景以及深層次的行業應用，引發個人及企業客戶熱切追捧，社會反響強烈。

體驗客戶反響熱烈，期待4G早日普及

廣東移動在深圳面向個人和企業客戶全面開放4G業務體驗，客戶可通過高速網關（CPE）、上網伴侶（MiFi）、數據卡等TD-LTE終端體驗到4G網絡魅力。深圳信息職業技術學院學生石嘉煒是當地率先體驗4G的年輕人之一。小石下課后經常下載最新的影視劇和同學們一起看，&原來下載一部2G的高清大片基本上整晚都下載不完，現在只需要幾分鐘。&

據了解，深圳實測顯示，TD-LTE網絡最高下載速度超過80Mbps，石嘉煒的日常學習和娛樂，也因為4G的到來變得更為豐富和高效。&用4G之前，真沒想過能這么快。&中聯地產的楊說，插上4G數據卡，筆記本電腦在許多地方都可以高速上網，而且可以同時流暢播放4部高清大片，不會卡殼也不會出現聲音、畫面不同步的問題，自己和家人朋友都覺得&4G真的不一樣&。

&4G將為社會各界的辦公模式帶來巨大改變。&中信健康咨詢公司的劉曉軍體驗4G一段時間后，深有感觸。通過TD-LTE終端，他可以借助高速網絡辦公，效率比以前高多了，劉曉軍感覺4G網絡對移動電子商務的發展將帶來很大促進。

龍崗人民醫院的許思亮體驗4G高速上網之后，也期望自己所在的社區盡快開通4G網絡。他說，有了4G網絡，工作生活都變得高效許多，未來通過高清視頻進行病患的初步分析不再是夢想。

去年年底，中國移動在深圳與香港之間實現首個基于漫游的高清視頻通話，這標志著深港兩地TD-LTE網絡的互聯互通技術已經成熟，未來隨著網絡覆蓋廣度與深度的提升，TD-LTE將給大眾生活帶來更多驚喜。

4G行業應用深層次推進

廣東深圳市福田區，福強路沙尾段的地鐵施工現場交通實時動態景象，通過4G高清視頻監控，流暢清晰地呈現在人們眼前。

這僅僅是深圳4G技術助力&智慧城市&建設的一個縮影。深圳機動車總量已突破230萬輛，&開車難&成為車主和交通監管部門頗為頭疼的問題。該市交警支隊聯合深圳移動通過TD-LTE網絡，將道路車輛圖片、視頻回傳至交警局后臺，圖片影像纖毫畢見，讓違法車輛無處遁形，實現了便捷執法、有據可依，為&智慧城市&的交通管理探索了新路。

據了解，深圳全市未來將有5000個前端設備進行道路違法圖片和視頻的抓拍，月均抓拍照片可達40萬張，具有終端數量多、分布廣、大數據傳輸的特點。TD-LTE網絡無線傳輸、高清傳輸的特點不僅能高

速傳輸圖片和視頻等大容量文件，而且可避免有線傳輸建設工期長、成本高等問題。有關人士透露，2015年前深圳全市所有電子警察設備都將實現TD-LTE高清實時傳輸。

4G高清視頻監控讓政府和企業有了&千里眼&、&順風耳&，事實上該業務可廣泛用于政府、公安、金融、保險、交通、軍隊等部門與行業，在為安全監控保駕護航的同時，還能有效降低溝通成本，提高管理效率。

4G對于行業轉型升級的助推作用遠不僅此。記者了解到，廣東移動通過TD-LTE高清即攝即傳，成功實現深圳大運會、廣州亞運會、廣州迎春花市等重大社會事件的電視新聞直播。

隨著TD-LTE網絡建設推進和行業應用的普及，廣東移動將在深圳持續推進4G深層次行業融合業務，例如涵蓋市政管理、商務辦公、居民休閑、公共交通、工業區、文教區等各價值區域的一體化業務應用，大幅提升相關行業效率，有效提升城市信息化服務水平，為城市轉型、產業升級注入新動力。

應用場景國內最廣泛

記者獲悉，廣東移動在深圳實現了全國最為廣泛的4G網絡應用場景 深圳地鐵2號線全線覆蓋TD-LTE網絡，實現國內一線城市地鐵覆蓋的突破。

全國首條全程覆蓋TD-LTE網絡的高速公路深圳水官高速，讓人們有機會在飛馳的汽車上召開高清視頻會議。

在全國第三高樓深圳京基100大廈、國內建筑和人流最密集的商圈

之一深圳國貿東門商圈，均實現TD-LTE信號全覆蓋，當地4G體驗客戶征集反響熱烈。

繼地鐵、高速公路等交通場所實現4G信號覆蓋之后，中國移動4G網絡目前已實現對深圳核心商務區、高等教育密集區域的信號覆蓋，深圳市民初步感受到更高效輕松的工作生活。

此外，全國首批建設TD-LTE網絡服務的家庭社區落戶深圳。廣東移動已在深圳星河時代、黃閣翠苑、萬象天成等5個社區建設了面向社區的TD-LTE網絡，5833戶家庭將體驗到無線高清網絡視頻、互動游戲、高速上網、視頻通話等豐富多彩的4G家庭服務業務。

廣東移動在深圳的全場景覆蓋讓人們能夠更充分地體驗到中國版4G技術的魅力。據了解，廣東移動正通過多種舉措讓一切基于無線網絡的工作生活逐步搭上4G高速&快車&，為社會大眾的工作生活帶來全新體驗，同時推動自主創新技術邁入發展新階段。

網絡承載業務量業界領先

結合4G網絡優勢，廣東移動在深圳圍繞網絡、通信、娛樂三大客戶需求，推出了視頻、游戲、閱讀、音樂、動漫等一系列對網絡速率要求高且體驗效果好的多媒體業務，顯著提升了社會各界對4G高速網絡的感知。

記者獲悉，除傳統的高速下載、手機視頻、手機游戲、無線音樂、手機閱讀、手機動漫、手機投注等業務，中國移動還專門開發了手機視頻4G專區、4G視頻通話（悅視）、4G視頻點播（悅視聽）等三款高娛樂性的互動產品，有效吸引了客戶參與4G體驗。

專家指出，我國主導的4G技術對智慧城市、物聯網以及移動互聯網的發展將帶來大提速、大飛躍、大轉變。移動互聯網的發展速度將遠遠快于傳統互聯網，對無線寬帶的需求也將超過有線寬帶，而且將帶動移動電子商務、物聯網、車聯網等一系列規模過萬億產業的快速發展。這一切，都有望在首個國家創新型城市深圳顯露&破土吐芽&的開端。

目前，高速上網、視頻監控、高清視頻等4G應用已吸引深圳各界的熱切關注與積極嘗試。中國移動針對4G規模應用體驗開通了1008698服務專線，并在南方基地客戶服務中心開設了4G專席。

TD-LTE商用化進程提速

剛剛在深圳落幕的中國首屆電子信息博覽會上，華為、酷派等深圳企業紛紛展示最新款的多模多頻TD-LTE手機，可在2G、3G、4G網絡中靈活切換使用，這預示著4G正加速走入大眾生活。

截至2013年1月底，全球已有14個TD-LTE商用網在亞洲、歐洲、大洋洲的多個國家和地區運行，10家芯片廠商推出TD-LTE終端芯片，31家廠商推出125款TD-LTE終端。中國主導的4G技術TD-LTE已經從配角成為主角，構建起以中國企業為主的全球完備產業鏈。來自中興、華為等設備制造商的數據顯示，中國廠商幾乎參與了全球所有的TD-LTE試商用和商用網絡建設，成為TD-LTE全球化發展的主要推動力量。

中國移動2012年在全國15個主要城市建設了2萬個TD-LTE基站，并于今年年初提出&雙百&計劃，即2013年在國內TD-LTE網絡覆蓋超

過100個城市，TD-LTE 終端采購超過100萬部。有關人士評價，這將為TD-LTE上下游產業鏈帶來前所未有的發展機遇。

今年的國務院政府工作報告中，將&積極推動信息化和工業化融合，加快建設新一代信息基礎設施，促進信息網絡技術廣泛應用&列入2013年加快轉變經濟發展方式、促進經濟持續健康發展的重要內容，引起社會各界熱議。

廣東移動總經理徐龍分析認為，TD-LTE技術將是未來信息技術、發展無線寬帶的主力軍，可以助力國家實現四個跨越。一是寬帶水平的跨越。它是我國信息化自主創新的重要成果，改變了歐美國家長期主導移動通信標準的局面，可以快速提升我國無線寬帶的覆蓋水平和發展水平。二是新型城鎮化的跨越。以&新技術&裝備&新城鎮&，發揮后發優勢，以速度來抵消距離，以&帶寬&來彌補&路寬&。三是信息化新農村的跨越。700MHz的TD-LTE信號傳播質量高，基站覆蓋面積大，特別適合農村覆蓋，能快速消除城鄉數字鴻溝。四是信息化的整體跨越。將直接帶動通信運營、信息服務、設備制造業創造百、千、萬億級的市場規模，推進產業轉型升級。

4G網絡覆蓋全國第三、深圳第一高樓京基100大廈，年輕人紛紛通過數據卡體驗高速上網。

第二篇：建立計生長效機制提升管理服務水平

建立計生長效機制提升管理服務水平

XXXX社區計生協會主任XXXX

近年來，XXXX社區黨總支、居委會高度重視人口與計劃生育工作，堅持人本理念，積探索創新社區人口與計劃生育管理與服務工作的新路子，在實踐中建立了人口計生工作的長效運行機制，提升了人口計生的管理服務水平，形成了具有社區持色的人口計生工作品牌，連續三年榮獲伍家崗區計劃生育先進單位稱號。

——建立資源整合, 整體聯動機制。為全面做好社區計劃生育工作，不斷研究解決存在的問題和困難，加強人口計生工作體系建設，建立健全合作聯動機制。一是健全工作體系，整體聯動抓合作。把人口和計劃生育工作納入社區建設規劃，配備1名專職計生干部個；為抓好計劃生育綜合治理工作，社區與轄區各責任單位簽訂人口和計生目標管理責任書，把“一票否決”制度引入計生管理職責，實施檢查考核，嚴格獎懲兌現；社區開辦綜合服務窗口，實行統一辦（驗）證，統一管理；重點加強社區流動人口、常住人口下崗職工和人戶分離等特殊人群計劃生育管理工作，并作為創建文明社區、安全社區、衛生社區的一個重要條件。二是強化責任合同，屬地管理抓落實。堅持實行“單位負責，條塊結合，屬地管理，群眾參與”的原則，社區、單位（企業）、家庭計生 “三負責”，層層簽訂計生責任書：社區、單位分別對流動人口已婚育齡婦女重點管理對象、租房戶和下崗職工、人戶分離及其他特殊人群簽訂計生管理服務合同。三是實行居民自治，自我管理抓主動。社區充分發揮群眾組織功能，在居民中選

拔自愿者參與，建立棟樓長、單元長計生責任制和租房戶計生合同制，在戶外掛牌公示責任人的計生管理職責，實行“包棟聯戶管重點”：在流動人口集中的小區、集貿市場廣泛建立計生協會，實行群眾計生互幫互助，出現了居民計生“自我管理、自我服務、自我發展”的質的飛躍。

—— 建立以房管人，以靜制動新機制。為抓好社區流動人口和特殊人群的計生工作，補區制定了《XXXX社區暫住人口管理辦法》，以社區為依托，以管房為重點，推進社區人口與計生“以房管人”工作的有效開展，大力宣傳流動人口計生政策、法規和《暫住人口管理辦法》，三年發放致居民公開信和居民須知1萬余份，制作宣傳櫥窗13期，室傳標語90余幅，營造了良好的計生工作氛圍。與此同時，對轄區出租房和流動人口全面進行清理，采集信息，并實施了社區計劃生育以房管人“1234”管理模式。即：“1” 是制訂一個社區居民計生自治章程；“2” 是簽訂兩份計生責任合同書（由社區同出租房主，出租房主同租住常住、暫住流動人口已婚育齡婦女重點管理對象分別簽訂）；“3” 是建立負責人、信息員、聯絡員三級計劃生育責任鏈（社區干部任負責人，居民組長、單位、住宅小區物業公司專（兼）職計生干部為信息員，選拔常住人口中的老黨員、老干部、積極分子擔任聯絡員）；“4”是實行計生、公安、民政、房管“四位一體”綜合治理。對常住戶和流動人口開展計生管理服務，形成了橫向到底、縱向到邊的網絡化工作格局。

——建立雙邊協作，互動共管新機制。為建立人口計生工作互動

長效機制。社區提出了以完善居民自治規章，充分發揮自治作用；查處“兩非”違規違紀，加強人口性別管理；建立錯案追究制度，堅持查“雙違”黨員干部的四條長效措施，完善村民自治規章，充分發揮自治作用。一是實行下崗職工計劃生育交接歸屬管理。在全市落實了以社區為紐帶，以企業為軸心，以育齡人員為對象的下崗職工計劃生育網絡，企業將離職下崗人員的計劃生育檔案移交到社區居委會分類實施管理；社區對在家待崗的下崗職工，與其所在企業互通情報，共同管理。二是實施計劃生育向雙向交流協作。社區對流入人口及時向戶籍地、工作單位提交其《婚育證明》及婚育、生育情況。對流出人口實行“六個一”管理，即：簽訂一份合同，明確一個擔保人，發放一份流動人口計生宣傳資料，做好一次孕檢或落實一項可靠的避孕節育措施，辦理一本《流動人口婚育證明》，每季定期返鄉或寄回一份規范的孕檢證明。對重點管理人群實行跟蹤管理服務，主動同流入單位聯系，掌握其基本流向、居住區域、房號以及生育動態，預防政策外懷孕生育，雙向聯系，共同做好計劃生育工作。

——建立以人為本，優質服務新機制。按照“以人為本、改革創新；分類指導、固本強基；注重實效、循序漸進”的基本原則，全面深化綜合改革，加快推進人口計生優質服務新機制建設，不斷提高人口和計生工作水平。一是開展優質的宣傳教育服務。為全面提高群眾對計生政策法規和生育、生殖健康知識的知曉率和普及率，社區計生協會充分利用社區黨校、居民學校和電教中心等陣地，積極開展人口計劃生育政策法規培訓和宣傳教育，并通過新聞媒體發放慰問信，設

立宣傳街，制作國策墻，開展知識競賽，組織專題文藝演出等形式多樣的宣傳方式，大力開展計生宣傳教育活動。同時加強元旦、春節、五

一、國慶期間的計生宣傳，大造計生聲勢。二是開展優質的生殖健康服務。近三年來，先后為常住和流動人口近2000人（次）在計生服務站進行檢查，150多名育齡婦女的婦科病得到及時治療；三是開展優質犸計生免費服務。社區三年先后組織為已婚育齡婦女進行孕檢100多人次，為數十名育齡婦女實施上環或換環手術。四是開展優質社會需求服務。社區計生協會發揮優勢在社區建立利益導向機制，對計生獨女戶開通生產幫助與生活求助服務通道，落實生產經營幫扶措施。

——建立執法監督，考評獎懲新機制。建立嚴格的監督、考核機制，促進人口計生工作有序推進；考核堅持讓群眾知情、讓群眾參與、請群眾監督，力求最大限度使監督考核實事求是，公開透明。一是堅持計生文明執法。結合“一法三規一條例”的貫徹實施，堅持“七不準”標準，規范執法程今，嚴格執法監督，按政策開展了“兩清一治”工作。二是堅持計生目標責任制。把社區計生作為社區經濟社會發展規劃的重要內容，納入社區計生目標管理責任制，納入黨員干部考核范疇，制定了《XXXX社區計劃生育工作目標管理責任制》和《關于計劃生育“一票否決權”實施意見》等一系列規范性文本，強化干部責任。三是完善工作考評辦法，實行獎懲兌現。采取社區計生工作半年抽查，平時檢查，年底考核的辦法，強化指導、督辦、檢查落實，嚴格獎懲兌現，獎勵和表彰先進。

第三篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生；優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優質服務的新思維

優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求

（1）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話?？头吭O施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。

（2）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆幐衽鋫?，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

（4）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。

6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續或超?；诵曰菀鬃尶腿烁械匠岛腕@喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：淺談建立密切聯系群眾長效機制

油田政研會2014年政研成果申報

淺談建立密切聯系群眾長效機制

人民群眾的擁護和支持是我們黨的力量源泉和勝利之本，密切聯系群眾是黨的最大政治優勢。保持黨同人民群眾密切聯系是一個永恒的課題，任何時候都不能有絲毫動搖。在一個企業中也如是，只有廣大黨員經常服務職工、教育職工、團結職工，才能充分體現黨的先進性，始終保證企業上下一心。尤其在我們公司乃至整個集團公司改革轉型的關鍵時期，只有建立密切聯系群眾的長效機制，才能使我們企業中的黨員干部不脫離群眾，才能更有效的掃清改革所遇障礙，才能不斷增強企業的創造力、凝聚力和戰斗力。

一、充分認識建立密切聯系群眾長效機制的重要性和必要性

黨員是黨的肌體細胞，是群眾觀察黨的形象的窗口。黨員只有聯系群眾和服務群眾，才能體現黨員的先進性特質。因此，必須注重探索建立黨員聯系群眾的長效機制。

1、建立黨員聯系群眾長效機制是由我們黨的性質、宗旨和任務決定的。

中國共產黨是中國工人階級的先鋒隊和中華民族的先鋒隊，并把全心全意為人民服務作為自己的唯一宗旨。黨的這一性質和宗旨，決定了黨只有保持同人民群眾的血肉聯系，才能完成人民賦予的各項歷史使命。從實現黨的任務看，只有密切聯系群眾，我們才能獲得戰勝敵人、克服困難的力量源泉。不管我們黨的發展有多么快，黨員所占人口比例總是較小的，不管我們的黨員有多么優秀，與廣大人民群眾相比，力量總是有限的。在新的歷史條件下，始終保持同人民群眾的密切聯系要靠制度的完善和機制的健全。

2、建立黨員聯系群眾長效機制突出了社會主義和諧發展的主題。

發展是硬道理，是解決一切問題的關鍵。建立健全聯系群眾的制度，保持同群眾的緊密聯系，是為了更好地調動人民群眾的積極性、主動性和創造性，最大限度地發揮群眾的聰明才智，從而促進經濟的發展和社會的進步。也只有經濟發展了，人民生活水平提高了，保持黨同人民群眾的血肉聯系才有穩固的基礎。因此，在落實聯系群眾制度的過程中，要突出發展主題，咬定發展不放松，常思富民之策，長興富民之舉，帶領群眾盡快走上致富路。

3、建立黨員聯系群眾長效機制是促進企業和諧發展的根本之舉。

一個企業是否有生命力，取決于廣大基層職工的敬業精神和創造力。好的企業應該是能夠調動是全體職工，各盡其能、充滿創造力的企業。在集團公司步入科學發展、轉型發展、和諧發展、創新發展的關鍵期，特別是在企業改革進程中，各種社會問題、各種利益關系、各種職工訴求不斷涌現，復雜交織，對做好現階段群眾工作提出更高要求。

二、構建密切聯系群眾的長效機制的基本原則 構建密切聯系群眾的長效機制，也就是建立健全確保密切聯系群眾得以貫徹執行的制度。不管建立和完善什么制度，都要本著于法周延、于事簡便的原則，注重實體性規范和保障性規范的結合和配套，確保針對性、操作性、指導性強。

堅持繼承性與創新性的統一

經過多年的探索和實踐，我們黨在貫徹群眾路線、密切聯系群眾方面有了比較系統的制度規定，大多行之有效、群眾認可。比如，領導干部定期接待群眾來訪制度、定期組織干部下訪制度、領導干部接待日制度、干部直接聯系群眾制度、領導干部蹲點制度等，這些都是密切聯系群眾的好制度，要繼續堅持，抓好落實。企業改革轉型的過程中，我們黨員保持密切聯系群眾面臨著一些新的挑戰，這就要求我們黨保持同群眾的密切聯系，必須與時俱進、大膽創新，對不適應新形勢新任務要求的制度，抓緊修訂完善，并創造出新的制度形式。

堅持獨立性與系統性的統一

獨立性是每項制度規定可以單獨得以貫徹執行、獨立發揮作用；系統性是注重各項制度相互銜接、相互配套。我們要根據群眾反映強烈的突出問題，制定相關制度規定。我們黨制定的這些制度既前后相銜接，又都有制度的配套措施，注重制度的整體性和系統性。

堅持嚴格性與可行性的統一

黨要管黨、從嚴治黨，是我們黨從黨的建設長期實踐中得到的重要認識和結論，也是保持同人民群眾密切聯系的必然要求。建立健全密切聯系群眾的體制機制，只有高標準、嚴要求，才能得到群眾的支持、理解和信任。

三、建立密切聯系群眾長效機制的具體措施

一、加強教育、提高素質

一要堅持不懈地抓好思想政治教育，切實增強宗旨意識和群眾觀念。加強黨員思想政治教育是一項長期任務，各級黨支部要始終把這項工作擺在首位，通過開展多種形式的主題教育，進一步強化黨員意識、宗旨意識和群眾觀念，不斷增強黨員聯系群眾的自覺性。要定期組織學習黨章、黨史和黨的基本理論、基本路線、方針政策，提高黨員的理論素養，引導他們堅定理想信念，強化黨員意識，時刻牢記黨員標準，找準自己的行動坐標。要在廣大黨員特別是黨員干部中深入開展宗旨觀念和群眾路線再教育，切實解決好“為了誰、相信誰、依靠誰”這個根本問題，引導他們牢固樹立“立黨為公、執政為民”的理念，把握新形勢下做好群眾工作的新要求，把“全心全意為人民服務”落實到各項工作中去，真正做到“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。要結合中央和上級黨委的各項工作部署，有針對性地開展黨性、黨風、黨紀教育，引導廣大黨員不斷增強黨性觀念，自覺克服個人主義、享樂主義等脫離群眾的思想傾向。同時要把學理論與學先進結合起來，引導廣大黨員對照先進找差距，不斷增強實踐黨的宗旨的自覺性和堅定性。

二要持之以恒地抓好黨員技能培訓，不斷提高服務群眾的實際本領。在新形勢下，群眾最歡迎有專業知識、有領導能力的黨員干部。要提高廣大黨員服務群眾的本領，必須持之以恒地抓好黨員培訓工作，引導他們努力學習新知識、新技能，在實踐中增長才干。要分層分類抓好黨員輪訓工作，針對不同崗位特點，確定重點培訓內容。對一線井隊黨員，要加強崗位技能、專業知識等方面的培訓，增強解決實際生產中遇到問題的能力，提高立足崗位發揮模范作用的能力；對機關黨員干部，要加強市場經濟、企業管理、管理創新等方面的培訓，增強適應現代化企業管理的能力，提高服務群眾的質量和效率。

三要加強黨員學習的宏觀管理，確保每名黨員“長期受教育”。當前，有部分黨員缺乏學習興趣和動力，存在“坐不下來、鉆不進去”的浮躁情緒。為此，要切實加強宏觀管理，在創新培訓方式、整合教育資源、健全管理制度上下功夫。要根據黨員的實際需要確定學習內容、設臵培訓課程，用現場直觀的方式培訓黨員，用生動形象的事例教育黨員，真正把理論與實踐結合起來，激發黨員參學參訓的積極性。要進一步健全黨課制度、黨員學習日制度、中心組學習制度，保證每名黨員都要參加學習培訓。要切實加強對黨員學習的指導和檢查，督促廣大黨員自覺學習、不斷提高。

二、創新制度、豐富載體

一要建立黨務公開制度，增強黨員聯系群眾的主動性。實行黨務公開是健全黨群溝通機制、密切黨群關系的重要舉措。規范黨務公開的內容、途徑、程序、時間、范圍和責任要求等，建立和完善黨務公開制度。對適宜在黨內公開的內容，主要通過會議、文件、簡報、局域網等途徑，及時向黨的各級組織和黨員通報；適宜對社會公開的，要通過黨務公開欄、廣播、電視、公開報刊、公示牌等途徑公開。

二要增強黨員聯系群眾的互動性。要建立完善基層民主制度，引導黨員特別是黨員干部運用民主的方法來做好群眾工作，把群眾的選舉權、知情權、參與權、監督權落到實處，切實維護好群眾的合法權益。建立健全民意匯集與溝通制度，拓寬黨員與群眾之間的信息溝通渠道，把群眾的智慧和正確意見作為決策的基礎和依據；建立健全民主管理、民主監督制度，促進黨員干部改進作風，進一步密切黨群干群關系。

三要建立民事化解制度，增強黨員聯系群眾的服務性。在改革不斷深化和利益格局調整的情況下，各種利益關系日益復雜化。黨員干部要做好新形勢下的群眾工作，必須建立健全民事化解制度，充分發揮廣大黨員在維護企業穩定中的重要作用。要強化黨員做好群眾工作的責任意識，引導黨員干部經常深入群眾，及時了解職工訴求，妥善處理群眾反映的問題。要把先進性教育活動中征求群眾意見、為群眾解決問題等好經驗，結合新的實踐進行規范化、制度化，建立健全黨員干部定期征求群眾意見制度，堅持和完善信訪責任制，進一步暢通民意表達渠道，引導群眾以理性、合法的方式表達利益訴求，力爭把矛盾消除在萌芽狀態，把問題解決在基層。要教給黨員干部做好群眾工作的方法，引導他們統籌兼顧不同群體的利益，綜合運用法律、政策、經濟、教育、協商等手段，處理群眾工作中的復雜矛盾和問題。

四要建立義務幫扶制度，增強黨員聯系群眾的實效性。黨員聯系群眾，就是要用實際行動解決群眾生產生活中的實際困難，通過無私地幫助群眾，達到宣傳、教育、組織、凝聚群眾的目的。

三、正確引導、強化監督

一要明確責任目標，增強黨員聯系群眾的責任意識。密切聯系群眾，是每個黨員應盡的職責和任務。機關黨員要牢固樹立服務基層、服務群眾的觀念，不斷提高本職工作能力，切實改進工作作風，積極參與支援基層、結對幫扶等活動，在服務基層、服務群眾中發揮表率作用。作為一名國有企業黨員身上肩負了更多的社會責任，經常保持與職工群眾的密切聯系，積極參加黨員責任區、黨員示范崗、黨員“雙帶”等活動，在職工群眾中發揮好模范作用。建立黨員聯系群眾的責任落實機制，對本單位黨員實行“設崗定責”，把聯系群眾的職責任務進行細化，分解落實到每名黨員，使廣大黨員有責任、有義務、有計劃地開展群眾工作。

二要加強監督約束，規范黨員聯系群眾的具體行為。在群眾工作中，必須嚴格遵守黨的紀律，從小事做起，規范自己的一言一行。要堅持求真務實、真抓實干，反對形式主義和官僚主義；堅持依法辦事、文明服務，反對態度冷漠、作風粗暴；堅持吃苦在前、無私奉獻，反對與民爭利、貪圖享樂；堅持勤儉節約、廉潔自律，反對吃拿卡要、以權謀私。要加強黨內警示教育，使黨員干部在聯系群眾的過程中，不斷增強廉潔自律意識。要嚴格黨內生活，進一步完善民主生活會制度，引導廣大黨員積極開展批評和自我批評，及時解決群眾工作中存在的突出問題。要把黨員自律和他律有機統一起來，切實加強對黨員聯系群眾的檢查監督，把黨內監督和黨外監督、專門機關監督和群眾監督、自下而上監督和自上而下監督結合起來，使廣大黨員經常處于黨組織和群眾的有效監督之下。

三要注重考評激勵，激發黨員聯系群眾的內在動力。制定黨員聯系群眾的具體工作標準，細化群眾工作考核評價體系，逐步形成具有指導、評估、督促和監督功能的考評機制。要把群眾滿意不滿意作為評價黨員工作的根本標準，定期組織群眾對黨員進行民主評議和民主測評，并把民主評議、民主測評的結果用來教育黨員。要通過群眾參評、黨員互評和組織評審，對每位黨員的群眾觀念、群眾工作情況進行綜合考核評價，將考核評議結果記入檔案，并在一定范圍內公開。要綜合運用黨員考評結果，把它作為黨員干部提拔使用的重要參考依據，以此鼓勵先進、鞭策后進。

建立密切聯系群眾長效機制是一項長期并且艱巨的任務，樹立群眾觀點，堅持群眾路線，我們必須要始終堅持開門聽意見、開門找問題、開門搞整改，只有這樣才能保持企業活力，構建社會和諧。