第一篇：商場服務人員的儀表

儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

第二篇：商場服務人員管理制度

陜西文物復仿制品開發有限公司

店面人員管理暫行

第一章 總則

為了規范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象，體現員工健康向上的精神風貌和優秀的職業素養，特制定本制度。本制度對公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內部溝通和交流等方面作了具體的規定和說明。

第一節 適用范圍

本制度適用于公司店面所有服務人員。

第二章 儀容禮儀規范

第二節 禮儀規范

1.所有店面服務人員都應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。

2.為體現員工的職業素養和精神風范，要求員工在崗工作時須著職業服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。

1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著品牌工裝應經本店經營管理部審批后實施。

2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油漬、污垢，應立即換洗。不允許著無袖裝。

3）工作時禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。4）員工上崗應穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無污跡。

5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過夸張。

6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。

7）男員工應穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。

3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：

1）員工應注意個人衛生，不使用氣味強烈的香水；注意口腔衛生，做到口腔無異味，上崗時不得吃飯。

2）手部經常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產品外，其他員工不允許留長指甲，涂有色指甲油。

3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質需要展示自己的產品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。

4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。

5)男員工不允許留胡須和長鬢角。

6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標識應統一規范，佩帶端正、易于識別，無破損、無污漬、無銹漬。不得借戴他人工牌。

4.員工要保持優雅的姿態和動作，要求如下： 1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應既能照顧到自己負責的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。

3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。

第三章 服務行為規范

第三節 員工進退場及交接行為規范

1.進場及晨會

1）店面管理部人員及一線早班員工，每天營業前30分鐘，換好工裝進場在辦公室打卡。店長負責對員工進場進行管理。進場時主動出示工牌接受檢查。

2）早班和晚班員工每天必須進行相關盤點交接工作。對遲到員工部門按照公司《考勤管理規定》執行。

3）員工進場后，在柜臺抓緊做好各項售前準備工作，包括：打掃衛

生、擦拭柜臺及陳列商品、擺放飾物、清點貨品、檢查價簽、整理設施、工具等。

4）店長按規定的時間召開每日晨會，全體在崗員工必須按時參加晨會，檢查昨日工作安排布置當天的工作。

第四節 工作紀律

1.上班時間不準在店內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準在營業時間內會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。

2.注意個人及公司形象，不得在營業場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。

3.上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。

4.上班時間必須保持店內有人照顧，不準2個以上同時飲水或上廁所，不準店內同時有二位以上營業員當班而出現只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按公司管理條例執行。

5.工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等），工作時間手機一律打成震動，接私人電話一次不得超過三分鐘。

6.店內禁止吸煙。

7.注重個人及店內衛生，每天早晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。

8.愛護店內商品，不得故意損壞商品，或將店內任何物品帶出工作場所。

9.營業員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，店內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。

第五節 就餐制度 1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門外扎堆聊天。用餐時間40分鐘。

2.除在外用餐員工之外，其余場內員工正常工作。

第六節 交接制度

每班次員工的工作應與下一班次的員工進行交接，填寫店務管理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工作效率和工作質量。員工應按時填寫工作記錄，將本職工作、領導交辦的工作、上一班次交接的工作隨時記錄，對照檢查，防止遺漏。

第四章 消防規范

第七節 掌握消防知識

1、掌握滅火知識

當發現火災時，應立即向本部門或撥打內線通知物保部，同時使用現有的消防器材緊急滅火；如無能力撲救，應與周圍的工作人員一起將火勢控制在最小范圍內，同時疏散顧客。常用滅火器的使用方法：發生火災時，應立即將滅火器提至火災現場3至4米處，拔掉保險銷，一手垂直提起滅火器，一手握住噴嘴末端，對準火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃射，零星小火也可進行點射。在狹小封閉的空間內噴射完后，人員應迅速撤離，防止發生窒息，在室外使用時應注意站在上風口方向，順風噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識

1.疏散的方法 ? 采取各種手段向顧客報警 ? 引導顧客(引導燈)? 保持疏散秩序(必要時可采取強制措施)? 禁止重返火場

? 嚴禁乘坐電梯(停止運行的自動扶梯可用)? 熟悉兩條以上的安全出口

? 利用疏散樓梯疏散時應注意抓緊扶手 ? 嚴禁誤入袋形走道 ? 注意防煙防毒

? 煙霧較小時,沿煙霧擴散方向或參照安全指示燈,保持頭腦冷靜

2.自救的方法

? 嚴禁等候救援（針對地下建筑）

? 可自制逃生工具,用濕棉被毛毯衣物披在身上,濕毛巾捂口鼻(干毛巾疊八層)? 衣物著火應設法脫掉打滾等 ? 沿墻找出口

? 認準方向沖出火場或壓低身子或匍匐爬行前進

? 萬一被困,應積極尋找避難場所,利用周邊物品延長生命時間。

2016年1月15日

第三篇：商場服務人員工作總結

商場服務人員工作總結

通過學習讓我受益頗多，讓我深刻的感覺到服務是營銷的基礎，導購是店鋪的形象！導購員是商業的代表，是顧客滿意的推動者！導購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環境中，導購應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。

1、服務的心理和原則

在銷售的過程中服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。銷售人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當的服務內容，給予顧客最滿意的服務。

2、待客服務技巧

當顧客進入這個品牌的一瞬間，導購就開始與顧客產生互動性的銷售行為。導購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導購與顧客間交互性的行銷行為。表示，因此以導購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據顧客的行為模式，發展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。

3、顧客抱怨的處理

發生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案

第四篇：服務人員儀容儀表規范要求（本站推薦）

一． 儀態規范

餐飲店服務人員每天都要和很多客人打交道，因此應保持良好的儀態，即站有站姿，行走自然優美，態度端莊穩重、落落大方。

具體來說要注意以下幾方面的內容。1． 站立姿態

優美而典雅的站立姿態，是體現服務人員自身素養的一個方面，是體現服務人員儀表美的起點和基礎。（1）立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在45-60度。（2）雙腿并擾立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。

（3）身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐。（4）雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。（5）雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。

（6）站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微向內前屈，腳部肌肉放松。

（7）男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳之間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸、收腹。

（8）女服務員：雙腳大致呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。2． 行走姿態

人的行走姿態是一種動態的美，服務人員在餐廳工作時，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，讓客人得到精神上的享受。行走姿態的基本方法和要求如下。

（1）身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。

（2）行走時身體重心稍向前傾，重心落在腳掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開，腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。

（3）行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質，服務人員在行走時要保持一定的步速。

◎ 步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。

◎ 步幅是每走一步前后腳之間的距離，對于服務人員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因為步幅過大，人體搖擺幅度必然加大，服務人員是經常手持物品來往于餐廳和廚房之間的，很容易發生意外，另外，步幅過大再加上較快的步頻，容易讓人產生一種躥的感覺。男服務員的步幅在40厘米左右為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。二． 著裝規范

（1）服飾是一種文化，是一種無聲的語言，可以表現出一個人的修養、性格、氣質。整潔端莊的服飾可以表達對他人的尊敬，同時也是自身素質的體現。

（2）員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設計中的一個重要方面，體現出企業的內在文化。（3）服務員的特色服裝往往能體現餐飲店的經營理念，是無聲的廣告，能給顧客帶來賓至如歸的感覺，服務員的服裝搭配是否符合餐飲店的整體風格，也是餐廳經營成敗的關鍵。

（4）餐飲店服務員上班時應著統一制服，左胸前佩戴服務卡，保持干凈整潔，扣子齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞，不能粘有汗漬，衣領和袖口處尤其應注意，內衣應常洗常換；衣袋內不裝多余的物品，不可敞胸，不能將衣袖卷起；夏裝襯衣下擺須扎進裙（或褲）內，佩戴的飾物不得露出制服外；穿著統一的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪；不準戴有色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

（5）服務員的主要工作是為客人服務，所以其著裝要便于服務工作，同時還要考慮到客人的感受。三． 禁忌行為

（1）在客人面前吸煙：服務員在客人面前吸煙會使客人覺得餐飲店的管理和衛生條件很差，對餐廳飯菜的衛生程度產生懷疑。

（2）掏鼻孔：這是不文明、不衛生的舉動，不要說是餐廳服務人員，就是一般人也不應在別人面前這樣做。、（3）剔牙齒：服務員這樣做會引起客人的反感。

（4）挖耳朵：這同樣是不衛生的舉動，服務員的一切行為都要符合衛生標準。（5）打飽嗝：這是不禮貌的行為，會使客人覺得服務員缺少起碼的對客尊重。（6）打噴嚏：這會引起飛沫，傳播各種疾病。

（7）打哈欠：全使客人覺得服務員精神不飽滿，對服務質量的滿意度大打折扣。（8）抓頭：這是不衛生的習慣。

（9）搔癢：使客人不滿，對衛生條件產生懷疑。（10）伸懶腰：服務員精神不飽滿，服務質量會降低。

四． 談話儀表規范

餐飲店服務人員在與客人交談時，要注意以下幾個方面。1． 注意談話距離

（1）餐飲店服務員在與客人交談時要注意保持距離。

（2）如果與客人離得過遠，會使對方誤認為服務人員不愿向他表示友好和親近，甚至厭惡他；然而，湊得過近，違反了社交中正常的距離，又會顯得很不禮貌。

（3）如果客人是異性，說話時如果距離過近，不僅有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至會被人誤解。因此說話時一定要養成良好的習慣，舉止大方，與對方保持一個適當的距離。2． 講究講話的時機

（1）餐飲店服務人員是為客人提供服務的，這樣的地位決定餐廳服務人員在服務的過程中只是起到輔助的作用。可是有些服務人員講話時不看客人的反應，不管對方喜歡不喜歡聽，只是自己一個勁地在那兒說，就像機關槍似的不給對方插話的機會，客人有了不同的見解也沒有機會表達，這時他們就會很惱火，很可能會憤然離開。

（2）還有些餐飲店服務人員在與客人交談時，總感到對方講話慢，沒有把話談到點子上，于是經常插上幾句，這樣做很容易打擾客人的思路，從而引起對方的反感。3． 克服不良習慣

（1）餐飲店服務人員與客人交談時，不能有摸后腦勺、擺弄其他東西、帶有輕浮動作等小動作。（2）當與客人交談時，下意識地總是撓一撓后腦勺，形成一種習慣性動作，容易被對方認為你不成熟，沒有社交經驗。

（3）有些人在交談時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習慣很不好，是對對方不尊重的表現。（4）餐飲店服務人員一定要克服這些壞習慣，培養良好的交談儀表。

第五篇：酒店服務人員儀容儀表要求

酒店服務人員儀容儀表要求 ①、儀容是人的外表，包括容貌、姿態個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現酒店的氣氛、檔次、規格，反映個人修養。

②、儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、言行舉止，服飾風度或酒店員工儀表的具體要求如下：

1、著裝整潔，上班穿工作服，紐扣要齊全扣好、不可敞胸露懷、衣冠不整，工牌（銘牌）要佩戴在左胸前、不能將衣袖、褲子卷起。不可露出襪口，應穿肉色襪子。

2、儀容大方，男士不留長發、發腳以不蓋耳部及后領為宜。女士不留怪異發型、頭發梳洗整齊、長發要盤起，不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，男士堅持每天刮胡子、鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意牙齒衛生與美觀。勤洗澡防汗臭，上班前不吃帶有異味的食品和不喝含酒精的飲料。

4、保證充足睡眠，堅持體育鍛煉，保持良好的精神狀態，避免上班時面帶倦容。

5、女士上班要化淡妝，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準帶有色眼鏡。

6、每天上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間，不要當著客人的面或在公共場所整理。