第一篇：論消費者權益保護的實現途徑

論消費者權益保護的實現途徑

班級：姓名：許文皓 授課老師：

[內容摘要] 隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費者權益保護立法來看，保護消費者合法權益只不過是保護消費者法律體系的初級目標，以保護消費者權益來維護市場交易的正常秩序、市場經濟的健康發展和社會的穩定才是消費者權益保護法律體系的終極目標和價值所在。所以保護消費者權益途徑的利弊，應當以是否有利于消費者權益的保護、是否有益于市場經濟的發展、是否有利于社會的穩定為判斷標準。為了更好的使消費者權益爭議能夠得到切實有效的解決，我國《消費者權益保護法》設定了協商和解、調解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現實生活中，消費者可根據所遇到情況不同的糾紛，進行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標是一樣的，但是在實踐生活中，如果選擇不同的途徑產生的效果也就會有差別。這不但影響了對消費者合法權益的保護，而且也影響了法律價值的實現。本文通過對我國現有解決消費者權益糾紛的五種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者合法權益的合理方案，并在此基礎上提出對我國建立和完善消費者權益保護法律制度的一些合理建議。

[關鍵詞]消費者權益消費者權益糾紛仲裁

一、引言

伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出，侵害消費者不正當競爭的行為不但擾亂了社會經濟秩序，而且打擊了合法生產經營者的積極性，令消費者怨聲載道，并且損害了國家在國際上的聲譽。消費者權益保護立法的狀況如何已經成為衡量一個國家社會文明發展程度和法制建設完善程度的重要標志。為保護消費者的合法權益，我國先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強后盾。本文通過分析、對比《消費者權益保護法》中維護消費者合法權益的五種途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清晰思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。

二、協商和解

和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發生分歧時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單的爭議。協商和解在實際生活中最普遍，如果這種方式一旦被接受，消費者的合法權益將會受到保護，同時經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，而且程序簡單、節省時間和精力。這種方式對于市場經濟發展和社會秩序穩定都不會產生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國消費者與經營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，因雙方處于一種互動的關系中，只有雙方都遵循誠實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。消費者與強大經營者相比處于弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。如果經營者以消費者的利益為重，就會為消費者解決問題。如果經營者不講信用，就可能會推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就會得不到保障。協商和解的缺點就在于缺乏國

家強制力，它可能使消費者在遇到不負責任的經營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應當尋求其他更好的解決途徑。

三、調解

調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。調解不同于消費者與經營者協商解決，協商和解只有消費者與經營者參加，而調解是消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何一方利益，它必須公正的調解；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，無論調解是否達成協議或怎樣達成協議，應當由雙方當事人自己協商。如果達成調解協議，即由雙方當事人自動履行協議，消費者協會不得強迫履行。消費者協會還可以在調解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協議雙方當事人做決定。

在我國，消費者協會可謂是聯系國家與廣大消費者的紐帶。各級消費者協會廣泛的吸收國家政府機關的代表參加，為消費者協會爭取國家對支持消費者保護工作開辟了一條有效道路。續１９８３年國際消費者組織聯盟將每年的三月十五日確定為“國際消費者權益日”、中國消費者協會在１９８４年１２月由國務院批準成立之后，全國各省、市、縣等各級消費者協會相繼成立，目前全國各地已成立消費者協會及相應組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費者投訴幾十萬件，截止２００５年３月份、全國消費者協會共受理消費者投訴達到２２４萬多件。消費者協會代表消費者與各方進行交涉、調解，為消費者挽回４億多元的經濟損失。消費者協會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協會直接幫助消費者，維護消費者合法權益的一項重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事如果不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。

消費者投訴案件并非都表現為爭議案件，有時消費者只是希望能夠制止某些經營者不正當的競爭行為，并不一定要求經營者給予其賠償。可以說消費者協會的調解對消費者的合法權利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費者和經營者之間的部分沖突，承擔了一部分社會負擔，也是市場經濟建設中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調解也是保護消費者權益的重要途徑。但是消費者協會也存在一些弊端，由于消費者協會等民間組織沒有法律強制力，實際工作起來沒有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政機關或者司法機關，來解決那些令人厭惡不講誠實信用、生產假冒偽劣產品的經營者投訴。

四、申訴

行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關依法做出處理決定，及行政機關解決一定范圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種類型。國家行政機關是國家權利機關的執行機關，目前已制定的法律、法規大多數要由國家行政機關負責行使。行政機關的經濟監督，在國家經濟監督體系中居于主體地位。在整個國家監督機關的建設中，對完善社會主義法制、依法保護消費者的合法權益、直接保護消費者權益的機關有——負責對一般商品、服務進行綜合管理的工商行政管理部門及其分支機構；負責食品、藥品、化妝品質量問題的食品衛生部門；負責商品價格或服務收費問題的物價部門；負責商品質量、服務標準、商品計量問題的技術監督部門。我國《消費者權益保護法》規定“各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”并規定；“各

級人民政府應加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”另外《消費者權益保護法》第28條明確規定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門依據法律、法規的規定，在各自的職權范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其他社會團體對經營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。”因此，國家工商行政管理總局制定了一些相應的行政規章，如《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等。工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著保護消費者合法權益的職能，促使其成為保護消費者權益的重要途徑的主要因素有如下：

（一）從市場經濟發展的角度上來看：在市場經濟中經營者為了追求自身最高的經濟利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費者的利益。如果僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護市場競爭秩序，才能保證市場經濟迅速健康的發展。而行政機關對消費申述的解決就是一種對市場經濟競爭的維護，大量實踐證明這是一種相當有效的維護方式。

（二）從社會利益的角度上來看：通過消費者向行政部門申述，行政部門能夠利用強制的執行力及時地打擊那些坑害消費者、生產假冒、偽劣產品的經營者。行政部門在保護消費者合法權益的同時，也提高了行政機關的工作效率。尤其是工商行政管理部門承擔著對市場流通領域商品進行監督管的重要職責，做好消費者申訴工作，將會為國家的經濟宏觀調控提供良好數據，為繁榮市場經濟打下堅實的基礎。如果按《環保法》的立法模式，予工商行政機關行政裁決權，工商行政管理機就能更好發揮其完備的體系與消費者、經營者聯系密切的優勢、高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。

（三）從消費者利益的角度上來看：要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；

1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對于消費者來說可靠性會更強些。《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定了工商行政管理機關受理消費者申訴的程序，包括時間規定、回避制度等，這些程序上的規定保證了工商行政管理部門處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費者可以放心地將糾紛交于工商行政管理部門解決。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟。《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。對于小額的消費糾紛，以申訴的方式解決，會更有利于消費者。不會出現贏了官司，賠了錢的后果。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》規定，以普通程序解決消費糾紛的時間是60天，對于爭議金額較小的消費糾紛可以采用簡易程序，花費的時間會更短，同其他保護途徑相比效率要高的多些。

五、仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁也稱“公斷”是指發生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。消費糾紛應當以1994年8月31日第八屆全國人大常委會第九次會議通過的《中華人民共和國仲裁法》（簡稱《仲裁法》）的規定進行。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。它是一種準司法活動，并具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。

根據《仲裁法》第十五條規定：“仲裁委員會是中國仲裁協會的會員”。仲裁委員會，是指依法成立的有權根據仲裁協議受理一定范圍的經濟糾紛，進行法院外仲裁的機構。而仲裁協會是社會團體法人，由此可見我國仲裁委員會屬非政府民間機構。根據《仲裁法》的規定，我國大中城市，即省、自治區、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機構需要的其他設區的市，都應設有仲裁委員會，仲裁委員會沒有級別管轄和地域管轄。因仲裁機構只在設區的市設立，對于其他地區的消費者如果要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權益糾紛的國家。美國仲裁協會在1968年接受“福特基金會”的資助，設立了“全國解決糾紛中心”，該中心確立了消費者權益糾紛仲裁制度，并開始在全美范圍內進行運作。在美國，一些商家往往通過合同約定將仲裁作為解決爭議的首選方式，尤其是在汽車銷售、金融服務、醫療和其他家庭服務機構，都將仲裁條款納入合同的必備內容。如果消費者和經營者愿意選擇仲裁為解決消費糾紛的途徑，將是一種對社會和市場經濟都有利的方式。我國某些城市也開始了消費者權益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費者協會成立消費爭議仲裁中心以來，浙江湖州市消費爭議仲裁中心已經為消費者解決了170多起糾紛。經過中國消費者協會和各地消費者協會的努力，在同各地區仲裁委員會協商后，我國已經在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設立了以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又一翻版而已。

六、訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中出于以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

（一）社會利益的角度上來看：以民事訴訟保護消費者權益，只能是保護消費者的最終途徑，不應當是首選途徑。消費者在尋求訴訟途徑解決糾紛時，不僅自身要花掉一定的費用，而且還要花費法院的司法成本費。如果所有的消費糾紛都交由司法機關解決，那么司法機關必然會不堪負重，社會的公共利益也將會受到損害。所以從考慮社會利益的方面看，分散消費糾紛解決渠道，將會更有利于社會的發展和穩定。

（二）場經濟的角度上來看：雖然我國市場經濟制度已經有一些完善，但尚未完全走上正規軌道，大量侵犯消費者權益的不正當競爭行為充斥著市場，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調控市場，顯然實現這一目標靠行政保護途徑要比司法途徑更可行些。

（三）從消費者的利益角度上來看：在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，特別是“王海打假”現象的出現，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經成為消費者選擇民事訴訟方式維護其合法權益的絆腳石。

隨著國家對消費者權益保護領域不斷的完善，特別是《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》（法釋[2001]33號）、《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7號）等一些法規的出臺，使消費者在民事訴訟領域里有了更明確的法律

依據。雖然在我國現行的民事訴訟法中有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又比較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議的金額較小的糾紛案件。

七、結束語

通過我們對比、分析維護消費者權益的五種途徑。筆者認為現實我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。消費者權益保護法律體系的建立應以行政保護為主，以調解、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。抓緊制定消費者援助制度，消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。

參考文獻:

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[6]符啟林、消費者權益的保護法概論、南海出版、2001年

第二篇：論消費者權益的保護

論消費者權益的保護

[內容摘要]《中華人民共和國消費者權益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發揮了積極的作用。本文通過闡述消費者權益保護的重要意義，分析消費者權益保護的現狀，從而提出消費者權益保護的建議，以及完善消費者權益保護法律體系的必要性。

[關鍵詞]消費者權益保護現狀完善

目前，隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立和完善，消費者權益保護問題不僅是消費者個人的人身和財產安全問題，它已涉及到社會的穩定和經濟的穩定、健康、持續發展。

一、消費者權益保護及其重要意義

（一）消費者權益保護概述

所謂的消費者權益是指在社會生產發展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。消費者的權益，又稱消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利。其特點：（1）消費者權利是消費者享有的權利，（2）是消費者實施行為的具體表現，（3）是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利，（4）是消費者特殊的地位而享有的特定權利。我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）明確規定了消費者享有9項權利：安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、監督權。

（二）消費者權益保護的重要意義

1、消費者保護是建立市場經濟體制的客觀要求。

首先，消費者保護是建立競爭機制的必然要求。市場經濟體制要求等價交換和公平競爭，若消費者合法權益受到侵犯，假冒商品泛濫，不公平交易泛濫，競爭機制就不可能真正建立和發揮作用。其次，消費者保護是市場機制發揮功能的必然要求，市場經濟體制是自然資源獲得最優化配臵的機制，具有消費的多用途最大化的實現，確立消費者主權自然資源才能充分得到配臵，市場機制功能才能得以發揮，要求對消費者權益予以保護。

隨著經濟體制改革的不斷深入，商品經濟既是市場經濟，也是法治經濟。眾所周知，作為經濟社會兩大階層的消費者與經營者來講，經營者有自主經營的權利，同時也受法律的約束，消費者相對于經營者而言處于弱勢地位，必須有健全的法律制度保障其合法權益的實現，以推動消費需求，拉動經濟增長，維護社會穩定，促進社會主義市場經濟健康的發展。于是保護消費者合法權益也是國家應有的職責，而且運用法律手段保護消費者的合法權益，符合市場經濟和法律經濟的客觀要求。

2、消費者保護是我國經濟生活客觀實際的必然要求。

我國目前尚處于社會主義市場經濟發展的初級階段，市場機制以及與其配套的法律、法規很不完善，一些不法經營者從單位或個人利益出發，利用這一時機，大肆進行侵犯消費者權益的活動，嚴重地損害消費者利益。我國目前的消費者問題比較嚴重，若不嚴厲打擊違法經營行為，保護消費者權益，必將影響到廣大人民群眾的生產生活，損壞社會主義制度的信譽，增加社會的不安定因素。

3、目前，我國市場經濟逐步走國際化道路，加入WTO對我國消費者、消費者組織 及消費者權益保護事業都是十分有利的。

我國當前正在進入新的發展階段，正是消費需求不斷擴大，消費結構優化升級，產業結構優化升級的時期，更需要加強對消費者權益的保護，保護消費者權益是市場經濟的內在要求。

二、近年來我國消費者權益保護的狀況

（一）社會消費形式的發展使消費者權益保護的難度日益加大

隨著經濟的發展和消費者保護意識和保護能力的日益增強，我們明顯地感覺到市場的力量，市場自身的調節力不斷提高了產品質量和服務水平，但同時不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的權利。消費者權益受損狀況仍時有發生，《消法》頒布實施十三年后的今天，消費者權益保護領域中仍存在問題。首先，市場上商品和勞務日漸豐富，又加上高科技不斷滲透于消費領域，新產品層出不窮，情況錯綜復雜，消費者對新事物一時很難適應。其次，由于高科技的發展，在高科技產品的消費知識上，生產經營者與消費者之間信息占有量的不平衡，導致消費者權益受損。再次，某些生產、經營者缺乏職業道德，加上高科技的不斷滲透，制假售假花樣翻新，手段高明，甚至向集團化、組織化、專業化、高科技方向演變，地方利益集團、專業化經濟犯罪團伙、涉黑社會性質的犯罪集團紛紛向假冒行業滲透；跨國、跨境犯罪分子或組織與國內的造假分子相勾結，形成國際性的制假售假犯罪集團，損害的不僅僅是消費者權益，也給國家造成巨大經濟損失。最后，加入WTO后，中國內地市場必將進一步開放，涉及進口產品質量和服務方面的情況將會更多，消費者權益保護具有更大的難度和復雜性。

（二）近年來，消費者權益受損狀況堪憂，消費者投訴案件不斷增加

經調查，①據有關單位統計，2005年12315和96315兩條熱線共受理消費者投訴32735件，投訴量比上年增加了61%。電視直銷、網上購物、信貸服務等新型營銷方式和服務方式引發的投訴數量大幅上升，是去年投訴的一個顯著特點。2005年投訴量最多的仍是家用電子產品，其中手機投訴連續多年位居首位，除了常見的質量、售后問題，手機投訴還反映出新問題：經營者不提供維修憑證或更換新機后仍以最初的售機日作為“三包”起算期，還有的商家利用消費者對三包規定不了解鉆空子。家具有異味則是家具投訴中最主要的問題，健身中心、美容院、洗車、送奶等服務場所，常以會員制、積分制發售消費卡促銷，但中途退卡不能如愿、商家攜款逃走等，給消費者帶來損失。2006年上半年共受理消費者投訴318868件，因誤導欺詐消費者、進行加倍賠償的投訴數量明顯上升。一些銷售者和生產者虛假宣傳、設計陷阱、吹牛承諾、偷換概念、隱瞞真情、混淆標準、化整為零、無所不能，誘導眾多消費者掏錢購物、上當受騙。總而言之，消費者投訴的增加，從積極方面反映消費者維權意識的提高，從消極方面反映消費者權益受損的情況愈益嚴重。

（三）消費者的索賠權維護狀況最差，加倍賠償難以實施

這是因為《消法》對加倍賠償規定尚不夠明確，致使消費者利益受損。《消法》第49條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。這對消費者來說，應具有充分彌補其損失的作用，而對經營者，應具有懲罰警戒作用，如果消費者基于受到欺詐買了假冒偽劣產品，應依法獲得賠償。②

然而事實并非如此，加倍賠償的司法實踐各不相同：第一，經營者許諾的賠償責任超過了該條規定賠償限度，應按哪個進行賠償？如商場有時為了促銷承諾“假一賠十”。第二，該條規定的加倍賠償若小于消費者購買商品后所造成的實際損失，應按哪條來賠償？如電視報道假奶粉事件，奶粉才幾元錢，但嬰兒的生命健康卻是無法用金錢來彌補的。

三、加強消費者權益保護的幾點建議

（一）消費者自身素質有待提高

1、提高消費者權益保護意識。

據統計，當消費者權益受損害時，只有22.3%的消費者能主動投訴，維護自身權益；多數消費者放棄了自己應有的權利，抱著“多一事不如少一事”的心理。消費者維權效果在相當程度上取決于維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性、主動性。然而消費者維權意識的覺醒并非一日之舉，需要對自身這種權利有較為深刻的認識，這就需要深入開展消費教育。政府、新聞媒介、消費者組織要通過各種方式進行消費者教育，使消費者了解自己有哪些正當的權利和義務，樹立科學的消費觀，選擇正確的消費方式，促進社會生產力和社會購買力的和諧統一，努力培養具有文化意識的消費者，迎接新挑戰，還要進一步學習和宣傳《消法》，需要全社會宣傳消費知識，消費運動的發展和全民文化素質、法律意識的提高。

2、提高消費者權益自我保護能力。

主要是提高消費者本身的判斷能力以及積極行動的能力，實施自我保護。消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中產生的矛盾，為使消費者能夠確切的判斷且付諸行動，必須向消費者提供各種正確的信息，使消費者能夠面對繁華多樣的商品和服務時做出合理的選擇，建立和完善各種商品和服務信息網絡對消費者的選擇以及完善市場競爭機制發揮更大的作用。購物、消費過程中，消費者一定要索要并保存好有關證據，以備為消費者權益受損時投訴的依據，平常，消費者疏忽證據的保存，以致于利益受損時，啞巴吃黃蓮有苦說不出，同時，也增加投訴難度和訴訟風險。

因此，首先要提高對消費教育的認識，把消費教育逐步轉變為政府行為，把

它納入學校基礎教育、素質教育之中，納入學校的教學計劃中，除了教育消費者端正價值導向，樹立正確的價值觀、消費觀之外，還要加強當代消費知識的教育，消費法規和消費道德的教育以及環保知識綠色消費知識教育，自身素質本質上得到提高，消費力也得以提高，同時也提高維權意識和能力。使消費者敢于消費，善于消費，促進人的身心健康和全面發展，促進社會經濟、文化的發展。

（二）積極受理消費者和經營者之間發生的爭議投訴案件

1、積極受理申訴案件，消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，由于經營者不依法履行義務或履行義務不適當，使消費者的合法權益受到侵害時，消費者向有關行政部門提出申訴，是《消費者權益保護法》規定的解決消費者權益爭議的重要形式。各有關部門接到消費者的申訴，應及時立案，并依法進行調解，調解不成，應提起仲裁或訴訟，解決糾紛。對于違法行為，依法予以行政制裁，各部門應依據《消法》結合實際情況，大膽摸索，總結經驗，處理好消費者的申訴案件，切實保護消費者的合法權益。

2、完善中國消費訴訟制度。

消費糾紛的特點要求消費者訴訟機制不僅要解決消費糾紛，強調消費者權益保護，還要制定和執行公共政策，維護公共利益。因此消費訴訟側重簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛，體現國家對處于“弱勢”地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發達國家的消費者訴訟制度，建立小額訴訟法庭、集團（體）訴訟制度。同時提高司法人員的法律意識，增強他們的正當程序與公平觀念，擺脫壓制性權威的影響，真正實現司法獨立，贏得廣大消費者對法律和法院的信賴。

3、開展法律援助，支持消費者訴訟。

消費者協會的職能之一“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟”。要徹底履行這項職能，這就要求消費者協會和其它司法機關向消費者提供有關法律知識的咨詢服務，使消費者了解和掌握訴訟所必需的法律知識，成立法律服務部，支持幫助消費者向人民法院提起訴訟，為消費者無償提供法律援助，設立法律援助基金，給經濟上有困難的消費者提供物質幫助，聘請律師成立志愿者律師團，義務為消費者打官司。那么消費者權益保護社會效果會更好。最完美的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人，就是為處于弱勢地位消費者提供服務。從現在我國國情來看，消費者團體很難在近期內有大的進展，這就需要強有力的國家保護予以填補，各有關機關對保護消費者權益都應投入更大的熱情和積極的行動，確保《消法》對經營者和消費者權益爭議問題的有關規定得以實施，進而使消費者的合法權益得到切實維護。

（三）對制售假冒偽劣的行為，要狠打嚴懲

我們要把保護消費者權益工作與全面加強市場監管結合起來，動員各方面的力量，建立消費者權益保護的聯動體系，擴大監管執法的覆蓋面，要加大打假的力度。

《消法》規定：經營者提供商品或服務欺詐行為，“可以根據情節單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。③我們認為，這種處罰還太輕。以商品市場而言，我們過去對假冒偽劣的行為，打擊得還不狠，處罰還輕，處罰主要體現在賠償金額上，假如商品標的額過小，一倍的賠償額對消費者無濟于事，對商家更不痛不癢，他們也許會為了追回損失，變本加厲，制假售假更猖獗。所以對那些不法之徒要狠打嚴懲，就不敢再犯了。我們打得不狠，有些人就無所畏懼！前面曾提到過，市場經濟在本質上是法制經濟，狠狠打擊假冒偽劣，凈化市場環境，正是市場經濟的客觀要求。各地工商行政管理機關充分發揮其職能，嚴懲經營者的違法行為，做好消費者權益保護的經濟衛士。

（四）建立和完善有關消費者權益保護的法律體系

1、完善相關立法。

在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力層次不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。在我國程序法研究領域，節省訴訟成本是一項基本的原則。在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件。我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。

另外《消費者權益保護法》有些條文也要根據形勢發展的要求適應進行修改。《消費者權益保護法》是保護消費者權益的根本大法，自制訂和試行以來，曾起了很大作用。但現在看來，有些條文還不具體，不明確，如第11條規定：“消費者……享有獲得賠償的權利”。但如何賠償，卻沒有具體規定，其他有關法規的規定，或者是沒有具體規定，或規定了，但處罰太輕。對《消費者權益保護法》，還可進一步擴大消費者權益保護的范圍，特別是安全權，應加以擴充。對于處罰，應參閱其他國家有關法律，適當加大處罰力度，以利于防治不法行為。④

2、抓緊制訂消費者援助制度。

由于消費者的弱勢性，分散的消費者要面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。

市場經濟快速發展的同時，消費者權益的保護是不可忽視的，對消費者權益加大保護力度，一方面需要進一步完善有關消費者權益保護的立法，在立法上要體現出前瞻性，以能及時應對新情況、新問題。另一方面在立法政策傾向和救濟手段上，需進一步向保護弱者、消費者利益方面傾斜，以便消費者利用各種救濟手段及時維護自己的合法權益。

注釋：（注釋格式不規范，應寫明“出版社”和參考的“頁碼”）

①中國消費者協會對2005年全國投訴情況統計及2006年上半年全國投訴情況統

計。

②王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》，2000年10月出版

③符啟林：《消費者權益保護法概論學習指導書》，2002年2月出版

④符啟林：《消費者權益保護法概論》，2001年9月出版

參考文獻：

[1] 張嚴方 著：《消費者保護法》研究，2003年3月第1版法律出版社

[2]國家工商行政管理局條法司：《消費者權益保護法講話》1993年12月出版新華出版社。

[3] 王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》2000年10月出版工商出版社。

[4] 符啟林：《消費者權益保護法概論學習指導書》 2002年7月出版南海出版公司。

[5] 陳華彬：《物權法原理》 1995年4月國家行政學院出版社。

[6] 符啟林：《消費者權益保護法概論》2001年9月出版南海出版公司。

西南政法大學04法學班 張迪麗

電話：***

郵件地址：dililiu@163.com

評析：

請將每一自然段前包括小標題前空兩格，并將“注釋”予以規范，如果西南政法大學不需要，你也可刪去，不過最好加上更符合學術論文的格式。修改后就可以定稿了。

牛娟玲

2007．12．07

第三篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第四篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：法律和消費者權益保護

法律和消費者權益保護

隨著我國的社會主義市場經濟的快速發展，加強對消費者權益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區別于一般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權益提供了強有力的保障。保護消費者權益是一項系統工程，必須建立健全完善的消費者權益保護體系，共同保護消費者合法權益。關鍵詞：消費者權益保護法特征原則完善

一、消費者保護法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護法的基本特征

1、消費者保護法以消費者權益為特定保護對象

消費者保護法給予消費以特別保護，對生產經營規定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區別于其他法律，法規的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規范

強制性規范是指法律規范所確定的權利、義務具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協議和任何一方予以變更。禁止性規范是指規定不得為一定行為的規范。強制性和禁止性規范體現了國家對某一種法律關系的固定化和對破壞這種法律關系的禁止。

3、消費者保護法的法律規范具有綜合性

其一，消費者保護法調整多種社會關系，包括消費者與生產經營者之間的關系、國家與消費者之間的關系、國家與生產經營者之間的關系等等。

其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經營者有義務這些實體性規范，又包含如消費糾紛處理等程序性規范，是實體法與程序法的有機統一。

其三，消費者保護法規定的法律現任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態，在程度上也表現出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼備。

4、消費者保護法具有預防和救助的功能

消費者保護對消費者權益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質量標準、安全衛生標準、計量、商品標示、廣告等的規范預防損害消者權益行為的發生，如國家發布的各種計量標準、質量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規定。可見，消費者保護具有預防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權益保護法》的基本原則

《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個調整過程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關消費者問題，對相關社會關系進行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動的每一個環節，反映市場經濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經營者多數是有組織的經濟實體，有些甚至是經濟實力非常雄厚的企業，而消費者經濟能力相對較弱又缺乏專業的辨別商品或服務的技術知識。再者，消費者購買商品和接受服務主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經營者關心的是能否給其帶來經濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫患關系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫療服務的技術含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

2、國家保護與社會監督相結合的原則

《消費者權益保護法》第六條規定：“保護消費者的合法權益是全世界社會共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進行輿論監督。”

3、充分、及時、有效保護原則

（1）每個消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規定的，受其它法律保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會生活不同領域、不同方面應當享有的權利。

（3）《消費者權益保護法》不僅要求經營者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務費用或者賠償的責任，而且還要求經營者承擔人身、財產損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。

（4）行政職能機關、消費者權益保護組織和司機關等。發現損害消費者合法權益的行為應及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權益保護法》，第四條明確規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”在“消費者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經營者的義務”中也明確了經營者京戲當誠實信用的一些具體義務，在“法律責任”的規定中，更規定了經營者違反此原則的處罰措施。

5、經營者應當承擔質量責任的原則

《消費者權益保護法》規定了消費者在消費過程中因質量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關系或沒有直接合同關系的生產商、銷售商（含批發商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權益保護方面進行的工作和采取的措施

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規。內容包括：《商標法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產品質量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。

2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權益的活動

在臨清市農村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農村集貿市場，向農民群眾宣傳相關維權的法律法規知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務，這就是臨清市質量技監局的農資維權宣傳隊。（引自中國質量新聞網）

4、建立各種咨詢機構、檢測機構、技術監督機構、質量監督機構。

5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

6、各行各業推出“服務承諾”制度，把維護消費權益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權益保護上存在的不足。（引自法制日報）

1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利

已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

四、我國消費者權益保護制度的完善

隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯網、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應進一步明確。

首先，消費者是經營相區別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：

一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務

不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。

2、消費者的權利應進一步擴展。

隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理規定》的要求，向國家質檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產的部分菱悅轎車，涉及數量共計2056臺。（引自質檢總局網站）

2）明確規定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關的法律條文中,例如憲法和民事相關法律當中對隱私的規定都相當模糊。

（3）賦予消費者后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。

綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟則是我們更遠大的目標。