第一篇：如何培訓酒店基層管理者

如何培訓酒店基層管理者

如今酒店行業競爭激烈程度越來越大，人員在酒店之間的流動也隨之上升。對任何一家酒店來說，這個問題無疑都是令所有高層領導最頭痛的事，同時也是所有酒店面臨的重要課題之一。也有很多酒店會說，“沒什么，人走了酒店可以招新人”。沒錯的確是可以招新人，但是由于新人對業務知識的缺乏和心態的不穩定，務必會造成在服務過程中投訴率的上升，客人能得罪幾次，又能使客人對酒店的服務滿意幾次，最終得到的是越來越多的投訴，員工抱怨聲連連，這些想過為什么嗎?

1.酒店基層管理人才的現狀和問題

針對酒店基層管理者培訓問題及人員流動，已經影響到酒店管理業的發展，想解決問題那就必須找到問題的源頭是從哪來的了，在工作中經常發現傳達一個指令，總是沒有辦法實施下去，導致執行力偏低，員工工作沒有激情，這是為什么，原因很簡單，基層管理者無法發揮其作用，有些酒店經常一個部門多個基層管理者，但始終無法建立團隊達到和諧發展，從而導致員工大量流失。

有些酒店甚至為了留住老員工將老員工的工資提升，或讓其得到晉升，作為其留下來的依據，這樣的員工懂管理嗎?會管理嗎?知道應該怎么做嗎?懂得如何教員工嗎?，這樣能實現管理嗎?同時也是因為這樣的晉升導致一些新員工看不到希望選擇離開，酒店的管理也越來越差，俗話說的好：“框架固然重要,最重要的還是基礎”一旦酒店基礎管理跟不上，就好比大樓基礎不穩，隨時面臨坍塌的危險。再次強調酒店基礎管理的嚴重性，在酒店管理大業中都應重視對基層管理者的培養，酒店會提出往往培樣出來的人，沒多久就跳槽了，這是所有酒店都會面臨的一個問題。

2.如何留住基層管理人

首先要能讓基層找到歸屬感，愿意為酒店付出，那我們就必須從基層管理者的心態基入手，解決員工歸屬感，培養員工忠誠度，要從以下幾方面入手：

一、從事業上入手。

為基層管理者描述美好的，卻又能達到的愿景，并且要能讓基層管理者理解所向往為何，多一些實際可量化的東西;當然，企業的靈魂-老板和高管層都要為企業的共同愿景而充滿激情，并帶領基層管理者及員工共同努力。有的酒店經營不好，老板一天到晚見不到人，終于來了一次，還哭喪著臉!管理人員上班時間躲在辦公室里看報紙聊天，而員工則在大廳扎堆聊天、玩手機，這樣的酒店能使基層管理者及員工有歸屬感嗎，基層管理者及員工也不會有歸屬感和主人翁精神的。

處于青少年時期的大多數基層管理者及員工，都對自己的未來有一個美好的憧憬，這就需要酒店去為基層管理者做一些必要的指導，甚至有必要潑一點涼水，讓基層管理者那狂熱的心及時冷靜下來，熟知自己的長處和不足，避免因好高騖遠而對工作和企業失去信心。不少基層管理者頻繁跳槽，就有一部分原因在此。

當我們為基層管理者做好人生遠景規劃之后，要適時的給予關注，讓基層管理者能保持上進的激情，有利于酒店也有利于基層管理者自身的發展，管理的“管”字就是“管人、管物、管事，所謂什么都必須管”，及隨時“督導”。

二、從福利待遇上入手。

物質需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個基礎之上的。福利待遇對內要有激勵性，對外要有競爭性，如果這一點做不到，其它都是空談。就餐標準、住宿條件、工作時間和休息都應當是人性化的，食住不解決休息無保障，這也必然影響基層管理者的工作同時酒店員工也會受到基層管理者的影響，工作當然不達標了。

再來看看一些喊空口號的酒店是怎樣做的：領導在主席臺上慷慨激昂，雙腳邁出會場，從不關心基層管理者及所有員工!這樣怎么能讓基層管理者能感覺到你就是“家長”?家里的父母是這樣的嗎?有的老板和經理，總是以“自己”自居，基層管理者及員工是“小的”，如同嘍羅一般，任憑使喚，甚至是打罵!基層管理者忠誠度、歸屬感、主人翁精神，豈能存在?

三、從感情上入手。

現在基層管理者都是八零年代末、九零年代出的年輕人，是在溫暖的環境中走過來的，沒有吃苦的思想準備，一旦離開家鄉到了企業以后，酒店應該怎樣做?平時的關心、及時問候、關鍵時候的用心、解決其最關心的問題、必要時的操心、領導親自過問、都是必須的。只有這些都做到了酒店基層管理者才能有歸屬感。

四、要誠信、公平、透明、合理。

酒店老總和經理的個人素質以及做事風格非常重要，那些發工資不兌現的、待人疑神疑鬼的、不真誠、處事毫無原則的、晉升時不能做到透明、為人不講誠信的、授人于重責而自己大權獨攬的領導和企業，能夠讓基層管理者有歸屬感嗎?

五、做好員工離職管理

做好離職面談，別讓他們成為酒店的敵人，應該努力讓基層管理者成為企業的宣傳者、客戶，這些人如果回流，將更加增強員工的歸屬感。

有的企業在基層管理者離職時損之無不用其極，扣之無不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒!老板和經理哪?其喜洋洋者矣!這樣的企業，你干嗎?你能有歸屬嗎?恐怕不少人都在暗地里找工作了吧?

讓基層管理者參與，上下融通，讓關愛時刻存在，讓制度成為風氣，讓標準成為行為準則，讓情感成為文化，讓基層管理者看到希望，看到未來，能感受到酒店對基層管理者的重視，同時要讓幾層管理者能感受到對酒店的重要性，切忌不能讓才提升起來基層管理者或是新來的基層管理者單獨作戰，要讓他看到我們的管理團隊，感受到團隊的力量，看到酒店這個大家庭為基層管理者及員工帶來的是什么，為基層院管理者及員工提供一個什么樣的舞臺，上海金缽華美達廣場酒店 要做到對基層管理者高度重視，并提出要求，要教會基層管理者如何發揮自己的潛能，同時提高基層管理者的管理技能，要讓他們能感受到在酒店能學很多新知識，讓他們有學習的欲望，為基層管理者規劃好職業生涯，使他們感受到酒店為基層管理者和員工帶來的一切，讓幾層管理者真正的感受被關注，被關愛，企業才能真正成為一個大家庭，基層管理者才會有發自內心的歸屬感!相信，有職業經理人做承載著企業使命與基層管理者理想的駿馬，必然能讓酒店企業和基層管理者奔向美好的未來。

3.如何培養基層管理者

我們在對基層管理者，往往會忽略一些細節，很多酒店未能對基層管理者培訓到位，沒有充分的時間為基層管理作培訓，基層管理者大多時間在無用功，同時增大了內耗，從而使基層管理者對自己對酒店失去了信心。

“一座大廈經久耐用不是對它的保養的程度如何，而關鍵是大廈的基礎扎不扎實”，這才是關鍵。

哪酒店如何培養一個基層管理者?如下圖：

首先我們要在酒店制度上下大工夫，中國有句俗話：“沒有規矩，不成方圓”，酒店制

訂規章制度是企業內部“立法”，是企業規范運作和操作的重要方式之一。

一、從制度環境上入手

企業制度要讓每位基層管理者都明白自己的權力和義務，知道自己在問題出現后可能承擔的責任。建立標準科學化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準繩。

“揮淚斬馬謖”的故事，人們都知道，馬謖是諸葛亮的愛將，對諸葛亮忠心耿耿。但軍令不可違，即使十分痛惜也要軍法從事。這正是諸葛亮的過人之處。這段故事也告訴我們一個深刻道理：沒有制度，工作無法保證，有了制度不執行，工作同樣也無法保證。前者強調制度的重要，后者強調落實的重要，兩者并不矛盾。強調制度要靠人落實，不是夸大某一個人的作用，也不是片面依靠某一個領導的意志和威嚴。實際上，靠基層管理者去落實制度，靠制度來約束基層管理者的行為，還需要一個實施的環境。有了這樣的環境，制度才會有堅實的依靠，基層管理者才會增加落實制度的勇氣。有了實施的環境，合理化的制度，堅持原則的領導，遵章守紀的基層管理者，酒店管理事業才能更加興旺、更有活力。

用制度約束基層管理者的行為、規范管理，是酒店管理組織的基本特征。酒店業越進步、越發展,就越強調和重視制度建設。在酒店各項制度越來越完善的情況下，關鍵是要按制度辦事，用制度來約束基層管理者。但話又說回來，制度是靠管理者制定的，又要靠基層管理者來落實。而執行制度與照顧人情往往會發生沖突。面對一些違反制度的人和事，如果基層干部處于人情的羈絆而“心慈手軟”，或顧及私利，怕得罪人，結果必將導致紀律松弛、制度廢弛。制度只有在被執行的時候才能發揮作用，否則就是廢紙一張掛在墻上的裝飾品。

二、有制度不執行也是空談

執行力，;對于酒店管理來說，則是將長期戰略一步步落到實處的能力。執行力是酒店管理是否成功的一個必要條件，酒店的成功離不開好的執行力，當酒店管理戰略方向已經或基本確定，這時候執行力就變得最為關鍵。戰略與執行就好比是理論與實踐的關系，理論給予實踐方向性指導，而實踐可以用來檢驗和修正理論，往往酒店基層管理者執行力偏低，那造成執行力不高的主要原因什么嗎?

一是管理者沒有持續地跟進、調整、再落實。對執行力不能始終如一地堅持，常常顧頭不顧尾，有布置沒檢查，或檢查工作時不注意細節，跟進不力。

二是在執行的過程中，業務流程過于繁瑣，形式的東西增多。

三是在執行過程中缺少良好的方法。表現之一是溝通協調不好;二是基層管理者對創造性解決問題的能力還有待提高;三是對一些業務知識及案例的積累不夠，經常性重復同一個工作;四是培訓的有效性、針對性不夠。

四是酒店的執行文化還沒有完全形成只有做好培養基層管理者對制度的維護及監督與執行，這60﹪，對基層管理者來說是非常重要的第一個臺階，俗話說的好：“一個好的軍隊離不開嚴明的制度”，酒店管理是半軍事化管理，那意味著必須遵守規矩，必須按制度做事，不能讓基層管理者對制度產生誤解，要明白制度是維護好的秩序，是一種好習慣，不是用來約素。讓基層管理者學習，并必須牢記履行到工作中，對其下屬嚴格要求，做好維護制度工作，制度對酒店來說是一顆常青樹，需要精心照料，才會常青。

其次，那就如何培養基層管理者，讓其快速成長，培養基層管理者處世做人，貴在有德，首先是要讓幾層管理者明白和為“做人”，故“為人處世”不可分割，“做人”即是立身處世。而“做人”的要義在于，基層管理這必須具備道德規范，以道德律己，以道德待你的下屬，這樣員工才可能為你，愿意做一個真誠的管理者，關心下屬，體諒下屬，尊重下屬，以誠待人，以責人之心責己、以恕己之心恕人。對員工要抱著誠摯、寬容的胸襟，對自己要懷著自我批評、有過必改的態度。與同事交往時，銘記你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。這就好比照鏡子一樣，你自己的表情和態度，可以從你得下屬對你得流露出的表情和態

度中一覽無遺。要讓基層管理者明白若以誠待人，別人也會以誠待你。你若敵視別人，別人也會敵視你。因此，要使基層管理者做到，當基層管理者想修正下屬時，你應該先修正自己。

4.如何做好基層管理者的培養及思想工作

培養基層管理者學習團隊精神和溝通能力，培養團隊合作的能力和領導才能，要做一個誠心誠意的為酒店服務的基層管理者，擔任上級和下屬之間的溝通橋梁，并以此鍛煉自己的溝通能力，為上級和員工服務，培養基層管理者如何發揮自己的合作和協調能力、如何表幫助每一個有問題的員工。最后提高基層管理者自身修養和人格魅力。幫助基層管理者豐富自己的知識改進自己的人際交往能力，因為沒有什么比智慧和淵博更能體現一個人的人格魅力了。

所以，學會與人相處，這也是基層管理者的“必修課”，培養你基層管理者的團隊合作精神，同時實現統一管理，這25﹪就想比“三明治”中間的那塊牛肉。當我基層管理者通過第一和第二各階梯時做，想對第三個階梯就容易的多，只有做好1、2才可能達到管理，這時基層管理才可能揮發起作用，當基層管理前兩者做得越好，自然管理就也就越簡單，這樣基層管理者才能真正的通過計劃工作、組織工作、指揮及控制工作的諸過程來協調所有資源，以便實現既定的目標。

5.結論

所謂管理，流程化的制度是起點，標準化的管理行為是水平，規范化的操作是保障。管理本身，其實才是需要堅強的執行的，而且正因為管理者本身的堅強執行，必然會帶動執行者的堅強執行，也許，是這樣的因果關系!

第二篇：淺談如何培訓酒店基層管理者

淺談如何培訓酒店基層管理者 如今酒店行業競爭激烈程度越來越大，人員在酒店之間的流動也隨之上升。對任何一家酒店來說，這個問題無疑都是令所有高層領導最頭痛的事，同時也是所有酒店面臨的重要課題之一。也有很多酒店會說，“沒什么，人走了酒店可以招新人”。沒錯的確是可以招新人，但是由于新人對業務知識的缺乏和心態的不穩定，務必會造成在服務過程中投訴率的上升，客人能得罪幾次，又能使客人對酒店的服務滿意幾次，最終得到的是越來越多的投訴，員工抱怨聲連連，這些想過為什么嗎?1.酒店基層管理人才的現狀和問題針對酒店基層管理者培訓問題及人員流動，已經影響到酒店管理業的發展，想解決問題那就必須找到問題的源頭是從哪來的了，在工作中經常發現傳達一個指令，總是沒有辦法實施下去，導致執行力偏低，員工工作沒有激情，這是為什么，原因很簡單，基層管理者無法發揮其作用，有些酒店經常一個部門多個基層管理者，但始終無法建立團隊達到和諧發展，從而導致員工大量流失。

有些酒店甚至為了留住老員工將老員工的工資提升，或讓其得到晉升，作為其留下來的依據，這樣的員工懂管理嗎?會管理嗎?知道應該怎么做嗎?懂得如何教員工嗎?，這樣能實現管理嗎?同時也是因為這樣的晉升導致一些新員工看不到希望選擇離開，酒店的管理也越來越差，俗話說的好：“框架固然重要,最重要的還是基礎”一旦酒店基礎管理跟不上，就好比大樓基礎不穩，隨時面臨坍塌的危險。再次強調酒店基礎管理的嚴重性，在酒店管理大業中都應重視對基層管理者的培養，酒店會提出往往培樣出來的人，沒多久就跳槽了，這是所有酒店都會面臨的一個問題。

2.如何留住基層管理人

首先要能讓基層找到歸屬感，愿意為酒店付出，那我們就必須從基層管理者的心態基入手，解決員工歸屬感，培養員工忠誠度，要從以下幾方面入手：

有的企業在基層管理者離職時損之無不用其極，扣之無不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒!老板和經理哪?其喜洋洋者矣!這樣的企業，你干嗎?你能有歸屬嗎?恐怕不少人都在暗地里找工作了吧?

讓基層管理者參與，上下融通，讓關愛時刻存在，讓制度成為風氣，讓標準成為行為準則，讓情感成為文化，讓基層管理者看到希望，看到未來，能感受到酒店對基層管理者的重視，同時要讓幾層管理者能感受到對酒店的重要性，切忌不能讓才提升起來基層管理者或是新來的基層管理者單獨作戰，要讓他看到我們的管理團隊，感受到團隊的力量，看到酒店這個大家庭為基層管理者及員工帶來的是什么，為基層院管理者及員工提供一個什么樣的舞臺，酒店要做到對基層管理者高度重視，并提出要求，要教會基層管理者如何發揮自己的潛能，同時提高基層管理者的管理技能，要讓他們能感受到在酒店能學很多新知識，讓他們有學習的欲望，為基層管理者規劃好職業生涯，使他們感受到酒店為基層管理者和員工帶來的一切，讓幾層管理者真正的感受被關注，被關愛，企業才能真正成為一個大家庭，基層管理者才會有發自內心的歸屬感!相信，有職業經理人做承載著企業使命與基層管理者理想的駿馬，必然能讓酒店企業和基層管理者奔向美好的未來。

3.如何培養基層管理者

我們在對基層管理者，往往會忽略一些細節，很多酒店未能對基層管理者培訓到位，沒有充分的時間為基層管理作培訓，基層管理者大多時間在無用功，同時增大了內耗，從而使基層管理者對自己對酒店失去了信心。

“一座大廈經久耐用不是對它的保養的程度如何，而關鍵是大廈的基礎扎不扎實”，這才是關鍵。

第三篇：基層管理者培訓心得

基層管理者培訓體會

經過2天的“ME計劃”培訓，使我對“管理”兩個字有了重新的認識。在這兩天里，倪老師通過實例分析、游戲等方式，緊緊圍繞提升基層主管素質這一主題，向我們深入分析了管理者需具備的素質和條件?；鶎庸芾砣藛T是公司的中流砥柱，在公司的生產經營過程中起到了承上啟下的作用，提高基層管理人員的素質對公司的生存與發展是尤為重要的。經過培訓使我對自身的角色定位有了更深刻的理解和認識，也堅定了我做好基層工作的信心。

通過課程的學習，談談自己對基層管理者的幾點理解：

一、敢于承擔：為下屬的過失負責

基層管理者，處于領導與被領導者之間，當員工犯錯時，身為部門負責人理應承擔責任，當然，這不是連帶責任，而是作為管理者的擔當。作為管理者是一個部門的帶頭人，下屬的行為是執行你的決定。有功勞的時候大家分享，有過錯的時候也當然需要一起承擔，哪怕下屬犯了100%的錯誤，作為其的直屬上級理應承擔80%或者更多的責任，因為下屬是你選的，他的能力也是你培養的，任務也是你下的，作為主管，你也承擔著監督、督促下屬落實、完成執行上層決策的責任，因此，對于過失必須承擔責任，這是勇于擔當的責任。這樣的行為上司不僅不會怪罪反而會更認可你的行為、認可你的能力和品質，而下屬也會因此而更加信賴、尊敬你。對責任唯恐避之不及的管理者，是無法得

到下屬的支持，更不會得到領導的賞識和重用的。

二、授權（個人認為也是部屬培育的一部分）。充分的授權是基于對員工的了解和信任，授權可以給予員工充分的自由，允許他們按照自己的方式完成工作，一方面為員工的發揮提供空間；另一方面最大限度的調動他們的積極性，使之發揮最大的效率。而如果讓他們按照你的步驟去執行，那么他就是機器人，沒有激情和積極性可言，這不是授權而是束縛，這樣的結果只會導致團隊的效率大幅下降，員工的能力和積極性更無法得到提升。當然，授權并不等于放權，作為管理者，需要對整個過程進行監督但不強制干預，在發現問題后，切忌將任務從他們手中奪走更有甚者想代替他們去完成，而是應該從旁指導，加以協助，允許他們進行修補、返工，即使這一過程經過反復后才能得到預期目標也無所謂。因為在這個過程中，團隊已快速成長，員工也更加的信任你，并且在以后的每一次工作都會完成的非常出色。

三、利用有限的激勵資源達到最佳的刺激效果。制訂長期的激勵計劃，制訂高榮譽和低金錢價值的“禮物”，刺激員工的工作積極性。比如，部門內部通報表揚、部門會議讓其分享經驗并做業務指導等等。有時候榮譽上的價值要遠遠凌駕于物質和金錢的價值，而且員工在獲得特殊的榮譽之后心里所產生的的激勵因素也將超出其它獎勵方式帶來的激

勵因素。因此，在制定激勵方式的時候，要巧用心思，找出員工心中的渴望，制定一些能給員工高名譽價值感的激勵“禮物”，以達到事半功倍的效果。

通過培訓使我充分認識到自身的不足，在今后的工作中，我將不斷努力，完善自己，提升專業技能和管理水平，提高綜合能力，更好的服務于公司和團隊。

第四篇：酒店基層管理者的督導藝術

酒店基層管理者的督導

藝術

督導管理人員在工作現場對下屬的指揮與管理。其中，指揮管理是指管理人員對下屬進行適當的工作分配，具有必須服從的強制性質。指導管理則是指管理人員指導下屬如何去完成所分配的工作。

具體來說，指揮與指導又具有密切的雙重關系。他們的相同點在于專業、領導、堅決；不同點在于指揮帶有強制性質，指導帶有幫助性質。

當要求下屬員工按照飯店的規范來工作時，基層管理者是堅決的指揮者，而在工作中，基層 管理者又必須給予不同的員工以不同的指導。對新員工要多進行基本素質教育，而對老員工要多加引導。工作是需要集體來完成的，所以有效地利用員工的求知欲、激發員工的上進心、幫助員工盡早進入工作角色，是產生集體凝聚力的有效手段。員工通過從基層管理者學到的工作經驗，從感情上更加依附于他們，有利于配合領導的嚴格管理。基層管理人員需具備以下素質，才能較好的實施督導管理。端正自身態度和形象

基層管理者是員工心目中最親近及最具有管理權威的上級工作人員，他們的一舉一動和對工作的認真程度，都是員工的榜樣，所以首先要從自身的行為做起，用積極的態度來面對每日的工作，認真履行自己的工作職責，著重細節，抓住重點，用高標準來要求自己。

1．避免當管不管在員工出現了工作上不了解的問題時，在員工有違紀現象時，基層管理者必須立刻進行批評指導，否則員工會產生這位領導容易糊弄的心理。

2．避免工作方法單一因為在管理上人的因素是最重要的，好的管理者應該了解每一個員工，充分調動員工的積極性，因人而異，尋找最佳的工作途徑。

3．避免方法不當基層管理者有時會遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。產生這種情況90％的原因都是管理者盲目地按照個人思維來安排工作。為避免出現這種現象，基層管理者應事先對工作有足夠的了解，對員工的心態有充分的認識，做好思想工作和激發其積極性，工作的分派要合情合理。

4．安排好工作重心作為管理者不必強求每一件事都盡善盡美，也不必無論大小事必躬親，這樣反而會導致工作效率低下。具體來說，基層管理者應抓好每一天的重點工作，將能夠安排給其他人做的工作安排下去，并告訴他，他是最理想的人選，這比一般的命令更為有效。管理者將應該由自己完成的工作做好時間分配，每天能夠完成30％重點工作中的70％就是成功。掌握人際關系的管理技能

基層管理者在員工中要有其獨特的個人魅力，這種魅力來源于對專業的精通、豐富的知識和經驗。現代酒店基層管理者必須掌握跟本行業有關的知識，如語言、社交、法律、心理學、經濟等等。

第五篇：酒店中層管理者培訓

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酒店中層管理者培訓-久贏真經

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培訓背景：

隨著中國飯店業的成熟和市場競爭的加劇，營銷已經成為飯店獲取競爭優勢的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場競爭策略，建立并控制酒店的銷售渠道？如何做好與經營部門的協調工作，讓自己的工作卓有成效？如何走出削價競爭的誤區，提高酒店的整體收益水平？酒店行業如何應對豬流感以及金融危機等大環境？如何過冬？酒店行業如何應對網絡3.0的營銷新形勢？如何“網”羅顧客？總之，如何進行優質營銷，使酒店營銷發揮最佳優勢是目前酒店經理人的當務之急。

譚小芳老師此次推出酒店經理人實戰營銷培訓課程，以提升中國酒店業營銷管理水平，促進酒店客源增長，開發酒店市場潛力，實現酒店最佳經營效益為終極目標。課程收獲：

1、學習酒店營銷策略制定的系統思路和決策方法；

2、掌握銷售、產品、戰略、資源等諸多企業經營要素之間的聯系及其相互作用；

3、學習和借鑒經典案例，掌握市場營銷、競爭策略方案的最佳選擇，提升酒店各部門的盈利能力和整體收益水平。

4、受眾獲得酒店行業應對豬流感和金融危機的過冬秘籍。

5、受眾獲得酒店營銷網絡3.0 的寶貴經驗。

6、酒店的錯位營銷與差異服務的實戰指導。培訓對象：

酒店總經理、市場總監、營銷總監、銷售經理及中高層管理者。課程大綱：

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b找尋潛在客戶的重要性 c尋找潛在客戶的原則

d做好幾個準確判斷找尋潛在客戶的方法a)發掘潛在客戶的方法b)尋找潛在客戶的渠道實踐五步驟：a實踐五步驟b潛在客戶必須多方找尋c增加潛在客戶的涵蓋率

4、電話銷售技巧a電話應用的時機b電話接近客戶應注意的事項

5、客戶管理技巧

（1）投訴處理技巧a客戶投訴的含義b投訴的種類c對待各種投訴的態度d投訴產生的原因客戶投訴的處理a客戶投訴處理的原則b客戶投訴處理技巧

（2）客戶管理技巧a建立穩定的商業聯系的重要性與必要性b提高您的服務品質c加強您的售后服務d處理好與老客戶的關系e做好您的客戶管理

（3）動態管理a主動出擊、適時拜訪b溝通感情，了解信息

二、銷售業務技能提升

1、客戶消費需求、心理分析消費中的心理影響a消費動機之所在b經濟需要，即金錢的最佳價值c對需要的意識，一些消費者自己也不明確

2、卓越的客戶服務與管理a做好來店客人的接待工作b做好客人的送別c做好客戶的原始資料

3、市場的開拓a注重信息的收集b重視網絡銷售c多種銷售渠道的運用

4、價格談判技巧應客而異a商務課b會議客c旅游客d散客堅持高的，放有余地站在酒店的立場去銷售

5、協調、溝通技巧a良好的溝通 b交流溝通的障礙 c了解溝通的過程 d溝通系統之詢問 e積極傾聽 f獲得別人的喜歡

6、酒店產品組合與價格打包策略 a家庭渡假型客人 b公務型客人 c商務型客人 d會議團體 e貴賓房客人 f餐飲部的外賣

g廚師、服務員的鐘點出租 h客房按小時計費 I洗滌部對外承接業務 J綠化部開發租賃 K承辦物管小區的物管

7、奢侈酒店（高星級酒店）營銷的獨孤九劍 a必要性 b品牌管理 c品牌定位 d品牌識別 e品牌故事 f提前體驗 g市場細分 h定價策略

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i培養消費

8、經濟型酒店的九陽神功 a人性服務 b品牌營銷 c“智奪”大客戶 d市場細分 e內部營銷 f推銷資料 g會員營銷 h品牌管理 i網絡營銷

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2、營銷預算主要因素及決策方法

3、酒店收入控制的主要方法

4、客戶征信管理與賬款催收技巧

5、酒店收入的監督與管理

七、經濟酒店的六常卓越管理

1、什么是酒店/餐飲六常法？六常法有哪些好處？酒店餐飲六常卓越管理目標。酒店餐飲企業六常案例分析。六常法的實施有助于哪些制度？

2、酒店餐飲六常卓越管理實施 常研究 常整頓 常清潔 常規定 常清醒 常營銷

3、推行酒店/餐飲六常法卓越管理策略（天時、地利、人和）高層領導應該給予支持。制定實施計劃及時間日程。做到以點帶面，循序漸進。全員發動，全員參與，領導自律。建立定期的、行之有效的機制。成立六常管理領導小組。明確職責

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