第一篇：外經(jīng)貿(mào)局窗口工作制度

外經(jīng)貿(mào)局窗口工作制度

（一）依法行政制度

1、依法行政制度：依據(jù)國(guó)家外經(jīng)貿(mào)政策法規(guī)，依法辦事。

2、公開(kāi)辦事制度：實(shí)行辦事公開(kāi)，即每項(xiàng)審批的法定依據(jù)、審批內(nèi)容、審批程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限在網(wǎng)上和窗口公開(kāi)。

3、首問(wèn)責(zé)任制度：對(duì)咨詢和申請(qǐng)業(yè)務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，申辦咨詢、材料審核、修正要一步到位。

4、審批承諾制度：凡確定為當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的審批事項(xiàng)必須當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；凡承諾辦結(jié)的審批事項(xiàng)必須在承諾的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)。承諾辦結(jié)事項(xiàng)由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)，窗口負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)督促。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度

1、文明服務(wù)：工作人員掛牌服務(wù)，語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情。

2、高效服務(wù)：建立審批服務(wù)“綠色通道”，做到窗口受理、全程代辦、承諾服務(wù)、及時(shí)回復(fù)，以力爭(zhēng)達(dá)到全面、便捷、靈活、高效的服務(wù)工作要求。

3、涉外服務(wù)：注重涉外工作禮儀，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立外經(jīng)貿(mào)工作人員良好的形象。

（三）考勤制度

1、嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到早退。

2、上班時(shí)間窗口工作人員不得隨意串崗和擅自脫崗。

（四）廉政建設(shè)制度

1、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式向企業(yè)吃、拿、卡、要。

2、要勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。

窗口主要職能

（一）宏觀指導(dǎo)和綜合管理全市對(duì)外貿(mào)易總體工作，定期向市人民政府和省外經(jīng)貿(mào)廳報(bào)送貿(mào)易進(jìn)出口及外商投資動(dòng)態(tài)并提出政策建議。

（二）按照市管權(quán)限，依法開(kāi)展本市對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)者備案登記、相關(guān)進(jìn)出口許可證簽發(fā)等事項(xiàng)的審批管理工作。

（三）按照市管權(quán)限，負(fù)責(zé)限額內(nèi)國(guó)家規(guī)定不需要綜合平衡管理的鼓勵(lì)類、允許類外商投資項(xiàng)目登記備案與合同、章程、變更等事項(xiàng)審批工作。

（四）協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各縣（市、區(qū)）利用外資管理工作。

（五）負(fù)責(zé)核準(zhǔn)國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展的外商投資項(xiàng)目確認(rèn)書(shū)的發(fā)放。

（六）負(fù)責(zé)對(duì)外貿(mào)易相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析及外商投資企業(yè)聯(lián)合年檢工作。

窗口組長(zhǎng)主要職責(zé)

（一）主持窗口各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)組織制定窗口工作計(jì)劃、制度及準(zhǔn)則。

（二）負(fù)責(zé)在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)窗口受理的行政審批及管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行把關(guān)，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查窗口工作人員的工作執(zhí)行情況。

（三）協(xié)調(diào)窗口業(yè)務(wù)和人員的管理，保證窗口工作高效開(kāi)展。

（四）負(fù)責(zé)窗口人員的日常考勤管理，嚴(yán)肅紀(jì)律，保證窗口正常對(duì)外服務(wù)。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)窗口內(nèi)部管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)窗口工作提出意見(jiàn)和建議。

（六）承辦中心及局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

第二篇：外經(jīng)貿(mào)局窗口典型發(fā)言稿最終稿

創(chuàng)新服務(wù)方式打造服務(wù)品牌

為促進(jìn)全市開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障

市外經(jīng)貿(mào)局窗口

2008年，在服務(wù)中心和外經(jīng)貿(mào)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中心各窗口單位的大力支持下，緊緊圍繞“服務(wù)企業(yè)發(fā)展”這一主題，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，圓滿完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。全年共辦理外資項(xiàng)目審批業(yè)務(wù)3644件，平均每個(gè)工作日辦理15件。

2009年，按照“促增長(zhǎng)、上水平、重民生、保穩(wěn)定”的總體部署，緊緊把握當(dāng)前發(fā)展機(jī)遇，順應(yīng)國(guó)家宏觀形勢(shì)，開(kāi)拓奮進(jìn)、銳意創(chuàng)新，全力推動(dòng)我市開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展。

一、強(qiáng)化服務(wù)理念，打造一流的工作隊(duì)伍

圍繞服務(wù)企業(yè)，努力做到三個(gè)“過(guò)硬”，全力打造一支“鐵”的外經(jīng)貿(mào)工作服務(wù)隊(duì)伍。

一是做到服務(wù)意識(shí)過(guò)硬。給予企業(yè)更多的理解、關(guān)愛(ài)和支持，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷做大做強(qiáng)，是外經(jīng)貿(mào)部門義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。我們將把推行“六不讓”作為衡量窗口工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。即不讓領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作在我手上失誤，不讓工作職能在我身上弱化，不讓辦事群眾在我面前受到冷落，不讓工作差錯(cuò)在我身上發(fā)生，不讓經(jīng)辦事項(xiàng)在我身上出錯(cuò)，不讓機(jī)關(guān)形象在我身上受損。對(duì)企業(yè)落戶、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)持凡條件

—1—

許可的高效快捷“立即辦”，屬老大難問(wèn)題迎難而上“主動(dòng)辦”，對(duì)條件暫不具備或一時(shí)難以解決的，創(chuàng)新思維“變通辦”，堅(jiān)持靠真情服務(wù)留住企業(yè)，靠真情服務(wù)發(fā)展企業(yè)，靠真情服務(wù)壯大企業(yè)。

二是做到業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬。外經(jīng)貿(mào)工作涉及大量的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，既要全面掌握，又要善于應(yīng)用。為此，我們將一方面狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，組織窗口工作人員定期學(xué)習(xí)外經(jīng)貿(mào)法律、法規(guī)，及時(shí)掌握新的外經(jīng)貿(mào)政策法規(guī)，確保審批工作高效無(wú)誤。另一方面，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，每月組織一線人員對(duì)服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和不足及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行推廣或改進(jìn)，做到舉一反

三、由此及彼，增強(qiáng)對(duì)工作實(shí)踐的指導(dǎo)作用。及時(shí)做好與上級(jí)部門對(duì)接，抓好企業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，構(gòu)筑起結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、能打硬仗的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，提高對(duì)企業(yè)服務(wù)的針對(duì)性、實(shí)效性。

三是做到依法和廉潔意識(shí)過(guò)硬。讓投資者滿意，是我們工作的宗旨，依法辦事是法律法規(guī)賦予我們的職責(zé)。對(duì)工作中遇到的不符合標(biāo)準(zhǔn)的審批材料，我們既要詳細(xì)解釋說(shuō)明，又堅(jiān)持依法辦事，特別是對(duì)虛假材料堅(jiān)決剔除、不予審批。杜絕公務(wù)中的不廉潔行為，一方面窗口工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行中心的作息時(shí)間和就餐規(guī)定，另一方面組織窗口工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)全市的各項(xiàng)禁令，做到依法行政，廉潔辦事，確保工作的順利開(kāi)展。

二、強(qiáng)化服務(wù)措施，構(gòu)建長(zhǎng)效服務(wù)工作機(jī)制

著眼當(dāng)好參謀、搞好服務(wù)，構(gòu)建客商的第二故鄉(xiāng)，精心打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)好專注發(fā)展、安商富商的優(yōu)越環(huán)境。

—2—

一是當(dāng)好宣傳員，在政策信息方面保持敏銳性。建立綜合性政策信息采集分析系統(tǒng)，及時(shí)掌握國(guó)家宏觀政策變化及省、青島市的相關(guān)要求，擴(kuò)大信息來(lái)源，暢通信息渠道。健全政策信息共享共議機(jī)制，提高對(duì)新政策的研究把握和適應(yīng)能力，及時(shí)為市委、市政府和企業(yè)提供各類政策信息，謀劃應(yīng)對(duì)措施，搞好政策咨詢和參謀服務(wù)。

二是當(dāng)好引導(dǎo)員，在貿(mào)易轉(zhuǎn)型方面增強(qiáng)前瞻性。深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)政策精神，做到變中求活、穩(wěn)中求進(jìn)，引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)帶來(lái)的不利影響。著力引導(dǎo)現(xiàn)有加工貿(mào)易企業(yè)增加研發(fā)投入，推動(dòng)向一般貿(mào)易轉(zhuǎn)型，努力扶持一批具有自主創(chuàng)新能力和自主品牌的出口企業(yè)。全面提高民營(yíng)企業(yè)一般貿(mào)易出口能力，完善海關(guān)、商檢等配套服務(wù)，在市場(chǎng)信息和行政許可等方面為企業(yè)出口創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，切實(shí)擴(kuò)大民營(yíng)產(chǎn)品出口規(guī)模。加大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的扶持力度，逐步提高高新技術(shù)產(chǎn)品出口比重。

三是當(dāng)好調(diào)解員，在綜合協(xié)調(diào)方面提高實(shí)效性。圍繞項(xiàng)目在簽約、開(kāi)工、投產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種矛盾、問(wèn)題，始終保持與企業(yè)的緊密聯(lián)系，完善企業(yè)走訪、專人聯(lián)系等制度，做企業(yè)的貼心人。對(duì)企業(yè)的要求，做到及時(shí)受理、及時(shí)解決、及時(shí)反饋，積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門在審批許可、選址供地、能源供應(yīng)等方面給予支持。做好相關(guān)處理決定的解釋，著力營(yíng)造政企和諧融洽的發(fā)展環(huán)境。

三、規(guī)范管理服務(wù)，為開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有力保障

—3—

充分發(fā)揮窗口部門處在服務(wù)一線的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化效能、責(zé)任和素質(zhì)觀念，努力打造展示對(duì)外開(kāi)放形象的文明“窗口”。

一是優(yōu)化辦事流程促進(jìn)工作效能進(jìn)一步提高。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)，做到“急事急辦、特事特辦、重點(diǎn)事全程跟蹤辦”，確保綠色通道敞開(kāi)、暢通。對(duì)一些有特殊要求的項(xiàng)目，采取現(xiàn)場(chǎng)辦公等方式，確保工作效能和項(xiàng)目進(jìn)度。

二是細(xì)化職責(zé)分工促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。進(jìn)一步完善工作激勵(lì)促進(jìn)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)工作倒排工期、專人負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每日記錄、每周調(diào)度、每月點(diǎn)評(píng)，及時(shí)公布最新情況和最新成果，做到始終繃緊一根弦、憋足一股勁，千方百計(jì)推進(jìn)目標(biāo)落實(shí)，確保招商實(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，認(rèn)真遵守中心和局的各項(xiàng)工作制度，積極參加中心開(kāi)展的文明崗創(chuàng)建活動(dòng)；把確保零投訴作為考核獎(jiǎng)懲窗口工作人員的重要依據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，著力鍛造恪盡職守、雷厲風(fēng)行的工作風(fēng)格和服務(wù)至上、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇翱谛蜗蟆?/p>

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們，一年之計(jì)在于春，新的一年里，我們將以一貫之地保持只爭(zhēng)朝夕的干勁和積極主動(dòng)的熱情，突出重點(diǎn)，搶抓機(jī)遇，迎難而上，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使外經(jīng)貿(mào)局服務(wù)窗口成為“信得過(guò)、可依靠、效率高、服務(wù)優(yōu)”的外企之家、投資者之友，成為不負(fù)中心重托，忠實(shí)踐行科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。

二00九年一月十二日

—4—

第三篇：窗口工作制度1(DOC)

。窗口工作制度

1、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家政策和法律法規(guī)，熟練掌握本部門窗口政務(wù)服務(wù)工作流程，做好自己的本職工作。

2、嚴(yán)格按照法定工作日規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、脫崗、串崗。

3、認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律的規(guī)定，禁止任何形式的不廉潔和違紀(jì)違規(guī)行為發(fā)生。

4、遵守工作紀(jì)律，上班時(shí)間不準(zhǔn)在窗口吃零食就餐，不準(zhǔn)玩游戲、聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看電影，不準(zhǔn)串崗閑聊、高聲喧嘩，在辦公區(qū)內(nèi)吵架。

5、積極參加中心組織的集體會(huì)議，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不交頭接耳，不得接打電話，不提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。

6、文明辦公，語(yǔ)言樸實(shí)，佩證上崗，儀表端莊，接待熱情，解釋耐心，有問(wèn)必答，不推諉刁難群眾。

7、保持通訊暢通，便于工作聯(lián)系，更換通訊號(hào)碼需報(bào)中心辦公室備查。

8、講究公共衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約用水、用電。

9、自覺(jué)服從中心的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，積極參與中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

窗口辦事公開(kāi)制度

1、政策公開(kāi)。本著方便群眾原則，將本部門政策法規(guī)及國(guó)務(wù)院、省政府出臺(tái)取消和調(diào)整的行政審批與收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，切實(shí)保障公民合法權(quán)益。

2、職責(zé)公開(kāi)。建立全部工作人員窗口監(jiān)督崗，將工作人員的姓名、職務(wù)、工作職責(zé)、相片等內(nèi)容進(jìn)行公示，以便履行崗位職責(zé)、接受相關(guān)部門和社會(huì)各界的監(jiān)督。

3、程序公開(kāi)。對(duì)行政審批項(xiàng)目的審批依據(jù)、程序、時(shí)限、條件、資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等事項(xiàng)公開(kāi)，編印《服務(wù)指南》和一次性告知資料，以備服務(wù)對(duì)象閱覽。

4、收費(fèi)公開(kāi)。統(tǒng)一建立大廳繳費(fèi)窗口，嚴(yán)格執(zhí)行行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)接受執(zhí)法部門和物價(jià)部門檢查。

5、監(jiān)督公開(kāi)。建立電子視頻和效能監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配合紀(jì)委、監(jiān)察局開(kāi)展適時(shí)視頻監(jiān)察，向社會(huì)和群眾公開(kāi)效能監(jiān)察和受理投訴電話。

6、紀(jì)律公開(kāi)。工作人員上班時(shí)間必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，佩證上崗，文明服務(wù)，接受服務(wù)對(duì)象的紀(jì)律監(jiān)督。

7、問(wèn)責(zé)公開(kāi)。對(duì)窗口工作人員違紀(jì)違規(guī)開(kāi)展治庸問(wèn)責(zé)，按相關(guān)規(guī)章制度公開(kāi)處理。

8、平臺(tái)公開(kāi)。上述所有政務(wù)工作一律在中心政務(wù)網(wǎng)、大廳觸摸屏、宣傳櫥窗等平臺(tái)上公開(kāi)。

首席代表工作制度

1、窗口首席代表由進(jìn)駐部門擬任，通過(guò)部門法定代表人書(shū)面授權(quán)委托，代表本部門在政務(wù)服務(wù)中心窗口行使本部門行政審批一般申請(qǐng)事項(xiàng)的決定權(quán)、重要審批事項(xiàng)的審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)以及印章的管理與使用權(quán)。

2、窗口首席代表必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及本部門行政審批服務(wù)事項(xiàng)的具體辦理流程和要求，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理能力，了解掌握和遵守中心的運(yùn)行程序和各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、窗口首席代表負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門主辦的并聯(lián)審批事項(xiàng)的聯(lián)審會(huì)議，研究解決審批項(xiàng)目中存在的困難和問(wèn)題。負(fù)責(zé)參加政務(wù)服務(wù)中心和其他部門組織的聯(lián)審會(huì)，代表本部門簽署聯(lián)合審批事項(xiàng)會(huì)簽意見(jiàn)。

4、窗口首席代表對(duì)本部門無(wú)需聽(tīng)證、招標(biāo)、檢測(cè)、檢疫、鑒定和專家評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)勘察、集體研究的審批事項(xiàng)由首席代表在窗口現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，行使決定權(quán)。對(duì)本部門承諾事項(xiàng)按內(nèi)部流程督促相關(guān)業(yè)務(wù)科（室）在期限內(nèi)作出審核意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

5、窗口首席代表必須履行本部門工作職責(zé)，替部門工作負(fù)責(zé)。對(duì)不能勝任首席代表工作的，由政務(wù)服務(wù)中心提出意見(jiàn)，委托機(jī)關(guān)另行委派。

6、窗口首席代表接受縣政務(wù)服務(wù)中心和派出部門的“雙重”領(lǐng)導(dǎo)，組織完成中心交辦的工作任務(wù)。

服務(wù)承諾制度

1、堅(jiān)持依法行政，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)，正確行使國(guó)家和人民賦予的職能與權(quán)力，辦理行政許可事項(xiàng)不徇私枉法，不弄權(quán)謀利，不辦人情證，優(yōu)化政務(wù)工作環(huán)境。

2、推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，削減部分前置審批條件和資料，簡(jiǎn)化審批流程，縮短辦事時(shí)限，減少審批環(huán)節(jié)。堅(jiān)持一次性告知，處理好政務(wù)咨詢一口清。對(duì)重大審批事項(xiàng)特事特辦，暢通審批綠色通道。

3、開(kāi)展陽(yáng)光政務(wù)，快速調(diào)整國(guó)務(wù)院和省政府公布的行政許可依據(jù)、程序、時(shí)限、條件、資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果等，履行告知義務(wù)，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社會(huì)各界監(jiān)督。

4、落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一接待人為首問(wèn)責(zé)任人，對(duì)屬于本窗口職責(zé)內(nèi)的事項(xiàng)立即辦理，不屬于自己職責(zé)內(nèi)的事，要負(fù)責(zé)幫助指引到其他窗口承辦人，搞好并聯(lián)審批銜接，讓辦事人滿意。

5、強(qiáng)化崗位意識(shí)，牢固樹(shù)立工作人員忠誠(chéng)崗位思想，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)坐班窗口審批機(jī)制，互補(bǔ)窗口工作人員“AB崗”，不出現(xiàn)窗口人員斷檔缺位。做到想群眾所想，急企業(yè)所急，全心服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

6、開(kāi)展溫馨服務(wù)，接待群眾用語(yǔ)文明規(guī)范，禁用生硬語(yǔ)言，主動(dòng)與群眾保持溝通，熱情周到，耐心解答，百問(wèn)不煩。不讓政策截留、不讓差錯(cuò)發(fā)生、不讓時(shí)間浪費(fèi)、不讓企業(yè)冷遇。

7、塑造文明形象，窗口工作人員統(tǒng)一佩戴胸卡上崗，講究舉止端莊，儀表整潔，不留長(zhǎng)發(fā)怪發(fā)，不化濃妝艷抹，不在窗口高聲喧嘩，心系百姓，誠(chéng)信辦事。

8、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，上班不遲到早退，在崗位上不吸煙，不閑聊電話，不吃零食，不嬉鬧、玩游戲等。工作緊張有序，對(duì)群眾辦件不敷衍塞責(zé)，不推諉刁難群眾，勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為。

9、嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)違反以上服務(wù)承諾的當(dāng)事人，情節(jié)輕微的，對(duì)責(zé)任人予以批評(píng)教育、限期改正；情節(jié)較重且造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定，上報(bào)縣紀(jì)委、監(jiān)察局通報(bào)批評(píng)或予以紀(jì)律處分。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

1、為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)《羅田縣行政機(jī)關(guān)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度》和作風(fēng)效能建設(shè)的要求，特制定本制度。

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指公民、法人和其他組織等服務(wù)對(duì)象（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）來(lái)人或來(lái)電到政務(wù)服務(wù)中心咨詢、辦事、投訴時(shí)，首位接待的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，必須履行規(guī)定的服務(wù)職責(zé)。

3、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)事項(xiàng)，履行以下服務(wù)職責(zé)：

⑴屬于自身職責(zé)范圍的，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)管理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；手續(xù)不齊全的，實(shí)行一次性告知；對(duì)不符合規(guī)定，不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明理由并做好解釋工作。

⑵屬于中心其他窗口責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系其他窗口，必要時(shí)直接陪送服務(wù)對(duì)象到經(jīng)辦窗口責(zé)任人處或告知服務(wù)對(duì)象經(jīng)辦窗口的服務(wù)電話。

⑶屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)幫助解決。

4、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任追究，首問(wèn)責(zé)任人不履行規(guī)定的服務(wù)職責(zé)，被服務(wù)對(duì)象投訴的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，取消評(píng)優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重者，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；經(jīng)批評(píng)還不悔改的，中心報(bào)縣協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)其退回原單位。

一次性告知制度

1、窗口工作人員必須熱情接待每位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)相關(guān)事宜及所需資料，出示事項(xiàng)辦理《一次性告知書(shū)》。

2、窗口遇到當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)要件不全的，必須重點(diǎn)提示當(dāng)事人需要補(bǔ)齊的明細(xì)資料，準(zhǔn)確的告知此業(yè)務(wù)相關(guān)的辦事程序，出示事項(xiàng)辦理《補(bǔ)正告知書(shū)》。

3、當(dāng)事人到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)提供咨詢服務(wù)，不得以不熟悉和不清楚為借口，要求當(dāng)事人到部門去咨詢和辦理審批事項(xiàng)。

4、窗口必須每年將本單位的行政審批項(xiàng)目?jī)?nèi)容、辦理程序、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)等印成《服務(wù)指南》放置于窗口柜臺(tái)上，方便群眾查閱。

5、任何窗口工作人員遇到當(dāng)事人申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時(shí)，不得推脫，應(yīng)主動(dòng)告知到中心相關(guān)辦理窗口。

限時(shí)辦結(jié)制度

1、限時(shí)辦結(jié)制是指公民、法人或其他組織等服務(wù)對(duì)象到中心窗口申請(qǐng)辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，即辦件，必須當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；承諾件，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的制度。

2、承諾限時(shí)辦結(jié)期限，一般應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的正常工作日計(jì)算，遇法定假日順延。

3、嚴(yán)格承諾期限內(nèi)辦結(jié)制度，對(duì)申請(qǐng)人的行政審批事項(xiàng)，必須在法定時(shí)限內(nèi)再縮短50%以上，作為新的承諾期限，并公開(kāi)承諾在新的承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

4、窗口作出行政許可決定事項(xiàng)，依法需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定和專家評(píng)審的，所需時(shí)間不計(jì)算在承諾期限內(nèi)，窗口必須將所需時(shí)間書(shū)面告知申請(qǐng)人。

5、符合法律規(guī)定確需延期審批或辦結(jié)的事項(xiàng)，由窗口機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在限時(shí)辦結(jié)期限前1天將延期審批或辦結(jié)的理由告知相對(duì)人，并報(bào)中心相關(guān)科室備案。

6、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)事項(xiàng)，主要是即辦件。窗口對(duì)審批即辦件或上級(jí)督辦的重大決策事項(xiàng)，必須堅(jiān)持效能原則，簡(jiǎn)化程序和環(huán)節(jié)，能現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的，馬上辦結(jié)。

7、發(fā)生超時(shí)辦結(jié)行為的，由有關(guān)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)查處，并依照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。

并聯(lián)審批制度

一、并聯(lián)審批事項(xiàng)范圍

凡本縣范圍內(nèi)的重大審批項(xiàng)目需要兩個(gè)以上行政部門審批的即為并聯(lián)審批事項(xiàng)。

二、并聯(lián)審批組成部門

全縣具有行政審批職能的相關(guān)部門。

三、組成部門職責(zé)劃分

1、牽頭部門：牽頭責(zé)任部門對(duì)本部門負(fù)責(zé)的審批事項(xiàng)制作并聯(lián)審批流程時(shí)限表，負(fù)責(zé)并聯(lián)審批件的咨詢、受理、轉(zhuǎn)告、催辦、協(xié)調(diào)、匯總、報(bào)告和組織相關(guān)部門聯(lián)合踏勘、聯(lián)席會(huì)議以及最終審批驗(yàn)收。

2、相關(guān)部門：并聯(lián)審批相關(guān)部門要積極配合牽頭部門完成并聯(lián)審批件的咨詢、辦理、回復(fù)、反饋和參加聯(lián)合踏勘、聯(lián)審會(huì)議等工作，按聯(lián)審議定要求及時(shí)辦理審批。

3、政務(wù)中心：負(fù)責(zé)并聯(lián)審批工作過(guò)程中的督辦、協(xié)調(diào)和管理。中心根據(jù)并聯(lián)審批事項(xiàng)的性質(zhì)指定牽頭部門，每月10日組織牽頭部門、相關(guān)部門開(kāi)展并聯(lián)事項(xiàng)審批，重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)可提請(qǐng)縣行政審批協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組決定。

四、并聯(lián)審批操作程序

1、一門受理。由牽頭責(zé)任部門與其他組成部門窗口首席代表一起，履行咨詢、受理、辦理職責(zé)。

2、抄告相關(guān)。承辦部門首席代表依法依規(guī)對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行審查，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際確定所涉及相關(guān)審批部門，以抄告單或網(wǎng)上告知形式告知相關(guān)審批部門，移交相關(guān)資料。

3、同步審批。相關(guān)部門首席代表收到抄告單或網(wǎng)上告知后，及時(shí)對(duì)申請(qǐng)審批事項(xiàng)及提供的材料進(jìn)行審查，按有關(guān)規(guī)定作出具體明確的審批意見(jiàn)。對(duì)需報(bào)省、市級(jí)及市級(jí)以上審批的，由審批部門在規(guī)定的期限內(nèi)上報(bào)，并抄告牽頭部門；對(duì)審批事項(xiàng)涉及本部門多個(gè)分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)的，由首席代表負(fù)責(zé)完成內(nèi)部簽署；對(duì)需要實(shí)施聯(lián)合踏勘的事項(xiàng)，由牽頭部門統(tǒng)一組織，相關(guān)部門予以配合。

4、限時(shí)辦結(jié)。各相關(guān)審批部門應(yīng)從收到并聯(lián)審批抄告和申報(bào)材料之日起，在項(xiàng)目規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批和辦證工作。如因提供申報(bào)材料不齊延誤審批辦證的，要有書(shū)面原因說(shuō)明，并迅速進(jìn)入二次程序。

5、對(duì)投資項(xiàng)目的審批，各承辦部門必須登錄湖北省投資項(xiàng)目聯(lián)合審批平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)合審批。

五、并聯(lián)審批紀(jì)律

對(duì)辦件超時(shí)、故意拖延、造成影響的部門窗口和責(zé)任人，中心按照《羅田縣治庸問(wèn)責(zé)暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，報(bào)紀(jì)委、監(jiān)察局追究相關(guān)窗口和責(zé)任人的責(zé)任。

全程代辦制度

1、全程代辦范圍，主要是落戶本縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的投資項(xiàng)目，以及縣委縣政府明確的重大招商引資項(xiàng)目。

2、代辦項(xiàng)目一經(jīng)確認(rèn)，中心成立全程代辦工作專班，工作專班由一名分管副主任牽頭，指定審批協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)人和相關(guān)窗口首席代表為專班成員，負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目全過(guò)程的組織聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)督導(dǎo)工作。

3、代辦審批項(xiàng)目涉及到的相關(guān)窗口必須服從代辦工作專班統(tǒng)一安排，隨時(shí)召開(kāi)全程代辦審批項(xiàng)目聯(lián)席會(huì)議，接受會(huì)議布置代辦工作任務(wù)。

4、相關(guān)窗口辦齊所有項(xiàng)目資料后，交全程代辦工作專班集中會(huì)審、分門別類督促相關(guān)職能窗口辦理證照手續(xù)。

5、全程代辦證照手續(xù)辦齊后，全程代辦工作專班如數(shù)移交給代辦項(xiàng)目企業(yè)，并做好交接登記工作。

6、全程代辦過(guò)程中，代辦專班成員和相關(guān)職能窗口不得相互推諉、不得敷衍，造成項(xiàng)目辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)的，將按有關(guān)規(guī)定報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理。

窗口AB角工作制度

1、窗口AB角工作制度是指中心窗口的同崗代位服務(wù)，即當(dāng)A角責(zé)任人因事不能在崗時(shí)，由B角責(zé)任人代其辦理業(yè)務(wù)。只有一個(gè)崗位的窗口，崗位負(fù)責(zé)人A因事不能到崗時(shí)，由窗口單位安排固定人員B頂崗受理業(yè)務(wù)。

2、各窗口都要確定窗口崗位AB角,避免出現(xiàn)無(wú)人頂崗或隨意頂崗現(xiàn)象。

3、A角為崗位的日常業(yè)務(wù)主辦人員,B角為備崗人員。A角責(zé)任人不在崗時(shí)，必須提前與B角取得聯(lián)系，并做好工作移交,確保窗口人員不缺崗。

4、B角責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，并享有A角責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A角工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

5、AB角之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和操作技能。各窗口單位應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地對(duì)備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保頂崗運(yùn)作順暢有序進(jìn)行。

6、實(shí)行窗口AB角工作制后，相對(duì)責(zé)任人不得以任何理由和方式空崗缺位，影響窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、堅(jiān)持窗口AB角稽查督辦機(jī)制，適時(shí)抽查到崗情況，確保AB角之間不出差錯(cuò)、不敷衍窗口工作。

上班請(qǐng)銷假制度

一、實(shí)行每周五天工作制，雙休日及國(guó)家法定節(jié)假日由中心辦公室發(fā)布通知，并統(tǒng)一安排人員值班。

二、根據(jù)群眾辦事高峰期特點(diǎn)，中心已報(bào)上級(jí)備案，調(diào)整工作日上下班作息時(shí)間：上午8:00—11:30，下午2:00—5:00（夏季下午延遲半小時(shí)）。

1、調(diào)整作息時(shí)間，主要解決基層群眾早出晚歸、來(lái)窗口辦件時(shí)間大多集中在中午等實(shí)際問(wèn)題；

2、窗口如遇下班時(shí)，群眾辦理服務(wù)事項(xiàng)未結(jié)束，工作人員便于開(kāi)展延時(shí)服務(wù)；

3、如遇急事和難事時(shí)，工作人員便于開(kāi)展特事特辦和預(yù)約服務(wù)。

三、必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班,實(shí)行人臉識(shí)別考勤，如遇請(qǐng)假不能到崗，必須先落實(shí)AB角制度。

四、工作人員請(qǐng)假，必須嚴(yán)格履行手續(xù)：

1、病假需憑醫(yī)院病休證明，辦理《請(qǐng)假單》手續(xù)；

2、事假應(yīng)事先填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；

3、公休、探親、婚產(chǎn)、喪假，由本人提出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可離崗；

4、臨時(shí)外出公務(wù),經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意、報(bào)稽查科同意，填寫(xiě)《臨時(shí)外出登記表》，說(shuō)明事由可離崗。

五、工作人員請(qǐng)銷假批準(zhǔn)權(quán)限：

1、請(qǐng)假半天以內(nèi)的，報(bào)經(jīng)中心稽查督辦科批準(zhǔn)；

2、請(qǐng)假1天以上的，告知稽查督辦科登記，報(bào)經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

3、請(qǐng)假2天以上的，由窗口單位負(fù)責(zé)人或首席代表出具簽字證明，報(bào)稽查督辦科登記，落實(shí)好AB崗角色，再報(bào)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

六、請(qǐng)假人員不論何種原因，必須先落實(shí)好AB崗，由部門安排好人員頂崗，再進(jìn)入請(qǐng)假程序。無(wú)人頂崗，一律按個(gè)人脫崗處理。

七、堅(jiān)持銷假原則，工作人員請(qǐng)假必銷假。銷假可采取當(dāng)面或電話方式，告知中心稽查督辦科或?qū)?yīng)請(qǐng)假領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行銷號(hào)登記。

月例會(huì)制度

一、例會(huì)內(nèi)容：主要是總結(jié)上月工作，部署安排下段工作，通報(bào)各窗口事項(xiàng)辦理情況，反映存在的問(wèn)題和建議，研究解決問(wèn)題的辦法，落實(shí)責(zé)任措施。

二、參會(huì)對(duì)象：中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機(jī)關(guān)全體干部，各窗口單位負(fù)責(zé)人、首席代表、業(yè)務(wù)骨干。

三、會(huì)議組織：

1、月例會(huì)定于每月初召開(kāi)一次，由中心主任或分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)召集并主持。

2、窗口首席代表在會(huì)前準(zhǔn)備好有關(guān)匯報(bào)內(nèi)容，需要提交討論的重大事項(xiàng)，會(huì)前須與中心主任或分管領(lǐng)導(dǎo)磋商。

3、例會(huì)的會(huì)務(wù)工作由中心確定專人承辦，負(fù)責(zé)參會(huì)人員的簽到和議事記錄。

4、窗口首席代表應(yīng)及時(shí)傳達(dá)、貫徹、落實(shí)例會(huì)精神。

四、會(huì)議內(nèi)容：

1、聽(tīng)取各窗口匯報(bào)窗口工作情況；

2、通報(bào)各窗口工作、紀(jì)律和服務(wù)態(tài)度及相關(guān)信息情況；

3、聽(tīng)取窗口單位對(duì)中心管理與服務(wù)工作的意見(jiàn)與建議；

4、討論研究各窗口工作及其工作人員的相關(guān)事宜；

5、部署協(xié)調(diào)相關(guān)工作。

窗口服務(wù)公約

1、堅(jiān)持佩戴胸卡上崗，方便服務(wù)對(duì)象辨認(rèn)，接受社會(huì)各界人士監(jiān)督。

2、上班時(shí)間不帶小孩進(jìn)窗口柜臺(tái)內(nèi)，不在窗口柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象和與工作無(wú)關(guān)的人員。

3、熱情接待群眾，做到寧可自己麻煩百次，不讓群眾多跑一趟，耐心細(xì)致、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面。

4、提倡使用“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，禁止使用傷害感情、激化矛盾、惡意中傷、損害形象的語(yǔ)言。

5、服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理事項(xiàng)有誤解，經(jīng)解釋無(wú)效時(shí)，不得與其發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)及時(shí)報(bào)告中心值班領(lǐng)導(dǎo)。

6、進(jìn)入上班時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的事，不得無(wú)故脫崗串崗、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看影視劇等。

7、受理審批業(yè)務(wù)必須遵循便民高效原則，材料齊全的即辦件應(yīng)迅速予以辦結(jié)，補(bǔ)辦件應(yīng)以書(shū)面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象，承諾件必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

8、廉潔辦公，嚴(yán)禁接受服務(wù)對(duì)象任何形式的饋贈(zèng)和宴請(qǐng)。

投訴受理處置辦法

一、投訴受理范圍

㈠服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位的投訴。在辦理政務(wù)服務(wù)時(shí)，窗口單位有下列行為之一的，服務(wù)對(duì)象均可投訴：

1、違反“六公開(kāi)”承諾的；

2、違反各類事項(xiàng)審批及辦理事項(xiàng)管理辦法的；

3、搞“雙軌運(yùn)行”和“暗箱操作”的；

4、擅自設(shè)立或繼續(xù)執(zhí)行已取消的行政許可事項(xiàng)的；

5、要求申請(qǐng)人接受指定中介機(jī)構(gòu)有償服務(wù)的；

6、窗口沒(méi)有落實(shí)AB崗工作制的；

7、對(duì)窗口各類事項(xiàng)處置持有異議的。

㈡服務(wù)對(duì)象對(duì)個(gè)人的投訴，有下列行為之一者，服務(wù)對(duì)象均可投訴：

1、申請(qǐng)資料不全，未能一次性告知補(bǔ)充事項(xiàng)的；

2、不履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不作為、慢作為、亂作為的；

3、工作作風(fēng)粗暴、態(tài)度生硬、與群眾爭(zhēng)吵的；

4、對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的；

5、工作失誤、影響業(yè)主審批事項(xiàng)按期辦結(jié)的；

6、有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為的；

7、其它損害企業(yè)法人和群眾合法權(quán)益的。

二、投訴方式與渠道

㈠服務(wù)對(duì)象投訴一般采用現(xiàn)場(chǎng)、書(shū)面、電話和網(wǎng)絡(luò)投訴等多種方式進(jìn)行。

㈡暢通企業(yè)和群眾投訴渠道。

1、現(xiàn)場(chǎng)投訴地點(diǎn)，設(shè)在中心二樓稽查督辦科（投訴受理接待處）；

2、書(shū)面投訴信箱，設(shè)在一樓大門口左側(cè)；

3、受理投訴電話0713—5064189；

4、受理投訴網(wǎng)址：www.ltzwfw.gov.con，在線信箱，主任信箱。

三、投訴受理部門

1、由中心稽查督辦科負(fù)責(zé)全面受理。

2、涉及行政審批業(yè)務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)投訴，由中心行政審批協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)受理。

3、投訴人也可直接向縣紀(jì)委、監(jiān)察局、物價(jià)局等相關(guān)部門提出訴求。

四、投訴處置要求

1、對(duì)各類投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等都由中心稽查督辦科做好登記工作。對(duì)署名投訴的，稽查督辦科對(duì)其身份予以保密。

2、對(duì)涉及一個(gè)部門的個(gè)別工作人員的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理意見(jiàn)反饋給投訴人。

3、對(duì)涉及兩個(gè)以上且較為復(fù)雜部門事項(xiàng)投訴，在2個(gè)工作日內(nèi)作出處理并反饋。

4、堅(jiān)持有訴必復(fù)，特殊事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，稽查督辦科應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的跟蹤處理，直至處理完畢。

5、涉及重大投訴事項(xiàng)，采取分級(jí)處置。對(duì)簡(jiǎn)易事項(xiàng)投訴，稽查督辦科現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)涉及違紀(jì)違規(guī)投訴，交縣紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)處置；對(duì)觸犯法律事項(xiàng)，移送司法機(jī)關(guān)處理。

窗口人員日常管理考核辦法

為加強(qiáng)窗口大廳管理，規(guī)范窗口人員工作行為，明確工作責(zé)任，提升行政效能，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。中心決定拿出縣政府預(yù)算安排人平每月150元考核資金，對(duì)窗口人員日常工作實(shí)行百分制考核。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，特制定本辦法。

一、考核對(duì)象

中心全體正式窗口工作人員（常設(shè)窗口、綜合窗口）。

二、考核形式

以個(gè)人百分制為基礎(chǔ)，根據(jù)考核范圍的工作量等完成情況進(jìn)行減分和實(shí)績(jī)獎(jiǎng)懲。

三、考核范圍

㈠行為規(guī)范——30分

1、文明辦公，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生任何爭(zhēng)吵，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人7分。

2、耐心接受群眾咨詢，不得表現(xiàn)厭煩情緒，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。

3、不得上網(wǎng)玩游戲、聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、炒股等與工作無(wú)關(guān)的事情，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人8分；被群眾拍攝上網(wǎng)或紀(jì)委查處的停發(fā)當(dāng)月考核資金。

4、不得在崗吃早餐零食、嬉戲打鬧、打瞌睡等，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。

5、堅(jiān)持規(guī)范著裝，佩證上崗，接受群眾監(jiān)督，未著裝佩證上崗，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。

㈡嚴(yán)格考勤——30分

1、窗口人員上下班必須人臉識(shí)別考勤，不得遲到、早退、串崗，違反一次，扣當(dāng)事人5分；上班未考勤視為遲到，下班未考勤視為早退。

2、準(zhǔn)時(shí)參加中心組織的各類會(huì)議和學(xué)習(xí)活動(dòng)，無(wú)故遲到一次，扣當(dāng)事人2分；缺席一次，扣5分；

3、節(jié)假日需要值班的窗口人員，必須將值班名單和電話報(bào)中心辦公室，并安排好值班，未值班，缺崗一次扣5分。

4、堅(jiān)持請(qǐng)假制度，做好領(lǐng)導(dǎo)審批和AB崗工作銜接。請(qǐng)公假一天，扣當(dāng)事人3分；請(qǐng)私假一天，扣當(dāng)事人5分。

5、不請(qǐng)假無(wú)故脫崗、缺崗，除責(zé)成說(shuō)明原因外，每天扣當(dāng)事人10分；必要時(shí)通報(bào)派駐單位和縣治庸問(wèn)責(zé)辦公室。

㈢辦件管理——20分

1、所有行政審批事項(xiàng)必須錄入中心行政審批電子政務(wù)系統(tǒng)管理，其許可事項(xiàng)按流程圖登錄辦理，如未登錄，除責(zé)成登錄外，每件扣其責(zé)任人5分。

2、窗口的即辦件、承諾件、報(bào)批件均應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理，實(shí)行窗口受理、內(nèi)部運(yùn)作，限時(shí)辦結(jié)，有辦理不及時(shí)的，每件扣5分；對(duì)入園企業(yè)實(shí)行“零接觸”審批，出現(xiàn)“兩頭跑”現(xiàn)象的，每次扣責(zé)任人10分；

㈣重大違紀(jì)——20分

1、窗口人員必須依法行政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守規(guī)章制度和紀(jì)律，辦件不得違規(guī)操作，違紀(jì)違規(guī)或其他原因造成影響集體形象的，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人10分；停發(fā)季度考核資金，取消所在窗口和本人評(píng)先資格。

2、窗口人員不得有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人10分；情節(jié)嚴(yán)重的，上報(bào)縣紀(jì)委、監(jiān)察局處理，并退回原單位作待崗處理。

四、實(shí)施辦法

1、上述百分制考核得分，由中心稽查督辦科每月進(jìn)行匯總，計(jì)算個(gè)人考核資金＝150元÷100×個(gè)人分?jǐn)?shù)。

2、百分制考核個(gè)人得分，全年綜合結(jié)算扣分達(dá)到30分以上的，當(dāng)年個(gè)人不得評(píng)先評(píng)優(yōu)。

3、本辦法自2015年4月1日起施行，由縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：業(yè)務(wù)窗口工作制度

車管所業(yè)務(wù)大廳管理制度

根據(jù)《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》、《車輛管理所正規(guī)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，制定本制度。業(yè)務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按規(guī)范設(shè)置并健全應(yīng)有的功能。業(yè)務(wù)崗位接待和服務(wù)群眾，必須堅(jiān)持依法、公開(kāi)、公正、便民、利民和務(wù)實(shí)、高效的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)。

一、嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)規(guī)范性文件辦理機(jī)動(dòng)車和駕駛證業(yè)務(wù)。

二、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)辦事群眾提出的車輛管理業(yè)務(wù)問(wèn)題，第一個(gè)受理的民警及工作人員負(fù)責(zé)給予解答，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知或引領(lǐng)到相關(guān)窗口或部門辦理。不得有“不懂”、“不知道”等推諉性的言語(yǔ)。

三、堅(jiān)持開(kāi)展微笑服務(wù)，熱情大方、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范。

四、推行“一窗式”服務(wù)模式，使每一個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口均可為群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；積極創(chuàng)造條件，實(shí)行“一站式”服務(wù)。

五、實(shí)行限時(shí)服務(wù)。對(duì)手續(xù)齊全的申請(qǐng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。

六、服務(wù)告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全等原因無(wú)法辦理業(yè)務(wù)的，開(kāi)具不予受理告知書(shū)，將所需補(bǔ)足的材料、手續(xù)一次性告知群眾，避免辦事群眾不必要的往返。

七、實(shí)行警務(wù)公開(kāi)，所有民警和工作人員掛牌上崗，公開(kāi)所有辦事程序，制作業(yè)務(wù)流程圖，公開(kāi)各項(xiàng)收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車號(hào)牌實(shí)行計(jì)算機(jī)自編自選。

八、每日有一名值日警官接待群眾，負(fù)責(zé)解答群眾咨詢的問(wèn)題，聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，處理群眾投訴和舉報(bào)。對(duì)群眾的投訴和意見(jiàn)，做到件件有答復(fù)。

九、提供各種便利條件和設(shè)施，保持辦事環(huán)境整潔、有序、舒適；讓群眾就近享受便捷的服務(wù)。機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)崗工作職責(zé)

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車登記辦法》、《機(jī)動(dòng)車登記工作規(guī)范》、《機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)工作規(guī)程》（中華人民共和國(guó)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GA801—2008）等規(guī)定制定本工作職責(zé)。

二、按法律、法規(guī)規(guī)定查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車，確認(rèn)其唯一性，確定車輛類型、車身顏色及車輛外觀，核對(duì)《公告》及車輛技術(shù)參數(shù)，進(jìn)行被盜搶信息比對(duì)，按規(guī)定簽注查驗(yàn)表。審查機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格證明。

三、對(duì)涉牌涉證及嫌疑車輛進(jìn)行前期處置。

四、下載、維護(hù)機(jī)動(dòng)車技術(shù)參數(shù)，核發(fā)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)合格標(biāo)志。

五、查驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼和車輛識(shí)別代碼，確認(rèn)無(wú)鑿改、挖補(bǔ)、焊接、粘貼等痕跡。

六、對(duì)大、中型客車重點(diǎn)查驗(yàn)輪胎、安全門、座位等項(xiàng)目，對(duì)重、中型貨車重點(diǎn)查驗(yàn)外廓尺寸、車身反光標(biāo)識(shí)、側(cè)面及后下部防護(hù)裝置等項(xiàng)目，對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛重點(diǎn)查驗(yàn)標(biāo)志燈、外部標(biāo)識(shí)等項(xiàng)目。

七、依據(jù)《機(jī)動(dòng)車登記信息采集規(guī)范和簽注規(guī)范》的規(guī)定采集車輛信息。

八、對(duì)變更發(fā)動(dòng)機(jī)、車架和車身顏色的車輛進(jìn)行確認(rèn)。

九、處置安全技術(shù)檢測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嫌疑車輛；做好工作中疑難問(wèn)題的上報(bào)。

十、審查國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車的進(jìn)口憑證；不屬于免檢的機(jī)動(dòng)車，還應(yīng)當(dāng)審查機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格證明。

十一、查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車，核對(duì)車輛識(shí)別代號(hào)拓印膜；制作機(jī)動(dòng)車標(biāo)準(zhǔn)照片并粘貼到查驗(yàn)記錄表上。符合規(guī)定的，在機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表上簽字。

十二、錄入機(jī)動(dòng)車信息。與被盜搶機(jī)動(dòng)車信息系統(tǒng)比對(duì)；屬于國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的，與國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車出廠合格證核查系統(tǒng)比對(duì)，其中屬于《全國(guó)機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》管理范圍的，與《公告》數(shù)據(jù)比對(duì)。將機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表內(nèi)部傳遞至登記審核崗。

機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)崗位工作職責(zé)

一、機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)以《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》和《機(jī)動(dòng)車登記工作規(guī)范》為工作依據(jù)。

二、辦理機(jī)動(dòng)車登記，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公正、便民的原則。對(duì)申請(qǐng)材料齊全并符合法律、行政法規(guī)和本規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者其他不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。對(duì)不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知不予受理、登記的理由。

三、辦理機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用計(jì)算機(jī)登記系統(tǒng)辦理機(jī)動(dòng)車登記，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)。

四、辦理機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置查驗(yàn)崗、登記審核崗、檔案管理崗和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗。

（一）查驗(yàn)崗職責(zé)

1、審查國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車的進(jìn)口憑證；不屬于免檢的機(jī)動(dòng)車，還應(yīng)當(dāng)審查機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格證明。

2、查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車，核對(duì)車輛識(shí)別代號(hào)拓印膜；制作機(jī)動(dòng)車標(biāo)準(zhǔn)照片并粘貼到查驗(yàn)記錄表上。符合規(guī)定的，在機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表上簽字。

3、錄入機(jī)動(dòng)車信息。與被盜搶機(jī)動(dòng)車信息系統(tǒng)比對(duì)；屬于國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的，與國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車出廠合格證核查系統(tǒng)比對(duì)，其中屬于《全國(guó)機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》管理范圍的，與《公告》數(shù)據(jù)比對(duì)。將機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表內(nèi)部傳遞至登記審核崗。

（二）登記審核崗職責(zé)

1、審查《機(jī)動(dòng)車注冊(cè)、轉(zhuǎn)移、注銷登記/轉(zhuǎn)入申請(qǐng)表》、機(jī)動(dòng)車所有人身份證明、機(jī)動(dòng)車來(lái)歷證明、合格證或者進(jìn)口憑證、車輛購(gòu)置稅完稅證明或者免稅憑證、機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)憑證、機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表。

2、符合規(guī)定的錄入相關(guān)信息并出縣受理憑證，不符合規(guī)定的說(shuō)明理由出據(jù)退辦告知憑證。

3、機(jī)動(dòng)車所有人自編自選確定機(jī)動(dòng)車號(hào)牌號(hào)碼。機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)和機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)合格標(biāo)志，交機(jī)動(dòng)車所有人。

4、審批辦理機(jī)動(dòng)車、轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)。

5、補(bǔ)領(lǐng)或換發(fā)機(jī)動(dòng)車號(hào)牌、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)》。

6、對(duì)6年免檢車輛核發(fā)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)合格標(biāo)志。

7、回收、銷毀廢舊牌證。

8、其它相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）檔案管理崗職責(zé)

1、核對(duì)計(jì)算機(jī)登記系統(tǒng)的信息，整理資料，裝訂、歸檔。

2、受理公、檢、法、行政執(zhí)法部門的車輛查詢業(yè)務(wù)。

3、查封或解封車輛檔案。

4、發(fā)放轉(zhuǎn)出本行政區(qū)的車輛檔案。

5、銷毀注銷的車輛技術(shù)檔案。

6、做好檔案室的防火、防潮、防盜工作。

7、其它相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗崗位職責(zé)

1、審核手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

2、檢查監(jiān)督各崗位的工作情況。

3、掌握發(fā)證數(shù)量。

4、受理群眾投訴。

5、處理其它日常事務(wù)。

駕駛證業(yè)務(wù)崗位工作職責(zé)

一、駕駛證業(yè)務(wù)崗位以《機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)工作規(guī)范》為工作依據(jù)。

二、辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公正、便民的原則。

三、依法受理申請(qǐng)人的申請(qǐng)，審核申請(qǐng)人提交的資料，對(duì)符合條件的，按照規(guī)定程序和期限辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證。

四、使用機(jī)動(dòng)車駕駛證計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)核發(fā)、打印機(jī)動(dòng)車駕駛證，不使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)核發(fā)、打印的機(jī)動(dòng)車駕駛證無(wú)效。

五、辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置受理崗、業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗和檔案管理崗。

（一）駕駛證受理崗崗位職責(zé)

1、受理機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)颂峁C(jī)動(dòng)車駕駛?cè)松眢w條件證明及補(bǔ)證換證業(yè)務(wù)。

2、對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛員持A、B證照年審業(yè)務(wù)。

3、對(duì)一個(gè)記分周期內(nèi)有記滿12分的駕駛員辦理滿分學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗崗位職責(zé)

1、審核手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

2、檢查監(jiān)督各崗位的工作情況。

3、掌握發(fā)證數(shù)量。

4、受理群眾投訴。

5、處理其它日常事務(wù)。

（三）檔案管理崗崗位職責(zé)

1、檔案管理崗復(fù)核受理崗收存的資料。

2、確認(rèn)查詢結(jié)果，整理資料并裝訂、歸檔，妥善保管檔案，按時(shí)移交車管所。

6、與受理崗核對(duì)發(fā)證數(shù)量

7、做好庫(kù)房防潮、防火、防盜工作。

六、注重法律、法規(guī)、規(guī)章和政策等業(yè)務(wù)水平的提高，認(rèn)真推行和實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)及服務(wù)承諾等制度。

七、負(fù)責(zé)建立業(yè)務(wù)臺(tái)帳和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作并及時(shí)上報(bào)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量及上傳率。

八、及時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，提出合理化建議。

第五篇：醫(yī)療保險(xiǎn)窗口工作制度

醫(yī)療保險(xiǎn)窗口工作制度

1、愛(ài)崗敬業(yè)，努力進(jìn)取，有諾必踐，禮貌待人。

2、保持辦公室環(huán)境整潔，辦公用品擺放有序，工作人員穿戴整潔，佩戴胸牌上崗，樹(shù)立窗口良好形象。

3、做好醫(yī)療保險(xiǎn)政策的宣傳，接待病人及家屬的政策咨詢和投訴時(shí)態(tài)度和藹、規(guī)范認(rèn)真。

4、及時(shí)掌握各類醫(yī)療保險(xiǎn)政策、規(guī)定及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保相關(guān)文件的要求和精神。

5、不準(zhǔn)在上班期間大聲喧嘩、閑談、串崗、干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，上班不遲到、不早退、不脫崗。

7、工作態(tài)度端正，注重工作效率及結(jié)果，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督，公示監(jiān)督電話。