第一篇：興隆鄉(xiāng)禁毒工作情況調(diào)研報(bào)告

興隆鄉(xiāng)禁毒工作情況調(diào)研報(bào)告

(興隆鄉(xiāng)禁毒辦)

（2012年3月20日）

近年來，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門的指導(dǎo)下，我鄉(xiāng)在宣傳普及禁毒知識(shí)、整治涉毒行為、創(chuàng)建“無毒村社”等方面做了大量工作，并取得了一定的成效。調(diào)研結(jié)果表明，我鄉(xiāng)禁毒工作力度較大、效果較好，但目前形勢(shì)嚴(yán)峻、禁毒工作任重道遠(yuǎn)。現(xiàn)報(bào)告如下：

一、近年來開展禁毒工作的情況

根據(jù)上級(jí)有關(guān)會(huì)議和文件精神，我鄉(xiāng)提出了狠抓“預(yù)防教育、動(dòng)態(tài)管控、真情幫教、嚴(yán)厲打擊”為一體的整治涉毒品行為的工作思路，以創(chuàng)建“無毒村社”為工作重點(diǎn)，明確工作任務(wù)和目標(biāo)，采取措施，有效地推動(dòng)了我鄉(xiāng)禁毒工作深入開展。

（一）成立機(jī)構(gòu)。成立鄉(xiāng)禁毒工作機(jī)構(gòu)，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員單位由鄉(xiāng)綜治辦、派出所、司法所等單位為成員單位，抽調(diào)相關(guān)人員，組成工作力量，開展禁毒工作。

（二）加強(qiáng)宣傳。我鄉(xiāng)把禁毒的宣傳教育作為禁毒工作的重要環(huán)節(jié)來抓，深入學(xué)校、娛樂場(chǎng)所、村社開展集中宣傳，通過張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放資料、上法制課等方式，我鄉(xiāng)的禁毒工作在宣傳上有了一定聲勢(shì)。

（三）保障機(jī)制。我鄉(xiāng)十分重視禁毒工作，做到有計(jì)劃、有安排、有檢查、有總結(jié)，落實(shí)工作經(jīng)費(fèi)，確保禁毒工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）突出整治。針對(duì)我鄉(xiāng)涉毒實(shí)際情況，摸清底數(shù)，找準(zhǔn)規(guī)律，掌握動(dòng)向，建立檔案。經(jīng)常組織開展涉毒行為排查活動(dòng)，1

一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

（五）強(qiáng)化創(chuàng)建。我鄉(xiāng)認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)關(guān)于創(chuàng)建“無毒鄉(xiāng)鄉(xiāng)”的會(huì)議和文件精神，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，細(xì)化工作方案，明確工作責(zé)任，組織工作力量，扎實(shí)開展“無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的各項(xiàng)工作，努力打造“無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。

二、當(dāng)前我鄉(xiāng)禁毒工作存在的問題及原因

我鄉(xiāng)現(xiàn)有總?cè)丝跒?7039人，絕大部分是農(nóng)業(yè)人口，人多地少，一部分人外出務(wù)工，勞務(wù)經(jīng)濟(jì)為我鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了較大貢獻(xiàn)。但是也有少部分人受外界一些不良風(fēng)氣的影響而染上毒品，并返回我鄉(xiāng)轄區(qū)內(nèi)居住，給我鄉(xiāng)的禁毒工作造成壓力。目前，我鄉(xiāng)禁毒工作存在的主要問題有：吸毒人數(shù)有上升態(tài)勢(shì)，人員呈低齡化、身份呈多元化發(fā)展趨勢(shì)、涉毒會(huì)引發(fā)諸多問題、涉毒人員輻射能力強(qiáng)。

產(chǎn)生上述問題的原因是多方面、多層次的，經(jīng)研究分析，歸納起來主要有以下幾點(diǎn)：

一是部分人員對(duì)開展禁毒工作重要性和必要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)我鄉(xiāng)涉毒問題的嚴(yán)峻性和涉毒帶來的危害性以及禁毒工作的艱巨性的認(rèn)識(shí)存在差距，始終認(rèn)為禁毒工作是司法機(jī)關(guān)的事，與自己無關(guān)，導(dǎo)致我鄉(xiāng)禁毒教育宣傳工作效果不顯著，對(duì)于涉毒人員，主動(dòng)舉報(bào)、制止的人員較少。

二是打擊涉毒行為有待加強(qiáng)。打擊涉毒人員的工作涉及面廣，任務(wù)繁重，目前全鄉(xiāng)的禁毒工作主要是由派出所在組織開展，其他成員單位和村的禁毒職能還發(fā)揮不夠，沒有形成齊抓共管的合力，無法形成全鄉(xiāng)全員參與禁毒工作的局面。

三、我鄉(xiāng)禁毒工作的下一步打算

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我鄉(xiāng)的禁毒工作，切實(shí)遏制涉毒行為，消除社會(huì)危害隱患，確保全鄉(xiāng)穩(wěn)定、平安、和諧，下一步，我鄉(xiāng)的禁毒工作將著力做好以下幾方面工作：

（一）強(qiáng)化宣傳教育，增強(qiáng)全民禁毒意識(shí)。要將禁毒工作宣傳教育與法制宣傳“六進(jìn)”活動(dòng)相結(jié)合，廣泛深入地開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，在全社會(huì)形成遠(yuǎn)離毒品、拒絕毒品、珍愛生命的濃厚氛圍。通過制作大型公益廣告和印制生動(dòng)形象的禁毒彩圖、影像資料等方式，在學(xué)校、企業(yè)、村社、家庭等，廣泛開展禁毒知識(shí)宣傳活動(dòng)。同時(shí)，組建禁毒志愿者隊(duì)伍，充分發(fā)揮志愿者的作用，調(diào)動(dòng)全民參與禁毒工作的積極性和主動(dòng)性。

（二）加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類涉毒行為。由鄉(xiāng)派出所牽頭，組織鄉(xiāng)綜治辦、司法所等部門對(duì)全鄉(xiāng)的公共場(chǎng)所進(jìn)行定期或不定期檢查，并深入村社、企業(yè)進(jìn)行涉毒行為排查。對(duì)涉毒行為，務(wù)必嚴(yán)查嚴(yán)管，決不心慈手軟、姑息遷就。

（三）加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，形成禁毒工作合力。進(jìn)一步建立健全禁毒的各項(xiàng)工作制度，完善工作機(jī)制，明確責(zé)任，落實(shí)人員，具體分工，加強(qiáng)部門溝通，促進(jìn)信息交流，形成工作合力，推動(dòng)我鄉(xiāng)禁毒工作再上新臺(tái)階，取得新成效。

第二篇：正大鄉(xiāng)禁毒工作調(diào)研報(bào)告

正大鄉(xiāng)禁毒工作調(diào)研報(bào)告

我鄉(xiāng)近年來全力遏制毒品違法犯罪，積極鞏固“無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)”成果，取得了較為明顯的工作成效。“珍愛生命，遠(yuǎn)離毒品”的觀念已融入全民意識(shí)當(dāng)中，全鄉(xiāng)形成了“領(lǐng)導(dǎo)到位、部署到位、責(zé)任到位、保障到位”的禁毒工作格局。涉毒犯罪得到有效遏制。但是，我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在大環(huán)境下，我們的禁毒工作，禁毒意識(shí)不能放松。因毒品引發(fā)的案件仍然有可能，禁毒工作依舊形勢(shì)嚴(yán)峻。禁毒工作作為一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，有必要在抓好社區(qū)毒情摸底排查，高危人群禁毒教育。

近年來，我鄉(xiāng)的禁毒工作在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的共同參與下，取得了積極成果：

一、以青少年預(yù)防為重點(diǎn)，抓好禁毒宣傳教育工作禁毒教育預(yù)防，涉毒犯罪尚未發(fā)生之前，有針對(duì)性地進(jìn)行禁毒宣傳教育，使受教對(duì)象能夠懂得并自覺約束自己的行為，避免涉毒。在整個(gè)犯罪預(yù)防系列措施中，禁毒教育預(yù)防既是首要環(huán)節(jié)，又是防范和遏制毒品違法犯罪的治本之策。經(jīng)我們調(diào)查了解，在社會(huì)生活中，毒品危害、毒品防范的宣傳教育仍存在覆蓋面不廣、形式手段單

一、內(nèi)容較淺顯等不足之處，許多人對(duì)毒品犯罪和防范的知識(shí)知之甚少，甚至社區(qū)禁毒工作人員掌握的相關(guān)知識(shí)也不豐富，亟待崗位上的

1“繼續(xù)教育”。由此可見，要加強(qiáng)全民的抗毒意識(shí)，必須在教育預(yù)防上下功夫。青少年是教育的重點(diǎn)，由于他們好奇心強(qiáng)，對(duì)毒品認(rèn)識(shí)不深，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，具有效仿的習(xí)性，極易成為吸毒、販毒的犧牲品。要通過舉辦“抗毒小衛(wèi)士”主題班會(huì)，開展“遠(yuǎn)離毒品”宣誓儀式，安排法制校長(zhǎng)授課等多種形象生動(dòng)的形式，強(qiáng)化青少年的抗毒意識(shí)，普及毒品危害、毒品防范知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)，使他們遠(yuǎn)離毒品，健康成長(zhǎng)。家庭是社會(huì)的細(xì)胞，在毒品犯罪日趨嚴(yán)重的形勢(shì)下，須將禁毒宣傳教育滲透到每個(gè)家庭成員的意識(shí)當(dāng)中。倡導(dǎo)青少年學(xué)生做家庭禁毒宣傳員，開展“不讓毒品進(jìn)我家”活動(dòng)，在家庭成員間進(jìn)行禁毒宣傳的親情教育。在社區(qū)中，外來務(wù)工、流動(dòng)人員文化素質(zhì)低、業(yè)余生活單調(diào)；退休、無業(yè)人員對(duì)生活缺乏信心，尋求一時(shí)刺激；已邁入社會(huì)的青年缺乏人生理想，易被人唆使利用，以上群體都有可能成為毒品侵蝕的受害者。要有效遏制涉毒平民化傾向，必須將社區(qū)作為禁毒、抗毒的主戰(zhàn)場(chǎng)，通過“四有”來增強(qiáng)全民開展禁毒運(yùn)動(dòng)的互動(dòng)效應(yīng)。即，有禁毒宣傳教育活動(dòng)。經(jīng)常性地開展社區(qū)禁毒漫畫展評(píng)、征文評(píng)選、以家庭為參賽單位的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，組織引導(dǎo)大家參與網(wǎng)絡(luò)交流，舉辦禁毒衛(wèi)生和法律廣場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)。有禁毒宣傳教育基地。以社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)文化站、醫(yī)療衛(wèi)生點(diǎn)等場(chǎng)所為載體，配備禁毒衛(wèi)生和法律讀本供受教對(duì)象閱讀，放發(fā)宣傳手冊(cè)，組織播放禁毒電化教

育片，定期開設(shè)科普講座。有禁毒法制宣講隊(duì)伍。由政法干警和群團(tuán)組織工作人員擔(dān)任禁毒宣講志愿者，以案說法；篩選部分在戒或已戒的典型涉毒人員充實(shí)進(jìn)宣講團(tuán)，現(xiàn)身說法。有禁毒櫥窗和宣傳警示標(biāo)牌。標(biāo)牌要求質(zhì)地具有永久性，設(shè)置醒目；櫥窗則以刊登禁毒小常識(shí)和禁毒動(dòng)態(tài)為主，定期更換內(nèi)容。通過開展禁毒宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)家庭、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，消除宣傳教育空白點(diǎn)，大力營(yíng)造有毒必肅、販毒必懲、吸毒必戒的輿論氛圍，使禁毒活動(dòng)由政府部門的行為轉(zhuǎn)化為全社會(huì)的行為。

二、以幫教吸毒人員為重點(diǎn)，抓好創(chuàng)建無毒社區(qū)工作對(duì)社區(qū)涉毒人員建立檔案卡，登記造冊(cè)，開展對(duì)解除強(qiáng)制措施的吸毒人員回訪跟蹤。由街道司法所、綜治部門、社區(qū)民警、社區(qū)工作者組成“幫教小組”，實(shí)行捆綁式責(zé)任落實(shí)管理制度，落實(shí)幫教措施。要正確對(duì)待吸毒者，既不要把他們當(dāng)作犯罪分子，處處歧視，又要區(qū)別于一般病人，嚴(yán)格管理。在思想意識(shí)、身體健康、生活環(huán)境、就業(yè)工作等多方面加以關(guān)心、引導(dǎo)、扶助，做到談心、走訪、指導(dǎo)、尿檢、控制“五落實(shí)”，鼓勵(lì)他們不自暴自棄，積極接受治療，鞏固戒毒成果。要進(jìn)一步豐富鞏固“無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)”活動(dòng)的形式內(nèi)容。

三、以?shī)蕵穲?chǎng)所為重點(diǎn)，抓好禁毒整治工作 禁毒整治必須做到四禁并舉（禁吸、禁販、禁制、禁種）、堵源截流、嚴(yán)格執(zhí)法、標(biāo)本兼治。歌舞廳、游戲機(jī)室、酒吧茶吧等場(chǎng)所

是吸販海洛因、冰毒、搖頭丸等毒品和易制毒化品的重災(zāi)區(qū)，公安機(jī)關(guān)要定期、不定期開展禁毒專項(xiàng)工作。司法局、綜治部門以及街道社區(qū)要加強(qiáng)對(duì)涉毒對(duì)象的管理幫教。在日常排查摸底過程中，加強(qiáng)對(duì)外來人口管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)控制其中的涉毒人員，嚴(yán)防毒品大案要案的發(fā)生。對(duì)新發(fā)現(xiàn)吸毒者及時(shí)送戒毒所強(qiáng)制戒毒，復(fù)吸者一律勞動(dòng)教養(yǎng)戒毒，觸犯刑律的吸毒人員依法懲處。禁毒斗爭(zhēng)關(guān)系國(guó)家長(zhǎng)治久安，民族危亡，禁毒工作任重道遠(yuǎn)。由于吸毒與反吸毒、禁毒與反禁毒斗爭(zhēng)的艱巨性、反復(fù)性、隱蔽性，使得現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和工作模式還不多，這還需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)一步做好調(diào)查研究和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，積極推進(jìn)禁毒工作。

正大鄉(xiāng)禁毒辦

2009年10月30

日

第三篇：宅吉鄉(xiāng)2011年禁毒工作調(diào)研報(bào)告20111205（范文）

宅吉鄉(xiāng)2011年禁毒工作調(diào)研報(bào)告

為推進(jìn)《中華人民共和國(guó)禁毒法》、《貴州省禁毒條例》在我鄉(xiāng)的順利實(shí)施，進(jìn)一步加強(qiáng)禁毒工作，凈化社會(huì)治安環(huán)境，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，創(chuàng)建平安宅吉，根據(jù)今年的工作計(jì)劃，分組赴社區(qū)、村和戒毒人員進(jìn)行交流。為了解基層禁毒工作，對(duì)社區(qū)、村委會(huì)開展了前期調(diào)查，并對(duì)吸販毒人員情況作了統(tǒng)計(jì)分析。現(xiàn)將綜合調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、禁毒工作取得的成效

一是全民禁毒意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。禁毒教育覆蓋面達(dá)到80%，在校學(xué)生受教育率達(dá)到100%，公眾對(duì)禁毒工作的滿意率顯著提高，基本杜絕新滋生吸毒人員。二是禁吸戒毒成效顯著提高。毒品的社會(huì)危害進(jìn)一步減輕，社會(huì)面上的吸毒人員全部納入視線，落實(shí)幫教措施，基本實(shí)現(xiàn)無失控的吸毒人員。三是禁毒執(zhí)法能力明顯增強(qiáng)。毒品犯罪活動(dòng)受到有力打擊，易制毒化學(xué)品和精神藥品、麻醉藥品的管理進(jìn)一步加強(qiáng)。四是繼續(xù)鞏固了“無毒村”、“無毒單位”、“無毒校園”、“無毒家庭”、“無毒鄉(xiāng)”創(chuàng)建成果。五是大力推行了社區(qū)戒毒工作，探索社區(qū)戒毒的有效模式，使社區(qū)戒毒工作逐步規(guī)范化。

二、毒情現(xiàn)狀分析

（一）毒情現(xiàn)狀

截至2011年12月10日，我鄉(xiāng)共有登記在冊(cè)吸毒人員9名，其中；戒斷脫毒回歸社會(huì)1名，解除社區(qū)康復(fù)1名，社區(qū)康復(fù)1名，社會(huì)面上1人，在場(chǎng)在所3人，死亡1人。外流販毒人員共有7 人，其中省內(nèi)2人，省外5人。

（二）毒情分析

一是毒品泛濫呈現(xiàn)多樣性。海洛因等傳統(tǒng)毒品基本得到 扼制，但 “k粉”、等新型毒品有蔓延增長(zhǎng)趨勢(shì)。在冊(cè)吸毒人員中有8名曾經(jīng)吸食海洛因，1名吸食新型毒品K粉。二是涉毒人群呈現(xiàn)低齡化趨勢(shì)，吸食新型毒品者絕大多數(shù)是青少年。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在冊(cè)吸毒人群9人中，其中年齡在35歲以下的5人，占總數(shù)的55.5%，35歲以上的有4人，占總數(shù)的44.5%，年齡最少的只有23歲，最大的有43歲。女性吸毒人員1人占11.1%。三是外出務(wù)工人員沾染毒品人數(shù)呈快速遞增，管控難度大。今年1月份以來，外流新滋生吸毒人員2名，其中1名以販養(yǎng)吸。因出所后，其流動(dòng)性大，下落不明，管控難以到位。四是毒品向農(nóng)村快速蔓延。全鄉(xiāng)吸毒人員，最偏遠(yuǎn)的村在外出務(wù)工中都有新增吸毒人員，既有吸食毒品的，也有販賣的，還有以販養(yǎng)吸的。五是為逃避打擊，吞食異物、因得不到打擊處理，負(fù)面影響大。吸販毒、“兩搶一盜”等違法犯罪活動(dòng)，不少吸毒人員為籌集毒資，膽大妄為進(jìn)行偷、搶、扒等犯罪活動(dòng)，打擊處理不能到位，嚴(yán)重危害社會(huì)治安和社會(huì)穩(wěn)定，危害人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

三、存在的問題或困難

今年以來，我鄉(xiāng)禁毒工作在各級(jí)各部門的關(guān)心支持下，雖然取得了一定成績(jī)，但離上級(jí)黨委、政府的要求和廣大群眾的愿望還存在差距，工作中還存在著亟待解決的困難和問題，主要表現(xiàn)在：一是個(gè)別村干部對(duì)毒品的潛在和現(xiàn)實(shí)危害認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，存在麻痹思想，加上村禁毒專干都是兼職，導(dǎo)致開展宣傳教育等活動(dòng)難以形成有效的合力。二是禁毒宣傳教育的形式單一和力度不夠，仍然有部分外出務(wù)工人員對(duì)毒品的危害認(rèn)識(shí)不到位，在外涉毒。三是外流吸毒人員因無固定居住場(chǎng)所，流動(dòng)性較大，給吸毒人員的管控帶來 一定的困難。四是社區(qū)戒毒還存在各種困難，實(shí)施效果差。五是全鄉(xiāng)禁毒的警力缺乏，經(jīng)費(fèi)、裝備保障不了禁毒工作需要。全鄉(xiāng)現(xiàn)有警力4名，人少事繁，與所承擔(dān)的戒毒工作任務(wù)不相適應(yīng)。六是禁毒委成員單位協(xié)調(diào)配合不夠，合力不足。

四、工作建議

一是進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，將禁毒工作納入長(zhǎng)效機(jī)制管理，強(qiáng)化細(xì)化工作責(zé)任考核；二是進(jìn)一步加大《禁毒法》、《貴州省禁毒條例》、《戒毒條例》及相關(guān)禁毒知識(shí)的宣傳力度，增強(qiáng)廣大人民群眾識(shí)毒、防毒、拒毒的意識(shí)；三是進(jìn)一步充實(shí)警力，加大禁毒工作經(jīng)費(fèi)的投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保證禁毒工作有序開展；四是進(jìn)一步加強(qiáng)禁毒業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高禁毒專干的業(yè)務(wù)水平。五是進(jìn)一步加大督導(dǎo)檢查力度，確保禁毒工作各項(xiàng)措施落實(shí)到位。六是公安機(jī)關(guān)要進(jìn)一步加大打擊處理力度。

宅吉鄉(xiāng)人民政府

2011年12月4日

第四篇：禁毒調(diào)研報(bào)告

寒假禁毒調(diào)研報(bào)告

第二學(xué)期的學(xué)習(xí)生活就這樣結(jié)束了，同時(shí)我也迎來了第二次社會(huì)的機(jī)會(huì)，但是回到家里卻不是自己想的那樣能到一線禁毒部門去實(shí)習(xí)，只能服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，來到了基層派出所進(jìn)行實(shí)習(xí)，但是我同樣感到欣喜并珍惜這次基層實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，并且在完成領(lǐng)導(dǎo)給布置的任務(wù)的同時(shí)我也借助公安內(nèi)網(wǎng)和相關(guān)渠道積極的了解著與禁毒相關(guān)的情報(bào)與信息，并讓自己更加不虛此行。通過派出所的實(shí)習(xí)我了解到，派出所日常的工作中基本涉及不到毒品案件，大多是一些民事糾紛和治安案件，而我自己對(duì)禁毒工作和禁毒相關(guān)信息又懂之甚少，所以大多都需要自己通過網(wǎng)絡(luò)來了解，下面就是我通過自己的理解和網(wǎng)絡(luò)瀏覽來獲取的一些對(duì)禁毒工作的相關(guān)報(bào)告。

禁毒局四處：《關(guān)于2012年11月份全國(guó)吸毒人員動(dòng)態(tài)管控工作情況的通報(bào)》

各省，自治區(qū)，直轄市禁毒委員會(huì)辦公室，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)禁毒委員會(huì)辦公室：11月份全國(guó)公安機(jī)關(guān)查處和收戒治療吸毒人員數(shù)均大幅提升，排查管控能力進(jìn)一步加強(qiáng)，有力保障了十八大期間禁毒領(lǐng)域的安全穩(wěn)定。全國(guó)發(fā)現(xiàn)登記有吸毒行為人員3.6萬人次，其中新發(fā)現(xiàn)吸毒人員1.78萬人次，占49.2%，復(fù)吸人員

1.86萬人次，占50.8%。截止11月底，全國(guó)累計(jì)登記吸毒人員達(dá)206.9萬名，其中濫用阿片類毒品人員126.3萬名，占61.1%，濫用合成毒品人員77.8萬名，占37.6%;納入動(dòng)態(tài)管控人員131.9萬名，占63.8%。主要情況如下：

一、查獲吸毒人員數(shù)環(huán)比上升7.8%。11月份，全國(guó)公安機(jī)關(guān)共查獲吸毒人員33519人次，比上月增加2438人次，增幅為

7.8%，全國(guó)查獲吸毒人數(shù)占登記面吸毒人數(shù)的2.0%。從地區(qū)看，查獲人數(shù)前十的是廣東、廣西、浙江、江蘇、四川、湖北、云南、貴州、上海、湖南；查處率居前十位的是廣西、西藏、寧夏、天津、黑龍江、廣東、上海、河南、河北、內(nèi)蒙古。從查處人員類型看，新發(fā)現(xiàn)人員15078人次，占45.0%;復(fù)吸人員18441人次，占55.0%。從查獲來源看，通過巡邏盤查、群眾舉報(bào)、情報(bào)提供查獲28167人次，占84%;通過預(yù)警信息查獲5352人次，占16%，環(huán)比上升124.8%。從查獲原因看，因吸毒行為被查獲29501人次，占88%;因脫失被查獲4018人次，占12%，環(huán)比上升147%。通過以上數(shù)據(jù)我可以看出2012年11月，一、份吸毒人員持續(xù)增長(zhǎng)。

二、是復(fù)吸率二是復(fù)吸率居高不下居高不下。存在的主要問題

（一）宣傳教育工作亟待加強(qiáng)。多年來盡管做了大量的宣傳教育工作，但主要偏重于在禁毒日等特定時(shí)段營(yíng)造社會(huì)氛圍，存在深度和廣度不夠、直觀形象不夠、震撼力不夠的問題，群眾對(duì)毒品的認(rèn)知非常膚淺，宣傳教育在預(yù)防毒品違法犯罪中的作用尚

未充分發(fā)揮。

（二）社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)工作還比較薄弱。禁毒法為適應(yīng)禁毒形勢(shì)發(fā)展需要，將以往“公安緝毒為主，強(qiáng)制戒毒為主”的工作策略調(diào)整為“打擊與預(yù)防并施，強(qiáng)戒與居家自戒、社區(qū)監(jiān)督戒并存，維持替代治療和必要援助并舉”，基層禁毒工作的主戰(zhàn)場(chǎng)、主陣地向鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和社區(qū)轉(zhuǎn)移，提出了社區(qū)禁毒和社區(qū)康復(fù)新禁毒模式。但我市的社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)工作還比較粗放，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處的組織領(lǐng)導(dǎo)力度、重視程度不夠，社區(qū)禁毒專干大部分“專”不起來，對(duì)專干的管理和考核不規(guī)范，專干的工作還沒有真正落實(shí)在“防”與“禁”上，只限于建檔立卡之類的事務(wù)，社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)工作成效不明顯。

（三）幫助吸毒人群鞏固戒毒成果和回歸社會(huì)的措施不夠。社區(qū)康復(fù)是禁毒法規(guī)定的一種幫助戒毒人員鞏固戒毒成果和逐漸融入社會(huì)的措施，是對(duì)戒毒人員在強(qiáng)制戒毒期滿后的一種過渡性安排。我市的情況是，強(qiáng)制戒毒期滿后幾乎處于放任狀態(tài)，大部分人員出所后立即流向社會(huì)，由于缺乏勞動(dòng)技能不能及時(shí)實(shí)現(xiàn)就業(yè)，或在尋求就業(yè)和社會(huì)交往中遭受歧視而喪失信心，導(dǎo)致在較短時(shí)間內(nèi)又重新回到原來的交際圈子再次染毒，這是復(fù)吸率居高不下的主要原因。由于在社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)期間，對(duì)路有效的管理措施和必要的就業(yè)救助、維持治療救助、生活救助等沒有跟上，部分人員又選擇外出，使社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)處于失控狀態(tài)。有的吸毒人員在家庭的幫助下有戒毒決心，擬接受美沙酮維

持治療，但美沙酮門診全市只有一個(gè)，離市區(qū)較遠(yuǎn)的人員尤其市東部片區(qū)人員，如果每日往返或在城區(qū)租房，費(fèi)用上承受不起，無法實(shí)現(xiàn)戒斷目標(biāo)。在戒毒所接受戒毒的人員也希望通過美沙酮替代過度實(shí)現(xiàn)戒毒，但目前還沒有提供這些幫助。

幾點(diǎn)建議

（一）全面深化禁毒宣傳教育。按照禁毒法關(guān)于“預(yù)防為主，綜合治理，四禁并舉”的工作方針，深入抓好全民禁毒教育工作，認(rèn)真策劃宣傳方式和宣傳手段，著力解決好宣傳教育深度、廣度、直觀度、形象度、震撼力和常態(tài)化的問題。要利用當(dāng)前義務(wù)教育階段入學(xué)率高和高中教育普及率較高的機(jī)會(huì)，通過剖析典型案例、集中觀看電教片、畢業(yè)之前參觀強(qiáng)制戒毒所、18歲成年紀(jì)念宣誓等多種形式，扎實(shí)開展對(duì)中小學(xué)生的宣傳教育。對(duì)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位新招聘人員，要開展專題禁毒教育，使每個(gè)人在走向社會(huì)前筑牢防毒禁毒的防線，真正發(fā)揮宣傳教育的預(yù)防作用。

（二）保持對(duì)毒品違法犯罪嚴(yán)厲打擊的高壓態(tài)勢(shì)不松懈。在當(dāng)前形勢(shì)下，必須保持對(duì)毒品違法犯罪的高壓打擊態(tài)勢(shì)，嚴(yán)懲毒品違法犯罪行為，向社會(huì)公眾傳遞政府禁毒的信心和決心。只要是涉及我市的毒品違法犯罪行為，都必須堅(jiān)決予以打擊，用最強(qiáng)硬的手段，最嚴(yán)厲的措施震懾犯罪分子，教育其他群眾。要對(duì)歷年來國(guó)家公職人員涉毒情況進(jìn)行清理，提出具體的處理措施，用以嚴(yán)肅紀(jì)律，教育干部帶頭遵守國(guó)家法律法規(guī)，為全市禁毒工作

樹立正確的工作導(dǎo)向。

（三）完善禁毒專干組織管理措施。要認(rèn)真研究當(dāng)前禁毒專干管理體制中存在的問題，積極探索有效的組織管理形式，使專干作用得到充分發(fā)揮。

（四）分類管理吸毒人員。對(duì)毒癮較重并多次復(fù)吸或以販養(yǎng)吸的，以強(qiáng)制隔離戒毒或勞動(dòng)教養(yǎng)為主，讓這個(gè)群體不留在社會(huì)面，盡量減輕社會(huì)治安壓力。對(duì)毒癮較輕，本人和家人都具有戒斷決心的這個(gè)群體，以責(zé)令社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)為主，積極探索和拓展社區(qū)戒毒、社區(qū)康復(fù)新途徑，凡具有勞動(dòng)能力和有工作愿望的，嘗試選擇一家企業(yè)，將他們安置在某個(gè)車間或某個(gè)班組，讓他們有事可做并獲得勞動(dòng)報(bào)酬，同時(shí)，對(duì)他們進(jìn)行集中管理、集中教育、集中開展心理干預(yù)，既緩解他們的生計(jì)壓力，又幫助他們重樹信心，逐漸融入社會(huì)。對(duì)配合政府社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)工作的企業(yè)，應(yīng)制定并兌現(xiàn)相應(yīng)的優(yōu)惠政策。此項(xiàng)工作可先行試點(diǎn)。

（五）延伸美沙酮維持治療服務(wù)。根據(jù)禁毒工作需要，建議開展美沙酮維持治療延伸服務(wù)，在東部片區(qū)開設(shè)一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，解決東部片區(qū)相關(guān)人員就近接受維持治療的問題；將城區(qū)美沙酮門診延伸到戒毒所，解決部分人員“干戒”效果不好的問題。

（六）加大強(qiáng)制隔離戒毒基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理力度。毒情仍在持續(xù)發(fā)展，建議盡早規(guī)劃市戒毒所擴(kuò)容問題，確保強(qiáng)制戒毒正

常開展。要重視并盡快解決戒毒所醫(yī)療保障和經(jīng)費(fèi)保障問題。

17日

2013年2月

第五篇：遼寧興隆大家庭調(diào)研報(bào)告

遼寧興隆大家庭調(diào)研報(bào)告

首先介紹一下我所實(shí)習(xí)的企業(yè)——遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)。遼寧興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)是遼寧省最大的民營(yíng)商業(yè)集團(tuán)，起步于遼寧盤錦，由李維龍創(chuàng)建于1993年。母體企業(yè)是盤錦興隆大廈。1997年，在大石橋市建設(shè)了興隆商城，邁出了連鎖發(fā)展的第一步；2001年收購(gòu)原沈陽(yáng)東亞廣場(chǎng)，進(jìn)軍沈陽(yáng)，進(jìn)入了發(fā)展的快車道。

零售業(yè)是興隆的主營(yíng)業(yè)務(wù)，連鎖發(fā)展是興隆的主營(yíng)模式，百貨、超市、電器、餐飲、娛樂是主力業(yè)態(tài)。目前，在東北三省15個(gè)城市，擁有已開業(yè)的大型購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)23家，擁有已開業(yè)的社區(qū)連鎖超市11家，同時(shí)，還有在建的大型購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、酒店30余家；集團(tuán)經(jīng)營(yíng)面積100余萬平方米。在2011年中國(guó)零售企業(yè)（集團(tuán)）排名中，位列第23位，并連續(xù)第三年獲得“全國(guó)重點(diǎn)商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”稱號(hào)。同時(shí)，集團(tuán)在“華彩20年，2011年推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)品牌貢獻(xiàn)榜”中獲得“領(lǐng)先品牌”稱號(hào)。旗下17家百貨店榜上有名。它是中國(guó)的首家摩爾企業(yè)，摩爾源自英文Mall，特指規(guī)模巨大，集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)及眾多專業(yè)連鎖店在內(nèi)的巨型購(gòu)物中心，在世界上只有美國(guó)、英國(guó)、日本等幾個(gè)少數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家才有摩爾經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。興隆大家庭是沈陽(yáng)首家摩爾，也是我國(guó)目前已開業(yè)的最大摩爾。

2011年，興隆大家庭的年銷售突破120億元，為國(guó)家繳納稅金4.7億元，員工總數(shù)近5萬人。在中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)中，排名第46位。興隆的發(fā)展目標(biāo)是，以遼寧省為根基，輻射東北三省、河北、內(nèi)蒙古、北京、安徽等地，在更廣闊的區(qū)域內(nèi)發(fā)展連鎖。將向500億的年銷售進(jìn)軍，入主中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)30強(qiáng)，挺進(jìn)世界大型零售商行列。

下面我將以半年來在興隆大家庭的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的SWOT分析。SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。其中，S代表 strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。

（一）優(yōu)勢(shì)Strengths.1．遼寧興隆大發(fā)家庭是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價(jià)廉、貨物繁多和一站式購(gòu)物而聞名。

2．興隆大發(fā)家庭的銷售額在近年內(nèi)有明顯增長(zhǎng)盈利能力迅速增加,并且在東北的范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張.(例如,它開辦了黑龍江省第一家店青岡興隆大發(fā)家庭)3．興隆大發(fā)家庭的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是它千變?nèi)f化的營(yíng)銷活動(dòng)，興隆大發(fā)家庭的一個(gè)焦點(diǎn)戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是興隆大發(fā)家庭在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此興隆大發(fā)家庭投入時(shí)間和金錢對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠誠(chéng)度。對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)。

4．興隆大家庭在遼寧已經(jīng)形成了一個(gè)品牌，經(jīng)過十多年的發(fā)展在遼寧省已經(jīng)有了很大一部分忠誠(chéng)顧客，擁有比較好的美譽(yù)度。5．外資大舉登陸本土零售市場(chǎng)，并不意味著本土零售企業(yè)已沒有生存空間。本土零售企業(yè)不僅應(yīng)看到與國(guó)際零售巨頭的差距，同時(shí)還應(yīng)看到本土企業(yè)所具有的地域、歷史、人文等方面的優(yōu)勢(shì)。

6．制定科學(xué)合理的規(guī)劃，每五年一個(gè)目標(biāo)，目標(biāo)性明顯。

（二）劣勢(shì)Weaknesses 1.興隆大家庭盡管它在銷售能力和營(yíng)銷活動(dòng)上擁有優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槠渚薮蟮臉I(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對(duì)某些領(lǐng)域的控制力不夠強(qiáng)。

2.因?yàn)榕d隆大家庭的商品涵蓋了服裝、食品等多個(gè)部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在劣勢(shì)。

3.該公司目前只開拓了除遼寧以外少數(shù)幾個(gè)省的市場(chǎng)。

4.缺乏創(chuàng)新力許多促銷方法成就過時(shí)已經(jīng)不能滿足日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。5.員工管理方面存在漏洞，只是一味進(jìn)行企業(yè)文化強(qiáng)制灌輸而忽視了員工心理活動(dòng)的疏導(dǎo)

6.人才隊(duì)伍建設(shè)跟不上，人員流失較為嚴(yán)重

(三)機(jī)會(huì)Opportunities 1．采取收購(gòu)、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他零售商合作，專注于遼寧或者東北等特定市場(chǎng)。

2．興隆大家庭的賣場(chǎng)當(dāng)前只主要開設(shè)在遼寧省內(nèi)。因此，拓展市場(chǎng)（如東北，華北）可以帶來大量的機(jī)會(huì)。

3．興隆大家庭可以通過新的商場(chǎng)地點(diǎn)和商場(chǎng)形式來獲得市場(chǎng)開發(fā)的機(jī)會(huì)。摩爾模式更接近消費(fèi)者的商場(chǎng)和建立在購(gòu)物中心內(nèi)部的商店可以使過去僅僅是大型超市的經(jīng)營(yíng)方式變得多樣化。

4．興隆大家庭的機(jī)會(huì)存在于對(duì)現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅(jiān)持。5．國(guó)家近年來對(duì)零售業(yè)的支持政策

（四）威脅Threats 1．興隆大家庭在遼寧地區(qū)零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的趕超目標(biāo)。

2．興隆大家庭與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致近年來彼此的利潤(rùn)空間逐漸降低

3．多種消費(fèi)品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了世界上的低成本地區(qū)。這導(dǎo)致了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，并在一些領(lǐng)域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)威脅。4．盈利渠道單一應(yīng)該尋找其他利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

5.面對(duì)日益提高的顧客需求對(duì)顧客的購(gòu)買心理研究還不夠，應(yīng)該具體分析不同的目標(biāo)顧客的消費(fèi)心理已滿足其需求

通過SWOT分析了解到，與其他零售企業(yè)相比，遼寧興隆大家庭有著得天獨(dú)厚的文化、地域顧客群體等方面的優(yōu)勢(shì)。但是如何挖掘自身的優(yōu)勢(shì)、尋求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)是企業(yè)的首要思量。以下是我對(duì)興隆大家庭經(jīng)營(yíng)管理的一些意見和建議希望對(duì)其和其他零售企業(yè)能有所幫助。

重視企業(yè)文化的建設(shè) 興隆大家庭的的企業(yè)文化包括企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)精神，目標(biāo)是興隆百貨人有一個(gè)理想——那就是成為“中國(guó)百貨第一家”，把“興隆百貨”做成一個(gè)品牌，無論走到哪個(gè)城市，都會(huì)看到“興隆百貨”，實(shí)現(xiàn)興隆百貨人“發(fā)展連鎖、商業(yè)報(bào)國(guó)”的宏愿。企業(yè)精神是興隆企業(yè)自創(chuàng)建之初就確立了“發(fā)展連鎖、商業(yè)報(bào)國(guó)”的企業(yè)精神，并在不斷完善自身的情況下，快速穩(wěn)健的發(fā)展連鎖。企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來

那么應(yīng)該如何加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)呢。

我認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)著手加強(qiáng)（1）充分認(rèn)識(shí)和高度重視企業(yè)文化在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的低溫和作用。（2）正確認(rèn)識(shí)和把握企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵，代表先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，是“三個(gè)代表”重要思想的內(nèi)容，企業(yè)文化作為一種管理范疇的文化，具有時(shí)代性和先進(jìn)性，充分體現(xiàn)了“三個(gè)代表”的重要思想。（3）注重聯(lián)系企業(yè)管理實(shí)際提出推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和思路，企業(yè)文化既然是一種管理手段，就必須融入到安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，結(jié)合企業(yè)管理實(shí)際推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)（4）結(jié)合企業(yè)及企業(yè)的特點(diǎn)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)（5）注意企業(yè)精神和價(jià)值觀的培育。

增強(qiáng)新開店的選址開發(fā)能力

興隆大家庭要想進(jìn)一步發(fā)展那么必須實(shí)行“走出去”戰(zhàn)略，那么就擺在管理決策者面前一個(gè)嚴(yán)峻的問題就是如何進(jìn)行商圈的選擇，因?yàn)樯倘x擇的正確與否直接關(guān)系到新店是否能開店成功。商圈又稱商業(yè)圈或商勢(shì)圈，就是超級(jí)市場(chǎng)所在的“腹地”，是指以店址為中心，其所能涵蓋的方圓面積，或者說是該店吸引消費(fèi)者的地理區(qū)域。那么應(yīng)該如何選擇商圈呢，商圈一般被劃分為3層，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外層商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占門店的總顧客量的60-65％的顧客所在的區(qū)域。次要商圈通常會(huì)產(chǎn)生門店20％的銷售額，外層商圈屬于顧客只是極少光臨的區(qū)域范圍，僅占門店日常銷售的10-15％所有區(qū)域范圍。

對(duì)于門店商圈的考察具體的項(xiàng)目很多,日常商圈分析的內(nèi)容有：1.人口規(guī)模和特征：（1）人口的數(shù)量和密度（2）年齡分布（3）文化水平（4）職業(yè)分布（5）人口變化趨勢(shì)（6）人均可支配收入（7）消費(fèi)習(xí)慣；2.城市結(jié)構(gòu)，交通，地形；3.商業(yè)結(jié)構(gòu)（1）銷售動(dòng)態(tài)（2）零售商店的種類和經(jīng)營(yíng)方式（3）競(jìng)爭(zhēng)的飽和度情況的分析。

在進(jìn)行了這一系列的調(diào)查之后，就進(jìn)入了商圈特性的分析階段。首先是在對(duì)周圍競(jìng)爭(zhēng)門店的調(diào)查以后，初步估計(jì)門店所在的商圈范圍內(nèi)的潛在購(gòu)買力是多少和自己門店的將來的實(shí)際市場(chǎng)占有份額是多少，然后用門店商圈內(nèi)的預(yù)計(jì)年銷售額除以門店的正常米效（連鎖門店中同類型的平均每平米的銷售額），于是便得到了一個(gè)初步的門店所需的經(jīng)營(yíng)面積的數(shù)值，再和實(shí)際門店的有效面積相比較看是否合適。如果小于門店的面積，可能就會(huì)發(fā)生門店不能完全滿足當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求的現(xiàn)象，大了，是否應(yīng)當(dāng)考慮將門店分割一部分作為他用。當(dāng)然，這也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的估算辦法，門店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)會(huì)有很多不可預(yù)知因素。其實(shí)，各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研的參數(shù)都是為門店的設(shè)立服務(wù)的，各項(xiàng)指數(shù)也因?yàn)槠渚窒扌裕枰Y(jié)合在一起，才能真正衡量一個(gè)門店的店址的合適與否。在結(jié)合分析了各項(xiàng)商圈的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之后，我們才能說對(duì)于門店的將來我們有了成功的把握！

有效的定價(jià)策略

制訂科學(xué)的商品定價(jià)原則，是實(shí)現(xiàn)商品盈利的關(guān)鍵。商品定價(jià)原則對(duì)于商場(chǎng)百貨超市等的商品盈利非常重要。商品定價(jià)原則的重要性體現(xiàn)在哪里，商品定價(jià)原則有哪些，商品定價(jià)原則決定商場(chǎng)百貨超市怎樣的價(jià)格策略。百貨商場(chǎng)超市商品定價(jià)原則重要性體現(xiàn)在超市科學(xué)定價(jià)可以確立超市價(jià)格形象，決定超市的財(cái)務(wù)目標(biāo)，定價(jià)的好壞是影響超市銷售環(huán)節(jié)的重要因素，百貨商場(chǎng)超市定價(jià)適中也是超市低價(jià)戰(zhàn)略成功的重要保證。

商品有幾種定價(jià)技巧？如何理解這些定價(jià)技巧（1）高價(jià)法

高價(jià)法又叫取脂定價(jià)法，即在新商品開始投放市場(chǎng)時(shí)把價(jià)格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，好象把牛奶上面的一層奶油先取走以后再根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的變化來調(diào)整價(jià)格，此法又叫做市場(chǎng)撇油定價(jià)。

前提條件：新商品投放市場(chǎng)初期，產(chǎn)品的價(jià)格需求較小，又常有專利權(quán)保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也較少，市場(chǎng)提供了可以定高價(jià)的條件。

法則：獨(dú)一無二的產(chǎn)品才能賣出獨(dú)一無二的價(jià)格。

缺點(diǎn)：它是一種短期謀求最大利潤(rùn)的策略適合于一些資金比較短缺的中小企業(yè)的應(yīng)急措施不利于樹立企業(yè)的形象，是短期的行為。把商品的價(jià)格定得很高，不利于打開與擴(kuò)大市場(chǎng)。也容易激起重多的競(jìng)爭(zhēng)者，如果再降價(jià)，又可能影響該產(chǎn)品的市場(chǎng)聲譽(yù)。

（2）低價(jià)法

這種策略與高價(jià)法相反，先將產(chǎn)品的價(jià)格定得盡可能抵一些，使新產(chǎn)品迅速被消費(fèi)者所接受和迅速開拓市場(chǎng)，優(yōu)先在市場(chǎng)取得領(lǐng)先地位，又稱滲透定價(jià)。

優(yōu)點(diǎn)：由于利潤(rùn)過低能有效地排撤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使自己能長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)，并不斷更新?lián)Q代，樹立品牌形象。是長(zhǎng)久的戰(zhàn)略，適合于一些資金雄厚的大企業(yè)。

（3）安全定價(jià)法

是介于高價(jià)策略于低價(jià)策略之間的中位價(jià)格策略，安全定價(jià)通常是由成本加正常利潤(rùn)構(gòu)成的。

（4）九九尾數(shù)定價(jià)法

商品銷售價(jià)格的尾數(shù)采用九九，是西方零售商根據(jù)顧客消費(fèi)心理采用的定價(jià)法。

（5）非整數(shù)定價(jià)法

這種把商品價(jià)格定成帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)作法，銷售專家們稱之為非整數(shù)價(jià)格，這種策略的出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為消費(fèi)者在心理上總是存在零頭價(jià)格比整數(shù)價(jià)格低的感覺，尾數(shù)價(jià)格似乎是經(jīng)過仔細(xì)核算的價(jià)格，是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。

（6）整數(shù)定價(jià)法

對(duì)于高檔商品，耐用商品或者價(jià)格較高商品等則宜采用整數(shù)定價(jià)策略，給顧客“一分錢一分貨”的感覺，借以提高商品的形象。

（7）分級(jí)定價(jià)法

把商品按不同級(jí)別、檔次分別定價(jià)，使顧客便于按等級(jí)購(gòu)買，各得其所，并產(chǎn)生一種合理可信的感覺。

（8）聲望定價(jià)法 在顧客心目中有聲望的企業(yè)，店鋪或牌號(hào)的商品可以把價(jià)格定得比一般同類商品定價(jià)略高，有時(shí)為了創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的品牌形象，也可以使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品比其他企業(yè)的同類產(chǎn)品的價(jià)格定得略高些。

（9）招徠顧客定價(jià)法

指為了招徠顧客，將有些商品按低于市價(jià)個(gè)別甚至低于營(yíng)業(yè)成本的定價(jià)方法。顧客多了，不僅賣出了低價(jià)商品，由于給人一種廉價(jià)的影響也常常帶動(dòng)和擴(kuò)大了一般商品和高價(jià)商品的銷售。

超級(jí)市場(chǎng)的促銷策略

促銷策劃是現(xiàn)代營(yíng)銷的關(guān)鍵。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)，更是促銷戰(zhàn)沒有促銷，或者促銷不成功，意味著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)前功盡棄。成功始于策劃！商品促銷計(jì)劃的制定1.商品促銷計(jì)劃由部門制定，店長(zhǎng)辦審核傳總經(jīng)辦2.商品促銷價(jià)格需要更動(dòng)的，由經(jīng)營(yíng)部門審批，物價(jià)部門負(fù)責(zé)修改3.商品促銷價(jià)格不能是負(fù)毛利4.商品促銷計(jì)劃不定期進(jìn)行制定5.促銷計(jì)劃的內(nèi)容包括：促銷商品，促銷時(shí)間，促銷價(jià)格，預(yù)計(jì)銷量，陳列與位置，促銷方法，執(zhí)行人等等。6.促銷計(jì)劃的依據(jù)：經(jīng)營(yíng)部門提供未來幾周的商品信息，商品的銷售報(bào)告，包括該類商品的銷售數(shù)量，銷售金額的排名，商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，毛利優(yōu)勢(shì)以及商品的庫(kù)存水平和平均銷售趨勢(shì)等7.促銷商品的選擇主要是建立商場(chǎng)平價(jià)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此在考慮商品組織結(jié)構(gòu)的合理性的原則下英愛主要考慮如下商品：具備足夠吸引人的價(jià)格優(yōu)勢(shì)的名牌商品，主力商品，新商品，庫(kù)存較大的商品，供應(yīng)商提供促銷支持的商品，如：贈(zèng)品，買一贈(zèng)一8.臨時(shí)性促銷商品，如：雨天可以將雨傘等堆放在收銀臺(tái)前段銷售9.陳列:堆頭設(shè)計(jì)要豐滿，整齊，足量，搭配有層次感10.價(jià)格標(biāo)明：POP要跟上，銷售人員要積極推動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷活動(dòng)，主要目標(biāo)是要分析消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品傾向程度、節(jié)日消費(fèi)行為，對(duì)促銷辦法的接受程度，對(duì)相似競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道的市場(chǎng)態(tài)度。節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)必須有量化的指標(biāo)，才能達(dá)到考核、控制、計(jì)劃目的。興隆大家庭為搞活動(dòng)吸引顧客自己創(chuàng)建了很多節(jié)日如“螃蟹節(jié)”“家電節(jié)”“服飾節(jié)”等許多成功的營(yíng)銷活動(dòng)，為行業(yè)開創(chuàng)了先河，引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展。

重視廣告的作用，使DM單和POP的作用最大化 企業(yè)廣告是形象傳播與推廣的重要途徑和手段，是企業(yè)外部行為系統(tǒng)的重要組成部分。

企業(yè)廣告通過生動(dòng)、富有成效的宣傳，向社會(huì)公眾傳遞企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，以及良好的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念，一流的管理水平和生產(chǎn)技術(shù)，從而在社會(huì)公眾心目中形成美好的企業(yè)形象，獲得他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與信賴，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、理解和支持，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。廣告，是指通過語(yǔ)言、文字、圖像等信息，并通過各類媒體向社會(huì)公眾進(jìn)行有目的的、廣泛的宣傳告知活動(dòng)。

企業(yè)形象廣告，則是適應(yīng)企業(yè)CI戰(zhàn)略需求而提出的一種廣告新策略。強(qiáng)調(diào)同消費(fèi)者和廣告受眾進(jìn)行深層的交流，以產(chǎn)生情感的共鳴。零售企業(yè)的廣告主要有DM單和POP當(dāng)然還有其他傳統(tǒng)的廣告方式如電視，廣播，報(bào)紙等但是不是超市的主要廣告行為在此不過多介紹。超市活動(dòng)怎樣才能讓DM單發(fā)揮到最大化

第一、一個(gè)好的投放隊(duì)伍。

我在這半年里經(jīng)過幾次DM單發(fā)放我發(fā)現(xiàn)這些投放人員，在很大的程度上是人浮于事，甚至于把DM單往廢品收購(gòu)站一賣就去打麻將了，回頭還問你要加班工資。對(duì)于這號(hào)人，企業(yè)自然我就把他干掉了。后一次的DM單在投放的時(shí)候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自帶對(duì)去發(fā)，按照市區(qū)地圖進(jìn)行路線劃分，每一個(gè)部門主管帶兩個(gè)員工。路上行人禁止發(fā)放，一律只許發(fā)放住家戶。這次的DM發(fā)放大獲成功，從銷售額翻了8倍就能體現(xiàn)出來！

第二、如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的版面

這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單但又讓大家非常難過的一件事，特別是一些小縣城里的賣場(chǎng)，他們的信息資源是非常有限的。其實(shí)能上網(wǎng)就能找到無數(shù)的資料。在網(wǎng)上各大賣場(chǎng)的DM單簡(jiǎn)直就是漫天飛舞。對(duì)于我們單一開店的朋友，你直接仿照大賣場(chǎng)的DM單設(shè)計(jì)就OK了，自己無須發(fā)揮太大的創(chuàng)意！不要說我打擊大家，你們的創(chuàng)意也就那么好！做賣場(chǎng)最忌諱的就是自以為是！

第三、有了一個(gè)好的版面怎么選擇一個(gè)好的活動(dòng)呢？

一般來說我們做活動(dòng)都選擇人流量最大的日子去做，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候做出來的活動(dòng)能最大程度的讓消費(fèi)者參與。當(dāng)然不排除有些大賣場(chǎng)錯(cuò)開日子做活動(dòng)。那是為了避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的探索。探索固然是好的，但是建議大家不要拿自己的賣場(chǎng)去開玩笑。每一個(gè)賣場(chǎng)的資源都是有限度的。一次活動(dòng)的成功關(guān)系到大家對(duì)活動(dòng)的支持態(tài)度，特別是投資者，他是很看中回報(bào)率的。我們一次活動(dòng)的花費(fèi)那一定是要在活動(dòng)中賺回來的！

在選擇活動(dòng)的時(shí)候現(xiàn)在無非是一個(gè)買贈(zèng)一個(gè)抽獎(jiǎng)之類的。但是現(xiàn)在做的更多的是互動(dòng)，說直白點(diǎn)就是做游戲。讓消費(fèi)者動(dòng)起來。不過在這里我又提到一點(diǎn)，做互動(dòng)游戲最主要的是要針對(duì)你這次活動(dòng)的定位人群才好做，比如老年人，你就不要去舉辦六一兒童節(jié)才用的活動(dòng)！pop廣告，在經(jīng)銷商的店面或店內(nèi)，以消費(fèi)者為對(duì)象所作的廣告。由于廠家是經(jīng)過經(jīng)銷間接地與消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)，為了彌補(bǔ)這項(xiàng)弱點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)pop廣告。POP(Point Of Purchase)意為“賣點(diǎn)廣告”，又名「店頭陳設(shè)」。本來是指商業(yè)銷售中的一種店頭促銷工具，其型式不拘，但以擺設(shè)在店頭的展示物為主，如吊牌、海報(bào)、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實(shí)物模型、旗幟等等，都是林立在POP的范圍內(nèi)。其主要商業(yè)用途是刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍賣場(chǎng)氣氛。常用的POP為短期的促銷使用，她的形式有戶外招牌，展板，櫥窗海報(bào)，店內(nèi)臺(tái)牌，價(jià)目表，吊旗，甚至是立體卡通模型等等。其表現(xiàn)形式夸張幽默，色彩強(qiáng)烈，能有效地吸引顧客的視點(diǎn)喚起購(gòu)買欲，她作為一種低價(jià)高效的廣告方式已被廣泛應(yīng)用。pop廣告大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。

（1）pop廣告在銷售通路中扮演的角色①?gòu)S家的pop廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。②要使pop廣告以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)產(chǎn)生效果。③讓專賣店推銷我們公司的商品。④能促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性的購(gòu)買。⑤能成為教育消費(fèi)者的手段。⑥也可當(dāng)作教育經(jīng)銷商的手段。

（2）pop廣告設(shè)計(jì)的原則①容易引起顧客的注意。②使經(jīng)銷商易于說明商品。③介紹新產(chǎn)品。④說明商品的使用方法。⑤強(qiáng)調(diào)商品的特色。⑥能促進(jìn)銷售額。⑦可作為經(jīng)銷商的裝飾。

良好的廣告還可以幫助消費(fèi)者樹立正確的道德觀、人生觀，培養(yǎng)人們的精神文明，并且給消費(fèi)者以科學(xué)技術(shù)方面的知識(shí)，陶冶人們的情操。一個(gè)好的廣告最直接的結(jié)果是帶來銷售額成倍增長(zhǎng)，所以現(xiàn)在的零售行業(yè)越來越重視廣告的作用。

顧客忠誠(chéng)度的建立與維護(hù)

客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的意義，有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響，有利于提高企業(yè)員工的凝聚力，有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠(chéng)信”建設(shè)。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)”。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品

企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問題。

3、了解企業(yè)的客戶

企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過來企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到客戶的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。

4、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。

5、提高客戶滿意度

客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。

6、超越客戶期待

不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。

7、滿足客戶個(gè)性化要求

通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測(cè)目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測(cè)模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營(yíng)銷”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

8、正確處理客戶問題

要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在解決問題后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間。

當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠(chéng)度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。

9、讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。

10、服務(wù)內(nèi)部客戶

所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠(chéng)度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。

企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值：控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，了解企業(yè)的產(chǎn)品，了解企業(yè)的客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，超越客戶期待，滿足客戶個(gè)性化要求，正確處理客戶問題，讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單，服務(wù)內(nèi)部客戶。只有做到以上原則企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)快速持久發(fā)展。