第一篇：企業創建文明示范點實施辦法

企業創建文明示范點實施辦法

為充分發揮文明示范點在兩個文明建設中的示范帶頭作用，促進精神文明建設的開展，逐步使文明示范點活動創建、命名和管理工作規范化、制度化，特制定本辦法，企業創建文明示范點實施辦法。

一、指導思想

以黨的十六大精神為指導，全面貫徹“三個代表”重要思想，圍繞企業中心任務，堅持重在建設的方針，大力加強精神文明創建活動，進一步增強干部職工的服務意識和大局觀念，努力提高礦區文明程度，營造團結向上、文明健康的礦區形象。

二、創建標準

文明示范點創建標準包括：領導班子建設好，班子成員團結一心，積極向上；盡職盡責，業務工作實績顯著；思想道德教育工作開展的扎實有效；治安綜合治理效果好；無越級上訪和集體上訪；所轄區域環境建設管理好；計劃生育工作開展好。

有下列情形之一者，不能被評為文明示范點：

1、領導班子不團結，領導干部成員有嚴重違法違紀現象；

2、工作效率低下，服務質量差，完不成下達的各項經濟指標和任務；

3、治安防范措施不力，有重大刑事案件、重大治安案件和重大火災事故發生；

4、責任心不強，發生重大傷亡事故；

5、思想工作不深不細，出現越級上訪和集體上訪；

6、環境衛生差，環保衛生檢查不達標。

三、創建方法

1、創建文明示范點要以服務群眾、奉獻企業為宗旨，開展以“文明窗口”、“文明峒室”、“文明頭面”、“文明崗點”為內容的創建活動，管理制度《企業創建文明示范點實施辦法》。

2、各單位要按照礦制定的職工崗位職業道德規范，制定服務標準，加強對單位人員的職業道德、職業責任、職業紀律教育，以及對科學文化知識、專業知識的學習，提高干部職工的文明道德素質和技術業務素質。

3、文明示范點評選活動每年3月和10月進行申報、復查，凡新申報單位，需將本單位申報材料，書面交至黨委宣傳科進行審議考核，最后報請黨委批準命名。

4、文明示范點期限超過兩年的，必須進行重新申報，認真填寫文明示范點申報表。并實行年度報告制度，對不按時填報和報告時弄虛作假者，撤消其資格，兩年內不許重新申報。

5、文明示范點要加強自我管理，自我監督，在獲得榮譽稱號期間，單位質量下降或發生以上5方面問題的，根據情節嚴重給予一定處罰，直至撤消榮譽稱號。若被撤消的單位經過認真整改，重新達到標準要求的，兩年后可繼續申報參加評選。

四、獎勵辦法

1、對獲得文明示范點榮譽稱號的單位，進行通報表彰，授予牌匾和證書。

2、將其創建文明示范點的實績作為考核單位黨政領導政績的重要內容之一，列入檔案，作為對干部使用和獎懲的基本依據。

3、連續兩年被礦評為文明示范點、表現優秀的單位，可被推薦參加上級文明示范點評選。

五、組織領導

為確保文明示范點創建活動開展的規范有序，成立以黨委書記為組長、紀委書記、工會主席為副組長，黨群部門負責人為成員的領導小組。下設辦公室，辦公室設在宣傳科，宣傳科長為辦公室主任。具體對活動進行協調指導、監督檢查。

第二篇：企業創建文明示范點實施辦法

為充分發揮文明示范點在兩個文明建設中的示范帶頭作用，促進精神文明建設的開展，逐步使文明示范點活動創建、命名和管理工作規范化、制度化，特制定本辦法。

一、指導思想

以黨的xx大精神為指導，全面貫徹“xxxx”重要思想，圍繞企業中心任務，堅持重在建設的方針，大力加強精神文明創建活動，進一步增強干部職工的服務意識和大局觀念，努力提高礦區文明程度，營造團結向上、文明健康的礦區形象。

二、創建標準

文明示范點創建標準包括：領導班子建設好，班子成員團結一心，積極向上；盡職盡責，業務工作實績顯著；思想道德教育工作開展的扎實有效；治安綜合治理效果好；無越級上訪和集體上訪；所轄區域環境建設管理好；計劃生育工作開展好。

有下列情形之一者，不能被評為文明示范點：

1、領導班子不團結，領導干部成員有嚴重違法違紀現象；

2、工作效率低下，服務質量差，完不成下達的各項經濟指標和任務；

3、治安防范措施不力，有重大刑事案件、重大治安案件和重大火災事故發生；

4、責任心不強，發生重大傷亡事故；

5、思想工作不深不細，出現越級上訪和集體上訪；

6、環境衛生差，環保衛生檢查不達標。

三、創建方法

1、創建文明示范點要以服務群眾、奉獻企業為宗旨，開展以“文明窗口”、“文明峒室”、“文明頭面”、“文明崗點”為內容的創建活動。

2、各單位要按照礦制定的職工崗位職業道德規范，制定服務標準，加強對單位人員的職業道德、職業責任、職業紀律教育，以及對科學文化知識、專業知識的學習，提～部職工的文明道德素質和技術業務素質。

3、文明示范點評選活動每年3月和10月進行申報、復查，凡新申報單位，需將本單位申報材料，書面交至黨委宣傳科進行審議考核，最后報請黨委批準命名。

4、文明示范點期限超過兩年的，必須進行重新申報，認真填寫文明示范點申報表。并實行報告制度，對不按時填報和報告時弄虛作假者，撤消其資格，兩年內不許重新申報。

5、文明示范點要加強自我管理，自我監督，在獲得榮譽稱號期間，單位質量下降或發生以上5方面問題的，根據情節嚴重給予一定處罰，直至撤消榮譽稱號。若被撤消的單位經過認真整改，重新達到標準要求的，兩年后可繼續申報參加評選。

四、獎勵辦法

1、對獲得文明示范點榮譽稱號的單位，進行通報表彰，授予牌匾和證書。

2、將其創建文明示范點的實績作為考核單位黨政領導政績的重要內容之一，列入檔案，作為對干部使用和獎懲的基本依據。

3、連續兩年被礦評為文明示范點、表現優秀的單位，可被推薦參加上級文明示范點評選。

五、組織領導

為確保文明示范點創建活動開展的規范有序，成立以黨委書記為組長、紀委書記、工會主席為副組長，黨群部門負責人為成員的領導小組。下設辦公室，辦公室設在宣傳科，宣傳科長為辦公室主任。具體對活動進行協調指導、監督檢查。

第三篇：企業創建文明示范點實施方案

企業創建文明示范點實施方案

為充分發揮文明示范點在兩個文明建設中的示范帶頭作用，促進精神文明建設的開展，逐步使文明示范點活動創建、命名和管理工作規范化、制度化，特制定本辦法。

一、指導思想以黨的十六大精神為指導，全面貫徹“三個代表”重要思想，圍繞企業中心任務，堅持重在建設的方針，大力加強精神文明創建活動，進一步增強干部職工的服務意識和大局觀念，努力提高礦區文明程度，營造團結向上、文明健康的礦區形象。

二、創建標準

文明示范點創建標準包括：領導班子建設好，班子成員團結一心，積極向上；盡職盡責，業務工作實績顯著；思想道德教育工作開展的扎實有效；治安綜合治理效果好；無越級上訪和集體上訪；所轄區域環境建設管理好；計劃生育工作開展好。

有下列情形之一者，不能被評為文明示范點：

1、領導班子不團結，領導干部成員有嚴重違法違紀現象；

2、工作效率低下，服務質量差，完不成下達的各項經濟指標和任務；

3、治安防范措施不力，有重大刑事案件、重大治安案件和重大火災事故發生；

4、責任心不強，發生重大傷亡事故；

5、思想工作不深不細，出現越級上訪和集體上訪；

6、環境衛生差，環保衛生檢查不達標。

三、創建方法

1、創建文明示范點要以服務群眾、奉獻企業為宗旨，開展以“文明窗口”、“文明峒室”、“文明頭面”、“文明崗點”為內容的創建活動。

2、各單位要按照礦制定的職工崗位職業道德規范，制定服務標準，加強對單位人員的職業道德、職業責任、職業紀律教育，以及對科學文化知識、專業知識的學習，提高干部職工的文明道德素質和技術業務素質。

3、文明示范點評選活動每年3月和10月進行申報、復查，凡新申報單位，需將本單位申報材料，書面交至黨委宣傳科進行審議考核，最后報請黨委批準命名。

4、文明示范點期限超過兩年的，必須進行重新申報，認真填寫文明示范點申報表。并實行報告制度，對不按時填報和報告時弄虛作假者，撤消其資格，兩年內不許重新申報。

5、文明示范點要加強自我管理，自我監督，在獲得榮譽稱號期間，單位質量下降或發生以上5方面問題的，根據情節嚴重給予一定處罰，直至撤消榮譽稱號。若被撤消的單位經過認真整改，重新達到標準要求的，兩年后可繼續申報參加評選。

四、獎勵辦法

1、對獲得文明示范點榮譽稱號的單位，進行通報表彰，授予牌匾和證書。

2、將其創建文明示范點的實績作為考核單位黨政領導政績的重要內容之一，列入檔案，作為對干部使用和獎懲的基本依據。

3、連續兩年被礦評為文明示范點、表現優秀的單位，可被推薦參加上級文明示范點評選。

五、組織領導

為確保文明示范點創建活動開展的規范有序，成立以黨委書記為組長、紀委書記、工會主席為副組長，黨群部門負責人為成員的領導小組。下設辦公室，辦公室設在宣傳科，宣傳科長為辦公室主任。具體對活動進行協調指導、監督檢查。

第四篇：《文明示范點創建標準》

《文明示范點創建標準》

文明示范點創建是公司文明單位系列創建工作的深化和發展。活動旨在認真總結公司多年來“文明單位、文明工段（作業區）、文明班組、文明職工”系列創建活動成果經驗的基礎上，適應新形勢，圍繞“兩步跨越”發展目標和“挖潛增效、生產經營和技改建設”等中心任務，進一步強化企業“道德、誠信、文明、素質、形象”教育，深化“四滿意”服務和文明窗口創建活動，加強企業文明管理，促進職工思想道德素質、文化技術素質和個人品德素質的快速提升，促進企業各項管理的加強，促進企業文化環境形象的明顯改善，提升企業的綜合競爭力。通過文明示范點創建活動，切實發揮教育引領、典型示范、輻射帶動作用，為構建“和諧承鋼”，實現企業又好又快發展，發揮新優勢、爭做新貢獻。

創建標準

文明示范點創建活動著重圍繞“文明單位、文明工段（作業區）、文明班組、文明崗位”四個層次展開。結合企業實際，特制定如下標準：

（一）文明單位示范點創建標準

1.深入貫徹落實黨的十七大精神和科學發展觀理論，領導班子堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，“四好”班子創建活動顯著。領導干部思想解放、開拓創新、表率作用強，廉潔勤政、團結協作、作風民主好。在干部年終測評中，領導班子綜合評價85%以上；職代會民主評議領導班子滿意率達85%以上。2.生產經營、挖潛增效業績突出。圍繞企業目標任務，深入開展對標挖潛增效活動，出色完成公司下達的產量、成本和經濟技術指標，并達到集團先進水平。3.堅持開展社會主義榮辱觀和社會主義核心價值體系教育。結合實際，加強“道德、誠信、文明”教育，把職業道德建設融入生產經營管理中，有效地開展“創爭”、“四滿意”服務以及文明窗口創建等活動，以職業道德建設促進社會公德和家庭美德建設，企業內熱愛學習、鉆研技術、愛崗敬業、誠實守信、拼搏進取、和諧奉獻的氛圍濃厚。4.以“迎奧運、講文明、塑形象”為主題，開展文明禮儀宣傳教育活動，提升職工的文明意識和文明素質。通過教育引導和制度約束，提高職工個人品德素養以及良好文明行為習慣的養成。單位職工文明形象好，企業社會形象優秀。

5、在大集團企業文化框架下，加強特色的企業文化建設，把文化理念滲透到企業的生產、經營、服務、管理之中。領導重視，注重投入，以豐富多彩的企業文化建設活動，增強企業的凝聚力和文化力。

6.將公司安全、質量、環境等專業管理體系貫標要求，納入文明示范點創建活動。以文明管理推動企業生產、安全、環境、設備、質量等專業管理，單位的綜合管理水平大幅度提升。深化“5S“管理，加強現場定置管理、環境美化綠化和節能減排工作。單位環境形象成果顯著。節能減排工作指標創優。

（二）文明工段（作業區）示范點創建標準

1.結合本工段（作業區）特點和實際，制定文明示范點創建計劃和實施內容。工段（作業區）內文明班組達95%以上。2.注重職工思想道德教育。結合實際，開展“三德三做”主題教育。加強文明素質教育，積極參加公司“迎奧運、講文明、塑形象”活動，培養良好的道德風尚。開展學習型工段（作業區）創建活動，強化職業技能培訓，培養企業技術拔尖人才，促進職工技術素質水平的提升。單位風氣正，職工素質高，團隊和諧戰斗力強。

3.加強設備安全管理。實現“紅旗設備”達90%以上，全年無重大設備事故。崗位作業標準、安全操作規程及各項規章制度健全，認真貫徹執行。堅持定期開展安全教育培訓，全年無違章、違規和安全事故隱患，無人身傷亡事故。4.加強基礎管理。按照黨建貫標工作要求，規范各種記錄，嚴格內部管理，強化勞動紀律和各項規章制度的執行，堅持段務公開，提高管理透明度。5.強化管理。現場和定置管理統一規劃，定置規范整齊，標志明顯，物流有序，整潔明亮。加強環保節能意識和有效治理，節能減排效果顯著，無重大污染事故發生。定置管理標準化，實現環境凈化、綠化、美化和亮化。6.指標任務完成突出。結合實際，制訂挖潛增效措施，將生產經營和挖潛增效等指標層層分解落實到班組、崗位和個人。圍繞全年目標任務，組織開展合理化建議、技術攻關、技術創新和勞動競賽等活動，圓滿完成單位下達的各項指標和任務，各項工作爭先創優。

（三）文明班組示范點創建標準

1.結合班組特點，制訂文明班組示范點創建活動計劃或具體實施方案。

2.按照明星班組建設要求，做到學習記錄、原始記錄、臺賬齊全規范。工作制度及各項管理健全，人人熟知、自覺執行，工作秩序良好。班組建設達到“明星班組”，文明職工達到100%。3.認真執行工藝規程和安全操作規程，堅持標準化作業，現場無隱患，全年無設備、工藝及質量事故，人員無輕傷以上事故。4.結合實際，認真落實上級下達的挖潛增效等各項生產經營任務，并細化、分解和落實到人，認真開展勞動競賽、指標攻關等活動，圓滿完成上級下達的各項目標任務。5.經常開展“道德、誠信、文明”教育活動，做到文明生產、文明操作、文明檢修、文明用語和文明形象。班組間積極配合、協調服務能力強。注重思想政治工作，隨時了解、掌握和解決職工思想問題。廉潔從業要融入崗位職責，民主管理制度執行到位，工資、獎金發放公平、公正、公開，管理透明度高。班組文明、和諧、高效。6.班組工作環境整潔、美觀、文化氛圍濃。實施標準化管理，做到物品擺放有序，班組文化墻等硬件建設齊全，規章制度完善，文化活動好。現場定置率達到100%，環境形象實現“硬化、綠化、美化和亮化”。

（四）文明崗位示范點創建標準

1.結合本崗位實際，制定文明示范點創建標準或辦法。2.自覺學習掌握文明禮儀知識，文明上崗、文明操作、文明服務、文明用語和文明著裝，展示良好的文明職工形象。3.自覺遵守崗位職業道德規范，遵守勞動紀律，愛護企業財產，工作盡職盡責，展示敬業、文明、互助、和諧的員工形象。4.積極參加職工培訓和技術練兵比武活動。專業技術知識更新快，個人技能素質高。在崗位上改革創新，經常解決生產中的難題。5.自覺遵守規章制度和崗位作業標準，崗位操作記錄齊全規范整潔。精心使用和維護設備，認真執行點檢定修制度，設備長周期無安全隱患且穩定運行。崗位挖潛增效措施得力，降本增效成績突出。6.熟練掌握設備工藝特點、精通崗位操作技能。自覺執行安全、環境和產品質量專業管理要求，安全、質量、成本等各項指標創優。

二、創建要求

1.各單位要高度重視文明示范點創建活動，列入精神文明建設工作重點，使之成為全年精神文明建設成果的重要體現，發揮良好的示范作用。各單位要成立由主管領導負責的活動領導小組，制定創建活動計劃，建立有效的管理機制。要明確職責，各負其責，使創建活動有計劃、有檢查、有總結、有考核。創建活動扎實有效，檔案管理規范。

2.各單位要把提升職工文明素質、推進企業文明管理、提高企業創新能力作為示范點創建活動重點。要圍繞生產經營中心任務和黨委重點工作，與公司全年生產經營目標任務和黨委階段性中心工作有效地結合起來，形成黨政工團互為優勢、相互促進。要貼近實際、創新方法、務求實效，勇于創新，以創造性工作形成創建活動的典型和成果。

3.各單位確定的文明示范點，要定期反映活動開展情況和主要成果，每半年上報創建活動總結。公司黨委宣傳部作為示范點活動管理的牽頭部門，對示范點創建活動進行定期的檢查、指導，并注重成果和典型經驗的宣傳。年底公司組織進行總體檢查驗收，對示范點創建活動成效顯著的單位給予命名和表彰，并組織現場觀摩，召開經驗交流會。4.文明示范點創建單位在本發生文明單位、文明工段（作業區）、文明班組、文明職工否決條件，公司將取消創建資格。要制定整改措施，限期整改。下一符合條件時再重新申報。

5.各單位要在公司歷年評選的文明單位、文明工段（作業區）、文明班組中，推薦1個示范點創建單位，按要求將文明示范點創建方案上報到公司黨委宣傳部精神文明建設管理科。

第五篇：文明服務示范點創建總結

xx長運運輸集團有限公司高速客運公司成立于XX年8月23日，目前是省內外集約經營高速公路客運班線的最大車公司之一。公司擁有豪華客車129輛，4900余個營運座位，經營xx至寧波地區、紹興地區、嘉興地區、臺州地區、舟山地區、蘇州、合肥等省內外共30條高速、快客、結點線路。公司現有職工280人，擁有一支由全國勞模、xx市安全行車狀元、安全行車達260萬公里的文明駕駛員李學光等明星員工組成的一大批安全好、文明服務好的高素質駕駛員隊伍和掌握高科技管理手段、樂于奉獻的高素質管理人員隊伍，公司自成立以來，多次被評為xx市“安全生產工作先進單位”，XX年被評為“xx市模范集體”。

在旅客運輸經營中，高速客運公司始終堅持以人為本的科學發展觀，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的發展思路和“不斷滿足顧客需求”的服務理念，確保精神文明建設和物質文明建設同步發展，齊頭并進。為此，幾年來公司通過開展集約規范化管理，文明溫馨化經營，實現了快速規模化發展，達到了“車輛高檔次、管理高科技、服務高品位、人員高素質”的“四高”要求，成為xx交通文明服務的一個流動“窗口”。高速客運公司抓好文明服務建設主要體現在以下方面：

一、以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務宗旨，抓好員工隊伍文明服務素質建設。

道路旅客運輸屬服務性行業，必須加強服務職業道德建設，以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務宗旨，堅持文明經營、優質服務。為此，高速客運公司把創文明單位建設作為工作的重中之重來抓，并始終把提高員工的文明經營素質作為創建文明服務單位的一個根本抓手。

——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來文明服務素質好的駕駛員視作公司的寶貴財富，并充分利用這些財富，請他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時的安全活動和服務培訓中，公司經常要求他們在會上現身說法、傳經送寶，把他們寶貴的創優經驗與廣大駕駛員共享；在此基礎上，公司實行指導員制度，要求150萬安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結成對子，幫助、輔導新來的年輕駕駛員，通過“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經營和安全生產素質。

——積極舉辦各類提高服務質量的培訓。XX年上半年，公司共分24期對員工進行文明經營、安全生產知識培訓，內容涵蓋文明禮儀知識、服務質量管理、道路交通安全法等知識；下半年，公司再次組織全體員工參加集團公司組織的全員培訓，員工們認真聽取了企業理念、榮辱觀、敬業精神、禮儀服務、安全生產知識等講座，并與具體服務工作相結合，使公司形成了“講學習、求上進、促工作”的良好經營氛圍，員工的職業修養和職業情感得到了升華，為企業的文明經營打下了思想基礎。

——積極開展以提高文明服務水平為主題的各類活動。公司在每一個工作內，都能充分利用競賽活動載體，掀起文明和安全生產的高潮。公司大力開展“黨員示范崗”、“黨員責任崗”等一系列創優活動，使員工在文明經營中有學習榜樣；公司在各假日運輸期間均開展主題為“共創文明和諧高速、確保假日運輸安全”之類的勞動競賽活動，保證讓“長假”期間的旅客都能安全、及時地到達目的地；每年6月份圍繞“安全生產月”的主題與車輛廠家攜手開展青年杯“共創和諧、確保平安”百日文明行車競賽活動，做到以月促年，搞好文明經營；公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯合開展共創“蘇杭平安文明線”、“杭-舟文明線”競賽活動，做到以線帶面，爭創平安、文明之旅，達到了展示運輸行業文明經營新貌的目的。

通過各種方式的員工隊伍素質建設，我公司員工面貌煥然一新，目前已經擁有企業明星員工4名，服務示范崗2個，駕駛員隊伍中文明、安全駕駛200萬公里以上的有8名；文明、安全駕駛150-200萬公里以上的有17名；文明、安全駕駛100-150萬公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質名列浙江省前茅。

二、以“打造道路運輸第一品牌”為目標，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。

XX年以來，高速客運公司根據企業“打造道路運輸第一品牌”的戰略實施要求，圍繞“打造生活品質之城”的指導思想，把為廣大旅客提供一個安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環境作為實施企業品牌建設的切入點，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。

——搞好假日運輸工作和公益運輸服務，爭做文明建設的排頭兵。在今年的春運、端午節運輸、五一運輸工作中，公司員工與車站攜手，放棄休息，科學加班，保證運輸，以自己的犧牲精神，做到確保節日無滯留旅客。特別是在春節的抗暴雪支援運輸、五月的支援地震災區賑災運輸和迎奧運火炬傳遞保障運輸中，公司的文明服務得到了社會各部門的贊譽。

——不斷優化運力。公司進一步加快車輛更新換代步，不斷提升車輛新度系數，提高旅途服務的滿意度。XX年7月下旬，公司根據集團公司的創建文明單位建設的總體部署，投入數千萬元，購買17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車，于8月份起，對蘇州、沈家門、臨海等骨干班線的車輛進行更新換代，隨著車輛更新步伐的加快，公司在文明、優質服務中的硬件亮點更加突出，使客運服務的文明衛生狀況、服務環境美化程度有一個更新的提高。

——營造綠色車廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經營中十分重視車廂文化建設，致力將每一輛客車都打造成流動的旅客之家、文明衛生的溫馨港灣。公司在每一輛車上都掛置綠色植物，以營造綠色文明；在車廂明顯位置張貼禁煙標志、文明提示語；大部分車輛都已經配有衛生間，方便旅客途中的服務需求。骨干運輸班線車輛更新換代后，公司各職能部門迅速根據新車的環境、服務特色情況，新增了一些溫馨服務提示設施，在車輛明顯位置處設置，為旅客提供服務信息。公司的全部營運車輛車身做到每天沖洗一次，車內每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車座位頭套每兩天更換清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車輛實行星期制頭套，做到了每天更換，確保車輛整潔衛生，公司還做到定期對營運車輛進行消毒。

——嚴格履行“服務承諾”。公司自公開向社會推出以“首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底”為主要內容的十大服務承諾后，認真做到誠信服務，言出必行。凡是車輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價；遇到因調整運輸工具而降低車輛檔次的，公司主動向旅客退還車票差價；提高車輛檔次則不加收票款。對待旅客的投訴，公司認真做到事事有回音、件件有落實，凡是旅客的意見對工作有促進作用的，還給予旅客一定的獎勵。公司近幾年來沒有發生有責旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級部門的考核中，旅客滿意率在99%以上。

三、健全文明服務管理，努力塑造嚴格、規范、科學、有效的企業管理機制

向管理要績效，是我們實施文明單位建設工作的一項基本思路。在文明服務單位創建中，我們針對創優服務的各環節，修改和完善了文明服務考核標準、車輛機務安全考核標準、員工學習管理辦法等各項規章制度，在制度建設上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴格、規范、科學、有效的企業管理機制，并努力使各項考核工作落到實處。公司在全面導入iso9001：XX服務質量管理體系的同時，圍繞貫標工作，深化文明建設的各項管理。

——強化文明建設的目標管理。公司與全體在服務一線的員工簽訂《優質服務目標責任書》、《安全生產目標責任書》、《參加行風評議活動工作責任書》，加強文明建設的目標管理，并結合《崗位工作考核辦法》，使員工切實做到規范著裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號牌上崗，按規定站姿，以行注目禮迎接旅客上車；在服務語言使用中堅持說普通話和“十字”文明用語；在行車前、途中、到站后的車輛環境衛生工作中，嚴格按照駕駛員文明作業指導書的規定進行規范操作，確保車輛的服務和車容車貌符合文明建設工作要求。公司實行員工的收入與崗位考核掛鉤，提高員工的創建積極性、主動性和責任性。

——深化高科技產品的投入和運用。在公司經營的129輛營運車輛上全部運用gps、車輛監控等現代化科技設施，拓展對文明經營管理的視野，使創建文明單位活動在安全行車、文明服務上時刻處于受控狀態，實現了對文明生產的監督管理工作全方位、全過程。

——加強對文明建設的現場管理。文明創建領導小組和服務質量管理人員經常性地開展跟車考核，實地了解文明經營工作的現狀，并通過和旅客面對面地征詢意見和建議，取得了提高和改進服務工作方面的第一手資料，同時還開展文明共創單位間的相互檢查、工作交流、取長補短、共同提高等活動，使文明建設工作豐富多彩，充滿生機活力。文明服務單位的建設，使我公司駕駛員隊伍中好人好事蔚然成風，XX年公司接到了大量的旅客表揚電話，表揚駕駛員拾金不昧、助人為樂。據不完全統計，當年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機88只、筆記本電腦9臺，攝像機1臺、中華香煙4條、現金89000多元、欠條及有價證券等，累計總值128萬。這些好人好事的涌現，充分體現出員工的高尚情操和優秀的人格魅力,也是公司長期不懈緊抓精神文明建設的成果。我公司在今后的企業文明建設中將繼續沿著以“四高”為要求的建司宗旨，通過內抓管理、外樹形象，全心全意為旅客提供文明、溫馨的客運服務環境，努力為xx市打造“生活品質之城”立新功，為迎接勝利召開創造良好的社會環境而努力奮斗。