第一篇：中山市電梯行業調查與研究

中山市電梯行業調查與研究

隨著中山經濟社會高速發展，城市化的進程不斷加快，市民生活質量也日益提高，然而增長的不僅是高樓林立的大廈，還有與市民日常生活密切相關的各類特種設備。據統計，中山全市共有特種設備6萬多臺（套），其中機電類特種設備已突破3萬臺（套），而電梯則達到2萬臺，且數量還在以每年3000多臺的速度急速增長，預計今年將刷新記錄，達到年均4000臺的增長量。電梯的使用遍及住宅小區、酒店、商場、超市、學校、醫院以及政企辦公場所等，市民的日常生活越發離不開電梯，而電梯的安全問題亦越來越受到公眾的高度關注。2007年12月21日和2008年3月19日，上海地鐵曾發生自動扶梯倒溜事故，造成多名乘客受傷；2008年3月4日和2009年12月8日，北京地鐵亦先后發生自動扶梯故障，造成多名乘客受傷；2010年12月14日，深圳地鐵1號線國貿站發生自動扶梯逆行事故，導致24名乘客受傷；2011年7月5日，北京地鐵4號線動物園站再次發生自動扶梯逆行事故，造成1死28傷；2011年8月8日，廣州花都區金湖大酒店發生一起電梯開門情況下下滑，導致3人受傷的事故。一樁樁電梯安全事故觸目驚心，而更令人擔憂的是每次事故均暴露出新問題，舊疾未除又添新患。

通過分析事故成因，電梯維保單位的維保工作不到位是導致電梯事故頻發的最主要原因。電梯類似汽車，當運行達到規定里程后需要定期進行維護保養。電梯的起制動頻率高，每臺電梯平均每天起制動次數多達2000—3000次，而電氣元器件的動作頻率則更高。因此，保持移動或轉動部件潤滑、定期檢查緊固件是否松動或磨損、電氣元器件運作是否正常，對于保證乘客安全和延長電梯使用壽命顯得極為重要。根據《特種設備安全監察條例》，電梯必須至少每15天維

護保養一次，即電梯會否發生事故，在電梯設計、制造、安裝安全得當的前提下，最關鍵的環節就是維護保養。

電梯制造企業不重視維保業務也是造成電梯事故頻發的其中一個重要因素。據不完全統計，國內超過80%以上的電梯維保業務是由獨立的第三方維保單位來完成，而電梯制造企業自己設立的維保單位所占的市場份額卻不足20%。但從專業性及維保質量等方面比較而言，后者均遠遠超過前者，而且使用方也更樂于選擇后者為其服務維保。根據目前的行情，國內的維保業務對于電梯制造企業能夠獲得的利潤相對較低，而銷售過程中產生的利潤更高。這也恰恰解釋了奧的斯電梯公司的維保業務在全球總收入中占了60%，但在中國市場卻僅為10%的奇怪現象。

中山市質監局針對中山范圍內電梯維保單位的維保質量展開專項檢查，并對檢查情況進行總結分析，發現被檢的電梯維保單位中，個別單位為了節省成本，未按規定配備電梯管理人員、未制定相應的保養計劃，未落實相關的安全監管工作，尤其是外市電梯維保單位，普遍存在電梯困人救援超過規定時間、維保檔案資料不齊全以及未按規定進行有效的定期維護保養等問題。

種種現象顯示，電梯維保行業“低價維保、偷工減料、以次充好”等行為直接造成行業的惡性競爭，導致電梯事故隱患重重，嚴重威脅著市民大眾的人身安全。當前，拓寬特種設備監管模式，規范電梯行業的市場行為已刻不容緩。

中山市質監局針對上述情況，提出以下監管建議：

一是提高電梯維保行業的準入門檻。加強對電梯企業制造、安裝及維護保養等方面的資質許可監管，提高維保行業的準入條件。包括提高對從業單位的注冊資金、專業技術人員、技術工人、儀器設備的配臵等“硬件”要求，同時對安

全責任制、維保質量、服務水平等“軟件”要求進行定期評審，不斷提高電梯從業單位的質素。

二是建立電梯維保單位的獎懲制度。建立健全電梯維保單位退出機制，依法依規從嚴查處維保質量未達標準的單位，規范電梯維保行業。同時建立電梯故障率、投訴率、定期檢驗合格率的統計分析制度和獎懲制度，定期表彰一批優秀維保單位，激勵其不斷提高服務質量，促進企業主動承擔安全責任。

三是建立電梯維保行為價格指導體系。由行業協會牽頭，組織全市電梯維保企業共同制定符合地區實際的電梯維護保養市場指導價格，并向社會公布，接受社會監督，切實保障電梯維保單位的合理利益，促進維保行業良性發展，避免行業內的惡性競爭行為。

四是加大電梯維保單位的證后監管力度，開展市際聯動檢查。隨著市場的進一步開放，電梯維保單位跨地區開展業務的情況已經非常普遍，監察部門應在確保完成對本市電梯維保行業的證后監管前提下，主動聯合異地監察部門針對在本市開展電梯維保業務的相應單位組織開展證后檢查工作，建立電梯維保單位信息管理平臺，實現消息互通、信息共享，避免出現外市電梯維保單位的監管真空地帶。

五是加強電梯使用安全知識的宣傳教育，健全電梯使用咨詢投訴制度。進一步加強對電梯使用安全的基礎知識和安全監管常識的宣傳教育，提高使用單位及市民群眾的自我保護意識，同時積極拓寬電梯使用問題的咨詢投訴渠道，呼吁群眾積極參與電梯安全監管，營造全民監管的良好社會氛圍。

（特設科莫淇安供稿）

第二篇：中山市老齡電梯調查研究報告

中山市老齡電梯不安全因素調查

與應對措施研究報告

二〇一三年十二月二十二日

目 錄

一、我國老齡電梯現狀分析....................................................................2

二、中山老齡電梯現狀分析....................................................................2

三、中山老齡電梯存在的問題................................................................3

（一）產品本身的問題........................................................................................3

1.老齡電梯設計制造參照標準已不符合現行安全規范...............................................3 2.老齡電梯的元件可靠性和可替換性差.......................................................................4

(二)管理者、使用者和維保單位的問題............................................................4

1.管理者...........................................................................................................................4 2.使用者...........................................................................................................................5 3.維保單位.......................................................................................................................6

四、中山老齡電梯不安全因素分析........................................................6

（一）電氣元件和線路的老化............................................................................6

（二）機械部件磨損............................................................................................7

（三）老齡電梯的安全風險................................................................................7

五.我國對老齡電梯安全隱患的防范措施..............................................9

（一）完善老齡電梯監督管理長效機制............................................................9

（二）開展安全風險評價....................................................................................9

1.安全風險評價作用及意義...........................................................................................9 2.安全風險評價原理和方法.........................................................................................11 3.安全風險評價程序和步驟.........................................................................................12

六、中山市老齡電梯安全隱患防范的對策與建議..............................14

（一）完善地方立法，強化監督管理..............................................................14

1.完善地方立法...........................................................................................................14 2.規范老齡電梯維護保養市場，嚴格執行安全技術規范要求.................................15 3.違法行為“重處罰”，優先賠付老百姓...................................................................15 4.實行電梯可追溯制，建立電梯安全技術檔案.........................................................16

（二）開展安全風險評價..................................................................................16

（三）提高使用者安全意識..............................................................................17

（四）提升老齡電梯維保質量..........................................................................18

（五）積極籌措資金，加快老齡電梯改造升級..............................................19

中山市老齡電梯不安全因素調查

與應對措施研究報告

隨著經濟社會高速發展，城市現代化步伐日益加快，高層建筑已然成為市民的主要居所,電梯作為高層建筑的主要交通工具，逐漸突顯出其重要地位。隨著電梯數量數以萬計的增加，電梯事故也呈現出日益增長的態勢，特別是一些老齡電梯的事故頻發，使電梯安全成為了社會關注的焦點。2012年中國大陸發生重大電梯事故36起，死亡28人。中國電梯協會組織的抽樣調查顯示，21.74%的受訪者稱常遇到電梯故障，近40%的受訪者表示偶爾遇到，說明電梯故障已經具有一定的普遍性。

我國已經成為世界上最大的電梯保有國，總量已經超過200萬臺，其中老齡電梯占了很大比例。以2003年電梯實行新”檢規”為界，2003年之前登記注冊的仍然在用的電梯占有30左右的比例，老齡電梯在使用過程中均存在著不同的問題和安全隱患，其原因主要包括電氣元件和線路老化、機械部件磨損、使用單位管理和維護保養單位的工作質量不高等方面。此外，老齡電梯維修缺少基本的維保與更新改造資金也埋下了電梯安全隱患。

針對城市老齡電梯現狀，中山民建市委會調研組牽頭與中山市電梯行業協會合作，在廣東省特種設備檢測院中山分院的支持下，對中山市老齡電梯不安全因素進行了深入的調研分析，提出了老齡電梯安全隱患的防范措施及對策思路。

一、我國老齡電梯現狀分析

自上世紀90年代，電梯進入尋常百姓家，中國大陸用了20多年的時間，走過了發達國家100多年的”電梯之路”。電梯產業的繁榮和城市化的高速發展，伴隨著一個人們容易忽略的事實：電梯的“老齡化”問題開始產生并同樣發展，目前全國有24%左右的電梯使用時間超過10年，進入產品生命周期的“故障高發期”，其中更有近10%的電梯使用時間超過15年，雖然國家對電梯并無強制報廢的年限規定，但是一般電梯的設計使用壽命也就是10～15年。另一個嚴峻的現實是，長期以來，電梯維保市場的低價無序競爭，電梯維保行業準入門檻過低，退出機制不完善，維保單位數量多，規模小，維保質量不高，維保資金難以落實，這一系列問題正把老齡電梯推向“越修越壞”的深淵，已經發生的事故調查顯示，在諸多導致電梯安全隱患的因素中，保養和使用問題超過60%。此外，老式居民住宅產權歸屬的復雜性、業委會缺失、維修基金不足等電梯管理方面的先天缺陷，也羈絆住了老齡電梯更換的腳步，迫使老齡電梯“帶病運行”逐漸成為一種常態。因為國家至今也沒有規定電梯強制報廢的年限，目前只能通過加強保養、更換零配件來緩解這些隱患。

二、中山老齡電梯現狀分析

據統計，截至2013年底，中山全市共有在冊電梯28923臺，使用15年以上的老齡電梯數量約占電梯總量的20%。全市有5009臺電梯由于各種原因處于維修報停、待報廢等停用狀態，其中80%以上是老齡電梯。預計到2015年末,全市15年以上老齡電梯總量將達到8000臺左右，中山已經開始步入“電梯老齡化”階段。中山市老齡電梯的分布主要以石岐、小欖等老城區為主，這些電梯運行過程中存在電氣元件和線路老化、機械部件磨損等安全隱患，運行質量極不穩定，故障的發生常常不可預測，安全狀況令人擔憂。

三、中山老齡電梯存在的問題

（一）產品本身的問題

1.老齡電梯設計制造參照標準已不符合現行安全規范

早期電梯制造參照的 GB10058-88《電梯技術條件》雖然規定了整梯和各部件的技術性能，但該標準已于1997年進行了修訂，對部分內容作了增刪。例如，該修訂標準增加了對控制柜的可靠性考核要求，該要求規定電梯啟制動運行60000次失效次數不應超過2次；要求正常生產時安全部件的型式試驗每年不少于1次，控制柜、曳引機的型式試驗每2年進行1次；要求整梯型式試驗每3年進行1次。按照這些要求，中山市在用的遵循舊標準生產的老電梯已不能滿足新規范的要求，控制柜的故障率得不到有效遏制，曳引系統和安全部件的可靠性也得不到很好的保證。在調研中還發現有些電梯的控制柜是改造單位或個人自行組裝的，沒有經過任何型式試驗，這種控制系統的可靠性更不好評價。

《電梯制造與安裝安全規范》GB7588-2003是現行電梯設計、制造、安裝、檢驗必須達到的安全標準，該標準是《電梯制造與安裝安全規范》GB7588-1987經兩次修訂產生的，10年以上用齡電梯的整梯和各部件遵從的安全標準與現行的國家標準要求嚴重不符。層門鎖緊裝置不符合GB7588-2003的規定，按照舊標準生產和使用的層門鎖緊裝置在彈簧失效的情況下，重力會導致開鎖且無防護裝置避免灰塵的進入。大量梯速為1.0m/s的老齡電梯在設計裝配時配用了瞬時式安全鉗、老齡電梯沒有上行超速保護裝置、控制系統不能檢測切斷制動器電流的兩個獨立電氣裝置的觸點在電梯停止時是否打開、有的控制系統根本就沒有兩個獨立的電氣裝置來切斷制動器電流、老齡電梯所有參與向制動輪或盤施加制動力的制動器機械部件沒有分成單獨的兩組裝設等等，這些存在現象都不符合GB7588-2003的規定。此外新標準還對轎頂護欄、底坑對重側護欄、報警裝置提出了明確的要求。上述由于標準更新產生的差異造成了老齡電梯很難納入有效的檢測監控范圍，形成了安全隱患。

2.老齡電梯的元件可靠性和可替換性差

老齡電梯多為繼電器控制，通過機械觸點的開合、眾多開關的通斷來實現邏輯控制功能，由于大量使用開關、繼電器、接觸器等機械運動部件，造成故障點多，故障率相對較高。另外，老齡電梯的部件老化磨損嚴重，零配件短缺導致供應困難，而且無替代品。有的電梯部件生產廠家早已停產多年，零件損壞后只能花大價錢定制或拆借其他電梯的相應配件應急，給維修工作帶來了很大的麻煩，影響了電梯正常使用。究其原因，是這些電梯制造年代較早，在當時的情況下，許多新技術不成熟，沒有得到廣泛應用。

(二)管理者、使用者和維保單位的問題 1.管理者 管理者主要存在資金投入不夠、管理制度有漏洞、電梯原始資料保存不完善等問題。中山市老齡電梯以早期的小區電梯為主，由于歷史原因，一些上世紀90年代的老小區多是拆遷安置的用戶，住在那里的居民大多生活不富裕，其負擔能力本身就弱；而且居民類型復雜，有的是出租戶，有的是空置戶，想收取電梯日常維持的基本費用的難度都很大。加之當初物業制度缺乏，房屋維修基金繳納標準較低，電梯維修基金被歷任物業公司挪用的情況也不少見，物業公司的收支僅能勉強維持。在這種情況下，電梯安全運行所需要的維護、大修、改造資金對于物業公司的財務狀況無異于雪上加霜。由于資金所限，物業公司在電梯保養單位的選擇上必然以維保費用最低為參考點，而忽略了正常、有效、可持續發展的維保工作勢必需要一定的成本這一事實，形成低價低質維保服務充斥電梯市場，長此以往，惡性循環。由于責任主體落實不明，使用單位也不重視電梯原始資料、電路圖紙的保存，導致狀況不良的電梯想要進行大修、改造時，由于原始資料不完整而得不到批復。

2.使用者

使用者存在的問題是對電梯結構沒有最基本的了解，缺少必要的使用常識。廣大高層、小高層住宅業主作為電梯的最直接的使用者，在日常使用中并沒有充分的電梯使用常識：呼梯時不論自己需要上行還是下行，上下按鈕同按；看到電梯開門，不顧先出后進的原則，爭先恐后，一擁而入。諸如此類，不一而足，不僅增加了電梯的負荷，浪費了不必要消耗的能源，也造成擁堵，甚至產生安全隱患。電梯使用者對電梯功能結構也缺乏必要的了解：對滿載直駛經過而不停站，對具有再平層功能的高層電梯開門時候調整平層精度，甚至是對正常的例行維保和定期檢驗工作等等，在沒有了解清楚的情況下，使用者往往歸結為電梯故障。

3.維保單位

維保單位存在的問題是人員配備不足，維修工技能與維保老齡電梯不相適應。早期特種設備相關法規不完備，許多電梯日常使用沒有固定的維保單位，出現故障以后臨時請來技術人員應急修理一下。由于沒有法規、合同和經濟利益的長遠制約，往往是頭痛醫頭，腳痛醫腳，不顧原始電路的邏輯性，私自簡化電路，甚至短接安全回路和門鎖回路，造成嚴重的安全隱患。現在雖然特種設備管理部門對維保單位進行了比以前有效的的監管，但老齡電梯原始檔案和維修資料的匱乏、零配件供應的麻煩和維保成本的考慮也使維保單位對于老齡電梯普遍采用應付了事的態度。

四、中山老齡電梯不安全因素分析

（一）電氣元件和線路的老化

電梯的電氣元件和線路的老化程度主要取決于電梯的使用環境。老齡電梯的機房、井道、底坑普遍環境較差，加上中山地區雨水較多和空氣濕度偏高，老齡電梯不少存在機房漏雨、底坑積水等現象，這已成為造成電氣元件和線路老化的重要因素。

電氣元件和線路老化容易造成的主要影響是超載裝置失效。電梯的超載裝置是保證電梯乘坐人數和載重量的限制裝置，很多電梯事故都是由超載裝置失效引起的，我國的其他城市就出現過多起這樣的事故。例如2007年3月12日，大連世貿大廈電梯發生的滑梯事故造成了19人受傷，事后事故調查原因確定為電梯超載裝置失效，該電梯核定承載量為1350公斤，允許載客20人，這次乘了26人超載運行。超載裝置失效的原因是世貿大廈曾經發生過一起火災，消防人員及時撲滅了大火，水通過9樓的樓梯和（電梯）井道流到下面，對電梯造成了一定的損壞，部分電氣裝置被淹，導致超載開關的失靈。這起事故對我市的電梯安全應當起到警示作用。

（二）機械部件磨損

機械部件磨損的原因主要在于電梯的使用頻率和一些安全部件的調整和維護不當。一些老的建筑物，特別是筒子樓每層十多戶，每天電梯運行上百次，電梯使用頻率極高，主要安全部件沒有及時調整，這是造成電梯機械部件磨損的主要原因。

機械部件磨損造成的影響主要是電梯抱閘裝置失效而引起事故。電梯抱閘裝置相當于汽車的剎車裝置，其重要性顯而易見，由于電梯使用頻率高，抱閘部件的磨損和不靈敏，有時會出現抱閘剎不住電梯運行的現象，這是極其危險的。抱閘失效造成的后果就是俗稱的電梯轎廂“蹲底”或“沖頂”，這也是電梯事故造成人身傷亡的最主要原因之一。在調研中我們發現中山市老齡電梯的制動器在一定程度上也表現出制動性能不良的情況，存在安全隱患。

（三）老齡電梯的安全風險

調研中發現的老齡電梯安全隱患表現和可能產生的后果分析如下：

1.曳引輪繩槽磨損將降低電梯的曳引力，可能會引起轎廂溜車，對乘客造成傷害。同時，曳引輪的不均勻磨損也將加劇鋼絲繩的磨損速度。

2.反繩輪、復繞輪、導向輪的磨損過度，會影響曳引系統的安全運行。

3.電梯用鋼絲繩磨損造成的缺陷，可能導致鋼絲繩斷裂或打滑、轎廂跌落，并造成設備和建筑物損壞、以及人員傷亡的嚴重事故。

4.轎廂架變形或損傷有可能導致安全鉗誤動作、轎廂與井道部件撞擊或墜落，從而使乘客受到傷害。

5.對重塊份量短缺，將導致曳引力不足，造成“蹲底”和“沖頂”等惡性事件發生。使用不良的對重裝置，存在對重塊破損墜落的危險，造成井道內的零部件被砸壞或人員被砸傷。

6.補償鏈或補償鋼絲繩斷裂后將與其它部件產生嚴重的撞擊并損壞其他部件，張緊輪機構損壞對電梯設備的運行造成危害，對電梯乘客、維護人員造成傷害。

7.開門機的不可靠將引發電梯急停、非正常開關門等現象，會造成沖擊、墜落、擠壓、剪切等危險。

8.層(轎)門板是井道隔離、轎廂保護的隔離屏障，門板、門扇的不安全，可能造成乘客重大傷害。

9.地坎長時間使用后的變形損壞，會導致門系統故障，產生墜落、撞擊的危險。10.層門鎖的不可靠將引發電梯急停等現象，會造成沖擊、墜落、擠壓、剪切等危險。

五.我國對老齡電梯安全隱患的防范措施

為了及早消除或減少老齡電梯安全事故隱患，降低安全風險，國內一些城市已經采取了一系列可靠的方法對在用老齡電梯進行安全管理和技術監控，簡述如下：

（一）完善老齡電梯監督管理長效機制

隨著《中華人民共和國特種設備安全法》(以下簡稱《特設法》)將在2014年1月1日起實施，電梯安全問題正式進入了立法的高度。《特設法》與現行的2009年國務院頒布的《特種設備安全監察條例》不同，新法由“條例”提高為“法”，法律等級提高，效力增強，成為我國第一部對各類特種設備安全的管理做出統一、全面規范的法律。以往，老齡電梯發生事故，制造廠家、維保企業等相關責任主體互相推卸責任“踢皮球”，消費者維權困難的現象時有發生。《特設法》實施后，電梯廠家只需承擔生產環節的安全責任，使用環節的責任由使用管理單位來承擔，把責任進行了細化，無論是電梯制造廠家、維保企業還是使用單位，都會加大對電梯安全的重視程度，而這也必將促進電梯行業的健康發展。根據新法規定：特種設備屬于共有的，共有人可以委托物業服務單位或者其他管理人管理特種設備，受托人履行本法規定的特種設備使用單位的義務，承擔相應責任。

（二）開展安全風險評價 1.安全風險評價作用及意義 電梯檢驗檢測單位通過完善技術力量等手段，促進和加強老齡住宅電梯安全檢測評價工作，通過開展安全評價的方式，為老齡電梯提出修理、改造、更新診斷建議，為地方政府提高老齡住宅電梯安全性提供技術依據。

電梯安全風險評價是應用安全系統工程的原理和先進檢測儀器設備，對在用電梯運行系統中存在的危險因素進行辨識、檢測和分析，通過對潛在的影響電梯系統運行安全的危險因素進行定性、定量分析，預測電梯系統中存在的危險源、分布部位、數量、故障概率以及嚴重程度等影響電梯系統壽命周期內的安全狀況，從而提出采取降低風險的對策和措施。其具體作用有：

（1）有效預防老齡電梯事故發生。

通過開展電梯風險評價工作，識別電梯系統存在的危險有害因素，評定風險等級，然后制定和采取防護措施，從而能夠實現電梯安全管理關口前移，“預防為主”，積極干預，消除或減少老齡電梯安全事故隱患，降低安全風險。

（2）彌補電梯現行標準和安全技術規范的不足，增強其實用性。目前電梯現行標準中對在用電梯的使用年限和報廢要求尚無明確規定，對改造電梯也無具體的技術規范。由于電梯屬于機電一體化產品，長期使用過程中會出現磨損、老化、損壞、故障、甚至出現事故。通過電梯風險評價，根據評價結果幫助使用單位決定對其采取合理可靠的措施和對策。這有利于彌補和增強我國現行相關電梯標準、規范的實用性。（3）為電梯的大修、改造、更新提供專業咨詢意見。由于電梯的大修、改造、更新專業性較強，使用單位、維護保養單位及電梯大修改造單位之間容易因經濟利益關系產生矛盾，引發社會的不和諧因素。由電梯檢驗檢測機構對老齡電梯進行電梯安全風險評價，出具具有權威性的第三方電梯風險評價報告，可作為對電梯大修、改造或更新的依據，對協調各方之間的矛盾，促進社會和諧有著非常良好的作用。

（4）推動老齡電梯的節能降耗。

由于早期的電梯技術較落后，如交流雙速電梯（采用繼電器控制，器件多、控制結構復雜、接觸式觸點可靠性差）、交流調速電梯（早期多為分立元件控制，國產可控硅等電子元器件制造質量不夠穩定）、直流調速電梯（基本上都是發電機組拖動，噪聲大，能耗大）等，還有一些早期電梯受當時條件限制，在設計上存在著一些不安全因素，工作不可靠，安全隱患大，而且能耗大。通過對老齡電梯的風險評價，采取積極有效的對策措施，引入先進的技術，在提高電梯安全性的同時，能夠推動電梯節能降耗工作的開展，具有較大的社會價值和經濟效益。

2.安全風險評價原理和方法

電梯安全風險評價是一個用于實踐操作的過程。運用風險評價程序，我們可以得到電梯各子系統中的風險知識模型，確定風險要素的S值和P值（其中S代表傷害的嚴重程度，P代表傷害發生的概率），最終我們用R = f(（S，P）這樣的函數來描述風險，并確定風險等級。根據電梯的安全特征和實踐經驗，以及通過各個風險等級相互之間的比較，研究采用風險類別的方法來評定風險，即將上述風險等級分為四個類別（I～IV），對每個風險類別應當采取不同級別的安全措施。在確定各個電梯子系統要素的風險等級后，最終程序確定電梯系統總體風險等級。

根據單因素的電梯安全評價方法可以得到每一個因素的風險等級，應用多層綜合評價模型的方法，可以將某一部件或區域所有因素的風險等級綜合后得到這一部件或區域的風險等級，將所有部件或區域的風險等級綜合后可得到電梯系統總體的風險等級。綜合的方法可應用以下原則：

（1）如果電梯中因素全部為I類風險，即可接受的風險，則可認為電梯總體能接受。

（2）如果電梯中某個因素出現Ⅳ類風險，即不能接受的風險，則可認為電梯總體不能接受。

（3）如果電梯中未出現Ⅳ類風險，可通過風險等級對各因素分配不同的權重，相加后得到總體的風險數值。

3.安全風險評價程序和步驟

安全風險評估程序主要包括：準備階段，危險、有害因素識別與辨析，定性定量評估，提出安全對策措施，形成風險評估結論及建議，編制風險評估報告，流程圖如圖1所示。

（1）準備階段

明確被評估對象和范圍，簽定評估協議、確定評估目的、主題和相關因素，確定風險評估組成員，收集相關資料。

（2）危險、有害因素識別與辨析

根據被評估的電梯系統和相關過程的情況，識別、檢測和分析危險、有害因素，確定危險、有害因素存在部位、存在方式，事故發生的途徑及其變化規律。

準備 現場檢測，收集資料 危險、有害分析、識別 危險辨識 危險源辨識 事故辨識 單元劃分 風險 評價 定性、定量評價 評價方法的選擇、確定 定性、定量分析 危險分級 安全對策措施 安全對策措施 結論建議 編制服務 應急預案的建立 做出評價結論 圖1 風險評估流程

（3）定性定量評估

在對危險、有害因素識別和分析的基礎上，劃分評估單元，選擇合理的評估方法，對電梯系統和相關過程發生事故的可能性和嚴重程度進行定性、定量評估。

（4）提出安全對策措施

根據定性、定量評估的結果，提出消除或減弱危險、有害因素的技術和管理措施及建議。

（5）形成風險評估結論及建議 列出主要危險、有害因素，指出電梯系統和相關過程應重點防范的重大危險因素，明確使用和管理者應重視的主要安全措施和遺留風險應對方法。

（6）風險評估報告的編制

依據風險評估的結果編制相應的風險評估報告。

六、中山市老齡電梯安全隱患防范的對策與建議

（一）完善地方立法，強化監督管理 1.完善地方立法

在國家頒布《中華人民共和國特種設備安全法》基礎上，中山市可通過制定地方性法規，監管和完善市、鎮區的老齡電梯維護、大修、改造、更新工作，如出臺《中山市老齡電梯安全監督管理辦法》，對老齡電梯的使用、維護、改造提出具體的要求。法規要明確規定老齡電梯出現事故的責任主體，在目前中山市已有近六成電梯完成“使用權者”確認的基礎上，盡快完成所有電梯的“使用權者”確認。制定電梯關鍵部件和整梯的判廢標準，為老齡電梯制定合理的維護和檢驗周期。例如對老齡電梯的檢驗周期可以由一年縮短到半年，并明確規定對老齡電梯使用性能影響較大的檢驗項目，如：

（1）曳引輪繩槽磨損；（2）電梯鋼絲繩的磨損情況；（3）制動器參數、動作的可靠性；（4）對重塊重量是否足夠；

（5）補償鏈或補償鋼絲繩的磨損和固定情況；（6）開門機的性能；

（7）層(轎)門導軌、滾輪、門滑塊的磨損；（8）地坎的變形情況；（9）層門鎖的可靠性。

2.規范老齡電梯維護保養市場，嚴格執行安全技術規范要求 中山市可通過制定地方性法規，通過政府指導、行業協會引導等方式確定電梯維護保養的指導價位，消除維保市場的低價惡性競爭現象，促進市場良性循環。對老齡電梯維保單位和維保人員進行嚴格要求，承擔老齡電梯維護保養工作的應該是實力較強的電梯制造單位或者依照法律取得許可的安裝、改造、修理的單位。承擔維護保養的作業人員必須經過專業培訓、取得作業人員資格而且具有豐富的電梯維修經驗；維護保養過程應當嚴格執行安全技術規范要求，并落實現場防護措施，保證施工安全。同時，電梯的維護保養單位應當對其維護保養的電梯的安全性能負責；接到故障通知后，應當立即趕赴現場，并采取必要的應急救援措施。

3.違法行為“重處罰”，優先賠付老百姓

中山市可通過制定地方性法規加大對違法行為的懲罰力度。例如：電梯的維護保養單位未按照規定以及安全技術規范的要求，進行老齡電梯維護保養的，可處以2萬至5萬的行政處罰。此外，在事故的責任賠償中體現民事優先的原則，老齡電梯在發生事故后，責任單位在上繳處罰金與賠償百姓傷亡時，面對資產不足以同時支付的時候，規定責任單位要首先考慮老百姓，先行賠付消費者。4.實行電梯可追溯制，建立電梯安全技術檔案

通過建立中山市電梯安全技術檔案，每部電梯的設計、制造、安裝一直到報廢，每個環節都要做記錄，如果電梯到達老齡階段發生故障，可直接追溯到源頭。電梯的這份安全技術檔案包括電梯出廠時隨附的設計文件、產品合格證明、安裝及使用維護保養說明等；也包括電梯安裝、改造的相關技術資料和文件；此外，電梯定期檢驗和定期自行檢查記錄、日常使用狀況記錄、運行故障和事故記錄也須包括在內。

（二）開展安全風險評價

建議政府、電梯主管單位、企業、用戶合作對中山市在用超過10年的電梯開展安全評價。安全評價可以通過三種方式來進行。

1.由電梯所有者，或者是使用管理單位聘請有資質的評價機構，對自己所使用的電梯進行評價；

2.由有關部門，比如中山市質量技術監督局牽頭，中山市電梯行業協會協助，組織電梯行業有關專家，對一些老齡電梯，或是存在比較明顯安全隱患的電梯，先確定部分評價試點，并制定詳細的計劃，逐步推開今后全市電梯安全評價工作，出具評價結論，作為老齡電梯大修、改造或更換的依據。

3.借鑒其他城市的做法，將安全評價列為中山市政府惠民實事范圍，由政府出資聘請電梯評價機構對老齡電梯進行評價。

安全風險評價可采取安全檢查表和風險等級評定相結合的方法，評價項目包括：對影響電梯安全的子系統（主要包括曳引系統、導向系統、轎廂、門系統、重量平衡系統、電力拖動系統、電氣控制系統、安全保護系統等八大系統）以及使用管理、維護保養狀況、能源消耗等方面，通過檢驗檢測，定量定性分析，對風險的嚴重程度、風險的發生頻率進行風險評定，確定風險類別、等級，提出降低風險的措施。

同時，可以大力推行基于物聯網的“電梯安全運行管理信息系統”。在電梯上安裝前端采集系統，實現電梯前端信息采集與上報，然后通過網絡將數據和視頻信息上傳至市級監測平臺進行分析、應用，并可以和其他政府部門互聯互通。該系統具備電梯故障應急響應功能，可以徹底改變傳統的電話報警方式的弊端，采用三級應急響應機制、多名救援人員同時呼叫、與被困乘客視頻對話、故障電梯準確定位等技術，確保乘客的呼救被及時響應和可靠救援。

（三）提高使用者安全意識

據調查，大量的電梯安全事故，都是使用者未遵循安全原則造成的。比如在電梯門將要關閉時強行沖入，或伸出手腳試圖阻止電梯關門，比如在電梯遇故障高層停機時，強行扒開電梯門結果造成墜落事故，這些都是血的教訓。對于老齡電梯，由于使用者的操作不當更容易造成事故。可采取如下措施提高使用者安全意識。

1.通過政府指導、行業協會牽頭組建電梯科普教育展示中心，每年定期組織中小學生和市民到改中心參觀學習，了解電梯的安全使用知識以及遇到故障的處理方法等，使廣東市民樹立安全乘坐電梯的意識。

2.通過網絡、電視、微信等現代化媒介宣傳電梯安全知識，在電梯入口、轎廂內等乘客集中的地方張貼安全乘梯須知，幫助乘客養成自覺遵守安全規程的習慣，共同維護電梯安全。

（四）提升老齡電梯維保質量

為了提升老齡電梯的維修保養質量，政府有關部門要對電梯維保企業加強管理，有針對性的采取以下措施。

1.將電梯的日常維護保養與制造單位的售后服務掛鉤，充分發揮其技術優勢，強化制造單位的電梯安全運行保障義務。

2.加強對電梯日常維護保養單位的管理和監管措施，包括規定日常維護保養單位的備案制度；細化對日常維護保養工作規范的要求，明確其安全管理職責。

3.規定日常維護保養單位對作業人員的資質和教育、培訓要求； 4.可以對不同品牌的電梯運行狀況進行匯總，整梯和關鍵部件的故障率等數據都可以分品牌進行評估。并定期對相關數據進行公布，便于市場選擇。一旦有電梯品牌符合退出市場標準，將采取行政強制手段。

5.在政府有關部門指導下，由中山市電梯行業協會牽頭負責編制《中山市電梯維修行業自律公約》，加強行業自律，讓企業自覺接受協會組織的行業自律的各項檢查，共同維護電梯維保市場秩序，確保維保服務質量，保障電梯設備運行安全全。同時，還可開展“中山市電梯維保企業質量評級”活動，對全市維保企業進行量化評分，根據量化評分實行A、B、C、D分級管理，達不到級別的限期整改，對于級別高的企業頒獎給予鼓勵，并根據不同的級別制定不同的服務指導價格。

（五）積極籌措資金，加快老齡電梯改造升級

各單位應通力合作，制定詳細的工作計劃，靈活籌措資金，根據風險評估建議對中山市老齡電梯盡快按照新的國家標準逐步完成老齡電梯的更新改造，使老齡電梯的質量能夠滿足最新的標準要求，保障運行安全穩定。對于繳納公共維修基金的住宅，資金可以從公共維修基金中提取；對于公共維修基金未繳納或嚴重不足的，可采用住戶集資解決。另外，對于公共維修基金不足的小區亦可向政府申請專項資金給予補助。在可靠性問題上，必須把政府擔保變為用戶選擇，堅持誰受益誰負責的原則。通過向小區住戶宣傳解釋，爭取多方籌措資金，建立長效有序的管理機制，有計劃、分步驟、分梯種地逐步實施老齡電梯的更新改造。改造要結合國家大力推廣的節能減排低碳技術進行實施，例如采用VVVF控制的永磁同步曳引機，替代傳統的老齡電梯，可省電約四至五成，每部電梯每年可節省約1-1.5萬元電費。通過電梯改造更新,其費用可從以后每年減少的電費中回收部分或全部費用,產生良好的節能經濟效益。

針對老齡電梯尤其是老齡住宅電梯的安全使用現狀，社會各界已經取得了廣泛的重視并采取了一系列的保障措施。在電梯的大修、改造、更新過程中，政府、電梯安全監管部門、使用者、物業管理單位、電梯維保單位都應在各自的角色范圍內發揮應有的作用，相互促進、相互監督，協調一致保障電梯的安全使用。相信通過部門聯動、齊心努力，一定可以更好地促進老齡電梯安全整治工作的開展，更好地保障老齡電梯的使用安全。

第三篇：中山市公共自行車的現狀調查及對策研究

中山市公共自行車的現狀調查及對策研究 1 研究的背景

中山市政府2001年的十大民生工程中，將“大力推進交通暢行”排在首位。要把中山建成宜居城市，做到“公交優先，低碳出行”。為此，中山市市委，市政府做了大量工作，而公共自行車就是其中一項深受市民喜愛的惠民工程。中山市公共自行車于2011年10月9日正式啟動，現已有公自行車4000多輛，站點超過18個，至今一個多月過去了，雖還沒有實現城區的全覆蓋，但已成為市民們熱愛的交通工具，也是中山市的熱門話題，市領導都親自體驗，報紙、電視常有介紹，也是微博、網絡上的熱門話題。

2研究的過程

首先，我們到圖書館查找了相關的書籍、報刊雜志，還上網查找資料，我們分別試騎公共自行車，親自體會其中的優缺點，在了解了一些關于公共自行車的初步知識后，我們參考了《杭州市公共自行車使用狀況調查問卷》、《關于上海市公用自行車租用調查問卷》《余杭區公共自行車服務系統快速調查問卷》，制定了《中山市公共自行車使用狀況調查問卷》，問卷分為針對同學和普通市民的問卷調查的初稿。回到學校后，我們小組成員和老師一起討論了調查問卷，進一步完善和修改了問卷調查。

將問卷收上來之后，我們課題組的同學將問卷按學生卷和市民卷分類放好，然后用在我們所學到過的統計知識，將問卷的數據進行了統計和整理，得到了相關數據，并在此基礎上分析了中山市公共自行車的情況。

3中山市公共自行車現狀分析

3.1市民對公共自行車的認同度較高

3.2大多數市民的出行距離不遠，適合使用公共自行車

3.3中山市對公共自行車的宣傳力度較大，但宣傳的（中）還存在盲點

自從中山市10月9日正式開通公共自行車以來，電視、網絡、報紙都很重視，每周的《中山日報》，《中山商報》都有相關新聞報道，中山市公共汽車站還設計了專門的網站，定期介紹相關信息。因此，在這次調查中，“您知道如何租用公共自行車嗎？”通過廣告宣傳的途徑最多，占40%，其次是親戚朋友口碑，也占到37%，其他占23%。

在對有關公共自行車的宣傳力度方面，35%的市民選擇了滿意，35%的市民選擇了基本滿意，不滿意的人數只有8%，說明了廣大市民是認可公共自行車的宣傳力度。

但是我們也要看到，這些宣傳大多市宣揚了理念，缺少了指導市民如何正確使用公共自行車的宣傳，例如正確借車步驟等宣傳。

3.4公共自行車站點不夠，分布不均勻

3.5綠道占道嚴重

3.6自行車的租還系統有待完善

據我們調查所了解到：中山公共自行車目前由樂圖公司運營，租用中山公共自行車可以跨區域實現公共自行車的借還，方便了市民。在使用和調查過程中，發現借車時系統設計很好，指示明確，但在還車

時常常指示不明確，正確的順序是先鎖車，再刷卡，但這個順序并沒用在還車處說明，導致很多人先刷卡，這樣就不能還車了。還車時刷卡系統常沒有反應，當恢復正常時，卻會無緣無故地系統又響起“歡迎使用”等語音，給市民們帶來了還車的不便，我們認為相關政府部門還要組織相關部門完善借還系統。而且，一些站點的查詢機不夠完缺少標識。

3.7公共自行車的損毀現象時常，安保工作需要加強

3.8公共自行車的數量有待增加

4中山市發展公共自行車的策略研究

4.1引入廣告商，建立靈活的運營機制

第四篇：電梯行業調查報告

電梯行業深度研究：預期明確、持續高成長

2011年中國電梯產銷量約45萬臺，相比2010年增長幅度約23％，電梯保有量達200萬臺左右。據統計，截至2010年底，我國在用電梯總數達到162.8萬臺，并以每年20％左右的速度高速增長。每年新增的電梯數在30萬臺以上，占全球每年新增電梯總量的一半以上。中國電梯行業的發展獲得了難得的了機遇。為節省土地，國家對土地采取嚴控措施，地價飛漲，城市停止對別墅和低層建筑物的審批，平均樓層高度大幅提高，電梯成了日常出行的必要交通工具；人民生活水平的迅速提高，對居住條件要求迅速提高，高速增長的住宅房地產市場給新梯市場需求提供了強大的動力；商業地產和大規模城市基礎設施建設熱火朝天；中國已經逐步發展成為世界的電梯工廠，出口增長迅速。

保障房建設項目開工一段時間后，電梯采購工作才開始。所以，2012年，隨著大量保障房建設項目不斷上馬，電梯采購需求將不斷被釋放出來，政府采購電梯市場表現依然值得期待。

城市化將給電梯行業帶來巨大動力。預計到十二五結束城鎮化率將從目前的47％增長到52％，隨著生活水平提高，農村居住模式變革，仍然可以為電梯行業帶來一個豐滿的遠景預期。張樂祥先生比較了韓國的電梯產業，韓國擁有5000萬人口，文化背景和建筑形式和中國類似，電梯保有量為42萬部，年新裝量為2.5萬臺，是世界第3大電梯市場，而中國人口是韓國的27倍，經濟又處在告訴發展時期，預計中國電梯保有量有可能達到500至1000萬臺的規模，市場空間巨大。

2011年是電梯安全元年，電梯安全受到前所未有的關注。近年來電梯行業高速增長，售后服務卻跟不上。行業公認的觀點是：電梯就是一個服務業。2012年，隨著電梯用戶對服務需求的日益提升，電梯行業的競爭將逐步由單一的產品競爭向包含服務在內的多方面、全過程過渡。受“奧的斯事件”的刺激，全國各地對電梯運維密集監督檢查，部分城市的質監局對電梯的維修要求驟然收緊。在不久的將來，維保的利潤可能不僅會占據半壁江山，甚至會超過制造的利潤，對于一些自己做維保的企業來說，這是個“大利好”。

電梯高層住宅和寫字樓里的垂直運輸工具，中國城市的電梯需求量正以每年超過20％的速度快速增長。當前，中國的電梯需求量已達200萬臺。

據悉，中國目前每萬人擁有電梯4臺，是世界平均水平的1／3，全國經常使電梯大約53萬臺，還要擁有200萬臺電梯才能滿足生活需求。

二三線城市電梯采購需求增速快。隨著我國二三線城市的發展加速，電梯采購量也隨之增長。因此，二三線城市電梯采購量大成了2010年電梯采購的另一大特點。從每月電梯采購大單中可以看出，采購金額超過千萬元的項目大多集中在二三線城市。

在以往，6層以下的多層住宅中只有少量的住宅電梯需求，主要是外銷多層住宅和高級多層公寓。隨著城市老齡化人口的增加，以及人們生活質量的提高，居民出行能享受良好的陸地公共交通服務時，也渴望在住宅里得到便捷的垂直交通。然而目前對多層住宅電梯產品的 1

需求量呈穩步增加態勢。據上海交通大學朱昌明教授和上海電梯協會提供的數據表明，多層住宅加裝電梯，市場潛力很大。在上海38，324萬平方米的建筑面積中，居住房的面積約23，475萬平方米，其中7層以下的約有18，937萬平方米，扣除需拆遷的面積，按人均居住面積測算，目前上海約有20多萬幢舊低層樓房需加裝電梯，需要電梯25萬臺。上海現有16家建筑用電梯制造企業，全行業年生產能力是8萬臺。

目前6層以下的多層住宅內電梯有被納入住宅基本功能的趨勢。新建樓安裝電梯，將大大完善住宅的居住功能。而且，新建樓房安裝電梯的費用大約每平方米100元，要比舊樓加裝電梯的費用節省很多。最早提出在多層樓房加裝電梯的上海交通大學教授朱昌明建議：多層住宅可“從新樓裝電梯抓起”。新蓋的五六層樓的房子就應該把電梯作為基本的配套設施來安排。今后，主管部門有可能對不安裝電梯的多層住宅限建。按照目前的構想，3層以上住宅就要加裝電梯，多層住宅的電梯市場將成為一個熱點，需求量會大幅增加。2002年上海的房地產投資規模超過720億元，商品房竣工面積是1983萬平方米，去年將超過2000萬平方米，多層住宅電梯市場潛力非常可觀。

專家預計，電梯總量達到150萬臺后，每年更新還有7萬臺左右的需求，中國作為世界最大的電梯市場將維持相當長的時期。

1.公共建筑的增加，拉動電梯增長

我國經濟的快速增長，促進了城市公共設施的大發展，各種體育場館、影劇院、地鐵、機場、商場、賓館、寫字樓、過街天橋等等，對電梯的需求逐年增多。眾所周知，我國的公共設施的數量、規模與先進國家相比差距是很大的。隨著國民物質生活質量的提高，政府及時提出滿足人們精神文化需求，必須與物質生活同時發展的戰略，公共設施的增長率從2004年開始已超過了住宅的增長率而且發展的加速度也大于住宅的發展加速度，這一部分對電梯的需求不但增長快，而且檔次也比住宅電梯要求高，對自動扶梯的需求數量更多，產值更高。

2.低層建筑安裝電梯已成定勢

建設部在1987年頒布的《住宅建筑設計規范》中規定（含7層）以上的住宅必須安裝電梯。目前看來此標準已明顯與形勢發展不適應。目前在經濟發達地區，6層以下的住宅大部分已安裝電梯并且有無電梯已成為開發商收房的賣點，甚至二層、三層大量別墅都安裝家用電梯。隨著民生工程推進，住房建設工程量每年都在快速增長；2010年建設部在新的建筑設計標準中，對高層建筑住宅提出了每單元應設置兩部電梯，其中一部可容納擔架、病床以滿足老年社會對人員救護的要求；按照這一新要求，全國新建住宅將有相當一部分比例需要增加電梯的訂購，這些都對電梯的需求有增無減。

3.既有建筑改造需求巨大

電梯投入使用后，由于標準的變更和新技術的應用，老舊電梯的部分安全性能將不能滿足新的標準要求，可靠性指標會有所下降；人民群眾對在用電梯技術改造的普遍需求變得越來越迫切而強烈。隨著社會經濟發展水平的提高和人口老齡化程度的加劇，這一需求也引起了政府相關部門的更加重視。

國家規定20米以上高樓就應安裝電梯，舊樓加裝電梯、樓宇電梯改造以及房地產市場快速發展，對電梯的需求越來越大。

未來50年中國新增住房面積將達到200億平方米。

此外，機場、地鐵等大型交通設施的建設對自動扶梯、觀光電梯等需求量也十分可觀。目前我國在用電梯已達156萬臺，預計未來十年，以每年以不低于25萬臺的數量遞增。

4.超齡電梯更新需求不斷增長

電梯投入使用后，由于技術標準的變更和新技術的應用，超齡電梯的部分安全性能將不能滿足新的標準要求，可靠性指標有所下降，必須對其進行改造更新。隨著法規的更新和新政策的出臺。新的技術法規中涉及人身安全的強制性條款會造成既有電梯經過改造仍然不能滿足要求而被強制報廢，以符合節能減排、安全管理等要求。電梯使用壽命正常情況下為15年左右，按此推算，1990——2005年間，全國電梯總保有量60萬臺需要更新；按照每年淘汰率35％以上，因此，國內市場的淘汰更新需求每年將增長在15萬臺左右。

綜上所述，電梯的市場前景非常廣闊，需求將是多品種、多規格、多層次、多批次。今后幾年，我國將每年新建住宅3.5億平方米，公共設施項目1.2億平方米，再加上潛在需求，年需求電梯總量將超過25萬臺套以上，再加上出口增量，年需求電梯總量將超過40萬臺套。如此大的市場需求，將是電梯業再創輝煌的最好時機

三菱、日立、奧的斯、通力、迅達、東芝、富士達等國際品牌的主要制造基地都已經轉移到了中國，在中國的生產能力大部分都超過了其母公司。上海三菱、日立（中國）、西子奧的斯、通力（中國）等4家的電梯年產量已經超過了2萬臺，是全球產量最高的公司，其中中方控股的上海三菱連續8年拔得頭籌，2010年產量達4萬臺，居全球之首。

盡管電梯產量飛速增長，我國電梯的市場需求遠未達到飽和的程度。據國家質量監督檢驗檢疫總局統計，截止到2010年底，我國在用電梯數量為156萬臺，是全球電梯總量的1/

10。全球1/5的人口使用著1/10的電梯，說明我國在用電梯的人均水準只是世界平均水平的一半。與發達國家相比，則僅僅是其1/10—1/20。從長遠看，按照世界平均水平，我國電梯新增總量應在300萬臺左右，這意味著電梯總量還要翻一番。一旦我們的在用電梯達到了200萬臺規模，電梯的平均壽命按15--20年計，保守估測則每年僅更新就有10萬臺的需求。若要按照趕上發達國家水平計算，需求量還將增長。因此,我國在今后相當長的時間內還將是全球最大的電梯市場。

高速鐵路、城際鐵路、城市基礎設施改造大量等工程的實施；全國超過70個城市地鐵建設工程的規劃和逐步啟動；為了實現“無障礙”通行，大量的老舊樓房既有建筑需要加裝電梯，大量的公共場所需要加裝自動扶梯和自動人行道。超齡電梯的更新隨著時間的推移勢在必行，保守預計每年更新超過10萬臺。經濟建設快速發展的現實仍然展示著對電梯的巨大需求。

第五篇：物流行業客戶滿意度調查及研究

題 綱

前言......................................................................................................................................................3

一、物流行業客戶滿意度調查目的及方法.......................................................................................4

（一）物流行業客戶滿意度調查的目的...................................................................................4

（二）物流服務滿意度調查的方法...........................................................................................4

二、物流行業客戶滿意度調查情況分析...........................................................................................4

（一）快遞物流行業客戶滿意度調查分析...............................................................................4

（二）第三方物流客戶滿意度的分析.......................................................................................5

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究分析...............................................................................6

（四）國有物流行業客戶滿意度調查研究分析.......................................................................7

三、客戶滿意度的解決措施...............................................................................................................7

（一）快遞物流企業客戶滿意度調查解決的措施...................................................................7

（二）第三方物流企業客戶滿意度的解決措施.......................................................................8

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究改進的措施...................................................................8

（四）國有物流客戶滿意度的調查研究改進的措施...............................................................9

四、客戶電話滿意度調查分析以及改進方式...................................................................................9

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施...................................................................................9 參考文獻............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16

【摘要】 最近幾年物流行業作為一種快效的管理技能，得到越來越多的投資者的認可。大家都覺得物流行業是下一個黃金點，所謂物流是第三方物流的誘惑，各種類型的物流行業都相繼的出現。難道物流行業真的如投資者想象的那樣是遍地黃金嗎？

我認為第三方利潤全是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經濟發展到今天，單位產品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產品的成本、提高產品的競爭力，必須合理組織產品流通環節。

按照政治經濟學的觀點，流通環節是不產生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節省物流成本開支，從而變相的增加企業收入如何在現今這種競爭性極強的商品經濟條件下，增強企業管理顯得尤為重要由于同行業企業間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續改善設備及技術條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。

【關鍵詞】 服務滿意度 誘惑 成本 競爭力 技術前言

近年來隨著物流行業服務的興起，越來越多的企業和組 織進入到物流行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，物流快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對于企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”留住客戶的有效措施之一是將合適的產品和服務，按照合適的狀態與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優化企業資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務。因此,進行物流企業客戶滿意度分析是我國物流企業提高服務質量,增強競爭實力的迫切需要。物流行業客戶滿意度調查及研究

一、物流行業客戶滿意度調查目的及方法

（一）物流行業客戶滿意度調查的目的

將合適的產品在合適的時間以合適的數量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業服務是以分布廣泛、大多數不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給部分經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導致在經營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

（二）物流服務滿意度調查的方法

1、資料調查

根據快遞、第三方、國有、逆向物流的發展歷史和及其遇到的一些問題進行分析解決

2、電話測評

我的親身經歷了解快遞，理解快遞，做通快遞的遇到的小問題和小建議

3、入戶訪談

因我范圍缺乏了解到身邊同學對物流的認知和解釋

4、問卷調查 詳見12—17頁

二、物流行業客戶滿意度調查情況分析

（一）快遞物流行業客戶滿意度調查分析

快遞物流企業服務滿意度的分析有名民營快遞品牌快遞企業，致力于成為“引領行業發 展的公司”，以“創民族品牌”為己任，以實現“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標。圓通發展十年來，在扶貧濟困、獻愛心幫困助學、建設圓通希望小學、修路、支持國家體育事業、支持地方經濟建設、抗擊雪災獻愛心、抗震救災、抗旱救災等方面奉獻愛心，累計捐款600余萬元，特別是在促進就業、構建和諧社會和促進國民經濟社會發展等方面做出了不懈地努力和應有的貢獻以及成績。

但是公司戰略發展規劃和長遠奮斗目標，我們始終存在客戶服務滿意度的問題，存在著這些問題我們應該怎樣解決呢？

物流服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同解決呢時也是信息流和資金流的過程。在業務發展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務。網絡購物的盛行，促成了快遞行業“狂飆式”的發展。然而，很多有過網上購物經歷的消費者都反映：快遞業各種潛規則太霸道，消費者維權難。市場調研也顯示，快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難 業務送貨服務差 等成為消費者投訴焦點。

快遞行業面臨的困惑：

1、投訴處理回復時間長

我們經常可以看到客戶因貨物著急打電話去派件公司催貨，派件公司會因各種小細節原因去推脫客戶要求導致客戶投訴。而且派件公司會因各種原因申訴推脫責任導致客戶投訴不能及時響應。

2、回訪時間少 服務態度不負責

很多客戶會因業務人員服務態度差拒收產品，沒有得到想要的態度得不到滿意的服務態度，使快遞行業始終無法進入客戶的心理。而且派件公司也不會對自己發出去的貨物不及時的進行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會因超區引起客戶不滿導致客戶對快遞物流的反感。常常會對自己說過的話產生懷疑。

3、投訴無門

網絡的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會使自己的權利不得到損失。最終還是因為不了解，得不到自己想要的答案，快遞總公司無法處理，了解客戶真實的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。

（二）第三方物流客戶滿意度的分析

第三方物流是相對“第一方”發貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業來承擔 企業物流活動的一種物流形態.而且第三方物流的盛行，企業單位越來越多的集中于以下幾點：

1、服務個性化

不同的消費者有不同的需求，我們會以客戶需求去配合，常常會得到長期客戶。

2、功能專業化

現在第三方的盛行各學院都會培養相關性的人才，使我國的物流更加專業化，集成化使更多優秀人才得到施展。

3、管理系統化

物流的管理系統都有一系列的調查研究，了解客戶需求以及客戶相關要求及其建議，更為系統化的管理各組織知識。

4、信息網絡化

網絡的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時了解客戶需求，響應客戶建議加大我國物流快速發展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。

但是物流客戶滿意度的分析企業重視物流不僅僅是為了節約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務水平及企業獲得競爭性戰略優勢的重要性。為進一步改進和提升物流客戶服務滿意度，建立更加良好的客我互動關系我看到資料有這些幾種客戶的類型。

1.急于求成的小老板，往往都會毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當面都會很直接的說出結果，往往讓很多客戶措手不及。

2.對于中型的小企業家來說，他們事事細心。連招聘員工都會細心的考察和研究，但是態度很熱情，從中也會體會到到他們的誠懇。對于他們來說將就的事團隊合作意識，認真的了解對于他們也能幫助自己很多，這樣建立關系也就會得到更多業務與利益。

3.對于不同的行業都會有不同的企業領導，對于大型的企業領導。他們尋找合作伙伴時，他們都會認為自己是其中的一小部分，常常會說出我們需要的業務很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時間能夠對我們的響應得到滿足，這樣才會有長期的利益與合作。

4.小小的個體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細細的觀察細節以及他們所不能接受的服務。

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究分析

商務行業飛速發展，網購正逐步走入人民的日常生活，年輕人仍是網購的主力軍。電商 企業為了擴大客戶來源，打消部分人對網購商品的顧慮，制定了非常靈活的退換貨制度，逆向物流業得到了飛速發展。

第三方物流于快遞物流企業的盛行會引起逆向物流的快速變通從而會出現很多客戶不滿和建議這些我們往往會看到這些：

客戶對自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對自己無控制的需求不滿意會要求退貨重新購買 產品不符符合規格會導致客戶拒收退換重新加工

（四）國有物流行業客戶滿意度調查研究分析

中國速遞服務公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，EMS專遞業務，是中國速遞服務的最早供應商，也是目前中國速遞行業的最大運營商和領導者。但隨著我國經濟的發展物流行業的競爭越來越激烈，在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。如果想要在快遞行業保持不敗之地，具備及時應對市場競爭的能力；作為一家具有應對市場競爭的能力，作為一家具有服務性質的公司。那就必須把服務做好講誠信，做好品牌的的建設，不斷開發新的市場使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細分市場的子品牌。這樣才能坐穩快遞一哥的位置。

Ems最大的優點就是網絡性很強全國各地都有網店，而且都有自己的兄弟別說到鎮上就是村里那也是可以。但是他們反應速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會得到自己想要的態度，往往他們的態度都會很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會導致一大部分客戶流失。

三、客戶滿意度的解決措施

（一）快遞物流企業客戶滿意度調查解決的措施

1.消費者投訴30天后未得到答復才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天” 2.管理部門申訴中心會回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理結果是否滿意整個申訴處理過程將明確規定郵政管理部門以及申訴企業在其中所應承擔的責任和義務，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化

3.新辦法，消費者可通過多種方式進行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站發起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

現階段國內的快遞業雖然發展迅猛，但是仍然處在初級階段行走。快遞企業服務水平大 致相當不高，大多數快遞企業依靠打實力戰，自身的競爭優勢還沒有展現出來。根據我國資料調研結果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面。快遞企業如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當前快遞企業成為消費者投訴焦點的幾個關鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業的高度關注與重視。

（二）第三方物流企業客戶滿意度的解決措施

1.對于小資本的私營老板，我們談到業務時我們需要注意到，我們只是買賣關系交易關系。對于他們的態度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關鍵看到的是“價格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時的了解客戶需求以至于及時迫切的得到信息做出評估，這樣就會很快實現交易關系。

2.對于中型的領導，我們需要熱情的態度和誠懇的心態去面對他。這樣他們會放心，他們往往細心的考察的我們的態度和所做的準備，以及其他客戶服務的態度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業業的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點我們必須了解到，認真的做好考察和研究，以至于客戶關系能夠得到永久性。

3.大型的領導，稍微都會起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機會，我們要得到他們的信任，認為咱們合作能過長遠，能夠得到雙贏、節約成本。我們就必須做到，熱情的服務，誠懇的態度。加大團隊的意識凝聚團隊意識，這樣時間能夠節約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實際想到的目標。

4.往往我們都會忽略的群體才是我們需要加強整合的對象，經常會因為我們我們的不注意小問題會弄成大問題。對于這些我們就必須經常了解他們需要什么樣的態度、需求。提高我們的熱情態度和做好了解客戶利益平衡的關鍵點。

任何一個行業都會有他們的客戶，有了客戶都會有不滿意的服務態度，對于這些我們需要更強的研究和解決。CEO奇普.康麗寫的（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經歷三方面：蛻變—成功—生存才能達到自己想要的利益和目標。

（三）逆向物流客戶滿意度調查研究改進的措施

1、改善質量管理與處理，降低潛在事故發生的頻率。

2、提高客戶滿意度，增加競爭優勢。

3、有效降低物料成本。

4、有助改善環境行為，塑造企業優良形象。

（四）國有物流客戶滿意度的調查研究改進的措施

1.提升員工自身服務態度，提供獎懲法制度 2.回訪客戶，調查客戶是否需求近距離的服務 3.向顧客學習，傾聽客戶需求

4.降低資費，資費太高很多客戶，大多會選擇其他私營快遞

四、客戶電話滿意度調查分析以及改進方式

據我最近實習期間我主要負責客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業需要注意的細節以及我提出的小小建議。

存在的問題：

1.客戶常常會朝我們客服發脾氣 這是為什么呢？ 2.客戶常常會因一些小問題不懂與我們客服人員產生爭執

3.客戶常常會因不懂也不會聽我們說完話去打斷我們所需要解釋的問題 4.客戶常常會因寄東西得不到及時的響應而生氣不選擇快遞行業 我小小的建議：

1.心平氣和去解決事情，讓客戶信任我們快遞行業是為他們服務的 2.多多普及物流快遞行業知識，讓客戶能夠維護自己的權利 3.多多聯系客戶需求了解客戶需要理解客戶心情

4.快件公司會因業務人員貨物太多未能將客戶需求及時得到響應，應及時向客戶道歉

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施

問題：我們身邊大多數人群不了解物流，知道物流就是運東西，而且特別累，經常會出現一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護自己的權利。

解決的措施：普及物流知識，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識含量，在合適的時間將合適的貨物送到合適客戶群體當中。讓客戶的權利得到有效的維護，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務態度問題當中，有他們的建議才是我們最大的動力。

物流行業是方便客戶需求。物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現的量度從物流角度看，四個傳統的客戶服務因素：時間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現標準的基礎。客戶服務的供應鏈環境已經導致更嚴密的量度標準的產生，現在，越來越認識到表現量度需要從客戶角度來進行。

客戶滿意服務是真正驅動企業物流運行的動力。將合適的產品在合適的時間以合適的數量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業服務是以分布廣泛、大多數不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給部分經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導致在經營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

參考文獻

[1]物流基礎概念 [2]圓通服務宗旨

[3]CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業學院物流管理的一名學生，快遞企業客戶服務滿意度的調查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1.您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業的服務？（c、h）

A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠 J、匯通 其它

2.您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、價格 B、服務速度 C、服務態度 D、服務方便性 E、其他

3.當您向服務人員提出服務要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？（b）A、是 B、不是

4.您認為服務人員的態度如何？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態度惡劣 5.您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）

A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業網點，比較麻煩

6.您認為送貨速度如何：（c）

A、快速，有時還能提前 B、準時 C、較慢 D、延期時間長，總是需要催

7.您通常使用快遞業務時的費用是：（b）

A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您選擇的快遞公司的快遞費用您覺得：（b）A、相對便宜 B、適中 C、稍貴

9．收到產品時，產品出現貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發生過

10.您是否投訴過快遞企業，服務人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（a）A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意

11.對于當前的快遞行業，您覺得哪方面做得比較好： A、快遞費用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務態度 本次問卷調查結束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調查，謝謝

分析：對于這次問卷調查，我看到客戶往往都會對價格、服務態度及其上門取貨產生很大的情緒，這些都是我們應該注意的。

措施：多多從客戶角度，思考問題。在最方便的地方，得到最有效的客戶滿意度。附件二：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業學院物流管理的一名學生，逆向物流客戶服務滿意度的調查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1,、您的性別：（B）男

B女 您的年齡是（B）

A20以下

B20-25 C25-30 D30以上 您的學歷：（A）

A大專

B本科

C研究生

D 您是否在淘寶上購過物：（A）A是 請回答5題

B 否

無需回答

您是否在淘寶網上進行退貨:(A)A是 請回答6-10題

B否請回答11題 您因為何種原因退貨：（A）

A產品質量問題

B產品和網頁描述不符

C只是不喜歡 D快遞速度太慢 E 發貨速度太慢

F其他 您在淘寶退貨商品的種類有（A）

A服飾

B書籍

C家電

D食品

E化妝品

F其他 有時您在考慮退與不退之間考慮的什么問題（B）A考慮到是否扣信譽問題

B考慮到手續會很麻煩 C考慮退貨太長得不到響應 D 其他 您對淘寶退貨滿意度如何

A滿意

B一般

C不滿意 A、淘寶退貨系統易用性操作

B B、退貨時賣家的服務態度

C C、淘寶退貨手續的合理性C D、賣家處理退款申請的效率B E、淘寶處理退貨糾紛投訴的效率C

博士生

E其他 E、退貨寄回商品時快的的速度B G、淘寶退貨的整個周期 B

H、在淘寶退貨商品過程整體滿意度B

10、您有沒有在淘寶網上進行退貨的原因是（B、D)A所購買商品都很滿意，不需要退貨 B退貨周期太長，不想浪費時間 C不太滿意，但害怕退貨程序很麻煩 D申請退貨，得不到賣家響應 E其他

本次問卷調查結束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調查，謝謝

這次的問卷調查我們所看到的問題有：運用淘寶的人群大多都會是年輕人，現在的網購越來越盛行。我們都會看到客戶的很多不滿意，退貨慢，服務態度差，反映的問題經常得不到響應。

解決措施：提高我們一線工作人員的服務態度，了解客戶需求。進行及時的分析，考察和解決。

附件三：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業學院物流管理的一名學生，第三方物流客戶服務滿意度的調查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1產品質量（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意 2產品價格（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

3、交貨期限（B）很滿意 A、滿意 B、基本滿意 C、不滿意

4、售后服務（B）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

5、配合度（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

6、總體評價（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

7、您最關注的是哪項內容？ 請提寶貴意見或建議： 多多了解客戶需求

從客戶角度考慮，什么才是想要的 什么情況下，會得到客戶的微笑

本次問卷調查結束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調查，謝謝 對于本次問卷調查我們會看到客戶對于產品滿意但是會對售后的服務產生質疑

解決的方案和措施：了解客戶，建立長期聯盟關系。傾聽客戶心聲，使客戶的滿意度得到微笑。