第一篇：酒店總機(jī)英語(yǔ)

一． 問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

（一）外線電話之問(wèn)候External Call

1.向?qū)Ψ絾?wèn)好.Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說(shuō)出酒店名稱(chēng).Identify the hotel.例:中國(guó)大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內(nèi)線電話之問(wèn)候.Internal call

1.向?qū)Ψ絾?wèn)好.Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門(mén)/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢(xún)問(wèn)處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉(zhuǎn)線.TRANSFER CALL

1.告訴對(duì)方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時(shí)間超過(guò)30秒應(yīng)向?qū)Ψ降狼?Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對(duì)不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對(duì)方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會(huì)或者留下一個(gè)口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對(duì)方再次要求嘗試再轉(zhuǎn)線.Transfer again if the caller insists.例: 請(qǐng)稍等,我會(huì)幫您再轉(zhuǎn)線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí).WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對(duì)方的姓名.Get the caller’s name.例: 請(qǐng)問(wèn)貴姓?May I know who’s calling?

2.向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對(duì)不起,冼小姐暫時(shí)不在,但她會(huì)很快回來(lái),您是否等一會(huì)或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時(shí)間內(nèi)將不會(huì)再回來(lái),我們便應(yīng)提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對(duì)不起,冼小姐正在開(kāi)會(huì),我恐怕她可能短時(shí)間內(nèi)不回來(lái)了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽(tīng)并記錄下來(lái).Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說(shuō)話,但須作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表示你在聆聽(tīng).Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當(dāng)你聽(tīng)不清楚對(duì)方的講話時(shí),便應(yīng)有禮貌地要求客人重復(fù).If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對(duì)不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當(dāng)對(duì)方講完時(shí),應(yīng)重復(fù)一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復(fù)一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問(wèn)對(duì)方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對(duì)方留了口信,應(yīng)令對(duì)方確定下來(lái).If the caller has a message, assure him / her.例:我會(huì)把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向?qū)Ψ降绖e.Farewell.例: 再見(jiàn),多謝你的來(lái)電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應(yīng)該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂(lè)于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱(chēng)呼對(duì)方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語(yǔ)調(diào).Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請(qǐng)”, “多謝”,“對(duì)不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢(shì).Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢(xún)時(shí),大方地告訴來(lái)電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時(shí)間不超過(guò)1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應(yīng)對(duì)時(shí)不應(yīng)該做的.DON’TS

1.當(dāng)你講電話時(shí)不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問(wèn)對(duì)方太多問(wèn)題,而后才告訴對(duì)方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對(duì)方轉(zhuǎn)到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒(méi)辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒(méi)有回應(yīng).Don’t give no response.7．就算對(duì)方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時(shí),不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第二篇：酒店總機(jī)案例（模版）

酒店總機(jī)案例一 艷陽(yáng)高照的中午時(shí)分，金湖酒店的大堂里走來(lái)了一個(gè)邁著輕松步伐的中年人。只見(jiàn)他跟總臺(tái)的小姐，微笑著說(shuō)：“ 602房結(jié)帳。”總臺(tái)收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺(tái)灣籍，總金額7700元；其中房費(fèi)崐660元，雜項(xiàng)40元，電話費(fèi)7000元。”當(dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單，?當(dāng)場(chǎng)就跳了起來(lái)：“7000元的電話費(fèi)?算錯(cuò)了吧?不可能的！””

“沒(méi)關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對(duì)一下。”總臺(tái)收銀再次核對(duì)了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的。”

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺(tái)灣長(zhǎng)途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機(jī)房再查一下。”

“好吧！那快點(diǎn)！”

“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點(diǎn)7分至凌晨6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長(zhǎng)途！”

“是啊，我10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途，但沒(méi)那么久啊！”

“那是不是您沒(méi)將電話機(jī)放好？”

“那怎么會(huì)？這7000元電話費(fèi)我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們?cè)僬?qǐng)有關(guān)人員查一下，不過(guò)您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。”

這時(shí)，前臺(tái)的張主任、大堂副理小朱都過(guò)來(lái)了，在總臺(tái)婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺(tái)灣客人，然后緊急通知了總機(jī)及工程部。

經(jīng)過(guò)總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問(wèn)題的癥結(jié)。原來(lái)這位臺(tái)灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點(diǎn)多時(shí)，往臺(tái)灣打了個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途。由于沒(méi)有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計(jì)費(fèi)板上，就將此階段發(fā)生的電話費(fèi)，忠實(shí)地記錄了下來(lái)。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯(cuò)誤。

無(wú)奈的臺(tái)灣客人看了電腦記錄后，沒(méi)辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費(fèi)。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無(wú)奈、氣憤又無(wú)處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機(jī)

話務(wù)員，要是能?chē)?yán)格按操作規(guī)程來(lái)工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢(qián)了！

這時(shí)總機(jī)的劉工打來(lái)了電話，透露了這樣一個(gè)信息：由于金湖酒店的總機(jī)，采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，真實(shí)的話費(fèi)發(fā)生額可以從郵局的電腦計(jì)費(fèi)單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個(gè)月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個(gè)消息，這才使臺(tái)灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫(xiě)了一份承諾書(shū)，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來(lái)后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來(lái)領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對(duì)視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......一個(gè)多月后，問(wèn)題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)時(shí)，由于在臺(tái)灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實(shí)際已被切斷，而我酒店的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計(jì)費(fèi)，故顯示的收費(fèi)狀態(tài)實(shí)際上是一個(gè)“虛擬”的話費(fèi)。7000多元的話費(fèi)，讓酒店和客人都虛驚了一場(chǎng)。

過(guò)了幾天，這位臺(tái)灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長(zhǎng)途話費(fèi)......

第三篇：酒店總機(jī)工作小結(jié)

酒店總機(jī)工作小結(jié)

時(shí)間過(guò)得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下，自己也慢慢地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學(xué)到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結(jié)：

一、企業(yè)理念的深入學(xué)習(xí)

企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯(cuò)誤的是我，沒(méi)有錯(cuò)誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個(gè)人要想在職業(yè)生涯中走得更遠(yuǎn)，就必須具備這種良好的心理素質(zhì)，要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤。

二、業(yè)務(wù)技能的全面提升

這一年中，對(duì)于之前英語(yǔ)方面的欠缺，現(xiàn)已開(kāi)始逐步的提升。能夠放平心態(tài)，認(rèn)真聆聽(tīng)客人的需求。在接待外賓電話時(shí)，像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù)，都能很好的應(yīng)對(duì)。對(duì)于總機(jī)一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，自己也會(huì)主動(dòng)去研究，直到弄懂為止。在銷(xiāo)售方面，自己總結(jié)出一套銷(xiāo)售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會(huì)員卡的銷(xiāo)售成績(jī)，較前半年有了進(jìn)一步的提高。

雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善，但還有待加強(qiáng)，雖然有理論知識(shí)作鋪墊，但把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)確實(shí)還需一個(gè)過(guò)程。要從多方面來(lái)提升：1 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，在報(bào)自己的崗位時(shí)，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，加強(qiáng)親和力。2 添加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。

對(duì)于總機(jī)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過(guò)一根小小的電話線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是很多，但比較煩瑣。服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題需要注意，針對(duì)這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問(wèn)題的途徑。

三、存在的問(wèn)題和今后努力的方向

回顧自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為主要有三點(diǎn)：1 顧慮太多，有很多意見(jiàn)和想法未及時(shí)提出，總怕出現(xiàn)錯(cuò)誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執(zhí)己見(jiàn)，對(duì)某事過(guò)于執(zhí)著，應(yīng)多聽(tīng)取他人意見(jiàn)，好好與同事交流，虛心像領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢(xún)，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開(kāi)，在生活中遇到不開(kāi)心的事情，有時(shí)很情緒化，會(huì)發(fā)泄幾句，可能會(huì)導(dǎo)致接客人電話時(shí)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！

第四篇：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)?lái)了快樂(lè)的回憶，也帶給我的人生經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識(shí)到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對(duì)待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長(zhǎng)了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！

總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸?duì)的流程，她不僅教會(huì)了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識(shí)，也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，很感激她一開(kāi)始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

在過(guò)去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對(duì)。

總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來(lái)電，保證通迅工作暢通，對(duì)客人check in和check out時(shí)及時(shí)開(kāi)關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢(xún)，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的姓名，分機(jī)號(hào)和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級(jí)行政的人員和他們的私人電話，也要對(duì)住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。

（6）、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

（7）、正確操作總機(jī)的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。

（8）、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。

（9）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過(guò)我的同事們，感謝半年以來(lái)有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機(jī)半年以來(lái)的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。

希望積累到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個(gè)完美的開(kāi)始，打造屬于自己人完美人生！

第五篇：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)?lái)了快樂(lè)的回憶，也帶給我的人生經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識(shí)到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對(duì)待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長(zhǎng)了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！