第一篇：酒店總機(jī)服務(wù)細(xì)則

目錄

第1章 緒論.......................................................1 第2章 總機(jī)服務(wù)工作認(rèn)識.........................................2

2.1總機(jī)與總機(jī)服務(wù)...............................................2 2.2總機(jī)工作人員的素質(zhì)及形象.....................................2 2.3 總機(jī)服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求..............................3 2.4 總機(jī)員工上崗要求............................................3 2.4 總機(jī)話務(wù)員接電話所必須遵守的三個原則：......................4

第3章 總計(jì)服務(wù)工作具體問題分析及處理方法....................5

3.1 接聽報(bào)崗....................................................5 3.2電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)...........................................5 3.3 回答問詢及查詢服務(wù)..........................................6 3.4尋呼電話服務(wù).................................................6 3.5“免電話打擾”服務(wù)。...........................................6 3.6叫醒服務(wù)。...................................................7 3.7火警電話的處理。.............................................8 3.8 要求服務(wù)....................................................8 3.9 跟進(jìn)服務(wù)....................................................8 3.10 騷擾電話...................................................8 3.11 過濾電話...................................................9

第4章總機(jī)語言環(huán)境..............................................11 第5章 總機(jī)常見投訴案例分析...................................18 參考文獻(xiàn).........................................................21 致謝..............................................................22

第1章 緒論

提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身的競爭力，是酒店取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑，從根本上說服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。隨著酒店業(yè)的日趨競爭，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，細(xì)節(jié)服務(wù)的要求也越來越值得關(guān)注，除了看得見的服務(wù)，聽得到的服務(wù)更加應(yīng)該引起重視，聲音與語言傳播的力量同樣能為客人帶來賓至如歸的體驗(yàn)，讓客人流連忘返，那么，如何做到用聲音打開賓客的心墻，用語言留住客人的腳步，酒店總機(jī)服務(wù)工作，通過話機(jī)聽筒傳遞微笑，讓服務(wù)與禮儀通過耳膜使大腦產(chǎn)生振動。酒店總機(jī)連通賓客與酒店的同時也維持著酒店內(nèi)部運(yùn)作的系統(tǒng)，傳遞著與酒店相關(guān)的多種信息，在大量信息系統(tǒng)交匯融合中幫助酒店各部門的協(xié)調(diào)與工作，是酒店更加穩(wěn)定有序工作的重要二線部門。因此，保證酒店總機(jī)有一個良好的運(yùn)行環(huán)境以及專業(yè)的工作程序是一個星級酒店管理者所必需的資源儲備。用聲音工作打出酒店品牌，以總機(jī)服務(wù)創(chuàng)造品牌價值，本文詳細(xì)闡述星級酒店總機(jī)工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，日常工作中遇到的相關(guān)賓客投訴事件以及問題的普遍解決方法，體現(xiàn)出星級酒店專業(yè)服務(wù)的價值關(guān)鍵，采用語言傳播的技巧，讓賓客真正信任酒店，支持酒店，讓總機(jī)稱為酒店工作的拳頭部門，建立更多更龐大的客源關(guān)系，提高酒店形象，突出酒店服務(wù)的特色，傳播具有吸引力的企業(yè)文化，讓賓客聞聲而來，在服務(wù)中贏得競爭追求效益。

第2章 理論綜述

無論是作為一名普通員工還是酒店的基礎(chǔ)管理者，都應(yīng)對酒店內(nèi)外環(huán)境做到充分的熟悉，并且清楚各部門的業(yè)務(wù)范圍，有一個清晰地思路來形成對自己所從事工作初步的框架概念，進(jìn)行有質(zhì)量的高效的工作。

2.1總機(jī)與總機(jī)服務(wù)

總機(jī)，多是酒店前廳部門的成分之一，按酒店規(guī)劃不同也有與酒店客房服務(wù)中心合并的現(xiàn)象，但總機(jī)處理事務(wù)較多，大半部分還是獨(dú)立單個成分。一間辦公室內(nèi)配置多部服務(wù)話機(jī)和適量的話務(wù)操作臺（與話機(jī)相連接，用鍵盤撥號的電腦），總機(jī)工作員工通常被稱作話務(wù)員或者接線員。電話是服務(wù)部門最常用的通訊工具之一，在對客服務(wù)過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負(fù)責(zé)為客人提供電話服務(wù)的總機(jī)房就具有非常重要的作用。總機(jī)人員主要的就是接聽電話，處理包括內(nèi)外線的各種事物，傳遞每一個工作環(huán)節(jié)需要的信息，酒店工作相對較忙，同時進(jìn)來五六線電話是經(jīng)常有的事，所以對工作人員的處理能力要求還是很高的。作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時作為話務(wù)員的我們最重要的是通過有聲語言溝通與客人交流同時配合其他一線部門共同完成對賓客的服務(wù)。

2.2總機(jī)工作人員的素質(zhì)及形象

很多人都說總機(jī)的工作適合養(yǎng)老，這話其實(shí)不假，接聽電話不需要你一定年輕美貌，重要的是聲音傳遞出美。在總機(jī)工作女性居多，聲音更具有親和力，接聽電話的時候聲音甜美，發(fā)展優(yōu)秀的酒店在培訓(xùn)總機(jī)員工的時候要讓她們的親切感超越移動的客服電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，同時要將柔和的笑容和積極樂觀的態(tài)度從電話中傳播過去。酒店總機(jī)因?yàn)樾枰谝粫r間回答客人的提問，必須熟悉酒店內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐墓苍O(shè)施，很多酒店聘用稍年長的女性來接聽電話，因?yàn)樗齻冮啔v豐富從容淡定，她們有很好的語音控制技巧，在電話中聽她們似乎永遠(yuǎn)保持著二十歲的音色。因此接線員的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必須儀容整潔，把你的自信和酒店的形象通過電話傳遞 2 出去，在電話另一邊收聽的時候，你就是永遠(yuǎn)那么美。你通過工作所體現(xiàn)出來的不僅僅是素質(zhì)，而是良好的修養(yǎng)。

2.3 總機(jī)服務(wù)工作所需要的準(zhǔn)備及要求

（1）熟練使用辦公軟件的技能。因?yàn)榭倷C(jī)經(jīng)常是在電話與電腦之間切換，必備的軟件使用時不可缺少的。

（2）熟悉所在地的各種公共設(shè)施及電話，交通線路，重要樞紐點(diǎn)到酒店的乘車路線及費(fèi)用往來時間，公共游樂設(shè)施的距離及費(fèi)用，如果客人要你幫忙設(shè)計(jì)一下出游路線或者去醫(yī)院等地，需要第一時間對其作出答復(fù)。

（3）熟悉至背誦酒店具體概況，包括酒店地址，對外電話，傳真，近一個月內(nèi)所有活動的具體方案及價目表，所有房型房態(tài)及其近期門市價、前臺價、網(wǎng)絡(luò)價，熟悉每個餐廳及活動場所的方位，熟悉會議室大小及其不同的擺桌容量，這些都是客人來酒店經(jīng)常會問到的東西，如果不熟悉的話會影響下一個電話的接聽時間。

（4）背誦酒店二級以上所有領(lǐng)導(dǎo)的電話，以便在接聽同時稱呼其職位。（5）背誦酒店各部門各房間的電話號碼，包括洗衣庫房等，以便同事或客人需要轉(zhuǎn)接電話時在5秒內(nèi)完成接通。每次總機(jī)在培訓(xùn)新員工入職的時候大量的背誦都是極大的挑戰(zhàn)。

2.4 總機(jī)員工上崗要求

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;⑵認(rèn)真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志;⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：

①客人的情況，必須嚴(yán)格保密;②賓客不對外公開的情況;③客人的房號。

2.4 總機(jī)話務(wù)員接電話所必須遵守的三個原則：

①鈴響三聲內(nèi)接聽電話

②通話結(jié)束后，要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。③無論心情如何，都要講笑容傳入聽筒。

第3章 總計(jì)服務(wù)工作具體問題分析及處理方法

總機(jī)的工作看似比較簡單，綜合來講話務(wù)員只需要接電話而已，但事實(shí)上想做一名優(yōu)秀的接線員還需要付出很多努力，在接聽電話時有很多標(biāo)準(zhǔn)語言需要記憶，這些東西在多次練習(xí)熟練之后可以在很大程度上提高我們的提高我們的工作效率。注意我們的我的顧客不僅僅是住店客人，包括能與酒店有所聯(lián)系的潛在客戶，每一個致電過來的問詢者，我們的同事，領(lǐng)導(dǎo)都是我們的客戶，所以好的話務(wù)服務(wù)，可以為酒店?duì)幦〉礁嗟臐撛诳蛻簦@需要我們在工作中付出更多的努力。

3.1 接聽報(bào)崗

我們接聽電話第一步要做的就是報(bào)崗，讓致電者清楚是哪里在接聽店電話，具體操作內(nèi)外線是不一樣的。因?yàn)樵拕?wù)員一接起電話就要馬上反應(yīng)報(bào)崗內(nèi)容，所以這段語言必須記憶非常熟悉，達(dá)到慣性本能的反應(yīng)。具體操作如下：

外線：您好，某某酒店，請問有什么可以幫您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?

內(nèi)線：早上好/下午好/晚上好，電話服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? 3.2電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“好的，馬上為您轉(zhuǎn)接”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“好的，馬上為您查詢。” ②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。

③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言？”若是需要留言，則問清客人是要語音留言還是文本留言。多數(shù)情況下為語音留言，則馬上將電話轉(zhuǎn)至需要留言的房間話機(jī)。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。3.3 回答問詢及查詢服務(wù)

無論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會向酒店總機(jī)提出各種問訊，因而，話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關(guān)單位的電話號碼，以方便客人。查詢電話服務(wù)的工作程序通常是：

①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴客人。

③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。

④若來電找人，則問清要查詢的客人是酒店員工呢還是住店客人，若是酒店員工，則問清要查詢?nèi)说男彰块T，確有此人馬上將電話轉(zhuǎn)接之相關(guān)部門或人員。若查詢找住店客人，則問清客人要查找人的姓名，單位，國籍等相關(guān)信息，核對后將電話轉(zhuǎn)入客人房間，如果轉(zhuǎn)接時間在客人休息中，則問清住店客人是否接聽，如果接聽馬上將電話轉(zhuǎn)入，如果不需要接聽則告知來電者這個時間段客人不方便接聽。

3.4尋呼電話服務(wù)

①話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及BP機(jī)號碼清楚地記錄下來。

②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。

③記錄之后復(fù)述1、2項(xiàng)，確保信息正確。

④立即撥叫尋呼臺，向?qū)ず魡T通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號碼，并報(bào)尋呼者的姓名及電話號碼。

⑤話務(wù)員必須熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號。

3.5“免電話打擾”服務(wù)。

①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。

③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。

④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有來人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。

3.6叫醒服務(wù)。

①對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。

②將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

③夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

④當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理。

⑤話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時地叫醒客人，如果耽誤客人的飛機(jī)，會議等重要事件，情況會非常嚴(yán)重。

⑥在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門派客房服務(wù)人員查看情況，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

⑦客人如需二次叫醒，則需要話務(wù)員在電腦叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具體操作標(biāo)準(zhǔn)用語：

好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX點(diǎn)的叫醒對嗎？

已經(jīng)為您設(shè)定，請問您還需要二次叫醒嗎？

請問您的二次叫醒實(shí)在五分鐘后還是其他時間呢？

好的，先生/女士，我在為您重復(fù)一遍。

注意，叫醒時間一定要為客人重復(fù)確認(rèn)，是早上六點(diǎn)還是晚上六點(diǎn)，不要怕麻煩，以確保萬無一失。下面是正式二次叫醒用語：

早上好，XX先生/女士，這里是電話服務(wù)中心，現(xiàn)在是早上/中午/下午幾點(diǎn)，您的叫醒時間已到，今天的天氣是XX，氣溫是XX，祝您今天過得愉快。

Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.3.7火警電話的處理。

話務(wù)員在接到火警電話時，千萬別急或做出不當(dāng)?shù)闹鲝垼欢ㄒ勒障铝谐绦蚝娃k法去處理。

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

②立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)。

3.8 要求服務(wù)

住店客人通常會有很多額外的要求服務(wù)，比如點(diǎn)餐，洗衣，租車，購買物品等，話務(wù)員接到這樣的要求電話時一定要清楚地表達(dá)需要加收15%的服務(wù)費(fèi)后客人是否繼續(xù)服務(wù)。以下是具體操作程序（以送洗衣物為例）：

XX先生/女士，您是需要現(xiàn)在洗衣對嗎？是的

我們的洗衣服務(wù)需要再每件衣物上加收15%的服務(wù)費(fèi)您看可以嗎？可以 好的，您的電視柜抽屜里有洗衣單，請您現(xiàn)在填寫一下，我馬上派服務(wù)生去您房間取衣物和單子。

3.9 跟進(jìn)服務(wù)

一般我們處理完客人的要求后會跟進(jìn)一下結(jié)果，看看客人是否滿意。要求處理前跟進(jìn)：XX先生/女士，您是需要一床新被子對嗎？是

請問還有什么可以幫你的嗎？不用了，謝謝

這里的請問還有什么可以幫您的嗎就是服務(wù)前跟進(jìn)。要求處理后跟進(jìn)：打電話到客人房間，XX先生/女士，您需要的一床被子已

經(jīng)送到，請問您還滿意嗎？謝謝滿意。

祝您今天過得愉快！

3.10 騷擾電話

我們在為客人提供服務(wù)的同時，當(dāng)然不會排除遇到一些無聊的客人打來騷擾電話和你聊天，這個時候我們要態(tài)度堅(jiān)決的拒絕他們的要求，如果來電者出言不遜，我們可以這樣回復(fù)：先生，您好，請問有什么可以幫您的嗎？我喝多了睡不著，小妹你陪我聊聊天吧。

先生您喝酒了是嗎，我讓服務(wù)生給您送杯茶水好嗎？我不需要，我就是要讓你陪我說話。

對不起，先生，現(xiàn)在是上班時間，不允許打電話聊天，先生如果沒有其他事請您掛斷電話好嗎。這里注意，話務(wù)員是不允許掛客人電話的，必需等客人掛斷電話方可輕輕掛斷電話。如果客人還不掛電話，則告訴他：先生，請您馬上掛斷電話，我們的所有通話都在監(jiān)控當(dāng)中，如果您在不掛斷的話，我們的保安員將在五分鐘后到您的房間。這樣說通常情況下騷擾電話都會自動掛斷。

3.11 過濾電話

過濾電話使用在接聽外線電話時查詢住店客人或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人所必經(jīng)的一個環(huán)節(jié)，如果住店客人有免打擾或有其他原因，對來訪電話有所要求，我們必須經(jīng)過過濾才可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，還有酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的電話不是誰都可以打進(jìn)的，通常情況下這種電話我們可以直接轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)秘書那里進(jìn)行過濾。具體操作如下：

①您好先生，您是要找杜樂樂女士對嗎？對，是的。

好的，馬上為您查詢。放音樂保留來電者的電話。通過電腦查詢后確定有這位女士，但這個時間段杜女士設(shè)定了免打擾。馬上致電杜女士。

杜女士您好，這里是電話服務(wù)中心，很抱歉打擾您，外線有一位先生需要和您通話，請問您需要接聽嗎？哦，你幫我問問是誰吧？

接起保留電話，先生您好，您能提供一下您的姓名嗎？XX 再次保留來電者電話，穿梭通話到杜女士。杜女士，是XX先生在線上，請問您需要接聽嗎？接聽。好的，馬上為您接通。如果客人不想接聽，則回復(fù)來電者杜女士現(xiàn)在不方便接聽電話，請您稍后再打來好嗎。

②您好，您是要找我們酒店的營銷部趙總對嗎？是的

保留來電，撥通趙總秘書電話，您好，這里是電話服務(wù)中，外線有客人找

趙總，我把電話轉(zhuǎn)過去可以嗎？可以，轉(zhuǎn)過來吧。馬上為其轉(zhuǎn)接。

秘書回答在過濾一下，則穿梭回到來電，您好，您能提供一下您的姓名和公司嗎？提供后將電話再次保留，穿梭到秘書回復(fù)，接聽則轉(zhuǎn)，不接則委婉回復(fù)來電者，對不起，趙總現(xiàn)在正在開會，不方便接聽電話，請您稍后再打過來好嗎。

第4章總機(jī)語言環(huán)境

星級酒店都會接待各國的賓客，他們在中國使用的語言多數(shù)有漢語，英語，日語以及韓語，為了更好的和國外賓客溝通，在總機(jī)接聽電話也需要不同的語言。一個人員完善的總機(jī)房都會安排會不同語種工作人員，在特殊情況下某些小語種使用困難時，國際通用的英語就會發(fā)揮很大的作用，所以在本章重點(diǎn)匯總了一些總機(jī)工作需要的英語對話句型。

1請問您貴姓？對不起，請您重復(fù)一次好嗎？

May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon?(Pardon , please?)2.請拼出客人的名字好嗎？ How to spell the guest’s name please?

3.對不起，因線路問題我聽不清楚您說話，請重新打一次好嗎？ I’m very sorry.I can’t hear clearly,.Could you call it again? 4．能告訴我客人是哪里人嗎？

Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告訴我客人是哪間公司的嗎？

Would you tell me which company the guest is from? 6.對不起，我們在酒店的名單上找不到客人的名字。I ‘m sorry.We can’t find the guest name on our hotel list.7.介意我把電話轉(zhuǎn)接到接待處讓他們?yōu)槟橐幌拢脝幔?Would you mind connecting the line to reception to check it? 8.我再幫您查一下，請稍等。

I will check it for you again.Just a moment please.9.很抱歉，讓您久等了。I am sorry to have kept you waiting.10.請您重復(fù)一遍您說的，好嗎？

Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11.請您講慢一點(diǎn)（大聲點(diǎn)），好嗎？ Could you speak more slowly(loudly)? 12.請稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。

Wait a moment, please.l will connect/transfer it for you.13.您好，先生。這里是總機(jī)，您有一個外線電話，介意我接入您的房間嗎？ How are you, sir? This is the operator.You have an outside line.May I put it through ？

14.晚上好，丹尼斯先生，布魯斯先生的電話，請問您是否需要接聽？ Good evening, Mr.Dennis, Mr.Bruce is on the line(Phone)now.Would you like to take it? 15.對不起，先生，他的電話占線，請您稍后再撥。

I’m sorry, sir.The line is busy now, Could you please call back later.16.對不起，先生，電話無人接聽，請您稍后再撥或留言。

I’m sorry, sir.Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message.17.讓我重復(fù)一次您的信息吧。Let me repeat your message.18.對不起，我聽不懂您說什么，我可以幫您轉(zhuǎn)接給大堂副理嗎？ Sorry I can’t follow you.May I put you through to the assistant manager? 19.對不起，先生，房間電話未掛好，轉(zhuǎn)不進(jìn)去。I’m sorry, sir.The phone is restricted, I can’t get through.20.對不起，先生，我們不可以透露客人的房號。

I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number.21.我是758房客，有人給我留言嗎？

I am staying in room 758./I am the guest of room 758。Did anyone leave message for me? 22.我的電話留言燈一閃一閃的，是否有我的留言？ The message light flashes constantly.Is there any message for me? The message light is flashing.does that mean I have a message? 23.對不起，先生我們暫時沒有收到您的留言。

I’m sorry, sir.There is no message for you./ We haven’t got any message for you.24.是的，您有一個留言。您不在時，**先生打電話給您，請您早上9點(diǎn)在大廳等候，屆時會有人來接您。

Yes, you have got a message.Mr.** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9;00am, the company will send someone to pick you up.25.晚上好，**先生，請問您有收到您的留言嗎？ Good evening, **sir.Did you receive your message? 26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀請您今晚7點(diǎn)到二樓中餐廳用晚餐。Good evening, **sir.Your friend Mr.** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight.27.您好,在您外出時,**公司的李先生來電找過您,并請您收到留言后,盡快復(fù)電 給他。

How are you, Mr.**.When you were out, Mr.Lee of ** company called you.He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible.28.早上好,您的朋友**請您8點(diǎn)到西餐用早餐,8點(diǎn)30分在大堂集合。Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock.Then wait in the lobby for him at 8:30am.29.請幫我接一下Jack He 的電話.Could you put me through to Jack He? 30.對不起，先生，Jack He 休假（下班了 / 不在位置上），我稍后請他復(fù)電話給您。請您留下聯(lián)系方式。

I’m sorry, sir.Jack He is on holiday(isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone else.31.隔壁房間的人太吵了,吵得我不能入睡。

I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door.32.請馬上派人來幫忙拿行李。

Please send someone to carry the luggage right away.33.可以借用一下熨斗和熨板嗎？Can I borrow an iron and ironing board? 34.房間空調(diào)有點(diǎn)問題.There’s something wrong with the air conditioning.35.噴水頭的熱水出不來。

The hot water in the shower doesn’t work.36.電燈不亮。The light isn’t working.37.電源關(guān)閉了。The power is off.38.請送一些毛巾過來。

Could you send some towels to my room? 39.浴巾還是面巾？Bath towels or face towels, please? 40.請派人到我的房間來收拾餐具好嗎？ Please send someone to clear up the tableware.No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away.45.請你立刻派人到我的房間來好嗎？ Could you send someone to my room right away? 46.是的，先生，我馬上叫服務(wù)員過去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away.47.我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed.48.衣服什么時間能洗好？When can I get my laundry back? 49.我們洗衣有兩種，快洗：4小時，普通洗衣：8小時，請問您要哪一種？ We have two kinds of laundry service;regular service, you may get your laundry back in 8 hours or.express service you can get back in 4 hours.Which one do you prefer? 50.請問內(nèi)線怎么打？

How can I make a room-to-room call? 51.房間號碼請先撥8，再撥房號，其它分機(jī)直撥。

Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number.52.請問您要打電話給哪個房間？需要我?guī)湍D(zhuǎn)接嗎？

Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53.請接855房。Please connect me to room 855.54.外線怎么打？請先撥9，然后撥您所要打的號碼。

How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number.55.請問您想打到哪里（國家，城市）？

Where(which country / city)would you like to call, please? 56.您可以告訴我電話號碼嗎？我?guī)湍油ê笤俎D(zhuǎn)入您房間? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57.對不起，這個號碼是錯的，您還有其它的號碼嗎？ Excuse me.It’s the wrong number, do you have another one? 58.請掛上電話后等一會，我會把電話接到您的房間的。Please hang up and wait.I will transfer the call to your room.59.請不要掛線，我馬上幫您接通。Hold on please, I will connect with it right now.60.本地電話1元一分鐘，已抱括服務(wù)費(fèi)。

Local call is one yuan a minute and including the service charge 61.國際長途是8元一分鐘，加20%服務(wù)費(fèi)

The International call is eight yuan a minute,.plus twenty five percent service charge.62.你可以告訴我ATT對方付款的號碼嗎？ Could you tell me the ATT collecting call number ? 63.是10811.讓我提醒您，即使是由受話人付款，酒店方面仍要收取手續(xù)費(fèi)的。10811.May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64.我房間很冷，請問有暖氣嗎？My room is too cold.Is there heating in the room? 65.不好意思，這里沒有暖氣，但我們可以提供一個暖爐給您。I’m sorry sir, there’s not heating in the room.But we can offer a heater to you.66.電腦上不了網(wǎng)，請叫電腦員過來檢查一下。

I can’t access to the Internet.Please call a computer engineer to check it for me.67.您可以先重啟電腦，如還是不行請?jiān)偻ㄖ覀儭?/p>

Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us.68.真的很抱歉，我馬上叫電腦員過去。

I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away.69.請你告訴我桑拿怎么走？Where is the Sauna center/department? 70.乘電梯到大堂，大堂門口左轉(zhuǎn)。

You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left.71.您到大堂后，我們的同事將會為您帶路。Please go to the lobby my colleague will show you.72.請問你們酒店怎么走？ How can I get to your hotel? 73.請您稍等，我將為您轉(zhuǎn)接到禮賓部查詢。

Wait a moment, please.I will put you through to the concierge and they can explain to you..74.總機(jī)，我明天要8點(diǎn)叫醒服務(wù)。

Operator, I want a wake up call/morning call at 8am.75.8點(diǎn)鐘，沒問題，我們明天會準(zhǔn)時叫醒您的，晚安。8 o’clock, no problem，sir.We will call you on time.Good night.76.好的，沒問題，先生，但您的朋友已幫您要了9點(diǎn)的叫醒，請問您是否要兩個叫醒服務(wù)呢？

All right, no problem, sir.But your friend has already called me to wake you up at 9am.do you want to have different times ? 77.很抱歉打擾您，這里是總機(jī)，我想跟您確認(rèn)一下您的叫醒時間是7點(diǎn)鐘嗎？ This is the operator speaking.I’m sorry to disturb you.I want to confirm your wake up call.At 7 o’clock, is this correct?

78.早上好，先生，您需要的叫醒服務(wù)時間到了，祝您居住愉快。Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day.79.早上好，先生，您的7點(diǎn)鐘叫醒時間到了，但現(xiàn)在已經(jīng)是7點(diǎn)30分了，因?yàn)閯偛拍碾娫捯恢痹谡季€。

Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now.80.我現(xiàn)在要午睡，請您幫我設(shè)一個請勿打擾。I am sleeping, Please make a DND for me.81.沒問題，先生。能告訴我您不想被打擾的時間是哪個時間段，如果有緊急或國際長途電話又該如何通知您？

No problem, sir.Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed.And how about urgent or IDD calls? 82.請問早餐什么時候開始，到幾點(diǎn)結(jié)束？ Could you tell me the opening times for breakfast? 83.平時早上6點(diǎn)鐘到10點(diǎn)30，周末到11點(diǎn)結(jié)束。

From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend.84.謝謝您的來電。Thank you for your calling.85.請稍等。Wait a moment, please.86.你能告訴我你們酒店的地址嗎？ Could you tell me your hotel’s address?

第5章 總機(jī)常見投訴案例分析

總機(jī)工作細(xì)節(jié)繁多，操作中經(jīng)常容易出現(xiàn)錯誤而引起賓客的投訴，嚴(yán)重時甚至?xí)绊懢频晷蜗蠛腿粘９ぷ鞯倪M(jìn)行，一下案例是總機(jī)出現(xiàn)的常見客戶投訴及其結(jié)果分析，希望以后在工作中可以避免這些錯誤。

堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講。”“明天早晨5點(diǎn)30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。“5點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。

當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機(jī)根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機(jī)說明。總機(jī)告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場，與一家旅行社組織的一個旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報(bào)。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。案例點(diǎn)評：

因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認(rèn)為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。必要時要做好“補(bǔ)位”工作。

二是所有接受客人服務(wù)來電的電話機(jī)都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。

要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施(比如換上有來電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見性地去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。

二、問題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？

三、應(yīng)該采用的做法及評析：

1、李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

2、應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)。此時毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔣丁新，飯店管理，[M]北京：高等教育出版社.2010，242-246 [2]邢夫敏，旅游飯店管理.北京：中國旅游出版社，2009 [3]（美）麥克爾（Michael，A.著，姜德順 譯，飯店職業(yè)形象，旅游教育出版社，2005 [4] 現(xiàn)代酒店英語實(shí)務(wù)教程(現(xiàn)代職業(yè)英語叢書)，世界圖書出版公司，2006 [5]張志軍，現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理，北京大學(xué)音像出版社 [6]劉純，飯店業(yè)督導(dǎo)原理，南開大學(xué)出版社，2005 [7]郝傳光，論酒店業(yè)的核心服務(wù)理念，神州，2006,13:2-4 [8]周亞夫，鄒益民.飯店員工管理新思維——快樂工作管理研究.南開大學(xué)出版社，2008:31-34 [9]劉耿大，酒店服務(wù)180例，東方出版中心，1996 [10]尹立榮，酒店服務(wù)英語，東北大學(xué)出版社，2012

致謝

四年的讀書生活在這個季節(jié)即將劃上一個句號，而于我的人生卻只是一個逗號，我將面對又一次征程的開始。四年的求學(xué)生涯在師長、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo),經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有“山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村”。

感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意！

同時也感謝學(xué)院為我提供良好的做畢業(yè)論文的環(huán)境。

最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。

第二篇：酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要

酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：

接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

一、基本要求

話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2.先問好，再報(bào)單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.說話要直截了當(dāng)

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。

(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

四、聲音的要求

酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢

酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

文章來源自 房地產(chǎn) e 網(wǎng)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語調(diào)優(yōu)美

語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。

五、注意事項(xiàng)

1.遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。

5.待客留言

應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機(jī)或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。

酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

第三篇：酒店總機(jī)英語

一． 問候?qū)Ψ?/p>

（一）外線電話之問候External Call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說出酒店名稱.Identify the hotel.例:中國大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內(nèi)線電話之問候.Internal call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢問處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉(zhuǎn)線.TRANSFER CALL

1.告訴對方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時間超過30秒應(yīng)向?qū)Ψ降狼?Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對方再次要求嘗試再轉(zhuǎn)線.Transfer again if the caller insists.例: 請稍等,我會幫您再轉(zhuǎn)線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當(dāng)對方要找的人不在時.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對方的姓名.Get the caller’s name.例: 請問貴姓?May I know who’s calling?

2.向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時間內(nèi)將不會再回來,我們便應(yīng)提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內(nèi)不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說話,但須作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表示你在聆聽.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當(dāng)你聽不清楚對方的講話時,便應(yīng)有禮貌地要求客人重復(fù).If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當(dāng)對方講完時,應(yīng)重復(fù)一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復(fù)一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問對方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對方留了口信,應(yīng)令對方確定下來.If the caller has a message, assure him / her.例:我會把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向?qū)Ψ降绖e.Farewell.例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應(yīng)對時應(yīng)做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應(yīng)該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱呼對方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語調(diào).Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢時,大方地告訴來電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應(yīng)對時不應(yīng)該做的.DON’TS

1.當(dāng)你講電話時不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問對方太多問題,而后才告訴對方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對方轉(zhuǎn)到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒有回應(yīng).Don’t give no response.7．就算對方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時,不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第四篇：酒店總機(jī)案例（模版）

酒店總機(jī)案例一 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結(jié)帳。”總臺收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費(fèi)崐660元，雜項(xiàng)40元，電話費(fèi)7000元。”當(dāng)這位陳姓的臺灣客人一看帳單，?當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費(fèi)?算錯了吧?不可能的！””

“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的。”

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機(jī)房再查一下。”

“好吧！那快點(diǎn)！”

“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點(diǎn)7分至凌晨6點(diǎn)有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點(diǎn)是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久啊！”

“那是不是您沒將電話機(jī)放好？”

“那怎么會？這7000元電話費(fèi)我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。”

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機(jī)及工程部。

經(jīng)過總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點(diǎn)多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計(jì)費(fèi)板上，就將此階段發(fā)生的電話費(fèi)，忠實(shí)地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費(fèi)。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機(jī)

話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機(jī)的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機(jī)，采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，真實(shí)的話費(fèi)發(fā)生額可以從郵局的電腦計(jì)費(fèi)單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實(shí)際已被切斷，而我酒店的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計(jì)費(fèi)，故顯示的收費(fèi)狀態(tài)實(shí)際上是一個“虛擬”的話費(fèi)。7000多元的話費(fèi)，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費(fèi)......

第五篇：總機(jī)服務(wù)用語（精選）

總機(jī)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、外線電話進(jìn)入時：

——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機(jī)為您服務(wù)。

2、內(nèi)線電話進(jìn)入時：

—— 您好，總機(jī)為您服務(wù)

—— 對客

您好，總機(jī)× × 〈名字〉—— 對內(nèi)

3、轉(zhuǎn)接電話時：

—— 先生/小姐，請問您找?guī)滋柗块g，哪位客人？

4、分機(jī)沒人接電話時：

—— 對不起，先生/小姐，電話沒人接聽，請您稍后再拔或請問您需要留言嗎？

5、分機(jī)占線時：

—— 對不起，先生/小姐，電話占線，請您稍后再拔，再見。

6、外線打不通時： —— 對不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請您把電話號碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？

7、請問外線怎么打：

—— 先生/小姐，請您在所拔號碼前加“9”即可。

8、請問× ×房間怎么打：

—— 先生/小姐，請您在所拔房間號前加“1”。

9、受理長途電話時：

—— 先生/小姐，您好，請問您掛哪里？電話號碼多少？請問對方先生/小姐稱呼？請問您貴姓？先生/小姐，請先掛電話等待接通。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請稍等。

10、長途電話來時：

—— 先生/小姐，您的× ×長途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請問您接聽嗎？

11、客人催長途電話時：

—— 對不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請您稍等，我再掛一遍。

12、請問國內(nèi)，國際長途怎么收費(fèi)時：

——先生/小姐，國內(nèi)× ×/分鐘，國際× ×/分鐘，好的，再見。

13、叫醒服務(wù)時：

—— 先生/小姐，請問您貴姓，幾號房間，叫醒時間，好的，我們會準(zhǔn)確服務(wù)，祝您晚安。

14、客人外線拔不通時：

——對不起，先生/小姐，我馬上開通，請您稍后再拔。

15、當(dāng)客人需查詢一些電話號碼時：

—— 好的，請稍等（立刻回復(fù)）。

好的，先生/小姐，請您先掛上電話，等我查到后告訴您（不能回復(fù)）。

16、當(dāng)客人房間需要保密時：

—— 先生/小姐，對不起，您需要找的客人不在。

17、如果線路忙多個電話進(jìn)入時：

—— 先生/小姐，對不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。

18、如果外線找經(jīng)理時：

—— 先生/小姐，您好，請問您是找× ×經(jīng)理嗎？請問您貴姓、單位。好的，請稍等。

—— 對不起，先生/小姐，× ×經(jīng)理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)。

—— × ×經(jīng)理，有一位× ×先生找您，請問可以接過來嗎？

—— 對不起，先生/小姐，讓您久等了（我?guī)湍泷R上接過來）。

19、請問香港的直撥電話怎么打時：

—— 先生/小姐，請先拔“9”聽到第二次所號音，再拔“00852”。然后，請您拔打所需號碼。

20、當(dāng)客人道謝時：

—— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務(wù)，再見。