第一篇：酒店前廳部(總機)工作心得

酒店前廳部（總機）工作心得

2012年春節過后，我來到前廳部-總機工作，經過緊張的培訓之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。

作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓。在工作中主管、同事對我要求特別嚴格，同時也很關心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學會了很多東西，酒店總機相關知識、客房如何預訂等等。

我珍惜在這里工作的每一天，并細心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂。客人致電到此，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。

這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉接電話、預定房間、叫醒、開通電話權限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂！雖然有時候一天都在重復回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當然，工作中也會犯錯誤。但不用擔心，大家會齊心協力的去解決，不會讓你有孤獨感。

快樂美好的生活與工作總是讓時間過得很快，回頭一想不知不覺半年多過去了，在這里工作的不僅充實快樂，而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來自五湖四海，相信大家有聽過“有緣千里來相會”這句話，因為有緣，讓我們相識、相聚在一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著天氣的變化，我想家，想起父母噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我要經常向往

明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。

酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精誠協作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。

我們應懷感恩的心來回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。

讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。

第二篇：酒店前廳部培訓心得

前廳部培訓心得

在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓。

一、前臺：

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法

6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

8、培訓前臺賣房技巧。

9、培訓VIP接待程序。

10、上機進行電腦操作，包括入住、退房、預定等。

11、入住登記程序培訓。

12、結帳退房程序培訓。

13、團體入住及結帳程序培訓。

14、培訓轉換房間的程序。

二、禮賓部：

1、了解禮賓員的工作內容及工作程序

幫助客人運送進出酒店的行李，代客保管行李；引領入住客人進房；為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務；幫機組訂車；完成客人委托代辦服務等。

2、了解接機代表的工作內容

三、總機

1、熟記常用電話號碼及酒店內線號碼

2、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項

3、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務

四、大堂副理

了解大堂副理的工作職責及工作內容

五、收獲及總結

1、突發事件應變能力提高

在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。

2、溝通能力提高

作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。

最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。

第三篇：酒店總機實習心得

還記得在以前在學校里被安排去飯店實習，自那一次實習給自己有了一個很好的鍛煉機會，也讓自己成長了很多。

有了上次的經驗，這次可以說是得心應手，但是很有意思的是，上次的工作是總機，這次還是總機，還真的很總機結緣了。我很清楚，這次的實習跟上次不一樣，上次是鍛煉，這次可是真的要認真對待了，飯店的要求也比上次的飯店嚴格很多。

有了上次的經驗，我對總機的操作是很熟悉的，就是只要背出各部門的分機號碼了。但是這次的飯店的分機號碼特別難記，而且還分樓分區，很復雜，所以自己是絲毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚狀況，有轉錯地方，被師傅說過。但是隨著越來越熟悉，我不知不覺中,4個月的實習生涯結束了,回想其中的點點滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發生的事情足以對自己上了一堂有意義的課!

總機負責接電話，一天坐著8小時，對那些在餐廳和客房的同學們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作，但是這其中的滋味又有誰知?在別人的眼中，總機和監控是不于外人打交道的，看著很輕松，但是這豈是一份容易的差事?總機的工作是苦多于甜，每天一個人呆在一個小房間里，只有電話其他什么也沒有，而且酒店的規定很嚴格，總機除了接電話就是接電話，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，總機最大的好處我總結出來就是不用很客人正面接觸，客人也看不到我的樣子，我接電話也不用緊張害怕，而且總機一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦，但是我知道，這次的實習是我以后工作的一個轉折點，也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人，而是努力工作。

這次的實習，酒店的領導是用對正式員工的態度來要求我的，對我的要求也很嚴格，有時我會急得哭，有時因為工作枯燥而想放棄。但是我想了想，現在實習就幾個月，以后的工作是幾十年，如果連這些時間都沒有辦法撐下來，那以后怎么辦?想到這里，我只有繼續工作。

雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習中學到很多，也鍛煉了很多。在學校里學不到的現在都學到了。在學校里，老師從來不會罵學生，但是在工作中領導看到你出錯，就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞，更不能得罪客人，所以，我也練就了很好的性子。另外，工作態度也是非常關鍵的，學習是學知識，工作是學做人。每當客人來電話，第一個和他們接觸的是我，如果我沒有一個良好的態度，那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。

除了這些，我最大的收獲是學會怎么接帶團隊客人時碰到棘手的問題。接待團隊客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時間的叫早服務一定要認真核對時間，也必須準點叫醒他們，這是非常重要的，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。這個也就使我養成了準時起床等良好的習慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。

對于這4個月的實習我感觸頗多，不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做，當時我就是不相信，如今自己到了單位，上班了，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現實，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學會了忍耐，學會了堅強，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學相信也會被磨練成好脾氣吧!

我很清楚地知道，如今工作真的很難找，如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜，光有理論知識是不夠的，要懂得如何融會貫通在工作中。其實，工作環境可以改變一個人的習性，不關碰到什么事，要做到寵辱不驚，好了要更好，不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足!

我相信，在未來的人生道路上我會更有信心的走下去!

第四篇：酒店前廳部工作年終總結

總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。下面是關于酒店前廳部工作年終總結的內容，歡迎閱讀！

酒店前廳部工作年終總結

120xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在 在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團 個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了 元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○九年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店前廳部年終工作總結

2xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

第五篇：酒店前廳部工作流程

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酒店前廳部工作流程

來源：餐飲管理 發布時間：2010年02月03日 點擊數： 1416 【字體：小 大】 【收藏】

一、經理工作程序

1、根據飯店的實際情況安排全年和各月份的經營計劃，制定營業指標。

2、每日根據部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務。

3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。

4、通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。

5、通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。

6、負責每日將客房分析報表呈交銷售部經理和總經理。

7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經理無法處理的帳務問題。

8、綜合進行人員的調配和使用,對有管理才能的服務人員給予培養和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。

9、協調部門各班組的關系,使之運轉正常。

10、負責評定部門員工的效益工資。

11、定期向飯店銷售部門和總經理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結構的意見。

二、大堂值班經理工作程序

1、協助部門經理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業務。

2、認真檢查大堂各處，使之安靜。

3、代表飯店總經理接受賓客對店內所有部門和地區的一切投訴。

4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務。

5、當發生緊急情況時，要及時報告并代表總經理做出處理決定。

6、檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。

7、解決賓客提出有關的帳務問題，負責索賠和催收。

8、當賓客違反飯店規定時，向賓客解釋飯店有關規定和經律。

9、管理和支配萬能鑰匙的使用。

10、參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。

11、協助總服務臺控制房間流量。

12、負責是報表的核準和夜間飯店的一切業務。

13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。

14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯系。

15、完整地做好每日當班記錄。

三、前臺工作程序

（一）、散客接待程序

1、當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預訂。

2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預訂，并找出客客預定單和賓客確認預定內容。

3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內容。

4、根據賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。

5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據領隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。

6、將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。

（二）、重要賓客接待程序

1、在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。

2、通知大堂值班經理檢查房間是否有問題。

3、預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。

4、將名費招待表送到餐飲部。

5、重要賓客到達時，需同大堂值班經理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設施。

6、通知客房部送歡迎茶。

7、前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關資料。

（三）、房間銷售及狀態控制程序

1、明確當天及未來幾天的出租情況。

2、檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數。

3、每天分早，中，晚與客房部做房態查對。

4、中午12：00以后，與預期離店但尚未結帳的客客核對確切離店時間。

5、晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預定（在房間緊張的情況下采用）。

6、保證有足夠的房間出租給已經確認預定的賓客。

（四）、房間鑰匙控制

1、散客與人的鑰匙發放。

（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發給鑰匙。

（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。

（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經理處理。

（4）如賓客丟失鑰匙，應立即通知大堂經理。

（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經理和保安部。

2、長住戶的鑰匙發放。

（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發給賓客鑰匙。

（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發給來人。

（五）、房間分配原則

1、對于散客

（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。

（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。

（3）根據賓客特殊要求他配房間。

2、對于團隊

（1）同一團隊分配于同一樓層。

（2）不同樓次的團隊，區別安排在不同的區域。

（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。

1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理

2、保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。

3、對于預計到達的賓客訊息，須在電腦預定中為賓客留言，并由夜班或未來預定，應暫時保留。

4、對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。

5、對已離店賓客的郵件，信件，經查存其歷史記錄有預定，應暫時保留。

6、如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。

7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報應立達往賓客房間。

（七）、房間更換，房價更改程序

1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。

2、在賓客方便的時候，通知行李員協助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。

3、發送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結帳處，客房部，電話總機，行李部。

4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。

（八）、對確保預訂及預訂未到的處理

1、確保預訂

（1）在電腦關機之前，須將此預訂進行登記。

（2）將離店日期更改為第二天。

（3）團隊確保預訂也須在電腦關機前做好團隊登記，并只收取一天的房費。

2、預訂未到

（1）對于預訂未到的散客，早班須將預訂單打上“預訂而不到”，送回預訂部處理。

（2）對于預訂未到的團隊，與銷售部盡快聯系，確定其延期或取消。

（九）、客房差異核對程序

1、對比客房部的房間狀態核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態是否有差異。

2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。

（十）、接收賓客留言

1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。

2、記錄留言者留言內容、記錄留言者姓名、聯系方法及留言時間。

3、把留言條的第一聯送至客人房間，第二聯、第三聯留存于留言夾中。

4、待賓客取留言簽字后，交第二聯，第三聯作為留底，并存放于留言夾中。

（十一）、處理賓客投訴

1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。

2、保持冷靜，不要急躁。

3、為賓客著想，不要推卸責任。

4、以恰當的方式向賓客了解真實情況。

5、依照事實情況，根據飯店政策處理。

6、通知賓客處理結果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導。

7、向賓客表示歉意。

（十二）、叫醒服務

1、記錄賓客叫醒時間。

2、在叫醒記錄單上逐項登記。

3、與賓客核對房間號、姓名。

4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機。

四、預訂部工作程序

預訂部預訂業務是前臺工作的中心環節，零散客人訂房都要通過預訂來實現，預訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前臺預訂部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情況，制定當天預定工作。

（2）散客預訂員首先查看昨日預訂中有無未到者，然后與訂房人聯系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預訂，查明有關費用。

（3）散客預訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。

（4）根據主管的安排接洽預訂。

（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。

2、中班。

（1）根據上一班情況制定下午接洽預訂情況。

（2）準備第二日賓客預計到達表，并與訂房人確認有無變化。

（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（4）將所有第二日到達的賓客資料送交前臺等有關部門。

3、其他工作。

（1）每周六制定并預測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關部門。

（2）根據飯店出租率情況與飯店有良好關系的長住賓客或公司進行聯系，保證飯店客源。

（3）預訂部有一定的房價優惠權。

（4）經常檢查有無黑名單、內部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關部門。

（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關數據的義務。

（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P資料。

（7）對長住公司及外部公司在適當時機簽定協議并可制定公司協議價格。

4、接待零散客人預訂程序。

（1）填寫預訂單。即根據訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。

（2）在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。

（3）根據計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。

（4）將預訂單按時間順序存好。

（5）若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知后，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延后日期等），則要根據房間預訂情況，將上述資料重新調整。

五、行李部工作程序

（一）、散客進店程序

1、賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數，再將賓客引導到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。

2、在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設施。到客房后要先按門鈴，進房后迅速確認房間狀態，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然后向賓客簡單介紹房間設施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機、電話指南、電話、電視節目單、床頭控制板、冰箱、衛生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進店登記表”。

3、在整個過程中，員工都要自始至終以恰當的速度走在賓客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發現電梯里有賓客時，也要講“對不起”。

（二）、散客離店程序

1、接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數。

2、到賓客房間時，應按門鈴并說明自己的身份。

3、進屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實行李件數，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結帳后到那里領取。

4、回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。

5、賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結帳處查問。

6、確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態度。

（三）、團隊行李進店程序

1、團隊行李進店時，首先要核對件數并記錄在該團資料上。

2、行李員要簽字記錄車號。

3、然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網蓋上并用紙寫上該團名稱，行李件數注明是進店團，等待前臺傳過來最新信息。

4、對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。

5、然后將行李單釘在該團的資料上一起保管，等待該團離店時使用。

（四）、團隊行李離店程序

1、團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據。

2、行李取下后須放在統一的地方，用網蓋好，標明件數、團名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。

3、旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數核對無誤并記錄車號。

4、同結帳處確認該團帳目是否結清，鑰匙是否交齊后，方可放行。

5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。

6、夜班人員首先要將第二天離店團體的資料準備好，并與前臺核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團資料上，然后將第二天進店團資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準確無誤。

（五）、行李存入程序

1、長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。

2、要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。

3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。

4、對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。

5、短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。

（六）、行李取出程序

1、賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數，確認無誤后，方可將行李交予賓客。

2、長存行李要填寫取出時間，賓客去向并請客人簽字，認可。

3、交班時，雙方領班要嚴格查實，件件核對。

4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。

六、商務中心賓客信息資料收發工作程序

（一）、傳真收發程序

1、收：

（1）接到傳真時，首先要與電腦核實后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設法查清）。

（2）賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領賓客到前臺結帳領取收據。

2、發：

（1）問清賓客發送地，請賓客填好傳真發送表，（包括：國家代碼、地區代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預計離店時期、賓客簽字）。

（2）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收15％服務費以及紙費），確定一下國家及地區代碼。

（3）按機器操作程序發送，發送成功后，向賓客講時要出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人。

（4）將發送報告釘在帳單的第三聯上連同現款一起交給結帳處，將帳單的第一聯交給賓客，第二聯留底。（如果賓客簽單，將第二聯留底，第一，三兩聯交給結帳處）。

（二）、電傳收發程序

1、收：

（1）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領取人。

（2）將收到的兩傳（一份復?。┲袕陀〖舻住?/p>

（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯給賓客，第二聯留底，第三聯給結帳處。

2、發：

（1）賓客發電傳時，首先向賓客講明價格三分鐘起價，服務費在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發出。

（3）發送成功后，復印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯交給賓客，第二聯留底，第三聯交結帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯交結帳處）。

（三）、復印程序

1、拿到原稿后，首先識別紙的規格，先告知賓客復印價格，并問明復印張數，填寫復印登記表。

2、打開機器，挑選適當的紙匣，按操作程序復印。

3、交復印件及原稿交給賓客后收費，復印件應盡量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿時，首先向賓客講清打印價格，然后認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。

2、打開機器，按要求的規格進行打印、排版。

3、打出一份，請賓客校對。

4、修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。

5、開帳單收費。

6、熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。

七、電話總機服務工作程序

（一）、接轉一般內，外線電話

1、在電話鈴響三聲之內，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店

對內線：你好,總機。

2、根據賓客的要求，迅速、準確的接轉電話。

3、接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細致的回答。

4、對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，并主動道歉。

5、賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。

6、熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。

7、遇有緊急事件，應立即通知值班經理。

（二）、長途電話

1、人工轉接長途電話（國際，國內）

（1）首先問清受話國家、城市名稱。

（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。

（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。

（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。

（5）問清發話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進行核實。

（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費用加倍。

（7）寫清掛號日期、時間及自己的工號。

（8）及時報長途臺，國際電話報115，國內電話報113，173，并要問清“流水”。

（9）長途臺通知時間時，要重復一遍，得到認可后，互報工號。

（10）將帳單及時送往帳臺。

2、受付、信用卡電話

（1）問清發話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實。

（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。

（3）信用卡電話問清信用卡號碼。

（4）及時報長途臺，互報工號。

（5）長途通知講好后，互報工號。

（6）將帳單及時送往帳臺。

3、國際、國內直撥長途電話

（1）直撥電話的使用：

國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼

國內電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼

（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。

（3）帳臺通知賓客結帳時，要問清房間號碼，并立即關閉直撥電話線路。

（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業務。

4、叫早服務

（1）當班人員應記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）。”

（2）叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務。

（3）前臺通知的叫早服務，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務，總機一律不得接受。

（4）發現前臺送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應立即要求送單人確認，如有更改應請當事人簽字。

5、人工長途電話控制單

（1）將當日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。

（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務費、總費等，與電腦輸入的總費相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機留底一份。

（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規定的夾子里，以便月結。

（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。

（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。

6、現付電話

（1）凡住店但已結帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內50元，國際200元〕，經確認后，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務費15％。

（2）未住店賓客打長途電話，到商務中心掛接人工電話并交押金后，由服務員負責通知總機，經確認后，總機方可掛接，收取服務費一律為15％。

八、前臺問訊

（一）、國內業務

1、訂票程序

（1）由賓客填寫機票訂座單，訂座單內容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯，第一聯作為存檔，由飯店保存；另一聯作為憑證，由中國民航服務公司保存）。

（2）根據旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務。

（3）填寫好機票，要進行檢查核實，做到萬無一失。

2、對訂票時所持證件及介紹信的要求：

（1）內賓：凡購買國內機票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機人的單位。

（2）外賓：可直接購買機票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機人姓名，否則，延誤乘機責任由旅客自負。

（二）、國際業務

國際業務與國內業務大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：

（1）旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯系。

（2）旅客訂票時，要提供正確的姓名、乘機日期、客票等級、聯系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯作為存根由我店保存，第二聯作為憑證由訂票單位保留，以便月末結帳用）。

（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、為賓客代訂機票

A、國內業務

1、訂票時對客隊所持證件及介紹信的要求

（1）內賓：凡購買國內機票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學生證、戶口簿、介紹信要注明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護照直接辦理。

（2）外賓：可直接訂購機票，但必須提供正確的乘機人姓名，否則會延誤乘機。

2、填寫旅客訂座單

其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯系電話。

3、根據客人的要求，為賓客選定航班并出票。

B、國際業務

1、客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。

2、訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時限，否則座位將不予保留。

（二）、確認機票

1、查看客人機票的航班號，確認是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。

2、讀出乘機人姓名、航班號、起飛日期、票號。

3、確認完畢后，記錄下電腦編號。

（三）、提供旅游服務

1、根據客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點。

2、為客人安排導游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當有餐廳預訂午餐。

3、游覽回來后，要征求客人的意見，感謝客人的光臨。

（四）、為客人代訂火車票

1、問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。

2、通知購票人員，按期送票。

3、拿到票后要進行核對，正確無誤才能交于客人。